旅游饭店的安全管理（小编整理）

第一篇：旅游饭店的安全管理

旅游饭店的安全管理

论文摘要：改革开放30多年来，旅游业迅速发展，我国的旅游饭店业也发生了翻天覆地的变化，过去的那种封闭的宾馆、涉外饭店如今成了开放型的为住店客人和社会公众提供各种服务的公共场所。很多涉外饭店甚至国宾馆都已对外开放，但是，随之而来的是给旅游饭店的安全工作带来的较大的困难。旅游饭店安全管理具有国际性、复杂性、突发性、全员性、长期性等特点{1}。为了解决这些问题，我们急需建立一套有效的安全管理机制。

一、旅游饭店存在的安全问题。

旅游饭店是依托服务设施向旅游者提供住宿、餐饮、购物、娱乐的服务项目的企业。其提供服务的过程也是其旅游产品生产和销售的过程。旅游饭店是旅游业的基础设施，具有经济和促进社会就业的作用。旅游饭店的种类多样，世界旅游组织和许多国家一般将其划分为五个等级，用“星”的数目来表示，星级越高，等级越高。现代饭店集团具有许多经营优势，是旅游饭店业发展的方向，并在我国有了一定的发展。{2}但是，随着旅游饭店的发展，越来越多的安全问题也日益突出，值得人们关注。下面我们从顾客与旅游饭店两方面来讨论旅游饭店存在的安全问题。

1、从顾客角度说，安全问题主要包括人身安全、财产安全、隐私安全、卫生安全等等。

关于人身安全，资料显示：近年来，发生在旅游饭店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生。如1988年7月29日，日本旅游者小林康二在上海锦江饭店新南楼德尔370房间被杀；1991年7月27日，台湾客人陈克祥和赖占青在四川重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害；1992年5月19日，日本游客河本小子和中村俊子在云南翠湖宾馆229房间被犯罪分子张云锦杀害；1993年5月25日，一名美国客人在云南昆明锦华大饭店被杀；1993年6月7日，三名日本人在西安长安城堡大饭店被杀害；1998年8月23日，深圳某医药公司的总裁王翰在上海银河宾馆被杀；2002年1月10日中国某著名报社主编周建新在北京玉泉路一宾馆被杀害；2007年1月25日香港某上市公司主席郑慈泰在深圳某饭店被劫杀„„{3}这些案例可以看出，如何保障客人的人身安全是饭店面临的一个人身难题。除此之外，财产安全问题也十分突出。财产安全包括行李安全、遗留物安全等等。比如，某年，江西某宾馆总机话务员刘某接到广州来的长途电话，称日本人正司茂当天离开宾馆时不慎将50万日元现金遗忘在宾馆的609房间，希望帮助查找。话务员当即向六楼当班的服务员王某询问，并要求查找。王某让服务员甘俊前去查找。甘俊进入609房后，发现床上有一白色信封，内装50万日元。甘俊急忙将该信封放入自己的口袋，然后告诉王某没有发现遗款，并佯装随王某一同再次进入该客房查找。当王某打电话给总机话务员时，甘俊趁机将装有50万日元的信封放进自己办公室的抽屉内，然后离开宾馆{3}。在饭店内拾到客人的遗留物品，应当主动归还给客人，这是法律规定的强制性义务，而不仅仅是道德义务。除此之外，还有客人车辆安全的管理、客人衣物洗涤的管理等等。{4}因此对于顾客财务的安全管理，是旅游饭店的又一难题。

2、旅游饭店安全管理的另一方面是旅游饭店自身安全。旅游饭店作为盈利主体，主要是指财产安全。例如很多顾客不爱护店内的一切设施和财务、部分客人欠费等等。

英国国际企业跨国公司执行总裁茅·美·赛克斯和英国国际跨国公司技术顾问蒂莫西·特伦斯·安德烈为与中国东方歌舞团订立演出合同来到中国。他们从8月25日至同年11月7日住上海LB饭店一号楼，应付该饭店房费、车费等项费用共计人民币70927元。除已付人民币14000元，尚欠该饭店人民币56927元。上海LB饭店多次向他们索要，二人均以身边无现款为由一再拖欠。之后，二人迁住到北京华都饭店5110房间，准备离开中国，并未付清房费。还有，大年初二的下午，广州HY饭店的1633号客房内的烟感报警器突然报警。饭店的消防队立即出动直奔该客房，此时客房内冒出浓烈的硫磺烟焦味。经查，该房间住的是随香港中国旅行团来的李先生及境外的女友在房间内点燃烟花{5}。由此观之，不仅是旅游饭店，所有饭店的的财产安全都受到威胁。

