第一篇：售后服务售后服务质量责任追溯管理暂行规定
售后服务质量责任追溯管理暂行规定（草案）
一． 总则
1． 为了加强对服务人员服务质量的管理，服务费用的控制，最大限度的降耗节支，提高综合效益，提升服务人员服务水平，质量意识，为开拓市场提供优质的售后服务，结合公司实际情况，特制定本办法。2． 本办法适用于所有外出服务（安装、调试、维修）二．服务人员工作程序
1．接受任务后，做好相应的准备工作（技术图纸、材料、《用户服务工作单》、《顾客意见调查表》、相关工具）。
2． 与业主沟通告知出发的确切时间，请其做好现场工作的准备工作（申请停电、现场工作条件的准备）。
3．向业主相关部门、联系人员报到，请其协助、安排现场的工作。
4．到现场后对我司产品全面检查（对损坏情况、安装配套情况报告公司服务部及业主相关部门联系人），协助相关部门分析损坏原因，向业主陈述责任承担理由，必要时可提供图片资料。业主配套设施不到位，应及时通知业主解决落实到位。可视落实时间长短，决定等待与否，待业主解决落实好后再行通知第二次服务。5．安装、调试、维修服务过程中，严格按照技术要求，行业规范操作，遵守业主单位的规章制度。
6．对业主进行设备操作、简单事故分析处理的培训，提醒业主进行必要日常工作的维护内容及方法。
7．签署《用户服务工作单》，向业主相关部门的联系人汇报服务情况后辞行。8．服务结束后向服务部汇报服务情况，听候临时任务及安排
9．回公司后当天应将该次的差旅费票据准备好，凭业主签署的《用户服务工作单》等书面汇报材料报销入账。
编写：倪斌 三．服务质量引起的重复服务处理办法
1．凡服务人员安装、调试、维修后，业主反馈同一项目产品再次出现因服务人员工作疏忽，责任心不强引起的质量问题，二次重复派人服务的，该次服务费用（含差旅费、材料费、人工当月工资折算）以10%记入前次服务人员的个人帐户，在当月由财务开具罚单收据，或以借款形式记入个人往来，并向其提出警告。2．若同一项目服务人员再次出现上述情况，则以服费的20%记入其个人往来，并向其提出严重警告，重新进行岗位技能培训，接受质量意识教育，视其服务质量的认识程度和服务技能水平，由个人提出书面申请经公司考核可再次恢复服务岗位。
黄能电器有限公司用户服务部
2011年9月26日
编写：倪斌
第二篇：汽车4S店售后服务提升售后服务质量
汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点
汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。
“车在路上跑，毛病知多少。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
4、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作;的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
5、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规;，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。保险公司在做索赔时也要做到“公平;，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全;的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
6、多设服务网点，并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发。把我们的服务做到精品化，细致化。
第三篇：一汽大众售后服务质量调查报告
一汽大众售后服务质量调查报告
[关键词]一汽大众 售后服务 质量 调查
21世纪被誉为后文明的世纪，传统理性主义哲学的倾覆，换来后现代思潮的全 面登常现代科学技术的突飞猛进，特别是电子技术、信息技术的超高速发展，全面 改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中，技术趋同、功能微分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀似要 削平万物的时代，唯有一个要素让我们彼此区分，这就是永不重样的服务。只有服 务才会因人而异，只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。
有人曾断言，21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。
中国轿车工业目前好象处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的 背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国入世的深入，中国轿车市场将在3 —5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售 有限责任公司总经理周勇江介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取 代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸 置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向——精益服务。可以断言，一个全新 的服务世纪已经到来。
