科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术

第一篇：科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术

窦令成老师专注于医疗系统医患关系与医患沟通培训

《天下良医责任---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》

课程背景：科室主任和护士长既是院领导的执行者，还是部门的决策者，更是某学科或领域的带头人，融业务与管理工作于一身，科室主任角色定位与管理水平高低，决定医院效益与发展的快慢、医疗质量的优劣、发展的空间大小、品牌价值的升降、患者满意度的高低，因此，如何加强对医院科室主任及护士长的管理培训显得尤为重要和迫切。为进一步加强医院经营管理与加快学科发展，提高科室综合管理水平，建立一支高素质的科室管理队伍，强化医疗服务效率，解决科室主任在管理上的“短板”现象，特设《科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》课程，实现由专一人才向综合人才的转变。

课程对象：科室主任及护士长、医务科（处）长、护理部主任等。

课时：6小时/天12小时二天

培训特色

案例分析：深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事；

分组讨论：自主、合作、探究的学习方式，让思想的碰撞激起智慧的火花；

情景模拟：以参与，体验、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学；

互动游戏：寓教于乐，游戏互动等充分调动参训人员的培训热情，课堂气氛活跃热烈。

【课程回报】

解决高层沟通难、上下级沟通难、部门间沟通难的问题，创造沟通型组织文化；

学会观察人、激励人、影响人，解决选人、育人，留人、用人难的问题

学会如何与患者及家属沟通，减少和避免纠纷的发生

学会如何与家人有效沟通、突破人生与家庭的危机

学会如何与公众或社会沟通，更好地展示形象、获得支持

学会自我心态分析，开发自身潜能，全面提升自身能力等

课程大纲

课程精要：

《天下良医责任---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》

一、人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通

什么是沟通：说得体的话，做得体的事

了解沟通学：即是做人的哲学

体验沟通的力量

人际交往的成功离不开沟通

管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙 沟通，无处不在无时不在 沟通的误区

二、、常见的心理现象解析与应用角色心理与认知紧张缓和

自我求证 算命的心理术 二选一

正义的假面具

弗洛伊德的心理解剖图 本我 自我 超我

三、沟通的总原则

以情动人大于以理服人

人在感情与理智面前宁可选择感情 沟通金三角

四、沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨 比批评更有效的力量 让对方感受到自尊

切勿与人争论激辩 理智面对他人的过错

少一点抱怨，多一点方法

五、沟通三绝：微笑、赞赏、幽默 用微笑打开沟通的大门 赞美有方，拣好听的说

学会欣赏，沟通升个级

赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚 幽默是最神奇的沟通术

六、沟通步骤

听的技巧： 专注、同理心

看的技巧

问的艺术 避免用“为什么”开始、开放、封闭说的技巧资源 关系 不确定

七、会说话是一种艺术，需要智慧

语言艺术，职场成功的法宝 抓住人心，让你更加讨人喜欢 用沟通击破合作的“壁垒” 开口是金，说话艺术定成败 交流讲技巧，给人留下好印象

沟通智慧，妙在曲径通幽 谈吐不凡，幽默机智赢得人心

八、心理疏导

克服忧虑的万灵公式 学会自我调节 释放忧虑 学会享受工作

通过运动、进行减压

九、调整情绪：智者的法门 光明思维 学会控制情绪 愤怒陷入漩涡 拥有海阔天空的生活

十、沟通活学活用，迈向人生颠峰

上行沟通，成为领导眼中的好员工 主动接近领导，替领导分忧解难 不跟领导争论，不计较个人得失 坦诚接受批评，服从领导安排 给领导提建议，以迂为直巧说服 尊重和维护，做受领导欢迎的人

下行沟通，成为下属心中的好领导 凝聚魅力，做下属交口称赞的好榜样 有情有理，做下属心服口服的裁判长 恩威并用，让下属心甘情愿为你效劳 一手掌权一手放权，彰显团队精神 上通下达上行下效，信任征服人心

