门店日常残次品管理细则

第一篇：门店日常残次品管理细则

关于门店日常残次品管理制定

为了优化店铺库存商品结构，保证商品质量，减少商品损耗，加强残次商品的确认、清退、处理特制定本制度。

对于门店中出现问题影响产品的正常销售的产品均定义为残次品，但对于不同原因照成的残次品处理方式如下：

一、对因商品本身存在的质量问题处理：

对门店在日常销售当中所发现的商品质量问题，由业务督导确定为商品本身质量问题的，门店填写质检单按照质检流程寄回公司质检，在签呈上注明该商品是本身质量问题。这类情况数量比较多的由仓库负责统一打包寄回公司质检。

二、对于门店伙伴因为人为疏忽造成的商品残次处理：

在以往的工作当中，存在着因为人为的疏忽造成残次品的例子屡见不鲜，这也给公司带来了很大的经济损失。现规定，属门店伙伴人为造成的商品残次，应由造成商品残次的当事人承担赔偿责任，不得当成商品本身存在的质量问题处理。若将此类商品当成商品本身存在问题为由向公司报损的，经核实将以营私舞弊处以当事人该商品正价的双倍价格进行赔偿，如有门店相关负责人包庇此行为也一同承担赔偿责任。门店当出现人为造成残次品，当事人直接按照该商品正价销售流程进行购买；如有特殊情况，由门店负责人

对货品的正常保管陈列过程中，如果出现因为存放不当，或者长时间未更换陈列等情况造成的这类残次品应由门店所辖全体人员承担赔偿责任。由门店所辖人员按店长40%，店助20%，店员40%比例共同分担；门店若将此类商品以商品本身存在问题为由向公司报损的，经核实将以集体营私舞弊处以该门店所损商品正价的双倍价格进行赔偿。

三、对于客户因为商品在使用过程中的残次品处理：

门店在销售后因为客户使用出现问题而要求退换货的残次品，门店应

第二篇：零售门店日常管理规章制度

意尔康直营店铺日常管理规章制度

为规范直营店铺的日常工作，特制定直营规章制度如下：

一、日常考勤

1.各专卖店营业时间，早9：00开门营业，晚9:30（外阜9:00）关门（周五-周六、节假日需要延长30分钟）；以上为营业时间，专柜、店中店店铺营业具体时间根据所在商场时间为准。员工上班时间：早8:45前到店QQ签到，超过8:45时视为迟到。（特殊原因需要店长在微信群里报备）店长上班10点-19点

2.各店铺员工休假需要向店长报备，店长休假需要向区域负责人报备，如请假需提前24小时向店长提出申请，如请假天数超过一天的，上报直营部进行审批，待批准后方可休假，否则将视为矿工，店长应负有管理责任。

员工遇急病或者重大事故，应先电话告知店长，假后应出示相关的证明(病假出示市级以上医院的证明)，并补办请假手续；

店长请假，按照请假制度和权限必须经过直营部申请后公司领导OA批准即可。

3.调班双方员工须协商一致，并提前24小时申请口头，经上级批准后才可调班。每人每月调班次数不得超过2次，超过次限定扣除当月全勤奖。

4.员工用餐，用餐时需要登记离岗、到岗时间，吃饭时间为40分钟。

5.每月排班表在5号前由店长排定上传至区域督导处备案，任何人员未经得公司许可不得自行更改。

未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。旷工超过三天的，公司视为自动离职。超过上班时间未能到岗的，按迟到计算；，超过60分钟视为旷工；迟到按每分钟1元处罚，旷工一天的，额外按每次100元处罚，每月迟到三次以上扣除全勤奖，员工无故早退者扣除当日工资并处罚50元，店长工作时间期间需要外出，需提前电话报备督导处，批准后方可离岗，如未经督导批准 擅自离岗1次100,2次当日按旷工计算，第3次降级。

（二）货品安全

1.未经店长允许，不得将非公司人员带入办公室或仓库。

2.专卖店实行实物负责制，实物负责人当班期间要有高度责任心，对贵重商品要加强保管，在顾客稀少时段要提高警惕，不允许空岗、串岗，不允许将柜台交给非实物负责人看管。

3、当班期间如因实物负责人过失造成的损失，由实物负责人按零售价给予赔偿并按公司规定给予相应的处罚。

4.店铺当日不清点库存，后期查出差异按照不明责任人制度处罚。

除公司正常调拨及正常销售以外商品一律不得离店，除此以外的非正常情况商品离店需报直营主管批准，擅自违规操者按丢货处理并处以吊牌金额30%的罚款，出现货品丢失且责任人不明，按照责任制店长赔付金额需高出单个员工赔付金额的10%，（100%=90%/店铺总人数+10%管理失职赔款），如店内货品丢失数量≥15件（吊牌金额≤100元不计入，盈亏件数不得相抵），赔款后店长降级处理。

（三）形象管理 1.人员形象

A、女员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼

1）头发: 应保持整洁无头屑，统一头饰，短发应梳理整齐，并做到不留碎发 2）脸部: 淡妆上岗，不许浓妆艳抹，不可在营业现场化妆

3）气味: 保持口气清新，身体无异味，可适当喷洒少量香水;用餐过程中如有吃大蒜等刺激性食物应及时咀嚼口香糖消除异味，岗前应及时吐掉。4）手: 不涂有色指甲，指甲及时修剪，不留长指甲。

