情商决定你的销售业绩（精选五篇）

第一篇：情商决定你的销售业绩

情商决定你的销售业绩

（一）情感唤起购买

关于营销的故事表明，情感可以刺激购买兴趣、引导选择、唤起购买动机以及影响未来的购买决定。购买的想法并不只是毫无生气的精神活动，这些想法可以是令人兴奋的，可以包含强烈的喜好、厌恶、渴望和热情。情感加强欲望，也加强动机。

消费者最深层的意识唤起了情感，刺激了动机，指引着需求以及树立价值观。任何一度引起我们注意的事物都可以唤醒情感。情感是意图的兴奋剂，正是情感表达了意图或是事物对某个人的重要性。说某一件事情毫无意义意味着它对我们没有情感上的重要性。在销售过程中，消费者暗中考虑了自己的价值观（审美学的、享乐主义的、道德的或是经济的），在这些价值观后面就是情感。正是我们在情感上的体验主要决定了我们的价值系统。这些价值反映了我们最想保持或提高的东西，比如自由、公正、生存，以及较低层次的重视的东西，例如，从愿意富一点而不是穷一点，能够把握生活而不是感觉受控制，拥有更高的而不是更低的自尊等。多数购买都是以个人喜好和厌恶等强烈情感为基础的。

（二）顾客永远是情绪性的 1.顾客是会感动的

问某个人为什么要买某样东西时，他们的答案都充满了情绪：“我想要买。”“我需要这样的东西。”“我就是很喜欢它。”“我觉得这个东西值得我拥有。”“那个店员说我戴着很好看。”“我就是想挥霍一下。”“大减价，我看价钱很好就买了。” 2.在消费体验中的情绪价值

情绪价值讲的是，顾客在接触企业组织和业务代表时的感觉或是所期待的感觉。这种感觉造成顾客想要再度光临或是一去不回的念头。情绪价值是一种概念，这种概念说到底，就是能否留住顾客。大部分顾客走进一家店面，无论有没有买东西，都会立即知道在情绪上受到的影响，而且那种感受一直会持续到离开之后，即使不很精确，但也大体能反映情绪上的感觉。为配合顾客越来越细腻的情绪，销售人员必须强化其所能提供的情绪环境，以维持竞争的优势。3.情绪告诉我们顾客的内心世界

顾客体验犹如一则则的故事，由各式剧情带出不同的经历。顾客光顾商店都各有其独特的体验，他们会记住一些事，虽然时常是下意识的，但这些事会影响他们的现实体验。顾客产生情绪，是因为对他们而言，有重要的事情发生了。如果某项服务交易对顾客没有价值，顾客便不会产生情绪。

（1）情绪告诉我们，顾客如何评价服务人员的表现。两个人讨论有关交易，就是一种社会的互动。由于许多情绪都很短暂，社会互动的情绪可以很快地转变方向。从情绪的线索可以迅速看出，顾客及服务人员是否都有正面的感受。服务人员态度粗鲁、漠不关心、吝于协助，或是态度友善、表现关心而乐于协助顾客，这些态度都和顾客有很大关系，且顾客通常也会报以相同的态度。

（2）情绪告诉我们，顾客可能会如何行动。如果顾客生气，就表示他们感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。如果顾客害怕，他们可能被迫逃离或永远不再回头。如果顾客感到高兴、快乐，他们可能会留久一点，而且会再度光临以感受更多的乐趣。

（三）销售工作是一种情绪接触

在销售过程中，工作的意思就是“去取得”，情绪的意思则是“去感动”。销售工作不是一种中立的行为，而是一种充满正反两种情绪的行为。1.销售工作就是情绪沟通过程（1）销售人员与顾客以情绪来沟通。

从顾客的观点来看，他们正在花时间和金钱选购，很难不让他们就现况表达情绪（无论是正面还是负面）。时间和金钱几乎必然会引发情绪，而且经常是很强烈的情绪。销售人员也许认为，顾客的情绪妨碍他们解决问题。若从顾客的角度来看，情绪正是整体沟通的一部分。（2）情绪是让顾客决定购买的良好基础。一旦事件朝正面发展时，顾客其实会要求加强或继续他们的感觉；但情绪若朝负面发展，顾客便很可能会要求改变现状。顾客的情绪反应跟他们是否会重新上门，以及在重返时是否心情愉悦有很大的关系。2.积极的情绪促进销售

如果我们了解自己和别人的正面情绪，至少将有助于产生更多的正面情绪和文明行为。即使普通常识也告诉我们，令人愉快的行为比较可能产生友谊，而不礼貌、令人不愉快的行为较不可能产生友谊。

（四）高情商是拿订单的关键

很多销售业绩高的人都能在以下两个重要技巧上求得平衡：（1）情商，或者说，能够理解并解释客户感受的能力；

（2）成功驱动力，或者说，得到结果并享受努力后的成就的欲望。成功的销售人员总是能平衡这两个方面。如果不能平衡的话，就可能会出现下面的问题：（1）高情商，低驱动力—没有追求结果的直觉，很可能造成过多的社交；（2）高情商，高驱动力—理想水平，可以保持持续的高销售业绩和客户关系；（3）低情商，低驱动力—会导致销售失败；

