谈判与沟通复习资料

第一篇：谈判与沟通复习资料

谈判的概念及特征:

1、谈判的概念:谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。(1)是建立在人们需要的基础上的(2)是两方以上的交际活动(3)是寻求建立或改善人们的社会关系的行为(4)是一种协调行为的过程

2、谈判的特征:(1)谈判是“给”与“取”兼而有之的一种互动过程(2)谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成份(3)谈判是为达到“互惠”的目的(4)谈判是“公平”的尽管谈判的结果不是绝对均等的。认识谈判:

1、谈判是科学与艺术的统一:(1)科学: 在时间压力下比较容易让步；一方对另一方依赖较多，依赖较多的一方往往处于弱势；期待决定了当事人让步行为；选择“焦点”布防；要提出对案。(2)艺术:谈判有时是一场秀。谈判结果:输、赢、和、破、拖。

2、谈判者的三个基本条件:(1)在个性上，必须敢于提出要求，并给自己留下一个可妥协的空间(2)不能非输即赢(3)要多练习。

3、谈判发生的条件:(1)一个无法容忍的僵局(2)双方认为靠一己之力已无法解决此僵局(3)通过谈判解决问题具有可行性和可欲性

4、如何把自己变大:(1)增加议题(有数目增加和项目增加)(2)结盟(3)升高情势。

传统式谈判和现代式谈判的区别:

1、传统式谈判(输赢式谈判):传统谈判模式中，双方往往固守各自的立场，绝不让步。因此，谈判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失败为代价。传统谈判模式的谈判思路和方法是:甲乙双方首先各自采取立场，然后一方面维护自己的立场，另一方面设法令对方让步，最后则在妥协的方式下达成协议，但若妥协不成，谈判就陷入僵局或趋于破裂。

2、现代式谈判(双赢式谈判):现代式谈判模式，双方摈弃立场之争，而侧重于谋求利益。或实现双方利益交换，或谋求双方共同利益最大。因此，又称为“双赢式谈判”。双赢谈判模式的谈判思路和方法是:认定自身的需要——探寻对方的需要——用对自己不重要的项目，换取对自己十分重要的项目。谈判的另一方也是如此，这样，通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求，创造了在“价值”或实现了“价值”最大，形成“共赢”的谈判结果。

谈判的基本原则:

1、合作原则:就是指参与谈判的双方都是合作者，而非竞争者，更不是敌对者，双方应以极大的诚意谋求合作，开诚布公，促成谈判取得成功。

2、重利益不重立场的原则:双方把谈判的重点放在利益上，而不是立场上。利益是谈判的真正目的，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，立场应服从利益。

3、互利互惠原则:指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。

4、对事不对人的原则:是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。

5、坚持使用客观标准的原则:所谓坚持使用客观标准，就是在谈判中要依照客观标准，而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上，而不是双方的耐力上，从而使谈判在理性的轨道上运行。客观标准——独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的准则。

6、真诚守信原则:谈判行为出于真诚愿望，谈判人员应当以诚相待，互守信用。一是，讲真话，不说假话；二是，遵守合同，实践诺言。

谈判的要素:

1、谈判主体:是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。

2、谈判的客体:是指谈判的议题。议题就是谈判各方共同关心并希望解决的问题。

3、谈判的目的:是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。

谈判的力量:

1、惩罚对方的能力:(1)惩罚的内容: a剥夺对方一些好处；b把不好的东西加给对方；c让对方得不到想要的东西(2)预警与吓阻

(3)惩罚与要求要成比例(4)战略明确，战术模糊

2、承受惩罚的能力:(1)退路多的权力大(2)谈判不是跷跷板，有时两边一起沉没(3)最好的方法是增加自己的退路

3、法理站在哪一边:在谈判中愈合法、合理的一方，愈能拒绝让步，并进一步操纵对方的期待。

4、时间站在哪一边:如果时间对我们不那么重要，那就把时间压在对方的肩上。

5、能否赖到底:没有能力是拒绝让步的最好理由。

6、操纵对方的认知

7、运用报酬:有形与无形的报酬

谈判中涉及商务活动有关资料的收集:

1、市场信息:(1)市场细分信息(2)市场需求信息(3)产品销售信息(4)市场竞争信息。

2、技术信息

3、金融信息

4、政策法规信息 收集谈判对手的有关资料:

1、贸易界客商的几种情况:(1)世界上享有声望和信誉的跨国公司(2)享有一定知名度的客商(3)没有知名度的客商(4)中介(5)子公司(6)骗子客商

2、谈判对手资信情况:(1)对客商合法资格的审查(2)对谈判对手资本、信用和履约能力的审查。

3、谈判双方的谈判实力:(1)看交易内容对双方的重要程度(2)看双方对交易内容与交易条件的满足程度(3)看双方竞争的形式(4)看双方对商业行情的了解程度(5)看双方所在企业的信誉和实力。

4、谈判对手的需要及个性:(1)谈判主体的需要和谈判者个人的需要(2)谈判对手的个性

5、谈判对手的时限

6、谈判对手的权限:(1)谈判主体的谈判权限(2)谈判代表的谈判权限。

优秀谈判者的人格特性:

1、同理心:就是设身处地站在他人立场体会他人的情感及想法的能力。

2、尊重:尊重自己及自己设定的底线，尊重他人。

3、正直:是指诚实可靠。遵守社会规则，遵守与他人达成的协议，不要误传任何事情。

4、公平:相信他人的需求与愿望，同你的需求与愿望一样，都值得认真考虑。

5、耐心:是能吃苦耐劳，毫无怨言地接受考验。

6、责任感

7、灵活性:是指有能力灵活地、果断地处理新情况、新问题。如果一种方法不行，就换另一种方法。

8、自律

9、精力

谈判计划:谈判前对谈判目标、议题、地点、策略等事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领。

开局气氛的类型:冷淡对立、松松垮垮慢慢吞吞、心情愉快交谈融洽、平静严肃

营造开局的气氛:

1、同感:非语言沟通共识叫做有同感。见面时的礼仪特别重要

2、同语:语言共识有同语，共同的语言。准确切入对方感兴趣的话题

3、同利:有共同的利益这是第三个同，有同利。换位思考

4、同心:关系共识有同心。寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣

5、同道:因为双方的价值判断一致，具有相同的理念和看法(共同的心理)，甚至更深层次的相同的价值观，这叫价值共识有同道

6、同行:双方要有共同行动 谈判就是搞关系，关键是能否把关系高的更专业一点。

开局气氛的禁忌:

1、不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；

2、个人形象差；

3、开局陈述失当；

4、报价过低或者过高。

价值传递的作用:价值传递的目的是深深吸引对方，让对方觉得，选择双方合作最好，使对方产生成交预期，为后面的价格谈判达成很好的一个基础。因此谈判开局定调，价值传递很关键。

价值传递的种类:

1、正向价值传递:买到的东西有什么样的好处。

2、负向价值传递:买到的东西可以避免什么样的坏处。

塑造产品价值:

1、USP，也就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。

2、利益。什么叫利益？你别老讲产品的成分，去多讲产品带给顾客的好处利益。要匹配。

3、痛苦。想象一下你的团队不断流失人才，那你要损失多少钱？付出多少代价？

4、理由。你要给客户一个合理的逻辑，给他一个理由。

5、例证。什么叫价值？

6、气氛(排队购买、库存减少)

7、证明(获奖证书、数据资料、官方证明、认证等)

8、故事

报价策略:

1、报价时机策略

2、巧用成交记录策略

3、报价差别策略

4、价格分割策略

5、尾数定价策略

6、中途变价策略

最佳替代方案:BATNA意为“谈判协议的最佳替代方案”，BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌，退出谈判。实际上，这就意味着只要条款优于BATNA，谈判者就应该愿意接受，而只要条款比BATNA差，谈判者就应该拒绝接受。尽管这看起来似乎不可思议，但是，对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。

议价区间:是指谈判双方的保留点之间的区域。在正议价区间内，谈判者的保留点是互相重叠的，即买方愿意出的最高价格高于卖方可以接受的最低价格。负议价区间使得双方保留点之间不存在正数的重叠。议价盈余是指双方保留点之间相互重叠的数额。谈判者的盈余是指最终协议结果点与谈判者的保留点之间的正数差。

讨价方法:

1、举证法

2、求疵法

3、假设法

4、多次法

用户对产品价格的高低是不敏感的条件:

1、用户急需时，相对来说就不特别注重价格

2、产品愈高级，价格对成交影响愈小

3、把购买某种产品当作投资时，购买者对价格就不会太敏感

4、出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小，客户考虑价格的因素也愈少。

5、经销商一般考虑该产品会为自己带来丰厚的利润，因而较少关心产品的价格。

6、友好的态度可影响客户对价格的看法。

讨价还价技巧:

1、投石问路

2、抛砖引玉

3、先造势后还价

4、斤斤计较

让步的原则:

1、幅度递减

2、次数少

3、速度慢

4、没有规律

锁住立场的方法:1.大家意见2.指令规定性的内容3.第三者4.没有能力5.伤害自己6.专业知识 常用的提问类型:

1、封闭式提问

2、开放式提问

3、证实式提问

4、引导式提问

5、选择式提问

6、借助式提问

7、探索式提问

8、协商式提问 目标的种类:

1、最优目标即最高目标，是指对谈判者最有利的目标，也可以说对方忍受的最高限度。

2、实际需求目标，是指当事人根据主客观因素综合考虑各方面情况，经过核算后要得到的谈判目标。

3、可接受目标，是指争取或让步的目标。

4、最低目标，是指必须保证实现的最基本目标。异议让步:找出异议，提出对方的不足，再让步，这样使让步更有价值。

钳子策略:向对方发出调整指令，然后保持现状，无论是报价还是还价，只说一句话，必须调整价格，然后闭嘴不说话。

红鲱鱼:在公关与政治宣传上也经常被使用，利用新的事件或曲解议题，将群众的注意力移开原先关注的议题上。红鲱鱼常用来处理政府或企业面临的危机，在危机发生的时候抛出另外一个不相干的议题；或是配合“乐队花车”技巧，混淆群众。货比三家被称为“摘樱桃者”:对价格极度敏感，一家家商店进行比较，只买最低价商品的消费者，即在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选其中最优一家的做法。

