《新公共管理》读书笔记

第一篇：《新公共管理》读书笔记

读《新公共管理》笔记

赵成根老师的理论：公共治理模式=市场经济体制+民主政治体制+官僚行政体制

一、新公共管理改革运动

二十世纪后二十年成为新公共管理改革的年代。从英美发端的这场改革，很快扩展到澳洲的新西兰和澳大利亚，欧洲的法国、德国、荷兰、挪威、瑞典等国。

英国的政府改革

1979年英国撒切尔夫人为首的保守党，在尼斯坎南新保守主义思想的指导下启动了英国的行政改革。主要做法是以公共服务的市场化为核心的民营化改革，包括：国有企业私有化；签约外包的运用；鼓励私人投资行动。1979年开始启动的以管理绩效评审为核心的“雷纳评审”；1983年开始推动指在树立成本意识提高公共部门的经济和效率水平，从而降低公共开支的“财政管理模式创新方案”；1988年开始实施“下一步行动”改革，运用一整套商业管理模式，重塑了英国政府管理结构和模式。尤其是对政府决策功能和管理、服务功能科学划分的基础上，在管理和服务部门引入执行局制（agency），对于现代官僚行政体制和改革具有革命性的创新价值。

1991年约翰·梅杰上台后发动了声势浩大的“公民宪章运动”，通过在四十多个具体的公共服务行业推动顾客导向的服务承诺制，努力提升公共服务质量和公民满意度。1997年托尼·布莱尔以新工党的政治形象结束了长达18年的保守党的执政格局。他一方面继续推进保守党执政期间推行的改革（私有化改革）；另一方面，针对保守党执政时期过分强调公共服务提供过程中的竞争，忽视了公共治理主体之间的有效合作和协调，从而带来碎片化的制度结构的弊端，提出了构建协同式政府的新的改革构想。布莱尔政府认为，传统的做官制模式和保守党的市场化模式都各有局限，正确的选择是充分利用公共部门和私人部门各自的优势，通过多方面的合作共同为社会和顾客提供满意的服务。布莱尔政府的协同式政府改革，改变了传统的保守党政府强调政府退却的理念，而是努力让政府有所作为。政府与私人部门之间的合作，从目标设定到具体操作从组织结构到文化整合，从政府内部到政府外部无所不包。即不是依靠传统官僚制的命令服从关系，也不是依靠新公共管理的合同制而是建立在观念共识、目标分享和组织整合基础上的相互信任的诚信关系。

美国的政府改革

同英国一样，1981年共和党里根政府上台执政后，运用新自由主义的改革理论启动了美国的新公共管理改革。主要形式是公共产品和服务的签约外包。另外一项重要内容就是放松政府管制。同时，政府管理体制改革也是里根政府、克林顿的美国政府改革的一个重要组成方面。通过贯彻顾客导向、绩效导向、战略导向和结果控制等原则，通过精简机构、裁减政府雇员、放松政府管制、引入竞争机制和推行绩效管理等具体的改革措施力求创造一个成本更低、效率更高的经济型政府。

英国、美国、新西兰的新公共管理改革构成了20世纪80年代以来各国改革的主流，但各国因政治结构、经济发展水平、文化差异等不同，改革模式呈现越异性发展。英国著名公共管理理论家、改革分析家波利特将各国的改革分成了四种模式：

一是维持现状派。这些国家主要通过松绑、精简机构、收缩预算等措施，“减轻”现存的官僚制度，使现行结构和模式更好地运作，尽可能地维持现状。德国和欧盟所采用的就是这样的改革战略。

二是现代化派。这些国家的改革，一般包括结果导向和业绩导向的预算改革。强化绩效评估，适度放松僵硬的人事制度，权力下放，强调战略计划的功能等，主要属于政府管理结构和模式自身的调整和变迁。此类包括加拿大、芬兰、法国、荷兰和瑞典等。

三是市场化派。主张在公共部门内部引进更多的竞争和市场类型机制。英国、澳大利亚和新西兰属于此类。

四是小政府派。主张把任何可能私有化的东西全部实现私有化，从而回归守夜人式的国家，政府只承担一些私人部门不能或不愿承担的核心职能。英国、澳大利亚、新西兰部分时间属于此类型。

美国的改革既有很强的现代化因素，也有很强的市场化趋势，难于归类。

政府管制是现代市场经济条件下，政府管理市场经济运行的一种基本方式。20世纪政府管制的发展，确实在很大程度上塑造了稳定规范的市场经济秩序。但到20世纪70年代，过度的政府管制限制了市场自由和活力，政府管制机构膨胀，开支过大，管制成本过高，以及管制过程中的腐败现象等弊端，已经严重制约了市场经济的有效运行和经济发展。

二、什么是新公共管理

学者对20世纪80年代以来的全球范围的公共管理改革概括为：公共管理主义、市场导向的公共行政、后官僚制、企业家型政府、苗条政府、善治、新公共管理等。

英国著名公共管理学家胡德在《行政管理》杂志发表了《一种普适的公共管理模式》一文，提出“新公共管理”（new public management，NPM）概念，概括了公共管理的精髓，也反映了各种理论家的主要看法：（1）在公共部门引入精细的专业化管理；（2）明确的绩效规范和绩效评估，科学界定组织目标和组织部门、各单位的目标；（3）实行绩效导向的资源配置和报酬管理制度，废除传统的高度集权的官僚制人事制度；（4）实行公共部门组织单位的分散化转型，实现供应者和生产者的相对分离，充分利用合同制和特许经营等制度安排的效率优势；（5）在公共部门中引入更多的竞争；（6）运用私人部门管理实践中成功的管理模式；（7）在使用资源过程中，更多地强调纪律和节约，提升资源使用效率。

英国著名公共管理专业费利耶在《行动中的公共管理》一书，对新公共管理进行了四种分类：（1）效率驱动模式：这种改革模式以追求效率为核心目标，试图用商业管理的技术和方法来改造公共部门的运行模式。（2）组织规模缩减和分权模式：从科层管理向合同管理转型，强调组织间的战略联盟，从标准化的服务向灵活多样的服务系统转型。（3）追求卓越模式：强调组织文化重要性的人际关系管理学派对公共部门的管理影响。（4）公共服务取向模式：强调在公共服务过程中实现公民参与和维护公共责任。

历史上任何一次重大变迁都是危机推动的结果。

公共管理的革命性转型

第一次转型

19世纪70年代—20世纪70年代,工业革命导致社会经济结构和经济发展变革,从而社会结构也发生了重大转型。第一是现代民主政治制度的发展，普选制；二是，现代官僚制行政组织体制的发展，层级化、专业化、制度化的官僚制组织系统迅速发展起来；三是现代政府的扩展。这一百年是政府职能扩展的一百年，政府从自由资本主义时期的消极无为的守夜人转变为一个无所不包、无所不管、无所不能的积极的大政府。四是现代国家的权力结构转型。行政职能扩张，行政机构和人员规模膨胀，国家不再称为政治国家，而是一个行政国家。

