第一篇：高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例
高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例 【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，2013 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-30%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。
本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。
【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project.【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录 引言 6 一、绪论 7（一）研究背景 7（二）研究意义 8 二、相关理论研究 9（一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 10（二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12（一）酒店康乐部经营现状分析 12（二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13（一）服务项目没有明确标准 13（二）服务效率低 14（三）服务操作技能不够专业 14（四）服务态度差 14（五）环境氛围不够好 15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15（一）整合特色服务项目 15（二）提高服务效率 15（三）提升服务操作技能专业性 16（四）改善服务态度 16（五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17（一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 19 2．[单击此处添加条标题] 19（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 20 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言 康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。在欧美、日本等经济发展水平高的国家，康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。在部分发展中国家，康乐服务的发展时间并不长。在国内，伴随对外开放的进程以及经济的进步，康乐业的进步非常明显。不管是投资规模或是运营能力上都有显著的提升，得到了显著的发展。现在，国内康乐服务也在迅猛发展中，马上就会得到全新的发展。
国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现，伴随后续的发展。近期，伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长，出现了更高等级的精神需要，比如休闲、康乐、旅游、健身等。康乐活动就转变成目前的生活时尚，康乐消费也开始变成雅致的文化消费。
一、绪论（一）研究背景 “康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义，从表明上分析就是健康娱乐的定义，表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动，牵连大量的知识，比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。伴随生产力的提升，社会发展，经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步，康乐发展十分显著，康乐场所开始变成文化沟通的地方。
伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变，国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《***关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业，也开始经历变革式的发展，从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。
从美国到欧洲的综合发达社会经济，正在将发达的服务经济当做前提，开始全面的准备体验经济。体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期，或被叫做服务经济的扩展。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。
现在，国内服务业比值依旧不高，但是具备良好的发展空间。现在，在增加内需、发展国外市场的时候，需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分，且利用提高服务业比值以及能力，加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。此外，服务业和确保民生有紧密的关系，伴随效益水平的提升，大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高，此外现在上述部分服务的供给依旧不足，发展服务业还是有良好的进步空间。2013 年服务业出现关键的转折，服务业对国内 GDP 发展贡献第一次高于工业，占据将近一半的比值，是 46.1%。这不只是国内消费结构转变升级的真实展现，其还是产业结构转变政策实施的结果，表明国内 经济也许会进入“服务化”时期。
伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变，国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期，酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业，正在经历变革式的重要时期，从运作模式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等本部分都开始迎来全新的发展机遇。
现在我国酒店康乐运营方式的教材不多，大部分旅游高校开始设定旅游管理专业，但是因为教科书以及开展此部分工作或学术分析的教师不多，师资力量不强来扶持开设此类专业课程。因此，限制了从事对酒店康乐工作职员的专业素养、后续专业培育、和内部沟通。
（二）研究意义 大部分酒店的高层管理人员没有关注到酒店康乐正确的发展走势，依旧停留在持续发展餐饮、客房项目，将康乐娱乐外包运作的时期，失去此后的发展机遇，因为酒店对于康乐项目的关注不多，然后造成有关投资不多，有关从业人员的职业发展不好，薪资待遇以及激励方针和其余一线部室相比不强，因此也造成酒店康乐产业的人才缺失；
产业运作情况不好，造成领导不关注、投资不高、人才无法保留、运作环境变差的不良循环，导致酒店运作者把康乐项目向外出租，或者将其确定成酒店配套项目，亏损运作，最后失去自身发展的最佳时机。
对外开放三十年来，国内经济发展效率很快，各个部分都出现了显著的变化，国民在物质水平提升的时候，也承担了身体以及心理的负担，民众对精神文化的追寻持续增多。《国民休闲纲要》的公开执行符合现实社会的发展需求，和大众消费观点的变动相符合，大众消费开始扩展到休闲的体验式消费，对此类康乐的需要持续增多，此外对康乐体验质量有更加严苛的标准，酒店康乐需要抓住发展时机。
康乐部身为关键的机构，在国内高星级酒店出现、发展的过程中展现出明显的发展走势，但是各酒店决策层对康乐活动的认识以及关注度不同，各酒店康乐部的管理能力差异明显，运作项目有显著的差异，此外缺少对照的产业规范以及文化基础，大部分国有高星级酒店康乐依旧出现自营以及外租共同发展的情况，导致酒店康乐发展的原因更加明显的展现出来。
本文从康乐有关的运营观点，融合对杭州地区高星级酒店康乐项目的查看，寻找出影响其发展的重要原因，确定康乐项目在现实中的定位，整理健全运作理念以及模式，为国内高星级酒店康乐的后续发展准备良好的意见。
二、相关理论研究（一）相关理论概述 1．服务质量管理理论 服务质量管理，其和顾客对服务质量的预估（也就是期望服务质量）同自身真实感悟到的服务质量水平的比较。假如客户感悟到的服务质量水平超过或等于自身预估的服务质量水平，那么客户就觉得自身得到了良好的服务，因此就会给予公司更高的满意度。否则就会觉得公司的服务质量不高。
质量（Quality），也就是“品质”，专家对质量有不一样的意见。
美国知名质量管理专家朱兰把质量确定成产品的“适用性”，就是产品使用中顺利达成客户需要的水平。克劳士比（1979 年）将质量确定成“达到需要”，其指出需要划分质量，不然大众就不能掌握需要做些什么来监管，就需要有人掌握具体的内容，且可以把上述要求转变成可测评的产品或服务特征，利用数学规格表明需要，大众就可以预估特定产品的特征或服务的特征来保证自身质量。
美国质量学会制定的概念，质量就是产品或服务的特点以及质量的总和，上述质量特点会影响产品去满足多种显著或隐含的需要的实力。根据国际标准化机构（ISO）的概念，质量是展现实体满足要求或者因此需要能力的特点之总和。
因此我们就可以知道，质量概念伴随市场经济的进步，持续得到深化以及扩展，逐渐扩展到社会众多部分。总而言之，重点是达成顾客需要而准备的产品质量规格。
质量管理运动的发展是三位美国质量管理学者指导的，上述“泰斗级”质量管理专家就是 W.爱德华兹·戴明、约瑟夫·朱兰以及菲利浦·克劳士比。
戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；
朱兰专家仔细叙述了转变质量的 重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；
克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。
美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。
2．酒店服务质量与服务质量管理 为了酒店公司的长久生存，当代市场中的卖方需要为更加挑剔的顾客准备高质量的服务，服务变成保证消费者满意度和牵连饭酒店业后续发展的重点。身为服务供应者的酒店管理者需要将自身精力以及资源高效使用在保证服务质量以及顾客满意，进而提高酒店的市场竞争地位。
对于酒店服务质量的划分，目前一般出现下面的看法：
首先，酒店服务质量只限制在酒店软件服务的品质，也就是由服务项目以及效率、操作技术、服务理念、环境环境等组成，上述划分本质上减少了酒店服务质量的内容，其表示的是酒店服务质量的少数部分。
其次，酒店服务质量表示顾客在入住饭店活动的时候多得到的酒店准备的多种服务产品的使用意义，得到特定物质以及精神满足的独特感悟。上述理念一般就是从客户感知层面着手。
