星级酒店论文：大连市星级酒店员工培训现状研究

第一篇：星级酒店论文：大连市星级酒店员工培训现状研究

星级酒店论文：大连市星级酒店员工培训现状研究

【中文摘要】21世纪是一个充满学习气息的时代,培训是促进企业和个人发展的最佳方式。培训既有助于提升企业的服务质量、提高工作效率、增强企业的竞争力,又有助于开发员工的个人潜能、提高自身价值,为员工个人的全面发展创造有力条件。可见,培训对企业和个人的发展有着深远的意义。随着大连市旅游业的迅速发展,酒店业要想在高度竞争的市场中获胜,就必须重视培训。培训是提高员工素质的有效途径。从某种意义上说,一个企业对员工培训的重视程度,决定其在未来的竞争潜力。为了保持酒店的竞争力,在硬件设备上,酒店应引进先进的科学技术,在软件服务方面,应重视员工的培训工作。因此,加大酒店员工培训的力度势在必行。本研究的主要在于了解大连市星级酒店员工培训的现状,指出大连市星级酒店员工培训存在的问题,并根据调查结果分别有针对性地提出改进星级酒店员工培训工作的建议。具体来说,本论文包括五部分内容:第一部分首先对大连市星级酒店员工培训的与意义、国内外研究现状、研究内容与方法进行了归纳与总结。第二部分对员工培训的相关理论进行了概述,包括培训的概念、培训的一般程序、酒店培训的特点、酒店培训的发展趋势,以及对本文有指导思想的需求层次理论、建构主义理论和学习型组织理论。第三部分通过问卷调查了大连市星级酒店员工培训的整体现状。主要从酒店员工的从业队伍、培训制度、培训需求分析、培训计划的制定与实施、培训效果评估、培训认识六方面对整体现状进

行分析,发现大连市星级酒店员工培训效果普遍不理想,指出大连市星级酒店员工培训存在许多问题。第四部分针对存在的问题,主要从提高对培训的认识、建立并落实培训制度、加强培训需求分析、制定科学的培训计划、加强培训效果评估力度、加强企业与院校合作六方面,尝试提出改进大连市星级酒店员工培训工作的建议。第五部分总结了本研究的基本结论与主要观点,指出了本研究存在的不足之处以及进一步研究的问题。本文主要对大连市星级酒店员工培训的现状和问题进行了探讨,希望能够对大连市星级酒店的培训工作有所启示,为大连市整个酒店业的培训工作打开思路,促进员工的个人发展,提高从业人员的整体素质和酒店的服务质量,增加酒店的经济效益,最终达到员工与酒店双赢的,促使酒店业健康的可持续发展。

【英文摘要】The 21st century is an era full of learning atmosphere, the training is the best way to promote the development of businesses and individuals.Training can

improve service quality of business, and increase productivity, and enhance competitiveness, but also can develop potential of employees, and improve themselves value.Training can create favorable conditions for the overall development of employees.It shows, training has profound significance for development of the business and personal.With the rapid development of tourism in Dalian, the hotel industry must emphasize on the training if it want to win in a highly competitive market.Training is an effective way to improve the quality of the staff.In a sense, emphasizing degree on staff’s training for a business that determines its competitive potential in the future.In order to maintain the competitiveness of the hotel, the hotel should introduce advanced science and technology in the hardware devices and emphasize on staff’s training in the software services.Therefore, increasing the intensity of staff’s training of the hotel is imperative.The main purpose of this study knows the status of staff’s training of Star Hotels in Dalian City, pointing out the problems of employee’s training, and puts forward to some improving recommendations of staff’s training of Star Hotels that according to the results of the survey.Specifically, there are five sections in this paper:The first section,it concludes and summarizes the

research background and significance, the research status at home and abroad,and the content and methods of staff’s training of Star Hotels in Dalian.The second section summarizes the relevant theories of staff’s training, which includs the concept of training, the general procedures of training, the characteristics of the training of the hotel, the development trends of the training of the hotel, as well as demand theory, constructivist theory and learning organization theory of a

guiding principle for this paper.The third section

investigates the entire situation of staff’s training of Star Hotels in Dalian through the survey.It analysises six aspects which includes practitioners of the hotel, systems of the training, demand’s analysis of the training, program’s

development and implementation of the training, effectiveness evaluation of the training, awareness of the training.It reveals the effect of staff’s training of Star Hotels in Dalian that is not satisfactory in general.And then author will point out many problems of staff’s training of Star Hotels in Dalian.The fourth section trys to provide improving