第二次转型

20世纪70年代末，以英国撒切尔夫人和美国里根政府改革为启动标志，国家公共治理模式向新公共管理模式转型。这次重大转型恰是国家的退却，是校正20世纪 2 以来政府过度扩张、民主过度发展基础上国家的政治行政结构、政府的公共政策结构、公共产品和服务供给模式暴露出来的问题和弊端。其核心目标是降低公共治理成本，提高公共治理效率，提升公共产品和公共服务质量和水平，塑造经济型政府。（1）重塑行政组织结构，构建分权的、专业化的行政管理组织；（2）财政管理体制改革；（3）文官制度改革；（4）内部市场和准市场机构的运用；（5）实行绩效管理；（6）强化质量管理；（7）加强组织间的合作和协调；（8）顾客导向的公共服务承诺制。

不断塑造新的平衡

不同历史时期，公共治理模式的差异只是相互冲突的原则和治理工具之间平衡点的不断位移，因而构成不同的平衡结构而已。世界在不断寻找平衡点：包括自由和平等之间的平衡；政府和市场之间的平衡；民主和权威的平衡；管理和行政之间的平衡；社会精英和普通民众之间利益关系的平衡。

从来就不存在一种普遍适用的管理模式，任何一种管理模式都是在特定的环境下，满足特定的社会需求而存在、运转和有效地发挥作用的。在历史发展的不同时期，随着客观条件的变化，公共治理中的各种平衡关系也在不断地调整和变化，总是在两个极点之间像钟摆一样不断地摆动。

政府的经济人假设

自由主义经济学家亚当·斯密在《国富论》中提出经济人假设。经济人假设构成了西方经济学理论的基石。斯密为第一位自由主义经济学家，《国富论》的主要目的是研究分析自由市场经济体制的内在逻辑。斯密对人的自利动机的分析，则是设计市场经济制度的前提和基础。

关于经济人假设的一段经典描述：“我们每天所需的食料和饮料，不是出自屠户、酿酒家或烙面师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不说唤起他们利他心的话，而说唤起他们利已心的话。我们不说自己有需要，而说对他们有利。”

人类对自我利益的追求，成为交易型经济机制——市场机制的逻辑起点和基础。功利主义哲学家边沁认为：人的自然的本能就是趋利避害。这种自利动机是人的行为的根本动力。个人由自利动机所驱动的谋利行为，自由地追求利润、财富，增进自我利益，客观上也对大多数人有利，增进了最大多数人的最大幸福。

赫伯特·A·西蒙最早将有限理性引入经济学理论，他提出：在人的选择行为有限理性的前提下，人的选择模式不可能是最优选择模式。人的选择行为受到信息不周全、知识不完备、决策成本限制等一系列主客观条件限制，根本达不到理性程度。

行动经济学认为：人关不是完全自私的，如父母会愿意为孩子奉献自己的大部分财产，会为慈善基金捐款等。人的行为也不总是理性的，如炒股、赌博的时候。正确理解经济人假设：

斯密自利经济人假设的“自利”绝不简单地等同于“自私”，不否认为人的各种良好动机的存在，也绝不否认人的动机结构的复杂性。斯密的“自利”从根本上说，不过是对社会个体“自我”的理解、承认和尊重。

斯密的理性，主要是人在动机意义上的理性。其基本模式概括为：主观动机模式——环境——客观社会行为模式。在人进行主观选择的过程中，大量的、综合性的环境因素都会影响他的选择行为。人是客观环境的塑造物。人是各种社会关系的总和。对斯密经济人假设的完整理解，必须把它放在一定的客观环境下，尤其是一定的制度条件下来加以考察。因此，为重塑人的行为模式，必须首先重塑环境。不合理的制度系统必须导致劣质的行为淘汰优质 3 的行为，一整套具有良好品质的制度是构建一个良好社会的关键。唯有良好的制度系统，才会同时实现个人自由和社会和谐这两个相互冲突的目标。斯密对人类制度设计理论巨大的贡献在于，好的制度必须是充分尊重人的自由选择、自主选择的自由和权利，激发他最原始的、最基本的动力。不是靠强制、欺骗，而唯有依靠自然的制度系统，才能激发社会最强大、强烈的一个能量、能量源，那就是“人对自我利益的关系和不懈追求”。在私利的追求和公益的实现这两个相互冲突的目标实现和谐的过程中,制度发挥了关键性的调节使用。

公共选择理论的经济人假设

詹姆斯·M·布坎南运用经济的研究方法来分析社会公共治理问题，提出了公共选择理论这一“政治的经济理论”。他认为个人在公共选择过程中就像在市场交易过程中一样，同样追求自我利益的最大化。布坎南认为，经济学的本质就是一门交换的科学，把这一观点应用到政治领域，公共选择理论认为政治学也是一门交换的科学。是一种有组织的市场交换。公共财政学派认为“政治是复杂的交换”，“政府是公共交换的补偿过程”。

根据公共选择理论的看法，所谓政治市场是指政治家、官僚和选民等政治主体围绕公共物品和服务供给所形成的关系结构。

英国著名的政治思想家托马斯·霍布斯在其名著《利维坦》中表述，导致人类冲突的本质是利益的冲突。在人类开性中，我们发觉有三种主要争执的原因。第一为竞争，第二为猜忌，第三为荣耀。第一种原因，使人类为利益而侵略；第二种原因，使人类为安全而侵略；第三种原因，则使人类为名誉而侵略。

个人主义是近代自由主义政治学和自由主义经济学共同的思想起点和思想精髓。

第二章

公共物品理论

1651年，英国著名思想家托马斯·霍布斯在《利维坦》中指出，国家的本质“用一个定义来说，就是一大群人互相订立信约，每个人都对它的行为授权，以便使它能够按其有利于大家的和平与共同防卫的方式运用全体的力量和手段的一个人格”。这句话指明了国家或政府存在的合理性在于其为个人提供公共服务。“大家的和平与共同防卫”是我们看到的最早的公共物品。

公共物品总是与某种组织相联系的，公共物品总是某个组织的公共物品。

1740年，英国著名政治哲学思想家大卫·休谟在《人性论》最指出“政府存在的理由就是促进某些共同的目的或动机。

亚当·斯密首先注意到了公共支出的必要性与市场失灵的存在之间的关系，并由此推进在物品提供方面政府对市场的替代功能。他在《国富论》中指出：“君主要做好三件事：第一，保护社会不受其他社会侵犯；第二，建立严正的司法机关，保护个人不受他人伤害；第三，建设并维护公共设施。”斯密所指的公共工程主要是国防工程、行政司法方面的公共设施，还包括方便商业、促进教育的工程和设施这些对全社会有益的工程，由于所需费用太大，并且其收益难以弥补成本，因而不能指望由私人来提供。因此，公共物品的提供就成为政府的一项职能。

19世纪英国著名经济学家约翰·斯图亚特·穆勒在其《政治经济学原理——及其在社会哲学上的若干应用》一书中通过路灯、港口、灯塔、堤坝等工程建设的案例，证明诸如此类的公共服务应该由政府提供。因为“公共服务的提供是重要的，但没有人感兴趣，因为这些服务的提供并不必然自然地获得适应的报酬。”“个人不具备任何手段去截留那些利益，而避免其流向他人，也难以收取费用补偿其创造者。”

