京东供应链管理案例报告

第一篇：京东供应链管理案例报告

一．京东的概况

2.1京东商城的发展

京东商城于 2004 年正式涉足电子商务领域，坚持以纯电子商务模式运营，连续 7 年增长率超过 200%。2009 年，京东商城销售额将近40 亿元，2010 年销售额达 102 亿元，成为国内首家规模超过百亿的网络零售企业。

京东商城目前拥有4000万名注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、居家百货、服装服饰、母婴用品、图书、食品等 12 大类数万个品牌百万种优质商品。目前，京东商城已占据中国自主经营式 B2C网络零售市场份额的37.8%，超过第二至第十名总和。

2.2京东商城物流现状

由于京东物流配送能力的不足，导致每天数千单的货物积压而无法送出，严重影响了服务质量和客户满意度。为了解决物流配送问题，京东商城决定筹建自己的仓储和配送中心，2009 年初，京东成立物流公司，布局全国物流体系。

作为中国最大的自营电商企业，自建物流是京东在电商市场重要的核心竞争力之一。京东的自建物流系统的不断创新，对京东企业品牌的发展和提升顾客消费体验做出了巨大贡献，京东有70%的资金用于投资物流体系建设。2014年10月，京东上海“亚洲一号”正式投入使用，这是国内最大、最先进的电商物流中心之一，目前90%以上的操作都已经实现了自动化。目前京东的主要物流配送方式为自营物流配送，在部分偏远地区及三四线城市，则采用第三方物流配送方式。

虽然自建物流给京东赢得了很好的用户体验口碑，而且可以使企业更好地掌控物流配送环节，提升物流配送质量，对于客户满意度有很好的作用。但是，自建物流需要投入大量的资金、设备、仓库以及人力投入，企业要投入大量的物流成本，这样势必会削弱京东在其他方面的竞争力。

2015年3月，国务院总理李克强在中国人代会上做了政府工作报告，指出，将大力调整产业结构，支持移动互联网、电子商务及网络金融的发展，并提出“互联网+”移动计划。2015年10月，京东CEO刘强东在2015中国（北京）电子商务大会上发表演讲，阐述了京东“互联网+”战略的四大布局，除了“互联网+农业”以及“互联网+国际贸易”都离不开物流配送环节。京东提供的“O2O”营销服务平台以及方便消费者可以不用出国就享受到国际产品的全球购，都对京东的物流配送提出了新的考验。

2.3 京东商城电子商务与物流的整合现状

京东商城的电子商务与物流整合，根据对物流服务的不同需求，有几种主要的方式：

2.3.1自建物流 京东商城已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳建立了六大物流中心，并在天津、杭州、深圳等 23 座城市建立了城市配送站，2010 年京东商城宣布在上海建立“亚洲一号”国际化超大型物流仓储中心，建成后将成为亚洲最大的单体库房，用来支持京东的自营配送体系。截止目前，京东商城的自主配送已达 90%。2012 年，中国电子商务领先企业京东商城集团正式启动规模空前的全国物流平台项目“亚洲一号”。“亚洲一号”项目是京东商城集团强化核心竞争优势、奠定未来 10~15 年领先格局的战略性投资。从 2012 年起，京东商城预计将投入百亿元人民币，在全国超过 10 个城市新建电子商务中心，打造亚洲范围内建筑规模最大和自动化程度最高的电子商务运营中心，构建覆盖全国的现代化物流体系。继在上海之后，京东商城集团还将在北京、广州、武汉等地陆续启动“亚洲一号”项目建设，预计项目建成后京东商城日订单处理能力将达到目前的数十倍。京东商城集团热忱邀请世界范围内的物流方案和设备供应商参与到“亚洲一号”项目的建设中，支持京东商城的发展，携手促进中国电子商务市场持续高速健康增长。

2.3.2自建物流+第三方物流

随着电子商务的发展，京东商城的网上业务也进入了全国二、三线城市，但其销售量主要以经济发达城市为主，考虑到成本投入问题，以及二、三线城市的利润，京东采取与二、三线城市的快递公司合作来完成产品的配送。在配送大物件时，选择与厂商协作，利用厂商在各个城市的售后服务网点和厂商自己的配送伙伴来完成配送。

2.3.3高校代理

高校大学生已成为网络购物的主要消费群体，但学生的上课时间往往跟物流配送时间相冲突，导致不能及时取货，而快递公司也不能长时间等待，于是京东商城在全国各大专院校内招募了“高校代理人”，为高校的教职员工及学生们提供京东商城的商品宣传、货到付款、送货上门和售后服务等一系列工作。

2.3.4地铁自提

京东商城开通地铁自提业务，凡在京东购物的用户，除了可以选择快速送货，也可以在附近地铁自提货物。用户在自提时付款，支持现金和 POS 机刷卡。

2.2 京东商城开放销售模式分析

京东商城开放销售模式主要有如下 4 种模式：（1）FBP（fulfillment by POP），即京东商城全权负责仓储和配送，京东配送并开具发票，如图 1。

（2）LBP（logistic By POP），即商品不入库，第三方卖家供货，京东配送并开发票，如图 2。

（3）SOPL（sales on POP logistic),及商品不入库，第三方卖家发货到京东分拣中心，京东送货，商家开发票，如图3

（4）SOP（sales on POP），商家直接向消费者配送，并开具发票，如图 4。

三．京东的财务分析

3.1纵向一体化战略加重了短期物流成本

京东商城作为网络零售市场中锐意进取的企业，在电商蓬勃发展，网站订单量暴增，物流成为掣肘电商自身发展的大环境下，毅然放弃不同于淘宝、卓越亚马逊、当当网等大型电商仍然倾向于将物流外包的模式，于 2007年开始自建物流系统。实现供应链上的纵向一体化。在全国建成 25 个城市仓储中心，储备产能每日超过 120 万单，在 360 座城市建有 850 多个自营配送站、300 多个自提点。同时，京东还推出 “211 限时达”、次日达、晚间配送、预约配送、货到付款等服务。京东力求在用户体验上做到最佳，每年花费中有70%-80%投入在物流与研发上，在 2011 年与 2012 年的物流投入分别为 10 亿元、36 亿元。截至 2012 年，京东 3万名员工中库房、物流和呼叫中心的客服占 80%。这一战略决定在短期内无疑会消耗京东商城大量的盈利，短期内也不会产生可观的利润，只会使京东承受巨大的物流成本。但是京东的这一战略将供应链中的物流运输阶段结合在一个企业中，并给予企业家在特定范围内协调生产的权利，可以节约部分的信息和契约成本。改变了市场结构和供给条件。从长远看，它会降低经营成本，提供高质量的用户体验突破需求约束，获得增长从而增加利润。

3.2横向一体化战略降低了短期利润率

京东商城的另一多元化战略是产品的多元化。主营3C数码产品的京东商城从 2007 年开始涉足家电产品，在2009 年上线日用百货产品，在接下来的几年不断增加新品类，例如图书、食品、母婴产品、服饰、在线充值、金融保险服务等。萨顿和格兰特对企业多元化经营的动机的研究中，确认了三种基本要素。一是现有产业线的增长率，如果已有的产品趋于衰退，其企业就会有动机去寻找新的快速扩张的领域。二是企业用于 “创新”的支出，包括研究开发支出和新产品的促销支出。萨顿把这称之为 “市场拉动”。研究和开发会使企业发现有潜力的新产品，即使已有产品是令人满意的，企业也将会利用新的发展机会。三是企业为降低市场风险寻求多元化。京东主营的 3C 产品一直以来在 3C 市场占据第一大的市场份额，市场集中度极高，关注度在电商 3C平台中高达 62.7%，占据大半市场。但是 3C 数码品类的问题在于虽然客单价高，但运营成本也很高，行业平均毛利率只有 3%，使得如苏宁易购、国美网上商城以及腾讯电商旗下的易迅网这些均以 3C数码类产品(计算机、通信和消费类电子产品)为主营业务的几家电商均形成巨大亏损。为分散市场风险，京东必须拓展新领域，发展新产品。另一方面京东数码产品的经营已趋于成熟，应在数码产品趋于衰退之前应寻找到新的扩张领域才能实现可持续的增长京东这几年对于研发支出比重的增加也使其开始涉足网上移动服务产品及金融产品的销售。

3.3用模型解释亏损

马里斯(Marris)模型，是马里斯于1963年发表的一个关于经济控制的增长最大化的一致而完整的企业理论中提出。随后马里斯对这个理论进行了一些修改和完善，并发展成为了本文着重讨论的新模型(见下图)

马里斯模型是现代企业理论的经典，主要研究企业的成长及其影响因素。该模型可以分解为四个相互关联的关系表达式，即(1)需求增长函数：gD=f1(d)，其中gD表示需求函数的增长，d^代表企业成功的多元化水平。（2）供应增长函数:gs=ap,其中gs代表资金供给的增长，a由管理层对风险厌恶程度，股东对企业融资结构的风险性的判断以及管理层对企业被兼并的可能性的估计来决定，p表示资本的回报率。（3）扩张成本函数d^=Fs（1/p）（4）供需均衡gs=gd。从该模型可以解除gd=Fs（1/p），即需求的增长率是资本回报率的反函数。

马里斯对需求约束的分析中认为，多元化的成功水平来源于三个方面：(1)产品的内在品质与消费者需求相关程度；(2)广告或者其他促销手段对消费者的影响程度，较高的广告支出和其他市场营销支出，尽管有可能会导致企业利润率的下降，但是其更有可能促进企业多元化经营的成功；(3)产品的定价，不同的定价会吸引不同消费能力的消费者，一般来说，定价低于其同类企业或竞争对手的企业会赢得更多的消费者。通常认为增强前两者的程度，降低后者的程度，会导致企业增长率的提高和利润率的下降。京东商城主打正品行货，力求满足消费者对产品质量的追求。KKdata 数据平台整理的数据显示截至 2012 年2 月 5 日，京东商城目前拥有 1718994 件商品数量，品牌合作商家的商品数目已经高达 41.94%。且京东商城分别在 2011 年与 2012 年在热播剧 《男人帮》 与 《北京青年》 投放广告，向消费者传达了追求京东，追求时尚与梦想的理念。在 2012 年度央视的广告招标中，京东花费了 2 亿元力求打造全国性的电子商务平台。同时京东坚持低价策略，吸引不同消费能力的消费者。其 3C 产品的价格比实体公司的价格低很多。其所销售的产品中，全部商品价格分布主要密集在 500 元以下，其中 0-30 元之间商品主要为图书和音像制品，品牌合作商品密集于 100-500 元价格区间。京东商城坚持质量保证和平价策略的决心使其赢得了一批忠实的客户。在进行多元化战略的道路上，注重客户体验价值，关注产品的内在品质；广告宣传力度的加大，低价的销售策略，为其成功发展多元化提供了诸多保障。同时多元化的实施带来的巨额投入势必会拖累京东商城利润的取得，使其长期处于亏损。

3.4 结论

以马里斯模型为基础，从需求约束的角度对京东商城的亏损经营进行了详细的探讨。可以看出，京东商城在企业成长过程中为追求增长最大化必然要采取多元化战略，这不仅是企业突破需求约束的需要，也是面对未来竞争、消除行业不利影响的必然。在过去的五年里，京东商城的多元化经营使其在自主销售 B2C 电商市场中的份额从 2009 年的 22.9%跃升为 2012 年的 50.1%，稳居自主销售平台的第一位。其在综合类网络零售市场上的份额仅次于淘宝网。京东要保持其较高的增长率以及扩大行业市场份额、保证其行业竞争能力，目前来看能采取的有效措施是：保证产品质量、加大广告投入以及自建物流体系。因此，京东商城要促进企业成长，保持高增长率，必然要以牺牲利润率为代价，此时的亏损是其经营战略的必然结果。

四．京东与唯品会的对比分析

4.1京东商业模式

京东商城作为电子商务网站的领头羊 , 率先改进了传统的B2C 模式。以品牌为核心 , 通过品牌形成自己的客户群 , 打下信誉基础;提高对供应商的议价能力 , 开征商家入场费 , 并且能以更低的价格采购货物;形成了自己的支付系统 , 脱离了对担保机构(如支付宝、财付通和易支付)的依赖 , 有效的加快资金的回收速度 , 而且可以充分利用消费者预先付款的方式进行资金融通 ,形成牢固的资金链;扩大商品销售量 , 形成规模经济优势 , 从而提高自己对物流商的议价能力 , 削减自己的物流成本 , 进一步增进一步增强自己的竞争力;在整个营运链条上不断优化自成本 , 提高自己的盈利能力。京东商业模式构建的核心要素是品牌。多年来 , 京东商城一直以大幅度折扣 , 大范围促销经营 , 最重要的原因就是京东要打造自己的品牌 , 以吸引更多的顾客 , 提高销售额、降低销售成本以及提高对供应商的议价能力。

4.1.1品牌控制顾客群

作为电子商务网站的领头企业 , 京东商城对所有网购人士来说几乎人人皆知 , 这一切都和京东商城的品牌推广有密切关系。首先 , 京东代表着正版优质的商品。京东商城通过独营模式 , 很好的解决了电子商务中普遍存在的盗版、劣质的问题 , 并且京东一直以正品经营 , 给予顾客放心购买的承诺 , 使得顾客对在京东商城购物产生信赖;其次 , 京东代表着平价薄利的商品。“京东商品优质便宜”的观点 , 因此提高了对京东商城的忠诚度;最后 , 京东代表着完善迅捷的售后服务。京东的售后建立在独自的物流配送体系之上 , 当消费者的产品符合更换条件时 , 可以委托京东物流进行更换 , 在京东自有物流达不到的地方 , 可以委托第三方物流公司进行更换 , 京东给予全额费用补偿。所以 , 京东商城依靠其品牌建设 , 给予消费者正品、低价和便捷售后的印象 , 使得消费者对京东商城的信任程度和认可程度不断提高。

4.1.2品牌控制供应商

京东商城通过对品牌的建设 , 提高了对供应商的控制能力。首先 , 厂商通过支付入场费在京东商城获取有利栏位 , 基于 6000万注册用户和几亿的网站点击量 , 可以有效提高厂商的知名度、产品形象和产品销量 , 给厂商带来更多的利润;其次 , 京东以其高额的销售量和良好的品牌效应成为很多供应商的优质客户 , 使得京东商城能够获得比其他商家更低的进货价格;第三 , 基于品牌信赖的供应商延期付款也使得京东商城有效的减少了其在存货上的资金占有。所以 , 通过品牌建设 , 京东商品大大提高了自己与供应商之间的议价和合作地位 , 使得京东商城在与同类企业竞争中占据了更大的优势。

4.1.3品牌延伸其他利润

京东商城在使用品牌控制顾客群和供应商的同时 , 还会延伸出更多利润来源。第一 , 支付脱离担保中介机构。京东商城的支付系统是由顾客先在网上付款 , 再由公司进行配送的模式 , 这种模式需要依赖顾客对公司的信任。京东商城通过品牌的建设 , 有效的消除了顾客的疑虑 , 建立无担保的支付系统 , 大大加快资金的周转 , 并获得了资金的时间价值;第二 , 独自的物流配送系统。在拥有高额销售量的基础上 , 京东建立起自己的配送系统 , 以谋求物流配送成本的最小化。另外 , 独自的配送系统可以有效防止

商品的丢失和售后服务的运作 , 有利于保护品牌形象;第三 , 品牌带来的广告收入。由于强大的品牌效应 , 京东商城开始着手广告投放以谋求更多利润 , 通过在京东商城主页和商品分类页的头条播放广告 , 使得供应商的销售量和知名度得以提升;第四 , 品牌吸引散户加盟。随着京东的商城的逐步扩大 , 京东品牌得到消消费者的认可程度不断提高 , 很多中小型网店经营户也开始在京东商城上设立店铺 , 京东商城为他们提供虚拟货架和虚拟店铺 , 并收取一定的手续费或者利润分成。这些网店经营户的资金是从京东的银行账户上周转 , 因此 , 京东可以通过资金的延迟周转获得部分利息 , 同时这部分资金也成为京东有效控制网店经营户合规经营的一种手段 , 维护了自己的品牌形象。