平行沟通，成为同事圈中的好伙伴 在合作中汲取前进的动力

把握好同事间相处的距离

牢记同事间不应有的举动和不该说的话 做同事的最佳拍档

与不同性格、不同年龄、不同文化层次的人沟通

十一、会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 会议的沟通功能

当好会议的主持者

尽量让每个人都参与会议 巧引话题，让会议有序进行

营造氛围，开一个高效的圆桌会议

十二、专题沟通

礼仪沟通，让沟通来得有品位 保持适当的商务礼节 迎来送往的礼仪艺术

宴席中的沟通礼仪

礼尚往来：送礼送心意，沟通有创意 电话沟通，一线牵动万人心 做好拔动号码前的准备 接电话的艺术

通话中别让对方不耐烦 挂电话也是要讲修养的 应对特殊电话的技巧

书面沟通，沟通尽在不言中 鸿雁传书，一切尽在不言中 写个字条便笺，沟通更简单 感谢信，让你的谢意更深情 邀请函，带着庄重去请客

贺信贺电，送上一份浓浓的祝福 介绍信，商务沟通的有利“鹊桥” 写作沟通中的逻辑 常用商务写作

网络沟通，沟通可以很时尚 利用好网络这个交流平台 发个电子邮件：一键式快捷沟通 火爆的新时代聊天工具

不在虚拟中沉醉，有效地使用网络沟通 朋友沟通，建立亲密无间的友谊 别等需要的时候才想起朋友 朋友不是拐杖，也不是“出气筒” 用忠诚去灌溉，用热情去催发 朋友情谊有深浅，沟通方式有区别 跨文化沟通

跨文化沟通的意义

东西方沟通文化的差异 跨文化沟通策略

与媒体的沟通 认识媒体

企业与媒体的沟通 企业与媒体的长期合作 危机沟通 危机管理

危机预防

危机处理

危机处理中的媒体沟通策略3T7W 不同类型的危机处理

鼎积教育其他培训课程

一、通用类：《MBA零距离系列---8A管理沟通》、《赢在中层顶级执行力》 《跨部门沟通》

《领导干部沟通智慧与修养》 《国学智慧与沟通艺术》

《中层管理干部高品质沟通技巧》 《向500强企业学管理》 《跟着论语做管理》

《WBSA商务策划技能与理念》

二、医疗行业：《医患心理沟通学》

《科室主任语言沟通技巧与艺术》 《医患关系诊断与维护》 《科室主任语言沟通艺术》

《现代医院科室主任管理能力提升及训练》

第二篇：医院培训-科室主任及护士长沟通技巧培训课程

医院培训-科室主任及护士长沟通技巧培训课程

课程背景：

科室主任和护士长既是院领导的执行者，还是部门的决策者，更是某学科或领域的带头人，融业务与管理工作于一身，科室主任角色定位与管理水平高低，决定医院效益与发展的快慢、医疗质量的优劣、发展的空间大小、品牌价值的升降、患者满意度的高低，因此，如何加强对医院科室主任及护士长的管理培训显得尤为重要和迫切。为进一步加强医院经营管理与加快学科发展，提高科室综合管理水平，建立一支高素质的科室管理队伍，强化医疗服务效率，解决科室主任在管理上的“短板”现象，特设《科室主任及护士长语言沟通技巧培训》课程，实现由专一人才向综合人才的转变。培训讲师：陈馨贤

课程对象：科室主任及护士长、医务科(处）长、护理部主任等。课程时间：2-3天

课程大纲：医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程课纲主要内容概括：

一、人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通

什么是沟通：说得体的话，做得体的事

二、了解沟通学：即是做人的哲学

体验沟通的力量

人际交往的成功离不开沟通

管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙

沟通，无处不在无时不在沟通的误区

三、沟通的总原则 以情动人大于以理服人

人在感情与理智面前宁可选择感情 沟通金三角

沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨

1、比批评更有效的力量

2、让对方感受到自尊

3、切勿与人争论激辩

4、理智面对他人的过错

5、少一点抱怨，多一点方法 沟通三绝：微笑、赞赏、幽默

1、用微笑打开沟通的大门

2、赞美有方，拣好听的说

3、学会欣赏，沟通升个级

4、赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚

5、幽默是最神奇的沟通术

医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程之沟通步骤 听的技巧： 专注、同理心

1、看的技巧

2、问的艺术 避免用“为什么”开始、开放、封闭

3、说的技巧 资源 关系 不确定 会说话是一种艺术，需要智慧

1、语言艺术，职场成功的法宝

2、抓住人心，让你更加讨人喜欢

3、用沟通击破合作的“壁垒”

