论文定稿-浅谈酒店对实习生管理的问题及对策

第一篇：论文定稿-浅谈酒店对实习生管理的问题及对策

诚 信 声 明

本人郑重声明：

所呈交的毕业项目报告/论文《 浅谈酒店对实习生管理的问题及对策》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名： 年 月 日

摘要

现在国内的许多国际知名酒店大量使用酒店管理专业的实习学生，如何管理好实习学生，成为这些酒店必须面临的问题。本文通过酒店对酒店管理专业实习生管理的现状分析，针对酒店对实习生管理上存在的不足，提出有效管理实习生的建议。酒店接纳实习生既有利于保持员工的相对稳定，缓解季节压力，便于管理，又能够提高服务质量，节省成本。但是目前大多数酒店在实习生管理中，由于体制落后、管理粗暴、员工生活条件恶劣等原因导致实习生消极怠工、罢工现象频频发生。酒店只有通过加强与学生的沟通和管理、建立有效的管理机制等措施才能充分发掘实习生的潜力，提高竞争力。

关键词：酒店管理，实习生，建议

目 录

1酒店管理专业学生酒店实习的意义..........................................................................................1

1.1酒店方面...............................................1 1.2 学生自身...............................................3 2 酒店实习生实习现状.............................................4

2.1“低人一等”的心态......................................4 2.2不公平感...............................................4 2.3期望的不到满足.........................................4 2.4缺乏归属感.............................................4 2.5实习生与老员工的相处问题...............................5 2.6生活条件恶劣...........................................5 3酒店对实习生管理中存在的问题分析...............................5

3.1忽视针对性管理.........................................5 3.2实习计划不明确，岗位安排不合理.........................5 3.3缺乏再培训.............................................6 3.4工作量与正式员工一致，但报酬不同.......................6 3.5与酒店的其它员工或师傅沟通有困难.......................6 3.6酒店管理人员对实习生缺乏关注...........................6 4改善酒店对实习生管理的建议.....................................7

4.1实施人性化的管理.......................................7 4.2工作岗位的合理配置，提供良好的发展平台..................7

4.3加强对实习生的教育培训，开展多样化培训..................7 4.4为实习生提供合理化的薪酬制度...........................8 4.5与实习生建立和谐的人际关系.............................8 4.6多关心学生的生活问题，完善实习生管理体系................9

2011届毕业项目

浅谈酒店实习生管理中的问题与对策

目前，中国酒店行业规模急速扩大，发展迅猛，且一些国际知名酒店品牌纷纷抢滩中国市场，导致酒店之间的竞争十分激烈。酒店业的发展迫切需要高素质的人才，而今酒店招聘人员的难度越来越大，因此，许多酒店都将目光盯上了大中专旅游院校的酒店管理专业的学生。酒店为何乐于使用实习生呢？原因有三：一是酒店管理专业的实习生已具备一定的服务意识和技能基础，上手快、好使用；二是实习生相对比较稳定，最起码实习期间（一般9个月）不会离开，而正式招用的员工，有可能入职不到一个月就提出辞职；三是酒店使用实习生的成本低，大约仅为正式员工工资成本的一半。因此，很多酒店大量招收实习生，并希望能够留住他们。然而目前实际是，酒店管理专业的本科或专科学生在毕业实习后有半数以上离开了酒店行业，转而从事其他行业。这当然是由多方面的原因造成的，但酒店陈旧的管理观念、落后的管理体制是造成该现象的重要原因。因此，重新认识酒店实习生的重要性，找到有效的管理方法，是酒店企业的当务之急。

1酒店管理专业学生酒店实习的意义

酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。实习是酒店管理专业人才培养的重要环节，对酒店和学生都具有重要的意义。

1.1酒店方面

1.1.1降低管理成本费用

酒店属于劳动密集型行业,其工资成本往往在企业营业成本中所占比例较高。由于实习生的劳动者身份模糊,我国法律目前对这一块尚无明确界定而酒店业就技能而言,门槛较低,学生上手比较容易,所以目前各大酒店都非常热衷于以集中的形式大量聘用实习生,而且希望实习生的实习周期越长越好,这样可以使得酒店的员工队伍得到相对稳定。

一方面实习生干的是普通员工的工作, 拿的报酬却比正式员工的工资及福利费用低得多, 这往往也是酒店接受实习生最直接的动机。另一方面, 学生到酒店实习之前, 一般都掌握了基本理论和技能, 缺乏的是实际操作经验。对于酒店的一般岗位, 如果培训、指导跟上, 学生们一般一个月以后就能独立顶岗操作, 从而有效地节省了酒店培训的时间和费用。此外, 酒店可根据经营形势, 或实习生工作表现, 决定裁员时, 实习生更易于解除代培关系（代培是指学校、工厂等为别的单位培养有某种知识或技能的第 1 页

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人员，其经费一般由人员所属单位提供），节省费用开支等。

1.1.2促进管理水平的提高

实习生在酒店工作, 又不属于酒店的正式员工, 因而他们能从旁观者的角度来评价饭店。与专家会诊相比, 学生更能了解到内部情况, 更能全过程、全方位地发现问题。实习生在实习前一般都已受过较长时间的正规、系统的理论学习和技能训练, 有较全面的专业知识和技巧。特别是外语水平, 远远超过非正规受训的员工。而且, 他们年轻好学, 渴望在实践中运用其理论知识。另外, 实习生刚走出校门, 思想比较单纯, 社会关系少, 自律性较强, 与酒店没有直接的人事关系和利益冲突。因此, 实习生对酒店管理水平的提高起着良好的促进作用。

1.1.3 有利于创建多元文化的工作环境

鉴于酒店相关行业已将自己定位为日渐形成的全球市场中主要的竞争者, 其成功的关键将取决于他们建立多元化劳工队伍的能力。酒店只是一个单体的建筑, 只有在地域的大背景下, 他才有了厚重的底蕴, 有了文化的背景。对于外地客人而言, 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公, 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要具备一种多元文化旅游功能, 为客人提供尽可能多的方便, 多元化的员工队伍已成为酒店的独特优势。

