班组长应掌握的沟通方式

第一篇：班组长应掌握的沟通方式

课后测试

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测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.通常而言，了解员工的个性，需要从其（）入手。√ A 气质、性格、能力 B 气质、性格、素质 C 性格、素质、能力 D 能力、素质、气质

正确答案： A

2.对人的气质进行细分后，属于外向型气质类型的是： √ A 多血质、抑郁质 B 胆汁质、粘液质 C 多血质、胆汁质 D 粘液质、抑郁质

正确答案： C

3.从气质类型的划分来看，工作上“喜新厌旧”，喜欢做挑战性工作的人属于：A 多血质 B 胆汁质 C 粘液质 D 抑郁质

正确答案： A

4.最不愿承担责任的性格类型是： × A 冒险型 B 表达型 C 同情型 D 技术型

√ 正确答案： D

5.同情型性格类型的人在压力过大的情况下，通常所做的反应是： √ A B C D 回避 同意 专制 攻击

正确答案： D

6.班组长在运用表扬和批评时，需要注意的原则是： √ A B C D 多表扬、少批评和公开批评、私下表扬 多批评、少表扬和公开表扬、私下批评 多表扬、少批评和公开表扬、私下批评 多批评、少表扬和公开批评、私下表扬

正确答案： C

7.一般来讲，矛盾主要分为： × A B C D 建设性矛盾和竞争性矛盾 破坏性矛盾和斗争性矛盾 竞争性矛盾和斗争性矛盾 建设性矛盾和破坏性矛盾

正确答案： D

8.下列关于破坏性矛盾的处理思想，表述错误的是： √ A B C D 当矛盾处于萌芽状况时，不要公开矛盾 无法处理矛盾时，要采取行政方法处理 为了缓和矛盾，可以适当妥协

领导内部矛盾再多，在部下面前也要保持口径一致

正确答案： C

9.权变管理主要是指领导方式，其取决于三者的关系，即： × A 工作内容、被领导者、领导者 B 工作环境、被领导者、领导者 C 工作环境、被领导者、工作内容 D 工作环境、领导者、工作内容

正确答案： B

10.为培养健康的心理素质进行的下土养生，指的是： √ A 生理养生 B 心理养生 C 哲学养生 D 行为养生

正确答案： A 判断题

11.一般来说，胆汁质气质类型的人特别适合做管质量、管安全的工作。此种说法： √

正确 错误

正确答案： 错误

12.表达型性格类型的人表现欲特别强，一般不愿意与人合作。此种说法： √

正确 错误

正确答案： 错误

13.当发现班组没有活力时，可以引进能干的人，制造正派的竞争，这属于鲶鱼效应。此种说法：正确 错误

正确答案： 正确

14.生理养生，指的是人们要有好的人生观、价值观。此种说法： √

正确 错误

正确答案： 错误

15.人的气质不是先天的，是随着对外界刺激的反应不断变化的。此种说法： √

√

正确 错误

正确答案： 错误

第二篇：与病人的有效沟通,护士应掌握哪些一般技巧

与病人的有效沟通,护士应掌握哪些一般技巧

用真情“6+1”法与患者沟通达到医患零距离

青岛开发区第一人民医院通过6条沟通渠道和一个工作方法搜集群众意见和建议，把患者最关心、最盼望的问题及时给予解决。“6+1”是一线、一网、一表、一会、一箱和一面沟通墙；一个工作方法是一个快速解决问题的方法。具体是：一线是一根电话线，通过电话随访，了解患者需求，医院进一步建立健全电话随访制度。医院要求科室在患者出院后一周内进行第一次电话随访，医护人员以电话随访的形式了解出院患者的动态病情变化，指导患者出院用药，提醒患者定期复诊，并将健康教育进行延伸。医院每月由专人进行二次电话随访，得到患者及时的反馈，促进科室工作不断提升，科室一次电话随访率为100%，医院二次电话随访率为50%，2015年前三季度共随访患者23923人次；一网是通过医院网站和微博、微信征集患者意见，医院网站设有患者留言栏，可以及时收集患者的意见和建议，通过微博和微信与群众互动，及时收集信息，不仅能够零距离了解社情民意，还能做到健康教育与促进；一表是一张病人满意度调查表，2015年医院将每月定期到临床科室发放病人满意度调查表改为患者办理出院手续后自行填写，使患者无顾虑真实反映问题，1至10月共发放19923张满意度调查表；一会是工休座谈会，通过召开工休座谈会倾听患者的心声，增进医患之间的沟通，增强患者对医院的了解和信任；一箱就是征求患者意见箱，在医院门诊大厅和每个科室都设有征求意见箱，以方便患者反馈意见；一面沟通墙，把一面墙装饰成一棵树或一个温馨港湾，让病人可随时将自己的住院感受、心灵感想、建议意见等写到纸条上贴到互动墙里进行反映。通过采取以上举措，共收集整理各类意见和建议210条次，针对这些问题，医院采取快速解决问题的方法，对征集的意见进行整理，并及时反馈给相关职能科室进行解决，对各项工作及时进行改进，如启用电子申请单、自助打印胶片报告、增设收费窗口、完善一卡通服务、规范夜间就诊提示标识、借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊和办理出院手续时开展即时满意度评价、成立了老年病科、进一步加强急诊一体化管理、开通脑卒中生命绿色通道、开展为患者送清凉活动等举措为急重症患者救治提供了有力保障，为患者就医提供了便利，促进了医患和谐，提高了病人满意度，1至10月共收集群众反映的意见和建议106项，已解决问题28项，采纳患者意见建议22条，真正做到了解患者和服务患者和为患者解忧，医院共收到表扬信90封，锦旗57面，退还红包75人次，金额6.5万余元，病人满意度98.52%。

