前厅试题

第一篇：前厅试题

一、单项选择题

1、（A）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A 机场代表

B 行李员

C 门童

D 收银员

2、国际金钥匙组织的总部设在（B）。

A 英国

B 法国

C 德国

D 美国

3、现金支票和转账支票的有效期为（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常设置在大堂，为客人提供商务服务。

A 收银处

B 礼宾服务处

C 商务中心 D 问讯处

5、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。

A 前厅

B 总机

C 餐厅

D 客房。

6、（C）是具有风险小，周转快的特点，是饭店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 转账支付

C 现金支付

D 旅游支票支付

7、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激励工作

D 评估工作

8、（B）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

A 标准间

B 套房

C 商务间

D 单人间

9、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。

A 管理

B 质量

C 销售

D 服务

10、（A）是饭店内外信息沟通联络的通信枢纽。

A 电话总机

B 商务中心

C 预订中心

D 总台接待

11、（B）是银行或信用卡公司向个人或单位发行的具有消费信用的特制载体卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民币

D 外币现金

12、国际金钥匙组织成立于（D），属于国际化的服业服务民间组织。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。

A 前厅

B 总机

C 餐厅

D 客房

14、饭店金钥匙服务在中国出现，最早是著名爱国人士霍英东先生倡导引入（A）的。

A 白天鹅饭店

B 香格里拉饭店 C 喜来登大酒店

D 希尔顿大酒店

15、（C）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触，只能凭借自己的声调，音度，音量和客人进行交流。

A 收银员

B 总台接待员

C 总机话务员

D 大堂副理

16、全面质量管理的基本内涵就是全面，质量和（B）六个字。

A 参与

B 管理

C 协作

D 激励

17、国家旅游饭店行业规范中第五章第十七条明确规定：饭店应在前厅设置（C）。

A 擦鞋机

B 旅游导图

C 有双锁的贵重物品保险箱

D旅游自行车

18、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。

A 管理

B 质量

C 销售

D 服务

19、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激励工作

D 评估工作、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和（生产与消费同时性）。

二、多项选择题

1、客房销售技巧具体分以下几种（ABCD）。

A 强调客人受益

B 替客人下决心

C 进行房价分解

D 使用第三者意见

2、夜审的主要工作任务（ABD）。

A 查对，控制

B 收入稽核

C 话务转接

D 反映收入

3、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。

A 尾数定价

B 现金折扣

C 声望定价

D 吉祥数字定价

4、前厅部员工培训工作主要有以下几种类型（ABCD）。

A 入店教育

B 岗前培训

C 在职培训

D 发展培训

5、良好的职业意识主要表现在（ABC）几个方面。

A 强烈的服务意识

B 正确的角色意识

C 质量观和全局意识

D 优雅得体的仪态

6、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。

A 友谊

B 协作

C 团结

D 服务

7、请根据不同类型的宾客拟定统一的前后排房顺序（ABCD）。

A 团队客人

B 有预订已付订金的客人

C 贵宾

D 未预订直接抵店的散客

8、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业（AC）。

A 产品的综合性

B 产品的可用性

C生产与消费的同时性

D 产品的价值

9、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。

A 沟通的短暂性

B 沟通的业务性

C 沟通的差异性

D 沟通的不对等性

10、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。

A 提供餐饮服务

B 销售客房

C 组织接待

D 房态控制

11、收银处的功能之一是为客人办理离店结账手续，因而又被称作结账处，其主要工作职责有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外币兑换和零钱兑换服务

