第一篇：证券行业客户关系管理系统解决方案
证券行业客户关系管理系统解决方案
解决方案全称：证券行业客户关系管理系统解决方案
开发商：
一、开发背景
在高速发展的中国证券业环境中，竞争日趋激烈。对于证券公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划；如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。下面的一些问题是证券公司普遍关心的。
1、公司目前的经营状况、经营风险，利润来源及变化趋势如何。
2、哪些客户对公司来说是最重要的，如何更好的服务于他们；哪些客户正在流失，原因在何处。
3、哪些客户的投资收益最大，哪些客户的投资亏损最多，如何从中推广经验及吸取教训。
4、应如何根据客户的具体交易情况，提出投资建议。
上述问题来自于公司不同职能部门的管理者，其中包括经纪业务总部、投资银行部、财务部、电脑部等，他们需要对不同的方面作决策，所需的信息来源各有不同。如何对这些问题作及时、详尽、准确的回答，证券公司总部目前的信息系统很难实现。首先，数据分散在各个营业部及不同的应用系统中，且各个系统都是相互独立的；其次，没有好的系统帮助决策者揭示业务的关键因素,再有没有一个灵活的工具帮助使用者方便地对客户地行为进行分析。因此，建立证券的客户关系管理系统(数据仓库系统，决策支持系统，客户关系管理子系统)，显得十分重要。金仕达公司集多年的证券业服务经验，以及对数据仓库技术的深入理解，推出的金仕达客户关系管理系统将为解决上述问题提供完整的方案
二、方案详细介绍
方案目标
1、建造一个管理公司内部各种有效数据,组织这些数据,提供多种角度分析数据以提供决策支持活动
2、把营业部的历史数据更有效的聚集起来,节省磁盘空间.3、提供一个新的分析问题的手段和方法.在查询大数据量时提高查询速度.4、解决原有交易系统统计分析功能薄弱的问题
5、提供一个高效的灵活报表工具
6、它以时间为基础来管理数据,允许用户回顾并了解公司的过去与现在.7、以时间为基础来跟踪,分析和预测公司的交易情况,佣金收入,客户的动态
8、用户可以通过固定报表,灵活报表、多维分析,对比分析,向下钻取,向上钻取,交叉钻取,旋转,切片等多种形式实现多个层面的数据访问.业务功能
1、交易分析：证券交易，新股交易，成交委托比，证券委托，换手率，证券流量，现金流量，资金交易
2、客户情况：客户流动，客户分布，客户活动
3、资产分析：资金余额，证券余额，盈亏分析，套牢程度，资产，利润，持仓率
4、排行榜：成交金额，委托方式，托管市值，资金交易，资金余额，资产情况，佣金情况，贡献率，热门股等等排行
5、客户分析：客户资料查询，客户证券交易，客户资金存取，客户相对收益，客户对帐单，客户中意的证券，客户喜欢的交易方式、客户盈亏情况、客户交易费用、客户套牢程度、客户贡献率
6、每日提醒
7、资讯主动通知服务
8、每日工作
实现技术、平台、开发工具
●操作系统平台：WINDOWS2000 ADVANCE SERVER
●软件开发平台：IIS,SQL Server2000,Analysis Services,Office2000,IE
●相关开发工具：VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0
●客户端平台：Windows98(NT,2000),Ie5.0
市场销售及竞争情况
客户关系管理系统v1.0是证券行业最早推出的解决方案，先后在10多家营业部进行了试用；今年与某证券公司合作开发客户关系管理系统v2.0是目前证券行业真正投入使用的第一套系统，目前公司正与两家证券公司进行合作。目前开发该系统的主要有：美国艾克国际公司、创智公司、普元公司，这三家公司都不是长期从事证券行业的公司，对证券行业的了解不是十分深入，且目前都没有成功案例。
成功案例介绍
用户单位名称：广东证券
背景情况
广东证券股份有限公司的分支机构----广东证券顺德管理总部成立于1992年11月，是顺德市最早成立的证券公司。经过几年的发展，现已成为顺德市规模最大，实力最雄厚的证券经营机构，拥有绝对的市场份额。广东证券顺德管理总部建设CRM系统的设想是基于当前经纪业务面临的挑战和未来发展的方向而提出的。从顺德管理总部在顺德市证券市场的地位来看，广证占有绝对的市场份额，如果进行价格战，对广证顺德管理总部来说是得不偿失的。只有在服务上下功夫，提高服务的质量和特色，才能在市场竞争中赢得胜利，所以坚定不移地走服务的道路、走信息化服务、个性化服务的道路才是广证顺德的长久发展之道。
在市场方面，广证顺德在顺德市的证券市场中拥有绝对的客户份额。由于成立时间比较早，加上脚踏实地的经营，在广证顺德积累了一大批优质的客户，他们是广证顺德利润来源的主要贡献者。但是，随着证券市场竞争加剧，在短短时间内顺德地区新增加了多家证券公司的服务机构，由原来的三四家，增加到现在的11家；佣金自由化政策的出台，对广证顺德客户份额造成了猛烈的冲击，特别对于优质客户的流失，对广证顺德利润保证构成了严重的威胁。在这种情况下，广证顺德采取了一系列的措施，加大IT投入、加强服务质量，在传统的经纪业务领域和对手展开竞争，但这种竞争由于具有同质、无个性化特点等特征，更多地受到价格因素的影响，所以广证顺德处在被动防守的境地。这时候，研究开发个性化的服务，进行全面的业务创新和服务创新成了广证顺德必然选择。而实施客户关系管理，虽然不能直接产生业务创新和服务创新，但它能帮助公司领导、营业部经理、客户经理发现真正有价值的客户，找到这些客户的迫切需求，从而进行针对的业务创新和服务创新，实现经纪业务更高层次的服务，在竞争中赢得主动。
在客户服务方面，广证顺德一开始就在不断尝试不同的服务手段和方式，比如，广证顺德开始阶段采用客户经理和信息研发人员合作服务的方式，一个客户经理配备一个信息研发人员，在对客户服务过程中，两个人相互配合，一个负责客户的跟踪服务，一个负责信息收集整理研究，从而希望能给客户提供一些专业和周到的服务。但是，在这种方式下，由于研发人员的力量、精力有限，只能向客户提供别人的研究成果，对于信息的准确性和针对性没有任何体现，所以对客户的服务也是比较肤浅，实际的效果是没有对客户产生积极的影响。广证顺德在发现这个问题之后，积极地调整了组织结构，把素质良好、具有较强分析研究能力的信息人员集中到了区域管理总部，专门成立了相应的研究后台部门，在这个部门里，所有的研究人员根据市场的特点，专门进行金融品种、行业、热点、市场动态、大盘走势的研究，并根据对信息地掌握，产生自己的投资组合，并在资产管理和客户进行应用。而这个部门最大的功能还在于对广证顺德所有的客户经理提供资讯信息服务，使得这种服务更加专业化、更加具有权威性、更加准确，客户经理在整个服务过程中更有信心，服务质量和效率能得到明显提高。但是，在这个过程中，广证顺德决策者们也意识到下面一些问题：
●后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节，研究成果存在浪费；
●后台研究部门的研究方向没有针对性，研究人员对广证的客户群体缺乏清楚地认识；
