085 宝洁内部培训资料--小店销售管理[推荐阅读]

第一篇：085 宝洁内部培训资料--小店销售管理

宝洁系列培训资料

小店销售管理

目录

一小店概述 1.1小店定义 1.2小店特点 1.3小店重要性

二小店销售目标及策略 三小店管理动作系统 3.1片区设置 3.2覆盖方式 3.3贸易政策 3.4人员管理 3.4.1目标 3.4.2配置 3.4.3招聘 3.4.4培训 3.4.5激励 3.4.6工作制度 3.5后勤支持系统 3.5.1仓库管理

3.5.2带货/补货系统 3.5.3财务安全系统 3.6分销管理

3.6.1小店基本动作程序 3.6.2检查制度 3.6.3销售介绍 3.6.4促销管理 3.6.5店内形象管理 3.6.6覆盖拓展 四小结

一小店概述 1.1小店定义

小店原指遍布各地的直接面对消费者的小型零售终端。对P&G而言，小店指那些主要以食品、日用杂品、药品等为经营品种，同时P&G产品月销量低于5箱的小型商店、商亭及各种货摊。1.2小店特点

1便利性：与大店相比，竞争优势在于极大地方便消费者随时随地的购买

2分布广泛：道路两边，居民楼下，电话亭、报摊、烟摊均有我们的目标小店。3规模小：营业面积及销售额均较小，大不过十余平方米面积及数百元日销售额。4经营品种相对集中：以日用消费品的畅销规格为主 1.3小店的重要性 1对消费者而言：

-最方便地买到有购买冲动的产品。-有效地改变消费习惯，提高生活质量。2对P&G客户而言：-稳定的销量来源

日用消费品，特别是小规格的成熟品牌，主要销售量将逐步向小店倾斜，同时，小店销量受其他因素干扰小，相对稳定，是P&G客户稳定的生意来源之一。-稳定的利润来源

虽然对小店销售中遇到批发市场价格冲击，但由于小店直接面对消费者，同时，P&G分销商提供各种销售支持和服务，故客户对小店的供应价格仍有足够的毛利率，即使除去各种费用，也是P&G客户的稳定利润来源。

-稳定而广泛的客户网络，建立长久生意的基础

通过覆盖数目巨大的小店客户，建立稳定的客户网络，能有效地提高P&G客户在当地，在日化行业中的知名度，从而帮助P&G客户建立长久生意的基础。3对P&G而言：

-使产品知名度及可购买性达到最高

使产品的广泛战事提高知名度及购买性的最有效方法。-获得消费者的品牌忠诚，确保P&G品牌的领导地位。

作为日用消费品公司，我们不仅需要消费者对P&G产品产生购买冲动并试用，更需要通过反复使用形成品牌忠诚，而最广泛、最深度的分销确保这一点的实现。二小店销售目标及策略-P&G深度分销目标

通过积极有效的方式把P&G的主要规格分销进每一家小店，具体来说是指： 1在分销、货架、助销、定价上全面超过竞争对手。2新产品推出4周内分销并陈列于所有目标商店。-P&G的小店策略

1建立一支稳定、高效的销售队伍来实现分销覆盖。2建立一个完善、有效的后勤系统以支持分销覆盖。三小店管理工作系统

销售队伍和覆盖系统是小店管理的两大关键，其中以人员管理尤为重要，建立、维护一支积极进取，素质过硬的销售队伍，以高效的覆盖系统为支持，在小店实现公司的零售目标，是惯穿小店管理工作系统的一条主线。以下我们将就片区设置、覆盖方式、贸易政策、人员管理、后勤支持系统和分销管理几方面对小店管理进行探讨。3.1片区设置

将目标城市的市区划分为若干片区由专人负责分销覆盖时，应注意如下几点： 1以不遗漏、不重复、不分散为原则。2每个片区的店数应大约相同。

3尽量以主干线或河流，小山坡等天然屏障为片区界限。

4每个片区的商店尽量有相同的生意背景，如某片区以商业街为主，某片区以大型厂矿宿舍为主，某片区是老城居民街，这样做有利于分销卖进和销售代表培训。5当一个片区店数超过150家，可考虑指导销售代表将片区分块。销售代表每天访问以块为单位（每块店数在30家左右），既有利于销售代表实现安全库存（销售代表和店主都清楚知道下次拜访在哪天）也有利于检查人员跟进检查。3.2覆盖方式

在既定片区销售代表进行分销量覆盖时，覆盖方式在如下有所规范：-拜访频率：

合适的拜访频率，应以成熟品牌不脱销，新产品4周内卖进达标，销售人员拜访90%以上小店需要补货为标准。一般情况下，每家小店每1.5周被拜访一次是比较合宜的拜访频率。在考虑到销售人员技巧熟练程度、新产品推广、执行促销计划、竞争对手动态等因素时，可将拜访频率在每家小店每周一次到每两周一次之间调整。-每日拜访店数

对小店销售代表来说，每天拜访2 5家小店是基本的要求。-成功率

在小店拜访中卖进P&G产品（无论是新分销卖进还是补货）应视为拜访成功，一个合格的小店销售代表每日拜访成功率应在80%以上。-周期性的覆盖计划 由于P&G产品品类多（洗发水、洗衣粉、香皂、卫生巾、口腔护理），小店分销要求高（80%以上到达或超过零售标准），仅靠小店销售代表制定出自己片区小店，每月覆盖计划是不够的。应由KAM或小店TL为小店销售队伍制定出每周或每两周的分销重点品类，比如下表： 洗发水一周——香皂两周——口腔护理两周——卫生巾一周——洗衣粉两周

在实现正常补货的基础上，新分销卖进主要侧重于周重点品类上，于是弓一个销售理、促销支持等。1供应价

小店供应价可高于批发市场的发货价，一般以厂价加5%为宜。（具体情况视各地的实际情况而定）2回款

小店回款应是100%现款现货，在任何情况下任何形式的代销或赊销都是不值得提倡的，因为这样做：

-对P&G公司：损害了公司的良好品牌形象》小店店主是认为只有不好卖的产品才会代销。-对P&G客户：增加了应收帐，降低了资金周转率，同时增加了巨大的应收帐，和销售人员债务管理成本和销售人员流失时的风险成本。

-对小店可能会失去经营成功品牌的机会。因为对于小店店主来说，如果该产品已经买断，他会发挥对目标消费者（或许就是他的左邻右舍）的巨大影响力来说服其购买、试用该产品，使自己的资金迅速回笼，同时实现零售利润，从而激发起该店主经营该品牌的兴趣。相反，若该产品为代销，他就会发生“卖得出去就白赚一笔，卖不出去就退货，反正没有一分钱本钱”这样一种思想，没有推销积极性。作为日用消费品的销售，不仅要作好四项基本原则，电珠的积极推销也是非常重要的，失去了电珠的支持，该产品很可能相对滞销。长此以往，店主会认为该产品不仅不赚钱，还占了他的货架，于是不愿再经营该产品，对于一个商店不经营市场领导品牌的P&G产品，对P&G公司和该店都是一个损失。3送货服务

P&G公司通过P&G分销商向所有小店提供上门服务，也欢迎小店店主通过电话，传呼方式订货。

4退货及残损处理 由于小店销量小，每次进货基本上都是开零货开箱验货，故一般情况下不受理退货及残损处理。

5销售支持 P&G公司通过P&G分销商不定期地向小店提供支持。详细讨论见3.6.4“促销管理”。3.4人员管理 3.4.1目标

在销售过程中，比起批发销售代表对贸易政策（如价格、回款等）的依赖，大店销售代表在货架上与竞争对手的激烈竞争以及改变大店业务主管的思维方式的需要来说，小店销售代表对小店的分销覆盖更加有着决定性影响。可以说，只要有了一支踏实肯干、销售技巧过硬的销售队伍，我们就一定回取得优异的分销覆盖业绩。于是，我们对人员管理的目标通俗地说就是：让销售代表愿意干，能够干好，同时有部分人能胜任更大责任的工作。

要达到这一目标，我们需要在人员的配置、招聘、培训、激励、检查、工作制度等几方面做卓有成效的工作。3.4.2配置

1销售代表人数

销售代表人数可由以下公式确定：

销售代表人数=目标小店店数x商店拜访频率（周）每日拜访家数x5天

其中，目标小店店数若暂无资料，可用城市（市区）人口/500这一数字临时代替，商店拜访频率在初始覆盖时建议每周1次，每日拜访家数建议每天25家。2小店组织结构

当配置的销售代表不足6人时，建议设1名不脱产TL兼一些日常管理和培训工作。当配置的销售代表超过6人时，可以考虑设一名脱产TL和设置不脱产的组长位置。组长至少应有2名，销售代表人数超过10人时可按每5名销售代表中设1名组长的编置依此类推。这种金字塔形式的组织结构有利于销售人员的日常管理、培训、计划、的跟进以及人员激励。3.4.3招聘

根据配置决定了销售代表人数以及组织结构，可以着手进行招聘工作。作为小店销售代表的招聘，应注意以下几点： 1招聘人员的标准 诚实正直 积极进取

具有基本沟通能力的高中以上文化程度的年青人就是我们招聘的对象。（这点也视各个地方的具体情况而定）2招聘计划的指定

招聘应做好计划，招多少个做什么工作的人是计划的核心。首先是人数，我们的招聘人数应大于配置时计算出的人数，这样做有利于人员的自然淘汰、提升人员以及扩大组织，其次确定需要多少人招聘来长期深度分销工作，多少人在一段时间内只要技巧熟练，销售业绩好就得到提升。

