门店管理及奖惩制度

第一篇：门店管理及奖惩制度

门店管理及员工奖惩制度

一、门店订货

门店检查店内库存及销售确定订货需求——订单数据上传总部及物流部——物流部制单员给采购部发订单采购——采购完毕物流对配送到各门店商品进行分拣——分拣完后物流配送到各门店——门店收货验收。

订货量计算原理：“平均销售量×1.5倍＋最低库存－实际库存” 1.5倍率可以自行调整，视季节和销售变化趋势而适当调整，最低库存由总部制定后下发到门店系统中

二、门店到货验收流程

物流配送人员将商品配送到店——便利店收货人员清点货物（数量、品种、规格、品质）——与订单进行比较、核实是否一致——如与订单量、品种、品质不符可拒收——店内相关人员在验收确认后在验收单（送货单）上签字认可——验收单门店留一份，一份物流配送人员带回物流部，一份交财务核算。

收货原则：未订不收、多送不收。

核对商品：商品名称、商品规格、商品数量、生产日期。

供应商送货单：必须按照实际收货数量填写单据。必须保证物流部的送货单上每一联都有门店收货人签名。

门店收错货、验错货：及时与物流部联系，调整。

特殊情况下出现断货：门店可以电话紧急联系物流部让其补货，补货要有补货申请单。

三、销售管理

1、执行公司下达的销售计划，店长结合本店的实际情况，制定自己店铺年度销售计划及月销售计划，保证各项销售计划的完成，制定各部门的各项绩效激励制度，将计划落实到各店，与员工的绩效挂钩，调动全体员工的工作积极性。

四、损耗的控制

对于店内的商品（生鲜）一定要有相应的保鲜措施降低商品损耗。

五、门店处罚条例

1、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人，（违反规定给以尽力处罚5-50元）如遇顾客来店退换货、质量问题来店，热情告之对方稍等，立即通知主管，若主管部在，可电话联系，不允许不报告主管或经理擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情，（违反规定给以经济处罚50元/次）

2、严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给经理或主管说明原因，以便及时安排、调整、请事假者、应提前一天递交假条，主管批准后，方可休假。

3、凡遇供货商来货（或进货），必须先核查售价、进价、再订价，方可标价，再上架，如若不按规定标价谁标错价由谁补齐标错差价。过期商品及报损商品要及时下架，如不及时下架而给超市造成损失者，由区域所有人员承担一切责任。

4、全体员工偷、吃、用行为已经发现，给以此商品10倍经济处罚，情节严重者，追求其法律责任，上班期间买错商品价钱，谁出错由谁补齐卖错差价，少收卖出商品钱数，谁出错由谁补齐少数钱数，可按店内规定最低价补齐。

5、损坏任何设施（打价枪，条码称等等）任何商品照价赔偿。

6、各早班营业员 每天上班必须各自负责区域货架地面及门玻璃，门外地面清扫一遍，各营业员下班后必须 吧各自负责区域商品整理整齐，门内外清扫干净并进行卫生签到才可签到下班，（违反规定给以经济处罚10元/次）。

王磊

2016年3月25日

第二篇：门店奖惩制度

零售门店奖惩制度

一、奖励

（一）有下列情况之一者，奖励20-200元。

1、接待顾客主动、热情；介绍商品实事求是，满足顾客选择，百拿不厌。熟悉商品性能，能针对顾客的需要及性别、年龄等情况，帮助顾客挑选商品，推荐连带商品，为顾客排忧解难，受到顾客来信或意见薄（书面）表扬，情况属实。

2、对特殊顾客（伤残、老年、重病、外地顾客等），主动送货上门或代客邮寄（以药房送货、代客邮寄或值日日记记录为准），受到顾客好评，情况属实。

3、对暂缺商品作好缺货登记，待货到后及时通知顾客，受到顾客好评；对于脱销原因有分析记录（以缺货登记薄和值日日记记录为准）。

4、保护消费者合法权益，维护企业形象和企业正当利益，按公司规定做好退换货工作和妥善解决顾客反映的质量、价格、服务等意见或投诉。

5、为零售工作促销增效，减少商品损耗，降低费用，所提合理化建议（书面）被采纳，取得较好效果；

6、正确执行零售工作规范及企业规章制度，而受到辱骂、推拉、扭扯、恶意敲诈等，能始终保持理智态度，维护企业声誉，未造成不良影响，情况属实。

（二）有下列情况者，分别给予不同程度奖励。

1、药房专（兼）职质检员要会同药房仓管员把好来货商品验收关。商品验收记录完整、规范，确保不符合规定或质量有问题的商品，不得进入药房销售。在来货商品验收中，每发现一个假劣药品，奖励100元。

