酒店门童岗位职责

第一篇：酒店门童岗位职责

门童岗位职责

星级酒店门童的职责

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候；

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；

3、协助行李员装运行李；

4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；

5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

制度

1．每日上班的时间分为早班7：00—15：30，中班15：00—23：30，特中班 15:00—0:00，提前五分钟到岗交接，不可迟到早退。

2．门童上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，佩戴对讲机、白手套（雨天则不戴手套）、打火机、的士牌、行李寄存牌、行李牌、笔、零钱袋，皮鞋光亮无污渍，头发整齐有光泽，尽显精气神。

站位

1.站于旋转门出口两侧，旋转门控制键为一号岗，另一侧为二号岗。一号岗面朝八一广场方向，二号岗面朝正大门方向，关注到30米以内的区域。若一号岗离开，二号岗必须补到一号岗。必要时候可设立三号岗于右侧门前方，面朝正大门方向，当二号岗离开是进行补位。

2.站立时，挺胸抬头。左手握在右手手腕上放于小腹区域，脚后跟并拢，两脚分开约45°。眼睛平视前方，用眼角的余光注意到周边动态，随时提供服务，面带微笑。问候声音洪亮，大而不燥，适当为宜。

问候

1.门童的问候，统一为“您好！X先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！X先生（小姐/女生）谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。

2.问候酒店管理层、省市级领导、VV客户、VIP客户、常住客等需按时段问候，以姓氏及职位问候。

开车门服务

1.当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教教徒则不用，需提醒“当心碰头”（下同））。

2.若宾客分别在车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。3.若有三位宾客要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，但要提醒“当心碰头”；另一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。

4.若有两辆或以上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带班增援。

5.当宾客乘车离店时，需向宾客行恭送礼（15°-30°的鞠躬）。6.出租车到店，详见“出租车服务”。7.若有行李，详见“行李服务”。

引领服务

1.提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾客左（右）前方约1.5米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。

2.直臂式引领，不能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。3.画地图引领，在地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车（详见“出租车服务”）。

出租车服务

1.若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出租车，在车牌卡上记录号车牌号，递送给宾客，提醒宾客物品不要落在车内，开车门护顶，行恭送礼。

2.只要在门口能看见定点车在酒店外围，则优先安排定点车，若是拒载，责令出租车司机不要停在酒店范围，并且呈报给当值带班。禁止酒店定点出租车司机，站于门外雨棚下，门童因主动劝说其到车内等候。

3.当宾客乘坐出租车抵达酒店是，需快速抄写车牌（清晰、整洁），为宾客开车门护顶，将车牌卡递送给宾客，提醒宾客带好随身物品及出租车发票。4.若宾客不需要车牌卡，门童将车牌卡保留，备注好宾客信息及抵达时间，以防宾客落物品在车内。

5.当等候出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。6.若宾客携带行李，详见“行李服务”。

行李服务

1.宾客带着单件行李抵达酒店，门童应小跑至宾客面前，问“您好！需要协助．．您拿行李吗？”A.若宾客需要，则协助宾客提拿行李，确认有无破损，有无贵重、易碎品（下同），将宾客带至前台，将行李放置礼宾台后即向客人交接及解释，并迅速到礼宾领班处交接后返回岗位。B.宾客不需要协助拿行李，则引领至前台后迅速回岗。C.接下宾客的单件行李，宾客要直接上房，门童应呼叫行李员至（A/B座）电梯口拿行李，并且将行李交给行李员，若行李员并未到达电梯口，门童可直接将行李带上房间。D.宾客并非立即去前台C/I，则将宾客引领至大堂休息区（详见“引领服务”）。

2.若宾客拿着两件（或以上）的行李，则使用行李车，轻拿轻放，大不压小，重不压轻。确认有无破损、有无贵重、易碎品（下同）。呼叫行李员拿行李，必要时候则协助行李员将行李带至礼宾台（同上）。

