仲裁服务规范化行为和用语

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第一篇:仲裁服务规范化行为和用语

仲裁服务规范化行为和用语

为切实转变调解仲裁工作作风,本着“以人为本、用语规范、依法仲裁”的原则,制定仲裁工作服务规范化行为和用语如下:

一、接待当事人的规范化行为和用语

1、当事人到达仲裁院,负责接待的人员要面带微笑,及时 向服务对象问候:你好!请坐!

2、安排服务对象坐下后,接待人员应当说:请问你有什么 事情需要我们提供帮助吗?

二、庭审过程中的规范化行为和用语

1、适用独任庭审理的案件,由独任仲裁员主持庭审活动;适用合议庭审理的案件,由首席仲裁员主持庭审活动,其他仲裁 员需要向当事人及其代理人发问的,应当事先征得首席仲裁员的 同意。

2、仲裁庭成员主持庭审时,应当保持中立,不得擅自离席,不得偏袒一方当事人,不得打击、讥讽、嘲笑、冷落、责备当事 人和代理人。

3、仲裁庭审理案件,做到声音洪亮、口齿清楚、语速适中、理直气壮、严肃庄重。仲裁庭用语原则上采用普通话,但因地区 差异或者当事人特殊情况,应当以通俗易懂、正常交流为原则进 行庭审。

4、仲裁庭在审理过程中,不得先入为主,不得暗示案件的 裁决结果。庭审时间较长的,仲裁庭可以宣布休庭,但应当规范 用语,即:因“休庭的原因”,现在宣布休庭 10分钟。休庭时间届满后,仲裁庭应当宣布复庭,即:休庭时间到,请双方当事人及其代理人入庭就坐,庭审程序继续进行。

三、裁决书的规范化用语

1、“申请人诉称”部分,应当据申请人的仲裁申请书、代理 人意见及当庭陈述等内容,简要、准确地归纳申请人的仲裁主张 和仲裁请求。

2、“被申请人辩称”部分,应当根据被申请人的答辩书、代 理人意见及当庭陈述等内容,简要、准确地归纳被申请人的意见。

3、“证据认定”部分,应当对双方当事人提供的证据,结合 双方举证、质证意见,进行全面、客观的审核,依据法律的规定,遵循仲裁员职业道德,运用逻辑推理和日常生活经验,分别对证 据的真实性、关联性、合法性,有无证明力和证明力大小独立进 行判断和确认,并写明确认的理由。

4、“审理查明”部分,应当根据申请人的陈述、被申请人的 答辩及双方当事人提供的证据,全面、客观、严密、准确地叙述 审理查明的案件事实。避免使用明显的褒贬词汇。

5、“本委认为”部分,应当根据法律、法规、司法解释的有 关规定,结合个案具体情况,理清案件的法律关系。阐述对当事 人答辩意见、辩论意见、代理意见等是否采纳的理由;对当事人 之间的权利义务关系、责任大小及责任承担等逐一进行准确、客 观、详细的说理,并进行归纳评判。引用法律条文,应当引用法 律条款的原文,必须引用到法律的条、款、项、目;涉及多个争 议问题的,应当一论一引。

6、“裁决如下”部分,应当逐一分项书写,明确具体,言简意贱,避免歧义。

7、“诉权告知”部分,应当告知当事人行使起诉、撤销权利 的期限、人民法院及逾期的法律后果。

8、“执行权告知”部分,应当告知当事人裁决书生效后,申 请强制执行的期限和法院。

四、宣布裁决书的规范化用语 仲裁庭作出裁决后,应当在法定审理期限内依法向当事人宣布裁决内容,并送达裁决书。在宣布裁决后,应当规范以下用语:

1、征求当事人对裁决书的意见,应当规范的用语有:裁决书宣布完毕,请问你对本裁决有什么意见?你是否服从本裁决?