（4）低情商，高驱动力—会忽略客户，破坏客户关系，造成压力。情商练习：情商技巧判断练习

读下面三个不同的描述，分析其中的人物所缺少的情商技巧。

（1）她是一个直率的、古板的和坚决的人。她喜欢按自己的方式行事。她经常冷漠无情地践踏他人的情感。最初，她只是一名普通的律师，但是通过大权独揽的精明作风，经过艰苦拼搏，终于达到了事业的顶峰。在处理复杂的法律问题时，她能够直接抓住问题的核心，立刻对事态做出概括和总结。无论是在法庭上、在会议室里还是在接待顾客时，她都会通过紧紧抓住事实以及对案例做出强有力辩驳的能力，来主宰整个讨论过程。她雄辩的口才，汇集整理事实并做出分析和推理的能力，得到大家的公认。然而，她几乎没有同盟者，倒是树了不少敌人。她的员工几乎没有谁能与她保持亲密的关系，也没有人敢和她争辩，更不用说顶嘴了。在她的身后留下的是长长的一串破裂的人际关系记录，她生活在孤独的阴影中。（2）他在一家公司已经工作了很多年，对公司财务的方方面面—从公司季度利润数字到办公费用成本—都十分了解。只要他随意地浏览一下报表，就能够对公司的现金流动做出预测和分析，或者发现错误的统计数字。在会议上，他总是像“报出身体重量的计重器”那样，用机械单调的语调说话。他极端厌恶风险和冒险行为。他从来都不会对公司的前景感到兴奋。他生活在自己的工作中，对工作以外的事情没有任何兴趣。只有在极少数的情况下，他才会罕见地谈到他的个人生活。他给人留下的印象是：他是一个只知道工作、沉闷无趣的人。（3）他是社交活动中的生命力和灵魂。他充满情趣，很受人们的欢迎，大多数人认为他绝对是一个魅力四射的人。他在顾客关系部工作，他与公司所有重要的顾客都保持着良好的友谊关系。事实上，他们中的许多人，当被通知参加会议的时候，都会点名要求他也参加。因此他经常匆忙地穿梭于商业午餐、集体酒会和正式的晚宴中。他有一肚子关于其他员工和公司的奇闻轶事。他最喜欢的事情莫过于下班以后，在酒吧里有一大群人围着他，他们全神贯注地听他侃侃而谈，唯恐漏掉一个字。他很少在一个工作岗位待上较长一段时间，尽管他很受同事的欢迎，但他却是一个拙劣的决策者。曾经有一次，他谈判的一笔商业交易使他的公司损失惨重，全部的原因就在于：他不具备对他喜欢的顾客说“不”的硬心肠。他极少停下来对自己正在处理的事情进行思考，不会为了解决某个问题而集思广益。他总是关起门来，按照自己的思路分析数字，整理自己的想法，然后做出决定。答案：

（1）她是一个拥有语言智力但是缺乏人际交往（人际方面）技能的典型。（2）他是一个拥有逻辑智力但是缺乏个人内心智力（个人方面）的典型。

（3）这是一个拥有人际交往智力但是缺乏远见，不懂得运用力量明智地控制、调整自己的情绪（控制方面）的典型。情商技巧：提高情商的10个简单方法

（1）接纳你的情绪。与你的情绪状态一起投入到工作中，而不是沉浸在情绪状态中无法自拔。

（2）积极地看待自己的情绪。（3）恰当地表达你的情绪。（4）提高情绪的自我调控能力。（5）准确地判断自己和他人的感情。

（6）开发移情能力。通过思考他人的想法、想象他人的感觉，来把握他人意欲行动的方向。

（7）提高运用感情推动思维的能力。（8）提高应对各种人物的交际能力。（9）改善时间和压力的管理。

（10）提高沟通能力，利用感情影响他人。训练专题2 了解自己的感情密码

二、认识自己在销售方面的优势

对销售人员来讲，发现自身优势比找出自己的缺点更重要。

优势，即使我们在生活的各方面表现良好的能力，来源于某种贯穿始终的思维、感觉和行为模式。这些模式是自发产生的，是随着人的年龄增长和知识增加而产生的，它们构成了人的独特性格。鉴于这些模式与每个人浑然一体，就像呼吸一样与生俱来，人们往往对它们熟视无睹。善于待人接物的人并不认为他们的能力有什么特别。善解人意的人想当然地认为，其他人像他们一样能够自然而然地体会别人的情感。由于人们面对各种情形，会不假思索地运用自身才干，所以人们往往会忽视它们，忘掉它们是多么重要和宝贵。

由于人天生就有自欺欺人的倾向，导致人对自身能力往往做出不实的判断。在各种“优势”里面，人们往往列举自己希望拥有、而不是实际具备的优势。一些人可能认为自己人缘好，因为他希望如此。同样，人们可能把各种优势划为己有，因为他们确信，自己所从事的工作或所处的环境注定具有这些优势。如果他们认为成功的销售代表或锋芒毕露，或争强好胜，或严于律己，他们就可能认定自己一定也有这些优势，因为他们干销售也很成功。

人们对自身优势拿不准的第三个原因是无法用准确的语言来描述它们。一名销售代表这样说，他的头号优势是善于“嗅出生意”。他断言，他能在1公里外嗅出一笔好生意，他能嗅出什么时候该成交，而且他能嗅出竞争对手心中的恐惧。嗅出生意不啻为一个生动的比喻，但无助于人们了解如何成长和发展。事实上，除非人们知道自身优势究竟是什么，并用准确的词汇来界定它们，否则是无法增强这些优势的。

阻碍人了解自身优势的第四个原因是，大多数人从小就被告诫，要关注自身弱点，而不是强化自身才干，继而建立优势。每当人们问及优势与弱点的关系时，都会发现，多数人认为进步源于克服缺点，而不是增强优点。根据这一逻辑，显著改进销售业绩的关键在于识别和纠正弱点。许多公司对这一推理心领神会，坚持在绩效评估中关注“改进区域”，而“改进区域”不过是“你的毛病”的代名词。大部分人想必都有这样的经历：参加过年度评估后，满脑子装的都是有待改进的缺点，而不是如何更好地发挥特长。下工夫纠正弱点对于改进业绩固然不无助益，但是，我们的观点与传统智慧相反，认为唯有发挥优势才能更使人进步。识别你的才干，透彻理解它们，把它们发展成优势，设法每天都发挥你的优势，这才是出类拔萃的秘诀，并且是万无一失的成功之路。

自我评估：自我认知的评估

（一）测试题

回答以下每一项，填写“是”或“否”，如果你对某项不能确定（感到有些疑惑），可在前面打上问号（？）。

（1）我不仅十分了解我的优势，而且十分了解我的劣势。（）（2）在他人面前，我愿意承认自己的不足。（）（3）我清楚自己的感情和情感。（）

（4）我愿意向他人表达自己的感情和情感。（）（5）我知道自己所说的和所做的将会对其他人产生什么影响。（）

（6）在看待事物时，我既看到它们现在是怎么样的，也看到它们应该是怎么样的。（）（7）我寻求学习和成长的新方法。（）

（8）我以新的、不同的方式来感知自己或理解我周围的世界。（）（9）我寻求新的、不同的方式来表达我自己，做我想做的事情。（）

（10）当环境要求我改变时，我会形成自己的新观点和做事的新方法。（）

（二）计分规则

答案为“是”的计1分，答案为“否”或“？”计0分。你的得分为：

（三）自我认知评价

9~10分：如果你以上问题的答案都为“是”，那你要么是一个十分杰出的人，要么你可能是在自欺欺人。

5~8分：你是一个理所当然的情感的自我认知自明者，而且愿意明确你需要改进的方面。0~4分：除非你真的不知道自己是谁或自己属于怎样一种人，否则这个结果认为你是过于谦逊。你需要咨询老师或其他顾问人员，与你一起讨论这一结果，并确定提高你情感的自我认知能力的一些目标。

