收费站沟通的艺术-语言

第一篇：收费站沟通的艺术-语言

沟通的艺术-语言

在看了5月8日机场北打架事件和8月1日太和站事件之后深有感触，两起事件都是因为没有正确处理好特殊事件引起的。纵观这两起事件，不难发现，这其中有一个至关重要的问题——沟通。

中国素有“礼仪之邦”之称，我们中国人也以彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为我国传统文化的一个重要组成部分，对社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。

同时在我们的收费过程中，经常会遇到一些因拒绝沟通或沟通不当而引起的矛盾。行车旅途的日子是单调枯燥而劳累的，人的心情难免会低调郁闷些。所以，收费员在如何与司乘人员沟通是一门艺术，说什么样的话怎样说话更是一门学问。

下面我结合自己一年多的实际经历谈谈收费一线人员如何与司乘人员沟通。第一，沟通从微笑开始。

有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

现在，我想说我们高速公路行业的阳光服务也从微笑开始吧！

神态表情是表达情感的副语言，而微笑是一种亲切友好的表示。冷若冰霜给人望而生畏，举止文雅常给人以美的感受，举止粗俗则令人生厌无奈。微笑向我们传递意义是一种优美、喜悦的、使人感到一种舒然、开朗、愉快。当你面对一个对你打招呼的人，你会无动于衷吗？表现愉快的最佳方式是笑容，当然神情表现要发自内心，要是真情的流露。第二，尊重每一个过往司乘人员。

俗话说：“敬人情，人恒敬之，爱人者，人恒爱之。”尊重，是礼仪之本，也是待人接物根基所在，更是一种教养。同时说话要尽量客观，这里说的客观就是事实，事实怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观事实，有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情

办坏。所以，只要我们尊重每一个过往司乘人员，也一定会换来他们的尊重，尊重别人就是尊重自己。这样更好的让对方了解自己的思想和感情。

第三，怀一颗真诚宽容的心对待司乘人员。

有些司机说话是难听些，让人觉得不太舒服，但人非圣贤，熟能无过。有理不在声高。说话名非一定要有棱有角，咄咄逼人才有说服力。谦让的语言语调中更充满了对对方的尊重，宽容和理解，要比咄咄逼人的话语更有感染力。当火气遇上和气，自然就会降温降火了。当你与他人的意见不合时。你又想坚持己见，此时万不可对他人嘲笑讽刺，横加指责，而应该委婉的表达立场，这会令你取得意想不到的沟通和交流奇效。我想宽容别人就是善待自己，况且窗口是形像，服务是我们的宗旨，忍一忍，海阔天空，换来的是我们服务质量的提高。第四，要善于表达，注意倾听。

这也是最重要的一点，很多收费员都说有些司机根本就不愿意与我们沟通，车开过来板着一张脸头也不转一下看都不看你一眼，假如你说话主动热情，态度和蔼，语调缓和，保持微笑，让人听得舒服自然，我想没有人会拒绝与你沟通的，有时候跟司机沟通了，但矛盾发生了，我想最好的办法就是换位思考，站在对方的立场上去想一下，或许我们会发现自己的话有点过激，以心换心，无论何事，你希望别人怎样待你，你也要怎样待人，人际交往沟通是一个感情上的过程，对待他人友好或不友好的态度，都会有相应的感情反馈。这就是俗话所说的“投我以木瓜，报之以琼瑶”。

结语：

如果这两个事件当中的当事人员按照上述内容所说所做的话，也不至于会把事情搞僵。规章制度是死的，人是灵活的，应该从多方面、“人性化”角度出发去考虑可能出现的各类突发情况，将特殊突发情况的处理流程制度化，以尽量体现出更多“友爱与互助”。提高应对突发事件的能力和文明服务水平。

阳光之路阳光服务，做好本职工作，提高服务质量水平。真正践行新时期广东精神“厚于德、诚于信、敏于行”。我相信只要我们每一个公路人的自觉努力行动，一定会展示出广东文明新形象！