4.2唯品会商业模式

从唯品会的平台构架上来看，唯品会京东天猫这个平台上其实没有太大的差别，双方在步行街上都是差不多的，也都是通过网络来构建一个产品供销的平台，从所销售货物的类型上来看，唯品会所销售的货物种类十分有限，甚至还不如其他电子商务企业来的多，导致这种现象出现的主要原因就是在于，唯品会会最开始的业务主要是以服装为主的，随后才逐步增加其他类别的业务，比如一些配饰、化妆品以及日用品，从商品的种类这个角度来看，唯品会的商品种类远远不如淘宝多，淘宝上面的商品可以数亿来计算，与此同时，物流方面来看，等于京东的自有物流渠道而言，会自身并没有构建自己的物流渠道，唯品会在全国也仅仅只有 4 个仓储中心，相对于京东商城来而言，京东商城在全国范围内建立了 27 个货物配送中心，能够覆盖中国的大部分城市，而唯品会可是据各个不同地区的物流公司进行合作，物流的服务质量以及配什么水准就很难得到保证。虽然在这些方面唯品会达不到国内其他电子商务平台的水平，但是我们可以知道的是，唯品会的核心利润不在这些环节，从这个角度来看，我们可以分析为聚会的核心价值所在，订货的核心价值主要包括以下 3 个方面 ：第一，差异化的服务，唯品会虽然与国内其他的电子商务平台相比有太大的差别，但是可以肯定的是，唯品会所采取的闪购模式为唯品会打开市场作出了最为突出的贡献，可以说，唯品会是中国最早开启闪购模式的网站，这也是唯品会的优势所在。其次，尽管唯品会提供产品的种类有限，但是从另一个角度来看，唯品会的核心价值是立足于对于商品的导购上面，在淘宝购物的消费者往往会感到伤心过度而无从选择，而唯品会上面的导购模式就能够限度地激发消费者的购买欲望，最好从配送模式上来看，尽管从当前的现状来看，唯品会的配送模式远远比不上京东商城，但是其速度已经远远高于其他的电子商务平台了，而且由于唯品会的网购模式的差异使得唯品会的 SKU 的转化率更加迅速，远高于其他的电子商务平台。从唯品会的利润来源的角度来看，企业的利润来源往往决定了企业所服务的目标群体，企业也会根据这个理论的来源来划分消费者市场，因此可以说企业的利润来源是企业制定市场战略的一个重要依据，根据二八定律，企业应当更加重视那些能够给企业带来 80% 利润的人，就是 20% 的客户，从这个角度来看，唯品会的主要利润来源应该在于中国的二三线城市，因为这些城市的消费者是有一定的经济实力的，同时对于商品品质的要求也相对比较高，而且这部分人也很少有时间去进行网络购物，通过艾瑞网的统计调查数据显示，在唯品会的消费群体中，大部分的消费群体还是一女性为主，而且这些女性消费者的理性程度很高，这部分人构成了唯品会的主要利润来源。从唯品会的利润杠杆上来看，唯品会的利润杠杆主要存在以下特点 ：首先唯品会的采购模式，事先进行产品的销售，然后再支付采购的款项，这就使得唯品会的资金周转非常的灵活，而且我订货的品牌产品更多的是一些厂家的尾货，如果有人能够帮助他们解决尾货的烦恼，他们也愿意跟这些平台进行合作，这样一来就使得唯品会在产品的销售商掌握了绝对的话语权 ；其次，中心式的仓储模式，虽然唯品会物流渠道的搭建还不是那么的成熟，但是按照我们前文的分析来看，如果在全国范围内打进了 4 个仓储中心，分别覆盖华东、华南、华北和西北等地，这样就能够形成一个网状的物流结构，而且这样的仓储模式在极大程度上减少了唯品会的物流成本，仓储物流仅仅能够占到营业收入的 19%左右，库存转化率比较快单品价值比较高，也就意味着唯品会能够通过这样告诉你的商品转化来降低仓储和物流成本。从唯品会的利润屏障上来看，所谓的流量就是直接如何防止竞争对手来争夺市场的一种保护性措施，这是为了维护企业的长远利润，因此企业的利润增长可以从客户和行业两个不同的角度来分析。从客户的角度来看：根据 2013 年艾瑞网的调查统计显示，我们可以看出，唯品会以 82:21 的重复购买率位居榜首，远超京东和当当，通过对于唯品会网站的调查研究，我们发现唯品会为了更好的增强客户粘度专门的设计了一种唯品卡，消费卡不仅能够获得积分还可以抵扣费用，就在很大程度上增加了客户的粘性；从行业竞争的角度来看 ：伴随着我国电子商务市场的竞争日益激烈，唯品会带着闪购模式进入了中国电子商务市场，率先确立了其闪购霸主的地位，随后不断地加强与品牌之间的合作，900 多个平台竟有全网独家合作关系，这种强大的防御能力，也给唯品会带来了更大的盈利能力。

4.3京东亏损股票上升 京东于2016年3月2日公布四季度，虽然实际亏损大幅增长，但由于市场份额的继续增长和超出预期的公司指引，公司股价继续攀升。

4.4唯品会盈利股票下跌

2012年初，在电商行业因为难以盈利的普遍现象广受诟病之时，唯品会在纳斯达克流血上市，市值最低时不足3亿美元，但是随后几年时间里他走出一波令人惊叹的大反转式行情。“流血上市”的故事一时成为了绝地反击的股市神话，令人唏嘘不已，唯品会也因此一直被称为“妖股”。每次在唯品会股价创出新高之时，必定会有相当数量的人发出质疑的声音，不过唯品会每次都做出了漂亮的回击。2015年，无数人预期的暴跌时刻终于到来，唯品会似乎开始跌落“神坛”。

4.5原因分析

理论上说新信息影响股价的一个比较值是市场的期望，如果比之前的期望值高了就算是亏损这个新信息也是可以提高股价的，这可能是京东财报发布之后股价大涨的一个原因，当然也有可能市场预期是高于实际的盈利水平的，但是财报里包含其他利好消息对股价的提升作用超过了亏损对股价的影响。下面我们进行细致的分析。

4.5.1季报数据

根据non-gaap 数据，唯品会在2015年第四季度的 non-gaap 净利润只有5亿人民币左右，折合 non-gaap 净利润5.3％左右。而京东的亏损，需要扣除当初收购的以拍拍网为主的几个投资主体的商誉减值，算下来，non-gaap 的亏损为 8亿5千万人民币左右，折合 non-gaap 净利润 －0.5%左右。

再从两家公司的季报数据简分析，先说唯品会，唯品会这季度最亮眼的并不是他的净利润，而是他的收入，唯品会在这个季度创造了大概130亿的净收入。分析下他前五季度的净收入（图表是美元数据，需要汇率换算）

接着分析京东的数据

比较完收入的绝对值，再来说明第二个问题，净收入的季度同比增速（就是2015年第四季度收入对比2014年第四季度收入）。

第四季度，唯品会的季度收入同比增速为65%，而京东的在57%，但是我们要考虑的另外一个问题是，京东的基数是47亿美金，而唯品会13亿美金，相比起来，唯品会净收入的增速比例虽然高，但是实际的经营成果远远不如京东。另外，还有一个核心指标，京东的表现也很好，就是移动端的收入增长率，这一块是现在互联网企业的核心考察指标之一。唯品会在季报中显示，移动端占GMV(gross merchandise volume)的82%，增速在120%左右，而京东的是核心业务的订单，来自移动端的占比是61.4%，增速230%左右，这两种对移动端贡献度的计算口径不一样，究竟谁更准确，可能还需要深究一下，但是我们可以直观的感受到，无论从基数，还是增速，还是后续的空间，京东在移动端的表现都远好于vips的。综上，可以分析出虽然一个盈利，一个亏损，但是就成长性来说，京东是好于唯品会的，而现在的电商企业，都按ps估值，这种估值有很大的拍水分，成长性是一个极其重要的标准，所以市场对两者的财报衡量，更偏向于京东。

4.5.2商业模式

其实这是一个老生常谈的问题，京东走品牌电商模式，自建物流，拓展金融，跨境、众筹等，本身又与腾讯达成战略合作，无论是自身的品牌效应，还是在行业中的龙头地位，都是远好于唯品会的。

虽然唯品会算是细分龙头，但是他本身在品牌认知度，行业流量，地位以及商业模式的可变现途径上，都比京东差。市场对待京东的态度是要比唯品会宽容的多的，说白了，就是京东的想象空间比唯品会大，所以能够享受更高的市盈率、市销率以及对亏损的容忍。

4.5.3市场表现

回到先前说的一个点，现在的电商估值，大部分都喜欢直接上市销率，然后直接同行业比较，得出一个相对的便宜或昂贵，这种估值的理论体系是建立在未来具有想象空间，盈利模式和营收规模都还没有成型，所以“成长”是核心指标。而唯品会，在2015年的第三季度，财报前发布了盈利预警，营收规模大幅度低于预期，原因是因为暖冬造成的冬衣销量下降。这件事对市场的影响非常大，直接造成了几个恶劣的后果。

首先，他的管理层信誉受到严重怀疑，直接在财报前发布了盈利预警，属于突然袭击，造成了巨大的市场恐慌，引发了抛售潮。而且理由荒唐，当天当当就发布了新闻稿，不认为存在暖冬现象。

其次，他的成长性开始受到质疑，尤其是用户增长这一块，在粗略浏览唯品会的电话会议稿的时候，就发现分析师的提问，有好几个都在问，2016年有没有什么特别的策略能够吸引更多的用户，可见在新增市场这一块唯品会遇到了瓶颈。

最后，我们强调京东强大的物流能力将是继续改善客户体验和提高利润率的一个重要武器，在2015年，京东85%的自营商品实现了当日或者次日达，同时刘强东强调，京东目前的物流成本已经低于主要竞争对手的13元每单，且将来还有继续改善空间，我们认为这也是京东将来继续推进京东到家等O2O服务以及三四线城城市和农村地区业务拓展的重要保证，从而继续扩大市场份额，而京东的看点还包括互联网金融的发展，本身业务利润率的不断改善。

我们更要强调的是这两家企业走势的不同和其自身供应链的管理有非常紧密的联系。

五.京东供应链管理

自2004年涉足电商，到稳坐国内自主经营式B2C网站冠军宝座，京东像一辆急速跑车一直飞驰在高速路上。有人曾预言，京东如果不及时放缓增长速度，日后必会带来重创。然而，京东的超线性发展速度却一直维持至今，它的“野蛮生长”归功于背后高效运转的供应链。经过不断地建设和完善，京东已形成了反应灵敏，操纵灵活的供应链管理体系，其中一些关键环节的管理方法非常值得借鉴和学习。5.1供应商统一准入，分流管理

京东网上商城有数万个品牌，商品达百万种，可以想象其背后的供应商队伍是多么庞大。能使供应商数量有增无减，并且整个供应机制灵活运转，其根本原因除了每日超过5000万的PV（Page View，即页面浏览量）以外，更重要的就是简捷、有效的供应商管理方法。——准入标准保证“渠道正规” 京东的供应商均为成品供应商，在供应商准入方面，京东统一要求供应商的注册资金为50万元以上，所有入驻的企业必须给消费者提供正规发票，部分合作模式要求供应商具有一般纳税人的资格。除必要的经营资质外，供应商还需提供产品质检报告和产品质量合格证明，而且是不同品牌不同类目的产品均需提供一份。对于进口产品和特殊产品（如化妆品和食品），还要追加资质的审核。在供应商的选择上，京东设置了统一准入标准，其侧重点是保证商品渠道的正规，即与正规的品牌商或代理商合作。——多模式合作实现分流管理

不同的供应商对合作方式有着不同的要求，而同行业的供应商也分别处在不同的层级，为此，京东为供应商设置了4种合作模式，即FBP、LBP、SOPL 和SOP。FBP模式是京东与供应商合作最为全面的模式，供应商可以享有京东自营产品全套的，客户体验价值最高的服务优势，如货物自提、货到付款、POS刷卡等等。从仓储、配送到客服全部都由京东来操作，在这种模式下，商家只需做好商品的供应和订价就可以了。

LBP合作模式，供应商无须进行商品入库，在订单产生的12小时内，将产品包装好分别发往京东北京、上海、广州、成都、武汉五地仓库，36小时内到达，京东负责配送和收款。这种模式主要针对拥有仓储能力的供应商，另外供应商还可以把自有仓库纳入京东的配送系统，统一由京东上门取货发货。在以上两种合作模式下，均由京东向消费者开具普通

发票，供应商向京东开具增值税发票，要求供应商具备一般纳税人资格。SOPL合作模式与LBP相近，区别就是由供应商直接 向消费者开具普通发票，不需要一般纳税人资格。

SOP模式只支持在线支付，所有的物流到售后服务由供应商自己承担，京东只提供独立的操作后台。

这四种合作模式像精心组合的“商务套餐”，从“小差别”中可见 “大效益”。FBP模式与京东自己采购的自营模式类似，区别在于商家有定价权；LBP合作模式除了无需入库外，也享有京东自营模式的诸多优势。这两种模下的供应商与京东的合作较为紧密，大部分都是联营层面上的战略供应商。SOPL和SOP模式下，供应商的“独立性”较强，有效促进了供应商队伍的进一步扩容，尤其是SOP模式，吸引了大批京东物流覆盖范围以外的供应商入驻。这

部分供应商是京东做大市场蛋糕，继续发展壮大的基础。京东利用多元化合作模式“潜移默化”地对供应商进行了划分，实现了京东物流覆盖区域内外的供应商集聚，使得供应商管理有效分支分流，构建了一个完善的、适应自身发展战略的供应商管理体系。

京东和供应商的合作方式主要有自采和自营两种方式，自采就是京东出钱买断供应商的一款或者数款一定数量的产品，放到京东自己的仓库，加价后以京东商城的名义销售，自营就是供应商自己在京东开店销售，自己发货，京东收取成交金额的一定数量的扣点，还有一种是自营下的仓储合作的模式，就是供应商自己开店销售，产品放入京东仓库，客户购买后由京东物流进行配送。

5.2仓储管理重视运作效率

目前，京东的仓储面积已经超过100万平方米，在全国已建成25个城市仓储中心，储备产能每日超过120万单，在360座核心城市建有850多个自营配送站。在如此大的仓储物流网络中，京东依然实现了快捷周转、科学仓储。——以销定购加速库存周转

商品的库存时间过长会占用资金，断货又会影响消费者体验，二者都是电商的大忌，京东在这方面实行了“以销定购”的信息化方式，利用其网上商城所积累的大量点击率、浏览量和搜索率等历史数据进行统计测算，准确预测消费者的决策周期和商品的销售趋势，在消费者计划订购之前，商品已到了相应的配送仓库，这既保证了合理的库存，又使仓库周转速度有了新的突破。京东现有一级仓库6个，二级仓库18个，通过对未来数天每种产品在各地销

量的预测，使其二级仓库的调拨准确率达到了92%。不仅如此，在管理着200万种SKU（单品库存）的情况下，单月库存周转期仅需20多天，比亚马逊还要快20天。

——科学仓储、高效分拣出库

京东的每个库房都分三大部分，前面是收货区、中间是仓储区、后面是出库区。厂家送货至收货区经过质量抽查后，每个商品都贴上条形码，作为商品的身份认证，在仓储区上架入库后，理货员扫描商品条形码上传系统，以便查询库存与货位。货品一般按销量（最畅销的货品基本都在靠近通道的货架上），由A-P的顺序依次摆放，拣货汇总单也是按照A-P的顺序排列。因此，拣货人员可以从A区到P区依次取货，避免了来回拣货的麻烦，取货一次可拣出20-50份订单，熟练的拣货员每天可以分拣3500-4000个单品。分拣区靠近库房的一端，在拣货完成后，由分拣人员按订单进行分拣，通过需要扫描订单号和货品条形码，进行校验，确保商品出货100%准确；校验完成后送至发票开具区开票，自行配送的货品一般采用两层塑料袋进行包装，由第三方承运的加垫两层泡沫板，进一步封固，在包装完成后，一般要求货物在仓库的停留时间不超过30分钟。从下订单、取货品、按单分拣、条码扫描、发票打

印、到最后的包装，京东都有着严格统一的标准，而且形成了流水线作业，大幅度提高了仓储效率，基本做到了当天订单当天处理完毕。

5.3配送服务在“增值”

