售后服务培训

第一篇：售后服务培训

售后服务培训

培训目的：

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升员工售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度 培训背景：

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。培训大纲:

一、售后服务意识培训

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务技巧

3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质售后服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略 四、五星级售后服务培训

1、售后服务意识与售后服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训

1、客户售后服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户售后服务的优化

5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、售后服务用语

5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训

1、售后服务意识与售后服务品质

2、成为专业的售后服务销售高手

3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、卓越客户售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、客户售后服务技巧

3、塑造客户售后服务环境

4、售后服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

十、售后服务礼仪培训

1、什么是售后服务礼仪

2、用心售后服务

3、主动售后服务

4、变通售后服务

5、爱心售后服务

6、激情售后服务

第二篇：售后服务及培训承诺书

售后服务及培训承诺书

售后服务承诺书

我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供设备最终验收合格之日起2年内的保修期。

我公司直接为用户提供产品售后服务，在质保有效期内，用户只需与我们直接联系即可获得制造商相应的售后服务；

在保修期内我公司免费为每台设备提供每年不少于1次的保养服务；我公司确保本次投标产品首次开箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司负责对买方提供终身维保服务，只收取材料成本费用，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

1.售后服务网络优势及技术优势

我公司自成立以来，一直服务于水利事业。公司在长期工程实践中的一条重要经验是对用户的技术支持和培训看作是整个系统建设的重要内容。

公司对于产品的设计、安装、测试和检验都有丰富的经验；在以往项目的业务范围中涵盖了产品设计、设备采购、安装、技术支持等诸多方面。

此外公司还承担着多所水利单位技术支持和技术服务项目，有着一批专业化的人才。公司具有专业工程技术人员12名，专业设计人员3名，有着丰富的实践经验、技术经验和完善的服务体系，完全有能力把该项目的售后服务工作做好。2.售后服务计划 1.1厂家保修期限

所有货物严格按照国家有关部门颁布的“三包”细则，并按厂家的保修条例对投产品进行产品保修：提供2年质量保证。（制造厂家提供的产品外围配件质保期不足一年的由我公司负责与相关厂商联系补足一年的质保，我公司对业主负责全部售后工作）

关于质保期内的其它服务：

1.2我公司所有提供的货物均可保证质量及正常使用。在质保期内按技术规范安装使用后（非用户误操作）出现的质量问题，用户均可享受免费更换或维修的服务，对于不属于产品质量原因所损坏或由用户误操作造成的损坏不，我方均在第一时间响应报修，服务方案如下：

①、电话技术支持：用户在使用设备前期，已经过相关工程师的培训，在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题或用户认为可以电话解决的紧急问题。为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过的电话方式排除故障请拨打技术支持热线，进行技术咨询及设备报修，我公司也为此次设专项负责人及技术工程师7*24小时技术热线，提供电话技术支持，确保用户可及时的得到报修响应。②、上门维修服务：所有设备均享受出厂日期起24个月的免费上门保修（对于易耗产品的保修以各产品生产厂家的保修条款为准），终身成本维修，服务的响应时间：在保修期内(由于产品质量问题)，用户报修后，我公司在立刻派专人以最快捷的速度为用户免费维修或更换有缺陷的货物或部件。并及时送到用户的使用地点。并由售后服务部的商务人员做报修备份，定期回访用户，收集用户的保贵意见。以更好的完善我们售后服务体系。

③、备品备件：在设备的质保期内，为了保证设备品的正常使用，所有投标产品都有充足的备件，备件库提供不少于本次投标产品总数的3%的整机备件。④、系统维护：定期用户回访，协助处理问题；协助用户建立完善的系统管理制度；对于产品今后的技术升级，我方承诺依情况为用户免费或以最优惠的体格帮助用户完成对已有产品的技术升级，为用户提供满意的服务。

⑤、定期回访用户：我公司还将依据用户返回的设备品验收单，为每个用户进行存档备案。定期对用户进行回访。以及时的了解用户在使用中的问题，帮助用户更好地使用设备。

3、工程项目实施计划 3.1需求分析

本项目招标要求货物为 等，为

设备。

根据以上分析，此次项目施工公司派出一支组织能力强，技术过硬的团队。我公司在供货及施工组织计划等方面有完整的一套组织方案。本节主要讲述在供货、安装调试、验收培训等方面的具体工作安排。3.2项目总体安排