第二篇：浅谈商务谈判中的语言沟通艺术

浅谈商务谈判中的语言沟通艺术

摘要：在浅谈商务谈判种语言沟通艺术中，文章论述了，语言沟通艺术在商务谈判中的重要作用，在商务谈判语言沟通中我们应该注意什么呢？谈判双方如何合理使用语言沟通艺术？及如何说服他人？这些问题越来越受人们的关注。

关键词：商务谈判；语言沟通艺术

商务谈判是为妥善解决国内及国际货物（商品）买卖（采购和销售）中的问题，并力争达成协议而彼此对话的行为或过程。商务谈判应用越来越广泛。如果在谈判中沟通不当，即使准备的再充分也会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判双方沟通交流的过程。语言沟通是商务谈判顺利进行的关键所在，他往往决定了谈判的成败。

一、商务谈判中的语言沟通艺术的重要作用

在商务谈判中必须时刻关注语言沟通艺术，是谈判在友好和谐的气氛中进行，以最终实现互利共赢商务商务合作目的。其重要作用主要体现在以下几点：

（一）有助于加深理解，协调谈判双方的人际关系

商务谈判的过程也是不同地方价值观、不同文化和思维方式等的一次碰撞。商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了双方的语言对彼此的人际关系具有重大的影响，谈判中的人际关系是通过沟通体现的。所以，谈判双方有效的沟通可以加深双方相互理解，有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善、和调整。

（二）有助于营造良好的气氛，化解僵局，实现谈判意图

谈判双方为了追求自己一方利益的最大化，双方之间可能会产生矛盾，可能会是谈判陷入僵局。如何解决这一问题呢？根据实践来看，出色的沟通会营造良好的气氛，使双方从双赢出发，化解僵局，用相对较小的让步换得最大的利益，实现谈判意图。

（三）有助于树立良好的企业形象

在谈判中，谈判人员的一言一行都代表着企业的形象。而沟通是商务谈判相关人员业务素养的一种表现。如果在商务谈判过程中，谈判人员运用初速的沟通艺术无疑会给谈判对手深刻的印象，在推进谈判顺利进行，实现谈判意图的同时，也会为今后的合作打下坚实的基础，从而也为企业树立良好的形象。

二、商务谈判中语言沟通的注意事项

1、正确运用语言，不要伤害对方的自尊

2、沟通是要富有感情色彩，善于用赞美的语言

3、注意说话的语速、语调和音量

三、商务谈判中的语言沟通艺术

谈判借助于谈判爽的信息交流完成，而谈判中的信息传递与接受除了需要谈判人员掌握基本的谈判知识以外，更需要谈判人员通过听、问、答等多种方式来完成。

（一）、商务谈判中的“听”的艺术

谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他的说话就成了，倾听就是你能做的一个最省“钱”的让步。

1、影响“听”的因素

听是信息沟通的重要方式。影响听的因素有：第一，大部分人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式。第二，先入为主的印象妨碍了我们耐心倾听对方的讲话。第三，因一些其他事情而分心。第四，常常主观地认定谈话没有实际内容或没兴趣，不注意倾听。第五，思维定势妨碍我们去很好的倾听。

2、改善“听”的建议

倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的十条指南：第一，自己不要讲话；第二，让谈话者无拘束；第三，向讲话者显示你是要倾听他的讲话；第四，克服心不在焉的现象；第五，以设身处地的同情态度对待谈话者；第六，要有耐心；第七，不要发火；第八，与人争辩或批评他人时要平和宽容；第九，提出问题；第十，自己不再讲话。第一和第十条是相同的，也是最重要的。

（二）商务谈判中“问”的艺术

1明确提问的内容

提问的人首先应明白自己问的是什么。你的问话用语应准确简练，以免使人含糊不清，产生不必要的误解。措辞要慎重，不能刺伤对方，为难对方，也不要显示自己的特殊地位，否侧问话就会产生相反的效果。

2、发问方式的选择

选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也不同。在提问时，不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。例如：有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的情况下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是发问方式的不同。

3、注意问话的时机

发问的时机很重要，交谈时出现某一问题时应该在对方发言间歇时提问；在对方发言完毕之后提问；在议程规定的辩论时间提问。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。

