高星级酒店营收下滑的应对探讨

第一篇：高星级酒店营收下滑的应对探讨

高星级酒店营收下滑的应对探讨

（插图/鲍冠龙）

□钱三毛

今年前几个月,各地高星级酒店出现了不同程度的业绩下滑，幅度在10%—40%之间。业主方的考核压力、市场的变化，迫使经营者“八仙过海”各显神通，有些酒店应变得当，避免了营收下滑；有些酒店措施不当，则导致既降营收又降品质。其实，市场挑战和机遇是并存的，市场中下降的只是高端公务消费这一块儿，而商务、婚宴、居家消费市场份额仍然很大，关键要看企业怎么做。笔者近日调研了上海、海口、广州、浙江、江苏五省市中15家五星级饭店的经营情况，这些酒店中有国际品

牌，也有本土品牌，下面就笔者的一些思考与同行作一些探讨。

调结构是当务之急

高星级酒店会议、公务宴请、招待占有一定比重，中央出台八项规定等相关政策，有效遏制了高端公款消费，“团拜会、座谈会、迎春会”等相继取消。但商务市场消费影响并不是太大，洽谈会、招商会、宴请还是常态化进行。饭店企业应对此变化，关键是如何调整结构，包括客源结构、产品结构、定价结构，结构调好了，生意还是有的。比如，上海虹桥迎宾馆，属上海东湖集团旗下企业，以前公务接待较多，今年一下子减少了，饭店管理层迅速出台应对措施，推出“国宾菜平民化”，把原来高档宴请的菜单加以改良，用料上适当调整，加工工艺还是国宾标准。同时推出“厨师长特推菜”，注重绿色生态、粗菜细做，定价合理，一周更换一次菜单。这一举措很成功，商务客人骤增，也带来不少家庭式消费。由于调结构及时，其营收下滑不到10%。

保品质是立足之本

目前，酒店业在新形势下需要创新经营管理，但创新的同时要处理好以下几个关系：

一是人力资源优化与服务品质的关系。当今企业成本日趋上升，尤其是人力资源，因此，不少企业开始裁员。精简用工可以降低用工成本，但不能过头，否则会导致服务品质下降，比如：客房清扫工不够，平均每人每天清扫15—20间客房，客房的清扫质量肯定不能保证，这并不是员工的过错；又如，餐饮部一名服务员服务三个包房，这种服务肯定是不能让客人满意的。

二是降低经营成本与产品品质的关系。不少企业把采购作为降低经营成本的重中之重，“货比三家”、“择优采购”，讲讲容易，操作很难。为什么几乎相同的房价，舒适度不同，早餐上的出品也相差甚大，原因就是采购标准不同，而采购标准取决于管理层对品质的认识，当然加工过程也很重要。笔者认为，企业全方位地降低经营成本，不能以牺牲产品质量为代价，应在量定用材、科学流程、技术革新、杜绝各种浪费等环节上做文章。

三是眼前利益与长远利益的关系。企业要培育忠实的客户，首先要培养忠实的员工，没有员工队伍的稳定，产品和服务质量就得不到保障，因此，企业应在根本上关注员工的切身利益，“待遇留人、事业留人、感情留人”相结合才行。员工流动率过高，管理层就需要反思梳理制度和人文关怀上的不足。

品质是企业的立足之本，而支撑品质必须靠理念和系统的制度作保证。大堂吧一杯咖啡一杯茶、客房夜床服务、送餐服务等，看似都不起眼，创收不高，其实是一个企业经营的“风向标”，反映了一个企业的经营管理的理念、态度。当我们千方百计出招时，不妨先检查一下这些基础工作是否已经做好，细节决定成败，提升品质不

能忽视细节。

延伸附加值更长久

客房出租率下降，有些酒店便开始降价；餐饮下滑，多数酒店就开始调价，有的高星级酒店甚至把中午的自助餐做到68元，大小生意“通吃”。笔者认为，应对市场适时调整价格是一个必要的收益管理过程，这同淡旺季、节假日调价是一样的道理，但不能盲目调。每家酒店都有各自不同的客源定位，不同的客源会因自己不同的消费需求选择相应的酒店。比如，上海浦东香格里拉大酒店，它的位置、硬件产品、软件管理赢得了忠实的客户，年营收突破12个亿，在“舒适性、实用性、专业性”方面优势明显，目前市场变化虽说对他们也有一定影响，但他们并不降价，下滑的比例不到5%，大堂吧每天营收近3万元，最近又推出了一些增值服务，效果很好。又如：绍兴的咸亨酒店，面对市场的变化及时调整思路，调整了菜谱，每月推美食节吸引宾客，让消费者觉得性价比很高。同时，每周六下午5时至5时30分在酒店水苑戏台，酒店还请专业演员演唱“社戏”，吸引了很多客人前来，此产品已成为该酒店一道亮丽的风景。

