沟通对于人力管理的意义

第一篇：沟通对于人力管理的意义

沟通对于人力管理的意义

沟通简单理解就是人与人之间准确、有效的双向传递信息的一个过程。就是指人们通过彼此交流思想,取得了解和信任,从而达到理解别人,也让别人理解的目的。着名组织管理学家巴纳德认为“沟通就是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。人力资源管理的实质,就是人与人之间的沟通管理过程。包括纵向沟通和横向沟通。沟通贯穿于管理的每一个阶段,为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。直接体现在计划是否被顺利执行,决策是否被准确理解等方面,最终决定整个组织的绩效。

对一个组织而言,沟通最主要的目就是协调人际关系,增强组织凝聚力和吸引力。从人力资源管理角度来说,沟通加快了信息交流,促进了人员互动,是领导干部与职工群众取得联系的良好渠道,也是发现问题、解决问题和科学决策的重要手段。更是领导干部能在第一时间掌握信息,作出正确、合理决策的保证。也是组织与外部建立联系的桥梁。可见有效沟通在人力资源管理中起着到关重要的作用。下面谈谈在人力资源管理中有效沟通的方式和技巧。沟通是人与人之间的相互理解和信任,是用真心和真诚筑起的心与心之间的桥梁,可以拉近心与心的距离。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。在愉快中把正当的事情办理妥当,达到共同努力的目标。因此,沟通要从心与心的交流开始。

(1)领导与职工群众之间的沟通,必须要有足够的耐心。作为领导干部,要与职工群众建立相互信任、相互尊重,彼此接纳、彼此理解的关系。领导干部要摆正位置,放下架子,扑下身子,要让职工说真话、说实话和心里话。真正达到与职工群众心与心交融的目的。一要做职工群众的知心人,与职工群众沟通,要以真情为纽带,平易近人、热情待人,才能真情聚人,达到心与心交融的目的。二要做职工群众的贴心人,全面真实准确地了解职工群众的所思所想所盼,要深入一线,沉下心去,经常深入到职工群众当中,多体验职工群众的生活,与职工群众多谈心交流,做到对事不对人。三是要做关心职工生活的热心人。充分了解职工群众的心声和困难,及时为职工排解疑难,来提高职工群众的工作热情,要经常下基层走访、与职工群众座谈交流、正确对待职工群众的信访。要耐心听取职工群众的抱怨,任何一个单位,职工不可避免地存在着牢骚、抱怨、烦躁和愤怒的情绪。作为领导干部,有责任随时解决职工思想上的不稳定因素,解除职工群众心理上的疙瘩,解决职工工作生活上的困难,帮助职工渡过难关。

(2)职工群众间的沟通要有诚心。真诚,是沟通顺利进行的有效保证。在沟通过程中,如果大家都不说真话不说实话,彼此有防备,不能敞开胸怀,阐述个人建议和意见,这就很难达到沟通的效果。大家都能以诚相待、找问题、说困难,谈想法,说建议,广开言路,则可以减少很多沟通障碍,尽快取得心理上的认同,有助于找到问题症结所在,为最终的解决问题做好铺垫。也可以达到化解矛盾、解决问题、增进理解的目的。

(3)领导班子之间的沟通要有真心。我们知道有效沟通是寻求理解和支持的最佳手段,是获得成功和双赢的最佳途径。很多挫折和障碍都源于沟通的不善,很多误会和遗憾都因为沟通的欠缺。平时大家要通过谈心交流、召开座谈会等形式进行沟通,通过沟通化解班子间不必要的误解、矛盾和隔阂。有效沟通,就是领导班子成员以大局为重,凡涉及单位大小事务,都能相互通气,相互协商,不独断专行,能虚心听取大家的意见和建议。班子成员间认真开展批评与自我批评,发现对方有隐患或不良矛头,可以及时提个醒,给出明确的建议、意见和忠告。做到大事讲原则,小事讲风格。能以大局为重,在班子内就会形成一种团结协作的凝聚力和向心力。