2、当事人不服裁决时,应当规范的用语有:如你不服本裁 决,请你自收到裁决书之日起 x x 日内,向 x x 人民法院提起诉 讼或者申请撤销。

3、对当事人提出的疑问,仲裁庭要进行正面解释,做好败 诉一方当事人的思想工作,积极引导当事人通过提起诉讼或者申 请撤销的救济途径,依法维权,防止投诉、上访、报复和暴力事 件的发生。

第二篇:服务用语

基本用语

1,基本服务用语

A:“欢迎您”,“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。B:“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C:“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务。D:”让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。F:“对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。E:“再见”,“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客人离开时使用。

2,日常服务用语

A:当客人进入餐厅

早上好,先生(小姐)您一共几位? 请往这边走。请跟我来。请坐。

请稍候,我马上为您安排。请等一等,您的餐台马上准备好。请您先看一下菜单。

B:为客人点菜时

对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗? 您喜欢用什么材料,我们餐厅有。。。

您喜欢用些什么酒? 您是否喜欢。。。

您是否有兴趣品尝今天的特色菜? 您喜欢用菜还是咖啡? 请问,您还需要什么?

真对不起,这个菜还需要一点时间,您多等一会儿好吗? 真对不起,这个菜刚卖完。

好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。如果您不介意的话,我向您推荐。。。

C:为客人上菜时 现在为您上菜可以吗? 对不起,请让一下。

对不起,让您久等了,这道菜是。。。真的很抱歉,耽误您很长时间。请原谅,我把您的菜搞错了。

实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。先生,这是您订的菜。

D:席间为客人服务时

先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。您还需要些什么饮料?

您的菜够吗?

对不起,我马上问清后告诉您。先生,您是XX?您的电话。

小姐,打扰您了,我可以清理一下桌面吗? 谢谢您的合作。谢谢您的帮助。

E:餐后结帐并送客 先生您的帐单。对不起,请您付现金。请付XX元,谢谢。

先生(小姐),这是找给您的零钱和发票,请收好,谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢,欢迎您再来。再见,欢迎您再次光临。

第三篇:服务用语

服务用语

服务用语是营业员服务过程中的基本工具,营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性,根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握并运用。

1、迎客是说:“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。

2、不能立刻接待顾客时应说:“对不起!请稍等。”

3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说:“请随便看”、“请慢慢看”等。

4、对顾客表示感谢时说:“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等,5、接受顾客吩咐时说:“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。

6、对在等候的顾客说“对不起,让您久等了”。

7、当顾客向你致歉时说:“请别客气”、“很高兴为您服务”等。

8、当未听清楚顾客的问话时说:“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?”

9、拿商品给顾客看时应说:“是这个吗?好!请您看一看。”

10、介绍商品时应说:“我想,这个比较好,您试试看。”

11、将商品交给顾客时应说:“让您久等了”、“这是您的,请拿好。”

12、送客时应说:“谢谢您,请慢走。”、“请再次光临,谢谢。”、“请慢走,欢迎您下次光临”。

13、询问顾客姓名时应说:“对不起!请问贵姓?”

14、询问顾客地址时应说:“对不起,请您留下地址好吗?”

15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时,应报市赞扬和肯定,如“您说得对!”等。

16、替顾客退换有问题商品时应说:“实在抱歉!马上为您退换(马上替您修理)。”

17、当顾客想换另一种商品应说:“请问您需要哪一种。”

18、向顾客致歉时应说:“实在对不起!这是我工作上的失误!”、“给您添了许多麻烦,实在抱歉,请多多原谅!”等。

19、当要打断顾客的谈话时应说:“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”等。收银员服务标准用语

1、顾客来到收银台时应说:“您好!欢迎光临.”

2、接到顾客的货款时应说:“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起!因为您使用的是信用卡付款,请稍等一会。”

3、找补货款时应说:“应找补您XXX钱,请清点一下。”/“谢谢!请收回您的信用卡/票据。”

4、当顾客指出找补货款有差错时应说:“对不起!我立刻核查一下,请稍等。”

5、确定没有差错时应说:“让您久等了,我们经过核查,收您XXX钱,已找补XXX钱,没有错,请您再仔细回忆一下好吗?”

