门店管理规范

第一篇：门店管理规范

门店管理规范

为建立健全公司管理制度，完善各部门管理体系，提高公司管理效率，保证各个部门协同运营，特制定出台销售门店管理规范。此规范不具备唯一性，在以后的日常工作中，望各参与方能够切实执行，不断完善和修正我司管理办法。

门店管理规范分类为晨会制度、审批管理、流程管理、日常管理四方面。

门店组织架构执行体系

第一章 门店晨会管理

为进一步规范管理，提升团队士气，明确工作事务安排，提高工作效率，特要求公司门店实行晨会管理制度 第一条

适用范围

公司门店全体员工 第二条

实施办法

1.晨会时间：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原则上不得超时。2.晨会地点：门店办公室

3.晨会流程：集合——领导发言——嘉奖与批评——游戏——解散

4.内容涵盖：公司的当期销售情况、出勤情况、业绩情况、相关制度规定、文件、团队游戏等；上一个工作日的工作总结、未来工作计划及部署等。5.晨会相关注意事项：（1）全体人员必须按时参加晨会，不得迟到、早退，不得中途离开；

（2）晨会时所有人员必须按要求规范着装，将通讯工具调至无声或振动状态，不得做与晨会无关的事情；

（3）工作日内召开晨会，节假日取消；如果出现加班情况，晨会照常；（4）对执行其他工作任务和晨会时间相冲突的，优先以当前工作为主；

第二章 门店审批管理

第一条

各个销售门店应严格遵守总部下发的管理规范，执行相关制度规定，及时与总部沟通并反馈工作内容及成果，保证工作顺利而有效的开展。第二条

门店对总部的工作具体细分为：汇报工作成果、沟通工作内容、反馈工作问题三项。第三条

汇报工作成果。门店以月为单位，定时将每月的销售情况（具体到各个工作日的进件量及汇总、人均销售情况等）、管理情况（岗位分布、人员变动）、后勤及其他（当月管理及销售支出、办公设备使用情况等）以工作邮件的形式反馈到总部，总部进行汇总和参考性管理决策。第四条

沟通工作内容。

总部增设门店沟通岗，专门负责与门店的工作协调及沟通，保证各部门的工作能够顺利高效开展。

沟通岗的日常工作内容包括：

第一，统计各个门店的工作数据。具体指各个门店进件量、趋势变化、占比，每月/每周门店通过率，各个门店的总放款量、件均金额，通过及拒绝单量，拒绝原因汇总及分析等。定时将相关工作数据上报上级领导。

第二，与门店沟通审批情况。在不向门店泄露总部审批政策的前提下，为保证审批工作的时效性，对于已提起审批流程但迟迟未予以反馈审批结果的客户，超过3个工作日，门店可向沟通岗进行咨询，沟通岗及时将审批进度及迟滞原因反馈到门店。对于审批拒绝的客户，门店有权限知晓具体的拒绝原因，由沟通岗查询并反馈。

第三，复议方面。为保证门店的权利和监督审批工作的客观性，每个门店当月可有3个客户名额进行复议，即对风控部审批拒绝的客户，门店在进行综合判断之后，如对审批拒绝结果有异议，认为该客户可予以通过，在通过门店经理确认后，可以邮件的形式将复议申请传递至沟通岗，风控部门重新提起审批流程并进行二次审批，然后由沟通岗及时将审批结果反馈到下属门店。第五条

反馈工作问题。门店定期或不定期将工作中存在的各类问题及时向总部反馈。具体到各项工作的流程安排、制度修正、格式调整、管理建议、业务培训、行业研究等项。第六条

风控部将审批大纲下发至各门店，门店按照公司要求开展营销及销售工作。审批大纲包括客户准入条件、其他限制条件、进件资料的日期规格等要求、申请表填写规范等。公司具体的审批政策规定、流程规定以及内部审批规范将不向销售门店披露。第七条

为保证门店的生存及发展，各个门店对于进件量享有最低通过率的权利，即针对每月进件情况，审批部会给予门店最低通过比率的单量。结合公司审批政策规定、门店进件客户质量、进件数量，各个门店享有最低25%（根据进件质量上下浮动）的通过率权限。第八条

为适应公司的发展需要，各个门店需履行最低进件量的义务，即每月各门店需保障最低进件XXX单量。最低进件量不设置统一水平，但与门店的规模、覆盖地区、客户密集度及同行业集中度、销售人员数量、月管理支出挂钩。总部将销售门店依据上述标准划分为两级，一级门店的最低进件量要求为XX单量，二级门店的最低进件量要求为XX单量。第九条

制定相应的奖励与处罚措施（待定）

第三章 进件流程管理

一、进件流程：

1.客户经理收集齐客户的贷款资料，统一交由销售主管，统计完后交由主任，由主任进行分单，并把数据汇报于门店经理； 2.客服人员接收客户的资料并且签收；

3.客服人员初审客户资料，有问题退回主任处，主任分单给主管，由各自团队销售联系客户补资料,同时将有问题的客户名单数据汇报于门店经理； 4.确认资料无误，客服员对客户资料进行录入。