酒店可以很方便地在本地区以外的大中专院校引用实习生, 这非常有利于酒店创建多元文化的工作环境。通过对外地实习生进行有效的培训和教育, 使他们在工作中同本地员工齐心协力, 加强理解。这样一个多元化的工作团队可以促进交流、激发创造性、增强解决问题能力。这一点特别适应当今工作团队决策和解决问题的发展潮流。多元化的工作团队比同源纯一的团队提出的想法更有效、更可行, 解决问题的方案更有价值。

1.1.4储备和进一步充实酒店的人力资源库，提供后备人才

近几年来, 一方面由于高档酒店越来越多, 另一方面由于酒店员工的高流失率, 导致了酒店业中高级管理人才的严重缺乏。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者, 实习生经过一段时间的培训, 老员工的言传身教和亲自实践之后, 他们对酒店就有了更理性的认识。酒店人力资源管理部门应通过观察、考核, 发掘其中的优秀者作为后备人才。如此循环几年, 酒店将会有大量的人才储备, 可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求, 使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

高职旅游酒店管理专业的实习生由于是直接从校园走入社会,虽然只是实习,却是他们第一次走上社会,所以他们对实习单位充满好奇的同时,工作的热情也是非常饱满的,而这种精神状

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态正是酒店行业所需要的。酒店是一个服务性行业,对客服务的性质需要员工具有积极的工作心态,实习生是一个年轻而充满活力的群体,比之于酒店的正式员工来, 他们对客服务所表现出来的往往是发自内心的真诚。相对于社会招聘人员而言,实习生毕竟接受过正规的高校教育,他们的基本素质普遍高于社招人员,这对酒店来说是至关重要,因为作为服务行业,员工素质的高低直接决定了企业提供服务产品质量的优劣。酒店方面通过半年甚至一年对实习生的考察,往往能够物色到一部分综合素质较好的实习生,他们会通过双向选择的方式与实习生建立合作意向,会有意识的对这部分实习生进行培养,让他们在毕业以后直接进入企业,从而保证了酒店在人才方面的持有状态。

1.2 学生自身

对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养学生良好的职业道德。

1.2.1 有利于职业素养的形成

就学习本身而言,通过进入酒店进行实习,实际上是进入了一个真实的工作环境,学生在这个环境中能够接触到学校所不能提供的真实社会氛围。因此酒店的顶岗实习对于他们专业素质的形成有着非同一般的意义,就当前形势下,也是一种颇为行之有效的学习手段。

一方面由于大部分的实习生都没有酒店工作的家庭背景,本身是在校生,缺乏工作经验;另一方面, 对一般酒店而言,如果这些学生以个体的名义到酒店实习,酒店会考虑到缺乏约束机制,不会轻易接受。但如果以学校的名义介入的话,情况又完全不同了,酒店会考虑到办学实体本身的信誉问题,会比较愿意接纳实习生。因此,这种“集中安排式实习” 的方式,实际上更有利于学生职业素质的养成。

1.2.2 有利于减轻学生的家庭经济负担

学生在实习中虽然不能像酒店的正式员工一样,获取全额的劳动报酬,但酒店会向实习生提供一定的生活补助。以江苏食品职业技术学院08级酒店管理专业学生为例,平均每人每月可以领取1000元的生活补助,另外酒店还向学生免费提供每天三餐和住宿。这样一来学生在实习的这段时间,实际上是可以不需要向家庭索要生活费的。相对于其他专业学生的实习而言,酒店管理专业学生实习的现实意义更为明显。

1.2.3有利于解决学生的就业问题

就业是目前困扰大学生的一个非常重要的问题,但高职酒店管理专业的学生,由于有了较为丰富的实习经历,他们中的大部分人在毕业之际实际上已经成为这个行业中的熟手,符合用人单位提出的要有工作经历的要求,所以他们往往一毕业甚至还没有毕业就能够找到工作。

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2011届毕业项目 酒店实习生实习现状

目前，大多数院校的酒店管理专业都将实习列入了教学计划中，采用“2+1”的培养模式，即学生用两年时间参加校内的理论学习和短期的实习实训、专业实践，最后一年的时间用于完成校外的集中实习和毕业实习。根据调查数据,在实习前对实习抱有的期望偏高的学生占54.2% ,对实习期望一般的同学占26.4%。可以发现实习生在实习前对酒店实习的期望普遍偏高,而根据调查也发现实际能够符合实习生的高期望的酒店较少,这在一定程度上成为实习生在工作中满意度不高的主因。通过调查发现，酒店在实习生管理中，实习生消极怠工、旷工等事件的发生，究其原因，主要有以下几方面：

2.1“低人一等”的心态

由于酒店管理专业实习的特殊性，实习不仅仅是虚心向别人学习的过程，更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生还不能适应酒店“服侍人”的行业，认为酒店为客人提供服务是“低人一等”的工作。能否把这种意识形态调整过来，直接关系到实习的成败，甚至可以检验学生是否适合从事酒店业的工作，这是实习生所面临的首要考验，也是实习最重要的关键所在。

2.2不公平感

酒店是以盈利为最终目的，所以在分岗前会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件将学生分配给餐饮部、前厅部、客房部等有一定区别的岗位，这种分岗使得学生间的外形差距突出，使学生觉得不公平，进而避免地产生失落感，甚至这种行业中正常的分工会导致学生做出过激行为。

在管理当中，实习生并不享受相应的奖励制度，而在过失惩罚上，对实习生却照罚不误。另外，由于收入的不同，同样的处罚，对于老员工微不足道，但对实习生却有着不同的意义，只罚不奖的制度往往导致实习生的不满和抵触情绪，从而影响服务质量。

2.3期望的不到满足

有些酒店单从经济收益出发，只考虑到酒店各部门的用人需求，对实习生进行工作分配，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去，从这个环节来说，这是对实习计划不负责任的表现。工作流程逐渐熟悉之后，有些学生就认为酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动，逐渐开始不满足这种重复简单的机械性劳动。而且随着实习的进一步深入，很多学生要求轮岗，但酒店为了自己利益，很少给予轮岗机会，学生对实习的期望值不能被满足，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，实习过程中会出现怠工、得过且过、脱离实习单位等现象。