6、确定是自己找补货款出错时应说:“实在抱歉,是我的失误,耽搁您的时间,请您原谅!”

7、收银出现繁忙时应说:“对不起!请大家依次排队,我尽量把收款速度加快点,谢谢合作!”

8、收银系统出现问题时应说:“请原谅!现在收银系统出现故障,我们立刻派人修理,请大家到XX收银台去付款好吗?”

9、顾客离去时应说:“这是找补给您的钱和票据(双手托付),欢迎再次光临。

第四篇:服务用语

前台接待处规范用语

上午好,欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好,××先生,非常高兴再次见到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!请问您有预订吗?

Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订?

Please tell me who make the reservation for you? 是的,您订了两间豪华房,住两晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照

Please give me your passport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB¥500 请在这这里签名。Please sign here.请问您怎么样付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时,如果您想延迟至下午六时前退房,另加半天房费,六时后退房,将加收一天房费。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生,请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢?

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单,总额是„„,请您检查一下。

Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临,祝您一路平安/旅途愉快!

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。

Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢?

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。

Wish to see you again soon.前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么,先生/女士?

2、再见,欢迎您再次光临。

3、请您稍等,我查一下是否有您的传真。

4、对不起,让您久等了。

5、对不起,我们现在还没有接到您的传真,如收到您的传真,我们通知您好吗?

6、请在这里签名,谢谢!

7、对不起,电话现在占线,过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗?

9、**先生您好,我是商务中心,收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。前台:

1、您好,欢迎光临!

2、对不起,打扰您一下。

3、早上好,需要我帮忙吗?

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生,这边请。

8、好的,请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起,让您久等了。礼宾部:

1、行李服务,我可以进来吗?

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要,请通知我们。

4、早上(中午/下午)好,先生/女士,我有为您做些什么?

5、请您到前台办理入住手续,我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗,先生/女士?

8、对不起,让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗?

10、如果您还有问题,请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起,您能讲得慢些吗?大声些吗?

13、请顺,这是您的行李吗?您想寄存在行李处吗?

14、对不起,先生/女士,我向您保证此事不会再发生,今后我们会小心的。电话总机:

1、外线电话进线时,“您好,生态会馆”。

2、内线电话进线时,“您好,总机”。

3、应答来话 “好的,请稍等”。

4、听不清对方讲话时,“对不起,线路不清晰,请您大点儿声讲好吗?”

5、对方需要强插时,“请问您要长途吗?您贵姓?”

6、通知对方有电话需进线时 “对不起,打扰您了,有位**先生找您,请问您接吗”?

7、需要找总经理时 “请问您贵姓,您是哪里?”

9、答应帮助呼叫时,“好的,请您稍等,请不要挂机,我帮您呼叫** 好吗?”

10、用户所要电话占线时 “对不起,电话占线,请问您要稍等吗”?

11、用户所要以待我人接时,“对不起,电话没有人接,请问您需要留言吗?”

1、„„为此,您的孩子可以同在一房间,这样您就不用为他们担心。

2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面,价格为RMB。

3、**先生/小姐,您是第一次下榻我们酒店吗?

4、**先生/小姐,请您在这里签一下名好吗?

5、**先生/小姐,请出示您的有效证件(复印一下)好吗?

6、先生/小姐,您有预订吗?

7、对不起,先生/小姐,您公司没有与我们酒店签署协议。

8、对不起,先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。

9、谢谢您对我们酒店的支持。

10、对不起,先生/小姐,今天客房预定已满。

11、对不起,先生/小姐。今天标准间预定已满,我们仅有套间,您需要预定吗?