人最强大的力量来自他的自身、他的个人信念和认知。因此，我们要做个小功课：表达自己的成功信念，用词语来总结你的优势，把源于你自身的信念不断地灌输到你自己身上。

（三）自我价值可以创造出其他的价值

销售人员应该正面积极地看待自己，清楚地认识到自己的短处和弱点，主动地去面对自我，有意识地去克服缺点和不足。这种内心的平衡带来的结果就是，销售人员不再抱怨别人的成本比自己低。1.生气只会消磨力量

生气是不能改变这个世界的，相反，生气会抹杀掉许多积极因素和机会：谁要是站在自己的对立面跟自己过不去，谁要是充满阴郁跟自己、跟整个世界斗气，那么他透过自己戴的有色眼镜看到的整个世界都将是灰蒙蒙的，毫无生气。他所做的事会同样消极地影响着周围的世界。（1）闷闷不乐的面部表情只会让别人也闷闷不乐。（2）看上去毫无兴致的表情也同样打消了别人的兴致。（3）糟糕的心情会像流行性感冒病毒一样传染给别人。（4）消极的等待只能证明自己的无能。

生气改变不了任何东西，也带来不了任何东西，仅仅是对他人责任的“赎罪”。不要自寻烦恼，不要给自己背上包袱，不要毒害自己，记住这样一条原则：任何处境都可以积极地看待！

诗坛巨匠歌德是这样举例表达他积极的世界观的：“下雨了，是老天施恩，让它下吧！” 2.保持力量—勇敢启航 路可以这样走：

（1）经受考验，尽最大的力量去努力，去争取；（2）充满激情，勇敢地创新。

下定决心并行动起来才能取得成功，不要抱怨糟糕的运气或命运，昨天已经过去，已不重要！不要胆怯，不要犹豫，行动起来！“实践胜于学习”，如果有人还在犹豫不决、思前想后的话，大家要提醒他。

要是处境、形势真的无法改变又真的无法接受的话，那就勇敢地起航，开辟新的道路。不要闷闷不乐，勇敢地去尝试新的事物。

（1）成功来自于自信，世界喜欢富有自信的人。（2）成功带来欢乐，欢乐是生活的乐趣。

（3）谁喜爱自己和自信，谁就能赢得生活的乐趣。（4）善待你自己，善待你周围的每一个人。

因此，新的起航需要积极的态度和付出全部的努力。训练专题4 自信果敢

三、建立自信

保持信心是销售成功的关键，但始终保持这种状态绝非易事。培养积极的自我肯定的能力不仅可以提升自我形象，而且有助于事业的成功。肯定这一强有力的工具，可以帮助人树立自信、重组思路以取得更好的结果。

销售人员可以设计一些能取代自卑、疑惑和自我价值缺失的语句，设计方式很简单，只要记住以下三条原则。

（1）必须肯定个人。从“我”开始肯定，例如，“我是一名成功的销售员”。（2）用现在时表达肯定。不要说“我想戒烟”，而要说“我喜欢不吸烟者的生活方式”。（3）肯定必须是积极的。避免使用否定词，例如，表达“我不想变得更胖”时应该说，“穿上这身新套装，我看起来很棒”。

肯定的另一个重点是必须每天多次大声地重复，必须让所重复的信息深入到人的潜意识，并让这个信息代替脑子里的其他想法。最有效的做法就是重复，重复肯定的次数越多，潜意识发挥的作用就越大，就越有可能变为现实。

销售人员同样可以利用肯定来建立销售自信。以下列出了几种不同的肯定表达方式。（1）“我喜欢帮助人们做出购买决策。”（2）“我在电话销售中表现得自信和得体。”（3）“我乐于销售。”

（4）“销售是一种收入颇丰的职业。”（5）“我是一名成功的推销员。”（6）“销售是一个光荣的职业。”

每天多次大声地重复这些语句，你很快就会发现自己行为的变化。

四、自信地应对客户

（一）站着被接待

销售人员去拜访客户，却站着被接待，这对销售人员来说似乎有失身份。

但这是比较正常的现象。人们在接待不受欢迎的访客时，常用的策略是让对方站着，不给对方提供座椅。客户知道，一旦让销售人员坐下，就会耗费自己很长的时间。有哪些简洁有效的方法可以使自己不会站着被接待呢？（1）可能的话：避免没有预约的登门拜访。

没有事先预约的登门拜访是对自己和对客户的不尊重。在没有事先预约的情况下拜访，越是有社会地位的人，他的态度越是冷淡。

当然，确实是没有预约就登门拜访的，销售人员应该讲究一下应对的策略。（2）不要把名片递给接待人员。

接待人员会给我们期望访谈的客户打电话，而客户会让接待人员传话，说他没有时间。这个时候我们应该递上一本早已准备好的产品说明书。（3）请求门房允许你跟客户说几句话。

现在，你可以明白无误地介绍自己，并通过几句简短的话来唤起对方的兴趣：“尊敬的客户，我是×××，是××公司的一名职员。我来这里拜访您是有特殊原因的！”接下来就要依靠你的销售技术了，看看你能否在这么短的时间内打动对方。如果对方仍不肯出来接待你的话，可以跟他再约个见面时间。

（二）客户训练有素的抵抗

每个人都是不一样的，因此不可避免地会遇到这样的客户，他们总是故意地、有目的地在客户关系中设置障碍，希望能够把销售人员给吓住。客户设置这样的关系障碍只有一个目的：打碎销售人员内在的信念，夺走销售人员在销售中与客户联系的快乐，最终使销售人员在产品销售中做出让步。