3.宾客乘坐出租车抵达酒店，需抄写车牌（详见出租车服务）。与宾客确认行李件数（同上）。

4.宾客带着行李走出旋转门，二号岗门童应问询，“您好！需要协助您拿行李．．吗？”A.宾客需要，则将行李带至宾客车辆中，并与宾客确认。B。不需要，则引领至雨棚外，则迅速回岗。

5.如见到客人从大厅内自拿行李出来，应及时主动上前接过客人的行李，并主动询问客人是否需要帮其安排车辆。

6.宾客带着行李，需要乘坐出租车，则立即协助宾客安排出租车，记录好车牌号（详见“出租车服务”）。将行李放入出租车内，并与宾客确认。

垫付车费服务

1.门童每个班次每人20元（10元一张，5元一张，5个1元）的零钱袋。提供给宾客乘坐出租车到店时无零钱以应急。垫付后，通知带班进行跟进。2.每天早班与中班的门童交接时，钱袋里必须为10元一张、5元一张、5个1元，若是缺少或为整钱，中班可拒绝交接，要求早班门童换好或补充零钱放入钱袋。中班下班时，钱袋交接给夜班同事，若是缺少或为整钱，夜班同事可拒绝交接，要求中班门童换好或补充零钱放入钱袋。早班门童上班前与夜班同事交接，若是缺少或为整钱，早班门童可拒绝交接，要求夜班同事换好或补充零钱放入钱袋。

3.若帮助宾客垫付车费后，宾客不知去向，可想部门申请补充钱袋。

雨天服务

1.雨天需准备好雨伞（与带班确认雨伞的数量），伞套，“小心地滑”牌，铜柱2对。

2.宾客进店携带湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，不寄存宾客雨伞。

3.雨伞租借：A原则上对住店宾客的免费租借服务。B宾客必须出示房卡，报出房号，并且让宾客在雨伞租借登记本上签名（抱养团陪同、VV客户、长住客、VIP客户例外，下同）。并在雨伞租借本上做好相关记录，包括日期、房号、数量（必须为大写）、宾客签名。C借出的雨伞必须是完好的雨伞，有破损、使用不方便的雨伞一律不外借。D还伞时只需要宾客报出房号即可，核对好数量后，在雨伞租借本上进行注销。E早班的门童需在借伞后第一时间通知带班，对借出的雨伞的房间进行备注。F对于非住店宾客，原则上不享受雨伞租借服务，若要借出，必须收取50元一把的押金，换伞后便可退换其押金（抱养团陪同、VV客户、常住客、VIP客户例外）。G每个班次交接，或者轮休、用餐必须将雨伞外借及总数和雨伞押金交接清楚。H抱养团陪同、VV客户、常住客、VIP客户、酒店行政管理层等可以免掉以上借伞程序，直接借出，但必须在雨伞租借本上记录。

4.雨天时，当等候出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人在等候区域按先后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按出租车到达的先后顺序安排客人乘车，详见“出租车服务”。

5.注意地面积水，若地面积水太多，门童应用刮水器将地面积水清理干净（两人或以上的情况下），以防地滑影响到宾客的行动和自身的行走。6.宾客未打伞到店时，要及时为宾客打伞迎接宾客归来。

问询服务

1.热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。

2.熟悉酒店产品知识，各营业场所的营业时间，价格等。

3.熟悉酒店周边环境，包括高档的商超，特产店，道路信息，电子产品店，书店，饭店（包括国外餐饮店，和国内各菜肴店），特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内）。为宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务”）。4.熟悉市区的交通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。做好城市的“活地图”。

5.丰富自己的知识，以便做好更加个性化的服务。

关注进店车辆

1.门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指引。配合保安员确保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需第一时间通知带班。

