语言的沟通方式

第一篇：语言的沟通方式

语言的沟通方式

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、有声语言沟通

（1）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。

他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重

要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑（2）手势语、说话时配以适当的手势。

在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”

使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：

1.不尊重之语

对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝啵遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3.不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。

在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

五种服务语言

1、指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.2、答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.”

3、提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次”对不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

4、告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.5、推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问”要不要饭“"还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败.采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士“请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用.”女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:“先生来点白酒还是啤酒.”不过现在也时兴喝红酒.“酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多.其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:”好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?“于是客人欣然点了玉米粥.再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如”巴国故衣“的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.”客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

第二篇：语言沟通技巧

教师公开招聘面试中，应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的，因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。

一、巧妙展示语言“亮点”

语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。

2.变单指的“我”为泛指的“我们”。

3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。

4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语义积累作用。

5.对“我”字作修饰和限定，如，“我的拙见”、“我个人的看法”等。

6.在符合语法的情况下省略主语“我”，如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。

总之，除了在明确主体、承担责任的语义环境下，应慎用和巧用“我”字。

(二)发表意见的技巧

教师公开招聘面试中，针对某一教育问题，应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点，是面试中的一项常规的而且是重要的测评项目。为了争取考官的认可，应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外，也要掌握表达自己观点的技巧，以此来促进考官对自己观点的理解和接受。

1.考官提问时请应试者注意听，抓住考官提问的要点，同时合理组织自己的语言，考官未说完，绝不能打断其话头，静待考官说完后再从容不迫地发言。

2.保持与考官的及时沟通。发言时，一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚，要及时重复;考官表示困惑，要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪，自己要主动结束话题，而不要等到被打断。

3.不要固执己见，应该允许考官提出相反意见，并且虚心倾听，真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点，也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了)，同时尊重考官的意见。

4.当问题属于中性或不易引起争论时，可直接坦率地提出自己的观点。

5.当自己的观点不易被接受时，可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起，逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下，以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点，然后逐步去证明这种观点是错误的，最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点，当你提供了确切翔实的论据，而不是仅提自己的主张时，你的观点就容易被接受。

(三)做恰当的解释

在教师面试中解释是常用的表达方式。解释的目的是将考官不明白或不了解的事实、观点说清楚，或者是阐释某件事的原因，还或者是将考官的误解及时澄清。“解释”本身并不难，但要使自己的解释达到预期效果，这就需要一定的原则和技巧了。

1.解释的态度应端正。应试者在做解释时，不能因为考官要求你解释的问题太简单而表现得不耐烦或自傲，很多时候，考官并不是真的不懂或没听清，他们也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求应试者解释某一问题，往往考查的就是应试者会不会解释。应试者也不能因为自己被误解或自己的回答被怀疑，需要自己做出解释而感到委屈和不满。应试者在做解释时必须态度诚挚，用富有情感的语言来说明问题。

2.应适时收尾。当解释实在难以奏效时，应试者不必着急，“话不投机半句多”。如果考官已经做了某个判断，应试者往往很难改变他的观点，这时转移话题是最好的解决办法。而应试者若抓住这个问题不放，非要让考官明白，那样就可能将应试者与考官的关系弄僵。

3.有理有据。解释其实就是阐明应试者的论点和论据。在你确凿的证据和一定的逻辑推理的支持下，考官将很容易接受应试者的解释。

4.实事求是。解释时若真实情况难以直言，请应试者不要寻找借口，强词夺理，更不能巧言令色，凭空编造。该解释的，就讲明客观原因，表明自己态度;不该解释的，不要乱加说明。应试者若有不便直说的或应试者不愿在考场表露的，可以如实向考官说明并请求他们的谅解。

5.承担责任。当应试者被要求解释自己过去工作学习中的失误或某些不足时，若仅仅说明事情的经过而回避自己的责任，就不明智了。欲通过自己的解释获得考官的信任和谅解，应试者最好勇于承担责任。请放心，对此考官不会只注意“错误是谁造成的”，他们真正感兴趣的是“谁承担的责任并做了怎样的解释”。在自己承担责任时，要就事论事，将责任严格限定于所解释的事情上，不要随意扩大。有的应试者误以为自己承担的责任越大，就表明自己的态度越诚恳，这种误解后果会很严重。有的问题甚至只需自己承认自己的失误或不懂，不用解释。例如应试者迟到五分钟，除非有确实的理由，否则不要解释，诚恳地向考官道歉就可以了。