正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工 程，并于今年6月份针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心 的售后服务质量新闻调查活动。本文即是对本次调查活动所采集各项综合要素进行 的简要回顾和总结。
用环境与硬件推进服务
本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性拟定对北京、哈尔滨、沈 阳、济南、太原、西安、乌鲁木齐、成都、重庆、长沙、南京、郑州、厦门、深圳 共14个城市进行综合调查，共调查一汽-大众特约服务站21家。
调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大 众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽-大众近几年渠道战略建设中极富远见的 重大成果，所有国际标准销售服务展厅皆成为其所在城市一汽-大众品牌领先同类 品牌最值骄傲的标志性建筑；也是一汽-大众汽车有限公司数年来实施整合营销所 带来的良好局面。
据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽-大众三大厂家的售后 服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整 齐；武汉神龙布点第二，但服务站综合形象差，实力拉距大，利润水平低；而一汽-大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应 渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。
按一汽-大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当 是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽-大众人性化售后服务的一片天空。按一汽-大众人的说法，存在决定意识。承袭于 德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本 身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市，每一个进去的人 都会得到自己想要的货物。一汽-大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情那样一种全新氛围。传统的柜台式格局被否决了，取而代之的 是茶座式开放接待独立桌，大厅中新增了儿童游乐区、传统封闭式休息室已改成透 明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机修车间的现场一览无余。
在沈阳惠华销售服务有限公司，据服务站站长赵显峰介绍，在沈阳市大东区东 陵西路所属的汽修一条街上，惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站，奥迪A6服 务站和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线，可谓在整条街上傲视群雄。每天 夕阳西下之时，站前广场华灯绽放，竟成为当地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。赵显峰认为，极富亲和力的展厅前脸，极具人性化的内在布局结构，不停息地向 外散发一汽-大众浓烈的企业文化氛围。
客户将有问题的车开进站，走完预检程序，然后到茶座似的接待台下维修单，最后由专人将车开进车间……每一步就像与朋友拉家常一般。
在沈阳中联汽车服务有限公司，副总经理潘志勇带领记者领略了一个一汽-大 众集休闲娱乐多功能为一体，独具一格的特约服务站。通过参观，记者深切感受到 站里的每个细节都是站在用户的角度和品牌的角度来设计的。沈阳中联汽车服务有 限公司地处沈阳市和平区最繁华的南三马路地段，服务站的主体是建于90年代末期 高达12层的中联大厦，由于地处繁华市中区，原建筑结构完整且紧固。但该公司自 1999年下定决心要办一汽-大众特约服务站之后，公司总经理庞威为了能按照一汽-大众国际化标准展厅来建设中联服务站，使出浑身解数，与沈阳市城建部门协调，最后找到市政府，才拿到中联大厦一层可向街面拓展6.6米的规划批文。目前记 者看到的沈阳中联服务站前厅虽然没有国际化统一伞状支撑的完全结构，但其前脸 和大厅内部空间已基本和国际标准厅保持一致。此外，由于场地和原建筑结构的局 限，使得该站后院拓展不开，只能立体发展，因此，该站的所有车间都集中在楼上，车子进出车间必须靠电梯承运。为了弥补楼层间带给车主透明性不足的局限，该 站设在四层的客户休息室，设计了8台闭路电视监视屏，使客户坐在休息室就能对 各楼层维修车间的现场一目了然。因地处沈阳闹市，为增加司机等候时的休闲乐趣，该站在客户休息区的基础上，拓展出了一个司机俱乐部，添置游戏机、足球机、健身房、卡拉OK屋，台球、乒乓球等若干娱乐场所。更有意思的是俱乐部还专门为 旅途劳顿的司机开有桑拿洗浴室……全部免费为司机开放。
