客户资料管理工作流程

第一篇：客户资料管理工作流程

客户资料管理工作流程

客户资料管理工作流程 第一条 客户资料收集

依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为三个等级。A等级：需求规模较大，且迫切需求。B等级：一般需求状态，有需求的想法。C等级：潜在需求状态。第二条 建立客户名薄

（一）客户资源登记表

客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

（二）客户原始资料的保管和阅览

设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

（三）各负责人的联络

各负责人对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为了充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部交流信息的顺畅。

（四）在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常生要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。

（五）市场部收集的客户资料，应根据经营属地分别提供给相关业务员。

（六）在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

1、参加行业展览会收集资料。

2、行业报刊收集企业信息。

3、参赛过互联网收集。

4、通过行业协会介绍龙头企业。

5、商场品牌摘抄。

6、合作伙伴介绍。第三条 客户资料整理

（一）日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。

（二）市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。第四条 客户资料处理

（一）业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。

（二）通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

（三）业务员负责的新客户，应在一周内与客户沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员在进行分配。

第五条 客户联络和拜访

（一）初次联络客户方式

1、在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与公司业务定位不符。

2、可以通过电话联系，确认对方是否收我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。

3、可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

（二）公司宣传资料准备

1、《公司开象宣传手册》。

2、《公司产品手册》。

3、《第一直觉现场》。

（三）出访客户

1、在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：

（1）了解接待者职务，姓名，接待者对今后项目合作是否有决策权。（2）了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。

2、对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

（四）出访要求

1、出访客户前要制订出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。

2、出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。

3、与客房面谈时多谈客户，少谈自己。不求甚解始交谈时一定要制造轻松谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行专业性的理解，并以此取得客户的信任。设发引发客户介绍当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先提出一些有把握的方案。

4、与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统中。

第二篇：天然气报装流程与客户资料整理

房县同相天然气报装开户流程

1、客户提出报装申请

客户到营业厅提出报装意愿后,客服人员需要求客户提供有效证件及正确家庭住址等报装信息,填写《用户安装·使用天然气申请表》,并将客户身份证复印一份留档。客服人员需向客户解释清楚,我们的常规收费是2300元/户（居民用户，工商业用户根据实际情况核定）,如果后期在安装过程中经技术人员确定需要增加材料的,材料费另收。

2、客户缴费开户

按照目前的收费标准,客户缴费后,客服人员根据客户提供的报装申请填写收据,收据上姓名和住址一定要填写正确,必须和客户填写的《用户安装·使用天然气申请表》上信息一致。此收据一式三联,一联交客户(需盖章),一联交财务做账,一联留底备查。收据号码必须续，不得缺号，收据用完底联交由财务存档。同时，将当日的客户信息录入真兰系统，保证录入系统数据与收据上的数据一致。

3、客服人员填写《控制流程单》

客户缴费后,经办客服人员根据《用户安装·使用天然气申请表》和收据填写《控制流程单》,控制流程单上的客户信息一定要填写完整,经办客服人员必须签字,每张控制流程单必须编号（此编号为客户资料的唯一编码，非常重要）,编号规则:按当月客户报装的顺序依次编码,比如2018年7月1日报装一户,编号就为20180701001,2018年7月2日报装2户,编号就为

20180702001和20180702002,以此类推。这样方便后期查找资料。

4、财务人员核实

财务人员每天或规定时间去市场部收取收据和《控制流程单》,核实款项是否收到,并在《控制流程单》上签字,财务人员收取的相关资料要与客服人员做好交接工作。

5、入户安装挂表

财务人员将收取的《控制流程单》交由生产技术部相关人员签收,由生产技术部交给施工方（生产技术部要与施工方做好交接，以防控制流程单丢失)，施工方根据工程进度和控制流程单,确定哪些小区已具备挂表条件,并通知市场部,由市场部通知相关小区住户,做好挂表准备。施工方挂好表后，需将控制流程交由客户签字确认，通知生产技术部验收，验收合格后，生产技术部收回控制流程单，并做好通气前的准备工作，待客户发卡通气后，控制流程单交回营业厅存档。若客户表示延后通气，生产技术部将控制流程单交营业厅暂存，待客户预约通气时，再取单进行通气工作。