●后台的研究部门和前台的服务部门没有建立信息通道，双方的信息不能实现共享；
●客户经理的服务缺乏目的性，不能针对不同的客户选择不同的研发成果；
●后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制，无法形成互相促进提高的反馈循环。
广证顺德的管理者们清楚地认识到，这些问题的解决只有依靠建立客户关系管理系统。一方面改造业务流程，提高后台研究部门和前台服务部门的联络、沟通、监督；另一方面全面整合客户资料和数据，为研究人员、客户经理提供全面真实的客户信息，从而进行针对性地研究和服务；最后是实现后台和前台的信息共享。
在管理方面，广证顺德沿袭的是证券营业部经营的一贯体制，即总部到营业部，营业部到客户经理的三级管理模式。虽然在这种模式下，广证顺德实行了成本、收入按营业部单独核算，人员的编制、薪酬有营业部决定的方法，去进一步提高客户服务竞争力，但是，随着证券市场竞争模式和方向的转变，建立强大的营销体制，更多地争夺客户，成为任何一个证券公司考虑的大事，建立一个完善的经纪人体制已经成为证券经纪营销的基础。在这方面，只有将客户和客户经理或者经纪人，经纪人和营业部或者营销部门建立有机的联系，才能在市场的竞争中形成一个强有力的团队，才能在客户拓展和服务上不断进步。建立客户关系管理系统不但能在客户分析和服务业务流程上发挥积极的贡献，而且对建立一个良好的经纪人管理体制起到不可忽视的作用，随着该系统的不断完善，以此为基础的经纪人工作平台和管理平台的建立，必然为广证顺德实现从传统经纪业务到当前经纪营销业务的转型打下坚实的基础。
业务实施过程
广证顺德CRM系统建设从广证顺德和金仕达签订合同开始，上线运行，经历了下面三个阶段：需求调研、设计开发、调试培训。在需求调研阶段深入到顺德管理总部的各个部门以及下辖营业部进行针对性的调查和座谈，了解他们的基本思路和设想，业务流程、急需解决的问题等等，双方抱着求实、创新的态度，认真考虑解决问题的途径和办法，总结出了广证顺德基本需求。设计开发严格遵从ISO9001规范进行开发，通过现场的安装使用、培训，逐步将广证顺德的管理体系按照以客户为中心的理顺，从而真正发挥系统的效果。广东证券顺德管理总部CRM系统基于柜台系统历史数据以及其他相关数据源，构建数据仓库系统，以数据仓库系统为核心提供区域总部各类人员使用的相关业务系统，可以分为经理管理系统、客户经理系统、分析师系统、维护管理系统。经理管理系统、客户经理系统、分析师系统主要完成数据展示、业务报表和信息查询功能，提供给CRM业务人员使用。维护管理系统主要提供给证券公司信息技术人员使用，是CRM系统的基础和支持平台，主要用于从柜台系统(生产系统)和其它数据接口(如客户背景资料、证券市场资料等人工录入管理库表)采集抽取、清洗整理、格式转换、加载入库，以及整个CRM系统的日常管理和维护。系统的使用者以及数据流如下图所示：
.系统提供的主要业务功能包括
●交易分析：证券交易，新股交易，成交委托比，证券委托，换手率，证券流量，现金流量，资金交易
●资产分析：资金余额，证券余额，盈亏分析，套牢程度，资产，利润，持仓率
●排行榜：成交金额，委托方式，托管市值，资金交易，资金余额，资产情况，佣金情况，贡献率，热门股等等排行
●客户分析：客户资料查询，客户证券交易，客户资金存取，客户相对收益，客户对帐单，客户中意的证券，客户喜欢的交易方式、客户盈亏情况、客户交易费用、客户套牢程度、客●户贡献率
●每日提醒
●资讯主动通知服务
●每日工作
系统开发采用的实现技术、平台、开发工具如下：
●操作系统平台：WINDOWS2000 ADVANCE SERVER
●软件开发平台：IIS,SQL Server2000,Analysis Services,Office2000,IE
●相关开发工具：VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0
●客户端平台：Windows98(NT,2000),Ie5.0
效果与反馈
系统实施成功已经两个多月了，广证顺德利用该系统成功的改变了传统的经营思路和管理模式，真正走向了以经纪人为核心，以客户服务为基础的管理新路。系统的成功使用，极大的提高了广证顺德的管理服务水平，得到了用户的极大好评。
其他具体描述
客户关系管理系统永远不会是一种成型的产品，它将会根据不同用户的管理模式而变。因此系统的投入是十分巨大的，由于短期内系统带来的效益不是十分明显，每个公司都会是采取分阶段实施的方式进行。
由于这是一套管理系统，又采用了数据仓库技术，因此实际运行时系统的软硬件投资会超过一百万，对于管理人员的培训也是十分重要的，投入也会十分巨大。
第二篇：ibm客户关系管理解决方案
IBM客户关系管理解决方案
IBM全球服务部（简称IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索。从九十年代中期起，IBM IGS开始在全球范围内实施以客户为中心的市场发展战略。IGS帮助很多客户成功实施了CRM战略，在银行、保险、证券、电信、制造、商业等众多领域积累了丰富的经验。IGS帮助全国的工、农、中、建、交五大银行上海分行分别实施了CALL CENRER系统，帮助上海通用汽车成功实施了全方位的CRM系统。IGS被公认为国内CRM咨询服务领域的先锋，具体表现在： 1.IGS在制定和实施CRM战略上最有经验 企业在制定和实施CRM战略的过程中，因为缺少经验，所以常常花很多时间来做可行性分析，结果也常常不能令人满意；同样因为缺少经验，有些企业不能很好把握CRM战略的着力点和突破口，难以分辨供应商及其产品与服务的优劣，难以有效控制CRM战略的实施过程，从而难忘保证CRM战略成功。IGS愿意与客户共享成功经验，进行充分的交流与沟通，由IBM行业专家与客户共同制定CRM战略并成功实施。这是客户成功实施CRM战略的重要保证。2.IGS有最强的CRM实施服务能力 企业实施CRM系统，需要专业化系统集成商相助。这是因为，一方面，CRM系统的实施需要经验，需要对本待业不同业务模式的整体把握，需要专业咨询顾问进行总体设计，另一方面，CRM系统的实施需要与其他业务系统(ERP, SCM等)进行集成，需要采用一些新技术(如互联网，无线通信等)，这些需要专业工程师的知识和经验。IBM中国公司拥有经验丰富CRM实施队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，主要有以下几方面： IBM能帮助企业灌输“客户是企业最重要的资产”的理念，共享成功经验，这个理念是企业CRM战略的基础。这项工作需要企业高层领导亲自抓。IBM专家能够帮助开设培训班，灌输CRM理念、共享成功经验、提高企业一下的认识。IBM能帮助企业建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息由公司统一管理。例如将原来不记录或只记录在销售员笔记本上的商机信息集中到公司进行统一管理；将原来主要由业务员、分公司枵经销商掌握的客户信息集中到公司统一管理，通过电话营销和互联网，惧更多的潜在客户，等等。