3根据需要招聘人员

大凡应聘一家公司，无非有着生存（活下去）和发展（更好的活）两种目标。我们招聘两类人：1满足于深度分销工作并稳定工作的人。2将努力工作并在其中发展技能的以适应更具挑战性的工作的人。根据招聘计划，我们在招聘第一类人时重点考察其是否诚实正直，吃苦耐劳，P&G这份工作是否是他生存的需要；在招聘第二类人时应除了诚实正直以外还需重点考察是否有潜力，P&G这份工作是否重点满足他发展的意向。另外，从以上分析可以看出，学历并不是我们考虑的标准，能吃苦耐劳或者有发展潜力才是我们关心的重点。4招聘中的透明度 我们在招聘时应向应聘者清楚地说明销售销售代表的职责，工作性质，待遇和可能的发展方向。否则即使我们能顺利实现招聘计划，那些一门心思只为做P&G经理的应聘者在现实的深度分销代表工作环境中，不久也会离去，给我们的日常管理带来更大的挑战。5招聘的最后决定

通过了填应聘表、两轮面试以后，并不能确定该应聘者的素质一定满足P&G深度分销工作的要求，为期一周左右的见习期可以让应聘者直观了解深度分销工作，我们也能清楚看到该应聘者是否吃苦耐劳，是否有培训、发展潜力。于是我们建议通过见习期的双向了解之后，再做招聘的最后决定。3.4.4培训 1培训目标

任何销售人员，都是从小店做期的。为了使销售人员能有良好的发展前途，同时树立良好职业形象，需要通过培训达到以下目标：

A使小店销售代表认同公司的价值观，如（诚实正直，用正确的办法做正确的事），用专业的方式、技巧做P&G产品的生意。

B时小店销售代表掌握达到深度分销标准的基本技巧。C向更高一级销售队伍提供合格人才。2培训题目

有鉴于小店销售代表的一般技巧水平，接受培训能力以及小店工作对技巧要求的熟练程度，没有必要把P&G公司的每一种核心技巧都彻底地培训给每一个小店销售代表，以下课题是小店销售代表的推荐培训内容：

P&G公司简介、分销商的介绍、P&G的风格（热情、主动、礼貌、坚持）、品牌知识、四个销售的核心基础、BCP、基本的沟通技巧（了解沟通障碍以及敞开沟通窗户的几个技巧），基本PSF（了解利益性销售及满足客户常见的需求和需要的一般性利益描述），基本处理反对意见的技巧。

详细培训计划可参考（分销代表培训指南）。3培训安排

每个小店销售代表都应有一个培训计划，该计划应具体安排销售代表在何时由何人进行哪个课题的培训。考虑到小店并不是每一个销售代表都需要承担更大的责任，因此，小店销售代表的培训更多是在养成正确的销售习惯，初步培训销售基本技巧的范畴内，我们建议一般性的小店销售代表培训可由小店TL执行，而P&G经理可以考虑对小店TL进行“培训技巧”的培训，在做各种培训“演示”时对有发展潜力的小店销售代表进行直接培训。3.4.5激励

如果说培训是使销售人员具备工作的技能的话，激励就是使具有工作技能的销售人员自己愿意努力工作。

1了解销售代表的需求和需要

如同我们向客户卖进一个分销以前需要有针对性地了解其需求和需要一样，面对我们所要激励“的客户”——销售代表，我们也同样需要进行“渗透”。销售代表对工作有一些共同的需要。比如，稳定、高工资、有发展前途等，但不同的销售代表，在不同的时期常有着不同的需求和需求强度，这就要求我们对销售代表的需求有清楚的了解，从而确定正确的激励措施。

2健全的激励机制

-级别制定（金字塔结构）-职业发展计划

招聘 小店DSR 升级 TL 升级 大店、批发DSR 解雇 降级 降级 升级

-工资评定制度（拉开差距，多劳多得）

-额外的竞争机制（如分销比赛、新产品竞赛、优秀DSR评选）3激励工作重在平时

激励工作并不是在销售人员工作积极性下降或是有销售人员提出辞职时才需要的，激励工作更多的是在平时和销售代表一般性的交往中达成的。

例如，相互尊重是有效激发激励的前提。从激励的角度看，让销售人员感到P&G经理是他们的良师益友远胜过他们感到P&G经理只是他的老板或工资制定人。

又如，当有销售人员取得突出的工作业绩或进步明显时，不妨在会议上公开表扬，不要小看受到尊重时一个人激励的作用。

再如，与销售人员不期而遇时，除了简单的问候，若加一句“最近工作怎么样”或者“工作又什么困难吗？”，既能体现相互尊重和关心，也可能让你得到意想不到的信息，为将来某些突发事件做好客户渗透。3.4.6工作制度

通过工作制度，可以把以上人员管理讨论的各项内容具体化，制度化。作为约束、指导销售代表行为的规范，虽然各地具体情况有所不同，不可能提出一个工作制度的样板，但以下工作制度的基本框架仍是可资借鉴的。考勤制度 作息时间 请假制度 缺勤处罚 日常工作流程

每日工作安排（如出街前准备、每日工作总结等）销售工具准备

固定访问：每日访问家数、访问频率、成功率 需填写的各种报表 小店零售标准 检查制度 检查队伍构成 检查方式

检查项目（覆盖、四项基本原则、拜访频率、促销跟踪等）检查评分办法 工资级别制度 级别构成 级别评定办法 级别升降条件 工资形成办法

工资组成（如基本工资、固定补贴、岗位津贴、工龄工资、季度补贴或福利、加班工资等以及考勤奖惩金）

工资形成（根据检查得分，覆盖店数、销量、本月拓展店数、报表真实性、工资纪律以及突出贡献或合理化建议奖）3.5后勤支持系统 俗话说：“兵马未动，粮草先行”。一个好的后勤支持系统，对小店分销工作的支持作用怎么强调也不为过。好多仓库管理，带货/补货系统以及财务系统，不仅可以节省销售代表访问时间，提高工作效率，还可以避免很多因后勤系统不完善给我们工作带来的麻烦。3.5.1仓库管理

小店仓管工作由于出货频繁，出仓规多，开箱拆零多，故须遵循以下原则，必能达到提高库存准确度、销售代表提货手送简便，提高工作效率之目标。-设立小店独立仓库-专人管理，责权分明

-分类管理：货物与POP分类；品种规格分类；整件与拆零分类； 售货与赠品分类

-逐日管理，定期核对 3.5.2带货/补货系统 1单人送货并销售

优点：成本低，责任明确，易于管理

缺点：带货量低使补货频率必须增加；每日访问数不高；人员素质难于掌握，治安状况不好地区货物安全性差。适应区域：中小分销商覆盖的大中小城市；大城市分区覆盖分销商费用不足以支持更多的人员；城市不大，送货距离不长，因而路途时间耗费。2小组形式送货并销售

常见为一名销售人员，一名送货员外加送货三轮车。

优点：充足的带货量提高效率并降低劳动强度，销售人员素质可以提高，货物安全性好。缺点：费用高。

适应区域：大型分销商覆盖的大中城市。

由于有足够的费用支持，可考虑采取此方法使覆盖见效更快。3对DSR的再补货

-DSR直接由分销商仓库补货。

常用于分销商处于市中心，且城市不大这一状况。-DSR由分销商的二级仓补货。

常见于城市较大或较狭长且分销商处于城市的这一边这一状况。-DSR由流动货车补货。

这需要分销商有充足的运输能力及严谨的管理。3.5.3财务安全系统

每个分销商有各自的财务系统，没有必要强求统一，这里仅探讨具有共同性的财务安全问题及对策。

1人员流动因素

由于小店DSR的稳定性不太高，人员的流动往往伴随着欠款的发生，最大限度地消除此类隐患的办法有如下几种：

-招聘易于掌握的当地人员：了解其背景，存留其住址、户口复印件、身份证复印件等资料。-强货培训：使DSR感受工作的价值，减少流动的可能性。-合理的报酬：使DSR感受基本需求的满足。2政策性因素

-为DSR设置信用额：DSR的掌握货物及货款在设定值以内，例如DSSR日均销售额为500-800元，由于销售结构的不同使某些货物未能完全转化为货款及每日带货量在800元以上，即可设置1500-1800元的信用额。

-每日交款制度：使DSR手头存留的货款最少且时间最短。-慎用保证金制度：《劳动法》中严禁任何形式的保证金或押金，但可根据各地不同情况，制定诸如：销售员先款后货、销售员集资（分销商年底返红利）等形式的约束。任何资金的占有一定要有销售人员“自愿“抵押”的文件。3.6.分销管理

小店管理的核心在于分销的卖进、维持和拓展。在本节里，我们将围绕小店基本动作程序、检查制度、销售介绍、促销管理、店内形象管理和覆盖拓展来探讨分销管理这一课题。3.6.1小店销售代表依据小店基本动作程序进行分销卖进。1基本销售工具

小店销售代表应具备销售包、访问手册、宣传材料及工具、送货车辆（自行车或三轮车）等基本工具。

2明确的访问计划

依据访问区域内的商店数每日拜访店书、访问成功率、拜访频率确定每周或每月访问计划。3固定的访问线路及BCP执行

依据每月或每周访问计划确定每日访问线路并执行BCP。4报表填写及信息反馈

通过销售人员填写“每日访问报告”、“存货补货记录”、“竞争对手状况”或“促销跟踪表”，P&G经理和分销商经理可以依据这些信息更加合理地配置及考评人员，有针对性地给予人员培训，指定阶段性工作重点。或者指定相应的促销计划以反击竞争对手的活动。3.6.2检查制度

检查制度作为小店分销管理的一个极其重要的部分，不仅能跟进销售人员的分销卖进和维持情况，还能积极地为销售人员发现新的分销机会。

1独立的检查人员：由于检查工作的工作量较大，也比较敏感，所以建议由专人负责。同时应让检查人员树立起自己既是检查员又是分销机会发现者这样一种思想，才能使检查结果客观公正又能让检查员和销售人员搞好沟通而不是对抗，有利于检查工作取得最佳结果。2明确的检查目标及详细的检查计划。作为检查人员，同样应该有检查计划以保证在一个月内不遗漏，按大约相同的频率检查所有人员的片区。3灵活的检查方式 抽查与普查相结合，跟踪与检查相结合：自己审报与随机抽查相结合可以保障检查结果的客观与公正。事实证明，由销售人员每周报两条街（每周不可重复，除非本片区所有街道都已报过），让检查人员检查与随机抽查相结合，极大地降低了检查街道选择的工作量。4公正评定，及时反馈