最后，酒店服务质量可以划分成有形以及无形产品质量，上述理论就是被学界普遍认可的理论。前者包含：设施设备品质、实物产品以及外部环境品质。后者通常包含：安全卫生以及服务产品质量。
酒店服务质量的含义需要涵盖下面的部分：第一酒店服务质量就是体验者感悟的主体；
第二酒店服务质量不只通过公正方式进行规范以及评估，此外还需要依照体验者个人认识进行衡量以及验证；
第三酒店服务质量出现在服务生产以及交易的过程中；
第四服务质量是酒店在服务和客户买卖的实际瞬间出现的；
第五就是上述质量的提升需要内部产生高效管理以及扶持体系；
第六体验者对服务质量的评估不只需要思考服务最终结论，此外也牵连服务流程。
酒店服务质量管理主要是讲服务质量当做主体而开展的全方位的管理活动，戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；
朱兰专家仔细叙述了转变 质量的重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；
克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。
美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。
（二）酒店康乐研究趋势 分析查看内容的处理方案，必须确定酒店运作的理念，但是对康乐部分缺少详细的探究。然而综合分析可被整理成：加强市场调研，提升投资指导性，增加特色康乐休闲项目。在提升酒店利益的前提上需要思考国家以及社会利益，不扩散不合理的生活模式，预防旅游污染，强化康乐管理的合理化运作。酒店康乐的费用也需要依照其余产业的收费要求，提升竞争实力，和市场全面融合在一起，提升推广力度，创造自身品牌。提升星评力度，提升高档饭店康乐的比值，然而为康乐发展准备良好的资金以及环境。
国内康乐产业伴随对外开放的脚步得到良好的发展，但是到目前为止发展时间也就是短暂 的30年，依然还是年轻产业，但是酒店康乐机构就是伴随第三产业的持续发展而开始步入运作行列，现在单独分析酒店康乐管理的资料不多，由于酒店效益一般源自客房的销售业绩，但是“康乐”对于酒店来讲并不具备重要的位置，酒店没有把其当做关键的销售活动，酒店对康乐发展的投资很少，此外社会中康乐设施近期发展很快，酒店康乐缺少实力。
王宏鹏的康乐产业发展和康乐教学分析（2008）就是指出从康乐产业的教学活动上着手，培育管理康乐机构的专业人才，提升服务康乐项目职员的水平和素养，然后促进康乐的长久发展。显然对于实施康乐运营方式的分析以及探究依旧位于空白时期。之前大众的研究以及钻研，即便只是对酒店营销以及康乐管理的探究，然而分析其特点，也可以使用到康乐机构的管理以及营销方案部分，对此后康乐产业的发展探究有良好的借鉴，辅导影响。伴随康乐产业的进步，酒店康乐机构的关键性需要得到关注，假如众多酒店逐渐重视到上述问题，就可以从现在简单的竞争循环中 寻找合适的道路，然后提升综合酒店的实力以及利润率，为酒店长久发展准备良好的方式。
三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析（一）酒店康乐部经营现状分析 国内酒店康乐业不管从投资规模或是经营项目都出现了长久的发展，然而与全球先进水平依旧有显著的差异，出现众多问题。
在大众，特别是中高产阶级更加关注身体素养的现在，因为康乐项目消费能力很高，收入也很高，在国内各个地区，大部分高星级酒店逐渐开始个人康乐项目的投入以及发展，康乐项目自身也展现出多种类型，市场竞争更加激励。
国内高星级酒店康乐一般出现下面的问题：顾客需要出现明显的提升，但是顾客层次需要提升；
康乐设备更加现代化，但是出现投资缺少问题；
项目种类多样，但是项目挑选配套不符合需要；
运作管理服务能力不高。
（二）酒店康乐部经营模式分析 康乐部身为单独的运作机构，人财物管理相对统一监管，大部分具有独立子公司的运作结构。使用的就是之前的“直线——职能制”组织结构，依照职能差异分类成众多班组。
管理层级就是“正金字塔”式的垂直层级管理体制。在现实活动中，上述管理体制可以确保机构运营的一致性，然而前线和决策人员的信息传播不快。
四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题（一）服务项目没有明确标准 人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，据2004 年9 月在中国几个大城市调查得出：68.8%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要，56.9%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。然而现在大部分五星级酒店受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成杭州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。
而且我国高星级酒店的康乐项目并没有一个准确的标准，在经营的过程中有许多康乐项目高星级酒店采用外包的形式，导致服务水准无法和酒店专业水准齐平，造成许多高星级酒店在康乐项目上客人的满意度不高。
（二）服务效率低 我国高星级酒店管理者质量管理管理效率低下，具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，顾客多样化和个性化需求有冲突。因为没有良好的执行力，导致员工服务效率低，导致顾客满意度的下降。我国很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
（三）服务操作技能不够专业 我国高星级酒店中，普遍对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。
（四）服务态度差 我国五星级酒店的员工的文化水平普遍较低，据不完全统计，我国高星级酒店的员工中，在2003、2004、2005年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为20%、18%、15%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、50%、45%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、40%，现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。而大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。
（五）环境氛围不够好 随着我国经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用, 损坏、老化的速度也会快于正常水平。如果不及时进行维护更新, 很容易会造成危险, 危及顾客的人身安全, 更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏, 但使用时间太长, 很容易使客人产生陈旧感。
环境氛围的不足会直接导致客人的体验感大大降低，并且在高星级酒店中，环境氛围是十分重要的因素。
五、我国高星级酒店康乐经营对策（一）整合特色服务项目 大部分高星级酒店，尤其是处于市中心的酒店一般受到运作地区等各部分因素的制约，无法设置占地面积比较大的康乐场所，康乐种类比较简单，上述酒店可思考和四周环境互相配套发展，设备以及资源实施互补，展现出酒店的突出特点。
康乐项目是高星级酒店特点的展现，所以需要设计符合时尚特点的运作项目，全面展现出其他酒店缺少的特征。康乐项目需要展现出自身独有的地方以及优点。此外需要将独有的健康休闲环境融合到酒店的众多部分，让酒店个 性以及特色得以展现出来。
（二）提高服务效率 康乐部服务效率就是高星级酒店管理整体素养的展现，一般涵盖康乐部硬件设备以及软件服务能力。
首先要提升康乐硬件水平，就是设备品质，这就是顾客享受康乐的基础以及保障，包含设备的领先水平、舒适水平、便利水平、安全水平以及完好水平。康乐设施性能需要满足康乐公司运作服务的标准以及产品设定的使用时间。
此外需要提升康乐软件品质，其就是康乐管理以及服务职员的工作质量。康乐部劳务质量一般包含康乐职员的形象以及素养、监管水平、服务技能以及服务理念等。服务人员要需要表现出服务态度最优化、水平专业化、效率高效化、模式自主化，细节人性化，让热情待客、热切服务有形化。
（三）提升服务操作技能专业性 目前大多数康乐项目的实施以及服务都展现出显著的专业性，配备专业康乐指导人员可以为顾客准备良好的辅导性服务，对于部分非常专业的活动还可设置培训班向顾客准备技术上的服务，上述活动都是康乐部高规格服务品质的关键展现。运作管理人员需要具有完善的康乐管理常识以及专业常识，可以设计出合适的具备可实施性的服务流程以及工作方式，让服务人员的动作、行为举止、现实限制等都得以量化，全面提升康乐服务质量的可评估性。
（四）改善服务态度 服务行为一般被顾客叫做服务态度，其一般展现在服务表情、行为举止以及服务语言三部分。第一，转变服务心态，首先需要职员在工作的时候维持良好的心情，脸上需要有出自内心的微笑；
其次需要职员在工作的时候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走动的时候要平稳、和谐、精神；
最后需要职员具备一定的语言表达实力，可以与顾客正常沟通。其次，需要持续提升职员本身的文化素养，职业素养以及心理素养。由于个人的文化和专业知识可以扩展眼界，提升理智，然后影响其专业理念以及处世理念。一定的心理素养比如忍耐力、约束力以及平稳 积极的心境，可以让职员自主产生以及维持正确的服务理念。
（五）改善环境氛围 康乐场所是人群比较密集的地区，假如出现问题，就会产生一定的风险。康乐场所就是环境非常繁杂的地区，其中顾客组成繁杂、修养水平高低不平，此外娱乐活动激励顾客彻底放松，综合场所一般满含兴奋感情，也隐藏众多类型的安全风险。在康乐产业，安全问题始终都受到大众的重视，因为康乐业设施品质不高和工作人员安全服务理念没有深入人心，造成人员安全事故问题多次出现。比如在游泳健身中心有是偶会出现顾客溺水、摔伤等问题；
在桑拿室时常出现顾客晕倒、窒息等问题。国内五星级酒店的康乐部也是如此，此处通常是多种问题的多发地区。所以，国内高星级酒店要转变康乐地区的综合环境，让顾客在享受的时候保障安全。
另外，酒店需要思考和四周环境整合配套发展，首先便于双方的设备以及资源的互补，此外便于凸显酒店的综合特点。对于部分不受经营地区以及条件制约的高星级酒店，需要尽量增多康乐部项目，持续对项目进行创新，把之前康乐项目和全新的项目融合起来，完成更大的突破。
六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析（一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 康乐部是JW万豪为宾客提供休闲、娱乐、健身及购物等服务项目的部门，是JW万豪重要的一线营业部门。康乐部项目齐全，设施设备高档，包括游泳、桑拿、健身、SPA、高档商品购物等服务项目，是为宾客提供足不出户，集游、购、娱一体的综合性娱乐场所。