IBM能帮助企业建立企业级客户服务中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为客户服务。主要包括回答客户的销售咨询和服务咨询、接受客户的建议、处理客户与公司授权服务站的服务争议、处理客户的投诉等。IBM能帮助企业建立企业与分销代理商、授权服务站协同工作的业务模式，更好地把握销售机会，更好地为客户提供服务。企业掌握着信息优势（商机信息、客户信息、服务信息），分销代理商和授权服务站掌握着现场优势(面对面的交流和服务)，如果能整合这两方面的优势，将大大提高企业的整体营销能力和客户服务水平。IBM能帮助企业细分客户，细分市场。例如通过对商机信息和客户信息的综合分析，掌握不同地区，不同年龄性别、不同职业人群的不同消费习惯，分析客户的短期，长期价值，从而调整产品布局，调整营销手段，推行个性化的市场促销活动，挽留有价值的客户，保证客户100％满意，满足不断变化的客户需求。3.IGS有最完整的CRM咨询与集成服务队伍 与其他公司相比，IGS有国内最在的专业服务队伍，为客户提供最有价值的CRM咨询与集成服务。我们为上海通用汽车成功实施了国内第一套以SIEBEL为应用平台的CRM系统，为五大银行实施了以
CALLCENTER为平台的客户服务系统。除此之外，通过共享全球资源，IGS能迅速组成最强的服务队伍，为银行、试卷、保险、电信、制造等各行提供具有强烈行业特征的CRM咨询与实施服务。经过两年多的实践，IGS已经被公认为国内最有经验的CRM咨询与服务供应商。4.IGS能帮助企业实现投资回报最大化 IGS 致力于与客户建立长期合作伙伴关系，因此我们十分重视帮助企业实现投资回报最大化。我们会人业务策略制定、项目规划、应用平台选择、实施服务、到管理培训和操作培训的各个环节，帮助企业实现投资回报最大化。“IBM eBusiness 应用程序”提供了行业内仅有的eBusiness应用程序集成系列，用于管理、同步及协调所有的客户触点。这些应用程序包括： IBM.COM 应用程序 IBM Call Center 应用程序 IBM Field Sales and Field Service 应用程序 IBM Marketing 应用程序 IBM Channel 应用程序 IBM Industry 应用程序-IBM eConsumer Goods-IBM eAutomotive
第三篇：51CTO下载-证券行业网络安全解决方案
证券行业网络安全解决方案
第一章 前言
以Internet为代表的全球性信息化浪潮日益深刻，信息网络技术的应用正日益普及和广泛，应用层次正在深入，应用领域从传统的、小型业务系统逐渐向大型、关键业务系统扩展，典型的如政府部门业务系统、金融业务系统、教育科研系统等。与此同时,这股强劲的Internet旋风也以惊人的速度渗透到证券行业的各个方面。证券公司上网,开展网上的交易委托业务,同时宣传自身的服务,吸引更多的客户;证交所上网,发布实时的行情信息,提供专家股评,向用户提供上市公司信息;Internet进入证券领域,为广大的证券从业人员提供了更为广泛的信息来源空间,提供了更为广阔的施展才能的舞台;同时,也为股民提供了一种更为灵活的获取市场信息和进行股票交易的方式.伴随网络的普及，安全日益成为影响网络效能的瓶颈，而证券行业的网络安全存在漏洞的状况也是众所周知的，多位信息安全领域的专家也对证券行业网络的安全问题提出了尖锐的批评，证券行业网络的安全现状已不能适应证券业迅速发展的状况。近几年,不断有证券行业网络被“黑客”入侵,造成重大经济损失和恶劣影响的消息见诸报段.证券行业的网络安全已经成为摆在所有证券机构和人员所要考虑的事情之一。FortiNet公司是一家从事网络信息安全研究、产品开发的高科技术企业之一。是一家致力于国际信息安全产业发展的专业安全公司。FortiNet公司已成功开发出具有自主版权的安全产品：FortiGate系列防火墙。该产品是基于ASIC芯片的硬件防火墙，集成了网关级病毒检测和内容过滤功能。该安全产品已获得公安部许可，同时获得了ICSA的AntiVirus、IPSec和FireWall认证。目前，这些安全产品都已广泛应用于金融、电信、教育等行业。并赢得用户的广泛赞誉。
第二章 网络安全风险和应对策略
2.1 安全风险
证券网络系统的安全风险主要来自网络设施物理特性的安全、网络系统平台的安全、网上交易的安全、数据存储的安全。
2.1.1物理安全风险
由于水灾、火灾、雷击、粉尘、静电等突发性事故和环境污染造成网络设施工作停滞
人为引起设备被盗、被毁或外界的电磁干扰使通信线路中断
电子、电力设备本身固有缺陷和弱点及所处环境容易在人员误操作或外界诱发下发生故障
2.1.2 系统安全风险
系统风险在三个方面：网络系统、操作系统和应用系统
网络系统在设计实施不够完善，例如缺乏正确路由、网络的容量、带宽估计不足、对证券系统局域网没做划分隔离以及关键网络设备没有冗余设计，一旦发生故障，将直接影响网络系统安全。
网络系统缺乏安全可靠的网络通信协议和网络安全设备，使网络黑客容易利用网络设计和协议漏洞进行网络攻击和信息窃取，例如未经授权非法访问证券系统内部网络、对电话网进行监听、对系统的安全漏洞进行探测扫描、远程登陆交易、行情服务器并对数据进行篡改、对通信线路、服务器实施洪流攻击造成线路涌塞和系统瘫痪等。
网络操作系统，无论是windowsunixnetware各种商用操作系统，其国外开发商都留有后门（back door），目前每种操作系统都发现有安全漏洞，一旦被人发现利用将对整个证券网络系统造成不可估量的损失。
OA应用系统的风险主要是涉及不同地区、不同部门的资源有限共享时被内部人员不安全使用造成口令失窃、文电丢失泄密，以及在与外界进行邮件往来时带来病毒和黑客进入的隐患。
针对业务系统（包括业务管理系统、业务服务系统）的威胁主要来自于内、外界对业务系统非授权访问、系统管理权限丧失（由于用户名、口令、IC卡等身份标志泄漏）、使用不当或外界攻击引起系统崩溃、网络病毒的传播或其他原因造成系统损坏、系统开发遗留的安全漏洞等。
2.1.3 网上交易的安全风险
因特网是全球性公共网络，并不由任何一个机构所控制。数据在因特网上传输的途径是不完全确定的。因特网本身并不是一个完全安全可靠的网络环境。
在因特网上可能有人采用相似的名称和外观仿冒证券网站和服务器，用于骗取投资者的数据资料。
如果用于证实投资者身份的数字证书和口令被窃取，他人有可能仿冒投资者身份进行交易委托和查询。
在网上传输的指令、数据有可能被某些个人、团体或机构通过某种渠道截取、篡改、重发。但他们并不一定能够了解该数据的真实内容。
由于网络交易的非接触性，交易双方可能对交易结果进行抵赖
在网上的数据传输可能因通信繁忙出现延迟，或因其它原因出现中断、停顿或数据错误，从而使得网上交易出现延迟、停顿或中断。
网上发布的证券交易行情信息可能滞后，与真实情况不完全一致。
2.1.4 数据的安全风险
因内、外因素造成数据库系统管理失控或破坏使用户的个人资料和业务数据遭到偷窃、复制、泄密、丢失，并且无法得到恢复
网络病毒的传播或其他原因造成存储数据的丢失和损坏
网站发布的信息数据（包括分析、预测性资料）有可能被更改、删除，给证券公司带来损失。
2.2 安全策略