沟通要讲究方式方法,也叫沟通艺术。怎样才能达到沟通的良好效果呢?归纳起来有以下几点:说话的技巧、思考的角度和相处的态度,会直接影响沟通的效果。

(1)要掌握说话的技巧。我们知道说话是为了让人听清楚你所表述的意思,如果别人听不懂、听不清你所说的,那就会浪费时间。因此说话要声音清晰,快慢适度,言之有物,不能凭空想象,不能主观臆断,不能道听途说,要实事求是,客观公正。多提问题,少插嘴,要有耐心,不乱发脾气,不随便发表评论,不打断对方说话。同时要注意说话语气,如果语气太强硬,对方想说也不敢说,有话也不愿说。态度要温和,友好,要让对方敢说、愿说真话和实话,这样才能了解对方的心理,才能知道对方的想法和目的,才能达到沟通的效果。

(2)要注意思考的角度。要积极地多做换位思考。要将心比心,设身处地,要站在对方的立场上体验和思考问题,积极地从别人的角度看事情,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。换位思考既是一种理解,也是一种关爱。我们都有被“冒犯”,被“误解”的时候,如果对此耿耿于怀,心中就会有解不开的“疙瘩”;如果我们能深入体察对方的内心世界,或许能达成谅解。一般来说,只要不涉及原则性问题,都是可以谅解的。换位思考是融洽人与人之间关系的最佳润滑剂。多做换位思考就是站在自己的角度去思考问题,就是站在他人的立场上去思考问题,这样就会多了一些理解和宽容,改善和拉近了人与人之间的关系。

(3)要把握相处的态度。一个善于沟通的人,必须善于与人相处。与人相处要以一种平和的态度,做到与人为善,心平气和地做人做事。能正确看待人生得与失,用真心、真诚去与人相处与人沟通,不苛求,不强求,保持一颗平常心。平时自觉养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高,一方面促使自己的人际关系获得改善。以平和心态与人相处,就会与别人建立一种真诚的相互信任、相互尊重的人际关系,使自己与他人保持一种轻松愉快的心情,从而达到有效影响和改变他人的目的。

总之,沟通是人与人之间取得信任、增进了解、达成共识的最有效的手段,也是获得的信息最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的最佳桥梁。沟通只有从问题的实际出发,实事求是,全面准确深入地了解情况,接触问题的本质,才能实现人与人之间在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。才会提高我们的工作效率。

第二篇：论管理沟通的意义

现实社会中有效沟通的重要性

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。石油大王洛克菲勒曾经说过“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力”。无数学者在不同场合大讲、常讲沟通的意义、技巧和重要性。无数先贤和仁人志士用无数事实证明了人与人之间沟通的重要性。有效的沟通已经成为现实生活中人与人之间联系的最重要的纽带，它在人际交往、解决问题、商贸洽谈、教育管理等方面发挥着越来越重要的作用，通过有效的沟通将问题变得简单，让我们做事情变得事半功倍，而不是事倍功半。本文主要围绕有效沟通的重要性展开论述，深入浅出阐述有效沟通的重要性。

有效沟通就好比一条繁忙的十字路上的红路灯，如果没有红绿灯，那么汽车各行其道、各自为政，道路就会堵塞。而红绿灯的出现，它有效的指挥者来往车辆的停车和前进，使再繁忙的道路变得通畅。而有效沟通的最终目的就是让一件事情在有序和谐的氛围中圆满完成。

一、有效沟通是人与人之间信任的基础

人是社会的个体，如何融入到社会这个大环境中有很多种方法，其最直接最有效的方法就是沟通。微信群、朋友圈已经充斥着这个社会的各个角落，他把认识与不认识的人从千里万里拉倒了自己的面前，面对面的交流与沟通，畅所欲言。通过交谈了解彼此的性格、价值取向和生活态度等等。有些人一拍即合、意犹未尽、相见恨晚；有些人却形同陌路，老死不相往来。通过言语的交谈沟通，可以反映出一个人内心最真实的想法，不管你言辞如何闪烁、如何遮掩，总是有迹可循。随着时间的累积，沟通次数的增加，把两个不认识的人变为认识，进而成为好朋友，最后发展成生死之交。为什么有些人的朋友圈屈指可数，而有的人却庞大无比，人格修养是一方面，有效沟通也占很大比例。会有效沟通的人，人们愿意与之交谈，因为他善于从你的言谈举止中找准谈话的关键与重点，可以就此话题与你展开深入的交谈，可以相互信任，可以很愉快的谈话交流下去，人们愿意将自己的真实想法与之交流，而不会有效沟通的人，人们会觉得对牛弹琴、话不投机半句多，两人聊了很久还没有找到一个合适的切入点，还没有就一个话题能够激发大家的兴趣。所有，人与人之间的相互信任都是从有效沟通开始的，有效沟通是人与人信任的基础。