2、强化全员质量管理意识，对药房经营的商品要做到勤进快销，在经营中发现有不合格商品要立即停止销售，撤柜并上报公司处理。对做得好的药房，视情况奖励20-200元。

3、特殊药品严格按有关规定进行经营和管理；饮片配方严格按程序操作。对医院医生开具毒、麻等特殊药品超剂量和医生未按配伍禁忌要求开具的处方及调剂员调配处方出现差错，药房员工能及时发现问题（或差错），能及时纠正。根据情况，奖励20-100元。

（三）有下列情况者，分别给予不同程度奖励。

１、在营业埸内拾金不昧，（以药房失物认领登记薄或值日日记记录为准），小件物品给予表扬，贵重物品根据价值大小，事迹突出情况奖励20－200元。

２、同坏人环事作斗争，为保护国家财产和群众、集体利益不受损失，情况属实，根据事迹及挽回损失情况，奖励100－2000元。

３、受到上级公司、报刊、电台表扬，情况属实，根据事迹突出程度和受表扬级别（区、市、国家级），奖励100－500元。

４、受到电视台、各级政府及政府监管部门表彰、奖励，视影响范围情况和受表彰、奖励级别（区、市、国家级），奖励200－2000元。

5、被各级人民政府或政府监管部门授予文明单位（店）、文明示范店、信得过单位（店）、无假货示范店，放心药店等，根据授予级别（区、市、国家级），奖励500－2000元。