软硬兼施又被称为“黑白脸搭配”或“鹰派与鸽派相结合”。其涵义是指，在谈判一方人员中的一个历一部分人采取强硬的立场，做出狮于大开口的要求。而其内部另一个人或另一部分人在谈判中一直很少开口说话，在谈判双方处于僵持状态时，后者提出看似合情合理的折衷性的解决问题的办法，从而使谈判各方都容易接受。

沟通漏斗原理:在与人沟通的时候，心里想的内容是100%，说给别人的内容下降为80%，别人听到的内容又下降为60%，别人听懂的内容再下降为40%，别人行动的内容最终下降为20%。谈判筹码:对谈判有用的一切资源方案

合同条款内容:

1、合同当事人的名称或姓名和住所；

2、标的；

3、数量；

4、质量；

5、价款或酬金；

6、履行期限、地点和方式；

7、违约责任；

8、解决争议的方法。

要约:要约是希望和他人订立合同的意思表示 承诺:承诺是受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。

无效合同:无效合同是指已经成立但是因为欠缺法律规定的有效要件而对当事人没有法律约束力的合同。

软式谈判:也称“关系型谈判”，这种谈判，不把对方当成对头，而是当作朋友。强调的不是要占上风，而是要建立和维持良好的关系。硬式谈判:也称“立场型谈判”，这种谈判，视对方为劲敌，强调谈判立场的坚定性，强调针锋相对，认为谈判是一场意志力的竞赛，只有按照已方的立场达成的协议才是谈判的胜利。原则式谈判:又称“价值型谈判”、“哈佛谈判术”，这种谈判，最早是由美国哈佛大学谈判研究中心提出，故又称“哈佛谈判术”，这种谈判方式吸取了软式谈判和硬式谈判的所长而避其极端，强调公正原则和公平价值。

高级沟通标准:1.信息传播有效率在90%以上，个人风格耀眼。2.精熟沟通礼仪，运用烂熟于心。3.有个人品牌和人格魅力。4.沟通中见招拆招，有艺术美感。5.能够在不同环境和语境里纵横捭阖。6.通透职场精神和中国文化沿革，有独立语言体系，经典格言让人回味无穷。毛邓7.生命状态激情睿智，任何地方无主场客场之别。8.逻辑清晰，目的明确，张弛有度，所向披靡。9.在某个领域具有绝对话语权，有神功神通。10.超级自信、大家风范、智慧流淌、回味无穷。有效倾听技能:

1、展现赞许性的点头和恰当的面部表情；

2、避免分心的举动或手势；

3、提问；

4、避免中间打断说话；

5、不要多说；

6、复述；

7、控制情绪；

8、使目光接触；

9、使听者与说着的角色顺利转换；

10、排除外界干扰；

11、其他（对别人的话表现出相当关注）

沟通:就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

有效沟通的十大标准:

1、大胆的夸奖

2、成功的信念

3、平常的心态沟通犹如博弈，沉静、冷静者都会是赢家

4、双赢的智慧

5、适当的技巧

6、真诚的情感

7、专业的素质

8、良好的状态

9、人格的魅力

10、妥协的艺术

沟通的实质:1.沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。2.沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。3.沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。

沟通可信度的因素:身份地位、良好意愿、专门知识、外表形象、共同价值 成功沟通原则:

1、换位思考:黄金规则:像你希望别人如何对待你那样去对待别人

白金法则：在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么

2、建设性沟通:(1)准确传达信息(2)解决实际问题(3)通过沟通巩固双方关系。3信息客观中性:对事不对人

沟通过程中的概念:准备沟通的信息:编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。管道超载:管道不能处理所传递的信息。信息超载:信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息:解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异

倾听的层次:心不在焉、被动消极、有选择性、认真专注、设身处地

打破僵局的策略:

1、关注利益，角色移位

2、寻找替代方案

3、回避分歧，转移议题，有效退让

4、临阵换将

5、利用调解人

6、归纳概括法

7、暂时休会

8、反问劝导

9、适当馈赠

10、重复对手的话再做回答

11、用对方的意见去说服对方

12、其他:(1)我们为什么不各让一步(2)在达成协议前你能不走吗？(3)我们是不是可以结案了？(4)某人还在您那工作吗？(5)您想寻找双方都能解决的方案吗？(6)你愿意私下商谈吗？(7)你能推荐其他人吗？(8)你能给我一个老板看的结果吗？:a你可以将计就计b告诉对方你非常愿意和对方的老板直接洽谈c把它当做一个重申你的服务优势的机会

第二篇：05857《商务沟通与谈判》(实)复习资料

05857《商务沟通与谈判》（实）复习资料

一、单项选择题

1.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（C）A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为 2.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（C）A.语言 B.动作 C.眼神

D.心理

3.商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是（C）A.武断 B.偏见 C.缺乏了解

D.感觉差异

4.沟通噪音根据其来源，可以分为外部噪音、内部噪音和（D）

A.混合噪音 B.语音噪音 C.中间噪音 D.语义噪音 5.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（C）

A.积极 B.公正 C.完整 D.及时 6.谈判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.冲突性

C.人际性 D.艺术性

7.沟通的主要形式为面谈、信函、备忘录、会议和报告的是（D）A.上行沟通 B.下行沟通

C.斜向沟通 D.平行沟通

8.促使对方让步的策略中，先苦后甜策略也称为（B）

A.软硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.情绪爆发策略 9.沟通的主要形式为面谈、信函、备忘录、会议和报告的是（D）