二、有效沟通是人与人之间联系的桥梁

作为一名教育工作者，教书育人是本职工作的要求，但要教好书、育好人却是非常困难。在传道授业解惑时，如何能够激发学生学习的兴趣，跟着老师的节奏不知不觉的接受新知识；如何能够走进学生内心，畅谈学习生活中的困难和压力，是当今教育面临的一大难题。现代社会坚持德才兼备、以德为先的用人导向，德育教育摆在了教师们的面前，而有效沟通正是教师走进学生心灵，传播社会正能量，加强德育教育的有效途径。学生在学习和生活中总会碰到许许多多的困难和疑惑，造成一定的心理压力，如果不能及时得到缓解与疏导，就会形成心理负担，留下阴影。教师在教书育人时发现此类情况及时靠上去，以有效沟通的方式让学生将困难和疑惑讲出来，释放压力，及时提出解决问题的方法，疏导学生的内心。有的教师认为我每天只要上好课，将我本堂课的教学内容讲解完，就算尽职尽责，不管学生听与否，也不仔细观察学生的内心世界，只要下课铃声响起，立马收拾书本走人；而有的教师在上课过程中精心授课的同时，还注重观察每名学生的内心世界，发现有问题的学生会在下课后靠上去，与他谈心聊天，答疑解惑。只有这样的教师才是学生最受欢迎的老师。教师只有掌握了有效沟通这一方法，在教书育人过程中才能得心应手，曾记得自己读书时，曾将自己的班主任贴心的称为“班妈妈”，大家有什么困难和心事都愿意向她倾诉，而倾诉之后，堵在心里的郁结也会烟消云散。所以，只有有效沟通好了，才能架起人与人之间联系的桥梁，才能走进人的内心。

三、有效沟通是人与人解决困难的关键

作为一项活动的组织者，涉及的部门相当的多，需要协调解决的问题也是相当多。当一项工作突然因为某个部门的不作为或者是阻扰而停滞时，作为活动的组织者，应主动靠上去，了解原因之所在。采取有效沟通的方式与人交流，讲清楚此次活动的重要性和时间的紧迫性，以有效沟通和真诚打动对方，继续积极配合此次活动。遇到困难，要积极面对，勇敢解决，找准问题的症结在哪里，可以通过面对面或电话沟通的形式，积极了解对方的内心想法，找出问题的症结，以真诚的心来对面对方，善于沟通的人，做起事情来会事半功倍，得心应手，往往会收到意料之外的惊喜；而不善于沟通的人，做起事情来会事倍功半，困难重重，反而会得不偿失。甲与乙同为一家公司的售后人员，每天接到的客服电话有许多，几乎每天都会接到咨询技术上的问题的电话，甲总是热情的接待，聆听顾客的反映，仔细询问出现故障的现象，指导顾客分析排除故障。而乙呢，接到顾客的售后电话后，只将故障现象记录在案，从不询问故障出现的时机和频率，指导顾客瞎排一通故障，故障经常无法有效排除，反而惹来顾客很多抱怨和投诉电话。有效沟通已经成了当今社会解决各类重难点问题的一大法宝，而是否具备有效沟通也被看成一个人能力优劣的一种表现。处于高位的人，大多都具备有效沟通这一能力，他们办起事情驾轻就熟、得心应手，只要他们一出手，问题几乎都能得到圆满的解决。所以有效沟通不仅有助于人与人之间解决问题，更是一个人应该具备的必要素质。