二、惩罚

（一）有下列情况之一者，罚款10元－20元。

1、上班时仪表不端庄，衣着不整齐，未穿统一工作服、帽。

2、上班不佩证或不按要求佩证，乱佩戴他人证章。

3、坐着或背着接待顾客；前趴柜、后靠架；将手插入裤兜，面对顾客打“哈欠”、“喷嚏”；在柜台内梳头、化妆、修指甲、掏耳鼻等。

4、在营业厅内看报、听耳机、随地吐痰，乱扔垃圾；在工作时间干私活，吃零食；在柜台内用餐等。

（二）有下列情况之一者，罚款20元－100元。

1、未经同意擅自将商品堆放在营业大厅、店堂内；药店库房堆码的商品，不按规定堆码，私人物品混杂其中，明显脏、乱、差。

2、未经许可在药房乱拉电线、广告、标语、横幅，乱设灯箱，在墙上乱贴标语、广告等，影响店堂整洁、美观；对卫生责任区未按规定及时打扫或打扫不彻底等。

3、橱窗、货柜、货架、收银台内外脏、乱，商品陈设不美观、不整齐，有空柜、空架。

4、开架销售的商品不及时补货或顾客抽心后不及时补装回的。

5、私人物品（如提包、茶杯、饭盒、衣物等）存放在货柜、货架或柜内明显处。营业用具、办公用具、清洁用具乱搁乱放。

6、为促销设摊出售商品，不规范、不整洁，经提出后仍未整改或擅自允许他人在店堂范围摆摊设点。

7、未张贴“营业时间”，店堂内未挂药品经营合法证照、服务宗旨、服务公约；未设置顾客意见薄，缺药登记薄和对外公布监督电话。

（三）对下列不规范的行为，视情节分别罚款。Ａ．有下列情况之一者，罚款20－100元。

1、擅让亲友（包括小孩）及闲杂人员进入药房柜台内或仓库逗留、玩耍等。

2、计量器具未定期校正，出现销售商品计量不足（超过国家规定的计量允差标准），引起顾客意见。

3、未执行“一货一签”或价签不醒目，书写不工整、不规范（使用同音字或错别字），出现脏乱、残损；价签未做到品名、产地、规格、价格、物价已核五齐全。

4、递拿商品乱扔、乱丢，应包扎的商品不包扎或包扎不牢，引起顾客意见。

5、开架销售的商品被顾客抽心后不及时补装回，被顾客举报，引起顾客意见的。

6、计价不准确；错开、漏开销售发票（凭证）；随意支使顾客去调换零钞；收、找货款未当面清点，引起顾客意见。饮片配方及售药未按规定程序操作及复核。

7、未按规定做每日商品台帐（卡）；商品台帐（卡）、货不符；未按规定盘点；工作交接未按规定复点帐（卡）、货。

8、无药房值日日记（记载当日销售情况，好人好事，差错等），对当天的工作情况无记录。

B．有下列情况之一者，罚款50－200元

1、违反柜台纪律、工作时间脱岗办私事；未经领导同意擅自调换工作班次。

2、在营业时间内，以上货、查货、点款、数票、制表等为由而怠慢顾客，因顾客多次挑选出现厌烦情绪，对顾客态度冷淡、生硬、使用不文明语言，引起顾客意见。

3、酒后上班；在营业厅、库房吸烟。

4、商品销售记录不规范、不完整或未按规定保存（保存至商品销售一年以上，应不少于两年）。

5、有货不售或人为脱岗而无人售货（开架售货除外）。

6、顾客又需要，分公司或配送中心或配送分中心又有货，却因进货不及时而出现人为断档。

7、具有代客熬药，代客加工等服务项目的门市，无故拒绝顾客熬药要求，引起顾客投诉或意见的。

8、上柜商品未做到“先进先出”，人为地造成过期失效或霉烂变质。

9、内部员工在工作时间因故发生矛盾，不听劝阻，引发争吵、抓扯，或向领导无理取闹，未造成大的不良影响。

10、不论何种原因与顾客发生顶撞、吵架，能主动赔礼道歉，未造成不良影响，情节较轻的。

11、销售商品不检查商品质量，不复点商品数量，而出现差错，引起顾客投诉或意见。

12、对需要退换货的顾客，不作耐心解释，未按公司规定做好退换货工作而引起顾客意见或超出退换货规定，却擅自调换商品。

13、药房与药房间相互借（调）货销售，有关借（调）货凭证未按规定保存。

14、顾客来信或在意见薄书面批评，情况属实的。

15、动用或侵占顾客遗留物品，造成不良影响的。

16、其它违反零售工作规范，引起顾客意见的行为。

C．有下列情况之一者，没收违法所得，对有关负责人、当事人分别罚款200-1000元；，情节较重的，另撤消药房主任、柜（组）长职务，当事人作下岗处理，情节严重的，解除当事人的劳动合同，给企业造成损失的，按公司《经济损失赔偿制度》给予处罚。

1、未经公司批准，随便缩短或调整营业时间。

2、药房销售款及备用金与私人现金混存（混存现金照违法所得处理）的。

3、药房当天营业款未按规定存入银行或上缴财会部门；余款、发票、印章等未存放入保险柜，出现钱、票、印章丢失或短少；营业款长款存入私人账户。

4、动用、挪借销售款，私用商品等。

5、销售商品收取现金不开票，乱开票，不入帐；私分商品、私分非法所得。

6、不论何种原因与顾客发生顶撞、吵架造成不良影响，或与顾客打架、斗殴；内部员工在营业厅打架、斗殴。

7、偷拿、调换商品。

8、未经许可，私自出售广告位，私自与厂、商签订促销协议。

9、未经许可，私自为他人（单位或私人）代销商品或直接向厂（商）家借货销售或到中药材市场采购中药材及土杂贵细等自购自卖商品的行为。

10、私接厂家促销费。

11、玩忽职守，弄虚作假，假公济私，造成恶劣影响或较大经济损失。

12、受到政府监管部门、报刊、电台、电视台批评，经查核属实的。

13、其它违反零售工作规范及有关规章制度，给企业造成较大不良影响或损失的行为。

（四）、有下列情况者，视情节分别罚款。

1、商品验收记录不规范、不完整，商品验收把关不严，而让不符合规定或质量有问题的商品进入药房销售，罚款50-100元。

2、对不同性质的药品，药品与非药品，处方药与非处方药，外用药与内服药，一般药与易串味药，品种和外包装易混淆的品种等未按规定分类陈列或无标志，罚款100-200元。