康乐部秉承“以客为尊”及“LOVE 式会员制”的服务理念，以完善的设施设备和高品质的服务致力于打造“阳光康乐，温馨快乐”的高端休闲娱乐品牌；
康乐部倡导“阳光心态，快乐生活”的现代健康文化，意在为每一位宾客提供卓越的服务，为宾客在工作之余，提供解压、健康的生活方式，满足宾客对于生活文化多样性、科学性的需求。
目前，杭州JW万豪酒店的康乐经营分为自营和外包，自营主要包括负一楼的酒吧、五楼的健身中心，外包是五楼的SPA中心。
以下是对杭州JW万豪康乐部的数据分析：
2014年-2016年度JW万豪康乐部接待客户数量，见图1：
图1 通过年度客户接待量分析，JW万豪康乐部酒店的客户资源在不断提高；
另外，酒店客户和会员客户之间存在一定量的互相流动，但会员客户稳定的占据较大的比例。
2016年JW万豪康乐客户组成情况，见图2：
图2 通过以上2014-2016年度客户组成情况图分析，会员客户占客户资源最后达到60%以上的比重，酒店住宿和餐饮客户占30%左右比重，其余10%为散客。会员客户有力的支撑了酒店康乐项目的发展。
图3 截止2016年底，JW万豪康乐部共计员工59人（不包括外租单位），其中各级别管理人员10人，占总数17%；
实习生21人，占总数36%；
正式工9人，占总数15%，保洁人员1人，占总数2%；
技术工18人，占总数30%。详见图3。
（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 1．服务项目没有明确标准 杭州JW万豪酒店康乐部服务项目没有明确的标准。首先，其康乐部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA属于外包项目，其员工非酒店招收的员工，导致其在服务的过程中无法很好的对接。因为服务项目没有一个明确的标准，导致员工在服务客人时没有统一的口径，交接工作过程也不是十分顺利。
2．服务效率低 杭州JW万豪酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，导致酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
3．服务操作技能不够专业 杭州JW万豪酒店，对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。因为没有足够的员工，导致后续工作难以实施，客人无法得到良好的服务。
4．服务态度差 我杭州JW万豪酒店的员工的文化水平普遍较低，现在大多数酒店的底层员工大多是高校实习以及上了年纪的员工，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，且大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。导致还没有系统的进行培训就上岗，无法很好的跟客人沟通，导致客人满意度下降。
5．环境氛围不够好 杭州JW万豪酒店自开业至今已有5个年头，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，导致其康乐项目没有太大的特色，环境氛围不够好。且许多设施开始老化甚至无法使用，导致客人体验感下降。
（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 1．整合特色服务项目 杭州JW万豪酒店位于市中心的酒店受经营场地等各方面条件的限制，很难设置占地面积很大的康乐场所，导致康乐项目单一，酒店可以考虑与周围环境整合配套发展，设施和资源进行互补，形成酒店的自身特色。
康乐项目是高星级酒店特色的体现，必须推出符合时尚特色的经营项目，康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。
同时要加强各部门的配合，做好完善的交接工作。
2．提高服务效率 康乐部的服务质量是高星级酒店管理综合素质的体现，主要包含康乐部硬件设施质量和软件服务质量。
一方面要提高康乐硬件质量，也就是康乐设施质量，这是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命。
3．提升服务操作技能专业性 针对康乐部的特征，应配有专业的康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分的康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高档次服务质量 的重要体现。
4．改善服务态度 改善服务态度，一是要求员工在工作中有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；
二是要求员工在工作中站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；
三是要求员工有良好的语言表达能力，能够和客人愉快的交流。其次，要努力提高员工自身的文化修养，职业修养和心理素质。
5．改善环境氛围 康乐场所是人群相对密集的区域，环境氛围至关重要，康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，同时针对康乐设施加强管理，坏了及时修补或者做换新处理，提高客人的满意度。
结论 国内社会经济得到了良好的发展，大众开始重视生活品质，重视大众身体健康，康乐发展迎来全新的发展时期，高星级酒店的康乐部不只要承担其余酒店康乐部的竞争压力，此外也需要和其余专业康乐组织进行竞争。所以，高星级酒店康乐部的发展需要和酒店种类以及标准相符合，从市场需要着手创新满足现实需要的康乐项目，凸显自身优点，准备高品质的专业化康乐项目，凸显高规格的外部形象。
国内高星级酒店产业在经历之前一段快速发展以后，基于我国外旅游产业的结构调节改变，消费端顾客需要的持续变动，产业内部酒店的猛烈竞争，和外部产业的持续进步，高星级酒店面临综合转型，在目前的市场以及产业环境中，要想稳固以及突破目前的发展限制，不能只依赖局部传统盈利项目，需要开展产业转型。创建更为合理、完善的发展运营方式，杭州高星级酒店业的关键问题，此处康乐项目就是酒店产业发展中的重要项目，也和酒店类似都需要进行运作转型、运营方式变革等问题。在全新的发展局势中使用公司连锁化运作管理、品牌发展、公司文化建设、组织结构调节等有关观点，为国内高星级酒店康乐项目运作以及转型运营模式开创给予良好的意见以及点明分析的方向。
参考文献 [1]王宏鹏.康乐行业发展与康乐教学探索[J].辽宁教育行政学院学报,2006(3)140,141 [2]苟自钧.发展休闲经济与解决当前经济难题的契合关系[J].经济经纬,2002(3)68～70 [3]刘海鸿.我国休闲产业发展中的问题与对策[J].山西财经大学学报,2002(6)24 [4]牛志文.饭店集团发展态势研究[J].南都学坛,2002(01)[5]卓志伟.对我国健身俱乐部管理现状及未来管理模式的探讨[J].南京体育学院学报(社会科学版), 2004(02)[6]刘哲.康乐服务与管理[M].北京:旅游教育出版社,2001(8)[7]李玫.康乐服务实训教程[M].北京:机械工业出版社,2008:2 [8]朱坤莉.酒店管理600问[M].北京:中国物资出版社,2007,287 [9]吕晞梅.现代饭店业中的主体营销[J].四川理工学院学报,2006(3)47-49 [10]翁钢民.饭店管理概论[M]武汉:华中师范大学出版社,2007,7(1)137 [11]唐文.现代酒店管理[M].北京:企业管理出版社,2001:21 [12](美)ChuckY.Gee著,谷慧敏主译.国际饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002 致谢 首先要感谢我的导师**老师，本论文在李老师悉心的指导和严格的要求下完成，课题的选择、方案的论证到具体的设计和调试，凝聚着李老师的满满心血和汗水，李老师也多次询问研究进程，并且为我指点迷津，帮助我开拓了研究的思路，精心点拨并且热忱的鼓励我。我始终感受着导李老师的精心的指导和无私的关怀。在此向李老师表示深深的感谢和崇高的敬意。
其次，本设论文够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够在本科两年的时光中很好的掌握和运用专业的知识，并在论文中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向浙江大学城市学院旅游管理专业的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们两年来的辛勤栽培。
最后，感谢一路上帮助过我的每一位亲朋好友，没有他们的支持与鼓励就没有今天的我。
第二篇：酒店管理论文-我国高星级酒店经营管理问题与对策研究
呼市地区蒙餐经营管理问题研究
摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，这将对各个地区餐饮行业，也是对我们呼市地区蒙餐业发展是很大的机遇。我国的餐饮业随着经济的发展而逐渐发展起来的，是第三产业的重要基础行业，是国家和地方政府实施产业结构调整，是吸纳就业人才的劳动密集型行业。随着游客的日趋成熟和餐饮行业竞争的加剧，我国的餐饮行业也将面临严峻的挑战。所以如何提高星级酒店经营管理问题将是我国高星级的重要课题，本文以高星级酒店经营管理问题为研究对象，提出具体的对策和建议。
引言
改革开放以来，随着我国旅游行业市场的迅速发展，作为我国较早对外开放并推行市场化改革的行业之一—饭店业，其发展规模得以迅速扩大，管理水平也得以迅速提高，通过引进国外著名饭店管理集团的经营管理模式，加上有效地结合本土文化特色，大大缩小了与国外同行的管理差距，成为旅游产业中最具国际竞争力的行业。但是由于旅游饭店结构不合理，国际饭店品牌的大量涌入，以及专业人才的匮乏等经营管理问题导致我国旅游饭店业面临诸多问题和挑战，如何在提升酒店经营管理水平，提升全行业的整体实力成为酒店业面临的重要课题。
1我国高星级酒店发展现状及特点
1.1我国高星级酒店发展现状
经过30年的迅速发展，我国高星级酒店产业规模不断扩大，产业形态逐步多元化，在管理水平和经营实力等方面都有了显著提高，服务设施和水平有了明显改善，到2008年底，全国已拥有星级饭店15000多家、客房160多万间，直接从业人员超过160万人，初步建立了满足多种需求的包括高、中、低不同档次的饭店业态体系。
1.2我国高星级酒店发展特点
自改革开放之初到20世纪90年代中期，四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的态势，随着北京奥运会的召开，高星级饭店开业呈现“井喷”现象，2008年新开业五星级饭店高达97家，但总体来看，星级饭店的客房出租率都比较高，经济效益也相对较好。其特点如下：（1）高档饭店数量不多，但是客房数量占全部星级饭店客房数量的比重相对较高。2006年，全国共有五星级客房11.52万间，占星级饭店客房总数的7.9%，客房出租率为66.4%；有四星级客房29.00万间，占客房总数的19.9%，客房出租率为64.3%。（2）高档饭店的营业收入所占比例高。以上海市为例，2006年上海市五星级饭店的营业收入为753875.74万元，占所有星级饭店总收入的48.9%；四星级饭店的营业收入为404565.38万元，占总收入的26.3%。五星、四星级饭店的数量仅占总数的21.8%，但二者营业收入之和却占到星级饭店总收入的75%（3）高档饭店被国外著名饭店管理公司垄断。在全国15000多家星级饭店中，有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。
