酒店管理论文-我国高星级酒店经营管理问题与对策研究

第一篇：酒店管理论文-我国高星级酒店经营管理问题与对策研究

呼市地区蒙餐经营管理问题研究

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，这将对各个地区餐饮行业，也是对我们呼市地区蒙餐业发展是很大的机遇。我国的餐饮业随着经济的发展而逐渐发展起来的，是第三产业的重要基础行业，是国家和地方政府实施产业结构调整，是吸纳就业人才的劳动密集型行业。随着游客的日趋成熟和餐饮行业竞争的加剧，我国的餐饮行业也将面临严峻的挑战。所以如何提高星级酒店经营管理问题将是我国高星级的重要课题，本文以高星级酒店经营管理问题为研究对象，提出具体的对策和建议。

引言

改革开放以来，随着我国旅游行业市场的迅速发展，作为我国较早对外开放并推行市场化改革的行业之一—饭店业，其发展规模得以迅速扩大，管理水平也得以迅速提高，通过引进国外著名饭店管理集团的经营管理模式，加上有效地结合本土文化特色，大大缩小了与国外同行的管理差距，成为旅游产业中最具国际竞争力的行业。但是由于旅游饭店结构不合理，国际饭店品牌的大量涌入，以及专业人才的匮乏等经营管理问题导致我国旅游饭店业面临诸多问题和挑战，如何在提升酒店经营管理水平，提升全行业的整体实力成为酒店业面临的重要课题。

1我国高星级酒店发展现状及特点

1.1我国高星级酒店发展现状

经过30年的迅速发展，我国高星级酒店产业规模不断扩大，产业形态逐步多元化，在管理水平和经营实力等方面都有了显著提高，服务设施和水平有了明显改善，到2008年底，全国已拥有星级饭店15000多家、客房160多万间，直接从业人员超过160万人，初步建立了满足多种需求的包括高、中、低不同档次的饭店业态体系。

1.2我国高星级酒店发展特点

自改革开放之初到20世纪90年代中期，四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的态势，随着北京奥运会的召开，高星级饭店开业呈现“井喷”现象，2008年新开业五星级饭店高达97家，但总体来看，星级饭店的客房出租率都比较高，经济效益也相对较好。其特点如下：（1）高档饭店数量不多，但是客房数量占全部星级饭店客房数量的比重相对较高。2006年，全国共有五星级客房11.52万间，占星级饭店客房总数的7.9%，客房出租率为66.4%；有四星级客房29.00万间，占客房总数的19.9%，客房出租率为64.3%。（2）高档饭店的营业收入所占比例高。以上海市为例，2006年上海市五星级饭店的营业收入为753875.74万元，占所有星级饭店总收入的48.9%；四星级饭店的营业收入为404565.38万元，占总收入的26.3%。五星、四星级饭店的数量仅占总数的21.8%，但二者营业收入之和却占到星级饭店总收入的75%（3）高档饭店被国外著名饭店管理公司垄断。在全国15000多家星级饭店中，有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。

2我国高星级酒店经营管理存在的问题

2.1酒店人员管理结构不合理

2.1.1酒店管理人员专业要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师到质检部、技术工程部等，旅游院校的毕业生主要集中于较低层次的总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务。酒

店工程、物业管理及酒店营销方面的人才缺乏，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。据数据统计，目前中国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40%、具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅，旅游院校毕业生仅仅具备某一方面的专业知识和文化而缺乏较多的实践机会，很难成为一名合格的酒店管理人员。2.1.2我国高星级酒店员工平均流动率高于全球平均水平

目前酒店业高级管理人才紧缺的主要原因是人员流动性大，几乎每逢年末年初，不少酒店都会有大批人员流失。有国际人力资源公司在对全球3.3万家公司调查的《中国人才悖论》显示，中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我国大型外资高星级酒店中，中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少

2004年，国内的本土酒店集团，有着浓厚本土酒店色彩的锦江集团，聘请了美国人克里斯多夫·劳伦斯·巴克兰——喜来登前亚太区副总裁，作为锦江国际酒店管理有限公司的总裁。同时，国内的酒店人才也突破了天花板效应，开始逐步进入到了外资酒店的高管队伍之中。从目前尤里克操作酒店行业项目数据分析，中国的大型外资酒店业的高管中，外国人占45%，外籍华人占15%，国人的比例占40%，预计今后这一比例将进一步提升。中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少