5.客服人员将客户资料按照资料分类明细要求顺序进行扫描，打包压缩后发 邮件至信审团队。

二、通知流程：

1.信审审批结束后，通过表格形式（下午5:00）将审批结果以邮件并抄送的形式告知经理和客服人员。

2.客服人员在得知客户状态后，第一时间通知门店经理。门店不得告知客户拒绝原因，统一为：综合评分不足。

3.对于不同审批结果进行相应客户档案分类（通过/拒绝）。

4.通知客户审批结果及审批金额并告知签约时间、地点以及所需携带资料。（具体根据贷款类型，公司/个人客户实行不同的标准）。

5.客服温馨提示客户还款，以及对逾期客户进行电话、上门、法律催收。

三、签约流程：

1.由客户经理核实客户身份信息及所需原件。2.由客服员讲解并指导客户签正式合同。3.客户提供入账卡号并进行签约授权。

4.签约后将完整协议扫描一份发邮件至信审和运营。5.客服员整理客户档案，及时移交经理。6.客服员对当天签约客户确认并告知经理。

四、客户档案的移交归档： 1.每位客服员对结束当天的客户档案进行分类（签约/拒绝），依次确认无误后，每天下班前移交经理并由经理签收确认。2.每月由经理对当月客户档案进行清点及确认，并移交至总部，由总部签收确认。

五、报表统计：

1.审批结果的：每日当班申请量/审批通过/面签/放款，按组别一次统计。2.业绩版更新：每日当班按放款统计更新个人及小组业绩。

第四章 门店日常管理

第一条 店务管理

对店内的办公设备、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：

1、设备管理――对店内电脑、打印机、办公桌椅、文件柜等设备的运作和安全情况定期进行检查，有问题及时解决。

2、账目管理――力图做到帐目清晰，钱账相符。

3、工作管理――认真做好销售统计工作，保障有序而高效。

4、安全管理――对门窗、开关、卫生进行检查后下班，消除安全隐患。第二条 培训管理

对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

1、根据门店新老员工的实际业务情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务态度、销售技巧、顾客反馈及疑议等。

3、根据门店销售存在的问题进行针对性培训，实际解决门店问题，从而提高其业绩。

第三条 销售管理

根据门店的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

1、根据实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的销售方案，涉及一定金额支出及人员调动的需报总公司批准；

3、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

第二篇：门店规范管理检查表

门店规范管理检查表

检查门店:广灵大药房 店 检查时间: 年 月 日 项目 检查内容 分值 考评说明 得分 备注

1、均统一穿着工服，干净整洁，佩戴工牌，(工服、发型干净整洁，工牌端正)3 不合格扣3分

2、仪容仪表得体大方(淡妆即可)，无佩带夸张饰品(婚戒除外)，不留奇异发型 3 任一项不合格扣1分 形

3、站姿自然挺拔，没有不良举止(闲聊、补妆、嚼口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等)3 每发现一种过失扣1分 象

卫

4、门店内外地面干净，无积水，无纸屑，无头发丝，无脚印，无杂物等 5 每发现一种过失扣1分 生305、门头无灰尘，玻璃门窗应洁净、无指印和擦痕;店内无蜘蛛网和灰尘 4 每发现一种过失扣1分

6、收银台整洁，抽屉内整齐，无杂物、废纸，垃圾桶套有垃圾袋，无过夜垃圾，垃圾分5 每发现一种过失扣1分 无溢出

7、门店内所有道具无污迹、无灰尘、无乱张贴 5 每发现一种过失扣1分

8、洗手间干净整洁，无异味，墙壁无杂渍，拖把扫把等清洁工具摆放整洁。2 每发现一种过失扣1分

1、整个门店产品陈列丰满、整齐(美感)、且商品干净整洁、完好无破损，无破包，3 每发现一处过失扣1分 无残缺

2、畅销药品没有缺货现象，滞销药品及时返仓，过期药品是否退回公司处理掉。3 每发现一处过失扣1分

3、价格标签是否与所陈列商品一一对应，有没有商品没有价签或货签不对应。3 每发现一处过失扣1分

4、堆头药品陈列是否整齐醒目，是否是高毛利商品，是否经常更新。3 每发现一处过失扣1分

5、店堂照明灯具正常工作，直接照射到产品和陈列上，让顾客感觉舒服，整洁明亮 3 每发现一处过失扣1分 营

6、无随意张贴招聘及公司无关信息等现象 3 每发现一处过失扣1分 运

7、电视广告促销。POP海报整洁、无过期破损现象，相关产品放置在附近。3 每发现一处过失扣1分 促

8、播放公司规定的音乐，音量适中。LED播放的内容及时更新。电视广告促销是否开销403 每发现一处过失扣1分 启

9、顾客进店时店员立即接待顾客。面带微笑，目光与客户正面接触，声音清晰明朗“您分 4 每发现一处过失扣2分 好～”顾客离店时能够有礼貌地送别

10、在帮忙顾客找货换货，是否积极主动，语言礼貌表示尊重。是否告之药品使用方法4 每发现一处过失扣2分 及适用症。

11、收银员唱收唱付用语标准、齐全。收银时不做其他事情(如:接电话„„)4 每发现一处过失扣2分

12、了解促销活动并清楚知道当前促销对业绩的帮助和不足，促销海报是否及放时发放4 每发现一处过失扣2分 完毕

1、是否有召开早会/交接班会，有专用的本子进行记录，按要求记录重要提示，且均有规5 每发现一处过失扣2分 阅读并签名 章

2、员工是否按规定时间出勤，调班，考勤是否记录，有无迟到早退现象，中途有无脱制3 每发现一处过失扣1分 岗现象。度15

3、员工私人物品(衣物、水杯、饭盒等)是否入柜，禁止摆在台面上。3 每发现一处过失扣2分 分

4、上班期间是否做与工作无关的事情，如玩手机，看书看报、打毛衣、扎堆聊天等。4 每发现一处过失扣2分

1、备用金、零钱准备合理，帐实相符 5 每发现一处过失扣1分 安 全

2、门窗牢固，无破损现象，防盗严密 5 每发现一处过失扣1分 设 施

3、是否有违规操作电器设备或发现其它安全隐患 5 每发现一处过失扣1分 15 分

备注: 检查时间: 检查门店:

