关于公司促销短信及回访电话的法律风险

第一篇：关于公司促销短信及回访电话的法律风险

关于公司促销短信及回访电话的法律风险

本公司经常向客户发送促销短信、偶尔向客户拨打回访电话，现从法律风险防范的角度，就以上行为进行如下分析：

一、促销短信、回访电话与骚扰短信、骚扰电话、垃圾短信的区别 促销短信，是指公司将“打折信息、促销活动、产品发布” 等相关信息通过短信方式发送到客户的手机上，以推销公司产品及服务，最终获取经济利益。回访电话，是指公司通过电话与客户进行定期的回访联络，或在客户接受服务后对客户进行回访，以密切联系公司与客户关系，改善及提高公司服务。

骚扰电话/短信是骚扰者打/发给电话机主的、不受欢迎的、不请自来的电话或短信，根据其主观意图可分为非商业性的和商业性质的。非商业性质的骚扰一般没有商业营利目的，大多处于无聊、报复、发泄等目的；而商业性质的骚扰只有一个明确的目的，就是反复不停地向电话机主推销商品或服务，最终达到使消费者购买以获取经济利益，而不考虑消费者的主观感受和接受程度。

垃圾短信，是指用户没有定制过的包含有欺骗、色情、诅咒等违法内容的手机短信。目前，“垃圾短信”主要包括以下三种：

第一，具有违法犯罪信息内容的短信，如办假证、卖枪支等违法信息；

第二，未经接受者同意的发布的具有广告性质的信息，如某某公司通过短信推销其新产品或服务；

第三，以具有骚扰、报复等性质的信息，如某人为报复某人恶意进行短信骚扰。

一般而言，这种商业性质的促销短信或回访电话并不会干扰客户正常的生活安宁，也是客户乐于接受的，不会被客户视为骚扰电话/短信、垃圾短信，但是如果公司在未征得客户同意的情况下，不分时间和场合反复不停的给客户发促销短信或打回访电话，那么，公司的这种行为就已经严重干扰了客户的正常生活，侵犯了客户的通信自由权、生活安宁权以及客户对广告信息的选择权，此时，促销短信就属于垃圾短信或骚扰短信，回访电话就属于骚扰电话。

二、关于促销短信及回访电话的相关规定

目前，对于一般的商业促销短信或回访电话，我国没有明确的法律将之定性为违法行为，但如果短信及电话内容涉嫌诈骗且情节严重的，可以构成诈骗罪。

对于发送信息干扰他人的正常生活尚不够刑事处罚的行为，我国《治安管理处罚法》第四十二条第五款进行了规定，即“多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款”。本条款中的“多次”一般是指3次（含3次）以上；“其他信息”既包括违法信息，如虚假公告、虚假中奖、倒卖违禁品等违法信息，也包括合法信息，如商品、服务广告等。行为人发送信息干扰他人正常生活的通常表现为：行为人反复、经常发送淫秽、侮辱、恐吓等信息或其行为遭到斥责、拒绝后仍然不停地发送，或者在夜间他人入睡后发送等情形。

虽然我国对促销短信及回访电话缺乏明确法律规定，但其他国家的法律早已经对发送促销短信、电话、邮件等的商业行为进行规定。例如，德国和韩国都分别于2003年和2004年规定，向用户推销服务的短信、电话或邮件等需征得用户同意，否则将追究相关责任或处以罚款。

三、本公司可采取的风险防范措施

根据以上法理分析及法律规定，为防止出现本公司因促销短信及回访电话受到客户的投诉或涉及诉讼等不利情形，现提供如下风险防范措施：

首先，公司偶尔向客户打回访电话属于正常的商业行为，一般不涉及法律风险。但公司应注意拨打回访电话的时间，尽量避免影响客户正常的工作及生活。

其次，公司经常向客户发送促销短信，可采取以下措施：

1、事先取得客户的同意。在客户注册信息中增加“如您提交以上资料，即表示同意通过短信接收本公司的促销信息”；或者在客户注册信息表中单列一项“是否短信接受本公司的促销信息”，如果客户选择是，给客户发送促销短信；如果客户选择否，就不给客户发送促销短信。

2、合理规范公司促销短信的内容、发送时间及发送频率。促销短信的内容应真实、合法。为避免影响客户的正常生活，促销短信发送时间最好在9:00—20:00之间。为避免客户的反感，促销短信的发送频率不应太过于频繁，平时最好两周以上发送一次，如遇节假日，可在节假日前发送促销信息。

3、客户明确提出不接收促销短信的要求后，公司立即停止向客户发送促销短信。

法律部

2011年6月28日

第二篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。

第三篇：电话回访岗位职责（定稿）

电话服务岗位职责

一、岗位本职

主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。

针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。

二、考核指标 电话回访完成率100% 电话维护完成率100%

三、任职条件

1．大专及以上学历；

2．有相关客服工作经验者优先； 3．基本掌握电子银行业务基础知识； 4．具有较强的工作责任心，工作积极主动； 5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力； 6．具有较强的钻研能力；

7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．负责接听所有内外部业务电话；

2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。

3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。

4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。6．负责建立完善客户关系管理体系。

7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。

8．完成领导交办的其他工作。

五、直接上级 中心主管

六、例行工作

（一）例行工作 1．制定相关工作规划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天 2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明

完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：30天

3．撰写及个人工作总结 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天

（二）季度例行工作 1．制定个人季度工作计划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天 2．电话回访完成率

完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天

3．对电话维护情况进行统计 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作计划 完成标准：完成周计划任务

完成时限：每周五 需要时间：1小时 2．参加周例会

完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时

3．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见 完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时

（五）日例行工作

1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或QQ远程指导操作的方式解决问题。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 3．针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

4．接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

5．通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：30分钟

6．日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

7．完成领导交办的其他工作。完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：根据实际工作情况确定

第四篇：电话回访制度

长沙三真康复医院电话回访制度

本着以“患者的最终满意度”为目标，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对出院患者电话回访制度。

一、回访时间：患者出院一周后

二、回访人员

由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访

三、回访内容

1、健康问题：包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等

2、健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等

3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析心里问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活

4、了解患者对医院的满意度，患者的需求及对医院的合理化建议和意见

5、对患者提出的问题给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明，并在请教他人后及时告诉对方，要提醒督促患者及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者及时就诊，以免贻误病情

四、注意事项

1、语气优雅、谈吐清晰，不带方言，语速均匀

2、态度温和，对于患者提出的任何问题进行详细的解答

3、对于极端的表现做到不慌乱，不紧张，心态平和

4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况

5、对每位病人的回访进行详细的登记

长沙三真康复医院

2012年

第五篇：电话回访注意事项

电话回访注意事项

1.首付

2.车型号，颜色，排量，总价

3.贷款数量

4.贷款用途

5.车提没有，会诈问亲属车提了没有

6.在哪个车行看的车？

7.为什么不再4s店买车

8.工作单位，工资多少

9.会问其他亲属的电话，会问知不知道其买车，公司，工资，婚姻，小孩，住址

10.给公司打电话：是否有此人，会诈问这是不是家里电 话，是不是一会儿去你家，公司职务，工资

11.是否是法人

12.会问贷款人有没有其他电话。

贷后回访问题：

1.什么时候提的车。

2.从哪里提的车。

总之，按申请表回答，北京所有信息都来着申请表，表上显示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕诈。所有问题，咬定就这样。不为诱导。