第八部分 十天的心理挑战

第一篇：第八部分 十天的心理挑战

只知道做什么是不够的，必须还要做你知道的。

花在问题上的时间绝不超过百分之十，而把百分之九十以上的时间花在解决问题上。

成功是循序渐进的。

详细请看《唤醒心中的巨人》这本书和笔记

第二篇：第八部分 物业管理

中国房地产市场与房地产中介

第八部分 物业管理

一、物业管理的有关概念

1、物业

“物业”一词是由香港传入大陆的。物业管理中的“物业”其意义接近的英文词为“Real Property”,它与房地产的英文词“Real Estate”存在涵义上的差别。“Real Estate”指土地及其附着于土地上的建筑物和构筑物，“Real Property”则指“Real Estate”及其附带的各种权益。物业的内涵包括以下三个方面：

（1）已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋；

（2）与这些房屋相配套的设备和市政及公用设施；

（3）与建筑物和构筑物相联系的场地、庭院、停车场及区内道路等。

包括：住宅、办公楼、商铺、饭店、娱乐场所、厂房、车站、码头、仓库、文化设施、体育设施、学校、医院等。

2、业主

房屋的拥有者，即房屋的产权人。

3、业主委员会

业主委员会是由业主代表组成，代表业主利益，向社会各方反映业主意愿和要求并监督物业管理公司行为的一个民间组织。

4、业主公约

业主公约是指由业主代表大会授权制定的有关物业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范，对全体业主具有约束力。

5、物业管理

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

6、前期物业管理

前期物业管理是指某种房屋（一般是住宅）出售后至业主委员会成立前的物业管理。

7、物业（住宅）的自用部位和自用设备

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主编：何洋

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自用部位是指一套住宅内部，由业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院等部位。

自用设备是指一套住宅内部由业主或使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。

8、物业（住宅）的共用部位、共用设备和公共设施

共用部位是反映一栋住宅内部，由整栋住宅业主或使用人使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

共用设备是指一栋住宅内部由整栋住宅的业主或使用人共用的供水管道、排水管道、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置和消防器具等设备。

公共设施是指物业管理区域内由业主或使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、垃圾箱房等设施。

二、物业管理的基本内容

物业管理的主要内容包括以下几项：

1、物业维护和更新

包括对关系到物业稳定与安全的结构体系和构件的维护与加固、对建筑设备系统（包括电气、暖通空调、给排水、通讯、运输、消防等设备）的维护与管理。

2、场地与环境管理

包括环境的清洁、保安、噪音等污染控制几绿化、停车场和其他区域的管理、控制与协调。居住环境、生产环境、商业环境和办公环境等存在差异。

3、物业经营管理

主要包括对物业进行买卖、租赁、或修缮等，以及与上述经营活动有关的收益和支出的管理。

4、用户管理

包括拥护的登记注册、用户的需求调查和分析、公共关系、社区服务和文化建设。

三、物业管理费

1、物业管理费

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物业管理费是指物业管理公司接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区的建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等项目开展日常维护及修缮，并为居民提供委托服务所收取的费用。

2、物业管理费的确定

根据建设部印发的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知，物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人和使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。凡是为产权人和使用人个别需求提供的特约服务，出政府部门规定有统一收费标准的外，收费实行经营者定价。

3、物业管理费构成

（1）行政办公费：（2）公共设施维护费：（3）环境卫生清洁费：（4）绿化费：（5）保安费：（6）更新储备金：（7）电梯费：（8）空调费：

（9）管理者酬金（利润）：（10）

四、税项

物业管理的组织模式

1、组织模式

物业管理一般有自行管理和委托管理两种。在目前的物业管理市场中，由于业主本身没有物业管理方面的专业技术力量，缺乏物业管理的基本知识和经验，普遍采用委托管理模式。

2、物业管理公司组建的主体

（1）房地产开发商直接组建的物业管理公司

在住房制度改革过程中，房地产市场逐渐发展起来，商品房进入消费领域，商

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品化住宅小区的管理和服务问题立即凸现出来。在房地产市场发育的初期，政府没有出台物业管理的相关措施和规定，普遍都采取谁开发谁管理的模式。开发商在开发过程中就根据自己的实力和对物业管理的理解，直接组建物业管理公司，在实践中摸索和积累经验。这种模式是现行物业管理市场中采用最多的。

这种模式的特点是：从项目立项开始到选址、规划设计、施工都充分考虑了物业管理的便利，与开发商的沟通、衔接比较容易，随时可以得到开发商的支持。不足的是物业管理公司可能会成为开发商的利益代言人，而忘记了其本身的服务职责。

（2）房产管理部门通过改制组建的物业管理公司

随着市场经济和房地产市场的迅速发展，原有的房产管理部门的管理体制已经不适应实际需要，按照政企分开的原则，房产管理处（所）改制成物业管理实体。这种模式的特点是：原房产管理处（所）对管辖区域的产权、房屋结构和住户情况比较熟悉，并且拥有丰富的物业维修和管理经验。缺点是习惯于以行政管理方式处理事情，管理多服务少。

（3）专业人士组建的物业管理公司

由房地产行业专业人士以有限责任公司或股份有限公司形式组建的物业管理公司，通过提供较高水平的专业化服务来赢得市场。这种模式的特点是专业化程度较高，服务意识较强。缺点是在目前市场环境中竞争能力较弱，生存能力不强。

3、物业管理企业的资质管理

政府为了规范物业管理公司的行为，加强对物业管理市场的管理和监督，对物业管理公司实行资质管理。

物业管理企业资质的划分标准主要依据有注册资金数额、主要管理和技术人员数量、管理物业的规模和类型等。建设部将物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。一级、二级、三级企业的资质标准如下：

（1）一级资质 1）2）

注册资本500万元以上；

具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；

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3）4）

管理两种类型以上的物业；

管理各类物业的建筑面积分别占下列相应基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：

a﹑多层住宅200万平方米； b﹑高层住宅100万平方米；

c﹑独立式住宅（别墅）15万平方米； d﹑办公楼、工业区及其他物业50万平方米。5）

20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）；

6）7）

具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 建立了维修基金管理与使用制度。

（2）二级资质 1）2）

注册资本300万元以上；

具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；

3）4）

管理两种类型以上的物业；

管理各类物业的建筑面积分别占下列相应基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：

a﹑多层住宅80万平方米； b﹑高层住宅40万平方米；

c﹑独立式住宅（别墅）6万平方米； d﹑办公楼、工业区及其他物业20万平方米。5）

10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）；

6）7）

具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 建立了维修基金管理与使用制度。

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（3）三级资质 1）2）

注册资本50万元以上；

具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；

3）4）5）

有委托的物业管理项目；

具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 建立了维修基金管理与使用制度。

（4）临时资质

新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书。在领取临时资质证书后，方可从事物业管理业务。临时资质证书有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。

物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市建设局初审，初审合格后报建设部审批；

二、三级经省、自治区建委（建设厅）、直辖市建设局审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市物业管理主管部门审批。

一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标；二级 企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标。

物业管理企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。

五、物业分类管理

物业根据用途一般可分为居住、办公、商业、宾馆、工业厂房和仓库等，不同类型的物业虽然存在差异，但在管理方面具有共性。下面以居住物业为例介绍物业管理内容。

(一)空间管理

1、空间管理（1）（2）（3）公共走道和楼梯的管理 建筑小品 小区内的违章搭建

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（4）装修的管理

2、装修审核制度

为保证建筑物结构安全和小区环境优美宁静，居住小区一般都建立了住户装修审核制度。

3、业主公约的规定

业主公约的内容，不仅可以对空间管理制定规范性条款，还可以对环境、业主自行物业经营等方面进行规范。关于业主公约的内容和形式，各地可能会略有差异。有的由物业管理公司制定，有的由业主委员会指定，有的由物业橄榄协会或政府部门制订示范文本。下面介绍深圳市住宅局制订的住宅区业主公约。