客户通过这种方法，使销售人员的计划从一开始就落空。下面是这种方法的具体例子。（1）故意让销售人员坐在不舒服的椅子上焦急地等上很长一段时间。（2）故意给销售人员制造时间上的压力。

（3）通过接听“重要的电话”或者是回复同事的“紧急”询问，不断打断销售人员的谈话。

（4）采用贬低、侮辱销售人员的欢迎词或开场白：“哈哈，您又„„”或者“您怎么从来就不„„？”

（5）在谈话开始时采用贬低、讽刺销售人员的表达方式。

（6）在谈话一开始就摆出消极抵抗的姿态：“反正您提供的产品太贵了。”

在这样的情景下，一旦销售人员以一个乞求者的角色登场，他的内心就会产生恐惧，担心这次联系客户的努力会以失败而告终。面对这样的销售人员，客户运用起他的策略来会显得更加得心应手。客户可以牵着销售人员的鼻子走，随心所欲地“叱责”销售人员提供的条件和价格。当然，这种情况只会发生在那些内心丧失了信念的销售人员身上，他们对自己、对产品、对产品的性能、对产品价格的合理性完全丧失了信心。

对付客户这些策略和伎俩的灵丹妙药就是销售人员牢固的自信心和他内心坚定的信念。客户的策略和伎俩对自信的、信念坚定的销售人员起不到任何作用。丰富的实践经验告诉我们：客户一旦发现自己的策略失效、演不出什么戏了，就会放弃抵抗，开始真诚地面对销售人员。总之，销售人员应该训练有素，能够坚定地、不露声色地越过客户设置的各种策略性障碍，并且不把这些障碍放在心上。请记住，在任何情况下都不可以把客户当作“失败的阴谋家”，揭露他们的企图。虽然这样做可能会成为销售人员手中的一张王牌，但也很有可能使销售人员再也无法从这个客户手中拿到产品的订单。

24~35分：你的独立自主能力较差，动不动就暴跳如雷，甚至粗鲁地骂人，表面看来你颇有权威，其实得不到他人对你的尊重，其结果是使人们憎恶你或者害怕你。

23分以下：你的独立自主能力很差，一般不能控制自己的行为，常常因一点小事闹得不可开交，全然不顾对自己以后的影响。训练专题6 自我实现

自我实现是指一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短期相结合发展自我的能力。这种素质所要解决的问题是：如何富有效率地致力于持续地学习与发展，以持续提高你个人的能力和绩效。销售就是要跟各式各样的人打交道，同时，也就面临着各式各样的环境。因此可以说，每一次销售活动中销售人员都面临着巨大的挑战。

一、保持工作激情

激情是成功销售的关键组成部分。许多销售新手的业绩超过他们经验丰富的同事，尽管他们对于产品或服务的专业知识并不熟悉。这通常归功于他们所具备的激情和活力。

令人遗憾的是，大多数人对于自己的职业缺乏激情。他们每天花8~10个小时来工作，做一些自己并不真正感兴趣的事情。对自己的职业越充满热情，你成功的机会就越大。原因其实很简单。当你热爱自己的职业时，你在工作中投入的精力就会多。如果你热爱自己销售的产品或服务，在每一次谈话中就会流露出自己的热情。

如果对自己销售的特定产品或服务并非真正喜爱，你就应该认真考虑一下是否需要做出改变。继续从事自己无法热爱的职业，这不会为你自己、你的公司或客户带来什么好处。对许多人来说，问题在于难以找到这种激情。你可以先在个人兴趣范围内寻找。只要开始采取行动，你就会在潜意识里关注与自己兴趣有关的一切。你甚至会注意到以前忽视的事情，谈话也会围绕着这个话题来展开。

找到激情的另外一个方法就是考虑自己喜欢做哪些事情。在确定自己真正的爱好之前，可以问自己几个问题。

第一，如果确定不会失败，你会做什么？

第二，如果必须付出一生来做一件事，你会做什么？

请从商业的角度来考虑这些问题，而不是从社会角度。换言之，就是不要出现以下类似答案，“我喜欢整天看电视”或者“我喜欢整天和朋友待在一起”。

二、用自我实现激励自己

“自我实现”是一种“精神”，我们应该带着这种精神去做事，去和朋友打交道，去销售。自我实现不会自己泉涌而至，需要我们去创造。在自我实现的创造过程中对事物、对销售的良好愿望也是必不可少的。

一个母亲对她新生婴儿的自我实现感要比一个父亲强烈得多，她要为孩子的出生努力、兴奋地准备10个月，她喜欢和腹中未出生的孩子说话。而父亲的自我实现感总是来得晚一些，只有等到为新生儿忙碌，抚养婴儿，被叫爸爸或者是把小孩扛在肩上时他才会感觉得到。

这个道理也同样适用于销售。销售人员只有积极地从事自己的工作、积极地对待产品、积极地处理客户关系，才能得到自我实现。

（一）目标激励

你知道你的未来在哪儿吗？你知道你的未来是怎样的吗？如果不知道，就花点时间去想想，因为这能够帮你做出业务上的决定。

销售人员应制订切合自己实际的目标进行自我激励。制订的目标要有一定的挑战性，但也不能脱离实际。制订目标的初始阶段，不妨把要求定得稍低一点，以增强取胜的信心，然后努力实现每一个小目标。

作为一名职业销售人员，你应该拥有一个非常明确的目标构想，你想要完成什么、谁是你的客户、你应该怎样开展业务以及你应该怎样对待你的客户。

构想不应该是那种篇幅冗长、乏味无力、自我感觉良好的演讲，而应该是能清晰地展示出你自己、你的业务以及你希望完成的事情。事实上，构想越短越好。一条简洁的8~9个字的陈述就能明确地表述你和你的业务，而且，它能帮助你持续不断地把精力集中在上面。下面是一些能帮助你提出构想的例子：

（1）“成为国内第一大零售业培训公司”；（2）“成为省内最著名的家具设计公司”；（3）“提供业内质量最好的配件”；（4）“被认可为国内龙头配件供应商”。

（二）以自我为榜样进行激励 那些销售业绩突出、销售手段多样的优秀人员是我们学习的榜样。只要我们仔细地观察，就会发现他们的可取之处，为我们注入神奇的力量。但我们更应该以自我为榜样，那些成功销售的经历，那些优于他人的长处也是自己的榜样。多想想自己那些能够引以为荣的经历，更容易提高自信心。