第一步：安排组织备货

项目负责人在签订合同后半个工作日内确认设备配置清单传回我公司确认，公司开始组织安排调货。

第二步：确定施工工地的具体需要

合同签订后，我公司项目负责人和技术工程师将根据项目工地的考察情况确定各个设备规格型号，认真听取施工方意见并提供我公司建议，配合施工方落实设备的具体分布位置，在确定施工方的实际需求后，由公司设计部规划出设备连接图，并将设计好的连接图交由施工方再次确认，双方同时认可后由施工方负责人和工程总负责签字确定。第三步：设备备货阶段

项目负责人跟踪整个设备的备货工作，公司根据确定的合同配置开始备货，配货过程中如有任何问题，配货人员应及时与项目负责人及用户方进行协调沟通。

第四步：设备运输阶段

所有出厂设备将采取严格的减震、减压安全保护措施，进行安全的产品包装，所有设备采取汽运的方式，安排专车进行运输 第五步：设备安装调试施工阶段

设备运抵施工方指定地点后开始进入设备布置、安装调试阶段，由工程负责人安排人员对设备进行清点，确认设备在运输中无损伤后。保证首次开箱合格率在99%以上，在确认设备无误后，由工程负责人开始组织安排设备的布线、安装及调试。实施过程中项目负责人和工程负责人随时要与使用单位保持联系，保证工程的质量和连贯。第六步：设备培训阶段

设备安装调试完毕后，工程总负责对安装设备进行逐个测试与调试，确认正常运行后，通知施工方负责人工程安装调试完毕，请求施工方负责人组织使用人员进行设备的使用和培训，并提供详细的培训计划。在施工方确定好的培训时间与培训人员后，通知项目负责人或工程负责人开始设备的培训。第七步：设备验收阶段

在设备培训完毕，使用人员能使用设备进行正常工作，项目负责人通知验收人开始设备的验收，验收人负责组织专家评委参照招标文件的技术指标和规格要求对所有设备进行各项指标的逐一验收，在专家评委确定设备技术指标功能要求均符合招标文件要求后，在验收手册上签字确定，并加盖验收方公章，同时可以对我公司设备提出宝贵的建设性意见。第八步：设备的后期维护和交接 设备安装验收完毕后，工程负责人应安排人员对工地进行最后的清点，并打扫干净整个现场并对设备进行最后的维护.

第三篇：售后服务及培训承诺书

售后服务及培训承诺书

售后服务承诺书

我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供设备最终验收合格之日起2年内的保修期。

我公司直接为用户提供产品售后服务，在质保有效期内，用户只需与我们直接联系即可获得制造商相应的售后服务；

在保修期内我公司免费为每台设备提供每年不少于1次的保养服务；我公司确保本次投标产品首次开箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司负责对买方提供终身维保服务，只收取材料成本费用，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

1.售后服务网络优势及技术优势

我公司自成立以来，一直服务于水利事业。公司在长期工程实践中的一条重要经验是对用户的技术支持和培训看作是整个系统建设的重要内容。

公司对于产品的设计、安装、测试和检验都有丰富的经验；在以往项目的业务范围中涵盖了产品设计、设备采购、安装、技术支持等诸多方面。

此外公司还承担着多所水利单位技术支持和技术服务项目，有着一批专业化的人才。公司具有专业工程技术人员12名，专业设计人员3名，有着丰富的实践经验、技术经验和完善的服务体系，完全有能力把该项目的售后服务工作做好。2.售后服务计划

1.1厂家保修期限

所有货物严格按照国家有关部门颁布的“三包”细则，并按厂家的保修条例对投产品进行产品保修：提供2年质量保证。（制造厂家提供的产品外围配件质保期不足一年的由我公司负责与相关厂商联系补足一年的质保，我公司对业主负责全部售后工作）

关于质保期内的其它服务：

1.2我公司所有提供的货物均可保证质量及正常使用。在质保期内按技术规范安装使用后（非用户误操作）出现的质量问题，用户均可享受免费更换或维修的服务，对于不属于产品质量原因所损坏或由用户误操作造成的损坏不，我方均在第一时间响应报修，服务方案如下：