维克塞尔在1896年出版的《财政理论考察兼论瑞典的税收制度》中指出，公共物品所给 4 予个人的边际正效用，应与个人纳税所损失的财富的边际负效用相等，这就是著名的“利益财税原则”。

历史上最早关注公共物品的政治哲学家和政治经济学家是A·R·林达尔。他在1919年《公平税收》中提出“公共物品”这一概念，并指出公共物品是国家对人民的一般给付，个人或集团通过赋税的形式购买公共物品，并由此建立了林达尔模型。

1949年，戴维·布坎南在《政府财政的纯理论：一个建议的途径》中指出，关于公共物品的提供，“在政府与个人之间一定存在着类似市场的联系”。这个“准市场”就是民主社会的投票决策机制，由此构成了布坎南解决公共物品供给的主要思路。“准市场”为公共物品私人提供模式的提出奠定了基础。

公共物品、私人物品

经济生活中许多过去由政府公共部门提供的物品，现在可以在政府的科学管制下由公私企业提供，如城市交通、供水、供电、通讯等基础设施产业。

影响公共物品形成的技术包括两项：一是排他性技术，即阻止搭便车行为的技术能力，如果有足够的成本低廉的排他性技术，就不会导致物品或服务的公共部门垄断。公路隧道借助非接触式电子收费设备实现了私有化运营。二是公共物品本身的生产技术水平，如现代复杂的自动灭火系统使一些消防工作变得更加“私人化”，新的演播技术使世界上的娱乐变得更为公共化。技术往往是影响公共物品与私人物品之间相互转化的重要因素。

公共物品的属性 “公共物品”（public goods）的严格科学的定义是由萨缪尔森于1954年在《公共支出的纯理论》一文中给出的。即，公共物品是这样一种物品，个人消费这种物品不会导致别人对该物品消费的减少。某种物品的社会消费总量等于每个消费者对该物品的消费量，不仅每个消费者对该物品的消费量相等，而且每个消费者的消费量与社会对该物品的总消费量相等。斯蒂格里茨在《政府经济学》中写到：“要排斥任何人的使用是不合理的，一个人的消费不会减少其他人消费的数量，这就是说，多供给一个人物品的边际成本等于零。”布坎南《公共财政》一书中强调了公共物品的联合消费特性。

公共物品区别与私人物品的两个本质属性：消费的非对抗性（非竞争性）和消费的非排他性。

斯蒂格里茨在其后来的《经济学》中还发现有些公共物品在消费时会产生拥挤性。

公共物品的分类：纯公共物品、俱乐部物品（准公共物品）、公共资源性物品（公共池塘资源）。

纯公共物品：严格满足消费的非竞争性和非排他性两个条件。纯公共物品听提供方式是非市场的。如，国防、外交、法律等。

俱乐部物品：消费具有非竞争性和排他性。公共的范围是有限的，如收费公路、有线电视。第一，当俱乐部成员数目超过其容纳的固定规模后就会产生拥挤，从而破坏消费的非竞争性，所以限制俱乐部的“消费”数目是必要的。第二，由于俱乐部物品具有排他性，应采取收费这样的办法来限制消费者数目，以排斥非俱乐部成员享用该物品。拥挤性是准公共物品有别于纯公共物品听一个重要特征。

公共资源性物品：同时具备消费的竞争性和消费的非排他性特征的物品。如公共渔场、公共牧场、空气、河水、海洋资源、矿藏等。它们的共同特点是，在消费上具有竞争性，但却无法有效地做到排他。也就是说，无法通过收费的方式将拒绝付费者排除在消费者的行列之外，搭便车成为一种基本的现象。

从动态的角度来看，种类物品听属性是动态变化着的，它们之间的区别也是相对的。从时间上看，在人类文明发展的进程中，随着科学技术的进步和新技术、新方面、新工艺的不断推出和广泛应用，物品的属性也随之不断地变化着。比如，电视节目曾被认为是纯公共物品，但是随着科技的进步，有线电视网可以通过收费来实现排他的准公共物品。与之相反的是，互联网产生之前，信息只能在有限的范围内交换和享用，在网络时代，信息可以全球范围内共享。

从空间上看，随着人类组织化的程度的提供和组织结构模式的变迁，公共物品的属性同样发生了重要变化。

再次，产权的引入对公共物品属的影响。产权的界定会引起物品属性及类别的变化，如作为公共资源性物品的一条河流，产权的界定使其转化为具有排他性的物品。

最后，需求强度的变化对公共物品属性和分类的影响。供小于求的状况、拥挤的到来，排他也就产生，收费方式就有可能使公共物品向私人物品转化。

外部效应分析

资源配置职能是公共财政的三大职能之一，而政府公共财政之所以具有资源配置职能，主要是因为外部效应、垄断和信息不对称等导致的市场失灵现象的存在。

布坎南和斯塔布尔宾给“外部效应”下了这样一个定义：只要某一个人的效用函数（或某一厂商的生产函数）所包含的变量在另一个人（或厂商）的控制之下，即存在外部效应。消费的负外部效应（消费的负外部性），指消费者个体的消费行为给社会带来了损失。从外部效应的概念和分类看，外部效应会使收效或成本外部化，导致经济效率的损失。约瑟失·斯蒂格里茨说：“只要存在外部效应，资源配置就不是有效的。”外部效应是市场失灵的一种表现。

外部效应的成因主要存在两种争论：一种看法认为，外部效应的存在源于市场机制自身（经济人假设）。另一种看法认为，外部效应的存在源于产权的不明晰（公地悲剧）。

外部效应的纠治：1。征税或罚款；2。补贴；3。政府管制；4。法律道德措施；3。产权界定；6。组织设计。

公共物品的多元化供给机制：政府供给、市场供给和社会供给。

第三章 民主危机

各种具有共同利益偏好的社会群体都建立了自己的利益组织，并通过一定的渠道影响政府的政策运行。

民主政府的公共政策成为“千百种集团利益的混合物”。政策过程中政府和社会的互动和交换主要由有组织的利益集团来进行，这种互动的特质决定了政策过程的特点和政策的绩效。公共政策便成为各种利益集团竞争所造成的均衡物。利益集团影响下的政策均衡，一般地说是公正、合理的。

利益集团影响力的大小取决于多种因素，包括组织成员的多少、财富的多寡、组织能力的强弱、领导能力的高低、与决策者关系的远近，以及集团内部的凝聚力等。杜鲁门指出，在利益集团影响政府决策的政治体制中，政府的主要任务应该是建立利益集团竞争的规则，安排妥协与平衡利益，制定政策以规定妥协的方式，执行妥协的结果以解决集团间的冲突。