业主公约

为加强____________（以下简称“本物业”）的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。

一、业主的权利、义务

业主是指房地产所有权人。

（一）权利

l、依法享有所拥有物业的各项权利；

2、依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所（地）的权利；

3、有权按有关规定进行室内装饰装修；

4、有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；

5、有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织修缮；

6、有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权；

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7、有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理公司提出质询，并得到答复；

8、有权要求业主管理委员会和物业管理公司依照规定的期限定期公布物业管理收支帐目；

9、有权对物业管理工作提出建议、意见或批评；

10、有权向物业管理主管部门进行技诉或提出意见与建议；

11、有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承咀维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护，按规定分摊费用

（二）义务

l、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定；

2、执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定；

3、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；

4、按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用；

5、业主如需进行室内装饰装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报物业管理公司审查批准后，向物业管理公司缴交装饰装修押金方可按规定施工，完工后物业管理公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公共设施（如电梯、供电增容等）的，还应承担相应的补偿费用。

6、业主如请物业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护、应支付有关费用；

7、明白并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约，并承担连带责任；

8、明白并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本I物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定E除外）。

9、在本物业范围内，不得有下列行为:

（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

（2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；

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（3）占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；

（4）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

（5）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；

（6）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等；

（7）践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；

（8）影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等；

（9）随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音；

（10）利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为；

（11）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

二、业主大会和业主管理委员会

1、业主大会是由全体业主组成，决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。

业主管理委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。

业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。

2、第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主管理委员会。

3、本物业所有享有技票权的己住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。

4、业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。

5、业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式；会议表决采取投票、举手等形式。

6、业主管理委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。

经持有百分之十以上投票权的业主提议，业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。

业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间内容、方式及其他事项予以公告

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并报告区物业管理主管部门。

7、业主大会必须有己住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行；如经已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。

8、业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。

9、业主投票时，以每套单元式住宅为一票；非住宅房屋每平方米建筑面积为一票；一百平方米以下的每份房地产一票。

lO、业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪怯、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业管理主门有权予以纠正或撤销。

三、违约责任

1、违反本公约业主义务条款中1、3、4、5、6、7、9、10项规定的，物业管理公司有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等催改措施；对业公共利益造成损失的，物业管理单位有权要求责任人措偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由管理公司与业主管理委员会议定，业主管理委员会未成立的，经区物业管理主管部门核准后执行。

2、业主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维修基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，物业管理公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。

四、其他事项

1、本公约由开发建设单位或受其委托的物业管理单位报物业管理主管部门审核批准，在办理住用手续时由业主签字，并经百分之十五的已住用业主签字后生效。

2、本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。

3、业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充，并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。

4、业主之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业咽理公司之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交深圳市仲裁委员会依法裁决。

5、本公约一式三份，业主、业主管理委员会、物业管理公司各执一份。

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本业主所拥有物业:

住宅:______栋______号

商业用房:______栋______号（店、铺）

其他:

所在单位:

电话:

（宅）

（办公室）

业主（签章）:

二OO 年

月

日

（二）物业维护和更新

物业维护及更新包括对关系到物业稳定与安全的结构体系和构件的维护与加固、对建筑装饰的保护、对建筑设备系统（包括电气、暖通空调、给排水、通讯、运输、消防等设备系统）的维护与管理。

对住宅小区而言，建筑设备系统比较简单，一般没有中央空调等大型设备，多层建筑一般没有电梯，维护及更新也相对简单。重要一点是要建立报修制度，对损坏部分要及时修复。

（三）场地与环境

建筑环境与场地管理的范围包括室外道路、绿地、停车场等公共区域的保洁、绿化、保安以及停车场管理等。

1、保洁管理

（1）物业管理区域内公共通道：（2）物业管理区域内公共设施：

2、保安管理

（1）内部治安管理；（2）车辆交通管理；

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（3）外来人员管理；

3、绿化管理

4、停车场管理

（四）用户服务与管理

物业管理必须有一套用户服务系统，其具体内容应该包括用户投诉和物业管理查询系统等。用户投诉是物业管理中经常遇到的问题。用户投诉的接待和管理包括投诉登记、投诉的处理、投诉处理情况的统计分析等。

物业管理查询系统应该包括物业资料的查询（如住户情况、收费项目和标准），财务资料的查询、投诉资料的查询、物业维修情况查询。

住宅小区的物业管理公司可以在小区内开展多种便民有偿服务，一方面可以提高服务水平，提高居民满意度，另一方面可以增加物业管理收入。如代订送牛奶、杂志报纸、清洁卫生和洗衣服务、修理服务等。

六、物业管理的现状和问题

中国的物业管理市场从无到有，从小到大，经过十余年的发展，到现在已经成为房地产市场中一个非常重要的领域，与社会生活越来越密切，为提高人们的生活环境，促进社区文化的建设作出了贡献。由于物业管理毕竟还是一个新兴行业，相关法规和体制的构建落后于物业管理发展的需要，故还存在一些不足。

1、物业管理专业人才极为缺乏；

2、物业管理方面的法规不健全；

3、物业管理公司规模普遍较小，缺乏知名品牌；

4、物业管理服务水平低；不满意率高达90%，是消费者投诉的热点；

5、乱收费现象严重；

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6、物业管理纠纷多；

7、买方主体缺位，成立业主委员会的小区不到两成。现象：

1、物业管理公司保安打人事件屡见不鲜；

2、物业管理公司巧立名目收费比较普遍；

3、拒缴物业管理费的业主似乎越来越多；

4、物业管理官司越来越多； 问题讨论：

1、需不需要物业管理？

2、需不需要物业管理公司？

3、物业管理是不是等于物业物业管理公司管理？

4、业主与物业管理公司究竟谁是上帝？

5、谁有权选择物业管理公司？

6、开发商能否制定物业管理收费标准？

7、出现工程质量问题能否拒缴物业管理费？

8、政府管理部门、开发商、业主和物业管理公司在物业管理过程中的责任和义务？

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主编：何洋

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一、问题一

房地产市场行为不规范，导致购房者权益受损的现象比较普遍，如虚假广告欺骗，合同欺诈，无故延期交房，工程质量不过关，劣质装修，一房二售，加大公摊面积，乱改规划，物业管理乱收费等。为保护自己的利益，购房者被迫“专家化”，成为工程专家、法律专家、装修专家和谈判专家。

二、问题二

从全国范围来看，房价和地价都在快速上涨，而市场总体上却供大于求且商品房空置量在不断上升，这种现象不符合经济法则，因此，有人认为房地产市场过热，存在泡沫。

三、问题三

在实践中，业主认为物业管理公司高水平收费低水平服务，因此，总是对物业管理公司不满意甚至拒缴物业管理费，而物业管理公司要麽收不上物业管理费，要麽给业主断水断电或者纵容保安用暴力对付业主，酿成伤人事件，加剧矛盾。

四、问题四

在中国大陆，房地产开发商一般给购房者交毛坯房，由购房者自己装修，但是由劣质装修带来的一系列装修问题成为消费者投诉的热点。因此，有人建议政府应该禁止开发商出售毛坯房，要求出售精装修房。

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主编：何洋

第三篇：第八部分 信息收集与整理

第八部分

信息收集与整理

发电厂实施对标管理有很多环节，需要收集大量的相关资料，进行比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序。