传统的安全策略停留在局部、静态的层面上，仅仅依靠几项安全技术和手段达到整个系统的安全目的，现代的安全策略应当紧跟安全行业的发展趋势，在进行安全方案设计、规划时，遵循以下原则：
（1）体系性：制定完整的安全体系，应包括安全管理体系、安全技术体系和安全保障体系。
（2）系统性：安全模块和设的引入应该体现其系统统一到运行和管理的特性，以确保安全策略配置、实施的正确性和一致性。应该避免安全设备各自独立配置和管理 的工作方式。
（3）层次性安全设计应该按照相关应用安全需求，在各个层次上采用的安全机制来实现所需的安全服务，从而达到网络信息安全的目的。
（4）综合性：网络信息安全 的设计包括从完备性（并有一定冗余）、先进性和可扩展性方面的技术方案，以及根据技术管理、业务管理和行政管理要求相应的安全管理方案，形成网络安全工程设计整体方案，供工程分阶段实施和安全系统运行作为指导。（5）动态性：由于网络信息系统的建设和发展是逐步进行的，而安全技术和产品也不断更新和完善，因此，安全设计应该在保护现有资源的基础上，体现最新、最成熟的安全技术和产品，以满足网络安全系统安全目标。
2.3 常用安全防范技术
网络隔离技术
访问控制技术
加密技术
鉴别技术
数字签名技术
入侵监测技术
信息审计技术
安全评估技术
病毒防治技术
备份与恢复技术
第三章 证券网络整体解决方案
3.1 安全体系
按照安全策略的要求及风险分析的结果，整个证券网络安全措施应根据证券网络的行业特点，按照网络安全的整体构想来建立，具体的安全控制系统由以下几方面组成：
3.2 物理安全
保证计算机信息系统各种设备的物理安全是整个计算机信息系统安全的前提。
物理安全是保护计算机网络设备、设施以及其它媒体免遭地震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种计算机犯罪行为导致的破坏过程。它主要包括三个方面：
环境安全：对系统所在环境的安全保护，如区域保护和灾难保护；（参见国家标准GB50173－93《电子计算机机房设计规范》、国标GB2887－89《计算站场地技术条件》、GB9361－88《计算站场地安全要求》）。
设备安全：主要包括设备的防盗、防毁、防电磁信息辐射泄漏、防止线路截获、抗电磁干扰及电源保护等；
媒体安全：包括媒体数据的安全及媒体本身的安全。
3.3 系统安全
系统安全主要关注网络系统、操作系统和应用系统三个层次。
系统安全采用的技术和手段有冗余技术、网络隔离技术、访问控制技术、身份鉴别技术、加密技术、监控审计技术、安全评估技术等。
3.3.1 网络系统
网络系统安全是网络的开放性、无边界性、自由性造成，安全解决关键是把被保护的网络从开放、无边界、自由的环境中独立出来，使网络成为可控制、管理的内部系统，由于网络系统是应用系统的基础，网络安全成为首要问题，解决网络安全主要方式有:
网络冗余 解决网络系统单点故障的重要措施，对关键性的网络线路、设备我们通常采用双备或多备份的方式，网络运行时双方对运营状态相互实时监控并自动调整，当网络的一段或一点发生故障或网络信息流量突变时能在有效时间内进行切换分配，保证网络正常的运行。
系统隔离 分为物理隔离和逻辑隔离，主要从网络安全等级考虑划分合理的网络安全边界，使不同安全级别的网络或信息媒介不能相互访问，从而达到安全目的。针对证券网络系统特点一般把证券交易的业务系统网络与内部办公网络进行严格的物理隔离，存储媒介则根据重要程度严格区分并只能通过第三方进行交换；对业务网络或办公网络采用VLAN技术和通信协议实行逻辑隔离划分不同的应用子网。
访问控制 对于网络不同信任域实现双向控制或有限访问原则，使受控的子网或主机访问权限和信息流向能得到有效控制。具体相对网络对象而言需要解决网络的边界的控制和网络内部的控制，对于网络资源来说保持有限访问的原则，信息流向则可根据安全需求实现单向或双向控制。访问控制最重要的设备就是防火墙，它一般安置在不同安全域出入口处，对进出网络的IP信息包进行过滤并按企业安全政策进行信息流控制，同时实现网络地址转换、实时信息审计告警等功能，高级防火墙还可实现基于用户的细粒度的访问控制。证券系统的防火墙配置在证券公司交易系统与公网的交界处（包括INTERNET、系统内部广域网、相关业务网络）和公司重要的子网出口。
身份鉴别 是对网络访问者权限的识别，一般通过三种方式验证主体身份，一是主体了解的秘密，如用户名、口令、密钥；二是主体携带的物品，如磁卡、IC卡、动态口令卡和令牌卡等；三是主体特征或能力，如指纹、声音、视网膜、签名等，在证券网络系统中，前两种方式运用较多。
加密 为了防止网络上的窃听、泄漏、篡改和破坏，保证信息传输安全，对网上数据使用加密手段是最为有效的方式。目前加密可以在三个层次来实现，即链路层加密、网络层加密和应用层加密。链路加密侧重通信链路而不考虑信源和信宿，他对网络高层主体是透明的。网络层加密采用IPSEC核心协议，具有加密、认证双重功能，是在IP层实现的安全标准。通过网络加密可以构造企业内部的虚拟专网（VPN），使企业在较少投资下得到安全较大的回报。
安全监测 采取信息侦听的方式寻找未授权的网络访问尝试和违规行为，包括网络系统的扫描、预警、阻断、记录、跟踪等，从而发现系统遭受的攻击伤害。网络扫描监测系统作为对付电脑黑客最有效的技术手段，具有实时、自适应、主动识别和响应等特征，广泛用于各行各业。
网络扫描 针对网络设备的安全漏洞进行检测和分析，包括网络通信服务、路由器、防火墙、邮件、WEB服务器等，从而识别能被入侵者利用非法进入的网络漏洞。网络扫描系统对检测到的漏洞信息形成详细报告，包括位置、详细描述和建议的改进方案，使网管能检测和管理安全风险信息。
3．3．2 操作系统
操作系统是管理计算机资源的核心系统负责信息发送、管理设备存储空间和各种系统资源的调度，它作为应用系统的软件平台具有通用性和易用性，操作系统安全性直接关系到应用系统的安全，操作系统安全分为应用安全和安全漏洞扫描。
应用安全 面向应用选择可靠的操作系统并按正确的操作流程使用计算机系统，杜绝使用来历不明的软件，安装操作系统保护与恢复软件并作相应的备份。
系统扫描 基于主机的安全评估系统是在严格的基础上对系统的安全风险级别进行划分，并提供完整的安全漏洞检查列表，通过不同版本的操作系统进行扫描分析，对扫描漏洞自动修补形成报告，保护应用程序、数据免受盗用、破坏。
3．3．3 应用系统
证券行业应用系统大体分为办公系统、业务管理系统、业务服务系统，证券应用系统安全除采用通用的安全手段外主要根据企业自身经营及管理需求来开发。
办公系统 文件(邮件)的安全存储：利用加密手段，配合相应的身份鉴别和密钥保护机制（IC卡、PCMCIA 安全PC卡等），使得存储于本机和网络服务器上的个人和单位重要文件处于安全存储的状态，使得他人即使通过各种手段非法获取相关文件或存储介质（硬盘等），也无法获得相关文件的内容。
文件（邮件）的安全传送：对通过网络（远程或近程）传送给他人的文件进行安全处理（加密、签名、完整性鉴别等），使得被传送的文件只有指定的收件者通过相应的安全鉴别机制（IC卡、PCMCIA PC 卡）才能解密并阅读，杜绝了文件在传送或到达对方的存储过程中被截获、篡改等，主要用于信息网中的报表传送、公文下发等。