3、拆零商品未集中存放于拆零专柜；未保留原包装的标签；药品未在包装袋上写明品名、规格、用法、用量、有效期等内容，罚款100-200元。

4、明知商品不合格，而继续销售不符合规定和有质量问题的商品，罚款200-500元。

5、未按调价通知，及时填写商品增值、减值表，调整商品帐务；未按调价通知规定的时间执行新价。

6、掺杂、掺假、混等、混级，以次充好，擅自提级、提价、短斤少两等情况，罚款200-500元。

7、擅自更改药品处方剂量和配伍，引起顾客投诉或意见的，罚款200-500元；引起的药事纠纷责任（包括经济赔偿责任）由当事人承担。

8、饮片配方出现多配、少配、漏配、错发，造成不良影响，引起顾客投诉，视情节轻重（能主动及时纠正差错，未给企业造成大的不良影响，可从轻处罚）罚款100-500元。情节严重者，另给当事人（或主要责任人）行政处罚。

9、未严格执行公司特殊药品和贵重药品管理制度；毒性、麻醉等特殊药品未设专柜、未上锁、无专帐、专人管理；毒、麻等特殊药品未凭医疗单位医生处方配售，超剂量配售，记录处方及证明未按规定收存，罚款100-500元。造成不良影响，后果严重的按公司《经济损失赔偿制度》给予处罚。

10、上班时间违规上网者，罚款1000元。

（五）对违反《零售工作规范》及企业规章制度的药房及员工，可由公司营运部门填发罚款通知单。药房及员工收到罚款通知单后一周内将罚款上交本单位财务部门，凡逾期不交者，加倍罚款。财务部门要设专帐管理，用于优质服务奖励开支。

（六）对个人处罚，在一个月内，第一次照规定处罚，第二次则加倍处罚，连续第三次时，则作待岗处理。

（七）对药房的处罚，在半年内，第一次照规定处罚，第二次则加倍处罚，连续第三次时，除取消其年终考评资格外，药房负责人调离领导岗位。

第三篇：门店管理

对于通信卖场来说，它作为一个整体，除了地理位置、装饰装潢的要求之外，如何提升我们店面的销售业绩？在工作的过程中，很多的店长，一味在抓人力，业绩不好就大声的训示下面的员工，结果适得其反，业绩不但没有做起来，下面的营业员人心动摇，个个喊着要辞职，结果到头来走人的是自己。那么要从那些方面做好终端卖场的业绩呢？

1）产品：最重要的就是产品组合，要根据卖场的定位，来组织自己的产品，根据卖场的定位不同来进行产品的陈列。产品的布局和展陈是通信卖场的核心要素。

2）陈列：好的陈列是最好的导购，要将产品生动化，靠的就是陈列技巧。陈列方法要根据产品的不同来变化，但是有些共同点：功能，价格签的摆放，宣传品的摆放，美观度，可视度，可取度等。

3）动线：如何规划好卖场的动线，让卖场生动起来？因此卖场就要考虑是否有一条完整的顾客动线最大化的引导顾客去体验去购买。在设置卖场动线的时候可以根据人流和通道这两个相关因素去考虑。例如：柜台的变动使通道变宽、引导员合理站位引导、POP或者植被的摆放等等，起到指引顾客的作用。

4）布局：卖场重要是保持通畅，要根据顾客的动线，来布局自己的卖场。体验区，产品展示区，配件区，促销展区等等的功能区分，要懂得利用各功能区域的优势进行互补。还需要根据季节来布置卖场，让卖场能吸引顾客，更能留住顾客。

5）促销：促销的目标首先让消费者体验新产品的策略；促使消费者购买的欲望策略；维持消费者品牌忠诚度策略；促使顾客光临现场策略。促销不是灵丹妙药，无法解决所有问题，更不能做没有主题的促销。促销活动要有创意及率先推出，目标要明确，需要在产品、人力、卖场进行谨慎的规划。做活动的时候一定要造势，做出氛围。活动后一定要对活动进行评估。

6）服务：人员要熟悉产品知识；要了解每一位员工的性格，要了解他们的优点和缺点，要懂得发挥人员的优点；要多鼓励少批评，很多的管理专家都研究过，当人有过错的时候，你猛烈的批评则不如给他一个很适当的激励，这样的效果会更好。体验营销的时代，人员的服务也是至关重要，现在消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。

