2012年出境旅游领队概述全篇

第一篇：2012年出境旅游领队概述全篇

第一章出境旅游领队概述.....................................................2 一.出境游的领队知识和旅行社知识.....................................2

（一）领队的定义：................................................2

（二）旅行社领队和其他领队的区别：.................2

1.组团社........................................................2 2.出境旅游....................................................2 3.出境旅游领队.............................................2 4.领队的职业优势：.....................................2 5.领队的职业劣势：.....................................2

二旅游业的发展史：.............................................................3

1.发展史.....................................................................3 2.领队的资格如何获取.............................................3 3.所担负的任务不同。.............................................3

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。................................................................................................3 第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定..................3 一.出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求......3

（一）旅游条例的规定和处罚.................................3

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：..............3

二．领队的素质和从业要求.................................................3

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件：...................................................................................3

（二）领队素质要求：............................................3

（三）业务水平........................................................3

（四）领队考核........................................................3

（五）领队证颁发....................................................3

（六）企业培训内容................................................3

第三章领队在出境游中的作用.............................................3 《出境旅游领队管理办法》.................................................3 一.领队是完成出境游团队运作的重要环节：.....................3

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键......3

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命...................................................................................3

二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖..........................3

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠..............3

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助..3

三.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用.............................3

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用......3

（二）领队需有的旅行社企业整体意识.................3

四.领队职责：.......................................................................3 五.领队业务...........................................................................3 第四章领队出团前的工作准备.............................................4 OP与领队工作联系需注意的问题：....................................4 一接收带团任务.....................................................................4

（一）OP向领队的工作介绍：...............................4

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容：............4

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定：...................................................................................4

（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）：...................................................................................4

（五）熟悉旅游行政接待计划.................................4

（六）查验全团成员的证件、签证、机票..............4

（七）对团队基本特殊情况分类归纳.....................4

二说明会................................................................................4

（一）说明会的内容................................................4

（二）说明会上要注意的问题.................................4

（三）说明会的补救................................................4

第五章领队的行装组成.........................................................4 一必备物品：........................................................................4

3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限..............4

二《中国公民出国旅游团队名单》......................................4 三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件..................4 四其他必备品：.....................................................................4 第六章中国出境和其他国入境.............................................4 一.中国出境...........................................................................4

（一）出发前集合....................................................4

（二）办理海关申报................................................4

1了解中国海关的各项规定.........................4（1）红色通道和绿色通道..........................4

2领队带游客办理海关申报......................................4

（三）办理登机手续以及行李托运.........................4

1了解民航行李托运规定：.........................4 2办理乘机和托运行李.................................4 3将边检登机所需的物品发给游客..............5

（四）通过卫生检疫。............................................5

（五）通过边防检查和登机安检.............................5

1边检步骤：................................................5

二．飞行途中........................................................................5 飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。......................................................................................5 三．他国地区入境.................................................................5

（一）卫生检疫........................................................5 禁止入境的原因：....................................................5

（四）办理入境海关手续：.....................................5

（五）与接待团导游汇合.....................................................5 第七章领队在境外带团期间的主要工作..............................5 一 领队与导游的工作配合...................................................5

（一）领队已欢迎词引出导游.................................5

（二）领队与导游进行沟通的内容.........................5

（三）行程当中领队与导游的交流.........................5

二.下榻饭店以及用餐............................................................5

（一）安排游客下榻饭店.........................................5

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间...................................................................5 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍.......................................................5 3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客...................................................................5 4将饭店的卡片发给游客每人一张..............5

（二）游客就餐时的服务.........................................5

（三）离开下榻饭店................................................5

三.购物及观看演出..............................................................5

（一）完成行程中的购物安排.................................5

（二）观看演出........................................................5

四.领队在游览当中的主要工作............................................5

（一）让游客了解每日的计划.................................5

（二）辅助导游完成游览计划.................................5

五．其他工作........................................................................5

（一）返程机票确认................................................5

（二）督促旅游计划的执行.....................................5

（三）完成工作日志................................................5

（四）进行总结发言................................................5

第八章他国离境及中国入境.................................................6 一.办理他国（地区）离境....................................................6

（一）办理乘机手续................................................6

1.托运行李....................................................6

（二）购买离境机场税............................................6

（三）办理移民局离境手续.....................................6

1填写出境卡................................................6 2通过边境检查............................................6

（四）办理海关手续................................................6

1不同国家的海关有不同的出境限制..........6（2）许多国家对携带金钱离境有限额.......6（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制...6

（五）办理购物退税手续.........................................6

（六）准备登机........................................................6

二 带团归国入境...................................................................6

（一）接收检验检疫................................................6

（二）接收入境边防检查.........................................6

（三）领取托运行李................................................6

（四）接受海关检查................................................6 中国允许入境但须申报的物品：.............................6

第九章领队带队归来后的交接工作......................................6 一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。...........6

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP.....................................................................6

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付...........................................................................6

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证.................6

二．做好所带团队的财务处理.............................................6 第十章领队的各项知识储备.................................................6 一学习掌握目的地国家的相关知识......................................6

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：................................................................6

1目的地国家的概要.....................................6 2与目的地国家相关联人物和历史事件......6 3目的地国家与中国的关联：.....................6 4目的地国家的社会时政.............................7

（二）对行程表中的景点有充分的了解.................7

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。....................7 2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。.7

二了解目的地国家的海关规定和注意事项..........................7

（一）海关规定........................................................7 1.马来西亚.................................................................7 2.日本.........................................................................7 3.法国.........................................................................7 4.比利时.....................................................................7 5.意大利.....................................................................7 6.德国.........................................................................7 7.西班牙.....................................................................7 8.埃及.........................................................................7 9.澳大利亚.................................................................7

（二）部分目的地国家的注意事项.........................7

1.一些国家的民俗禁忌.................................7 2.部分国家的旅游注意事项.........................7 南非...............................................................7 印度...............................................................7 坦尼亚...........................................................7 3.一些国家对领队的忠告.............................7 4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。....................................7

（三）欧洲的退税规定............................................7 1办理退税的步骤是：.............................................7 2欧洲申根签证：.....................................................7

三旅行社责任险和保险.........................................................7

（一）旅行社责任险的投保范围.............................7

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险.................7 旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：..............7 高风险的旅游项目应另行支付保险约定.................7

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下...........................................................................7

四急救知识............................................................................7

（一）意外伤害急救原则.........................................7

（二）急救现场处理的主要任务.............................8

急救的几项禁忌：........................................8

（三）并发和事故的现场处理.................................8 1部分情况的简单处理.............................................8

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。.........8（2）必须马上转移的..................................8（3）暂时不动的体位：中风者..................8

2.出血的急救方法.....................................................8

（1）手脚出血..............................................8（2）体表动脉出血：..................................8（3）休克的急救措施..................................8

（四）对部分意外事件的处理.................................8

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。............................................8

2空难的自救方法.........................................8 3游泳发生意外的应急方法：.....................8 4.野外活动中事故的处理.............................8

五．对旅行团若干特殊情况的处理......................................8

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定...............................................................................8

（一）路线和日程变更............................................8

（二）物件丢失........................................................8

（三）旅游者伤亡或者死亡.....................................8

六签证护照和国际机票的相关知识......................................8

（一）护照定义........................................................8

（二）签证................................................................8

（三）国际机票........................................................8

1机舱的标志................................................8 2OK 和OPEN票的区别..............................8 3机票再确认手续.........................................8 4.机票的种类................................................8

七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案..................8

1预案目的：.............................................................8 2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。..8

（1）应急共组的原则..................................8（2）规定了组织体系和责任......................8（3）对旅游机构的培训和演练..................8

十一领队服务的准则和技巧.................................................8 恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法............................................................................................8

1、培养团队时间观念：...........................................8

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：............................................................8

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：...................8

对游客提问的处理.................................................................9

1、认真对待游客提问的处理...................................9

2、仔细解答..............................................................9

照顾好游客境外生活.............................................................9 领队的礼貌用语和文明表率的作用......................................9 从善意角度理解客人.............................................................9 从善如流和见机行事的原则和方法......................................9

一．听取多方意见虚心向他人学习.........................9 二．保持工作中的灵活性.........................................9

十二领队和导游的工作关联.................................................9 一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）........................................................................................9

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识：......9 二．借鉴国内导游的一些规定程式：.....................9

二.领队如何处理好与境外导游的关系.................................9

（一）．明确领队与导游之间的各自职责...............9

（二）．工作中相互尊重相互配合...........................9

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）................................................................9

三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）..9 四.更换导游的具体操作........................................................9 十三领队与游客关系的处理.................................................9 游客的定义和构成.................................................................9 熟悉游客的权利与义务.........................................................9 领队与游客相处时应遵守的原则.......................................10 领队对游客的提醒及照顾...................................................10

一．了解游客的成熟度..........................................10 二．领队应做好对游客的诸项提醒.......................10 对在国外享用服务的提醒.......................................10

了解游客心理变化...............................................................10

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）..................................................10 二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化........10

与游客发生冲突的处理.......................................................10 十四领队行为之忌...............................................................10 旅客投诉处理办法...............................................................10 第十条：旅游投诉应当符合以下条件：............................10 第四章处理的时间规定和解决办法....................................10 高法的司法解释是在2010年11月1日。........................10 最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：........................10 行程变更时的领队工作要求...............................................11

第一章出境旅游领队概述

一.出境游的领队知识和旅行社知识

（一）领队的定义：

1.出境旅游领队。在现代汉语词典里：率领队伍的人。2.旅行社行业本身对“领队”认识始于入境旅游。

3.1995年颁布《中国国家标准》的《导游服务质量》将领队定义为：受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员

（二）旅行社领队和其他领队的区别：

组团社，出境旅游，出境旅游领队（依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员）

1.组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社

2.出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家、地区的旅游和游览活动

3.出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅行者提供出入境等相关服务的活动 4.领队的职业优势：（1）工作较体面（2）收入较丰厚

（3）实现“不花钱即可游走世界”的梦想（4）满足“当领导”的潜在心里欲求（5）接触人多，经理事多，已于成熟 5.领队的职业劣势：（1）是危险性较高的职业（2）个人私生活无法保障（3）容易受夹板气，当替罪羊（4）亲友会常常挂念担心 二旅游业的发展史：

1.发展史：目前我国的出境旅游包含：港澳旅游，边境旅游，出国旅游三项83.90.97年

1983年经营内地居民赴港澳探亲旅游业务（48人团队含一名领队）

1990年东南亚三国旅游业务（9家出境旅游经营资质的旅行社）

1997年7月1日国家旅游局发出第一批领队证（出境游经营资质的旅行社128家）

随着出境游目的地的增加，领队数量不断增加（截止12年2月1日141个，已实施113个）旅行社行业中境领队与其他领队的区别：》 2.领队的资格如何获取

领队资格取得方式不同。旅游领队需要考取任职资格，其他是任命或指派 3.所担负的任务不同。

（1）出旅领工作是团队服务，团队协调。（2）其他领是团队管理者或领导（3）带团数量不同

（4）出旅领是一项职业，其他领可能仅是一次临时工作（5）出旅领拥有的人数众多

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定 一.出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求 1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队旅游活动必须在领队带领下进行” 2002年出台《中国公民出国旅游管理办法》

1996年10月15日《旅行社管理条例》中第一次使用“领队”称谓

2009年5月1日起实行的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的性质、义务、责任以及违规处罚等都进行了细致的法规明确》

（一）旅游条例的规定和处罚

1.组织中国内地居民出境旅游，应为旅行团安排领队全程陪同（30条）；否则1万以上5万以下罚款，拒不改正的停业整顿1-3个月（56条）

2.应持有国家规定的导游证，领队证（31条）；否则处旅行社2-10万罚款（57条）

3.应与导游领队签订劳动合同，支付不低于当地最低工资（32条）；否则按《中国劳动合同法》处理（58）4.旅行社、导游、领队不得有以下行为：一.拒绝履行旅游合同约定义务；二.非因不可抗力改变旅游合同安排行程；三.欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目（33）；否则对社10-50万罚款，对导游领队1-5万罚款

5.社不能要强求导、领接待不支付，或支付低于接待服务成本的团，或承担相关费用（34）；否则2-10万罚款 6.（1）对可能危及旅游者财产人身安全的情形，应真实说 明，明确警示，并采取防止的必要措施；发生时应采取必要处置措施，并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应报告中国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方（39）