检查人员应及时（最好在第二天）将检查结果通过P&G经理或小店TL转达给被查片区销售人员，有利于共同认可检查结果。

5检查结果与工作业绩，工资评定严格挂钩。3.6.3销售介绍

在小店销售代表进行分销卖进的销售介绍时，需要利用区域渗透，基本沟通技巧，基本PSF和基本处理反对意见等技巧进行销售，相对于前面几种技巧，找到真实反对意见并处理，显得更为有效和有章可循。下面，就几类常见反对意见进行讨论。一不愿进齐全分销

1KDM：这个牌子不是你们这类产品中最好的，为什么我还要进它呢？

DSR：不是每个品牌或规格都是同类产品中最好的，但是由我们生产或推出的每个品牌或规格都能真正给您带来生意和利润上的增长，您应该确信这一点：P&G所推出的每一种品牌或规格都已经过验证并被发现是真正能满足消费者需求的，同时这种品牌或规格也受着P&G强大广告的助销支持。2KDM：没有顾客提出需要购买这种品牌。

DSR：老板，今天我向你推出这种品牌的原因时顾客在别的商店已经在购买这种品牌，您应该知道，冲动型购买强烈的影响着您的顾客的决定。如果消费者在电视上已经看到这种品牌的电视广告，同时他们在你的商店里也发现了这种品牌，那么他们大都会产生购买的欲望，所以请您给消费者一个机会，让他们可以在你的店里购买这一品牌。3KDM：我不能进这种规格的产品，我没有足够的货架位置。

DSR：老板，因为消费着有着各种各样的需求，即使你这里存在着货架不足的问题，您也应该够进这种产品，以满足消费者在您这里购买这种产品的需求，我已经检查过您的货架，这种产品刚好适合放在这块货架上，所以请您先进XX包。4KDM：我以前进过这种产品，但我花了一个月时间才卖光。

DSR：您上次进这种产品的时候，他的销售量已经在稳定增长，过去您用一周卖3箱，那么我认为现在您将卖得更好。从您这里购买这种产品的消费者或许愿意从各种产品和规格种做出选择，所以我建议您在一次尝试，购进这种产品。

5KDM：我现在已经有了这种品牌的三个规格，不想再进第四种。

DSR：1这种品牌销售量是相当大的，其中每个规格都是适应消费者的某种需要的，请您记住这点：您有很多类型的顾客，他或许来自一个大家庭，或许是单身，或许是老年人，但您必须尽力吸引百分之百的顾客，所以我建议您进两箱这种规格的产品以满足您百分之百的顾客的需求。

2我相信，您愿意你商店内的每一种产品都能带来最大的销售量和利益，所以您进这种品牌三个规格的原因在于这三种规格都卖得很好，而我向您推荐的第四种规格也将给您带来很高大利益，据当地调查结果显示，这种规格比您货架上现有的某些产品卖的都要好，所以您不应该拒绝他给您带来的利益。

6KDM：我不需要这种规格的产品，他在我这里卖得不好。

DSR：老板，我认为每一家商店都是不同的，但您应该感兴趣的是，您对面的商店里正在经营着这种产品，并且这种产品使那家商店的生意增加了X%。让我们看一看经营同样规格的其他品牌；根据我们的记录这种规格的产品应占您同类产品总销量的X%。7KDM：我不想进这种大规格的产品。

DSR：老板，请您想一想，大规格的产品吸引的是特殊的顾客，这些顾客来自消费较多的家庭，据我们的调查，他们平均每周在您这样的商店里要花掉200元左右，这些顾客对您来说是最重要的。您应该得到他们全部的生意，所以我希望您购进这一箱。8KDM：这种规格在我的店里卖不动。

DSR：老板，我知道这种规格在您的店里卖得不是最快的，但您应该了解有些顾客喜欢这种规格，您不要冒险失去您的顾客，因为他们会在您的竞争对手而不是您的商店里发现他们所喜爱的规格。

9KDM：我并不需要每种产品都要有两到三个规格，我不能同大商店竞争。

DSR：老板，调查表明：当消费者发现他们所要的产品没有货时，40%以上的消费者或者推迟他们的购买，60%到其他的店里去购买，您是否愿意损失您的利润而让给您的竞争对手呢？

二不愿经营新品牌及新规格

1KDM：等你们的广告打响了之后我再进你们产品。

DSR：1老板，我并没有让你提前6个月购进这种产品，我们将在4周后开始这种产品的广告，而您将在10天后得到这种产品，这样您就可以在广告开始之前布置这种产品的货架和陈列。

2老板，总是有许多新品牌的产品在做广告但只有少数产品才成为您生意的重要组成部分，我们经过区域调查结果表明，这种产品将在短期内成为销售量最大的品牌，让我们一开始在生意上领先于您的同行-那就是您先进X箱这种产品并布置好您的货架，这样有助于您获得本区域内的销售主导地位。

2KDM：现在我不想进，等有人来问的时候我再进。

DSR：1老板，您这种做法的后果不仅会使您在有人购买这种产品时失去一个销售机会，而且还会使您的老顾客们去您的竞争对手那里去买这种产品。请您用心回顾一下，P&G推出新品牌的记录：当我们推出X品牌和Y品牌时，也并没有人事先提出要这种产品。而现在这些品牌已经为您提供了很大的销售量和利润。所以，我们有充分的理由相信，这种新品牌会获得同样的成功。让我们配合产品推出的广告并使消费者了解在您的店里可以购买到这种产品。

2老板，您在这片区域内获得成功的重要原因之一就是：您是这片区域销售的领导者。消费者知道：他们能在您的店里买到他们所需要的价格公道的产品。您购进这种新的品牌，将会使消费者加深这种印象。所以您应该购进这种新的产品并摆放在货架上作为号召，那么，消费者看了广告后，他就会说：OH，我上周在XX商店就看到这种产品，这对您来将是一种无价的广告。

3老板，您知道您的消费者对心得产品是很感兴趣并乐于尝试购买的，您的消费者一旦听说过这种产品，他们就想到某个商店来购买。那么，你应该为他们来购进这种产品。而不要把他们推向别的商店。

3KDM：我并不需要全部三种规格，我先进一种规格，等它卖好了，我以后再其他两种。DSR：1老板，我们的市场调查结果表明：三种规格的销售比例分别是：X%，Y%，Z%。如果您只进这一规格，您只能得到X%的生意量，而您如果能够进齐三种规格，你就会得到100%的生意量。

2老板，我们的调查表明：在产品推出期间，进齐全部规格的商店的销售量要比没有进齐全部规格的销售量高出几倍。如果消费者要购买新产品中较大包装的规格时，而你只能提供很小的规格，您的竞争对手就会有机可乘——因为他进齐了全部规格。4KDM：新产品？我现在的产品都没有地方放！

DSR：老板，首先我非常同意您关于货架紧张的看法，同时我仔细研究了一下您的商店，我发现您只需进行一至两个产品的调整，您的货架就会出现一个适合新产品摆放的位置，这样也更好的利用了拟订货架空间。您一定不会拒绝一个可以给您带来更新更多生意机会的品牌安排一个货架位置。让我们研究一下吧。

5KDM：我为什么要帮助你们来推出这种产品呢？

DSR：老板，您并不是在为我们来推出新产品。当然有的生产厂家希望通过零售商为他们推出新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿意为推出新产品花费更多的资金，同BL相比，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了，而我们一直在进行各种形式的促销和提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他一定会对广告介绍中的产品特点感兴趣而进行尝试。所以您应该给他们一个机会。

（三）认为小店供应价高于批发市场发货价不合理

KDM：你们既然是厂家直销，为什么小店供应价比批发市场批发价还高？是不是你们吃了太多提成？

第一类回答（被动解释）

1由于我们是送货上门，甚至是随时随量地送货，不可避免增加了我们的成本。

2批发市场也必须是到了一定的量才会有价格优惠，而我们的送货上门并没有量的限制。3（通过把每日访问报表或促销跟踪表等有关报表展示给KDM看，说明）我们的工资与销量无关，也没有提成，主要是看我们分销进的商店数，并帮助店主建立良好的店内形象。第二类回答（主动陈述）

4由于我们是厂家直销，您不用担心买进了假货，既赔本又坏信誉。

5我们的货源稳定，定期的拜访后保证您不脱销，而是在货源紧张时，我们总是首先满足我们的直接客户。

6我们的紧俏产品，在任何时候都以稳定的价格最大限制地满足您的需要，而不是批发市场那样价格波动，起伏大。

7即使您只需一只牙膏一块香皂，我们也立即送货上门，可以不积压您资金，增加资金周转。8对于某些成功的新产品，您只;很多生意机会。

11我们会经常性有促销支持，如粉红色舒肤佳买六赠一等，而且，我们的销售人员会帮助您管理货架，贴宣传画，有效地提高你的店内形象，增加生意机会。12我们的各种宣传材料，能增强你商店出售真货的信誉。小结：我们可以采用让销售代表强化记忆与周末例会抽问相结合方式，让销售人员记住以上反对意见及处理，辅以其它基本技巧的培训和运用，定能极大提高销售代表的拜访成功率。3.6.4促销管理

为了实现某些重点规格在目标区域的重点分销，或在新产品推出之际，或者为了打击竞争对手，我们常在小店开展促销活动。1促销计划的制定

对于公司负责的促销计划，我们需要根据当地的具体情况把促销活动的目标分散到每家商店、每个销售人员，形成本地的促销计划。

对于各地自己制定的分销促销，应充分考虑本地市场情况，设计出合理的促销目的、目标、范围、时间、促销办法以及CPS，其中，使促销办法对小店店主有吸引力尤为关键。2促销办法的设计