相信京东的每位消费者对订单页面上的跟踪信息和包裹运送的 “红色轨迹”都非常熟悉，就在这些信息背后，有一个极其先进、高效的配送体系。

京东的物流配送覆盖全国300个城市，目前，已在25个城市推行了“211限时达”服务（即上午11：00前提交现货订单，当日送达；夜里11：00前提交现货订单，第二天上午送达），履约率能够达到97%。京东的快递速度已达到了业内的领先水平，其秘诀就是每个环节的细化管理，比如，货物在进入配送站之前均使用塑料周转箱，不但有利于提升周转速度，而且降低了物流损失率；对于派件车辆的运送路线提前进行合理的规划，避开红绿灯多、堵车的路段；要求快递员将商品按照大小件和配送地址的远近，装进送货箱„„在各个环节上的精细化管理，缩短了整个配送过程的时间，使京东赢在了“最后一公里”。不仅仅是“快”，京东在物流配送上还首创物联网的应用，自主开发了GIS系统，实现了可视化物流。京东与一家权威的地图服务公司合作，将后台系统与该地图公司的GPS系统进行关联。在商品出库时，每个包裹的条码都会被扫描，同一辆派送车上的包裹条码与车辆条码相关联，这样，在行驶的过程中，车辆的GPS就与相应的地图系统形成了适时的位置信息传递。车辆到了分拨点后，将包裹分配给配送员，每个配送员都有一台手持PDA（GPS设备），扫描包裹条码后，仍保持着包裹实时位置的信息传递。通过IT技术的辅助，消费者可以在线查看地图上的包裹运送轨迹，准确计算出到达的时间。GIS系统不仅仅提高了物流的服务质量，其整个过程所记录的车辆位置信息，车辆停留时间、包裹分拨时间、配送员与客户的交接时间等等，可供管理者研究分析，进一步优化物流体系。

六．京东与苏宁易购综合对比

6.1苏宁易购

苏宁易购。苏宁易购于2009年8月18日上线试运营，是苏宁电器旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电，3C电器，日用百货等品类。2011 年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来几年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速发展步伐，计划到 2020年实现3000亿元的销售规模，成为中国最大的B2C平台之一。

6.2所售产品对比分析

6.2.1京东商城产品分析

京东自从2004年建立以来，凭借着正确的市场定位和良好的商业信誉得到了快速发展，目前所售产品已基本涵盖所有大小类别。京东近几年一直在加大投资力度，不管是物流运输还是仓库储备，与之前相比在数量和质量上都有较大复幅度的提升，同时引进商家入驻，也在很大程度上缓解了商品种类相对不全的问题。

6.2.2苏宁易购产品分析

苏宁易购成立于2009年，相对来说进入电子商务领域较晚，但是苏宁云商集团创立于1990年，早已发展成为零售业巨头。虽然其有强大的产品支持，但正因为实体店的存在和线上线下同价的承诺，为了最大限度降低由此导致的销售损失，线上商品和线下商品并非完全一致，导致线上商品不全，在线销售的各类产品远远小于京东商城，其原有相对京东商城的产品优势会进一步降低。

6.2.3两者在售产品对比

在京东和苏宁的电商网站同时搜索“电视”，得到以下结果，如图1、2所示:从图可以看出，京东的“电视”商品达到了29452件，而苏宁易购的只有845件商品，数量大约只是京东的1/35。京东商城自引进商家入驻之后，主流产品数量、品牌明显增多，除了没有苏宁上门安装的售后服务外，无论是产品种类还是质量保障都有明显的优势，再加上良好的品牌优势，可以看出短期内京东商城与苏宁易购的差距将会越来越大。

6.3售后服务对比分析

6.3.1京东售后分析

京东售后政策：客户购买商品15日内，因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。京东售后在于确保服务快速到位、物流快速完成，未按要求完成会给客户补偿。但是其售后服务也存在诸多问题，主要有以下几点：①不能按时完成时，归结为不可抗力；②换货或维修之后，产品仍有故障；③部分产品并无售后保障，但标示不清。

6.3.2苏宁易购售后分析

苏宁售后政策：全国大部分地区都可以享受苏宁上门免费安装服务；确保在24小时之内快速响应顾客需求，并针对同一故障、同一部件提供90天维修质保期。苏宁售后政策的优势在于上门安装服务，弊端在于售前一般未与客户沟通，客户直接和上门安装人员交流，服务过程中的安装问题、产品自身质量问题、客户的特殊要求等容易引发纠纷。6.3.3京东和苏宁售后对比

售后服务一直是电子商务企业需解决的问题之一，为了提高售后服务质量和客户满意度，各家电商企业都做了大量努力；由经营模式可以看出来，京东商城靠良好的信誉和及时的退换货来保证售后；而苏宁由于实体店面的存在，消费者可以快速直接的进行售后服务，上门安装的服务在家电领域也具有极大的优势。两者对比而言，苏宁的售后服务的便捷性和保障性远胜于京东，用户不用担心寄回的商品丢失等问题；而且实体店面的存在，可以方便快捷地处理商品问题，更好地保障了消费者的利益。

6.4物流对比分析

6.4.1京东物流

京东最初并无自建物流，使用第三方物流存在一定的安全隐患和服务质量差、覆盖地区不全等问题。2012年，京东物流正式成立。2014年10月20日，京东位于上海嘉定的首个“亚洲一号”物流中心正式投入使用。高度自动化的“亚洲一号”的投入运行，标志着京东的物流系统和科技水平都有了一个质的飞越。

6.4.2苏宁易购物流

苏宁经过多年的发展，其已经形成了全国货物配送的渠道，相比京东商城、天猫商城B2C行业竞争者，其具有先天优势，但是由于电商物流的特殊性，要保证其运输时效性和国内地区全覆盖，所以其必须在原有的货运配送基础上，解决物流问题。

6.4.3京东和苏宁的物流对比

京东从最初靠第三方物流配送，到如今具有国内先进水平的物流系统，表明了京东在物流方面的巨大投资和取得的成就；而苏宁由于具有十几年的全国连锁销售经验，同样具有庞大的货运系统；但是由于电商物流的时效性和分散性等，苏宁需要在原有系统上升级改造其货运网络，并且把没有实体店面的小城市和偏远地区纳入物流系统，来保证其商品的正常运送 和售后服务的顺利实施。从当前各自物流发展进度来看，京东物流要优于苏宁物流。一方面是因为京东的大力投资，另一方面是全新建设的物流体系更符合发展需求。而随着京东最新的自动化物流系统投入使用，物流优势将会进一步加大。

6.5发展趋势的对比分析

6.5.1京东发展趋势

2013年4月，京东商城改名为京东，弱化了商城概念，预示着京东业务转型；2014年11月，京东打造大沥·京东电商产业谷，体现出京东要做电商平台的战略定位。京东商城正积极地在各地与各行业合作建设电商平台，为未来电商发展做布局。京东将会在电子商务领域打造一条电商生态链，使电子商务向更深的层次和高度发展。

6.5.2苏宁易购发展趋势 2013年3月，苏宁集团改名为苏宁云商集团，苏宁易购将会和苏宁云商共同运营，此举表明苏宁集团正在进行转型，以适应新的零售业市场，并对未来发展做铺垫和引导。在电子商务领域占据一定地位之后，苏宁将融合线上和线下优势，大力发展O2O电子商务模式，以继续占据电器零售业市场。

6.5.3京东和苏宁未来发展对比

京东的电商云战略和大力打造的一系列电商生态链，表明了京东在电子商务领域的不断拓展，要做一个开发者和引领者，而不是单纯的商品销售者；苏宁本身就是以零售业为主的企业，大力进军电子商务领域，其目的是发展苏宁易购，并与实体店面结合在一起，开展O2O电子商务模式由当前京东和苏宁的市场策略可以看出，前者注重电商技术，后者注重商业。随着在美国上市得到大量的融资，京东商城在物流、资金和不断提升的技术支持下，将会在电商市场上占据更加重要的地位。苏宁易购由于得到实体店面的支持也取得了快速发展，但是苏宁正处于转型的关键时期，短期将很难取得跨越式发展。在全国拥有大量实体店面的苏宁集团，在转型期间势必面临一定的市场冲击和行业竞争，能否做好线上线下结合运营，将是苏宁所面临的巨大挑战由以上分析可以看出，在产品方面，京东更具灵活性，具有更强的竞争力，消费者将由此享受到更优惠的产品和服务；物流方面，京东已经超越苏宁，居国内领先地位；售后方面，苏宁的售后模式更人性化，明显优于京东。可见，由当前的局势来看，更具创新和技术能力的京东占据优势地位，相对来说，处于转型期间的苏宁发展形势并不乐观，具有更大的风险。

6.6总结

6.6.1中国大量的企业利润被物流吞噬掉。

京东建物流的核心是降低供应链成本。京东自建物流的好处是，成本比苏宁国美要低很多。此外，国美、苏宁的平均账期是100多天，库存周转天数大概是六七十天，而京东的库存周转天数只有30多天。

世界上任何一家公司，特别是零售商，如果它的账期低于库存周转天数的话，这家公司必死无疑，哪怕它有巨额利润，也一定会死。”对于电商来说，现金流有时比净利润还重要，一旦现金流为负，那是很可怕的。

6.6.2通过技术手段降低供应链成本，提升供应链效率

拿京东最早的B2C电子商城业务——京东商城来说，京东之所以强调要自营，而且要坚持自建物流，核心目的是通过技术手段来降低供应链成本，提升供应链效率。

中国经济在改革30多年后，取得了巨大的成功，但是整个中国的社会化物流成本却奇高无比，美国大概7%-8%，日本5%-6%，而中国在去年还是17%多，也就是说中国大量的企业利润被物流吞噬掉了。据统计，中国每一件商品从走出工厂大门，到达消费者手中，中间要搬运5到7次，耗费了很多成本和时间。所以整个京东商城的战略制定就两点，前端是用户体验，后端是供应链成本和供应链效率。

如果有一天京东能够把整个中国的供应链成本大幅度降低，效率大幅度提升的话，京东商城的优势就会更加明显。

从京东2015年已公布了五个季度的财务报告来看。过去三四年以来，京东集团整体的综合运营费用率只有12%-13%左右。如果把金融集团，把其它所有跟京东商城无关的业务全部剥离的话，京东的成本是低于12%的。电子产品是客单价比较高的，如果以同样的3C和家电作为衡量标准的话，以国美和苏宁为例，他们的财务报表上显示综合运营费用率超过15%，而京东综合运营的成本大概只是相当于他们的一半。

这就是过去十几年来，很多人说很难跟京东竞争的原因，一家公司每销售100块钱，要为此付出15块钱的成本，另外一家公司每100块钱销售额只付出8块钱成本，谁有竞争优势一目了然。对于电商和传统零售商来说，衡量供应链效率最核心的因素就是库存周转率，也就是说每采购一批货平均需要花多少天把它卖掉。同样去看国美、苏宁的财报，他们的平均账期是100多天，意味着家电厂商把一批货给了它，要100多天之后才能拿到钱。

苏宁国美的库存周转天数大概是六七十天。而京东的库存周转天数只有30多天(根据京东过去几个季度的财报显示，大约在34天左右)，我们整个内部的运营效率跟传统的零售行业相比，整整提高了一倍。这其实还是不可比的，因为传统零售商的库房管的SKU，也就是产品品种数大概只有1万到5万种，超过5万种的很少。

但是京东今天在库房管理的SKU数量，产品品种数已经超过了200万种，是他们的七八十倍，甚至上百倍。就是说你的产品品种数量是它的100倍，但是你的库存周转率只用它一半的时间。

看一家公司，能不能成功，就看这家公司的价值贡献多少。京东的价值在于成本巨低，所以我们能够持续不断地为消费者提供低价。如果世界上任何一家公司，特别是零售商，它的账期低于库存周转天数的话，这家公司必死无疑，哪怕它有巨额利润，也一定会死。

6.6.3京东金融：为供货商、卖家、消费者提供便捷金融服务

再来看看京东金融有什么价值呢？回归到行业来说，中国的实体经济需要什么样的金融服务？这是我们最初设置金融产品，不断问自己的一句话；其次，中国的消费者需要什么样的金融产品？也就是说我们要做出什么样的产品才能真正为供货商、消费者创造价值？ 举一个例子，比如说“京保贝”，说白了就是供应链金融，这类产品本身已经产生几十年了，但是我们给它做了一个很大的产品再造。

大家知道在中国银行贷款有一些难点，比如，有一大堆的审核审批、资质证明，要签很多合同，导致中国大量的中小企业，特别是民营企业想贷款很难。还比如，好不容易你花了这么多时间精力，你跟银行贷了100万，但是银行设置有固定的还贷周期。

基于此，京东推出供应链金融产品——“京保贝”和“京小贷”。首先，365天24小时，在任何时候，大家都可以进行贷款，只需要三分钟就可以收到我们的现金。其次，在还款方面，我们可以按日结算利息。你可以不断地去贷，不断地还，你甚至可以设置自动还款功能。

整个贷款过程没有信贷员，没有任何分支机构，只要客户同意，我们不需要签任何纸质合同，我们通过数据分析，可以知道你的产品是在上升还是下降，我们甚至能算出来你的利润是超出还是低于行业平均利润。

京东白条也同样如此，京东实际上不是对人进行授信，是对网络ID进行授信。我们通过大数据分析，对每一个ID号做出信用度的评估，我们的利率比信用卡18%左右的平均年化利率还要低一些。这个产品我们做了一年多，按照90天、60天以上的预期违约率，到今天，我们的违约率比银行的信用卡还要低。我相信今天在座的应该有京东白条的用户，当然在ID背后是一个守信的人。

京东现在做了产品的众筹，真正公司要做的是股权众筹。找融资总是很难的，投资人要为自己的回报负责，他不是一个慈善家，他判断起来其实也很难，即使是一个超级聪明的人，也不可能对每个商业模式、每个创业者、每个行业都能够做出非常精准的判断。但是京东的股权众筹，通过对行业的、个体长年的数据积累，从数据分析层面，提高投资人的项目成功率。

6.6.4农村电商：3F战略为农村、农业、农民创造价值

刘强东是农民出身，在农村生活到18岁，所以刘强东对农村的理解相对来说是比较深刻的。中国有一个很大的产品区域倒挂，就是越富有的地方，产品和服务的价格反而越低；越贫穷的地方，产品和服务的价格反而越贵。于是，京东在农村推出3F战略。首先是工业品下乡，京东希望能够抹平城乡产品和服务的价格差，让每个农民花费最少的成本买到质量最优的原材料。经过中国农业部认证的国家级种子基地只有3个，一粒真的种子从种子基地到农民手里，中间隔了省种子站、县种子站、乡镇种子站等，每家加价10%到20%，农民拿到手的价格就翻了很多倍。

所以京东希望能够把种子，化肥，农药等，利用京东完善的物流体系，从工厂送到田间，确保种子是真的，还为农民节约大量成本。

其次就是农民的金融，迄今为止，中国农村的利率，两分利、三分利是非常普遍的，而农民对金融的强需求与低收入是相冲突的。尽管近年来中国农民的收入有质的提升，但因为农民的生活惯性问题，几乎每个农民在一生当中都会有多次借债现象。

所以京东像白条一样，通过大数据分析，直接给农民进行授信，农民一分钱都不用给，先把种子化肥农药拿回家播种去，你赚了钱之后再连本带利还回来，而且京东的利率低于他们平均借贷利率的一半。今天京东已经为数十万农民带来了金融的服务，京东相信这有价值，有价值都能够成功。

第三就是Farm to Table(田间到餐桌)，就是京东要做的生鲜。永辉超市利用十几年的时间在中国建立了一套最好的生鲜供应链系统，直接从田间到餐桌，跟京东的战略如出一辙，于是京东投资了永辉。以后京东可能会跟永辉共享一个供应链，一个线上销售，一个线下销售。

过去生鲜在中国的首个核心问题是中间环节太多，所以农民种东西很苦，赚不到钱，消费者也很苦，要花四五倍的价格买到生鲜食品，链条太长。第二，因为信息的高度不对称，特别是中国超高分散化的农业，导致农民对农产品市场需求的情况并不了解。但是京东有信息和数据，京东不仅可以有消费数据，还可以有农作物原材料的数据，比如可以根据季节的不同，提前三个月预测北京市平均每天能够消化多少农产品，在三个月之前京东跟农民签订合同，把物流运输的车辆车次等在系统里做好统筹。

目前整个京东在全国各地，每天任何一刻在大街上跑的车是8000辆以上，已经覆盖了2000多个区县，都有京东自己的员工，都有京东的站点，都有京东最后那个末梢的分支机构，在几乎不需要花费额外成本的情况下，京东能够非常精准地把农产品运到北京市。前一天晚上运到，连夜进行分拣，第二天早上十点钟之前送到北京市每个老百姓家里面去，因为它有价值。这是我们的目标。