其次，旅游饭店的工作人员的人身安全是另一个安全问题。干某是合裕路一家大酒店的客房部经理。7月7日中午，干某在酒店陪一伙朋友吃饭。六七名男子突然冲进合裕路一家大酒店，持刀将客房部经理干某一顿乱砍后，又将干某带到墓地一顿毒打，紧接着又将干某带到大兴塔陵逼着其筹钱。交了赎金后，干某才得以脱身。我们不仅要保障顾客的人身安全，也要考虑到工作人员的人身安全，维护每个人的利益。

二、随着我国旅游产业的不断发展，星级旅游饭店数量快速增长。酒店作为旅游产业的配套服务项目，管理的好坏直接关系到当地旅游产业的发展，而众多的管理工作中，安全管理首当其冲。要确保酒店正常有序运行，建立一套科学合理的管理系统势在必行，酒店安全管理的核心内容有以下两个方面。

1、依法建立健全酒店安全工作管理制度，落实安全工作责任制

法制管理是酒店安全经营管理的依据和首要保证。《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故和调查处理条例》、《食品安全法》、《消防法》、《旅店业治安管理条例》等一系列法律、法规、条例相继出台实施，酒店安全工作已经步入了有法可依的法制管理轨道。{6}

酒店安全管理工作首先要成立专业培训班，深入学习安全法律法规，结合行业特点与酒店的工作实际，从中整理出适用于酒店安全管理的相关条款，并以此为据为酒店建立一套系统的安全管理制度。主要有：安全工作责任制度，安全工作检查制度，消防管理制度，食品卫生安全管理制度，机器设备操作规程，物资采购验收制度，宾客员工人身、财产安全管理办法，安全工作奖惩办法，安全工作事件、事故报告制度等。

建立制度只是安全管理的开始，安全管理工作的关键在于执行落实好各项制度，要保证各项制度的执行，一是要落实安全责任制，安全责任是安全管理的灵魂，落实安全责任制至关重要。应明确各级领导和各部门人员在酒店经营管理中应负的安全责任，要求各级领导树立责任意识，层层落实。二是加强督导检查，而检查工作的关键在于突然性、实效性，避免各部门存在应付检查的侥幸心理，随时做好检查的准备，达到消除安全隐患的目的。

2、瞄准工作重点、难点，群防群治，开展切实有效的安全预防工作

酒店属于公众聚集场所，安全管理最主要的是消防安全，食品卫生安全，宾客、员工的人身财产安全。安全管理的行业特殊性、季节性很突出，随着季节、接待量的变化，工作重点、难点也有不同，冬季是消防安全事故、治安案件的高发季节，夏季的食品卫生安全，游泳经营季节，宾客人身安全都是夏季安全工作的重中之重。

要做好酒店的安全管理，必须坚持安全第一、防范为主和群防群治的方针。具体要从以下几个方面开展安全管理工作：

1）.消防安全

一是安全用电、用气工作，做到人走关气、断电，并落实消防安全工作中的安全用电、安全用气的巡视检查工作。

二是消防安全知识的培训、考核工作和消防演练，对从业人员进行应知应会的消防安全知识培训、考核，制定应急预案并开展消防演练工作，全员达到“四懂、四会、三能”消防工作考核标准。

三是对客安全提示工作和消防值班工作。督查各部门“消防安全两规定三提示工作”的落实情况，消防监控值班工作在岗履职情况。

四是搞好消防器材维护、保养工作。定期检查、维护、保养消防设施设备，确保消防器材合格率达100%。

2）.食品卫生安全

一是从源头控制，严格落实定期体检制度，从业人员定期体检，办理健康证，必须持证上岗；落实物资采购索证制度，在验收程序上严把原材料质量关，杜绝不符合国家食品卫生标准的产品，过期、变质食品进入加工环节。