促销办法一般有两种，一种是针对小店的促销（如舒肤佳买六送一）一种是针对销售队伍的促销。（如佳洁士牙膏买进一家奖励1元）针对小店的促销设计常见的类型有：

-套装促销：小店店主在一次性进齐指定的规格和数量后，可获得一定的赠。（如舒肤佳买六送一活动）

特点：保障目标分销的卖进，但不够灵活。

适用：这类促销常运用于新产品上市或重点规格的分销促销。-目标促销：该小店只要目标规格和库存达到促销目标即可获赠品。（例如：为了使袋装洗发水、舒肤佳和佳洁士在某片区达到全分销，可将促销办法设计为：只要该小店有袋装洗发水4SKU、舒肤佳4SKU佳洁士2SKU的分销就可获赠佳洁士牙刷一把，而不必考虑该小店的次进货量。）特点：有利于销售代表主动灵活地根据各个商店的具体情况制定销售目标和销售介绍，从而保障促销设计目标全面实现，但是对促销跟踪检查及销售人员素质要求较高。适用：常见于成熟的销售队伍进行分销的全面提高的促销和反击竞争对手。针对小店销售代表的促销中应将每店卖入奖励与优秀销售人员评定相结合。3促销培训

在培训时，让每位销售人员明确促销背景和责任，了解该促销对小店店主的主要好处，提高给每位销售代表一份说服性销售介绍资料（并且熟记）对促销顺利开展有举足轻重的作用。同时让销售代表了解到，在促销卖进时，首先应让客户认可被促销的产品本身就能够满足该客户某种需求和需要，其次再强调促销赠品可以让客户得到额外利润以及降低经营风险成本。否则，在销售介绍时只知一味强调赠品的利益只会让客户产生“东西不好才促销“的逆反心理。4促销跟踪

分析促销跟踪表与实地检查相结合，随时了解促销进度及赠品派发过程，既能及时发现促销中出现的各种问题并制定相应解决办法，也能避免销售人员在赠品管理上出现问题。5促销总结

促销活动结束后，既时总结经验教训，表彰优秀销售人员，同时做好促销赠品清点和报销。3.6.5店内形象管理 1重要性 在小店，店内形象管理或许不及在大店重要，但由于良好的小店店内同样有利于消费者视别，形成购买冲动，帮助小店尽快实现出仓，从而有效维持该P&G品牌在该店的分销，因此小店的店内形象管理也是小店分销管理中不可缺 一部分。2目标

货架：站在小店门口就能清楚地看到所有分销。每个规格要有1个以上面味陈列，任何品类产品的货架面积都要绝对优于竞争对手。

助销：每个小店都应有现阶段公司提供所有POP；所有的挂牌、挂钧、挂袋上都应陈列我目标产品而不应有竞争对手产品陈列，POP张贴醒目、明显、整洁、绝对优于竞争对手。定价：严格按P&G公司建议零售价出售。3培训销售代表要点

P&G的店内形象必须全面超过竞争对手。良好的店内形象也是工资衡量的重要部分。3.6.6覆盖拓展

在基本完成了市区目标小店的分销覆盖工作以后，可以考虑进行覆盖拓展。1目的

将尽可能多的P&G品牌分销到每一个可能经营日化产品的销售单位中去。2拓展小店类型及目标品牌

烟摊（袋装洗发水、护舒宝、洗衣粉、牙膏牙刷）、美容美发店（洗发水）、公共浴室（袋装洗发水、香皂、沐浴露）、公共厕所（护舒宝）、药店（舒肤佳香皂、卫生巾、袋装洗发水）。（此处也视乎各地情况而定）3拓展小店区域目标 市区-环市区-郊区

4在覆盖拓展的第一次卖进时，最好有一定促销支持。四小结

-深度分销能确保消费者知晓并能随时随地买到BL的产品；-对小店的分销与覆盖能帮和长久的生意；

-有效的销售队伍管理及动作系统管理是有效地进行深度分销的基础；-应依据不同的生意状况，在各市场确定各自的覆盖模式。助分销商建立

大店销售管理

目录

一大店概述 1.1大店定义 1.2大店特点 1.3大店类型 二大店重要性

三BL大店销售目标和策略 四大店管理运作系统 4.1区域商店划分 4.2销售政策 4.3销售人员管理

4.4建立和完善拜访制度 4.5店内管理 4.5.1客户渗透 4.5.2库存管理 4.5.3回款管理 4.5.4店内形象 4.5.5 4.5.6生意回顾 4.5.7有效 大店管理趋势 一大店概述 1.1大店定义

在当地具有一定规模和知名度，拥有相对大的销量及相对齐全的分销、经营日化用品的商店 1.2大店特点

相对于小店而言，大店有如下主要特点：

1销量：根据不同的城市，一般应大于5箱/月，约1500-2000元以上，即使连锁店某单店＜5箱，也应按大店对待。

2营业规模/面积：应大于20平方米以上，这是保证基本日用消费品陈列的最小面积。3知名度：在当地，地区内应有较高知名度，附近消费者应很清楚地将它与路边小店区分开。4产品线：应比较齐全。一般至少有食品、洗涤用品等日用消费品，能够有机会达到或超过C点零售标准。

5营业地点：商业区或居民稠密的小区内，有较大的消费群。

6营业能力：同附近小店相比，无论在店堂环境，产品系列，还是竞争能力都应有较大的优势。

1.3大店类型

今几年，随着国内零售业的迅猛发展，市场竞争日趋激烈，传统百货店为主零售商业格局被渐渐打乱，新的零售业态不断涌现。目前国内主要零售业态有： 1百货商店； 2超级市场； 3连锁店；

4平价仓储商场； 5食杂店；

6国际连锁店及价格俱乐部等。

这些不同类型业态的发展使竞争日趋激烈，比如在北京，前十家日化销量最大的商店当中，仅剩一家百货商店，其余全部为新兴的连锁店和平价超市；而且新兴商店的发展，也使市场划分越来越细，商业格局日渐完备合理，由此也推动零售业向连锁化、专业化、国际化发展路上大大迈进了一步。二大店管理的重要性 2.1巨大的生意潜力和最重要的分销渠道 以目前生意中的品类洗发类为例：根据最新的零售调查报告中，可以看出大店在同类产品中占有很高生意比例：

北京 515 上海 51% 广州 59% 而且就发展趋势来讲，由于竞争的原因，分销渠道在逐步宿短，比如越来越多商店倾向于从产家直接进货！而且，有些大型超市已经在承担着零售兼批发的职能。这意味着，以长远来看，批发有萎缩趋势，而零售业则孕育着更大的市场潜力和机会。3.2重要客户利润来源 从现在生意状况分析：

批发：由于批发本身具有毛利率低、周转快的特点，因此随着竞争激烈，二级批周转变慢，而利润提高就很有挑战性了。

小店：由于总体生意量较小，减去人工、车辆等费用，盈利较少。

大店：由于面对消费者，生意相对稳定，利润亦相对稳定：3%以上。能保证各项分摊费用以上的可靠利润，通常占到客户总体利润50%以上。2.3生产商建立企业形象、品牌形象的有利场所

因为大店的客流量、知名度、信誉等优势，对各个品牌有极大的广告作用，而且由于越来越多的消费者（超过70%）购买是冲动型购买，所以优秀的店内展示不仅是一种强有力的宣传，还是一种极有价值的促销手段，对于建立品牌的知名度，增加产品适用机会，有很大的益处。对于日用消费品，这方面作用更为突出，因为消费者不会象买房子一样千挑万选。这也是为什么越来越多的生产厂商想尽一切办法来争夺有限的货架空间了。对BL来讲，良好的店内形象是配合我们强大的广告攻势的最有力的销售工具。三BL大店管理目标和策略

-BL大店管理目标是非常简单明确的。

就是建立优于任何竞争对手的店内形象，这包括分销、货架、价格、助销。其中货架管理是店内形象管理中最核心、业最具有挑战性的方面。一言以蔽之，就是达到或超过BL零售标准。

-BL的策略是：

1通过建立完善的覆盖网络和系统达到对所有零售大店的有效覆盖和销售。

2通过先进的商店管理技术和技巧在零售商店达到优于任何竞争对手的店内形象并与零售商店建立长期的良好的合作关系。四大店管理运作系统

大店管理的运作是非常复杂的，因为商店类型不同，条件不同，处理方法也各有差别，但是从普遍意义来讲，大店管理还是有其规律的。本节将从大店管理的程序入手，在区域划分，贸易政策、人才管理、店内管理等几个方面进行论述。4.1区域商店划分： 当你负责一个城市，或一个区域大店时，同一城市可能有两个或以上的分销商客户在进行商店覆盖。

对于双重或多重覆盖，有利有弊。多重覆盖的利处在于可以弥补单一分销商在服务、价格方面的不足，可以促进分销商在生意管理上不断努力，不断挖掘潜力。但从长远来看，弊大于利。弊处主要有以下几点：

1分销商对大店控制力减弱。由于客户间竞争的加剧，使分销商在零售管理上更加追求短期利益，而对具有长远战略意义的分销、货架、助销、价格管理失去信心、耐心和兴趣，与此同时P&G公司的竞争对手越来越多的进入。长此下来，对P&G公司的生意发展回产生极为不利的影响。2浪费了宝贵的人力资源。在重要商场的重复覆盖，使分销商销售代表工作效率降低，销售费用增加。

3损害了P&G公司和客户间良好的合作关系。由于分销商客户渠道的不稳定，也会影响客户在生意长远发展的投入，影响了客户发展的实力和动力，从而最终影响了P&G公司利益。鉴于以下几点，我们建议尽量避免多重覆盖情况，严格单一分销商供货政策。