京东推出了很多产品和服务，今天为止，京东推的每一个产品和服务，最核心的就是这个产品和服务到底能不能带来独有的价值，能不能解决一个痛点，小到消费者痛点，大到一个社会问题。京东坚持认为，只要你的产品和服务真正能够解决社会的某一个问题，那么这个项目就一定可以成功。战略始终是一个创业者或者一家公司成功的关键，这是第一步，没有这一步，后面的所有都是零。

七．京东供应链体系与菜鸟网络的对比

7.1菜鸟网络

通过分析“菜鸟网络”的成立背景，可以明确知道在的宏图中，物流是其发展的短板。解决物流问题，是“菜鸟网络”的根本任务，在该供应链上，各方都在为解决这一根本问题而发挥着各自的专业优势，并取得相关利益。阿里巴巴作为一个平台充当第四方物流。上游电商和终端消费者提供庞大的数据信息。银泰，复星集团作为中游负责GSN订单系统，仓储系统，配送系统的再造。下游的富春，顺丰和“三通一达”负责“最后一公里”的递送。

菜鸟网络自成立起，在全国大范围的圈地建仓，通过统一的地产建设，使各个快递物流公司不再自营物流基建，降低公司的营运成本，提高物流设施的利用率。通过第三方的设施建设，使企业的营运范围增大，同时也加强了企业间的沟通，有利于优势互补。

7.2传统电商物流运作模式

传统电商物流运作模式，目前各快递公司都建有自己的物流骨干网络，每个网点都有自己的仓库，干线，接驳车，收派员和信息系统。分析传统电商物流运作模式，假设有同一个区域的n个卖家都选择了申通作为快递服务商，申通公司将包裹从始发地的加盟站点派送给目的的的m个买家，期间至少经过6个不同级别的集货中转中心（如图1）。如果这些卖家选择的是不同快递公司，在十几张网络中运输。一方面是资源重复浪费，时效低下，不利于形成规模优势。另一方面，各快递公司现有的网络尚不完整，各有区域优势，但大多也只能在一二线城市实现3日达，三四线城市乃至偏远地区根本无法提供配送服务。

图1 传统电商物流运作模式

7.3菜鸟网络的供应链运作体系

菜鸟网络的CSN计划设想通过两方面来改变目前的物流现状：意识在全国通过“自建+合作”的方式搭起骨干网的框架，建立8个核心城市的超级仓储中心，以缩短物流半径，实现仓储中心之间的8小时链接，并广布物流设施平台和节点，实现24小时送达。二十通过大数据，云计算，物联网等新技术，建立基于仓储设施的数据应用平台，实现信息共享，提升现有物流企业的仓库利用率与运作效率，并共享给电商企业，物流公司，仓储公司，第三方物流服务商以及供应链服务商。

菜鸟网络所期望搭建的信息系统会不断对卖家分布，销售数据等进行智能分析，以确定超级仓储中心和区域分仓。加入菜鸟网络供应链体系的卖家们将商品集中储存在超级仓储中心，工作人员会通过智能化仓储设备进行专业的货物放置，分拣与包装；仓储中心通过信息系统接收卖家订单通知，拣货包装，并根据买家数据信息，得到相关优化配送线路后，立刻将订单数据发送到各个环节，并提醒各个环节准备接应。接收订单信息的干线物流公司或快递公司将包裹运输至始发地分拣中心，再由干线物流公司长距离运输至目的地分拣中心，最终根据订单的详细分配到区域快递，最终根据订单的详情分配到区域快递公司或落地配公司，已完成“最后一公里”的配送，卖家通过支付宝付款，阿里支付平台将收到的货款与卖家，快递，物流，仓储公司进行结算。菜鸟网络的供应链体系如图2所示

图2菜鸟网络供应链体系

7.4京东与菜鸟网络的供应链体系对比

京东采用面向延迟制造的供应链运作模型，努力使推-拉边界往右移动，靠近客户的方向。其供应链重点定在快速反应上。即在尽可能低成本的基础上加快企业对市场需求的反应速度，其供应链整合将不仅是在满足企业追逐规模报酬递增或效率优先上的要求。其更重要的是如何在内部和外部都借助供应链达成同样的价值诉求。在物流方面，京东主要以自建物流为主，少量外包给第三方，菜鸟网络大部分合作，小部分自建，通过提供平台，整合现在已经有的各大资源。通过对比两者供应链我们可以发现，京东的自营模式从根本上解决了企业物流货权的把握问题，增加了与顾客直接沟通的机遇，节约了成本，使得供应链更有竞争力而对于菜鸟网络来说，轻资产的模式使他免去建设实体物流建设的成本，其大量整合现有资源，搭建平台，是一种创新的尝试，而从对比发现京东的供应链模式来的更加集中，控制力更强。

八．总结

京东凭借创新精神和前沿理念，在供应链的两端，一边赢得了消费者，另外一边绑定了供应商，将供应链管理与企业发展战略紧密相连。在供应链的管理上，京东脱颖而出的关键点归结起来就是：重视细节、简化流程、提高效率。如果说频发的电商价格战归根到底是供应链的竞争，那么京东就是凭借着高效、敏捷的供应链一次次地在价格战的硝烟中得已突围。

第二篇：京东实习报告

京东实习报告1

1、京东客服实习小结

实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。

初来京东，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所学校的寝室里，而且为我们提供了被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也基本不用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品，平常的时候如果饿了，也有免费小零食提供，虽然工作起来基本没有吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置进行过搬迁：以前是租的场所，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了，装备简单、齐全而实用。

这些外部条件都打理好了，那么就只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草，主要用来吸收电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增添一丝活力。之所称它为圆饼楼，是因为它呈饼状，显得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候，楼就会亮起来，一闪一闪的，颜色交错变化，非常漂亮。

因为这里是京东全国客服中心，所以大多数人员都是接线的，包括电话客服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营管理部、员工关怀部等，纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、POP、团购、审单、投诉等，分工很明确、很详细，这就是大公司的组织构架，脉络清晰流畅。我之前所在的小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，做一件事会牵扯到做很多其它事情，虽然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样的环境了。

在京东除了工作外呢，还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种比赛，有情人节的时候选拔的大众情人，相亲等活动。虽然这些都与我无缘，但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等环节，同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好，让人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一些，多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情，那该件多么惬意的事情！嘿嘿，想的有点多.

公司的硬件设施越来越好，内部政策也在发展与完善。从去年开始就新增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，销量的变化也是必然的，而且闪购的突出特点是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了，结果发现商品没有保证；商家觉得客户直接拒收，让自己白白承担了运费很不值，因为客户的要求很多，有时候并不是因为商品质量的问题才导致的拒收，那客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大的损失。

现在实行了开箱验货，其实是网购的一个提升，客户不喜欢当场就拒收，直接退回，还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产品，是不能进行使用之类的，而且像特殊商品也是不能打开包装的。其实只要一个平台或一个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者的权益吗？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是客户不能理解，在哪儿买的就把抱怨撒在哪儿。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消费者的权益正在受到重视与保护，相信以后的网购会越来越让人感到安全和放心。最后就是随着315新消费者保护法的出台，各大购物平台都开始相应作出调整。

为了提高客户满意度，也为了能在新消法出来后京东可以顺利实施这个政策，京东还率先实施了新消法，以前手机、电脑等电子类产品，电视机、冰箱等家电类商品没有质量问题是不能退换货的，但现在很多东西都是可以的，只要保证商品的完好性就行，这为消费者的网购确实带来了很大的便利，而且还有了保障。所以京东的信誉不仅靠的是产品质量，而且还积极响应国家的政策，保障消费者权益。

来京东工作后，才知道什么叫高效率，以前培训的时候，主管说这边是四线的城市，二线的速度，当时还疑惑：这边是有多高效？真正工作的时候才体会这句话的真正含义，首先每天的电话量要求CPH达到12以上，也就是每小时大于等于12个电话，一小时60分钟，一个电话大约5min左右，其实感觉这个还好，但是如果遇到无理取闹、蛮不讲

理的客户，一个电话就能接10多分钟、半个小时，有时候你还要给客户回电告知事情处理的结果，所以这个高度还是不容易达到的。而且总量要求100个以上，每天我们9个小时的班，吃饭、上厕所、喝水算上1个小时，也就是8H的工作时间，所以基本每分钟都要得到合理的利用。

接完一个电话就要马上点击准备，去迎接下一个电话，因为你的话后也不能超标。但是你不是只接电话就可以了，您还要操作系统给客户解决问题、记录客户的问题，所以要做到同步录入，边接听电话，边打字，保证在挂完电话，你事情也做完了。所以根本没有消息时间，可能你还有疑惑哪有那么多电话呢？我想说的是电话都接不完，这么大一个平台，成千上万的客户可能在同一时间都遇到了问题，所以不用担心无电话可接，遇到高峰期的时候，比如“双十一”，客户电话根本打不进来，等很久才能打通。你的嘴要不听的说、手要不断的打字，可想而知，这是有多忙、多累，而且还要忽略自己的情绪，去安抚客户的情绪。

下班的时候，你还不能及时下班，还有很多后续的工作要做，因为你还要去解决客户的问题，比如去联系商家、快递询问物流异常的原因；问财务款项为什么客户还未收到，发票什么时候开出；问采销商品什么时候到货，如何使用，性能怎么样等一系列的问题，问好了之后还要给客户回复。同时当客户的一个订单处理完的时候，还要对客户回电进行确认：你是否收到货了啊？你是否收到款项了啊等问题，所以一天要工作好长时间。每天早出晚归的，虽然没做体力活，但感觉比体力活还累，忙的时候上厕所、喝水都没时间。有时候也想偷懒，但是各项指标都限制着你，若一有其它状态，就能立刻被发现。这就是大公司的制度所起的巨大作用，这样的制度让管理者放心、安心，让工作人员伤心、痛心！

虽然我们的主要工作是接电话，但是偶尔还要参加培训，更新、强化业务知识，防止解答有误造成投诉。同时每周还要周考，周考不过有补考，虽然我感觉意义不大，但是还是能起到加强的作用。总之公司在业务这一块儿，会从各方面对你进行考核。最开始培训的时候，每讲完一节，也都会有考试，测试我们对业务知识是否掌握牢固，很多人在培训这一阶段就坚持不住了，要离开，觉得太难、太繁琐，自己胜任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接线的时候，难度就更大了，你面对的是真正的客户，你所掌握的知识也不一定用的到，那叫一个无措、焦急啊，你想为客户解决问题，但是不知道怎么解决，这种感受会让人非常难受，在这个时刻，就是大多数人做不下去的时候，会有大部分人选择离职，这也是在外人看来京东流失率高的原因，当然了，这完全是个人适应能力的一个问题，并不是公司让你离开，而且你自己选择让自己离开。

我现在已经工作近半年了，也有了想走的打算，但我的离开跟他们的'离开就迥然不同了，我对公司的流程、规定及相关标准、业务知识基本都熟悉了，遇到相关问题，也基本不在话下，那做着做着就觉得没劲了，同时也发现自己好像并不适合这份工作，太稳定了，让生活没有了激情和斗志，每天就上着这样的班，拿着变化不大的薪水，日复一日，感觉就在浪费青春和生命。而且越熟悉，越有诸多不满，对公司制度、对相关规定有了很

多自己的想法，就拿满意度和电话量来说，每天工作的时候就只抓工作量，但绩效考核，满意度却占了很大的比重。

满意度通过关闭事件，然后系统给客户发邮件，客户给你评价得到，然而工作的时间仅仅是用来接电话，关单就需要你抽下班的时间来做，你可以选择不做，但是没有满意度，没有满意度也就意味着工资只能拿底薪，所以这不是巨大的坑吗？严重压榨我们的剩余劳动价值。而且关于客户对我们满意度评价的问题，有些时候并不是我们能左右的，客户抱怨京东制度，也算做对我们的不满意，这都凭什么，跟我们有半毛钱的关系吗？而且评价满意或者一般的时候，客户的建议就写不了，评价不满意的时候才能填写原因。有的客户对你的服务还是很满意的，但又想写写自己的想法，那边就选择不满意了。这么明显的不公平因素要加注在我们头上，这得多冤啊！比窦娥还冤。无奈的是这种局面你又改变不了，因为不是你的问题，你想去提高也没办法。

那我们努力去提高自己的服务，结果又看不到效果，石沉大海，这种吃力不讨好的工作还做的下去吗？对于公司出的关单标准，就算严格执行了，满意度我看也不怎么样了，但你按照自己的方式来吧，公司还不行，说我们的标准都是经过管理层通过各种数据验证总结出来的，你的方式没有经过实践检验，毫无说服力。这个我承认，但是不管是用何种方式，是不是最终已获得较好的满意度为宗旨呢？结果是好的，何必在乎是怎么实现的？后来为了让这种局面有所好转，我每天多关单，就算有不满意度，但是总量多了，那不满度占的比值就小了，这一矛盾才有所缓解。但我不太喜欢这种做什么事都得按照条条框框来走的模式。这不是我的风格，因此离开，去选择适合自己性格的工作才是最好的选择。

以上就是我在公司的所见所闻，所感所悟。虽然工作没有太大的起伏，但是心理的变化还是显而易见的。在工作中走向成熟！

2、京东客服实习小结

将近五个月的实习期已经结束了，回来之后一直专心写论文，看到一些工作上的资料，心里还有点遗憾。因为工作很好，离开京东不免有些可惜，不过还好如果想去，我还有机会，只不过应该不会再去京东，再去做京东的电话客服了。还记得当时一起去实习的有40个左右，有同班同系，还有别系的同学。当时人事招聘员对我们说，工作一个月、三个月、半年，这三个时期都是心里动荡期，这三个时间里人都容易跳槽。

10我们是12月14号到公司报到，那天正好是周五，签了合同后我们就来了个双休，很不幸的是第二天就有同学离开了，原因是工作地点太偏僻。距离春节大概也就是一个月左右的时间，放假来了之后才发现，同学已经走的差不多了。其实每一个同学的离开都会引起其他人的骚动，都在预谋着什么时间离开，去自己想去的城市。我也是这样。一直到我们以交实习论文为理由离开公司时，仍有同学在坚持，无论是出于没有后路或者

干脆为了论文而留下，还好我们都坚持了下来，想想也挺为自己骄傲的。我想这次的实习经历会永远留在我的记忆里，而在实习中学会的坚持、责任感也会成为我今后人生的动力，更为以后路上的坎坷挫折做铺垫。

人可能就是在一次次的不断地超越自己的过程中攀登到自己人生的顶峰的，就像破茧成蝶一样，一旦突破了限制

自身发展的瓶颈，那么胜利就离你不远了。现在的顶岗实习支教就如同一个破茧的过程，我们都在被一件件大大小小的事情磨练着，我们都在完成各自的每一件任务之后留下属于自己的精神财富。就这样不断的积累、不断的探索、不断的超越。我相信在不久的将来我们一定会因为由量变的积累达到质变的飞跃的。

在我看来，超越其实是一种挑战，是一种创造，它相当的时候更倾向于人格的塑造。白岩松曾经说过“人格是最高的学历”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面对摆在自己面前的一切困难。当我把这种超越带给自己甚至传染给学生的时候我就是成功了。

出来社会小半年，已经是半个社会人了。不能再向学生那样，某些时候可以随心随意。校外企业顶岗实习，为我们提供了一个很好的实践机会，可以让我们更好的把理论应用于实践，在实践中领悟理论，更可以学习到很多书本上学习不到的、甚至比理论知识更实用的业务知识。

经历了这一次实习，我渐渐的认识到，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都有许多宝贵的经验和资源，如失败的沮丧、自我成长的喜悦、温馨的工作伙伴、值得感谢的客户等等，这些都是工作成功者必须体验的感受和必备的财富。如果每天怀着感恩的心情去工作，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定会收获很多很多。在你收获很多很多的同时，你会发现自己已经在锻炼中变得勇敢，坚强，乐观，阔达。这样的你，是不断前进的走在成功的路上的。

最后，感谢这一段曲折的时光，感谢每个我所在的企业，感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同事们，你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激情和勇气！感谢河南商专，让我在短短的两年时间里认识到很多的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己，感谢各位辅导老师的辛勤付出与教导，给我们无微不至的呵护，让我们在工作中振作起来并且找到迷茫的出口！

京东实习报告2

我是信息工程与自动化系应用电子的团长同学，20xx年2月26日，我怀着激动的心情踏上了期待已久的顶岗实习之路，当我坐上离开学校的的班车那一刻起，我就知道我将经历一段特殊的不平凡的并且充满收获的人生旅程，那旅程必定在我的生命中写下浓墨重彩的一笔，必定会在我的生命中留下绚烂多彩的回忆，并定会给我带来生命中无与伦比的财富。