（2）旅游者在境外不归的，领队向旅行社、中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社向旅游行政管理部门和公安机关报告，提供滞留者信息（40）

（3）入境游客非法滞留我国，向旅游行政管理部门、公安机关、外事部门报告，提供滞留者信息（40）.否则对社罚款2-10万；领，导4000-2万。情节严重的停业整顿1-3个月，或吊销经营许可，导游证，领队证（63）

2009年5月3日实行《旅行社条例实施细则》又称《旅行社条例》

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括： 1.减少游览项目，缩短游览时间 2.增减或者变更旅游项目

3.增加购物次数或者延长购物时间 4.其他擅自改变旅游合

1997年7月1日《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，2002年《中国公民自费出国旅游管理办法》规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队 二．领队的素质和从业要求

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件： 1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2.热爱祖国，遵纪守法

3.可切实负起领队责任的旅行社人员：具备一定工作能力；限制在旅行社人员内部

4.掌握旅游目的地国家或地区的相关情况

（二）领队素质要求： 1.爱国主义意识 2.法规意识，职业道德 3.遵纪守法 4.遵守公德 5.尽职敬业

6.维护旅游者的合法权益

（三）业务水平

1.能力：具备较强的组织，协调，应变等办事能力 2.知识 3.仪容仪表

4.一定的英语或目的地国家、地区的语言能力 5.领队上岗前应具备一定的导游经验

6.应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，具有一定的应急处理能力

（四）领队考核：应当经省，自治区，直辖市旅游行政部门考试合格，取得领队证

（五）领队证颁发：旅游行政管理部门应自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的盛情领队人员颁发领队证，并予以登记备案。

（六）企业培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务和职责。

第三章领队在出境游中的作用

对于社，领队是完成出境旅游整体运作的重要环节；对游客在整个旅程中的心理依赖。《出境旅游领队管理办法》

1.遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益

2.协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷以及其他问题 3.为旅游者提供旅游行程服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

一.领队是完成出境游团队运作的重要环节：

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键

1.旅游线路产品生产销售链的主要四个环节：策划创意阶段；产品制作；广告销售；成团操作 2.领队是旅行社出境旅游业务中的重要螺丝钉

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命 1.寄托着组团社的信任和期望

2.督促境外社和导游执行旅游计划：境外社和导游不能改变行程，如需，必须经领队同意

3.保证组团社与有课签署的旅游合同有效实施：对组团社和游客间的合同契约的照章履行，负法定的保证责任 二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠：领队代表旅行社向游客提供合约约定的服务，是游客理应享有的权利。1.领队可以为游客提供熟悉环境、语言沟通等方面的帮助 2.领队能够维系游客间的和睦团结：在游客间充当和事佬、协调化解游客间矛盾

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助 1.事故发生时领队可以以受过的专业训练给又可以帮助 2.偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护 三.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用。游客具有重复出游的可能性，是旅行社最好的广告

（二）领队需有的旅行社企业整体意识。为线路产品提供合理的改进建议；主动承担推荐旅行社线路产品的任务

四.领队职责：

1.遵守《中国公民出国旅游管理条例》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

2.协同接待社实施旅游行政计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； 3.为旅游者提供旅行服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行 五.领队业务

指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关活动 第四章领队出团前的工作准备 OP与领队工作联系需注意的问题： 1.工作配合默契 2.联络畅通 3.协调一致

4.接受旅行团相关资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。一接收带团任务

（一）OP向领队的工作介绍： 1.团队构成的大致情况 2.团内重点团员的情况 3.团队的完整行程

3.旅行期间过生日的游客

4.有民族禁忌，特殊饮食习惯的游客 二说明会

（一）说明会的内容

1.注意事项，外汇兑现事项与手续等

2.发放行程、团队标志、《旅游服务质量评价表》 3.相关法律法规知识，目的地国家风俗习惯

4.向旅游者翔实说明由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的谅解 5.财产安全 6.人身安全

7.宣布住房名单，对异议尽量调整，争取让游客满意

（二）说明会上要注意的问题

1．第六章中国出境和其他国入境

领队带团要经过海关，办理登机，卫检，边检。安检等手续才能离开中国。也是需要这些手续才能进入其他国家。

带团出国领队要独立面对发生的一系列事情并以认真的态度独立完成。顺利把团队带回国。一.中国出境

团队集合（清点人数，介绍出关程序）通过海关（填写海关申报表，申报出境物品）办理登记手续（办理登机牌，托运行李）通过卫生检疫（检验黄皮书，接收体温检测）通过边防检查（交出出境卡，检验护照和机票）.（一）出发前集合

领队应该提前至少10分钟抵达机场集合地点。4.团队的特殊安排和特别要求 5.行前说明会的安排

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容： 1.旅游线路、时间、景点

2.交通工具的安排（航班号、起落时间、实际飞行时间、时差）

3.食宿标准/档次

4.购物、娱乐安排以及自费项目 5.组团社和接团舍得联系人和联系方式 6.遇到紧急情况的应急联络方式

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定： 1.一经审核不得增添人员

2.一是四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要第1、2两联.（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）： 1.记住团的名称（团号）和人数；

2.了解团员姓名、年龄、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；

3.了解团内有影响的、需要特殊照顾的和知名的成员的情况：卷宗应当爱护，保持整洁。对游客信息保密、不透露给他人

（五）熟悉旅游行政接待计划

1.掌握团的详细行程计划，包括团抵离各地的时间及所乘用的交通工具

2.熟悉并记住团行程中所开列的全部游览项目 3.熟悉行程中下榻的各地酒店名称 4.了解行程中的文娱节目、用餐安排等

（六）查验全团成员的证件、签证、机票 1.检查护照：是否受损 2.检查签证 3.检查机票

4.无论机票、签证、姓名，如发现有误，立即与OP沟通，迅速解决，避免在出境边检站或航空公司值机柜台前出现麻烦

（七）对团队基本特殊情况分类归纳 1.自制“团队资料速查表”

2.对团内人员状况分类（老幼，夫妇）

1.体现出领队的精神风貌：说明会是领队争取客人信任的首2． 次机会；客人的信任是需要理由的 3．

2.以礼貌语言亮相 3.着重强调时间

4．4.将自己的手机号告诉客人 5.记下每位客人的手机号

（三）说明会的补救 1.打电话给没出席的游客

2.出发时把说明会没法给游客的物品带给游客 第五章领队的行装组成 一必备物品：

1.证件和机票：出境旅游证件；护照；港澳台通行证出境旅游证件：

2.因私普通护照的种类：可以到中国公布的所有旅游目的地国家（地区）旅游；港澳通行证：只能去港澳地区；边境通行证：只能到与中国接壤的部分指定边境国家。3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限

中国护照：有效期：16岁以下5年；16岁以上10年。分公务，普通，外交照

中国往来港澳通行证：5年，因私 中国往来台湾通行证：5年，身份证号码

对证件要稳妥保管，整理有序；将护照、机票复印留底 二《中国公民出国旅游团队名单》

两种情况需要：团队签证；免签证的国家和地区 三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件 1行程表必须是最终的，要和客人的一致； 2境外接待社确认行程的传真复印件；

（1）

3辅助说明文件（收费说明；对其他事项的承诺和说明保险，产品实施声明；不可抗力损失说明；退团收费等）（2）4.分房名单（按下榻酒店数量复印多份；事先做好调整）（3）

5.境外接待社联系方式、联系人（4）

四其他必备品：

领队证；领队名片；社旗；“团队资料速查表”，团统一托运（1）用的行李卡或者不干胶

（2）领队衣着要求（一套正式或者职业装；多准备休闲装）小礼品：摆脱纠缠；融洽关系；表达谢意药品（自己，团员）

（3）

点名签到

领队简单发表讲话，介绍登机海关申报以及安检的一些步骤。

特殊情况处理。

－游客迟到。如时间紧张不允许等待下去，要先带其他客人办理海关申报和登机手续。

－临时取消行程。如果客人电话通知，需要再让客人发短信进行确认。并将取消人员信息告知OP和柜台办理登机人员。

（二）办理海关申报

1了解中国海关的各项规定（1）红色通道和绿色通道

持有外交礼遇的外籍旅客，或国家给予免检待遇无需向海关申报的物品的中国游客在通过海关时，可走绿色通道。（2）中国海关部分限制进出境物品：非旅客自用物品。金银超过50克的。

外汇不可以超过5000美金出境，5000－10000美金的需要有《携带外汇出境许可证》。人民币不可以超过2万。携带文物必须申报。中药材和中成药。旅游用品。（凭借外汇兑换水单可以出境）2领队带游客办理海关申报

免税行李物品已自用物品为限。还规定不接受外籍，华侨和港澳台同胞拖带物品。领队带游客过关需要：告知海关禁止携带的出境物品。请无需申报的游客走绿色通道。领队携带需要申报的人员走红色通道办理手续。

（三）办理登机手续以及行李托运 1了解民航行李托运规定：

一等和公务票价免费交运件行李数是2件。每件不超过32公斤。

交运行李不得有金银，珠宝，有价证券和其他贵重物品。行李赔偿每公斤不超过50远人民币。行李声明价值最高限额是8000人民币。2办理乘机和托运行李 告知航空公司的规定

集体办理登机手续：行李托运时，如需要转机的航班行李托运至最终目的地。办完登记后领队应清点护照机票登记卡和托运行李件数。

游客单独办理登机：领队应在游客办理完毕之后最后办理登机手续。3将边检登机所需的物品发给游客

不能委托其他游客代为转发。提醒客人保管好手中物品。托运行李的票据领队统一保管。对游客需要换座位的要求进行协助。

（四）通过卫生检疫。

黄皮书是国际预防接种证书。有效期是按照疾病种类划分的。对于预防霍乱有效期限是6个月。当旅行归来后患者务必告诉医生在此之前12个月你的国际旅行史。要求检查黄皮书的有：亚洲的阿富汗，菲律宾，越南等等。非洲的安哥拉，刚果，马尔代夫等等。欧洲以及大洋洲的澳大利亚，葡萄牙等等。

（五）通过边防检查和登机安检

限制出境的人：形势案件的被告或者嫌疑人；未了解民事案件的人；违法法律行为未处理的人；持他人证件或者无证件的游客。1边检步骤：）填写《边防检查出境登记卡》）接收边防检查：在护照上盖上出入境章。过边防时领队应该第一个办妥。然后在里面可以看到的地方站立等候。2登机前的安全检查：检查后才能允许进入飞机。安检和边检不同任何人都需要接受安检。方式有：搜身，用磁性探测器进行检查，过安全门，物品检查，用红外线透视仪检查。

3等待登机：领队带领游客在登机牌上标明的登机闸口登机。提醒旅客听广播以免误机。二．飞行途中

飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。

三．他国地区入境

经过卫生检疫（交验黄皮书，交验健康证明）办理入境手续（交付入境卡，检验护照签证）领取托运行李（凭牌提取行李，出问题应该交涉）接受海关检查（交付海关申报，接收抽查）与导游会面。

（一）卫生检疫

（二）办理入境手续：出示护照签证不得大声喧哗。领队带领团队入境：交付所需证件文件：护照签证机票和入境卡。准备回答入境官的提问。接收盘查。禁止入境的原因：

1． 入境后可能危害国家安全，社会秩序和违反公共利益 2． 属于本国政府禁止入境黑名单的 3． 用伪造的护照和签证入境的 1.4． 患有传染疾病的

5． 携带自己不足，缺乏生活手段，有可能成为社会负担的 2.6． 受国际刑警通缉的犯罪分子

7． 以前在入境国内违法或者犯罪被驱逐出境的 1.（三）领取托运行李：根据航空公司规定，行李在运输中受到损坏应在七个工作日以书面形势向承运人提出索赔。2.行李破损时在机场行李部门或者航空公司开具书面证明，3.以便日后与保险公司进行交涉赔偿。

（四）办理入境海关手续：

1了解海关规定：世界各个国家都严禁鸦片海洛因大麻等致瘾致幻的物品以及原材料入关。美国等西方国家（日本除外）禁止象牙和象牙制品。美国英国日本澳大利亚新西兰对新鲜的蔬菜水果和未加工的肉制品都有限制。巴基斯坦明确规定：禁止带猪肉和违反伊斯兰教义的物品入境。外汇入新加坡，瑞士，约旦国家没有数额规定。意大利西班牙：对咖啡入境限额是浓缩200克普通500克。茶叶100克茶精40克。爱尔兰：欧盟国家以外的肉制品，奶制品和新鲜食物。日本：黄色杂志，录像带，假名牌商品。澳大利亚：猫狗小动物，雀鸟羽毛，蛋类，水生植物，农作物种子，活的昆虫，泥土，培养液和动物精液和卵子，乳类产品包括乳酪，肉类香肠罐头，鲜果和蔬菜，所有活的植物，稻草和草织器，飞机轮船上留下的食物等。

