客服应答标准

第一篇：客服应答标准

客服工作岗位SOP

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户，作为导购客服来说，要热情、机灵。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。让顾客感到受到尊重而不是轻视，增加回头客。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺。另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、客户下单付款，跟客户核对收件信息。、虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢可以到吗，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间

6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

7、对于拍下商品未付款的客户要催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通处理，并收集信息记录，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、处理退换货,接收快递并处理每天的退换货用表格记录。

客服应答标准

1.接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货?

亲，一般当天18：00拍下付款的当天发货，18：00后拍下付款的次日发货。亲付款后我们会尽安排给您发货，一定不会让您久等的。4.发什么快递?

亲，默认是发圆通快递哦，满258顺丰包邮。圆通顺丰不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的。5.什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后2-3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，帮不到您，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦，7.质量问题/是不是真玉/正品 亲，我们家的商品都是经过国家正规单位鉴定过，配有一对一的国家鉴定证书，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，收货后7天内是可以无条件退换货的，我们为您购买了运费险，您退货过来的时候邮费先垫付，七天之内，保险公司会把邮费退到您的支付宝账户上。很抱歉，没有让您满意，请收藏我们家店铺，我们家定期上新，有时间请来逛逛哦，我们将给你最优惠的价格。10.包邮

亲，我们的商品全国包邮的哦，订单金额满258元顺丰包邮，不满258元圆通包邮！11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的?/是玉吗？

亲，这款是缅甸天然翡翠，属于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是送人自用或收藏，都是很好的选择。亲如果想了解得更详细，请百度一下“翡翠”。

14.有什么赠品?

亲，现在我们店铺在做活动，送砗磲手链（随机发）跟3条挂绳（可以自选款式）。15.物流问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

16.质量问题退换货/发错货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时保险公司会在7天内把邮费返回到您支付宝账号上。很抱歉给您添麻烦了。

开过光了吗？

亲，貔貅忠于一主，貔貅的开光必须由主人亲自点化，由主人亲笔点睛，让貔貅第一次睁开眼睛就看到主人，才能帮助主人招财进宝、守财积富。所以，貔貅开光时要只能自己一个人完成，不能有外人在场。所以我们店的貔貅都是没有开过光的。换货邮费

亲，非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，我们这边给您发换货的邮费由我们这边出。

6.售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

18.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。买家说：“我考虑考虑”

亲，翡翠雕刻品都是独一无二的，相中即是缘份，错过了可就再难找到中意的了。如果亲有什么疑虑我尽我所能帮您解决。买家说：“太贵了”或“可以少点吗”

1.）亲，您也知道，价格和价值是成比例的，翡翠雕刻品的雕工，原石的取材不同决定着价格的高低，一分钱一分货，亲收到货一定会感到物有所值的，好色珠宝相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

2）.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，这个我爱莫能助，其它方面我愿鞍前马后为您效劳，一分钱一分货，相信亲收到货会满意的。3）.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。关于议价的说明

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）

21.质量好不好？

1，亲，我们所有的宝贝都是经过国家正规鉴定部门质检，配有一对一国家级鉴定证书，接受复检验货，亲可以放心选购。本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。

2，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）

五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

您的回答：

1，亲，您挑选的宝贝是都翡翠雕刻品，都是孤品。您可以找亲朋好友代付哦。我们可以帮您保留先，等亲付款后直接给您发货。

2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？ 买家付款成功后话术

1，好色珠宝非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

2，谢谢您惠顾好色珠宝店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择好色家。有您的支持，我们才能做得更好。

七、常见对话用语

3.质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

5.缺货用语：

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）

6.支付款对话： 您好，亲，已经为您修改好了价格，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。

.物流用语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？

亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

需要注意的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

十、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

十一、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

第二篇：客服位应知应会应答

① 物业管理综合服务费的构成内容是什么？根据是什么? 1）公共区域综合管理服务费；

2）物业共用设施设备的日常运行、保养、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用；

7）物业管理企业固定资产折旧费；

8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9）法定税费；

10）物业管理企业利润； 11）用于业主的其它费用

② 物业管理综合服务费每项收费细化？

公共区域综合管理服务费：管理、服务人员的工资，是指物业服务企业 向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资。具体包括基本工资、津贴、餐饮、住宿、服装费及其他补贴等。

共用部位共用设备设施日常运行保养维修服务：主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪 池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。

公共区域清洁卫生服务费：是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生 费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包 括单项对外承包费，如化粪池清淘等。

公共区域绿化养护服务费：是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此 类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等 费用。