2.1.4我国高星级酒店职工性别与工资的不对等性

饭店工作事务性强，适合女性细致和耐心的个性。在与客户的交流中女性比较耐心，能够站在对方的立场上考虑问题。但从总体上看，饭店行业男性职业经理人平均年薪为16.71万元，远高于女性职业经理人的平均年薪。在饭店行业中，女性职业经理人比例高于男性，但饭店企业的管理层则多由男性担任，整体薪酬水平也较高。

2.2酒店财务管理专业化水平低

2.2.1过分强调营收总额，忽视财务质量

酒店是以以营利为目的的企业，这毋庸置疑，但近些年来我国高星级酒店为了追求高利润，过分强调营收总额而不考虑财务质量，盲目追求住房率而不惜房价和品质，使酒店设施设备损失严重，品质下降。盲目的追求就餐率，使菜品质量下降。从而忽视了财务质量。2.2.2在服务项目上未作优化配置

酒店成功的关键的因素很大程度上取决于酒店服务项目的优化配置，而我国高星级酒店为什么没有国外酒店做的那么成功，就是因为酒店在服务优化设计方面缺乏先进的观念和创新，不符合顾客的需求。而且在人力、能耗等成本上花费较大，还没有获得应有的收入。酒店在应有的保障和辅助服务项目部具有社会化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

当今的社会已经进入服务经济时代，酒店要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，在发展的研究问题中就必须在人力资源管理开发和能耗中寻求新的突破。我国高星级酒店为了提高酒店的整体水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一线服务人员的流动性强，我国高星级酒店为了酒店能正常的运营又花费精力和成本去招募员工。而近些年，在各大酒店的数据分析中我们可以看到在酒店的设施设备的能耗也是个重要问题。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比较突出。2.2.4预算控制缺失

财务控制是酒店财务管理工作的重点，贯彻财务工作的始终，酒店财务控制需从财务预算着手，许多酒店为了保证年度任务的完成，在确定完成任务上，一般是预算管理责权利不匹配，各个预算之间缺乏整合，依据的信息不同，导致预算目标与企业战略实际等脱离，缺乏可靠性与准确行，从而导致预算控制缺失。2.2.5财务数据分析不透彻

酒店财务分析是酒店管理的重要方法，每到经营期末，通过编制一系列财务报表对当期 的财务状况经营成果进行分析，对成果的有关问题进行总结。酒店财务管理的成败，很大程度上依赖于财务人员的分析能力，做好财务分析，不仅是财务部门的职责，更是为酒店管理者提供经营决策的有力保障。而我国高星级酒店在进行财务分析不能够进行系统的分析，只进行表内数字的分析，忽略表外现象的分析。从而导致财务数据分析不透彻，分析中报喜不报优。

2.3酒店服务质量存在的问题

2.3.1重硬件轻软件

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距。因为我国旅游业发展初期中设施建设，忽视人才培养。世界旅游组织专家费雷得曾走访了我国14个旅游城市。考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出。不少高星级酒店设施设备高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。2.3.2服务质量管理效率低下

质量的第一基本要素是：一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行控制。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。制定科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务。而我国高星级酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，如：差不多、马上、很快之类的不确定时间用语来表达。这必然是对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

2.3.3酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可缺一。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质指高星级酒店人员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养、专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，从业人员的内在素质是其价值所在，也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。但各种因素也正制约着我国高星级从业人员整体素质的进一步提升。2.3.4酒店各部门协调性差

高星级酒店服务产品必须由不同部门，不同员工共同提供，具有综合性的特征，由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点。即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间，员工之间的密切配合和高度协调。而我国大部分酒店缺乏协作意识，部门之间缺乏良好的沟通，酒店各部门的之间的协调性差。2.3.5恶性价格竞争影响服务质量稳定性

近年来，我国高星级酒店数量一直呈高速增长的态势、高星级酒店供给能力有了显著的提高。部分地区高星级酒店供给能力远远超过市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求，在供过于求的市场压力下，一些高星级酒店试图利用价格来争夺客源，然而，高星级酒店的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限，由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店也难适用。因此，高星级酒店大幅降价只能导致营业收入锐减，高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获的利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿，于是裁减员工，降低服务质量便成了许多高星级酒店服务质量对策建议。