2.管理好门口的4个车位，协助保安部停车，确保门口的美观。雨棚下的两个车位禁止停放房车以及更大型的车辆，最好停放酒店车辆。

3.禁止车辆门口逆行而上，身体力行，安全第一。友好礼貌耐心劝说，切勿强行要求车辆掉头，切勿与司机发生冲突，灵活变通。

4.关注店内车，抵店、离店情况，并且向带班汇报，以做好相关的服务。董事长用车。

5.熟记、关注省市领导车牌、长住客、VV客户车牌，通知带班，以便做好相关接待服务。

6.关注高档车进店，通知带班，以做好相关接待服务。

关注进店的宾客

1.认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，以做好相应的接待服务。

2.关注到VV客户、VIP客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。

3.关注省市领导进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一时间通知带班，以做好相关的接待。

4.关注可疑人员进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外的安全保卫工作和协调工作。

5.婚宴、会议、用餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启侧门。

6.禁止外卖人员，抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不整的客人进入酒店，礼貌耐心劝说。

邮件签收

1.宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。A邮件抵达之前宾客已告知本部，门童直接签收。B邮件抵达之前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收(下同)。

2.酒店员工邮件抵达酒店。A凡是L6级或L6级以上经理领导层邮件一律签收（中餐部可让邮递员直接送至中餐厅）。B凡是前厅部、行政综合部、销售部邮件一律签收。其他部门员工邮件抵达一律不签收，要求邮递员打电话给本人，让其自行签收。C货到付款邮件抵达酒店。a宾客邮件，让邮递员打电话给宾客（同上）。b员工邮件，让邮递员打电话给员工，让其自行处理，若是酒店L6级或以上管理层需要本部协助签收，则让其打电话至本部，带班跟进处理。C离职员工邮件抵达酒店。让邮递员打电话至员工自行处理。3.如果邮件上没有写部门，没有号码（只有酒店地址、总机号码），一律签收。

关注门口卫生情况

1.门口两侧烟沙及时清理，中班接班时，早班门童必须将烟沙清理干净。2.若门口地毯脏了、有客人在门口呕吐等门童不能自行清理干净时，需通知带班，安排PA进行打扫清理。