二是从加工环节控制，加工过程严格执行“一清、二洗、三消毒”的操作流程，生、熟食分开存放，分开加工，防止交叉污染;禁止闲杂人员进入厨房等重要部位；制订重大宴会接待食品卫生安全应急预案，坚持大型宴席食品留样制度。{7}

3）.治安安全

一是搞好人员进出观察和登记，搞好经营场所的巡视检查，从源头上杜绝行为可疑人员、危险介质(易燃、易爆物品等)进入酒店，防止爆炸、抢劫、偷盗案件发生。

二是做好物品保管安全工作。做到人走关门关窗(特别是客房、仓库等重点部位)，提醒客人、员工保管好个人物品(如现金、银行卡、手机、身份证等)，加强巡视检查，每周、每日定期检查门窗是否安全；加强停车场车辆停放保管工作，防止客人车辆被盗、碰撞；对员工宿舍进行安全巡查，做好员工宿舍防盗工作。

三是搞好特殊经营项目的安全管理。游泳池、桑拿等经营中，由于客流量大，对客人消费时的健康状况要求较高，因而，应严格按照相关规定禁止有心脏病、癫痫、高血压、醉酒者等不适宜消费人员进入，并要制定和落实好应急预案；客房应按星级酒店服务流程关注住店客人的健康，如遇客人患病、醉酒等，要给予及时帮助；加强车辆指挥，防止交通事故导致人员受伤。{8} 四是完善饭店的安全防范设施设备，包括电视监控系统、安全报警系统、自动灭火系统、电子锁门系统。{9}

3、加强顾客与服务人员的防范意识，加强法制宣传，营造健康环境。酒店的安全管理是一项重要且繁杂的工作，有安全管理的普遍性，更有行业的特殊性，只有开展科学合理的、切实有效的安全管理，最终才能实现酒店的安全运营。{10} 旅游饭店是提供旅游服务的重要基地，是获取旅游收入的主要渠道，和衡量旅游地接待能力的重要标志，因此我们要建立合适的安全机制，切实保障旅游饭店安全，促进旅游饭店发展。

