第一篇：2013年最全的窗口服务礼仪题库(下)
36(错)举手礼最适合向距离较近的熟人打招呼。左臂向前方伸直，左手掌心背着对方，轻轻向左右摆动一两下。
37(错)可以边开车边用电话聊天。
38(错)客人来访时，正好自己有急事要出门，应告知客人改日再来。
39(对)空巢家庭是社会学家对那些家庭中有父母无儿女或者有儿女但都不在父母身边的家庭的称呼。
40(错)宽容自律的基本含义是要求人们在交际活动中运用礼仪时，不要严于律己，不要宽以待人。41(对)礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范，它反映一个人的人际交往和待人接物的诚意。
42(错)礼起源于原始的家族祭祀活动。
43(对)礼仪必须借助于现实的社交活动才能体现出来。44(错)礼仪具有单一的属性。
45(错)礼仪使人们亲近，礼仪也使人们疏远。46(对)礼仪是关于人的礼仪。
47(对)邻居间应学会礼让与宽容，对邻居不合理的要求和做法，应采取有理、有节的态度，合理地、妥善地解决处理。
48(对)邻里关系要讲究礼让友好地和睦相处，因此我们要形成一种互敬、互信、互助、互让、互谅的新型邻里关系。
49(错)邻里间居住的公共楼道，因为是“公摊”地段，因此，应本着“能占则占”的态度放置自己的物品。
50(对)邻里礼仪是指自己在居住地与周围邻居之间交往所应注意的一些礼仪，它包括邻里间的基本礼仪、邻里间的做客礼仪、邻里间的居住礼仪和邻居间相处礼仪等。
51(对)每一封正式的书信的信文，大体上都由起始部分、正文、结尾等三大部分构成，缺一不可。52(对)美国人饮食的共同特征是：喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，强调营养搭配。53(对)面部清爽是指男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。
54(对)面试结束后，求职者可以在两三天内给主试官打个简短的电话或者写封信表示感谢。55(错)面试结束后求职者应尽快打电话询问是否被录取、聘用，而不是等待。
56(对)面试时可以提前半小时去，先与招聘单位的前台人员或普通的工作人员等交流一下，以便熟悉环境。
57(错)面试时主考官提议进行自我介绍，那么这种介绍应该做到清晰、简短，即报上本人的姓名及所在学校和所学专业或曾经从事的工作即可。58(对)目光语运用的正确方法是热情、真诚。59(对)男士只宜戴结婚戒指。
60(错)男子几乎在所有的正式场合均可以穿的是休闲装。61(对)男子全身的服饰色彩以不超过三种为宜。
62(对)南非社交礼仪的主要特点是“黑白分明”与“英式为主”。
63(错)女士穿高跟鞋，走在不太平的路段或阶梯的时候，应快步行走。
64(对)女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。65(对)女士化妆要以自然修整为准。
66(对)女性的发型可以根据年龄、职业、场合的不同而作相应梳理。67(对)女性可以在室内戴帽子，男士不可以。68(对)女性在办公室宜淡妆修饰。
69(错)女性在正式场合可以涂抹浓艳的指甲油。70(错)女子的职业服装可分为办公室服饰和休闲服。
71(错)婆媳双方之间产生矛盾，一定要尽早跟邻居、同事和朋友倾诉，缓和自己内心的不满情绪。
就是要重视发挥“榜样”的教育意义和作用。
105(错)宴请外宾时，在所有的饮食禁忌中，民族禁忌最为严格，而且绝对不容许有丝毫违反。106(错)一般而言，当外国友人向自己赠送礼品时，应当大大方方、高高兴兴地接受下来，没有必要跟对方推来推去，过分客套。
107(错)一般来讲，女性可以一次戴多枚戒指。
108(错)一般来说，白天举行的宴会较之晚上的宴会更为隆重。109(对)依照国际惯例，各国公民在出国时，必须持有本国政府所颁发的护照和目的地国颁发的签证。110(错)与长辈散步时，要注意以左侧为尊。111(错)与礼仪密切相关的学科是经济学、数学。112(对)与邻居和睦相处，有益于改善人们的日常生活质量，文明的居住环境要靠每个家庭共同创造，其中的道德准则便是：“凡事都应设身处地为他人着想”。113(错)与人握手后，为表示卫生，应立即擦拭自己的手掌。
114(错)与任何国家的人士打交道，以握手作为见面礼节，一般都是适用的。115(错)与异性散步时，要注意以右侧为尊。
116(对)在工作交往中，语言要礼貌，尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。
117(错)在公共场合握手，应根据官位的高低、个人的好恶，握手时间长短有别。118(对)在酒宴中，第一道菜上来，当主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。119(错)在课堂上听老师讲课，不接听电话可以发短信。
120(对)在美国，女士不能随随便便在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，否则会有引诱对方之嫌。
121(对)在美国，女性最好不要穿黑色皮裙，否则会被视为非“良家妇女”。122(对)在面试结束后接到人事部门的电话通知没有被录用，应该礼貌地向对方给自己面试机会表示感谢。
123(错)在面试结束时，应该对主试官说“拜托你了”、“请多关照”等语言，以增加自己被录用的可能性。
124(错)在婆媳双方产生分歧和矛盾是，作为中介的儿子，必须向着自己的亲生母亲，对妻子进行责骂。
125(错)在求职面试的称呼上，应尽可能的用叔叔、阿姨、大哥、大姐等亲属称谓，以拉近和面试官的关系。
126(对)在求职应聘准备阶段的工作主要包括预备个人资料和自我形象设计。127(错)在社交场合，美国人极其强调所谓的“绅士风度”，它不仅体现在对妇女的尊重与照顾方面，而且也体现在美国人的仪表修洁、服饰得体和举止有方等方面。
128(对)在社交场合，人们按照固定的程序，采用恰当的方式进行交往，有助于相互间的沟通和达成共识。
129(对)在涉外宴请中，国内所通行的宴会座次排列方法有：一是“居中为上”；二是“以右为上”；三是“以远为上”；四是“临台为上”。