2.4缺乏归属感

酒店管理专业学生实习期限短，一般在9个月，实习生普遍缺乏心里归属感。由于只是短暂实习，且期满后一般不会留下来工作，此客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命

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感，容易出现“做天和尚，撞天钟”的心理。实习生在酒店实习时常常发现：他们并不能马上熟悉新的环境，适应新的环境，难免犯些低级的错误，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错、怕罚款、怕领导训斥、工作上受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间按都不能适应酒店工作，而这时，酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度，更使得实习生觉得自己是外来者，再加上他们本来就不想在这里久留，所以很难与酒店融为一体，产生归属感。

2.5实习生与老员工的相处问题

老员工和实习生既是同事关系，又是师徒关系，关系一旦处理不好，将会直接影响内部团结，进而影响服务质量。一方面，相当一部分老员工如前面所述，长期的工作积累了丰富的经验，但由于自身素质的影响，对于初出茅庐的实习生颇多要求，有时出现故意刁难或肆意讽刺甚至谩骂现象。实习生满腹经纶，却又不懂技能，一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，给酒店的管理带来困难，也使服务质量得不到保障。

2.6生活条件恶劣

在外人眼里，酒店工作环境优美，装潢考究，空间舒适。但是真正的员工食堂，员工宿舍却与之有着天壤之别。很多酒店将地下室作为员工的栖息之地，某酒店员工宿舍竟然是由车库改建的，里面通风效果极差，阴暗潮湿，十多个人挤在十几平米的宿舍里。恶劣的的生存环境，超负荷的工作扼杀着实习生的激情。

3酒店对实习生管理中存在的问题分析

3.1忽视针对性管理

根据目前酒店管理专业学生实习的现状来看，主要由酒店部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期，心理压力较大，对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期，而多数酒店对实习生采取与普通员工完全一致的管理方法，没有充分考虑实习生由学生到职员这一角色转变过程中存在一系列心理变化的影响，酒店在培养人才方面缺乏循序渐进的耐心，导致实习生一定时期内很难适应酒店的管理体制和工作方法，丧失工作的热情和信心。

3.2实习计划不明确，岗位安排不合理

知名度较高的酒店在实习生使用上，有其规范的实习项目计划，但许多星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划，没有把实习作为一种制度，也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性，没有实习生的轮岗计划，没有周密的实习安排。有些酒店单从经济收益出发，只考虑到酒店各个部门的第 5 页

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用人需求，对实习生进行工作分配，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去，从这个环节来说，这是对实习计划不负责的表现。

很多酒店企业对服务存在一定的误解:认为酒店服务是直接的面对面的对客服务，只要外表形象好就可以了，不注重实习生的专业素质和综合素质。有些学生在学校表现并不好，成绩也很差，但却因为形象好而被安排在总台搞接待，或被直接安排在办公室做文秘或接待。而有的同学尽管在校表现很优秀，成绩也很好，却因为形象不佳而被安排在客房部或后堂搞传菜。酒店把学生作为廉价劳动力顶岗上班，基本没有换岗机会，更谈不上参与管理和系统了解行业及企业运营状况，根本达不到实习目的。有的甚至给部分实习生造成心理上的挫伤，对酒店工作失去兴趣甚至产生抵触，产生适得其反的效果。

3.3缺乏再培训

实习生进入酒店接受短期的入职培训后，就直接顶岗工作，大多数酒店一味要求实习生工作，忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力，最终却难以留住实习生，部分酒店甚至出现拒绝实习生参加酒店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训，实习生工作不熟练，经常犯错误，客人投诉屡见不鲜。

3.4工作量与正式员工一致，但报酬不同

目前学生到酒店实习基本都在半年以上，实习生无论如何努力工作，工资始终维持在一个水平，而酒店员工无论其流动性怎样，薪酬都高于实习生，学生认为不公平，为什么不能同工同薪，只把学生当廉价劳动力？酒店一些员工把自身对工资的不满情绪传递给学生，学生觉得自己将来没前途、没发展，进而影响其将来从事酒店业的信心。

3.5与酒店的其它员工或师傅沟通有困难

酒店有些员工小学毕业、初中毕业，但对实习生颐指气使是司空见惯的现象，学生的委屈和不满一方面导致对前途没信心，不知要学什么，也不懂该怎么做，造成实习心态压抑，离岗的情况增多，在心理上看不起具体的工作，不想投入精力和热情去实习，心态浮躁，工作效果欠佳。

3.6酒店管理人员对实习生缺乏关注

酒店管理人员对学生的重视不够，基层管理人员普遍素质不高，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。实习生管理方式有：①酒店人事经理亲自抓实习生管理，因其职位高，在高层管理人员例会上提及实习生管理事宜马上会引起重视，与其他部门的沟通就比较顺畅。但人事经理公务繁忙，无暇经常顾及实习生事宜，导致部分问题积重难返，引起学生不满，最后学生愤而离职者有之。②酒店人事主管管理实习生。

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因主管反映的问题经常没有受到各部门经理的重视，学生在部门发生的各种情况无法得到及时有效的解决。

4改善酒店对实习生管理的建议

4.1实施人性化的管理

酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”,客人至上,这是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想,必须依靠员工,因为员工是对客人服务的提供者,“只有满意的员工,才会有满意的客人”,这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。在实习生的管理方面,饭店应实行柔性管理,切实关心、爱护实习生,实习生刚从学校出来,实践能力有所欠缺,应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合,把严肃的评价与理解相结合,把严明的赏罚与尊重相结合,多从从学生心理入手,多鼓励、多沟通。

4.2工作岗位的合理配置，提供良好的发展平台

根据实习生的个人情况,尽量为他们提供发展的空间,必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划,实行轮岗制和职务见习制。职务见习制,即饭店给予在基层岗位工作了一段时期的实习生见习管理职务(如见习领班或见习主管)的制度。这不仅可以锻炼高职大学生员工的管理能力,也可以激发他们的工作热情,增强学生毕业后留下来工作的信心。同时,企业通过实习期的磨合与观察,可以发现一些有培养价值、有发展潜力的梯队骨干,为饭店企业储备管理人才。