C 为客人提供票务服务

D 负责应收账款的转账

12、现代饭店的电话总机主要承担以下工作职责（AC）。

A 受理电话留言服务

B 为宾客办理入住手续

C 提供叫醒服务

D 为宾客提供打字，传真，翻译等服务

13、良好的职业意识主要表现在（ABCD）几个方面。

A 强烈的服务意识

B 正确的角色意识

C 质量观和全局意识

D 优雅得体的仪态

14、影响有效沟通的个人障碍主要包括以下几个方面（ABC）。

A 个性因素

B 沟通者的畏惧感及个人心里品质

C 知识，经验水平的差距

D 对信息的态度差异

15、制定的前厅服务质量标准的依据有（ABCD）。

A 客源状况

B 酒店类别

C 前厅职责

D 员工福利

16、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。

A 尾数定价

B 现金折扣

C 声望定价

D 吉祥数字定价

17、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。

A 提供餐饮服务

B 销售客房

C 组织接待

D 房态控制

18、商务楼层又被称为行政楼层，其主要功能有（ABCD）。

A 为客人提供委托代办事宜 B 为客人提供会议，商务谈判等服务 C 为客人提供早餐,茶点，咖啡等服务 D 为入住商务楼层的客人提供接待，问询等一站式服务

19、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。

A 友谊

B 协作

C 团结

D 服务

20、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。

A 沟通的短暂性

B 沟通的业务性

C 沟通的差异性

D 沟通的不对等性

三、名词解释

1、信函预订：

2、渗透定价策略：

3、尾数定价：：

4、临时性订房

5、金钥匙：

6、金钥匙服务：

7、撇油定价策略：

8、季节折扣：

9、保证性订房：

四、简答题

1、商务中心有哪些服务项目？

2、饭店前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？

3、客房销售的技巧有哪些？

五、论述题

1、说明在服务工作中如何把“对”让给客人呢？

2、前厅部人际沟通的基本原则有哪些？

3、如何正确认识和看待客人的投诉？

第二篇：前厅试题

前厅服务与管理试卷

前厅管理题库

一、选择题

1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】 A.Lobby B.Front desk C.Front office D.Reception

2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐 B.餐饮

C.商务中心 D.客房

3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房

4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】 A.客房部 B.餐饮部 C.保安部 D.人事部

5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】 A.顾客满意 B.饭店形象塑造和传播

C.饭店星级评定 D.顾客忠诚

6、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。

A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五

7、英文缩写“HMIS”是指【 】

A.计算机管理系统 B.中央预订系统

C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统

8、对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。A.入住登记 B.预定登记 C.排房定价 D.问讯查询

9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。

A.身份证明 B.订房要求 C.订房时间 D.联系电话

10、“OCC是指”【 】 A.坏房 B.走房 C.住客房 D.长包房

11、总统套房的定价通常采取的是【 】 A.经验定价法 B.声望定价法 C.理解价值定价法 D.竞争定价法

12、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于【 】

A.理解价值定价法 B.需求差异定价法 C.目标收益定价法 D.率先定价法

13、国际质量标准化组织的简称是【 】 A.SOI B.IAS C.ISO D.ISA

14、（）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传 B.电话 C.电报 D.信函

15、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】 A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.12个月

16、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】 A.119消防中心 B.总经理 C总经理办公室 D.饭店消防中心

17、饭店标出的客房价格若是含房租和早餐费，这种计价方式是【 】 A.欧式计价 B.百慕大计价 C.美式计价 D.欧陆式计价

18、饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是【 】

A.欧式计价 B.百慕大计价 C.美式计价 D.欧陆式计价

19、安排优秀员工休假旅游属【 】 A.沟通激励 B.认可激励 C.情感激励 D.培训激励 20、Package Rate 是指【 】 A.团队价 B.折扣价 C.家庭租用价 D.小包价

21、在预订单中，“reservation”指的是【 】 A.备注 B.价目表

C.预订 D.协议单位

22、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 】

A.二十免一 B.十六免一

C.十五免一 D.十人免一

23.饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【 】

A.欧式计价 B.百慕大计价 C.美式计价 D.欧陆式计价

24、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】

A.20%－30% B.10%－20% C.5%－10% D.5%－15%

25、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 】

A.抵店日当天下午二时 B.抵店日当天下午六时

C.第二天中午十二时 D.第二天下午六时

26、“On-waiting List”是指【 】 A.临时性预订 B.确认性预订 C.保证性预订 D.候补客人名单

27、Diplomatic Passport是指【 】 A.外交护照 B.公务护照 C.官员护照 D.特别护照

28、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 】

A.安全服务 B.迎送宾客 C.问讯服务 D.叫醒服务

29、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】 A.打开客房电源总开关 B.将行李放在行李架上

C.将客人引领入内 D.向客人介绍房内设施设备 30、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】

A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店

C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店

31、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【 】 A.总台接待处 B.总台收银处

C.礼宾部 D.保安部

32、维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

33．＿＿＿（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“O”或”OCC”房。

A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房

34．待租房（Vacant）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

35．走客房（Change Out）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“＿＿＿”房。

A.C/0 B.V C.OOO D.OLL

36.＿＿＿是指客人在住店期间，没有在酒店住宿。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房 37.＿＿＿指客人当天要退掉的房间。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.预退房

38.老人、残疾人和儿童安排在离＿＿＿较近的房间。A.电梯 B.餐厅 C.街道 D.商场

39.按照优质服务质量标准，每位已预订客人的入住登记时间不得超过＿＿＿分钟。

A.3 B.10 C.5 D.20

40.按照优质服务质量标准，没有预订客人的入住登记时间不得超过＿＿＿分钟。

A.3 B.10 C.5 D.20

41.根据国际饭店管理经验，一般情况下有＿＿＿左右的人预订不到。

A.20% B.10% C.5% D.15%

42.根据国际饭店管理经验，一般情况下有＿＿＿左右的人预订后临时取消。

A.20%－30% B.10%－20% C.8%－10% D.5%－15% 43.保证类预定是＿＿＿。

A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 44.确认类预定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 45.临时类预定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 46.等待类预定是＿＿＿。A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 47.门市价是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 48.团体价是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 49.小包价价是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 50.合同价是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Contract Rate