一、数据和信息收集计划

在对标管理项目的准备阶段，首先要确立收集资料的方法，为从企业内、外部两种渠道获得对标项目在本企业和对标对象企业中运行的相关数据和信息，应制定一份完备的收集计划：

（1）选定要使用的数据、信息分析的方法和应用技术、工具。

（2）初步明确对对标管理项目进行评估的程序。（3）制定收集发电厂内部对标管理项目运行信息的明确计划。

（4）制定收集外部企业对标管理项目运行信息的计划。（5）制定潜在的对标对象或合作伙伴的清单，并进行初步筛选。

（6）初步制定对标项目推进工作的具体日程安排。

二、信息收集方式

数据收集工作可以分为发电厂内部运行状况和外部企业运行状况两大部分。内部运行状况的深入调查研究是实施对标管理项目的基础，在与外部的对标对象或者伴进行接触之前，首先应该清楚企业内部职能部门推进对标管理项目的方式、经验教训等，与外部企业相比，内部相关部门或人员会更乐意共享信息，各种信息的搜集会更全面、更准确，实际操作中的难度要小得多。内部项目运行数据的对象包括发电厂内部的各职能部门、项目小组等，也可以包括与本企业关系相关企业。

外部对标对象或者合作伙伴通常是指与自己企业处于完全独立状态的企业。项小组的主要工作任务是收集并分析有关对标项目在外部对标对象或者合作伙伴中运行状况的数据与资料。

（一）企业内部信息

发电厂内部可以公开获得的各种数据和信息主要包括有关对标项目的已有的各种技术报告和研究成果，内部相关部门的工作总结和报告、报表、会议记录等。收集到的信息应该按照设定的指标体系分类存储补充到项目数据库中去，通过深入分析寻找对标管理的内部合作伙伴。

内部不公开信息是指在企业内部尚未公开发表或根本不会公开发表的内容，甚至可能是从未进行过研究和讨论的情况。由于没有现成的资料，数据信息的收集工作有相当的难度’往往要对合作伙伴进行实地考察，不仅可以收集评估和研究所需的各项数据信息，而且可以找到相应的改进方案。

（二）外部对标对象信息

对于企业外部对标对象或者合作伙伴的信息搜集来讲，第一步工作就是通过各种渠道搜集可得到的公开出版的文献资料。与研究项目相关的外部公开出版物可以是各种报告、论文、期刊文章等。搜集信息工作中首先要考虑获得的资料的准确性，其次是这些资料必须时间跨度足够长、覆盖面足够广，能够反映企业的全貌。

通过对公开出版物进行分门别类的整理和分析，一方面要对对标管理基础信息库的相应部分进行更新和丰富，另一方面可以开始着手选定外部对标管理对象或者合作伙伴。

收集外部对标对象或者合作伙伴的一手研究资料也许是整个对标管理项目运作中最困难的部分，同时也是整个流程中最复杂的一步。许多没有公开发表的、不涉及商业机密的外部研究资料都可以通过各种渠道获取，必须从这些信息中整理出符合项目评估要求的数据资料，据此挑选出潜在的对标对象或者合作伙伴企业，通过各种途径与之联系，将其发展成为有可操作性的外部对标管理对象或合作伙伴。

通过收集外部对标对象或者合作伙伴的一手研究资料，可以让对标项目执行小组了解并掌握同一项目或者流程在企业之间产生绩效差距的关键性原因，进而针对这些关键原因提出相应的改讲行动方案。

三、标杆信息源分类

选定行业及企业最佳作业典范需要确定对标管理的信息来源，这些来源包括标杆企业的员工、管理顾问、分析人员、政府消息来源、行业或同业文献、产业报告及电子信息的资料等。

对标管理可以采取临时性的信息搜集工作，但持续性的对标管信息源需要企业建立情报搜集系统，信息来源主要有以下三个层面。

（一）人际关系方面信息源

人际关系方面信息源主要来源于企业外部人员和企业内部人员企业外部人员包括电网、直供大用户等客户、政府机关、对标对象工作人员、同业调查人员、法律顾问咨询人员、同学、朋友等。企业内部人员包括上下级、同事、企业内部资料管理人员等。

（二）资料方机信息源

资料方面信息源主要来源于企业外部和企业内部。企业外部包括电力行业新闻、杂志、一般新闻杂志、科学技术杂志、论文和研究资料、科学研究开发报告书、专业学术书籍、政府刊物、驻外人员和协作厂商的函件和报告、咨询服务公司的报告、数据信息中心等。企业内部包括内部传阅的文件备忘录、文件、数据档案资料、企业内部科学研究报告书、企业内部报刊和书信等。

（三）活动方面信息源

活动方面信息源主要来源于企业外部稀企业内部。企业外部活动包括外部企业考察、讨论会、定期修例会、行业会议、讲演会和讨论会、座谈会、电视、广播、幻灯片和录音磁带等。企业内部活动包括内部例会、内部学术报告会、内部设施访问和观察、本厂制作宣传资料等。

总的来说，资料搜集的方法有电话访谈、问卷调查、书刊杂志、当面访问、数据库查询等，各有其优缺点，应根据具体情况分别选择实施。

在搜集过程中，通常用定量数据与定性数据，应根据问题本身的特征来决定究竟是采用定量数据还是采用定性数据。通常要求，首先采用定量数据，其次采用定量与定性数据相结合，最后采用定性数据。

四、建立对标基础性数据库

对标基础性数据库是由各对标项目小组收集起来的关键数据及分析资料。一个典型的数据库可包括从内部、外部公开发表物中收集的信息、调研结果、数据矩阵、改进机会清单、原因／纠正性行动与方案分析、差距／趋势分析图、现场参观总结、模仿模型、标杆项目的标杆瞄准实施流程图、各种成果测验表格等相关内容。

资料和数据是开展对标管理活动的基础，即瞄准内容的精确化和定量化。其前期工作是设计一套科学合理的指标体系爹这一指标体系应该能够系统地、定量地反映所要瞄准的内容。发电厂资料数据可以分为两类。一类是标杆企业的资料和数据，主要包括标杆企业的绩效数据以及它们的最佳实践，即标杆企业达到优良绩效的方法、措施和管理技巧，这些数据资料是瞄准的基准线，是开展瞄准活动的企业学习追求的目标。另一类资料数据来 自开展标杆活动的企业(部门)，反映目前的绩效及管理现状。

（一）指标数据库

发电厂应建立指标体系，为开展对标管理进行现状分析提供依据；通过建立指标数据库，积累覆盖发电厂各项管理和业务的指标数据，为客观评价企业、树立各类标杆提供条件。

指标体系内容可包包括本信息和评价指标。基本信息可反映企业规模、发电设备状况，作为对标比较翻企业发展、科技投入、管理提升的参考。评价指标应突出对“安全、质量、效益”的要求，作为指标比较、分析排序的内容。

电力行业或上级公司发布的指标体系，可作为发电厂一共同使用的基本指标体系。但发电厂在内部管理实践中，)应根据本地区、本企业特点和企业管理的实际需要，在指标体系基础上进行扩展。应根据企业的发展状况、不同阶段工作重点和对标成果，对指标体系进行动态调整和究善，使对标工作逐步覆盖企业各项管理和业务。

发电厂可以指定部门统一负责指标数据库的建立和维护，保证指标数据的唯一性、权威性和严肃性。

由于对标管理的类型和目的不同，作为基准线的资料数据可以来自单个的标杆企业或部门，也可以来自行业、全国乃至全球的某些样本，这几类数据反映了样本范围内的平均水平。指标体系可包括国内对标指标体系和国际同业对标指标体系。指标应按不同发电厂类型（例如火电、水电等）进行分类，以实现同类发电厂指标的可比性。

在完成关键指标体系的设定工作后，可以制定如一套完整的评估系统，并且开始务求全面、精确地收集有关即将实施的对标管理项目的各种数据，用于建立对标管理项目的基础性数据库。因此，应该对关键指标体系进行不断地讨论和修正，务求完备可行。在此基础上，数据信息的收集整理工作应当力求精确与完整。

（二）建立最佳实践库

发电厂可通过建立对标指标体系，全面开展对标管理，不断积累完善覆盖发电厂各项管理和业务的指标数据，形成较为完善的指标数据库，为客观评价企业、树立各类标杆提供条件。在总结各专业管理典型经验和标杆经验基础上，提炼各专业管理最佳实践。形成同业对标最佳实践库。最佳实跋库可包括两部分内容；一部分是各专业管理最佳实践；另一部分是各专业管理典型经验。