目前有很多饭店在实习生的安排上，只考虑到饭店当前的用人情况，哪些部门比较紧缺人手，就安排实习生去实习，而不去考虑实习生的学历和各自的特长等等。饭店紧缺的部门，基本上都是一线部门，如餐饮、客房，实习生大部分都成为了餐饮服务员和客房服务员，实习生按照饭店的需要进行工作，积极性不高。饭店应该因人设岗，根据学生的特点，结合饭店的需要进行合理的安排，让实习生能够最大限度的发挥他们的才能，为饭店服务。

4.3加强对实习生的教育培训，开展多样化培训

实习生在上岗之前基本上都会接受饭店的入职培训和为了尽快走上岗位的技能培训。当实习生的工作走上正轨后，饭店为实习生提供的培训几乎就没有了。实习生希望学到更多的知识和技能，充实自己的操作和文化知识。因此饭店应该为实习生进行一些技能和服务理念的培训，让实习生在本职工作之余，抽出时间去学习另外一项技能，比如说让餐饮部的学生去学习一下整理客房的技能，通过培训进行考核，考核合格的实习生由人力资源部备案，当饭店紧缺客房服务员的时候，该实习生就能作为后备力量，解决饭店的问题。而实习生通过培训，掌握了多

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项技能，增强了学习的积极性，能感到工作丰富多样化。

除了进行技能的培训，饭店也要对实习生进行管理理论的培训，作为饭店的后备力量，服务理念的培训相当重要，没有先进和完善的服务理念去指导工作，饭店的服务质量将得不到提高。饭店要加强对实习生服务理念的培训。在培训的方法上，也要多样化。课堂培训，模拟训练，真实场景训练，在职训练等多种方法综合使用，要让实习生觉得在饭店能够学到很多的东西，真正在实习培训中有所收获。

4.4为实习生提供合理化的薪酬制度

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为无论实习期的长短，实习生一般的薪酬要求不高，而且比较固定，但是他们干的活与正式员工没有什么区别，饭店应该改变无论干多少，干得好坏，所有实习生都拿一样的薪酬的标准，要将实习生能力，工作绩效评估和其薪酬挂钩，来更充分的调动实习生工作的积极性，发挥其主观能动性。通过合理的薪酬来消除实习生的不平衡感。

对酒店来说,实习生是非常重要的劳动力资源,因为雇佣实习生可以节省一大部分开支,这也说明实习生的薪酬水平很难达到一个较高的水平。而调查看出,实习生对薪酬的期望远远高于酒店所愿意给予的价位。由于实习生大部分对薪酬水平的期望较高,因此他们对薪酬的满意度普遍偏低。为解决这一问题,首先要求实习生能够适当调整自己的期望水平,同时酒店方面如果能够针对实习生对工资期望偏高的状况做出调整,可很大程度上提高实习生满意度。另一行之有效的方法就是在其他方面提供使实习生满意的条件。如为实习生提供令他们满意的培训、发展空间,或是其他人性化的管理。当实习生认为自己拥有足够大的发展机会后,对于薪酬的要求也就会相应降低,这一点从香格里拉集团为员工提供发展机会的例子上可窥一斑。

4.5与实习生建立和谐的人际关系

定期组织实习生与正式员工之间进行一些活动，比如说讨论会，拓展训练或者外出参观等，加强实习生与正式员工的融合，提高实习生的集体荣誉感。建立一个比较完善的沟通渠道，当实习生的情绪有波动，或者有想法想倾诉的时候，饭店要有这样的渠道，这样饭店可以第一时间知道实习生目前的状况，及时采取相应的措施。比如说建立老员工与实习生的“传帮带”计划，师傅不仅在技能上帮助实习生，还要为其解决一些生活上，思想上的问题，并能够及时反映给人力资源部。

这样，实习生在饭店就会觉得并不是一个人在工作，在工作和生活上，有一个良师益友在帮助他，顺利地度过实习期。和谐的人际关系，使实习生能够尽快地融入到团队中去，提高工作效率。

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4.6多关心学生的生活问题，完善实习生管理体系

实习学生出现思想波动和其他问题, 多发生在来酒店的第一个月, 我们称其为实习危险期。因此, 酒店要加强实习生进入酒店的前期管理, 帮助他们尽快适应酒店的生活,缩短适应期。这时期的管理, 要以关心他们的生活为主要内容, 生活没有问题, 能安下心来, 工作上的事就很容易解决。如某酒店为了让新进来的实习生迅速进入工作岗位, 决定前两周不安排学生休息, 学生对酒店的这一做法极为不满, 纷纷打电话向学校反映。实际上, 酒店应该了解, 学生对酒店实习第一周的休息尤为看重, 因为学生以前从未有过这么大的体力支出, 两、三天下来就已经疲惫不堪了, 更别说连续工作两周了。相反, 酒店应该在实习刚开始保证或适当增多学生的休息日, 给学生一个缓冲期,不要因此破坏了学生的情绪, 从而影响到服务工作。广东一学院的学生到北京某酒店实习, 刚到酒店对生拌菜很不适应, 酒店方面了解到广东人没有吃生拌菜的习惯后, 他们在取得当地员工的理解之后, 生拌菜由原来的每天都有改为隔天有, 过了两个月后,这些学生对生拌菜从拒绝、尝试到喜欢, 从而完全接受了。因此, 酒店在学生实习前期, 应多关心学生的生活问题, 给学生一个接受的过程, 帮助学生顺利度过危险期。