不同消费群体有着不同的消费需求，其消费既受价格因素影响，也受产品品质、环境氛围等因素影响。如果简单地以降价去争取更多的客源未必有用，宾客流失多数是因为产品与服务不能满足其需求。同是五星级酒店，房价相差也很大。以上海为例，香格里拉、半岛、华尔道夫、柏悦、君悦等酒店客房在3000元/间夜左右，第二档的五星级酒店约在2000元/间夜，每间夜1000至1500元左右的酒店为多数。宾客是在综合酒店功能和产品附加值的基础上作选择的，有很明确的心理预期。

而在一些二三线城市，五星级酒店每间夜可能会卖到500至900元，很多宾客都会对其增值服务颇为关注。15年前接待VIP客人上水果、欢迎茶、鲜花、欢迎信，称之为“三到”，客到、茶到、毛巾到，现在则不同，网络客人都会要求赠送水果、上欢迎信。当前，好一点的酒店房内会配备自动咖啡机、苹果充电器等，酒店硬件配置在不断提升，宾客期望值也在日趋上升，因此，我们要迅速发现这一变化，对产品和服务加以改进，让他们感受超值、满意是基本目标，特色和个性化的服务则让其惊喜和感动。在细节方面下足工夫，比一味降价要好得多。

行政酒廊也是一个提升服务附加值的好场所。除了能方便入住行政楼层的宾客快速办理入住、离店手续外，还是一个全天候为宾客提供开展商务活动、休息、交流的空间和场所。行政酒廊一般早上6时至10时30分提供早餐，4个半小时，照顾了起床过早或较晚的客人；晚上6时至8时的“欢乐时光”则为客人提供简餐；上午6时至晚上11时，客人可随时在酒廊喝茶、品咖啡，方便宾客的同时，也让他们感受到了尊贵。其实，行政酒廊不只是针对入住行政楼层的商务客人，其他客人也可以在此享受优雅的环境和服务。

笔者调研了某城市的多家五星级酒店，却发现它们都没有开启行政酒廊，询问了管理员后才得知，一是开酒廊需要服务员，会增加成本，二是也没有客人提出要

去行政酒廊。

这里存在两个问题，一是对行政酒廊的认识问题。行政楼层客房价格要高于普通客房，是因为该楼层客房本身的硬件配置要好于普通客房，行政酒廊则是专门为入住该楼层的宾客提供快速入住和退房的第二总台，同时，它还有餐饮服务、票务、会务、电子商务、管家服务等多种服务功能，其价值应体现在房价上。如果不开酒廊，行政

楼客房的价值没有得到充分体现，宾客会感觉到服务不周、入住不值。

二是忽视了客人对这方面的需求。当前，确实有许多内宾对行政楼层和酒廊的概念不了解，不提出去酒廊是因为他们不知道，并不是没有这一需求，在酒廊清静雅致的环境里看书、听音乐、喝茶、品咖啡谁能不喜欢？如果这些客人在别的酒店体验过，必然会对该酒店失望，进而流失。因此，酒店管理层要统一思想，不能怕麻烦。有的管理层听说要在行政酒廊开早餐就会提出成本增高等诸多困难，有的干脆一把锁把酒廊锁着。这是误区，硬件上已投入，用与不用档次是不一样的，一家五星级酒店把酒廊锁起来，其品位必定大打折扣。

培育市场、培育行政楼客源，首先要解决酒店管理层的理念，其次是出台相应的流程，从大堂GRO到总台服务员都要宣传行政楼产品的优势，要不厌其烦地向客人反复介绍、让客人逐步接受，培育和引导客户的消费需求。北京东方君悦大酒店和香格里拉大酒店的行政酒廊就做得非常到位，值得学习。