3我国高星级酒店经营管理问题的对策研究

3.1酒店人员管理结构不合理的对策

3.1.1改变传统的人才观和行业偏见

树立“职业无贵贱”思想，对自身有一个实事求是地认识，确定合适的期望值，避免产生急于升迁焦躁情绪，保持良好的求职心态。同时，充分利用我国在新世纪大力发展服务业的机会，主动加强酒店行业自我形象地塑造和宣传，鼓动政府出台政策支持服务业，提升服务业于人光荣的良好风气。3.1.2企业联合办学

在我国由于受到经验的限制，本科生只能从一线工作人员做起。对个人而言，影响了他们职业发展时间规划；对企业而言，是一种资源的浪费。

为摆脱这种窘境，我们可以借鉴先进酒店的成功经验——联合办学。根据实际情况，我们可以构筑自己的人才对接培养体系。一是采用定向委培、订单培养的办学模式，将企业的用工计划与学校的招生培养计划对接，在整个教育过程中灌输企业文化、职业意向、培养职业精神和职业素质，实施有针对性的职业引导和职业教育，培养和训练企业所需要的职业技能。二是加强毕业实习阶段的管理。校企双方应紧密配合，加强对实习学生的心理引导和协调管理，为学生制定个人的“职业计划”，提高实习生对饭店工作的适应性，以保证能顺利度过的实习期，并能很好地留在饭店继续工作。三是将就业作为学校教育的延伸。毕业生的职业在最初的1-2年时间里是极不稳定的，企业这时要利用好学校这个中间人，通过老师与学生的关系来进行沟通，这样有利于增强毕业生对企业的认知度和适应度。如2005年，国内饭店集团20强之一的开元旅业集团，与宁波城市学院组建了“开元饭店班”。该班实行“定单式2+1”培养方案，即前两年在学校学习，第三年进入开元旅业集团所属酒店顶岗实习。这些学生毕业后，能够在较短的时间内成为饭店的见习管理人员，为饭店的长远发展奠定人才基础。这种模式为饭店建立了稳定的人才输送渠道，解决了目前饭店人才缺失问题。3.1.3建立酒店管理人才加速储备库

与传统的接替规划有所不同，人才加速储备库并不是为企业每一个高管职位选择一两个精选的目标候选人，而是从整体上为高管职位培养一群高潜质的人才。进入酒店的人员，无论是基层员工，还是高层主管，都会制定一份人才发展培训规划，酒店从中选择那些具有高潜质的人才，邀请他们加入“人才加速储备库”。对于进入储备库的人员，酒店通过扩展工作范围和安排专门任务等方法，为员工提供最好的学习机会和曝光度。同时，在导师的指导下，他们可以接受更多专业培养。这种方法使酒店可以用最佳人才填补高位，而不必陷入为岗位而培训人才的尴尬境地，从而使企业更好地繁荣发展。

3.1.4采用各种刺激机制，激励员工不断地“自我充电”，增加“造血”功能

哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的员工一般仅需发挥潜力的20%～30%就能保住饭碗，但在良好的激励环境下，同样的员工可发挥出潜能的80%～90%，这其中50%～60%的差距就是激励的作用所致。在今天，企业进行人员培养是一种激励手段，但由于培养时间的跨度性，常使得接受长期培养的员工产生厌倦感。此时有效的激励不失为一种保持新鲜感的好方法。假使我们在对个人进行某种能力培养时，在让他独立承担这项任务的同时，给予必要的指导支持，在完成时，给以恰当的物质奖励与赞扬，这样不仅满足了人性需求，而且也达到培养人才的目的。

3.1.5重视女性职业潜能的发挥

由于饭店自身的特点，各部门岗位多数是女性。作为管理层的女性，她们总是能够凭借自身固有的魅力，让员工间的关系像是一个大家庭。当客人对服务不满意时，她总是能够迎着笑脸向客人道歉，让客人一脸的阴云自然消散。正是基于上述特点，现代酒店行业越来越重视对管理层中女性的职业培养。

3.2酒店财务管理专业化水平低的对策

3.2.1搭建经营平台突出经营重点

酒店的经营始终应以利润中心为出发点，重点突出收入和利润高又能发挥自身管理优势的项目，以此作为人员和设备配置的基础。将一些难于管理和控制的经营服务项目引入社会经营者，搭建一个最优的经营平台，使酒店的经营收益最大化。3.2.2从结构上控制成本，将部分保障和辅助项目社会化