（1）海关入境检查方式：免检，口头申报，填写海关申报单，填写海关申报单并开箱检查。

（2）领队带团通过海关：海关人员要求查验旅客证件时要服从，要求开箱检查时，要配合。如果要求被拒绝，海关人员有权利打开旅客行李。

（五）与接待团导游汇合

团员人数如有变化需要告知导游，问清楚从机场是不是去下榻酒店，机场与酒店之间的行驶时间，与导游约定时间对团队行程进行会晤。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

领队在境外带团期间的主要工作，围绕着为游客安排食宿，行，游，购，娱等几项旅游要素进行。团队在境外旅游期间要做到以导游为主，领队为辅的前提下开展工作。

领队应按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社以及导游按照约定履行旅游合同。

在旅途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队在境外带团期间的主要工作：与当地导游密切合作，带领团队游览观光，安排团队入住饭店，协同导游安排用餐，带领团队城市间转移，带领团队完成购物，带领团队观看演出，完成其他计划内容，完成回程机票确认，完成团队工作记录。

一 领队与导游的工作配合

（一）领队已欢迎词引出导游

（二）领队与导游进行沟通的内容

按照日程表逐项对照：如果发现有不一致的地方，应当马上请导游与接待社联系。

领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍

（三）行程当中领队与导游的交流

领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就

坐

行进中出现问题要及时商量 领队应向导游反馈游客意见

二.下榻饭店以及用餐

（一）安排游客下榻饭店

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍（1）付费服务：如收费电视问题，电话通知服务生送水要付小费等问题进行介绍。（2）可能发生的问题

3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客 4将饭店的卡片发给游客每人一张

（二）游客就餐时的服务

1.游客就餐时对领队的服务要求：介绍餐馆以及菜肴，引导团员入座，介绍餐馆的有关设施，向团员说明酒水类别，接待团员在用餐时的提问解决出现的问题。

2.对游客用餐的提醒：比如自助餐不要多拿食物，不要大声喧哗，餐巾搭在椅背上说明还要继续用餐等等。

（三）离开下榻饭店 1.提醒游客与饭店结账

2.提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3.交还酒店房间钥匙 三.购物及观看演出

（一）完成行程中的购物安排

1.购物期间领队的服务：介绍本地商品的特色，讲清购物时间，介绍有关购物的注意事项（防偷，要真货），随时进行翻译，介绍托运等手续。

2.告诉游客购物退税的规定。提醒客人别忘记要发票。购物超过一定限额要开具退税专用发票，盖有海关章。

（二）观看演出

介绍演出内容，带领入座。告知演出注意事项。比如必须摄影录像吃零食等等.四.领队在游览当中的主要工作

（一）让游客了解每日的计划

1.抵达日就将计划告诉导游

2.每天上车第一件事就是告诉游客当日的计划

3.对次日行程要提前预告

（二）辅助导游完成游览计划 1.监督导游对景点的讲解工作

2.告诉游客走散后集合的地点和时间.领队应该站到队伍的最后.五．其他工作

（一）返程机票确认

如果是联票，应该在提前72小时确认后段机票航班，否则航空公司有权利机位。

（二）督促旅游计划的执行

如果接待社的安排和组团社给的计划部一致的时候，领队应该以组团社的名义进行交涉。领队可代表游客对地接社或导游提出合理要求，并处处维护游客的合法权益。

（三）完成工作日志

填写领队日志。包括接待社导游酒店景点用餐的一系列情况。回收《意见反馈表》。

（四）进行总结发言

领队进行总结致辞。将小费交给司机和导游。

12第八章他国离境及中国入境 一.办理他国（地区）离境

办理乘机手续（1.换领登机卡2.托运行李）--购买机场税（1.通常机票已含2.导游负责购买）--通过边防检查（1.交验出境卡 2.检验护照机票）--通过海关检查（1.填写海关申报单 2.申报出境物品）--办理购物退税（1.盖海关印签 2.领取退税款）--准备登机

（一）办理乘机手续

离境客人通常需要提前2个小时到机场，在行驶到机场的路上，领队就要将全团的护照机票收齐。1.托运行李

2.换领登机卡。领队不应急于离开柜台，而要当面将护照，机票，登机卡，行李牌数清。

3.将证件，机票发给游客。

（1）向大家介绍接下去所要办理的离境手续。（2）讲解机票，登记卡上的信息，如航班号，登机时间，登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由购物时，掌握好时间以免误机。

（3）其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带物品等。

（二）购买离境机场税 1.多数情况下机场税包含在机票中 2.机场税不能向游客再行收取 3.通常机场税应由境外接代社支付

（三）办理移民局离境手续 1填写出境卡

并非所有的国家出境都要填写出境卡，不如瑞士的出入境就不用填写出（入）境卡之说。另外持团队签证的旅游团，在他国离境时，通常也不需要填写出入境卡。1.2通过边境检查 2.依次办理离境手续。游客向检验官依次交上护照，机3.票，登记卡后，站立等待查验。如检查无误，护照将被盖4.离境章，或将签证盖过已使用（USED）的章，然后将所有5.物品交还给游客，离境手续即告完成。6.规定在香港的天数只能是7天，如超过，在香港出境时就会受到香港边检警察的盘问和惩处。

（四）办理海关手续

1不同国家的海关有不同的出境限制

（1）客人入境时申报过的物品必须携带出境。比如印度以西亚：外国游客自用的照相机，摄像机，卡带式录音机，望远镜，运动器械，笔记本电脑，手机或其他类似设备入境时必须申报。离境时必须带回。（2）许多国家对携带金钱离境有限额

比如塞舌尔，机场在入境时不设外汇申报点，但是出境时对外汇检查非常严格，一旦发现现金超过400美金，随即没收。土耳其，携带相当于100美金的土耳其货币出境就必须申报。

（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制

比如坦尼亚规定：出关禁止携带象牙，犀牛角等物品。携带海椰子在塞舌尔离境时，必须持有塞舌尔有关部门颁 发的编号和许可证，否则也将被重罚。

境外购买的印刷品书刊，鲜花水果等物品都不被我国的边检人员允许入境。

（五）办理购物退税手续

南非规定在南非购买纪念品，凡金额超过250兰特，从购物之日起90天内，在机场离境处申请退税。丹麦，提供免税商店开具的特质发票，退税13%。一些退税公司在中国的北京上海广州大城市也设立了退税点。

（六）准备登机

二 带团归国入境

（一）接收检验检疫

出境检疫对象包括：入境，出境的人员，交通工具，运输设备以及可能传播检疫传染病的行李货物邮包等特殊物品。

健康申报方便入境旅客继续实施填报《入境健康检疫申明卡》制度.深圳，珠海口岸入境持回乡证的港澳居民和持往来港澳通行证的内地居民也不必填写《入境健康检疫申明卡》。

对国外居住三个月以上的中国籍人员实施艾滋病和性病监测。

（二）接收入境边防检查

（三）领取托运行李

根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，转机旅

客的行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责赔偿。这类赔偿，通常会在查找超过21天仍无下落后进行。

（四）接受海关检查

中国允许入境但须申报的物品：

种子，苗木，烟叶，豆类 鲜花，切花，干花 植物性样本，展品，标本

干国，干菜，腌制蔬菜，冷冻蔬菜 藤，柳，草木制品

犬，猫等宠物。（每人限带一只，需持有狂犬

病免疫证书以及出发所在地区官方检疫机构颁发的检疫证书，入境后需在检疫机构指定的地点隔离检疫30天）。第九章领队带队归来后的交接工作

领队带队归来后的交接工作包括与旅行团的工作汇报和财务交接，也包括保持与游客的继续联系。带团不是简单的机械重复，而是不断有收获有所提高的。领队一次完整的接团工作是从出发前和OP的交接开始，到团队归来后与OP的交接完成后才算结束。

一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。口头工作汇报包括对团队工作过程的描述和基本评价，对发生的问题和解决的过程进行概要汇报。如果有对团队的行程安排，地面接待的改进意见以及其他合理的建议，也可以一并提出。

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP 1.领队日志：包括酒店，用餐，游览，导游，当日交通工具等等信息。

2.《旅游服务质量评价表》通常由旅行社的客户服务部门收存。

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付 1.领队对带团期间发生的特殊事情进行书面报告。包括游客生日，游客之间发生的争吵，行李丢失，游客被窃等等。以备日后查询。

2.领队的接团个人工作总结

对目的地国家的讲解要点以及改进线路产品的建议。总结经验对于领队的提高和业务增长能力十分重要。也可以对线路提出建议。

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证 1.有证据的凭证

旅行期间如果行程有变更，增加自费项目，取消景点等，按照要求，都应有游客的签字确认。（每个人都应签字）留作证据，以作为应对争议诉讼等不测之用。2.游客来函等资料

按照国家有关要求，旅行社的全部档案至少保存三年才能进行处理。

二．做好所带团队的财务处理

1.按时进行报账，领队在带团期间。有否借款，或特殊原因得到组团社批准个人垫付的房费，餐费，交通费或其他费用，也必须在报账时一并结清。

2.保持与游客的联系：打个电话，或者通过E-Mail 以及MSN，ＱＱ等信息交换方式，与游客交流感受。第十章领队的各项知识储备

领队担负着传播知识的重任，领队本身也面临着掌握知识学习带团技能的问题。

领队拿到带团计划要进行准备包括：业务，生活，知识的准备。在以往领队的实践中，凡是游客得出“不虚此行”的印象，多半是领队以及导游在整个游程中给游客带来了知识的愉悦。

一学习掌握目的地国家的相关知识

国家旅游局在颁布的《导游服务质量》的知识一节中进行了如下的规定：“导游人员应该有比较广泛的基本知识”，尤其是政治经济历史地理以及国情和风土民俗等方面的知识。

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：

“旅游是一种休闲活动，他包括旅行或者离开定居点较远的地方逗留。其目的在于消遣，休息，丰富经历和文化教育”

1目的地国家的概要

了解目的地国家的首都，主要城市，气候，经济人口和历史等。比如马耳他共和国。位于地中海中部被称为“地中海的心脏”“小瑞士”

2与目的地国家相关联人物和历史事件

南非总统曼德拉，甘地家族泰戈尔，印度尼西亚“万隆会议”

3目的地国家与中国的关联：

斯里兰卡的总理班达拉奈克访华在70年代初期。马来西亚的郑和下西洋事件。

4目的地国家的社会时政

是否发生过对游客的伤害，当地的原教旨主义和新纳粹主义是否会对游客构成危险。

（二）对行程表中的景点有充分的了解

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。

二了解目的地国家的海关规定和注意事项

（一）海关规定

1.马来西亚：访客必须申报所有需纳税或者违禁的物品。海关根据要求可以打开行李物品进行检查。在东西马间旅游不征收关税。沙巴州纳闽岛和吉打州的浮罗交怡岛是免税区。

2.日本：免税范围包括：酒3瓶卷烟40支或者雪茄10支或烟丝50克。香水3盎司。禁止带入日境内的：黄色书刊，减肥茶，假冒名牌等。限制带入境内的：有必要检疫的动物植物，气枪，刀剑，医药品化妆品，根据《华盛顿条约》限制进口的动物植物。

3.法国：超过1万法郎出境时需要报关。欧盟国家制造的免税商品可以免费带入。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物品禁止带入。

4.比利时：比利时外汇自由带比利时法郎出境不受限制。欧盟入境的旅客可以携带：烟200根，雪茄50根，烟草250克。酒1公斤以下1瓶。欧盟国家外入境的旅客可以携带：烟400根，雪茄100根，烟草500克。酒2升以下。5.意大利：个人物品可任意携带入境。