发电厂各层面均可建立最佳实践库，内容包括最佳实践和典型经验。最佳实践库的内容应不断评估和更新，保持最佳实践的先进性和实效性。

在总结标杆和各专业管理典型经验基础上，经过规范的提炼加工，形成最佳实践。主要分析程序可参考如下：

（1）专业管理内容和目标描述。包括专业管理范围、企业战略对专业管理的要求、目标描述、专业管理的文化、指标体系、指标最佳值等。（2）专业管理的流程描述。包括完成工作的组织机构、工作流程图、流程过程控制方法、关键节点、节点工作的做法描述、记录形式等。

（3）专业管理的绩效评价。包括评价的流程及说明、数据的采集、绩效的评价方法、记录形式、考核结果等。

（4）持续改进。对专业管理蹬标、指标体系、工作流程和绩效评价的改进方法，标杆数据的修订。

形成的最佳实践报告应包括：业务工作流程及阶段目标、主要工作和成果、关键成功因素、保证业务正常流转和工作绩效的措施等。

为保持指标体系的科学性和有效性，要依据发电厂各项业务开展和数据积累情况。突出“安全、质量、效益”指标，定期进行修改和完善，以逐步实现指标数据库数据描述的科学性和有效性。同时为保持最佳实践库的先进性和实效性，定期进行评估和更新，及时把一个时期、一项业务、一类管理或一个指标上保持领先、有亮点的内容总结出来，充实到最佳实践库中。发电厂可以根据对标工作分层分级管理原则，在企业各层面开展“抓典型、树标杆”活动，逐步树立包括综合指标和专业指标，系统各层面、多种类、多层次的标杆。

五、信息交流发布

发电厂可通过建立下列交流发布制度来促进信息的交流。

（一）经验交流制度

建立经验交流制度，提供学习交流的方法和渠道；推广先进管理经验和对标成果，持续改进企业管理水平。结合实际，制定学习交流计划，组织学习标杆单位和专业管理典型经验，确定对标目标，开展最佳实践活动，提升管理水平。

发电厂组织与国内外同行先进企业、与同类型企业开展相互间的对标交流，定期组织内部对标工作经验交流会。交流的渠道和方式可包括；会议交流、现场交流、网上交流、书面交流等。交流的范围应包括：公司系统内部交流、国内同业交流、跨行业交流、国际同业交流等。

（二）信息发布制度

发电厂通过建立信息发布制度，定期发布指标、工作简报、最佳实践等信息，提高对标信息透明度和时效性，增强对标激励作用，促进先进经验交流推广，为管理决策提供参考，保证对标工作顺利进行。

信息发布内容主要包括：①各类指标及排序结果；②指标综合分析；③标杆单位及专业管理典型经验；④对标工作简报等信息；⑤对标工作其他相关信息。

信息发布方式可包括：建立对标管理信息系统，实现企业指标数据及时准确采集、汇总、报送和发布；各类工作会议、电视电话会议、研讨会；各类文件、通报、简报、专刊、动态等。可统一规定向企业外部发布信息，包括向对标伙伴等发布的各类信息，防止机密信息外泄。

（三）信息报送制度

可建立信息报送制度，通过建立信息收集渠道，及时掌握工作进展，总结推广先进经验，为决策提供参考，保证对标工作顺利开展好对标信息的收集与报送要体现内容真实、来源可靠、快捷高效的原则。信息报送内容可包括：①各类指标数据；②综合性分析报告；③工作简报，工作总结；④专业典型经验和标杆单位经验报告；⑤对标工作其他相关信息等。

第四篇：房地产热销有绝招第八部分（范文）

情景85业主抱怨物业顾客老打“骚扰”电话

常见应对

1、不再打电话（业主抱怨就放弃，则永远没办法帮业主售出房屋）

2、以其他地产中介公司的名义打电话给业主了解房屋情况。（这涉及到不正当竞争，损害

其他地产中介公司名誉）

3、继续打电话给业主了解情况。（一如既往地重复以前的动作，只会得到业主更大的抱怨。

因此，执业顾问一定要改进打电话的技巧。）

引导策略

业主抱怨置业顾问打“骚扰”电话的主要原因有：太多的地产中介打电话咨询，让顾客觉得烦，同一公司不同的置业顾问打电话咨询同一个问题，让顾客不断重复，置业顾问打电话的态度不好。

要解决业主所抱怨的上述问题，地产中介公司可以通过改善信息跟进管理水平来解决，同时加强公司里的业主信息安全管理以及建立跟进日志制度。此外，置业顾问在给业主打电话之前，可以用手机端溪等方式多关心业主，此后再打电话给业主时，自然就不会遭到抱怨了。话术范例

话术范例一

置业顾问：“刘先生，您好，我是xx地产的小王，请问您培正路四楼那套房子现在卖多少钱？” 业主：“又是你们xx地产，不是刚刚打过两次电话来问了吗 ？”（业主抱怨）

置业顾问：“是的，吴先生，不好意思，再次打扰您！我正式为这事儿而来的。”（话锋一转，正为此事而来，这就打断了顾客正在抱怨的心理）

业主：“什么意思。”

置业顾问：“我刚听到有同事说，吴先生说我们公司很多同事打电话给您，影响了您的工作，我代表公司向您郑重道歉。另外，我想就此事想同刘先生核实一个您委托楼盘的事宜，并在电脑上进行修改，让其他同事全都看到，以免再次冒昧地打扰您”（巧妙地把打扰说成是一次为业主的投诉处理）

业主：“哦！”

置业顾问：“吴先生，请问您那套房子目前的售价是多少了？”

话术范例二

置业顾问：“罗小姐，您好，我是xx房产的小梁，请问您长城花园A2栋7楼那套房子现在卖多少钱？”

业主：“又是你们这些房地产公司，烦死人了，不卖了，请您们以后不要打电话来了！”（业主抱怨）

置业顾问：“罗小姐，是这样的，我宁愿为一时间给你所带来的小小干扰而遭到误会，也不愿意因为我工作的不周详而让您措施卖出房子的大好机会？”（话语中带坚持之意，让顾客觉得纳闷，有了想了解下去的想法）

业主：“什么意思？”

置业顾问：“我的意思是我有一个很实的顾客想买您这户型的房子，我想了解一下您那套房子现在卖多少钱？”（带顾客有兴趣后，转向咨询正题）

业主：“80万元。”

方法技巧

应对业主的电话“骚扰的抱怨”

1、对于抱怨的业主，可事前端溪提醒，让业主不好意思抱怨

2、使用跟进日志，避免重复骚扰业主

3、遇到业主抱怨，一定要端正态度，先向业主致歉。

情景86顾客投诉没能准时收到楼

常见应对

1、先了解顾客没收到楼的原因（了解远近是必须的，但重要的事必须帮助顾客收到楼）

2、不管什么原因，先协助顾客收到楼（这是一种解决问题的办法）

3、根据没收到楼的原因，分别作不同的决定。（关键是如何快速处理这类事情）引导策略

顾客投诉在房地产买卖中重视存在的。顾客投诉的原因很多，有顾客自己的原因引起的。不论是何种原因引起的，作为专业的置业顾问，都有必要、有义务协助顾客解决问题。置业顾问不要害怕顾客投诉，关键是如何解决顾客投诉，令顾客满意。研究表明：“投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持联系。”因此，正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。

话术范例

话术范例一

顾客：“你们中介怎么搞得，我给完首期付款都快一个月了，你们还没能交楼！”（顾客投诉）

置业顾问：“朱先生，不好意思，来！来！这边坐。”（置业顾问把顾客叫道会议室并让其坐下，因为人坐下比站着其情绪相对容易稳定，并立即给朱先生倒水）

顾客：“你说你们怎么搞得吧？这么久了，我还收不了楼。”

