商务礼仪在销售工作中的应用

第一篇：商务礼仪在销售工作中的应用

商务礼仪在销售工作中的应用

课程背景：

21世纪，已不仅仅是企业与企业之间的竞争，产品与产品之间的竞争，而是员工素养之间的竞争，服务礼仪和服务系统的竞争！面对激烈竞争的销售行业，销售人员如何从普通走向优秀，最终走向卓越？礼仪在销售中就是销售人员完善自身的点金棒，是与客户交往的润滑剂，更是成功交易的催化剂，销售人员的礼仪素养直接关系的销售的成败！没有什么比赢得客户的信任更重要了！把礼仪贯穿整个销售活动中，这是销售行为能否成功的重要因素！本课程从强调外在形象，应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习销售礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象！

课程目标：

了解现代销售工作服务理念，有效提升销售人员的服务意识和理念；

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让销售人员掌握更多的销售礼仪和技巧、将课程知识固化为职业习惯；

课程特点：

该课程是专为销售而设计的课程，通过反复训练全方位提升其销售人员职业化素养及服务水准；

课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面专业的印象；

课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：销售经理、销售精英及销售人员 授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

游戏破冰及礼仪知识竞答 故事导入：

“我创造的百万订单” ——销售礼仪助我乘风破浪

第一讲：销售礼仪的重要性

一、销售人员为什么学习商务礼仪

1、有助于提高销售人员的个人素质

2、有助于维护公司的整体形象

3、进一步提高服务水平和服务质量 案例：乔吉拉德的服务

4、为企业创造更好的经济效益

二、销售人员应具备的五种心态

1、主动性

2、责任心

3、服从心

4、忠诚心

5、感恩心

三、销售人员应具备的素养

1、良好的职业道德与责任感 小故事：老鼠和狗

2、很强的专业知识

3、自信热忱

4、良好的服务及人际关系

5、良好的谈吐举止

6、随机应变的能力 案例：销售海景房

小结：做个受欢迎的人，才能打开销售的大门

第二讲：外正于行——卓越形象篇

一、仪容仪表：专业形象赢得尊重和信任

1、化妆礼仪：相由心生

2、仪容礼仪：细节决定成败

3、着装细节：根据场合来穿戴

4、女士整体形象规范

5、男士整体形象规范

二、仪态礼仪

1、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量

2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

3、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

4、手势规范：引导、指示、介绍、握手

5、点头致意、鞠躬致意 演练：示范教学

小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面

第三讲：习惯于行——交往举止篇

一、商务引见、引导与介绍

二、握手与名片礼仪 案例：丢失的订单

三、商务距离的运用

四、电梯与乘车礼仪

五、电话礼仪

1、打电话的礼仪

2、接电话的细节 实例：打接电话对与错

3、谁先挂电话？ 演练：互动演练

小结：友善得体的举止，是走向他人心灵的通行证

第四讲：沟通礼仪篇——销售语言规范

一、如何进行寒暄？

1、寒暄的概述  中国人的寒暄艺术  寒暄的作用与意义  寒暄开始的话题

2、寒暄切记

 话太多，背离主题  心太急，急功近利  人太直，争执辩解

3、寒暄的要领 问、听、记。说

4、寒暄的内容  个人方面  企业方面

二、如何赞美客户？

1、赞美的概述

2、赞美的方法  微笑  请教  找赞美点

 用心去说，不要太修饰

3、五顶高帽子

三、如何建立与客户的同理心 视频观看：沟通技巧

1、同流-交流-交心-交易

2、同理心的四个等级

3、聆听的体态

4、达成共识  情绪同步  生理状态同步  语言同步

四、如何与客户进行人性沟通

1、人性行销沟通方式

2、认同语型

3、赞美语型

4、转移语型

5、反问语型

五、社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历

六、社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问

小结：沟通的品质决定生命的品质

第二篇：激励因素在销售管理工作中的应用

提纲

一、序论

1、中心论题：激励因素在销售管理工作中的应用

2、写作意图：通过对销售岗位与一般岗位差异性的分析，认为销售人员的激励管理有别于其他企业行政管理岗位。讨论了目前企业中销售人员激励的现状，提出了构建销售人员激励管理体制，以通过对激励行为的科学引导来实现对销售人员的有效管理，提高企业的绩效管理的有效性。