6.德国：凡是经合法授权的物品可以任意携带。禁止携带的麻醉剂，毒品，武器，盗版书和电脑软件。15岁以上的可以携带200克咖啡或者100克茶叶。

7.西班牙：允许携带的免税物品不可以超过175欧元（15岁以上）或者90欧元（15岁以下）。

8.埃及：相机，打字机，计算器，个人首饰录像机，上述物品入境时需要办理相关的海关手续，如果离境时物品滞留在埃及将要以走私罪论处。

9.澳大利亚：总额超过1万澳元的澳币或者同等值的外币要申报，在海外获得的物品，礼品在澳洲买的免税品超过澳币400要申报。

（二）部分目的地国家的注意事项 1.一些国家的民俗禁忌

比如：斯里兰卡，印度，尼泊尔摆头表示同意，点头表示不同意。不用左手递东西。不与地位悬殊的人一起用餐。不摸小孩子的头。在印度被要去吃饭不要客气。在泰国买酒限制时间：凌晨2点以后不许买酒。在印度新德里星期二，五，公休日和每个月的第一天不许买酒。在斯里兰卡与和尚交流要保持低姿势。在东南亚国家，不许骑在佛像上拍照。

2.部分国家的旅游注意事项

南非：如遇到抢劫，奉劝你不要抵抗，否则后果不堪设想 印度：尽量避免前往偏僻和人口密集地区以及有争议的地区和寺庙等敏感的场所

坦尼亚：自备抗痢疾药，防蚊子药和其他常用药品，行前

需要注射黄热，流脑，乙肝和霍乱疫苗。

3.一些国家对领队的忠告

一些国家地区的边检，卫检往往把针对游客的要求直接向

领队提出。

4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。

（三）欧洲的退税规定

所购物品不在当地使用并在三个月内携带出境，便可以享受退税的优惠。就有资格在离开欧盟国家时将购物时的增值税款（VAT即

VALUE ADDED TAX）退回。1办理退税的步骤是：

（1）在有退税标志的地方购物。能够退税的商店一定要有蓝白灰色的退税购物专用标志。（2）购物时要索取退税支票

（3）海关在退税支票上面盖章。旅客携带商品不超过3个月离开欧洲才符合条件。

（4）领取退税款。是要上述手续齐全，又有海关盖章就可以领区退税。

北京上海和广州也可以办理退税，币种只能是美金，在香港只能为港币。欧洲各个国家退税率因国而异，可退税的最低金额也不同。还要扣除手续费。德国一般是7－17％不等。

2欧洲申根签证：

欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡一个名叫申根的小城签署的一份国际条约。最先签署的5个国家是：德国，法国，荷兰，比利时和卢森堡。“申根协议”成员国称“申根国家”或“申根协议国”，成员国的整体称之为“申根区”。申根协议的目的：取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区之外的边境控制。即在成员国之间相互取消边境管制，持有任何一个成员国有效的身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定：旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法的到所有其他申根国家（作为旅游的申根签证要做的签证是第一个要抵达的国家或者是时间呆的最长的国家）。

1994年12月22日波恩会议决定次年申根条约生效。1995年3月26日德国，法国，荷兰，比利时，卢森堡，西班牙，葡萄牙7国开始正式实施申根签证。此后，意大利，奥地利，希腊，也相继批准实施该项条约。又有北欧5国（丹麦，瑞典，挪威，芬兰和冰岛）以及摩纳哥，安道尔。目前申根协议的范围涵盖了西欧，中欧，北欧和南欧的一共25个国家：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，斯洛伐克，瑞士和马耳他。三旅行社责任险和保险

旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。

（一）旅行社责任险的投保范围

旅行社责任险是一种有限责任而不是无限责任。承担责任如下:

1.旅游者人身伤亡赔偿责任

2.旅游者因治疗之出的交通，医药费赔偿责任 3.旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任

4.对旅游者必要的施救费用，包括必要时亲属探望所支出的合理的交通，食宿，旅行社人员和医护人员前往处理的合理的交通和住宿费用，行程延迟所需支出的费用。5.旅游者行李物品的丢失，损坏和被盗所引起的赔偿责任 6.由于旅行社争议引起的诉讼费用 7.旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任

旅行社所负责的只是旅行社正常的行程表中写明的各项活动中由于旅行社的责任造成旅客损失的赔偿。

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险

很多人认为旅行社责任险，就是自己已经买了全程的旅游保险。而一些旅行社在线路宣传单中，将“已投保旅行责任险”作为招揽客户的手段之一。

旅行社责任险是旅行社作为经营主体为自身所应当担负的责任进行的投保，完全区别于以往旅行社代游客投保的旅游意外险。旅游意外险所包括的旅游活动中出现的各种意外的内容，并没有被包含在旅行社责任险之中。旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：

1旅行者参加旅行社组织的活动，应保证自身的条件能够完成旅游活动。在旅行中，由于自身身体引起的各种损失和损害，旅行社不承担赔偿责任。

2旅行者参加旅行社组织的活动时，应该服从导游和领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李，物品。

由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，及由此导致所需支出的各项费用，旅行社不承担赔偿责任。3旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身，财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

旅客由于自身的疾病，个人过错或者是自由活动期间造成的人身伤亡及财产损失，是不在赔偿之列的，旅行社没有对这些问题进行赔偿的义务和责任。按照规定，客人在自由活动期间受到的损失也无法得到旅行社责任险这项险种的赔偿。

高风险的旅游项目应另行支付保险约定

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下：旅游救助保险，旅游意外伤害险，旅游人身意外伤害保险，住宿游客人身保险。四急救知识

领队应切实履行领队职责，严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

（一）意外伤害急救原则

1遇到意外伤害时，要冷静不要慌张

2在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随便搬动伤员 3暂时不要给伤病员喝饮料和进食

4如发生意外周围无人时应大声呼救，不要单独留下病人无人照管。

5遇到严重事故灾害和中毒时候，应该向有关政府卫生防疫公安新闻媒介等部门报告。讲清事故发生的地方，伤员有多少，伤情如何等等。

6对呼吸困难，窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位，托起下颚，使其呼吸道通畅，同时进行人工呼吸，胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救。7现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政。

（二）急救现场处理的主要任务

抢救生命，减少伤员的痛苦，减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅速的把伤员送到医院。-镇定有序的指挥

-迅速排出致命和致伤因素-检查伤员的生命体征-止血

-进行简单的保护处理-迅速而正确地转运

急救的几项禁忌：急性腹痛禁用止痛药，腹部受伤内脏脱出后立即复位，使用止血带结扎时间过长，昏迷病人忌仰卧，心源性哮喘病人忌平卧，脑出血病人忌随意搬动，小而深的伤口忌马虎包扎，腹泻病人忌乱服止泻药，触电者忌徒手拉救。

（三）并发和事故的现场处理

要点：帮助病人保持最舒服的姿势，以减轻痛苦，移动病人不要勉强硬搬，可以叫人帮忙，要小心，协调，让病人躺卧或者移动时候注意不要加重病情。对意识清醒者，脸色正常者注意保暖。1部分情况的简单处理

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。

（2）必须马上转移的：事故现场人多，不利于急救。马上把人转移到安全的地方。火灾和煤气中毒现场。（3）暂时不动的体位：中风者

2.出血的急救方法：用清洁的毛巾等压迫止血（时间在10-20分钟），迅速探明出血点，呼吸急促无力时，预示着危险，应马山叫救护车。

（1）手脚出血：被沙泥污染时，先用消毒凉水或冷开水冲洗，切记用肥皂。出血周围的血块血浆不要去擦洗，伤口里的小玻璃，等异物也不要勉强拔出，可能会引起大出血，应送医院。不要再伤口上涂药物，要在6个小时内进行消毒处理，以防止化脓。（2）体表动脉出血：

迅速探明出血点，用手掌按住20分钟，通常是脉搏每分钟120以上，呼吸每分钟20次以上，人体血液丧失1/3以上就面临生命危险。

（3）休克的急救措施：放置平卧位，保持呼吸通畅，保暖和降温，必要的初步治疗，迅速将病人运送至医院。

（四）对部分意外事件的处理

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。（1）迅速报告并且简单处理

（2）对伤者进行分类并进行简单处理（3）不能给伤者任何饮料和食物（4）不能拦截普通车辆运送为重病人

2空难的自救方法

飞机起飞前的6分钟和着陆前的7分钟最容易发生事故。国际上称“可怕的13分钟”。确认安全出口的位置，机舱内出现烟雾时，头部一定要处于最低位置。飞机下降至3000米高空以下，这时候必须系紧安全带。3游泳发生意外的应急方法：

头痛：用热毛巾保暖，喝杯热茶。眼睛痛痒：用清水冲洗。4.野外活动中事故的处理

中暑：迅速将病人转移至阴凉的地方。让病人躺下，解开衣服，用冷水擦身。一边酒精擦一边用口吹，患者想喝水时应该给凉开水或者盐水。

晕车：调到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐的时候要吐出来。被蛇咬：要打血清。

五．对旅行团若干特殊情况的处理

出境团因受到很多无法控制的不可抗力制约，出现意外事故是一场必然。

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定：旅游团在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家领事馆报告，组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。

（一）路线和日程变更

1.游客要求变更行程计划时，领队原则上不能同意。2.客观原因需要变更时，领队应该及时做好解释工作，并及时把游客意见反馈给组团社和接待社。行程中如果因不可抗力改变线路时，应该征得2/3以上的团员同意。因变更超出的费用由旅游者承担，节省的费用也返还给旅游者。由于航班延误或者取消，第三方侵害不归错在旅行社的原因，导致游客人身安全，财产受到损害的组团社不承担责任，但应该积极协助解决游客和责任方之间的问题

（二）物件丢失

游客将客票丢失，领队应陪同前往当地派出所开证明。行李丢失时，协助办理有关证明，方便向投保公司进行索赔。根据“旅行社责任险”规定，保险公司应当承付“旅游者行李物品损害，丢失，被盗的赔偿责任”

（三）旅游者伤亡或者死亡

团员生病时，应及时的探视。严禁擅自给游客用药。团员病危时，立即协同导游送病人去急救中心或者医院，或者请医生来抢救。

团员死亡时，领队应作为重中之重的大事对待，应尽全力处理好

六签证护照和国际机票的相关知识

（一）护照定义：是一个主权国家发给本国公民出入境在国外旅行，居住时使用的证件，是证明持有人的国籍和身份的法律依据。

护照分为：普通护照（公安部出入境管理机构以及国外领事馆使馆签发的证件，有效期16周岁以上的10年.16周岁以下的5年）外交护照（外交部签发）和公务护照（外交部或者驻领事馆使馆的市人民政府外事办签发）

（二）签证：国家机关在本国和外国护照上的签注，盖印，表示准其出入本国国境。

签证种类：外交签，公务签，普通签。有效期：一个月三个月半年或者一年以上。过境签证在一周内。除了有效期限之外还有次数。

（三）国际机票

1机舱的标志：头等F A 公务舱 ＣＤ经济舱Y M L K T 2OK 和OPEN票的区别：Ok是往返日期已经标注。OPEN 的是去的日期已定，返回日期没有标注的。

3机票再确认手续：对于往返机票和联程机票，如果在某地停留超过72小时，对于后续航班应提前72小时进行确认。4.机票的种类：团体机票（第一段不飞，后面的也不允许退票），旅游机票，一年机票，包机机票.七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案

1预案目的：为了建立健全国家处置中国公民出入境旅游突发事件的应急机制，规范出入境旅游突发事件应急工作，维护国家利益，保障中国游客的生命财产安全和合法权益。2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。

（1）应急共组的原则：以人为本，救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；（2）规定了组织体系和责任：外交部和国家局按照各自其责，负责指导和协调救助，收集和发布有关信息，履行报告制度，组织和协调善后处理等应急工作。

（3）对旅游机构的培训和演练：旅游机构要组织中国公民出入境旅游的安全保护和保险意识教育，开展对部门企业和从业人员的应急业务培训和演练。十一领队服务的准则和技巧

恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法

领队应严格控制好时间，经常对全体团员进行提醒，还要对不守时的游客，以全团名义对其实施口头的郑重提醒。

1、培养团队时间观念：

(1)做好楷模：措施a.制定比客人早的morning call;b.备好转天行装;c.特意把表调快。(2)时刻强调时间;(3)鼓励;(4)惩罚实施：领队不强调理由，争辨是非，先道歉，找游客，温和处罚迟到客人