关键词：旅游饭店 饭店安全 饭店与顾客纠纷 安全管理 参考文献：

1、《论平安奥运的建设》-刘牧雨 李万钧主编 2006

2、《旅游法规》-袁义编著 2010

3、《旅游饭店管理》-郭剑英、孙萍主编 2010

4、《常见旅游纠纷与应对指南》-黄恢月 2011

5、《旅游开发与规划》-吴殿廷，王欣，耿建忠等著 2010

6、《旅游政策法规》-李强主编 2010

7、《旅游法规与职业素养》-蒲阳主编 2010 郑向敏，现代饭店管理 北京：中国财政经济出版社，2005

8、赵军，浅论旅游饭店的管理 商场现代化 2005年12月

9、郑向敏、卢昌崇 论我国旅游安全保障体系的构建 东北财经大学学报2003（6）

10、《饭店质量管理》-邱萍编著 2009

外国语学院 李想 20131454112

第二篇：第五章 旅游饭店管理法规

第五章

旅游饭店管理法（板书）

教学的知识目标：

1、理解旅游饭店法规的作用；

2、了解有关饭店治安、消防和食品卫生等经营管理制度。

教学的能力目标：

1、掌握旅游饭店星级评定的范围、机构、标准和程序；

2、能分析旅游饭店的基本权利和义务。

主要教学内容：

1、.旅游饭店概述

2、旅游饭店管理的规定 3.、旅游涉外饭店星级评定标准

4、旅游饭店的权利和义务的规定

重点难点：

教学重点：1.旅游饭店的基本权利和义务；

2.旅游饭店星级评定的范围、机构、标准和程序； 3.饭店治安、消防和食品卫生等经营管理制度。

教学难点：旅游饭店的基本权利和义务。教学过程：

第一节 旅游饭店概述（板书）

一、饭店的产生及发展（板书）

（一）客栈时期（板书）

（二）大饭店时期（板书）

（三）商业饭店时期（板书）

（四）新型饭店时期（板书）

二、旅游饭店的概念及特征（板书）

（一）饭店的定义（板书）

（二）旅游饭店的概念和特征（板书）

1、旅游饭店的服务对象主要是旅游者

2、旅游饭店在一定程度上受到国家标准和行业标准的规范

3、旅游饭店具有现代化的设施、管理与服务

三、旅游饭店法规的作用（板书）

第二节 旅游饭店的权利和义务（板书）

一、旅游饭店与旅客间的权利和义务（板书）

（一）旅游饭店与旅客间权利义务的产生与终止（板书）

关系产生：

1、饭店接受预订；

2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。

关系终止：结帐终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）。

（二）旅游饭店与旅客间的权利和义务（板书）

1、旅游饭店的权利（板书）（1）向旅客收取费用的权利（板书）（2）一定的拒绝接待旅客的权利（板书）（3）要求旅客遵守饭店规章制度的权利（板书）（4）向旅客索赔的权利（板书）

（5）对旅客在饭店内的违法行为加以制止的权利（板书）

2、旅游饭店的义务（板书）

（1）向游客提供合同约定的服务（板书）

2（2）保障旅客的人身安全的义务（板书）（3）维护旅客财产安全的义务（板书）（4）尊重旅客隐私的义务（板书）（5）其他义务（板书）

二、旅游饭店与其他方面的权利和义务（板书）

（一）旅游饭店与非旅客间的权利和义务

（二）旅游饭店与旅行社间的权利和义务

（三）旅游饭店与主管部门间的权利和义务

（四）旅游饭店与供应商间的权利和义务

（五）旅游饭店与其内部某个部门承包经营者间的权利和义务

三、旅游饭店的法律责任（板书）

（一）旅游饭店的违约责任（板书）

（二）旅游饭店的侵权责任（板书）

（三）侵权责任与违约责任的竞合（板书）

（四）旅游饭店承担赔偿责任的范围（板书）

（五）旅游饭店应违反行政管理行为而产生的责任

饭店对旅客承担责任的时、空范围

时间范围：入店→登记→住宿期间→结帐→离店、空间范围：饭店控制的地方 饭店内

饭店大门外一定范围公共区域 饭店接送客人的交通工具上

四、饭店的权利与义务

（一）饭店的权利

1、要求客人支付合理费用的权利

2、不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违 法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账纪录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。

3、要求旅客遵守饭店规章制度的权利

4、对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。

5、对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利

（二）饭店的义务

1、按照标准提供服务的义务

2、保障旅客人身安全的义务

3、维护旅客财物安全的义务

4、尊重旅客隐私权的义务

5、其他义务。

为保护客人人身安全，饭店应当建立、健全一套安全管理制度。只要按照国家规定去做，充分保护客人安全，并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或者不完全是饭店的过错，可以减轻或免除饭店的责任。国际私法统一协会《关于饭店合同的协定》第十二条规定：“饭店应对客人带入饭店的财物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为客人在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内。” 寄存财物如果被盗或者损毁，或者饭店无合法理由拒绝接受客人交寄的财物而使贵重物品发生损毁灭失，饭店应承担责任。《合同法》规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。

按标准提供服务，包括国家行业标准、饭店行业服务规范、合同约定标准。如叫醒服务。对人的身体和财物实施检查或者搜查，只能由法律赋予权利的机关或者人员依照法定的程序进行，饭店不得非法搜查客人的身体和所携带的行李物品。饭店不得随意将客人情况透露给他人；饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外，不得随意进入客房。

《消法》规定了说明和警示义务。饭店有义务根据危险程度的大小，向客人作出明确的警示和正确使用的说明。如果饭店对可能造成客人人身损害的事件尽了最大努力，并尽可能地为防止事件的发生已采取了措施，饭店可以减轻或免除责任。饭店对自己的产品和服务，应当向客人提供真实的信息，不得作引人误解的宣传和虚假宣传。禁止价格欺诈行为（用两套价薄欺诈客人）。

五、饭店的法律责任

（一）旅游饭店的法律责任相对于旅客而言。主要是违约责任和侵权责任。

（二）旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

（三）旅游饭店违反法律、法规，侵害游客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。案例分析

上海某宾馆客房内的电话使用说明提示：国内直拨，先拨80，再拨地区号和电话号码。某旅游者照此办理，一连五次听到的都是莫名其妙的英语，只得挂机。结帐时，旅游者被告知要付5次国际长途费，双方为此发生争执。事后查明，旅游者在拨80后，有按惯例拨了地区号，包括地区号前的0，使用提示没有明确地区号前的0不用再拨。第三节 旅游饭店星级评定制度