1、总分100分，80以下未达标，一周内责令整改。81-85合格。86-90良好。91-100优秀

2、该表格为每次巡店时填写，作为门店各项评核依据，须存档备查。评估人: 得 分:

3、一次不达标整改，二次不达标，店长罚款20元，店员罚款10元/人。

职位名称 客诉专员

1.根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投 诉和咨询，及时、准确地进行处理;协调客户与商铺关系;根据公司上 门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解;防范事态扩大;2.熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准;掌握商场产品知职位描述 识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等;3.组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析;4.做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析;为商场和商铺提供

服务流程及标准改进建议;5.完成上级领导交办的其他工作

1.认真记录用户的投诉事宜～对客户服务中心的用户信息处理情

况进行监督和查询～包括400、消协、楼层转交的客诉 2.负责现场和电话的投诉处理～对特殊投诉事件要及时上报 3.对疑难事件～现场解决不了的要及时上报到部门领导处

实操事务 4.做好撤场商户台账 5.做好买退台账

6.制作每月商场商户红黑榜并公示

7.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 8.建立周、月客诉台账～定期汇总、上报

职位名称 回访专员

1(根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回 访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告;2(对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间

内给予顾客答复;职位描述 3(负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上

报部门主管;4(负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作;5(及时准确上报客服月报表和工作周报。

6(完成上级领导交办的其他工作

1.负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作～ 收集顾客对商场各项服务的意见和建议

2.对回访中顾客的问题与投诉～反馈至客诉专员并及时协调相关 实操事务 部门整改～并在规定时间内回复顾客

3.按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账～每周向总经办 上报回访数据

4.做好商场为顾客提供的免费保养服务台账 职位名称 资料员

1(根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签 进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相 关管理规定与标准;2(审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒 目，一货一签，货签对位;商品价格变动时及时更换;职位描述 2(负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相

符;3(负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情 况下及时更换;5(协助进行抽奖、促销等活动 6(完成上级领导交办的其他工作

1(对商场所有商品的标价签进行规范管理～不定期巡场 2(负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查～在手续

实操事务 齐全的情况下及时更换

3(负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新 4(负责新进商家营业执照的办理和发放

职位名称 播音员

1(严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放;2(负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持;3(为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务;职位描述 4(配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目;6(负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行;7(负责广播室的清洁卫生工作;8(完成上级领导交办的其他工作

1.负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知 2.为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务

3.负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护～保障正常运行 实操事务 4.负责广播室的清洁卫生工作 5.协助回访专员完成每月顾客电话回访工作 6.协助企划进行活动的电话推广、回访 7.负责新进播音人员的带教工作 职位名称 前台导购员(部分兼播音)1(执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作;2(负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架

及时进行补充;各项商场增值服务设施的管理;3(负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指 职位描述 引服务;4(负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行 处理;5(协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对 商场各项服务的意见和建议;6(协助进行抽奖、促销等活动

1.负责VIP卡登记、录入、积分查询工作 2.负责面向顾客发放停车券 3.负责商户信件的归类整理

4.负责标价签的初审、打印和发放工作 5.负责平时和商场促销活动信息的宣导 实操事务

6.负责电话/现场客诉的受理～并转交相关部门～做好记录 7.协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工 作～收集顾客对商场各项服务的意见和建议 8.协助企划进行抽奖、礼品发放等 9.完成上级领导交办的其他工作 职位名称 文员/内勤

1.负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作 2.负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理

3.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式 职位描述 4.负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作

5.负责办公室的电话接听工作

6.协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作 7.完成上级领导交办的其他工作

1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报 2.负责部门费用的填写申报 3.负责部门例会内容的记录

实操事务 4.负责部门员工排休、调休 5.做好VIP顾客信息的录入 6.负责前台日常事务的监督、管理

7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作 职位名称 导购车司机

1.负责所有售后产品上门服务的接送

2.对产品的搬运、安全负责 职位描述 3.对车辆的安全负责 4.负责相关单据的回收 1.负责派发商户信件

2.协助资料员收集商家厂商资料

实操事务 3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放 4.负责定点接送顾客～包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间 5.协助其他部门搬运活动用物资 职位名称 前台主管

1.执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作

2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及职位描述 时进行补充;各项商场增值服务设施的管理

3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处 理

1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总～包括VIP 卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等 2.负责现场和电话投诉处理～对特殊投诉事件要及时上报投诉专 实操事务 员,对疑难事件～现场解决不了的要及时上报到部门领导处 3.对商场所有商品的标价签进行规范管理～不定期巡场 4.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 5.完成上级领导交办的其他工作