二、判断题

1、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（）

2、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（）

3、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。（）

4、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。（）

5、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立体套间。（）

6、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。（）

7、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】

8、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。【 】

9、航空公司的客源一般属于团队客人。【 】

10、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】11、12、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。【 】

13、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。【 】

14、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。【 】

15、“Cut-off Date”是指“截房时间”。【 】

16、当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。【 】

17、订立合同一般是属于确认性预订。【 】

18、“入住登记表”中的内容通常包括国家法律对中外宾客所规定登记项目和饭店运行与管理所需的登记项目。【 】

19、“Hotel Representative”是指饭店的机场代表，其通常隶属于礼宾部。【 】

20、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 】

21、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【 】

22、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【 】

23、DDD、IDD分别指国际直拨电话和国内直拨电话。【 】

24、饭店提供的邮件服务仅是指处理宾客邮件。【 】

25、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。【 】

26、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【 】

27、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。【 】

28、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【 】

29．前厅部是客人对酒店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）30．目前最常用的订房方式为信函方式。（）

31．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（）

32．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

33．行李房寄存的行李包括现金、衣物、宠物、爆炸物。（）34．贵重物品保险箱是酒店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

35．国内宾客住宿登记时使用的有效证件包括身份证、驾驶证、士兵证、护照。（）

36．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑酒店的利益。（）

37．根据国际惯例，客人退房时间为中午14点之前。（）

38、维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。（）

39．住房（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“O”或”OCC”房。（）

40．维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“O”房。（）

41．待租房（Vacant）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VAN”房。（）

42．走客房（Change Out）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。（）

43.外宿房，客人在住店期间，没有在酒店住宿。（）44.预退房指客人当天要退掉的房间。（）

45．保留房（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。（）

46.在检查证件时要做到六核对，即：对相片、对姓名、对性别出生日期、对证件号码、对本次出入境的口岸和日期、对国籍、签证种类及有效期。（）47.“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”（）

48．行李及通讯服务包括：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿.（）49．接送服务包括：汽车服务、租车服务、接机服务.（）

50.先登记、后住宿是住宿接待单位的基本原则。（）

三、名词解释

1、前厅部

2、客房预订

3、保证类预定

4、临时类预定

5、预定核对

6、超额预定

7、口头预定

8、面谈预定

9、城建税

10、服务费

11、门市价

12、欧式计价

13、大陆式计价

14、客房价格

15、客房预订

16、预定变更

17、商务中心

18、确认类预定

19、等待类预定 20、运转控制

四、简答：

1、前厅部的地位？

2、前厅部的特点是什么？

3、前厅部机构设置的基本原则？

4、客房预订的方式有哪些？

5、客房预订的种类有哪些？

6、超额预定的意义？

7、超额预定的补救措施是什么？

8、换房的服务程序是什么？

9、运转控制的目标是什么？

10、影响有效沟通的因素？

11、简述前厅部的内部沟通？

12、简述大堂副理的工作职责？

13、简述大堂服务包含的内容？

14、排房的方法？

15、排放的顺序？

16、客房预订的作用？

17、房价制定的影响因素？

18、档案管理的内容？

19、投诉的原因？ 20、投诉的类型？

五、论述分析：

1.记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。试述“记住客人名字”在酒店前厅服务过程中的运用的必要性？

2.从交谈到贺礼

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”此饭店的服务给你带来什么启示？

3.试述电话预订服务程序？ 4.试述行李服务程序？ 5.试述前厅部岗位介绍？

6.试述前厅部和客房部的沟通？ 7.试述散客接待服务？

8.“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。饭店的处理结果你满意吗？结合前厅知识阐述你的观点。

9、您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒„„)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”试评价此收银员的服务质量？你认为前厅服务员应有的基本素质是什么？

10、客人不肯付帐离去„„

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫„„”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。结合前厅工作分析服务过程中怎么应对此类客人？

第三篇：前厅销售部试题

前厅部销售部员工考试试题

一、应知应会部分：

1、中青旅山水酒店怀柔雁栖店的地址是，邮编。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话。餐饮预定电话、销售部电话、前厅部办公室电话、报修电话。