(四)不断提升面试语言的逻辑性

应试者的发言需简洁、精练，谈吐流利、清楚，以中心内容为线索，展开发挥。应试者不要东拉西扯，将主题漫无边际地外延。为了突出自己的中心论点，应试者可采用结构化的语言。回答问题时，开宗明义，先做结论，然后再做叙述和论证，条理清晰地展开主要内容。当然也要避免议论冗长。

1.避免表达模糊不清和前后歧义。面试回答中如果没有事先交代，不要使用简称或把一些名词进行简化，否则很容易让考官误解或使考官觉得模棱两可。如某应试者叙述大学期间某次青年志愿者活动，他成功地进行大学生勤工俭学活动，初次体会到大学生创业的感觉。该应试者用“青年志愿者活动”来指“勤工俭学活动”，造成考官们认为他所说的话模棱两可。这就是一个很典型的歧义用语。

2.前后指代清楚。口语不同于书面语，后者可以大量使用代词，而读者有足够的视觉空间容纳上下文，因此，代词使用得多没关系。而口语速度快，如果代词用得太多，考官难以根据上文来分清指代关系。尤其是“他”、“她”、“它”在口语中是分不清的，因此应试者在考场上为了避免指代不清造成的误解，可以少用人称代词，能用姓名的地方尽量用姓名。

3.情节叙述需提供确切信息。有些应试者回答问题，不紧扣题意，泛泛而谈，例如被问到对过去的某件过失怎样认识时，应试者回答：“有一次我做错了一件事情，我觉得„„”这样的回答由于未提供足够的信息，是没有意义的。

4.避免使用语义含糊的词语或句式。有些词语本身就语义含糊，一些句式也是这样，如：“可能”、“也许”，“如果必须做出结论的话„„”等。

5.不要随意省略主语。日常生活中我们的口语可能很随便，经常在谈话的双方都明白时省略主语，如：“昨天去哪了?”对方不会听不懂。但考场上即使双方都能理解的情况下，也最好不要随意省略主语。面试考场上应使用较正式的口语，尤其是必须注意对考官的称呼不能省略。

6.可以在话题末尾做一个小结。对于一些时间、空间、逻辑结构不明显的叙述或较长的一段话，应试者可以在结尾言简意赅地做一个小结，给考官一个清晰、完整的感觉。

7.增强谈话的逻辑性。应试者可以多使用一些连接词，加强句与句之间的过渡接应，并突出逻辑关系。

(五)借“口”说话

面试时的很多问题是直接针对应试者提的，需要应试者正面做出回答。而其中的有些问题如果应试者借“口”说话可能效果会更好。例如考官询问：“你认为自己大学期间的成绩优秀吗?”应试者如果正面回答：“我想应该是不错的吧!”就很难有说服力。而如果应试者借用他人的“口”来证实自己，就会有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等奖学金，毕业时被评为优秀毕业生”。

借“口”说话在具体应用时，要注意借的“口”——选择的人或事物应该是考官能接受、能认可的。如果应试者说：“我母亲一直认为我很聪慧„„”就似乎不太合适，因为自己的亲人对自己的评价不够客观和权威。此外，应试者还应尽量将这种方法表达得委婉含蓄一些。

借“口”说话，既不能大张旗鼓、盛气凌人，又不能无中生有、凭空捏造。只要避免了这几点，借“口”说话的技巧就能恰当地运用。

(六)面试用语的“禁忌”

1.自己和自己抢话也不让别人插话。有些应试者前一句话刚完马上又抢着说下一句话，并在话题连接的部分插入无意义的“所以„„”、“而„„”等连接词，让自己的语言密不透风，难以让考官插话以做出适当的响应，例如某应试者这样说：“我要说的就是这些„„所以„„换句话说„„”。

2.语言的反复追加。当应试者说话时反复重复某一句话或经常补充前面的话，就会令考官烦躁了。

3.确定性的两个极端。语义的确定性应适时而定，有些应试者形成一种语言习惯，经常使用绝对肯定或很不确定的词语。例如一些应试者总是说：“肯定是„„绝对是„„当然了„„”，另一些应试者却老把“也许、可能、大概、差不多、还可以吧”等挂在嘴边。这两种情况都应该避免。