3.雨天门口积水较多时，需及时使用刮水器清理地面积水（详见“雨天服务”）。4.婚宴时，禁止客人在雨棚下放礼花，身体力行，安全第一，礼貌耐心劝说。

关注设施设备的完好

1.关注旋转门是否正常旋转，关注到旋转门内宾客安全。人多是及时切断人流。2.关注地毯、灯、喷泉是否完整或正常使用。

3.定期维护旋转门的正常运行，每月15号工程部检修。

VIP接待

1.熟悉VIP客户习惯、喜好，以便做好个性化服务。2.确保门口卫生干净整洁

3.确保门口设施设备的正常使用，预留好车位。4.确保门口交通顺畅。

5.VIP抵店时以姓氏、职位称呼，分时段问候。6.配合部门一切工作，确保VIP接待顺利进行。

其他

1.门童有义务协助部门完成车辆销售任务，把握时机，努力推销酒店车辆。2.当旋转门在检修或不正常运转时，门童应及时开启侧门，为进出酒店的宾客拉门。

3.关注网络预订的客人，提供优质服务，将信息传达给当班的同事，争取网络点名表扬。

4.门童劝说司机或客人车辆的停靠有冲突。门外的门童因及时上前劝住司机对我们员工的不利。

5.禁止自行车、电动车、三轮车在雨棚地下行驶或停留。

6.竭尽全力配合部门工作、配合带班工作，努力完成上级任务。

不怕虎一样的对手，只怕猪一样的队友！One Team，One Target！----Dannis

第二篇：酒店门童岗位职责

门僮岗位职责

1.遵守和执行酒店的各项规章制度及操作流程

2.每日当值前，认真检查自己的仪容仪表；

3.查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项

4.服从酒店大堂副理的工作安排和督导，在大堂的各个岗位

5.按照程序为入住好人离店客人提供行李送房及托运等服务

6.协助维持大堂的秩序，并及时汇报情况

7.在岗时需保持微笑，并以礼貌用语，规范手势来营造出良好的大堂气氛

8.保管住客临时寄存的行李，处理过期的行李

9.热情、礼貌的引领客人到房间，并熟练的向客人介绍我们酒店的服务项目及客房设施设备的使用方法

10.及时派送报纸、信件、包裹、客人遗留物等

11.负责酒店的入住团队及会议的欢迎牌和指示牌的摆设

12.提供雨伞的租借服务

13.协助前台为客人调房、带客人看房及换房卡等服务

14.做好本部门物资的管理、领用、补充工作

15.负责各项委托代办业务；

16.及做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；

第三篇：连锁药店门管部经理岗位职责

连锁药店门管部经理岗位职责

工作职责：

1、下达并完成公司的经济指标及管理指标；

2、参与部门及门店考核方案的制定，指导并监督落实，确保各项经济及管理指标的有效达成；

3、组织建立、完善部门及门店的管理制度、规范、流程，使门管部管理工作制度化、规范化、科学化；

4、负责片区、大店的门店管理：包括门人员管理、财务管理、商品管理、营销执行、服务规范、安全管理；

5、负责门店的二、三级培训方案的制定、推进、执行工作,提升员工专业知识及服务技能；

6、按进度负责完成亏损店的扭亏、减亏计划；

7、协助新开店和改造店顺利开张及销售跟进工作；

8、负责本部门与各部门的沟通协调工作；

9、上级交办的其它任务。任职资格：

任职年龄：30岁以上 教育背景：大专以上学历

资质要求：药学中级职称或执业药师资格

培训经历：受过公司业务知识、流程管理、人员管理、基本财务知识、GSP法律法规等培训

工作经验：具有3年以上大型医药连锁零售行业营销和门店管理的工作经验；

专业技能：能够独立解决比较复杂的门店管理实际问题，具有较强的计划、组织、协调能力和人际交往能力，能熟练使用办公软件；有项目方案的策划和实施能力；

个性特征：忠诚守信、工作严谨、敬业、责任心强、工作态度积极乐观，能承受工作压力；具有团队合作精神；

健康要求：无慢性病史、无精神病史、无重大疾病，健康状况良好；

第四篇：婴童游泳馆岗位职责

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店长/前台职责

一 日常工作职责：

1.卫生清洁与检查：做好售货区域的清洁消毒工作，并保持售货区域地面及桌椅整洁，货物摆放整齐，无积灰；

2每天不定时整理商品，做好清点工作，及时补充库存；注意物品保质期；补货时需考虑物品销售状况，以便控制进货数量；

3收银并做好财务记录，熟练操作收银系统；每天下班前做好出入货及账目清点工作； 4.登记维护会员信息；及时补充店内各类表单； 5.熟悉商品的品牌，特点，使用说明； 6.客人接待及安排； 摄影部接待及引导； 7.店内促销及节假日活动策划安排执行；

8.做好所有员工考勤记录；游泳卡销售记录；店内日常开销支出的记录； 9.应聘人员面试及录用通知

游泳管理师工作内容

一 工作职责： 维护游泳室环境，保持干净，卫生，监督每日消毒工作； 2 做好儿童泳池换水，加热，消毒，循环的监督工作； 记录毛巾清洗消毒时间，中小毛巾三天消毒液浸泡清洗一次，大毛巾一周清洗10条，所有毛巾每天消毒30-60分钟，保持干燥。阴雨天或周末客人较多时，可使用烘干机； 4 宝宝游泳资料的管理保存更新，表单及时补充； 维护游泳室秩序，确保每位宝宝都有满意的游泳师为其服务； 6.了解并熟悉基本育儿知识及婴幼儿常见问题处理；

7.新员工培训，考核（包括宝宝服务流程和注意事项，安全培训，育儿知识，专业技能，销售技巧，锅炉操作说明）； 8.员工排班安排及管理

二 工作须知：

1.严格遵守婴儿游泳馆各项规章制度。2.不得擅自更改会员资料、会员卡信息。

3.未经允许不得私自放行闲杂人员进入游泳室。

4.工作期间，不得随便向客人详细介绍入会卡种、卡金额等商业信息。5.不得对外透露会员资料、信息。

6.不得议论、讨论、散布泳馆内部、未成文信息。

三 新员工考核内容：

1.专业技能（被动操，抚触，洗澡）2.服务流程 3.育儿知识 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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员工日常工作内容：