时间过的真快,转眼之间，我十几年的学生生涯即将划上一个句号。回想自己这两个月所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定、从容的心态。在电子厂的这段时间，做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在老师和师傅的帮助下，我很快融入了那个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。更重要的是我终于亲身体会到了。以前作为一名学生，主要的工作是学习，现在即将踏上社会，显然，自己的身份就有所变化，自然重心也随之而改变，现在我的主要任务应从学习逐步转移到工作上。这几个月，好比是一个过渡期――从学生过渡到上班族，是十分关键的阶段。

我实习的单位是北京京东方显示技术有限公司，北京京东方显示技术有限公司成立于20xx年1月6日，公司投资280.3亿元人民币在北京亦庄经济技术开发区兴建中国大陆首条第8.5代TFT-LCD（薄膜晶体管液晶显示器件）生产线，主要从事显示器和液晶电视用26-55英寸TFT-LCD显示屏、模组及相关产品的研发、设计、生产和销售。

京东方第8.5代TFT-LCD生产线总占地面积约37000平米，设计产能为9万片玻璃基板/月，包括阵列、彩膜、成盒和模组四部分生产工序，于20xx年8月31日正式奠基，计划于20xx年三季度正式投产。

京东方是中国大陆惟一完整掌握TFT-LCD核心技术的显示领域领军企业，京东方8.5代线项目是北京市电子工业史上有史以来单个投资额最大的工业项目。该项目建成投产后，将吸引相关企业投资超过500亿元，每年可形成近1000亿元的产值，提供超过2万个就业机会，彻底结束我国大尺寸液晶面板完全依赖进口的局面。

这次学校组织的实习生活可以给这些同学真正体会到现实生活中的酸、甜、苦、辣；但是我很高兴地看到，我们这些同学在实习中遇到困难时，并没有后退，而是勇敢地面对现实，向困难中挑战。实习磨炼了同我们的意志，使同我们现在的意志比实习前坚强多，我们真正体会到“梅花香自苦中来”的味道。

实习给我带来了很多难得的社会经验，提供了社会实践锻炼的大舞台，同时也给我们提供了一个管理系统的大舞台，厂方主管直接定日产量给我们学生 ，而且整条生产拉完生由我们自己去管理、按排，我们的肩上每日扛着非常重的责任，一方面要完成每日产能任务，而且要保质量；另一方面要鼓励同学完成任务，而且还要平衡同我们的心态，合理保证同学们的休息时间，因为在人数是基本上固定不变的条件上，做不完成就要加长时间完成，这样各位同学之间的脑海里又各有所想法，这就要靠我们学生代表如何来处理好这样的问题，可以说这是我们学生代表遇到前所未有的难题。在同学们的共同努力下，这些问题我们都能一一解决。电子厂真正为我们提供了难得的锻炼机会，为我们踏上就业的人生路上打下坚实的基础。

实习期间，我在流水线上同样学到了很多东西，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。同时让我懂得了什么叫做团队精神，在流水线上工作是不能随便离岗或停顿下来，如果流水线上有一个人离岗或停顿将会影响整条生产线的速度，连累到整条拉的同学，同时质量也要有所保证，不能马虎，哪怕是看起来不大重要，都有可能被 QC 、QA 检查出来重新返工，哪样浪费整条生产线上的同学的时间，这就使同学们学会了办事情谨慎、认真、仔细的对待，学会了团结，分工和互相协调，使同学们体会到团队精神在工作中的重要性，其实 我们一条线就是一个完整的团队，个人与团队的关系，就像小溪和大海，个人只有完全地融入团队，才能充分地发挥个人的作用。并且我也学会了沟通，学会处理好身边的人际关系，学会在苦中作乐的技巧。

我原本是一个挺内向的人，不是很善于和别人交流沟通，总是在沉默中独来独往，这种生活习惯也许在学校中不会产生太多的负面影响，但是在公司中，各种工作需要大家团结协作来完成，任何人单打独斗都很难把工作作好，这使我初到单位很不适应这种整体化、系统化的工作环境，所以一开始我的工作做的很差，这使我充分认识到交流沟通的重要性，交流和沟通是解决困难、创造机遇的有效途径，也许我已经习惯了一个人独来独往的生活方式，用更多的自我思考代替相互交流，但是现代社会要求我们每个人要学会相互交流和深入沟通，交流沟通是一种智慧，是一种为人处事的生活方式，我会慢慢改变自己，让自己拥有交流的智慧，养成一种为人处事的良好生活方式，这一切不仅是个人发展的需要，也是时代和社会发展的趋势，再说在生产线上工作是比较枯燥的，每天都反复的做哪份工作，如果没有同身边的同事沟通，处理好身边的人际关系，一个人是很孤独，同时在一个工位上工作时间长了，前后工位之间将免不了有磨擦出现，处理不好，将影响我们的工作质量。这就让我们的同学们懂得了人际关系的重要性，一个好的人缘将会给我们的工作带来了无限的方便和欢乐，也让我知道 如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。

这次北京之旅给我增进了不少友谊，加深了同学之间的感情也开阔了眼界。在这陌生的地方实习，意识到同学之间的帮助非常重要，大家紧密的团结在一起、生活、工作有遇到什么问题都互相的关顾，原先不认识的同学也互相融一切到一个团结合作的大集体里来，有什么心事也学会了互倾诉，加深了同学之间的友谊。朋友，是人生中一样很重要的东西，在电子厂里我就认识了很多朋友。她们在我的实习生活中教导了我很多的知识。教我怎么跟我的领导沟通，教我怎么的厂里做事，各种零件的认识，我所在流水线上生产的各种注意事项等等。她们的年龄一般都比我少，但是她们所经历的事情就比我多，见的东西就比我要广。在她们身上，我可以发掘到很多我没有接触到的种种。这就是乐趣，要在生活中发掘，这样的人生才有意义，不然我想人生就没有什么趣味可谈了。还有就是我看着生产的产品包装以后，特别有成就感，因为那里有我的.功劳，是我的劳动成果。我由一进森泰电子厂到我走的那天，我都还是跟遥控四打交道，看着车子跟那些遥控，那种种的成就感就涌上心头，甜甜的味。还有就是在宿舍里，同学之间的关系更加密切。

总的来说，通过此次实习，让我学到了，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只有勇敢的去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任。看清了自己的人生方向，也让我认识到了这个工作需要仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要仔细地思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了同事们是怎样与上级交往，怎样处理同事之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了我的视野，增长了见识 为以后打下基础。

在京东方实习的日子里，让我尝到了酸甜苦辣，除了甜酸苦以外，还有很多的味道的，但是我觉得长期共什么都好，都已经过去了，就让它过去吧。在厂里的种种现象我都是看在眼里，记在心里的。就像有很多的员工的年龄比我的还要少，这样的现象，就可以说我们的幸运了，因为在我们的这个年龄，他们就要出来为了三餐而奔波了。我们还在学校里，受着学校的保护，受着家长的爱护，就像温室里的花朵一样，这次实习好比我们这些花朵走出温室，出来前的一次练习，但是还是有人受不了的，这样的现象，真叫人担心。叫人以后怎么放心呢？但是我相信，经过了这次实习以后，我们的同学的适应能力一定比别人强的，不经历风雨怎么见彩虹呢，我坚信“吃得苦中苦，方为人上人”。

以上是我的实习工作总结，这是一段充满艰辛和收获的经历，这是一段充满幸福和快乐的旅程，这是一段充满挫折与反思的人生，这是一件我们一生用心珍藏的礼物，这是一个不老的故事，这一切必将是我生命中不朽的记忆，必将给我们以后的人生打下坚实的基础，必将是我生命中丰硕而宝贵的精神财富。

京东实习报告3

第一部分实习单位简介

通过这次的实训，我了解到京东光辉的业绩与成就，京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。（注：3C是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称），360buy京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。京东配送增值服务，有“211限时达”、“次日达”、“晚间配送”、“预约配送”等，近期还有一些地区上线“311限时达”服务。 “211限时达”承诺：当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。良好的客户服务意识，质朴的用人理念、忠诚的创业等等，京东连续8年创造200%的增品，有8000万注册用户，日均浏览量1.5亿。这充分证明了京东商城网360BUY京东商城的诚信经营获得了广大客户和同行的认可。

第二部分实习岗位基本情况

京东有服装仓、食品母婴仓、图书仓、平台仓等，京东仓库流程分为入库，生产，出库，入库包括，收货组，复核组，上架组，理货组，订单问题处理组，退货组，还有个高值组和内配组，生产包括，拣货，复核，打包，出库包括分拣和发货。我被分到了食品母婴仓的盘点员。工作就是盘点、保持通道整洁无垃圾，盘点时出现差异需要去进行平库进行登记。我感觉做一名盘点员首先要细心，以平静的好心态去面对那些货物。只有这样才可以做好工作。

短短的几天时间，对自己工作的流程有了一个大致的了解，也对自身有了更进一步的认识。专业知识的`缺乏，是最为关键的。无论在学校学的知识多扎实，踏上社会工作后，那些知识都不是够的，是一个完全不相干的概念。学习是学习，工作是工作，需要一段时间去磨合。假如工作并不是和自身学习专业相关，那就是从零起步，重新开始，踏上学习的征程。在这我想向学同学们提个醒，学习成绩的优秀不代表你在将来工作中的一帆风顺。

第三部分顶岗实习总结

回顾在京东实训40天的工作，感触很深，收获很多。记得刚去的时候我们急冲冲的拿着自己的行李坐上火车来到了北京京东，到了之后整理床铺，第二天准备培训，下午分完了岗位我们直接就去工作了，我的工作是食品母婴仓的一名盘点员。进到仓库就跟着师傅去学习了。工作就是每天踢箱子、盘点、整理库区、保持主通道干净等工作。

在工作了近半个月的时间后，我从一个京东新手渐渐转变为一个熟悉京东物流流程，懂得如何更有效率完成工作的盘点员。不断的学习，不断的总结，不断的辛勤工作，中间的艰辛相信是每一位踏上工作者必须经历的过程。

在6月18日那天，我们迎来了京东的生日，在今天我们食品母婴仓

2任务很重，今天我们要创造16万的订单，我们用努力和汗水创造了这个属于我们的奇迹，付出会有回报的，相信奇迹，我们也要更相信自己。

在接触了京东工作后，并不会让我觉得这个工作非常的枯燥乏味，相反它让我兴奋起来，让我愿意去学习，去更好的完成这一份工作，我了解我的性格也比较适合这一行，也知道了将来要走的路，从什么方向去发展，去培养自己，我相信在这一行业里有我的一番天地。

第四部分自己的收获

人可能就是在一次次的不断地超越自己的过程中攀登到自己人生的顶峰的，就像破茧成蝶一样，一旦突破了限制自身发展的瓶颈，那么胜利就离你不远了。现在的顶岗实习支教就如同一个破茧的过程，我们都在被一件件大大小小的事情磨练着，我们都在完成各自的每一件任务之后留下属于自己的精神财富。就这样不断的积累、不断的探索、不断的超越。我相信在不久的将来我们一定会因为由量变的积累达到质变的飞跃的。在我看来，超越其实是一种挑战，是一种创造，它相当的时候更倾向于人格的塑造。白岩松曾经说过“人格是最高的学历”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面对摆在自己面前的一切困难。当我把这种超越带给自己甚至传染给学生的时候我就是成功了。

经历了这一次实训，我渐渐的认识到，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都有许多宝贵的经验和资源，如失败的沮丧、自我成长的喜悦、温馨的工作伙伴、值得感谢的师傅等等，这些都是工作成功者必须体验的感受和必备的财富。如果每天怀着感恩的心情去工作，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定会收获很多很多。在你收获很多很多的同时，你会发现自己已经在锻炼中变得勇敢，坚强，乐观，阔达。这样的你，是不断前进的走在成功的路上的。最后，感谢这一段曲折的时光，感谢我所在的京东企业，感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同事们、同学门你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激情和勇气！让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己让我们在工作中振作起来并且找到迷茫的出口！

京东实习报告4

大三快毕业了！我很高兴我找到了实习的公司！它就是360京东商城！

我被分到了仓储部，下面我来介绍一下仓储部里面的结构，生产里面分为分拣、复核和打包，入库分为收货。时间XX年11月23到12月1日，这段时间我学习了如何去分拣货物下架，开始的两天我首先熟悉了一下仓库货物的布局，规划！仓库分为了a、c、d、e、m、l、h、i 区，每个大区有几个小区，每个区的商品都是归类堆放，只是牌子不同。熟悉了两天仓库后，开始有老员工带我了，所谓分拣，就是把货物从货架上移下来，具体点就是，客户在网上下订单，然后通过打印单子去找货物，渐渐的，我慢慢的去拣货，开始打不来单子，就让他们帮我打，我拿着单子推着分拣车，去每个区找货物，看到需要的货物，就用终端扫描69条码，有京东条码的就先扫京东条码，如果正确就自动会跳到下一个货物的信息，不正确就显示不正确，我就这样慢慢的分拣，慢慢的我去学习打单子，先进入京东的拣货系统，里面就有很多项目，有个总货物数量、名称、编码，还有可以显示单品，多品，普通货物，单品就是一单货物就一件商品，多品就是一单有几个货物，单品和多品属于211，这个211是指从打印开始到包装结束不能超过一小时，早上11点以前下订单，下午就能拿到，晚上11点以前下单子，另一天早上就能玩那个拿到，指的是速度快。慢慢的打印页会了，虽然拣货速度没同事他们快，但是我至少不会出错，我相信我速度会快起来的。

说辛苦，的确辛苦，因为会搬货，每天都是大汗淋漓，但也很快乐，没事时，我们会说说，笑笑，氛围很好，在这样的环境下我做起来很有劲，分拣然我学会了。货物如何去分类，自己怎样才会更快的去找到货物，怎样去分单子，也让我在学校学的实验课得到了实践，因为我在学校里学习过分货物系统。

不管怎样，我还是会好好坚持下去，为未来而奋斗！我每天都努力着！

拣货拣了一段时间以后，我开始学习打包了！

时间XX—12—7到XX—1—10，这段时间我又很刻苦的学习打包，打包就是把货物打包装，拣货员把货物从仓库架子上下架后，交给复核员，早系统里面复查一下拣货员有没有多拣，错拣，漏拣，复核员复核好了之后，把货物给打包员进行打包工作，打包看似很简单，其实也不简单。

打包分为打箱，装口袋，和直接贴签的，成都以外的快递邮政的单子，都需要打箱子，然后用京东专门的胶带缠好，接着把单子和扫描签贴在箱子上面，笔记本电脑和小件商品都要装京东的口袋，外面还装塑料口袋装好，封好，站点和211的，直接把单子和标签贴上去就是了，干了一个月的打包，发现打包也是一个很细心的工作，经常会出现的问题：1，发票和面单装错了；2，串货，两个商品打包打反了；3，没有贴标签；4，打箱的直接贴签了；4，数量没数好；发现这些问题都要扣除绩效工资的，所以也需要细心，打包的箱子都是自己领，有3#，4#，6#，7#，9#，10#，自己还可以拿废旧纸箱来打包，天气虽然很冷，但是热情让我们感到温暖，工作虽然很辛苦，但有这么多同事在一起，也不觉得累了，打包还要注意就是容易漏打，错打，有次一位同事没有数数，结果给客户少发一个商品，最后这位同事是扣了工资的，还有次一个笔记本，应该是装口袋，他直接贴签了，后来赔钱了，这很划不来的，我打包虽然没有他们那么快，但是我没有出错过，通过我的努力我回提高效率的'！

继续加油！奋斗！

打包也学习了一段时间了，也掌握了打包的这些技术，我总结了下打包就是要快、准、稳。

在这次内部竞聘中，我很有幸的竞聘上了质控部专员，首先我来介绍一下质控专员的工作，每天早上要发晨报，就是每天的销售量，进出库情况，将这些信息及时的报给总部质控部，平时对仓库的各个环节出现的质量问题进行处理，对仓库的布局规划。时间XX—1—12，实习项目，在仓库里面每个流程都去认识熟悉，知道各环节流程，方便以后的工作。