6、关于退费

如有特殊情况需退费的,要收回客户的收据联，并提供报装时登记的身份证信息和与身份证信息一致的银行卡号,由市场部写情况说明报领导批准。

客户资料备案整理规定

1、营业日报表与系统资料

当天值班客服人员要做好营业日报表，并将电子档发送至财务部，每天下午5：00前发送。当天的报装信息必须录入真兰系统，同时必须保证收据、日报表、《控制流程单》、真兰系统的客户信息一致。

2、客户资料统计表（电子版）

客服人员可根据营业日报表汇总，作为客户资料备查案档。客户资料应该根据不同小区分开整理，电子档案必须填写客户名称、住址、控制流程单编号等，查找资料时，根据流程单编号可快速找到相对应的客户资料。（财务会提供电子版模板）

3、客户档案（纸质版）

客户信息必整理完整后归档，一户一档，按控制流程单号码顺序存放。一套完整的客户档案包含：《用户安装·使用天然气申请表》、客户身份证复印件、《用户入户安装天然气及供用气合同》（后期签订合同后补上）、客户签字的用气安全协议（温馨提示）、其它可归入客户档案的文件。对于已挂表未通气的客户资料先暂时单独存放，待通气完毕，整理好完整的档案后再按照以上要求归档。

4、惩罚措施

客服人员要严格按照以上要求执行，若未按要求，会给予当事人相应的经济处罚，后期会制定相应的处罚细则。

第三篇：销售员如何整理客户资料

古语说的好“巧妇难为无米之炊”，作为商务人员都知道资料就是我们“米”，所以不惜花费大量的时间、精力去查找、收集资料，但是有一点很多商务人

员都忽视掉了那就是怎样才能更好的利用这些资料，整理好客户资料是其中的技巧之一。

为此，员工一定要养成整理资料的好习惯。

一、整理客户资料的目的----方便查找、了解需求

二、整理客户资料的态度----视如珍宝

新同事每天至少要打100个电话，也就意味着每天要查100个电话资料,久而久之，资料成堆。面对这些资料，要经常抽出时间来分门别类的整理一下，要用它就是宝贝就是钱的心态来对待，特别是那些打电话态度不好的客户资料更需注意，暂时的态度不好、没有意向，不代表日后不会和我们合作，千万不要一时冲动将其放弃。

三、整理客户资料的方法----把每天的记录全写在自已的erp上。

（一）资料整理

1.每日开发新客户，态度特别恶劣或电话没打通的客户，都可将其登记在erp上，资料内容含：公司名称，联系人，电话。

2.每隔两个月、三个月将该记录重打一遍，寻找话题，维护关系。

3.如果erp释放了，可以记在自已的本子上。

（二）客户记录

1.每日开发的新客户，凡是不坚决拒绝的客户，都可将其资料登记在erp上。

资料内容含：公司名称，联系人，负责人，电话，传真，手机，地址。

2.每个客户都要有备注。

3.如该客被确定为无效客户，则把那天和客户沟通的重点记录下来，再分析。

4.每月定期将该记录重打一遍，以找出其它意向客户。

(三)意向客户

1.“在erp客户记录”上，有意向的不但要在erp上有记录还要记到自已的本子，客户的需求、客户的问题都要情楚，这样把客户的需求都搞清楚，去拜访的时候把准备工作做足了对签单就有把握了。资料内容除简单资料外，还可进行“备注”，如意向签单额，意向签单的产品、见面情况等。

2.有意向的客户一页记录一个到两个，并备注情况。

3.如有已签单客户则用红笔标示，并转移至“签单客户本”，意向客户或丢单客户可跟进其它业务。

4.每天均可有计划地跟紧erp上的客户，以求尽快签单。

（四）签单客户

1.已签单客户资料也要在erp和本子上都有记录，还需注明签单产品项目、签单金额、到期时间、潜在需求等详细记录。

2.登记的格式是一个客户一个页面。

3.定期把握客户的需求，开发新业务。

小结：整理客户资料是一项简单、重复且必要的工作，态度是决定这项工作能否做好的最主要的方面，在明确目的、掌握方法的情况下，更要拿出自己足够的耐心和毅力，“磨刀不误砍材功”这样才能充分的利用资源、最大化发挥资料的作用、提高工作效率。