第三篇：门店日常管理规范条例

门店日常管理规范条例

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有： 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。

二、服务管理规范

1、上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。

2、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

3、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

4、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

5、营业过程管理：

（1）、微笑服务、举止端庄;（2）、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌;（3）、交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品;（4）、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。

6、下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。

7、认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。

十个不准即：

1)、不准在柜台内吃东西;2)、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹;3)、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客;4)、不准在柜台上坐着接待客人;5)、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打;6)、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事;7)、不准靠货架、趴货台;8)、不准挪用商品销售款;9）、不准擅自离开工作岗位;10）、不准私自对顾客优惠或私分赠品。六个一样：

1）、生人、熟人一样;2）、大人、小孩一样;3）、买和不买一样;4）、忙和闲一样;5）、买商品和退商品一样;6）、一般顾客和个别顾客一样。

三、考勤管理制度规范

1、工作时间为：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:30

2、员工享受国家法定假日。大型节假日需要值班时，员工需要轮流值班，所应享受的假期可以在之后进行调休。

3、公司实行专人纪录考勤，任何人不得对考勤表进行涂改，对涂改当日按照旷工处理。

4、在工作时间内，不得无故离岗，外出公事，须经部门主管同意。

5、门店考勤由店长负责，或由店助处理。考勤人员需在每月2日前将考勤表、提成工资表经店长签字确认后连同已审批的请假单、加班原始单据报至门店老板处进行审核汇总，然后由财务做账。

6、未按照规定时间到、离岗视为迟到、早退。

7、以下情况视为旷工: 1）当月累计迟到3小时以上的，计旷工一天。2）累计早退2小时以上的，计旷工一天。3）未请假不来上班的。4）请假未获批准不来上班的。5）无特殊原因且未经批准而发生的各种超假者，所超过天数计旷工。6）请假到期后不来销假且不通知部门主管，所请假期计旷工。7）伪造涂改病假证明，交虚假证明及不构成急事的事假者，所请假期算旷工。8）未经批准不参加培训活动，计旷工半天。10）急诊、急事到岗当日不补办请假手续的，所请假天数算旷工。11）擅自调休、倒休的天数。12）当月考勤由涂抹现象的，涂抹当天按旷工处理。

8、违反考勤管理的处罚

1）迟到、早退。扣发全勤奖，每次金额为全月工资的1%，一月累计三次迟到或早退算旷工一日。

2）每旷工一日扣发三天工资。

3）月累计迟到早退10次及以上者予以劝退，连续三日旷工或月累计旷工5日者予以解聘。

4）月事假超过10天及以上全年事假超过30天（含30天）的，予以解聘。

5）因公住院除外，全年病假不超过15天（含15天），假期正常享受工资福利（需出示医院开具的病假证明），超过15天的病假只发50%工资，全年病假累计60天者，予以解聘（不包括职业病或工伤）。

四、加班管理规定

1、员工在工作时间内应合理的安排工作顺序，加强管理，提高工效。公司鼓励有效工作，各部门应严格控制加班，如果因工作需要加班的应填写《加班申请单》。员工在加班前填写《加班申请单》报主管领导批准签字后方被承认。

2、突发事件需要加班的要在经主管领导口头同意后，于工作完成的次日填写加班单并作说明后报部门主管批准。

3、下列情况可以加班：1）临时性急需办理工作。该工作在计划之外，必须立即办理的；或虽在计划之内，但需要提前完成的；节假日期间业务不能间断的，必须有人坚守岗位而且又不能调班的。

4、下列情况不列入加班：1）属于岗位职责内的工作。2）因为业务不精而拖延的工作时间。3）公司和各项目组织的培训。4）因行业特点而需要每日上班的，如保安、保洁和季节性特强的生产单位。5）外出参加会议或考察。6）公司和各项目、中心等组织的文化娱乐活动。7）加班时间不满1个小时的不算加班。8）加班工作完成三日后还未填报加班单的不算加班。9）手续不全、签字不全的加班单无效。9）、工资部分包括有提成工资的岗位不算加班。

5、部门主管将签好字的加班单于工作完成的次日交至中心考勤记录员。

6、加班工资的计算基数不包括津贴补助类工资。

7、空白加班单由部门保管，单据一式两份，一份交考勤员一份部门留存。

五、假期管理制度规范

1、公司员工享有国家规定的法定假日（元旦3天，五一3天、国庆7天、中秋3天、清明节3天，端午节3天，春节7天）。

2、员工请事假，当月累计不能超过10天，全年累计事假不能超过30天。

3、员工请病假的需要有县 级以上医院的证明，方可请病假。员工因工伤而需要休工伤假的，按照国家规定处理。

4、员工符合国家法定年龄领取《结婚证》，可享受5天婚假。

5、女员工符合国家政策生育时，凭医院证明，可以享受分娩假。分娩假3个月，分娩假可提前15-30天休假。男员工的配偶生育，可享受7天护理假。

6、丧假： 1）员工直系亲属（指父母、继父母、配偶、子女）亡故，给予5天假期。2）员工旁系亲属（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故给予3天假期。3）亡故的直系亲属在外地的可以增加3天假期用于路程往返。

7、工作年假。在本企业累计工作满1年不满10年的，可享受5天年假，已满10年不满20年的，可享受10天年假，已满20年的，可享受15天年假。假期工资、奖金照发，当年假期不累计。