130(错)在送行的礼仪上，一般来说，来了丈夫的女客人，妻子要陪同丈夫一起送行，而来了妻子的男客人，丈夫则不用陪同送行。131(对)在为他人作介绍时，一个重要的问题是：必须坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权，即“先卑后尊”的原则。
132(错)在卧铺车上休息，通常是头朝窗户，脚朝通道。133(错)在西方，男子夜间可以穿晨礼服。
134(对)在席位安排上，西方人是男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。
135(错)在向法国游客赠送礼品时，应选择印有仙鹤、孔雀、大象图案的礼品。
参加重要仪式等场合。公务场合着装的基本要求是：庄重、稳重、传统。原则上着制服出席。
11、结合身穿的制服，说明制服的穿着规范并评点自己的制服穿着是否符合要求。答：结合参赛者衣着评判。
12、请说明穿着制服的时间和场所。答：⑪在检验检疫机构办公场所工作时；
⑫在查验场地（港区、机场、车站等）进行检验检疫现场工作时；（照片，南京局）⑬下厂（场）、仓库实施检验检疫工作时；
⑭在检验检疫业务现场执行查验或取样任务时穿查验服，应配齐相应的肩章、臂章等。机关行政工作人员在办公区域内不得穿着查验服； ⑮根据情况和其他需要着装的场合。
13、请说明哪些场所和时机不得着检验检疫制服或查验服。答：⑪工作时间因私事外出的；
⑫女工作人员怀孕后体型发生变化的；
⑬因涉嫌违法、违纪被停止执行职务接受审查的； ⑭其它不宜或不需要着装的。
14、仪容基本标准是整洁大方，请问男士（女士）在仪容上要注意什么问题。请参赛队中男士（女士）作答。
答：男同志.发型宜简单，不得蓄胡须、剃光头、留长发和大鬓角。女同志不得留怪异发型，长发过肩时应盘发或束发。染发时应与原发色一致或接近。着制服时，可着淡妆，不得使用气味浓烈的香水，不得留长指甲或涂彩色指甲油；不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物，不得戴耳环（耳钉除外）、手镯（链、串）、脚链等饰物，窗口单位和查验现场工作人员一律不得佩戴戒指。除工作需要或眼疾外，不得戴有色眼镜。
15、“眼睛是心灵的窗户”，在人际交往中，目光关注对方，表示自己重视对方的谈话、尊重对方。请问与人交流时如何运用眼神传情达意。
答：与人交谈时，眼睛应正视对方，视线落在对方脸部，神情专注，自然微笑。（“散点柔视”、“同心圆原则”）
16、微笑是人际关系最好的润滑剂，请谈谈微笑在你工作中的积极意义。答：言之有理即可。
17、请演示你在工作中的基本体态，包括坐姿、站姿、手势并作简要说明。
18、国家公务员在实施公务、履行职责时，首先要处理好与上级的关系，要得到上级的有力支持。请问在工作中如何听从指挥，服从上级。
答：⑪服从上级命令，维护上级的威信，如实向上级反映和请示。个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级。
⑫对待上级及其决定，不阳奉阴违、不擅作主张、不肆意曲解，不以任何借口拒绝执行。
⑬对上级的决定有不同的建议，宜通过正常渠道向上级反映，或在适当机会委婉提出，最好能提出多个方案供领导选择。
19、同事之间要互相尊重，平等对待、欣赏配合，请问在工作中如何尊重同事？ 答：⑪与人为善、助人为乐、相互支持、责无旁贷。⑫以礼相待、彼此尊重、相互关心、肝胆相照。⑬平等待人、一视同仁、不拉关系、不搞宗派。
⑭同事见面，应主动打招呼。最常见的方式就是点头微笑。
⑮同事间应保持适当的距离，不议论他人的隐私，不干预他人私事。
⑯未经他人允许，不要擅自动用他人的物品，如电脑、文件、毛巾、水杯等。
20、工作中发表不同意见时，应该注意什么问题？
答：⑪应认真倾听，不打断对方。⑫先说同意和相同之处，再提分歧和不同之处。（汉堡原则）⑬就事论事，人事分离。（BEST原则）(4)心态平和，有礼有节。
答：应主动向等待的服务对象目光示意，表示歉意。宜说：“很抱歉，电脑正在处理数据，请稍等。”“对不起，我正在处理急办的事。”“我处理完手上的事务，马上帮您办理。请稍候。”
32、发现并确认相关人员有违章或违法行为时，应该怎样对其说明。答：要根据法规法令，指出其错误之处。宜说：“您违反了„，根据《××法》第××条第××款，属××行为，按照规定要„„处罚。”
33、临下班时对前来办事的服务对象，应怎样做？ 答：帮助其把事情办完。
34、对暂时解决不了的事情，应该怎样做？
答：应问清事由，婉言答复。宜说：“请您留下联系电话，一有回复时我会马上通知您。”
35、请问应该如何正确处理投诉？ 答：（1）引领投诉人离开投诉现场，不影响其他人员办事。（2）投诉人情绪激动时，可换第三人处理。（3）让激动的投诉人坐下，递上茶水。
（4）耐心倾听对方的诉求，合理部分予以肯定，能办理的及时处理。（5）对投诉人不合理的要求进行政策讲解。（6）对有错的事项应进行道歉。
（7）指引投诉人按要求办理完成相关事项。
36、说出十句以上常用的窗口服务基本文明用语。
答：您好、很抱歉、请问、请原谅、请稍等、请填写、您慢走、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见、很高兴为您服务、请出示报检员证、请您先看一下报检指南、请留下您的联系方式等
37、请回答下列情形中窗口工作人员应使用的文明用语： ①服务对象进大厅应使用的文明用语： 答：欢迎光临！
②服务对象到达窗口后应使用的文明用语： 答：您好！请坐！请问您需要办理什么业务？
③服务对象催问业务办理情况时应使用的文明用语： 答：您好！请稍候！我帮您查查(您的业务进展情况)。
④服务对象所办理业务不属于自己职责时应使用的文明用语： 答：您好！您的业务请到××窗口办理。
⑤服务对象所办理业务分管人员或经办人员不在时应使用的文明用语
答：您好！分管（或经办）这项工作的同志不在，请问我能为您提供什么帮助吗？
⑥服务对象所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的文明用语 答：请稍候，我们请示之后再答复您。