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：

a孩子较多，新婚夫妇多b头天过度疲劳c购物拖延行程d旅程越后期纪律越差e老年人团守时较佳

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：

a旅游计划的严肃性需得到保证:严格按行程走，任何一项取消需全体团员的同意并签字认可b用柔性方式说服固执游客

c对导游推荐自费项目的把握：领队应重视导游向游客推荐自费的问题，尽量避免给客人造成经济损失和不良影响，以免影响到组团社的生意和信誉(1)不能挤占正常团队行程安排(2)不能与国家出境旅游法规中禁止的行为有所冲突(3)不得强迫或变相强迫参加额外付费项目(4)对其是否货真价实进行简单评估 对游客提问的处理

1、认真对待游客提问的处理

认真听取客人提问，动作上看着提问可人的眼睛，不分神不斜视，谦恭的态度。

对客人非合理要求的处理：不卑不亢的态度，淡化处理 对待客人漫不经心的提问，模棱两可，搪塞

2、仔细解答

一问一答的方式，向小孩提问，一设问的方式讲解，情景再现式的故事讲述 照顾好游客境外生活

坐车时考虑到照顾游客的需要，飞机火车靠通道，大巴坐在司机后第一排，经常注意后排乘客；时时提醒照料生活起居：增减衣服，雨伞，遮阳帽 领队的礼貌用语和文明表率的作用

礼貌用语时常挂在嘴边：1.每日都向客人问好2.称呼客人姓名时要加称谓3.不要吝啬讲谢谢和对不起4.使用委婉语； 1.领队起到文明礼貌的表率作用：1.莫用手指清点人数2.注意2.吸烟限制 3.从善意角度理解客人

游客出国阅历太少；多数不规范行为多是出于无知未必是想挑战当地社会；游客不文明行为是因自身的不卫生习惯所致，领队不许不断提醒，将国外法律规定尤其是处罚告诉游客

从善如流和见机行事的原则和方法 一．听取多方意见虚心向他人学习1.避免偏执，追求融洽。带团过程中，在参与游客的话题讨论时，不防中庸一些。一些非原则性的问题，不要轻易表2.态或偏袒游客中的哪一方 3.虚心向老领队学习好经验 4.拜游客为师

二．保持工作中的灵活性

必须做到一小让步避免大麻烦，对游客，海关等

宽容精神，否则团队可能气氛紧张。对游客导游，境外饭店餐厅都要有宽容精神

注意财产安全：与人保持距离；注意穿着有异之人；不托人不帮人看管任何物品；注意贴的太近的人；使用不名贵坚固的提包；勿统一保管护照，除非国家有规定；晚间不宜太尽兴；公共查场合解说不要太招摇；尽量住单人房；每日提早起床

十二领队和导游的工作关联

一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识： 1.把握时间，协调情绪，2.有问必答，细致服务。

二．借鉴国内导游的一些规定程式：

1.以欢迎、欢送词联结的完整程式感（导游需要按规定的程序逐项完成游客的游览参观，食宿购物等多项活动）； 2.环环相扣，细致有序的接待秩序感 二.领队如何处理好与境外导游的关系

领队在带团构成中不许处理好与导游和司机的关系。带团 使得协调与沟通主要是在领队和导游之间。因而，领队与导游之间的密切合作，是出境旅游团在境外旅游期间能够顺利进行的基本保证、必要条件

（一）．明确领队与导游之间的各自职责

1.领队与导游各司其职。导游主要负责团队在当地的接待工作，领队辅助导游外主要负责上下站的联络联系

2.领队与导游的制衡作用，领队导游相互依存相互合作，但双方所享有的权利与义务并不平等（领队制约导游）

（二）．工作中相互尊重相互配合 1.相互尊重，彼此信任 2.相互配合、团结协作

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）

通常情况下，领队的调停，应该本着大事化小，小事化了1.的原则。如确系无法平息，太考虑更换导游等非常处理

2.劝说工作：全客人宽容，劝导游道歉，告知后果 3.补台工作：弥补导游工作中的不足或过失

4.代表游客和导游单独约谈：乐坛目的是兴旺导游能主5.动向游客解释，以免事态扩大

6.三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）领队是组团社派出的唯一代表，有权代表组团社监督并要求导游按照上方旅行社达成的商业协议办理。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与A．其进行交涉。

甄别矛盾：立场不同，意见不同属正常。直接沟通尽早消除。避免正面冲突，有礼有节逐步进行。

B．晓以利害 优选劝说方式

C．为结果恶化做出估算和准备 四.更换导游的具体操作

7.1条件：境外导游如极端不负责任，自话自说，领队完全无8.法与之沟通，游客游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

1.2.更换导游的具体操作：不要匆忙向客人宣布更换导游的决定，应答复游客马上与地接社进行沟通。与地接社联系，请其经理赶赴现场，最好当面提出

3.更换导游需注意的问题：要在“不得不换的前提下才能进行”

a.多数游客强烈提出，领队劝说无效

b.不可以自己的意志强加游客，或以自己的意愿要求更换导游

c.须有礼有节向地接社提出，或将情况报告组团社，由OP与地接社联系

d.行动迅速不拖延，以免影响游客情绪，只是游客因对导游不满而引发对组团社的强烈投诉 十三领队与游客关系的处理

领队与游客不能求得形式上的平等，即使是在游客发生冲突的时候，也要以道歉为先，采用圆满处理的方法，以赢得游客的赞扬。游客的定义和构成 1．

游客的定义：指除为获得有报酬职业以外，基于任

何原因到一个不是自己常住的国家做访问的任何人。分为旅游者：到一个国家做短期访问至少逗留24小时的游客；而是游览者：到一个国家做短暂访问逗留不足24小时的游客 2．

限现时期中国社会阶层中的潜在游客的构成

不同阶层的人在社会行为、消费习惯方面都有差异。需要旅行社开发制作差异化产品。具体到团里，需要领队以差异化服务来应对。

3.中国出境游客中的虚热成分

很多游客是客观条件还不具备出境游的人，领队对此要有充分的估量

熟悉游客的权利与义务 权利

享有自主选择旅行社的权利

享有知悉旅行社服务的真实情况的权利 享有人身财产不受损害的权利 享有要求旅行社提供也定服务的权利 享有自主购物，公平交易的权利 享有依法获得赔偿的权利

关于赔偿问题，处境合同中另有详细规定：

旅游者与旅行社有约定，安固额定承担，每月定按下列协议承担违约责任：

因旅行社不能成行造成违约的：出团七天前（含）同志的，旅游者可获旅游合同总价5%违约金；在七天内通知获10% 合同外自费项目应正的游客同意，增减项目造成利益损害都可提出赔偿 组团不成，经游客同意合同转至他社拼团时，就合同作废，新合同生效 享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利 享有对旅行社服务进行监督的权利 义务 有维护祖国安全、荣誉和礼仪的义务

2有合法保护自己权益的权利，也有不得侵害他人的义务 3必须遵守国家的法律法规

4遵守合同约定，自觉履行合同义务

因游客原因不能成行造成违约的，游客应当提前七天（含）通知对方。有约定按约定；7天外5%违约金；7天内10%.5遵守旅游目的地国家法律，尊重当地民族风俗习惯，不得损害两国友好关系

6自尊自重自爱。维护祖国和中国人形不得有损坏国格、人格的行为，不得涉足不健康的场所

7应到努力掌握旅行所需知识，提高自我保护意识。必须参加说明会

8保管好旅行中有关票据，证明、资料。一边合法利益受到损害时，作为投诉凭据、索赔证据。

9旅行途中旅游者与旅行社发生纠纷，本着平等协商原则解决或在回国后通过法律途径解决。旅游者不得以服务质量等问题为由，在境外拒绝登机（车船）

10携带行李物品，应符合目的地国家法律规定。携带物品货币，按国家规定。

领队与游客相处时应遵守的原则 1.2.3.以游客为中心 履行合同原则 等距离交往原则 领队对游客的提醒及照顾 一．了解游客的成熟度 1.2.游客对于出境旅游团出现不适应的可能性 对游客的旅游成熟度进行测评 二．领队应做好对游客的诸项提醒 1.2.3.4.穿着提醒

吃饭的提醒；西餐规矩，文明用餐 国外酒店住宿提醒 行车走路的提醒 二.个人情感充分外露 1．将苦累挂在口中，写在脸上 2.将个人喜怒哀乐溢于言表 三.品行不端惹是生非 1.参与并制造客人间的矛盾 2.对客人尊严进行冒犯 四.工作马虎敷衍塞责 1.不认真对待工作 2.工作粗心大意

五.与导游沆瀣一气欺骗游客

1.《中国公民出国旅游管理办法》二十条规定：旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、（2）有明确的被投诉人，具体的投诉要求，事实和理由。第四章处理的时间规定和解决办法

第十八条：被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实，理由和证据

第二十五条：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出以下处理：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求，查明的事实，处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行，投诉人可以按照国家法律法规的规定，向仲裁申请仲裁或者向人民法院当不慎走失时，应做到 a.在原地或约定地点等待

b.如离队已有一段距离，电话联系领队，去下一站 c.无领队、酒店电话时，打电话回家让亲友联系旅行社 d.到警察局，使馆或当地旅游观光部门请求援助 e.不轻信陌生人 5.安全的提醒 6.对卫生习惯的提醒 7.对携带物品的提醒 对在国外享用服务的提醒 1.谢字当头不如尊严 2.对消费问题的提醒 了解游客心理变化

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）1.初期：新奇感突出，不安全感暗含 2.中期：个性张扬表露，挑剔心理始出 3.后期：忙于个人事务，思家心理多现 二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化 旅途顺利，游客畅快 天灾人祸，游客生烦 与游客发生冲突的处理

一．对游客的劝慰是最重要的步骤 1.不辨原因，先行道歉。有道歉化解矛盾 2.劝慰游客，避免扩大事端

二．要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 1.寻求游客的理解

2.忍辱负重，避免正面冲突

3.在性骚扰面前，维护领队人格尊严 十四领队行为之忌

领队的一言一行应符合国家的法律法规、企业的规范以及社会的准则

一.个人日常行为粗陋

1.不修边幅不讲卫生：A衣着要整洁，得体；B避免个人装饰过度

2.说话粗鲁不讲礼貌：A与客人不打招呼或不懂该如何打招呼；B说话粗鲁、张狂、训斥游客；C随意评价游客，讥笑损贬

导游及其他为旅行者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成、或者收受其财务

2.处罚：上法三十一条：处以收受的财物价值的2倍以上，5倍以下罚款；情节严重的吊销领队证。《旅行社条例》规定：对社处以10-50万罚款；对领队1-5万，情节严重的吊销领队证。

六.组织游客参与明令禁止的活动

《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

《旅行社条例》二十六条规定：旅行社为旅游者的安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定内容 处罚：《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：费用2倍以上5倍以下，领队证暂扣，旅行社暂停处境业务；《旅行社条例》：旅行社2-10万 七.瞒报游客滞留不归

《旅行社条例》十四条：旅游者在境外滞留不归，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中国驻该国使馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息 处罚：《管理办法》32条：有旅游相关部门提出警告，队领队可以暂扣领队证，对组团社可以暂停出境游业务经营资格；《旅行社条例》63条：对社2-10万，对领队4000-2万，情节严重停业整顿1-3个月，或吊销资格 八.带团不佩戴领队证

《管理办法》10条：领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定

《出境旅游领队人员管理办法》7条：把“应该”换成“必须：领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证”

处罚：《出境旅游领队人员管理办法》对领队处以1万以下罚款，暂扣领队证3个月到一年，并不得重新换发 旅客投诉处理办法 第三章受理

（1）

第十条：旅游投诉应当符合以下条件：（1）投诉人和投诉事项的直接利害关系

（2）提起诉讼。

高法的司法解释是在2010年11月1日。最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：

第八条：旅游经营者，旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身，财产安全的旅游项目未履行告知，警示义务，造成人身伤害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

旅游者未按照旅游经营者，旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的信息如实告知义务，或者不听旅游经营者，旅游辅助服务者的告知，警示，参加不适合自身的旅游活动，导致在旅游过程中出现人身损害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第九条：旅游经营者，旅游辅助服务者泄露个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担责任的，人民法院应予支持。

第十七条：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程，遗漏旅游景点，减少旅游服务项目，降低旅游服务标准等行为，旅游者请求赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时存在欺诈行为，旅游者请求双倍赔偿，人民法院应予支持。

第十八条：因飞机，火车，班轮城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能执行的，旅游者请求退还还未发生的费用的，人民法院予以支持。合同另有约定的除外。

第十九条：旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害的，财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务，救助义务旅游者请求承担相应责任的，法院予以支持。