8、同一部门的员工请假人数由部门主管控制，如因为人员缺岗而影响工作，部门经理负责。

9、填写请假申请。依不同的请假类别，要求提前至少1-3天（特殊情况可当天请假，员工因急病不能及时提前请假的应于3小时内打电话通知本部门，并于上班后补请假单等）。请假条必须持有相关领导的批准意见。

10、上报审批。总助及以下员工请假两天（含）以内由总监（或职能部门负责人）批准，报公司办公室备案。总助及以下员工请假三天（含）以上需呈总监（或职能部门负责人）批准，再报总经理签批，最后公司办公室备案。副总经理及以上人员请假由董事长办公室签批并送备案。

11、销假。所有请假人员在假期完毕后，必须由公司办公室和批假领导进行销假（如遇批假领导不在可电话销假），否则按旷工处理，公司办公室将销假后的请假单进行存档。

六、薪资管理制度

1、公司每月15日发工资，工资构成标准为：基本工资+绩效+补贴+福利+提成。

2、公司考勤周期为每月1日至每月最后一天。

3、日工资标准=月工资标准/月天数。

4、加班计算工资方法为：1）工作日加班工资=日工资÷8×1.5×实际加班小时数 2）休息日加班工资=日工资÷8×2.0×实际加班小时数 3）节假日加班工资=日基本工资÷8×3.0×实际加班小时数 4）加班工资计算标准中不含各种补助、津贴。

5、假期工资发放 1）带薪假期包括：婚假、国家法定假日、丧假、年假。2）只发放基本工资：病假、产假。其中病假期间工资发放标准为：①请假天数在15天以内的只发放基本工资 ②超过15天，只发放基本工资的50%。年病假超过60天的予以解聘（不包括职业病和工伤）。3）无薪假期 ①所有事假没有工资 ②30天以上的病假为无薪假期。4）工伤假期按照国家规定处理。

7、旷工当日没有工资并3倍扣除所旷天数的日工资。

8、员工试用期工资为正式工资标准的80%。

9、工资标准低于800元的，不实行试用期工资。

10、工资实行保密制度，任何人不得探听、泄露工资内容，如果违反将对相关责任人进行处罚。

11、离职员工工资在公司发薪日领取，或由公司汇至个人指定账户或现金签收。

12、管理中心办公室根据各中心考勤员上报的考勤表、请假汇总表、相关原始单据，于每月5日前制作出完成工资表。

七、店铺日常流程规范与注意事项

店长的日常工作流程

开业前

（一）当班人员必须提前半小时入店

（二）自我检查仪容仪表。并进行签到

（三）开业前的准备工作：

1、安排人员进行地面、台面、产品包装清洁及用具清洁、整理货架、准备当日备用零钱

2、分配完工作后。检查营运设备、音响、照明是否正常。

3、对收银台的准备：打印纸、包装袋、会员卡、促销品及各种资料表

（四）查看pos库存,是否有未审核的单据

（五）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况。提出不足之处并进行改善

（六）.组织晨会的召开

1.检查签到状况

2.传达总部下发的需要公告的文件

3.宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标

4.分配当班人员的工作区域与主要职责 5.对店员进行相关的日常培训讲解

6.带领店员进行微笑示范。

礼貌营业用语示范

营业期间

（一）记录当天晨会日志

（二）时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，提醒店员及时改善。

（三）监督促销活动的实施

1、关注促销活动的进展。提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。

2、促销商品的摆放醒目。促销价格标牌的摆放醒目。

3、促销商品及时补货上架。

（四）处理营业中顾客投诉

（五）对新员工进行相应的指导与培训。包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务。发现机会点并辅导改善。提升员工的销售技巧及服务质量。时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。

（六）接收货品。安排人员点货验收

午餐期间

（一）合理安排店员轮流外出进餐

（二）监督检查接班人员签到情况

（三）监督收银员交接工作

（四）检查零钱备用情况

（五）店长外出。安排代管人员负责门店管理 午餐后

（一）顾客反馈信息收集,并及时记录

（二）到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱

（三）处理门店各项外协事宜。包括：交水费、电费、各项行政管理费用等

（四）对周边信息的收集。主要是竞争对手的商品情况和促销情况以及周边同一业态商家的促销情况

（五）促销活动的执行及跟踪 六.观察店外亮度。开启室外招牌照明

晚餐期间

（一）合理安排店员轮流进餐

（二）监督交接班情况

营业结束

（一）安排打烊清洁工作

（二）关闭射灯

（三）清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

（四）当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

（五）将当日销售票据打印,作好当日销售记录

（六）店员下班签字

（七）如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在pos正确传输数据后方可 签字下班

（八）如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

（九）关闭所有电器，包括:音响、空调、日光灯、pos机

（十）关门：上锁

店员的日常工作流程 开业前

（一）当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.（二）自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

（三）根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

（四）出席晨会

1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法

3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

4.练习练习营业规范用语

营业期间

（一）及时发现空缺商品,及时补货

（二）对进出顾客使用对应的礼貌用语

（三）对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

1.介绍商品特性、工艺、规格

2.推荐合适商品给顾客

3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4.与顾客交谈中,收集相关反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中