7）库存：合理的库存是资金链正常的保障。要定期的分析产品以下状态：畅销品，滞销品，即将缺货产品。库存管理做不好，卖场销售业绩是没有基础保障的，能不能使自己的卖场盈利，很大因素在于库存管理。很多消费者在购买产品的时候由于该产品的颜色、型号等没货，导致顾客的流失。

以上说的七大关键点其实是整个销售环节中都必不可少的，其实大家都明白一个道理，销售的最终目的就是在做终端，终端销售业绩不好，其他的提升都是空谈。

第四篇：门店管理

门店店长工作职责：

1.全面负责门店的内部管理，包括：资产管理、人员管理、5S管理、销售回款、费用控制等，保证门店高效正常运作；

2.做好门店的客户接待工作，保证门店规范的客户接待、安装流程，提高客户服务的质量和水平，对门店客户满意度负全责；

3.负责门店所辖区域范围内的公交、客运、保险、汽修市场的客户维护；

4.所在区域市场维护开拓，新开店的各项筹备工作；

前台主任工作职责：

1、负责接待莅临门店的客户，调配本店的员工、车辆、货品等服务资源，为客户提供及时、满意的汽车玻璃装配服务，并负责收款。

2、接听业务电话，耐心解答客户的问题，做好相关记录。并根据业务需要，调配本店的员工、车辆、货品等服务资源，为往来业务单位提供及时、满意的汽车玻璃装配服务。

3、根据公司颁布的销售价格为基准，负责对零售客户的报价。

4、负责业务结算，包括现金、保险案卷资料、挂帐单据的收取及往来单位应收款的核对与结算，并做好营业数据的整理与登录。

5、负责门店帐目，要求帐目清楚，做到帐帐相符，帐表相符，帐物相符，帐款相符，报表及各种统计数据准确及时。

6、协助店长，负责门店人员调配、耗材管理等日常管理，对门店的财产负责。

7、与库管主任协作，负责每月盘存，保障门店货品和耗材的供应。

8、及时向店长反映门店的各种经营信息、商品信息、客户需求及意见。

9、店长休息日，担当临时店长之职责，组织本店的晨会，负责当日的门店管理工作。

10、积极参加公司各类培训及会议，提高自身素质。

11、服从上级领导，完成领导安排的其他工作

培训教材：

1、汽车玻璃基础知识理论2课时

2、汽车型号及玻璃编码规则理论3课时

3、汽车玻璃安装标准操作规程（CTC）理论8课时，4、实用客户服务技巧与门店市场营销理论3课时

5、保险定损与理赔理论2课时

6、汽车玻璃装配连锁店经营管理理论4课时

7、门店实习60天

捷瑞汽车玻璃（连锁）有限公司始创于1988年。是一家提供专业汽车玻璃修补与更换服务的连锁经营企业；拥有自营门店19家，加盟连锁店近40家；是中国人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、华安、中华联合等保险公司特约定点安装或代理定损理赔的专业服务商。

在二十多年的发展历程中，捷瑞公司坚持“用中国传统文化+西方科学管理方法”之道，致力于打造汽车玻璃服务行业第一品牌。

行业内第一家获取ISO9000国际质量管理体系认证。2004年，实施最先进的“6S”店面管理方法，并于同年通过ISO9001国际质量管理体系认证，促使公司内部管理上升了一个新台阶；

行业内第一家导入“CIS”。2006年，捷瑞在全行业中率先导入“CIS”（企业的统一化系统），明确了品牌定位和企业发展战略目标，并建立了统一的视觉识别系统，使捷瑞服务品牌深入人心。

建立行业内第一家客服系统。2008年，捷瑞公司建立了汽车玻璃维修行业全国首家40088-95517客户服务系统，实行365天×24小时服务，旨在为客户提供汽车玻璃的完整解决方案。

行业内第一家批量获得CTC认证。2009年10月，捷瑞公司获得了汽车玻璃零配行业最高级别的CTC认证——汽车玻璃零配安装服务认证体系，标志着捷瑞的安装服务水平达到了行业最高级别。

