民航机场候机楼广播用语规范

第一篇：民航机场候机楼广播用语规范

民航机场候机楼广播用语规范

制定本标准的目的在于规范民航机场候机楼广播用语，以提高广播服务质量和适应广播自动化的发展趋势。1主题内容与适用范围

本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出了规范。

本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服务。2广播用语的一般规定

2.1广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。2.2广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3章进行。

2.3各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般应按本标准第4章进行。

2.4广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分进行编译。

3广播用语的分类

广播用语包括： a.航班信息类； b.例行类； c.临时类

3.1航班信息类广播用语包括： a.出港类； b.进港类；

3.1.1出港类广播用语包括： a.办理乘机手续类； b.登机类；

c.航班延误取消类；

3.1.1.1办理乘机手续类广播用语包括： a.开始办理乘机手续通知； b.推迟办理乘机手续通知； c.催促办理乘机手续通知；

d.过站旅客办理乘机手续通知； e.候补旅客办理乘机手续通知。3.1.1.2登机类广播用语包括： a.正常登机通知； b.催促登机通知； c.过站旅客登机通知；

3.1.1.3航班延误取消类广播用语包括； a.航班延误通知；

b.所有始发航班延误通知； c.航班取消通知（出港类）； d.不正常航班服务通知。3.1.2进港类广播用语包括： a.正常航班预告； b.延误航班预告；

c.航班取消通知（进港类）； d.航班到达通知； e.备降航班到达通知。3.2例行类广播用语包括： a.须知； b.通告等。

3.3临时类广播用语包括： a.一般事件通知； b.紧急事件通知。

4航班信息类广播用语的格式规范

航班信息类播音是候机楼广播中最重要的部分，用语要求表达准确、逻辑严密、主题清晰，所有格式一般应按本章执行。4.1规范的格式形式

4.1.1每种格式由不变要素和可变要素构成。其中，不变要素指格式中固定用法及其相互搭配的部分，它在每种格式中由固定文字组成。可变要素指格式中动态情况确定的部分，它在每种格式中由不同符号和符号内的文字组成。4.1.1.1格式中的符号注释：

①：表示在____处填入航站名称； ②：表示在____处填入航班号；

③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号； ④：表示在____处填入登机口号；

⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻； ⑥：表示在____处填入分钟时刻； ⑦：表示在____处填入播音次数； ⑧：表示在____处填入飞机机号； ⑨：表示在____处填入电话号码；

⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用；（11）：表示需从〈 〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。4.1.2每种具体的广播用语的形成方法：

根据对应格式，选择或确定其可变要素（如航班号、登机口号、飞机机号、电话号码、时间、延误原因、航班性质等）与不变要素共同组成具体的广播用语。4.2规范的格式内容

4.2.1出港类广播用语包括三类（见3.1.1）

4.2.1.1办理乘机手续类广播用语包括五种（见3.1.1.1）4.2.1.1.1开始办理乘机手续通知

①前往____的旅客请注意：

⑩②③您乘坐的〔补班〕____次航班现在开始办理乘机手续，请您到____号柜台办理。谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①We are now ready for check－in for 〔supplementary〕flight ____ to ____ at counter

③ No.____.Thank you.4.2.1.1.2推迟办理乘机手续通知

⑩②①乘坐〔补班〕____次航班前往____ 的旅客请注意：

①由于〈1.本站天气不够飞行标准

2.航路天气不够飞行标准

3.____ 天气不够飞行标准

①4.飞机调配原因

5.飞机机械原因

6.飞机在本站出现机械故障

7.飞机在____ 机

①（）场出现机械故障

8.航行管制原因

9.____ 机场关闭

10.通信原因〉11，本次

⑤⑥⑩航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到____ 点____ 分办理。〕请您在出发厅休息，等候通知。谢谢！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please: Due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weather condition over the air

①route 3.the poor weather condition over the ____ airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at our airport 7.the aircraft maintenance at ①①the____ airport 8.air traffic congestion 9.the close-down of ____ airport 10.communication trouble〉11,the 〔supplementary〕flight ____to____ has been delayed.The check-in for

⑤⑥⑩this flight will be postponed 〔to____ :____ 〕.Please wait in the departure hall for further information.Thank you.4.2.1.1.3催促办理乘机手续通知