12、对不起,先生/小姐,我们没有查到您的预订。

13、明天早上7:00—9:00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。

14、这是您免费的早餐券,请收好,时间是早上7:00—9:00。

15、**先生/小姐,您的房间号码是308号,这是您的房间房卡。

16、**先生/小姐,电梯这边请。

17、**先生/小姐,这是行李员小李,他会帮您将行李送到房间。

18、行李员***,请将**先生/小姐的行李送到308,请您带客人上房。

19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券,愿您在店过得愉快。

21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

22、请不要客气,我们将乐意为您服务。

23、您好,总台,您有什么需要帮忙的吗?

24、您好,**先生/小姐,您的房号是***吗?

25、对不起,您要找的**先生/小姐,没有登记。

26、对不起,**先生/小姐,没有登记。

27、对不起,我不能告诉您**先生/小姐的房号,请您见谅。

28、对不起,**先生/小姐,已经离店了。

29、对不起,我这里很忙,您的电话是多少?我等一会给您回话好吗?

30、对不起,这里是总台。商务中心的电话是***,您需要转吗?

31、您好,**先生/小姐,马上派服务员到您房间好吗?

32、真的抱歉,我马上派行李员到您房间。

33、对不起,**先生/小姐,我会将您的意见反馈给我们经理。

34、您好,是308房内的李先生/小姐吗?这里有您一份留言,有时间请您到总台

客房部服务规范用语

1、您好(各管区名称)

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起,打扰了。

5、对不起让您久等了,6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么?

14、客房服务,可以进来吗?

15、早上好,现在可以打扫房间吗?

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好,夜床服务,可以进来吗?

18、早上好,有要洗的衣物吗?

19、这件衣服需要湿洗还是干洗?

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

PA(保洁)(1)、在大堂:“早上好 / 下午好,先生 / 小姐,欢迎光临,我能为您做些什么?”

(2)、“洗手间在那边,我送您去。”(3)、“大堂有水迹,请您注意小心路滑。”

(4)、见到客人犹豫不知往哪去时,应主动询问:“先生 / 小姐,请问您去哪儿?”得知客人要去的地方,应引领客人前去。

(5)、客用卫生间:遇到客人,应面带微笑问好,并打手势说“您请”,客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考:

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??”

2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?”

6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适?”

7.如房间打扫过程中客人回来,应致歉:‘您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:‘先生/小姐,前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:‘先生/小姐,**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“您好,先生/小姐,公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?”

15.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示” 19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?”

20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼?”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”

21.在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,**先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。”

24.客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,**先生/小姐,这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗?”

28.在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您点的***”

30.给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!**先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!**先生/小姐,现在可以给您开夜床吗?” 32.客人要求洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是吗?” 33.客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时,应对客人讲:“对不起,都是我们工作失误,马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的

价格。”

37.当客人不会使用…..时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!”

38.访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。”

酒店客房服务的礼貌用语示例

一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答?

答:“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间?如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”!

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?

1)、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”。

2)、打电话到总台核对无误后:“对不起,先生/小姐,让您久等了”。

3)、立即开门:“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见!”

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答?

1)、规范敲门:“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗?”

2)、如果同意打扫:“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”。

3)、如果客人不同意打扫:“对不起先生,我问一下,您等会出去吗?如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗?

4)、如果客人说出去:“那我过二小时再来打扫好吗?”

5)、如果客人说不出去:“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打8123或8456电话,我们随时位您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答?

1)、规范敲门:“我是客房服务员,可以进来吗?”

2)、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下。”

3)、客人发现有油渍:“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗?”

4)、如客人说有:“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的。”

5)、如客人说没有:“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见。”

第五篇:规明用语及行为

项目部规范文明用语及行为

一、文明用语

您好谢谢再见劳驾 对不起没关系麻烦您辛苦啦 请

二、文明行为

穿戴整齐佩戴胸卡举止文明说话和气

进入施工现场;正确佩戴安全帽;不穿拖鞋、凉鞋;不穿短被; 不赤膊光背;不说脏话不骂人; 不打驾斗欧;不聚众睹搏;

不随地吐痰,不乱扔果皮、纸屑。不随地大小便。

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