中国有句古话叫“无利不起早”。对沈阳东联汽车服务有限公司而言，所有这 些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。服务站1999年9月正式开业，至今刚好两年。其修车量从最初的15台/天，迅速增加到100台/天，到2001年，已保持着不少于120台/天的高水平，这一维修量在全国也是名列前茅。
其实，按一汽-大众汽车有限公司的整合营销战略，所有经销及服务商的形象 建设在其等级评定，反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对21个服务站的走 访，有一个共同的感觉：即销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实 施，企业犹如乘坐上了一架高性能客机，它将带动企业自己和一汽-大众品牌在销 售服务方面的全面提升。
尽管任何一个国际标准化销售服务形象建筑的综合投资都在1000万以上，但大 部分一汽-大众品牌的销售服务公司都在竭尽全力，调集资金向这条起跑线集结。因为对大部分老服务站而言，他们已经明显感觉到一汽-大众品牌在硬件要求上对 自己的威逼。一个借新形象带动服务的良性互动循环正在一汽－大众销售服务体系 中形成。
先进的管理软件拉动服务
让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句 口头语，但要真正做到这一点却并非易事。从今年年初开始，即由一汽-大众汽车 有限公司销售服务部专门制作了“一汽-大众售后服务核心流程”，并刻制成统一 教材，在全国服务站中全面推广，为一汽-大众售后服务质量全方位上台阶做好了 基础准备。
然而，任何标准流程，如果仅仅停留在手工定单和书写操作的阶段，那么再标 准的流程在执行过程都难保不走样。2000年，经过各方与一汽-大众总部的通力合 作，一套全新的服务站内部管理软件开始在全国服务站系统运行。2000年就已有6 9家服务站正式装上了这一新软件。
本次调查活动所走访的所有服务站都有一个明确的感受，标准化的服务核心流 程加上先进的服务站内部管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，而 且还为服务站省去了不少麻烦。
在一汽-大众西安空四特约服务站，站长李春清介绍，空军西安第四装备部修 理厂是一个老厂，属下有全国各品牌服务站十多个，其中一汽-大众特约服务站在 电子技术，办公自动化，网络推广，软件应用方面起步最高。该站1998年6月25日 正式营业，一开业就采用了微机操控、接待、配件、索赔全部实现无纸办公。李春 清介绍，目前西安空四站单接待一项，前台就有四部微机可同时进行，大大缓解了 每天高峰时刻得让用户排队等待的紧张局面。由于通过微机程序，一汽-大众把大 量管理规章条例固化到管理软件之中，使一汽-大众的服务理念，客户精神都能由 标准核心流程在不动声色之间便贯彻到了每一项服务之中。
通过服务站内部管理软件与一汽-大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接，每个服务站与一汽-大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量 等情况一目了然。再加上网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可也达到每 月六次(正常四次、紧急两次)；质量索赔周期从一月缩短至15天；大大减轻了服务 站的资金压力，提高了生产效率。怪不得一汽-大众成都强生服务站的徐自农总经 理感叹，服务站的日常工作，只要坚持按一汽-大众汽车有限公司标准服务核心流 程一丝不苟地执行，保准没错。的确如此，有人曾总结，所谓优质级服务：不外乎是：模式(流程)+软件+形象。即便在国际上十分先进的国家，也不过如此。如果在此基础再有接待者的亲情关 注和主观能动性，就可称之为完美。
能动的24小时，叫太阳不西冲!
当周一到周五，早8：00到晚5：00，在全国已经成为上班一族的某种生物钟固 定模式之时，服务业的变化却是相反的。面对越来越快的工作和生活节凑，人们对 轿车的维修服务需求也就无时不在。节假日和24小时的全天候服务已经渐成业内共 识，并且已成为轿车服务业全新的经济增长点。