置业顾问：“朱先生，您都知道的，我之前同您说过，李先生的委托书过期了，而业主在美国回不来，我们只好立即叫业主在美国大使馆重新做委托书过来，这就耽搁了半个月左右的时间。因此，时间是有点拖延了，不好意思！”（置业顾问立即解释为什么收不了楼，希望顾客谅解）

顾客：“不好意思，有用吗？总之，我问你们怎么办，我租的房子已经到期了，尤其他人已经要搬进来了，房东要赶我走，我总不能去租另外一套房子吧，就租个把月，到时房东还要扣押我两个月的租金，谁来负责？”（顾客表明自己的难处，要求赶快来收楼）置业顾问呢：“朱先生，不好意思，没让您及时收到楼，哟阿布这样，我们跟业主的委托人在周旋一下，看能不能提前交楼给您，问题毕竟主要出在他们那里。”（给顾客提出解决方案，征求顾客意见）

顾客：“那还差不多，快点吧，我可没有几天时间了。”（顾客同意解决方案，置业顾问开始转向同业主协调）

方法技巧

置业顾问处理投诉步骤：

第一步：让顾客发泄

（1）了解顾客的感觉就试图解决问题时难以奏效的。

（2）只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

第二步：充分道歉，让胡可知道你已经了解了他的问题。

第三步：收集信息。

第四步：给出以及解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。

第六步：跟踪服务。

情景87如何有效地使用服务工具

常见应对

1、做好顾客服务，先建立顾客档案。（顾客档案管理非常重要，这也是顾客服务的基础）

2、运用现代化通信及网络设备，与顾客保持联系（这也是现代客户服务的基本要求之

一）

3、与顾客经常保持电话联系（电话沟通是保持顾客联系的最有效方法之一）

引导策略

人与动物的最根本区别，就是人会使用工具。做任何事情，使用工具与不使用工具，或是使用工具的多与少都将影响到这件事情最后的结果如何。置业顾问要服务好顾客，就必须运用好客户服务工具。

客户服务工具的使用，其目的主要有：然顾客记住你，并留下良好的印象，以便日后顾客或其朋友有需要时，会在第一时间想起你，与顾客保持好的联系，联系中可以要求顾客为你转介绍客户。

话术范例

话术范例一

置业顾问：“杨小姐，您好，我是今天带您去看君亦轩803的xx地产小林，我能为您这样的成功人士服务，真是我的荣幸。”（第一次看楼后，置业顾问发短细问候顾客，因为当天顾客可能看了好几个房子，短息能起到加强顾客对自己的印象的作用）

置业顾问：“杨小姐，您好，我是xx地产的小林，是给您发短信的小林，不知您对上次看的那套君亦轩803的房子，考虑得如何了？”（三天后，置业顾问同顾客联系）

置业顾问：“杨小姐，前天您说要看大一点面积的房子，正好今天上午有个酷虎过来放了一套180平方米的房子，间隔非常好，不知您明天上午方便，还是下午方便过来看一下？”（预约顾客看楼，电话跟进“135”法则，这位置业顾问勉强做到）

话术范例二

置业顾问：“杨小姐，我今天正好去您买的房子的隔壁看房，我看到管理处贴了明天上午9点至晚上7点停水的通知。不知您看到没有？您得提前装点水，做好准备哦！”（置业顾问 不定期地根据偶然事件做客户服务，与顾客保持联系！）

顾客：“看到了，谢谢你！”

置业顾问：“不客气，应该的！”

顾客：“对了，我正有一件事要找你，我有个哦鞥有上次来我们家玩儿，觉得这个小区 特别好，也想在这个小区找一套来年国防的单元，不知你们这里有没有？”（顾客开始转介绍客户）

置业顾问：“有！不知您朋友的具体要求是怎么样的，您方便把他的电话告诉我吗？我同他联系一下，看看他的具体要求。”

顾客：“好的，请你记下。。”

方法技巧

有效使用服务工具：

1、建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划

2、按计划定期、不定期打电话问候客户

3、通过客户转介绍、再销售，延伸试产个，形成客户链

4、多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等

情景88物业顾客如何养成良好的服务习惯

常见应对

1、微笑（良好的服务从良好的态度开始，良好的态度从微笑开始，服务人员的微笑要

做到“永不变脸”

2、主动出击（主动出击不光是销售本身，服务也一样）

3、准时、守时（这是服务的最基本的要求）

引导策略

二手地产经营的产品是“信息+服务”，由此可见服务的重要性。好的服务需要置业顾问有好的服务意识，养成好的服务习惯。

好的习惯成就美好的人生。售楼过程中，好的服务习惯要达到的目的是：让顾客对购房过程满意;让顾客得到尊重；顾客的相关问题得到及时解决。置业顾问要养成良好的服务习惯就必须从这三个基本点入手。

话术范例

话术范例一

置业顾问：“赵先生，我现在就在房管局楼下，我们约好8点钟在四楼见得，现在已经8点钟了，不好意思，我可能得晚2分钟才能上来。”（和顾客约好的时间，就必须准时，若要迟到，就一定要先打电话给顾客。此外，“准时”一般是指早到5分钟的概念。置业顾问师服务顾客的，要准时，也就是说要比约定的时间早5分钟）

顾客：“不要紧，我也还没到，估计要10分钟后才到，你不用着急。”

置业顾问：“号的，那我在四楼电梯口等您。“

话术范例二

置业顾问：“赵先生，我们的合同条款上只能写：交楼当天买家把收起款全部支付给您，剩余房款由买家按揭，由银行支付给您。”

业主：“那倒不如写个某年某月某日支付给我更好？”

置业顾问：“赵先生，房管局对交易时间虽然有时间期限，但他们并不保证在期限内完成，因此没办法写上明确时间，而是根据交易步骤来设计购房款的支付时间。”

业主：“那我把房管局约定的时间放宽一倍，这样来写不行吗？”

置业顾问：“赵先生，真的不好意思，因为有些 个案比较特殊，当然您这个绝对不会是个案。”（置业顾问决不承诺自己无法控制的事情）

话术范例三

置业顾问：“方小姐，您好，能为您服务是我的荣幸。”（八每个顾客都方程百万大客户对待）顾客：“谢谢！”

置业顾问：“方小姐，来！请坐这里。”（多用尊重顾客的字眼）

方法技巧

良好的服务习惯：

1、要准时，要尊重客户时间，迟到要提前通知

2、言而有信，承诺要留有余地

3、吧客户堪称最重要的，好像是百万大客户

4、把同事堪称客户，内部要协调作业

5、拒绝客户要求时，应给其更多的选择机会

6、打电话要有微笑，要有音调变化

7、提供一些额外的具有附加值的服务

第五篇：心理知识竞赛 社会心理学部分

山东大学心理健康协会心理知识竞赛

题库二

社会心理学

1．从罗特控制点的理论看，主张“谋事在人成事在天”的人们归因倾向属于（）。

A．内归因 B．外归因

C．稳定归因 D．非稳定归因 【答案】B 【解析】谋事在人成事在天，强调的是外因在成功中所起的作用，属于外归因。

2．科学家研究发现，被动物抚养长大的人类诸如狼孩、熊孩等没有自我意识，其根本原因在于（）。

A．他们存在生理缺陷

B．他们没有参与社会生活、与他人相互作用 C．他们并没有出现物—我感觉分化 D．他们的生理发展不成熟 【答案】B

【解析】自我意识必须在社会互动中形成和发展，被动物抚养长大的人类正是由于缺乏与他人的相互作用，所以不能形成自我意识。

3．下列属于镜我的是（）。A．小王希望自己勇敢、努力 B．小王觉得自己很勇敢、努力 C．妈妈觉得小王是很勇敢、努力

D．小王觉得妈妈认为他很勇敢、努力 【答案】D

【解析】镜我是指儿童通过别人对于自己的态度反应(表情、评价与对待)发展起来的自我概念。

4．根据动机的归因理论，属于可控的内在因素是（）。

A．能力高低 B．身心状态 C．努力程度 D．任务难易 【答案】C

【解析】A项能力高低属于不可控的内在因素；B项身心状态属于不可控的内在因素；D项任务难易属于不可控的外部因素。5．下列理论由贝姆提出的是（）。A．自我知觉理论 B．归因理论