二、本论

（一）销售岗位激励与一般岗位的差异

1、首先，销售不确定性导致激励手段不同。（销售岗位的激励到底如何进行？）

2、其次，销售绩效指标不明确性使得销售人员激励难度较大。（如何构建销售人员激励管理体制？）

（二）销售管理中的激励问题和不足。

1、销售激励中个体目标与企业销售目标的不同。

2、激励方式单一缺乏有效性。

3、未形成有效的销售人员激励机制。

（三）销售人员激励机制的构建

1、权责利明确科学引导激励行为。

2、销售人员激励制度的制定。

3、激励制度的有效性检验。

（四）激励因素在销售管理工作中的应用的解决方案

一般来说不同的人有不同的需求欲望同一个人在不同时期的需求欲望也不尽相同。因此对所有的销售员都采取一种激励手段是不能收到应有的激励效果的同样对一个人反复使用同一种激励手段也会降低激励作用。因此应该深入细致地了解每一个销售员的需求欲望有针对性地、灵活地采用各种激励手段才能充分发挥激励的功能

第三篇：销售商务礼仪管理

销售商务礼仪管理

1.销售人员基本形象及礼仪常识

1.1 基本形象

良好的外在形象是一张重要的名片。销售人员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但一定要让人感觉大方、得体、整洁。具体说来，从头发、面部五官到衣着、鞋袜以及随身物品如名片、箱包、笔记本等。

饱满的精神状态能增加你成功的几率。每个人都不可避免地要受到生活、工作中许多琐事的干扰，但你绝对不能把这种情绪带到工作中来，特别是不能带到客户那里去。在约见客户之前，一定要有意识地调整好自己（可通过下表中的问题来自检）。容光焕发、朝气蓬勃将帮助你赢得客户的好感与尊重。