本次调查活动记者所到的绝大部分一汽-大众特约服务站坚持节假日不休息，24小时不间断服务已经成为一条铁的约定。在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司，站长张卫南向记者介绍：24小时服务是市场发展的需求，为此，站里专门成立了 快速救援办公室；在山东润华集团一汽-大众服务站，他们把“247和365”服务(2 4小时，7天，365个工作日)作为一种响亮的口号明确地喊出来，并作为一种承诺大 力向消费者宣传；在河南澳捷汽车贸易服务有限公司，已彻底改24小时救援为24小 时服务，夜间服务配齐了全套工人，即一个经理、一个司机、一个配件工作人员、一个机修、一个电工，结帐则由值班经理执行；更绝的是沈阳中联服务站和哈尔滨 森华服务站，他们称自己为真正的24小时服务，白昼和黑夜在这里已经“平分秋色 ”，在这两个站真正实现了双班倒，夜间服务是全方位的，而且还有比白天更具特 色的丰盛夜宵。这一做法迅速得到日益状大的出租车司机的响应。要在以前，出租 汽车的这一部分业务大多流进了街头小修理店铺。据哈尔滨森华公司总经理傅桂斌 形容，一到后半夜，不少出租车司机就想起到森华来吃夜宵了。在森华，曾经一晚 上修过60台车，跟白天平均修车量有一比。而就在同一城市的黑龙江博远汽车维修 有限公司，自从24小时服务推出以来，平均夜间业务流量竟达20台次。
目前，24小时正常服务已经在一汽-大众全国特约维修系统形成了一个良性拓 展势头。西安空四站，厦门华新站、南京黄埔站、成都强生站、江苏华海、甚至远 到新疆乌鲁木齐的博元站都已经实现24小时正常服务。也正是这样一些看似平淡无 奇，一切从用户出发的平常工作，却托起的是一汽-大众品牌这一不落的太阳，“ 魔鬼”全在细节中作为一个服务企业，当你有了统一的形象，良好的技术，有了科 学而周密的服务流程(模式)，有了先进而一流的现代化工装等等之后，你还能做什 么？那么答案只有一个：细节就是一切。
当客户一踏进服务站，映入眼帘的是着着装整齐的工作人员，入座后是应声而 到的茶水服务；车间里现场整洁干净、工具配件摆放有序、护套护垫一应俱全…… 这些还远远不够。也许，只有当你签署维修委托书时，接待人员提起了你上一次是 几月几日做的何种维修，当你在寂寞旅途中接到一个温馨的回访电话；当你抛锚于 郊野正无措之时，猛然看到引擎盖内一个似曾熟悉的救援电话号……你才能切身感 受到被一个细节所打动的亲切和温馨。
在一汽-大众特约服务站，着装整齐统一，车间现场干净、物品摆放整齐有序，用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序之中的，已经进入服务标准流程。但除此之外，本次调查所采访的大部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍 然叫人大开眼界。
A、公开站长电话：在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅除 了有一汽-大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，且还有十分醒目的站长24小 时开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题。
B、客户技术辅导活动：在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈 阳中联都有自己主动或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。北京亚之杰 开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了 丰富多彩的热线咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出租车司 机培训会……等。
C、委屈奖：在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造 成的伤害事迹设立了委屈奖。博远人认为，客户有怒气得先让他发出来，而不要与 之争辩，这不是不讲原则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作比 较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂、山东润华 等都把“用户永远是对的”列为自己工作准则之一。
D、绿色通道与出租车特区：从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北 京汽车一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个快速委托，自助 填写维修单的绿色通道，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队 的麻烦。在成都强生，江苏华海等服务站专门针对出租车和私家车开辟了特区或特 别通道。
E、代客送车、送客返程：紧急救援是所有服务站都能想得到，但救援之后能 否将车主送回家？大部分人不去想。在厦门华新服务站，一直坚持了送客返程、代 客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。
F、及时帖关怀：路牌、灯箱、广告也成为现代企业招睐客户的主要手段。在 西安空四服务站，一片专门往引擎盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去了 意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。
除此之外，能主动叫出车主名字，能聊起前一次的修理情况，发放电子邮件和 独特信函，特殊环节站长亲自过问等在一汽-大众服务站中都有不同程度的体现。这些细节的处理对一汽-大众服务品牌的更上一个台阶无疑大有裨益。