业务系统 主要面向业务管理和信息服务的安全需求，例如在证券交易管理中采取集中统一的监管系统，对业务流实时进行监控、统计、分析、查询，防止违规操作，化解安全风险；对通用信息服务系统（电子邮件系统、WEB信息服务系统、FTP服务系统等）采用基于应用开发安全软件，如安全邮件系统、WEB页面保护；对业务信息可以配合管理系统采取对信息内容的审计稽查，防止外部非法信息侵入和内部敏感信息泄漏。
3.4 交易安全
目前证券交易方式主要分为营业部柜台交易、电话交易、网上交易，前两种交易方式安全系数较高，而网上交易主要通过公网完成交易的全过程，由于公网的开放性和复杂性，使网上交易风险大大高于前者。几乎所有参加网上证券交易的证券公司采用的是TCP/IP标准协议，应用系统都是基于C/S或B/S（浏览器/服务器）结构，由于交易发生在两地，双方缺乏可靠的安全机制保证各自的利益，针对网上证券交易的风险和特点，保障交易安全通常采用授权、身份鉴别、信息加密、完整性校验、信息审计、防重发、防抵赖等安全机制，具体实现主要依靠基于PKI（公开密钥密码设施）体系现代密码技术及在此基础上开发应用的电子商务认证加密系统（CA）。
交易安全标准 目前在电子商务中主要的安全标准有两种：应用层的SET（安全电子交易）和会话层SSL（安全套层）协议。前者由信用卡机构VISA及MasterCard提出的针对电子钱包/商场/认证中心的安全标准，主要用于银行等金融机构；后者由NETSCAPE公司提出针对数据的机密性/完整性/身份确认/开放性的安全协议，事实上已成为WWW应用安全标准，也是证券网上交易的标准安全协议。
交易安全基础体系 交易安全基础在于现代密码技术，依赖于加密方法和强度。加密分为单密钥的对称加密体系和双密钥的非对称加密体系。两者各有所长，对称密钥具有加密效率高，但存在密钥分发困难、管理不便的弱点；非对称密钥加密速度慢，但便于密钥分发管理。在证券交易中通常把两者结合使用，达到高效安全的目的。
交易安全的实现 完成证券交易需解决的安全问题主要有交易双方身份确认、交易指令及数据加密传输、数据的完整性、防止双方对交易结果的抵赖。具体途径为建立自己的CA认证中心或采用权威的CA中心，通过颁发相应的数字证书给与交易各方相关身份证明，同时在SSL协议体系下完成交易过程中电子证书验证、数字签名、指令数据的加密传输、交易结果确认审计等。
3.5 数据安全
数据安全牵涉到数据库的安全和数据本身安全，针对两者应有相应的安全措施。
数据库安全 证券公司的数据库一般采用具有一定安全级别的SYBASE或ORACLE大型分布式数据库，鉴于数据库的重要性，还应在此基础上开发一些安全措施，增加相应控件，对数据库分级管理并提供可靠的故障恢复机制，实现数据库的访问、存取、加密控制。具体实现方法有安全数据库系统、数据库保密系统、数据库扫描系统等。
数据安全 指存储在数据库数据本身的安全，相应的保护措施有安装反病毒软件，建立可靠的数据备份与恢复系统如行情备份系统，对股民的个人资料和交易数据按安全等级划分存储，某些重要数据甚至可以采取加密保护。
3.6 安全管理
面对网络安全的脆弱性，除了运用先进的网络安全技术和安全系统外，完善的网络安全管理将是信息系统建设重要组成部分，许多不安全的因素恰恰反映在组织资源管理上，安全管理应该贯穿在安全的各个层次上。
安全管理三原则：
·多人负责原则
每一项与安全有关的活动，都必须有两人或多人在场。这些人应是系统主管领导指派的，他们忠诚可靠，能胜任此项工作；他们应该签署工作情况记录以证明安全工作已得到保障。
·任期有限原则
一般地讲，任何人最好不要长期担任与安全有关的职务，以免使他认为这个职务是专有的或永久性的。为遵循任期有限原则，工作人员应不定期地循环任职，强制实行休假制度，并规定对工作人员进行轮流培训，以使任期有限制度切实可行。
·职责分离原则
在信息处理系统工作的人员不要打听、了解或参与职责以外的任何与安全有关的事情，除非系统主管领导批准。
信息系统安全管理的实现
·安全制度管理
根据证监会《证券经营机构营业部信息系统管理规范》、《网上证券委托暂行管理办法》等有关法规的要求，建立本行业的管理制度，包括机房管理、网络管理、数据管理、设备管理、应急处理、人员管理、技术资料管理等有关信息系统建设的规范。
·安全目标管理
1.按照技术管理目标，展开对最新网络安全技术的跟踪研究，并就证券行业信息系统的安全技术进行交流、探讨，从而提出本公司的网络安全技术和管理策略。
2.按照资源管理目标，对证券行业网络系统的物理资源、网络资源、信息资源实现统一的资源分配设置，根据资源的重要程度确定安全等级，从而确立安全管理范围。
3.按照客户管理目标，根据统一标准划分用户角色，对不同的用户在交易中风险的高低及可能带来的损失采取安全防范措施，例如对经常进行网上交易的重要客户或大客户设置虚拟大客户室，由证券公司给与必要的技术支援和培训。
3.7 安全服务
建立网络安全保障体系不能仅仅依靠现有的安全机制和设备，更重要的是提供全方位的安全服务。网络安全不是几种安全产品的集合，它作为一项系统工程已经形成了自己的专业体系，没有先进科学的知识结构很难对此进行全面细致的把握；网络安全系统存在固有弱点，即使最微小的安全漏洞都可能引发整个网络系统的崩溃；同时网络安全处在信息产业飞速发展的大环境下，现有的系统安全只是暂时的、静态的，所有这些问题都必须通过持续全面的安全服务来解决。完善的安全服务应包括全方位的安全咨询，整体系 统安全的策划、设计，优质的工程实施、细致及时的售后服务和技术培训。除此之外，定期的网络安全风险评估，帮助客户制定特别事件应急响应方案扩充了安全服务的内涵。
3.8 安全目标
通过规划建立证券系统安全体系，综合运用各种安全技术和手段，我们要达到的安全目标为：
静态安全目标 包括整个证券信息系统的物理环境、系统硬、软件结构和可用的信息资源，保证证券交易系统实体平台安全。
动态安全目标 提升证券信息系统的安全软环境，包括安全管理、安全服务、安全思想意识和人员的安全专业素质。
第四章 典型应用案例（总部模式）
说明：
防火墙作为基础安全设备设立在公司总部及营业部入口，通过访问控制可防止非法入侵并能做内部的安全代理。
通过IP层加密构建证券公司虚拟专用网（VPN），保证证券公司总部与各营业部之间信息传输的机密性。
安全控制中心主要用作证券公司网络监控预警系统，具有主动、实时的特性。它是由入侵监测系统、网络扫描系统、系统扫描系统、网络防病毒系统、信息审计系统等构成的综合安全体系。
证券公司的WEB服务器、邮件服务器等应用系统的保护由页面保护系统、安全邮件系统完成。
基于SSL协议的应用加密系统保证股民交易安全。
建立公司的数字证书中心（CA），向股民发放相应的数字证书。
交易、行情服务器采用负载均衡和容错备份系统。
数据库采用相应安全控件组成安全数据库，定期进行数据库漏洞扫描和数据备份。
卫星加密系统用于证券公司与深、沪两市数据安全交换。
文电办公加密系统用于办公文件（邮件）加密传输、存储。
第五章 网络安全发展趋势