第二十条：旅游者在旅游过程中未经领队和导游许可的，故意脱离团队，旅游者请求承担相应责任的，法院不予支持。

第二十二条：旅游经营者，旅游辅助服务者为游客代管的行李损失，灭失旅游者请求赔偿的，人民法院应予支持，但下列情况除外：

损失是由于没有听从旅游经营者，旅游辅助服务者提示，将现金，有价证券，和贵重物品事件造成的； 损失由不可抗力或者意外事件造成的； 3）损失由于旅游者的过错造成的； 损失由于物品的自然属性造成的；

第二十三条：旅游者要求旅游经营者，旅游辅助服务者返还下列费用的，人民法院应予以支持

因为拒绝旅游经营者安排的购物活动和另外付费的项目被增收的费用；

同一旅游过程中，旅游者提供相同的服务，因旅游者的年龄，职业等差异而增收的费用； 行程变更时的领队工作要求

因不可抗力的意外事件导致行程调整，变更，领队请求旅游者书面签署的《行程变更确认书》中起码载明以下事项： 4）

1）

2）

1． 2． 组团社名称，组团社团号 团队出发时间，团队线路名称 3． _____月_____日，原来的行程安排 4． 拟定变更行程为：______________ 5． 具体描述变更原因

6． 因变更是否增加或减少费用，由哪方承担或退款

7． 旅游者明晰上述情况，且亲笔签名确认同意上述行程变更 《行程变更申请书》和《行程变更确认书》的不同点在于申请和确认。

为保证旅游者《行程变更申请书》的有效性，申请书应该载明以下内容：

1.组团社名称，组团社团号 2.团队出发时间，团队线路名称 3._____月_____日，原来的行程安排 4.申请变更行程为：______________ 5.因变更产生费用的承担方以及付款方式，付款日期。

6． 申请人明晰上述情况，申请人亲笔签名

第二篇：出境旅游领队案例

案例一：领队行为不当

2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。

请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。领队可以提供如下材料

（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明

（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票

案例二：如何证明领队行为得当

2011年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为：领队应该赔偿其医疗费、营养费等各种费用。

请分析：领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。（1）领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。

依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。（2）领队与地陪的关系处理的不得当。

依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社。（3）领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样不对。依据：忌向游客充分暴露感情。

（4）领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。

（5）拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。

依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自理。实在有原因的要说明原因，做出道歉。

（6）当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取相应的措施，而且一同冷落游客老匡，这样有问题。

依据：领队应该尊重并积极维护游客的人权，尊严；遵循等距离服务原则，对有无购物的游客平等对待。

案例三：行李遗失领队怎么办

领队李先生带团前往欧洲，第一站抵达奥地利首都维也纳，发现一位客人的行李丢失。在机场工作人员指引下，该领队带领客人找到了lost and found行李遗失服务处，由于相关业务不熟悉，不知道如何与工作人员联系，浪费了很长时间。在于工作人员取得联系后，又因为语言障碍双方难以沟通，将应当场填写的行李报失表格带回了酒店。因为欧洲形成安排紧凑，待他10天后返回维也纳再和机场交涉为迟已晚。由于领队工作失误，造成客人在旅途中的极大不便，此时回国后交涉数月才得以解决。

请分析：在国外机场游客行李丢失，领队该如何处理。

答：（1）找到行李遗失服务处：在第一时间找到机场的Lost and Found（2）报案：事先弄清行李遗失服务处的联络方式。电话报案

（3）填写行李遗失表格：领队向工作人员出示工作人员提高的登机牌、护照、行李托运牌，并详细填写报失表格，提供尽量多的信息：如当地入住的酒店名称、地接社的地址电话，领队的手机号码。

（4）确认行李图表：根据工作人员以供的图表，确认丢失行李图表。

（5）现金补偿、领取行李：一般情况丢失的行李当晚或次日上午可以拿到，如果当日拿不到，领队有责任向行李遗失服务处要求，为失主提供当日换洗的内衣和洗漱用品，一般50欧元或50美元。

（6）如果确实遗失：领队在地接社的协助下，有义务向所乘航班的航空公司索取赔偿。

第三篇：《出境旅游领队人员管理办法》

《出境旅游领队人员管理办法》

发布时间: 2009-02-25 11:30:46来源: 宁波旅游局

第一条为了加强对出境旅游领队人员的管理，规范其从业行为，维护出境旅游者的合法权益，促进出境旅游的健康发展，根据《中国公民出国旅游管理办法》和有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称出境旅游领队人员（以下简称“领队人员”），是指依照本办法规定取得出境旅游领队证（以下简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（以下简称“组团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

本办法所称领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社（以下简称“接待社”）完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

第三条申请领队证的人员，应当符合下列条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任的旅行社人员；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。

第四条组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。业务培训的内容包括：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责。

对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培 训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行。

第五条领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的证明；申请领队证人员业务培训证明。

旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起１５个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。

旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。

第六条领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。

领队证不得伪造、涂改、出借或转让。

领队证的有效期为三年。凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。

领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。

被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领队登记。

第七条领队人员从事领队业务，必须经组团社正式委派。领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证。

未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。

第八条领队人员应当履行下列职责：

（一）遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益；

（二）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；

（三）为旅游者提供旅游行程服务；

（四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

第九条违反本办法第四条，对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。

第十条违反本办法第七条第三款规定，未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得３倍以下不超过人民币３万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币１万元以下罚款。

第十一条违反本办法第六条第二款和第七条第二款规定，领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至１年，并不得重新换发领队证。第十二条违反本办法第八条第一项规定的，按《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定处罚。

第十三条违反本办法第八条第二、三、四项规定的，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证３个月至１年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤消其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。

第十四条旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。第十五条本办法由国家旅游局负责解释。

第十六条本办法自发布之日起施行。

第四篇：出境旅游领队工作初探

出境旅游领队工作初探

有一种职业，上班时间不固定； 有一种职业，上班交通工具不固定； 有一种职业，每天三餐不固定；

有一种职业，需面对形形色色的社会人； 有一种职业，可以免费环游世界； 有一种职业，可以拉高自己的逼格； 有一种职业，让常人都羡慕„„ 它就是出境旅游领队。

出境旅游领队是在要在国内带团2年时间及以上，并且拥有导游证者才可以通过有出境经营业务许可的国际旅行社申请报名。出境旅游领队人员是指依照规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

本人2011年在南京考取导游证，考完导游证后并没有从事国内带团业务，只有2次游乐线带团体验。原因有2点：一是自己还是学生，当时去兼职做导游要到新街口去接团，离我们学校比较远，很不方便；二是听一些朋友说，华东导游不好做，压力大，经常需要自己填坑，遇到不好的司机，司机还要坑你一把。所以对于我来说，国内带团经验几乎为零。对于国内的旅游市场与导游规范深入了解的远远不够。但是我有幸在2014年11月份报名参加出境旅游领队考试，当时参加了《出境旅游领队实务》、《目的地知识》、《领队英语》三门笔试以及英语口语面试。最后通过了考试于2015年2月份拿到的领队证。说实话，随着时代的发展，出境旅游市场的蓬勃发展，领队这个职业的需求量是越来越大，随即而来的是国家旅游局在选拔领队的要求也是越来越高，我是第一届开始有口语面试的。我相信，以后对于领队的无论是业务能力还是语言能力要求会越来越高的。

拿到领队证后，我就尝试着开始带出境团，因为毕竟自己想出去见识见识，也算是给自己一次增长见识、开拓眼界的机会，对自己是百利而无一害，唯一的不好就是不能在学校安心的看论文学术了。我毅然决然地走上了领队之路。到目前为止，我总共带了14个团，其中8次邮轮团，2次韩国飞机线，1次欧洲陪飞，1次俄罗斯，2次巴厘岛，累计上团时间达80天。下面我将结合自己的带团经历 从以下几个方面，谈谈领队工作的心得与体会。

（一）邮轮线与飞机线的区别

随着中国的开放程度越来越大，人民生活水平的提高，国外的一些休闲方式被引进或者投资在中国。邮轮旅游作为一种新型的旅行休闲方式，近几年在国内盛行。到2015年底，在中国运营的国际邮轮公司将会增加到8家13条船，运营数十条邮轮航线。应该说邮轮旅游越来越火，越来越多的人会接受这样的旅行方式。但是邮轮旅游的发展存在一些问题：

1）邮轮旅游出发地是以邮轮所在的母港为出发地，目前以上海港和天津港为主的常用母港。也就是说，中国四面八方的游客要进行邮轮旅游的话，必须前往上海或者天津等，这对于中西部客源来说势必会成为出行的障碍。

2）邮轮航线单一，不同公司的邮轮岸上主要以日韩为主，韩国的济州、釜山、仁川；日本的长崎、福冈、佐世保、鹿儿岛等，建议增加不同国家目的地的航线，吸引客人。

3）邮轮旅游的相关法律法规不完善，因为在中国刚兴起，在操作运营过程中会出现很多问题，比如遇到台风取消岸上观光，对于客人的赔偿机制应按照法律法规需要明确。因为取消岸上观光发生了多起过度维权的事件，引起了业内的轰动。所以相关方面必须完善。

相对于邮轮线来说，飞机线成熟多了。现在出现越来越多的不同线路旅游包机，旅游目的地也开拓起来，飞机出境旅游是常态。但是飞机线目前最主要的问题是：飞机因为某种原因晚点、延误甚至取消，尤其在寒暑假旅游旺季的时候。我知道这有些时候是无法避免的，属于不可抗力因素。但是这给领队工作造成了压力，因为很多客人并不理解不可抗力因素导致的航班问题，是不要赔偿的。所以这就需要旅行社销售过程中与客人交代清楚，同时客人的素质需要进一步提高。虽然国家旅游局强调中国公民出境旅游文明公约，但是实际上很多客人出现了很多不文明的行为举止，这给中国政府丢脸了，同时给领队带来巨大压力。

邮轮线以四到六天为主，飞机短线也是四到六天，两条线路的薪资水平却不一样，不能说哪条高哪条低，只能这样说邮轮线工资是400-500一天，较为固定，如果不代购基本就这么点，岸上观光不参与分配购物利润；飞机线的话不同线路工资水平不一样，有裸奔的，有400一天的等等不一，但是飞机线参与当地分配。2 所以有时候飞机线一趟下来并没有邮轮拿的津贴高，但是绝大多数飞机线最后拿到手的是高于邮轮的。但是邮轮对于领队工作来说相对较轻松，在邮轮上客人都是自由活动，并不用领队去管太多；飞机线不一样，全程跟着服务客人。

（二）长线和短线的区别

长线一般是6天以上旅行时间，短线一般是6天以内。长线一般是跨洲的旅行，短线一般就是东南亚地区或者日韩。

在我带团的经历中欧洲和俄罗斯线属于长线，时间长，玩的景点多；日韩一般都是短线。

我认为长线和短线最主要的是与客人接触时间的长短，所以特别要注重与客人人际关系的处理，处理的好十几天玩下来客人感谢你，处理的不好，客人就会在团里给你捣乱，回来还要投诉。所以带团不是那么容易，怎么与客人相处，为人处事，在旅途中发生一些事情如何机智更好的解决，都是考验领队和导游的。

这里再谈谈长线的欧洲领兼地，现在很多地方渐渐开始用领队兼导游的模式来带团，欧洲就开始渐渐使用。正常情况下，我们是出领队，导游在境外接，现在渐渐的发现欧洲是一块肥肉，经常有人会去一趟赚很多钱，所以有些领队就想自己来做当地的导游，这就称为欧洲领兼地，领队兼导游。虽然赚钱，但是压力特别大，因为自己一个人要独挡国外的交通、讲解、司机等等。就拿我出的欧洲游来说，我是欧洲陪飞，导游境外接，工资是死工资3000一个团，境外没有分配。但是我们这个团先后发生了客人行李被其他团误拿；客人生病；客人护照被盗等事，其中我协助导游做了联系误拿行李的团队领队；陪客人去当地医院看病；陪客人去报警，去大使馆办理临时旅行证等等，然后我们导游带着其余的客人继续走行程。试想如果是领兼地身上所承担的压力会有多大，能否顺利的完成整个带团过程，我想应该打个问号了。所以要想做一件事没那么容易也没那么简单，需要自己付出应有的努力。