CRM及其它
众所周知，服务站仅仅是一汽-大众汽车有限公司售后服务工作的数百个前沿 阵地。其决策、战略、后勤、信息等等的运作仍在一汽-大众总部大本营里才能完 成。总部富有远见的决策运筹，火力布局、后勤保障、信息畅通将对其一汽－大众 整个售后服务战役的成功与否产生重大影响。
首先从服务站布点上看，服务站数量虽然不及上海大众，甚至少于武汉神龙，但就其综合实力和辐射广度而言则明显有自己独特优势。总体效果是：一汽-大众 服务站布一个点，活一个点。
从配件中心库的布点来看，目前有长春、济南、北京、广州、西安五家，在国 内，其总数名列第一。
从配件供应与订货方便性来看，一汽－大众已全部实现网络订货，一月多达6 次，且网络畅通率完好。
最后，让我们来关注CRM系统，即客户关系管理系统。从国内轿车生产企业来 看，上海通用因进入中国较晚，因此，他们的CRM系统建设起步高，且从一开始就 全面置入，因此目前已基本建设完毕。眼下一汽－大众和上海大众都处在前期建设 中。在这一系统没有全面整合之前，一汽－大众已开通了客户服务中心，技术支持 中心，电话支持中心，网络支持，投诉处理，客户满意度评和新用户回访系统。随 着不久的将来，一汽－大众信息中心的正式启用和CRM的全面导入，所有客户资源 和客户关怀都将整合为一体，那时一汽-大众对客户的服务和关怀将在更高的平台 上展开。
欠缺与不足
记者通过14个城市，21个服务站的实地采访，对一汽－大众在售后服务建设上 的巨大飞跃和历史性提升的确是深有感触，但在这一历史飞越过程中，赋有远见的 一汽-大众决策层在与记者交谈中却更多的是看到自己前进中的问题和不足——
1、国有老机制下有一定数量的服务站发展后劲不足。如南京兰盾、南京黄浦、厦门华 新等。
2、区域发展不平衡，新旧起步不平衡。像北京亚之杰。沈阳惠华、沈阳中联、太原大昌、江苏华海、成都强生等一批后起之秀，集中体现了一汽－大众先进的 服务理念，代表了一汽－大众服务模式的最新发展方向，但像北京汽修一厂、西安 空
四、成都蓝天、山东润华、河南机电、河南圆通，哈尔滨博远，哈尔滨森华，湖 南澳捷等这样一批实力不俗又有后劲的服务站由于各种原因，形像建设已滞后，如 何让这些服务站的形象得到及时更新将是下一步的一个难题。
3、配件中心库区域布局还未全部到位，配件供货率时有不尽人意。按一汽-大 众汽车有限公司全盘考虑，一汽-大众还将在南京、长沙、成都建立配件中心，并 以各个中心为基础建立配件物流系统，随时调节配件短缺，而目前配件缺货率问题 还没能完全杜绝，需要进一步重视，新旧车型交替时的配件供应更要提前计划到位。
4、危机公关能力还不够强，人员素质有待进一步提高。市场经济逐步成形以 来，许多品牌在市场上所爆发的信誉危机大多数都是从一点引发开来的。而最初一 点的火焰又往往由于遇事者接待处理不力而扩大，或是由于服务站和一汽-大众本 部没有引起警觉造成的。思想重视，意识上警觉，人员素质的提高仍是今后服务站 建设需重点关注的地方。
5、一汽-大众汽车有限公司对售后服务理念和模式缺乏总体策划。一汽-大众 一直认为：一个良好的服务理念既不能靠调查得到，更不能靠新闻妙作出来，它必 须要有一整套实施办法和行为做支掌。多年来，一汽-大众售后服务工作不能说不 扎实，也不能说不努力。但一直没有找到自已卓然分群的突破口，于是一直也调不 起整个体系的兴奋点。“用户满意”这样的服务理念与其说有，不如说无。引入策 划是下一步的关键。
用人性化的服务角逐中国轿车第一品牌
不论是售后服务体系的建立和管理，顾客服务工程的开展，还是CRW的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。
满意是什么？满意是社会人的一种情绪。让我们回到本文来最初提出的问题上 来：是解决问题，还是解决情绪?当然，解决问题永远是解决情绪的先决条件，但 决不是充分条件。当解决问题的技术难关被一一攻破，情绪就成了我们面前最重要 的课题。情绪靠什么来主宰？靠环境、靠透明、靠沟通，当然更靠健康高雅的人际 互动。我们知道，所有的环境营创，模式设计，流程管理都是相对有限的，而来自 于人本身对一种服务理念及其最高境界的追求是无限的。纵观国内轿车品牌的售后 服务体系建设，我们不难发现，还没有任何一家国内轿车生产企业提出了一个让我 们为之感动的客户理念。而在形象建设方面，奥迪、别克、雅阁都基本与国际水平看齐，而CRM的导入、服务流程、软件及网络技术的应用也正迎头赶上。一汽-大众 汽车有限公司大众品牌服务体系，作为国内普及型中级轿车的三强之一，从我们这 次的调查采访中能够清晰地感到，他们在形象建设，模式设计，软件应用，配件流 程的布局，信息及技术支持等基础环节方面正在确立自已的领先优势。但不容回避 的是，和其它同类品牌一样，至今没有理出自已一条十分清晰的服务理念。当然，甚为可喜的是一汽-大众汽车有限公司已经朝这个方面迈出了坚定的一步。我想本 次调查活动的出发点就在这里。
目前，一整套对售后期服务质量提升起作至关重要作用的CRM系统即将启动，再加上有极富远见的一汽-大众汽车有限公司的领导集体，我们期待一汽-大众汽车 有限公司售后服务体系必将进入一个全新的历史新高度，对于“一汽-大众”这个 坚实的品牌而言，在这个以服务角逐定成败的新世纪里，人们期待它散发出更加夺 目的光辉。(.E201W03066.)