①前往____ 的旅客请注意：

⑩②⑤⑥您乘坐的〔补班〕____次航班将在____ 点____ 分截止办理乘机手续。乘坐本次航

③班没有办理手续的旅客，请马上到____ 号柜台办理。谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩② ①⑤⑥Check-in for 〔supplementary〕flight ____to____ will be closed at ____ :____

③Passengers who have not been checked in for this flight , please go to counter No.____ immediately.Thank you.4.2.1.1.4过站旅客办理乘机手续通知

⑩②①①乘坐〔补班〕____次航班由____ 经本站前往____ 的旅客请注意：

③⑩（）请您持原登机牌到〔____ 号〕〈1.柜台 2.服务台 3.问询台〉11换取过站登机牌。谢谢！

⑩②① ① Passengers taking 〔supplementary〕flight____ from ____ to ____ , attention please:

（）③⑩ Please go to the 〈1.Counter 2.service counter 3.Information desk〉11〔N0.____ 〕to exchange your boarding passes for transit passes.Thank you.4.2.1.1.5 候补旅客办理乘机手续通知

⑩②①持〔补班〕〕____次航班候补票前往____ 的旅客请注意：

③请马上到____ 号柜台办理乘机手续。谢谢！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①Stand-by passengers for 〔supplementary〕flight ____ to ____ , please go to counter No.③ ____ for check-in.Thank you.4.2.1.2登机类广播用语包括三种（见3.1.1.2）。4.2.1.2.1正常登机通知

①⑩①〔由____ 备降本站〕前往____ 的旅客请注意：

⑩②您乘坐的〔补班〕____次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出未登机牌，由____④⑧⑩⑩ 号登机口上〔____号〕飞机。〔祝您旅途愉快。〕谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①①〔Supplementary〕flight____ 〔alternated from ____ 〕to____ is now boarding.Would you please have your belongings and boarding passes ready and board the ⑧⑩④aircraft 〔No.____〕through gate NO.____.〔We wish you a pleasant journey.〕⑩

Thank you.4.2.1.2.2催促登机通知

①⑩①〔由____ 备降本站〕前往____ 的旅客请注意：

⑩②④您乘坐的〔补班〕____次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由____号登⑧⑩⑩②⑦（）机口上〔____号〕飞机。〔这是〔补班〕____次航班〈1.第____次 2.最后一次〉11⑩登机广播。〕 谢谢！

Ladies and gentlemen, may I have you attention please: ⑩②①①⑩ 〔supplementary〕flight ____ to ____ 〔alternated from____

〕will take off soon.⑧⑩④ Please be quick to board the aircraft 〔No.____〕through gate No.____.〔This is the 〈1.⑦（）⑩②⑩ ____2.final 〉11call for boarding on 〔supplementary〕flight ____.〕（）

⑩

②

①Thank you.4.2.1.2.3过站旅客登机通知

①前往____ 的旅客请注意：

⑩②④您乘坐的〔补班〕____次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由____号⑧⑩登机口先上〔____号〕飞机。谢谢！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①〔Supplementary〕flight____ to ____

is now ready for boarding.Transit passengers

⑧⑩④please show your passes and board 〔aircraft No.____〕first through No.____.Thank you.4.2.1.3航班延误取消类广播用语包括四种（见3.1.1.3）。4.2.1.3.1航班延误通知

①⑩①〔由____ 备降本站〕前往____ 的旅客请注意：

⑩②我们抱歉地通知，您乘坐的〔补班〕____次航班由于〈1.本站天气不够飞行标准 2.航路

①天气不够飞行标准

3.____ 天气不够飞行标准 4.飞机调配原因 5.飞机机械原因 6.飞

①①机在本站出现机械故障 7.飞机在____ 机场出现机械故障 8.航行管制原因 9.____ 机（）（）场关闭 10.通信原因〉11〈1.不能按时起飞 2.将继续延误 3.现在不能从本站起飞〉11，起