（三）选择名人名言激励自己

古往今来，凡是在事业上卓有建树的人，都善于用古今中外的名言警句来激励并鞭策自己，而这些名言警句，大都富有哲理、蕴涵智慧、发人深省、给人启迪。有时一句良言铭刻在心，终身受益。

（四）憧憬未来

憧憬未来是运用精神上的想象与演练去幻想你在销售过程中获得的成功。在你的内心深处，你并不知道现实事件与想象事件的区别，这样，当你对某种行动进行精神上的演练时，你的神经性肌肉组织系统就已经了解了需要作出的行动，好像你正在做这个动作一样。这样，当你鼓足干劲并在生理上完成这一动作时，你的内心与身体都说道：“是的，就这么做！”其结果经常会达到顶峰状态，因为你已经为那个幻想成为现实作了一切可能的准备。下一次，你会发现自己正白日做梦，暗自庆幸。你用一种想象中的力量去完成某些事情。你可以训练自己更好地、更频繁地去憧憬未来。精神赢家总是运用憧憬成功来为未来的行为进行准备与设计，它被用来强化未来的行动，但也用来消除对陋习与不幸的回忆。憧憬与放松相结合，可以对实现你的目标产生一种非常强大的力量。训练专题7 移情作用

三、在销售中培养移情能力

移情是一种很管用的顾客体验工具，就像饭店员工或出租车司机主动帮客人提行李一样。以下列举三项可以把这种效应发挥到最高程度的策略。

（一）创造有利宽厚移情的环境

鼓励顾客创造宽厚移情精神的一个方式是，采用印度圣雄甘地对顾客这个概念的看法。据说，甘地100多年前在南非担任执业律师期间积累了许多人生智慧，其中包括可以应用在顾客身上的智慧结晶。这是我们已知关于顾客角色的最经典的说法：

“顾客是我们最重要的访客。顾客并不依赖我们，相反的，我们却要依赖他们。他们不会对我们的工作造成干扰；他们是我们工作的目的。他们不是我们工作过程的外人，而是参与其中的一分子。我们不会因为对顾客提供服务而对他们有恩；相反的，他们因为让我们有机会为他们提供服务，而对我们有恩。”

（1）追求这个目标需要锲而不舍的努力，却不必大幅调整结构。

在现实环境中，锲而不舍意味着时时注意小节，且不轻易放过构成整体服务内容的寻常因素。这包括回答电话的方式、能否正确书写顾客姓名、表达谢意的热诚，以及与顾客服务有关“毫不松懈的持续责任”的言行举止。

（2）宽厚的精神可以对每个人每日的工作有所裨益。

如能在顾客等候服务时，帮助他们保持精神上的活力，必能无形中大幅减轻他们的焦虑，效果也最显著。此外，利用音乐、电视、环境的设计等，也可以在无形中让时间过得好像快一些，从而改变顾客的心情，并使等候的时间变得比较不那么令人沮丧。最后，如果顾客认为他们并未等候太久的话，也会让他们记住服务过程中一些比较积极的成分。

（二）通过更完善的倾听传授移情

移情有两个层次，一是感觉的部分（意识到别人的感觉），一是思考的部分（理解别人的感觉）。在移情的认知（感觉）部分，倾听扮演非常重要的角色，以留住顾客为目的而言尤其如此。

倾听的技巧是可以传授的，许多现代电子化系统可以让倾听变得更轻松快捷。例如，安邦快递公司就备有一套名为“顾客第一”的自动化电话系统。这个系统和自动化拨接系统联机，顾客只要按一下电话的按键，就可以告知他们需要什么样的服务。等到顾客和业务员连上线，业务员就会知道对方需要什么，而且可以在计算机屏幕上掌握顾客的一切相关资料，这一切费时不到两秒钟。事实上我们可以说，计算机负责代替业务员执行“听”的部分，如此一来，业务员就可以更从容地处理对顾客而言更加重要的信息，而不是一味复诵对方的姓名、地址、电话号码和身份证号码。

（三）亲密理论的5个C 5个C分别是：沟通（communication）、关心（concern）、承诺（commitment）、安慰（comfort）和解决冲突（control）。这5个要领都需要主动询问和倾听的技巧配合。（1）沟通。沟通涉及主动询问和正确重复背景资料的能力，也包括某种程度的自我呈现。有人认为倾听只是不打断，但倾听的真正含义不只如此。询问和避免匆忙下结论是提升沟通效果的要诀。完整询问可以有效减轻焦虑，因为顾客知道，如能掌握完整信息，继续延宕或错误的情形就不太可能出现。有时候，沟通也会涉及静静地倾听或者非判断性同理，有时则又需配合自我呈现，例如当服务人员说“是的，我知道你的意思，我也有同样的体验”时。

（2）关心。关心意味着尊重他人是独立的个体，而不是根据你的意愿认定对方是什么样的人。简单说就是无论顾客的外表如何，都能出于至诚地喜欢并关心对方。询问可以透露彼此有哪些相似之处，进而增加好感。倾听也是一种涉及关心的陈述方式。

（3）承诺。承诺指的是担当可以为人信赖以及创造“你我一体”感觉的责任。这句话的意思是，以适时的方式回到顾客和工作伙伴的身边，并询问一切问题是否已经妥善解决。另外，承诺也意味个人或企业组织愿意将它的顾客视为长期伙伴，并据此筹划彼此的关系。

（4）安慰。安慰指的是向他人伸出友谊之手，以创造竭尽所能提供实际帮助的感觉。完整询问可以创造个人或组织不试图逃避坏消息、可以妥当对待顾客并能提供各种答案的感觉和印象。另外，安慰也涉及服务人员可以很容易向顾客表达具有支持意味的言语。下面是一个典型的例子。

乔丽娜的一个儿子需要接受牙齿矫正。她想要找的牙医已经排满病人，因此她被安排去看另一位刚出道的牙医。当天晚上7点半，也就是在她首次拜访之后，这位牙医打电话给乔丽娜，表示希望知道她的儿子情况如何，以及他是否有哪里还痛。他向乔丽娜表示，由于他们在往后的两年里必须保持合作，他很希望可以对她多一些了解。乔丽娜对他表现出的关心留下深刻的印象，因此到了第二天，当乔丽娜的友人说他的儿子需要接受齿列矫正时，乔丽娜立刻向他推荐这位牙医。牙医在向病人表示安慰与关怀之意的24小时内，就轻易地争取到第二位病人。