4、考虑问话对象的特点

对方坦率耿直，问话就要简介；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。

（三）商务谈判中“答”的艺术

1、回答应注意的事项

谈判中回答问题要及时、准确，回答前要慎重思考，不要贸然说话。谈判者在提问时总有一定的动机，回答者在回答前要搞清对方提问的目的，不可自以为是，以便确定回答的策略。

2、回答的艺术

（1）商务谈判中并非任何问题都要回答，高明的谈判者有时利用不确切、不正面的回答或利用回避艺术来躲避对方的陷阱。

（2）谈判者并非对所有问题都全能全知，对于不知道的问题不要回答；对棘手问题可以答非所问。

（3）以问代答的方式可以应付谈判中那些一时难以回答或不想回答的问题。对于毫无准备的问题，有时可以采取推卸责任的方法回答。

（4）对于某些涉及基本利益，无法回避的问题，则运用辩论来与对方磋商。

四、在商务谈判中说服他人的艺术

（一）说服艺术的要点

1、要说服对方就要站在对方的角度设深处地谈问题，不要只强调自己的理由。

2、从积极主动的角度去启发对方、鼓励对方，消除对方的戒心，创造良好的氛围。

3、在商务谈判中，欲说服对方，言语一定要推敲。说服对方时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。

（二）说服顽固者的艺术

在商务谈判中，难免有固执己见、难以说服的对手。此时，应采用适当的方法，比如： 下台阶法；等待法；迂回法；沉默法；幽默法等。

（三）认同的艺术

在商务谈判中要想说服对方，除了要赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪，还要用双方共同感兴趣的问题为跳板，因势利导地解开对方思想的纽结，说服才能奏效。“认同”是双方相互理解，说服他人的一种有效方法。要想使对方认同，就必须现寻找共同点。比如：寻找双方工作或生活上的共同点；寻找双方兴趣、爱好上的共同点；寻找双方都熟悉的第三人，作为认同的媒介等。

参考文献

[1]丁建忠.商务谈判.北京：.中国人民大学出版社，2006年

[2]石永恒.商务谈判精华.北京：团结出版社，2003年

[3]徐卫星.商务谈判.北京：经济科学出版社，2009年

[4]刘宏.国际商务谈判.大连：东北财经大学出版社，2009年

[5]李智.现代商务谈判技法.合作经济与科技出版社，2005年

[6]神龙.商务谈判的语言技巧.沿海企业与科技出版社，2004年

[7]袁庆峰.谈判高招.北京：中国物资出版社，2004年

第三篇：语言作为班主任工作的沟通艺术

语言作为班主任工作的沟通艺术

班主任工作艺术中的一个核心点便是沟通艺术：

一、班主任对学生的宽容公正，需要沟通来实现；

二、班主任与家长之间的尊重合作，需要沟通来完成；

三、班主任与任课教师之间的双赢，需要沟通来帮助。沟通的无处不在，一切从沟通的艺术开始。

语言作为班主任工作中的沟通艺术的最主要方式，是情感的载体，情感是语言的灵魂。没有情感的语言是干瘪的。情通才能理达，班主任对学生施教，必须投入炽热的感情，运用真挚的语言，才能使学生感到可亲可近，从而起到警策、激励、鼓舞、教育的作用。一个班主任，如果态度冷冰冰，言语硬邦邦，尤其对于那些差生，经常表现出一种“恨铁不成钢”的厌恶心理，与他们缺乏情感交流，很难设想会有融洽的师生关系、亲密的师生情谊，教育效果当然也就大打折扣了。没有情感的基础，道理再正确，也打动不了学生。

教育心理学的研究表明，情感性的语言比单纯的理论性话语，更能收到好的教育和教学效果。因此，班主任的谈话，要把情和理结合起来，既要讲道理，又要讲人之常情；既要坚持原则，又要具体分析；既要达理，又要通情。只有情理结合，理中含情，情中蕴理，大道理才能被学生心悦诚服地接受。“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”（班主任

www.xiexiebang.com）这首诗经常被我们班主任引用来说明班主任语言的渗透艺术，这是非常贴切的。班主任的语言应该像春风化雨一样，温要温暖的同学的心，使之振奋，使之茁壮成长。同时，也洗清那些应该洗清的同学的心，使之洁净，使之健康成长。总的来说，在班主任工作中，只有张扬语言艺术的魅力，妙言巧语，如送春风，如降春雨，方能使教育臻至佳境。