公共区域秩序维护服务费：是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括 安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。公共区域其他费用：经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造

费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业

服务成本。

③ 公共分摊费用是由哪些组成的？

水泵用电、梯间照明、路灯照明、差额电费（线损、变损、电损）、水表

耗损等能源费用是由业主平均分摊的，另外电梯用电是按楼层分级确定公

摊费用的。（备用问题）

④ 业主在物业管理活动中，享有哪些权利？

国家《物业管理条例》规定业主在物业管理活动中，享有下列权利： ①按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；

②提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

③提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；

④参加业主大会会议，行使投票权；

⑤选举业主委员会成员，并享有被选举权；

⑥监督业主委员会的工作；

⑦监督物业服务企业履行物业服务合同；

⑧对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监

督权；

⑨监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；

⑩法律、法规规定的其他权利。

⑤ 业主在物业管理活动中，要履行哪些义务？

国家《物业管理条例》规定，业主在物业管理活动中，履行下列义务：

①遵守管理规约、业主大会议事规则；

②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和

环境卫生的维护等方面的规章制度；

③执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

④按照国家有关规定交纳专项维修资金；

⑤按时交纳物业服务费用；

⑥法律、法规规定的其他义务。

⑥ 为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？

您购买了房子要交管理服务费，同样您使用车位也要交管理服务费，停车

管理费包括：保洁费用，照明费用、设施设备维护费用、管理人员薪金。⑦ 业主担心治安不好，需要安装防盗门、防盗网？ 为了小区规范管理，我们制定了统一的防盗门、窗款式，厂家不限，请

您留意，另外，根据相关规定，为了保证小区的外观统一，维护高档小

区形象，防盗门、窗是须安装在原有门、窗内侧。

⑧ 高层露台是否可以封闭或加高护栏可以吗？家里有小孩怕产生危险？

我能理解您，在设计时，相关部门已经考虑过您居住时的安全问题，现在的护栏高度符合居住安全要求，不会出现您所担心的安全问题，另外，辖

区内的护栏都是统一制作和安装的，为了保证小区的外观统一，我们不能

同意您加高护栏，而且护栏加高部分的质量和牢固程度无法保证，相反可

能带来安全隐患。如果您一定要加高，也需由业委会表决后，统一安装，但现阶段请勿施工。并且，按照《物业管理条例》和《建设部房屋装饰装

修管理规定》，为了保持小区设计原貌，业主不得擅自封闭露台和阳台。

⑨ 顶层楼梯是否允许改装或封闭？

不可以。小区内的所有公共设施、场地均不允许私自改装或封闭，主要

考虑消防安全和日后的管理和维修，因此，顶层楼梯是不允许改装或封

闭的。

⑩ 复式房是否可以在楼顶露台封闭玻璃、加建改造？

因为复式房楼顶的露台只是提供给业主使用，但并不是业主拥有，如果

在露台加建卫生间、封闭露台会影响到整栋楼的外立面，并侵犯到全体

业主的共同使用的权利。关于墙面、地面开裂的解释。

您所看到的墙面、地面有裂纹不会影响到您的居住安全问题，您的房屋在您接收以前已经经过相关部门（消防部门、勘察单位、设计单位、建设单

位、监理公司等）的验收。出现这种情况的原因是因为外粉层的砂浆在干

燥的过程中收缩导致细微的裂纹，不会影响到房屋主体结构。我想在公共楼梯间放一个鞋架，可以吗？

因为楼梯间是公共部位，是整栋楼业主共同使用的，如果您在这里放了 一个鞋架，会给其他人的进出带来不便，影响他人的生活，公共梯间同 时也是消防通道，所以为了您和他人的生命安全，还是不能放置鞋架，谢谢您的配合。住宅室内装饰装修活动，禁止哪些行为？ 主要禁止以下三方面的行为：

①未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方 案，变动建筑主体和承重结构的；

②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；

③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。14 业主在申请装饰装修房屋时需办理什么手续？

业主需到物业管理处申报装修，并填写《装修申请表》，签订《装修施 工责任书》，业主提供委托书、业主身份证复印件、被委托人身份证复 印件、施工平面图纸及水电工操作证复印件等；装修公司需要提供装修 公司营业执照复印件、资质证书复印件、税务登记证复印件、法人委托 书、法人身份证复印件、现场负责人身份证复印件、施工平面图纸及水 电工操作证复印件（装修公司所有证件都需加盖公章并签名）。装修审 批为三个工作日。