第四篇：如何提升汽车售后服务质量
如何提升汽车售后服务质量
一、常德汽车售后服务的现状
汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下：
1、服务观念比较淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽人意。
2、有的维修企业提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。
3、维修理念相对落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。
4、信息反馈不健全。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
此外，汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。
二、如何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
湖南常德申湘汽车有限公司
第五篇：产品质量和售后服务质量保证书
产品质量和售后服务质量保证书
在社会一步步向前发展的今天，我们使用保证书的情况越来越多，保证书的内容要写得切实、具体，要实事求是，说到做到，不能说过头话。一听到写保证书马上头昏脑涨？下面是小编为大家整理的产品质量和售后服务质量保证书，仅供参考，大家一起来看看吧。
产品质量和售后服务质量保证书1
产品质量及售后服务承诺
我公司的承诺是为顾客提供优质的产品、满意的服务和惊喜；客户至上是我们的经营理念，从而赢得他们的信赖和长期惠顾；公司的信誉不仅建立在我们提供先进、可靠的产品基础上，而且依赖于我们所提供的广泛优质的服务。为此，本公司培养了一支强大的技术服务队伍，为客户提供优质服务。
我们会专门针对本项目提供本地化服务，质保叁年。对用户方的公司技术人员进行培训，便于提供24小时的电话及技术支持和服务。
（一）、技术支持与服务原则
1、坚持保证整个系统的基础通信平台安全、可靠、高质量运行为前提。
2、坚持用户利益第一、系统高质量运行第一。
3、秉承“诚信合作”的宗旨，坚持“客户至上”的原则。
4、技术支持与服务过程严格按照质量体系规范的要求，坚持“以人为本，技术创新，顾客为先，持续改进”的质量方针。
（二）、技术支持与服务目标
1、旨在提供一个全方位、多层次、专业化、综合性的系统工程式服务。
2、提供是一种包括方案设计、业务分析、项目实施管理、计算机系统集成、软件应用、维护等在内的一体化服务解决方案。
3、保证整个系统的基础通信平台安全、可靠、高质量的运行，力求让此工程成为严格按照质量体系规范实施的优质工程、用户满意工程。
（三）、服务的特点
我们公司提供的服务具有如下的特点：
全面的系统服务：我们公司能够为整个管理系统承担服务责任客户服务中心可以为用户提供包括主机、存储、数据库和网络的装机、维护服务，以及应用软件移植、数据交换、技术咨询和网络安装、管理等一系列服务。我们公司在提供全方位的服务的同时，为用户提供完整的系统建设方案；
丰富的用户培训，我公司培训的课程包括项目管理、排除故障、日常维护，数据仓库等技术课题帮助技术人员，经营分析人员更快获取相关的知识，快速提高技术水平和分析能力，以保证系统的正常运行；
快速响应能力，当系统一旦遇到意外事故时，我们公司接到报障后立即响应，派出技术专家技术24小时内到达现场，保证在最短时间内解决故障问题。
（四）、服务承诺
我们在大力开拓市场的同时，高度重视售后服务及技术支持工作，始终恪守“客户第一”的原则，一贯奉行“实事求事、热心服务”的宗旨，以全力满足用户的一切需要为已任。不仅要为客户提供一流的产品，而且还要提供一流的服务。在第一时间对用户的服务要求做出响应。
技术支持与售后服务的目标就是保障我方提供的设备（包括所有零部件）的正常运行，让用户放心，让用户满意。我公司将与相关的软硬件设备厂商紧密合作，会向项目单位提供全面、有效、及时、长期的技术支持和服务，我们还会在服务与支持方面与其它项目建设单位相互配合，保障系统的正常运行。
我公司通过对系统的定期检查，发现并解决潜在的问题，且一旦故障发生，能够准确地排除故障，恢复系统的正常运行。
在软硬件设计规划时考虑客户方整体需求和未来业务发展需求，预留扩展空间和升级的能力。
在硬件设备变动及软件升级时，我公司派技术人员到场指导。
电话：
传真：
联系人：
地址：
产品质量和售后服务质量保证书2
一、 售前服务保证
1、 协助贵单位做好产品的选型指导工作。
2、 提供贵单位所订产品的样本，包括性能参数表、安装尺寸图等。
3、 运输途中质量保险等服务由供方免费提供。
二、 售中服务保证
1、产品到货后的现场安装过程如遇有问题，供方在接到通知后2小时内，指导正确安装及连接。
2、产品调试过程，供方安排专人到位指导调试。