优化营收结构须下工夫

客房与餐饮营收不同：客房的变动成本很低，固定投入主要是硬件产品，人工、水电气和日常消费品占比很少；餐饮则不同，按毛利60%算，扣除人工25%、能耗10%、各项税费8%、其他费用3%，净利最多不超过14%，餐饮用工多，出品也不可控，从管理角度看，难度明显大于客房。一个300间客房的酒店，全年出租率70%，有76659间夜，如果全年平均房价增加100元，一年可增加收入766万元，这766万元中有500多万元净利润。而如果在餐饮上要增加500万净利润，营收至少要增加近4000万元，由此可见，酒店收益结构很重要。我们应高度重视自身酒店收益结构的合理性，努力提升客房的舒适度，通过精品战略提升房价，并通过文化融入实现

与众不同的亮点和卖点，最终实现效益的增加。

确立降本等于增效的观念

企业以盈利为目的，当然还要承担社会责任，使企业产生正能量和社会效益。当面临市场困境时，开源节流要双管齐下，前面讲的调整结构也好，通过附加值延伸

也罢，目的是为了减少效益的下滑。

我们在优化营收结构的同时，还应重视企业的立体降本，笔者认为，可以在三个方面下工夫：一是优化人力资源。目前用工难，一线员工流动大成为行业通病。一般的五星级酒店人员规模从300至800人不等，如果部门精简一些，人力资源上采取复合型一人多岗，少用100人应该没有问题，而100人的全年总费用约450万元。二是进行能耗管理。目前，高星级酒店水、电、气能耗占营收7%—13%，按全年2亿元营收计算，一年减少2个百分点，全年为400万元。三是降低经营性成本。仍以一家酒店全年2亿元营收来计算，如果客房和餐饮营收各占50%，采购成本约占5000万元，如果市场调研工作做得好，建立供需双方互信合作平台，全年下降5个百分点就能省250万元。仅以上三块儿全年可节省1100万元，这是净利润。

除此之外，还有其他费用，都可以设定目标管理。要充分发挥财务考核监管的作用，比如，人力资源优化可以通过工效挂钩，设定工资与营收的占比，业绩越高、工资越高，反之则下降，人员由部门自行调减。又如，能耗，在设定占比的同时还应有具体的质量要求。有些酒店为了节能不开空调，或少开空调，让人汗流浃背，舒适度根本谈不上。也有的酒店晚上营业结束后，把公共区域照明灯全部关掉，导致监控无法正常工作，存在安全隐患。灯光不仅有照明的功能，还有烘托氛围的作用，夜间各区域应留基本的照明灯，保证安全监控。

降低成本不能以牺牲产品质量为代价，应在技术革新、减少浪费、杜绝隐性损耗等方面下工夫。每个企业都有文章可做，就看怎么做，措施扎实，办法科学，效果会很明显，反之，则易“赔了夫人又折兵”。

总之，面对新形势，切忌病急乱投医。经营管理创新应因地制宜，不可盲目跟风，更不能一味地降价，五星级饭店基本的标准和门槛还是要保留的，过低的定价导致自助餐门口排长队，这不是五星级酒店应有的风景。

（作者单位：上海虹峰酒店管理咨询有限公司）

第二篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）

寿州国际酒店营销部管理制度

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）

1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。

7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。

5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。

7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。

10）严格遵守安全守则及部门其他规定。

11）工作中爱护公物、工具和设备等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈标准程序：

1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

（七）会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预定接待程序：

1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

（九）团队预定接待程序：

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GMDOS所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、阳光房地产公司领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

。剧院式

。教室式

。回型式

。U型台

。讲台

。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5、发言要求 立式讲台

。坐式讲台

（十二）电话预定流程表：

电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我住店客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8、您需要„房间，对吗？

9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、„，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织等等