⑤⑥（）飞时间〈1.待定 2.推迟到____ 点____ 分〉11。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，③⑩等候通知。〔如果您有什么要求，请与〔____号〕〈1.不正常航班服务台 2.服务台 3.（11）⑩问询台〉工作人员联系。〕 谢谢！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①We regret to announce that 〔supplementary〕flight ____〔alternated from ____ 〕to____ ①⑤⑥ 〈1.can not leave on schedule 2.Will be delayed to____ :____ 3.Will be further delayed ⑤⑥⑩（）〔to____ :____ 〕 4.can not take off now 〉11due to 〈1.The poor weather condition at out airport 2.the poor weather condition over the air route 3.The poor weather condition at ①① ____ airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the ____ airport 8.Air traffic

①（）congestion 9.the close-down of ____ airport 10.communication trouble 〉11.Would you please remain in the waiting hall and wait for further information.〔If you have any problems or questions, please contact with the 〈1.Irregular flight service counter 2.service counter 3.（）③⑩⑩Information desk 〉11〔No.____〕〕 Thank you.4.2.1.3.2 所有始发航班延误通知 各位旅客请注意：

（）我们抱歉地通知，由于〈1.本站天气原因 2.本站暂时关闭 3.通信原因〉11，由本站始发

⑤⑥（）的所有航班都〈1.不能按时 2.将延误到____ 点____ 分以后〉11起飞，在此我们深表歉意，请您在候机厅内休息，等候通知。谢谢！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that all outbound flights 〈1.can not leave on schedule 2.⑤⑥（）Will be delayed to____ :____ 〉11due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the temporary close-down of our airport 3.Communication trouble 〉（11）.Would you please remain in the waiting hall and wait for further information.Thank you.4.2.1.3.3航班取消通知（出港类）

①⑩①〔由____ 备降本站〕前往____ 的旅客请注意：

⑩②我们抱歉地通知，您乘坐的〔补班〕____次航班由于〈1.本站天气不够飞行标准 2.航

①路天气不够飞行标准 3.____ 天气不够飞行标准 4.飞机调配原因 5.飞机机械原因 6.①飞机在本站出现机械故障 7.飞机在____ 机场出现机械故障 8.航行管制原因 9.____ ①（）机场关闭 10.通信原因〉11决定取消今日飞行，〈1.明日补班时间 2.请您改乘〈1.今（11）⑩②（）⑤⑥日 2.明日〉〔补班〕〕____次航班，起飞时间〉11〈1.待定 2.为____ 点____ 分〉（11）。在此我们深表歉意。〔请您与〔____号〕〈1.不正常航班服务台 2.服务台 3.问（11）⑨⑩⑩询台〉工作人员联系，〔或拔打联系电话____，〕我们将为您妥善安排。〕 谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①⑩We regret to announce that 〔supplementary〕flight____ 〔alternated from ____ 〕to ____ ①has been cancelled due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weather

①condition over the air route 3.the poor weather condition at the ____ airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at our airport 7.the

①①aircraft maintenance at the ____ airport 8.air traffic congestion 9.the close-down of ____

（）（）②（）airport 10.communication trouble 〉11〔supplementary〕11flight____〉11〔to tomorrow〕⑩⑤⑥⑩〔at____ ：____ 〕.〔Would you please contact with 〈1.irregular flight service counter

（）③⑩⑨⑩2.service counter 3.information desk〉11〔No.____〕.〔or call____.〕We will make all

⑩necessary arrangements.〕 Thank you.4.2.1.3.4 不正常航班服务通知

①⑩⑩②①〔由____ 备降本站〕乘坐〔补班〕____次航班前往____ 的旅客请注意：

（）（）请您到〈1.服务台2.餐厅〉11凭〈1.登机牌 2.飞机票〉11领取〈1.餐券 2.餐盒 3.饮料、（）点心〉11 谢谢！

⑩ ②①⑩①Passengers for 〔supplementary〕flight ____ 〔alternated from____ 〕to ____ , attention please:

（）Please go to 〈1.servce counter 2.restaurant〉11to get 〈1.a meal coupon 2.a meal box 3.the（）（）refreshments〉11and show your 〈1.boarding passes 2.Air-tickets〉11for identification.Thank you.4.2.2 进港类广播用语包括五种（见3.1.2）。4.2.2.1 正常航班预告 迎接旅客的各位请注意：

①①⑩⑩②⑤⑥由____ 〔、____ 〕飞来本站的〔补班〕____次航班将于___ 点____ 分到达。谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①①⑩⑤⑥〔Supplementary〕flight ____from____ 〔、____ 〕 will arrive here at___ :____.Thank you.4.2.2.2 延误航班预告 迎接旅客的各位请注意：