1根据商店历史生意背景和目前生意状况比例将每一家商店划给某一个具体分销商，同时其他分销商不得介入。

2明确分销商大店管理责任及考核标准，制定有关约束措施（比如三个月大店形象很差，P&G公司将鼓励其他分销商接替该商店）。

3控制商店唯一进货渠道，减少商店在谈判桌前的无理要求，对安全库存和回款等工作顺利进行提供了良好的保障。4.2贸易政策

一般来讲，贸易政策主要包含供价、回款、送货服务、退款、残品、促销支持等，其中核心内容是价格和结账期限。

贸易政策的制定一方面要参照商店实际情况来制定，也要参照P&G公司对分销商的政策来确定整体供价体系。目前来讲，由于市场竞争，商店普遍存在资金紧张，库存周转变慢问题。因此合适的供价体系，一方面可以让商店对P&G产品尽可能投入更多资金，而且可以保证商店合适的加价率，能使产品按照公司建议零售价执行；另一方面，也可以使分销商加快资金周转，获取合理利润。4.3销售人员管理

销售人员是执行分销商对商店政策，帮助商店达到P&G公司零售标准的宝贵资源，管理好销售代表，具有非常重要的意义。4.3.1大店队伍建设

大店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的销售人员组成大店队伍。作为大店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意： 1要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神

由于大店店内形象、库存、收款等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使销售代表在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。

2要有较强的沟通能力和客户渗透能力

大店的竞争相对于小店、批发商要激烈得多，竞争对手促销活动层出不穷。这些都会对商店负责人决策产生很大影响。而且，大店的经理往往层次相对较高，有自己的主见，改变其观念不容易、。因此若我们的销售代表对大店情况一无所知，或知之甚少。比如（产品知识都不如商店清楚），就很难在商店经理面前树立“专家“形象，销售难度会加大很多。3要有创新精神

不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的销售代表，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于不同商店，这需要销售代表对自己客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。4.3.2大店队伍的培训

大店销售代表的培训是极具战略性和挑战性的。一个优秀的销售代表为公司创造的价值是不可低估的。他通过强有力的综合知识和技巧可以说服经理和我们合作，比如货架陈列活动，尽管竞争对手此时已付出了比我们高几百元甚至上千元的费用。我们拥有比竞争对手更强的销售人才，就意味着在大店的生意发展中，我们拥有更多的优势和机会。但同时，必须看到系统培养一个合格的大店销售代表是很有挑战性的。首先培训内容相当多，而且要确保他们真正能够自如运用：这并不是几个月就可以完成的，需要投入更多的时间和精力去传授他给他们知识、技巧和经验。

另外，培训内容必须要结合当地实际状况，才能达到良好的培训效果，一般来讲，除了基本的内容：“销售的四项基础，基本访问步骤，货架管理”之外，库存管理和客户渗透能力的提高也是极为重要的。详细的培训计划可以参考《分销代表培训指南》。4.3.3大店队伍目标制定和跟进督促 随着更多的竞争对手涌入，我们的货架空间比例可能在不知不觉中在缩小，而销售代表可能会视而不见，熟视无睹。对于一些有挑战性的分销卖入（比如：玉兰油在C店的分销），销售人员可能会知难而退，或很满足于现状，而不再作进一步努力。这些都需要经理人员在设定销售目标时要有挑战性，并且要紧紧跟进和督促。只有这样，才能有一个强有力的队伍出色完成我们零售覆盖工作。4.4建立拜访制度

4.4.1建立拜访制度的必要性

拜访制度的必要性是显而易见的。它确是大店管理中不可缺少重要环节。因为商店日化柜组约有几百件，甚至上千种品牌，限于目前管理的水平的限制，商店经理绝大多数不能十分清楚地了解我们品牌的销售情况、库存情况、分销、货架状况，而我们的销售人员应是这方面的专家，只有坚持定期拜访，销售员才能及时了解品牌各方面信息，从而减少生意损失机会。另外，由于市场竞争活动的日趋激烈，以及商店内部策略的不断调整，如果我们不、能及时跟踪到这些变经，如果不能亲身去调查工作，不能进行定期的拜访，我们就不可能在商场保持领导地位。其三，定期拜访制度也是体现P&G公司对客户的尊重，对客户提供良好服务有力措施之一。定期拜访，不仅可以及时帮助客户解决问题，更重要的是可以和客户建立一种积极的合作关系，增加客户对公司服务的满意程度和信任程度。4.4.2拜访制度主要包含内容 一制定定期拜访制度

实践证明：拜访频率越高，生意量就会越大，和商店的合作关系就会越好。那么多大的拜访频率是合适的呢？

我们所说高频率拜访，并不意味着天天拜访或是一天几次拜访。关键是要有目的去拜访；否则，就浪费了宝贵的人力资源。通常来讲，拜访频率如下：（参考）A店：2-3次/周 B店：2次/每周 C店：1次/每周

这是根据它的库存周期，生意量大小/货架周转率，送货服务水平以及促销活动频率等综合考虑的。

合适的拜访频率应是意味着：

1保持全分销（C店零售标准以上），没有脱销情况。2货架空间达到并保持与时常占有率一样。3能够及时解决客户的问题。

简而言之，既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。二确定合理的拜访路线及每日拜访家数

合理的拜访路线是指能否用最短的时间完成更多的拜访，而不是把更多的时间用在途中，或者用在等候KDM上。有资料显示，销售人员有70%以上的时间是用于类似以上方面的。这需要大店销售代表必须要掌握商店负责人的作息规律，如上、下班时间，休息时间，商店结账时间等等。此外，还要了解自己区域大小，交通道路状况，交通工具状况，商店之间距离等，以确保销售人员有更多时间在销售上，而不是浪费在途中和等候或见不着KDM上。每日拜访家数同样要根据当地交通状况，区域大小，商店分布，商店类型来确定，一般来讲，在交通堵塞、区域相对较大区域，每日拜访应不低于6家，一般在8-10家，这样才能较好指导大店销售代表更好地分配时间。三要确保有目的拜访，提高拜访效率。“罗马非一日建成”，生意的不断发展，店内形象的不断提高都是在一次次有效拜访计划出上获得的。期望“一劳永逸”、“一次而搞定”，从长远来看，是不现实的。不要轻易去说什么“例行拜访”，“只是随便看看”。只有每一次都有目的拜访，才会一步步完成即定目标，从而在一段时期内，引导商店不断成功。因而要让大店销售代表意识到，只有有目的明确地拜访，才能提高拜访效率，提高成功率，促使生意真正稳定快速提高。4.4.3几点强调： 一有效拜访是什么？ A见到商店负责人 B找到生意机会

二打个电话、报个到≠有效拜访。

由于销售人员职责是多方面的，并不仅仅是订货收款，因而打电话起的作用是极有限的，而且这也无异于主张销售人员的惰性。因而一定要“走出去，把客户请进来。” 三避免拜访流于形式。

销售人员在与客户熟悉之后，往往自认为了解客户很多方面。因此监管有时也去拜访客户，但往往没有什么目的，仅仅是例行公事而已。这需要经理人要认真监督和指导方他们的工作方法和工作态度。

四定期调整拜访步骤/拜访路线/每日拜访家数。

根据地区生意发展，商店情况变化进行调整、优化，对于不断增加防范能力和数量是很有意义的。

3.5店内管理 4.5.1客户渗透

客户渗透的重要性，主要了解内容以及如何衡量客户渗透结果，已有专门章节介绍。这里就大店管理中最重要几个环节左翼具体解释。一理解客户渗透重要性。

要让销售代表充分理解客户渗透的重要性。很多有一定大店经验的销售代表往往自认为与柜长或经理很熟悉了，就简单地认为已经客户渗透得很好了，客户无非就是想提高销量/利润目标等等。这一点一定要从思想观念上得到改变，否则随着市场竞争，大店更深层次的管理就很难进行。二客户渗透内容： 一般来说，在客户个人风格、客户组织结构上，销售代表会比较注意，但在获取是生意数据，比如月销量、利润、库存、资金信贷等方面却存在较大问题，其中一个主要原因是不能够分析这些数据，更不会用数据来支持自己的主意。比如：针对某些品牌毛利率较高（35%以上），而P&G产品毛利较低（10%-30%）情况，如何利用我们的库存周转率很高的数据来证明P&G投资回报仍然很高，而避免泛泛去谈，“我们产品周转很快”。

此外，应该了解那些信息和数据有助于大店更深的了解呢？下面几点供大家参考。1商店年度/季度/月份销量利润指标。2销量：商店总销量/日化组总销量/P&G销量/主要竞争对手销量。

3利润及毛利率：商店总利润/日化组/报界/主要竞争对手/及毛利率（加价率）4库存情况。1库存周期。

2库存结构：各主要品牌的库存和理性。3库房面积。

5竞争对手促销活动状况。

1）促销品种，方案，投放量、投放时间、投放周期。2）同期我们相关品牌销量活动情况。3）促销费，陈列费情况。4）商店态度及配合情况。6资金状况：

1)商场贷款情况，投资情况。

2)商店结款信誉，借款方式，结款原则 三客户渗透结构分析：

以上几方面数据可以帮助我们分析： 1P&G品牌在商店业绩地位、作用。2P&G品牌分销维持及减少断货情况。3竞争对手活动及对P&G影响 通过不断积累和认真分析，我们可以相对容易地获得很多有价值的信息，从而完成我们的分销覆盖及店内管理起到积极作用。4.5.2库存管理

大店管理中，库存管理是直接影响销量的基本原因之一，即使在管理技术先进的零售店，也存在着由于库存原因造成的脱销情况：这是由于零售商店自身特点造成的。

同批发相比，零售店每笔销售额较低，消费者平均一次购买仅几十元钱，而批发商客户至少是一箱或几箱，价值几百元钱；此外由于消费者冲动性购买（缺乏计划性），因此这就给零售店订货、库存管理带来较大困难，这意味着零售店必须降低成本，花色品种齐全（也就是分销规格要多、要全），周转率必须提高。这也说明目前在大店库存管理中存在着巨大的生意潜力和机会。