recommendations of staff’s training of Star Hotels in Dalian against the existing problems.It mainly concludes six aspects that increasing awareness of the training, establishing and implementing system of the training, strengthening demand’s analysis of the training, making scientific programs of the training, enhancing effect’s assessment of the training and seting up the cooperation between college and business.The fifth section summarizes the basic conclusions and the main ideas of this research, and points out the deficiencies and problems of further study.This paper mainly discussed the

status and problems of staff’s training of Star Hotels in Dalian.I hope that it could have better learning role for staff’s training work of Star Hotels in Dalian.And then it could open the idea for the whole hotel industry in Dalian, promoting the advancement of employees, improving the overall quality of employees and the service quality of the hotel, increasing the economic benefits of the hotel, and ultimately achieveing the objective of win-win situation between the staff and the hotel, which it could promote sustainable and healthy development of the hotel industry.【关键词】星级酒店 员工培训 现状调查 大连

【英文关键词】Star HotelStaff’s TrainingCurrent Situation InvestigationDalian

【目录】大连市星级酒店员工培训现状研究

4-5Abstract5-6

一、绪论8-15摘要

（一）研究背

（三）研究内容

（一）景与意义8-9与方法13-1

5（二）文献综述9-1

3二、员工培训的相关理论阐述15-2

2（二）员工培训的理论基础18-22

22-45员工培训概述15-18

三、大连市星级酒店员工培训现状调查及问题分析

调查流程22-2

323-39

39-4

545-5

4（一）

（二）大连市星级酒店培训现状分析

（三）大连市星级酒店员工培训存在的问题

四、改进大连市星级酒店员工培训工作的建议

（一）提高对培训的认识，树立培训新理念45

（二）建立并落实员工培训制度45-46

分析46-47

（三）加强培训需求

（五）加

（四）制定科学的培训计划47-50

50-52

54-55

强培训效果评估力度52-5458-61结论致谢

（六）加强企业与院校合作参考文献55-58附录

第二篇：星级酒店面点师培训

中国品牌面点学校 广州最好面点学校

广州白云技师学院

短期面点师考证培训课程

基本简介：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院最早设立的课程之一。广州白云技师学院、广州白云工商高级技工学校是一所经广州市人民政府批准设立，由广州市人力资源和社会保障局主管的全日制国家级重点技工学校，是广东省技师培训基地。学校以雄厚的办学实力和科学规范化的管理，已通过ISO9001:2008国际质量管理体系认证。现在校学生达15000多人。办学23年来，已为社会培养20余万名生产、管理和服务第一线急需的中、高级复合型职业技能人才，“白云”学子遍布珠三角各行各业，并成为企业的技术骨干力量。学校坚持“市场导向，服务社会”的办学宗旨，以“敢为人先，追求卓越”的进取精神，致力于培养和造就社会生产、管理、服务一线急需的高技能人才。目前设有机电系、汽车系、电子系、艺术设计与建筑系、服装系、经济管理系、旅游与酒店管理系、计算机系等8个系和1个基础学科部及皮革技术、体育、美容美发等3个教研室，2011年开设5个预备技师+成人本科双学历专业、56个高级技工+成人大专双学历专业和25个中级技工专业，同时常年开设半年制中专培训课程班和一年制大专培训课程班以及1～4个月的初、中、高级、技师、高级技师职业技术培训课程，面向全国招生。

课程对象：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院旅游与酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面点培训课程专业之一，该专业课程主要面向有一定餐饮技能的在职人员和从未接触面点专业工作的社会人员，学习培训后能进一步提高自己的面点专业理论和技能，提升自己的餐饮整体素质并顺利考取点心师专业资格证书。

培训内容：

短期面点师考证培训课程主打课程中、西点心基础、制作原理、烧卖、糕品

类、蒸包类、芋角、蛋挞、叉烧酥、虾饺、虾饺、瑞士鸡蛋卷、萝卜酥、广式月饼等酒店点心品种。

名师执教：

短期面点师考证培训课程由名师执教，李剑豪，中共党员，广东烹饪名

师，中式面点高级技师，国家高级考评员，高级营养配餐员，曾多次参加烹饪大赛获奖，公开发表专业论文多篇。担任《广东名点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。指导学生参加全国烹饪比赛取得团体银奖。李老师授课声音洪亮，严肃中不失活泼，耐人寻味。