4、开口是金，说话艺术定成败

5、交流讲技巧，给人留下好印象

6、沟通智慧，妙在曲径通幽

7、谈吐不凡，幽默机智赢得人心

医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程之心理疏导 1． 克服忧虑的万灵公式 2． 学会自我调节 释放忧虑 3． 学会享受工作

4． 通过运动、进行减压 调整情绪：智者的法门 5． 光明思维 6． 学会控制情绪 7． 愤怒陷入漩涡 8． 拥有海阔天空的生活 沟通活学活用，迈向人生颠峰 9． 上行沟通，成为领导眼中的好员工 10． 主动接近领导，替领导分忧解难 11． 不跟领导争论，不计较个人得失 12． 坦诚接受批评，服从领导安排 13． 给领导提建议，以迂为直巧说服 14． 尊重和维护，做受领导欢迎的人

下行沟通，成为下属心中的好领导 ① 凝聚魅力，做下属交口称赞的好榜样 ② 有情有理，做下属心服口服的裁判长 ③ 恩威并用，让下属心甘情愿为你效劳 ④ 一手掌权一手放权，彰显团队精神 上通下达上行下效，信任征服人心 ⑤平行沟通，成为同事圈中的好伙伴

⑥ 在合作中汲取前进的动力 ⑦ 把握好同事间相处的距离

⑧ 牢记同事间不应有的举动和不该说的话 ⑨ 做同事的最佳拍档

⑩ 与不同性格、不同年龄、不同文化层次的人沟通 会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 11 会议的沟通功能 12 当好会议的主持者 13 尽量让每个人都参与会议 14 巧引话题，让会议有序进行 15 营造氛围，开一个高效的圆桌会议 专题沟通

① 礼仪沟通，让沟通来得有品位 ② 保持适当的商务礼节 ③ 迎来送往的礼仪艺术 ④ 宴席中的沟通礼仪

⑤ 礼尚往来：送礼送心意，沟通有创意 电话沟通，一线牵动万人心 ①做好拔动号码前的准备 ②接电话的艺术 ③通话中别让对方不耐烦 ④挂电话也是要讲修养的 ⑤应对特殊电话的技巧 书面沟通，沟通尽在不言中 1．鸿雁传书，一切尽在不言中 2．写个字条便笺，沟通更简单 3．感谢信，让你的谢意更深情 4．邀请函，带着庄重去请客 5．贺信贺电，送上一份浓浓的祝福

6．介绍信，商务沟通的有利“鹊桥” 写作沟通中的逻辑 1．常用商务写作

2．网络沟通，沟通可以很时尚 3．利用好网络这个交流平台 4．发个电子邮件：一键式快捷沟通 5．火爆的新时代聊天工具 跨文化沟通 ①跨文化沟通的意义 ②东西方沟通文化的差异 ③跨文化沟通策略 与媒体的沟通 企业与媒体的长期合作 1．危机沟通 2．危机管理 3．危机预防 4．危机处理

医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程总结。有关企业管理咨询，管理培训，职业化培训，医院培训的文章进入：http://