三、 售后服务保证
1、xxxx有限公司在全国范围内多处设有服务网络点，xx办事处设有专职维修技术人员，有多年水泵指导和维修经验，能够满足贵单位售前、售后服务要求。
2、质保期为壹年、终身维修。
3、质保期内，实行三包（包修、包换、包退）。在无人为损坏或操作不当的情况下，若更换还未解决质量问题则保证退货。
4、超过质保期限：供方免费负责终身维修，零配件费用（按成本价）由用户承担。
5、我公司为用户提供全天售后服务。接到报修电话，市内用户4小时内派人上门检修，一般问题24小时内处理，重大问题48小时内处理或以双方约定为准。
6、对于产品保养问题，供方可负责对贵单位指派的人员进行培训，在产品保养时，供方可派员指导。质保期期间，供方提供正常保养服务，包括对所有系统常规检查、调整和润滑等。
7、产品交付使用后，供方将定期派人进行跟踪服务。
8、产品交付使用后，对于与产品有关的服务，供方将竭力与贵方配合，力争把工作做得更好。
四、 在售前、售中、售后服务的过程中
对贵单位提出的任何问题，供方均立即给予答复或派员解决
五、 配套产品（电机、轴承、机械密封等）
配套产品由供方指定的配套厂家供应，发生一切质量问题，由供方负责。
六、 xx办事处售后服务联系方式：
xx服务热线电话：xxxxxx
xxxx有限公司
xxxx年xx月xx日
产品质量和售后服务质量保证书3
产品售后服务及对产品承诺书
为提高企业知名度，树立企业形象，我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，产品确认合格后才能使用。
二、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
4、服务原则：质量保修期为二年，在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的.零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
5、在保修期内每三个月要对系统进行一次检测、每半年对系统进行一次重调。在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用情况。
三、用户培训
负责培训客户的有关操作，培训内容包括理论培训和现场培训，提
供一整套的售后服务资料，培训后的操作人员能熟练了解设备结构、工作原理、熟悉操作设备、熟悉日常维护保养。
技术培训内容
①系统概述，包括原理、构成和功能
②常见故障的排除
③系统设备各部件的检查、调整和维护
④设备操作规程、操作注意事项
沈阳金船消防工程有限公司
20xx年3月12日
产品质量和售后服务质量保证书4
产品（或货物）质量和售后服务承诺书
1、保修年限、范围、保修条件
卖方保证设备在制作工艺上无缺陷，并保证设备能够按照卖方规定的相关技术规范正常运行。卖方对设备的质量实行保修，保修期为：自产硬件自终验证书签署之日开始并持续24个月，软件自终验证书签署之日开始并持续24个月，如果由于卖方系统软件存在缺陷所导致的升级费用由卖方承担，由于买方提出新的功能所引起的系统软件升级费用由买卖双方协商解决。在保修期内卖方对上述担保不符的设备和材料应当依据买方的要求予以免费修理或者免费调换，卖方应承担修理或调换部件的往返运输保险费。
2、解决问题、排除故障的速度
帮助热线服务：服务时间：7*24
响应时间：1小时给予解决方案
紧急支持服务：服务时间：7*24
响应时间：1小时给予解决方案
6小时到达其他地级市
8个小时到达县城地区
硬件替换服务：服务时间：7*24
响应时间：4小时到现场（紧急状况）
第2工作日发出（其他）
3、设备使用的培训、指导
华为公司提供免费现场培训，地点在安排在各点进行，人数不限，周期为一天，内容为操作维护
4、售后服务方面的其他承诺
①安装：
卖方提供工程服务制，包括硬件安装、软件调试
②定期巡检的时间和巡检项目：
在保修期内，每年提供一次定期软件巡检服务，时间根据贵方提出，双方协调解决；华为公司提供软件巡检服务，项目包括：业务配置、设备软件、运行状态等。③定期清洁的时间和清理的内容：
不提供设备清洁服务。
④其它承诺：
无
5、售后服务联系方式（联系人、联系电话、维修点等）
金华办事处联系人：浦强***
华为公司集中受理电话：800—8302118/0755—28560000
华为原件收货地址：深圳市宝安区石岩镇塘头村第三工业区南岗工业园2号楼收货人：维修服务中心
邮编：518108
电话：0755—29511111/29510000
传真：0755—29510029
6、其他优惠条件
无
投标单位：浙江广联信息网络有限公司
签字代表：
20xx年7月23日：（盖章）
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