工具：最佳精神面貌自检表 自 检 清 单合格打√

头发整洁，长短适中、无头皮屑

面容是否干净整洁、无油光、不留胡须，眼镜整洁无破损

衬衣整洁、无鲜艳花纹、无褶皱、袖口领口不露出内衣，每日换洗

尽量系领带，领带以纯色细纹为佳，领带长至皮带扣上端

短袖衬衫不系领带，长袖衬衫系领带，不系领带时衬衫领口扣解开

身上无异味、口腔无异味、饭后漱口、牙缝无残留食物

指甲长短适中、指甲缝无污垢、女士指甲无鲜艳指甲油

手和胳膊上没有太多配饰，不要过于珠光宝气

穿深色、笔挺、无褶皱的西服西裤，最好是同一套

西服西裤笔挺、没有褶皱或污渍、颜色比衬衫深

西裤长短合适，上及肚脐、下面刚好盖住皮鞋

皮带光滑、深色、没有掉漆、带扣适中，不过于突兀显眼

穿比西裤颜色深的皮鞋、光滑整洁、无破损

男士穿深于西裤颜色的袜子，女士夏天穿裙子时可穿浅色袜子

带深色公文包或电脑包

带足产品资料或电脑，有备无患

精神饱满、情绪热情

提前了解客户的详细信息，准备充分、信心十足

提前考虑各种细节，避免赶时间、慌张、迟到等

1.2 礼仪常识

何谓礼仪？礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为，它能够

帮助你赢得别人的尊重，使人对你留下深刻而又美好的印象。

礼仪是销售工作中非常重要的一环。礼仪是对客户的尊重，你尊重客户，客

户也会尊重你。如果不懂礼节，往往会在无形中破坏自己的形象。销售人员应注

意基本的礼仪包括以下几个方面：

 服装：

男士着装细节

西装

销售人员选择西装时应注重西装的面料、剪裁和加工工艺。款式要简洁，色

彩以深色为佳。穿着西装忌讳衣料不当、不合身、不注意熨烫、口袋鼓鼓和袖口

留着标签等。

领带

领带的颜色必须与西装和衬衫的颜色相互协调。领带要干净、平整。打好的领带尖以恰好触及皮带扣为佳，宽度应与西装翻领的宽度协调。

衬衫

衬衫的领型、质地和款式需要与外套和领带协调，销售人员必须备有白色和

天蓝色衬衫。

袜子

袜子宁长勿短，坐下后以不露出小腿为宜。袜子的颜色需要与裤子和皮鞋的颜色协调，要么与裤子的颜色一致，要么与皮鞋的颜色一致。

鞋子

黑色和深棕色是皮鞋的经典颜色，销售人员应尽量选择此类颜色的皮鞋。此外，皮鞋的颜色应与西裤和袜子的颜色保持协调。

女士着装细节

服装的选择

担任销售工作的女性，其服装以深色套装为主，裙裤均可。

袜子的选择

1.夏季以浅色或近似肤色的袜子为佳，忌穿勾丝丝袜。

2.冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色可适当加深。

3.女性销售人员应在皮包内放一双备用丝袜，丝袜破损或不干净时及时更

换，避免出现尴尬的情况。

饰品要适合适当地佩戴饰品能够为女性销售人员增添色彩，过多的佩戴饰品会分散客户的注意力。饰品的颜色尽量为同一色系，与服装色彩相互协调。

忌讳曝露

暴露的服装不正式，穿着过露、过紧、过短、和过透明的服装、超短裙和紧

身衣裤等，容易分散客户的注意力，显得自己不够专业。

 仪态

坐姿

1.见客户时要坐姿端正，坐下后不要左右晃动。

2.拜访客户时，得到客户的邀请在坐下。入座轻柔缓和，起座端庄稳重，不猛起猛坐，避免碰的桌椅乱响；坐下后，上身挺直，两腿自然分开，臀部坐进椅子1/3-1/2。两脚自然平落地上，不翘二郎腿，不摇晃或抖

动；不频繁地转换姿势，不东张西望。女士着短裙入座时可双腿自然交

叉并且斜放，避免尴尬。

3.与客户交谈时双臂不能交叉放于胸前，应自然平放在前面或桌上，身体

不能后仰而应适当前倾，否则会给人漫不经心的感觉。

站姿

1．2．

3． 站立时，挺胸、收腹、身体保持平衡，双臂自然下垂。不能歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳和两手插兜等。优美的站姿男女有别，男士的两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳

双肩展开。

4．行姿

1． 行走时抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中，双手跟随身体

女士的两脚张开呈小外八字或V字型。

节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰和扭肩。

2． 多人行走时，避免排成横队、勾肩搭背或边走边大声说话。

3． 男性销售人员行走时不能抽烟，女性销售人员行走时不能吃喝食物。

不雅行为须避免

1．2．

3．4．

5．6．

7．8． 瘙痒或用手抠身体的某些部位。吐痰 打哈欠、伸懒腰 声音过高或过低 眼神与对方无交流 当众化妆、修饰 衣冠不整 满头大汗或面容不整

 言谈礼节

1.礼貌用语不离口：销售人员与客户沟通时首先需要注意礼貌礼节。常用的礼貌用语包括：“请”、“非常感谢”、“见到您真的很高兴”、“打扰了”、“下次再见”等等。

2.使用舒适的语言：

1）如果客户习惯讲方言，你正好熟悉他所讲的方言，可以用方言与客

户交谈。

2）如果不熟悉客户方言，就用普通话交谈。

3）如果多人在场，最好用普通话交流。

3.使用通俗的语言：使用易懂的语言，少用书面化的语言，故意咬文嚼字

或使用深奥的专业术语，会使客户反感。

4.选择合适的话题：选择与商务和公事相关的话题，适当穿插一些客户企

业或客户个人兴趣爱好的话题。幽默话题、个人话题、关注话题、现场

话题、热门话题均可；需要避免谈论隐私、低谷、琐碎、越级、敏感政

治话题等。

5.五个避免：

避免逼问客户

避免草率臆断

避免走神分心

避免争执不下

避免沉默冷场

6.六个细节：

1）客户谈兴正浓时，倾心聆听，不与客户抢话头，始终关注客户；

2）敢于承认自己不知道的事情，虚心请教，不“打肿脸充胖子”；

3）不要替代客户做判断，而要多询问请教客户意见；

4）不要谈论容易引起争执的话题，更不要显得客户很无知；

5）声音热情、有力、稳健、专业，态度不卑不亢；

6）即便客户没有成交意向也要始终保持对客户的关注和热情。

 握手

握手前需注意收不的清洁与干燥。

迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，双眼看着客户的眼睛。握手需要握实，动作的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。遇到女性客户时需要等对方主动伸手。

 商谈的距离

通常与较熟的客户保持的适宜距离是70-80厘米，与不熟悉的客户适宜的谈话距离是100-120厘米。站着商谈时，一般的适宜距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长，同时避免自己的口气吹到对方的脸上。