第三篇：国学智慧与沟通艺术

鼎积教育纲三《国学智慧与沟通艺术》

课程精要

一、人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通

什么是沟通：说得体的话，做得体的事 了解沟通学：即是做人的哲学

体验沟通的力量

人际交往的成功离不开沟通

管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙

沟通，无处不在无时不在

二、国学课堂，沉淀职场智慧 1《大学》修身为本，止于至善

修身正心，树立职场责任心 恪尽职守，尽责敬业 修身养德，日日刷新

2、《中庸》不偏不倚，恰到好处 温和而中，恰到好处 既无过之，亦无不及

3、《论语》以德服人，以礼待人 铸就品德是一种立足长远的投资 人格是一生的最高学位 心存仁念方能远离恶行

4、《孟子》养浩然正气，塑造完美人格 自立自强，职场生存之道 金钱不是工作的唯一目的

养浩然之正气，做勇于担当重提的优秀职员

5、《荀子》学以致用，精诚专一 生命不息，学习不止

学以致用，工作中的必备能力 持之以恒，才能学有所成

6、《周易》生于忧患死于安乐 凡事早做打算才能避免危机 居安思危，时刻保持危机意识 保持冷静头脑，从容应对危机 要有长线思维，建立长远观点

三、常见的心理现象解析与应用

变心板（角色心理）

紧张缓和

自我求证 算命的心理术 错误的前提暗示 正义的假面具

弗洛伊德的心理解剖图

四、沟通的总原则 以情动人大于以理服人

人在感情与理智面前宁可选择感情 沟通金三角

五、沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨 比批评更有效的力量 让对方感受到自尊 切勿与人争论激辩 理智面对他人的过错 少一点抱怨，多一点方法

六、沟通三绝：微笑、赞赏、幽默 用微笑打开沟通的大门 赞美有方，拣好听的说 学会欣赏，沟通升个级

赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚 幽默是最神奇的沟通术

七、沟通步骤

听的技巧：

看的技巧

问的艺术

说的技巧

八、上对下沟通技巧

• 多说小话,少说大话.• 不急着说,先听听看.• 不说长短,免伤和气.• 广开言路,接纳意见.• 部属有错,私下规劝.• 态度和蔼,语气亲切.• 若有过失,过后熄灭.九、平行沟通技巧

• 彼此尊重,从自己先做起.• 易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.• 了解情况,选用合适方式.• 依据情报,把握适当时机.• 如有误会,诚心化解障碍.• 知己知彼,创造良好形象.十、下对上沟通技巧

• 如何摆好自己的位置,当好副手 •

若是意见相同,要热烈反应.•

意见略有差异,要先表赞同.•

持有相反意见,勿当场顶撞.•

想要有些补充,要用引伸式.•

如有他人在场,宜仔细顾虑.•

心中存有上司,比较好沟通.十一、活学活用沟通，迈向人生巅峰

其他培训课程

《MBA零距离系列---8A管理沟通》、《赢在中层顶级执行力》 《跨部门沟通》《领导干部沟通智慧与修养》《国学智慧与沟通艺术》《中层管理干部高品质沟通技巧》《向500强企业学管理》《跟着论语做管理》《医患关系诊断与维护》