1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》以及《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准》，在我国开始实行了星级评定制度。1993年9月，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划 4 分与评定》（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-1997）。国家旅游局发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）。

一、旅游饭店星级评定的范围

二、旅游饭店星级评定的机构和权限 国家旅游局星级评定机构：五星级

省级旅游行政部门星级评定机构：

三、四星级饭店

地市级和获得全国优秀旅游城市的县级旅游局县级评定机构：

一、二星级

三、旅游饭店星级评定的方法：必备条件与检查评分相结合的综合评定方法

四、旅游星级饭店检查员制度

国家级检查员 评定前（后检查）→明查 暗访 地方级检查员

六、旅游饭店星级复核制度

（一）复核的组织管理 至少每一年复核一次

由省级旅游局星级评定机构组织实施 方式：定期明查、不定期暗访

（二）达不到星级标准的饭店的处理方法：警告、通报批评、降低或取消星级 第四节 旅游饭店经营管理制度

一、旅游饭店的治安管理

（一）开办旅游住宿企业的治安管理

（二）对旅馆经营中的治安管理

安全保卫

住宿登记

财物保管

遗留物品

危险物品

（三）严禁在旅馆内进行违法犯罪活动

（四）旅馆开办娱乐场所的管理

（五）公安机关对旅馆治安的管理职责

二、旅游饭店的消防管理

（一）与饭店有关的消防管理具体要求

（二）对违反消防管理要求的处罚

三、旅游饭店的食品卫生管理

第三篇：旅游饭店管理专业自荐信

尊敬的人事部总监：

您好!

我是XX大学旅游饭店管理专业的好范文，在即将毕业之际，我怀着十分激动和对未来充满憧憬的心情向贵单位自荐，渴望能在贵饭店获得一份学有所用的工作。

在三年旅游饭店管理专业的学习生活中，我学习了旅游概论、现代管理学基础、旅游饭店客房管理、餐饮管理、财务管理、旅游英语等专业课程并取得良好成绩。在学习期间还多次到涉外旅游饭店实习，在XXX大饭店客房部实习时，曾打扫客房，为客人铺床叠被;在XX饭店餐饮部实习时，曾为客人上菜斟酒;在XX饭店商品部实习时，曾组织上货，为客人挑选商品。这些实习，不但丰富了书本上所学到的专业知识，更积累了在涉外饭店的工作的经验，使我能一步到位地上岗工作。在实习期间，我能用英语直接同来华旅游、工作的客商会话交流，锻炼了我的口语能力，多次得到外宾和实习饭店经理的赞扬。

通过专业学习和在涉外饭店的实习，不但使我获得了专业知识，适应了旅游饭店工作的需要，提高了在旅游饭店工作的能力，而且懂得了很多做人的道理，深刻认识到在涉外饭店恪守职业道德和敬业精神对自身进步、对树立饭店以至整个国家形象的极端重要性。

我性格开朗、乐观，善与人相处，喜爱文体活动。在学校举办的交谊舞大会上，曾获得三等奖。我知道自己年轻，缺少工作经验，不过，年轻本身也是财富，我有青春、朝气、热情。

我热爱社会，热爱生活，热爱旅游饭店工作。我恳切地希望能到贵单位工作，为贵单位贡献我的所学，为贵单位的发展和我自身的成长，勤奋工作。

此致

敬礼!