5）站姿：仪态要端庄大方，导购员站立时双手应交握自然垂放于小腹前，脚呈“丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。

6）蹲姿：当给顾客挽裤角时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要毫无遮掩、不要蹲着休息。7）跑姿：当顾客有需求时要快步迎向前，取货时也要小跑。

8）着装：工作服应干净整洁无褶皱，统一工鞋，统一着装并佩戴胸牌，胸牌统一佩戴于左胸前并保持高度统一。

9）饰物：不佩戴夸张饰物，手机等不可露在工装口袋外面，无铃音，配饰不可超过三件； 10）迎宾：接待顾客时，要面带微笑，标准迎宾语。11）卖场不许接打（玩）手机，需要处于震动状态

B、男员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼 1）头发：清洁整齐、不可染发、前发不过眉、横发不过耳、后发不过领子 2）胡须：保持不留胡须 3）指甲：所有指甲要短而干净 4）鞋子：店铺统一工鞋，保持鞋面干净 5）制服：统一制服、保持清洁

6）首饰：已婚店员可戴一只纪念价值的婚戒 7）袜子：深色，每天更换

8）工牌：不可转借他人，遗失要及时补办 9）手机：上班时间不允许佩戴手机（上标准详见《标准服务流程》PPT课件）

1.卖场形象 A、卫生形象

1）门店必须保持清洁干净：门窗、地板、货架、休息室、试衣间、库房、收银台等保持整洁不含污垢与堆积物。2）督导对门店的清洁卫生进行不定期检查，3）店长每天检查店面卫生状况，不符合扣罚当班导购员 4）专卖店卫生由当班员工负责，店长检查监督 5）每天开门营业前，对门店卫生进行彻底清理及打扫 6）临街玻璃每周彻底清洗两次，清洗时间为营业底峰期 7）每天在营业过程中要指定一个导购员负责门店卫生及时清扫

B、陈列形象

1、玻璃：（包括橱窗、柜台）明亮，没有灰尘，没有指印和抹布的痕迹，无裂痕、缺口、水渍

2、柜台：保持柜台、货架无灰尘，无指印、无污迹；柜台下物品整齐清洁

3、试衣间：

a）试衣鞋摆放整齐，卫生每天打扫。

b）地毯干净无异味，定期清洗（至少一周一次）c）挂衣钩完整无破损

4、库房

1）商品分类堆放整齐，地面保持干净；

2）上货后，纸箱要及时压扁后要在十分钟清理干净，如要留放的及时放到库不能留在店面

5、模特：应无灰尘，无指印、无蜘蛛网；地台光亮无水渍、灰尘；

6、海报画框：内容适时；表面无破损，画面无起翘污渍遮挡；

7、壁柜：正测挂尺码、件数、朝向完整合理，正挂内搭齐全；

以上内容在日常工作中需严格遵守，日常巡店如发现店铺违规者首次发现予以口头警告并责令立即整改，如店铺再次出现此类违规现象，督导可对当事人处以每次每项5元负激励，同时对当事店长可处以每次每项10元负激励，店铺三次以上违规者直营可处以店长50元负激励并进行直营内部通报批评！

（四）服务与安全管理 1.账务安全

1）现金结账：注意人民币辨别，找付零钱及电脑小票需双手送递顾客 2）银行卡结算：需请顾客在POS机上确认消费金额后再输入密码，交易完成后请顾客签名并将底单交还顾客保管。

3）账务交接：交接双方当事人需要交替清点现金并核对销售小票，确认无误后需双方签字留底并留足备用金，4）收银台现金抽屉钥匙要由收银员保管，不得私借他人

5）收银台现金数量超过1000元应及时存入指定银行卡内，禁止在店内放大量现金过夜。

2.消防安全

1）员工在营业结束后，应做到以下四件工作： a）彻底检查营业区域； b）清扫消除易燃物； c）切断电源；

d）处理好火种，确保安全。

e）闭店时 安防必须确认布防成功，方可离场。

账务发生差异由当班收银负全责，如不明责任人由店长和收银人员共同平均承担。

若店铺消防安全出现人为原因造成事故，责任人承担损失，公司保留诉讼权利

（五）直营店员工过失条例

1.劝退

1）员工在工作中因自身原因无法达到公司规定的相关标准 2）单月请假时间累计≥7天

3）未经许可，擅自将店外人带进仓库及收银台 4）单月累计旷工≥3天 5）单月迟到早退累计≥5次。

6）连续3个月个人销售排名处于店铺最后1名。7）因个人原因拒绝与其他同事合作 8）在外兼职且劝说无效 2.、开除

1）在店内与他人发生肢体冲突且劝说无效

2）估计将公司内部信息泄漏于无关人员并造成损失的 3）拒绝执行上级合理的工作安排 4）发现门店财务损失，不管不问不报告 5）有意谎报信息

6）损坏门店相关务拒不赔偿

7）工作时间拒不履行工作职责且不听劝告累计达到3次，8）未经许可擅自离岗累计达到3次 9）触犯中华人民共和国相关法律法规

10）员工严重违纪并对公司造成重大损失或屡次违规且拒不改正以及触犯法律法 11）公开诋毁门店名誉与信誉使门店受到损害 12）贪污公款、盗窃门店财物或私人物品 13）有不良嗜好