1． 每日上班后，第一件事先打开锅炉，儿童泳池加热循环消毒同时进行；

2． 更换工作服，打扫卫生：确保游泳室地面，抚触台，泳池底部，浴池干净无灰尘，无杂物；泳圈，毛巾每天定时清洗消毒；门窗打开通风；

3． 打扫完毕，查看儿童泳池温度，达到后关闭锅炉；关闭门窗，打开空调，确保温度在26-28℃左右，方可放宝宝进入；

4． 游泳管理师负责安排员工接待宝宝，需在服务前了解宝宝年龄，性别姓名，体验还是办卡会员，所办理卡种；适时为体验会员做全面介绍；

5． 确保室温和水温都达到要求后，安排宝宝进入游泳室并为其服务，服务流程为：自我介绍→为宝宝脱衣，保留尿不湿（秋冬季节保留内衣）→被动操（0-6月龄/小泳池宝宝）→套泳圈，放置小毛巾→缓慢放下水→水中被动操（0-3月龄）→观察好时间并引逗宝宝转身，运动→合适时间放洗澡水，让家长在卡上签名→将宝宝缓慢抱出泳池，除去泳圈，放入沐浴池→为宝宝洗澡（时间控制在5-10分钟，动作要轻柔速度要适当加快）→放置抚触台擦干全身及头发→抚触→穿尿不湿&衣服（新生儿需增加肚脐护理）→将宝宝交给家长（嘱咐喝水，在外面休息会再走以防着凉）→放掉废水，清洗毛巾并放入指定位置

6． 下班前将所有毛巾拧干并摊开吹晾，工作服放到各自衣柜，关闭所有电器和锅炉房

须知：

1.严格遵守婴儿游泳馆各项规章制度；

2.服从管理师的安排，如遇问题无法协商解决，可直接汇报给管理人员； 3.不得擅自更改会员资料、会员卡信息；

4.未经允许不得私自放行闲杂人员进入游泳室； 5.不得对外透露会员资料、信息；

6.不得议论、讨论、散布泳馆内部、未成文信息；除日常宝宝护理和育儿知识以及商品介绍外，不得跟客人或者其他员工闲聊；

7.知道游泳抚触和被动操的好处，熟悉游泳卡种类和价格，及最新店内活动，适时推销； 8．了解基本宝宝护理和育儿知识（如辅食添加时间，种类，出牙注意事项，黄疸湿疹奶癣护理，感冒腹泻护理和注意事项）；

9.服务要做到面带笑容，热情周到，遇到容易哭闹的宝宝，要有耐心，真诚地安抚，引逗，实在哭闹不止，可暂停服务，让其家长安抚，并在边上帮忙，待其情绪有所缓和，再继续服务。

第五篇：礼宾部门童岗位职责

Ivan

JOB DESCRIPTION 职责描述 JOB TITLE: 职称 AREA/DEPARTMENT: 部门 JOB BAND: 职位级别 HOTEL LEVEL: 酒店级别 REPORTS TO: 上属 POSITIONS SUPERVISED: 下属 JOB SCOPE: 职责范围 Doorgirl 门童 Rooms Division / Front Office / Concierge 房务部/前厅部/礼宾部 9 I-V Concierge Supervisor 礼宾部主管 Nil Under the general direction of the Bell Captain and within the limits of established The Interlaken OCT Hotel Shenzhen local policies and procedures, responsible for receiving guests in the most hospitable manner.All guests arriving to the hotel will be welcomed and departing guests fare-welled in the most courteous and friendly manner.Promotes the desired work culture around the Integrity, Respect, One Team and Service of The Interlaken OCT Hotel Shenzhen 在礼宾部经理和主管的领导下工作。服从深圳茵特拉根华 侨城酒店的规章制度 和程序。为所有到店的宾客提供热 情的服务是主要的责任。始终保持良好的礼貌态度。向抵 达和离开的客人表示欢迎或者到别。努力创造良好的工作 氛围，做到诚实、相互尊重、以及良好的团对合作精神。