《医患心理沟通学》《科室主任语言沟通技巧与艺术》《WBSA商务策划技能与理念》

第四篇：卡耐基语言的突破与沟通的艺术

卡耐基语言的突破与沟通的艺术

第一章最受欢迎的谈话技巧

1、让你到处受欢迎的实用方法 ：真诚的对别人发生兴趣

2、如何给人好印象 ：微笑

3、这样做，你就能避免发生麻烦 ：你要记住你所接触的每一个人的姓名

4、如何养成优雅而获得好感的谈吐 ：做一个善于静听的人，鼓励别人多谈谈他们自己

5、如何使人对你感兴趣 ：就别人的兴趣讨论

6、如何使人很快的喜欢你 ：使别人感觉到他的重要——你必须真诚的这样

做

第二章高效演讲应遵循的基本原则

1、演讲的基本技巧：勇气和自信

①借别人的经验鼓足勇气

②时刻不要忘了你的目标

③立下成功的决心

④抓住一切练习的机会

2、充分准备，培养自信心

①当众说话的本质

②做准备的适当方式

a不要逐字地记忆演讲的内容

b预先将自己的意念汇集整理

c在朋友面前预讲

③立下决心，必须成功

a融入自己的题材中

b不要去想那些令你不安的尴尬场面

c鼓舞自己

d表现得信心十足

3、有效说话的简单方法

①说自己的经历或研究过的事

a讲述生命对自己的启示

b从自己的背景中找题目

早年成长的历程

早期欲求出人头地的奋斗

你的嗜好和娱乐

特殊的知识领域

不寻常的经历

信念与信仰

②对选择的题材充满热忱

③激发听众与你产生共鸣

第三章演讲、演讲者和听众

1、如何准备演讲

①演讲内容具体化

②主题尽量集中

③发展预备力

④使演讲富含描述和例证

a使演讲充满人性

b指名道姓，使演讲具体化

c突出细节

d利用对话，使演讲戏剧化

e展示演讲的内容，使其视觉化

⑤用明确熟悉的语言制造心理图像

2、让你的演讲具有生命力

①选择自己热衷的话题

②重视自己对题目的感觉

③用热烈的方式表达

3、与听众共同感受你的演讲

①根据听众的兴趣进行演讲

②给予诚恳、真心的赞赏

③与听众融为一体

④在演讲中与听众互动

⑤采取低姿态

第四章、不同类别的演讲概念

1、以简短的演讲获得良好回应

目标：a说服别人采取行动

b说明情况

c增强印象，使人信服

d让人们感到愉快

魔术方程式：①举出例证——那些来自于生活中的实例

a用单一的个人经验做例证

b在演讲开始时就详细叙述例证（开门见山，五个W、一个H）

c描述例证的相关细节

d将你的经历再现给听众

②说出重点，期望听众做些什么

a简短有力地陈述重点

b使重点明确易于操作

c满怀信心的陈述你的主张

③讲出理由或听众可以获得的利益

a使理由与事例紧密相关

b你的理由有且只有一个

2、说明情况的演讲

①限制时间以配合演讲主题

②把概念弄得有条理

③依次说出自己的要点

④用大家熟悉的观念阐述新观点

⑤用图像表达使事件通俗易懂

⑥尽量避免使用专业术语

⑦利用视觉辅助工作

3、说服性演讲

①以真诚赢得信心

②得到听众的赞同的方法（双方同意的基本点）

③以带有感染性的热诚来讲述

④向听众表示尊敬和关爱

⑤以友善的方式开始

4、即兴演讲

①即兴演讲需要经常练习

②随时做好即兴演讲的心理准备

③直接进行举例

④语言有力而富有生气

⑤此时此地，马上开始

第五章有效沟通的艺术

1、发表演讲的合适态度

①打破羞怯不安的心态

②要做好自己

③培养良好的演讲态度

a什么是演讲态度

b如何保持良好的演讲态度

④全心投入演讲之中

⑤练习使声音有力且富有弹性

⑥让你的演讲更加自然

a对重要的要点不断重复，将不重要的部分跳过去

b改变你的声调

c变化说话的速度

d在要点前后停顿一下

2、改善你的语言表述

运用文字的方法：A一天一个新词

B一个句子改写104次

C避免使用老掉牙的表达方式

3、台风与个性

①演讲之前要充分休息

②不要忽略衣着与态度

③把听众聚集在一起

④注意演讲场所的环境

⑤保持良好的姿态

第六章有效说话的挑战

4、介绍演讲者、颁奖与领奖

①认真准备自己要说的话

②“题目-重要性-演讲者”公式

③要充满热诚

④要真心诚意

⑤认真准备颁奖辞

⑥在答辞中表达真诚的感情

5、组织好较长的演讲

①用开场引发听者兴趣

a以事件和实例展开演讲

b制造悬念

c陈述一件惊人的事实

②要求听众举手作答

③使用展示物

④避免受到不利的注意

a不要以无所谓的幽默故事开头

b不要以道歉开头

⑤支持主要意念

a使用统计数字

b使用专家证言

c使用类比

6、达到高潮性的结尾

①请求采取行动

a要求他们做明确的事

b要求听众做力所能及的反应

c尽量使听众易于根据请求而行动

②简洁而真诚的赞扬

③幽默的结尾

④从一首名人诗句作为结束

⑤高潮

7、善用已经学得的技巧

①在日常谈话中使用特殊的细节

②在工作中使用有效的说话技巧

③寻找机会当众说话

④必须不断坚持

⑤想象你将获得的成就

第七章快乐家庭的沟通技巧

1、切莫喋喋不休

2、别用言辞改造你的爱人

3、婚姻里需要的是爱不是责备

4、爱她，就用心赞美她

5、随时注意琐碎细微的小事

6、夫妻间的礼仪价值百万

7、男人与妻子沟通相处的艺术

8、如何与男性相处

9、不要做一个“婚姻的文盲”