2我国高星级酒店经营管理存在的问题
2.1酒店人员管理结构不合理
2.1.1酒店管理人员专业要求不符合酒店的多元化需求
酒店需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师到质检部、技术工程部等，旅游院校的毕业生主要集中于较低层次的总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务。酒
店工程、物业管理及酒店营销方面的人才缺乏，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。据数据统计，目前中国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40%、具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅，旅游院校毕业生仅仅具备某一方面的专业知识和文化而缺乏较多的实践机会，很难成为一名合格的酒店管理人员。2.1.2我国高星级酒店员工平均流动率高于全球平均水平
目前酒店业高级管理人才紧缺的主要原因是人员流动性大，几乎每逢年末年初，不少酒店都会有大批人员流失。有国际人力资源公司在对全球3.3万家公司调查的《中国人才悖论》显示，中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%。
2.1.3我国大型外资高星级酒店中，中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少
2004年，国内的本土酒店集团，有着浓厚本土酒店色彩的锦江集团，聘请了美国人克里斯多夫·劳伦斯·巴克兰——喜来登前亚太区副总裁，作为锦江国际酒店管理有限公司的总裁。同时，国内的酒店人才也突破了天花板效应，开始逐步进入到了外资酒店的高管队伍之中。从目前尤里克操作酒店行业项目数据分析，中国的大型外资酒店业的高管中，外国人占45%，外籍华人占15%，国人的比例占40%，预计今后这一比例将进一步提升。中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少
2.1.4我国高星级酒店职工性别与工资的不对等性
饭店工作事务性强，适合女性细致和耐心的个性。在与客户的交流中女性比较耐心，能够站在对方的立场上考虑问题。但从总体上看，饭店行业男性职业经理人平均年薪为16.71万元，远高于女性职业经理人的平均年薪。在饭店行业中，女性职业经理人比例高于男性，但饭店企业的管理层则多由男性担任，整体薪酬水平也较高。
2.2酒店财务管理专业化水平低
2.2.1过分强调营收总额，忽视财务质量
酒店是以以营利为目的的企业，这毋庸置疑，但近些年来我国高星级酒店为了追求高利润，过分强调营收总额而不考虑财务质量，盲目追求住房率而不惜房价和品质，使酒店设施设备损失严重，品质下降。盲目的追求就餐率，使菜品质量下降。从而忽视了财务质量。2.2.2在服务项目上未作优化配置
酒店成功的关键的因素很大程度上取决于酒店服务项目的优化配置，而我国高星级酒店为什么没有国外酒店做的那么成功，就是因为酒店在服务优化设计方面缺乏先进的观念和创新，不符合顾客的需求。而且在人力、能耗等成本上花费较大，还没有获得应有的收入。酒店在应有的保障和辅助服务项目部具有社会化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出
当今的社会已经进入服务经济时代，酒店要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，在发展的研究问题中就必须在人力资源管理开发和能耗中寻求新的突破。我国高星级酒店为了提高酒店的整体水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一线服务人员的流动性强，我国高星级酒店为了酒店能正常的运营又花费精力和成本去招募员工。而近些年，在各大酒店的数据分析中我们可以看到在酒店的设施设备的能耗也是个重要问题。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比较突出。2.2.4预算控制缺失
财务控制是酒店财务管理工作的重点，贯彻财务工作的始终，酒店财务控制需从财务预算着手，许多酒店为了保证任务的完成，在确定完成任务上，一般是预算管理责权利不匹配，各个预算之间缺乏整合，依据的信息不同，导致预算目标与企业战略实际等脱离，缺乏可靠性与准确行，从而导致预算控制缺失。2.2.5财务数据分析不透彻
酒店财务分析是酒店管理的重要方法，每到经营期末，通过编制一系列财务报表对当期 的财务状况经营成果进行分析，对成果的有关问题进行总结。酒店财务管理的成败，很大程度上依赖于财务人员的分析能力，做好财务分析，不仅是财务部门的职责，更是为酒店管理者提供经营决策的有力保障。而我国高星级酒店在进行财务分析不能够进行系统的分析，只进行表内数字的分析，忽略表外现象的分析。从而导致财务数据分析不透彻，分析中报喜不报优。
2.3酒店服务质量存在的问题
2.3.1重硬件轻软件
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距。因为我国旅游业发展初期中设施建设，忽视人才培养。世界旅游组织专家费雷得曾走访了我国14个旅游城市。考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出。不少高星级酒店设施设备高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。2.3.2服务质量管理效率低下
质量的第一基本要素是：一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行控制。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。制定科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务。而我国高星级酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，如：差不多、马上、很快之类的不确定时间用语来表达。这必然是对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
2.3.3酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可缺一。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质指高星级酒店人员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养、专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，从业人员的内在素质是其价值所在，也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。但各种因素也正制约着我国高星级从业人员整体素质的进一步提升。2.3.4酒店各部门协调性差
高星级酒店服务产品必须由不同部门，不同员工共同提供，具有综合性的特征，由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点。即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间，员工之间的密切配合和高度协调。而我国大部分酒店缺乏协作意识，部门之间缺乏良好的沟通，酒店各部门的之间的协调性差。2.3.5恶性价格竞争影响服务质量稳定性
近年来，我国高星级酒店数量一直呈高速增长的态势、高星级酒店供给能力有了显著的提高。部分地区高星级酒店供给能力远远超过市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求，在供过于求的市场压力下，一些高星级酒店试图利用价格来争夺客源，然而，高星级酒店的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限，由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店也难适用。因此，高星级酒店大幅降价只能导致营业收入锐减，高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获的利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿，于是裁减员工，降低服务质量便成了许多高星级酒店服务质量对策建议。
3我国高星级酒店经营管理问题的对策研究
3.1酒店人员管理结构不合理的对策
3.1.1改变传统的人才观和行业偏见
树立“职业无贵贱”思想，对自身有一个实事求是地认识，确定合适的期望值，避免产生急于升迁焦躁情绪，保持良好的求职心态。同时，充分利用我国在新世纪大力发展服务业的机会，主动加强酒店行业自我形象地塑造和宣传，鼓动政府出台政策支持服务业，提升服务业于人光荣的良好风气。3.1.2企业联合办学
在我国由于受到经验的限制，本科生只能从一线工作人员做起。对个人而言，影响了他们职业发展时间规划；对企业而言，是一种资源的浪费。
为摆脱这种窘境，我们可以借鉴先进酒店的成功经验——联合办学。根据实际情况，我们可以构筑自己的人才对接培养体系。一是采用定向委培、订单培养的办学模式，将企业的用工计划与学校的招生培养计划对接，在整个教育过程中灌输企业文化、职业意向、培养职业精神和职业素质，实施有针对性的职业引导和职业教育，培养和训练企业所需要的职业技能。二是加强毕业实习阶段的管理。校企双方应紧密配合，加强对实习学生的心理引导和协调管理，为学生制定个人的“职业计划”，提高实习生对饭店工作的适应性，以保证能顺利度过的实习期，并能很好地留在饭店继续工作。三是将就业作为学校教育的延伸。毕业生的职业在最初的1-2年时间里是极不稳定的，企业这时要利用好学校这个中间人，通过老师与学生的关系来进行沟通，这样有利于增强毕业生对企业的认知度和适应度。如2005年，国内饭店集团20强之一的开元旅业集团，与宁波城市学院组建了“开元饭店班”。该班实行“定单式2+1”培养方案，即前两年在学校学习，第三年进入开元旅业集团所属酒店顶岗实习。这些学生毕业后，能够在较短的时间内成为饭店的见习管理人员，为饭店的长远发展奠定人才基础。这种模式为饭店建立了稳定的人才输送渠道，解决了目前饭店人才缺失问题。3.1.3建立酒店管理人才加速储备库
与传统的接替规划有所不同，人才加速储备库并不是为企业每一个高管职位选择一两个精选的目标候选人，而是从整体上为高管职位培养一群高潜质的人才。进入酒店的人员，无论是基层员工，还是高层主管，都会制定一份人才发展培训规划，酒店从中选择那些具有高潜质的人才，邀请他们加入“人才加速储备库”。对于进入储备库的人员，酒店通过扩展工作范围和安排专门任务等方法，为员工提供最好的学习机会和曝光度。同时，在导师的指导下，他们可以接受更多专业培养。这种方法使酒店可以用最佳人才填补高位，而不必陷入为岗位而培训人才的尴尬境地，从而使企业更好地繁荣发展。