四、有效沟通是人不断进步的催化剂

人立于天地之间，都有一颗追求进步的心，我们在不断以工作实绩证明自身能力的同时，也不断加强自身的个人素质修养。有效沟通、善于沟通也是个人素养之一。事实证明，在考核提拔使用人才时，考核提拔的标准不仅仅只靠工作实绩，善于处理急难险重问题，善于有效沟通的人往往更受领导的重视和喜爱。现在社会中，各行各业在不断前进发展中，几乎都是一路披荆斩棘，逢山开路，遇水搭桥。越来越需要能够善于处理急难险重问题，善于有效沟通的人能够独当一面。面临同样一个问题时，肯定会有许许多多的方法加以解决，但最有效最直接的方法我认为肯定是有效沟通，只有有效沟通才能找准问题之所在，才能对症下药，事半功倍。人的一生机遇很多，但能否成功把握住机遇进而转化为自己遇水化龙的阶梯，有时就在一念之间，就在你是否具备善于沟通这一项能力上。甲与乙是在一家科技公司中非常要好的朋友，两人专业领域上的乙略高于甲，两人都是公司在技术上的领头人，甲经常与人交流研讨，乙却是自己冥思苦想，不善与人交流，公司产品在技术上出了问题，甲永远是第一个站出来主动积极解决问题，乙却是能躲则躲。年底在公司竞争技术总监时，甲得到了总监的职位，原因在于甲善于有效沟通，处理急难险重问题。在所以，生活中，我们要不断加强聆听、观察和学习，提升自己的能力素质，在关键时刻勇立潮头、勇扛大旗，把握住机遇，不断发展进步。

有效沟通这一素养充斥在社会的各个角落，来来往往的人群中超过一大半的人正在或即将做着有效沟通这件事情。我们应不断加强自己这一方面能力的培养，首先从学会聆听开始，然后找准谈话的切入点，在不知不觉中办好一件事情，让事情变得简单，不再复杂化，让人与人之间的相处变得和谐，不再剑拔弩张。只有掌握了这一技巧，将它融入自己的血液，深入骨髓，那么我们在工作中或生活中不管遇见再大的困难，通过有效沟通的方式与他人交流，将问题变得不再是问题，轻而易举的将问题解决。问题解决的同时，也为自己赢得了友情和成长进步的阶梯。

第三篇：对于管理沟通的认识

管理沟通

课程论文

（2013-2014学年第二学期）

题目：对于管理沟通的认识

课程名称：管理沟通

任课教师：戴强

姓名：杨磊

学号：2011086

3班级：11工管（3）班

沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。

1.情绪因素。由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题

不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。

2.表达方法。说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

3.个人因素。因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！

4.环境因素。在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。

管理沟通有一下几个作用

1、收集资料与分享信息

在竞争日益激烈的现代社会，一个企业要想顺利地开展工作，实现企业的目标，必须获得各种有关环境变化的星系，才能使企业确定正确的目标与科学的战略决策，以求得在不断变化的环境中得以生存和发展。

2、改善企业内的人际关系

在一个企业内部，无论是部门与部门之间，部门与个人之间，还是个人与个

人之间，进行有效的沟通是极其重要的。

3、调动职工参与企业的积极性

随着社会的并不断发展，人们逐渐开始由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转变。无论是当局者还是旁观者，随着经济的开放，人们从单纯追求物质待遇和享受过去到追求精神满足与自我实现，而这种自我实现与精神满足体现于能否直接参与或者多大程度参与企业的管理。

4、组织创新的重要来源

随着我国管理明主化的不断加强，目前许多企业采取了各种各样的形式在本企业中展开

全方位的沟通活动，如高层接待日、意见箱制度、恳谈餐会、网上建议等，都可以通过各种渠道让员工进行跨部门的讨论、思考、探索，而这些过程往往潜在着无限的创意，所以，一个成功的企业，其沟通渠道往往是畅通无阻的。

沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本单位的特点及发展的需要，对内部原有的沟通制度进行不断的改革和补充。

建立常用沟通形式。为使管理人员和全体员工更好地了解情况，可以在单位的内部刊物中开辟一个专栏，刊载职工们的不满和意见，或是印发一些小册子等，还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。