正所谓“成功就是将简单的事情重复做”，就让我们体会一下过程，享受一下成功吧！

只要大家这样做，就一定会成功的。有很多人都成功了，你还等什么呢！从现在开始，你就一定会成功。

第四篇：客户资料保密制度

客户资料保密制度

第一章总则

第1条为维护公司权益，尊重客户的隐私权，确保客户信息的保密性，特制定本制度。

第2条客户资料保密工作，实行既确保秘密不被泄露，又保证工作顺利进行的方针。

第3条客户资料是关系公司权力和利益，依照特定程序，在一定时间內，只限一定范围的人员知悉的事项。

第二章保密范围

第4条客户资料秘密包括以下內容：

（1）

（2）

（3）

（4）

第三章保密措施

第5条对于保密范围的客户资料和文件，应采取以下措施：

（1）在设备完善的文件柜中保存。

（2）非经董事长或董事长指定的管理人员批准，不得复制和摘抄。

（3）收发、传递和外出携带，应由指定人员负责，并采取必要的安全措施。

第6条具有保密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：

（1）

（2）

（3）

（4）选择具备保密条件的会议场所。根据工作需要，限定参加会议的人员范围，对参加会议的人员予以明确指定。依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。确定会议內容是否传达及传达范围。公司与客户的重要业务细节。公司对客户的特殊营销策略。公司与客户的《客户隐私保密协议》中涉及到需要保密的客户信息。其它被指定为需要保密或带有机密文件标识的相关信息。

第7条在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经董事长或董事长指定的管理人员批准。

第8条不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，/

2不准通过未经许可的其他方式传递客户资料秘密。

第9条客户资料秘密和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由董事长指定的管理人员执行；采用电脑技术存取、处理、传递的客户资料秘密由信息技术部负责保密及销毁。

第10条公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告董事长或董事长指定的管理人员。相关人员在接到报告后，应立即进行处理。

第四章责任与处罚

第11条本制度规定的泄密是指下列行为之一：

（1）使公司客户资料秘密超出限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。

（2）使公司客户资料秘密被不应知悉者知悉的。

第12条出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资500--1000元。

（1）已泄露客户资料秘密，但成功采取了补救措施的。

（2）已泄露客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

（3）违反本制度第5条、第6条、第7条、第8条的。

第13条出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失或追究法律责任。

（1）利用职权强制他人违反客户资料保密制度规定的。

（2）违反保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违规提供公司客户资料秘密的。

（3）故意或过失泄露公司重要客户资料秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

本制度自XXXX年XX月XX日起施行/ 2

第五篇：管理工作流程

安全隐患排查工作流程（4-1）

安全隐患排查按路局电报、通知要求开展安全隐患排查责任:客运处针对系统存在典型问题开展安全隐患排查责任:客运处安全隐患信息分析与现场排查相结合召开专题会议，明确要求，制定细化措施及工作安排责任:客运处各单位按要求开展安全隐患排查责任:各单位检查指导推进落实责任：客运处督促整治落实情况评比验收、整改存在问题责任：客运处对安全隐患排查整治不力的进行督办总结通报情况责任：客运处安全隐患排查工作结束

劳动安全隐患排查整治工作流程（4-2）

劳动安全隐患排查治理按路局要求开展劳动安全隐患排查责任:客运处针对系统存在典型问题开展劳动安全隐患排查责任:客运处劳动安全隐患信息分析与现场排查相结合召开专题会议，明确要求，制定细化措施及活动安排责任:客运处开展劳动安全隐患排查治理责任:各单位检查指导，推进落实责任：客运处督促整治落实情况评比验收、整改存在问题责任：客运处对劳动安全隐患排查整治不力的进行督办总结通报排查治理情况责任：客运处劳动安全隐患排查治理工作结束