（5）解决冲突。解决冲突涉及在关系架构中创造信任，使人们可以在冲突中继续如常工作。信任可以让顾客知道，他们的关系即使经过一段时间仍会受到重视，些许冲突也不可能造成关系的结束。要达到如此信任的前提是，销售人员得视实际情况掌握并解决随时可能演变成冲突的顾客问题。另外，只要顾客的问题不被认为无关宏旨，主动询问也能缓解敌意。愤怒和敌视几乎总会牵涉指责，询问则能协助顾客和销售人员把注意力转移到重点上面。

第二篇：什么决定销售业绩

什么决定销售业绩

作为销售主管，我曾经招聘过两位销售代表，一位年轻而且没有销售经验；另一位是从其他部门转过来的曾经业绩不错的老员工。

第一位销售人员是客户推荐的，几乎没有相关的销售经验；他进入公司后负责河南市场，第一次出差的时候，他将全部的目标客户跑了个遍。终于敲开一位客户办公室的时候，一位客户很遗憾地告诉他：马上就公开招标采购一些产品，但是由于你们以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。客户接着说：不久后，我们还会招标，到时欢迎你们参加。办公室里人来人往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其他人了，他一个人站在办公室中间，犹豫着不知何去何从。

发放标书的截止日期已经过了，即使有办法拿到标书，很难在这么短的时间里完成建议书，客户又一个都不认识。要投这个标，他要付出很大的代价，需要立即请工程师从北京飞过来，做报价、合同和一份高质量的建议书。如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。

他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到那位客户的座位前，希望能够将招标书给他。客户推脱着说，我这里没问题，但你必须得到我们处长的同意，处长在洛阳开会。

销售人员立即拨通处长的手机。处长压低了声音问是谁，他自我介绍了以后，处长说正在开会，让他晚一点打过来。他没有犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往洛阳，然后直奔处长下榻的宾馆。这时已经是中午了，他来到会务组，打听到处长的住的房间。他上去敲门敲了很久，没人理会。门是虚掩的，他缓缓地将门推开，蹑手蹑脚地、轻悄悄地走进房间。处长正在午休，光着膀子躺在床上，门一开，一阵凉风隐约吹过，感到一个黑影溜进门口，吓得从床上惊醒，眼睛没有睁开，光着上身坐在床上揉着眼睛。

销售人员立即自我介绍，讲明情况并希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被销售人员堵到房间里来强行推销，处长满面怒容。销售人员只好不断道歉，并向处长解释：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来，而且自己的公司在这个领域非常有经验，对客户的项目应该有所帮助。精诚所至，处长逐渐原谅了他，松口同意发给标书。他再三感谢以后，火速赶回郑州，他到达电力局时，天已经黑了。

这仅仅意味着有了一个机会，他向公司请求工程师第二天飞往郑州，他的想法是死马当活马医，即使输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。建议书一定要做得完美：即使死，也要死得漂亮。时间只有两个晚上一个白天了，他们分工以后开始起草建议书。三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的建议书交到电力局。为了能够赢得这个定单，他们放出了可以承受的最低价格。开始投标的时候，其他的标很快就定了，但讨论他们投的标的时候，客户讨论了很久。一直等到晚上，客户终于宣布他中标了。凭着这个订单和一些其他的小订单，他加入公司的第一个季度就完成了任务。

另一位是从其他部门转来的老员工，他已经加入公司一年了，并多年的同类产品销售经验。我与他面谈的时候，发现他在经验上和销售技能方面都远远超过其他人。

但是第一个季度过去了，他没有完成任务，这使我非常奇怪。在接下来的季度里，我有几次与他一起拜访客户，他表现得更好。因此我认为上个季度的成绩是一个巧合，下个季度他的业绩一定能上去。又一个季度渐渐过去了，他的销售额还与上个季度差不多，依然没有完成任务。

原因是什么呢？他的销售技能不错，我开始注意他有多少时间在客户身上。我与他一起讨论他的销售报表中的销售机会时，发现这些机会没有进展，而且没有一直没有新的机会加进来。我仔细地与他一起讨论他的客户的情况，例如，哪些部门是使用部门，谁负责采购，客户的使用现状是什么，客户的主要决策人是谁，我发现他根本不了解客户情况

最后，他承认很久没有去拜访客户了。当我询问原因时，他将原因说了出来：他进入公司以后的第一个季度时，部门经理离开了，新的经理上任以后调整了他的客户，因此，他的业绩受到了影响。他的心态受到了打击，所以觉得即使每天去见客户并与客户建立了良好的关系，客户也可能被分走，因此开始消极地应付。

“我理解你为什么会有这样的想法，但是我不能原谅你拿着公司的薪水，却不履行自己作为销售人员的职责。”我立即将一份准备好的业绩提高计划（Performance Improvement Plan）拿出来，要求他必须百分之百地完成本季度任务，然后请他签字。他虽然不情愿，但不得不在业绩提高计划上签了字，如果他不能在限定的时间完成规定的任务，意味着他可以开始找新的工作了。

签完以后，他的态度开始变了，他开始要求与我一起去见客户并且经常与我讨论客户的情况。新的季度结束的时候，他达到了目标。

控制区与影响区

重要不紧急的区域是可以控制的，因此称为控制区。重要的事件为什么事情会变得紧急呢，因为事件是不可以控制，但是这些事件对业绩有影响，可以称为影响区。

例如，一位员工指望老板给他加薪，这件事肯定属于影响区，但是他是否就不能加薪了呢？他可以努力提高销售能力，超额完成销售任务，这时他的老板就不得不考虑加薪了，否则这名员工跑到竞争对手那边就麻烦了。

优秀的领导者显然将时间放在可以重要不紧急的控制区，但是这个区域的事件是什么呢？影响区又包括哪些事件呢？

目标决定态度

有经验和能力的销售人员业绩却不如另外一位的关键原因是因为后者的积极的态度。带领中国国家足球队打入世界杯决赛圈的教练米卢来到中国后，选择队员时说过一句话：“态度决定一切”。积极的态度往往决定了销售人员与客户在一起的时间，一个成天与客户泡在一起的庸才的成绩一定超过很少与客户在一起的天才。积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。第一个年轻销售人员能够完成任务凭的就是积极的态度。