3.1.4采用各种刺激机制，激励员工不断地“自我充电”，增加“造血”功能
哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的员工一般仅需发挥潜力的20%～30%就能保住饭碗，但在良好的激励环境下，同样的员工可发挥出潜能的80%～90%，这其中50%～60%的差距就是激励的作用所致。在今天，企业进行人员培养是一种激励手段，但由于培养时间的跨度性，常使得接受长期培养的员工产生厌倦感。此时有效的激励不失为一种保持新鲜感的好方法。假使我们在对个人进行某种能力培养时，在让他独立承担这项任务的同时，给予必要的指导支持，在完成时，给以恰当的物质奖励与赞扬，这样不仅满足了人性需求，而且也达到培养人才的目的。
3.1.5重视女性职业潜能的发挥
由于饭店自身的特点，各部门岗位多数是女性。作为管理层的女性，她们总是能够凭借自身固有的魅力，让员工间的关系像是一个大家庭。当客人对服务不满意时，她总是能够迎着笑脸向客人道歉，让客人一脸的阴云自然消散。正是基于上述特点，现代酒店行业越来越重视对管理层中女性的职业培养。
3.2酒店财务管理专业化水平低的对策
3.2.1搭建经营平台突出经营重点
酒店的经营始终应以利润中心为出发点，重点突出收入和利润高又能发挥自身管理优势的项目，以此作为人员和设备配置的基础。将一些难于管理和控制的经营服务项目引入社会经营者，搭建一个最优的经营平台，使酒店的经营收益最大化。3.2.2从结构上控制成本，将部分保障和辅助项目社会化
按照成本效益原则，确定最优的成本支出，主要体现在以下几点： 第一以销售成本率为重要参照指标，既强调量入为出更重视量出为入，前者是为了节省成本后者是为了做大收入，合理的成本支出是保证质量的基础，提倡控制与节约成本是为了减少浪费，而不是成本越低越好，量出为入在日常经营和各种主题策划中意义重大，通过一定的成本投入来达到一定的收入目标。
第二重视人力成本的节约，以合同工为基础，以临时工为补充，调节经营旺季和用工数量。
第三比较选择经济的能耗种类，空调实行较小的分区控制。3.2.3用绩效考评手段实施预算控制目标
应编制完备的财务预算，财务预算的编制应建立在充分的历史数据和现实的市场分析基础之上，对经营工作既要有指导性又要有激励性，财务预算目标确定后，应将预算目标层层分解，落实在各中心部门的任期目标中，用绩效考评体系指挥企业部门和个人三者的利益目标联系在一起
3.2.4要开阔思路，用新理念开展营销工作
营销工作要跳出传统的等客上门和请客送礼的传统模式，用新思路看营销工作。第一将网络销售作为重点渠道加以推广，与国内外的大型门户网站建立合作关系。在广告费的投入方面可适当倾斜，开展一些有影响的主题活动
第二要优化客户群，对客户实施分级管理，根据重点客户群的要求，开发适合消费的产品组合，利用价格杠杆给消费大户最优惠的销售价格。3.2.5认真做好经营和财务分析工作
经营分析主要对住房率变化，平均房价的变化，客源结构的变化，重大节假日和主题活动的营收效果，重要会务活动的总结等，通过与历史数据和同行业其他酒店比较，找出经营的规律性，总结成功的经验，改进服务的不足，指导下一步的工作，财务通过对数据的分析找出形成数据变化的主要原因，为各部门提供数据统计支持，掌握预算指标形成的动态情况，将财务数据反映出来的经营工作中的苗头行，倾向性问题提供酒店管理者做决策参考
3.3酒店服务质量存在问题的对策
3.3.1注重细节的优化，提高软件服务质量
现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值想当时，形成的愉悦的感觉，惊喜是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉，可见，满意是惊喜的前提和保证。惊喜是满意的归属和目标，能给提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店才能获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本。因此忠诚的客人使高星级酒店成功的基础，酒店业是人提供的服务行业。
3.3.2完善高星级酒店服务质量管理体系
为提高高星级服务质量管理体系、管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系。高星级酒店必须建立完备的服务质量体系。使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化制度化。
第一建立质量管理组织机构； 第二制定质量规范和标准； 第三有效配置人员和物质资源；
第四改善高星级酒店与宾客建立相互信任，相互协作的良好的互动关系。3.3.3强化培训教育，提高员工整体素质水平
我国高级酒店从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源，因此提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍也是入世后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础，培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的重视，如希尔顿有自已的人才培训基地——高星级酒店管理学院。培训是最为关键的因素，高星级酒店业的一些研究中还发现未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍。培训的重要性由此可见。
3.3.4提高高星级酒店内部协调性
员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度。高星级酒店可以从这三方着手: 第一加强沟通管理：高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。第二实施交叉培训，高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性
第三培育企业文化企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观，在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级员工与员工，部门与部门形成一个团体，有力协调内部关系。3.3.5 酒店要致力于创造品牌，而不热衷于价格竞争
我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力跻身于品牌层次的竞争，而不是热衷于价格竞争，酒店应从这三方面做: 第一必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性，并必须加强商标的注册和保护；
第二必须注意稳定的质量，这是品牌的基础，酒店及服务要成为一种品牌其前提必须是深受客人之喜爱，而要这样稳定的质量是基本条件；
第三必须注意鲜明的个性即与众不同，独树一帜，这是品牌的生命，这主要体现物质文化和精神文化两个方面同时必须注意细节，无微不至，力求尽善尽美。4 结语
经营管理是饭店业的生命线。没有高水平的经营管理作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店餐饮业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。本文对我国高星级酒店存在的经营管理问题为主题，研究了我国高星级酒店经营管理的问题所产生的原因，对这些问题进行分析并提出对策，希望本次研究能为我国酒店经营管理的理论研究增添新的内容，并为我国酒店管理实践提供一些有价值的信息。期望我国高星级酒店不要单纯依靠引进外援来解决人才问题，这只是缓兵之策，治标不治本。关键还是要自己“造血”。
参考文献：
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**于200X年X月X日举办一个全校性的综合型运动会，历时一周。期间包括三个部分：开幕式文艺演出、运动会和闭幕式颁发奖项（两天）。我们校学生会外联部是此类校园活动指定宣传策划单位，对商家赞助大学生活动的可行性，特别是赞助我校运动会活动的可行性有较深入的了解。现在就让我们为贵公司作此赞助可行性报告。
一、行性分析
1、本次运动会得到了学院团委和学校相关部门的大力支持，规模大、参与者多，能吸引更多师生及其家属来观看，深受同学欢迎,并推动学校体育事业的发展，必引起全校性的轰动。
2、在校大学生达XXXX余人，人流量大达到运动会每天入场观看人次为XXXX左右。人口密集，而且本校的消费能力较高，为贵公司宣传的成效更明显。
3、本次活动得到师生关注，贵公司的产品也将得到大力的宣传。
二、宣传方式
1、横幅:为期一周的大横幅宣传,在学校内悬挂横幅,(横幅内容为运动会的内容和公司的相关宣传--赞助商名称)活动前三天粘贴在运动场等人流量最多的位置。悬挂时间是一天24小时不间断性。
2、我们将在运动会的宣传海报中点明贵公司为赞助单位。（前期宣传）
3、立式广告牌。在运动会期间作为独立的宣传方式在学校内进行宣传。（由贵公司提供）
4、在运动会举行期间，向裁判员和保安志愿者分发有赞助商标志的帽子，加大宣传力度。
5校广播站为期七天做有关贵公司的广播宣传
6运动会期间（一周）由贵公司在运动会赛区附近进行一定规模的产品销售活动 7运动会前后在校学生会网页上宣传并且发放传单。
8宣传棋方阵。在运动会期间在会场主干道，主席台等显眼位置放置彩旗进行宣传。
9气球方阵。在运动会期间在一些重要位置利用氢气球悬挂宣传。
10调查问卷：活动结束后，帮贵公司进行一次校园市场调查（调查问卷由公司准备并提供）
11、在运动会期间在校内设立咨询台
三、宣传效应:
希望本次活动的吸引性能帮贵公司的产品吸引更多的关注,互惠互利
1.海报和宣传单会注明"本次活动由***公司赞助举办。传单背面有公司简介(由公司提供)2.本次活动还可以帮贵公司在学校内派发传单 4.优秀运动员的奖品由公司提供.5.横幅有标明赞助商
备注：赞助费达2000元的，商家可参与颁奖
四、活动经费预算
场地租用费 500元 宣传展板 300元
后勤、志愿者服务队、礼仪队 400元 保安工作人员、秩序维护员，0.00元 宣传人员 200元
设备：运动会所用器材使用费。600元 宣传材料管理及维护费用 0.00元 预计赞助费用总计： 2000元
五、赞助活动意义
增加校企间的交流与合作，共同学习，共同发展。
扩大公司在各高校影响，通过全面的宣传，提高公司产品在高校的市场占有率。通过赞助相关活动树立企业形象，提高公司的社会效益。
我们真心的希望能够以此次活动为契机，和贵公司建立更长久的合作关系，帮助贵公司不仅在校内，而且在社会上的最大的利益的实现。我们将在以后的工作为贵公司提供更大支持。活动地点：XX体育场
涉外事宜：校团委（具体由校团委学生会负责）赞助单位：
希望贵公司能慎重考虑我们的建议,给我们提出宝贵的意见.所有在校内的宣传活动由我们负责,公司可以派人监督.希望能和贵公司通力合作,共同搞好这次运动会,期望贵公司尽快回复.期待您的加入!合作愉快!