 递交名片的方法

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子口袋里。

递交名片时将手指合拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。名片必须以对方能看的面向递出。

拿取名片时要用双手，拿到名片时轻轻念出对方名字。

拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。

 会客入座方法

在客户的办公室：当客户进来时须站立起来，遵循客户的指示入座。在三菱的会客室：当客户进来时须站立起来，依据客户人数安排入座。 餐厅入座方法：

（1）圆桌的主位是面对入口或包间门口的位置。可依用餐主客人数交错双方

座位或由客户安排。

（2）长桌以近房间入口的单人座为主位，可依用餐主课人数各坐一面或由客

户安排。

（3）一般原则是主人先坐其余人员再入座；或由销售人员做出邀请手势，请

主人入座。

 手的指示方法：

当需要用手指引样品、模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。你的每一句话、没一个细节、每一个举动，都会在无形中体现你的教养和礼仪。重视自己的尊严，通过最基本的礼仪表现出来，你就会赢得更多的尊重，赢得更多的客户！名片与日历笔记本

名片代表宏安电梯形象，提供客户联系你的所有方式。

日历笔记本是记录所有拜访或会议内容的必备工具，下列重点是准备日历笔记本的诀窍：

1.不要随便拿不用的纸张充数

2.笔记本必须清洁大方，使客户看到你的认真度

3.笔记本最好用活页式，便于事后整理归档

4.笔记本页面越大越容易一边倾听一边记录

5.笔记本最好带日历，方便可以查阅日期

6.客户笔记 要专门开启一页专门记录，以示尊重

7.使用专门一本笔记，所有资料集中一处，便于查阅 8.笔记本内最好能有空间放置名片与笔，方便携带

第四篇：全面质量管理在党建工作中的应用

全面质量管理在党建工作中的应用

借鉴国际质量管理体系标准改进党建工作的探讨

党的基层组织是党全部工作和战斗力的基础，也是我们党执政的基础。党的整体能否强大有力，党的执政地位能否坚如磐石，都与这一基础是否健康牢固有着密切的关系。在新的历史时期，如何充分发挥党的基层组织的战斗堡垒作用，如何保证党员的质量，成为全党研究和关注的重点，在党建工作中引入ISO9000国际质量管理体系无疑是个有益的尝试。

一、建立党建质量管理体系是贯彻“三个代表”重要思想，与时俱进，不断创新基层党建工作方法的积极探索

ISO9000国际质量管理体系标准是当今世界上较为流行的一套管理标准，是组织建立科学的质量管理体系并通过认证的依据。作为质量管理的通用标准，适用于所有行业（领域）的组织。贯彻实施ISO9000标准，是通过控制组织的工作过程来保证各组织的产品（包括服务、过程、软件、硬件、流程性材料），符合顾客（包括服务对象如上级组织和下级组织）、法律法规和管理、技术规范等要求，以更好地体现该组织的工作效率，最大限度地实现其管理效益。

党的基层组织分布在农村、企业、城市社区、机关、学校、科研院所和其他基层单位，据统计全国共有300多万个党的基层组织，管理着6900多万名党员。作为党组织，ISO9000质量管理体系的理论原理也同样适用于中国共产党的基层组织建设，这已为近几年我们实施认证的实践所证明。

中国共产党是以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想作为自己的行动指南，“三个代表”重要思想与马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论是一脉相承的科学体系，具有与时俱进的理论品质，是不断发展的科学。ISO9000质量管理体系作为先进的管理方法，是当今世界管理科学的结晶，持续改进是其基本原则之一。在新形势下，党的建设必须与时俱进，吸收和借鉴世界上一切科学的新经验、新思想、新成果，不断改革和完善党的领导方式、工作制度等，在党建工作中引入ISO9000质量管理体系理论，是完全可行并有效的。

二、建立党建质量管理体系是充分发挥基层党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，加强党的执政能力建设，巩固党的执政基础的具体体现

这些年来，在党中央领导下，党的建设新的伟大工程全面向前推进，党的思想建设、组织建设、作风建设都取得了新的成绩。但也要看到，新形势下党建工作发生了巨大变化，表现在党员教育、管理和监督工作具有现实复杂性，对党的工作提出了更高的要求；部分单位领导重视程度不够，使党的工作缺乏生气；党员教育方法单一，具体工作缺乏深度和力度，教育网络建设存在残缺，等等。