未来网络安全发展的趋势是在现有网络安全体系性下从广度和深度做进一步的扩展，在遵循原有网络安全体系性、系统性、层次性、综合性、动态性的原则基础上，以客户的具体需求为中心，按客户网络的实际运用状况度身定制网络安全的整体规划设计，包括完整的安全解决方案，基于应用的安全产品的二次开发，特色的安全服务项目等。具体表现为
a)安全技术体系：更强调整体性、融合性、开放性，随着安全技术的演进，综合运用多种安全技术的安全产品将在市场上大行其是，而功能单一的安全产品将逐步消亡，但不排除基于客户特殊应用的二次开发的安全产品。安全技术及产品的行业标准在一定范围内逐步统一，同时与网络的开放性趋于一致。
b)安全管理体系：不同行业的安全管理将更加制度化、规范化，信息系统的安全管理将从其他管理体系中独立出来，与安全技术体系紧密结合，成为非技术的重要安全因素。
c)安全保障体系：安全保障最终落实在安全服务上，因为它是动态的、持久的、专业的。如同安全产品一样，安全服务将独立体现自己本身的价值。有特色安全服务越来越成为网络安全公司品牌的一部分。
第四篇：客户关系管理系统设计
中文摘要 前言
第一章 绪论
1.1 客户关系管理系统概述
客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1.2 J2EE（SSH）框架的现状与发展历程
SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat结合的J2EE平台框架。
Struts2，在web应用程序产生时就有的开源框架。那个时候还没有标准的框架和J2EE的标准支持，要解决这个问题开发者就得自己实现前端控制器，这样可以把业务逻辑分离到java类中，从而可以减轻对JSP的维护难度。
Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面编程(AOP)的组合体。它是一个非侵入式的框架，增强了POJO的功能。从服务上讲(With a service abstraction)，它将程序代码从J2EE环境解耦到普通的java对象。
Hibernate的出现。J2EE提供了两个持久化的手段：JDBC，它是J2SE中访问关系数据库系统的标准API；另一个是实体Beans ,它是EJB中专门模型化持久化实体的组件。ORM领域在2002年发生了大变化，原因有两个。
另外的一个原因是Hibernate的发布，它是第一个功能健全的解决关系对象影射解决方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在这个领域很普遍，但它提供的编程模型比其他任何竞争者都容易使用、都来的直接，它为ORM的使用提供了更加易用、廉价的途径。1.3 选题的内容、目的与意义 第二章客户关系管理系统分析 1．1系统需求（1）预热
双
11、双
12、周年庆、新款推荐、店庆等促销活动，每一类活动都需要匹配相应的老客户，即便是全部老客户参加的活动，也要区分不同客户用不同的预热话术，分组分批进行多波段进行短信、邮件预热。
主要作用：提升老客户参与活动的比例，积累活动前期的人气和销量，减轻参与活动的成本压力和库存压力，让从众心理影响新进买家，提高搜索排名丶转化率，最终让各种活动取得更大的成功。（2）催付
主要应用于拍下未付款的买家，进行单次或多波段循环执行催付，沟通的时间节点和话术是关键。
主要作用：提高拍下支付率和转化率，减少丢单，提升业绩。（3）关怀
交易关怀，包括发货后、到达同城时、签收时、使用后等环节的贴心关怀；日常关怀，主要包括节日、生日关怀、异常关怀（系统异常、气候异常、社会异常）。主要作用：提升买家购买体验，提升DSR评分丶评价口碑，为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。（4）清洗
针对1次购买的新客进行二次营销，包括日常1次购买新客清洗、促销活动1次购买新客清洗，首次购买1个月后开始进行二次回头营销，每隔1个月，针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次，连续3个月，6个月，甚至12个月，要有点“客不回头不罢休”的精神。
主要作用：提升1次购买新客回头率，为后续2次、3次„„N次购买奠定基础。（5）营销推广
针对活跃期、沉睡期、流失期的老客户，根据购买次数、购买金额、购买品类、参与的促销活动、买家地域、买家信用级别等维度进行分组，对不同的老客户群策划不同的营销活动，分批分次轮番进行老客户营销活动。
主要作用：提升活跃客户的保持率、沉睡客户的唤醒率、流失客户的激活率，让日常销量保持均衡，避免大起大落导致客服、物流异常。（6）数据研究
每一次交易，每一次营销活动，都是一次客户研究机会，用研究的心对不同的客户进行分组、采集不同客户的响应、交易、反馈等过程和结果数据。
主要作用：让客户标签更精准，让客户画像更贴近买家真实的需求，让老客户营销更贴心、更精准，为前台客服工作人员提供客人画像，让客服接待更贴心，为邮件设计、短信话、宝贝页面设计、营销方案策划、选品、生产等提供数据支持和优化建议。1.2用户特点（1）网购场景
不同年龄代际横向比较来看，60后用户在家休闲时和上床入睡前喜欢浏览购物网站，70后用户饭后休息时喜欢浏览购物网站，而80后和90后用户喜欢在上课或 上班等工作学习时间浏览购物网站。鉴于此，购物网站可以实施精细化营销，在不同的时间段有针对性的推出网购促销宣传活动。（2）网购决策
不同年龄代际横向比较来看，在购买不熟悉的产品时，60后决策时更看重购物网站的品牌。70后追求品牌的性价比，看重购物网站的品牌和产品价格的高低。80 后更看重用户评价与网站的知名度/口碑。90后则更看重于用户评价。这与不同年龄代际的生活态度和购物习惯相关。60后网络使用程度不高，购物较为谨慎，看重品牌。70后有节俭的习惯同时又追求品牌。80后追求品质生活，从网站的实力和口碑判断决策。90后使用淘宝网的频率最高，更相信用户评价。因此购物网站在做宣传推广时，针对不同年龄段目标用户应该采取不同的促销策略。
不同年龄代际用户在购买熟悉的商品时决策因素与购买不熟悉商品时的决策考虑基本因素一致。60后谨慎而行看网站知名度和口碑以及购物网站品牌，70后持节俭 风格看重价格高低，80后看重用户评价和性价比，90后使用淘宝网居多注重用户评价。购物网站在做促销推广时应分类分群有针对性的区别对待。（3）网购行为
70后的月均网站浏览次数最高，为137次；订单转化率也最高，为44.0%。90后的月均浏览次数不高，为39次，但是订单转化率较高，为 42.2%。60后和80后的订单转化率均不高，分别为23.9%和25.0%。因此90后作为网络购物的生力军具有较好的网购购物习惯，应该重点培养，加大90后用户流量。80后作为网络购物的主力军，应该通过促销宣传活动提高其客户流量，从而带动订单转化率。不同年龄代际用户横向比较来看，60后用户网购金额占日常消费采购支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例为23.4%。70后用户网购金额占日 常消费采购支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例为27.4%。80后用户从6%到50%区间用户横向比较占比均最高。90后用户网购金额占比以 6%-10%区间居多。由此可见，网络购物已经成为80后的生活习惯，其成熟度较高。因此购物网站在宣传推广上可以针对80后用户投入更多的资源和精力。老用户网购金额增长；高收入人群增加；80%消费者重款式；男性消费者介入到女性消费者购买女性商品的购物环节中，男性消费者的购物理念、消费观念或多或少会影响到女性的购物决策。