（四）促销活动的实施

1.及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

（五）处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

2不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

不要轻意向顾客做出承诺

（六）帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等

（七）根据店长安排接收货品,点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点

4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入pos

（六）时刻维持店内卫生

午餐期间

（一）安照店长分配,轮流外出进餐

（二）交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

（三）做好早中晚班人员交接班,并签到

（四）在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

（五）营业备用零钱的兑换

营业高峰期

（一）明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标

（二）为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

（三）对进出顾客使用对应的礼貌用语

（四）对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

（五）提高自身警惕性,防止店长商品损失。(特别对入口促销柜及精品区的警惕)

（六）带领新员工进行岗位的指导与培训

晚餐期间

（一）安照店长分配,轮流外出进餐

（二）交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

（三）在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

营业结束

（一）根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

（二）关闭射灯,及旋转灯箱，（三）店员下班签字

（四）如为盘点当日,做好盘点工作,只有在pos正确传输数据后方可签字下班

（五）如第二天休息,应做好相应的交接工作

（六）关闭所有电器

第四篇：门店生鲜区管理规范

门店生鲜区管理规范

1、货架上陈列商品应明码标价，在指定区域内堆放整齐有序，不得随意摆放。陈列商品不得有滴水、漏沙等影响卖场整体购物环境的现象。

2、成箱、成件等暂不出售的生鲜商品应摆放在指定地点，按门店要求整齐摆放，不得任意堆放或占用别的区域及通道；不能成箱、成件的待售生鲜商品一律不得出现在卖场内（由联营商自行解决摆放问题）。

3、所有卖场人员，包括联营商都有维护卖场干净、整洁、舒适等良好购物环境的义务与责任，对自己所在工作岗位周边出现的脏、乱、差等现象，以及有损公司卖场形象的行为有义务与责任指出并及时处理或逐级向上汇报解决。

4、各联营商必须服从卖场的统一管理，维护好经营区域的卫生和整洁。对于销售后的空余包装物，应整齐摆放在指定区域，统一处理，不得任意摆放，更不能占用其他区域或通道。对于不配合卖场工作的人员，卖场在进行劝告无果后可对其进行100-1000元/次的处罚，并在当月应付款中扣除。

5、生鲜联营商不得以各种理由陈列、摆放、销售腐败、溃烂、霉变、腐臭等过期或危害身体健康的商品。如因此产生严重后果，造成恶劣影响的，一经查实，除经济处罚5000-20000元外，并予以清退。

第五篇：门店服务规范

新华书店门店服务规范

一、营业时各岗位工作操作规范

（一）营业前准备工作操作规范

1、主管检查考勤及员工的仪容仪表。

2、召开晨会，布置当天工作。

3、营业员整理负责区域内的书架、柜台，填补空架、天窗，保证环境整洁、商品陈列规范。

4、收银员准备零钱及备用金，整理工作台面，检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。

5、服务台人员整理工作台面，检查工作台帐是否摆放到位。

6、开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。

7、所有准备工作就绪，所有营业人员按规范开始接待读者。

（二）营业员岗位操作规范

1、导购服务操作规范

⑴、当读者在某一货架前停留五分钟，或用目光寻找营业员时，营业员要及时上前，主动询问读者是否需要帮助。

⑵、当读者面对商品犹豫不决时，营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料；也可为顾客提供其他同类品种介绍。⑶、对读者的咨询要做到首问负责制，当有多名读者咨询时，应做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时，遇咨询的读者，应停下手中的工作，礼貌接待。

⑷、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时，营业员可以请顾客保留好发票，在三日内凭票到门店来退换。对不能退换的商品，营业员有责任提示顾客，此类商品不在退换范围内，请顾客确认后再来购买，以避免经济损失。

2、收货上架操作规范

⑴、将新到的货，对照货单，核对书名、定价、版别及册数，核对无误后，根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架。按图书陈列规范摆放。

⑵、核对时发现差错，告知门店主管，图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。

⑶、发现有破损图书时，要及时与相关业务人员联系，并做好记录，待退货。

3、出样整理操作规范

⑴、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点陈列区图书调换位置。

⑵、营业中不断巡视所管区域内的商品，及时整理图书，将顾客放乱的图书归位。对非本柜组图书，营业员须尽快将其交与相应柜组。发现破损严重的图书，及时下架。

⑶、及时添补货架、调整陈列方式，保证无天窗、空架、倒架，货架丰满。

4、添配补缺操作规范

⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况，对动销快及售缺的图书，要及时添订。

⑵、对读者询问的售缺图书，要主动帮读者介绍同类书或办理缺书登记。并做好缺书登记的后续服务工作。

5、防损防盗操作规范

⑴、营业中，发现顾客有不当的行为，可能造成损坏图书时，要及时提醒其改正；对装帧设计异形、精装、贵重的图书，要主动帮顾客拿取、归位。儿童类的图书极易受损，需要营业员主动耐心细致地对小顾客讲解翻阅的方法。

⑵、营业中不要擅自离开岗位，要时刻关注重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书，顾客拿走阅读时，应跟进；一旦顾客看完而没有归位、购买时，要及时收回。发现这类图书架上有缺，要及时与收银员联系，了解这类图书的动态。

⑶、遇到可疑人员时，要提高警提，可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近，使其放弃不良行为。