自荐人：

第四篇：旅游、饭店管理论文选题

旅管、饭店管理方向论文题目

酒店管理方向

1、饭店文化对员工行为的影响探讨

2、饭店服务质量管理研究

3、我国酒店业服务质量存在的主要问题及对策研究

4、酒店差异化营销研究

5、浅谈绿色饭店与可持续发展战略

6、新形势下提升国内酒店服务质量的对策研究

7、饭店员工流动原因及对策分析

8、.谈中国旅游饭店业可持续发展

9、人本管理——我国旅游企业人力资源可持续开发策略

10、论饭店服务质量管理改进

11、体验经济时代中国饭店业个性化服务策略探讨

12、试论酒店服务营销

13、.我国饭店人力资源现状及开发策略探析

14、酒店品牌经营

15、中国酒店文化营销现状及对策研究

16、以某一饭店为例谈如何提高饭店企业的核心竞争力

17、论旅游饭店集团的成长方向

18、以某一饭店为例饭店的信息化管理研究

19、以某一饭店为例饭店服务人员个人能力培养途径

20、主题酒店的发展研究

21、分时度假的现状与发展

22、体验式思维在饭店管理中的应用

23、饭店业的体验式营销

24、产权式酒店的发展研究

25、以某一饭店为例谈饭店顾客关系管理

26、浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略

27、以某一饭店为例饭店企业文化问题研究

28、如何实现餐饮服务的个性化

29、饭店经营管理发展趋势分析

30、试论饭店企业的客源市场定位

31、我国旅游饭店集团化问题分析

32、浅析中外饭店管理集团比较

33、有关我国旅游餐饮管理问题研究

34、我国旅游饭店业竞争力分析

35、我国经济型酒店现状分析和发展对策

36、饭店行业竞争格局及其对策思考

37、浅析饭店服务质量制约因素

38、谈我国经济型饭店连锁化扩张路径

39、酒店差异化营销研究

40、浅谈中国酒店网络系统建设

旅游景区方向

1、旅游景区的营销管理研究

2、关于旅游景区发展旅游购物初探

3、旅游景区营销的现状及对策 ——以某某景区为例

4、浅谈我国旅游景区存在的问题及其发展对策

5、浅谈旅游景区管理模式

6、某某景区旅游纪念品开发探析

7、我国旅游景区危机管理初探

8、浅析我国现阶段旅游景区开发模式

9、旅游景区开发中人文景观建设若干问题的思考

10、旅游目的地形象的传播策略初探

11、论生态旅游资源的脆弱性及其保护

12、旅游发展对风情民俗资源的消极影响分析及其对策研究

13、生态旅游与可持续旅游发展

14、论自然保护区旅游的持续发展

15、论旅游景区超载与饱和对环境与设施的影响

16、浅谈旅游景区“黄金周”饱和与超载问题及改善对策

17、论民俗特色旅游的开发

18、浅论民俗文化旅游的开发与利用

19、我国旅游目的地网络信息化建设方略探析

20、风景区开发生态旅游的潜力及建议

21、旅游景区淡季营销现状与对策研究

22、关于我国热点景区门票价格的思考

23、旅游景区的主要危机类型及其管理对策

24、风景名胜区的保护及其可持续发展研究

25、论景区旅游氛围的营造和管理

26、旅游购物的投诉心理及服务对策

27、旅游目的地形象的传播策略初探

28、我国主题公园未来发展模式探讨

29、我国主题公园的发展现状与创新

30、主题公园的发展及其景观特征探析 ——以某某主题公园为例

31、旅游景区标准化管理探析

32、旅游景区发展与社区参与研究

33、旅游景区资源与环境管理初探——以某某景区为例

34、旅游景区安全控制与管理研究

35、某某旅游景区娱乐项目策划

36、旅游景区解说服务初探

37、浅析中外旅游景区管理模式的差异

38、关于改善我国旅游景区接待服务的研究

39、浅谈旅游景区人力资源的配置问题

40、旅游景区容量与旅游景区可持续发展

41、风景区开发生态旅游的潜力及建议

42、旅游景区淡季营销现状与对策研究

43、关于我国热点景区门票价格的思考

44、旅游景区的主要危机类型及其管理对策

旅行社方向题目

1、我国旅行社在竞争中面临的困境及出路——以XX旅行社为例

2、试论我国旅行社网络营销的发展对策

3、电子商务在旅行社的运用

4、试论旅行社的风险管理

5、导游服务中的常见问题及对策分析

6、浅析散客旅游的心理及其营销对策

7、浅谈导游薪酬体系的构建

8、旅游体验管理在旅行社经营实践中的应用

9、对XX地区旅行线路设计的思考

10、论XX旅行社的品牌化经营

11、中外旅行社比较研究

12、XX旅行社内部管理沟通研究

13、基于关系质量的旅行社关系营销研究

14、论旅行社CIS形象塑造

15、旅行社服务形象结构分析及XX旅行社服务形象现状调查

16、试论旅行社服务质量管理改革对策

17、旅行社人力资源管理问题初探

18、旅行社自驾车旅游产品开发研究

19、我国旅行社网络化合作的问题与对策研究

20、当代大学生旅游消费模式行为探析

21、旅行社计调职业能力指标体系构建