幸运的是，当一个人刚刚从事他喜欢的工作的时候，都具备积极的心态。例如，新员工加入公司的时候，学生在新学期开始的时候，妻子在刚刚出嫁的时候，他们都有积极的心态。新员工为了留给单位的同事一个好印象，工作很积极。新学期的学生下定决心好好学习，认真做作业，取得好成绩。新娘子每天伺候公婆，打扫卫生，希望成为一个好妻子。随着时间的推移，积极的心态就渐渐消失了。新员工开始上班迟到了、和同事有矛盾了；学生开始不认真听课了，上课走神；新娘子与婆婆闹矛盾，饭菜也不做了，家里也不去打扫了。消极心态的标志就是抱怨。听他们的抱怨可以了解到他们失去积极心态的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。几乎所有的事情都可以使人失去积极的心态，甚至没有任何事情发生，简单的重复工作也可以消磨掉积极心态。

销售人员也一样。他们的心态也会从积极转向消极。每个人最初都会非常积极和主动，他们来到一个新的公司，希望在这个公司得到好的成长。一段时间过去了，当再见到他们的时候，有一些人开始不断地抱怨，抱怨完之后继续去见客户。再过一段时间，见到他们之后，他们说少见一次客户无所谓。他们以前一天平均见三个客户，现在只见两个了，他们的积极心态已经不见了。抱怨无济于事，只能帮人们找到失败的借口，但是一些销售人员在没有完成任务时总是找一些理由为自己辩护。其实解释已经没有意义了。难道战争中一位战死的士兵还有机会抱怨和寻找借口吗？

案例中的第二个销售人员经历了一段波折，心态受了打击，开始消极工作。主管启动公司的程序，强迫他签署了业绩提高计划。业绩提高计划意味着他要么达到销售目标，要么离开公司。如果他觉得自己有能力，他将尽力去证明自己能够达到销售指标。当他下定决心一定要努力达到目标的时候，他的心态就改变了。

设立明确的目标并一定要实现这个目标就是信念，销售的成功也是一样基于坚定的信念。我的一位朋友曾经做销售很成功，他说过：“在我做销售人员的时候，经常遇到很艰苦的项目，别人都认为我输定了，竞争对手已经去庆祝了，但是我一定不放弃，只要合同没有签，就要与客户争取到最后一分钟，直到把这个项目赢回来。我的不少竞争对手都为此后悔一辈子。”

技能和知识

仅有积极的心态是不可能能赢得定单的。在案例中，赢得订单的另一个重要的原因是标书的质量以及报价策略的成功。他们收集了竞争对手的资料和价格，分析客户的心理，制定正确的报价策略，做出高质量的标书，这一切都需要具备超过竞争对手的销售能力。销售能力通常包含技能和知识，与态度一起直接决定销售业绩。积极的心态、技能和知识是支撑业绩的三根支柱，对于成功缺一不可。

知识通常包含产品、专业和公司背景三个方面的知识。产品的特点、优势以及对客户的好处构成了产品知识的核心。销售人员还需要掌握公司如何研发、生产、运输产品并且如何提供服务的，还需要回答客户提出的关于公司历史，实力方面的知识，这些是关于公司的知识。当客户采购分红型保险的时候，销售人员要帮助客户计算和分析保险的收益，当向医生销售药品的时候，销售人员要介绍药品的药理，向电信局销售大型电脑主机的时候，销售人员要提供完整的解决方案，这些是专业知识。

技能是主要包含与客户接触和沟通的方法，销售人员需要什么技能取决于与客户接触的方式。例如汽车专卖店的销售人员需要向客户提问来挖掘客户需求、处理客户异议、介绍产品和谈判的技能；向大型机构销售复杂设施的销售人员需要掌握客户拓展的策略、制作建议书、呈现方案的技能。快速消费品行业的销售人员要掌握产品促销和陈列的技能。

知识与技能的区别在于，知识储存于人的大脑皮层，一段时间不使用就会被忘记。技能是将大脑皮层的知识转变为神经中的习惯，一旦曾经掌握就很难忘记。我们通常将知识与技能合在一起称作能力。销售过程

销售团队具备了知识、技能和态度，并不等于可以直接获得业绩，因为决定业绩还包括很多外在的因素，因此销售人员还需要在依赖内在因素处理外在因素的过程中取得业绩。

态度，知识，技能决定能否在销售过程中解决各种外在因素的关键。短期内，由于外在因素的不确定性，导致态度、知识和能力并不与业绩始终一致，这就是通常所说的运气。但从长期来讲，每个人的运气总不能始终不变，决定业绩的关键还是知识、技能和态度。

销售过程包括四个步骤：寻找目标客户，发现销售机会，销售活动，取得订单。案例中的第一位销售人员逐一拜访目标客户，发现客户刚刚截止招标，他果断去洛阳拜访处长，然后通过一系列活动直至取得订单，就是典型的销售过程。

因此，取得优秀业绩的关键就如图所示，首先销售团队要具备积极的态度，熟练的销售技能和完整的销售知识，然后在销售过程中达到销售目标，取得销售业绩。

提到团队的知识、技能和态度；控制和改善销售过程，树立正确销售目标是决定销售团队业绩的内在因素，这些事件处于控制区。

不可否认的是，外界因素常常对业绩构成重要的影响。这些因素包括两类：公司内部因素和公司外部因素。公司内部因素包括产品的质量、品牌、定价、服务水平等等，这些因素对销售当然有很大的影响。公司外部因素包括竞争对手，市场环境的改变、客户的采购习惯和行为的改变。这些事件处于影响区。

是否达成业绩一定有内外两方面的原因，解决和消除外在的不利因素是销售团队的职责，而不应该将外在的因素作为失败的理由。

显然，领导者应该将事件放在控制区，也就是重要不紧急的区域。但是这个区域的事件是很多还是很少呢？ 优秀的领导者知道控制区的事件并不很多，而是非常地少，这是优秀领导者与普通领导者的另外一个重要的区别。通过这个案例，我们发现决定业绩的关键因素只有三个：人员、流程和目标。