①、电话技术支持：用户在使用设备前期，已经过相关工程师的培训，在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题或用户认为可以电话解决的紧急问题。为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过的电话方式排除故障请拨打技术支持热线，进行技术咨询及设备报修，我公司也为此次设专项负责人及技术工程师7*24小时技术热线，提供电话技术支持，确保用户可及时的得到报修响应。②、上门维修服务：所有设备均享受出厂日期起24个月的免费上门保修（对于易耗产品的保修以各产品生产厂家的保修条款为准），终身成本维修，服务的响应时间：在保修期内(由于产品质量问题)，用户报修后，我公司在立刻派专人以最快捷的速度为用户免费维修或更换有缺陷的货物或部件。并及时送到用户的使用地点。并由售后服务部的商务人员做报修备份，定期回访用户，收集用户的保贵意见。以更好的完善我们售后服务体系。

③、备品备件：在设备的质保期内，为了保证设备品的正常使用，所有投标产品都有充足的备件，备件库提供不少于本次投标产品总数的3%的整机备件。

④、系统维护：定期用户回访，协助处理问题；协助用户建立完善的系统管理制

度；对于产品今后的技术升级，我方承诺依情况为用户免费或以最优惠的体格

帮助用户完成对已有产品的技术升级，为用户提供满意的服务。

⑤、定期回访用户：我公司还将依据用户返回的设备品验收单，为每个用户进行

存档备案。定期对用户进行回访。以及时的了解用户在使用中的问题，帮助用

户更好地使用设备。

3、工程项目实施计划

3.1需求分析

本项目招标要求货物为等，为

设备。

根据以上分析，此次项目施工公司派出一支组织能力强，技术过硬的团队。

我公司在供货及施工组织计划等方面有完整的一套组织方案。本节主要讲述在供

货、安装调试、验收培训等方面的具体工作安排。

3.2项目总体安排

第一步：安排组织备货

项目负责人在签订合同后半个工作日内确认设备配置清单传回我公司确认，公司开始组织安排调货。

第二步：确定施工工地的具体需要

合同签订后，我公司项目负责人和技术工程师将根据项目工地的考察情况

确定各个设备规格型号，认真听取施工方意见并提供我公司建议，配合施工方落

实设备的具体分布位置，在确定施工方的实际需求后，由公司设计部规划出设备

连接图，并将设计好的连接图交由施工方再次确认，双方同时认可后由施工方负

责人和工程总负责签字确定。

第三步：设备备货阶段

项目负责人跟踪整个设备的备货工作，公司根据确定的合同配置开始备货，配货过程中如有任何问题，配货人员应及时与项目负责人及用户方进行协调沟

通。

第四步：设备运输阶段

所有出厂设备将采取严格的减震、减压安全保护措施，进行安全的产品包

装，所有设备采取汽运的方式，安排专车进行运输

第五步：设备安装调试施工阶段

设备运抵施工方指定地点后开始进入设备布置、安装调试阶段，由工程负

责人安排人员对设备进行清点，确认设备在运输中无损伤后。保证首次开箱合格

率在99%以上，在确认设备无误后，由工程负责人开始组织安排设备的布线、安

装及调试。实施过程中项目负责人和工程负责人随时要与使用单位保持联系，保

证工程的质量和连贯。

第六步：设备培训阶段

设备安装调试完毕后，工程总负责对安装设备进行逐个测试与调试，确认

正常运行后，通知施工方负责人工程安装调试完毕，请求施工方负责人组织使用

人员进行设备的使用和培训，并提供详细的培训计划。在施工方确定好的培训时

间与培训人员后，通知项目负责人或工程负责人开始设备的培训。

第七步：设备验收阶段

在设备培训完毕，使用人员能使用设备进行正常工作，项目负责人通知验

收人开始设备的验收，验收人负责组织专家评委参照招标文件的技术指标和规格

要求对所有设备进行各项指标的逐一验收，在专家评委确定设备技术指标功能要求均符合招标文件要求后，在验收手册上签字确定，并加盖验收方公章，同时可以对我公司设备提出宝贵的建设性意见。

第八步：设备的后期维护和交接

设备安装验收完毕后，工程负责人应安排人员对工地进行最后的清点，并打扫干净整个现场并对设备进行最后的维护.