“水激石则鸣，人激志则宏”。自尊心人皆有之，强烈的自尊心是一种可贵的精神能源。恰当地运用激将法，对激发学生的上进心具有积极的成效。班主任对某些自尊心强而又不求上进的同学采用激将法，语言尖锐，刺激性强，对他们的自尊心具有很大的激发作用，往往能使其在不服气、不认输的心理作用下，用实际行动否认班主任的意见，从而成功地实现其态度和行动的转化。

教育工作者面对的是千变万化的学生，每个学生都各有各的特点。因此，班主任要根据学生不同的心理特点和个性特征，设计出符合学生个对缺乏自信心的学生有益的手段，而对骄傲的学生则有可能会产生副作用。因此，对那些本身聪明却沾沾自喜的学生，有时表现出优越自满、无心向学、喜欢偏科的行为，一般的大道理他都懂，真正缺乏的是改变的机会和动力，此时我们可以巧妙采用激将法，正话反说，或明说或暗示地给予贬低、否定的语言刺激，使之被刺痛、激怒而“跳起来”，以达到改变其现状的目的。

总之，语言是一门科学，也是一门艺术。班主任的语言艺术是班主任以完善的语言为手段去提高教育教学质量、培养人才的技能技巧，它是班主任多方面素质的综合体现。语言艺术需要积累，需要创造，需要探索。面对思想活跃、求知欲旺盛的高中生，班主任要在提高思想道德水平、拓宽知识视野、加强教育理论学习的基础上，认真锻炼自己的语言，注意语言的修养，提高语言的素质，掌握语言的艺术，增强语言的表达力，切实提高语言教育艺术水平，只有这样，班主任工作才能富有成效。