第三篇：不懂宴会营销,酒店如何营收？

不懂宴会营销，酒店如何营收？

01宴会在酒店经营中的重要性.宴会在接待规模上比一般的餐饮要大的多：这样就可以使酒店在短时间内得到一般餐饮无法比拟的收入。宴会不同于一般的零点餐饮，虽然同一般的零点餐饮的人均比起来要低一些，但是由于气规模比较大，就使得宴会的整体收入要高得多。这样就能让酒店迅速的收回成本获得利润。2.宴会的经营风险比较小：宴会一般采用大批量定制的方式进行销售，这样额可以使酒店根据预定的情况适当的进行采购，这样就可以导致浪费，从而节约成本。.宴会可以让酒店的优质的服务得到更好的体现：宴会这种预定的消费，使得酒店有更长的时间进行筹备，这样酒店就可以尽善尽美的完成客人的各种要求，同时也可以预估一些可能出现的纰漏，从而作出相应的应急措施。.通过宴会酒店也可以得到比较广泛的口头宣传：酒店宴会面对的顾客是多样的，包括不同的消费层次，这样酒店的良好的服务就可以在不同的消费层次中得到宣扬。增加了酒店的潜在顾客。.宴会可以带动其他项目的销售：一次宴会使得客人不仅仅是用餐这么简单，当然它附带了酒水的销售，同时由于酒店还提供健身娱乐的设施，这也有可能刺激客人的其他的消费，从而拉动其他的项目的销售。.宴会可以使饭店管理者的管理水平得以提高：宴会毕竟是一个大规模的销售，面对的服务人员和顾客都比较多，因此这之间可能发生的突发时间也比较多，这就要求管理者能在短时间内对各种突发事件作出正确的决策。02如何利用宴会营销让酒店赚包席钱.提高服务质量，增加延续服务。如宝宝满月酒可享受赠送红蛋，生日包席可以享受生日蛋糕、长寿面、红酒，如是结婚可以享受婚礼全程摄像等。在现在包席市场雷同的前提下，延续服务起着决定性的作用。.包席接待中，客户带酒水也是我们比较关注的一个方面。以往，一些餐厅在接待包席过程中，常有过由于有些宾客为不能自带酒水而另找其它餐厅的情形出现。我们可根据市场的发展潮流，允许宾客自带酒水，当然也可收取一定的开瓶服务费，相信此举可吸引了一批潜在客人。.店内制定激励措施：一线员工对第一时间反馈有包席预订意向的顾客信息时，由管理团队领导再与有意向顾客取得沟通，凡预订成功将对反馈预订信息的一线员工予以相应的奖励。.加强到店消费顾客的引导宣传，对服务部一线员工作好营销技巧常规培训，要求全员参与营销，按月计划分解销售任务指标。5.制定宣传单发放计划，由管理团队领导分工分批次带队，对周边楼盘、老客户及行政、企事业单位重点功关，以发送短信、寄发传单，发放优惠信息以及直接发放消费券等方式进行轰炸。.作好包席的全面接待，同时须主管、经理级领导亲自接待，落实整个接待细节工作，如提前协调安排好场地布置、菜式安排；餐中协调作好服务人员安排、专人值台安排、上菜速度跟进；餐后及时交涉收集顾客信息，意见反馈等。03酒店如何做好婚宴营销

现在的形势下，婚宴业务也已经成为众多酒店非常重要的一项收入，甚至已经远远超过其他活动的利润，因此酒店婚宴市场竞争也越来越激烈，而想要在竞争激烈的婚宴市场占据一席之地，打造创新的婚宴营销是重要法宝之一。第一：特色。婚宴举办一定要有特色，无论是场地、司仪还是文化，等等，酒店都应该独具特色。如今，婚礼模式几乎都千篇一律，如何体现出本酒店的特色对消费者来说是存在很大吸引力的。比如：酒店独特的中式婚礼设计，或者避免与其他酒店雷同，根据新人自身经历设计的别具匠心的西式婚礼，精心设计的婚房等等。

第二：文化。酒店举办婚宴并不单单只是举办一个仪式，而是要在进行这个仪式的时候体现出一种文化。在浙江绍兴咸亨酒店里面，就有专门与婚礼相符的“十里红妆”、“大登科”、“小登科”等文化，而且还有与婚假相匹配的酒文化“女儿红”。而且，在举办婚宴的时候，也能很好的将这些文化与婚礼相融合，给人别具一格的新鲜感!第三：服务。越来越多的人选择在酒店举办婚礼，不仅是因为酒店营造的氛围，还有就是酒店的服务齐全。要想赢得口碑，做好婚宴市场，不但要服务齐全，更要服务优异，从婚前准备到贴身婚礼管家、再到婚后蜜月等等一条龙服务，要处处站在让新人满足和幸福的角度去迎合消费者。比如香格里拉酒店推出的全球香格里拉酒店蜜月之旅、结婚周年纪念住宿、水疗及餐饮消费等服务。

第四：定位。要想做好婚宴市场，那么酒店的定位就不能仅仅是举办一场婚宴，而是定位于“为顾客设计一场浪漫幸福的花开并蒂礼”。以顾客为出发点，以顾客感受为标准，以幸福圆满为宗旨。