多元社会利益集团影响政府决策并塑造平衡格局。压力集团之间的冲突是改革和进步的媒介。

福利其本质是社会财富的再分配。福利国家是工人阶段争取政治经济权利的斗争成果。

第四章 科层官僚制组织的危机

科层制的特征：层级化、专业化、制度化

莱宾斯坦提出了X效率理论：

个人的行为具有惰性特征，通常在惰性区域工作，只要有可能，个人就会偷懒，这是由经济人的机会主义特征决定的。

个人的努力水平不是机械决定的常量，而一个随机决定的变量。

莱宾斯坦的X效率理论表明，企业组织成员的努力程度，企业组织降低成本、追求创新的可能性，与他们的运行环境存在着密切的关系，只有创造一定的压力，形成比较强的压力环境，才能推动员工最大限度地努力工作，推动企业最大限度地降低成本，寻求创新。

第二篇：新有效公共管理者读书笔记

《新有效公共管理者》读书笔记“最有效的公共管理者是细心的人，而最无效的管理者是胆怯的人。”-----摘自第一篇第二章《有效的公共管理者》

第二十页 第一段第一行

作为一个管理者，一定要有缜密的心思，无论做什么决定都要经过三思而后行。但是这种“细心”并不意味着胆怯。管理者应该在适当时时候做出决策，而不是唯唯诺诺，犹豫不决。这样有些项目就会因为管理者的犹豫而被迫搁浅甚至放弃。当然，要快、准的做出决策不是一件容易的事情。它要求管理者必须具备一定的素质，这样才能有效的完成任务。但是我们一定要把握好这个度，因为如果过度的细心就有可能转化成胆怯，甚至是懦弱。这样对政府机构造成影响，影响机构的有效运行。

所以，我认为，公共管理者应该是细心和“胆怯”相间的。我所认为的“胆怯”并不是胆小鬼的意思。因为它有时可以帮助管理者考虑更多的现实状况。这样管理者做出的决定才会更加科学化，更加具有可行性。

“他们可能造成这样一种现象：虽然他们取得的成绩不大，但他们正在完成重要的目标。这种诡计多端的管理者就个人而言表现的可能很好。他们可能频繁得到不应该得到的晋升”

----摘自第一篇第二章《有效的公共管理者》

第二十二页 第一段第四行

看到这段话，我就想起了现在大部分管理者都存在这样的问题。他们只注重面子功夫，只知道维护自己的形象。把个人的利益混同到集体利益中去，通过一些非正常的手段，从而让自己的利益得到满足。然而公众看到的并不是事实的真相。他们试图掩盖自己的不足。让公众觉得这些管理者在“工作”，他们在试图改变一些不好的现状。但是这些都只是满足他们自己的私人利益罢了！有的时候，管理者的形象甚至要比绩效重要的多。

这些所谓的有效管理者，他们试图将糟糕的绩效或者不存在的绩效隐藏在对目标的含糊描述，以及职责的不明确上。他们总是给人们一种他们可以胜任这项工作的错觉。

模棱两可的执政方式是不可以的！作为一个管理者，你就要“在其政，谋其职”。做好自己的本分。而不是一味的想着怎样去混淆人们的视听！这样糟糕的执行者，早晚会是自己陷入自己所设的圈套中！

“你必须明确你是否有人事配额，或者说你能雇佣你想要的人的最大限额”-----摘自第一篇第三章《如何找到好的职员并留住他们》

三十五页 第二段第二行

作为一个管理者在雇佣人员的时候，要清楚知道这个职位是需要什么样的人才，或者说他的最大限度是什么。不是随心所欲的走出去随便雇用一个人。并且雇佣的人一定要符合所要求的标准。我认为作为应聘者来讲你要具备一定的资格，值得管理者给你应有的待遇。而作为雇佣者，你必须清楚了解组织结构的现状，了解组织需要什么样的人才。不要一味的吸纳人员，最后造成机构臃肿。

成功的管理者在于提供指导和方向，并为执行特定任务的员工提供激励因素。一个只会发布命令的管理者是一个失败的管理者。

----摘自第一篇第三章《如何找到好的职员并留住他们》

五十页 第二段 倒数第三行

管理者的工作是获取发展组织的激励体制所需的资源。了解对于激发组织个体成员而言，哪个激励因素最有效。激励水平是决定雇员绩效的一个关键因素。作为管理者，他要掌握大局的发展，而不是什么事情都亲力亲为。我觉得这就涉及到管理者放权的问题。管理者要学会适当的放权。这是十分必要的！不然他会很累。

管理者在把握方向的同时，也要学会激励自己的员工。有效的运用激励机制。它不仅能为其带来效益，还能增强员工的积极性以及创造力。发布命令已经不是管理者仅仅可以做的事情了。只说不做的人，是不会有大作为的。相信任何一个员工都不会信服这样一个管理者。

“如果你说起话来像一个冒险者，但你奖赏保守者、反对冒险者，那么你的话将不被重视”

----摘自第一篇第三章《如何找到好的职员并留着他们》

五十三页 第一段 倒数第二行

这句话就是对于管理者而言的。作为一个管理者，往往通病就是爱“说大话”他们经常把自己的工作状况或者业绩说的很喜人。并且在谈及以后的工作时候总是夸大其词。就像一个虚伪的绅士。但是有员工按照管理者说那样做了，管理者反而觉得他是“冒进派”，觉得那么做是有违常理的。于是他还是按照老的方式去奖赏永远重复着前人脚步走的人。反而忘记了当时自己的义正言辞了。久而久之，这样的管理者就失去了信服力。有创新思维的员工就不敢再讲出自己的想法了。这样就会阻碍组织的发展！

管理者应该有属于他自己的魄力或者说魅力所在。这样才可以让人去尊重和信服。总是表面一套，做的又是另一套，这样就再无威严说在了。所以说，作为一个有权力的人物，一定要时刻注意自己的言行。如果你是一个冒险者，那么请你坚持自己的观点。不要做一个随风摆动的浮萍！

“当然，有些时候放弃一个员工是明智的选择。我们已经确认了14条特征，而且我们认为表现出超过以下几个特点或习惯的职员是无可救药的。

1、在处理琐碎和不可能的问题的小组会议上浪费时间

2、缺乏倾听技巧----看上去从未理解过决定的要点

3、拒绝加班工作

4、从不守时

5、是组织其他人所不喜欢的6、是组织其他人所怜悯的7、花费工作时间在私人事务上

8、同意你说的任何事

9、不同意你说的任何事

10、分析一个分配的任务是不可执行的，不必要的，甚至是不值得的时候，他或她总是情绪高涨

11、很少按时完成一项分配的任务

12、根本就很少按时完成一项分配的任务

13、不能理解理由或总是狡辩

14、暗中破坏他或她的职员

-----摘自第一篇第三章《如何找到好的职员并留住他们》

五十六页 五十七页

我想作为一个管理者，必须面对的问题就是在遇到一个不好员工的时候，应该怎样去解雇他。或者说不好员工的标准是什么。

其实放弃一个人是不容易的，告诉一个人他或她不适合你的组织，同样是困难的。但是，处理职员问题绝对是必要的。有这样一句话：无能是可以蔓延的。如果组织内部有员工不能很好的去完成工作。管理者就要将他开除这个组织，因为如果坐视不管，很容易会影响到其他员工的工作状态。其实开除一个员工也是一项技术。因为你要考虑到他的感受，以及他的离开是不是必要的，会不会给其他员工造成影响等等····