第四篇：卡耐基语言的突破与沟通的艺术

卡耐基语言的突破与沟通的艺术

第一章最受欢迎的谈话技巧

1、让你到处受欢迎的实用方法 ：真诚的对别人发生兴趣

2、如何给人好印象 ：微笑

3、这样做，你就能避免发生麻烦 ：你要记住你所接触的每一个人的姓名

4、如何养成优雅而获得好感的谈吐 ：做一个善于静听的人，鼓励别人多谈谈他们自己

5、如何使人对你感兴趣 ：就别人的兴趣讨论

6、如何使人很快的喜欢你 ：使别人感觉到他的重要——你必须真诚的这样

做

第二章高效演讲应遵循的基本原则

1、演讲的基本技巧：勇气和自信

①借别人的经验鼓足勇气

②时刻不要忘了你的目标

③立下成功的决心

④抓住一切练习的机会

2、充分准备，培养自信心

①当众说话的本质

②做准备的适当方式

a不要逐字地记忆演讲的内容

b预先将自己的意念汇集整理

c在朋友面前预讲

③立下决心，必须成功

a融入自己的题材中

b不要去想那些令你不安的尴尬场面

c鼓舞自己

d表现得信心十足

3、有效说话的简单方法

①说自己的经历或研究过的事

a讲述生命对自己的启示

b从自己的背景中找题目

早年成长的历程

早期欲求出人头地的奋斗

你的嗜好和娱乐

特殊的知识领域

不寻常的经历

信念与信仰

②对选择的题材充满热忱

③激发听众与你产生共鸣

第三章演讲、演讲者和听众

1、如何准备演讲

①演讲内容具体化

②主题尽量集中

③发展预备力

④使演讲富含描述和例证

a使演讲充满人性

b指名道姓，使演讲具体化

c突出细节

d利用对话，使演讲戏剧化

e展示演讲的内容，使其视觉化

⑤用明确熟悉的语言制造心理图像

2、让你的演讲具有生命力

①选择自己热衷的话题

②重视自己对题目的感觉

③用热烈的方式表达

3、与听众共同感受你的演讲

①根据听众的兴趣进行演讲

②给予诚恳、真心的赞赏

③与听众融为一体

④在演讲中与听众互动

⑤采取低姿态

第四章、不同类别的演讲概念

1、以简短的演讲获得良好回应

目标：a说服别人采取行动

b说明情况

c增强印象，使人信服

d让人们感到愉快

魔术方程式：①举出例证——那些来自于生活中的实例

a用单一的个人经验做例证

b在演讲开始时就详细叙述例证（开门见山，五个W、一个H）

c描述例证的相关细节

d将你的经历再现给听众

②说出重点，期望听众做些什么

a简短有力地陈述重点

b使重点明确易于操作

c满怀信心的陈述你的主张

③讲出理由或听众可以获得的利益

a使理由与事例紧密相关

b你的理由有且只有一个

2、说明情况的演讲

①限制时间以配合演讲主题

②把概念弄得有条理

③依次说出自己的要点

④用大家熟悉的观念阐述新观点

⑤用图像表达使事件通俗易懂

⑥尽量避免使用专业术语

⑦利用视觉辅助工作

3、说服性演讲

①以真诚赢得信心

②得到听众的赞同的方法（双方同意的基本点）

③以带有感染性的热诚来讲述

④向听众表示尊敬和关爱

⑤以友善的方式开始

4、即兴演讲

①即兴演讲需要经常练习

②随时做好即兴演讲的心理准备

③直接进行举例

④语言有力而富有生气

⑤此时此地，马上开始

第五章有效沟通的艺术

1、发表演讲的合适态度

①打破羞怯不安的心态

②要做好自己

③培养良好的演讲态度

a什么是演讲态度

b如何保持良好的演讲态度

④全心投入演讲之中

⑤练习使声音有力且富有弹性

⑥让你的演讲更加自然

a对重要的要点不断重复，将不重要的部分跳过去

b改变你的声调

c变化说话的速度

d在要点前后停顿一下

2、改善你的语言表述

运用文字的方法：A一天一个新词

B一个句子改写104次

C避免使用老掉牙的表达方式

3、台风与个性

①演讲之前要充分休息

②不要忽略衣着与态度

③把听众聚集在一起

④注意演讲场所的环境

⑤保持良好的姿态

第六章有效说话的挑战

4、介绍演讲者、颁奖与领奖

①认真准备自己要说的话

②“题目-重要性-演讲者”公式

③要充满热诚

④要真心诚意

⑤认真准备颁奖辞

⑥在答辞中表达真诚的感情

5、组织好较长的演讲

①用开场引发听者兴趣

a以事件和实例展开演讲

b制造悬念

c陈述一件惊人的事实

②要求听众举手作答

③使用展示物

④避免受到不利的注意

a不要以无所谓的幽默故事开头

b不要以道歉开头

⑤支持主要意念

a使用统计数字

b使用专家证言

c使用类比

6、达到高潮性的结尾

①请求采取行动

a要求他们做明确的事

b要求听众做力所能及的反应

c尽量使听众易于根据请求而行动

②简洁而真诚的赞扬

③幽默的结尾

④从一首名人诗句作为结束

⑤高潮

7、善用已经学得的技巧

①在日常谈话中使用特殊的细节

②在工作中使用有效的说话技巧

③寻找机会当众说话

④必须不断坚持

⑤想象你将获得的成就

第七章快乐家庭的沟通技巧

1、切莫喋喋不休

2、别用言辞改造你的爱人

3、婚姻里需要的是爱不是责备

4、爱她，就用心赞美她

5、随时注意琐碎细微的小事

6、夫妻间的礼仪价值百万

7、男人与妻子沟通相处的艺术

8、如何与男性相处

9、不要做一个“婚姻的文盲”

第五篇：沟通的艺术

有效沟通被认为是管理艺术的精髓。①随着信息通讯技术的进步，机关事业单位传统的外宣模式受到了巨大的冲击，舆论危机和媒体风暴频发。网络上一些热点事件，如陕西假老虎事件等，都彰显了网络沟通的高速互动性和操控复杂性，一些机关事业单位因反应迟钝或应对失当而付出了代价。本文将对网络沟通与媒体应对的相关问题进行初步探讨。