A.上行沟通 B.下行沟通 C.斜向沟通 D.平行沟通 10.如果上下级之间信任程度较高，持久性好，则采用的沟通方式是（C）

A.文件和命令 B.口头指示和通知 C.面对面交流 D.电话与网络 11.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？（B）A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化

12.成功的开场是演讲成功的一半，一个良好的开场白应该达到两个基本目的：一是迅速使听众明确演讲主题；二是迅速使听众（B）

A.认识到听讲的价值 B.产生好感 C.明确演讲风格 D.了解时间安排 13.一般用在产品的开拓性阶段，即用于新产品的广告是（A）A.通知性广告 B.说服性广告

C.提醒性广告

D.测试性广告

14.对手的谈判性格中，超脱细节，总是规划总体蓝图和制定战略的人是（B）A.贪权者 B.说服者 C.忠实的执行者 D.强硬者 15.谈判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.冲突性

C.人际性 D.艺术性

16.以下不属于主场谈判的优点的是（A）

A.我方不受干扰，全心全意投入谈判 B.以逸待劳，在心理上占据优势 C.临时找专业人员比较方便 D.发生意外，可直接向上级汇报 17．下列选项中属于商务谈判中“答”的要诀是(B)A．全面详细地回答问题 B．避正答偏

C．对不知道的问题强作答 D．尽量不要“打岔”

18.适用于大型的、复杂的、关系到企业重大利益的谈判，一般采用的模拟谈判方法是（A）A.全景模拟法 B.讨论会模拟法 C.列表模拟法 D.头脑风暴法 19．绝对不要对对方的某一个人进行指名批评，把以前在谈判中出现过的摩擦作为话题，或

是把处于竞争关系的公司的缺点抖搂出来进行贬低。这属于哪个国家商务谈判的禁

忌?(A)A．美国 B．日本 C．德国 D．俄罗斯 20.先入为主的观点在行为学中被称为（B）

A.第一印象 B.首因效应 C.偏见 D.预判 21．对进口方来说，补偿贸易的局限性不包括(D)． A．产品过时 B．效率不高 C．手续繁杂 D．销售渠道 22．树立谈判标的的逻辑要求不包括(B)． A．谈判标的要明确 B．谈判标的要可实现

C．谈判标的要统一 D．谈判标的要无矛盾 23.促使对方让步的策略中，先苦后甜策略也称为（B）A.软硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.情绪爆发策略

24.商务谈判中一个最主要、最关键的内容，因而也往往是双方最下功夫的地方是（B）A.商品品质 B.商品价格

C.商品数量 D.商品装运 25.一般用在产品的开拓性阶段，即用于新产品的广告是（A）A.通知性广告 B.说服性广告 C.提醒性广告

D.测试性广告

26.适用于大型的、复杂的、关系到企业重大利益的谈判，一般采用的模拟谈判方法是（A）A.全景模拟法 B.讨论会模拟法 C.列表模拟法 D.头脑风暴法

27.人员推销的基本策略中，诱导性策略又称为（A）A.“诱发-满足”策略 B.“配方-成交”策略 C.“刺激-反应”策略 D.“需求-满足”策略

28.对手的谈判性格中，超脱细节，总是规划总体蓝图和制定战略的人是（B）A.贪权者 B.说服者 C.忠实的执行者 D.强硬者 29.根据目标对商务谈判的影响程度，可以分为基本目标、二级目标和（C）A.三级目标 B.协议目标

C.掩护目标 D.次要目标

30.如果上下级之间信任程度较高，持久性好，则采用的沟通方式是（C）A.文件和命令 B.口头指示和通知 C.面对面交流 D.电话与网络 31.沟通噪音根据其来源，可以分为外部噪音、内部噪音和（D）A.混合噪音 B.语音噪音 C.中间噪音 D.语义噪音 32.“竞争”是西方文化的精髓之一，蕴涵着中国文化的精华的是（A）A.“中庸” B.“合作” C.“包容” D.“平均” 33.具体的商务谈判，包括商务谈判主体、商务谈判环境和（B）A.商务谈判对象 B.商务谈判议题 C.商务谈判人员 D.商务谈判技术

34.所有语言沟通形式中内容最丰富、最复杂，使用最频繁的是（A）A.口头语言 B.书面语言 C.身体语言 D.网络语言 35.语言沟通又可细分为口头信息沟通和（D）A.电话信息沟通 B.会议信息沟通

C.直接信息沟通 D.书面信息沟通 36.促使对方让步的策略中，软硬兼施策略也称为（C）A.先苦后甜策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.车轮战术策略

二、名词解释

1．完全回避风险

是指通过放弃或拒绝合作，停止业务活动来回避风险源。2．以软化硬策略

是指在谈判出现危难局面，或对方坚不相让时，采取软的手法来迎接对方硬的态度，避免正面冲突，从而达到制胜目的的一种方法。3.下行沟通

上级向下级布置工作，了解情况，传达意图等等，称为下行沟通。4.斜向沟通

不同级别但又不是隶属关系的个人或组织之间的沟通。5．己方丝毫无损的让步策略

是指一条能够做到不牺牲自己的利益又达到让步效果的途径，即使对方像得到我方让步一样而感到满意。6.商务沟通

商务沟通是商务活动中不同个体或组织之间进行的信息的传递、交流、理解和说服的过程。7．走马换将策略

是指在谈判桌上的一方遇到关键性问题或与对方有无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。8．谈判