22、旅行社生态旅游服务的研究

23、国内旅行社连锁经营战略模式研究

24、旅行社产品创新研究

25、旅行社开拓商务旅游市场初探

26、我国旅行社市场监管体系研究

27、旅行社跨国经营模式研究

28、旅游者购物行为研究

29、旅游者对低碳旅游的认识探析

30、XX地区旅行社业的现状分析及发展对策

31、XX地区旅游形象调查与塑造

32、XX地区主要旅游资源的评价及空间结构分析

33、XX地区乡村旅游开发初探

34、我国旅行社集团化发展模式探讨

35、试论我国导游管理制度的革新对策

36、试述导游风格的塑造及培养对策

37、对我国导游薪酬体制创新的探讨

38、旅行社奖励旅游产品的开发

其他方面

1、浅谈我国的乡村旅游

2、当代大学生旅游消费行为探析

3、浅论我国文化旅游资源的开发

4、试述对文化旅游的认识及其实现途径

5、浅论民俗文化旅游的开发与利用

6、我国旅游目的地网络信息化建设方略探悉

7、****市乡村旅游发展分析

8、试论体育赛事旅游--以08年北京奥运旅游为例

9、关于我国会展旅游的初步探讨

10、对乡村旅游发展的思考

11、分时度假在中国的本土化问题

12、试论品牌旅游资源的可持续开发

13、浅论中国民俗旅游的开发

14、浅论休闲旅游的发展

15、略论少数民族贫困地区的旅游扶贫开发

16、论旅游活动中的文化交流问题

17、古镇古村落遗产旅游与新农村建设

18、我国旅游电子商务的现状和应对策略

19、略论都市旅游发展的模式与对策

20、我国会展旅游市场营销初探

21、论旅游目的地品牌营销的途径

22、浅谈自然保护区生态旅游开发

23、我国旅游执法的特征和发展对策

24、浅论影视旅游的开发

26、我国乡村旅游发展的问题及对策研究

27、论古镇旅游商品的开发

28、打造特色农业旅游产品的经营策略探讨

29、浅析旅游产品定价策略

第五篇：旅游饭店管理法规文稿

旅游饭店管理法规

陈义彬 2005.7.16

一、旅游饭店概述

1、旅游饭店的产生和发展（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）旅游饭店时期

(5）中国旅游饭店的发展

2、旅游饭店涵义

（1）饭店是一种提供食宿和其他服务的设施；

（2）饭店的服务对象是社会公众；

（3）饭店是一种具有商业性、以营利为目的的机构。

饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其它宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其它服务的综合服务性企业。

3、旅游饭店类型

▲依客房数量可分为大、中、小型饭店。

▲ 根据客源市场和接待对象可分为：商务型饭店、长住型饭店、会议型饭店、度假型饭店。

▲ 根据建筑投资费用可为：经济型饭店、舒适型饭店、豪华型饭店、超豪华型饭店。

▲根据地理位置可为：城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、景区饭店、公路饭店、机场饭店。

▲根据经营方式可分为：

独立经营饭店、集团经营饭店、联合经营饭店。▲根据传统的划分法可为：

商务型饭店、住宅型饭店、度假饭店等。▲根据价格形式可分为：

欧式报价饭店、美式报价饭店、修正美式报价饭店、欧陆式报价饭店、床位与早餐式报价饭店。▲根据等级划分

我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。

4、旅游饭店的特征

（1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者（2）旅游饭店具有涉外接待能力

（3）旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务

（4）旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批

二、旅游饭店星级评定制度

1、星级评定制度的主要内容

1（1）星级划分

（2）星级的评定范围

（3）星级评定的组织和权限（4）星级的评定依据和条件

饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。（5）星级的评定程序和方法

申请----受理-----检查----评审和批复

2、检查制度

（1）旅游饭店星级检查员素质要求（2）旅游饭店星级检查员工作守则（3）旅游饭店星级检查员工作内容

3、旅游饭店的星级复核与处理

（1）旅游饭店星级复核的程序具体有：

▲星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其复核与处理的责任划分完全依照星级评定的责任分工。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