我也在想领队的发展前景是什么？1-2年东南亚、日韩，后面是澳新、中东非，在后面是欧洲、美洲。是的，这样安排确实不错，但是领队职业现在不稳定不固定，实际上是管理上的缺失，很多领队是兼职领队，并没有公司给予的五险一金、社保等保障。又有很多领队英语不过关就只能在东南亚、日韩带带团，限制了自身的发展。还有一件事就是领队经常出国，代购近几年疯狂的很，很多领 3 队也是为了增加收入，代购做的风风火火，这实际上是漏税的行为。因为中国海关规定，中国公民入境中国只限带5000元人民币等值的外国免税商品，2条烟，1瓶酒。

现在不带团了，很多人经常会问我赚了多少钱，然后再加一句赚了不少钱了吧。实际上每个出团钱的多少与自己的付出与服务是成正比的。我的心态还是挺好的，因为我每次出去不是以赚钱为目的，以开拓眼界，增长见识为主要目的。世界这么大，我想去看看。自己国内带团经验甚浅，在带出境团中大大小小的遇到了很多问题与麻烦，这里特别要感谢领队圈的朋友们，无私分享带团经验与操作。在带了这些团后，我不仅认识了一群可爱的领队朋友，还结交了一批我的客人朋友。

在我的客人朋友身上，我接触了很多职业的客人，他们性格不一，为人处世方式不一对待我的态度也是不一样，但是我仍要感谢他们，相识即是缘分，给我带来麻烦的，是我成长的助推剂；给我带来赞许的，是我成长的催化剂。人生真的很奇妙，错过可能就是一辈子，希望你们仍然在我朋友圈为我点赞。在领队朋友身上，我学到了没有最努力只有更努力！他们一个个都很拼，不停的套团，即使嘴上说累但是还是在领队一线带着团。他们这种拼搏向上的精神鼓励着我激励着我，让我不得不向他们学习。想想我自己，马上要毕业，虽然上段时间带团，心里可能有些野了，但是毕竟是研究生还要毕业，要静下心来对自己狠一点早点完成毕业论文。同时还要找工作。我也经常和家里人开玩笑，我现在是“三无”青年——无论文、无工作、无房子，压力大得很。这个世界最可怕的是比你优秀的人还比你努力，以前的我可能就是这样的，但是现在我感觉自己有点懒惰，有点颓废，所以我要重拾信心，振作自己，好好努力，超越自我，实现现阶段的理想。总之感谢在我人生中出现的每一位伙伴，谢谢你们给我带来成长与快乐。

第五篇：出境旅游、领队实务复习资料汇总

出境旅游、领队复习资料汇总

1、中国公民出境旅游的起源：港澳游 边境游 出国旅游 赴台游

2、中国公民出境旅游的现状：消费规模大幅增长 游客呈现“两高一低” 一批大型出境旅游批发商出现 纵向一体化发展

3、出境旅游的发展特点：因私出境旅游的主要目的是休闲度假 自费出境旅游者主要为沿海地区及国内超大城市和大城市；因私出境旅游的时间多集中在黄金周 出国旅游目的地局限在现在国家正式确认的国家和地区。

4、出境旅游的发展趋势 一）旅游产品多样化发展

1、传统产品精细化

2、大众产品主题化

3、长距离产品多国化

4、尝试新的经历

（二）自由行将进一步扩大

5、护照的知识

（一）护照：护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外旅行、居留的合法身份证明和国籍证明。

（二）护照种类：外交护照、公务护照、普通护照和特别行政区护照。普通护照分为因公普通护照和因私普通护照。特别行政区护照分为香港特别行政区护照和澳门特别行政区护照。外交护照、公务护照及因公普通护照统称为因公护照。

6、一）签证的基本概念 签证是主权国家发给申请出入该国的外国公民或本国公民的出入境许可证明，即在申请出入境人员持有的护照或其他有效的旅行证件上签注盖印，以示准许其出入境或经过该国过境。

7、四）特殊签证形式1）反签证或倒签证 指由邀请方为来访人员在前往国的出境管理部门办好签证批准证明，在连同申请人的护照、申请表格等材料呈递该国驻华使领馆。2）另纸签证（3）口岸签证或落地签证 前往国的入境口岸办理签证。4）过境签证 5）互免签证

8、签证申请被拒签或者拒绝受理的情况：☆申请出发时间不够使馆规定的工作日，拒绝受理；☆申请不完整，不符合使馆规定，拒绝受理；☆经使馆核实客人提供资料有虚假，拒签；☆经使馆核实送签资料有虚假（旅行社的行程机票、酒店预定等），可能全团拒签；☆境外接待旅行社或邀请方，送签的旅行社信用发生问题，可能全团拒签；☆国内有些地区由于经济等原因，易出现境外非法滞留现象，领事馆会对这些地区的客人严格审查；☆有过拒签记录的通常在3个月或半年内不可以再次申请该国签证；☆客人身份资料或社会身份不稳定，缺乏实力，易拒签；☆签证官个人因素，还有该国当时的政治经济形势。

9、关于申根签证 来历：1985，德、法、荷、比、卢五国在卢森堡的申根签署旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议。只要取得其中任何一个国家的签证，便可在签证有效期内自由进出其他申根公约国。

10、大使馆、领事馆以及领区划分 大使馆：是综合性机构，涵盖政治、军事、经济、文化教育、科技、签证领事等方面，是一个微缩政府。领事馆：主要受理所在国公民的签证申请和维护本国侨民的利益。申请签证，一般在其居住地所属的大使馆或领事馆申请。跨领区通常不允许。

11、领区的划分：在上海设总领事馆的国家：日本、韩国、新加坡、印度、伊朗、美国、加拿大、法国、荷兰、英国、意大利、俄罗斯、波兰、德国、澳大利亚、新西兰、古巴、芬兰。加拿大、法国、英国总领事馆领事区负责沪和苏、浙；美国、德国总领事馆负责沪和苏、浙、皖；日本、澳大利亚总领事馆负责沪、浙、皖、苏；波兰总领事馆负责沪、苏、皖、浙、闽等省。（2）在广州市设有日本、美国、澳大利亚、越南、泰国、波兰总领事馆。日本总领事馆只负责广州市内的签证业务；美国总领事馆负责粤、琼、闽和桂的签证。

12、3）在沈阳设总领事馆的国家：美国、日本、朝鲜、俄罗斯。美国总领事馆负责黑、吉、辽；日本总领事馆只负责辽宁地区；朝鲜总领事馆工作范围包括东北三省。（4）在成都还设有美国、英国总领事馆。领区范围包括贵、川、滇、藏。（5）在昆明市设有老挝总领事馆。6）在拉萨设尼泊尔总领事馆。（7）在呼和浩特设有蒙古总领事馆。

13、旅行社的签证业务 一）ADS签证 ADS签证的申请资格：在中国境内有全面开放和

部分开放的地区划分，并且只能由获得国家旅游局的批准以及旅游目的地国使馆授权的旅行社才能申请的纯旅游签证，申请材料只能由指定的送签人凭送签证递交。

2、ADS签证的特点:旅游签证的一种，只颁发给5人以上的旅游团队的成员；签证时间有效期为30天；加注ADS签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家旅游，同时必须遵守签发国使馆对于ADS签证的有关规定。

14、海关通道：在海关监管的场所，海关设三个通道：申报通道（也叫“红色通道”。来自外国的游客进入中国境内，一般需经申报通道通关，填好《中华人民共和国进出境旅客行李物品申报单》，经海关查验后放行。）、无申报通道（也叫“绿色通道”，进出境的旅客没有携带应向海关申报物品的，无须填写《中华人民共和国进出境旅客行李物品申报单》,可以选此通道。）、外交礼遇通道（持有中华人民共和国政府主管部门给予外交、礼遇签证的进出境旅客，通关时应主动向海关出示本人有效证件，海关给予免验礼遇）。

15、世界航空公司概况 全世界超过1100家，其中中国36家，36家中开通国际航班的有5家：南航CZ、中国国际航空CA、东航MU、海航N4、上航SF。

16、中国四大航空集团公司 国航 东航 海航 南航

17、国际航空联盟 趋势世界多极化、经济全球化深入，天空开放和全球性的航空公司

战略联盟。优势：1）在联盟内，加盟公司可通过代码共享扩大运营范围，而不必扩大机群；2）可更充分利用其运力，降低代价高昂的空座率。3）航空公司的客源和运力优势能互补

18、世界四大航空联盟：星空联盟 寰宇一家 天合联盟 优飞联盟

19、机票的种类

1、普通客票（一年期）

2、团体机票

3、包机机票

4、特价票

5、OPEN票

6、OK票

20、共有几个国际航班：欧洲 大洋洲 美洲 中东 非洲 东南亚

21、国际机票的价格政策

1、时段的划分▲航空公司将每年的营运分为春夏旺季（4月

初到10月底）和秋冬淡季（11月初到3月底），南非、大洋洲、南美航线与此相反；国内的五一、十一、春节为旺季；北美洲的6—9月份的暑期；欧洲线的9、10月份展会旺季；旺季增加淡季减少航班，一些航空公司在圣诞新年期间会取消一些航班。

2、机票的种类及舱位的划分

3、儿童票及婴儿票

4、团队票与散客票

5、航线及航段的划分

22、国际机票价格的构成 ▲国际机票的价格=机票的净价+税。▲机票税大致有离境税、过境税、入境税，还有燃油附加税，战争保险税等。▲个别国家还有其他名目的税。（美国还有海关使用税、机场税、动植物免疫检查费等）▲ 税的价格根据汇率的变化以及航班所起降的国家，城市不同而各有差价，且随时在变化，趋势是不断在上调

23、订票、出票、改票、取消与退票 1）舱位：一般分为头等舱（代号F）、公务舱

C、D、经济舱Y、M、K、G或T。2）订位状态：已确认:HK、KK；候补:HL、HN、HH；订位申请被拒绝:UC、UU。3）机票订单上所标起飞抵达时间均为飞机所在地的当地时间。

24、团队交通费用核算方式： ▲一定范围内租用天数越长，平均每天的车费越低；▲

用车起至时间按中午12点为标准；▲大部分的LDC都有最长行车距离的限制；▲ 欧洲地区法律规定司机的工作时间每天不能超过10小时，连续驾车2小时要休息20分钟；

▲ 欧洲LDC在起点和终点之间的距离超过400公里以上都要加收“空驶费”；▲ 大约每400公里按1天的车费计算。

25、酒店住宿费用的计价方式与核算方法欧式计价：仅指房租，不含食品、饮料等

其他费用。

2、美式计价:包房租以及三餐费用。

3、修正美式计价：包括房租和早餐以及午餐或者是晚餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

4、欧陆式计价：包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果汁。

5、百慕大计价: 房价包括房租及美式早餐的费用。

26、核算方法：

1、费用有两个不能忽视因素：季节时间与酒店所处的地理位置。

2、青

年旅馆、学生宿舍、家庭旅馆多人间的住宿形式大多以人头计价收费，其他多按房间收费。

3、一般入住时间早于当天12：00或者14：00，离开时间晚于当天10：00或12：00，酒店都会根据一定标准收取增加费用。

4、境外酒店早餐分为四种：美式，热餐自助式，冷餐自助式，欧陆。欧洲地区的酒店住宿费用中基本都包含早餐；美国、加拿大等地区有些酒店的早餐要另外计算。

5、单人间和双人间差价有多有少，双人间分为Double和Twin两种。

27、计调部的岗位职能及职责 选择 签约 联络 统计 创收

28、领队出团前的工作准备

1、团队交接工作 OP在向领队介绍团队情况的同时，应该

向领队移交该团的各种资料：

2、团队交接时的注意事项召开行前说明会

29、设在中国退税点的地址：北京：（1）首都机场退税点：北京首都国际机场一层国际

到达厅中国工商银行望京支行北京机场分理处（2）北京市内退税点：东城区东四十条24号青蓝大厦一层中国工商银行东城支行营业室

30、上海：（3）上海浦东国际机场退税点：上海浦东国际机场出发厅三层 中国工商银

行上海市国际机场支行（4）上海市内退税点：南京东路99号中国工商银行上海市分行

31、广州：（5）环市东路339号广东国际大酒店主楼二层中国工商银行广州市南方支行

香港：（6）中环德辅道中10号东亚银行总行

32、安全性事故预防

1、护照☆领队随身携带☆保有团员护照的副本☆多带额外的团员

照片备用☆携带我国驻海外相关单位地址名册

2、签证☆保留团队签证副本☆出发前了解行程的路线☆最好在所有签证均下来后再出团

3、机票☆领队对团队票的票性完全了解☆对航空公司的作业流程完全掌握☆规定时间内及时和航空公司作机位的再确认

4、行李☆机场行李：挂上正确行李牌并完全通关☆饭店行李：要求团员在规定时间内准时收集☆正确清点行李件数☆装行李前与每一团员确认

5、旅游支票☆团员先在支票上方先行签名☆支票存根联应分开收执☆鼓励携带国际信用卡

6、托运行李晚到、遗失或损坏☆行李晚到时，游客可以购买必须梳洗用品☆对遗失行李最高限额为$400☆损坏或遗失的行李在出机场前完成填表手续☆留下负责处理自己案件者的姓名和电话，告知自己情况。