酒店可专门安排人力资源部门的一名工作人员，作为实习生的主要管理者，负责与实习生的日常沟通，沟通内容开始以解决他们的生活问题为主，紧接着是解决工作中产生的相关问题为主，并与其所在部门协商，共同加以解决。同时，在学生实习的各部门，也应指定一名实习生的负责人，一般由部门经理或副经理兼任，主要负责与学生的业务沟通，帮助学生迅速适应岗位。在现实中，许多负责人仅仅是告诉学生，你们以后有什么事尽管来找我，但学生很少主动去与领导沟通。负责人应主动找学生进行沟通，了解他们存在的问题，如不能立即解决或无法解决，要说出酒店的困难，取得他们的谅解。也可以听听他们对问题的看解决方法。总之，要关心学生、尊重学生，在严格管理的同时，要让学生感受到管理人员的一片爱心。作为饭店，既要关心实习生的生活和工作，也要发挥他们的优势，饭店可以不定期的组织实习生进行讨论，让他们畅所欲言，对实习中遇到的问题进行讨论，如果能够提出合理化的建议适当予以奖励，要让实习生看到饭店对他们的重视，形成一种良好向上的工作氛围。

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参考文献

[1] 李铭.酒店实习生管理问题与对策研究[J].科技信息, 2009.(31):54-55 [2] 毛峰.论酒店实习生的使用与管理[J].郑州航空工业管理学院学报(社会科学版), 2009(04)：193-194 [3] 李剑锋.酒店实习生管理问题分析[J].运城学院学报, 2007.(06): 90-91 [4] 陈瑶.酒店实习生管理应以预防为主[J].科教文汇(中旬刊), 2010.(05):189-190 [5] 刘勇.浅谈高职酒店管理专业实习过程的管理[J].才智, 2009.(20): 28-29 [6] 陈德超.餐饮企业的人力资源开发与管理[J].扬州大学烹饪学报, 2000.(04): 87-88 [7] 胡畔.关于酒店实习生培训与管理的思考[J].科教新报(教育科研), 2010.(30):65-67

[8]张建宏.浅谈饭店如何用好旅游院校实习生[J].河北旅游职业学院学报，2009.(2):7-10

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致

谢

在此我非常感谢我的毕业论文的辅导老师张丽老师，是她给予了我许多的资料和辅导，同时感谢学校给我这样的实习机会，让我得到了锻炼，也感谢我的实习单位：淮安曙光国际大酒店，为我的毕业论文提供了大量有用的资料。

我还要感谢在我的论文书写过程中给予我帮助的许多同事、同学、朋友。

******* 2011年2月28日

第二篇：酒店对实习生管理存在的问题及对策

1.对实习生岗位的认识·························2

2.认识对实习生培养的重要性及作为储备人才对酒店行业发展做出的贡献································2

2.1酒店专业实习生培养的重要性·················2

2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献·············2

2.2.1有效控制人力成本，节省费用···············2

2.2.2提供高素质的人才储备·····················2

2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献·············2

3.目前酒店对实习生的培养现状和存在问题········2

3.1人际关系难于处理··························2

3.2激励机制缺失····························3

3.3缺乏企业意识和团队精神。···················3

4.酒店对实习生培训与管理的有效途径············3

4.1、酒店对实习生的培养内容···················3

4.1.1、职业素养·······························3

4.1.2、职业技能·······························3

4.1.3、职业综合素质和能力·····················4

4.2酒店对实习生的管理。························4

4.2.1.实习评估································4

4.2.2.“软”管理论文··························4

4.2.2.1鼓励管理·······························4

4.2.2.2.微笑管理······························4

5.展望实习生在酒店行业发展的美好未来···········

4关于酒店对实习生培养工作

【摘要】酒店业作为旅游业的一个分支，是社会上蒸蒸日上的轰轰烈烈的事业。由此以来酒

店业便成了不少实习生选择的职业。酒店业与实习生的相融是个好的发展趋势，但与此同时

也出现一些不良的问题。本文通过分析酒店专业大学生培养的重要性，培养现场和存在问题

并说明酒店专业实习生培养和管理的有效途径来揭示酒店业实习生的一系列培养方式。

【关键字】酒店业；培养；专业酒店业可以说是当今社会发展最快的产业之一，是

个充满笑声，充满热情、涌动许多感人故事的服务行业，夜市时时可以感受时尚生活变化、和谐人际关系以及最新商务科技氛围的天地，酒店业的红火发展无疑给社会带来商机，给人

们提供就业，面对13亿这个庞大人口的中国难以就业已经是众人头疼的事实，而作为具有

知识素养的实习生来讲，是就业的最好机会，立足现在，展望未来，培养酒店专业实习生势

在必得。

1.对实习生岗位的认识

酒店实习是涉外酒店专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是学生将所学的基础理论知识

和专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。要想用好酒店实习生，充分发挥实习生的效

能，酒店需要合理制定招聘计划，改善实习生工作生活条件，提高薪资福利待遇水平，强化

工作激励和情感激励，需要健全实习生管理制度，提高基层管理者领导水平，实施正面引导

教育，进行刚柔并济的人性化管理。

2.认识对实习生培养的重要性及作为储备人才对酒店行业

发展做出的贡献。

2.1酒店专业实习生培养的重要性：实习生对酒店专业的需要，随着教育体制的改革和

社会的发展，实习生的数量随着毕业人数的不断增加而增加，溶入社会的实习生数量也越来

越多了。随着实习生数量的不断融入社会上的各个岗位和单位，作为新兴的服务产业——酒

店业，大学生面对就业日益紧张的现实，也随着旅游行业的红火发展，大学生纷纷踏入酒店

行业这个门槛。酒店对人才的需求酒店对人才的需求大。日前，智联招聘有统计数据显示，酒店管理人才需求的数字增长明显，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2012

年仅清远酒店业管理人才缺口非常大。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。五星级酒店平均每月需招聘35人左右，人才