第五：营销。将这些文化、这些特色和服务图文并茂的设计出来并且传达给消费群体，也可以利用价格手段，比如打折来吸引顾客，也可以利用“集体婚礼”为99对(数目不限)新人一起举行婚礼，或者用捆绑销售(比如：蜜月游与婚礼捆绑)等等方式进行营销。04如何打造酒店婚宴营销新亮点 服务专业

婚宴上的菜肴是酒店不可忽略的一项服务，酒店应该为婚宴提供周到的宴会菜肴服务，除了依照传统婚宴提供的服务外，还可以结合酒店自身的资源优势，打造品牌，博得宾客的广泛好评。另外，酒店应依托烹饪上的优势，大力研究中国传统菜式、深入挖掘婚俗文化，并注意结合现代饮食风尚，不断为菜品的设计注入新的元素。

所有的新人们都向往着能在宽敞豪华、室内设施高档精美的酒店里完成人生中的重头戏，开启幸福生活的新篇章。所以婚宴场景的布置是关键，如何营造喜庆的气氛，突出婚宴主题，尽可能完成新人梦想的婚礼现场是酒店必需要考虑的问题，当入场式、鲜花、互动等逐渐被加入酒店婚宴的程序，怎样才能将这些服务做的更加得“人心”是打造完美婚宴的一个要点。酒店可以将新人的恋爱历程以短片的形式真人模仿再现，现场表白互动，制造婚宴高潮又能使婚宴的整个过程不失隆重又独具创新，这些都需要酒店的精心策划。加强合作

婚宴是新人接受亲戚朋友美好祝福的盛大场合，因此，婚宴的酝酿应该更加注重长久性、周密性。如何推出有创意、有吸引力的婚宴则是长期从事婚庆服务的专业婚庆公司所擅长的。所以酒店应该与专业的婚庆公司联手合作，优势互补，一方面，酒店与婚庆公司的合作可以使得服务上更加到位，另一方面，婚庆公司通过与酒店的合作可以增加自身的名气，通过婚宴的设计，使得婚庆公司的服务产品能够有机结合在一起。市场定位 准确的市场定位是进行婚宴市场开拓的基础。为了更好地把握市场的脉搏，永远走在市场的前列，酒店应该定期进行婚宴的需求分析，对婚宴举办者和参加人员进行调查，找准宾客集中的需求点。通过市场调查、宾客点击率的统计和宾客意见收集，在适当调高婚宴标准的同时，在综合服务上增加多个附加服务项目，如豪华客房、免费提供泊车位、免费提供早餐，中西餐厅等，为新人提供充满人情味的优惠项目。客户管理

婚宴对于每一位参加者特别是新人来说都是记忆深刻，意义非凡的一件事情，酒店应该有效的捕捉到这一点，对其进行深入挖掘、利用，在为新人提供周到、完美的服务过程中，培养客户忠诚度，实现客户的对外拓展和持续性。一般，人们都有念旧，求稳的心理，会趋向于选择老牌子。而酒店完全可以将这一点纳入酒店婚宴的营销中，建立一个有价值，稳定的忠实客户关系。

05会议型酒店如何调整策略提升收益

如今所谓的4.0互联网时代，也就是从IT时代走向DT(数据处理技术)时代，提倡的是会议 酒店 综合项目 互联网，酒店须把产品放到线上去推广。互联网是工具，酒店可以通过重构经营或是商业模式来用好这个工具。

随着市场供需关系的转化，会议市场也出现了很大变化，比如政府会议缩减了，大型国际会议或论坛也减少了，小会议、培训等会议有所增加了等等。小编认为，市场的变化除了受政策性调整影响之外，不能排除会议酒店、会议中心等有相当接待能力的企业急剧增加而瓜分这块蛋糕的因素。因此，如果我们能够理性地看待当前和今后的会议酒店客源市场的形势，就会从浮躁中走出，探索较合实际的经营模式，或称为赢利模式。

有些酒店有超量的客房，比如客房有500间以上，但会场总面积不是很大，那客房在有存量的情况下，可拿出几个百分点来做附加值提升。这称为客房带会场。当然，这要求酒店要做多样化的产品来满足消费的需求，以达到带动会议的效果，让会场出租率处在高位。有些酒店会场空置率很高，但房间数也不多。对这种情况，可以对会场进行分类经营。大家必须明确，现在不是高利润时代，网上价格为什么低于线下商店，除了去中间化之外，利润设得很低。沃尔玛为什么当时能成为世界首富?优衣库的老板为什么曾是日本首富?他们走的都是低利润、大市场这条路。客房库存量大可以做很多文章，会场空置率高，同样可以走产品多元化、差异化价格的经营之道。在质不变的情况下，从减少高额利润为出发点做大市场，更符合现代消费者的需求。