王晓强，西式面点高级技师。来校任教前在面点食品加工厂任专业技术总监、厂长、经理，有着丰富的专业技术和管理经营经验。担任《西式面点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。王老师授课时，能将企业实际生产经验渗入到专业教学中去，使学生亲身感受生产氛围，并取得良好效果。

孙美琴，中共党员，硕士研究生学历，讲师，中式面

点技师，公共营养技师，国家高级营养配餐员，公共营养师考评员，学校优秀中青年骨干教师。担任《营养保健》课程主讲教师，参与全国高职高专“十五”规划教材主编——《食品营养与卫生保健》。孙老师授课情节生动，与学生互动效果好。是学生中的“爱心大使”。实训场地：

短期面点师考证培训课程学院投资

1000万元，按照五星级宾馆标准设计的全新酒店实操场，它拥有8个烹调实训场和4个大型中西点心实训场地及裱花实训场、食品雕刻实训场、调酒实训场、烧卤实训场、西餐实训场、餐厅实训场、酒店前台、酒店客房各一个，总面积达8000平方米，可同时供600人实习。

就业岗位: 短期面点师考证培训课程通过培训学习学生能胜任星级酒店宾馆、酒楼酒家等餐饮企业点心部的生产、管理等岗位，并能独立经营饼屋等能力。

开班时间: 短期面点师考证培训课程逢单月1日开班，学习1个月。

报读学费：

短期面点师考证培训课程初级中式面点师3550元，中级中式面点师3660元。（一次性收费，中途不收费）电话：020-36093333

考取证书：

短期面点师考证培训课程通过学习后能考取初级中式面点师资格证、中级中式面点师资格证。

第三篇：星级酒店客房部培训

酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识

2，良好的职业道德

客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。

3，较强的卫生意识

客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作

4，良好的工作态度

发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质

客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。

6，基本设施设备维修保养知识

7，具备一定的外语水平

2客房部岗位职责

2.1 部门经理岗位职责

1，负责客房部全面管理工作

2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本

5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等

8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况

9，负责处理客人投诉及意外事件

10，探访生病住客和长住客人。

11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。

12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议

13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

2.2 部门主管岗位职责

1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量

3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗

5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉

6，填写主管工作日志

2.3楼层服务员岗位职责

1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫

2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品

5，完成上级交给的其他任务

2.4 客房部保管员岗位职责

1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作

2，负责对各类物品进行清点，入库登记

3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符

4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息

5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐

3客房部员工培训

3.1 客房清洁保养培训

3.1.1 住客房清扫流程

客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：

(1)敲门。自报身份

(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味

(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内

(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具

(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。

第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。

第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。

第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。

(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。

(7)增补用品

(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净

(9)关窗户，调整窗帘

(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。

(11)填表登记。

3.1.2走客房的打扫

走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：

（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这

样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。

（2）开。开窗透气

（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品

（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观

（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫

（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹

布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补

（8）吸

（9）检

（10）关

（11）填

3.1.3 客房设施保养标准

（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗

（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修

（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管

或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。

（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。

（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。

3.2 公共区域卫生清洁培训

3.2.1公共区域清洁

（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。

（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。

(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。

（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。

（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。

3.2.2 地面清洁与保养

（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨

（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训

除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。

客房服务中的常见问题及解决方法如下：

4.1客人离店时，把客房物品带走

遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”

4.2客房服务时遇到客人刁难

住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。

4.3客人提出换房要求

当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。

4.4客人忽然得急病

服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

4.5 客人反映在客房失窃

如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。

不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。

4.6醉酒客人对客服务

为醉酒客人提供服务主要有以下要求：

（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。

（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。

（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。

4.7 残疾客人对客服务

在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：

（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。

（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。

（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。

（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。

除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。

附：酒店客房服务英语用词

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床单

Bedpad 床垫

Bench 长凳

Cake soap 块状肥皂

Curtain 窗帘

Door 门

Doormat（放在门前的）鞋垫

Double bed 双人床

Dresser 梳妆台

Foot-rest 脚凳

Folding bet 可折叠床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床头架

Medicine chest 医药箱

Mirror 镜子

Pillow 枕头

Rocking chair 摇椅

Shower 花洒

Single bed 单人床

Soap 沙发

Table&chair 桌椅

Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗脸盆

Wash basket 废纸篓

Window 窗

Windowsill 窗台

第四篇：论星级酒店服务质量研究

论星级酒店服务质量研究

武

烈 二OO九年四月十日

内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善星级酒店的对客服务体系，提升星级酒店服务的价值，将是我国星级酒店的重要课题。通过实证研究，建立了星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。