需求量较大。就清远酒店业的人才需求状况来说，目前绝大多数酒店认为餐饮是最急需的部

门，其他依次为前台、客户服务、客房。

2.2实习生对酒店行业发展做出的贡献：

2.2.1有效控制人力成本，节省费用。酒店属于劳动密集型企业面临巨大的用工需求和日益

增长的劳动工资，酒店急切需要降低用工成本。酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生

旺季可多、淡季可少。

2.2.2提供高素质的人才储备。实习生大多都有较全面的专业知识和技能，渴望在实习中运

用理论知识，展现智慧才华。而且他们在实习工作中能够客观地根据酒店实际情况，全过程、全方位地发现和思考问题，以旁观者的角度全面客观地评价酒店经营与管理困境。

3.目前酒店对实习生的培养现状和存在问题：

3.1人际关系难于处理。对酒店缺乏认同感和归属感在学生的实习过程中，通过访谈了解到学生与酒店的老员工、酒店的管理者的人际关系处理的问题困惑着他们，这也是酒店实习生面临的普遍问题。高

校实习生大都年龄较小且社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂，从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其工作热情。

3.2激励机制缺失。工作热情和积极性日渐衰退实习生在酒店中，工资和待遇都没有老员工高，但工作量相差不多。酒店管理者没有根据实习生工作的熟练情况逐步提高薪资水平、增加福利待遇和奖励政策，不能为学生提供一定的职业培训，长期安置在固定的岗位无法实现相关岗位的轮岗，时间一长学生就感觉到学习的知识有限，自然产生了厌倦感。这种在物质和精神方面的激励制度的缺失，会导致实习生产生不公平的社会心理，从而影响他们的工作情绪发展下去就会降低他们的工作热情与积极性。

3.3缺乏企业意识和团队精神。实习生的实习期通常低于一年作为一个短期的工作行为部分实习生难以融入到企业文化中对酒店的各种活动缺少积极性。同时部分毕业生在家庭和校园里养成了以自我为中心的价值取向，这与社会上以集体利益为取向的价值观念之间难免发生冲突。实习生与正式员工往往形成两个对立的群体，降低了酒店的管理执行力。

4.酒店对实习生培训与管理的有效途径

4.1、酒店对实习生的培养内容：

酒店业作为第三产业的发展，它是综合素质的反映。作为服务业，前厅、餐饮部、客房部等

基础设施只是构成酒店的“骨架”，而店内的员工、管理员以及顾客才是支配整个酒店运转的“血和肉”。所以，从事酒店的员工应具备必要的素质的核能力，特别是那些学习酒店专

业的实习生更应该要明白自己应该所处的位置，要从各方面培养自己，以便于更好的在实践

中提炼自己。那么，酒店对实习生应从以下几方面进行培养：

4.1.1、职业素养

1、酒店服务礼仪。它是指在酒店服务过程中形成的并得到认可的礼节和

形式，是酒店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。

酒店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务

礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等

都在服务礼仪的范畴内。

2、酒店服务理念。酒店服务理念酒店员工服务的导航，也是酒店经营的“灵魂”。它也是

对顾客面对面提供的衡量标准，各个酒店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异：

（1）“五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。（2）优质服务，即规范化服务

+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。（3）人际沟通技巧，它是酒店

服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在酒店业中，它主要包括服务人员与顾客

之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。（4）职业道德，酒店职业道德是指酒店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认

知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。

4.1.2、职业技能

基本理论和技能：

随着自我意识和自我价值认识的提高，实习生更加注重自身的价值增值和个人发展空间，对

岗位培训和职业规划越来越重视。1.酒店除做好管理工作外，应加大对实习生的培训力度，制定良好的职业规划来创造实习生的归属感和对企业文化的认同感。对于毫无实践经验的学

生来说完整、规范、系统的初期培训有很好的定型作用。入职培训是实习生进入酒店之后

酒店分配的第一项任务，通过酒店的规模、文化、福利待遇、岗位、未来计划等相关介绍，使实习生对酒店的认识逐渐清晰。实习中期是很好的人力资源增值期。实习生进入酒店2-

3个月后，在本岗位技能较为熟练的情况下，酒店可为其制定相应的培训计划，如服务销售培训、投诉处理培训等。一方面，实习生经过长期的重复练习操作，对服务技能产生疲倦，培训作为工作的调剂调节实习生的心理。

4.1.3、职业综合素质和能力 酒店业体现的是一个人的综合素质和能力，酒店业实习生不仅仅需要专业课知识，也要学习专业课外的一些知识。如接待外宾时与客人交流需要流利的英语，处理突发事件时需要灵活的应变能力与酒店员工相处需要相应的沟通交流能力等，这些都是课本上学不到的，需要自己在生活中慢慢培养。

4.2酒店对实习生的管理。除了院校和实习生自身，酒店自身加强管理也是解决实习问题的重要方法之一。

4.2.1.实习评估。实习评估是对实习生工作能力和工作质量的监督与考核。与学校的实习评估不同酒店的实习评估每月一次，更为客观公正，内容涉及学习能力、工作态度、工作技能、创新意识、不足与建议等。人力资源部可以通过每月各项评估指标的变化，了解实习生的工作能力、学习能力以及适应能力，作为转正留用的参考。评估对实习生初期较为松散的状态有限制作用同时对实习期间的工作起到一定的规范作用。

4.2.2.“软”管理论文。在管理系统中不能用数字定量描述或预先加以控制应充分发挥精神、道德、情感、思维、形象、知识等要素的作用对管理对象进行巧妙的柔性管理可称为软管理。酒店可从以下几个方面对实习生实施“软”管理。

4.2.2.1鼓励管理。实习生处于角色转换期，心理承受能力弱、自尊心强，而由于服务技能不熟练，心理不适应，在操作过程中很容易出错，一味地批评责骂，会增加实习生的挫败感，使其失去工作信心，变得被动消极。

4.2.2.2.微笑管理。微笑管理不仅指酒店管理层面带微笑管理，更关键在于营造微笑的管理气氛。实习生由于工作经验不足，欠缺社会实践的经验，易受周围环境的影响，酒店主管应言传身教，采用微笑管理的方式，使得实习生耳濡目染并将微笑带入服务中，提高服务质量，树立酒店的良好形象。