建立了行业内第一家ERP系统。2010年，捷瑞公司投入800万元，历时二年建成的中国汽车玻璃服务行业第一套ERP系统，并开始上线运行，构筑了一个包括采购、仓储物流、门店连锁运营、客服以及保险代理在内的信息联动平台，捷瑞的管理运营体系从此迈入国际化先进行列。

建立了行业内第一个职业培训学校。捷瑞一直提倡“用负责的人，做人命关天的事”（左敏语）。于2008年获得政府批准的办学许可和职业教育资质，成立了中国汽车玻璃维修与更换行业唯一一家正式的职业培训学校——武汉捷瑞汽车服务职业培训学校。她不仅是捷瑞公司内部管理及技术人才培训基地，同时还为汽车后市场诸多企业代培各类服务人才。

创办了行业内唯一的一份服务月刊。“创新中国汽车玻璃行业服务标准，成为中国广大车主安全卫士”是捷瑞人自立的历史使命。为此，捷瑞于2004年创办了《捷瑞汽车玻璃》杂志，每月定期出版。这是全国汽车玻璃装配服务行业唯一的月刊，被行业内众多有关人士誉为“典范”。

目前，捷瑞正广结天下贤者与有识之士，共同打造中国汽车玻璃安装服务行业领导企业和首选的品牌，为中国广大车主安全造福，为汽车玻璃服务者争取应有的尊严，为整个行业和谐、健康、持续发展而不懈努力着。

一、店长的定义：

1、门店的代表者：

代表商店的经营与管理。

2、商店经营的目标的执行者：

确保门店经营目标的实现。

3、门店士气的激励者：

让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4、问题的协调者：

在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5、门店的指挥者：

安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

6、员工的培训者：

培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。

7、营运与管理业务的控制者：

控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

二、店长的职责：

1、各项指令和规定的宣布与执行；

2、完成各项经营指标；

3、职工的安排和管理；

4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；

5、监督和审核门店的会计、收银等作业；

6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；

7、维护门店的清洁卫生与安全；

8、教育、指导工作的开展；

9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；

10、顾客投诉与意见处理；

11、其他非固定模式的作业管理；

12、各种信息的书面汇报；

三、店长的素质：

（一）、身体素质方面：

拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。

（二）、技能素质：

1、有优良的商品销售技能：

2、有切实是执行的技能；

3、有良好处理人际关系的能力；

4、具有自我成长的能力；

5、拥有教导下属的能力；

（三）、性格方面：

1、有积极的性格；

2、有忍耐力；

3、有开朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一种品德、操行的体现。

（五）、学识方面：

1、具有调查市场消费动向的知识；

2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；

3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；

4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；

5、具有销售管理等方面的知识；

6、具有教育方法和技术的知识；

四、指定标准化作业的流程：

（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；

五、店长的管理重点法则：

一）、对员工的管理：

（一）、对员工的管理：

1、店长要安排员工的出勤状况；

2、店长要确保商店的服务水准；

3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）

4、店长要推动商店的共同作业守则：

1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；

2）上班前10分钟到达工作岗位；

3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；

4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；

5）上班时间不得与人吵架或打架；

6）严格遵守休息时间；

7）爱护门店内一切商品、设备、器具；

8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；

9）随时维护卖场的环境整洁；

10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”