C．控制源理论 D．社会知觉理论 【答案】A

【解析】贝姆提出粗自我知觉理论，他认为，人们并不总是很清楚自己的态度，更多的时候人们是通过观察自己和自己行为出现的情境而推断自己的态度。

6．由他人的判断所反映的自我概念，是（）。A．主我 B．客我 C．镜我 D．社会自我 【答案】C

【解析】镜像自我的概念由库利提出，后由米德完善。镜像自我是指个体根据抽象的概化他人对自己的评价来形成自我概念。

7．“归因”是指（）。

A．对客观刺激或现象出现的原因进行推测的过程 B．是对他人的综合认知 C．是个体根据有关信息、线索对行为原因进行推测、判断的过程 D．指在事件研究中，回归到事件产生的原因的一种研究手段 【答案】C

【解析】归因是指根据有关的外部信息推断人的行为原因的过程。

8．在有一种以上的原因可能起作用的情况下，我们不能轻易的把结果归因于某个特殊的原因，这是归因的（）。

A．不变性原则 B．折扣原则 C．协变原则 D．客观性原则 【答案】B

【解析】个体归因时往往遵循以下主要原则：不变原则、折扣原则、协变原则。折扣原则是指人们在归因时，如果也存在其他看起来合理的原因，那么某一原因引起某一特定结果的作用就会打折扣，也就是说，在有一种以上的原因可能起作用的情况下，我们不能轻易的把结果归因于某个特殊的原因。9．自我概念的形成与发展大致经历三个阶段，即（）。A．从生理自我到社会自我，最后到心理自我 B．从生理自我到心理自我，最后到社会自我 C．从社会自我到生理自我，最后到心理自我

D．从心理自我到社会自我，最后到生理自我 【答案】A

【解析】自我概念的形成与发展大致经历三个阶段：①生理自我：始于出生8个月左右，3岁左右基本成熟；②社会自我：大致从3岁到13、14岁；⑤心理自我：这阶段需时10年左右，大约从青春期到成年。

10．个体自我概念发展的核心机制是（）。A．生理的成熟和发展 B．对有关自我词的掌握

C．自我觉知

D．认知能力的提高和社会互动

【答案】D

【解析】自我概念的发展是儿童社会性发展的核心构成部分，而发展的核心机制，是儿童在认知能力不断提高的同时存在与他人的相互作用。

11．（）是个体在已往经验基础上形成的对自己的概括性的认识。个体会在此基础上加工有关自己的信息。

A．自我知觉 B．自我概念 C．自我评定 D．自我图式 【答案】D

【解析】自我图式理论由马库斯提出，他认为，自我图式是指影响个体对自己的信息编码、存储和提取的认知结构，是“有关自我的认知类化，它源于过去的经验，组织并指导包含在个人经验中有关自我信息的处理。”

12．儿童自我概念发展的核心机制是（）。

A．个体站在外界观察者位置，依据外部线索去推断个人的内在状态 B．将自身状态与他人状态进行对比获得明确的自我评价 C．观察学习的经验

D．在认知能力不断提高的同时与他人进行的相互作用 【答案】D

【解析】自我概念的发展是儿童社会性发展的核心构成部分，而发展的核心机制，是儿童在认知能力不断提高的同时存在与他人的相互作用。

13．下列理论由贝姆提出的是（）。

A．自我知觉理论 B．归因理论 C．控制源理论 D．社会知觉理论

【答案】A

【解析】贝姆提出了自我知觉理论，他认为，个人根据自己的外显行为和该行为发生的环境而进行推断来获得自我知觉。

14．个体根据有关信息、线索对自己和他人行为的原因进行推测与判断的过程被称为（）。

A．归因 B．探索 C．图式 D．评价 【答案】A

【解析】归因是指根据有关的外部信息、线索判断人的内在状态，或依据外在行为表现推测行为原因的过程，也称归因过程。

15．在行为的内因与外因中，一部分是可变的，另一部分是稳定的。如内因中人的（）是易变性因素。

A．情绪 B．人格 C．智力 D．能力 【答案】A 【解析】情绪是内在不稳定因素，人格、智力和能力都是内在稳定因素。16．可控性原因表明个体通过主观努力可以改变行为及其后果。对可控性因素的归因，使人们更可能对行为做出（）的预测。

A．准确 B．变化 C．稳定 D．系统 【答案】B

【解析】可控性是个体认为行为动因能否为个人所控制。如果是可控的，行动者可以通过主观努力改变行为及后果，所以，人们会对其行为作出变化的预测。

17．美国心理学家罗特关于个体归因倾向的理论是（）理论。

A．控制点 B．内外因 C．稳定性 D．可控性 【答案】A

【解析】控制点概念是心理学家罗特提出的。所谓控制点，是指人们关于影响自己行为和结果的力量位置的看法。他的理论被称作控制点理论。

18．美国心理学家罗特发现，个体对自己生活中发生的事情及其结果的（）有不同的解释。

A．态度 B．原因 C．控制源 D．行为 【答案】C

【解析】罗特提出控制点的概念，并发现，个体对自己生活中发生的事情及其结果的控制源有不同解释。有的人认为控制源来自内部，有的人认为控制源来自外部。

19．某些人认为个体生活中多数事情的结果是个人不能控制的各种外部力量的作用造成的，相信社会的安排，相信命运和机遇等因素决定了自己的状况，认为个人的努力无济于事。这种人被称为（）。

A．行动者 B．观察者 C．外控者 D．内控者 【答案】C 【解析】罗特提出控制点的概念，控制点有两种类型：内部控制和外部控制。有内部控制特征的人相信，自己所从事的活动和活动结果，是由自身具有的内部因素决定的，自己的能力和所做的努力能控制事态的发展，相信奖励是由个人行为来决定的。具有外部控制特征者认为，自己受命运、运气、机遇和他人的摆布，这些外部复杂且难以预料的力量主宰着自己的行为，奖励的出现与否不是自己的活动能影响的。

20．海德是归因思想的创始人，他认为人们归因时，首先使用（）原则。

A．不变性 B．易变性 C．协变性 D．特异性 【答案】A

【解析】归因的不变性原则即寻找某一特定结果与特定原因之间的不变联系。如果某个特定原因在许多不同条件下总是与某个结果相联系；同时，如果这一特定的原因不存在，则相应的结果也不出现，则人们就可以把这一特定结果归于那个特定原因。海德认为人们在归因时，首先使用不变形原则。

．折扣原则是归因理论的主要研究者（）提出的。他发现，如果也存在其他看起来合理的原因，那么某一原因引起某一特定结果的作用就会打折扣。

A．海德 B．凯利 C．琼斯 D．戴维斯 【答案】B

【解析】归因原则中的折扣原则有凯利提出，他认为，在有一种以上的原因可能起作用的情况下，我们的归因不要做得太自信，不要轻易把结果归因于某个特殊的原因。也就是说，这一原因起的作用应该打折扣。

22．协变原则认为人们归因时如同科学家在科研中寻求规律，试图找出一种效应发生的各种条件的（）协变。

A．共同性 B．一致性 C．特异性 D．规律性 【答案】D 【解析】凯利指出，人们归因时如同科学家在科研中寻求规律，试图找出一种效应发生的各种条件的规律性协变。

23．根据凯利的三维理论，如果（），就更可能做出内部原因的归因。

A．特异性低、共同性低和一致性高 B．特异性高、共同性低和一致性低 C．特异性低、共同性高和一致性高

D．特异性高、共同性高和一致性低 【答案】A 【解析】凯利认为，人们归因时，主要寻找三方面信息：①特异性，即行为主体的反应方式是否具有针对性；②共同性，即对同一对象，不同的主体是否作相同反应；③一贯性，即行为主体在不同背景下所作的反应是否一致。