⑦工作出现差错时应使用的文明用语 答：抱歉，请原谅，请多批评指正。
⑧服务对象向我们道歉时应使用的文明用语 答：没关系！
⑨服务对象向我们道谢时应使用的文明用语 答：不客气！
⑩服务对象离开时应使用的文明用语 答：您慢走，再见！
第二篇：窗口员工服务礼仪
窗口员工服务礼仪
培训主题：窗口员工服务礼仪
培训讲师：陈春蓉（cici）
讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。
培训时间：1天
培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训
培训人数：待定
培训大纲：
第一节：礼仪的作用
人际关系的润滑剂
第二节：服务意识的培养
1.服务群众、服务自己
2.案例分析
第三节：员工形象塑造
1.工作妆的规范和点评
2.自我形象检查
3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练
4.不受欢迎的表情
5.着装的规范
第四节：一线窗口员工仪态规范与训练
1.站、坐、走的规范训练
2.几种致意的方式
3.递物接物
4.不受欢迎的身体语言
第五节：一线窗口服务规范
1.接待服务规范
2.工作禁令
3.群众沟通（冷静、理智、策略）
3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议
3.2自身失误立即道歉
3.2受了委屈冷静处理
3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
4.工作异议的处理
4.1异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
4.2倾听的技巧
第六节：文明服务用语
1.问候用语
2.问答用语
3.致谢用语
4.道歉用语
5.服务禁语
第七节：窗口服务礼仪五步训练法
第八节：总结、情景模拟、考核纠正
第三篇：收费窗口服务及语言礼仪[定稿]
收费窗口服务及语言礼仪
客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”
开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。
计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）
收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。
收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”
社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。
刷卡出现故障，“请稍等”。
特殊情况应对：
客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”
服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）
客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？” 收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元” “对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你 查上次的收费，好吗？”
姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”
“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等” “不好意思，请您再稍等一下”
当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）
客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”
如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！
2013年7月27
第四篇：银行窗口人员服务礼仪培训
银行窗口人员服务礼仪培训
在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。
课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训
课程对象：银行窗口人员以及全体员工等
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等
课程收益：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；
4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程内容：
思考：礼仪对于银行的重要意义。
课程介绍：
第一讲、银行窗口人员的职业自律意识
一、树立积极健康的心态
二、全心全意为客户服务
三、做到“三心二意”
四、提高业务水平
五、律己敬人
六、时间管理
七、目标管理
八、自我管理
第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪
一、头发修饰卫生
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
1、眉毛
2、眼睛
3、鼻子
4、耳朵
5、口腔
三、化妆以及技巧
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、TPO原则
2、干净、整洁、协调
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则