第三篇：快递服务质量现状与提升对策研究--以圆通快递为例(终稿)
继续教育学院毕业论文
题目：快递服务质量现状与提升对策研究
——以圆通速递为例
教学形式：
自学考试
专
业：
学 号：
学生姓名：
娄翰允
指导教师：
2016年
月
目 录
一、引论............................................................2
二、论文相关概念释义.....................................................................................3
（一）快递服务的种类..............................................................................3
（二）快递服务的意义..............................................................................4
（三）圆通速递的意义..............................................................................5
三、圆通速递服务质量现状..............................................................................6
（一）圆通速递发展现状分析...................................................................6
（二）圆通速递政策环境分析...................................................................7
（三）圆通速递服务质量现状分析............................................................8
四、圆通速递服务提升对策..............................................................................8
（一）圆通速递服务标准与其他服务标准的比较.......................................8
（二）圆通速递服务消费者的满意度现状研究..........................................9
（三）圆通速递服务质量提升对策............................................................9
五、总结........................................................................................................10 参考文献........................................................................................................11 快递服务质量现状与提升对策研究
——以圆通速递为例
作者：娄翰允
指导老师：
摘要：近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国，市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究，以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分：第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。最后，对全文进行总结。
关键词：圆通速递；快递服务；质量提升
一、引论
近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，快递业连续多年保持20%以上的增速，成为全球增长速度最快的国家，2014年我国快递业务量接近140亿件，业务收入超过2040亿元，快递业务量也超过了美国，跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下，国内许多民营快递应运而生，如雨后春笑般遍布全国，这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式，为顾客提供极具便利性和实效性的服务，由于行业准入门滥低，短时间内 ① 数据来源：2014年快递业发展10件标志性大事，物流产品网，2015年1月23日 国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增，尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前，我国从事快递业的民营企业已达上万家，从业人员超过100万人。但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，“以价换量”的发展模式没有改变，存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
随着国内快递业市场竞争的日益激烈，作为服务业的一部分，服务的质量和水平始终是其做大做强的根本立足点。近几年来，国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮,并且卓有成效。圆通速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头，在国内民营快递企业中具有很强的代表性。因此，深入研究圆通速递的快递服务质量现状和提升对策，对于国内整个快递行业都具有典型意义。本文以圆通速递为例，通过文献检索法、综合调查法、理论分析和调查研究相结合的方法分五部分对其快递服务质量现状与提升对策进行深入研究。第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。最后，对全文进行总结。
二、论文相关概念释义
（一）快递服务的种类
快递服务是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递的服务。根据分类标准的不同，快递服务具有以为几类：
1、按内件的性质的不同
国内快递服务分为快递信函服务和快递包裹服务两种。
2、按补偿责任的不同
国内快递服务保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。
3、按快递服务的范围不同 分为国际快递、国内快递和同城快递。其中，国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递、物流业务；国内快递是指在国家特定范围内的经营；同城快递是指一个是指在特定城市内的经营。
4.按照配送方式的不同
国内快递服务分为普通邮寄服务，快递包裹服务，EMS快递服务和快递公司服务。
（二）快递服务的意义
快递服务作为现代服务业的重要组成部分，它为人们日常的生产、生活提供极大便利，也为我国经济社会较快发展做出了巨大的贡献。总的来看，具有以下几方面的意义：
1、快递服务为人们生产、生活提供便利，提高了人们生活水平
近年来，电子商务快速发展，已经成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式，广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域，改变着传统经营管理模式和生产组织形态。随着生活水平的提高，人们更加注重时间和效率。快递业的兴起和发展克服了传统邮寄方式的一些弊端，满足了人们对快捷、高效服务的需求，也为电子商务的迅速崛起提供了重要支持。网上购物兼具购物成本低，性价比高的特点，“电子商务+快递”模式，既方便百姓生活，又相对提高人民的生活水平。
2、快递服务为全社会创造了大量的就业机会
快递业是由包装、装卸、运输、配送、存储、流通加工和处理信息等功能集合而成的服务行业，属于劳动密集型产业，从业人员基数大，具有更多的就业机会，可以吸纳大量劳动力，为全社会提供了大量的就业机会。
3、快递服务是连结生产与生产、生产与消费的纽带
生产、流通、消费三者之间关系紧密，流通连接生产与生产、生产与消费，流通效率对提高生产效率和消费水平具有重大的作用。快递业作为高效率的物流业，一方面，流通连接生产与生产，高效的流通能大幅度节省生产成本，提高生产效率。另一方面，流通连接生产与消费，高效的流通能顺利、快速、经济地实现消费品从企业到消费者。快递业连接社会生产的各个部分使之成为一个有机整体，是维系这些关系的纽带和桥梁，对提高整个社会的交易效率从而促进国民经 4 济增长具有十分重要的作用。
4、快递服务的发展促进社会化分工
快递网络的主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。高效率的快递业，不仅可以减少组成要素之间的磨损和交易成本，减少用户使用网络资源和要素的成本，还可以放大要素的功能，提高要素和整体网络的收益，满足不同方面的需求，实现了最大可能的社会化分工。
5、快递服务有效减少企业库存成本
快递高效及时地为企业提供材料与零部件，能有效地减少企业的库存成本；不仅如此，快递企业为生产企业提供供应链一体化解决方案，能有效地降低企 业购买能力，提高企业的交货能力和生产能力，减少企业在整个供应链中的库存成本。
6、快递服务促进了区域间的交往
快递服务的发展极大地满足了区域之间经济、社会、文化、艺术等各领域的往来，成为国际交往中不可缺少的。
（三）圆通快递的意义
圆通快递作为一家快递服务公司，它的意义既有整个快递服务行业所具有的意义，同时也有其自身的意义。
1、为人们网购提供极大便利
目前，圆通快递在我国网购市场中具有主导地位，其覆盖范围之广、效率之高，为广大群众尤其是边远地区的群众提供了极大的购物便利，也间接地促进了人们生活水平的提高。
2、发展的示范意义
圆通快递在本世纪初与许多快递企业同时起步，经过十五年的发展，已经成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，也是目前国内快递服务行业的巨头，对于国内的快递行业具有较强的示范意义。
3、对社会的公益意义
圆通快递自成立以来，始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。并于2011年1在上海市青浦区慈善基金会设立500 5 万元的专项慈善基金，用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。于2012年初启动“低空鹰计划”，即面向社会招聘5000名残疾人，帮助符合条件的残疾人实现就业。①对于社会具有较强的公益意义。