6、交接班操作规范

交接班前，要对主管区域内的商品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（三）收银员岗位操作规范

1、收银员接待规范

1、接待顾客主动问好。

2、收款时做到唱收唱付，声音清晰，将零钱和电脑小票递到顾客手中，提醒顾客收好票据。

3、服务过程中注意使用敬语，当付款顾客超过四人时要提醒顾客排队。

4、当顾客使用现金付款时，收银员仔细辨认货币真伪，审核无误后，唱收唱付。

5、当顾客使用支票付款时，提示顾客至财务部结算。

6、当顾使用外币支付时，收银员须向顾客说明不能使用，并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物付款。

2、退换货处理操作规范

⑴、核对顾客提供的有效销售凭据。

⑵、在POS机上按退货键，输入退、换图书的小票号码，打出退货单，与原单据订在一起，经顾客和门店主管签字保存。

3、识别假币后的处理操作规范

在收款过程中如收到假币，应告知读者他使用的是假币，并还给读者（只有银行才可以对假币实施没收处理）。

4、收银员离岗、承接操作规范

⑴、离开收银台时，将离开收银台的原因和回来时间告知门店主管。⑵、将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身带或交门店主管保管。⑶、若长时间离开收银台，且只有一名收银员时，须经门店主管同意，并待承接人到岗，完成现金交接手续后方可离开。

（4）、离开前，应礼貌地告知后来的顾客转到其他收银台结帐，并为已等候的顾客结帐后方可离开。

（四）服务台人员岗位操作规范

1、晨会后，开启查询设备。

2、受理咨询、查询、投诉接待工作时，要仔细耐心地听取（或记录）顾客的问题，答复顾客时，要使用规范的服务用语。对无法明确答复或处理的问题，要恳请顾客的原谅，并及时联系相关人员或值班经理，妥善处理，避免造成顾客围观或影响其他顾客。

4、办理礼品包装、缺书登记、购邮邮寄、退换货、外事接待等按相关规范操作。

5、发放赠品、顾客认领遗失物品，要根据顾客提供的有效凭据（小票、物品清单、身份证等）办理。

6、定期检查便民服务物品，如老花镜、针线包、小药箱、等是否齐全。

7、开具发票字迹清楚，项目填全，不得涂改。写错的发票需收回，与留存联一起保存。

8、交接班前，对主管区域内的物品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（五）商品下架退货操作规范

1、按业务部门的通知，在规定时间内组织商品下架退货。

2、对三个月不动销的品种，营业员可有选择地下架退货。

3、下架商品要及时清理，不能长时间堆放在店堂。

4、风黄、污损、老版本、缺附件的图书，以及包装破损、集团自制条形码不完整的音像制品，不能退货，注意剔除另放。

5、期刊退货应优先迅速办理，单独成包，不与其它图书混包退货。

6、有质量问题的图书退货要单独处理，并在清单上注明。党建读物的退货要事先征得经办人同意签字后退货。

（七）营业结束操作规范

1、营业结束前15分钟开始，提示顾客营业快结束了。

2、没有接待顾客的营业员可以整理图书、归类上架。将卷页的图书抚平后压在其它书下，第二天营业时拿出来出样。

3、清洁地面卫生时，注意与顾客保持适当距离，不要在顾客身边打扫，不能给顾客以驱赶的感觉。各岗位要坚持送完最后一位顾客。清洁卫生工具放于指定位置。

4、收银员清点货款、核对账款是否相符。检查当天收银无误差后，将钱款等物品按门店规定存放于指定位场所，并按POS机操作规程关闭相关设备。

5、召开班后会，对当日营业情况作简要信息沟通和小结。

6、安全责任人检查水、电、门窗是否关闭，检查自动存包柜是否有顾客遗留物品，并做好安全检查记录。

二、服务项目操作规范

（一）邮购邮寄操作规范

1、对来电、来信购书的顾客，在确认有货的情况下，先与顾客核对其所需图书的所有信息，告知顾客书价、邮寄的收费标准及总费用，确认顾客是否需要邮寄及付款方式。记录顾客的地址、邮编、姓名、联系电话等，邮费以邮局具体费用为准。

2、如果顾客有特殊要求，需要特快专递邮寄时，要事先约定邮费由顾客收到图书时自付给快递公司。可向顾客提供快递公司的电话号码，便于顾客查询。

3、对顾客预付的多余邮费，要先告知顾客采取汇款方式寄出（扣除汇款手续费），不随图书夹寄。

4、如果顾客所要图书本店或集团公司无货时，要及时告知顾客，在征得顾客意见后再提供相关服务。

5、完成每笔邮寄服务后，要及时记录在邮购、邮寄台帐上。

（二）缺书登记操作规范

1、顾客所需图书缺货时，要主动询问顾客是否需要办理缺书登记，并查询联网库存情况。

2、当查询到北配网络有库存时，可告知顾客大约五天到货，征得顾客同意后，为其办理缺书登记。

3、当查询到北配网络无库存时，应告知读者可帮其到出版社寻找，但会有两种结果，一是出版社有书，但到书时间比较长，二是出版社也没有书。如果读者需要办理缺书登记，要为其办理。