第三篇：《情商决定成败》读后感

《情商决定成败》读后感

本学期阅读了一本《情商决定成败》，受益匪浅，《情商决定成败》读后感。现谈一谈我的收获。情商就是情绪智慧，是人格状态和品质的反映，是一种稳定存在的情绪、品质和人格素质。情商主宰人生，它是开启心智的钥匙，是影响个人命运最强大的力量。

一个人的智商是天生的，但情商却是靠后天来培养的。记得有一句话：“父母是孩子第一所学校”。因此我们父母自己加强自身的情感训练，提高自身的素质，具备基本的情商。同时，对孩子细心一些，发现孩子情绪不佳时，要懂得理解孩子的感受，努力去了解引起孩子情绪不佳的前因后果，进而协助孩子以适当的方法抚平情绪。帮助孩子建立自信心，培养他们的同情心，促进其情商的发展。要知道，父母对待子女的方式，对子女的情感世界有长远而深刻的影响。所以，真的不能忽略孩子的情绪变化，甚至是微量变化，也要让我们去注意并重视，记得看过一个报道，经常被忽略的孩子容易冲动，容易看问题做事情偏激等等。

那么作为教师应从哪些方面培养孩子的情商呢？

首先是培养孩子的爱心。一个富有爱心的人内心不会恐惧与压抑。在向他人行善之时也会获得一种前所未有的崇高感，甚至是一种“成就感”与“幸福感”。一个心地善良的人，必是一个心灵充实而高尚的人，有时善良的表现还会得到不可思议的回报，读后感《《情商决定成败》读后感》。让孩子从小就参与一些公益性的社会服务活动，从中感知快乐。自己手中好东西乐与大家一起分享等。

其次是用鼓励培养孩子的自信。每一个孩子都是聪明的，没有不能成材的孩子，只有不会教育的老师。孩子的自信来源于鼓励，每个孩子都希望得到别人的赞同、认可、欣赏！

第三是培养孩子的责任心、好奇心。责任感的培养对孩子的成长尤为重要，应从生活中点滴小事中向孩子传授做人的道理，让他学会为自己的言行负责。当孩子对外界刺激感到好奇，想尝试时应大胆放手让孩子经历、体验，从中学到的知识，感知快乐。这样孩子将来才会对什么事情都充满热情。

任何成功者都不是天生的。成功的根本原因是开发人的无穷无尽的潜能，只要你抱着积极的心态去开发孩子的潜能，孩子才会有用不完的能量，孩子的能力才会越来越强。

总体而言，这是一本励志类的好书，作者组织的方式非常浅显易懂，其中的很多故事也值得收藏，还有一些精炼的句子很值得我们记录。

第四篇：管理决定业绩

管理决定业绩

——解决方案

身为管理者，如何能有效的管理员工，才是决定企业如何低成本的输出并带来高业绩的汇报。如何管理好业务人员，才是企业把握市场，并作出决策成功占领市场的关键。

管理业务人员，即管理业务人员的日常考勤，差旅费报销核实，工作日志上传，以及业务员的即时信息。

管理即：管，原意为细长而中空之物，其四周被堵塞，中央可通达。使之闭塞为堵；使之通行为疏。管，就表示有堵有疏、疏堵结合。所以，管既包含疏通、引导、促进、肯定、打开之意；又包含限制、规避、约束、否定、闭合之意。理，本义为顺玉之纹而剖析；代表事物的道理、发展的规律，包含合理、顺理的意思。

管理犹如治水，疏堵结合、顺应规律而已。

所以，管理就是合理地疏与堵的思维与行为[1]。——《极简管理：中国式管理操作系统》

管理是指通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。

管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。广义的管理是指应用科学的手段安排组织社会活动，使其有序进行。其对应的英文是Administration，或Regulation。狭义的管理是指为保证一个单位全部业务活动而实施的一系列计划、组织、协调、控制和决策的活动，对应的英文是Manage或Run。

企效通，是中国移动授权的管理服务，企效通最大特点 管理出差业务人员的考勤，以及差旅费报销核实，工作日志上传等等

1.现有的号码直接开通 不限制地区

2.不需要下载安装任何软件

对手机没有任何限制

开机有信号即可

gps对手机要求限制多无后期任何费用移动，联通，电信均可以开通，不用换手机，不用换号码

管理出差业务人员的考勤，以及差旅费报销核实，工作日志上传等等

第五篇：销售业绩

如何提高销售业绩我总结出下面几点提高销售业绩的方法：

要让每位销售人员有强烈成功的愿望，如果销售人员自我成功信念不够强烈，是很难获得成功的。

经常对销售人员进行系统的培训，包括销售技巧心态、产品知识、常识等，不能够因为培训耽误时间和需要费用就搁置了，没有经过培训的销售人员是公司最大的损失，磨刀不误砍柴功。

要保证每个月、每个星期都要进行总结计划会议，有些行业甚至需要每天都要召开总结计划会议，这种会议不能够只是走个过程，一定要有实际的结果，明确目标，总结不足，改正错误，鼓舞斗志，沟通心得，为下阶段创造更好业绩打好基础。

要时刻注意每个销售人员的情况，遇到挫折给予鼓励，业绩优秀给予表扬，心情不好要开导，做事粗心马虎要教导。

制订科学的绩效考核制度，刺激销售人员成功的野心。

培养销售人员热爱学习的习惯，销售人员必须拥有全面的知识和能力，所以必须积极主动地通过学习充实自己。

给予销售人员较为宽松的工作环境和巨大的业绩压力，不能够以生产员工的标准来进行要求销售人员。

帮销售人员规划发展方向，并且给予优秀员工提升，不能够永远以同一标准来衡量销售人员，销售人员的压力收入要随着他的成长给予适当地加大。

要避免销售部门内部出现矛盾，一旦因为工作出现争执要及时平息，尽可能发挥团队作战能力。

要销售冠军讲解自己成功之道，让其余销售人员向他学习。

给每位销售人员建立销售目标并分解到每月甚至每个星期，然后放手让他们去努力，并紧盯他们的进度，给予他们压力，出现偏差及时给予纠正，遇到挫折给予鼓励，成功给予庆祝。