针对上述情况，各级党组织建立了一系列制度，如党员发展教育培训管理制度、基层组织管理制度、干部备案管理制度、党员干部和领导干部廉洁自律制度等等，也在不断探索一些新的方法手段以保证党的工作顺利进行。中国质量认证中心近几年与江西铜业集团公司党委、中国机械设备进出口总公司党委等就企业党的建设工作引入先进的国际质量管理体系标准，即ISO9000进行了有益的探索。ISO9000标准的目的是使各项管理工作进一步规范化、程序化、标准化。党建工作引入ISO9000质量体系标准，跳出了传统的管理模式，把现代的、先进的系统管理理念应用到党建工作之中，将其现代化的管理方法和思维理念进行科学转换，通过坚持贯彻“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方的互利关系”等八项原则，建立约束力很强的文件化质量管理体系和严格的过程控制方法，使各项工作以及影响其工作质量的不同因素均处于严格的受控状态，对党的建设所有工作实行过程控制，按程序进行管理，即每一项工作和活动均采取pDCA闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进，确保党建工作目标得以实现并逐步提高。党建质量管理体系的建立和有效实施将促进党建工作和队伍建设更加规范，从根本上解决管理上的漏洞，消除工作中的薄弱环节。使党组织各项工作落到实处，增强党组织的威信，提高党组织的地位。

三、建立推行党建质量管理体系是有效规范基层党组织工作，不断提高党建水平，落实“党要管党”方针的有力措施

其现实意义主要体现在以下几个方面：

（一）通过贯彻“以顾客为关注焦点”和“与供方的互利关系”原则，有利于加强宗旨意识，提高人民群众、广大党员干部的满意度。“以顾客为关注焦点”原则首先要求调查、识别并理解人民群众、广大党员的需求和期望，牢固树立群众观念，深入开展调查研究，全面掌握社会需求，并随时根据需求确定相关的工作目标。在实现目标的过程中，质量体系要求加强内外部沟通，时刻与群众、广大党员保持紧密联系，自觉接受社会和群众监督。

（三）贯彻“过程方法”原则，有利于工作效率和执法质量的提高。过程方法强调各项工作从计划、实施到结果、总结的全面符合。从控制过程入手，用细致、明确的规范

文件确定所有党建工作的流程和要求，并由客观的内外专设机构加以全程监督和指导改进，以保证各项工作按文件的要求得到落实。通过始终坚持凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有记录的工作流程，把党建工作的复杂过程控制在每一个环节、每一个时段、每一个具体的责任人，按部就班地抓好监督与落实，并时刻关注其发展变化，直至产生良好的效果，有利于党建工作质量和工作效率的提高。

（四）贯彻“全员参与”原则，有利于党组织凝聚力、战斗力的提升和党员积极性创造性的进一步激发。全面推广“一建带三建”（党建带动工会建设，党建带动团组织建设，党建带动妇女委员会建设）的工作方法，形成党务工作与群团工作联动的合力。

（五）贯彻“管理的系统方法”原则，有利于发挥党建整体效能，形成战斗合力。管理的系统方法原则就是注重将相互关联、相互作用的各部门、各要素加以综合考虑，发挥整体效能，为高效地实现组织目标构筑一个有效的系统整体。

（六）贯彻“持续改进”和“基于事实的决策方法”原则，有利于党建工作的与时俱进。把持续改进作为增强顾客满意要求的能力循环活动，持续对所有层次实施改进，达到不断进步、不断完善、始终适应社会需求的目的。

总之，党建工作引入ISO9000质量管理体系，其运行是持续不断的，是一项日常化的工作，因而党建质量管理体系的建立，可以将各种学习机制、党员教育机制、党员管理机制、党员联系群众机制、党内民主参与机制等标准化、科学化、规范化，对于建立健全党员“长期受教育，永葆先进性”的长效机制无疑是一个有益探索。

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第五篇：EAP在水厂工作中的应用

EAP员工帮助计划在水厂工作中的应用

EAP河口工作站在实践中不断探索完善，并运用活动载体不断促进员企和谐，作为人文关怀和心理调适的有效手段，为员工的心理休整提供着有力保障。在实施过程中得到了员工广泛支持和积极参与，工作站缓渐呈现良好的发展趋势，增强了员工解压减压抗压的“心力”，并结合积极有效地为开展员工思想政治工作，探索出了一条“心路”，为水厂的各项工作提供了有力支撑。