按照成本效益原则，确定最优的成本支出，主要体现在以下几点： 第一以销售成本率为重要参照指标，既强调量入为出更重视量出为入，前者是为了节省成本后者是为了做大收入，合理的成本支出是保证质量的基础，提倡控制与节约成本是为了减少浪费，而不是成本越低越好，量出为入在日常经营和各种主题策划中意义重大，通过一定的成本投入来达到一定的收入目标。

第二重视人力成本的节约，以合同工为基础，以临时工为补充，调节经营旺季和用工数量。

第三比较选择经济的能耗种类，空调实行较小的分区控制。3.2.3用绩效考评手段实施预算控制目标

应编制完备的年度财务预算，财务预算的编制应建立在充分的历史数据和现实的市场分析基础之上，对经营工作既要有指导性又要有激励性，财务预算目标确定后，应将预算目标层层分解，落实在各中心部门的任期目标中，用绩效考评体系指挥企业部门和个人三者的利益目标联系在一起

3.2.4要开阔思路，用新理念开展营销工作

营销工作要跳出传统的等客上门和请客送礼的传统模式，用新思路看营销工作。第一将网络销售作为重点渠道加以推广，与国内外的大型门户网站建立合作关系。在广告费的投入方面可适当倾斜，开展一些有影响的主题活动

第二要优化客户群，对客户实施分级管理，根据重点客户群的要求，开发适合消费的产品组合，利用价格杠杆给消费大户最优惠的销售价格。3.2.5认真做好经营和财务分析工作

经营分析主要对住房率变化，平均房价的变化，客源结构的变化，重大节假日和主题活动的营收效果，重要会务活动的总结等，通过与历史数据和同行业其他酒店比较，找出经营的规律性，总结成功的经验，改进服务的不足，指导下一步的工作，财务通过对数据的分析找出形成数据变化的主要原因，为各部门提供数据统计支持，掌握预算指标形成的动态情况，将财务数据反映出来的经营工作中的苗头行，倾向性问题提供酒店管理者做决策参考

3.3酒店服务质量存在问题的对策

3.3.1注重细节的优化，提高软件服务质量

现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值想当时，形成的愉悦的感觉，惊喜是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉，可见，满意是惊喜的前提和保证。惊喜是满意的归属和目标，能给提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店才能获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本。因此忠诚的客人使高星级酒店成功的基础，酒店业是人提供的服务行业。

3.3.2完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级服务质量管理体系、管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系。高星级酒店必须建立完备的服务质量体系。使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化制度化。

第一建立质量管理组织机构； 第二制定质量规范和标准； 第三有效配置人员和物质资源；

第四改善高星级酒店与宾客建立相互信任，相互协作的良好的互动关系。3.3.3强化培训教育，提高员工整体素质水平

我国高级酒店从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源，因此提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍也是入世后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础，培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的重视，如希尔顿有自已的人才培训基地——高星级酒店管理学院。培训是最为关键的因素，高星级酒店业的一些研究中还发现未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍。培训的重要性由此可见。

3.3.4提高高星级酒店内部协调性

员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度。高星级酒店可以从这三方着手: 第一加强沟通管理：高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。第二实施交叉培训，高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性

第三培育企业文化企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观，在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级员工与员工，部门与部门形成一个团体，有力协调内部关系。3.3.5 酒店要致力于创造品牌，而不热衷于价格竞争

我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力跻身于品牌层次的竞争，而不是热衷于价格竞争，酒店应从这三方面做: 第一必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性，并必须加强商标的注册和保护；

第二必须注意稳定的质量，这是品牌的基础，酒店及服务要成为一种品牌其前提必须是深受客人之喜爱，而要这样稳定的质量是基本条件；

第三必须注意鲜明的个性即与众不同，独树一帜，这是品牌的生命，这主要体现物质文化和精神文化两个方面同时必须注意细节，无微不至，力求尽善尽美。4 结语

经营管理是饭店业的生命线。没有高水平的经营管理作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店餐饮业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。本文对我国高星级酒店存在的经营管理问题为主题，研究了我国高星级酒店经营管理的问题所产生的原因，对这些问题进行分析并提出对策，希望本次研究能为我国酒店经营管理的理论研究增添新的内容，并为我国酒店管理实践提供一些有价值的信息。期望我国高星级酒店不要单纯依靠引进外援来解决人才问题，这只是缓兵之策，治标不治本。关键还是要自己“造血”。