（青岛开发区第一人民医院）

（签发人:董晓静； 编辑:于展英； 电话:***）

第三篇：如何提升班组长沟通能力

如何提升班组长沟通能力

作者：八九点班组专家团队班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决、上下级关系的处理、员工潜能的调动等等，都要求班组长有较强的沟通能力。八九点管理咨询公司也曾为很多企业班组长提供过沟通能力的培训。现在，就简单的谈一谈如何提升班组长的沟通能力，这里，我们列举了一些发生在我们班组长学员身上的实实在在的案例，非常值得借鉴。

控制情绪，理智沟通

情绪管理是初为管理者的班组长的第一项修炼。遇到下属工作粗心、违规等问题，班组长切忌采用呵斥、怒骂、责备等不理智的方法来解决，这样只会激化矛盾，不能真正的解决问题。沟通以解决问题为目的，遇事应冷静、理智，心平气和的采用下属能够接受和理解的方式进行沟通。

案例：某日，员工史某在班长发放劳防辅料时，询问为什么有一样辅料没有发放给他，班长无意地解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。

放下“官架”，平等沟通

人拒绝被管理，就如同拒绝被征服。班组长与组员之间只有职位的高低、权力的大小，没有人格上的高低之分。班组长只有放下“官架子”，尊重组员，平等沟通，才能真正走进组员心里，被组员接纳，否则组员表面上可能会听命于班组长，实际上却对班组长避而远之。

案例：某车间各个岗位之间的专业性都很强，各岗位也很分散，除了本岗以外，想要弄懂其他岗位也很难。班组长程某勇敢的去面对这个头痛问题，经常和班组成员在一起沟通，一起谈生产上如何协调，一起谈工作上如何配合，一起谈集体的力量等等。尤其是在车间搞成本核算考核以后，程某经常和班组里每一个

成员共同研究如何才能节能降耗，如何使班组效益达到最大化。程某经常把成本核算结果拿给班组里的每一个成员看，让组员和别的班组去比较，提高他们的成本意识；找到自己班组的差距，让组员们充分认识到，节能降耗不是一个人所能完成的。时间长了，大家都很关心这件事，每个人也都会主动的进行生产调整，降低消耗，各个岗位都会主动配合，并且紧密的团结在一起，努力争第一。这就自然而然的形成了一种凝聚力。有了班组这种凝聚力，各项工作就相应的好开展了。

换位思考，坦诚沟通

俗话说“屁股决定脑袋”，所处的位置不一样，思考的方式也不一样，因此班组长与组员之间的冲突也往往不可避免。如果班组长能够站在组员的立场，设身处地的为其着想，才能更好的理解组员的想法和做法，才能找到沟通的融合点。案例：杨某是某班新晋班组长，按照年龄来说，在班里年纪最小，其他组员工龄都比杨某长，因此刚开始，杨某遭到了一些组员的排挤。一日，杨某让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续跟他说了三遍，他都没有动地方，到第四遍时，杨某非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊？”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，这名组员认为，“凭什么，什么事情都让我干！”。通过这件事，杨某的感触很大，杨某想到，如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。在以后的工作中，杨某也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让杨某每天去强调了，而是组员主动去做。

主动关心，从心沟通

“沟通从心开始”，这是中国移动一句耳熟能详的广告语，对于基层管理者班组长来说同样如此。班组凝聚力建设和士气管理可以说是班组管理的重点，只有把班组成员团结起来，凝成一股绳，才能完成艰巨的任务，克服各种困难。要处理好自己与组员之间的关系，首先要尊重信任，理解他们，关心他们个人及家庭生活，力所能及的帮助他们解决遇到的困难。