指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自大的需求，通过协商而争取达到意见一至的行为的过程。简言之，谈判是一种人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的行为的过程。

9、公共关系

是指运用多种手段协调与利益相关者的关系，维护良好的公众形象。

10、印象管理理论 也称为“戏剧理论”，认为人生活在社会之中不过是扮演着不同的角色，每个人都不过是想要把自己的角色表演得更好。

三、简答题

1.简述模拟谈判的作用

模拟谈判的主要作用包括三个方面：第一，模拟谈判可以使谈判人员及时发现和弥补谈判方案中的漏洞；第二，模拟谈判可以帮助企业在多想谈判方案中选择最佳方案；第三，模拟谈判可以锻炼和提高谈判人员的实战能力。2.简述人际行为的三维理论。

每一个社会个体在人际互动过程中都有三种基本的需要：一，包容需要，想要隶属于某个群体的，并维持满意的关系的愿望；二，支配需要，控制别人或者被别人控制的需要；三，情感需要，爱别人或者被别人爱的需要 3.简述交谈的特点。

交谈具有以下特点：一，目的性；二，计划性；三，控制性；四，双向性（交互性）；五，及时性

4.简述非语言沟通的作用和表现形式。

通过非语言信息交流称作非语言沟通，其作用主要体现为：一，代替语言；二，强化效果；三，表达真相。表现形式有：一，沉默；二，时间；三，身体语言，表情、眼神、手势，坐姿、仪表等；四，空间，位次，空间距离等 5.简述选拔谈判人员的原则。

选拨谈判人员应该遵循：一，思想品德与业务能力相统一的原则；二，不拘一格的原则；三，扬长避短的原则；四，注重实践原则 6.简述公共关系的作用。

对企业来说，公共关系具有以下作用：一，搜集信息、检测环境；二，咨询建议，决策参谋；三，舆论宣传，营造气氛；四，交流沟通、协调关系；五，教育引导，服务社会 7.简述跨文化沟通的原则

跨文化沟通应该遵循以下原则：第一，因地制宜原则；第二，平等互惠原则；第三，相互尊重原则；第四，想回信任原则；第五，相互了解原则 8.简述谈判信息分析的程序

谈判信息分析的的程序是：第一，感知问题，对照目标，分析影响，确定主要问题可能是什么；第二，分析主要问题，明确制约条件；第三，提出解决问题的建议，形成谈判方案。9.简述公共关系的特征

公共关系具有以下特征：第一，公共关系强调更大范围的有效沟通；第二，公共关系对促销有间接作用；第三，公共关系是一项长期的活动；第四，公共关系是一种信息沟通；第五，公共关系的目的是塑造良好的企业形象和社会声誉。10.简述选拔谈判人员的原则。

选拨谈判人员应该遵循：一，思想品德与业务能力相统一的原则；二，不拘一格的原则；三，扬长避短的原则；四，注重实践原则

四、论述题

1.试论改善组织外部沟通的策略

（论述要点）改善组织外部沟通应该注重以下策略：一，调整好沟通心态；二，注重换位思考；三，构建通畅的外部沟通平台；四，正确处理营销危机，注重与客户沟通和与媒体沟通。2.试论促使对方让步的策略

（论述要点）促使对方让步一般有以下一些策略：一，先天后苦策略；二，软硬兼施策略；三，“情绪爆发”策略；四，车轮战策略；五，分化对手策略；六，利用竞争策略被；七，得寸进尺策略；八，先斩后奏策略；九，佯攻策略；十，最后通牒策略。3.试论如何消除商务沟通的障碍。参考答案：

（论述要点）商务沟通的障碍包括，一，个人素质，个人能力可能形成的障碍；二，相互不信任可能形成的障碍；三，选择判断可能形成的障碍；四，语言可能形成的障碍；五，个性导致的障碍；六，态度可能导致的障碍；七，环境可能造成的障碍等。消除障碍的方法是正确认识自己，了解对方，避免可能出现障碍的哪些问题。4.试论商务谈判人员素质的要求。参考答案：

（论述要点）商务谈判人员的素质主要包括三个方面；一是思想品德素质，要求忠于职守，遵纪守法；要求谦虚谨慎，团结协作；要求诚实守信，注重信誉。二是业务能力素质，要求复合性知识结构；要求分析判断能力；要求核算能力；要求商谈能力；要求协调能力等。三是心理素质，要求自制能力；应变能力；创造性和灵活性。

五、案例分析

1．一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱一斤?”“8角。”“6角行吗?”“少一分也不卖。”“商量商量怎么样?”“没什么好商量的。”“不卖拉倒。”买卖双方不欢而散。不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问“多少钱一斤?”“8角。”买主打开筐盖，拿起一个苹果说“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀”。接着伸手又摸出一个个头小的苹果，问：“老板，你这筐苹果下面有不少小的，这怎么算呢?”边说边继续摸，又摸出一个虫咬伤的苹果，“看!您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级的”。这时卖主沉不住气了，“您真的想要，还个价吧”。“农民一年到头也不容易，给您6角吧!”“那可太低了，再添点吧!”“那好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分一斤，我全包了”。双方终于成交了。