24．行动者（当事人）和观察者（局外人）对行动者行为原因的看法有差别，对行为原因的解释也会有明显的不同，这表明（）影响归因过程及其结果。

A．利益 B．社会视角 C．态度 D．控制点 【答案】B 【解析】活动者—观察者效应是指行动者对自身行为归因不同于他人对此行为的归因。通常，行动者倾向于把成功归因为个人，把失败归因于情境；而观察者则会更多地把成功归因于情境，把失败归因于个人的特质。这表明社会视角影响归因过程及其结果。

25．个体在归因过程中，对有自我卷入的事情的解释，带有明显的（）倾向。

A．自我暴露 B．自我防卫 C．自我抬高 D．自我价值保护 【答案】D

【解析】个体在归因时，对有自我卷入的事情的解释，带有明显的自我价值保护倾向。典型的现象就是自我服务偏差，指个体一般都对良好的行为采取居功的态度，而对于不好的、欠妥的行为则会否认自己的责任。自我服务偏差往往随自我卷入的深浅而不同，自我卷入越深，自我服务的程度越高。

27．人脑中已有的知识、经验的网络叫（）。A．角色 B．印象 C．自我概念 D．图式 【答案】D

【解析】图式是人脑中已有的知识经验网络。个体进行社会认知时，它对新输入的信息起解释作用，如果脑中没有解释新信息的图式，则要形成另外的图式。

28．罗特控制点理论是关于个体（）的理论观点。

A．需要倾向 B．归因倾向 C．控制倾向 D．思维倾向 【答案】B

【解析】控制点是美国心理学家罗特于20世纪50、60年代提出的一种个体归因倾向的理论。罗特发现，个体对自己生活中发生的事情及其结果的控制源有不同的解释。

29．个体进行社会认知时，图式对新输入的信息起解释作用，这在心理学上称之为（）。

A．从上到下的信息加工 B．从下到上的信息加工 C．以材料为基础的信息加工 D．网络化的信息加工 【答案】A

【解析】人的信息加工模式有自上而下加工（概念驱动加工）和自下而上加工（数据驱动加工）两种，自上而下的信息加工指人在知觉过程中运用已有知识和经验对知觉信息进行加工的方式。自下而上的信息加工指由外部信息引起和推动的加工。图式是人脑中已有的知识经验的网络，属于自上而下的加工。

30．个体根据有关信息、线索对行为原因进行推测与判断的过程称为（）。A．图式形成 B．印象形成 C．归因 D．记忆的搜索 【答案】C

31．当学生取得成功或遭遇失败时，教师应该帮助学生形成（）。A．能力归因 B．努力归因 C．运气归因 D．任务难度 【答案】B

【解析】教师应该帮助学生积极的归因方式，比如将成功和失败的原因归结为努力，对于取得的成功，学生会认为是努力造成的，并为追求新的成功，继续付出努力。对于遭遇的失败，学生会认为是努力不够造成的，只要自己多付出努力，一定可以获得成功，从而更积极的接受新的挑战。

32．创立三维归因模式的心理学家是（）。

A．阿特金森 B．海德 C．韦纳 D．班杜拉 【答案】C

【解析】韦纳从内外源、稳定性和可控性三个维度划分归因为：内归因和外归因，稳定性归因和不稳定性归因，可控制归因和不可控制归因，即归因的三维模式。

33．相信社会的安排，认为自己的努力无济于事，这类人被罗特称为（）。A．外控者 B．内控者 C．外向者 D．内向者 【答案】A

【解析】内控者和外控者是罗特根据控制点理论对人的划分，其中外控者相信社会的安排，认为自己的努力无济于事。内外向是荣格的划分，后被艾森克引入其人格理论。

34．随着时间的流逝，归因会越来越具有（）。A．理性 B．全面性 C．情境性 D．紧迫性 【答案】C 【解析】随着时间的流逝，归因会越来越具有情境性。人们会对过去很久的事件解释为背景的原因，而不是行为主体和刺激客体的原因。

35．凯利的归因协变原则认为，如果特异性信息程度很高，那么该行为主体会把行为做()。

A．外在归因 B．内在归因 C．平衡归因 D．控制源归因 【答案】A

【解析】凯利的归因协变原则认为人们的归因是刺激客体、行为主体以及背景三个因素协变的结果。特异性信息显示行为主体的反应方式是否有特异性，特异性高则说明主体只针对某一刺激主体做出反应，通常会行为归因为环境和刺激客体，即做出外在归因。

36．“一个人总是在考试前闹别扭、抱怨世界，其他时候却很愉快，我们就会把他闹别扭和考试连在一起，把闹别扭归于考试而非人格。”这是心理归因的（）。

A．充足理由原则 B．不变性原则 C．协变原则 D．折扣原则 【答案】B

【解析】不变性原则指当某个特定的原因在许多不同的情境下和某个特定结果相联系，而该原因又不存在时，结果也不出现，我们就可以把结果归于该原因。

37．把成功归于内部的稳定的因素，会使个体产生（）。A．羞耻感 B．自豪感 C．责任感 D．理智感 【答案】B 【解析】韦纳的归因理论最为引人注目的是归因结果对个体以后成就行为的影响，把成功归于内部的稳定的因素，会使个体产生自豪感，觉得是自己的聪明导致了成功；而把自己的失败归于内部稳定的因素，会使个体产生羞耻感。

38．德韦克发现，把成功归于努力的人比把成功归于能力的人，在以后的工作中将（）。

A．坚持时间没有变化

B．坚持时间受其他因素制约 C．坚持的时间更短 D．坚持更长时间 【答案】D 【解析】德韦克1975年发现，把成功归于努力的人比把成功归于能力的人在以后的工作中能坚持更长时间，把失败归于能力的人比把失败归于努力的人在未来的工作中花的时间更少。

39．根据韦纳（B．Weiner）的成就归因理论，下列属于不稳定的内因是（）。A．能力 B．任务难度 C．努力 D．机遇 【答案】C 【解析】努力属于不稳定内因，能力属于稳定内因，任务难度属于稳定外因，机遇属于不稳定外因。

40．个体在成败归因中，往往成功时倾向于内归因，失败时倾向于外归因，此种现象称之为（）。

A．社会视角的影响 B．竞争条件下的特殊归因 C．自我价值保护 D．动机性归因误差 【答案】C

【解析】自我价值保护指个体为了保持自我价值的确立,心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，即个体在归因过程中，对有自我卷入的事情的解释，带有明显的自我价值保护倾向，即归因向有利于自我价值确立的方向倾斜。41．“政治家倾向于将成功归因于勤奋工作、好的名誉和谋略恰当等，而被他们击败的对手则倾向于将失败归因于他们不能控制的原因”的现象是（）。

A．动机性归因偏差 B．自我确认 C．自我肯定 D．自我效能 【答案】A 【解析】动机性归因偏差指人们在自我价值定向理论中强调自我价值保护的倾向，喜好用好的眼光去观察自己，倾向于把成功归因于自己而否认自己对失败负有责任。题干中的例子描述的的就是动机性归因偏差。

42．个体如何看待自己的身体的层面，称为（）。

A．物质自我 B．心理自我 C．社会自我 D．理想自我 【答案】A

【解析】题干描述的是物质自我的概念。心理自我是个体态度、信念、价值观念及人格特征的总和，是个体如何看自己心理世界的层面。社会自我处于社会关系、社会身份与社会资格中的自我，即个体扮演的社会角色，是自我概念的核心，社会如何看待个体（又被其意识到）的层面。理想自我个体期待自己是怎样的人，即在其理想中，我该是怎样的人。理想自我与现实自我的差距往往是个体行动的原因。