以上制度在实施过程中若店员违规，店长未及时发现整改，如巡店督导检查发现，则二者并罚，店长应负有管理责任。店长处罚金额用于店铺日常奖励和店铺团队建设；巡店督导所罚款的款项将统一归纳，涉及金额每月通报直营群，用于后期优秀店铺奖励。此制度用于柒牌西安分公司所有直营店铺，凡涉及所有直营店铺店长、领班/收银、店员，均有责任无条件配合此规章制度落地执行！

直营部 2013年8月

第三篇：门店日常管理规范条例

门店日常管理规范条例

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有： 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。

二、服务管理规范

1、上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。

2、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

3、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

4、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

5、营业过程管理：

（1）、微笑服务、举止端庄;（2）、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌;（3）、交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品;（4）、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。

6、下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。

7、认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。

十个不准即：

1)、不准在柜台内吃东西;2)、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹;3)、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客;4)、不准在柜台上坐着接待客人;5)、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打;6)、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事;7)、不准靠货架、趴货台;8)、不准挪用商品销售款;9）、不准擅自离开工作岗位;10）、不准私自对顾客优惠或私分赠品。六个一样：

1）、生人、熟人一样;2）、大人、小孩一样;3）、买和不买一样;4）、忙和闲一样;5）、买商品和退商品一样;6）、一般顾客和个别顾客一样。

三、考勤管理制度规范

1、工作时间为：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:30

2、员工享受国家法定假日。大型节假日需要值班时，员工需要轮流值班，所应享受的假期可以在之后进行调休。

3、公司实行专人纪录考勤，任何人不得对考勤表进行涂改，对涂改当日按照旷工处理。

4、在工作时间内，不得无故离岗，外出公事，须经部门主管同意。

5、门店考勤由店长负责，或由店助处理。考勤人员需在每月2日前将考勤表、提成工资表经店长签字确认后连同已审批的请假单、加班原始单据报至门店老板处进行审核汇总，然后由财务做账。

6、未按照规定时间到、离岗视为迟到、早退。

7、以下情况视为旷工: 1）当月累计迟到3小时以上的，计旷工一天。2）累计早退2小时以上的，计旷工一天。3）未请假不来上班的。4）请假未获批准不来上班的。5）无特殊原因且未经批准而发生的各种超假者，所超过天数计旷工。6）请假到期后不来销假且不通知部门主管，所请假期计旷工。7）伪造涂改病假证明，交虚假证明及不构成急事的事假者，所请假期算旷工。8）未经批准不参加培训活动，计旷工半天。10）急诊、急事到岗当日不补办请假手续的，所请假天数算旷工。11）擅自调休、倒休的天数。12）当月考勤由涂抹现象的，涂抹当天按旷工处理。

8、违反考勤管理的处罚

1）迟到、早退。扣发全勤奖，每次金额为全月工资的1%，一月累计三次迟到或早退算旷工一日。

2）每旷工一日扣发三天工资。

3）月累计迟到早退10次及以上者予以劝退，连续三日旷工或月累计旷工5日者予以解聘。

4）月事假超过10天及以上全年事假超过30天（含30天）的，予以解聘。

5）因公住院除外，全年病假不超过15天（含15天），假期正常享受工资福利（需出示医院开具的病假证明），超过15天的病假只发50%工资，全年病假累计60天者，予以解聘（不包括职业病或工伤）。

四、加班管理规定

1、员工在工作时间内应合理的安排工作顺序，加强管理，提高工效。公司鼓励有效工作，各部门应严格控制加班，如果因工作需要加班的应填写《加班申请单》。员工在加班前填写《加班申请单》报主管领导批准签字后方被承认。

2、突发事件需要加班的要在经主管领导口头同意后，于工作完成的次日填写加班单并作说明后报部门主管批准。

3、下列情况可以加班：1）临时性急需办理工作。该工作在计划之外，必须立即办理的；或虽在计划之内，但需要提前完成的；节假日期间业务不能间断的，必须有人坚守岗位而且又不能调班的。

4、下列情况不列入加班：1）属于岗位职责内的工作。2）因为业务不精而拖延的工作时间。3）公司和各项目组织的培训。4）因行业特点而需要每日上班的，如保安、保洁和季节性特强的生产单位。5）外出参加会议或考察。6）公司和各项目、中心等组织的文化娱乐活动。7）加班时间不满1个小时的不算加班。8）加班工作完成三日后还未填报加班单的不算加班。9）手续不全、签字不全的加班单无效。9）、工资部分包括有提成工资的岗位不算加班。

5、部门主管将签好字的加班单于工作完成的次日交至中心考勤记录员。

6、加班工资的计算基数不包括津贴补助类工资。

7、空白加班单由部门保管，单据一式两份，一份交考勤员一份部门留存。

五、假期管理制度规范

1、公司员工享有国家规定的法定假日（元旦3天，五一3天、国庆7天、中秋3天、清明节3天，端午节3天，春节7天）。

2、员工请事假，当月累计不能超过10天，全年累计事假不能超过30天。

3、员工请病假的需要有县 级以上医院的证明，方可请病假。员工因工伤而需要休工伤假的，按照国家规定处理。

4、员工符合国家法定年龄领取《结婚证》，可享受5天婚假。

5、女员工符合国家政策生育时，凭医院证明，可以享受分娩假。分娩假3个月，分娩假可提前15-30天休假。男员工的配偶生育，可享受7天护理假。

6、丧假： 1）员工直系亲属（指父母、继父母、配偶、子女）亡故，给予5天假期。2）员工旁系亲属（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故给予3天假期。3）亡故的直系亲属在外地的可以增加3天假期用于路程往返。