业主需填写装修申请表、提供装修设计图纸、装修施工单位的营业执照、资质证明，签订装修协议书，交纳装修的相关费用。15 业主资料如何管理？

①办理完入伙手续后及时将资料输入电脑，及时归档。

②业主资料属业主隐私，受法律保护，任何人都不能透露出去。

③业主资料要及时输入电脑并更新；前台接待专人保管，定期更换密码。16 业主拒绝交或要求减免物业管理服务费该怎么解决? 首先聆听、不要急于解释，细心了解业主拒交或要求减免物业费的原因，并针对原因做出合理解释及处理方案，如果仍是拒交或要求减免，则立

即汇报主管出面处理。与住户沟通有几种方式？

①上门访问形式沟通；

②邀请住户到管理处进行沟通；

③住户在户外休闲时访问；

④以问卷的形式；⑤电话方式沟通。18 投诉处理的方法有哪些？

①耐心倾听，不与争辩； ②详细记录，确认投诉；

③真诚对待，冷静处理；

④及时处理，注重质量；

⑤总结经验，改善服务； 发现住户家门敞开着时，该如何处理？

①立即通知护卫队长，敲门是否有人，如有人应答则提醒其注意安全；

②如敲门无人应答，则让前台打电话联系住户问清原因。

③如已联系住户，住户告知帮关门时，请住户传真委托物业帮关门，如 不方便可让住户短信委托。

④帮住户关门后，写好记录存档。20 遇台风、暴雨天气，如何操作？

①发现有台风时，前台提前将通知张贴到楼内（提醒住户关好门窗、车

辆停放到地下室、注意安全，阳台不要放东西，准备蜡烛、储水等）；

②电脑群发短信通知所有住户；

③接到住户电话需要帮助时及时通知管理员到达现场；

④管理员在台风前检查所有住户家是否有未关门窗现象，车辆是否停到

地下室或离树木较远位置；

⑤台风过后检查所有公共设施损坏情况，住户家里损坏情况帮助协调处

理；

⑥检查小区所有雨水井、污水井是否有堵塞，地下车库抽水泵是否正常；

⑦代管别墅、未收楼、未装修别墅地下室所有水泵是否正常，代看空房

门窗是否关闭；

⑧通知所管辖区域住户提前做好防雨准备；

⑨检查楼顶露台地漏是否堵塞，电梯厅前所有门窗是否关闭；

⑩检查所有二楼露台地漏是否堵塞。如果住户问到游泳池是否经常换水时如何回答？

小区游泳池每天早上都会进行吸污处理，采用自动循环处理，每天都会注

入新的生活水，大概一个星期更换完全，并按比例要求施放消毒剂。22 住户要求帮其收取快件时如何处理？

原则上快件由邮递公司直接交给收件人，物业不帮其代收，但如果住户要

求时，需发委托书给管理处，收到委托后可帮其收下，做好记录，及时联

系住户领取，原则上不过夜。装修施工时间如何规定？

①正常施工时间：08:00—12:00 14:30—19:00；

②节假日：09：00—12:00 15:00—19:00（禁止发出较大声响的施工）；

③法定节假日禁止施工。24 日常装修巡查的内容？

日常巡查中检查施工现场必须在房内安装简易蹲厕，存放2瓶灭火器，易

物品、装修材料分开堆放保持装修房内干净整洁，在入户大门上粘贴《施

工许可证》，施工人员必须办理出入证并佩戴在胸前明显位置便于检查，装修产生的垃圾需打包装袋日产日清，不可占有公共走道、楼梯、天台等

公共地方作为加工、堆放材料的地方，是否损坏公用设施设备。施工现场

外面走道需保持地面干净、墙面完好无破损。对于装修施工人员如何管理？

管理员每天对装修房间进行检查，装修施工人员必须办理出入证才可在本小区内进场施工，如发现证件过期或无证者，驱逐出小区并要求办理

证件后才能进场施工，装修施工人员不可在规定施工区域外乱窜、随意

逗留。施工人员是否可以在装修房内留宿？

施工人员不得在施工房内留宿，如有特殊情况确需要留宿者要提前到管理

处申请待审批后才能留宿。如何做闭水测试？

装修进场必须做闭水测试，首先测试地漏是否畅通，用水灌入地漏口内，流水畅通为正常，在厨房、卫生间、阳台处放水10公分，至72小时后到

楼下房间查看是否出现渗水情况。装修期间也要做第二次防水，并报管理 处登记。装修期间是否要求做二次防水？

必须先做防水处理、刷防水层，并报管理处登记72小时后由管理员及 毗邻业主到现场进行防水验收检查，以楼下无渗水为标准，由楼下业主 在《确认单>上签名确认，才可继续施工。29 安装空调有何规定？