43．自尊是个体对其（）评价的结果。A．社会地位 B．社会自我 C．心理自我 D．社会角色 【答案】D

【解析】自尊是个体对其社会角色进行自我评价的结果。自尊水平是个体对每一角色进行单独评价的总和。如果个体对其予以积极评价的角色看得比较重要，他就有高水平的自尊。

44．关于自我概念形成与发展，正确的说法是（）。A．生理自我→心理自我→社会自我 B．社会自我→心理自我→生理自我 C．生理自我→社会自我→心理自我 D．心理自我→生理自我→社会自我 【答案】C

【解析】自我概念的形成大致经历三个阶段，即从生理自我到社会自我，最后到心理自我。①生理自我：这是自我概念的原始形态，主要是个体对自己躯体的认知，包括占有感、支配感与爱护感，使个体认识到自己的存在。始于出生第八个月，二岁左右基本成熟。②社会自我：这阶段大致从二岁到十三四岁，社会自我处于自我的中心。③心理自我：这阶段需时十年，大约从青春期到成年。

45．“自我意识”概念首次提出是在（）。A．霍妮（K．Horney）著的《自我的挣扎》

B．弗洛伊德（S．Freud）著的《集体心理学和自我分析》 C．米德（J．Mead）著的《意识、自我与社会》 D．詹姆斯（w．James）著的《心理学原理》 【答案】D

【解析】1890年W·詹姆斯在《心理学原理》中首次提出自我意识概念。46．个体对自己的身体、外貌、体能等方面的意识属于（）。A．社会自我 B．投射自我 C．生理自我 D．心理自我 【答案】C

【解析】从内容上看，自我意识可分为生理自我、社会自我和心理自我。其中，生理自我指个人对自己的生理属性的意识，包括个体对自己的身体、外貌、体能等方面的意识。因此，答案为C。

47．自我感觉、自我观察、自我观念、自我分析和自我评价都属于（）。

A．自我认识 B．自我体验 C．自我调控 D．自我感觉 【答案】A 【解析】从形式上看，自我意识表现为认知的、情感的和意志的三种形式，分别称为自我认识、自我体验和自我调控。其中，自我认识是自我意识的认知成分，指个体对生理自我、心理自我和社会自我的认识，它包括自我感觉、自我观察、自我观念、自我分析和自我评价等层次。因此，答案为A。

48．大学生能够对自己的内心深处的情感体验、需要动机、意志特征、理想及政治思想等进行深入的分析，这说明其自我概念具有（）的特点。

A．丰富性 B．完整性 C．概括性 D．稳定性 【答案】A

【解析】大学生自我概念的变化主要是指自我概念的丰富性、完整性、概括性和稳定性。其中自我概念的丰富性是指大学生能够对自己的内心深处的情感体验、需要动机、意志特征、理想及政治思想等进行深入的分析。因此，答案为A。

49．下列选项中，不属于维纳提出的归因纬度的是（）。A．内在性 B．普遍性 C．可控性 D．稳定性 【答案】B

【解析】韦纳提出的三维归因理论三个维度是：内外性、可控性和稳定性。50．寻找某一特定结果与特定原因之间的稳定联系，这体现了归因的（）。A．不变性原则 B．特异性原则 C．一致性原则 D．折扣原则 【答案】A

【解析】归因的不变性原则即寻找某一特定结果与特定原因之间的不变联系。如果某个特定原因在许多不同条件下总是与某个结果相联系；同时，如果这一特定的原因不存在，则相应的结果也不出现，则人们就可以把这一特定结果归于那个特定原因。

判断题：

1、人与动物心理的区别是看其能否形成条件反射。(F)答：人和动物在一定的条件下都可以形成条件反射。因此，能否形成条件反射不是区别人与动物心理差异的标准。

2、心理是脑的机能，只要有健全的脑，人就能产生心理活动。(F)答：我们说心理是脑的机能，并不意味着脑本身能单独自发地产生心理活动。人脑只是反映外界事物的物质器官，它提供了人的心理产生的可能性，而要把这种可能性转变为现实性，必须依靠外界客观现实。没有客观现实的作用，即使有健全的大脑，也不可能产生心理。

3、定势对问题的解决只有消极作用，没有促进作用。(F)答：。定势是人们解决问题的一种心理准备状态，它虽然有时会使问题解决的思维变得呆板，具有消极作用，但有时也可以促进问题的解决。

4、想象可以创造出现实中尚未存在或不可能存在的新形象，因此它是超现实的。(F)答：想象虽然可以创造出现实中尚未存在或不可能存在的新形象，但它是在人脑中储存的表象中改造加工的结果。无论想象如何新颖，其内容依然来源于客观现实。因此，想象不可能是超现实的。

5、无意注意是不受意识控制的。（T）

6、世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。（T）

7、焦虑情绪对学习只有干扰和阻碍作用。(F)答：高度的焦虑会干扰、阻碍学习活动，但焦虑不足也会使人不够兴奋、缺乏注意，从而影响学习。因此，一定程度的焦虑对学习的正常进行是必要的。

8、意志在人的意识中具有自觉的、有目的的主观能动作用，所以人的意志是绝对自由的。(F)答：虽然意志具有自觉的、有目的的主观能动作用，但人的意志同时也具有社会制约性，受客观规律的制约。因此，意志既是自由的又是不自由的。

9、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。(F)答：“江山易改，秉性难移”，说明气质的先天性决定了它是人的个性中最为稳定的特性。但是，气质的稳定性并不是不可改变的，在教育和社会实践过程中形成的各种个性特征，都会对气质的改造产生一定的影响。

10、有人需要急救时，在场目睹此情景的人越多，有人出面相助的可能性越大。(F)在场目睹此情景的人越多，有人出面相助的可能性越小。

11、夫妻两人外出度假时对使用什么交通工具意见不一，这是一种性格与态度上的冲突。(F)是特定行为上的冲突。

12、态度是一种心理反应。(F)是一种心理反应倾向。

13、对媒介和信息的影响因素主要是传播者。(F)传播者和受众

14、谣言是一种心理作用的过程，重要性和模糊性是它的基础。（T）

15、心理应激有害于人的身体健康。(F)心理应激有利于提高人对环境的适应能力，应激状态是人们生活中不可避免的一部分。

简答

1、简述人际关系建立与发展的四个阶段。

答：⑴定向阶段。包括对交往对象的注意、选择及初步沟通等方面的心理活动。

⑵情感探索阶段。在此阶段，双方探索彼此在哪些方面可建立感情联系。随着双方共同的情感领域的发现，彼此沟通越来越广泛，有一定程度的情感卷入。

⑶情感交流阶段。人际关系发展到这一阶段，双方关系的性质发生重要的变化。双方的信任感、安全感开始建立；彼此沟通的深度有所发展并有较深的情感卷入。此时，双方会提供评价性的反馈信息，进行真诚的赞许或批评。

⑷稳定交往阶段。此阶段中，彼此在心理相容性方面进一步拓展； 已允许对方进入自己的私密性领域，自我暴露广泛而深刻.2、简述如何消除社会偏见

（1）社会化 通过影响青少年的社会化过程来减少和消除社会化过程中的偏见。

（2）受教育水平接受的教育越多，人们的偏见将会越少。偏见来源于无知和狭隘。（3）直接接触 举办国际性的学术会议、奥运会等都可以克服人们之间的偏见。（各国人的偏见）（4）自我检控 当人们认识到自己有偏见时，可以通过静下心来想，抑制自己的偏见反应等减少之。

3、简述谣言产生的原因及影响。

答；（1）社会原因：社会发生变故；社会面临危机；社会内部结构紊乱；（2）信息传递者在传播过程中的个人加工差异。

（3）影响：心态上的失衡使判断能力下降认知混乱和行为偏离；对社会和公从造成巨大压-力，影响社会正常生活和人们身心健康；迅速传播范围广泛。