案例：某班有一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班组长利用周某时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他

除了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。

第四篇：班组长有效沟通技巧

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 认识到沟通的重要性； ● 掌握沟通的原则； ● 提升沟通的技巧； ● 学会如何使批评更有效；

班组长有效沟通技巧

一、正确认识沟通

很多企业问题产生的原因是没有沟通或者沟通不善，沟通技巧有问题也容易导致很多问题。据统计，在工作生活中，有75%的损失和误会来自于沟通，沟通能力成为基层管理者的软肋。

1.沟通的重要性

马克思说：“人类最具杀伤力的武器有两个：大炮和舌头。”所以管理者，特别是基层管理者，需要增强沟通的能力。如果基层管理者沟通能力不强，说服不了员工，员工就不会配合他的工作。

杰克·韦尔奇说过：“管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通。”很多问题都可以通过沟通解决，很多关系可以通过沟通变得融洽。例如，中国人常说“吃了吗”，这不是一句废话，它的价值是可以融洽双方感情。

现代是一个沟通的时代，高效沟通是人们成就一生的首要能力，正如一段话所言：

通过沟通，冷战时期结束了； 通过沟通，人际冲突平和化解了； 亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用功； 我们不沟通，大好前程自己葬送。

由此可见，沟通是很重要的。2.沟通的定义

沟者，构筑渠道也；通者，顺畅之。沟是手段，通是目的。沟通的意思是互通有无，目的是传达信息，传达的信息要准确、及时。

例如，班组长要把产品的品质要求、生产方法和工艺要求，及时通过适当的方式传达给员工，让员工在作业前充分了解这些内容，以减少风险。

3.沟通的作用

沟通的作用，主要包括： 第一，收集信息，决策合理； 第二，改善人际关系；

第三，激励员工，激发员工的积极性和责任心； 第四，控制下属，确保下属按照公司的要求作业。

4.有效沟通的原则

要做好沟通，需要掌握有效沟通的几个原则：

以问题为导向

沟通要以问题为导向，而不是以人为导向，也就是说，沟通是为了实现一定目的，或是为了解决一个问题。所以，班组长要以有利于问题解决的方式和手段进行沟通。例如，班组长沟通完以后要反问自己“我的沟通目的实现了吗？”如果员工没有听懂，就没有实现沟通的目的。

采用描述的方式

班组长要采用描述方式而非评价方式进行沟通，就是要就事论事，对事不对人，少夹杂评价，不要因为一件事而否定一个人。

讲员工听得懂的话

班组长与员工沟通时要讲大实话，即员工听得懂的话。需要遵循以下步骤： 第一，讲给他听。

第二，做给他看。特别是对新员工，作业的可操作性比较强，所以要做给他看。第三，确认员工是否听懂，员工听懂后，要求他现场做一遍，班组长进行确认和纠正。班组长与员工沟通，或者对员工进行培训时，往往是保姆式的手把手教，这就要求班组长必须讲得简单、具体、明了，确保员工能够听懂。

5.沟通的技巧

沟通的过程是一个信息不断丢失甚至变质的过程。

图1 信息沟通漏斗

如图1所示，管理者想表达的是100%的信息，在沟通过程中，管理者表达能力可能不好，员工的理解能力可能较差，有时员工由于各种原因而不愿意落实，最后导致员工真正能执行的信息不到20%。因此，好的沟通就是领导的意图和想法被员工100%执行，这需要做好下列环节：

用书面方式沟通

作为企业管理者，重要信息要用书面方式沟通。有些企业贪图方便，很多重要信息通过口头传达，这样就存在很多问题：第一，员工可能听不清楚；第二，没有追诉依据。

书面方式包括两种：传统的白纸黑字和电子版。例如，企业使用的OA系统。

善用肢体语言

沟通不只包括口头表达，很多信息不是来自语言本身，而来自肢体语言。有时肢体动作的效果比语言本身效果还要好。

肢体语言能够提升感染力，所以管理者要增强表达能力，讲话要有感染力，并辅助一些肢体动作，弥补语言的不足。

尊重员工

沟通的黄金定律是：“你想怎样被人对待，你就这样对待别人。”也就是说，班组长想让员工尊重自己，就要先尊重员工。

知深言深，知浅言浅

关系到了什么程度，讲的话就深入到什么程度。如果双方很熟悉，就可以讲一些私话、私事、很深入的事情。

以别人喜欢的方式对待他

这是沟通的白金定律。员工喜欢在什么场合用什么方式沟通，班组长就要采用这种方式沟通。语言是很复杂的，班组长要善于听讲话者的弦外之音，学会换位思考。

注意讲话的时机

班组长要善于察言观色，不但善于观察领导的脸色，也要揣摩员工的心思。要善于倾听

善于倾听就是用耳朵、心、眼睛去听，理解对方的说话意图，做目光交流，观察对方的反应。

有句话说得好：“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”说话的过程是传达信息的过程，倾听的过程是收获信息的过程。所以说，倾听的时间要长，收获就会大。班组长管理的关键是给员工表达的机会，即使员工犯了错，也要给他解释的机会。