7、游客生病☆团员因经济困难需要经济支持☆说明团体机票的特质☆未完成的行程部分应如何处理（上述均应请游客确实了解并均应请团员见证立书为凭，以免日后徒增纠纷）☆安全性的考虑

33、业务性事故处理

1、机位不足☆因机位不足而分组分批离开时，如果下一个目的地的签证为团签时应按签证的人数来分组，配合签证的安排；☆因航空公司超售机位而机位不足，领队应抗争。

2、行程延误☆通知当地的代理商协助配合调整相关的安排。

3、住宿☆因沿途耽误，超过预定时间应先和饭店联系；☆预定的饭店因超售而无法给予房间时，领队应坚持饭店给予所订的房间；☆饭店改其他饭店代替。

34、应建议游客主动投保旅游者个人保险

（一）旅游救助保险

（二）旅客意外伤害保

险三）旅游人身意外伤害保险四）住宿游客人身保险

35、欧洲地区

一、众多的岛屿和漫长的海岸线

二、多样化的山地和平原风光

三、丰富的历史文化和古代遗迹

四、独特的民族风情和人造景观

36、北美

一、多彩的自然风光

二、众多国家公园

三、多重民族文化

四、文明的国际都

37、南美：

一、独特的地貌奇观

二、天然的动植物园

三、多样的水域风光

四、灿烂的古

现代文化第三节

38、大洋洲地区

一、美丽的海岛海滩风光

二、著名的世界活化石博物馆

三、绚丽的土著

民族风情

四、独特的建筑艺术

39、西北非：

一、悠久的历史文化古迹

二、旖旎的海滨风光

三、独特的沙漠风光

40、东南非：

一、绚丽的自然风光

二、大量的野生动物园

41、东南亚：

一、星罗棋布的海岛与海滩

二、独特的热带雨林风光

三、多样的地质地

貌景观

四、灿烂的文化与宗教遗迹

42、东亚：

一、壮美的自然生态风光

二、丰富的动植物资源

三、灿烂的人文旅游资源

43、南亚：

一、奇特的高原雪域风光

二、独特的热带海岛风光

三、著名的文化宗教圣

44、护照的有效期和有效地区：外交 公务 普通有效期不超过五年，延期不得超过原有

有效期，香港特别行政区有效期10（16岁及以下公民有效期五年

45、千岛之国 ：菲律宾 印尼 黄袍佛国 ：泰国佛塔之国 ：缅甸蒙特利尔：北美洲巴

黎 钢都：匹兹堡石油城：休斯顿邮轮之都：迈阿密翡翠城：西雅图水城：新奥尔良国际都市：蒙特利尔赌城：拉斯维加斯波斯顿：文化的雅典 南美洲春城：基多玫瑰城：蒙蒂维的亚 无雨城：利马 世界建筑博览城：巴西利亚 海滨名称：里约热内卢 美洲巴黎：布宜诺斯艾利斯南美罗马：圣地亚哥 国际大都市：圣保罗 澳洲白莲：悉尼歌剧院 建筑艺术博物馆：墨尔本 欧洲的钥匙：突尼斯 北非公园：摩洛哥 地中海的花园港印度洋上的花环：马尔代夫 印度教圣地：瓦拉纳西 佛教圣地：鹿野苑尼泊尔的46、从旅游上非洲分西北非 东南飞 海岛旅游区

47、欧洲多样化的山地和平原风光：阿尔卑斯山脉 大西洋沿岸 荷兰法国苏格兰高地

48、欧洲丰富的历史文化：麦契尼王朝 古希腊 古罗马 文件已复兴 古城堡 庙宇教堂

博物馆 雕塑 绘画

49、独特的民族风情和人造景观 斗牛西班牙舞蹈 狂欢节 地方邮票 电影节 迪斯尼

阿尔顿公园 海牙微缩景观 马其诺防线 填海造地

50、中中国出境工作流程1团队集合 ：清点人数，介绍出关程序2通过海关：填写海

关申报单，申报出境物品 3办理乘机手续，行李托运 4通过卫生检疫查验黄皮书。接收体温检测5通过边防检查站交验出境卡，查验护照及机票

51、飞行途中领队的工作：1为游客提供乘机中的帮助： 协助游客条换座位，照料特

殊用餐者，熟悉机上救生设备。解答游客提问2帮助游客填写入境表格：填写入境卡，填写海关申报单

52、他国入境：1经过卫生检疫：交验黄皮书,校验健康证明2办理入境入境手续 交付

入境卡，护照签证3领取托运行李 凭牌拿取行李，出问题应交涉4接受海关检查 交付海关申报表 接受抽查5与导游会面

53、游客在境外带团期间所要进行的主要工作：安排团队入住饭店；协同导游安排用餐；

带领团队城市间转移；带领团队完成购物；d带领团队观看演出；完成其他计划内容；完成回程机票确认；完成团队工作记录；于当地导游密切合作；带领团队游览观光

54、办理他国离境手续1办理乘机手续 换领登记卡 托运行李2购买机场税 通常机票

已含 导游负责购买3通过边防检查 交验出境卡 查验护照机票4通过海关检查填写海关申报表 申报出境物品5办理购物退税 盖海关印鉴 领取退税款 6准备登机

55、带团归国入境1离开飞机抵达机场 填写入境单 填写健康申明卡 2通过卫生检疫

交验健康申明卡 接受体温测量3通过边防检查站 交验出境卡 查验护照机票4通过海

关 填写海关申报表 申报入境物品 团队解散

56、因私：签证申请材料说明护照正本；照片；签证申请表；个人资信证明；其他；申

请理由；在职证明；旅程安排；签证费及担保金；公证材料（境外公证，国内公证）；认证注意事项：未成年人因公签证材料：因公护照原件，申请表格，照片《出国/港澳任务批件》原件；境外公务邀请函的原件，公务邀请单位要求为正规合法注册机构，有些使馆还要求公务邀请单位提供相当于国内营业执照的证明或是境外的经济担保等；往返机票或订单、酒店预订单、海外保险等。

57、旅行社销售业务合同的条款:v★旅行社名称及地址；★客户或旅游者的姓名；★旅

游开始及终止的日期及地点；★包括在总价格中的各项旅游及服务的详细说明；★与合同规定的所有服务相一致的总价格；★在必要时要求的最低限度的旅游者应达到的人数；★双方要求解除合同的条件和责任；★合同的争议解决条款；★旅行社责任条款；★旅游价格的构成条款，包括总价格所包括的项目；★当事人一致同意认为有必要加入的任何其他条款。

58、西餐的点菜顺序及种类

（一）头盘开胃品，有冷头盘或热头盘之分。一般都具

有特风味，味道为咸和酸，数量较少，质量较高

（二）汤清汤、奶油汤、蔬菜汤、冷汤。

（三）副菜

（四）主菜

（五）蔬菜类菜肴

（六）甜品

（七）咖啡、茶

59、（一）法国餐饮

1、法国菜口感细腻、酱料美味、餐具摆设华美。

2、法式菜肴特

点：选料广泛；加工精细；烹调考究，滋味有浓有淡；花色品种多。

3、法式菜讲究吃半熟或生食；菜肴重视调味，调味品种类多样；什么样的菜选用什么酒有严格规定。法式名菜：各式奶酪、鹅肝排、白酒煨鸡、红酒煮牛肉、马赛鱼羹、法式龙虾、大蒜蜗牛、大蒜田鸡腿等。另有法国香槟和各式红白葡萄酒

60、意大利餐饮

1、北意大利菜与法国菜相近，用乳酪和鲜奶。南意大利则大多用番茄、橄榄油

2、意大利菜受法国、瑞士、奥地利、南斯拉夫的影响。北意大利的美食就深受南斯拉夫影响。

3、意大利菜肴特点：原汁原味，以味浓著称。烹调注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。意式名菜：通心粉素菜汤、焗馄饨、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、比萨饼等。

61、西班牙餐饮

1、融地中海和东方烹饪精华，菜中橄榄油和蒜茸味重。

2、餐桌上主

角是鳕鱼、虾、牡蛎等，还有火腿、蜗牛、鸡、鸭、肉排。特色菜：马德里肉汤蔬菜冷汤、香肠煮豆子、海鲜饭、蒜椒炒鳗、烤乳猪、铁板虾、JEREZ饭前酒和 MANZANILLA甜酒

62、四）德国餐饮

1、朴实、经济实惠。

2、食用生菜较多。

3、很多菜带酸味，各种香

肠是当地特产。肉制品是餐桌上的主打菜，用啤酒做调味品。汉堡包特色菜：酸菜煮猪肉、风味咸猪手、各式香肠及啤酒。

63、（五）希腊餐饮同意大利、西班牙、北非等国家饭菜相似，饮食诀窍在于新鲜的材

料、调味料和橄榄油，重视蔬菜、全谷类、水果、豆类、坚果和鱼。特色菜：希腊烤肉、希腊沙拉、起司派以及菠菜派。

64、英国餐饮

1、特点：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品放在餐台上由客人自己

选用。烹调讲究鲜嫩，口味清淡，选料注重海鲜及各式蔬菜，菜量要求少而精。

2、方法为蒸、煮、烧、熏见长。名菜：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。

65、俄罗斯餐饮

1、受法式菜影响深，吸收意大利菜式特点，结合自身形成俄罗斯菜。

2、油脂较大口味浓厚；酸甜咸辣俱全，用酸奶调味，生吃大蒜、葱头；冷小吃。名菜：鱼子酱、莫斯科烤鱼、红菜汤、黄油鸡卷、罐焖牛肉等。

66、八）斯堪的纳维亚餐饮

1、北欧人喜吃生和冷的食品，肉片和鱼块为半熟，口味清

淡，加入较少调料，不喜欢吃太油腻的食品。

2、鱼的种类太多。

3、蔬菜和水果种类很少，价格高。

67、（九）中东餐饮 饮食天然健康，富有活力。塔博勒色拉、hummus和果仁蜜饼是

各国食品店和饭店供应的主要食品。

68、非洲餐饮

1、对肉食采用烤制之后，用咖喱、奶昔、番茄汁等淋拌制作。

2、面食

采用与其他水果相拌过油微炸的方法。

3、非洲菜保持传统同时，吸纳法国菜，也接受了意大利和中东阿拉伯国家的影响。

69、（十一）墨西哥餐饮

1、与法国菜和中国菜并驾齐驱，得益于其丰富物产。

2、美

食色彩鲜艳，选料新鲜。代表菜：

70、十二）加勒比海地区餐饮

1、吃欧式西菜为主，口味清淡，不喜油腻，以肉为主要

食品

2、当地人喜咖啡、可可、红茶饮品。代表菜：烤肉、烟熏鱼、辛辣海产拼盘、大量的牛肉干。

71、（十三）拉丁美洲餐饮

1、南美人肉类为主食，巴西烤肉。饭店也提供西式餐饮。

2、巧克力和冰淇淋比北美和欧洲便宜。

3、葡萄酒。

72、韩国餐饮

1、特点：鲜、咸、高蛋白、多蔬菜、喜清淡、忌油腻，味觉以凉辣为主。

2、代表性料理：泡菜、拌饭、韩国烤肉、烤牛排、参鸡汤、水冷面、海鲜汤、泡菜汤、烤鸡排等。喜欢烧酒，酒精为25%，啤酒很多，但多跟中国啤酒口味不同

73、（十五）日本餐饮

1、食用生鱼，盖着生鱼片的寿司为最流行食物，讲究保持食物

原味，不提倡加过多调料，清淡为主。

2、对菜肴的色面有很高要求，包括精致的盛器来装食物，对食物的形状、排列、颜色搭配有很细腻讲究。