一、开展课题研发，使EAP与生产有机融合，促进水质巩固再提升

为了能够更好的将EAP工作运用于生产，围绕生产经营中心服务，工作站开展了以“课题促结合，以课题促生产”的课题研发活动，创造性的开展了EAP水厂标准化操作课题。课题的重点是研究如何运用EAP的方法提高员工标准化操作水平，从而促进生产水质提升。围绕这一重点，工作站由繁化简，优先选取了在水厂工作中有代表性的水质化验工种作为研究对象，并具体到此工种的《浑浊度测定》和《游离性余氯检测》两个操作项目进行具体分析。通过对这两个项目的标准化、非标准化操作的对比，分析可能产生的后果及造成的影响，研究产生非标准化操作的心理因素，并提出改善和巩固的建议。在这个过程中，管理者有了全新的认识，改善调节心理因素能够矫正错误的行为，从而促进员工标准化操作。可以更好的预防各类非标准化行为的发生，可以通过事前干预将产生的非标准化行心理因素纠正、消除，从而减少员工因非标准化行为造成的人财物的损失。操作人员能够发现自身存在的非标准化的行为，通过EAP理念推动她们找到了差距和存在的问题，增进了员工标准化操作的水平。使他们感受到自己的行为会随时影响水厂的方方面面工作，认识到心理因素与行为之间的联系，间接地增强了操作人员的责任心、整体感。之后工作站将课题的研究成果推广到其他的运行岗位后，开展了“健康心态与标准化操作”大家谈活动，在岗位、生产区悬挂图板、展板、贴画，开展了标准化操作演讲比赛、征文等形式多样的群众性活动，敦促全员查找自身不良行为与心态，改进提高标准化操作水平，使全员得到了一次观念的更新和思维的改革。观念改变后，责任心大大增强，以精确投加净水剂工作为例，每少投1mg/L的混凝剂，会引起出水浊度升高0.01NTU，比规定指标升高8%，同时会加重滤池等构筑物的运行负担，增加反冲次数及反冲水量，更为严重的是造成出厂水超标不能及时发现，威胁居民身体健康。每多投1mg/L的混凝剂，按照每天水量7万方计算，每天会浪费药剂70kg，每月2.1吨，费用1252元。以前不起眼的小失误，现在都被消除在萌芽中，促进了水厂的精细管理，出厂水质严格控制在0.12NTU以下，综合合格率100%，成本比计划节约3%，水厂荣获中石化集团公司水务竞赛新鲜水样板水厂、胜利油田基层建设标杆队以及山东省直管供水单位生活饮用水“卫生信誉度A级”单位称号。

二、正面引导，促进企业安全生产

一线员工是一切安全工作的落脚点。员工的心理状态直接左右其安全行为，违反安全规定的不良行为往往是造成事故的主要原因。通过问卷调查和访谈，发现在管理、运行、特殊作业等工作节点不同程度存在侥幸、麻痹、惰性、从众等不良心理状态。因此工作站通过两方面工作

一是通过事故案例分析，深入查找思想因素和行为因素。工作站选取了触电事故、有毒气体中毒事故、旋转设备机械伤害事故、火灾事故等作为重点，进行了事故回放、原因分析、心理因素查找、如何预防和逃生等四个方面的讨论，分析出哪些属于人的不安全行为、物的不安全状态，分别制定应对措施。

二是结合我能安全活动，以提高岗位职工安全意识和操作技能为着力点，加强胜利安康文化建设。自活动开展以来，水厂通过交接班会议、每周班长会、职工大会等形式，进行了宣传教育，从思想上得以重视。组织进行“我能安全”和“双争”活动，通过“安全标准化”班组月度评比活动，以班组为单元，组织合理化征集、设备流动红旗评比，班组安全活动对抗赛等形式，全面抓好职工安全教育培训、安全监督检查、应急预案培训和演练以及对重点要害部位安全管理监控等工作。水厂根据以往出现的故障，汇总事故案例分析并讲课，张贴安全宣传画、开展标准化操作竞赛等多种形式对职工进行安全意识和安全操作技能培训教育。组织对私车人员进行交通法和交通事故案例的学习，观看“菏泽交通事故视频”并写心得体会，从思想上杜绝疲劳驾驶、带情绪驾驶、酒后驾驶等违规行为，为安全工作的开展奠定坚实基础。多年来水厂未发生一次安全事故，成为油田绿色生产示范基地。