①①⑩⑩②我们抱歉地通知，由____ 〔、____ 〕飞来本站的〔补班〕____次航班由于〈1.本

①站天气不够飞行标准 2.航路天气不够飞行标准 3.____ 天气不够飞行标准 4.飞机调配

①①原因 5.飞机机械原因 6.飞机____ 机场出现机械故障 7.航行管制原因 8.____ 机场关（）（）⑤闭 9.通信原因〉11〈1.不能按时到达 2.将继续延误〉11，〈1.预计到达本站的时间为___ ⑥（）点____ 分 2.到达本站的时间待定〉11 谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩② ①①⑩We regret to announce that 〔supplementary〕flight ____from ____ 〔、____ 〕〈1.can

⑤⑥not arrive on schedule 2.will be deleyed to ___ :____ 3.will be further delayed 〔to___ ⑤⑥⑩（）:____ 〕〉11due to〈1.The poor weather condition at our airport 2.the poor weather

① condition over the air route 3.the poor weather condition at ____ airport 4.aircraft

① reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at the ____ airport

①（）7.air traffic congestion 8.the close-down of ____ airport 9.communication trouble 〉11.Thank you.4.2.2.3 航班取消通知（进港类）迎接旅客的各位请注意：

①①⑩⑩②我们抱歉地通知，由____ 〔、____ 〕飞来本站的〔补班〕____次航班由于〈1.本

①场天气不够飞行标准 2.航路天气不够飞行标准 3.____ 天气不够飞行标准 4.飞机调配

③⑩原因 5.飞机机械原因 6.飞机在____ 机场出现机械故障 7.航行管制原因 8.____ 机场（）⑤⑥关闭 9.通信原因〉11已经取消。〔〈1.明天预计到达本站的时间为____点____ 分

2.明

（）⑩天到达本站的时间待定〉11。〕 谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①①⑩ We regret to announce that 〔supplementary〕flight ____from ____ 〔、____ 〕has been cancelled due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weather condition over

①the air route 3.the poor weather condition at____ airport 4.aircraft reallocation 5.the

①maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at the ____ airport 7.air traffic

①（）congestion 8.the close-down of ____ airport 9.communication trouble〉11.〔This flight has

⑤⑥（）⑩been recsheduled to 〈1.tomorrow at ___ :____

2.arrive 〉11.〕 Thank you.4.2.2.4 航班到达通知 迎接旅客的各位请注意：

①①⑩⑩②由____ 〔、____ 〕飞来本站的〔补班〕____次航班已经到达。谢谢！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①①⑩〔supplementary〕flight ____from ____ 〔、____ 〕 is now landing.Thank you.4.2.2.5 备降航班到达通知

①①由____ 备降本站前往____ 的旅客请注意：

①⑩② ①欢迎您来到____ 机场。您乘坐的〔补班〕____次航班由于〈1.____ 天气不够飞行

①标准 2.航路天气不够飞行标准 3.飞机机械原因 4.航行管制原因 5.____ 机场关闭〉（11）①不能按时飞往____ 机场，为了您的安全，飞机备降本站。〔请您在候机厅内休息，③⑩待候通知。如果您有什么要求，请与〔____号〕〈1.不正常航班服务台 2.服务台 3.问（11）⑩询台〉工作人员联系。〕 谢谢！

⑩⑧①①Passengers taking 〔supplementary〕flight____ from ____ to ____ ,attention please: ①①Welcome to ____ airport.Due to 〈1.the poor weather condition at ____ airport 2.the poor weather condition over the air rout 3.the maintenance of the aircraft

①（）4.Air traffic congestion 5.the close-down of ____ airport〉11,your flight has been diverted in our airport for your security.〔Would you please in the waiting hall and wait for further information.If you have any problems or questions, please contact with the 〈1.irregylar flight service counter 2.service counter

（）③⑩⑩3.Information desk 〉11〔N0.____〕〕.Thank you.5 例行类、临时类广播用语的说明

5.1 各机场根据具体情况组织例行类广播，并保持与民航总局等有关部门的规定一致。5.2各机场根据实际情况安排临时类广播。当采用临时广播来完成航班信息类播音中末能包含的特殊航班信息通知时，其用语应与相近内容的格式一致。