4.语言呆板，重复使用某种句式或词语。如果应试者回答每一个问题都像小学生解问答题一样：“因为„„所以„„”那么即使其内容再精彩，也会令考官乏味。应试者应尽可能

地变换句式，使用同义词或近义词等。如“因为”就可以在不同的地方换用：“因此、由于、由于这个原因、之所以„„是由于„„”等等。

5.不要随便扩大指代范围。有的应试者经常使用“众所周知„„”、“正如每一个人了解的那样„„”等话语，似乎面试考场应该加入更多人。这样的说话易造成考官逆反心理：“我就不知道„„”。

6.去掉口头禅和伴随动作。一个人的“语言形象”也可能带着一些反复使用的口头禅“那个、然后”等以及诸如扬眉、歪嘴角、搔头发、抹鼻子的伴随动作。这些都是应该去掉的。

二、关注面试中的“无声语言”

“无声语言”——无声胜有声的形体语言。除了讲话以外，无声语言也是重要的沟通手段，一项研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性可想而知。在面试中，恰当使用“无声语言”交流，将为你带来事半功倍的效果。

无声语言主要有：目光语、面部语、身势语、手势语、服饰语等，通过仪表、姿态、神情、动作来传递信息，它们在面试交谈中往往起着有声语言无法比拟的效果，是职业形象的更高境界。形体语言对面试成败非常关键，有时一个眼神或者手势都会影响到整体评分。比如面部适当微笑，就显现出应试者的乐观、豁达、自信;服饰的大方得体、不俗不妖，能反映出应试者有知识、有修养等独特魅力，它可以在考官眼中形成一道绚丽的风景，提高应试者的求职竞争能力。

(一)如钟坐姿显精神

进入面试室后，在没有听到“请坐”之前，不可以坐下，等考官告诉你“请坐”时才可坐下，坐下时应道声“谢谢”。坐姿也有讲究，“站如松，坐如钟”，面试时也应该如此，良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一。坐椅子时最好坐满三分之二，上身挺直，这样显得精神抖擞;保持轻松自如的姿势，身体要略向前倾。不要弓着腰，也不要把腰挺得很直，这样反倒会给人留下死板的印象，应该很自然地将腰伸直，并拢双膝，把手自然的放在上面。有两种坐姿不可取：一是紧贴着椅背坐，显得太放松;二是只坐在椅边，显得太紧张。这两种坐法，都不利于面试的进行。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。切忌跷二郎腿并不停抖动，两臂不要交叉在胸前，更不能把手放在邻座椅背上，或加些玩笔、摸头、伸舌头等小动作，容易给别人一种轻浮傲慢、有失庄重的印象。

(二)眼睛是心灵的窗户

面试一开始就要留心自己的身体语言，特别是自己的眼神，对面试官应全神贯注，目光始终聚焦在面试官身上，在不言之中，展现出自信及对对方的尊重。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能体现出智慧、自信以及对职业的向往和热情。注意眼神的交流，这不仅是相互尊重的表示，也可以更好地获取一些信息，与面试官的动作达成默契。正确的眼神表达应该是：礼貌地正视对方，注视的部位最好是考官的鼻眼三角区(社交区);目光平和而有神，专注而不呆板;如果有几个面试官在场，说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重;回答问题前，可以把视线投在对方背面墙上，约两三秒钟做思考，不宜过长，开口回答问题时，应该把视线收回来。

(三)微笑的表情有亲和力

微笑是自信的第一步，也能为你消除紧张。面试时要面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚。面带微笑会增进与面试官的沟通，会百分之百地提升你的外部形象，改善你与面试官的关系。不要板着面孔，苦着一张脸，这样不能给人以最佳的印象，不易于争取到工作机会。听对方说话时，要点头，表示自己听明白了，或正在注意听。同时也要不时面带微笑，当然也不宜笑得太僵硬，一切都要顺其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一种美的缺陷，破坏了自然的美。

(四)适度恰当的手势

交谈时做些手势，加大对某个问题的形容力度，是很自然的。可手势太多也会分散人的注意力，需要适时适度配合表达。另外注意不要用手比划一二三，这样往往会滔滔不绝，令人生厌。交谈很投机时，可适当地配合一些手势讲解，但不要频繁耸肩，手舞足蹈。有些求职者由于紧张，双手不知道该放哪儿，而有些人过于兴奋，在侃侃而谈时舞动双手，这些都不可取。不要有太多小动作，这是不成熟的表现，更切忌抓耳挠腮、用手捂嘴说话，这样显得紧张，交谈不专心。很多中国人都有这一习惯，为表示亲切而拍对方的肩膀，这样对待面试官是很失礼的行为。