4、当顾客所需图书在北配网络数据库中没有信息显示时，要明确告知顾客我们没有销售过这种书，或出版社已不再出版，可介绍同类书给顾客。

5、办理缺书登记后，经办人要及时跟踪联系业务人员，对在七天仍未到货的图书要主动与顾客联系，落实其购书需求是否变更，或告知对图书的跟踪情况。

6、书到后，要及时通知顾客到服务台（柜组）取货。并完善缺书登记记录。

（三）查询查找操作规范

1、接到顾客电话查询图书时，要及时帮助顾客查找，不得推诿拖拉。确因电脑忙碌时，要请顾客稍等，或留下电话和查询的书名，待查完后及时通知顾客。

2、如本店有顾客所要的图书，给顾客回电时，可按库存数量，让顾客三天内到服务台或柜组取书和购买。

3、当顾客在门店要求查找图书时，要及时帮助顾客解决，当确定有书后，要告知顾客所需图书的陈列位置。

4、接待顾客查询查找时，须做到首问负责制。

5、对查询无库存的图书，可向顾客推荐同类书或建议其做缺书登记。

6、顾客自助查询出现疑惑时，须耐心解释或帮助其查找。

（四）送书上门操作规范

1、对已达成销售的大宗图书，在安排专人送货时，要事先清点品种和册数，包装捆扎。

2、要按与顾客约定的时间送达指定的地点位置。并帮助顾客卸货和码放。

3、与顾客办理交接复核手续，由顾客书面签收，并将顾客签收凭证交单位。

4、对行动不便的老年顾客、残疾顾客实行免费送书上门。

5、对有需求送书的其他零售顾客，可视情况事先约定送书时间、送书费用、送书方式等，交接签收手续完备。

（六）便民服务操作规范

1、提供雨伞：顾客借用雨伞时，收取押金必须开具收据，并妥善保管押金。顾客归还雨伞时，收回收据，退还押金。

2、免费存包：自动存包柜上要有使用说明，营业结束时要有专人负责开箱检查是否有顾客遗忘的物品。人工存包须有专人负责接待发放号牌，一人一号牌，并提醒顾客如有贵重物品须随身携带。

3、服务台定期检查便民服务箱中创口贴、针线包、风油精、老花镜等是否齐全。

三、营业中突发事故处理规范

（一）、电脑故障时的处理操作规范

应立即通知电脑管理员和门店主管，手工记录品名、书号、定价、版别等信息，人工结算，待消除故障后再补录入电脑。

（二）、营业中停电处理规范

1、营业时突然停电，所有营业员要保持冷静，不慌乱，立即上报门店主管并停止一切营业活动，锁好现金柜，请顾客协助稍等。

2、门店主管要立即汇报部门分管经理和后勤主管，查明停电原因，了解来电时间。

3、营业员要尽全力保护好公共财产，注意自己所负责区域的商品安全。若短时间内仍未来电，应向顾客说明原因，并致歉意。

4、收银机的不间断电源（UPS）会自动供电约10分钟左右，收银员要尽快完成当前的几笔交易。UPS供电停止后，收银员需用手工记录书号、价格等，让已挑选好商品的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后将所有的单据、现金锁进抽屉，坚守岗位，听从指令。

（三）、发现违法犯罪行为时的处理规范

1、营业员发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告门店主管，并快速与当地110联系，说明情况。保安人员可视情况，按保安人员职责协助制止违法犯罪行为的继续，但要注意保护好个人安全。

2、对待违法犯罪行为人，一般不宜过于纠缠、横加盘诘，可先将其稳住，然后报告110来处理。

3、在无法留住违法犯罪行为人时，要记住其外貌特征、着装等，以便配合110调查处理。

4、如发现有违法犯罪的迹象，应注意观察以防进一步发展，同时报告值班经理，请求人员协助加强管理，必要时可对犯罪嫌疑人进行有意识地提示。

5、对闲杂人员进入非工作人员区域，可礼貌地上前询问或婉转地告知此地不宜停留，让其自行离去。

（四）顾客不小心污损商品的处理规范

顾客不慎将商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污损时，要先以文明礼貌的语言，提醒顾客注意，再视损污情况，影响销售的，可要求顾客买下。若顾客执意不买，请顾客照价赔偿。

（五）顾客在店内丢失物品的处理规范

1、营业员应主动关心顾客，帮助寻找，如寻找不到，可协助顾客报警。

2、为避免类似情况发生，门店要随时提醒顾客注意。

（六）顾客在门店突然晕倒的处理规范

1、立刻对病员顾客进行现场保护，疏散围观人群，让空气流通，并立即与110或120联系。

2、可通过门店广播寻找有可能出现的医护工作者，或病人的家属，为病人争取宝贵的时间。

3、在没有专业医护人员指导下，一般不得随意移动病员顾客身体。

（七）拾到顾客遗失物品的处理规范

1、拾到顾客遗失物品，应交服务台人员妥善保管。

2、如是当天无人认领的包件，可由值班经理在其他人员的见证下，打开寻找联系线索。

3、无法寻找联系线索的，由服务台登记后妥善保管。

（八）顾客无理取闹、辱骂营业人员、动手打人的处理规范

1、要忍让在先，坚持说理，不得与顾客对打对骂。保安人员或相邻柜组人员要上前劝阻，防止矛盾激化。

2、及时通知门店主管和部门分管经理协调、处理问题。

3、对于出口伤人的顾客应耐心劝导，并迅速将顾客带离营业区域。

4、对于动手打人的顾客，保安人员和相邻柜组人员应立即上前制止，并请顾客去办公室协调处理，可视情况严重性，与110联系。