传统会议型酒店应该清楚当前正在发生的变化。时代的变化是一种进步，而变化的过程，一种是叠加式发展，旧的存在同时，新的出现了。另一种是更替式发展，指旧的成为过去式，或是一部分成为过去式，而新的在很短时期内成为主流。2012年底、2013年初国家狠刹公款消费之风，政府、国企、中外合资企业的消费全面进入政策规范化的理性消费，酒店企业进入更替式发展状态。

酒店业经过3年的调整期，在以下两方面有所发展 一是互联网使酒店业进入到大数据、大移动、大平台、大云库时代。这一时代为产品的展示、推销创造了便捷的通道和平台，使得客人在移动终端上，可以利用碎片的时间进行预订、交易。这是一个可以无限拓展的空间，谁也没想到“双十一”会拉动全球上千亿的交易。

二是80后、90后逐渐成为消费主体。他们的消费理念是什么?笔者认为，价格实惠、性价比高、使用便捷、可以通过互联网和移动客户端预订到的产品最讨喜。那么酒店在这种形势下，如何转变经营策略呢?小编认为，酒店愿意做哪个市场客户群，就要根据那类市场的客户群体的需求设计什么样的产品。比如，接待政府会议，餐标、房价就采纳政府采购价格。高星级酒店也要符合市场需求，晒在网上的，不仅是干货，还得是实货、真货。从市场需求角度来讲，以金字塔式比较，星级越低受众面越大，往上则是做小资、新贵等小众群体的消费，再往上则是消费者与消费价值和商业效益的正确匹配，或与境外客人的生活方式、标准、档次等匹配。

第四篇：我国高星级酒店服务质量研究

我国高星级酒店服务质量研究

[内容摘要] 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。

[关键词] 高星级酒店 对客服务体系 现状 对策

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。

国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其

酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较

比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

(二)完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。

(三)强化培训教育，提高员工整体素质水平

高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

(四)实施员工满意战略

自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。

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第五篇：浅谈高星级酒店节能环保措施

浅谈高星级酒店节能环保措施

【摘要】如何才能既环保又不降低服务水准，这是全球酒店业所共同而对的一个难题，更多的酒店正逐渐把目光转向持续环保、节能减排的新方向，酒店也越来越关注资源与环境的保护，本调研针对酒店高能耗现状，提出一些切实可行的节能环保措施。

【关键词】酒店 节能环保 措施

当前我国星级酒店有1.35万家，仅酒店每平方米年平均用?量就达到普通城市居民住宅楼的10倍以上，占社会全年用电的0.47%。酒店在热水供应系统、照明系统、采暖制冷系等方面消耗的能源非常大。我国酒店业能源费用的平均支出占到营业费用的8-15%，而国际水平则维持在6-8%。能源的大量消耗迫使酒店将目光转向能源集约化上，也逐渐意识到环保在酒店日常运营、管理中的重要性与必要性。

一、酒店业节能环保的意义

（一）践行酒店环保理念，优化客户体验

酒店在员工日常管理中，将低碳环保知识普及到员工中间，在经过员工的带动，让顾客也感受到环保的重要性，掀起“绿色”风潮。酒店的住客是酒店生存发展的基石，更为优质的客户体验则是酒店着力追求的目标之一。将环保理念融入酒店产品，让更多的客户在体验酒店环保产品的同时，更加认同绿色环保理念，带动新一轮的环保新势力。推动酒店业走节能之路，在未来不仅能为酒店节约大量资金，也为酒店业赢得了名声。

（二）贯彻品牌集约化意识，实现可持续发展

资源的匮乏和环境的恶劣已经让人们感到绿色环保，节能减排的必要性，过度的资源浪费和环境污染必然不会给人类带来和平，也不会给人们带来良性的发展，事实证明环保的迫切性。酒店作为社会生活中能耗大的行业，不能不承当这样的社会责任，不能不率先做环保节能的先锋。只有走绿色环保、能源节约的道路，酒店才具备可持续发展的前提，也才能为人们提供更好的服务。