Key Responsibilities 主要职责 • • • • • • • At all times well groomed, have a pleasant disposition, greet guests with the most hospitable attitude upon arrival at the hotel, and willing to offer assistance at all times 保持良好的个人仪容仪表，亲切问候抵达酒店的每个客人，随时准备提供服务。Maintain the entrance and main door area clean and tidy, free of obstacles and ensue that traffic through the driveway is controlled 保证酒店门口的干净和整洁。保证出入酒店的车道畅通无阻。Adhere to guest contact standards at all times 随时观察客人的需要 Provide current knowledge of the services and facilities offered by the Hotel, in order to

Ivan

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provide reliable information to guests 向客人提供正确的酒店服务信息，并保证是正确的。Assist guests in and out of taxis and other vehicles and remove baggage from vehicles enabling the Bellboy to escort guests, with baggage, to the Front Desk for check-in 为客人开启车门并帮助客人把行李拿下车，协助行李员作好抵店客人的入住工作。Obtain taxis for guests as required and do your best to ensure the guests are not overcharged by taxis by either negotiating with the taxi driver himself, or by cautioning the guest to be on alert 为客人安排出租车保证正确的收费，必要时帮助客人商谈车费并给予一定的提示。Knowledgeable in assisting guests in requests for transport and other information 具备丰富的交通知识或其他相关的本地信息。Knowledgeable of the events of the day and of daily Hotel activities 了解酒店每日的会议和其他活动的安排日程。Knowledgeable of VIP guests and whenever possible addresses such guests by name 清楚的了解每日酒店

入住的贵宾信息并且称呼他们的姓名 Has presence and alerts Security or Duty Manager whenever a suspicious looking person or troublemaker is present 协助值班经理处理可疑的人、事情。Keep alert for guest entering and leaving the hotel.Suspect guests(including those engaged in competitor analysis, suspicious looking characters, etc)should be relayed immediately to the Duty Manager 对于进入酒店的人保持警惕（特别是竞争对手。看起来可疑的人）等等。要马上通知 值班经理。Conversant with emergency evacuation and fire procedures 掌握了解紧急情况以及火警的处理程序。

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Occupational Health and Safety Responsibilities 职业保健和职业安全 • Demonstrate Awareness of The Interlaken OCT Hotel Shenzhen policies and procedures and ensure all procedures are conducted safely and within hotel guidelines • 服从深圳茵特拉根华侨城酒店的安全操作规程。并在酒店指导下操作。• • • • • • Be aware of duty of care and adhere to occupational, health and safety legislation, policies and procedures，清楚酒店的职业要求以及健康、安全的规章制度的制度和程序。Be familiar with property safety, first aid and fire and emergency procedures and operate equipment safely and sensibly 熟悉消防、救护以及紧急突发事件的处理程序。Initiate action to correct a hazardous situation and notify supervisors of potential dangers 正确处理紧急事件并且通知主管潜在的危险。Key Tasks 主要任务 • Strive for constant improvement and take responsibility for your own performance

Key Competencies 主要能力 Taking Responsibility

Ivan

责任

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不断提高自身能力和责任心。Adhere to The Interlaken OCT Hotel Shenzhen Corporate Code of Conduct 遵守深圳茵特拉根华侨城酒店的管理行为准则。Adhere to Hotel Handbook and general policies and procedures 熟悉了解员工守则的程序和知制度 Adhere to Front Office Policies and Procedures 遵守前厅部的规章制度 Report problems to Management with suggestions for resolution 将问题汇报经理并提出解决建议。Clarifies own job responsibilities and looks for opportunities that will increase skills and job knowledge 清楚岗位职责并在工作中不断提升专业知识和技巧 Understands how their role fits with others and contributes to the success of business 掌握专业知识在工作中做出应有的贡献。Understands the hotel’s facilities, products and services 熟悉酒店的服务设施和产品 Provides information when requested and promotes hotel’s services, facilities and special events 向客人提供准确的信息并且不断提升酒店服务质量 Implements department procedures and policies as needed 贯彻并实施部门的制度。Build and maintain positive relationships with