一库存管理的必要性。

过低或过高库存都会对生意造成不良影响。库存太低

1导致商店因脱销损失销量和利润。

2库存太低直接会影响良好的店内形象，造成货架空间减少。3脱销也会给消费者不良印象，不能满足消费者需求。

4脱销也会导致商店和分销商的合作，因为这意味着服务水平的欠缺。库存太高

1带来仓储压力。

2高库存也会带来资金上的压力，影响回款 3货物因积压时间过长影响销售（比如玉兰油），甚至会损坏。

4库存太高会导致商店对分销商的步信任，影响分销商及BL产品信誉、从而影响进一步合作。二定义：

通过一系列与库存相关的因素，如进仓数，出仓数及销售量等，合理的控制库存水平，从而达到一种理想状态，以最合理的库存投入，达到最大产出。三库存管理（控制）目标：（ICO）

通过库存管理所达到的合理库存，商店应达到：（1）100%满足消费者需求

（2）减少库存投资，扩大库存利用率 四减少库存管理目标的应用和分析 计算公式应用：

1.ICO（天数）=安全库存+订单间隔+送货时间 2.ICO（箱数）=ICO（天数）x实际销售/天 3.订单=ICO（箱数）—期末库存—在途订单 名称：

安全库存：保证客户从订单至送货期间都不脱销的库存。订单间隔：两次订单到送货时间。期末库存：每次下单前所得库存数据。订单：客户已下订单，但仍未送到的货。举例分析：

假设：订单间隔是3天，送货时间2天。一般安全库存等于送货时间，亦为2天，那么ICO（天数）=2+3+2=7（天）。

这意味着，客户仓库应有7天库存量，少于7天库存量就要订货。

假设每月销量120箱，则每天4箱，那么ICO（箱数）=7天x4=28箱。

实际运作中，ICO（天数）和ICO（箱数）都不是固定不变的。它会随着生意的发展不断变化。

比如：订单间隔由3天减为1天，那么ICO（天数）=1+2+2=5天。

之后，每月销量增加30箱为120+30=50箱，则每天为150/30天=5箱。ICO（箱数）=5天x5=25箱

由此可见，若提高服务水平（减少送货时间，增加订单频率），即使生意量在增长，仍可以使商店库存水平控制在较低水平

ICO（天数）=5天＜ICO（天数）=7天 ICO（箱数）=25箱＜ICO（箱数）=28箱

因此为准确把握库存水平，定期要根据实际情况调整ICO水平。五订货基本技巧：

1ICO是订货的基本依据，可保证较高库存利用水平。2实际订货中还要考虑以下因素，适当调整ICO水平。影响因素： ICO（箱数）ICO（天数）A：季节因素 旺季 ↑ 不变 淡季 ↓ 不变

B：促销活动 有 ↑ 不变

无 ↓ 不变

C：送货时间 长 ↑ 不变 短 ↓ 不变

3订货中还要考虑商场实际情况，选择合适订单量。商店情况 订单量 回款 好 ↑ 差 ↓ *商场回款较差，要降低订单量，并且应在结帐后下一笔相对较大订单。*有货架外堆头陈列时，要单独计算促销产品库存量。

*商店月末盘点期间，一般都不订货，所以之前最后一次订单量要充足。

*有些商店月末指标考核实际库存数，因而应月初，或月中订单量加大，而月末时几乎不订货。

*畅销品种ICO（箱数）可酌情考虑加大，因为这些主要SKU脱销机率最大，脱销损失也最大，在系统管理不完善时，尤其要注意这一点。

4每天查看分销商库存表，了解是否有货，以及分销商在途订单情况。这些可以帮助销售代表在与商场订货时不会出现订而无货情况，或者有货不订情况，而这些都会造成销售损失和客户抱怨。4.5.3回款管理

作为一个完善的销售过程，没有回款的销售不能成为真正意义上的销售。这是每个销售员应该牢记的。特别是在竞争日趋激烈的环境下，无论是分销商，还是零售商，都不可避免地存在着资金周转变慢，回款信誉下降，零售风险增大的问题，这也将成为今后零售商店管理的极其重要课题之一，因为回款问题不能很好解决将牵涉到订货，店内形象，销售等一系列问题。所以对零售业回款问题的深入研究将是十分迫切和必要的。一回款问题产生原因：

1零售商店经营状况不佳，且趋势恶化。

在大中型城市，由于零售商店越来越多，营业分流现象非常突出。从上海、广州、北京三大城市近两年变化，尤其在日用消费品领域可以明显看出，位居前十几位的商店已有很大变化。生意急剧下降（特别是那些中型商场），但相应的管理水平依然停留在低水平上，库存积压明显增大，人员费用也在增加，导致利润减少，资金流动减慢。因而商店整体来讲资金明显不足，付款期限加长，有些甚至濒于倒闭。2新商场资金负担较重。

在1995年前，全国零售企业形势非常乐观，几乎所有商店都可以获得非常好利润。但近两年来，由于竞争原因，新商场投资回收期明显加长，一般都要三年以上才能开始盈利，但投入却有增无减。所以相当一部分新商店不得不把有限的资金用于广告宣传，偿还货款利息，开更多新店以达到规模效应等等。因而应该用来付给供应商的货款被挪用了。3商店付款方式和结构不合理。

常见的现象是商店错误认为大公司实力较强，可以承担迟付货款的压力。先给小厂家结帐或是每一个厂家都结帐一部分，以求得和每个厂家保持合作关系，平衡不同厂家，却没有考虑这些厂家实际销量，所以会出现有很多积压货品没有卖出，却已先付款，有些货早已卖完，却没有钱结帐现象。

4销售人员失误造成汇款期限过长。

由于销售员片面最求销售额，追求分销或促销结果，在没有了解商店实际销售情况下，订货很不合理，造成商店库存偏高和有些规格积压时间过长，这也是导致商店结帐困难的原因。此外，销售人员的懈怠和不负责任，比如自己对商店结款票据不清楚，结帐期间内没去拜访，都会造成回款问题。5其他原因

（1）由于商店结帐手续过于繁杂，不具备合同的履约能力。（比如货到付款等等）（2）由于不可测因素，临时性出现收款延迟问题。（如负责经理休假，或出差，票据开错等等）

此外，还有多种影响因素，这里不一一赘述。二主要解决手段： 1信用哦制度：

信用额是指客户以先货后款方式从分销商处购如产品最大限额。

它的计算是以客户连续三个月平均销量为基础，同时考虑客户信誉程度，结帐时间，以及客户安全库存所需产品价值而制定的。信用额一般要定期调整。（建议每季度一次）

实际运作中，可根据实际情况，划分不同信用额度等级。比如A、B、C类。A类客户不限，B类，C类客户不同额度水平。

此方法好处是：对于分销商整体应收款有较好控制，可以帮助分销商合理安排资金，同时，对于减少商场欠款额，降低坏帐风险很有帮助。不足之处是：对商店销量以及店内形象会有较大影响，特别是对于那些暂时性资金短缺的商店，比如一般商店，年底还货款，新商店资金暂时不足等，如处理不当，还会影响双方合作关系。

建议：这种方法要在原则基础上，适当进行一定调整，以适应不同客户，以不直接告诉客户实际信用额，内部控制较好。

2提前回款优惠/逾期货款罚金制度。

对于不同结账期限的客户给予不同折扣优惠政策，对于超期货款滞纳金制度。比如：根据商店实际情况分成不同帐期优惠/滞纳金。货到7天内付款，3%优惠奖励 货到14天内付款，1%优惠奖励 货到30天内付款，无优惠

逾期30天以上，0.1%滞纳金/天

此方法优点非常突出，可以充分鼓励客户积极付款，以获得优惠，而且客户可以根据不同条件，选择不同优惠政策，超期部分滞纳金也可以是很好督促。

缺点：操作上相对复杂，而且需要预先谈好合适的基本扣率，才有足够的折扣优惠给客户。建议：付款优惠以银行利率为基准1-1.2%/月和资金每月周转次数为基础，以不低于3%为宜。

3防患于未然。

有些时候回款问题是由于当初贸易条件不明确，或不切实际造成的。目前在中国，商店的普遍信誉或履约能力较差，使很多合同、条件流于形式。因此需要销售员事先要做深入调查。有些商店经理为了急于进货或获得到最低的供货价格，明知无法实现却满口承诺，之后百般拖延。所以，事先做些侧面了解，会对提高履约能力有帮助。4要加强销售人员回款的管理和监督。

要给予销售员适当的压力，让销售人员高度重视这一项工作。实践证明，如果销售员能够合理订货，认真及时对帐、收款，并且始终坚持原则，有足够耐心和韧性的话，回款情况会好很多。有些销售员有时与客户合作时间很长，碍于情面，甚至完全站在客户利益而忘掉了基本原则，也会导致回款不畅情况。

5逐步灌输客户“集中资金做品牌“的观念。

从长期来讲，只要经营状况基本正常的商店，总会有资金付款给供应商，只是资金结构不合理。因此不断教育商店：“优先付款给销量大周转快的品牌是提高生意的根本途径之一”的概念，也会逐步改善回款状况。

这是因为尽管P&G生意量大，付款额大，但由于P&G产品周转率非常快，因而所需资金相对要少得多。

三判断客户的经营状况和回款趋势信号： 你是否注意到：*经理经常借口不在。*经理或组员突然精神萎靡，不专心工作。*付款一拖再拖。

*商店有新的投资项目，比如房地产投资等。*商店被同行批评得一无是处。*商店整体形象突然变差.＝

以上都造成付款困难甚至出现呆帐（死帐）的信号，遇到上述情况，销售人员一定要紧追不舍，抢在竞争对手之前把货款收回。四主要收款技巧：

1开新店时，必须明确付款条件。

2找到商店最适当的收款时间，事先联系，养成：定期收款：的原则：必须让商店习惯于每月定期一来，就可以结清货款。

3收款时，要态度坚决，不可低姿态：比如：“不要说：经理，您今天结账方便吗？方便的话，把账结清吧。”否则，容易让商店找到借口拖延。4销售人员与商店合作关系较好，则收款会比较顺利。