（三）降低成本负担，减轻能源危机

走节能环保之路不仅是社会发展的需要，而且能降低酒店的经营成本。中国酒店业正处在节能环保的过渡期。酒店对能源的消耗主要包括酒店本身的日常耗能和酒店设施设备运行中产生的能源消耗，将二者结合就是酒店日常运营的整体消耗。酒店采用节约能耗型的设施设备，向住店客人发放环保宣传品，不仅对酒店自身减轻了能源负担，也让社会大众共同努力，减轻能源危机。

（四）承担社会责任，共建美好家园

低碳环保已经被越来越多的人们所熟知，酒店作为能源消耗的主体之一，将“低能耗、低污染、高效益、高责任”运用到实际操作中，必将为社会带来新气象。酒店作为原始的生产力，如果酒店业普遍大力专注于引进节能减排产品的使用，将会带动环保产业链更深入的变革，而环保产业的蓬勃发展将为绿色酒店的建立提供可能。

二、节能减排具体措施

（一）激励顾客参与到节能环保行动中

使用更多的环保产品，将更多目光投注到环保领域也将成为酒店今后发展的一个重要转型点。而国外一些国家也开始意识到能源资源在酒店运作中的重要性，丹麦哥本哈根一家酒店推出“踏单车供电送餐券计划”即住客只要不停地踏连接酒店发电的健身单车，为酒店生产10瓦时的电力，就能得到一张免费午餐券；洗澡时间过长浴室地砖就会出现很多水泡圈圈，提示客人淋浴时间过长。

（二）酒店环保理念的推广与宣传

酒店环保用品的设计既要符合酒店环保理念，同时也需要考虑环保礼品的实用性并控制成本支出，让酒店在落实环保理念的同时，用绿色包装自己，体现酒店坚持环保的决心与信心。酒店可专门设置礼品中心供顾客挑选环保礼品，也可鉴于顾客住店时的环保举措（如未产生洗衣服务、连续两天未通知客房打扫等）赠予顾客。为了支持雅高国际酒店集团一年一度的“21世纪地球”活动，2015年上海虹桥美爵酒店在酒店的大堂举办了“环保艺术家”主题展，展示了酒店各部门的员工利用废弃的回收材料，亲自动手制作而成的创意环保作品，以此提高人们对于环境保护的意识，特别是针对日常废弃物品的再回收、再循环和再利用。

（三）酒店对员工、顾客的激励方案

酒店客房温度的控制：客房温度的控制主要采取将客房的房态进行联网而实现。房间内有客人时，客房温度主要由客人自主调节，以满足客人需求为第一要任；但在其余房态下，如空房状态时，空调一般不完全关闭，而是开到1/3工况以保证房间内家具的保养和寿命，并维持酒店温度平衡。酒店每月对员工进行评定，每月各部门经过推选评选一名节能标兵在酒店员工墙及员工通道进行展示，每位员工每次奖励100。对住店客人免洗衣服务的，连续入住两天免打扫的等行为，赠送酒店小礼品，并在下再次入住时赠送果盘奖励。

（四）酒店能耗监测电子档案建设与管理

酒店用到的能源多种多样，但我们受限于技术条件，只检测水能、电能两种可直观监测的能耗。五叶级绿色酒店中南海滨酒店甚至对每个客人进行了碳排放量的跟踪和监控，能耗采集系统和二氧化碳检测系统分别安装在每一间，可以分别计算出每一位住店客人从入住到离店所产生的碳排量，客人在退房结账时，服务员都会告知个人能耗以及碳放量，如果超出标准，那么还会让工作人员针对个人习惯提出节能绿色环保的建议。酒店作为一个能源高消耗、资源高使用的物质消耗平台，如果平时注意节能减，将会节省出巨大的资源，酒店业必须面对现存的问题，并采取积极的态度面对。

参考文献

[1]张慧.国内酒店走节能环保之路面临的问题和对策分析[J].旅游纵览，2015（5）.[2]王婷.酒店业的绿色环保之路――试析酒店业的可持续发展[J].现代商业，2013（10）.[3]徐乐蔚.循环经济视角下的绿色酒店管理[J].经济导刊，2011（2）.作者简介：徐?，沈阳工学院酒店管理专业13级学生；李天美，沈阳工学院酒店管理专业13级学生；通讯作者：戴晓丹（1982-），女，沈阳工学院教师，副教授，研究方向：酒店管理、旅游教育。