三、圆通快递服务质量现状
（一）圆通快递发展现状分析
圆通速递创建于2000年，自企业成立以来，企业始终以“打造‘圆通速递—中国人的快递’，做受人尊重的百年企业，创具有国际影响力的快递品牌”为发展愿景，形成了以“速度、责任、诚信、共赢”为要素、以“企业文化要领先、战略规划要领先、信息技术要领先、成本管控要领先、营销模式和市场占有率要领先、育才和团队建设要领先”为内涵的企业核心价值观，以客户要求，圆通使命”为服务宗旨，经过十五年的快速发展，已经形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，为客户提供一站式服务。2010年底，成立上海圆通蛟龙投资发展（集团）有限公司，标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列，品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。2015年，预计圆通速递全年业务量将达到33亿件，增长57.1%，营业收入达350亿元，市场占有量将跃居行业首位。②
多年来，圆通速递立足国内、面向国际，主营50公斤以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件，以及为客户提供供应链个性化解决方案。已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，并开展中韩国际电子商务业务，将圆通的服务网络延伸至全球。
圆通在全国已经建立了82个转运中心，遍布全国24000余配送网点，26万名员工，县级以上城市覆盖率达93%，航空运输通达93个机场，航线覆盖城市103个，开通航线数量高达773个，7架飞机，陆路运送收派车辆3.2万多辆。③
近年来，圆通先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国青年文 ①② 该资料来源于圆通公司网站中“公司概况”一栏
数据来源：圆通：要快递车不要物流车，商用汽车新闻2015年11月第444期 ③ 该资料来源于圆通公司网站中“公司概况”一栏 明号”、“全国快递旺季服务保障先进企业”、“中国快递协会副会长单位”、“中国交通运输协会快运分会副会长单位”、“中国快运物流示范基地”、“中国国际货运代理协会会员单位”、“中国十大竞争力物流企业”、“上海名牌”、“上海市现代服务业联合会副会长单位”、“上海市快递行业协会副会长单位”、“上海市公众满意度金榜”、“上海市青年文明号”、“上海市平安示范单位”、“上海市五星级诚信创建企业”、“上海市模范职工之家”、“上海市青浦区行业领军企业”等荣誉称号，塑造了良好的社会形象。
圆通以“企业的发展”和“创造更多就业”来推动经济社会发展，始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。从2011年1月11日起，圆通在上海市青浦区慈善基金会设立500万元的专项慈善基金，用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。圆通全网于2012年初启动“低空鹰计划”，即面向社会招聘5000名残疾人，帮助符合条件的残疾人实现就业，以解决他们的后顾之忧。
（二）圆通速递的政策环境分析
2014年初，李克强总理在视察快递企业时指出，快递业是中国经济的一匹“黑马”，在其《政府工作报告》中明确指出将大力促进快递业的发展，标志着快递业在经济社会中影响力日益提升，也为其今后的发展指明了方向。预计到2015年底，年服务用户将达到 330亿人次，是2010年的近7倍。未来几年，中国快递业将保持高速增长，实现转型升级和增效提质发展。
2014年11月，国家颁布了《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》。《规划》的颁布有利于，各级政府部门出台更多支持快递行业发展的政策，有利于吸引更多的社会资源、资本投向快递产业，对于以圆通速递为代表的快递服务业发展具有十分重要的意义。
2015年10月，国务院印发了《关于促进快递业发展的若干意见》，明确了我国快递业发展四大内容，提出五项任务、六大举措，这是我国第一次出台全面指导快递业发展的纲领性文件，是快递业发展的一个重要里程碑，充分体现了国家对快递业的高度重视，标志着以圆通速递为代表的快递业迎来了最高的政策支持。
（三）圆通速递服务质量现状分析
近年来，圆通速递立足国内、面向国际，主营的快递业务是 50KG 以内的包裹，围绕客户需求，先后开发了同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达等速递服务和到付、代收货款、签单返还等增值服务产品，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系，服务范围涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。在服务流程方面，已经形成了从“货物包转→货物分拣→货物运输→快速配送→售后服务”的全过程、全方位服务系统，并研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”，为客户提供快件追踪、手机查询以及在线客服等全程信息服务，确保每一票快件的时效和安全。
特别是2010年1月，圆通速递率先在行业中实行365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012 年6 月，圆通速递在快递运输中引入货运飞机，并在杭州萧山国际机场实现了首航。随着全货机的投入运营，圆通速递空运能力的再次实现提升，快件时效和服务能级也随之提高，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。
目前，圆通速递在全国范围内已经拥有82个转运中心，24000余个配送网点，26万名员工，覆盖国内93%县级以上城市，7架飞机，航空运输通达93个机场，航线覆盖城市103个，开通航线数量高达773个，陆路运送收派车辆3.2万多辆，形成了立体式的快递服务网络体系，开通了港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，为世界各地的人们提供优质、快捷的快递服务。
四、圆通速递服务提升对策
（一）圆通速递服务标准与其他服务标准的比较
圆通速递自成立以来，标准化运营作为圆通速递长期发展战略之一，公司投入了大量资源，加快和改善全网标准化服务、标准化操作、标准化管理等，不断总结经验，寻找差距，取得了多项实质性成果。2011年，圆通速递成立标准化管理委员会，聘请专家制定、审定、修订、印刷、发布各项服务标准，构建了包括技术标准、管理标准与工作标准三大板块，对现有规章制度进行梳理和整合，共完成了224项企业标准的制定，初步构建具有自主知识产权的全方位的企业标准体系。2014年，公司再次对现有制度和标准进行了全方位的梳理和优化，紧 跟行业及公司发展步伐，建立符合快递行业特点和圆通速递企业经营实际的标准体系214项，涵盖基础通用标准、核心营运标准、内部管理标准和服务标准等各个方面。其中，采用国家标准67项、行业标准11项、地方标准3项、企业标准133项。2014年，圆通速递被评为国家级服务业（快递服务）标准化试点企业，也成为我国快递行业内首个总部承担国家级服务业标准化试点项目的快递企业。在服务标准化方面，圆通速递处于行业领先水平。
（二）圆通速递服务消费者的满意度现状研究
通过对经常使用圆通速递的消费者进行调查走访发现，由于圆通速递拥有行业领先的快递基础设施，受访者对于圆通速递的服务范围、服务效率总体呈满意态度，但也存在以下几方面的不满意：
1、快递成本偏高
从受访情况看，当前觉得圆通快递费用偏高的受访者超过6成，相对顾客的需求而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。
2、单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度 从受访的情况来看，有半数以上的消费者都对这一情况表示不满。关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。
3、服务态度不尽人意
有三成受访者反映，一些时候圆通速递的服务存在者专业化水平不高，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要，造成了投诉率偏高。
4、快递服务完整性不足，货损货差率高
一些时候圆通速递在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢，这也是受访者对圆通速递服务不满意的重要方面。
（三）圆通速递服务质量提升对策
通过以上对圆通速递发展现状、服务质量满意现状的分析，结合相关理论，对圆通速递服务质量提升提出以下建议和对策：
1、加强企业管理，使企业使命和经营理念深入人心，形成企业发展的共识 企业的使命及企业所追求的终极目标是通过为客户提供产品和服务，实现企 9 业长期利润最大化。圆通速递作为一个提供快递服务的企业，为顾客提供安全、快捷和高效的快递服务是其赢得市场、在同行业中安身立命的根本，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，并由此形成一个核心的价值观。同时，企业要有一个严谨的管理制度，所有的员工都要严格执行，并且互相监督，奖惩并施，绝不能因为追求短期利益而降低服务质量情况出现，这样也才能确保企业的长远发展。
2、加大员工的业务素质培训力度，提高快递服务水平
这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的。由于长期以来的粗放式发展，快递企业对于员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。因此，要定期不定期地对员工开展培训，把员工的素质提升上来，提高企业整体的服务水平。
3、促进信息化水平提高，提升企业的经营效率
信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，让消费者享受优质快递服务的同时，也让企业获得更大的效益，发展得更好。
4、注重客户关系管理，融洽合作关系
对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客户密切配合,取得客户的信任，才能让客户主动与你合作，也能进一步将企业做大做强。
五、总结