参考文献：

[1]何杏红.经济的现状及发展对策.绿色科技.2011年第1期.[2]李菊霞.我国饭店业员工流失的原因及对策.2001年第3期.[3郑海燕.关于酒店员工流动率过高问题的思考.内蒙古科技与经济.2008年第17期.[4]邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社.2001年.[5]王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997年.尊敬的赞助商：

**于200X年X月X日举办一个全校性的综合型运动会，历时一周。期间包括三个部分：开幕式文艺演出、运动会和闭幕式颁发奖项（两天）。我们校学生会外联部是此类校园活动指定宣传策划单位，对商家赞助大学生活动的可行性，特别是赞助我校运动会活动的可行性有较深入的了解。现在就让我们为贵公司作此赞助可行性报告。

一、行性分析

1、本次运动会得到了学院团委和学校相关部门的大力支持，规模大、参与者多，能吸引更多师生及其家属来观看，深受同学欢迎,并推动学校体育事业的发展，必引起全校性的轰动。

2、在校大学生达XXXX余人，人流量大达到运动会每天入场观看人次为XXXX左右。人口密集，而且本校的消费能力较高，为贵公司宣传的成效更明显。

3、本次活动得到师生关注，贵公司的产品也将得到大力的宣传。

二、宣传方式

1、横幅:为期一周的大横幅宣传,在学校内悬挂横幅,(横幅内容为运动会的内容和公司的相关宣传--赞助商名称)活动前三天粘贴在运动场等人流量最多的位置。悬挂时间是一天24小时不间断性。

2、我们将在运动会的宣传海报中点明贵公司为赞助单位。（前期宣传）

3、立式广告牌。在运动会期间作为独立的宣传方式在学校内进行宣传。（由贵公司提供）

4、在运动会举行期间，向裁判员和保安志愿者分发有赞助商标志的帽子，加大宣传力度。

5校广播站为期七天做有关贵公司的广播宣传

6运动会期间（一周）由贵公司在运动会赛区附近进行一定规模的产品销售活动 7运动会前后在校学生会网页上宣传并且发放传单。

8宣传棋方阵。在运动会期间在会场主干道，主席台等显眼位置放置彩旗进行宣传。

9气球方阵。在运动会期间在一些重要位置利用氢气球悬挂宣传。

10调查问卷：活动结束后，帮贵公司进行一次校园市场调查（调查问卷由公司准备并提供）

11、在运动会期间在校内设立咨询台

三、宣传效应:

希望本次活动的吸引性能帮贵公司的产品吸引更多的关注,互惠互利

1.海报和宣传单会注明"本次活动由***公司赞助举办。传单背面有公司简介(由公司提供)2.本次活动还可以帮贵公司在学校内派发传单 4.优秀运动员的奖品由公司提供.5.横幅有标明赞助商

备注：赞助费达2000元的，商家可参与颁奖

四、活动经费预算

场地租用费 500元 宣传展板 300元

后勤、志愿者服务队、礼仪队 400元 保安工作人员、秩序维护员，0.00元 宣传人员 200元

设备：运动会所用器材使用费。600元 宣传材料管理及维护费用 0.00元 预计赞助费用总计： 2000元

五、赞助活动意义

增加校企间的交流与合作，共同学习，共同发展。

扩大公司在各高校影响，通过全面的宣传，提高公司产品在高校的市场占有率。通过赞助相关活动树立企业形象，提高公司的社会效益。

我们真心的希望能够以此次活动为契机，和贵公司建立更长久的合作关系，帮助贵公司不仅在校内，而且在社会上的最大的利益的实现。我们将在以后的工作为贵公司提供更大支持。活动地点：XX体育场

涉外事宜：校团委（具体由校团委学生会负责）赞助单位：

希望贵公司能慎重考虑我们的建议,给我们提出宝贵的意见.所有在校内的宣传活动由我们负责,公司可以派人监督.希望能和贵公司通力合作,共同搞好这次运动会,期望贵公司尽快回复.期待您的加入!合作愉快!