▲对已经评定星级的饭店，各级旅游饭店星级评定机构应按照《旅游饭店星级的划分及评定》及其附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。

▲复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠，并在将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

（2）对复核认定达不到标准的饭店处理：

▲根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；

▲凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，应降低或取消其星级，并向社会公布；

▲被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；

▲已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

▲饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

▲凡经提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

二、中国旅游饭店行业规范

1、背景

随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游饭店不断增加，到饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间的纠纷也逐步增多。由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规未考虑到饭店行业的特殊性，饭店与客人的纠纷出现 2 后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营效益。为此，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规制订了《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)，并于2002年4月5日，由国家旅游局颁布实施。

中国旅游饭店业协会是经民政部登记的饭店业行业组织，通过该组织实现饭店企业的行业自律，促进饭店行业的健康发展。因而旅游饭店行业规范是旅游饭店自律的行业规范，不具备法律的相应功能。

2、预订、登记、入住的规定

（1）饭店应与客人共同履行住宿合同

（2）饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。（3）以下情况饭店可以不予接待： ▲携带危害饭店安全的物品入店者； ▲从事违法活动者； ▲影响饭店形象者；

▲无支付能力或曾有过逃账记录者； ▲饭店客满；

▲法律、法规规定的其他情况。

3、饭店收费的规定

（1）饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

（2）饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。

（3）根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。

4、保护客人人身和财产安全的规定

 饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

 饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。

 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。

 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。

 饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。

5、保管客人贵重物品的规定

 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。

 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。

 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

 对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里灭失、毁损的客人的贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。

6、保管客人一般物品的规定

 饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。

 客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管。

 客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。

7、洗衣服务的规定

 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。

8、停车管理规定

 饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。

 饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。

9、酒水有关规定

 饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。



对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

三、旅游住宿业治安管理法规制度

1、开办旅游住宿企业的治安管理

▲开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的 4 有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。

▲申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，才可以开业。经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后三日内，向当地的县、市公安局、公安分局备案。

2、对旅馆经营中的治安管理

 旅馆接待旅客住宿必须登记；同时，旅客住店登记时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。旅馆还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。

 旅馆必须设置旅客财物保管箱、保管柜或者保管室、保险柜，并指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立严格、完备的登记、领取和交接制度。

 旅馆对旅客遗留的物品，应当加以妥善保管，并根据旅客登记所留下的地址，设法将遗留物品归还原主；如果遗留物主人不明，则应当揭示招领，经招领3个月后仍然无人认领的，则应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。 如果发现旅客将违禁的易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带人旅馆，必须加以制止并及时报告公安机关处理

3、旅馆企业开办歌舞厅等娱乐服务场所的管理

 ①禁止在娱乐场所从事下列活动：一是反对宪法确定的基本原则的；二是危害国家的主权或者领土完整的；三是危害国家安全、利益或者社会稳定的；四是煽动民族分裂、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的；五是宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的；六是违背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。

 ②任何单位未经文化、公安、卫生部门审核，并领取营业执照，不得从事娱乐场所活动。③娱乐场所提供的各种娱乐项目、服务项目等的收费，必须明码标价。④游艺娱乐场所不得设置使用具有赌博功能的电子游戏机机型等。⑤歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。⑥娱乐场所的从业人员应当持有居民身份证；其中，外地务工人员还应持有暂住证和务工证明。外国人及其他境外人员在娱乐场所就业的，应当按照国家有关规定，取得外国人就业许可证等等。

4、严禁在旅馆内卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动

 旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。对于上述违法犯罪活动，公安机关可以依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关条款的规定，处罚有关人员，对于情节严重构成犯罪的，由司法机关依照《中华人民共和国刑法)追究刑事责任

 如果发现违法犯罪分子、行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向公安机关报告，不得知情不报或者隐瞒包庇。

5、公安机关对旅馆治安的管理职责

公安机关是旅游住宿业治安的主管部门，依法负有以下职责：

①指导、监督旅馆建立各项安全管理制度和落实安全防范措施； ②协助旅馆对工作人员进行安全业务知识的培训；

③依法惩办侵犯旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子。

公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当予以协助，同心协力，共同维护和搞好旅游住宿业的治安管理工作。