问题：综合分析两个买主的表现，本案例中体现了商务谈判中哪些“说服”的要诀?结合案例对其进行说明。

第三篇：沟通与谈判

沟通与谈判

-----论谈判中的交流艺术与沟通技巧

冉顺 201100020143 国际经济与贸易

摘要

随着贸易活动的开展以及双边行为的发生，沟通和交流成为彼此之间信息分享与谈判相对的渠道，沟通能力从来没有像现在这样成为个人以及团体成功的必要条件，一个人成功的因素不仅靠天才和能力，而且还靠沟通，所以熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，特别是在业务以及商务谈判中变得尤为重要。所以本文从语言沟通中的交流艺术以及沟通技巧入手，分析在谈判中沟通的重要性。

沟通中的要素分析

所谓沟通，即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果以及成效，那么有效沟通在工作中就变得非常有价值。

在销售活动以及营销行为中，良好要的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，在这种行为中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售与营销的目的，因此，掌握沟通技巧之前了解沟通要素，可以更好的明确沟通流程。

一，要有一个明确的目标，明确的目标是直接而且明了的表达沟通企图，对于表达沟通进程来说，相当的重要，对于沟通技巧的开展也有指导作用。

二，达成共同的协议，沟通的目的在于达成预期目标，所以准确把握谈判沟通的协议对于沟通成果来说是有意义的。

三，沟通信息、思想和情感，沟通的过程不仅仅是意志的强加，而更应该是双方在感情以及信息方面的交流。同时思想和情感是不太容易沟通的，所以考验双方传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的。

沟通中的技巧分析

为了能在沟通中取得预期的目标与效果。掌握好必要的沟通技巧必不可少，了解沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。在工作与谈判中需要沟通的事情比较多，因为沟通不畅而导致矛盾或误解也不少，因此掌握沟通的技巧，方能使双方之间合作愉快，达成更多的共识与成果。

一，语言的运用和表达

语言在谈判中的作用，直接推动着谈判的进行和信息的传递，语言在逻辑以及语风风格上的表达，不仅潜在的包括了会议意图，隐含信息的传递，而且还对谈判中的氛围和节奏进行掌握。

语言的运用和表达，使得谈判者在沟通中对于语言的组织以及解码能力变得极为强大，考略到言辞的直接性，语言的强烈程度，词汇的多样化程度，变换的语言风格，成为语言运用的潜在力量。

二，肢体语言的运用

肢体语言的运用在一定程度上反映了谈判者的心理以及意图，所以掌握好肢体语言的沟通和运用，对于沟通来说同样重要，眼神交流，肢体协调以及行为表述都能影响谈判中的氛围以及沟通的主动。

同时对于肢体语言观察的技巧贯穿于整个过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三，谈判氛围的掌控和把握

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在沟通的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

四，信息的充分掌握与背景调查

对于谈判中的人来说掌握好双方的背景，对于谈判有着帮助，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。

和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。

沟通中的行为态度分析

与各种性格以及不同文化背景的的谈判者打交道，必须给出了不同的应对措施。对于在谈判中掌握好交流双方的行为态度极为重要。

在谈判中双方至少应该做到如下的行为方式：

1、谈判双方之间的沟通，需友好、态度要端正。

2、不要以权力和主导压制对方，观点要明确。

3、换位思考，但又不失原则性。

4、在遵循谈判原则的前提下达成共识。

5、提议以及沟通时要有很强的说服力同时应该保持共赢。

6、沟通目标的传递信息要简明扼要。

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。

第一，强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，在这样的情况，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。

第二，回避性的态度，在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。

第三，迁就性的态度，具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，采取的是不是迁就态度决定着沟通意义，是否能得到一个正确的反馈。

第四，折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。

第五，合作性态度，合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。

谈判环境下的有效沟通

谈判环境对于沟通的技巧以及要求变得更加多样和严谨，完整的沟通过程不仅是信息发送、接收、反馈，而且还得应对谈判中的突发事件。

沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。

对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

对企业而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

基于国际贸易环境下的跨文化谈判沟通

随着商业的全球化，文化的多样化程度在商务活动中与日俱增。来自不同国家的人都要跨越文化界沟进行团队合作。不同的国家，不同的民族，其所处地理环境不同，历史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族传统和风俗习惯。因此文化差异不仅会影响到谈判双方对各种言行举止的运用和解释，而且会影响谈判者的思考方式和各自的价值观念，并且会下意识地把这些概念带到谈判桌面上来，致使谈判复杂化。由于不同的国家，不同的民族在文化上存在着差异性，因此应该采取不同的沟通方式与技巧。

国际商务谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为。不同文化对合同的内容、合同的作用存在不同的理解。

一、思考模式的差异化沟通

选择不同的的思考逻辑为基础，去构建谈话内容。思考路径的不同，往往会导致最终结论结果的不同。

二、行为上的差异化沟通

不同的商业行为因不同的文化而产生不同的结果。基于不同的文化差异导致不同的谈判双方会在行为上的差异表现出对沟通的要求。

三、表达层面上的差异

主要包含两点，一是言语上的表达，二是非言语方面的表达。我们提到的眼神或者手势方面的运用，这些也是在非言语的沟通技巧上，文化差异的体现。

谈判中沟通的有效性

1．了解以及正确对待文化的差异性

在谈判前我们首先要承认文化的差异，在谈判时尽量避免含糊不清的语言和动作。2．认真倾听并认可对方的表达 谈判者的首要任务就是收集信息，从而增强创造力。作为谈判者，应该明白对方的观点，同时尊重对方的想法。主动仔细地倾听，还有助于澄清因文化差异造成的一些模糊不清的问题，增加谈判成功的可能性。