空调应严格按照原设计中预留的位置和该位置相合适的空调款式安装，分体式空调可直接安装在预留承接板、架上，不得随意加装空调架。空 调落水管接到预留指定位置上，禁止直接将排水管向外排。安装完毕后 应将拆除的百叶窗安装固定住。30 是否可以在室内安装隐形纱窗？

可以在室内安装隐形纱窗但需安装在铝合金窗/门内，并且不影响整理 外观范围内，使用的颜色需与原铝合金颜色一致。31 装修房内为何不能使用红砖？

一律使用轻质砖不得使用红砖，因红砖重量比较重会造成整体楼层承重 超负荷，影响房屋使用寿命。32 进装修材料需要办理什么手续？

需要到物业管理处开具《装修材料进场确认单》，材料、沙子、水泥需打

包装袋、木板需切合适角度，瓷砖、砖块等需整箱进场，分批运送到室

内，分开堆放，运送完毕后需要对放货场地进行清扫。对于钢材、栏杆、铁架等特殊物品要给予控制需经现场核实才可进场。33 装修材料及工具搬出小区如何办理手续？

需要携带本人身份证件到物业管理处开具《放行条》，确认搬出小区物品

项目及数量，管理处前台办理人员需与业主核对，如业主不在现场需与

业主委托装修负责人进行核对。由秩序维护员现场核对项目/数量正确即

可放行。

装修运送材料进电梯有什么规定？ 装修材料统一使用货梯运送，运送的材料重量不可超出电梯限定的重量；

沙子、水泥需打包装袋，木板需切角合适放置电梯内，运送过程中造成电

梯人为故障的由装修施工单位承担一切维修费用。35 装修完工后重新返工怎么处理？

此属于再次装修，需到管理处备案记录，重新返工产生的装修垃圾需到管

理处交装修管理费用，管理员做好相关记录。

装修期间装修单位未按申报图纸进行施工如何处理？

日常装修巡查中一旦发现装修单位未按申报项目进行施工时管理员可立

即制止，并通知现场负责人到场处理，汇报上级领导。37 装修期间施工单位需要加班如何办理？

由装修单位负责人提前到物业管理处填写《加班申请表》。送至管理处主

管申请批后才能加班施工，加班施工期间不能出现较大噪音影响其他业主 /住户，一旦引起投诉将立即停止施工。38 如需动火施工需要办理什么手续？

需要到物业管理处申报动火，开具《动火许可证》，动火单位必须具备灭火

器，操作工人持有相关证件，并由管理员现场查看监督及管理，由工程组、护卫组进行审批后才可施工。

第三篇：客服考核标准

客服考核标准

姓名：

部门：

****年**月**日

序号

考核项目

优秀

良好

合格

有待改进

9-10

7-8

5-6

0-4

出勤情况

无迟到、早退现象、无事假

无迟到、早退、事假一天以内

无迟到、早退现象、本月事假一天

迟到、早退三次以上、或事假三天以上

工作纪律

廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度

自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象

对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次

对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上

工作态度

积极主动投入工作、工作优质高效

按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法

能按时完成工作、但积极性不强

工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作

团结合作

与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失，增强团队凝聚力

能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动

能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作

以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成5

工作改进

能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善

能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生

能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误

不愿意承认错误

不接受上级的批评教育

服务态度

优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬

服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理

对客户较有礼貌、能倾听客户意见、无投诉

对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上

工作技能

工作技能完备，能独立完成较难的工作

有良好的职业技能

完全能胜任本职工作

勉强完成本职工作

无失误

未能达到公司要求经常失误操作

工作效率

工作效率高、能及时处理紧急或突发事件

工作效率高

完全满足工作要求

效率一般基本满足工作要求

工作效率低、无法满足工作要求

总评成绩

评定等级□90-100优秀

□70-89良好

□

50-69合格

□49以下待改进

考核人签字——————

第四篇：客服标准回答

客服销售基本回答话术

亲 您好，欢迎光临宠友网哦·请问有什么可以帮到您？

一、是不是全部产品都包邮：

亲 您好，我们的现在的包邮活动是标题上写的，江浙沪2件衣服（标题标任意3件包快）包韵达快递，江浙沪以外的是3件衣服包邮，雨衣和超人衣服零利润不包邮的。其余都是不包邮费的哦~

二、退换货地址是多少：

我们的地址：上海市闵行区莘庄镇莘朱路816弄26号30库房021-34050818 收件人：闫俊辉 邮编：210000 亲：请用纸条写清楚旺旺名字，自己的姓名，联系方式，退换货物品名称，型号。