7、工作年假。在本企业累计工作满1年不满10年的，可享受5天年假，已满10年不满20年的，可享受10天年假，已满20年的，可享受15天年假。假期工资、奖金照发，当年假期不累计。

8、同一部门的员工请假人数由部门主管控制，如因为人员缺岗而影响工作，部门经理负责。

9、填写请假申请。依不同的请假类别，要求提前至少1-3天（特殊情况可当天请假，员工因急病不能及时提前请假的应于3小时内打电话通知本部门，并于上班后补请假单等）。请假条必须持有相关领导的批准意见。

10、上报审批。总助及以下员工请假两天（含）以内由总监（或职能部门负责人）批准，报公司办公室备案。总助及以下员工请假三天（含）以上需呈总监（或职能部门负责人）批准，再报总经理签批，最后公司办公室备案。副总经理及以上人员请假由董事长办公室签批并送备案。

11、销假。所有请假人员在假期完毕后，必须由公司办公室和批假领导进行销假（如遇批假领导不在可电话销假），否则按旷工处理，公司办公室将销假后的请假单进行存档。

六、薪资管理制度

1、公司每月15日发工资，工资构成标准为：基本工资+绩效+补贴+福利+提成。

2、公司考勤周期为每月1日至每月最后一天。

3、日工资标准=月工资标准/月天数。

4、加班计算工资方法为：1）工作日加班工资=日工资÷8×1.5×实际加班小时数 2）休息日加班工资=日工资÷8×2.0×实际加班小时数 3）节假日加班工资=日基本工资÷8×3.0×实际加班小时数 4）加班工资计算标准中不含各种补助、津贴。

5、假期工资发放 1）带薪假期包括：婚假、国家法定假日、丧假、年假。2）只发放基本工资：病假、产假。其中病假期间工资发放标准为：①请假天数在15天以内的只发放基本工资 ②超过15天，只发放基本工资的50%。年病假超过60天的予以解聘（不包括职业病和工伤）。3）无薪假期 ①所有事假没有工资 ②30天以上的病假为无薪假期。4）工伤假期按照国家规定处理。

7、旷工当日没有工资并3倍扣除所旷天数的日工资。

8、员工试用期工资为正式工资标准的80%。

9、工资标准低于800元的，不实行试用期工资。

10、工资实行保密制度，任何人不得探听、泄露工资内容，如果违反将对相关责任人进行处罚。

11、离职员工工资在公司发薪日领取，或由公司汇至个人指定账户或现金签收。

12、管理中心办公室根据各中心考勤员上报的考勤表、请假汇总表、相关原始单据，于每月5日前制作出完成工资表。

七、店铺日常流程规范与注意事项

店长的日常工作流程

开业前

（一）当班人员必须提前半小时入店

（二）自我检查仪容仪表。并进行签到

（三）开业前的准备工作：

1、安排人员进行地面、台面、产品包装清洁及用具清洁、整理货架、准备当日备用零钱

2、分配完工作后。检查营运设备、音响、照明是否正常。

3、对收银台的准备：打印纸、包装袋、会员卡、促销品及各种资料表

（四）查看pos库存,是否有未审核的单据

（五）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况。提出不足之处并进行改善

（六）.组织晨会的召开

1.检查签到状况

2.传达总部下发的需要公告的文件

3.宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标

4.分配当班人员的工作区域与主要职责 5.对店员进行相关的日常培训讲解

6.带领店员进行微笑示范。

礼貌营业用语示范

营业期间

（一）记录当天晨会日志

（二）时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，提醒店员及时改善。

（三）监督促销活动的实施

1、关注促销活动的进展。提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。

2、促销商品的摆放醒目。促销价格标牌的摆放醒目。

3、促销商品及时补货上架。

（四）处理营业中顾客投诉

（五）对新员工进行相应的指导与培训。包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务。发现机会点并辅导改善。提升员工的销售技巧及服务质量。时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。

（六）接收货品。安排人员点货验收

午餐期间

（一）合理安排店员轮流外出进餐

（二）监督检查接班人员签到情况

（三）监督收银员交接工作

（四）检查零钱备用情况

（五）店长外出。安排代管人员负责门店管理 午餐后

（一）顾客反馈信息收集,并及时记录

（二）到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱

（三）处理门店各项外协事宜。包括：交水费、电费、各项行政管理费用等

（四）对周边信息的收集。主要是竞争对手的商品情况和促销情况以及周边同一业态商家的促销情况

（五）促销活动的执行及跟踪 六.观察店外亮度。开启室外招牌照明

晚餐期间

（一）合理安排店员轮流进餐

（二）监督交接班情况

营业结束

（一）安排打烊清洁工作

（二）关闭射灯

（三）清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

（四）当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

（五）将当日销售票据打印,作好当日销售记录

（六）店员下班签字

（七）如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在pos正确传输数据后方可 签字下班

（八）如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

（九）关闭所有电器，包括:音响、空调、日光灯、pos机

（十）关门：上锁

店员的日常工作流程 开业前

（一）当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.（二）自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