职工会议。经常召开职工会议，让各类职工聚集在一起，发表意见和提出看法，这是非常有价值的沟通形式。这种工职会议不是指每年一、二次的职工代表大会，而是针对具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见。例会制度在单位中一般都有，但绝大多数例会属于同级人员的聚会，信息沟通因此而受限制。相反，工职会议则由一定范围内的管理人员和普通工职共同参加，实行不同等级的成员直接接触、直接沟通。

建议制度。这项制度主要针对单位内的普通职工，鼓励他们就任何关心的问题提出意见，实际上也是为了避免向上沟通的信息被滤掉所采取的强行向上沟通的办法。因此，单纯的鼓励是不够的，因为等级和权力的差别肯定会形成阻碍。单位内必须建立一套有效的建议制度，保证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。

只要有经常性的沟通制度，单位的职工向心力和凝聚力就会增强，员工就会把单位看成自己的家，就会热心参与单位的一切事务，由于员工们心情舒畅了，所以工作效率和机构效能也会提高。

第四篇：供应商审核对于供应商管理的意义

供应商审核是提升供应商质量能力，稳定供应商关系，降低采购风险和成本的一种手段。随着生产社会化的不断发展，企业的经营活动分工越来越细，专业化程度也越来越强，如何做好供应商管理一直是公司质量管理的重点。目前苏果有长期合作供应商几千余家，关注顾客和相关方、提升商品的质量，是公司始终追求的目标。

因此，客观、公正地评价供应商是否能持续、稳定地提供合格产品，需要进行供应商审核来促进供应商持续改进质量管理体系，确保公司所销售的产品能持续满足顾客的要求。

供应商审核的分类通过供应商审核，企业可以了解供应商有哪些优点和缺点，并将审核结果作为选择供应商的依据。对供应商进行的审核，主要包括对供应商的产品审核、过程审核和质量管理体系审核。

1、对供应商的产品审核。目前公司采取的方法是对供应商提供的部分产品送交第三方检测机构进行检测，主要是确认供应商的产品质量，根据检测结果，合格产品的供应商继续维持合作关系，不合格产品的供应商除书面督促供应商改进产品质量以符合公司的要求外，必要时还应根据采购协议对供应商采取相应的处罚。

2、对供应商的过程审核。这是分析评价供应商的产品在生产过程中质量控制是否在正确、有效进行的一种活动，即所谓的供应商审核。审核时，公司往往派有经验的审核员到供应商处进行现场审核。对供应商进行过程审核，一般依据产品或供应商的实际情况而定，一般来说，将根据下列情况对供应商进行必要的过程审核：生鲜类、其它高危食品供应商及非食类供应商；自有品牌商品供应商；年节商品供应商；其它顾客质量投诉较多的供应商或易对消费者的健康造成危害的商品的供应商；苏果超市有限公司烘焙加工中心。

3、对供应商的质量管理体系审核。对于有必要进行体系审核的供应商，可以进一步采取第三方审核。对已经通过第三方体系认证的供应商，可关注其内审、管理评审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。对未获得第三方认证的供应商，应着重从控制有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验、不合格品控制等重要过程。供应商审核程序

1、建立供应商审核评价体系。质量管理部计划和组织供应商审核评价体系，它是公司对供应商进行综合评价的依据和标准，同时针对不同的供应商建立相适应的评估管理办法。

2、编制供应商审核计划。供应商审核计划应与供应商审核评价体系要素保持一致，并保持持续进行。

3、供应商审核的准备。供应商审核是质量体系的一个主要因素，因此，它必须依靠标准程序。首先，审核小组应制作规范的程序表，其次，审核小组成员应预先了解被审核产品的性质、制造流程等相关知识。

4、供应商审核的实施。实际的审核应从了解被审核方的管理情况开始。首先进行首次会议，向被审核方介绍审核原则、审核范围、审核依据和一些需配合的其它事项。然后现场查阅文件控制程序等，审核小组应仔细核实所有相关证据，对不符合现象予以记录，同时审核期间，被审核方应陪同审核小组，确保审核过程顺利完成。