第五篇：收费站沟通的艺术-语言

沟通的艺术-语言

在看了5月8日机场北打架事件和8月1日太和站事件之后深有感触，两起事件都是因为没有正确处理好特殊事件引起的。纵观这两起事件，不难发现，这其中有一个至关重要的问题——沟通。

中国素有“礼仪之邦”之称，我们中国人也以彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为我国传统文化的一个重要组成部分，对社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。

同时在我们的收费过程中，经常会遇到一些因拒绝沟通或沟通不当而引起的矛盾。行车旅途的日子是单调枯燥而劳累的，人的心情难免会低调郁闷些。所以，收费员在如何与司乘人员沟通是一门艺术，说什么样的话怎样说话更是一门学问。

下面我结合自己一年多的实际经历谈谈收费一线人员如何与司乘人员沟通。第一，沟通从微笑开始。

有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

现在，我想说我们高速公路行业的阳光服务也从微笑开始吧！

神态表情是表达情感的副语言，而微笑是一种亲切友好的表示。冷若冰霜给人望而生畏，举止文雅常给人以美的感受，举止粗俗则令人生厌无奈。微笑向我们传递意义是一种优美、喜悦的、使人感到一种舒然、开朗、愉快。当你面对一个对你打招呼的人，你会无动于衷吗？表现愉快的最佳方式是笑容，当然神情表现要发自内心，要是真情的流露。第二，尊重每一个过往司乘人员。

俗话说：“敬人情，人恒敬之，爱人者，人恒爱之。”尊重，是礼仪之本，也是待人接物根基所在，更是一种教养。同时说话要尽量客观，这里说的客观就是事实，事实怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观事实，有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情

办坏。所以，只要我们尊重每一个过往司乘人员，也一定会换来他们的尊重，尊重别人就是尊重自己。这样更好的让对方了解自己的思想和感情。

第三，怀一颗真诚宽容的心对待司乘人员。

有些司机说话是难听些，让人觉得不太舒服，但人非圣贤，熟能无过。有理不在声高。说话名非一定要有棱有角，咄咄逼人才有说服力。谦让的语言语调中更充满了对对方的尊重，宽容和理解，要比咄咄逼人的话语更有感染力。当火气遇上和气，自然就会降温降火了。当你与他人的意见不合时。你又想坚持己见，此时万不可对他人嘲笑讽刺，横加指责，而应该委婉的表达立场，这会令你取得意想不到的沟通和交流奇效。我想宽容别人就是善待自己，况且窗口是形像，服务是我们的宗旨，忍一忍，海阔天空，换来的是我们服务质量的提高。第四，要善于表达，注意倾听。

这也是最重要的一点，很多收费员都说有些司机根本就不愿意与我们沟通，车开过来板着一张脸头也不转一下看都不看你一眼，假如你说话主动热情，态度和蔼，语调缓和，保持微笑，让人听得舒服自然，我想没有人会拒绝与你沟通的，有时候跟司机沟通了，但矛盾发生了，我想最好的办法就是换位思考，站在对方的立场上去想一下，或许我们会发现自己的话有点过激，以心换心，无论何事，你希望别人怎样待你，你也要怎样待人，人际交往沟通是一个感情上的过程，对待他人友好或不友好的态度，都会有相应的感情反馈。这就是俗话所说的“投我以木瓜，报之以琼瑶”。

结语：

如果这两个事件当中的当事人员按照上述内容所说所做的话，也不至于会把事情搞僵。规章制度是死的，人是灵活的，应该从多方面、“人性化”角度出发去考虑可能出现的各类突发情况，将特殊突发情况的处理流程制度化，以尽量体现出更多“友爱与互助”。提高应对突发事件的能力和文明服务水平。

阳光之路阳光服务，做好本职工作，提高服务质量水平。真正践行新时期广东精神“厚于德、诚于信、敏于行”。我相信只要我们每一个公路人的自觉努力行动，一定会展示出广东文明新形象！