2.开发工具以及运行环境
开发工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 运行环境：IE 浏览器或者Chrome浏览器 第三章 SSH框架详细介绍 3.1 SSH框架概要
SSH不是一个框架，而是多个框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前较流行的Web应用程序开源集成框架，用于构建灵活、易于扩展的多层Web应用程序。
集成SSH框架的系统从职责上分为：表示层、业务逻辑层、数据持久层和域模块层。Struts作为系统的整体基础架构，负责MVC的分离，在Struts框架的模型部分，控制业务跳转，利用Hibernate框架对持久层提供支持。Spring一方面作为一个轻量级的IoC容器，负责查找、定位、创建和管理对象及对象之间的依赖关系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。
3.2SSH框架的业务流程
由SSH构建系统的基本业务流程是：
（1）在表示层中，首先通过JSP页面实现交互界面，负责传送请求(Request)和接收响应(Response)，然后Struts根据配置文件(struts-config.xml)将ActionServlet接收到的Request委派给相应的Action处理。
（2）在业务层中，管理服务组件的Spring IoC容器负责向Action提供业务模型(Model)组件和该组件的协作对象数据处理(DAO)组件完成业务逻辑，并提供事务处理、缓冲池等容器组件以提升系统性能和保证数据的完整性。
（3）在持久层中，则依赖于Hibernate的对象化映射和数据库交互，处理DAO组件请求的数据，并返回处理结果。
3.3 SSH框架的优势
采用上述开发模型，不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。
第四章电子商务客户关系管理系统功能设计 4.1 系统用户角色划分（1）员工
（2）客户（3）管理员
客户管理：新增客户，客户列表浏览
联系人管理：新增联系人，联系人列表
客户拜访管理：新增客户拜访，客户拜访列表 系统管理：内容管理，用户管理，数据字典 4.1系统的功能需求描述
4.2 系统输入输出描述
系统的用例建模
4.3.1 角色
3.2.2 系统的用例图
3.2.3 用例描述
3.3 对象交互
3.3.1 顺序图
3.3.2 协作图
3.4 小结
第五章客户关系管理系统包类设计 4.1 类和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 组件图 24 4.3 部署图 26 4.4 小结 26 第五章 客户关系管理系统数据结构设计 5系统数据结构设计* 5.1逻辑结构设计要点 5.2物理结构设计要点
5.3数据结构与程序的关系
5.1 数据库的设计 27 Crm_36 5.1.1 数据库表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user
5.1.2 表之间的关系 28 5.2 编码实现 28 5.2.1 框架代码 29 5.2.2 界面代码 30 5.2.3 连接数据库 32 5.3 小结 32 第六章系统测试实施方案 测试
第七章系统评价
第八章 总结与展望
6.1 全文总结
6.2 展望
参考文献
第五篇：中医院客户关系管理系统
中医医院客户关系管理系统构建研究
摘要简述了HCRM（医院客户关系管理系统），分析了中医医院构建HCRM 系统的必要性和可行性，详细阐述了中医医院HCRM 系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM 系统提供可行而有效的参考方案。关键词中医医院 医院客户关系管理系统
Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012
Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46
AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)
Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言
医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础。深化医药卫生体制改革的核心是强调“以人为本”，从卫生服务理念、医疗卫生制度、卫生服务模式和服务手段等各方面充分体现以服务居民个人为中心的改革思想，促进解决老百姓“看病难、看病贵”等社会问题。在此背景下，基于中医医院已有的医疗信息系统，构建中医医院客户关系管理系统有利于提高中医医院的医疗服务质量和效率，降低医院服务成本，改善医患关系，促进中医医院和中医药事业的健康发展。医院客户关系管理系统简介
医院客户关系管理系统（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以医疗服务流程和数据为基础，结合医疗服务营销策略和医患沟通策略，利用信息技术和医学技术，借鉴企业客户关系管理的经验，融入医院管理和服务理念建立起来的以医院客户管理和服务为中心的管理系统。
构建HCRM 系统的目标是使医院可以更大程度地提升医疗信息化水平、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量及工作效率、降低医疗服务成本，体现医院“以人为本、以患者为中心”的宗旨，更好地为患者提供医疗服务，从而提升患者对医院的满意度及忠诚度，建立医院和患者之间的互信关系，创造并提升医院的品牌优势。此外，医院还可通过HCRM 系统向患者和亚健康群体推广各种医疗增值服务来开辟新的收入来源，提高医院效益。中医医院构建HCRM 系统的必要性
3.1 更好地服务患者，促进医院发展通过构建HCRM 系统，中医医院可为每位来院就诊的患者建立档案，全面记录其诊疗信息。医生可快速准确地了解患者既往史、家族史等信息，结合现病史进行综合分析，进而为其制定更精准的个性化诊疗方案。借助HCRM 系统，医护人员可更加方便地与患者交流，及时了解患者需求并提供服务，提高患者满意度；医护人员还可及时获知患者对医院的意见和建议，妥善处理，对预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要意义。