5、完成审核报告。审核结束前进行末次会议，对审核情况进行总结分析，作出审核结论并提出纠正措施。

6、审核跟进。审核跟进可以书面通知，由被审核方反馈纠正措施的进度及完成情况。审核小组根据反馈信息决定复审时间，以此促进供应商持续改进。

建立互利双赢的供应商管理模式

随着企业越来越专注于核心竞争力的领域，企业与供应商的联系也将越来越密切。选择合适的供应商进行合作将会是企业能否取得成功的关键之一。

因此，对供应商的质量管理需要遵循互利共赢的原则，通过契约来确立互利双赢的关系。所以，努力营造互利双赢的供需关系，与优秀供应商建立长期战略合作伙伴关系，是提高公司产品质量的有效途径。

第五篇：客户关系管理对于企业的意义论文

客户关系管理对企业的意义

客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。

客户关系管理CRM概念引入中国已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

企业实施CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。企业管理的内涵进一步延伸

随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链已经成为企业与企业之间竞争的核心。从现代供应链管理的思想来看，与企业相关的供应商及客户都是ERP的组成部分。因而电子商务时代企业管理的内涵将得到进一步的延伸，除了传统的企业财务及成本管理、人事管理、采购库存管理、生产计划及管理、销售分销管理、服务管理等以外，涉及整个企业供应链的客户关系管理CRM、营销管理、跨企业物流网络管理等许多环节也要纳入ERP系统的范畴。ERP系统在强调整合企业内部资源、实现企业内部效率最大化的同时，也应注重对企业外部资源，如供应商、客户和营运商的协调管理，以增强合作和提高效率。

通常而言，客户关系管理可以分为运作和分析两个层面。运作层面的客户关系管理可以分为三个主要方面：技术推动的销售、技术推动的营销和顾客服务与支持；这三个方面还可以再加以进一步细分：技术推动的销售包括传统的销售队伍自动化、联系管理、帐户管理、机会管理等职能，技术推动的营销包括运动管理、营销资源管理、网络测评工具、广告和个人化手段等职能，顾客服务与支持包括呼叫管理、电子服务、现场服务与分派和多渠道的联系中心的职能。这些职能好比企业协同行动的臂膀，在它们的背后是一个聪明的大脑——分析层面的客户关系管理：对客户资料进行仓储、分析和利用的商务智能体系。了解了客户关系管理的组成部分也就不难理解客户关系管理实际上是一个“集团概念”（套用目前十分流行的“集团公司”的说法），它不只是某一个子概念，也不只是多个子概念的简单相加，而是诸多子概念的有机融合和总体升华；具体地说，它是对企业经营管理过程和信息技术系统中原本孤立、分散和低效的各个部分进行了有机融合和总体升华（打个不恰当的比方，是“一杯鸡尾酒”）。客户关系管理也有好的和坏的两个方面：好的一面是，企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更有效地制定销售、营销和顾客服务策略，更科学地衡量面向顾客的所有活动的效果，更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位；坏的一面则是，客户关系管理战略和技术的实施周期长、难度大、费用高、回报不确定，甚至会由于过分自动化而带来适得其反的效果。所以企业在全面实施客户关系管理战略和大力投资客户关系管理技术之前和之中必须周全地考虑并平衡客户关系管理所能带来的裨益和风险。

客户关系管理涉及企业经营的各个方面，是一项复杂性和艰巨性都史无前例的企业工程。

客户关系管理的八大要素

1．客户关系管理之远见：领导力、市场地位、价值主张 2．客户关系管理之战略：目标、细分市场、有效互动

3．有价值的顾客体验：理解顾客要求、跟踪顾客期望、顾客满意度与市场竞争、合作和反馈、顾客沟通

4．组织上的合作：文化和结构、顾客理解、人：技巧，能力、刺激和补偿、员工沟通、合作伙伴和供应商、5．客户关系管理之流程： 顾客生命周期、知识管理 6．客户关系管理之信息：资料、分析、渠道通观

7．客户关系管理之技术：应用软件、总体布局、基础架构

8．客户关系管理之度量：价值、保持率、满意度、忠诚度、服务成本