h all internal customers and guests in order to anticipate their needs 与其他部门保持良好的协作，预见客人的需求提供服务。Anticipate guest needs, handle guest enquires, and solve problems 预见客人的需要帮助客人解决问题。Create a positive hotel image in every interaction with internal and external customers 以积极的工作态度赢得进出酒店客人的好感 Adhere to hotel brand standards 认可酒店的服务标准 Maintain a high level of product and service knowledge in order to explain and sell services and facilities to guests 保持始终如一的服务水平以及专业知识推销酒店设施和产品。Assist guests and escort them to locations within the hotel at their request 根据客人需求为客人指路 Maintain knowledge of special programs and events in the hotel in order to recognize and respond to guests needs 向客

Understanding My Job 工作内容

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Customer Focus 客户关注

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Ivan

人提供最新的会议以及特别接待的信息 • • Teamwork 团对精神 • • • • • • • Maintain current Hotel information to be able to provide information to guests 随时更新酒店的信息并且能够正确向客人提供。Demonstrate co-operation and trust with colleagues, supervisors, teams and across departments 与本部们和其他部门保持良好的合作 Communicate well to ensure effective shift hand-over 保证当值时与其他班次良好的沟通 Actively participate in organized meetings 积极参加组织的活动 Interact with department and hotel staff in a professional and positive manner to foster good rapport, promote team spirit and ensure effective two way communication 积极和善的合作态度。发扬团队精神保证沟通顺畅 Be open to new ideas and make changes in the job and routine as required 不断提高改进工作方法 Work in line with business requirements 合理安排每日工作 Complete tasks as directed by Management 完成管理层分派的任务 Develop/update skills and knowledge(internally or externally)to reflect changed technology or changed work requirements 提高、更新工作经验和专业知识适应工作要求 Seek feedback on areas of shortfall 寻找工作中的不足并改进 Maximize opportunities for self development 最大限度的提升自身能力 Ensure that your work quality meets the standards required and complete tasks in a timely and thorough manner with minimum supervision 保证及时完成工作并到达酒店要求。Follow standards, policies and procedures 认真执行各项规章制度 Meet hotel attendance and grooming standards 执行酒店出勤以及仪容仪表的标准 Work effectively with customers and colleagues from different viewpoints, cultures and countries 适应不同的文化背景和观点，保证高效率的对客和内部服务水平

• Adaptability 适应性 •

• • • • • Developing Self 自我提升 • • • • • • Reliability 忠诚的 •

• • • • • Cultural Awareness 文化认知 • •

Ivan

门童岗位职责
1.负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。2.宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时代 客人叫车，开启车门，送客人上车。3.协助保安部疏导酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。4.注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。5.协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。6.保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。7．帮助助客人解决一般问题，如解决不了及时联系当值领班 8．准确回答客人酒店及景区相关信息 9．负责每日各部门报纸、邮件的分发及派送.客人来到酒店，与服务人员有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部门童，门童岗是 所有出入酒店客人必经的通道。因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感 知。那么，作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受 到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。第一要素： 第一要素：细心观察 只有通过细心观察，才能够抓住对客服务的切入点，进行正确分析，推断出客人下一个 服务需求和未来的需求是什么。细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下 飞机还是刚下火车等等。总之一句话，观察一定要细心，力争达到窥斑识豹，不放过客人所 流露出的每一点信息、一个标志、一个号码、一个举动，为下一步服务奠定坚实地基础。第二要素： 第二要素：适时服务 适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提供卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。门童要做好以下几点：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上；细心 观察自己视野中即将要通过门庭的客人； 当客人距手拉门 5 米内，面带微笑并用眼神关注客 人； 在客人距离手拉门 1.5 米时，迅速用标准规范动作打开门； 在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人。第三要素： 第三要素：有道别声 一个产品从原料加工到生产成为一个成品，是否真正的合格，需要的最后一关———质 检。门童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人离开酒

店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受到服务之温馨，这样的 服务才是标准的、合格的。作为门童，与客道别要做到以下几点：用眼神去关注客人；微笑 面对客人并点头示意；在客人即将通过的瞬间打开车门；配以得体的道别语言；目送客人离 开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。