三、产品不要了等情况要求退货换：

亲，您好，如果不合适，亲请选择退换货，但是来回邮费麻烦亲自己出下哦。四．希望价格优惠或者免邮费的客户：

亲 您好哦·因为我们的产品是冲皇冠特价，真的是没有什么利润的，真的不好意思哦。不包邮费，不议价格。

五．购买衣服注意事项：

亲，您好哦，买衣服要量下狗狗的胸围，长度的哦。不然买不合适的，亲量好了，然后对照我们宝贝详情的尺码来就会准确的哦· 六．你们的快递费怎么算：

亲，您好，快递的费用，江浙沪是首重5元，续重1元，其他地区是首重10元，续重8元，偏远的要另外计算，亲拍下来东西我给您计算邮费哦。七．某些产品颜色是否可以选择：比如宠物吸水毛巾等

亲：您好，由于毛巾出货量大，库存数量的颜色可能会随时发生变化，所以我们的毛巾颜色是随机发送，不能选颜色的哦。不好意思哦。八．晚上拍什么时候能发货吗：

亲，晚上拍下付款的一般都是在第二天下午3点以后发货的哦，请亲耐心等待哦。

九、你们发什么快递，几天能到：

亲，您好哦。我们是默认的发韵达快递的哦，一般江浙沪是1-2天到货，其他地区是2-3天。偏远的地方是3-4天，亲请耐心等待哦。

十，面对我家是什么狗，多大，应该穿哪号衣服的问题：

亲，因为每个狗狗的体型不一样的，所以说买超人的衣服需要亲量下狗狗的脖围，身高，然后对照我们宝贝详情里面的尺码来挑选哦~这样就会很准确了。

十一、你们发什么快递：

亲 您好哦 我们和韵达快递合作的，请问您哪里韵达快递到吗？ 不到请说明哦！可以选择您那里能到的快递。

十二、人在吗，回复怎么这么慢：

亲，现在购买的客户有点多，回复有点慢，请亲原谅哦。

十三、特殊的节假日需要发货的客户：

亲：您好，由于春节期间，快递的仓库都严重爆仓，所以运送的速度比起平时来要慢，亲要耐心等待哦，要是继续要的客户 请您告知客服，给您发顺丰快递哦。十四。如何修改差评：

1.亲改差评的方法：进入“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，选择需要修改、删除或匿名的评价，点击这里查看详细操作。十五。我的货怎么还没有到：

亲, 不要着急哦，您稍等下，我这边帮您查询下。一会给您回复哦。十六，订单成交后，客户服务语言：

谢谢亲的光临，收到货了，觉得满意下次再来哦·

亲，/:)-(谢谢光临本店哦，如收到货后有什么问题请及时与我们联系哦，期待亲的好评，欢迎下次继续光临本店

十七。你好，我收的**东西破损了，怎么办？

亲，您好，由于快递在运输途中磕磕碰碰，就会有破损的情况，是正常的，麻烦亲拍这个照片我这边给售后看下看怎么处理。稍后给您答复哦

处理情况：了解情况后，确实是有这个破损的情况，不给退换肯定会有中差评出现。1，客户拍回来的照片确实有破损严重，客户坚持要，就给客户补发一个过去。2，客户不想要了就给客户办理退款。

3，安抚客户，处理妥当，温馨提示客户给与我们好的评价。

第五篇：淘宝客服售后标准

售后考核题

以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理

1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。

【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差

问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要

是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！+旺旺表情

2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。

【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。

3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？

【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！+旺旺表情

4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。（已经是最大码了）

【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您

建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！+旺旺表情

5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！！

【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收

到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！+旺旺表情

6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。

【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头

处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！+旺旺表情

7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦

【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉！

8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。

【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随！

（如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）

可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定！

9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。

【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲

多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！

10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。

【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需

要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能

退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！

11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。

【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式

都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放

心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲 请您放心！（这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁

精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！）@@@

12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。

【小花】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问

题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚）

13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但

是没有及时通知买家》

【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查

不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！

快递那边我们会催的哦现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。

等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不

满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持

14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，给我退了吧！

【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立

即向厂家报告尽快做出改善，但是由于您的衣服穿着过，已经影响了2次销售，无法给您退换处理哦。+旺旺表情（如果买家提到给中差评可以适当的给部分补

偿，补偿不超过衣服的10%）

15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！

【小花】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过

快递公司。对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合！+旺旺表情

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日期：20年月日