仓库流程分为入库，生产，出库，入库包括，收货组，复核组，上架组，理货组，订单问题处理组，退货组，还有个高值组和内配组，生产包括，拣货，复核，打包，出库包括分拣和发货，出库在我们那边是配送部的，所以仓储部只包括入库和生产，首先我在收货组实习，收货先要打出采购单号，然后手机项链手表等告知产品要全检，要称重，要用单子对型号颜色，编码，一般货物检查30%，检查好了在单子上面打钩，然后在系统里台车验收那里确定收货商品，这样货就算收进来了，收货出现的问题就是型号看错，数量看错这些问题。收货学习完了，我就到了入库复核这里学习，复核就是检查有没有收错货，还是在收货那张采购单上复核，对了就打钩，还要在电脑上面输入复核验证，那样的话上架组的人就看得到商品信息，就好上架，复核容易出现的问题也是数量看错，型号看错。上架就是通过rf枪，扫描订单看看这些货放在什么位置，然后就用叉车拉过去就是了。

这周我就学习了收货、复核、上架，收获不小，学了很多。

京东实习报告5

作为一名即将踏上电商运营之路的小白而言，运营工作是最具挑战的部门。首先作为运营必须是从最基础的岗位干起的，因为在最基础的部门你才能了解到具体产品的特性，为之后的工作奠定基础。在踏上运营之路前，在客服部的工作就是对前期工作的考试，在这段长时间的考试中，充分查验了你对产品信息的了解，如果考试不合格，将会继续回到产品熟悉的环节，在客服工作中最基本的要求就是对打字速度的考验，在四十秒的回复时间内，必须对每一个顾客进行回复，负责及时对工作的不负责任，其次就是在语言能力的标准要求，因为在这种工作中，你是顾客第一个接触的人，必须在语言组织和沟通能力上较为突出。在客服岗位成功过关后，面临的就是运营工作，作为运营必须负责团队的团结与安全，熟悉自己得优势，在工作中注重细节的变化，尤其注重产品定位、活动定位、店铺定位以及客户定位，作为运营，最基本的要求就是勤快、对竞争对手了解、分析以及对整个市场变动洞察力，在基础运营工作中，最基本的要求就是对平台的了解和对相关软件的熟练度，所以要求实习生在学生时代尽最大的努力认识到做多的'知识，并且涉及非专业类的知识。运营工作是一个与数字打交道的行业，对于单品数据、店铺数据、行业数据甚至整个市场数据进行统计，为后期自己的策略打下坚实的基础，这就是最基础的运营工作。

刚进入职场，对工作的认知整体而言就是一片空白，对电商行业就是彻底的小白，主要还是通过相关软件的学习和老员工的培训，认识各部门工作的流程。俗话说，活到老，学到老，或许在以前学生时代度没有较强的认知，但是到了电商行业中才发现，一刻不学习就是对工作的犯错。电商行业在我的认识中是时刻发生改变的，每时每刻都在变化，淘宝规则和市场一直都在更改，作为电商人，就要紧跟淘宝的步伐，让自己不断的充实，或许在很多人眼中是危言耸听，但当你真正面临如此境界时，你会像热锅上的蚂蚁一般，不知逃生的方向在何处。趁着年轻，为未来的自己谋划一片天空，时刻记着自己要做“放羊人”而非“砍柴人”。

在这段实习时光里让我深刻的体会到了社会的残酷性，适者生存永远是不变的概论。在社会这个大环节中，要想获得尊重与生存，就必须不断充实自己，让自己通过能力得到尊重，否则你永远是别人的垫脚石。不管是在何种境界，心中不忘的是学习与认知，创造价值是职场最直接的见证。

京东实习报告6

目录

1.对京东的认识

1.1 组织构架及硬件设施

1.2 人文关怀

1.3 娱乐活动

2.工作期间公司政策的变化与发展

2.1 营销策略多样化——“闪购”出台

2.2 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货”

2.3 为迎合“315”，首先做出的政策调整

3.公司的工作考核

3.1 培训

3.2 工作中的各项指标

4.个性与制度约束

4.1 执行关单标准的矛盾

4.2 电话量与满意度的矛盾

实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。

初来京东，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所学校的寝室里，而且为我们提供了被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也基本不用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品，平常的时候如果饿了，也有免费小零食提供，虽然工作起来基本没有吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置进行过搬迁：以前是租的场所，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了，装备简单、齐全而实用。这些外部条件都打理好了，那么就只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草，主要用来吸收电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增添一丝活力。之所称它为圆饼楼，是因为它呈饼状，显得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候，楼就会亮起来，一闪一闪的，颜色交错变化，非常漂亮。

因为这里是京东全国客服中心，所以大多数人员都是接线的，包括电话客服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营管理部、员工关怀部等，纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、POP、团购、审单、投诉等，分工很明确、很详细，这就是大公司的组织构架，脉络清晰流畅。我之前所在的小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，做一件事会牵扯到做很多其它事情，虽然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样的环境了。

在京东除了工作外呢，还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种比赛，有情人节的时候选拔的大众情人，相亲等活动。虽然这些都与我无缘，但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等环节，同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好，让人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一些，多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情，那该件多么惬意的事情！嘿嘿，想的有点多.

公司的硬件设施越来越好，内部政策也在发展与完善。从去年开始就新增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，销量的.变化也是必然的，而且闪购的突出特点是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了，结果发现商品没有保证；商家觉得客户直接拒收，让自己白白承担了运费很不值，因为客户的要求很多，有时候并不是因为商品质量的问题才导致的拒收，那客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大的损失。现在实行了开箱验货，其实是网购的一个提升，客户不喜欢当场就拒收，直接退回，还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产品，是不能进行使用之类的，而且像特殊商品也是不能打开包装的。其实只要一个平台或一个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者的权益吗？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是客户不能理解，在哪儿买的就把抱怨撒在哪儿。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消费者的权益正在受到重视与保护，相信以后的网购会越来越让人感到安全和放心。最后就是随着315新消费者保护法的出台，各大购物平台都开始相应作出调整。为了提高客户满意度，也为了能在新消法出来后京东可以顺利实施这个政策，京东还率先

京东实习报告7

时间匆匆溜走，让我们看不到最初的迷茫。很快9天的时间很快过去，实习很快结束，很有幸作为实习代表来写这份实习报告！刚刚走出实习宿舍门的那一刻，突然感觉心中缺少了一些什么，渐渐的感到不舍，这几天来让我了解了更多的专业知识、责任、友爱、互相帮助、团队的力量······哪怕是一个突然轻声问候，累的时候都感觉到很温暖，我们的老师、领导、朋友、兄弟、同事的关怀，顷刻间我们的心又充满了生机，甚是如狼。心中顿时想说的话有着很多，但是不知从何说起，我简简单单谈谈我的感悟，也许应该是所有实习生的心声吧。

一、实习目的

从报名的那一刻起，我就知道实习的目的是让我们了解专业的流程、了解行业状况、体验行业的流程、物流服务的特点、主要设备和作业流程。然而从实习下来让我们明白实习的目的并不只这些，还有团队的力量、友爱、关怀、京东的文化、和善······通过实习将理论与实际操作相结合，在实践中提高运用知识的能力，锻炼实际操作的能力，为今后的学习或者工作积累经验。

二、实习过程

11月6号的早上，天下着蒙蒙细雨，同学们都怀着一颗好奇而兴奋的心情，匆匆的来到8号教学楼集合，分院的老师们早早就在等待同学们的到来，看着同学们一颗颗稚嫩的心，即将出发的我们一个个提着大包小包，严肃而幽默的老师们叮嘱一些注意事项。不一会儿，萌萌的任鑫学长带着我们出发了，当来到国际港务区的时候同学们还是兴奋的，但是眼看即将走出国际港务区来到郊区以外的地方，幼小的心灵不免又一阵阵失落，我心中也有一点点儿的失落。来到了环境不堪的耿镇，汽车缓缓开到了京东的分拣中心的一个仓库旁，大家将行李带下了车，天还在渐渐下着雨，都对这里的环境阵阵失落。一天没吃饭的我肚子咕咕的叫着来到京东，和蔼和亲的谭经理带着我们去了一个仓库，等待另外两个学校的朋友们到来一同>培训，后来结果证明这是很值得的等待。

一直到下午，京东的配送部经理讲了京东发展历程和未来的京东发展规划，让我们了解了京东的文化，以及工作期间的`安全注意事项，还对欧亚学院以前的京东实习生给予了很高的评价。随后分了班次，领了衣服后大家就回去休息了。

因为第二天要上班，大家都睡得很早很香。第二天一早，上早班的同学们来到分拣中心的5号仓库，等待分配工作。各组同学见过主管后，被带到分配好的固定工作岗位，有平台、三方、分拣等等，三方简单的说就是负责打印物流单、检查电脑乱码等等，是属于比较轻松的工作，实习生们看着眼前的事物充满着新鲜感，例如：电动和手动叉车、扫码枪、传送带、货箱等等。有时有的主管人数不够的时候就到各组要人，但是组长有时也不会给的，我就是简单的例子，退货组缺人手拉黄箱时，于是我过去，乔欣组长说我太瘦了怕我累着，结果我又回到自己的岗位上，默默的感动。第一天我们都很轻松的度过，因为货量不大，我做的是分拣工作，偶尔也做一下扫码，按照批次号和位号将货拣到指定位置即可，四面八方的同事共同工作，第一天大家都不认识，也不爱打招呼，对于我这种不善言辞的人来说，更不会主动与人沟通。在我扫码不会弄的时候乔欣组长或者京东员工总是细心的给我讲解，非常的感谢他们。工作之余偶尔大家闲聊，与京东的员工也开始渐渐熟悉，开起玩笑，突然间发现，京东的员工和领导为人和善。每天早上一起集合，组长乔欣或者代理组长王斌斌问候大家早上好，大家也都齐声回答：好，很好，非常好。每天感觉同事们都面带笑容，没有任何抱怨，这也是京东文化之一。实习生们都互相帮助，开始学会了团结合作，这样才会将工作做得更好。时间悄悄溜走，眼看又一年双11的到来，全国的电商日，购物狂欢节，领导组织开了双11大会，看着谭经理可爱的模样，做了一些小活动来调动大家的气氛，从11日开始，货量逐渐增多，大家都比较辛苦，领导和老师纷纷向大家问候，京东当时也向大家提供餐点，经理或者主管给实习生们或者员工们发餐和水果，很多晚上经理主管们都来宿舍问候大家或者是送水果，特别是谭经理，很照顾我们，这就是京东的人文关怀，即使我们很累，但是我们很快乐，明白什么是一份责任、团队、尊敬。

三、感谢与建议

非常感谢学院给我们安排了这次实习的机会，让我们了解更多的专业知识和社会经验，这些都是书本上学不到的；非常感谢分院的老师们对我们的关怀，特别是在我们累的时候问候我们，让我们心里感到暖暖的，又充满活力，甚是如战狼。实习让我们明白很多，让我们用今后的行动来证明吧！也希望分院多给我们实习的机会，让我们的社会经验更加丰富，专业了解更深入。

非常感谢京东能给我们提供这样的平台，让我们得到锻炼，让我们知道团队的力量、责任、友爱······也非常感谢京东领导以及对我们的照顾和关爱，特别是杜明姐和谭经理给我们发餐的时候，还有张智军主管挨个问我们吃饭没？让我们心里感到暖暖的，乔欣组长和京东员工也给我们很多帮助，我想其他实习生也是一样吧，京东的文化深入我们的心里。

非常感谢三线的伙伴们对我的帮助和实习生们的团结合作，特别是张润豪，我们两个互相帮助，非常棒的度过了实习期，相信我们在未来的学习、生活和工作中表现得更出色。我还要提个小小的建议，我在扫码的时候发现每一次扫码都要去扫那个批次号，货多的时候或者批次号牌不见的时候又得去找这样很浪费时间，如果将自动识别系统进行调整，每天扫码枪只需扫描一次批次号，系统就能够自动识别批次号和货位号，就可以节约很多时间。希望京东能够多给我们提供实习机会和就业平台，让我们一起将京东文化传承和将京东发展壮大，给未来的我们增加财富.

四、感悟总结

首先我不得不说，京东有着一群和蔼可亲的领导和员工，工作辛苦而不抱怨的他们是那么的和谐，对我们无微不至的关怀，和这样的一群同事和领导一起工作是我的荣幸，感觉到很幸福，梦想中的工作环境。其次，京东实习让我们受益匪浅，它使我们在社会中、在实践中巩固知识，通过实习将理论与实际操作相结合，在实践中提高运用知识的能力，锻炼实际操作的能力，在实践中发现自己的不足，如战狼般不断完善自我，不断探索新鲜事物，明白一份责任、团队、爱的重要性，为将来的工作或者学习打下深深的根基。用一句话表示我的心情：东风飘然而过，甚是留恋！东风里夹杂这个许多花草,甚是友爱、充满活力，甚是如狼！西北狼：战斗，战斗，只做第

京东实习报告8

1.实习目的

实习是一个连接学生时代与工作的纽带，是一项综合性、社会性的活动。是一个由学校到社会接轨的环节。是学校学习到社会工作转型的一大模块。实习是把我们把理论所学运用到实际工作中的过程，学习的目的是运用，是指导工作。学校带给我们的是理论的知识，是学习和寻找资源的方法。而实习就是对我们在学校所学知识的实践证明，也会对其的深化优化。我们需要在实践中去提现我们的价值。

2.实习内容

入职培训

12月1日—12月23日，参加公司入职培训，培训内容主要包括公司文化、公司制度、商务礼仪、公司业务、团队文化建设等等。在整个培训过程中，逐渐适应了职场的生活，开始了自己从学生到职场人的路程。在整个培训过程中，我们21个来自各个高校的还未毕业的大学生在一起学习成长。从互不相识到团结一致。为同事庆生，一起准备毕业晚会，在不断的磨合相处中，我们都逐渐走向成熟。在每一次的训练中，我们都更加深刻的明白团队的意义---一个人可以走的很快，但一群人可以走的很远。

我想这就是团队的力量所在吧。

轮岗培训

12月24日—2月28日，轮岗培训，在不到三个月的时间内，经历的轮岗部门有订单—售后—综合—外呼。除此之外，支援京东金融，回到母校推广校园白条，支援用户技能验证。现在回想起来，不到三个月的时间内，竟然做了这么多事情。在这个过程中，一直进行着轮岗—培训，培训—轮岗的循环。我们在不断的学习中进行实践，在实践中遇到问题反过来学习。这样的一种循环，强化了我们对知识的吸收与应用。每一次磨练都是对自己未来的投资。

预定岗

3月1日—至今，预定岗到智能与社区化服务部，跟进萌宠项目，专注于智能服务。学习brd、prd文档的撰写，学习画流程图等等。刚刚步入社会的我们就像一张白纸，什么都不懂，但也因为什么都没有，所以我们还能决定将这张白纸化成什么样。如果希望自己这张白纸最后能变成美丽的画卷，就需要不断的学习，不断地给自己充电，不断的丰满自己的羽翼，不断的增加自己的技能，这样才有能力画出一幅美丽的画卷。每一次实践都是对自己的检验！

实习是学生大学学习完成全部课程后的最重要的实践环节。通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。在这次会计实习中，我可谓受益匪浅。仅仅的三个月实习，我将受益终生。通过此次实习，不仅培养了我的实际动手能力，增加了实际的.操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，对实际的工作的有了一个新的开始。实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

3.实习心得

回顾实习生活，感触很深，收获颇丰。通过实习我更加认识到实践是检验真理的唯一标准，只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。我感觉实践是大学生活的第二课堂,是知识常新和发展的源泉，是检验真理的试金石，也是大学生锻炼成长的有效途径。一个人的知识和能力只有在实践中才能发挥作用,才能得到丰富、完善和发展。大学生成长，就要勤于实践，将所学的理论知识与实践相结合一起，在实践中继续学习，不断总结，逐步完善，有所创新，并在实践中提高自己的各方面知识、能力、技术等因素融合成的综合素质和能力，为自己事业的成功打下良好的基础。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然也就不一样。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活实践中学习其他的知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。要学会从实践中学习，从学习中实践。此次实习我认识到很多工作常识，意志得到了锻炼，对我以后的学习和工作将有很大的影响。纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行。做事不可以眼高手低，往往看似简单的东西想要做好并不容易，只有亲身实践才能知其根本，才会做出理想的成绩。在实习时我们要将所学的理论知识与实践结合起来，培养勇于探索的创新精神、提高动手能力，加强社会活动能力，严肃认真的学习态度，为走上工作岗位打下坚实的基础。

由于是初次实习，所以有的工作做的很慢，也挺辛苦，不过在同事和同学的的关心和帮助下不断进步和成长，也充分感受到公司这个大家庭的团结和温暖，于是我决定就算再苦再累我也要坚持下去，所以工作起来反而觉得轻松了许多。所以通过虚心请教，在实习老师的指导帮忙协助下，我很快的适应了这份工作。