关键词：星级酒店 对客服务体系 现状 对策

一、前言

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放40年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2008年北京奥运成功举办，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1%，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6；超过韩国35.8%的水平。

上述数据表明的有利形势，对于中国的星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到：随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富；客人的消费行为越来越精明；客人的个性化消费越来越突出；客人的自我保护意识越来强。所以，中国的星级酒店也将面临严峻的挑战。

二、星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

1.星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的星级酒店管理模式。借鉴国际先进的星级酒店管理理论和经验对我国星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各星级酒店重新审视自己的经营思路。许多星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半岛星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家星级酒店入围。而到目前为止，我国内地星级酒店一直与此无缘。事实正是如此，虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类星级酒店的水平，但星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国星级酒店业中一直以来十分突出，不少星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素：

1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；

2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；

3、服务对象，即星级酒店客人；

4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

3.星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资星级酒店在设施设备方面与国外星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。星级酒店从业人员的内在素质系指星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。星级酒店服务作为一种无形的商品销售，星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计、咨询、施工、监督、维修保养、财务、人力资源、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等),各类人才锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地；全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些星级酒店其至高达45%。员工流动率过高对星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响星级酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是星级酒店员工职业满意程度低。

多数星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.星级酒店部门协调性差

如前所述，星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即星级酒店产品质量不仅涉及到星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在星级酒店行业的作用极为有限。由于星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在星级酒店业很难适用。因此，星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多星级酒店的无奈选择。

三、改善和提高星级酒店服务质量对策建议

在前文理论文献研究、现实问题分析以及的基础上，针对我国星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。

1.注重细节的优化，提高软件服务质量

现代营销理论告诉我们：满意是指当客人对星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面：扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

2.完善星级酒店服务质量管理体系

为提高星级酒店服务质量管理效率，星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准；星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源；在星级酒店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使星级酒店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，星级酒店应配备合格的人员：另一方面，星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据星级酒店宾客的需求和星级酒店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。⑤改善星级酒店与宾客互动关系；星级酒店与宾客建立相互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

3.强化培训教育，提高员工整体素质水平

星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着星级酒店管理和服务水平。我国星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际星级酒店集团的高度重视。假日星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地星级酒店管理学院。星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国星级酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

4.实施员工满意战略

自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到星级酒店经营管理者的重视。”我国星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此，要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。①推行员工职业发展计划；高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持星级酒店服务质量的稳定，实现星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。③提高员工薪酬福利水平；目前，内资星级酒店在与国际星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高星级酒店内部协调性

员工之间及部门之间保持高度协调关系是星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理；星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在星级酒店日常经营实践中不胜枚举。星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系：其一是不同部门之间的沟通；其二，部门内部人员之间的沟通；其三，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进星级酒店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。②实施交叉培训；星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化；企业文化的核心是星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

6.酒店要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争

我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而，从目前我国酒店企业的现状来看，情况并不乐观，我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重滑坡。实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头，必须苦练内功，致力于酒店的品牌建设。国内一些著名的酒店，如“白天鹅”、“金陵”以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。又如我国有些酒店，在外国酒店管理集团管理合同到期，由中方接管后，在价格不变、甚至下调，服务质量则保持稳定的情况下，境外客人订房情况明显下降，这也不能不说是品牌所致。

①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护。②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店及服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，稳定的质量则是基本条件。所以，酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一帜，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响，如北京长城酒店的“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻发布会”等，均是成功的示范。

四、结束语

服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。当然，在中国本土内生的星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，比如有着近三十年历史的广州白云宾馆、有着好几十年历史的上海锦江饭店等等，只是本文对中国高星级酒店存在的问题为主题进行分析，所以对好的方面就着墨不多。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素。希望本次研究能为我国饭店服务质量的理论研究增添新的内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息。

参考文献：

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第五篇：星级酒店年终工作总结

市场部2010年工作总结

2010年即将度过，我们充满信心地迎来2011年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。

从即将过去的2010年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。

从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在2010年 的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们2010年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。

从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春

节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度

上影响了客户回头率，减少了酒店营收。

第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大

型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增

多，增加了酒店的创收。

第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接

待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。

第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。

虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐

饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任

在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心

理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀

营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组

织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经

营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制

定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于

本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路

和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体

销售目标中的消费比例。

今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善2011场拓展部销售任

务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行

工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4星级要求的同时，要要与所有

经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务（餐饮特色和服务特色以及酒店特色）、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。

优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，2011年我们会创造辉煌的成就。