一、网络沟通的基本特征及其在媒体领域的应用

《大英百科全书》形象地指出，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法”。斯蒂芬?罗宾斯从本质上提出，沟通就是“意义的传递和理解”。国内有学者认为，沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。沟通通常表现为用语言、书信、信号、电讯进行的交往，是在人们之间取得共同理解和认识的一种方法。②管理沟通是指为实现组织目标而进行组织内部和组织外部的知识、信息的传递和交流活动。毫无疑问，作为管理的重要组成部分，管理沟通必须适应网络时代的新变化，借助网络平台实现管理沟通的各种功能。综合相关研究成果，网络沟通具有以下特征③：

（一）沟通互动即时化

网络时代，各类信息以光速在不同接收终端之间进行瞬时传递。一项措施在实施过程中，几乎可以同步地收到其反馈信息。因而，网络沟通时效性快，沟通内容便于传播，信息的各种微妙差别都很容易被网民大众捕捉到。在“周正龙拍虎事件”中，从“华南虎”照片上网到被网友拆穿，只用了很短的时间，陕西各级相关政府部门的每一步实质性反应都几乎收到了来自网络舆论的同步反馈。

（二）沟通体系扁平化

信息网络系统的出现，尤其是“匿名”留言机制的流行，使得不同身份、不同行政等级的网络行为体之间联络更为容易和方便，高层人士和基层人员可以通过电子留言板（BBS）、即时通讯软件、博客、微薄等进行直接沟通乃至激烈论战，网络舆论呈现出不畏“强势”而“敢言”的姿态。这标志着以等级为基础、以命令为特征的“金字塔”式的社会舆论操控结构逐渐趋于扁平化。这种沟通权和信息传播秩序的重构，对机关事业单位提出了最为直接的挑战。

（三）沟通活动透明化

本单位网站上登载的信息大多是完全透明公开的，与外部的沟通受到广大网民的公开监督。同时，本组织内部网络尤其是OA系统的启用，使得决策信息、管理资源对内部成员开放，调用、行动等多个环节暴露在“内部人”的直接观察之下。这一切都将受众的眼球扩大到更广阔的空间。

（四）沟通行为互动化

在网络时代，组织的沟通活动真正实现了双向互动，各方都可轻易地融入沟通过程。作为网络用户可以随时随地地从网上获取组织的信息，他们不但能够主动地阅读，而且可以发布自己的观点，通过网上的电子论坛、即时通讯工具、电子邮件、聊天室、网上民意调查和每一篇新闻报道后的评论区，自由地发表观点，随时作出评论，甚至参与组织的活动创意。此时的沟通对象从传统的被动的信息接受者转变为主动的信息参与者。

（五）沟通对象个性化

新媒体具有大众传播的小众化特点，可以实现个性化、分众化的传播。人们在网络虚拟身份的掩护下，可以不用顾及传统意义上的交往方式带来的规范、限制、禁忌，情感和心灵呈献完全开放状态。所以沟通对象比以往任何时候都更具有个性化的特征，此时的沟通如果从个性化的内容入手，会带有浓厚的人情味。特定话题或信息可能会唤起相应人群的强烈反应。

当前，机关事业单位和媒体都在进行信息化、网络化建设，并以此为基础形成了直接沟通模式。值得关注的重要动向是，继新浪、搜狐等商业网站和新京报、南方都市报等地方新闻网站后，原本以稳重、保守为特点的新华网、人民网、央视网等中央级媒体近年来陆续以更加主动的姿态和更为直接的方式融入网络媒体的舆论行动中，其观点、言辞、调查深度均令人印象深刻，这对具有特定社会身份的机关事业单位提出了更大的考验。与此同时，机关事业单位的媒体应对表现和公共关系管理则问题丛生。虽然人民网舆情监测室经过几年统计，发现地方政府应对公关危机的能力提升较大，主要体现在官员不再一味屏蔽消息而转向主动公布信息、掌握主动权④，但是个别事件表明，一些地区的舆论管理意识仍停留在传统阶段，无法适应信息时代的紧迫要求。