安全专项整治工作流程（4-3）

总公司、路局安全专项整治工作部署召开处务工作会议，传达会议精神，明确客运系统安全专项整治责任分工责任：处领导制定客运系统安全专项整治工作实施方案、推进计划,明确整治重点责任：客管科N报主管副处长、处长审核Y发文组织实施责任:客运处对整治工作进行评估通报督促各单位细化具体整治措施责任:客运处采取现场检查、专项督办等形式，确保整治落实责任:客运处追踪整治结果责任:客运处检查各单位推进落实情况责任:客运处明确解决方案和整改期限责任:客运处、各单位汇总存在突出问题责任:客运处、各单位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客运安全信息信息筛选及处理责任：客运处安全事故事故苗子及隐患倾向性、突出性问题坚持“管理问题是最大的风险源”、“眼睛向内、充分暴露、重在整改”、“四不放过”原则进行深度分析责任:客管科科长N向主管副处长、处长汇报责任:客管科科长Y形成月度深度分析报告

高铁、动车、客车安全信息处置流程（4-5）

高铁、动车、客车安全信息接收高铁、动车、客车客运安全信息责任：值班人员通知处领导及相关科室责任：值班人员研判准确及时，不延误处置相关单位能否进行处理责任：客运处处领导YN迅速安排人员赶往现场组织处置指导相关单位处置责任：客运处对安全信息处置情况进行分析形成报告责任：客运处、相关站段总结经验教训，提出整改措施责任：客运处、相关站段全面总结分析处置情况，措施明确高铁、动车、客车安全信息处置结束

事故调查处理流程（4-7）

接收铁路交通事故信息责任：值班人员通知处领导及相关人员责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任参加路局事故调查组责任：客运处领导制定客运处置方案责任：客运处领导现场处置并协助调查取证责任:客管科列车开行调整及相应处置责任:技术科参加小组会议责任：客运现场调查负责人参加事故分析会责任:客管科形成专题报告责任:客管科根据总公司、路局确定事故等级、事故责任认定和责任追究。吸取事故教训，落实整改责任:客管科材料收集归档责任：客管科、责任单位

设备故障调查处理流程（4-8）

客运设备故障接收客运设备故障信息责任:值班人员通知处领导责任:值班人员成立调查处置领导小组责任:客运处处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任N是否启动应急预案责任:客运处根据故障情况、影响程度确定Y指导站段进行处置责任:相关站段按照应急预案进行处置责任:相关站段现场勘查、收集相关资料责任:客运处反馈处置情况责任:相关站段汇总、分析现场勘查资料责任:客运处资料详实客观，能说明故障原因形成分析报告责任:客运处故障原因明确、责任清晰对责任单位、责任人明确责任追究认定责任、落实追究、吸取教训责任:客运处资料存档责任:客运处、相关站段故障相关勘察资料、报告、通报分类留存

旅客伤亡处置流程（4-9）

旅客伤亡处置发现及时责任：岗位作业人员站车作业人员发现旅客伤亡要及时向列车长（客运值班员）汇报速到现场责任：列车长（客运值班员）接到报告后应迅速会同公安人员赶到事故现场。组织抢救责任：列车长（客运值班员）详细查明旅客伤亡情况、事故发生的真实情况查明情况责任：列车长（客运值班员）认真取证责任：公安人员列车长在征求旅客同意后，应编制客运记录连同原始旁证材料（复印件交段备查）与站方交接，送医救治。列车长（客运值班员）会同公安人员索取旁证材料，必要时可向公安人员索取讯问笔录。办理交接责任：列车长及时汇报责任：列车长（客运值班员）按要求拍发事故速报认真分析、确定责任责任：责任单位根据事故发生的经过、原因，确定旅客伤害责任。车站填写“铁路旅客人身伤害事故处理最终处理协议书”。经相关方盖章签字认可后生效。最终处理责任：事故处理站结束