（二）对客户的管理：

1、店长要建立客户档案；

2、店长要设计客户档案的资料项目；

3、店长要收集到客户档案的资料；

4、店长要确定客户档案管理的重点内容：

1）顾客来自何处；

2）顾客需要什么；

5、店长修正客户档案的资料；

6、店长建立客户档案的管理制度；

（三）对协办供货厂商的管理；

二）、对商品的管理：

（一）、店长对商品陈列的管理：

1、商品是否做到了满陈列；

2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；

3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；

4、商品补充陈列是否做到先进先出；

（二）、店长对商品陈列的检查：

1、是否按商品配置表来进行商品陈列；

2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；

3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；

4、是否注意到商品陈列的关联性；

5、陈列商品是否整齐有规则；

6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；

7、商品的价格标签是否完整、符合要求；

8、陈列的商品是否便于顾客选购；

9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；

10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰尘

12、是否能显示出门店所经营的主要商品；

13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；

14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；

15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；

16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；

17、商品的广告海报是否已破旧；

18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；

19、引导顾客的标志是否易见易懂；

20、陈列设备是否安全可靠；

21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；

22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；

（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（四）、店长对商品缺货的管理：

（五）、店长对商品损耗的管理：

1、商品标价是否正确；

2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）

3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）

4、价格变动是否及时；

5、商品盘店是否有误；

6、商品进货擅自领取自用品；

7、收银作业是否因错误引起损耗；

8、商品进货是否不实，残货是否过多；

9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；

三）、对现金的管理：

1、每日营业收入的管理；

2、收银员的管理；

3、交班金钱的管理；

4、大额钞票的管理；

5、零用金的管理；

6、试验性的购物检验收银员；

四）、对信息的管理：

1、商品销售日报表；

2、商品销售排行表；

3、促销效果表；

4、费用明细表；

5、盘点记录表；

6、损益表；

7、顾客意见表；

六、店长对营业员职业修养的要求：

一）、营业员的职业道德规范：

1、等待顾客应避免事项：

1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；

2、主动接近顾客应避免事项：

1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；

2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；

3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；

3、接受顾客询问应注意事项：

1）、不用否定型，而以肯定型说话；

2）、不断言，让顾客自己决定；

3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

4）、在自己的责任领域内说话；

5）、多说赞美和感谢的话；

6）、不用命令型，而使用请求型；

7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；

4、与顾客沟通应避免事项：

1）、言语粗俗，不用敬语；

2）、随便使用方言；

3）、表示出焦急的状态；

4）、表现出心情不好，疲倦的状态；

5、送客应避免的事项：

1）、站在顾客前面却背队顾客；

2）、不说“谢谢”，也不送客；

三、营业员的职业修养：

1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。

2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。

3、营业员的品德修养。主要表现在：

见财不贪：1）聚财不贪；

2）享乐不可极；

3）不义之财不可取；

4）没有第一次；

与人为善：1）主动交往；

2）助人为乐；

3）顺其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；

3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；

第五篇：管理奖惩制度

一、目的 行政奖惩标准

为创建公司高效工作团队，奖励先进，促进落后，规范员工行为与调度员工工作积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。