三、建立立体化人文关怀格局，激发员工队伍焕发活力 一是通过体验式培训活动，促进团队精神风貌整体改善。水厂工作岗位特殊，多数员工在一个岗位连续工作十年以上，长期倒班、单一重复工作，员工互相见面机会很少，交流也仅限于见面打个招呼，员工心理上焦虑、紧张，个别一线员工行为上表现出工作绩效降低、职业倦怠等现象。针对这些问题，水厂运用EAP心理学技巧，开展一系列的团队体验式培训活动。其中“戴高帽”团队体验式培训是其中效果最好的。活动的形式是在召开员工大会的时候，把大家分成小组，其中一人戴着自制的帽子坐在中间，其他人轮流对戴帽子的人进行赞美，找他的优点，并真诚的告诉他，然后依次轮流戴上高帽接受其他人赞美。活动中，通过认真分析、引导、发现员工在工作中敬业、精业的亮点；在鼓励、互动中，让员工自我表现，自我认知，促进了水厂团队更加和谐融洽。员工感言说，这种活动让自己发现自身还有这么多优点，过去感觉做了很多工作得不到大家的认可，其实不是这样的，就因为缺少沟通，现在知道了自己在大家心中的地位，真的很高兴。另外还开展了架起团队连心桥的沟通类的“我说你做”活动，加深团队合作与创新的“泰坦尼克号”、“齐眉棍”、“迷走森林”等一系列活动，改善了员工队伍精神面貌，促进了团队和谐和整体力量提升。

二是开展丰富多彩的活动，让员工身心得到释放。“健康不仅是个人的财富，也是企业的财富。”一直以来，EAP河口工作站将员工身心健康纳入日常管理工作中，制订《健康计划》加以督导并落实于行。EAP河口工作站始终提倡把紧张工作和调试压力相结合，把追求卓越和放松心情相协调的理念，通过开展“三送”活动(送知识、送健康、送娱乐)，为员工营造快乐工作、健康生活的氛围。“送知识”就通过组织授课、建立流动书箱等形式，满足员工的求知欲望，拓宽员工的知识层面；“送健康”就是组织各种查体，做到早预防、早发现、早治疗；“送娱乐”就是成立“俱乐部”等群众性组织，适时开展员工喜闻乐见的文体活动，寓教于乐，凝聚人心，陶冶情操。每月开展一次主题沙龙活动，目前已成立的乒乓球、羽毛球、篮球、户外等7个俱乐部，每月都有活动，员工在各项活动中放松了身心，促进了交流。为了让团队焕发保持健康活力，从身体健康、心情健康两方面同时开展工作，以“心泉滋润心田”，开展一系列的能够改善身体健康和心情的团体性活动，开展了“工间操”、“清风寨踏春徒步”、“怡情槐花香徒步行走”、“海港拾贝寻健康拾快乐”等一系列活动，员工感言道“很高兴参加这样的活动，通过活动给我们缓解了日常工作生活中压力的同时更深深体会到了组织大家庭的温暖，活动更为我们一线员工提供了良好的整修平台。回去后，我们将用积极的心态，带着活动注入的无声心力全心投入到工作学习中，更好的为供水事业奉献全部力量！”

三是针对性的个体服务，让一人一事思政工作更有实效。为了能够更好的为个体实施服务，EAP河口工作站实施了“三看两听”交流机制（上班看情绪、干活看劲头、吃饭看食欲、休闲听话音、谈话听语气），平时增进沟通随机谈，通过“察言观色”，细致观察员工在工作和生活中的情绪变化，及时化解员工的“思想疙瘩”，让员工始终以良好的精神状态投入到工作中。针对有“苗头”的个体，及时予以给进，通过多谈心谈话，创造机会让其多参与集体类的活动，引导和调整个体恢复到健康的状态。工作站建立了“每一滴水都是承诺”的博客和心理咨询师服务QQ，博客上登载员工工作的精彩瞬间，发表员工的体会感悟，有学习、教育、养生等各类知识，逐渐发展成为了员工交流思想的心灵港湾。心理咨询师服务QQ由专业的心理咨询师负责，倾听和解答员工遇到的困惑和疑问，并给予有效地指导。借助新媒体平台建立了多方位、多形式的沟通交流渠道，及时的发现和化解问题。

以上是EAP河口工作站在水厂实际工作中的一点做法，虽取得了一些成效，但深度和广度很有待加强，课题效果的科学量化评估还有待于进一步提高，我们将继续以“以心泉滋润心田”的理念，努力围绕生产经营中心工作，为水厂、供水事业的发展贡献力量。