但是如果坐视不管任其发展，放弃一名员工之时就是组织的工作受到威胁的时候，也是应该改进低下绩效之时。

即使没有特意制定的战略计划，也没有意思明确的指导方向，你的组织仍然会被要求去完成一些任务。然而，如果你只是执行别人交付给你的任务，那么，你很有可能陷入到原地转圈的境地，就像是狗在追逐着自己的尾巴一样。你将会成为碌碌无为的人。虽然计划制定得太长远或者自创的日程事务过多都要承担很大风险，但只是简单地回应上级组织的命令也是十分危险的。

----摘自第三篇《组织目标及发展战略的制定》

一百五十九页 倒数第二段

这段话主要就是告诉管理者，一定要有一个战略性的计划或者长远的目标，也就是对未来的规划。就像一艘船一样，它没有指南针怎么在海上去辨别方向呢？组织也是一样，没有明确的计划或者方向，员工应该怎么做呢？他们听从谁的指挥呢？不要等着上级给你发配任务，那样会很被动。如果想成为一个有效的管理者，就要有能动性。如果只是听从被人的，那么就不会有创新和成绩。就像在原地打转一样，不会有进步的空间。

有的管理者眼光很短浅，他们从不制定计划来规划自己的组织，不管是近期目标还是长远的目标。我觉得这是十分不可取的。每件事物都有它的规律所在。我们人具有主观能动性，我们是有能力去规划，去畅想的。为什么就是不去做呢？这才是为题所在！这也是一个值得组织者好好思考的问题。

如果管理者不愿意规划，你可以组建一个任务小组，把任务将诶他们。他们规划完了以后，拿来给管理者审查。这也是一个好办法。在这里要说的是，规划制定出来并不是走形式，而是要真的去实行。规划可以根据现实的状况而不断的修改。，直至达到满意的状态。

“这也就是说明了为什么领导工作并不是仅仅坐在书桌前就能完成的。为了达到控制组织的目的，你必须走出去，对你所管理的这个社会有机体进行深入的研究。汤姆·皮特斯和南希·奥斯汀就提倡“四处走动式”的管理如果只是坐等着信息主动向你扑来的话，那么你的管理则很难取得成功”

“装在数据库里的信息通常已经晚了一天，所以总是过时的”

----摘自第三篇第九章《组织目标及发展战略的制定》

一百七十页 第三段

看到这段话我就觉得其实当一个管理者不是一件很容易的事情。你需要了解你的组织结构。你的员工以及外面的一些状况。如果你要想创造出好的绩效，那么你就要做到“心里有谱”。怎么样才能做到这点呢？

这就是上面所提到的要走出去。想要更好的管理组织，就要对自己所在的组织有一个全面的了解。你要深入的去研究，而不是坐在桌子前去完成。我记得上课的是时候老师说过，任何政策的出台都具有滞后性。我很认同这样的说法。信息其实也是一样的。它也具有滞后性。所以每当管理者坐在办公桌前去看这条信息的时候，它已经是晚的了。你要是想了解真正的实况，那么你就得亲自走出去，去看看现实的状况是什么样的。不要过度的依赖网络！

“四处走动式”的管理我很喜欢。我觉得作为一个管理者你就要多和你的下属经常沟通。这不仅是信息互相交换的过程，也是你了解你组织存在什么样问题的过程。只有了解问题所在，才能对症下药。

“大众传媒通常是公共管理者与公众沟通交流的主要渠道。特别是对那些间接提供服务，不直接与顾客打交道的组织而言，公众对有关该机关的信息的了解和掌握则更加依赖于传媒。此外，社会上的政治经济地位比较高的精英人士也是依靠印刷或电子出版物来监督政府工作的。如果一个机关在大众传媒中有负面形象的话，那么它就很难获得政治上的支持和获得资源。因此，有效地处理好与大众传媒的关系，是一个组织求以生存的关键所在”

----摘自第三篇第十章《组织目标及发展战略的制定》

一百八十一页 第一段

如今，媒体已日益成为政府影响人们行为和提供服务的手段。这是一个很敏感也是很火的一个话题。就是媒体和政府组织机构之间应该是什么样的一个关系。在社会上有这样的一个说法：“中国的政府是媒制”。

其实我个人是比较认同这样的说法。有些问题一旦媒体报道出来了，才会引起有关部门的重视。还有一些问题是连媒体都不敢报道的。这样的管理方法或者说是监督体制，是不是有些不妥呢？

政府总是想和媒体之间维持一种比较和谐的关系。有些管理者甚至贿赂媒体，对自己的形象大加赞许，拼命鼓吹自己的绩效。我觉得这是一种“病态”！媒体应该是诚实的，它其实是可以成为我们百姓与政府交流的平台。我们通过媒体获知政府的动态，而政府也可以通过媒体体察百姓的生活。这才是媒体应该有的作用。

我并不是要求媒体做到绝对的公平，但是起码它是相对公平的。我也希望政府和媒体有一天可以找到一个相对“舒服“的相处方式。公共关系问题处理的是否得当，也是决定管理者能否取得成功的一个关键的因素。所以我们一定要重视这样的问题。

杂谈——浅谈一下我读过这本书后的一些感受或者说思考吧。

这本书的脉络是我很喜欢的一点。它很清晰的将公共管理中的问题都提出来，并且分块去一一解读它。书的题目是《新有效公共管理者》——在变革的政府中追求成功。在我看来，作者并没有一味去解释怎么样成为一个有效的公共管理者或者管理者应该具备什么样的素质。他很好的将政府或者组织机构的问题也融入到书中。让我感觉是由大到小的这样一个讲述过程。慢慢的将问题细微化，让我读起来不是很迷糊和生涩。

正如作者所说的一样贯穿这本书的一个主题是：“管理主要是影响人的艺术。”我很喜欢这句话。因为我本身也很喜欢管理这方面的知识。我觉得一个有效的管理者就是一个“百变的人”。他需要像鹰一样具备观察事物的敏锐能力，他又要像一个冒险家一样具备冒险精神，在遇到困难的时候，他就又要像一个超人一样，站出来为下属和组织解决困难····他总是根据不同的状况来不断的转化自己的身份。所以，要成为一个既优秀又有效的管理者真的是一件任重而又道远的任务。

读过第一遍，我印象最深的就是管理者要具有冒险精神。记得作者在第十一章问过这样一个问题：“为什么每个人都应该尽力去创新？”其实，答案很简单，因为缺乏冒险精神的管理者是不可能取得成功的。我觉得不仅仅是管理者，在我们日常的生活中，我们每个人也要有冒险、敢于尝试新鲜事物的精神。我们还很年轻，应该不断尝试去接触新的事物，而不是唯唯诺诺，活在自己的象牙塔里。