技术规章废、修、补、建工作流程（4-10）

技术规章立、改、废接收技术规章立、改、废通知责任：客运处制定技术规章立、改、废计划责任：客运处各科室N科长审核责任：各科长Y主管副处长审核NNY汇总后呈报处长同意责任：客管科NY报总工室审核责任：总工室Y组织实施技术规章立、改、废工作责任：各科室日常对规清理责任：各科室落实路局关于规章清理的有关部署和要求，定期开展规章清理和对规对标检查。检查站段落实情况责任：各科室技术规章文电修定及时，符合实际，科学有效

高铁、动车组非正常情况处置流程（4-11）

接收高铁、动车组非正常情况信息责任：值班人员通知处领导及相关科室负责人责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任收集信息责任：应急领导小组组长是否需要启动应急预案责任：应急领导小组组长NY组织相关单位进行应急处置责任：相关单位负责人Ⅰ级应急响应命令由路局应急领导小组组长发布，Ⅱ级应急响应命令系统应急领导小组办公室主任发布。属站段启动的由站段应急领导小组组长发布。发布启动预案命令责任：应急领导小组组长启动应急预案责任：应急领导小组按照预案开展应急处置责任：应急领导小组、相关单位处置完毕后发布结束应急响应通知责任：应急领导小组组长总结分析应急处置情况责任：应急领导小组、相关单位Ⅰ级由路局组织，Ⅱ级由系统组织、Ⅲ级由站段组织。整改落实存在问题责任：相关单位负责人收集资料存档

旅客列车非正常情况处置流程（4-12）

接收旅客列车非正常情况信息责任：值班人员通知处领导及相关科室负责人责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任收集信息责任：应急领导小组组长是否需要启动应急预案责任：应急领导小组组长YN发布启动预案命令责任：应急领导小组组长Ⅰ级应急响应命令由路局应急领导小组组长发布。Ⅱ级应急响应命令由系统应急领导小组组长发布。Ⅲ级由站段应急领导小组组长发布。组织相关单位进行应急处置责任：相关单位负责人启动相应等级应急预案责任：应急领导小组开展应急处置责任：应急领导小组、相关单位按照“谁发布，谁结束”的原则，由启动预案发布人发布通知撤除预案。Ⅰ级由路局组织，Ⅱ级由客运处组织、Ⅲ级由站段组织。应急处置完毕，发布结束应急响应通知责任：应急领导小组组长总结应急处置情况，分析存在不足，提出改进措施责任：应急领导小组、相关单位整改落实存在问题责任：相关单位负责人收集资料存档

旅客大面积滞留处置流程（4-13）

发生旅客大面积滞留了解滞留情况责任：客运车站接到旅客大面积滞留报告时客运主任（主管副站长或站长）应亲自到现场了解确认滞留旅客数量 责任：相关车站汇报滞留情况 责任：相关车站启动应急响应 责任：应急领导小组组长III级预案由站段长负责，II级预案由局突发客流应急领导小组组长负责，I级由局应急领导小组组长（副组长）负责各相关部门按照预案要求、分工开展应急处置 责任：各处室、站段相关部门分工协作，有效处置消除或缓解旅客滞留，恢复正常状态 责任：客运车站对处置结果研判准确按照“谁启动，谁结束”原则，由启动预案人撤除预案 责任：应急领导小组组长按照“谁启动，谁结束”的原则，不得随意撤除总结应急处置工作并形成报告 责任：应急领导小组办公室、相关单位旅客大面积滞留处置结束

客运火灾应急处置流程（4-15）

接收动车、客车火灾信息责任：值班人员通知处领导及相关人员责任:值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任了解掌握动车、客车火灾情况责任:客运处处长是否可以自行扑救责任：列车长N通知就近车站拨打119支援扑救，120配合救护责任:相关车站Y积极进行火灾扑救及人员救治责任:列车长组织站区力量配合扑救和伤员救治责任:相关车站按规定汇报传递信息责任:列车长配合调查取证、事故分析责任:列车长善后处置责任:列车长、相关车站总结分析、吸取教训责任：客管科