第二篇：我国高星级酒店服务质量研究

我国高星级酒店服务质量研究

[内容摘要] 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。

[关键词] 高星级酒店 对客服务体系 现状 对策

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。

国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其

酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较

比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

(二)完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。

(三)强化培训教育，提高员工整体素质水平

高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

(四)实施员工满意战略

自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。

67-

第三篇：星级酒店信息化管理研究

星级酒店信息化管理研究

2008年国际金融危机爆发，许多西方发达国家经济遭受重创，但对我国经济的发展却前所未有的机遇，尤其是我国星级酒店行业的发展。在过去的十年里，我国酒店行业发展的着力点在于增速的发展，2013年5月，中国旅游研究院发布《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000年到2012年间，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。即相比2000年，五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五倍。截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家[1]。根据国家旅游局《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》统计显示，到2013年年底，国家旅游局星级饭店统计管理系统中的星级酒店数量就已经达到13508家[2]。所以在这样的行业大环境下，下一步真正的发展重点应该是正确处理好增长速度与结构、质量、效益等的重大关系，改善和提升酒店行业业整体素质，着力提高技术创新能力、国际竞争力和可持续发展能力。2012年5月，北京市旅游发展委员会提出了《北京智慧饭店建设规范（试行）》的规范，文中指出在北京建立关于智慧饭店的条件及评定的要求，这也是我国首个地方性有关于信息化将设方面的标准[3]。

虽然现在大多数星级酒店都具备了一些信息化管理的内容，但整个酒店行业信息化管理的水平参差不齐。由于酒店的信息化建设程度、管理水平、人才储备、硬件设施等方面等方面的制约，在酒店运营信息化管理的具体实施过程中，受酒店整体发展规划和日常运营管理的限制，具体表现如下：

1）酒店信息化管理方面的专业人才数量不足。当前，国内酒店行业内人才出现流动频繁状况，目前酒店行业员工的流动率每年都在10%左右。虽然从上世纪八十年代开始，我国酒店业至今已经有了三十多年的历程，经历了不同的发展阶段，但是由于早期我国的传统国情和人们对酒店行业的认识，许多人认为酒店业并不是什么正规的行业，所以在酒店人才储备方面没有能吸引到太多的优秀人才，更多地高层管理者是半路出家从事酒店的经营与管理，这种现状大大影响了酒店业在人才培养方面的储备，也导致了在许多高星级酒店中由国外酒店管理集团管理的现状。

2）酒店信息化管理的模式不够科学。虽然全国的星级酒店到处林立，酒店的规模也在不断地扩张，这种高速的发展模式也凸显出许多的问题。因为由于酒店业主在投资初期对于运营获利的迫切需要，在运营过程中的管理模式并没有根据自身的经营特点进行设计与实施，更多地是采取“拿来主义”方式，生搬硬套一些酒店集团下属酒店的管理方法与模式，虽然表面具有酒店集团的品牌效应，在实际的运用过程中极度缺乏实用性和柔韧性，在内部管理上是缺乏成熟的、系统的管理思路和管理模式，这样就造成了在信息化管理方面不能跟随集团信息化管理的发展水平[4]。

3）酒店信息化管理特色企业文化的缺失。虽然当前许多星级酒店的信息化管理为酒店的竞争力增添许多的砝码，像这种案例在国内并不少见。但在许多酒店企业文化的建立方面并没有体现出信息化管理的内容，造成在具体运营过程中，广大员工和酒店对外销售过程中，只是喊着口号对外宣传，而真正的酒店企业文化必须要与酒店运营和管理的实际结合，员工对酒店信息化管理的思路与方法不能深入执行效率，这对于酒店业的发展也会产生非常不利的影响。

4）普通员工信息化培训内容较低，整体队伍缺乏忠诚度。由于受到酒店培训的受限和文化的影响，许多星级酒店大多数普通员工并没有主动要求参加信息化管理培训的意识，许多的员工每天只是忙于完成工作任务，而很少关注酒店培训能够所带来的益处。再者，由于受到专业技能和学历水平的影响，许多酒店员工并不是酒店管理专业出身 看不到工作中的自身价值和未来的发展前景，这种状态往往会产生离职的结果。

5）日常工作管理制度不健全。虽然许多酒店在日常管理过程中虽然具有健全的制度，也推出像员工生日宴会等的方式来增强员工的归属感，但是具体的工作制度却缺乏人性化管理，在很多管理制度的制定方面过于简单粗暴。比如，当员工收到客人投诉时会采用“罚钱”的粗暴管理制度，从很大程度上削减员工总做的主动性与积极性，也很难在工作过程中找到满意的归属感，更不用说积极参与到酒店信息化管理的应用中来。