6、“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、领带与领花/丝巾的佩戴
4、工牌的佩戴
5、穿着时间
九、着装禁忌
第三讲、银行窗口人员的仪态修炼
一、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿：高低式蹲姿
2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、银行窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、你该注视哪里？
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
4、打造有亲和力的笑容
5、微笑的速成法
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
第四讲、银行窗口人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、营销服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
2、礼貌待客
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪：KIIS原则
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情景
1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、实用职场沟通技巧
1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
第八讲、银行窗口人员服务礼仪培训总结
第五篇：银行窗口服务礼仪培训心得体会
银行窗口服务礼仪培训
礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。礼仪培训师朱晴介绍
国内著名礼仪培训师
专业形象塑造专家
形体礼仪培训专家
多所高校特聘礼仪讲师
成都科技大学硕士
中华礼仪培训网高级讲师
【培训热线】：
银行窗口服务礼仪必备
1.注重客人满意度
首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。
3、注重自身仪容仪表
银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
4、服务热情周到耐心
银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。
3、摆正自身位置，真诚服务客人
银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。
得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
朱晴老师培训照片分享
朱晴老师邀请学员回答问题
朱晴老师与学员共同分享案例
朱晴老师礼仪知识讲授中
银行窗口服务礼仪培训咨询
【培训老师】：礼仪培训师朱晴 【培训时间】：两天
【培训对象】：大堂经理、柜台人员、客户经理等
【培训方式】：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。
银行窗口服务礼仪培训内容 第一讲：银行服务礼仪内涵
1、什么是礼仪；
2、什么是银行服务礼仪；
3、银行服务礼仪的功能；
第二讲：银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务
第三讲：服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰 基本要求 局部修饰
二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化
三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰
四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌
第四讲：服务人员的服饰礼仪
一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着
二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配
三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处
第五讲：服务人员的仪态礼仪
一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容
二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌
三、行姿 行姿的要求 规范的行姿
四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌
五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿
六、手势 手势的要求 与人握手
举手致意与挥手告别 常见的错误
第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语
第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪
第八讲：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理
第九讲:服务礼仪总结
银行窗口服务礼仪知识
银行员工职业形象基本要求 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格 基本要求：
选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜
男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 1.西裤过短 2.衬衫放在西裤外 3.不扣衬衫扣 4.西服袖子长于衬衫袖 5.领带太短
6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养
袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服
不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳
一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1.套装不允许过大或过小 2.不允许衣扣不到位 3.不允许不穿衬裙 4.不允许内衣外观 5.不允许随意搭配 6.不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择：
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服
不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
行政女性的六类时尚衣装： 1.及膝裙 2.针织毛衣
3.灰色系列的直筒长裤 4.无袖连衣裙 5.隐形钮扣西装外套 6.红色衣装---成熟的感应
二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿
4.身体语言的正确运用 银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容；
– 声音、肢体语言； – 态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1.微笑训练
2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3.提问训练 4.关心训练 5.聆听训练 6.“三明治”
沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行服务语言表达要求与规则
1.与客户对话时的30条禁忌事项 2.称呼的艺术 3.赞美的技巧
4.说“不”与“说服”的艺术 5.道歉的形式种类 6.安慰的方式 7.迎候顾客的语言技巧
8.银行营业厅文明服务用语规范表达 9.热情的尺度
10.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 11.提升银行服务语言艺术的诀窍 12.改正不良的说话方式 13.为客户留有余地 14.把“对”让给客人 15.提高声音的表现效果 16.错话如何补救？ 17.文雅的含义与表达方式 18.银行服务人员的情绪自控与管理 银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪 握手
1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜过猛或者毫无力度 3.注视对方并面带微笑 礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”
同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节：
Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。
Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作
11、银行接待准备工作
12、会议接待的职业礼仪规范
13、银行会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、银行接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作
4、银行服务的微笑练习顾客投诉处理
1、抱怨投诉产生流程图： 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显在化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉
2、由量的积累到质的飞跃
投诉类型分析 1)服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2)按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3)按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
投诉心理分析 1)求发泄心理 2)求尊重心理 3)求补偿心理
投诉目的与动机 1)精神满足 2)物质满足
投诉处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、a)假设提问法 b)感官运用法 c)心像提问法 d)总结提问法
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 1)只有道歉没有进一步行动 2)把错误归咎到顾客身上 3)做出承诺却没有实现 4)完全没反应 5)粗鲁无礼 6)逃避个人责任 7)非语言排斥 8)质问顾客
顾客投诉处理六步骤 a)耐心倾听
b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)获得认同立即执行 f)跟进实施
顾客投诉处理的八对策 1)息事宁人策略； 2)ABC法则配合策略 3)黑白脸配合策略； 4)上级权利策略； 5)丢车保帅策略 6)威逼利诱策略； 7)快刀斩乱麻策略； 8)攻心为上策略；
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