（三）根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

（四）出席晨会

1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法

3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

4.练习练习营业规范用语

营业期间

（一）及时发现空缺商品,及时补货

（二）对进出顾客使用对应的礼貌用语

（三）对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

1.介绍商品特性、工艺、规格

2.推荐合适商品给顾客

3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4.与顾客交谈中,收集相关反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中

（四）促销活动的实施

1.及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

（五）处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

2不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

不要轻意向顾客做出承诺

（六）帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等

（七）根据店长安排接收货品,点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点

4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入pos

（六）时刻维持店内卫生

午餐期间

（一）安照店长分配,轮流外出进餐

（二）交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

（三）做好早中晚班人员交接班,并签到

（四）在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

（五）营业备用零钱的兑换

营业高峰期

（一）明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标

（二）为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

（三）对进出顾客使用对应的礼貌用语

（四）对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

（五）提高自身警惕性,防止店长商品损失。(特别对入口促销柜及精品区的警惕)

（六）带领新员工进行岗位的指导与培训

晚餐期间

（一）安照店长分配,轮流外出进餐

（二）交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

（三）在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

营业结束

（一）根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

（二）关闭射灯,及旋转灯箱，（三）店员下班签字

（四）如为盘点当日,做好盘点工作,只有在pos正确传输数据后方可签字下班

（五）如第二天休息,应做好相应的交接工作

（六）关闭所有电器

第四篇：家具门店日常管理条例

SJZ门市门店日常管理

目录：

一、店面标准化制度管理

（一）店面人员架构和职责管理

（二）店面管理

（三）人员管理

（四）卫生管理

（五）考勤管理

（六）站位管理

（七）单据管理

二、店面标准数据化管理

（一）意向客户信息管理

（二）销售人员销售数据管理

（三）高级客助销售数据管理

三、店面团队核心文化管理

（一）培训管理

（二）会议管理

（三）软文化管理

四、店面营业管理

（一）营业前

（二）营业中

（三）顾客接待

（四）送客

（五）即时反省

（六）营业禁忌

正文

一、店面标准化制度管理

（一）店面人员架构和职责管理

店面人员构造：高级客助1名 中级客助：2名 1．高级客助职责 ：

a.负责专卖店的管理与维护，传达老板所有下发文件并执行

b.遵守SJZ***各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务和销售过程中的监督工作 c.协助巡店负责专卖店人员招聘，培训，考核工作 d.统筹安排全部人员的各项工作，奖罚权利

e.负责专卖店的，季度，月的销售计划并分解到人 f.了解市场信息，及时向上级反馈，并定期召开员工分析会 g.根据市场情况，有权对畅销，滞销产品合理作出安排处理 h.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料

i.激发导购工作热情，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训 j.培养店面学习气氛，让每个人在不同学习下得到成长 2．中级客助职责：

a.如高级客助不在岗位时，中级客助处理本店一切日常事物 b.协助高级客助，做好本店日常工作

c.协助高级客助做好店面数据分析、产品分析、竞品分析 d.协助高级客助完成公司制定的销售任务

e.协助高级客助做好店面培训工作和调度员工热情

（二）店面管理 1．产品管理

所有店面样品必须严格按照设计师的设计图摆场，不得随意更改，如需更改必须巡店同意方可更换产品。2． 饰品管理

所有店面饰品必须严格按照设计师设计位置摆放，不得随意移动或更换位置。

（三）人员管理 1．着装管理

店面所有工作人员要严格按照公司规定统一着装，保持良好的形象。2．礼仪管理

店面所以工作人员必须严格执行工作礼仪 a.迎宾要身体向前倾斜15度；

b.坐立要并拢双腿，女士侧斜15度； c.给客户递送任务东四时要双手呈上；

d.接通所有电话结束后要听到挂断声音后才可以挂断电。

（四）卫生管理 1． 个人卫生 个人工服、头发、鞋子、镜片、手指甲等要保持清洁。2． 产品卫生

所有产品要保持清洁整齐，要不定时的打扫卫生，不得有明显浮灰。3．饰品卫生

所有饰品要保持清洁整齐，要不定时的打扫卫生，不得有明显浮灰。4．灯饰卫生

所有灯饰要保持清洁整齐，要不定时的打扫卫生，不得有明显浮灰。5． 地墙面卫生

地面墙面要保持干净，不得有水印和浮灰，要不定时的打扫卫生。

（五）考勤管理 1．考勤管理

a.每周休一天，不得在节假日、周五、周六、周日安排公休。（特殊情况须报巡店批准）b.店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条/微信交于巡店审批批准后才可休假，电话请假和临时请假无效。（特殊情况除外）

c.店面营业时间为9:00-18:00、周六日/活动日9:00-19:00。（与各商场同步）

早班：上午9：00--17：00（早班每天进门第一件事情开启店面照明灯光、电脑、电话、饮水机、加湿器、背景音乐等。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常使用，以及全店面清洁工作。注：在开闸的时候注意，先开总闸，然后依次打开支路分闸，每开一个分闸的时间间隔为5秒，以免造成电流太大烧坏电闸，严重会引起起火现象。）