5.展望实习生在酒店行业发展的美好未来

总结：以实最大效益本文在前人研究的基础上，结合已有的研究成果，对酒店本科实习生的培训与管理进行了初步研究。其实酒店实习生是一个特殊的群体，学校与酒店应该加强沟通协作，建立健全各项管理制度，给予学生更多的关心和照顾，实施更为人性化的管理，完善人才激励制度，结合酒店业的培训体系，企业文化，心理学，分析了酒店业人资状况的矛盾，加强酒店实习生培训管理的必要性以及对加强酒店实习生培训与管理的对策。本文抛砖引玉希望酒店对实习生的管理能得到社会各界的关注，并建立一个成熟的实习生体系。致谢感谢我的指导...老师，从论文的选题、资料的收集到文章的修改，都付出了巨大的心血，在百忙之中对论文进行悉心指导和仔细评阅，并提出了宝贵意见，我的论文才得以顺利完成。在此，表示真挚谢意。

第三篇：浅析酒店对实习生的有效管理

浅析酒店对实习生的有效管理

实习生历来是酒店的生力军，特别是在一线部门占据了较大的比例，代表酒店参与了对客服务的每一流程。作为酒店的特殊群体，实习生拥有系统的理论知识，还掌握了信息社会两大必不可少的工具——良好的外语能力和计算机操作能力，因此，在专业化与高素质方面占有一定的优势，是酒店人才储备的方向。但由于应试教育存在的缺陷，致使有些实习生在心态和认知上存在偏差，强调个性的张扬而忽视服务标准，带着情绪上岗而脱离服务角色，最终会影响到酒店整体服务质量的提升。于此，笔者结合实习生的有关特点，以酒店的视角对他们的有效管理发表一些浅见。

1.强化培训与分期推进

对于客人来说，他并不知道谁是酒店员工，谁是实习生，无论服务的好坏，在客人的眼里他们代表的就是酒店，因此，酒店的培训部门及用人部门要形成合理的培训体系，既要将培训落到实处又要重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。同时，每位实习生必须经过严格的考核，符合岗位要求后方可上岗实习，这样才能保证我们服务的一致性和规范化

在实习过程中要分期推进培训方案，在实习初期酒店要加强与实习生的互动，打破陌生感，在诚实互信的基础上建立亲密的伙伴关系，着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针，与酒店建立同等的价值观，以便能更快地融入大家庭；在实习中前期酒店要对实习生进行严格的操作培训，用制度来规范他们的服务标准，帮助他们树立服务意识与责任心；在实习中后期，在巩固和熟练操作的同时，向个性化服务延伸，并适时征求他们对工作流程创新的建议，让他们能在平凡的岗位上体现自我的价值；在实习末期酒店可以组织实习生学习一些典型的案例，从案例中锻炼自身处理突发事件的能力，同时要开始引导实习生如何去培训其它新员工，对于一些能力较强者要引导他们站在酒店管理者的角度去思考问题和处理事情

2.现场管理与适当授权

在实习生进入实习部门到实习中前期结束这一阶段，部门主管可以采用现场管理的方式，一方面对培训后的实效进行全程跟踪，得到反馈信息为以后培训的开展积累经验，另一方面有利于杜绝服务的随意性，发现问题就地培训，及时纠正受训人在工作上的不足。总的来说，现场管理体现在服务前期的预防、服务过程的督导、服务后期的总结，它恰如PDCA循环中的车轮式递进

在实习中后期和实习末期这一阶段，酒店可以对实习生实行适当授权，因为在熟练的基础上，很多事情是实习生可以并且有能力自己去处理和承担的，他们所拥有的服务技能和知识足够让他们作出正确的决策，事事请示反而不利于工作效率的提高，也难以让他们形成独立的判断能力；适当地授权更能激发他们的工作热忱和创造潜力，培养往后独立作业的自主性。然而，适当是一个笼统的概念，它建立在信任的基础之上，同时授权并不意味放任自流，而是凭借合理的评估机制来加以保障，授权者也得在此过程中不断跟进

3.奖惩分明与柔性管理

从入店实习到实习结束，酒店给予实习生的薪资往往是统一的，这就无法体现奖罚分明的原则，不妨也给实习生制定弹性的工资制度，同一批实习生也可采用与正式员工一样的工资分级，这样能为酒店带来很好的工作氛围和工作效应，虽然增加工资的幅度不是很大，但会让他们感受到自己各方面的进步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最终达到表扬先进、鞭策后进的作用

作为科班出身的实习生，他们怀揣着对酒店的憧憬，梦想着西装革履的生活，在为人民服务的过程中难免会产生不适应的现象，作为管理者要以情感管理为主线，动之以情，晓之以理，为他们的职业生涯提供尽可能多的正面引导，其次在身传言教的同时，还得及时肯定他们的成绩，激励他们的创造精神，并强调自我管理的重要性

4.成立实习生心理咨询室

从享受服务到服务他人，其间的心理落差可想而知，从学校里的随心所欲到酒店里的条条框框，不自由的呼声也越发高涨。客人的无理取闹，管理人员的无意责备，此类的委屈累积成忧郁，如何缓解？如何发泄？往往成为实习生的心头大患，虽然“个性置后，角色提前”的说法非常的中肯，但作为年轻一代的他们缺少这种成稳的心态，他们亟需前辈的引导，渴求酒店的重视。这种沟通并非是由单纯的恳谈会来完成的，这类桥梁的建立有赖于酒店高层的支持，这类平台的延续得益于各项实惠的落实。

第四篇：关于酒店管理存在问题和整改对策

关于酒店管理存在问题和整改对策

科学有效的酒店管理及优良的酒店服务,是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。在进入WTO后，随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。

一、当前我国酒店管理中存在的基本问题

1、专业人才短缺现象严重

我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期,至九十年代以后发展更加迅速,但这些酒店有很大一部分源于诸如招待所等较为抵挡的居住设施,还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店营业。初始条件的限制，代写毕业论文必然使我国酒店业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家比仍有较大差距，酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。

造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；（2）一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重；（3）目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

2、缺乏成熟的管理模式，经营较为分散

在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。此外，我国酒店大多都是小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全球较为成功的酒店还存在着很大的差距。

3、忽视企业文化建设

酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观。我国与发达国家的差距,从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。