5对于回款较差的店，销售员必须要增加拜访频率，重点拜访。6销售员必须要帮助商店做好产品销售，确保库存是比较合理的。

7该付给商店的陈列费，换残等一定要及时处理。各种票据准确无误，以减少商店的借口，节省时间。

8掌握好订货和收款的规律。

9销售员必须准时收款，不能拖延。

总而言之，逐步增加对回款的重视，不断摸索，总会找到一些行之有效的办法，以减少分销商不应有的资金占压和坏帐风险。

销售代表的招聘与培训

目的、目标、策略、衡量 总述

OGSM系统对于整个组织来说，是传达它要达到什么信息的最基本的方法。定义

让我们给OGSM下定义： 目的：目的是指你想完成的“大概什么”的一个描述，并不一定要根据细节或时间去作规定。“目的”的例子如： ——增大市场占有率 ——促进小店分销 ——更常去访问大店

目标：目标是“具体什么”的一个描述，它需要精确到时间和数字。“目标”的例子：

目的 目标

促进小店分销 促进小店分销 在财政年度我们公司所有产品的分销量需达到60%（对比目前的30%来说）

策略：策略是“大概如何”的一个描述。它解释了你所选择去做的达到目标的事情。下面是“策略”的例子： 目的 目标 策略

促进小店分销 在财政年度末我们公司产品的分销量需达到60%（对比目前的30%来说）促销部增加促销以建立分销 我们会增加更多由指定的分销商覆盖的商店 我们会增加平均日访问量以提高覆盖能力

衡量：衡量是指用于衡量你的策略能否达到你所建立的目标和数字目标。下面例举一个“衡量”的例子： 目的 目标 策略 措施

促进小店分销 在财政年度末的分销量需达到60%（对比目前的30%来说）*促销部增加促销以建立分销*我们会增加更多由指定的分销商覆盖的商店*我们会增加平均日访问量以提高覆盖能力 每季度小店加权分销的调查数据

销售人员的招聘

众所周知，的成功很重要的原因之一就是因为它有一个让同行敬佩，富有效率的销售网络。而分销商的销售代表是这个网络中最敏感的神经末梢。这些末端神经的数量多少，工作业绩的好坏，都会直接影响到P&G公司这个神经中枢对市场反应的胜利运作。因此招聘足够数量的销售代表是销售工作顺利开展的重要环节。实践证明，分销人员增长一定会带来销售业绩的增长。这里有一个铁的经营法则：“销售人员的多少就是业绩好坏的答案”。有适量的人员是我们开展生意的基础。因而，招聘这一工作就显得特别重要。

DSR销售人员条件

请永远记住一点：为分销商招聘素质高的人员，但也是适合职位的人员。不要企盼一个跨国公司总裁会来作你的分销商销售代表，因而根据生意需要和职责需要，确定人员招聘条件也同样显得非常重要。

只有合适定位，才会避免人员较高的流失率，才会避免培训无效的烦恼。

一般认为，不管是零售覆盖，还是郊县拓展，销售代表应具备一些最基本的条件： 1积极进取，踏实肯干，吃苦耐劳。2身体健康。

3学历：原则上高中毕业或以上。4年龄：18-30岁。5良好的沟通技巧。

以上五点是考虑到销售工作本身的艰苦性、挑战性，同时也考虑到接受培训时人员接受能力，以及发展潜力而制定的。

与分销商一起制定招聘政策

当你和分销商确定好要招聘的人数和条件后，你们就要开始制定有关政策和整个招聘计划。招聘政策主要指要招聘人员的工资福利政策，以及招聘活动中各种有关费用的控制。

1工资福利政策在整个招聘前期的准备工作中占有非常重要地位。因为作为销售人员，自然希望收入越多越好，但可能有的分销商管理人员希望费用越低越好。工资福利政策不合理，对于有效地鼓励以及奖勤罚懒，防止人才流失都会有很大的消极影响。因而，“人马未动，粮草先行：。销售代表作为分销商的雇员，我们需要和分销商协商确认他们的工资福利和待遇。

那么，如何制定工资福利政策呢？下面给大家几点参考意见：

1工资福利的总额要参照当地同行业人才市场工资水平，高于竞争对手。2要参照目前在职DSR工资福利水平，避免差距太大或太小。

起薪太高，会造成以后DSR的不满足感以及激励不够。因为工资不可能无限制大副上涨，而且也容易使在职DSR产生心理不平衡，从而影响工作热情和积极性。起薪太低，显而易见，是无法留住比较优秀的人才的。3确定工资/奖金方法

在你和分销商初步确定工资总体水平后，还要根据你们对他的工作期望，将他应承担的职责纳入工资奖金系统中。工资制度要体现出吸引性、激励性、相对稳定性、公平性、可操作性。一般来讲，要工资制度有以下几种：固定薪水制，薪水+佣金，薪水+奖金，以及薪水+奖金+佣金制。这几种方法各有利弊，我们建议大家可实行薪水+奖金制，这样即可以保持一定程度的稳定性，又有一定的灵活性，一般比例70%—30%较为合适。

主要工资奖金结构可分为：基本工资，销售提成，分销奖金，工龄奖金，突出贡献奖等。4要有一定的福利政策

由于目前招聘DSR越来越多，特别是所有的销售代表并不是P&G公司员工，或许也只是分销商的临时员工。对于这批人员管理和激励是有很大难处（比如小店DSR）。因而，遵守《劳动法》的规定，要求分销商为新招聘新员工购买的各种保险就显得尤其重要。特别是人身意外伤害保险，养老保险等，这些必须要单独购买，而不要纳入工资里面。2关于招聘活动的各种费用。

本着精简节约的原则，招聘费用预算一定要实现计划好，确保整个过程都在控制范围内。主要费用有：广告费，面试场地租金等。

人员招聘途径：

可供我们招聘的途径很多，主要有：

1通过报纸、电视台、电台、刊登招聘广告。它的特点是传播覆盖面较广，可吸引众多的应征者，其中报纸招聘是最常见也较容易的一种途径。它比较适合大规模招聘时，（比如，当地刚建经营部，需要大店、小店等各种销售员）。

它目前存在的主要问题是；1费用较高。2位置不醒目，篇幅内容千篇一律。3招聘来源数量不稳定。

为了解决以上问题，提高效率，需在以下几点注意： 1刊登媒体选择

应尽量选择当地发行量大的报纸。2版面位置及大小。

招聘广告一般刊登在分类广告版，其他版面而效果较差，所以尽量不要选在其他版面，除非刊登在特殊的显著版面，那费用就要更高了。3刊出日期。

刊出日期一般在周五，周六，周日效果较好。因为国内报纸，周末版知识性、趣味性较强，而且双休日，读者有更多闲暇时间阅读。4招聘方式和期限。

对于P&G公司来讲，我们一般要参与分销商招聘销售代表，这样能充分满足双方的需要。首先要安排面试，所以一般要求应聘者先寄回简历，初步筛选后再安排面谈，应聘期限一般以一周至二周较好，而且阴平期限应聘期限应包括一个周末或周日，因为有很多人是再工作同时寻找更合适的工作，他们只有周末才有时间。此外，还应注意准备要充分，各项工作井井有条，以免应聘者有不良印象。面试地点安排在公司经营部为好。2当地定期招聘会或人才交流会。

各地区每年都要组织几次大型人才交流会。因为参加单位很多，因而规模和针对性都较强，而且时间短，见效快。

参加这种招聘会，应注意以下几点：

要尽量安排醒目的招聘台，同时要准备较充分的公司宣传材料，安排人员接待，解答应聘者问题。

3大中专院校及职高、技校。

这是招应届毕业生人才的主要途径。这对于有些分销商定期补充人才有很大帮助。分销商可以有选择地去某校物色人才，派人与学校召开招聘会，为鼓励学生到企业中工作，应向学生详细介绍企业情况及工作性质和要求。但需注意分销商没有能力解决应届毕业生当地生源的户口、档案接洽落实工作。4职业介绍所。

这种方法特点是简单易行，费用较低，适于小规模招聘。但这类介绍所待业者多为能力差而不易找到工作的人。不过如果有详细工作说明，让介绍所专业顾问帮助挑选，也能找到合适人选。

5内部同事和朋友。

内部职员既可自行申请适当位置，又可推荐其他人。比如小店中优秀者提升为批发或大店人员，这样做既可以调动员工工作积极性，又可以降低招聘费用。但是要注意有严格的标准，以免营私舞弊，将来裙带关系引起的纠纷。6其他

通过业务接触，工作中接触到的顾客供应商，非竞争同行及其他各类人员都可以成为销售人员的可能来源。

人员挑选过程和方法。

分销商销售人员的素质高低，稳定性直接关系到P&G公司分销覆盖任务。好的开始是成功的一半，因此分销商分销人员的挑选，是P&G公司业务在当地发展好坏的非常重要的一环。1人员挑选程序：

1先阅读简历，通过年龄、性别、体格、教育状况淘汰一批。2面试。

面试是整个挑选过程的核心部分。其目的是进一步相互了解情况。首先可以从简历上所述资料询问更多相关情况。对简历的资料有不明的或可疑之外，通过面试可以证实和加以讨论。

此外透过应聘者表现，可以判断他未来实际工作情形。下面是P&G公司通常面试程序。步骤 内容 时间（分钟）

介绍 建立关系（介绍自己，问应聘者）5 收集信息 问问题 作记录 15 结束 回答问题 5 谢谢应聘者到来 说明下一步安排

评估 对照（评估表）记录与标准进行初步评估 5 面试原则：

A ：准备好问题 —问题应明确和简短 —问题应有针对性 比如：了解应聘者动机，可以问：——为什么要加入P&G公司； ——为什么要交换工作； ——你最喜欢的工作是什么