第三篇：新公共管理理论

〖新公共管理〗理论分析

● 李洋 柴中达

新公共管理的出现被称为行政管理范式的转换。作为一种新的理论范式，它涉及到以往的公共行政领域所未涉及的大量专题，如公共物品、外部性、公共服务供给、理性人、交换范式、制度选择、政府失败、自给型公共组织等，成为当代西方行政改革的主导理论。

第一，政府的管理职能“应是掌舵而不是划桨”。“新公共管理”理论提倡通过“政府公共政策化”将政府从管理的具体事务中解脱出来，从根本上解决机构臃肿、预算超支、效率低下、官僚主义与腐败盛行的顽症。“新公共管理”理论认为，政策组织与规制组织的职能是负责“掌舵”，而服务提供组织与服从型组织的职能是“划桨”。这样做可以自然而然地达到消肿减肥的目的，减少开支、提高效率。

第二，将企业化的管理方式引入公共部门。“新公共管理”理论认为，企业先进的管理方式和手段、服务理念都可以为公共部门所用。应该打破政府部门的垄断，通过公开竞标的方式将公共服务承包出去，实行全面质量管理和目标管理；对产出和结果高度重视，而不是只管投入，不重产出；人事管理上实现灵活的合同雇佣机制和绩效工资制，而不是终身任职。

第三，营造“顾客导向”的行政文化。“新公共管理”理论认为，政府的社会职责是根据顾客的需求向顾客提供服务，政府服务以顾客或市场为导向，只有顾客驱动的政府才能满足多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。于是，“新公共管理”理论改变了传统公共行政的政府与社会之间的关系，政府不再是凌驾于社会之上的、封闭的官僚机构，而是负责任的企业家，公民则是其“顾客”。

第四，采用授权或分权的方式进行管理。“新公共管理”理论提倡以授权、分权的办法来对外界变化迅速做出反应。与集权的机构相比，授权或分权的机构有更多优点，比集权的机构有多得多的灵活性；对于新情况和顾客需求的变化能迅速作出反应；比集权的机构更有效率；比集权的机构更具创新精神；能够比集权的机构产生更强的责任感、更高的生产率。

第五，实施明确的绩效目标控制。“新公共管理”理论主张放松严格的行政规制，实行严明的绩效目标控制。即确定组织、个人的具体目标，与之签定绩效合同，并根据绩效目标对完成情况进行测量和评估。这是组织由过去的“规则驱动型”向“任务驱动型”转变。

第六，考虑外部性问题。“新公共管理”理论认为由于公共产品消费的非排他性，政府可以将一些公共产品实行经营权与所有权分离，实行公共产品消费低收费制，从而减少人们对公共产品消费，增加私人产品消费，同时也改变公共服务者激励机制，减少公共产品带来外部性。

第七，强调人力资源管理。“新公共管理”理论强调人力资源管理，提高了在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性，如以短期合同制替代常任制，实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等。

“新公共管理”理论强调进行公共管理信息化改革，主要目标是建立电子化政府。随着知识爆炸性的增长，政府原有的管理模式和运转方式越来越难以适应，无法发挥其应有的效能，为改革这种状况，建设信息高速公路和实现社会信息化，已成为各国政府的共识。

新公共管理理论在西方的出现并不是偶然的。首先，自20世纪70年代由石油危机引发的经济衰弱、西方各国高额的财政赤字、福利国家的不堪负重以及一系列新的政治、经济问题的浮出水面，成为引发政府改革的直接原因；其次，经济全球化对政府的公共管理提出的更高要求，是西方政府改革的重要推动力；再次，自二战以后，由于政府职能的不断扩张，政府规模的无限膨胀，使得西方各国政府普遍臃肿，效率低下；最后，新技术革命的发展要求西方各国对政府组织作出适应信息时代的变革与调整。这些因素共同促成西方各国公共行政管理的改革浪潮，西方国家普遍进入新公共管理时代。

（作者单位：南开大学国际商学院）

第四篇：公共管理系2010年工作思路(新)

公共管理系2010年工作思路

2010年是我系教育教学质量年，为了确保这一目标的完成，我系将从以下几个方面开展工作： 一．教学工作： 1.教师队伍建设。

一支高素质的教师队伍是教学质量的根本保障。（1）教师学历的提高.2010年我系将加大对教师学历提高的支持力度，重视教师业务培训、进修学习，为老师提供更多的学习、进修机会，鼓励70后的教师攻读硕士研究生，并思考各专业分别引进全日制硕士、博士，切实提高教师的学历水平和学历结构。

（2）教师职称结构和分配制度的改革。

目前我系教师职称结构不大合理，特别是专业教师的职称偏低，教师申报转评职称积极性不高。为此，我系准备一方面加大对教师参评职称的支持，加大高职称教师的引进力度；另一方面将启动教师分配制度的改革，试行系内二次分配，考虑试行高职低聘、低职高聘，评聘结合。

（3）教师教学科研水平的提高。

为全面提高教师的教学科研水平，我系将大力开展课堂教学竞赛、技能比武，鼓励和支持教师积极参加省、市各项比赛、论文评比、课题申报，为配合系内二次分配我系2010年将全面启动教师教学水平评估，评估结果将与课时津贴、教师考核、教师评聘直接挂钩。

2.专业与学科建设（1）酒店、旅游专业建设

我系酒店专业早于2006年成为第一批院级精品专业，2010年将完成学院精品专业验收工作，力争《餐饮服务与管理》、《形体》课申报院级、省级精品课程。（2）电算会计化专业建设

2010年我系拟增电算会计专业，我系将在中职电算会计化专业基础上，从师资队伍建设、课程设置等方面进行改革、创新。

（3）思政课建设

我院思政课建设已走在前面，《思想道德修养与法律基础》已成为院级精品课程，2010年将启动《概论》课申报院级精品课程，并成立《基础》课教研组、《概论》教研组、《就业指导课》教研组，力争有一门课程申报省级精品课程。

（4）体育课建设

2010年将全面规范我院体育课教学，全面启动体育课教学改革，将在09级开展体育课由学生根据自己的专业和兴趣爱好选修，扎实做好大学生身体素质测验工作，迎接省高校学生体育评估。

二、教育工作

1．切实加强对大学生思想政治工作，全面提高学生的思想道德素质（1）按照中央16号文件和省8号温江的精神，结合职业教育特色，以爱国主义教育为核心，以职业道德教育为重点开展对学生的思想政治教育，使学生树立正确的世界观、人生观的价值观，培养学生良好的职业道德修养，解决培养什么样的人和为谁培养人的问题。