3、酒店客房共有间，共有 个床位，五种房型分别为：、、、。

4、通常散客折扣是

4、餐饮单间共计

个，可以容纳

人同时就餐。餐饮的菜品以

菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：

5、请回答下列营业时间：大堂吧：早餐：午餐：

6、请回答下列收费标准：客房会议室：/天酒店会议室：元/天

二、业务部分（接待班组）：

1、前台接待员散客办理入住程序

2、前台接待员办理团队入住程序

3、前台接待员调房工作程序

4、前台接待员办理延住工作程序

5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）

1、行李员散客入房行李服务程序

2、行李员团队入房行李服务程序

3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序

4、行李员门卫岗位职责

5、行李员夜班工作流程（商务中心）

1、商务中心文员为客打字服务工作程序

2、商务中心文员为客复印工作程序

3、商务中心文员为客收、发传真工作程序

4、商务中心文员订票工作程序

5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）

1、总机叫醒服务程序

2、总机的礼貌用语十句是什么

3、总机接转电话的工作程序

三、案例分析

1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。

2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。

第四篇：商务酒店前厅和客房管理试题

商务酒店前厅和客房管理试题

一,单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内.每小题1分,共10分)1.()一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在.A.接待处

B.大堂副理处 C.电梯

D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一进入饭店,第一印象是大厅的().A.色调气氛

B.绿化装饰 C.公用设施

D.服务人员

4.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是().A.详细介绍

B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是().A.欧式计价

B.美式计价 C.欧陆式计价

D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以()作为定价的出发点.A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点

C.目标投资回收率

D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是().A.设施设备损坏

B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服务态度不好

8.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积()以上的烟头.A.一个

B.两个 C.三个

D.四个

9.按国际惯例,由于饭店方面原因造成的衣物缺损,赔偿金额一般以洗涤费用的()为限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用应遵循()的原则.A.先进先出

B.先进后出 C.后进先出

D.没有一定要求

二,多项选择题(在每小题的五个备选答案中,选出二至五个正确的答案,并将正确答案的序号分别填在题干的括号内,多选,少选,错选均不得分.每小题2分,共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次.A.总经理

B.经理 C.主管

D.领班 E.服务员

2.处理进店邮件的基本要求是().A.仔细

B.准确 C.快捷

D.守密 E.登记

3.客房质量检查的内容一般包括().A.清洁卫生质量

B.物品摆放 C.设备状况

D.整体效果 E.服务员操作

4.客房现状显示系统中显示的客房状态有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.标准房

5.客房的价格特点是().A.价值补偿的区间性 B.价值的不可储存性

C.客房商品价值集生存,享受和发展因素于一体 D.客房商品价格的季节波动性

E.客房经营费用中不变费用较低,可变费用较高 6.公共区域清洁卫生的特点是().A.工作区域客流量大,对饭店声誉影响大 B.公共区域范围广泛 C.项目繁杂琐碎

D.专业性不强,但比较辛苦

E.是客房部工作的重要组成部分 7.商务旅游型客人的需求有().A.对设施设备要求高

B.要求通讯设施齐全 C.在饭店逗留时间长

D.喜欢比较安静的小房间 E.对服务效率讲究 8.属于装饰性布件的有().A.枕套

B.台布 C.餐巾

D.窗帘 E.椅套

9.三星级酒店一般要配备四套客房布件,分别是().A.一套在客房

B.一套在楼层布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在库房 E.一套在采购部

10.对员工评估的内容有().A.工作考勤

B.工作态度 C.工作质量

D.工作合作 E.工作知识

三,填空题(每空1分,共10分)1.前厅部的首要任务是______.2.预订资料的存放有两种方式:一是按______顺序排列;二是按______顺序排列.3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门.4.客房卫生间的“三缸”指的是______,______和______.5.优质服务应是______服务和______服务的结合.四,名词解释(每小题3分,共12分)1.前厅部

2.客房销售效率 3.送餐服务 4.分级归口管理

五,简答题(每小题7分,共28分)1.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现.2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料

3.客房发生火灾的应急处理 4.客房部应如何保养布件

六,论述题(每小题10分,共20分)1.客房预订的程序.2.西式铺床的程序.

第五篇：二季度前厅领班考试试题

前厅领班考试试题

填空题：（40分）

1、银通之旅服务理念、、。

2、经济型酒店三项优质服务：睡一个好觉、、。

3、公司的六个统一，至少列出四

个：、、、。

4、选择题：（不定项选择）（40分）

1、下列哪些行为扣发当月奖金：（）

A、累计请事假5天（含5天）以上B、月内有旷工1天以上

C、当月有积假D、严重违反公司制度E、发放奖金之前已辞职

2、上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（）

A、目标清楚B、程序清楚C、结果清楚D、奖罚清楚E、制度清楚

3、在处理客人投诉时要做到（）

A、细心聆听，并要注意随时记录B、对客人表示同情

C、客人的投诉可以不予理睬D、保持冷静

4、非正式员工提出辞职时，应提前（）个工作日递交申请报告

A、30B、7C、5D、3

问答题：（20分）

1、员工工资福利待遇由哪几部分组成？

2．请列出各分店前台号码及传真号码（包括客服）