通过构建HCRM 系统，中医医院可将医疗业务流程、客户服务流程、医疗技术资源和人力资源充分整合，以更低的成本、更高的效率来满足患者需求，通过完善的客户关系管理来挽回失去客户、留住现有客户、发展新客户。医院还可以及时发现医疗服务和管理中存在的不足，及时做出改进，从而提高患者满意度、增强医院竞争优势、扩大医院医疗市场份额，实现医院健康持续发展。
3.2 更好地发挥中医特色，促进中医发展中医诊疗具有“早期诊断”、“个体化诊疗”、“综合调节”等特色。借助HCRM系统，中医医生可借助患者诊疗档案全面了解其诊疗信息，结合患者个体实际情况进行综合分析，进而制定出个性化诊疗方案。此外，中医诊疗对很多慢性疾病具有独特疗效，但疗程通常较长，期间医生可能需对患者进行多次电话随访，定期了解情况，提醒患者增减用药量或来院复查，HCRM 系统恰好可以帮助医生有序高效地完成随访工作。借助HCRM系统，中医医院可更充分地发挥中医诊疗特色，更快地帮助患者痊愈，扩大中医诊疗影响力，促进中医医疗发展。中医医院构建HCRM 系统的可行性.1 中医医院已具备一定的信息化基础近年来我国很多中医医院在信息化建设方面都加大了投入，医院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三级中医医院都已配置了医院信息系统，具有门诊收费、住院收费、药品管理、医生工作站、护士工作站、临床检验、医技管理、病案管理、统计管理、经济核算、综合查询等功能模块；部分医院还配置了电子病历系统和PACS 系统。中医医院领导层信息化建设意识显著提高，信息化投资不断加大，医务人员计算机应用能力明显提升，医院管理基本实现信息化，中医医疗服务信息系统初步形成，中医医院信息化建设正稳步快速发展，为中医医院构建HCRM系统奠定了良好基础。.2 构建HCRM 系统适应了中医医院信息化发展趋势2011 年10 月，国家中医药管理局下达了关于印发《中医医院信息化建设基本规范》和《中医医院信息系统基本功能规范》的通知。《中医医院信息化建设基本规范》 指出，中医医院应积极开展基于电子病历的医院信息平台建设并突出中医药特色，实现医院内部和区域之间信息资源的高效统一、系统整合、互联互通、信息共享，充分利用现代管理和信息技术，提高医疗服务质量和效率，优化服务流程，预防和减少医疗差错，控制和降低医疗成本，构建和谐医患关系。《中医医院信息系统基本功能规范》 第四十六章《客户关系管理分系统》 指出了中医医院客户关系管理系统应该具备的基本功能。可见中医医院构建HCRM 系统适应了当前国家大力推进中医药信息化建设的发展趋势。中医医院HCRM系统构建.1 中医医院HCRM 系统架构鉴于很多中医医院都已在不同程度上建立了医疗信息系统，包括医院信息系统(HIS）、电子病历系统（EMR）和临床信息系统（CIS）等，患者医疗服务数据已保存其中，中医医院HCRM系统将建立在这些现有医疗信息系统之上。HCRM系统通过软件接口与医院现有医疗信息系统对接，获取必要的诊疗信息，以进行客户关系管理。
以《中医医院信息系统基本功能规范》第四十六章《客户关系管理分系统》 中提到的基本功能为基础，借鉴西医医院HCRM 系统的功能划分，提出中医医院HCRM 系统应包含以下主要功能模块：患者档案管理、随访管理、患者咨询管理、预约挂号管理、患者反馈管理、联络记录管理、中医健康关怀平台、统计分析和决策支持平台。.2 中医医院HCRM系统的主要功能 中医医院HCRM 系统各功能模块主要功能如下。.2.1 患者档案管理HCRM系统为每位患者建立档案，记录姓名、性别、年
龄、既往病史、单位、地址、电话及联系人等基本资料，以及相应的门诊、急诊、住院、手术、检验等诊疗记录。此外，还记录针对该患者的随访记录和联络记录。HCRM系统可根据不同属性对患者进行分类管理，如根据就诊时间段、地理区域、患者来源、科室、病种、消费金额等进行分类，满足医务人员多层面的患者管理需求。在HCRM系统中，患者档案可手动录入、批量导入，还可通过数据接口从HIS、EMR等系统中导入数据来建立患者档案。.2.2 随访管理利用HCRM 系统，医务人员可根据患者基本资料和诊疗情况对其进行各种随访，包括临床随访、科研随访、满意度调查等。各科室、医生可根据需要设置随访问卷，以完成不同病种、不同目的的随访。随访工作可通过电话、短信、E-mail 及信函等途径进行。.2.3 患者咨询管理患者可通过电话、短信、网络等方式咨询医院相关信息，如地址、路线、医疗检查项目、专家特长、门诊号源情况、住院床位情况等。HCRM系统可通过人工和自动语音方式答复患者咨询，并将咨询情况记录下来。结合预约挂号管理功能，日CRM 系统可查询咨询后未来院就诊的患者，医务人员可与其联系，了解未就诊原因，改进医院医疗服务，提高咨询就诊转换率。5.2.4 预约挂号管理患者就诊前可通过电话、短信、网络等方式进行门诊预约挂号。HCRM 系统提供的预约挂号服务包括医生出诊信息查询、号源查询、预约挂号、取消预约等。预约挂号成功后，HCRM系统可将预约信息发送到患者手机上。此外，医务人员还可通过HCRM系统对患者进行电话、短信提醒其按时到院应约。
5.2.5 患者反馈管理医疗服务过程中，患者可能会对医院的医疗服务提出一些问题、建议、意见或投诉，HCRM 系统的患者反馈管理功能可将其记录下来，并汇报给相关主管人员，以便及时了解并解决患者反映的问题，提高医疗服务质量、提升患者满意度、促进医患关系健康发展。
5.2.6 联络记录管理医务人员和患者的联络可通过电话、短信、邮件等多种途径进行，不论哪种途径，HCRM 系统都可将联络人、联络对象、联络时间和内容等信息记录下来，还可对电话进行录音。医务人员可方便地查看联络记录以更好地为患者提供服务；医院管理者通过查看联络记录可了解医务人员的服务态度、服务质量，以此作为工作考核的依据；电话录音可以协助解决医疗服务纠纷。
5.2.7 中医健康关怀平台医务人员可通过HCRM 系统的中医健康关怀平台向患者提供诊疗提醒和健康关怀，及时提醒患者按医嘱服药、按时到院复查，在患
者生日或传统佳节时送上祝福短信，使其感受到医院的健康关怀服务，提高患者对医院的满意度。此外，中医医院可通过日CRM 系统的中医健康关怀平台，以电话、短信、E-mail 和信函等方式向客户宣传“治未病”知识，增强健康意识，预防疾病，促进中医药事业发展。
5.2.8 统计分析和决策支持平台HCRM 系统的统计分析和决策支持平台负责对各项与患者有关的业务数据进行统计分析，包括患者来源、患者消费情况、患者满意度、发病趋势、药效规律等。通过分析，可以为医院评估经营状况提供数据依据、为医院决策提供支持，还可帮助中医医生积累并沉淀行医经验，更好地开展诊疗和科研工作，并帮忙医护人员发现医疗服务过程中存在的不足。6 结语
通过分析中医医院构建客户关系管理系统HCRM的必要性和可行性，提出中医医院HCRM系统的系统架构，阐述了中医医院HCRM系统的模块划分和各模块的主要功能，为中医医院构建HCRM系统提供一套可行有效的参考方案。该方案已应用于实际工作中，取得了显著成效，并将继续完善，更好地帮助中医医院实现客户关系管理信息化，改善医患关系，促进中医医院持续健康发展。
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