酒店业无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。

所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势：

1.酒店管理向人性化发展

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

2.酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。

3.酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。

可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。

4.酒店市场竞争的品牌化

随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

三、相关对策

1、注意柔性管理在酒店管理中的应用

柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

2、注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作

这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是酒店业能真正进行市场化运作的前提。国外酒店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密，效率较高。

而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结构，将所有权与管理权相分离。

3、建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制

现在信息产业高速发展,在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。

为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。

4、注意职业化人才的培养

从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本

（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次创业的有效开展。所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。为此，可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

四、回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。

要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

第五篇：技校实习生管理存在的问题及对策

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技校实习生管理存在的问题及对策

作者：姜秋红

来源：《职业·中旬》2010年第07期

实习是技校学生必修环节。尽管校企双方采取了一定措施,但实习生管理暴露出的问题,影响着职业教育的发展。笔者从实习生管理存在的几个常见问题入手,结合实际提出相应对策。

一、存在的问题

1.伤害事故时有发生

实习前,学生对于学校安全教育缺乏足够的重视,安全意识淡薄,往往对企业环境、实习工作过程和生产环境的认识理想化。对自身的操作技能水平和操作规程的认识不清,一旦遇到困难及突发事件,缺乏应有的心理准备,变得手足无措,从而导致事故的发生。

有些实习单位自身安全管理机制不完备,管理松懈,安全生产制度没有得到有效发挥。实习指导师傅安全意识不强,没有做到跟踪指导,很少关注实习生实习现场与工作状况,也是导致事故发生的重要因素。

2.心理障碍日益凸显

与一般员工相比,企业实习生有着独特的心理特征和行为方式。进入实习后,从“天之骄子”到地位卑微的杂工或一线工人,面对繁重的劳动与微薄的收入,产生紧张、焦虑、失望、苦恼等心理障碍,随着工作时间的推移,大部分实习生对所安排的实习工作满意度降低,导致消极、悲观情绪。

3.校方巡视势单力薄

目前,技校生实习途径较广泛,有学生自己联系,或学校联系,或通过中介机构联系,也有学生自主创业。这就导致实习生实习单位多、地域分布广、实习人员分布较散等状况,同时,学生在企业综合实习为一年,实习时间较长,给学校的实习生管理带来了一定的困难。部分技校生实习生思想不够成熟,对就业的艰苦性、人际关系的复杂性认识不足,导致自我定位不准确,“跳槽”现象比较严重。学生踏上社会,一些不良的社会现象,如赌博、未婚同居等也影响着学生。尽管学校非常重视实习生管理工作,制定了相应的管理制度,但仅靠教师巡视、学校召回重塑等机制,很难做到对实习生全程管理。

4.企业用工存在误区

尽管多数企业对技校实习生需求很大,但这并不意味着企业真正在使用学校培养的技能型人才。学生在学校受过系统的知识和技能训练,到企业只需简单的培训就能上岗,而实习生的报

酬和福利一般比正式员工少,降低了人力成本。同时,由于实习生思想尚未成熟,企业往往控制核心资源,不让实习生从事有技术性和商业机密性的岗位,使得大多数实习生觉得实习是在打杂,学不到什么东西。

二、对策分析

1.健全制度,强化安全措施

无论是企业见习还是实习,安全是第一要务。校企都要认真上好安全实习第一课,让学生牢固树立安全意识。学校要针对实习生的心理特点对其进行安全教育,安全教育的内容和形式要根据实习单位的生产实际,分析可能发生的隐患,使安全教育有针对性,有用性。同时实习生应加强技能训练,提升操作技能,遇到突发事件时能沉着应对,运用所学专业知识和技能,及时制止可能发生的事故。

企业领导要重视学生的实习工作,健全学生实习的企业规章制度,建立实习生设备安全检查机制,减少安全隐患。在实习生操作过程中,带班师傅必须全程跟踪,确保实习生的错误操作下降到最低,为学生的安全实习提供保障。

2.创设平台,激励自我发展

企业使用新上岗的实习生,应该根据实习生的年龄阶段适当安排好工作时间和工作量。要考虑到实习生的承受能力,企业要建立有效的激励机制,将实习生纳入考核,给予适当的物质和精神奖励,如工作补贴和奖金、口头书面表彰、留用升迁,从而激发实习生的内在动力,使得实习生发挥所长,找回自信,减少心理落差。同时,企业要提供平台,给实习生展现自我风采的机会。可通过员工联谊、技能大赛、座谈会、知识竞赛等活动,提高实习生的积极性,加强与员工的交流沟通。

3.以人为本,实施立体管理

企业对技校学生需求量大,激活了实习生就业市场,导致了“点多面广”的现象。尽管学校与企业为了做好实习生管理工作,加大了校外实习生巡视力度,但由于人力、精力、财力的制约,往往在实习生管理中存在疏漏。为此,编织一个立体、交叉、联动的管理网络显得十分迫切和重要。

在实习生管理上,学校应充分利用纵横交叉的实习生管理模式,打破实习生管理仅靠教师巡视的单一局面。形成处处有人管,时时有人管的局面。要加强与企业交流,做到校企信息及时互通,使管理有的放矢。与时同时,校方在实习生管理工作上,关注实习生工余生活,为学生排忧解难,使广大实习生安心工作。

4.创新理念,激活人力资源

实习生虽然缺乏实践经验,但他们掌握新知识,具有探索精神和开拓冲动,能给企业带来创新冲击,并转化成企业的竞争优势。为此,企业向实习生开放中基层的管理岗位或具有一定的技术含量的岗位,引导他们积极参与管理和技能提升,为培养目标员工作好辅垫,为企业的发展提供人才资源保障。同时,企业培养实习生已经成为其实施发展战略的重要手段之一,要进一步完善培养培训方案,积极引导实习生融入企业,对企业形成归属感。

技校学生实习是学生自我成才的需要,为将来的就业打造竞争优势。面对庞大的实习队伍,面临新的问题,校企双方应以人为本,科学管理,做好实习生管理这篇文章。

(作者单位:浙江省湖州技师学院)