二、适用范围

适用于楚岳实业公司全体在职员工。

三、管理要求

（一）奖励分为四大类

1、嘉奖

2、记小功

3、记大功

4、特别奖励

1.1 嘉奖：有下列事迹之一者（但不仅限于以下事实）给予嘉奖（奖励30元每次）：

1.1.1 拾金或拾物不昧；

1.1.2 工作认真负责，有具体事迹者；

1.1.3 维护公司荣誉，有具体事迹者；

1.1.4 其他未全公司员工表率之突出者。

2.1 记小功：有下列事迹之一者给予记小功（奖励50元每次）：

2.2.1 节约原物料或废物利用卓有成效者；

2.2.2 遇意外事故或灾害，用于负责，处理事情得当减小公司损失者；

2.2.3 检举严重舞弊，违规或损害公司利益者；

2.2.4 对生产技术或管理制度改进经上级采纳实行，有显著成效者；

2.2.5 生产效率评比成绩突出者；

2.2.6 有其他较大功绩者；

3.1 记大功：有下列事迹之一者给予记大功（奖励100元每次）：

3.3.1 防患或消减重大事故，避免重大损失或维护公司重大利益有具体事迹者；

3.3.2 为公司争得荣誉且影响较大者；

3.3.3 为公司节约较大开支或采用科学办法，为实现公司发展目标做出特别贡献者；

4.1 特别奖励：下列事迹经总经理核准可给予特别奖励，特别奖励额度一般为100元以上，2000元以下，特别重大贡献的奖励额度由总经理决定：

4.4.1 在工衣改善方面及成本控制上确有重大突破，对公司确有重大贡献者；

4.4.2 在公司的经营管理方面积极建议，且确实能改善管理提高效率者；

4.4.3 在工作过程中，后工序人员经检查发现前工序问题，主动及时提报处理，避免了材料损耗、重大异常、客诉或退货的发生的；

4.4.4 对公司有特殊贡献者，或者一年内记大功三次者；

4.4.5 工作业绩突出，长期表现优异者。

（二）惩罚的种类有四种

1、警告

2、记小过

3、记大过

4、开除

1.1 警告：有下列情形之一者（但不仅限以下情形）或直接经济损失在200元以内，给予警告：

1.1.1 以下事迹给予当事人口头警告或书面检讨：

1.1.1.1上班时间在办公室内大声喧哗、谈笑，妨碍他人工作；

1.1.1.2 工作态度不认真，工作拖拉，经多次劝告无明显改善；

1.1.1.3 工作时间从事与工作无关的事情；

1.1.2.以下警告给予责任人10元罚款：1.1.2.1 例会、报告填写有错漏者，且造成轻微后果者（每次）；

1.1.2.2 员工工作期间未按标准着装（含帽子、衣、领带、裤、裙子、腰带、袜子、鞋等）及佩戴胸牌（含胸牌照片不符合公司规定等行为）者；

1.1.2.3 妨碍工作秩序或违反破坏安全、环境卫生制度者（例如：因个人过失导致会议室、厕所、走道地面、墙面、桌椅等污浊者）；

1.1.2.4 不符合定置管理标识要求，有错标、漏标、摆错或乱摆现象者（每宗）；对追查不到责任人的，将处罚该部门直接主管人员；

1.1.2.5 其他犯有性质与上述情况相类似的行为。

1.1.3 以下警告给予责任人30元罚款：

1.1.3.1 故意破坏公司和其他员工的财物；

1.1.3.2 不尊重同事，口出污言秽语，甚至打架斗殴的；

1.1.3.3 由于工作失误、拖延或责任心原因，影响到相关部门工作，情节轻微者；

1.1.3.4 不能适时完成工作任务，情节轻微者；

1.1.3.5 布置的工作，但届时未完成造成轻微后果，事后无合理解释者；

2.1 记小过有下列情形之一者（但不仅限以下情形）给予当事人小过处罚或直接经济损失在200至500元以内：

2.1.1 对于质量控制，质检员由于工作疏忽等原因，造成误检或漏检，情节轻微者。

2.1.2不能严格控制成本，造成轻微损失者；

2.1.3缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节轻微者；

2.1.4 未经许可携带外人入公司参观者；

2.1.5 在任何时间内，借给他人厂牌进出公司者；

2.1.6 违反一切安全管理制度者；

2.1.7工作时间内从事与本工作无关的事情，或在上班时间内干私活者；

2.1.8 成品出厂后，引起客户投诉，但尚未造成直接经济损失的直接责任者；

2.1.9无任何正当理由未经主管批准缺席或旷工1日（含）以上；

3.1 记大过：有下列情形之一者（但不仅限以下情形）给予当事人大过处罚或直接经济损失在500至1000元以内：

3.1.1 利用工作之便谋取个人私利；

3.1.2未经许可将公司财产、物品挪做私用；

3.1.3挑拔员工关系，对同事有不道德行为，制造、散播谣言或者恶意中伤他人；

3.1.4遗失公司物品，造成重大损失，如公司的印章，单据、支票和

重要文件；

3.1.5违反规定造成公司或员工财产受损；

3.1.6 在工作中已经发现或应当发现的潜在风险和隐患，未及时向主管汇报，或未在职责范围内即时处理，造成公司蒙受损失的；

3.3.7由于疏忽大意等责任原因，直接给公司造成经济损失在3000元以内的，可处以实际损失20%的处罚，以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。

4.1 开除：有下列情形之一者（但不仅限以下情形）给予当事人开除处罚：

4.1.1 未经公司授权，泄露（无论故意或过失）公司的任何保密信息或客户信息，或利用此等信息为本人或与其相关的任何个人、组织牟利；

4.1.2 在网络发布不适当的言论，导致公司受到警告、罚款、停止联网、停业整顿等严厉处罚；

4.1.3 在工作场所赌博，侮辱、殴打他人等危害性行为；

4.1.4 利用职权，索取回扣或谋取个人私利，严重损害公司利益；

4.1.5 擅自在外兼职或与他人合伙经营；

4.1.6 其他违反公司规章制度或过失行为。

(说明：检讨报告两次=警告一次，警告三次=记小过一次，记小过三次=记大过一次，记三次大过＝自动离职)

四、本制度解释权归属管理部，本制度自公布之日起开始实施。

2014年3月1日

管理部

核准：审核：拟定：