在过去的几个月里，我在实习老师和同事的帮助与关怀下，认真学习、努力工作，能力有了很大的提高，个人综合素质也有了全面的发展，但我知道还存在着一些缺点和不足。认识到工作经验的缺乏，所以我必须积极努力工作。在实习的这段时间里，虽然有时候工作很苦很累，但是感到更加的充实，我从中体会到了做人做事的道理，从实践中学到了专业技术，积累了实践技术经验。在今后的工作和学习中，我还要更进一步严格要求自己，虚心向优秀的同事学习，继续努力改正自己的缺点和不足，争取在思想、工作、学习和生活等方面取得更大的进步。

毕业实习是每个学生走向社会、走上工作岗位必不可少的一个重要环节，通过实习在实践报告中了解社会，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我以后进一步走向工作岗位打下坚实的基础。

为了绘制一幅美丽的蓝图，加油！去享受生命的美好，去拥抱一切好的坏的。去经历，去磨练。去付出，去收获！

第三篇：京东实习报告

京东实习报告

对公司制度与个性的看法

目录

1.对京东的认识

1.1 组织构架及硬件设施

1.2 人文关怀

1.3 娱乐活动

2.工作期间公司政策的变化与发展

2.1 营销策略多样化——“闪购”出台

2.2 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货”

2.3 为迎合“315”，首先做出的政策调整

3.公司的工作考核

3.1 培训

3.2 工作中的各项指标

4.个性与制度约束

4.1 执行关单标准的矛盾

4.2 电话量与满意度的矛盾

摘要

顶岗实习是学校的对我们实际综合运用能力的一个考核，也是对我们学了这两年多理论知识得到实践的一个锻炼。而我自己也想通过这个机会去认清自己，认清自己的性格，认清适合什么样的工作；挑战自己，挑战在新环境中遇到的各种主客观因素、各种困难；证明自己，证明除了在学校优秀外，工作上一样可以大放光彩。

选择京东，第一是因为京东在电子商务行业是一个佼佼者，跟我们专业能挂上钩。第二它是一个大公司，有完善的制度体系和考核标准，这是我在小公司所体验不到的，能让我目睹、体验大公司运作流程对开阔我的眼界、提升我的认识有很大的帮助。

关键词

公司制度；标准；个人想法；矛盾

正文

实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。

初来京东，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所学校的寝室里，而且为我们提供了被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也基本不用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品，平常的时候如果饿了，也有免费小零食提供，虽然工作起来基本没有吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置进行过搬迁：以前是租的场所，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了，装备简单、齐全而实用。这些外部条件都打理好了，那么就只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草，主要用来吸收电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增添一丝活力。之所称它为圆饼楼，是因为它呈饼状，显得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候，楼就会亮起来，一闪一闪的，颜色交错变化，非常漂亮。

因为这里是京东全国客服中心，所以大多数人员都是接线的，包括电话客服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营管理部、员工关怀部等，纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、pOp、团购、审单、投诉等，分工很明确、很详细，这就是大公司的组织构架，脉络清晰流畅。我之前所在的小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，做一件事会牵扯到做很多其它事情，虽然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样的环境了。

在京东除了工作外呢，还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种比赛，有情人节的时候选拔的大众情人，相亲等活动。虽然这些都与我无缘，但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等环节，同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好，让人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一些，多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情，那该件多么惬意的事情！嘿嘿，想的有点多…….公司的硬件设施越来越好，内部政策也在发展与完善。从去年开始就新增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，销量的变化也是必然的，而且闪购的突出特点是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了，结果发现商品没有保证；商家觉得客户直接拒收，让自己白白承担了运费很不值，因为客户的要求很多，有时候并不是因为商品质量的问题才导致的拒收，那客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大的损失。现在实行了开箱验货，其实是网购的一个提升，客户不喜欢当场就拒收，直接退回，还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产品，是不能进行使用之类的，而且像特殊商品也是不能打开包装的。其实只要一个平台或一个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者的权益吗？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是客户不能理解，在哪儿买的就把抱怨撒在哪儿。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消费者的权益正在受到重视与保护，相信以后的网购会越来越让人感到安全和放心。最后就是随着315新消费者保护法的出台，各大购物平台都开始相应作出调整。为了提高客户满意度，也为了能在新消法出来后京东可以顺利实施这个政策，京东还率先实施了新消法，以前手机、电脑等电子类产品，电视机、冰箱等家电类商品没有质量问题是不能退换货的，但现在很多东西都是可以的，只要保证商品的完好性就行，这为消费者的网购确实带来了很大的便利，而且还有了保障。所以京东的信誉不仅靠的是产品质量，而且还积极响应国家的政策，保障消费者权益。

来京东工作后，才知道什么叫高效率，以前培训的时候，主管说这边是四线的城市，二线的速度，当时还疑惑：这边是有多高效？真正工作的时候才体会这句话的真正含义，首先每天的电话量要求CpH达到12以上，也就是每小时大于等于12个电话，一小时60分钟，一个电话大约5min左右，其实感觉这个还好，但是如果遇到无理取闹、蛮不讲理的客户，一个电话就能接10多分钟、半个小时，有时候你还要给客户回电告知事情处理的结果，所以这个高度还是不容易达到的。而且总量要求100个以上，每天我们9个小时的班，吃饭、上厕所、喝水算上1个小时，也就是8H的工作时间，所以基本每分钟都要得到合理的利用。接完一个电话就要马上点击准备，去迎接下一个电话，因为你的话后也不能超标。但是你不是只接电话就可以了，您还要操作系统给客户解决问题、记录客户的问题，所以要做到同步录入，边接听电话，边打字，保证在挂完电话，你事情也做完了。所以根本没有消息时间，可能你还有疑惑哪有那么多电话呢？我想说的是电话都接不完，这么大一个平台，成千上万的客户可能在同一时间都遇到了问题，所以不用担心无电话可接，遇到高峰期的时候，比如“双十一”，客户电话根本打不进来，等很久才能打通。你的嘴要不听的说、手要不断的打字，可想而知，这是有多忙、多累，而且还要忽略自己的情绪，去安抚客户的情绪。下班的时候，你还不能及时下班，还有很多后续的工作要做，因为你还要去解决客户的问题，比如去联系商家、快递询问物流异常的原因；问财务款项为什么客户还未收到，发票什么时候开出；问采销商品什么时候到货，如何使用，性能怎么样等一系列的问题，问好了之后还要给客户回复。同时当客户的一个订单处理完的时候，还要对客户回电进行确认：你是否收到货了啊？你是否收到款项了啊等问题，所以一天要工作好长时间。每天早出晚归的，虽然没做体力活，但感觉比体力活还累，忙的时候上厕所、喝水都没时间。有时候也想偷懒，但是各项指标都限制着你，若一有其它状态，就能立刻被发现。这就是大公司的制度所起的巨大作用，这样的制度让管理者放心、安心，让工作人员伤心、痛心！

虽然我们的主要工作是接电话，但是偶尔还要参加培训，更新、强化业务知识，防止解答有误造成投诉。同时每周还要周考，周考不过有补考，虽然我感觉意义不大，但是还是能起到加强的作用。总之公司在业务这一块儿，会从各方面对你进行考核。最开始培训的时候，每讲完一节，也都会有考试，测试我们对业务知识是否掌握牢固，很多人在培训这一阶段就坚持不住了，要离开，觉得太难、太繁琐，自己胜任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接线的时候，难度就更大了，你面对的是真正的客户，你所掌握的知识也不一定用的到，那叫一个无措、焦急啊，你想为客户解决问题，但是不知道怎么解决，这种感受会让人非常难受，在这个时刻，就是大多数人做不下去的时候，会有大部分人选择离职，这也是在外人看来京东流失率高的原因，当然了，这完全是个人适应能力的一个问题，并不是公司让你离开，而且你自己选择让自己离开。

我现在已经工作近半年了，也有了想走的打算，但我的离开跟他们的离开就迥然不同了，我对公司的流程、规定及相关标准、业务知识基本都熟悉了，遇到相关问题，也基本不在话下，那做着做着就觉得没劲了，同时也发现自己好像并不适合这份工作，太稳定了，让生活没有了激情和斗志，每天就上着这样的班，拿着变化不大的薪水，日复一日，感觉就在浪费青春和生命。而且越熟悉，越有诸多不满，对公司制度、对相关规定有了很多自己的想法，就拿满意度和电话量来说，每天工作的时候就只抓工作量，但绩效考核，满意度却占了很大的比重。满意度通过关闭事件，然后系统给客户发邮件，客户给你评价得到，然而工作的时间仅仅是用来接电话，关单就需要你抽下班的时间来做，你可以选择不做，但是没有满意度，没有满意度也就意味着工资只能拿底薪，所以这不是巨大的坑吗？严重压榨我们的剩余劳动价值。而且关于客户对我们满意度评价的问题，有些时候并不是我们能左右的，客户抱怨京东制度，也算做对我们的不满意，这都凭什么，跟我们有半毛钱的关系吗？而且评价满意或者一般的时候，客户的建议就写不了，评价不满意的时候才能填写原因。有的客户对你的服务还是很满意的，但又想写写自己的想法，那边就选择不满意了。这么明显的不公平因素要加注在我们头上，这得多冤啊！比窦娥还冤。无奈的是这种局面你又改变不了，因为不是你的问题，你想去提高也没办法。那我们努力去提高自己的服务，结果又看不到效果，石沉大海，这种吃力不讨好的工作还做的下去吗？对于公司出的关单标准，就算严格执行了，满意度我看也不怎么样了，但你按照自己的方式来吧，公司还不行，说我们的标准都是经过管理层通过各种数据验证总结出来的，你的方式没有经过实践检验，毫无说服力。这个我承认，但是不管是用何种方式，是不是最终已获得较好的满意度为宗旨呢？结果是好的，何必在乎是怎么实现的？后来为了让这种局面有所好转，我每天多关单，就算有不满意度，但是总量多了，那不满度占的比值就小了，这一矛盾才有所缓解。但我不太喜欢这种做什么事都得按照条条框框来走的模式。这不是我的风格，因此离开，去选择适合自己性格的工作才是最好的选择。

以上就是我在公司的所见所闻，所感所悟。虽然工作没有太大的起伏，但是心理的变化还是显而易见的。在工作中走向成熟！

第四篇：链家网案例分析报告

电子商务案例分析报告

学生姓名:

学 院: 班 级: 题 目:

学号： 经济管理学院

链家网案例分析

指导教师： 职称:

2016 年 05 月 10 日

目录

摘要..........................................................1.O2O模式简介................................................2.链家网简介..................................................2.1公司简介：................................................2.2公司性质：................................................2.3公司服务和运营理念：......................................3.链家网发展..................................................3.1发展的基础：客户至上 诚信经营.............................3.2发展的机遇：移动互联网....................................3.3发展路上：创造自我 超越自我...............................3.4发展的未来：互联网将改变服务业............................4 链家网整体结构..............................................4.1首页......................................................4.2搜索及导航结果............................................4.3会员中心..................................................4.4移动终端..................................................5.链家网的盈利模式............................................6.链家网面临的挑战与竞争.....................................7.链家网近期动态............................................8.展望链家网未来............................................参考文献.....................................................

1.O2O模式简介

O2O，全称Online To Offline，又被称为线上线下电子商务，区别于传统的B2C、B2B、C2C等电子商务模式。O2O就是把线上的消费者带到现实的商店中去：在线支付线下（或预订）商品、服务，再到线下去享受服务。通过打折（团购，如GroupOn）、提供信息、服务（预定，如Opentable）等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。

2.链家网简介

2.1公司简介：

北京链家房地产经纪有限公司创立于2001年11月12日，董事长为左晖，链家地产是以地产中介业务为核心全国化发展的房地产综合服务体。其体系内囊括地产、金融和商业三个部分，业务范围涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、豪宅租售、“ 央产房 ” 上市交易、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。公司立志成为国内在住宅地产经纪、金融按揭服务和商业地产服务方面的领跑者。2015年9月28日，链家宣布与大连好旺角房屋经纪有限公司达成战略合作。2016年2月1日，链家与SOHO中国签署战略合作协议，链家为 SOHO中国旗下物业的业主提供房屋出售及出租等深化服务。现已在北京、大连、天津、南京、成都、青岛、上海、杭州，开设直营分支机构逾1000家之多，旗下经纪人达数万名，与数十家金融机构建立了长期友好的合作关系。链家的复合增长率超过了100%。员工人数大于30000人。

2.2公司性质：

链家是一家涉及资产管理服务、交易管理服务和金融管理服务为一体的综合性房地产服务公司，业务覆盖租赁、新房、二手房、资产管理、海外房产、互联网平台、金融、理财、后房产市场等领域，是国内最大且唯一具有全产业链服务能力的房产O2O平台。

链家是中国最具影响力的品牌房地产经纪企业之一。链家的主要业务分为资产管理、交易管理和金融管理，具体涉及租赁、新房、二手房、资产管理、海外房产、互联网平台、金融、理财、后房产市场等领域。始终坚持以客户需求为指导思想，以建立卓越的客户关系为工作目标，努力为广大客户提供高效、安全和个性化的服务。

2.3公司服务和运营理念：

公司的服务： 风险告知

链家地产郑重承诺：签约前，采用制式化的视频讲解方式，将合同内可能引发纠纷的风险点如实告知，公平公正的维护交易双方权益。

真房源

链家地产在职经纪人在所有渠道发布的北京市买卖及租赁房源信息，均符合真实存在、真实委托、真实价格；通过公司热线举报虚假房源，可获100元现金赔付。

服务标准

1、链家在线所有买卖和租赁房源均适用以上承诺。

2、六类嫌恶设施包括：飞机场、加油站、高压电站、垃圾处理场、工厂、墓地/殡仪馆。由链家依据“中华人民共和国环境保护部”网站相关内容，结合历史交易数据和客户反馈，进行影响评估确定。

5678

透明来自有个性化需求的购房者，这些信息几乎只在房产中介行业内流传，诸多的购房纠纷都出现在该范围内。在信息不透明中，经纪人个人赚取二手房差价，私单以及因经纪人个人素质带来的损害用户，损害企业的事情屡见不鲜，主要原因是经纪人个人利益与企业利益的不匹配，通过非正常手段获取更高利益屡禁不止，特别是大部分中介拥有众多的加盟商，门店之间的恶意竞争更加严重。到目前为止，链家所有的门店和经纪人都是直营，在员工的整体培训和行为的规范上比传统门店做的更好，内部也有所谓的红线黄线机制，红线辞退，黄线发现两次后辞退，接私单便属于红线之一。在合同中详细罗列了如何保障三方利益等。同时在合同之外，链家的房产交割和贷款流程介绍得也非常详细明码标价无论是过桥贷款的利率，还是中介费佣金，链家的收费项目都是明码标价，而且不存在可商量的余地，对每位客户都一样。当然在解决信息不透明的同时，明码标价方面，链家的价格通常都高于市场水平。

凭借对市场的垄断，同时一定程度对信息不透明的优化，链家的业绩在2015年得以飞速的增长，2014年链家地产成交额仅为2000亿，2015年链家二手房交易额预计会突破4000亿元，一手房交易额也将突破1000亿元，众多的门店利润也非常可观，以北京回龙观地区的链家门店为例，该店2015年月均佣金收入超过两千万，但支出不过数万元。链家主要通过佣金、抬高房价赚取差价、利用金融服务获取利润三个方面来攫取经济利益。1.垄断带来的高佣金率和高利润佣金是传统中介的主要利润来源，尽管传统中介佣金号称2%，但实际成交佣金平均不过1~1.5个点，特别是在互联网派介入后佣金率不断创新低，爱屋及屋只要1个点，搜房只要0.5个点。要知道爱屋及屋卖点是佣金只要一个点就打得传统中介焦头烂额。链家不一样，链家号称'服务不打折，所以佣金也不打折'，佣金一直维持在2.7%（2.2%的中介费和0.5%的担保费），即使在北京市发改委出台《关于降低本市住宅买卖经纪服务收费标准的通知》的调低二手房利率的通知下仍未有所变化。从佣金率上可以看出，链家无形中已经比传统中介多了一倍盈利，但高于行业的佣金率居然没有被传统中介或者其他互联网中介所撼动，不是互联网的免费低价效应失去了作用力，而是二手房中介的特殊性，谁控制了房源，谁就控制了佣金的定价权。在占据市场绝对份额的情况下，链家已经成了规则的制定者，用户只能选择链家，同时链家8万名经