鉴于星级酒店可能由于不等的地理优势或者季节的变化产生运营成本的变化，酒店客房入住和服务人员数目等方面也有可能发生变化，而且酒店业务工作的拓展所涉及方面也比较广等的特点，借助现代化的酒店内部多种管理信息系统来进行运营管理，不仅能够适应酒店运营发展的现状，还可以降低酒店在运营过程中的成本，提高各个环节的管理效率，全面整合酒店的有效资源，提高核心竞争力[5]。而且信息技术开发与利用，还可以增强酒店的品牌影响力，培植酒店新的收入增长点，而高层管理者们还可以随时掌控酒店的经营状况，所以需要从以下几个方面进行强化：

1）加强酒店企业对信息化建设过程的主导能力。

酒店高层的管理者是酒店信息化建设决策的关键。不同的信息化项目的实施，都会增强酒店自身的相应的应变能力，同时也会提高酒店的运行效率、决策的科学性及酒店综合的管理水平，增强了酒店的竞争力，也可以通过信息化的管理取得丰厚的效益。但在真正实际的酒店信息化建设过程中，大多数酒店经营者只是重视高档的信息化硬件的配置，并没有真正把信息化建设的目标和多达到程度与酒店的运营管理相结合，对信息化技术在酒店运营管理的推动上没有足够的认识，对信息化建设的主导能力不够。再加上酒店缺少既懂信息技术又熟悉管理的信息化复合型人才，导致酒店的信息技术和信息管理水平较弱，很容易听信软件供应商们在信息化建设过程中对于规划、实施到验收等过程中的宣传说教，也就导致信息化建设很难体现出酒店运营管理所要达到的效果。

2）选择符合酒店运营实际、系统柔性好的管理软件。

由于酒店在运营过程中的自有特点，酒店的客人流转和员工流动性比较大这两个不确定性的因素，也使得酒店管理过程中也存在不可预测的因素。而酒店行业的特点要求在对客人服务过程中需要按照标准的服务内容来实施，而且不同的酒店自身存在不同的特点和运营管理制度理念，这就决定了在酒店管理软件的选择和功能运用过程中要进行合理的选择，才能够使酒店信息化所带来的工作效率的提高、综合管理水平的提升等等[6]。否则，不适用的信息化管理关键可能会给企业带来持续性的负面影响，大量的资金投入购买软件不能体现出应有的作用，也可能成为酒店信息化管理水平提升的瓶颈。

3）加大人才培养力度，建立一支高素质的信息技术小组。

对于酒店而言，信息化是当前酒店提升竞争力的重要手段，也是在当前行业发展的背景下的趋势。而在酒店信息化建设过程中，起到重要作用和真正能够提升酒店信息化管理水平的重要因素就是人才的储备。因此，在酒店人才培养和储备过程中，要通过多种途径和方式，培育建立一只酒店管理理念先进、信息技术优良的高素质信息化人才队伍[7]。在酒店组织结构的配置与发展过程中，要积极创造适合信息化人才发展工作环境和职务晋升空间，同时也要在岗位培训和酒店再教育培训中加强信息化管理内容的比重，让更多地管理人员懂得信息技术，也让更多的信息技术人员成为专业的酒店管理人才，这种复合型人才队伍的壮大，会使信息化实际操作能力更加明显，更多地信息系统的管理功能被挖掘出来，从而更进一步推动酒店内部信息化管理水平的提升。

4）加强信息化管理的战略规划，要不断升级。

酒店信息化建设的最终目的就是通过对信息系统这种硬件设施的应用，提高酒店运营管理这项软实力。但由于酒店运营战略制定的初期，在酒店硬件设施的评估与投入方面，很多酒店对信息化建设的评估不够科学，再加上各项供应商、设计商等等的参差不齐，导致对信息化假设的投入不足，所以酒店信息化管理在酒店运营管理中所占有的份量也就不足。甚至有些酒店并没有将信息化管理作为酒店运营的管理手段，而将信息化管理作为一种营销模式夸大宣传，这对整个行业的发展带来许多负面的影响。所以信息化建设要与酒店建设发展的战略积极地融合，这样才能让酒店运营真正借助技术手段来提升竞争力。

当然，对于已有信息化建设基础的酒店，不应该仅仅满足当前的信息化管理应用，因为未来的发展要求酒店的信息化管理水平需要逐渐提高。这也就需要酒店要用战略发展的眼光来看待信息化建设的改造与管理水平的提升。但酒店信息化又是一项复杂的系统工程，需要投入大量的人力、物力和财力，从发展的角度看酒店信息化的路还很长。因而，酒店信息化在升级过程中，要根据酒店的规模和运营目标，从酒店业务流程再造、系统升级设计、硬件设备的选型等方面全面考虑，并且要组织行业内的专家进行成分的论证审核，以确保方案实施的适用性和先进性，避免升级过程的失败。