3.清楚完整简明扼要的表达自己的观点

为了让对方了解你的想法，你一定要让对方明白你的谈话，谈判人员的含蓄，会对沟通造成一定的麻烦，那么谈判过程将更难。

4.有针对性的沟通内容

谈判双方在充分沟通的同时也要注意，内容太多，缺乏针对性，也会妨碍谈判的效率，沟通需要建立在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上，这样才能保持长久的合作关系。

参考文献

1，王会丽.《文化差异对国际商务谈判的影响及对策》[J].合作经济与科技, 2009(14): 74-75.2，杨惠敏.《国际商务谈判与沟通》 教学探索[J].商场现代化, 2010(036): 228-229.3，王滕宁.《国际营销谈判中的文化差异》[J].山东教育学院学报, 2004, 19(4): 110-111.4，史兴宇.《争取更多, 而非得到一切——如何做好谈判沟通》[J].东方企业文化, 2013(3).5，赵殿玉, 黄立明, 孙庆宏.《涉外商贸谈判中跨文化沟通策略研究》[J].河北科技师范学院学报: 社会科学版, 2007, 5(4): 20-24.

第四篇：沟通与谈判论文

中国地质大学（北京）

期末考试论文专用 课程名称：沟通与谈判

课程号：GS070203

学号：1005162122

姓名：张原浩

成绩：

浅析双赢谈判技巧

摘要：在当今社会快速发展的阶段，掌握如何高效与人沟通，尤其掌握高效的谈判双赢技巧，对于日常的工作和生活都具有极其积极的意义，因此，本文是在学一碗沟通雨谈判课程以后，对于双赢谈判技巧的个人浅析，以期望对大家有所帮助。

关键词：沟通 谈判 双赢

一、引言

我们可见掌握一定的沟通与谈判技巧对于生活而言具有极大的优势，生活中可以说处处皆为谈判，我们日常的沟通和矛盾的解决的过程，无不需要谈判架起桥梁，因此双

【1】赢的谈判技巧对于每个人来说尤为重要。可以说正确和高效的沟通可以使双方利益最大化。为此我对双赢的谈判技巧作以下理解。

二、谈判的目的

谈判的目的是使双方合作获取共同的利益，这样才能获得持续的利益增长。即自己的成功并不需要对方失败，而是建立在双方合作共赢基础上的。虽然说谈判时利益之争，但是不平等的谈判不是沟通，是一种压力，双方建立在不平等的谈判桌上时，其沟通与谈判的结果将大打折扣。因此，我们应当坦诚去沟通，尊重对方合理利益。

三、谈判前准备

【2】谈判是一场针锋相对的斗争，胜败决定于谈判之外。一场谈判的成败往往决定于双方对信息的掌握，对自己和对手的信息掌握的越多，在谈判中就越有主动权，在谈判过程中双方讨价还价是不可避免的，清楚自己和对方的利益点和底线才能以最少的代价换取最大的利益，因此，谈判前的准备是决定成败的关键。因此在谈判前自己手中的筹码越多，自己所占优势越大。倘若自己对信息的放弃掌握可能造成对方信息和自己的不平等，因此可能无法形成平等谈判条件。

任课教师：

方慧

日期：2017年 5月 7 日 中国地质大学（北京）

期末考试论文专用 课程名称：沟通与谈判

课程号：GS070203

学号：1005162122

姓名：张原浩

成绩：

四、谈判过程

谈判过程既是实力的较量，也是智慧的碰撞。要根据自己和对方的特点制定合适的策略，同时也要识别对手的策略，或将计就计，实现对方的谈判目标。制定策略要有选择性，要能够与时俱进，再好的策略如果没有执行时根据实际情况的变通也是难以达成目标的。【3】

其次，掌握环卫思考能力尤为重要，让对方理解你的前提是自己首先要理解对方，因此自己应当先站在对方的角度看绿问题的合理性，尊重对方的观点相当于时对方尊重自己。然后可以考虑可否就问题做出提问，让他也换位思考，然后再进行深入细致的谈判，从而把握问题的症结所在。【4】弄清楚对方真正在乎的是什么，再来做谈判分析及调整对策。

五、小结

可以说与人交流是我们每天必须经历的，可是怎样交流如何交流，运用这种谈判的知识，会让我们的生活更加愉快，同时也会给我们一种巨大的荣誉感，积极主动地面对我们的每一天，懂得包容、理解、关心和爱，我们的幸福指数才会越来越高，我们的生活中每天都是谈判场，进行着我们各自的谈判，掌握好技巧，决定权将在我们手里！