多提建议，少提主张

“我主张„„”这种说法会让人感觉很武断，因此班组长要多提建议、少提主张。

讲话对事不对人

班组长讲话对事不对人，才能保持公平公正。

适当反馈

在别人讲话时，如果能够有一些反馈，会让人感觉到对方在听。需要注意的是，要慎用负面反馈，特别是在人多的场合，要少用批评。无论表扬还是批评，除非是公认的事件或者重大成就，一般都要在背后进行。

做事先准备

俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”好的准备是成功的一半，班组长给员工传达要求、给领导汇报工作时，要先理清楚思路。

多一些幽默

一般而言，员工在工作中都感到很累，班组长就要在小事情上多一些幽默，给工作添一些润滑。但是要注意谨言慎行，不说没把握的事，不承诺做不到的事。

情绪中不沟通，不做决定

用智不用情，用脑不用心。在企业管理中，经常有人在头脑发热使做决策，事后又会感到后悔。所以人在生气、不理智的时候，要先冷静下来，不要轻易决策。

敢于承认错误

敢于承认错误也是一种自信的表现。例如，员工从内心和行为上表现出不接受班组长时，班组长要善于承认错误。

二、沟通技巧的具体运用

1.与上司沟通的技巧

和上司沟通的目的是获得支持，班组长要掌握以下技巧： kiss原则

kiss原则是指keep it simple and stupid，即言简意赅。公司高层往往很忙，与基层的沟通时间有限。班组长与高层领导沟通时要言简意赅，一般只说三句话：第一，先说结果；第二，怎么做的；第三，为什么这样做。

及时做记录

一方面，及时做记录是一种姿态，可以让领导觉得自己受到尊重；另一方面，班组长可以通过这种方法及时记录一些重要数字，避免遗忘。

少用模棱两可的词

“基本上”“还可以”“或许行”都属于模棱两可的词，班组长和高层领导沟通时要少用这些词，多用数字。

中国人说话喜欢含糊、模棱两可，是因为怕承担责任。领导者有义务承担责任，应该给员工明确的指示，不能让员工产生歧义。否则，就是责任心不够、不愿意承担责任、不负责的表现。

选择时机

时机能够影响沟通效果，所以班组长与上司沟通时要注意时机，选择恰当的时机和场合。对于重要的问题或事情，要采用正式的沟通方法，例如会议或书面方式；对于简单的小事，可以采用日常简单沟通方式，做到言简意赅。

多给选择题，少给问答题

基层管理者要带着答案请示上级，要有自己的想法，让领导觉得自己是一个有主见的人。此外，班组长在与上司沟通时还要做到：做事多一点、行动快一点、理由少一点、嘴巴甜一点、脾气小一点、肚量大一点、说话轻一点、微笑露一点、脑筋活一点、效益高一点。

2.与同事沟通的技巧

在工作中，基层管理者难免要和其他部门的同级别人员沟通，以获得配合。班组长与同事沟通时要有同理心，学会换位思考。

3.与下属沟通的技巧

与下属沟通的目的是获得服从，班组长要掌握以下技巧：

说大实话

与下属沟通时，班组长要多说小话、少说大话，这是最主要的技巧。

广开言路

班组长与不同职务的员工沟通时，广开言路获得的信息量比较充分，决策的效果更好。

要了解下属

了解是沟通的前提，班组长只有了解员工，才能知道如何沟通更有效。

巧妙赞扬、批评

表扬和批评也是沟通的过程，班组长要学会如何表扬和批评，否则可能起到反作用。以下是班组长最不应该讲的十句话：

“不关我的事。” “我也没办法呀！” “听天由命！” “你真的很笨！” “我随时可以把你炒掉。” “老子天下第一！” “这些都不是很好。” “都很好（蛮不错的）。” “我好，你好，大家好。” “好好先生。”