参考文献：

[1]《2013中国酒店投资展望报告》，中国旅游研究院，2012

[2]《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》，国家旅游局，2014，3

[3]《北京智慧饭店建设规范（试行）》，北京旅游发展委员会，2012，5

[4]曾国军 彭 青：国外酒店管理研究的进展，广州城市职业学院学报，2007（6）第1 卷

第 1 期

[5]王 玲：浅谈我国酒店业信息系统应用现状及发展前景.企业导报，2012，03

[6]周 霄 黄 猛：我国酒店信息化建设的现状、问题与对策，江苏商论，2007（4）

[7]马露霞：浅析我国星级酒店信息化建设.[硕士学位论文]，大庆石油学院经济管理学 院，2012

第四篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）

寿州国际酒店营销部管理制度

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）

1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。

7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。

5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。

7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。

10）严格遵守安全守则及部门其他规定。

11）工作中爱护公物、工具和设备等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈标准程序：

1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

（七）会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预定接待程序：

1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

（九）团队预定接待程序：

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GMDOS所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、阳光房地产公司领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

。剧院式

。教室式

。回型式

。U型台

。讲台

。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5、发言要求 立式讲台

。坐式讲台

（十二）电话预定流程表：

电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我住店客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8、您需要„房间，对吗？

9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、„，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织等等

第五篇：中低星级酒店生存发展的研究管理论文

在市场经济的环境下，酒店行业的竞争越来越激烈。作为中国星级酒店主力的中低星级酒店正面临着严重的生存压力，找寻中低星级酒店的生存出路有着根本的迫切性和必要性。通过采用文献资料法和数据的比较分析，并运用Excel软件对近几年中国酒店业统计数字进行分析，得出结果：中国中低星级酒店发展存在着管理体制不合理、客源流失严重、产品同质化严重、营销手段单

一、人才流失严重等方面的问题。在对中低星级酒店发展存在的问题进行深入分析的基础上，提出中低星级酒店生存发展的合理化建议。

论文关键词：中低星级酒店，生存，发展

据国际旅游组织预测，中国到2020年将有1。3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣，同时也显着提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计，2010年5月1日至8月20日，上海市星级酒店客房平均出租率达80%，比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣，中低星级酒店逐渐萎缩，酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。

一、我国中低星级酒店发展现状分析

首先对中低星级酒店进行界定，即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店，包括一星，二星，三星级酒店，不包括任何经济型酒店。

有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成，其中降幅最大的一星级酒店下降22。2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36。8%，同比下降18%。而高星级酒店情况却相反，2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速，国际着名酒店集团迅速扩张，2009年北京五星级酒店增加到54家，2009年上海的五星级酒店增加到38家。

比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增，经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市，争取开店200家，计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100—120家店面的速度扩张，到2013年，锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧，而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。

二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题

1、管理体制的制约

据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示，截止到2008年底，全国共有14099座星级饭店，其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40。3%和6。2%，可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下，酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制，其经营管理往往缺乏自主性和灵活性，酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩，再加上酒店经营观念陈旧，缺乏创新和活力，导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。

2、双重竞争下，客源流失严重

据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示，全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61。43%、62。24%，而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58。89%、57。35%、48。3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上，都无法和高星级酒店同日而语，中低星级酒店失去高端客人；从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说，比不过经济型酒店，中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。

3、产品过于同质化，缺乏吸引力

产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷，产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争，产生的结果就是在同一行业市场中，分的中低星级酒店多了，分得的市场份额就少了。如下图所示，2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势，这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。

数据来源：2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总

中低星级酒店的产品同质化严重，提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等，产品缺乏特色，对客人缺乏吸引力，在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下，中低星级酒店的出租率连年下降。

4、营销手段单一，网络营销落后

根据PKF和Nielson共同进行的研究显示，酒店直销渠道带来的业务在2010年将会持续增加，直销渠道指的是：电子邮件营销、品牌网站、独立网站、博客、社会媒体和手机设备。而我国中低星级酒店电子商务发展较慢，营销手段单一，再加上酒店管理者不重视网络营销，致使酒店盈利能力较低，没有获得最大的投资回报率。