①①

第二篇：2018中考广播用语范文

2018年中考广播用语

一、语文科（06.24 9:00—11:30）

8:20（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。8:35 下面宣读《考生守则》

1.凭《准考证》按规定时间参加考试。自觉服从管理,不得以任何理由妨碍监考员及考试工作人员履行职责,不得扰乱考场及其他考试工作场所的秩序。

2.每科开考15分钟后(英语科考试8:30入场,8:50禁止入场),禁止迟到考生进入考场。

3.只能用2B铅笔和黑色签字笔答卷:只能携带有关科目必备的直尺、圆规、三角板、无封套橡皮进入考场。严禁携带各种通讯工具、电子存储记忆录放设备、计时工具以及涂改液、修正带等其他任何物品进入考场。需携带矿泉水的,要撕掉矿泉水瓶外包装方可带入考场并放在考试用桌底下。考场内考生之间不得自行传递文具或其他物品。

4.考生对号入座,并将《准考证》放在桌子左上角以便监考员核验。领到答题卡和试卷后,应在答题卡、试卷指定位置和规定时间内准确清楚地填写姓名、准考证号等考生信息。凡漏填(涂)、错填(涂)或书写字迹不清的答题卡,影响评卷结果的,责任由考生自负。

5.考生接到试卷、答题卡后,必须认真检查试卷、答题卡是否字迹不清、卷面缺损、污染等问题。对试卷分发错误及试题字迹不清等问题,可举手询问,但不得向监考员询问涉及试题内容的问题。对考生的提问,监考员应当众回答并及时处理。

6.开考信号发出后才能开始答题。交卷出场时间不得早于每科考试结束前30分钟;交卷出场后不得再进场续考、不得在考场附近逗留或交谈。7.在答题卡规定的答题区域内答题。不准使用规定以外的笔或纸答题,不准在答题卡上做任何标记,不准自行涂黑缺考标记信息点,不准污染、折叠、撕裁答题卡。

8.在考场内须保持安静,不准吸烟,不准喧哗,不准交头接耳、左顾右盼、打手势、做暗号,不准夹带、旁窥、抄袭或有意让他人抄袭,不准传抄答案或交换试卷、答题卡、草稿纸。9.交卷之前不准离开座位和考场。

10.考试终了信号发出后,考生须立即停止答题,并将答题卡、试卷、草稿纸按从上到下的顺序放在桌面上,静坐等监考员将全场考生试卷收齐后,依次退出考场,不准将试卷、答题卡、草稿纸带出考场。

11.如不遵守考场纪律,不服从考试工作人员管理,有违纪、作弊等行为的,将参照《考试违规处理办法》(教育部令第33号)的有关规定进行处理。（宣读完毕）

8:45 请监考员当众启封试卷答题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸、垫板；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

8:50 请监考员认真核对试卷，并将该科考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数写在白板上。8:55 请监考员开始分发试卷。

9:00 考试开始时间到，现在开始答题。请监考员逐个核对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符或准确。

11:15 请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。

11:30考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后才能离开考场。

二、物理科（06.24

15:00—16:30）

2:30pm（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。2:45pm请监考员当众启封试卷答题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

2:50pm请监考员认真核对试卷，并将该科考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数写在白板上。

2:55pm

请监考员开始分发试卷。

3:00pm考试开始时间到，现在开始答题，请监考员逐个对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符。

4:15pm 请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。

4:30pm 考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后方可离开考场。

三、数学科（06.25

9:00—11:00）

8:30（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。8:45 请监考员当众启封试卷答题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

8:50请监考员认真核对试卷，并将该科考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数写在白板上。8:5

5请监考员开始分发试卷。

9:00 考试开始时间到，现在开始答题，请监考员逐个核对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符。

10:45 请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。

11:00 考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后方可离开考场。

四、化学科（06.25

15:00—16：30）

2:40pm（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。2:45pm 请监考员当众启封答题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

2:50pm请监考员认真核对试卷，并将该科考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数写在白板上。

2:55pm 请监考员开始分发试卷。

3:00pm 考试开始时间到，现在开始答题，请监考员逐个核对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符。