第三篇：医患沟通方式

医患沟通方式 1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6.实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第四篇：浅谈非语言沟通技巧

浅谈非语言沟通的重要性及其技巧

摘要：沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程。它可以分为语言和非语言沟通，在大多数的情况下，人们会把重点放在语言沟通上，而忽视了非语言沟通所具有的重要性，从而影响了沟通效果。本文主要通过对非语言沟通重要性的阐述，从而提出相应的沟通技巧，以使人们在生活、商务的沟通中达到事半功倍的效果。

关键字：非语言沟通；商务沟通；沟通技巧； 1非语言沟通的概念

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。2非语言沟通的重要性

非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是：

 使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。

 替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。

 非语言符号作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体、 调节和控制语言，借助非语言符号来表示交通沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

由于非语言沟通形式的存在，人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定； “具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和商务活动中信息沟通就只有7%是由言语进行的。这也充分验证了在沟通和传播过程中，非语言沟通的重要性。3非语言沟通技巧

非语言沟通技巧包括着装、面部表情、身体姿势、距离、眼神、声调音量、时间概念，甚至你所布置的环境等。3.1着装

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在商务沟通中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是谈判者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。这足以证明衣着所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。3.3身体姿势

达芬·奇曾说过，“精神应该通过姿势和四肢的运动来表现”。你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。3.4距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

简单可以划分为：

亲密距离（0-18英寸）

私人距离（1.5-4英寸）

社交距离（4-12英寸）

公众距离（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。3.6声调音量

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他 的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。3.7时间概念

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为商务交流设下障碍。当人文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

非语言符号可用来传递信息，沟通思想，交流感情，这些已被人们所熟悉．有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。

总的来说，在传播和沟通中，非语言沟通起着其他沟通方式所不能代替的作用，非语言沟通既补充和支持语言沟通的作用，又体现了自身的魅力所在。掌握良好的沟通技巧可以使商务沟通事半功倍。参考文献

[1]韩倩倩,潘爱玲.企业集团预算管理系统要素的层次结构分析[J]，云南财经大学学报,2010,(02)[2]刘白玉.身势语与国际商务谈判关系研究[J]商场现代化，2006 [3]吕行.言语沟通学概论[M] 清华大学出版社 2009-12-1 [4]彭倩倩.浅谈涉外商务的语言和非语言沟通技巧[D].2011 [5]王启富，史斌.社会距离理论之概念及其它[J]，2010（01）

第五篇：非语言沟通论文

非语言沟通的学习

小张是一家公司人力资源部的主管。他所在公司需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职信。

经过层层考核，留下了三个实力相当的应征者，小张让这三个人写一篇800字以内的中文作文，一方面考察她们的文字表达能力，更重要的是他要通过分析笔迹来判断谁最合适这个岗位。

A小姐：英语水准和中文表达能力都极其出色，而且由于她看过很多书，谈吐非常得体。在面试时，小张对她的印象很好，已经把她作为第一考虑人选。但通过仔细研究她的笔迹后小张发现，她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔画划到下一行的现象。通篇有一种不可一世、压倒一切的霸气。经过分析，小张认为她是个很有才气同时又很有野心的女孩，她不会安心于终日做一些琐碎日常的工作。而且由于她自信心极强，她字体反映出的不可一世，让她也不可能很随和地与部门的人相处。而且作为经理，会非常难领导这样的下属。有这样字体的女孩子更适合做行销、业务等能带来高度挑战感的工作。所以小张选择了放弃她。

B小姐：人长得非常漂亮，口齿伶俐，在面试时的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语非常出色。但小张在研究她的笔迹后发现，她的字体非常小而粘连，弱弱娇娇，字没有一点骨架，有很强的讨好别人的谄媚之相。研究后小张强烈地感觉这是个心胸很小、娇滴滴的、吃不了一点苦的而且还有极强虚荣心的人。

C小姐：表面看她没有任何优势，她是通过英语自学考试拿到的英语本科文凭，无法与其他人光鲜的大学背景相比。虽然通过考试发现她英语口语和写作都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少、声音很轻，刚面试时她没给小张留下什么印象。恰恰是她的字让小张立刻注意了她。她的字写得娟秀清爽整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中适度的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强且安心做日常琐碎的工作。她有自己独立的见解但又不至于没有团队精神。