（2）以班会课、两课、讲座、主题活动等方式为平台，力求使思想教育贴近生活、贴近实际、贴近学生形式生动活泼，务求实效。2．切实加强辅导员、班主任队伍建设

（1）创新机制，盘活人力资源，尽可能选拔一些有热情、有能力和乐于参加学生管理的教师，充实到班主任、辅导员的队伍中。

（2）坚持以人为本进一步提高辅导员和班主任的政治待遇和经济待遇，想方设法提高学生工作吸引力和学工人员的成就感。

（3）结合学院的中心任务-----教学工作来开展辅导员和班主任的培训工作，不断提高这支队伍的管理水平和综合素质，特别重视在实践中训练和提升。

（4）完善各项管理制度，不断提高教学管理工作的制度化水平，创造条件加强对外交流，在交流中长见识，促提高。

3．以就业教育为中心推进教育工作

2010年是顶岗实习学生最多的一年，就业压力也是最大的一年，我系将进一步加强对学生的专业学习和职业生涯设计的指导，为提高学生的就业质量夯实基础。，拓宽就业渠道，开辟新的校外实习基地，加快校企合作的步伐，为学生实习和就业提供广阔的舞台，完成2010年学生就业和顶岗实习工作。

4．日常管理和安全教育工作 重细节、抓落实，指导学生不断提高自我教育和自我管理水平，做好优秀大学生的推荐入党和推荐就业工作，采取切实措施关注特困生、心理问题学生和“双差生”。把安全问题与稳定问题作为教育工作的原则和底线。

三、其他工作

学生档案、各类教学过程原始资料的整理、收集、归纳工作有待进一步规范。尤其是各教研室内部各类管理和教学文件等原始资料的管理、收集、归档工作要规范化。

二00九年十一月

第五篇：公共策划读书笔记

姓名：黄大宇

学号：200930707025 《公关策划》读书笔记

第一章公共关系概述

早在古希腊时期便产生了公关关系的萌芽，亚里士多德的《修辞学》可以说的上是最早的公共关系的理论书籍。在我国古代的政治活动、经济活动和日常交往中，也有许多经典的公共关系活动案例，如商鞅变法“令出必行”，苏秦、张仪的合纵连横，张骞出使西域，诸葛亮七擒孟获，郑和七下西洋等都说明，公共关系自古以来就发挥着重要的作用。

美国公关专家Rex L Harlow在分析了他收集的472个关于公共关系的定义之后，提出了一个既有概念性又具有可操作性的定义：

公共关系是一种独特的管理功能，它能够帮助建立和维护组织的各类公众之间传播、理解、接受和合作的相互联系；参与问题或时间的管理；帮助管理层及时了解舆论并做出反应；界定和强调管理层服务于公共利益的责任；帮助管理层及时了解和有效地利用变化，以便作为一个早期警报系统帮助预料发展趋势，并且利用研究和健全的、符合职业道德的传播作为其主要手段。

公共关系的特征：

1.以社会组织为主体

2.以美誉为目标

3.以互惠为原则

4.以长远为方针

5.以真诚为信条

6.以沟通为手段。

公共关系作为一种管理功能，应包括如下内容：

1)宣传引导，传播推广

2)收集信息，监测环境

3)咨询建议，形象管理

4)沟通实际，协调关系

5)解决矛盾，处理危机

对于有效实施公共关系的社会组织来说，良好的公共关系具有以下效果：

1.树立组织良好的形象

2.有助于产品或服务的促销

3.获得员工的认同感

4.获得产业链条上的良好认同

5.预防错误，阻挡攻击

6.培养社区的好感

7.有效地处理突发状况

8.促进管理优化

公关与广告、促销、宣传的关系：

广告的目的重在对商品或服务进行宣传，而公共的目的重在协调组织与公众之间的关系，并不以直接进行促销为目的；

促销则是一种直接手段，而公关并不直接服务与促销；

宣传侧重于单方面，即组织向公众的传播，而公关则提倡与实施双向传播，让组织与公

众相互了解。

正如亚里士多德所说，“人在本质上是社会性动物”。因此，每个人都不是完全独立的，而使需要同他人进行交往并受他人的信念和行为所影响。无论是个人、企业或是国家政府都必须处理好同外在的关系。公关策划的学习，有助于我们被外在世界所接受认可。

第二章 公关策划概述

公关策划其实就是一个调查研究，找出问题，分析总结并解决问题的过程。其核心就是要解决以下三个问题：一是如何寻求传播沟通的内容和公众易于接受的方式；二是如何提高传播沟通的效能；三是如何完备公关工作体系。

公共策划必须具有目的性、超前性、程序性、创新性、调适性。

公共关系的活动程序依次划分为四个步骤：公关调研、公关策划、实施传播和评估效果，公关策划与其他三个步骤紧密相关并且涉及全程，起到了承上启下、承前启后的关键作用。一个好的科学的公关策划能保证公关工作的计划性、连续性、创作性和公关工作产生良好的综合效益

在制定公关策划时也应当遵循相应的原则：

(一)公众利益优先的原则

(二)尊重客观事实的原则

(三)独创性与连续性相统一的原则

(四)计划性与灵活性相统一的原则

(五)与组织整体计划相一致的原则

本书列举了三个公关策划的方法：

一、头脑风暴法

二、“635”法

三、菲利普“66”法

本书还相应的阐述了公关策划从调研选题到推销策划的十一个步骤，还从七个方面列举了组织可能会遇到的公共关系问题。通过这一章，全面了解了如何制定公关策划和在处理公关问题时面临的困难和问题。可以看出公关策划并不是一个人的力量可以实现的，要做一个成功的公关策划它必须需要团队的合作精神，在处理各项公关问题的时候还需要策划人员的临变能力和良好的心理素质。

第三章 内部公关策划

公共关系的工作大致划分为两部分，即内部公共关系和外部公共关系。本章主要分析内部公关关系就是团结组织内部的全体员工、协调组织内部各类公共关系，使组织内部公共关系达到最佳状态，以实现企业公关的目标。

第一节内部公众的范围

一、员工公众

员工公众在组织公关关系活动中的地位

1.员工的特殊作用

2.员工公众是组织内部公共关系活动的首要对象

3.员工形象是组织形象的直接体现

4.员工是社会组织同外部公众沟通的最有效媒介

员工公众的分类

1.按层次划分：决策人员、一般管理人员、基层人员

2.按工作内容划分：操作人员、技术人员、业务人员、行政后勤人员、管理人员

员工作为组织的一分子，是组织赖以生存发展的细胞，是组织公关的第一公众对象，也是组织开展公共关系所依靠的最主要、最基本的力量。正所谓内求团结才能外求发展。也有人指出公共关系90%靠自己做，10%靠宣传。只有得到员工的理解与支持，增强员工的积极性、归宿感，才能在公关上取得成功。

二、股东公众

股东是组织特有的内部公众，广义上包括持有股票的法人、证券公司、股票经纪人、股票交易商、股评人员、银行机构、投资公司等。股东可以是个人，也可以是集体或其他公司，他们可以定期地获得红利和股息，参与组织的权力分配和经营决策等问题。