本文以圆通速递为例，分析研究了当前我国快递服务的现状及提升的对策。全文共分为五部分：首先，分析了开展此次研究的背景和意义；其次，阐述了快递服务的相关理论；再次，对于圆通速递的服务质量现状进行了分析；第四，通 过调查和比较，针对圆通速递的现状，提出了加强企业管理，使企业使命和经营理念深入人心，形成企业发展的共识；加大员工的业务素质培训力度，提高快递服务水平；促进信息化水平提高，提升企业的经营效率；注重客户关系管理，融洽合作关系等对策。本文虽然对于快递服务质量的现状及提升对策进行研究，但由于个人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，还需要各位老师批评指正！
参考文献
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第四篇：县域农业与农村信息化发展现状与对策研究——以金坛市为例专题
本文从农业与农村信息化角度出发，以金坛市为例，对县域农业与农村信息化发展现状与对策问题进行了初步研究，得出如下结果：
1、美国农业与农村信息化走在了全球前列，以市场为导向的精确农业发展颇具特色；日本以农协为主体十分注重农业科技与市场信息的收集与利用；欧洲发达国家依托现代智能农业机械、智能农业设施推进现代农业发展；印度通过农村知识中心、计算机信息亭、农民机等方式，推进数字农业与农村建设。这些国家在农业与农村信息化建设方面各具特色与优势，对于我国的农业与农村信息化建设具有借鉴意义。
2、我国的农业与农村信息化建设取得长足发展，金农工程、“三电合一”工程、“农村信息化示范”工程扎实推进，但农村每百户家用电脑拥有量仍只为
3.68台(2007)，至2009年6月30日农村网民尚未达1亿，城乡与东西部之间的“数字鸿沟”依然存在。江苏省实现农村信息化的关键难点在于农村宽带普及率与农村信息化应用水平的提高；在农业信息化方面，江苏以重点打造农业商务网和特色网站、推广应用“农业一线通”语音智能电话系统为抓手，积极推介农业企业产品和提供双向信息服务，收到良好的初步成效。但也面临着信息资源分散，缺乏综合资源数据库，数据与信息挖掘不足等问题。常州市农业信息化服务平台——“农务通”业务已正式开通，目前仍处试点探索阶段。
3、金坛市的农业与农村信息化建设工作取得了良好进展，尤其是“农技110科技信息服务平台”和”致福工程”建设等领域已成为该市农业与农村信息化建设的有力举措与打造特色和优势的突破口。但也存在“重电子、轻政务”、宽带化普及率依然较低、缺乏统一的农业公共信息服务平台、农民购电脑与上网查信息的积极性不高、农业信息化服务队伍素质不强等问题。
4、金坛市在本地电话、移动电话、国际互联网用户指标方面，整体处于全省上游水平、苏南中下游水平，并整体超过同隶属常州市的溧阳市。但2006年末金坛市农村居民平均每百户电脑拥有数为5.7台，尚不足常州市平均数的一半，这从一个侧面反映了金坛市农业与农村信息化的薄弱环节所在，“电脑下乡”比较紧迫，“宽带化”目标首先遭遇电脑硬件制约。农村居民较少的电脑拥有量在很大程度上制约着金坛市农业与农村信息化建设的发展进程。
5、在上述研究基础上，提出了加快金坛市农业与农村信息化建设的对策与建议，包括加强农业与农村信息化基础设施建设、增强信息服务能力与拓展信息服务领域、建立以农民为中心的信息咨询与培训体系、加快以ns技术为主体的高新技术在农业与农村诸领域的深入应用、以人为本地做好农业与农村信息人才队伍建设、多方位加大信息化宣传力度等。
第五篇：浅谈城市商业银行薪酬管理存在问题与对策研究——以某城市商业银行为例（写写帮整理）
浅谈城市商业银行薪酬管理存在问题与对策研究——以某城市商业银行为例
摘要：近年来某城市商业银行人才流失较重，究其原因是其薪酬管理制度不合理，难以留住人才。某城市商业银行要想发展壮大，在激烈的金融竞争中立于不败之地，就必须提高其薪酬管理水平，以提升其在人才市场上的竞争力和综合实力，吸引和留住人才。
近年来某城市商业银行人才流失较重，究其原因是其薪酬管理制度不合理，难以留住人才。银行业的竞争日趋激烈，银行间的竟争关键是人才的竞争。某城市商业银行要想发展壮大，在激烈的金融竞争中立于不败之地，就必须提高其薪酬管理水平，以提升其在人才市场上的竞争力，吸引和留住人才。
一、某城市商业银行薪酬管理存在的主要问题
(一)对员工激励方式较单一
目前，某城市商业银行的激励机制的一大缺陷就是过分倚重于物质奖励，忽视了精神奖励的作用。绝大多数人认为银行对员工的激励措施主要还是停留在发放年终奖金，激励方式比较单一。不能满足不同层次员工不同层次的需要。在人力资源管理中，激励包括物质激励和精神激励两个方面。两者不可偏废。仅有物质激励，没有精神激励，还是达不到激励效果。尤其是在人们基本的生活需要得到满足以后，物质激励的边际效率是呈下降趋势的，为了达到相同的激励效果，就必需使用更多的物质资源。
(二)对银行主要管理人员和业务骨干激励不足
近年来某城市商业银行流失的人才大部分是在40岁甚至是35岁以下的具有大专以上文化程度的业务骨干和管理人员。许多银行主要管理人员和业务骨干认为他们的发展机会小，前途渺茫。具体表现在以下两个方面:首先是薪酬不高，发展机会少。那些业务骨干和主要管理人员认为，他们为社会和银行创造的价值与银行给他们的薪酬相比是不对等的，没有体现出他们的价值。其次激励方式主要是发放年终奖金。发放年终奖金虽然有一定的激励作用，但是那些业务骨干和主要管理人员更需要的是能得到自我实现的满足感和自豪感，希望得到社会和外界的承认。所以目前某城市商业银行的激励方式对主要的管理人员和业务骨干的激励作用不明显。
(三)员工收人分配缺乏内部公平性
某城市商业银行员工收人分配缺乏内部公平性。首先现有收人差别对不同类别岗位的员工区分不具体。现行的岗位等级工资收人分配制度，虽然拉开了不同级别之间员工的收人差距，但同一职务序列和同一工作年限时段的员工收人基本一样，不同职务不同岗位之间的工资收人差别较小，没有将岗位难易程度、员工贡献大小考虑进去，造成内部收人分配在新的平台上的“平均主义”，抹杀了个人人力资本及其价值的区别。其次，在员上考核上资收人部分，基本上都是以员工及其所在部门上一的业绩考核结果决定其本的考核工资。这种做法，很容易使员工追求短期效应，可能与银行长远发展要求背道而驰。例如，为了追求短期的“业绩”，有的员工不计成本拉存款;有的员工则在年终考核之前，临时凑存款，导致考核前后存款在各商业银行间穿梭流动和大搬家。
(四)福利被忽视
目前某城市商业银行的福利费用较大，但是发挥的激励功效却有限。主要福利且与工资总额挂钩的有:基本养老保险为工资总额的20%，住房公积金为工资总额的30%，基本医疗保险为工资总额的7%，工伤保险0.5%，失业保险2%，生育保险1%，工会经费2%,培训经费
1.5%，职工福利费为工资总额的14%，此几项总计达到工资总额的78%。另外，银行还为员工提供补充养老保险、货币分房等福利。然而，银行和员工都低估了这部分高昂的福利费用;现有的福利计划没有根据不同岗位、不同绩效进行设计，对于整个银行而言是统一的，因此对内缺乏公平性、激励性，对外缺乏竞争力。如:对于年轻的银行员工来讲，他们并不重视长期的补充医疗保险、补充养老保险等。他们更需要的是眼前的现金激励。而银行却没有考虑到他们的需求。
二、完善某城市商业银行薪酬管理的建议
(一)不同类别的员工采用不同的薪酬激励方式
对不同的员工要用不同的激励措施。马斯洛需求层次理论说明，人的需求是分层次的，只有满足了低层次的需求之后，才能考虑高层次的需求。工资作为满足低层次需求的保障条件，对绝大多数人来说，仍是个硬道理。对于职位较低、技能要求不是很高的一般业务操作人员，职业安全保障和工资是他们的第一需要，激励的重点就应放在合理的工资报酬和及时肯定他们的工作成绩。例如与他们签订相对稳定的期限较长的用工合同，让他们对银行产生认同感和归属感，在适当的时候为他们提供学习和培训的机会，提高他们对银行的组织承诺度。而管理和技术人员，他们属于银行需要稳住的人才，因为他们本身拥有较为丰富的人力资本，较高的业务水平。他们的第一需要已经不再是生存和工作的稳定性。他们更注重的是未来的发展前景、工作的环境、个人才能施展的空间、个人成就能否实现等。因而对这部分员工，银行要充分考虑到其发展成就和成长需要，将未来的长远激励和眼前的短期激励结合起来，采取以发展前景为基础的物质激励，在个体激励和群体激励中找到平杨点，建立一整套的尽可能照顾到其各个层次的多方面需要的激励机制。而不能停留于简单的加薪，虽然薪水的高低直接关系到其对工作的投入程度。
(二)厚待银行主要管理人员和业务骨干
银行为了发展，在薪酬有限的情况下，要有重点地保留重点员工。例如某美国银行在遇到业绩下滑后，在工资调整上的思路是:80%的业绩是由20%的精英来完成的，少数业务员工决定了银行的发展。因此采取这样的策略:对高层员工采用高于市场平均值的增长率，对中层员工采取平均市场增长率，对一般员工则保持工资不变。银行主要管理人员和业务骨千的薪酬管理是一个甚为敏感的问题。他们在数量上只占到银行员工总数的很小一部分，但银行对他们的薪酬支付往往要占到银行薪酬总额的大部分。银行里的各种决策，包括薪酬决策，都是由管理层一手作出的，他们必须让员工相信自己没有以权谋私。因此给这部分高层员工制定出合适的薪酬很重要。除了设计合理的基本薪酬，还应注意各种奖金和福利政策的使用。一般来说，年终奖应是其基本薪酬的1.5-2.5倍。长期奖金在总报酬中所占比例也越
来越大，其中土要是各种各样的股票选择权计划。此外，不能忽视福利和服务对业务骨于和主要管理人员的激励作用，他们的福利应比大多数其他员工要高。
(三)通过工作评价完善员工收入分配的内部公平性
根据职位分析的结果，形成职位说明书，明确各个岗位的职责，然后再进行职位评估，形成各个岗位的相对价值或系数，以岗定薪，实现薪酬与岗位价值挂钩，逐步实现分配的内部公平。
(四)不同类别的员工业绩考核侧重点不同
对员工进行业绩考核应根据员工类别的不同而采用不同的指标。对一般的业务操作人员，考核应结合其工作业绩，重在基本的工作技能、工作能力和工作态度，而不是以学历高低和职称高低论工资高低。对管理和技术人员则应结合工作态度和工作能力，重在考核其工作业绩，以激励他们不断开发自身的人力资本为银行的事业服务。
(五)实施弹性福利计划
全面根据员工的需求改进或设计福利。随着时代的发展，银行员工的需求和爱好会有不同而且多元化，统一的福利形式已不能满足需要，无锡市商业银行就要提供多样化的福利项目，使福利的效用最大化，最终实现激励功能。银行可以采取“自助餐式福利”，来满足员工不同的物质与精神需要，让员工感觉受到尊重与重视，从而提升其对银行的忠诚度。需要注意的是，为更好的发挥福利对培养忠诚度的作用，银行应让员工了解福利的全部内容。银行应该告诉员工到底为他们付出了多少，这可以反映银行对员工的忠诚程度。如果银行确信福利计划具有竞争力，则可以把福利方面的调查结果公开，让员工切身感受到自己银行福利计划的竞争性。这种通过比较得出外部公平而培养的忠诚度会比单纯的发放福利形成的因物质待遇得到满足而培养的忠诚度高得多。总之，福利是薪酬体系的必要补充，能有效缓冲员工对固定薪酬和业绩薪酬的相对不满。
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