晚班：10：00--18：00（晚班下班前关好所有店面的电源、以及不使用的电器。注：在关掉电源的时候要确保电脑是否关机，如果没有关机要等关机后才可以切断电源，以免店面文件丢失和电脑因突然断电而造成的硬件损坏；在关掉电源的时候注意，先关各支路控制闸，然后再关总闸，切勿不可一下把总闸断开。）午餐时间：12：00――13：30员工轮换就餐。d.早班9：00、晚班10：00之前到岗，如未到岗者视为迟到（需提前10分钟到岗更换工作服，每月首次迟到1次当天当场上交10元，第二次番倍，以此类推，此金额作为店面公积金，每周由高级客助汇报公积金的金额及使用公积金明细。）e.早班9：30、晚班10：30以后到岗者按事假半天处理。

f.早、晚班未到正常下班时间离开的，按早退处理，发生1次扣发工资50元（遇特殊情况须向巡店申请）。

g.每月迟到2次视为事假一天，累加扣除1天工资。

h.无故缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工1天扣罚其当月3天工资；旷工3天视为自动离职，扣除当月所有工资。

（六）站位管理 1.站位时间管理

店铺迎宾站位采取半小时每班制，每个销售人员在迎宾区迎宾并接待这半小时内所有的客户，如果客户超出了就由下一班岗的人来接待。2.站位顺序管理

（七）单据管理

1.店铺销售清单按照规范填写，不可丢失，各联必须按照规定给到相应人员。单据号必须全部留存，遗失需要写书面声明并接受相应惩罚； 2.达成销售后，请做好备案留存、留档； 3.商场单据遵照商场管理制度执行。

二、店面标准数据化管理

（一）意向客户信息管理--营业日记之《门店进店客户汇总表》

营业日记每天填写，并对意向客户进行闭环处理，并以此作为月度《绩效工资》考核唯一标准。

（二）销售人员销售数据管理—日清反馈

此反馈店面所有销售人员每日每人1份，每日下班前反馈完毕。

（三）意向客户跟进—营业日记之《进店客户信息汇总表》 此表由相应销售人员登记个人笔记本，需要明确客户名字、联系方式、装修进度、家庭情况、产品意向、成败原因分析问题反馈等等。

三、店面团队核心文化管理

（一）培训管理 1.共性培训

共性培训内容：企业文化、产品设计理念、产品基材、产品工艺 2.常态培训

常态培训内容：产品卖点话术、竞品销售话术

（二）会议管理 1.例会管理

周五开店面会议，开会内容有：本月/周总销售进度、本周一到周五销售目标进度、周六日销售目标、个人销售指标等数据公布，讨论遗留问题和客户常提到或者涉及的问题并找到最佳解决方案。2.应急会议

应急会议一般适用于突发情况的处理和解决，如当日产生类似的丢单、当日客户提到频率很高的问题、当日店面销售分单问题、客户接待争议等问题，当日下班后集体讨论并形成决议，将为店面执行的制度。

（三）软文化管理

软文化有：员工文化墙、客户文化墙、室内设计文化墙、商场排名文化墙。员工文化墙里有个人照片、个人在公司获得的荣誉照片、各类外界给与的荣誉称号留言照片； 客户文化墙里有客户选购产品留影照片、客户和销售人员留影照片、孩子和销售人员的留影照片；

室内实际的文化墙里有客户家的户型设计并标注小区名字，客户、销售人员和电脑留存照片共同合影；

商场排名文化墙里有商场每个月的商场排名或者更久的商场排名，商场赠与的各类荣誉称号等相关的荣誉信息。

四、店面营业管理

（一）营业前

销售人员必须提前10分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备，准备内容：

1.仪容、仪表；清洁店内卫生； 2.检查货品是否完好，整理货品； 3.检查店内设施，如有损坏及时修理；

4.备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。

（二）营业中

1.迎宾区域迎宾，了解客流情况；

2.注意店面内顾客、孩子的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 3.签单时把各类相关单据给客户留存； 4.待机工作，随时观察商场客流情况。

（三）顾客接待

1.顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼，全部统一说“欢迎光临***”，要求每个销售人员必须说“欢迎光临***”！2.当班辅助人员需要做好销售支持，及时倒水；同时根据销售进度提前准备销售道具，如卷尺、计算机、名片、图册等。

（四）送客

意向客户，条件允许，送到商场大门。

观望客户，适当送宾，并礼貌语道别“欢迎下次光临***。”

（五）即时反省

1.刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？ 2.如果销售不成功，为什么？

3.展示的商品是否整理并归还原位？ 4.签单客户是否对此次服务和购买满意？

（六）营业禁忌

1.在卖场进食，包括早餐、午餐、零食小点心；

2.开展与工作无关动作，比如看视频、频刷朋友圈、长时间私人通话； 3.情绪化工作，与客户造成肢体、言语冲突； 4.原则上不能带与工作无关人员进门店；

5.带家属到商场需要提前知会巡店，并管理好家属； 6.不服从所在商场。

第五篇：门店运营日常管理制度

门店运营日常管理制度 第一章店长工作规范

（一）人员管理

1.督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；

2.合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；

3.适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；

4.主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；

5.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；

6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。

（二）店务管理

1.建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。

2.按时编写、递交各项报表资料。

3.掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。

4.组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序； 5.作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。

6.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。7.负责卖场仓库管理；

（三）帐物管理

1.掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。

2.以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。

3.安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。

4.做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。

5.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。

6.开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。

（四）卖场管理

1.每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价。

2.监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求。

3.细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品。

4.店中各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换。

5.负责卖场环境卫生和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲。

6.每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。

（五）信息反馈

1.注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报。2.收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。