4:15pm 请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。

4:30pm 考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后方可离开考场。

五、英语科（06.26

9:00—11:00）

8:35（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。8:40请监考员当众启封试卷答题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

8:45请监考员认真核对试卷，并将该科考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数写在白板上。8:50

请监考员开始分发试卷。然后逐个核对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符。8:55 下面开始播放听力（先试听，9:00整正式开始听力）

10:45请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。

11:00考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后方可离开考场。

六、政治、历史（06.26 15：00—17:00）

2:40pm（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。2:45pm 请监考员当众启封试卷答题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

2:50pm请监考员认真核对试卷，并将该科考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数写在白板上。2:55pm 请监考员分发试卷

3:00pm 考试开始时间到，现在开始答题，请监考员逐个对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符。

4:45pm请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。5:00pm 考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后方可离开考场。

七、地理、生物（06.27

10:00—12：00）

9:20（考生进场）请各位考生凭《准考证》入场对号入座，并将《准考证》放在课桌左上角。9:35 下面宣读《考生守则》

1.凭《准考证》按规定时间参加考试。自觉服从管理,不得以任何理由妨碍监考员及考试工作人员履行职责,不得扰乱考场及其他考试工作场所的秩序。2.开考15分钟后,禁止迟到考生进入考场。

3.只能用2B铅笔和黑色签字笔答卷:只能携带有关科目必备的直尺、圆规、三角板、无封套橡皮进入考场。严禁携带各种通讯工具、电子存储记忆录放设备、计时工具以及涂改液、修正带等其他任何物品进入考场。需携带矿泉水的,要撕掉矿泉水瓶外包装方可带入考场并放在考试用桌底下。考场内考生之间不得自行传递文具或其他物品。

4.考生对号入座,并将《准考证》放在桌子左上角以便监考员核验。领到答题卡和试卷后,应在答题卡、试卷指定位置和规定时间内准确清楚地填写姓名、准考证号等考生信息。凡漏填(涂)、错填(涂)或书写字迹不清的答题卡,影响评卷结果的,责任由考生自负。

5.考生接到试卷、答题卡后,必须认真检查试卷、答题卡是否字迹不清、卷面缺损、污染等问题。对试卷分发错误及试题字迹不清等问题,可举手询问,但不得向监考员询问涉及试题内容的问题。对考生的提问,监考员应当众回答并及时处理。

6.开考信号发出后才能开始答题。交卷出场时间不得早于每科考试结束前30分钟;交卷出场后不得再进场续考、不得在考场附近逗留或交谈。7.在答题卡规定的答题区域内答题。不准使用规定以外的笔或纸答题,不准在答题卡上做任何标记,不准自行涂黑缺考标记信息点,不准污染、折叠、撕裁答题卡。

8.在考场内须保持安静,不准吸烟,不准喧哗,不准交头接耳、左顾右盼、打手势、做暗号,不准夹带、旁窥、抄袭或有意让他人抄袭,不准传抄答案或交换试卷、答题卡、草稿纸。9.交卷之前不准离开座位和考场。

10.考试终了信号发出后,考生须立即停止答题,并将答题卡、试卷、草稿纸按从上到下的顺序放在桌面上,静坐等监考员将全场考生试卷收齐后,依次退出考场,不准将试卷、答题卡、草稿纸带出考场。

11.如不遵守考场纪律,不服从考试工作人员管理,有违纪、作弊等行为的,将参照《考试违规处理办法》(教育部令第33号)的有关规定进行处理。（宣读完毕）

9:45 请监考员当众启封答试卷题卡袋，先清点核对答题卡份数，无误后分发答题卡、草稿纸、垫板；并指导考生在答题卡上填写姓名、准考证号和在答题卡指定位置贴上条形码。

9:50请监考员认真核对试卷，并在白板上写上考试科目、考试时间、试卷总页数及大题数。8:55 请监考员开始分发试卷。

9:00 考试开始时间到，现在开始答题，请监考员逐个对考生的姓名、准考证号的填写，相貌、相片是否相符。

10:45请各位考生注意，现在距离考试结束还有15分钟。请考生们注意掌握好时间。

11:00考试结束时间到，请考生停止答题，静坐等候监考员收齐答题卡、试卷、草稿纸后方可离开考场。

第三篇：广播服务用语

广播用语

一、营业前：亲爱的各位同仁，早上好！现已到我们的上班时间，请大家整理好自己的仪 容，开始我们的迎宾工作，用我们真诚的微笑迎接顾客的到来，祝大家工作愉快，谢谢！

二、开始营业：亲爱的顾客，早上好！欢迎光临xxxxx，我们的营业时间是早上8：00——晚上23：00，本商场为您提供丰富的商品和舒适的购物环境，敬请您慢慢参观选购，人本超市全体员工祝您购物好心情，谢谢！