股东公众的重要性

1.股东是现代组织的资金来源

2.股东对组织的经营决策有较大影响

3.股东是组织的重要信息来源

4.股东可以成为组织形象的宣传员和产品、服务的推销员

股东公众的特点

1.经济性

2.利益性

3.分散性

4.不确定性

股东公众的分类

1.人数众多的股东，是组织的真正所有者，各种权利之源、资金之源

2.董事会，占有股份较多，由股东大会选举产生，代表股东管理企业

3.金融舆论专家，以其观点、评论、意见影响组织，属于间接股东公众

股东持有公司股份，是企业“自家人”与企业的生存发展有着紧密联系，做好股东公关，有利于企业吸收资金，保证稳定的资金来源壮大实力，提升企业知名度。

第二节内部公共关系概述

内部公共关系的目标

1.培养员工积极向上的价值观念

2.早就齐心协力的团队精神

3.培育组织内部的“家庭式氛围”

内部公共关系的特点

1.稳定性：组织的内部公众以及他们所形成的特定关系状态应该是稳定的2.一致性：指社会组织与内部公众之间的根本利益上的完全一致

3.可控性：组织内部公众的态度和行为较容易控制和调整

内部公共关系的功能

一、导向功能：通过引导员工来认可、接受并拥护组织的既定目标

二、凝聚功能：是人们在个人目标与组织目标一致的基础上形成以组织目标为主为中

心的群体意识，从而形成一种个人对组织和集体的强大的向心力

三、约束能力：通过各种行为准则来规范、约束每一位员工的思想观念和举止行为

四、激励功能：满足员工的精神需求，激发员工的工作积极性

内部公共关系的类型

一、人际关系：是指组织内部公众相互之间的交往关系，是组织内部最普遍的关系。

正确处理内部人际关系，是组织顺利开展内部公共关系工作的前提和保证。

二、权利关系：是指在行使职权的过程所引起的种种关系。权利与职务相对应，拥

有法定性质，对下属其中支配和约束作用。

三、信息关系：是指在信息交流与沟通中所发生的关系，建立良好的信息沟通渠道，正确处理信息关系，是组织内部公共关系工作的重要内容

四、竞争关系：组织内部的竞争主要表现在工作数量和质量的竞争、选择岗位的竞

争和报酬分配的竞争上。开展公平有序的竞争，能激发人的生机和活力，推动组织的发展。

五、利益关系：是社会组织内部最基本的关系，是一种平等互助的交往关系，也是

一种利益分配和利益实现的关系。

员工关系

一、员工关系的含义：是指社会组织通过了解不同员工的不同层次的需要，有针对性地引导员工的行为，尽可能的调动员工的积极性、主动性和创造性，塑造良好的组织形象。良好的员工公共关系必须建立在完善的人事关系和劳工关系的基础上。

二、员工关系协调的意义：组织的一切目标、利益、计划、政策、措施和活动都要通过员工的行为来加以实现和推进，只有协调好员工关系，才能发挥员工作为组织细胞的内在动力和潜能。协调好员工关系能充分调动员工的积极性，保证信息的畅通无阻，培育员工的归属感，增强组织的凝聚力，并有助于提高组织声誉。

三、协调员工的方法：1，保障员工的物质利益；2，关注员工的精神需要；3，倡导民主管理，鼓励员工参与经营决策

股东关系

(一)股东关系的定义：指企业与投资者之间的关系，本质上讲，股东是企业的权利和金

钱的源泉

(二)协调股东关系的意义：股东是组织的投资者，是组织的真正主人，协调组织与股东

关系的目的是要吸引投资，形成充足的资金来源，稳定股东队伍，使之成为长久投资者。有效的协调好组织与股东关系，有利于增强股东对企业的信心，稳定资金来源；有利于争取潜在股东，扩大资金来源；有利于树立形象，开拓市场。

(三)协调股东关系的主要方法：1.尊重股东的特权意识，2.维护股东的权益，3.搜集并

重视股东意见。

第三节内部公关策划

一、内部公关策划的原则：组织目标与个人目标相统一、理解与尊重、情感激励

二、内部公关策划的技巧

(一)员工关系策划技巧

1.制定由上而下的协调策略，实现员工关系的全面协调

2.同员工进行沟通应尽量采取双向方式

3.增进个人之间的交往，做到“以情动人”

4.灵活运动各种沟通方式，加强与员工的交流

（二）股东关系策划技巧

1.召开股东大会

2.变法精美、图文并茂的报告

3.邀请股东参加组织活动

4.编辑组织内部刊物

5.发放调查问卷或意见征集表

6.建立常设的专门机构

7.寄送新样品或样品说明书

8.个人拜访

第四章顾客关系策划

第一节顾客满意与顾客期望

顾客满意的作用与构成要素：顾客满意与组织利润存在着线性因果关系，顾客从购买到满意，再从满意到忠实，最后向不同的人传播口碑，这是个无形资产的增值过程，如果一个顾客不满意，失去的将会是一大批潜在顾客。

顾客的期望：有效的探求在于焦点放在最重要的顾客身上，找出本公司与顾客对服务的定义之间的差距，利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望

顾客满意始于重视“关键时刻”

第二节 如何使顾客满意

一、提高顾客满意度的途径：提高产品质量，不断开发新产品；完善服务，增加产

品附加值，改善软件，提高形象价值；合理定价，降低顾客的货币成本价格；简化购买手续，减少顾客的精神和体力消耗

二、零售商提高顾客满意度的方法：树立诚信经营的核心理念；推行亲情化服务，超越顾客期望；为顾客提供最大的便利和实惠；营造舒适轻松的购物环境

三、公关层面上提高顾客满意度的措施：提高认识；制定服务预期目标和行为标准；

发现并消除障碍；学习和开发技能；倾听顾客的声音；加强和连续改进

第三节 如何处理顾客抱怨与投诉

一、顾客抱怨的意义与处理方法，顾客的抱怨是不可避免的，组织必须正确处理顾客的抱怨。

顾客抱怨的种类和原因：对商品的抱怨；对服务人员、服务环境、服务制度的抱怨、顾客自身的原因

组织应当对顾客的抱怨建立正确的认识：没有抱怨不等于没有不满；顾客抱怨是获得

忠诚的契机；顾客忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径；顾客并不总是正确的，但让顾客满意往往是必要的，值得的。

如何处理顾客的抱怨：设置顾客抱怨接待部；站在顾客的角度看待顾客的抱怨；宽宏大量对待顾客的抱怨；小心谨慎的劝说顾客冷静；保持真诚合作的态度；特别的情况下，拒绝顾客的抱怨。

三、妥善处理顾客投诉：顾客投诉有主观客观因素，在分清楚症状的情况下对症下药。

第四节 如何培养顾客忠诚度

顾客满意是形成顾客忠诚的基础

影响顾客忠诚度形成的关键要素：可靠的产品质量，超值的销售服务，良好的企业形象；合理的价格水平

顾客忠诚的培养：超越顾客期望，科学处理顾客异议，提高顾客转换门槛，提高内部员工的满意度

内部组织与客户之间相互依存，没有一个好的内部组织，必定不能生产出好的产品和提高好的服务给顾客，也必定不能抓住顾客，如此恶性循环，企业就只有关门大吉。所以，做好公公共关系，关系到企业的生死存亡。对于一个组织来说，只有首先做好了自身内部管理，才能对外进行销售服务取得良好的效益。