第二章 导购员工作规范

一.出勤

1.一日之计在于晨,店长,导购员应根据自己的上班时间,提前离家,精神抖擞地进入店面,不能慌慌张张地赶点上班.2.在上班路上或进入店铺时,遇到同事应给予明朗的微笑,亲切的招呼个问候.3.店长,导购员必须按时进入店铺,清洁卫生,更换制服,做营业前的准备.接待

1.顾客进门时导购员要迎上去行15度礼,诚心诚意的说“欢迎光临”,碰到节日的时候要说“**节日快乐”!顾客在浏览环顾的时候.导购员的面部要保持自然轻松的微笑,与顾客目光对视的时候,导购更要保持亲切自然的微笑,观察顾客是不是需要帮助,在顾客注意欣赏那一款鞋的时候导购员要迎上去说:“欢迎惠顾”,然后想顾客介绍那款鞋子的原材料,工艺,性能,用途,保养方法,价格折扣,颜色,时尚感,感性受关注的程度,大众的评价,包装,各类活动,保证,售后服务等.而不是盲目的说自己的产品如何的好.货盲目的说这款鞋就适合你,应该询问顾客需要哪种类型的鞋子.哪种类型的鞋子搭配哪种类型的衣服等,不能用主观推销,一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望.让顾客感到你的确是在为他(她)着想.在同顾客接触时要始终保持诚意的微笑..要惯用基本用语,在和顾客互递物品时导购员一定要用双手表示尊敬,当顾客做出买的决定后,首先要确定鞋子的大小,颜色,然后包装好双手递给顾客.顾客在付款的时候,要求留下顾客的姓名,年龄,性别,电话,工作单位等等,(在顾客同意的前提下)以备做售后服务和简历会员档案用.不管顾客离开专卖店时是否购买了商品,但我们一定要做到有始有终,导购员一定要吧顾客送到门口,轻松自然面带微笑的说:“欢迎下次光临”.2.上班时间不允许会见亲朋好友.店长,导购员上半时遇到个人的亲朋好友,可友好的打个招呼,即投入导购工作， 三.送客

很多导购员当顾客买下商品后,以为交易完成,丢下顾客不理,去做别的事情了,这就是大忌,因为这样很容易是顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉,客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了.商店没有办法选择客人,客人却有权利选择更好的商店.所以.自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助,是否真的能使顾客感到满意,客人能不能因为这次的购物而想再次光临呢 收银时应该唱点唱收:“您好,应收货款*千*百*十*元.'收您*千*百*十*元,找您**元.'接着说”谢谢您的惠顾,欢迎再来', ,同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中.四.即时反省 1.刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处? 2.如果销售不成功,为什么? 3.展示的商品是否整理并归还原位? 4.卖出去的商品是否已及时补充? 五.晨会

每天值早班的导购员应参加晨会,每天的内容不一样,一般是专卖店昨天发生的有关事项几累计金额,今天的目标,公司下达的有关工作内容,货品面料知识,销售过程中的注意事项,顾客对货品的反映及对公司的意见,仪容仪表的检查,每天的分工等.六.清扫

1.早上,全体导购员参加清扫店内工作

2.复点货架商品数量,检查物价标签是否正确.3.整理好陈列的商品,检查品种,规格,质量,如规格货品种不齐全应及时到仓库领货,补足货架商品.七.检修

1.店内各种照明灯具,如有故障,迅速报告店内负责人,以便及时地更换检修.2.检查各种备用和销售用品是否到位.八.用餐

1.用餐应按规定的时间.(1)店长,店员用餐时间一般在半小时左右..(2)一般情况下,不得超时用餐..2.不得利用用餐时间上街购物或闲逛..3.不得在店堂内用餐..九.私事

1.上班时间不得办理私事..2.上班时间如厕,应速去速回..3.营业场所不得存放雨伞,雨衣,坤包,化妆品等与营业无关的个人物品..十.保修,换货,退货

当顾客所购之物由于质量问题或款式,尺码等问题前来调换货时,导购员问明原因,检查顾客的发票及货品是否有破损,然后把顾客带到店长处,经同意,保修,换货,退货单上有店长的签名,导购员才能按要求执行.店长不当班的时候由副店长和带班处理,然后交给店长签字生效.顾客在要求三包内容时,店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间..十一 紧急情况处理

1.遇紧急情况,应立即由距店长最近的导购员向店长报告..2.店长遇上紧急情况,应冷静沉着,迅速了解十七八个的来龙去脉,如有把握处理,可果断予以处理,事后再向上级汇报.如预计自己难以处理,应立即请示上级,必要时可越级请示,或报110..十二 投诉处理

1.处理投诉的基本原则:面带微笑,热情接待;不卑不亢,了解事实;合情合理,明确答复,尽量让顾客满意..2.每位员工须新听取任何顾客的意见或投诉,如投诉的事项不能立即解决,应书面几下投诉细节,报直属上司或相关部门负责人处理..3.对顾客投诉的事项,事无大小,处理结果必须有事后交代.4.投诉事项中,如涉及本人,记录不得涂改,撕毁,更不得伪造..5.所有投诉经调查属实,将作为员工奖罚的依据.6.必要时,可移交店面经理亲自处理...十三 遗失物品处理