第四篇：售后服务和培训方案

售后服务和培训方案

售后服务

1.按国家标准及招标人提出的技术质量要求提供供货产品。该产品从设计、原材料和配套件采购、生产加工直至售后服务的全过程中，推行ISO9001质量保证体系，保证：

①所售产品如需服务，保证热线电话（7*24小时）、网络传真（7*8小时）、在线解答（7*8小时）、电子邮件（7*8小时）、半小时响应，1小时内到场，现场服务（48小时）等多种方式提供服务，我司有义务及时响应采购人的售后需求并认真服务。

②提供的货物是全新的（含零部件），是用一流的工艺和最佳的材料制造而成，并符合国家质量检测标准及产品出厂标准。

③货物未出厂前严格按照国家和企业标准经过试验和检验合格的产品，并在交付用户时，接受招标单位和最终用户的严格验收。

④免费维修与更换缺陷部件的期限为卖方收到买方通知后24-48小时内。

⑤质保期内因我司设备和安装质量原因导致设备出现故障，负责免费维修保养。我司在接到采购人通知后1小时内赶到现场处理故障。

⑥质保期内采购人按我司提供的设备说明书对设备进行正确操作。若因采购人操作失误造成设备故障，不属于我司保修范围。但我司在接到采购人通知后1小时到现场维修，费用由采购人承担。2.质量保证期：验收合格后1年，终身服务。

①车辆的改装部分部件质保期内凡非人为原因造成的质量缺陷由中标方负责包修。

②保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修。

③提供终身维护保养服务。

④底盘部分按照厂家提供的售后服务手册所规定的条款执行。

⑤在质保期结束前1个月，我方免费对货物进行一次全面的维护与保养。

质保期后维保方案

①质保期后，对所售产品提供终身维保服务，产品的终身服务只收成本费，并保证按照用户提出要求及时提供所需备件或备件图纸。

②保证每年走访用户10次以上，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于良好的工作状态。

③协助用户与底盘制造商的服务网络建立联系，保障用户享受良好的底盘售后服务。

④售前售后服务管理者将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代理的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务质量完全达到我公司的要求，同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度，并就用户对产品性能和服务的特殊要求作出迅速响应。

⑤质保期后，当用户提出配件需求时，保证在0.5小时之内响应，以采购成本价格供给用户所需配件并保证配件质量。

培训方案

为了使买方有关人员能够对我方提供车辆正常操作维护，我方将于验收后和试运行前或用户认为合适的时间在买方现场对买方有关人员进行免费培训。如因我方技术服务人员指导错误而发生问题，我方负完全责任。

培训安排：安排1名能胜任的、有经验的、高素质的服务工程师和2名售后服务人员负责本次项目设备的培训工作。1.培训目标

●确保买方操作人员能独立熟练地进行操作和维修保养； ●买方操作人员难熟练、掌握、判断、处理常见故障，保障设备正常运行； 2.培训安排

●安排1名能胜任的、有经验的、高素质的服务工程师和2名售后服务人员负责本次项目设备的培训工作；

●专用设备操作培训单机不少于2人.天，设备维修人员培训单机不少于3 人.天；也可根据实际培训效果和买方要求增加和延长，直至全部掌握为止； 3.培训内容

●设备、专用装置的工作原理（包括电气原理、液压原理、机构工作原理等）；

●设备、专用装置操作规程和要点；

●设备、专用装置常见故障的诊断与处理和小修技术； ●设备、专用装置保养与维护方法； ●设备、专用装置安全规则； ●固体废弃物的压缩转运； ●获得零配件的渠道；

4.培训方式

●制订详细的培训计划；

●培训计划包括但不限于买方应参加培训的人员数目、培训时间、理论和实践培训、培训费用以及其它相关信息；

●按培训教材进行技术培训； ●现场操作培训；

●培训考试合格后颁发上岗合格证； ●实际操作跟踪、技术指导； ●探讨并提出设备管理的建议方案。

第五篇：售后服务培训大纲

培训大纲:

一、售后服务意识培训

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务技巧

3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质售后服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略四、五星级售后服务培训

1、售后服务意识与售后服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训

1、客户售后服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户售后服务的优化

5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、售后服务用语

5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训

1、售后服务意识与售后服务品质

2、成为专业的售后服务销售高手

3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、卓越客户售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、客户售后服务技巧

3、塑造客户售后服务环境

4、售后服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

十、售后服务礼仪培训

1、什么是售后服务礼仪

2、用心售后服务

3、主动售后服务

4、变通售后服务

5、爱心售后服务

6、激情售后服务