参考文献

[1]李炎炎，国际商务沟通与谈判[M]，北京：中国铁道出版社，2012 [2]刘志伟，国际商务沟通[M]，北京：对外经济贸易大学出版社，2012

[3]段兴民、张守刚，商务沟通与谈判[M]，北京：人民邮电大学出版社，2010 [4]窦然、姚大伟，国际商务谈判与沟通技巧[M]，上海：复旦大学，2009

任课教师：

方慧

日期：2017年 5月 7 日

第五篇：沟通与谈判心得体会

中国地质大学（北京）期末考试论文专用

课程名称：沟通与谈判 学号： 06207112 姓名：毛小龙 成绩：

沟通与谈判心得体会

——感受交流快乐

本学期选了方惠老师的《沟通与谈判》的课，在过去的短短十一周的课程中，让我们感受到了交流的快乐，受益良多。

我们的“缘梦”，我们的快乐

从第一次课的分组与交流，第二次课的讲述狼团队的精神与灵魂，我们的沟通交流快乐就正式开始了。是啊，一个优秀团队要有一个优秀的组长，优秀的组员，优秀的集体合作观，其外还要它的亮点、特色，以及每个组员的鲜活的个性，这一切的一切都是相互交流分享后快乐的结晶。经过这十一周的快乐交流和我们组员的共同努力交流，我敢说我们的组是个优秀的团队，我们有一个负责的组长杨泽国，七个鲜活的有个性有魅力的组员。我们一起组成一个“缘梦”的组名，我们在千千万万世界有缘在这个课堂相聚在一起组成一个属于我们自己的小组，这就是我们的缘分，同时我们又是一群有着梦想与追求的人，我们怀着自己的追求与梦想相聚一起，在这个大集合里，将小梦汇成了一个大梦，将自我与大伙分享，让我们在前进的路上一起手牵着手，相互鼓励，一起去追逐属于我们的那个梦。那就是我们，“缘梦”组合，我们唱着《相逢是一种缘》，闻着青春得清晰，一起写下属于我们的美好篇章。

是的，我们这群从大二到大四，来自人文、能源、计算机、地院等不同专业，我们每天有自己忙的事，但是我们在一起不是很容易，但是只要有心我们仍是个非常完美的团队。我们计划组织过很多活动，虽然很多时候我们的计划总是很难跟上变化，但是我们大家相互谅解，相互努力，共同交流，共同分享，最终克服了困难，完成了完美的团队展示报告。报告时一种形式，同时也是我们共同努力的结晶。在这个过程中，锻炼了团队合作精神，分享了我们的思想，展示了我们的个性，丰富了我的阅历，感受了沟通与谈判的快乐。

这就已经足够，是的，我们一群快乐的群体在做快乐的事。

小小的游戏，大大的道理。

在上课的过程中，方老师总是时常的给我们做一些小游戏。游戏虽小却总能包含很多大道理，总能引起我们的思考，触发我们的感悟，让我们时常在一些小游戏中学到很多东西。

让我印象最深的一个游戏是，方老师让我们花20分钟时间去画我们自己的交流圈，思考我们的交流圈是单向的还是双向的。开始我也没觉得什么，不就是以自己为中心画几个圈么，有什么好难的。当我开始真正要在圈里填我的交际内容时，我发现并不是那么简单，它涉及到我是到底把对方放在哪一层，而反过来想想对方又会把我放在哪一层呢？我们的交流史单向的还是双向的，我在和对方交流过程有没有存在一定的问题呢。我的人际关系网到底是怎么样的呢？这不是一个简单轻松的问题，这一个自我检验思考任课教师： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日 中国地质大学（北京）期末考试论文专用

课程名称：沟通与谈判 学号： 06207112 姓名：毛小龙 成绩：

交流的过程，当我真正完成了这个交际圈时，我发现了很多平时没有思考过的问题，很多平时没想透的问题也自然而然的显现出来。发现其实原来我的交际圈是这么复杂又简单，发现了很多自己做的不好的东西。这给我有了很大启示，让我明白了自己以及自己的交际，让自己以后的交际过程提供了导航与指导意义。

小小的游戏中我学会了自主的思考，学到了很多东西。

倾听的艺术，给与的魅力

在上课过程中，方老师一直贯穿两条主线，那就是在交流的过程中，我们要学会认真的倾听别人的诉说，并要敢于和善于分享和“给与”我们的思想与快乐。

是啊，不管什么时候，沟通与交流总是双向的。学会认真倾听不仅是对对方的一种尊重，更是自身一种能力与修养的提升。倾听是一种态度，一种交流，需要我们用心去听，用时要有用心去听的意识。无论什么什么时候，倾听意识都得有。同时，倾听能力还是一种技巧，一种潜能，需要我们去长期用心去发掘，我们的倾听潜能是无限的。总之，倾听时一门艺术，学会倾听时学会交流的一半。与此同时，分享和给与我们的思想是一种自我魅力展示的技巧。我们要勇于和敢于去分享和给与，要知道分享和给与往往国会收获更多的快乐。我们在交流过程中要善于和敢于去展示我们自我的魅力，把我们的思想给与出去，让对方得到快乐。这是一个过程，一种心态，一种技巧，只要我们拥有迈出第一步，然后坚持走出去，我们会越来越好。方老师也经常常鼓励我们去自我展示和学会给与，这就是一种机遇和过程。

学会倾听与给与，我们交流的魅力也就是一种艺术。

最后，我想说的是，方老师的沟通与谈判课，给了我们一个学习交流，倾听与分享，感受快乐时光和自我展示、团队协作的机会。

衷心感谢方老师！

任课教师： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日