1.发现顾客遗失的物品,要立刻送交店面经理或收银台保管,挂出招领启示,遇到顾客探寻失物时,须带领其到休息去或收银台核实.2.拾物在招领一星期后,仍无人认领,移交公司依法处理.十四 交接班

1.接班导购员须提前半小时开始整理销货单,到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上., 2.每日交接班时,两班导购员必须全部到位.3.交接时,交接班导购员坚守自己的岗位,特别注意看好货场.交接班导购员根据交接班导购员的货区报表把实际的存货另清点清楚.4.存货量清点后,交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上面签字认可(如存货量与实际数不符,应及时告知店面经理,并在交接班后查清楚).十五 营业结束

1.打烊时,只要还有一位顾客,就要有导购员专门接待,不允许流露不耐烦的表情,即使已到下班的时间,也应该要热情服务,直到最后以为顾客满意离去..2.锁好门窗,库存门等,关闭电源,确保店堂安全.十六、保密制度

1.员工严禁私入他人办公室或翻看他人文件资料,不许打探不属于本职工作以内的商务信息,更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商业机密， 2.店所有的文件一律不可私自复印,剪抄,转借或偷盗给外界,秘密及以上的文件均不可携离办公室..3.店员需要查阅档案必须先征得负责人同意.4.所有员工办公柜(台)均需接受指定人员的非定期检查...5.公司发布的所有文件应妥善保管,不得随意乱放,销毁时必须彻底干净.6.员工违反上诉任何一条规定,均视情节严重分别予以严肃查处,甚至移交公安机关处理..十七、仪容仪表 发型：

1、应选择自然清爽的发型，不要戴假发（生理原因除外），披肩发要梳扎，刘海不得遮住眼睛。长度及肩的头发必须要求全部梳扎。

2、不要染过于鲜艳的彩发，睡觉压变形的头发必须整理好，发型要端庄，不要怪异或哗众取宠；头发经常保持清洁，不要有头屑、异味。

3、男员工不得留胡须，需每天剃须，前面的头发不能遮住眼睛；侧面不能遮住 耳朵；后面不能长到衬衫或领口；鬓角到耳朵中部为宜，不可过长。妆容：

1、女员工应淡妆上岗

2、香水应用香味清淡雅致的，味道不可过重。

3、口红颜色在2米外要清晰可辨；眉色较淡的需画眉。

4、请及时补妆，时刻保持良好的精神面貌

饰品：

1、发饰—除正常的发卡外，不允许同时佩戴超过3个的彩色头饰、发夹等。

2、耳饰不得佩戴超过2个（包括2个）以上的耳钉、耳坠、耳环等。

指甲：要保持干净，不允许绘有任何图案；应随时保持手的干净、整洁。着装：着公司统一规定的马甲，大小应合身，口子全部系好，随时保持干净、清洁、无褶皱；着深色裤子，随时保持干净、清洁、无褶皱，裤子长短应合适，不允许将裤脚挽起；鞋子颜色为黑色、棕色等深颜色，鞋靴应当保持干净、无污；不允许穿着拖鞋、凉鞋、凉拖及裸露脚趾的鞋子；必须穿袜子，破损的及时更换，女士穿与肤色接近的袜子，男士着深色袜子。

十八、言谈举止及纪律要求

1、工作时间站在指定区域服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑，不允许两臂交叉，背手或将手插入口袋。

2、营业时间在介绍别人或售货时不允许用手指来指去。应用标准手势—五指并拢，手掌伸平，掌心微微向上。

3、在卖场内不允许嚼口香糖、吃东西、喝水，剔牙或随地吐痰。不允许玩手机、看报纸、杂志。不得聚堆聊天或做与工作无关的事。

4、卖场中，员工不允许使用手机，因工作需要接听电话要到后场指定位置。

5、营业时间不允许指责顾客，不允许在顾客面前窃窃私语或偷笑。绝对不允许在顾客前面与同事争论或议论任何事情。

6、不得擅自承诺顾客，没有把握的事要立即请示上级。

7、工作中出现与顾客有关的失误时，应立即向主管汇报，并根据其指示来处理问题，在问题没有恶化之前，抓紧时机处理好它，是最重要的。如果试图隐瞒或自行处理失误，容易造成更大过失。

8、对于工作中的失误（如价格错误、商品缺货），应及时向顾客道歉，并表示感 谢，“实在对不起，由于我们的疏忽给您带来不便请谅解，感谢您对我们提出的问题，我们会及时改进”。

9、卖场内赠品一律为公司财产，不得私自使用拿取，如有违反者，按内盗处理。

10、在卖场内发现垃圾应主动捡拾。地面脏要及时清理。

11、售货闲暇的时候，应该整理货物和清理环境，不得聚堆聊天。

十九、打卡规范

员工必须按时打卡，按要求次数打卡，对于不按要求打卡者作如下处理：

按时打卡—不按上下班打卡视为迟到早退，一次扣5元。迟到30分钟以上一次扣20，迟到60分钟视为旷工。早退一次扣5元，早退30分钟一次扣20元，早退60分钟视为旷工。打卡次数—员工忘打卡视作无考勤。无考勤视作旷工。旷工一次扣100元，累计3次旷工开除。

加班打卡：先按正常班打卡完毕后再打加班卡。加班缺卡视作未加班。