批评是一门艺术，批评的目的不是让人痛苦、让人尴尬，而是：第一，禁止做不应该做的事；第二，提升被批评者的素质。

批评方式。员工犯错时，由轻到重有五种批评方式：第一，暗示。对于最轻的小错误，应以暗示代替批评。第二，忠告。表面上体谅，其实是间接指出问题。第三，告诫。问题慢慢严重后，口气就要更加严厉。第四，斥责。问题屡教不改、后果比较严重的，就带有批评的意思。第五，制裁。对于大问题、屡教不改的，要用公司制度、经济处罚，甚至开除、辞退等方式进行制裁。针对问题的轻重程度，班组长应采用相应的方式进行解决。

要点提示

由轻到重的批评方式： ① 暗示； ② 忠告； ③ 告诫； ④ 斥责； ⑤ 制裁。

批评原则。要做好批评工作，班组长需要遵循十四个原则：一是先弄清事实，调查收集第一手资料；二是即使员工犯了错，也要倾听员工的辩解，给他解释的机会；三是坚持对事不对人；四是对不同性格的人选择不同的批评方式；五是学会利用无声的批评；六是要简洁、简单地批评，不要揪着不放；七是批评时要注意改变员工的态度，让员工心服口服；八是先表扬再批评，最后再鼓励；九是要营造一个氛围，把问题说出来；十是用解决问题的方式批评；十一是批评完以后，要告诉员工应该怎么做；十二是用提醒代替批评；十三是就事论事；十四是友好地接受批评；

第五篇：班组长培训内容和方式[范文模版]

班组长培训内容和方式

一、找准班组长的职责定位

1、什么是管理和管理者

2、班组管理的职责

3、班组长的多角色转换

4、四种新型的工作关系

5、企业对干部的两大类回报

6、非经济回报对未来的帮助

7、管理者的必备能力模型

8、现场管理的特点

9、QCDSF顾客满意五要素 10、4M1E现场管理五要素

11、班组管理中的PDCA/DMAIC循环

12、班组长必备的管理能力

二、班组长一日管理

1、班组长一日工作全貌

2、工作交接

3、早会：生产、人员、活动安排及联络

4、生产确认（型号、数量、材料、条 件、品质首检等）

5、品质巡检及记录确认 6、4M1E变化点把握及对应

7、信息交流、工作联络与工作协调

8、当日工作总结

9、报表填写

三、高效率早会

1、早会的目的和意义

2、早会的三种队列形式

3、早会的内容

4、早会的时间与地点选择

5、轮流主持与日常工作安排

6、部门综合早会

7、早会的礼仪教育

8、早会的工作气氛营造

9、早会教育与班组风气培养

四、有效的班组沟通

1、班组业绩三角型

2、有效沟通对班组管理的重要性

3、沟通的目的与乔哈里视窗

4、沟通的三大环节和六大要素

5、沟通的基本手段

6、有效沟通的四大要点

7、班组管理中的三种基本沟通模型

8、积极的沟通心态和信任关系建立

9、积极聆听积极反馈

10、善用身体语言

11、求同存异，善于取舍——沟通异议处理

12、分阶段沟通要点

13、沟通的黄金定律与白金定律

14、有效沟通的六大策略

☆ 班组管理的三级联络体系及跨级联络活用

五、基础工作方法

1、零牌阶梯——首先解决观念问题

2、严格和关注细节 3、5W3H——具体化

4、书面化

5、数字化

6、五项主义

7、报告·联络·商量

8、速度·跟踪·自立

9、改善无止境

10、行动、速度与耐力

六、部下教导与有效激励

1、管理者的产品是员工的行为

2、四种新型的上下级关系

3、育人之心

4、部下培养的4种途径

5、业绩辅导的4个步骤

6、纠正不良行为的4个步骤

7、巩固业绩的4个步骤

8、业绩面谈的基本要点

9、管理的同步工程

10、求变三步曲与激励的重要性

11、激励的四个基本原则

12、正激励与负激励

13、抓住激励的恰当时机14、10种有效的激励方式与激励配方

七、班组人际关系处理

1、正确看待班组人际关系

2、新时期人际环境的四大特点

3、处理班组人际关系的四大法则

4、诚意+适当的斗争

5、处理人际关系的四个基本准则

6、【善解、曲解、恶解】的优劣观

7、走出恶性竞争的误区

8、良性竞争的积极意义

8、人际冲突中的全局观和前瞻性思维

9、四种主管风格及其性格活用

10、人际冲突的五种处理方法

11、拥抱敌人的成长策略

12、与巨人握手及回归35岁思考 ☆ 处理班组人际难题的三种策略

八、班组业绩管理

1、班组目标管理

2、班组工作日报

3、产量与生产效率管理

4、品质业绩管理

5、个人业绩管理

6、班组工作周报

7、班组看板管理

8、业绩评比与自主研究活动