三、提醒顾客存包：亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，为方便您的购物，本商场为您提供了免费寄包服务，请您正确使用自动寄包柜，您也可将您的包寄存在我们的服务台，工作人员将为您提供优质周到的服务，谢谢！

四、提示语：亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，为了给大家提供一个清新、洁净、安全的购物环境，请不要在商场内随意吐痰、吸烟，并妥善保管好您的随身物品，人本购物中心全体工作人员感谢您的合作，祝您购物愉快！

五、收银高峰期：各位顾客，欢迎光临人本购物中心，为加快您的结账速度，请您在结账时主动排好队，并保留好自己的收银小票，以备后用，谢谢！

六、电梯安全：亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，为了您和您家人的安全，请您上电梯时照看好自己的小陔，请勿让小孩在电梯旁逗留，以免发生危险，谢谢您的合作。

七、打烊：各位顾客，欢迎光临人本购物中心，我们的营业时间是早上8：00——晚上23：00，现离我们打烊的时间还有10分钟，请把握好您的购物时间，如果您有物品寄存在寄包柜的，请在当天领取，人本购物中心全体工作人员欢迎您下次光临，谢谢！

八、找人：

1、员工——各位同仁请注意，某某课听到广播后请速至某某地方；

2、顾客——亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，某某听到广播后请速至某某地

方，您的某某在等您！谢谢！

九、找东西：各位顾客，欢迎光临人本购物中心，XX几时在XX地方丢失XX物品，各位顾客如有拾到者，请交至服务中心，XX将当面酬谢！谢谢！

十、特价讯息：

1、各位顾客，好消息！好消息！现XX地方推出XX商品优惠，欢迎各位顾客前往购买。

2、各位顾客，好消息！好消息！从X月X日到X月X日之间本商场有XX活动，欢迎各位顾客勇跃参予，并祝您购物愉快！

第四篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临

第五篇：规范用语

客服呼叫中心客服代表规范用语

1.1 总则

目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。

适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表

1.2呼入业务

1.2.1报台语

A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！

B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！

1.2.2询问语

A、您好！请问您需要办理哪项业务？

B、您好！您需要什么帮助吗？

C、您好！我能帮您做点什么吗？

1.2.3话费查询

A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。

1.2.4业务咨询

1.2.4.1公司业务咨询

A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？

1.2.4.2个人用户基本信息咨询

A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

1.2.5业务受理

1.2.5.1密码验证

A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。

1.2.5.1.1密码验证成功

A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。

1.2.5.1.2密码验证失败

A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。

B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。

1.2.5.2其它

A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。

B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。

C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。

1.2.6投诉与建议

A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。

B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）

C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。

D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”

E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！

1.2.7结束语

普通座席：

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！

专席、专家座席

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

1.3呼出业务

1.3.1咨询回复

您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.2投诉回复

A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.3投诉/咨询回访

您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语

A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。

C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。

1.4特殊规范用语

A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。

B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。

C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”

E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”

F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”

G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”

J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）

L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）

N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）

O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”

P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”

Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。

R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）

S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。

T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”

U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。

V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。

W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。

1.5服务禁语

A、“喂，有没有声音，说吧”

B、“什么？听不清，重讲”

C、“你有没有搞错．．．．．＂

D、你办的什么业务你不知道！

E、你问我，我怎么知道！

F、不是我处理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我态度怎么了！我态度挺好的！

I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！

J、我怎么横了，我什么时候横了！

K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！

L、你说清楚（明白）点行吗！

M、你怎么不早说啊！

N、你能听懂不？

O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。

P、你想好了吗，到底（究竟）„„

Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！

R、你不会好好说！

S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！

T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！

U、计算机计费不会错的！

V、我没错，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！

X、喂，听不到，大声点！