在笔迹分析的帮助下，小张选择了C小姐作部门文员。半年过去了，事实证实她的性格走向完全与小张当初的判断相符：她敬业且高效，严谨且认真，她将部门的日常工作处理得非常好。

正如案例中所显示的那样，没有语言并不意味着没有沟通。字迹也可以成为一种非语言沟通的形式，传递更多的、更加真实和客观的信号。

事实证明，对信息的理解经常不光需要听口头语言的，实际上，非语言提示比语言提示更加有力。这些提示包括目光的沟通、面部表情、肢体动作、空间、时间、距离和外表等。所有这些提示都会对接收者如何解释或解码信息产生影响。

非语言沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式，非语言沟通是相对于语言沟通而言的。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通的方式：

1、标记语言。

如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。

2、动作语言。

例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。

3、物体语言。

总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。

非语言沟通的特点：

1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非语言沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非语言沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非语言沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非语言沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非语言沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越语言障碍进行人与人之间的非语言沟通与交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非语言沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废；比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。

3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏礼貌了。

4.审美性。非语言沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。

5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非语言沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。

6.情境性。非语言沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。

非语言沟通的作用：

长期以来，非语言符号可用来传递信息、沟通思想、交流感情，这些已被人们所熟悉。有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。具体有以下几种：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语，目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波；也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用：提供信息；调节互动；启发引导；告诫批评；表达关系。如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳，感受到自身工作的价值。

手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌；病人出院时，挥动单手表示辞别、再见；儿童接受注射治疗后，竖大拇指表示好样的、棒极了；术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和允许；如病情不允许离床活动，则摆手表示不同意；当学生在犯错误后及时承认错误并积极改正，老师拍拍学生的肩予以肯定；或者学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，得到的效果胜过口头表示。但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如医院有外宾时应谨慎使用。

（二）表达友善与鼓励

一个和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的关系，而一副生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。在现实生活中，微笑是礼貌待人的基本要求，是心理健康的一个标志。微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，既悦己又悦人。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息，建立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，适度的微笑往往给予初次面试的应聘者莫大地鼓励，从而有助于面试的顺利进行。

面部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对面部表情的解释具有高度的一致性（如日本人在任何时候对客人总是笑脸相迎和相送，哪怕是家人去世，而国人就明显不同）。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。

（三）逼真的替代

在非语言沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用广泛，它是通过发音器官或身体的某部分所发出的非语言性声音而进行的沟通方式，主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的效果。在噪声较大的工地或停车场，人们无法听见对方的讲话，便可以用手势来指挥吊车的工作、停车的位置和距离；在实弹射击场要求要有紧张、严肃的氛围，老师在学生射击过程中，除在射击前和射击结束时下达正常的口令外，在射击过程中不针对单个或部分学生下达口令，只是简短提示，以免惊吓其他学生而发生意外事故。

在一定的场景下，我们会发现，即使对方没有说一句话，但我们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或者说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。这种替代是有条件的，即一定是同样文化氛围或者是普遍被人们认同的规则下才能应用，否则便容易引起误解。

（四）相互了解，增进感情

在沟通过程中，倾听和讲话一样具有说服力。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在大多情况下，听一番思想活跃、观点新颖、信息量大、情感波动较大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲功，这就需要积极的倾听。要求倾听者聚精会神，积极调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，接受信号后，立即加以识别、归类、解码，做出相应的反应，表示出理解或疑惑、支持或反对、愉快或难受等。适当的倾听对对方的一种尊重和可获得对方的信任。

在复杂的商场上，倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员意见的分歧，从而使你掌握谈判的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。使对方变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。监狱警察在与服刑人员初次建立了良好印象后，监狱警察便成了部分服刑人员在临时环境中的倾诉对象。而作为听者不是简单的“听”，其中的技巧若能掌握适度，不仅仅是得到服刑人员的信任，对方也认为获得了尊重，双方之间的距离必然会拉近，倾听者更能了解对方的性格特点、部分家庭情况及其思想动态，在沟通过程中还可以发掘重要线索，有利于公安机关及时给予他们所需的疏导和帮教。

总之，非语言行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，交流双方恰到好处的应用非语言沟通，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量。通过学习，今后应多应用非语言沟通，更多认识了非语言沟通带来的益处，应该好好利用。