0

17%。如果按照比例来计算，那么2016年中原地产的交易额应该在8717亿元。除了中原地产以外，还有我爱我家、麦田房产、21世纪不动产等线下中介体量不小的公司也在不断扩张，太多竞争对手的出现给链家造成了不小的压力。

第二，互联网中介抄后路的参与者越来越多，线上线下将直面竞争。当面对全行业的互联网化，中介行业也在被互联网逐渐渗透，互联网中介这个赛道上出现了不少的参与者，2011年10月成立的房多多用了3年时间就已经实现了2000亿的年交易额，并且完成C轮2.23亿美金融资，覆盖经纪人50万;爱屋吉屋成立不足两年便完成了5轮累计3.5亿美金的融资;成立于2012年2月的全民经纪人模式的好屋中国业务已经发展到了62个城市，覆盖经纪人400多万;还有成立于2015年8月的悟空找房日前已经完成了数千万元的B轮融资，覆盖21个重点城市和3个海外城市;还有2013年9月正式启动的销冠网络已经完成B+轮融资，目前已经完成了27个城市业务覆盖，2016年也即将迈入千亿阵营。

7.链家网近期动态

2014年6月，链家网成立，大批BTA精英+链家在线核心团队共同主导链家集团O2O战略落地，线上平台进入飞速发展期。10月，链家地产宣布抵制搜房网，全面终止合作。12月，链家地产推出理房通，北京理房通支付科技有限公司是链家地产旗下全资子公司，已于2014年7月获得中国人民银行颁发的“支付业务许可证”，是国内唯一一家房屋资金担保支付平台。

2015年2月，链家地产与伊诚地产全面合并，打造万亿级O2O平台。3月，链家地产与上海德佑地产正式宣布合并。3月，中联地产与链家地产在全国范围内全面合并，旨在打造新链家万亿级房产O2O平台。5月，链家合并高策机构，全面发力新房市场，成为业内唯一一家具备全产业链服务能力的房产服务平台。6月，链家与杭州盛世管家合并，继续深耕华东市场。6月，链家举行战略发布会，将“链家地产”正式更名为“链家”并发布新LOGO“lianjia.链家”，同时链家集团董事长左晖宣布链家未来将着力打造一个万亿级别的房产O2O平台。6月，链家宣布成立1亿元先行赔付基金，涵盖——凶宅、辐射

参考文献

杨蕾.北京链家房地产有限公司服务营销策略研究.中国知网 2014年 高阳.房地产经纪公司O2O商业模式研究--—以链家网为例.中国知网2015年S1期

贺文.链家“网”事.中国知网 2015年4月

第五篇：京东运营管理模型

不管是不是因为暂停IPO而能“说话”了，京东商城CEO刘强东沉默半年后，出现在公众视野次数明显增加，几次内部或对外半公开的演讲，刘强东都在推广一套倒三角形管理模型，这套模型里包括团队、物流、成本、效率等关键词，唯一缺失的是毛利，这也是刘强东要强调的核心——“毛利并非京东的考核KPI”。

在不久前中国人民大学的演讲中，刘强东第三次描述了这套模型，此前关于这套模型的倒三角图形已经在微博中流传，新浪科技根据刘强东这次公开演讲，对这套模型理论进行还原，虽然京东现金、模式、成本等方面做法存在争议，但观察一个企业运转的逻辑，相信不同的角度能看出不同的问题和价值。

倒三角形管理模型

如图所示，刘强东将整个倒三角形分为四个横向，最底层是“团队”，倒数第二层是“物流系统、IT系统及财务系统”，倒数第三层是“成本和效率”，最上面一层是“产品、价格和服务”，这四部分对京东的意义分别是基础、供应链、关键KPI以及用户体验。在这个倒三角形管理模型中，只有最上面一层，也就是产品、价格和服务，是面向用户的，用户可以直接看到，但下面的三层则处于“无形”状态，这部分在内部相应的分工则是，CHO负责团队，COO(沈皓瑜)负责物流，CTO(王亚卿)负责IT系统，CFO(陈生强)负责财务系统。

那在这个系统中CEO刘强东是什么角色？按照刘强东的说法，目前京东员工已经从11年前的30人，到了今天的约27500人，年底更是要达到4万人规模，所以他的职责就是“让京东每个员工、每个组织体系都不脱离这个倒三角模型”。

至于毛利？这个不是京东模型系统的关键词，刘强东关于这方面的言论是：虽然会因不赚钱而羞愧，但也不愿愚蠢的在不赚钱的时候赚钱。他认为这套模型能够解决99%的疑问，而且无论用户、投资人甚至全天下都进行质疑，京东也不会改变这个战略。基础层：团队

刘强东的逻辑是，在中国做企业有四种模式，一是官二代，二是富二代，三是有专利技术，四是什么都没有。而事实上民营创业企业中，更多的是第四种类型，京东也是如此，这个时候如何活？未来在社会上能够靠谁？只有团队。

这里面举的例子是蓝色巨人IBM，早在94年时，中关村卖一台IBM净利润就能到15000元，那是电脑暴利时代，但是时代变迁到了今天，众多硬件企业纷纷倒下，但IBM转型软件服务依然活着。刘强东认为关键因素就是IBM团队在市场变化时，敢于变化并且跟得上变化。

回归到京东，刘强东则相信没有任何一个员工有能力把京东带向失败，“只有我一个人有这个能力”。如果失败，“一定是京东团队出问题，而其中99%是我出问题，是公司CEO不行”。

为了打造一个优秀团队，刘强东希望用一种“洗脑”的方式。比如灌注京东的文化，比如送去各种培训，比如目前京东有6人在各高校EMBA读研。刘强东认为，一个员工进入京东后，能够得到最好的培训，如果能够适应京东文化，并且在京东发展很好，对社会会是一个人才。至于京东用什么标准选择人才？刘强东给出的答案是“价值观匹配度”和“能力”。先补充一下，在说起京东商城的时候，刘强东会带有强烈烙印，并且其经常被冠以“独裁”之名，那这个员工的价值观匹配度，是不是意味着要和刘强东本人为衡量标准？ 刘强东的答案非常肯定，他认为一个企业文化往往都是老板说了算，“京东的文化也就是我的文化”，不过刘强东否认是独裁，只是强调“成年人的价值观很难改变”，所以“京东价值观一定是我的价值观”，“我不可能去塑造一个价值观和我不一样的员工”。

在确定价值观和谁匹配问题后，接下来就是价值观、业务能力反应出来的五类员工。第一类，价值观匹配度低、能力低，在京东内部被称为“废人”。如果人事部大量招进“废人”，那么人事部也应该被拿掉，因为肯定是“严重失职”。

第二类，价值观匹配度超过70分，但能力不行，在京东内部被称为“废铁”。对待这种人，京东采取的措施是培训+转岗。一般提供三次机会，比如做货品打包不行，就出去送货，送货不行就去做客服，如果转岗两次还不行，就进行脱岗培训，如果培训完还不行，就会让他离开公司。

第三类，价值观和能力都是中间水平，大概60-90分之间。这一类员工占公司80%左右，刘强东认为，这是一个企业的骨干力量，因此在京东内部被称为“钢”。

第四类，价值观和能力都非常高，京东内部称之为“金子”。刘强东认为，一个成熟稳定的公司，“金子”和“钢”的比例是2:8。不招100%“金子”的原因是企业资源有限，但一旦留住就要花100%的作用。比如京东所有高管都在高校培训，上课时间也算全勤，EMBA期间需要和同学应酬、去国外考察，公司一年再出5万元交际费，并且再给高管股票。刘强东称，京东每年赠送给员工的股票总数，相当于公司股票的78%，每年年底都免费送给公司的“金子们”。

第五类，价值观匹配度非常弱，但能力很强，在京东内部称为“锈铁”。刘强东认为“锈铁”比“废铁”还要糟糕，原因是不仅会产生破坏，还会腐蚀别人。比如就算此人销售额是第一名，越是第一越是要赶紧给工资让其走人，一分钟都不能留。

但刘强东并未阐述文化该如何融合，尤其是空降诸多重要高管，要其与自己价值观完全同步，这是否会有很大难度？不过刘强东并未在本次演讲中提及相关内容。供应链层：IT、物流及财务

在打造一个优秀团队后，京东会用团队去打造三个核心系统。第一是IT信息系统。说起IT刘强东先回忆起，在人大读社会学专业的他为何会学编程——好追女生、好找工作。目前京东发展了14年，刘强东称这其中的任何一笔业务、工资、账款都能查到。即使刘强东对自己的IT系统很有信心，但大促销时经常会宕机确是不争的事实。刘强东将这些归结为贷款问题，也就是企业成本问题，而今年618促销京东就将时间分摊到一个月，流量也相应分摊。

刘强东表示，京东已经大幅提升硬件和宽带投入，今年服务器数量达到8000台，目前每个产品或者人员的管理，包括采购、财务、市场每个员工的操作，每个货品从预测、交给消费者到一年之后的售后服务，京东都能够通过技术进行管理。

目前信息系统这部分由CTO王亚卿负责，王亚卿曾是Oracle全球副总裁，今年初空降京东。

第二是物流系统。

2007年初京东完成第一笔1000万美元融资，当时刘强东说最大的用途是投资物流。那时电商才刚刚起步，即使是京东也不算是一个多大的公司，刘强东回应当时许多人说他“疯了”，原因是“互联网企业怎么能做物流，那是简单的体力劳动，还会给企业背上包袱”。5年后刘强东给出了答案，抢时间。

刘强东认为，现代物流管理是一门知识性、技术性非常强的行业，门槛非常高，其中很关键一点就是时间门槛。比如现在做的很好的顺丰，已经有14万名员工，成为行业标杆。那如果现在一个企业有1千亿，一年之内的时间，同样就能打造一个顺丰吗？

“绝对不可能。”刘强东说，因为很难在一年内招到14万名员工、对他们进行培训、并保证最好的体验。而这个时间门槛与是否是官二代、富二代无关，没有3-5年时间谁都做不起来，而当别人花费3-5年时间追赶的时候，已经领先的企业又获得了发展时间，再次把追赶者甩掉。

因此这几年一共融到的15亿美元，在刘强东眼里“根本不算什么”，因为这并不是一个门槛，目前不管是中国互联网企业还是传统企业，不少账上有好几百亿元现金流。而物流方面，刘强东认为如果需要打造一个全国的物流配送网络，任何一家企业都需要最少5年的时间。根据京东商城去年底披露的数据，其已经实现177个城市子配送，自有物流配送比例占到70%，今年自配送城市将增至350座，并将开始接受外部快递订单，目前每天接受来自第三方包裹量为6万余个，物流平台计划于9月初正是对外开放。

目前京东物流系统，则由COO沈皓瑜负责，沈皓瑜是前百度高级副总裁，去年8月加盟京东商城。虽然近期有不少消息称沈皓瑜有意离开京东，但刘强东在微博上进行了强力否认。第三是财务系统。

对于经常被质疑现金流、或者时不时传出要IPO的京东来说，财务系统也格外重要。刘强东此前曾在回应当当网CEO李国庆(微博)质疑时，暗示京东账面上的现金大于60亿元。刘强东在这次演讲中，也坦言了现金流的重要性，他以黄光裕举例，“其实黄光裕真正拥有的，不在于他赚了多少钱，而是他的现金流，他在房地产、金融方面都做的非常大，这些远远笔电器赚钱。”

刘强东认为，一家零售企业，如果能够让现金流合理、稳定并且有小的收益，就能够减少压力赚取利润，在价格竞争中得到先机。

财务系统在京东由CFO陈强生负责，陈强生于2007年4月加入京东，历任财务总监、财务副总裁职务。关键KPI：成本和效率

上述物流、IT系统和财务是否有效？京东拿什么进行考核，刘强东总结为两大指标——成本和效率。

要考虑的有几方面：第一，和同行相比，信息、物流和财务系统，成本能不能低于行业平均数、能不能低于主要竞争对手。第二，上述三个系统的效率是不是能够更高。因为投入1元钱，运转速度越快回报越多。

其中效率的关键之处在于，效率跟所有财务指标都关联，效率也和资金周转效率、产品风险等相对应。账上的现金流越多，就可以做更多的投资、赚取更多利润。如何节省成本？刘强东人员，在许多因素，如市场、人力成本、固定资产、物流等之中，唯一可以去降低的只有物流，而即使降低物流成本也不会影响公司健康度，因此电商成本的比拼，也就是物流成本的比拼。

刘强东透露了一组物流成本节省的数字：比行业降低32%-40%，也就是每个包裹6.7-8元之间，目前京东每天至少4万包裹，一天就是200-300万元，一年就是10几个亿。如何提高运转效率？根据此前流传出来的京东2011年数据，其应付账期是38天，存货周转是35天。根据国美、苏宁公开的财务数据，其库存周转率大概为45-60天，而当当3C类库存周转率为180天，日用百货方面则是50-60天，这意味着京东在同样的价格下，京东可以向供货商少30天账期，提高了资金运转效率。

存货周期减少对京东有什么好处？刘强东认为这涉及到一家公司的商业信念。比如有的公司通过提高销售价格提升毛利率赚钱，但这不是京东的“信仰”。用刘强东的话说，京东永远不和别人比拼价格，比如何卖的贵。

当然刘强东也受到过质疑，有人说企业应该卖品牌，京东价格不贵说明品牌不行，比如其他公司一样的东西，贴上自己的牌子就能多卖10块钱。刘强东认为这种说法是把品牌所有者和零售平台混为一谈，“品牌溢价是品牌所有者该做的事情，无论是美国还是欧洲，零售平台从来没有品牌溢价，现在沃尔玛和家乐福还打价格战。”

京东的商业逻辑是什么？“不是靠忽悠客户涨价提高毛利获利，而是通过降低成本获利。”刘强东说，“比如我们成本比别人低30%，价格比别人低5%，还是可以赚钱的。”刘强东强调毛利从来都不是京东的目标。用户体验：产品、价格和服务

刘强东将“产品、价格和服务”这三项统称为电商用户体验，用户是在这个基础上进行支撑，消费者只会通过这三项对京东进行感知，他们看不到其他京东的系统。“我们坚持认为，只要成本足够低，可以保持长期持续的低价，这也就是京东的用户体验。”

2007年京东曾做过市场调研，消费者选择电商的第一个因素是价格，第二是产品，第三是便利性。而到了2011年京东再做这样的调研时，发现“产品”变成第一位，也就是需要有“正品质量”保证。价格方面依然重要，但是对于那些只图便宜、忠诚度不高的用户来说，京东选择的是放弃。“我可以告诉大家，千万不要在这样的用户身上耗时间，不要因此痛苦和遗憾，在世界任何一个地方，都会有1%的用户，可能为了省1块钱多跑两公里，这样的客户是你们想要的吗？其实任何商家都不需要。虽然价格很重要，但价格绝不是决定一切用户体验的东西。”刘强东说。

打价格战是京东的传统，虽然今年上半年京东销售增速超过120%，但刘强东称价格战“打80年也要继续打下去”，他还要一边打价格战一边降低成本。缺失的关键词：毛利

这套倒三角模型里，没有毛利率，"我们从来不去想通过提高毛利率赚钱”。刘强东进而表达了他的观点，一家不赚钱的公司可耻，但一家公司在不该赚钱的时候赚钱是愚蠢。“我宁愿忍受暂时的羞愧，也不愿意持续愚蠢”。

刘强东认为，只要有了销量，想做跟别人一样的毛利率，根本不是技术问题。这需要一个“量”，但在中国电商行业需要量往往需要大量促销、广告推广，并不是所有企业都有这么多钱去亏损，这时候该怎么办？刘强东的建议是“那就别去亏了”。

他以之前做3C举例，之前一直做3C是希望把一种品类做大，通过降低成本、提升营业效率获利，如果想要扩张，就必须拿钱。当时2008年融资渠道并不顺畅，京东就推迟了图书音像品类的上线，2009年资本环境转暖，京东就拼命拿钱，一下总额拿到15亿美元。拿钱以后该做什么？刘强东认为当时2009年一批电商企业，获得融资后没有考虑降低成本、投资物流，而是拼命做广告，根据京东的调查，当年行业95%电商企业的市场费用，都超过当年销售额，也就是花10块钱带来1块钱销售额，那个时候就显示出了这个行业迟早出问题。

此前在2010年电商还在高速发展的上半年阶段，刘强东就开始预言泡沫的破裂。现在他预计从今年下半年开始，会有很多电商企业倒闭，而接下来也将是京东的最佳收购时期。