了解应聘者一般能力可以问：——以前做过什么重要工作 ——你觉得自己有哪些长处

也可以参照P&G经理面试试的问题来问。

B：让应聘者有更多时间向你表达，而不是让你滔滔不绝。C：收集资料完整后才进行评估。面试技巧：

1仔细阅读应聘者简历或申请表，准备问题。2要努力创造轻松气氛。3面谈记录适而可止。

4P&G利用沟通技巧控制面试。5避免一些面试者易犯的面试失误： ——说话太多

——无足够依据就下结论 ——暗示正确答案

——不赞同求职者的观点 ——根据自己的经验提问题 6圆满结束 2实地工作

耳听为虚，眼见为实。与通过面试的应聘者到商店，让他们每人做一个简单的销售访问，这样可以进一步观察他的主动精神，言语表达能力，以及发展潜力。同时，也让应聘人员对他/她即将承担的工作有一个感性的认识，让他/她在一个真实的基础上做出抉择。3综合评议，填写评估表。4招聘合格的应聘者。

录用

一旦录用就要开始履行下列手续。1由分销商发录用函。

2由分销商与录用者讨论工资待遇。3由分销商和应聘者签定劳动合同。

4办好机关人事行政，工资关系，办理有关各类保险。

最后录取的工作也不可忽视。因为在这一步开始，分销商要履行对应聘人员工资、福利等各项待遇的责任。若不能准确到位，很可能造成接受率低或流失率很高。特别是要注意按照中国合同有关劳动用工政策办事，尽量劝说分销商给录用者办理相应保险，比如说各种保险，人身意外伤害保险，养老保险，以及挂靠关系等等，否则，新招聘人员就很难踏踏实实地尽快工作。

培训概述

分销商计划的成功给我们的生意带来了发展的动力。这个动力是两个基本职责的结果： 1培养这个组织的人；

2建立，发展这个组织的生意；

这是两个不能独立完成的职责，建立和发展生意最有效最迅速的方法就是培训做这些生意的人。

这样，我们把人看得特别重要，并且完全相信人的主要力量是与他得知识、技巧，和态度紧密相联的——不管是对一个人还是对一个集体。所以，我们对人得职责必需时刻尽到，这是基本的。

而要尽到对我们员工的职责，就意味着把他们发展成为有生产力的个体。从根本上来说，这就是培训。

培训就是把人发展成为有生产力的个体

培训1发展知识、技能和态度2结果：挖掘出一个人全部的生产力潜力3双向过程4持续过程（周期循环）5周密的计划并执行 教学1知识的传达/输送2结果：信息3“填鸭式“灌输4单向过程

培训的重要性

有两个因素使员工能够去做好他的工作。1技巧

2工作的意识

*通过培训他能得到技巧，通过激励来建立他去做好工作的意原。

*你的下属得成绩就是你得成绩。因此，通过培训能够使他们达到满意的结果。从而也使你得到满意得结果。

*培训是使培训者和被培训者双方共同胜利的。

*你的下属得到工作技巧和工作得满足感，而你得到出色的成绩，这样你才能得到提升，你得下属也才能得到提升。

*培训将帮助你和你的下属在销售技巧上都得到进步。

对培训者的要求

一个好的培训者必须具备三个基本素质 *知识/技能 *正确的态度 *领导才能

A知识/技能有两个方面

第一是对所培训的工作有专业知识。要保证你对现在得工作程序和基本职责了解得非常清楚，尤其要注意细节。

第二方面对培训和教学方法相当纯熟——能将专业知识和概念传送给受训者。这就要求培训者具有培训原则方面的知识。

B正确的态度是你作为一个优秀的培训者所需具有的几项个人素质得总结。*避免极端 *不要专横，压制 *不要武断

*不要急躁，不耐烦

相反，培训者应该培养自己能忍耐，具备领导才能，友好，理解别人的困难，而且欣赏对方得观点。尽力使下属热心去做他们得工作。更重要得是，要有热情，你得热情能够感染和激励你所培训得人对他们得工作热情。C敏感

在你的示范访问时对机会保持敏感，你能给销售人员留下这样做的好处的深刻印象。观察下属的表现时也要相当敏感，你才能控制整个培训，确保正确的理解，同时保持对他们的一种挑战。你对优点和缺点的敏感会使你能即使纠正他们的错误，让他们重新尝试去做得更好。长期下去，这样会养成他们的好习惯。D领导才能

*培训者也是个领袖。他的工作是指导于引导受训者得工作和思想向着一个方向努力——产生一个好的结果。

*作为一个领导者，必须去承担一些风险——在你预料会很困难或有更多反对意见得地方去作示范访问。

*在培训中，一个领导者应该定期得作示范访问，去显示一些我们希望他们掌握得技巧。

职责

对培训者——培训是一项费时，费钱得活动，你仍必须帮助公司保证这种投资得质量。有效的培训将带来良好的工作秩序，从而保证我们有持续得发展。对受训者——受训者投资了精力，时间和金钱于正规教育和其他一些他们想要获得经验。这个投资是很大的。他们渴望去做一个有成效的工作，但也希望他们的职业会是一个能够满足个人工作成就感的职业。他们希望有一种成就感。一个被恰当执行得培训计划保证了公司，受训者和我们得客户的利益。

对客户——一般说来，顾客把P&G的销售组织看作是他在使用我们产品方面的顾问。履行承诺，明智的处理问题和公司交易被认为是P&G服务的组成部分。这也是公司得一种投资——多年发展的结果。我们努力的把P&G每一种所希望的高水平的工作方式灌输并保持在客户系统中，从而保证公司于客户的共同发展。

培训的基本原则

我们努力不懈地培训我们的每一个销售代表，无论是有经验的还是没经验的，只是为了一个主要目的。去帮助他们把工作以容易得方法做的最好。销售人员工作得基本目标是： 1推销产品（销量和分销）

2帮助我们得客户再销我们得货品 3建立商誉和良好得客户关系 4维持高效率和经济的工作

我们要时刻记住这些基本目标并围绕他们来开展培训。教导他们以最佳得方法来达到这些目标，清除那些对目标没有贡献的事情。

培训得基本原则

找到最简单的学习方法，你就有了最可靠的培训方法

你会发现这一点是培训原则的基础，这些原则都是以对学习进行过程得科学分析为基础的。如果你想成功地培训别人，如果并且运用这些原则不仅仅是需要的，而且是必要的。你学习以下十条培训原则时，要考虑你如何才能将每一条运用于日常培训中。要习惯性地运用它们。对这些原则的忠实运用将保证你能成功地将知识和技巧传递给受培训者，并且迅速而成功地引导他们形成正确的习惯和态度。

1预习要培训得内容

给受训者提出你要讲得内容的提纲，激发他们得学习愿望。这个总的提纲应建立起一些目的和目标。你将根据这些目的和目标来知道他们的培训。

2将培训的内容分解为便于讲授的小的组成部分。把要讲述的内容划分为容易理解的晓得组成部分。

3新旧观点结合

当你将一个新的观点与受训者已经了解并接受的一个旧观点联系起来时，你就将这个新观点的直接含义放到它的头脑里去了。将你现在正在讲的观点与已经讲过的部分联系起来了。这种关联将在他们头脑中留下长时间的印象。不时地穿插一些与培训内容有关系、简单、有趣的小故事，可以抓住受训者的兴趣。

4使第一印象成为一个好印象 第一印象的重要性并非言过其实。因为第一印象是保留得最长久的，所以在培训之前要作好培训计划来保证第一印象是一个正确的印象。每次你介绍一个新的培训课题时，都应该运用这种原则。例如，你在培训他们去卖进一个陈列时，要确保你选择的是一个合法上的客户，这个客户至少能给受训者时间，愿意去听他们的销售介绍。如果对一种新的做法的首次尝试得到肯定，会马上树立起他们的自信心，并且将长期的影响他们的态度。

5加强深刻印象

用一些具有戏剧性的、有力的语调来造成深刻的印象。将具有吸引力的和精彩的例子注入到关键问题的讲述中，会给受训者留下一个鲜明而长期的好印象。

6经常重复良好的印象

用重复来讲清楚你要说的东西，使你良好的第一印象有一种积累效果，久而久之，可以帮助他们培养许多正确的工作习惯。

7利用最近的印象

留下印象和重新唤起这一印象之间间隔的时间越短，这个印象就越有效。在给任何一个弱点出现之前的时间就讨论它。对一个不成功的尝试，要趁受训者还记得它的时候讲解它；对于一个好的表现，也要趁它在他们头脑中还很清晰时去表扬它。尽可能的缩短讨论一个新课题与你运用它之间的时间。

8肯定培训结果 如果受训者知道这一行为的结果，他们会倾向于根据这个来相应地调整未来的行为。特别要注意肯定他们在学习中的每一点进步。

如果它在处置一个问题时非常困难，告诉它为什么会这样。如果它能够理解不成功的原因，他会放弃不成功的方法而很乐意地接受你的建议以求取得进步。要使他们乐于接受建设性的批评，就要先指出他们好的一面；然后再分析处理得不好得部分，并解释怎样来改进。在你批评得时候，不要批评那个人，而只要批评处理这个问题得方法。

9跟进并保证工作顺利进行

当一个人进行一项工作或其中一部分时，会不时出现薄弱环节。这些弱点得出现常常时对一些相对不重要得部分过分强调得结果，从而影响了整体得表现。或者，或许是一项工作得某一部分比其他部分要困难得多。不管是什么原因，你必须对任何影响工作得因素保持警觉。

10将部分重整为整体

最后这一个培训原则是前面一个原则的逆过程。前面我们将课题分解为易于讲授的小的组成部分。当讲授完所有这些部分后，你应该总结，把这些部分重新变为整体。这会使整个受训者更容易理解整个工作过程。

例如，假如你将“销售介绍”这一主题分解为以下易于讲授的部分：使用销售手册、图表、样品等等，当你完成了所有的部分后，就应解释他们如何在一起组成一个整体——销售介绍/用这种方法，你给受训者一个清晰的图象和一个完整的概念，便于他们方便的记忆。通过对组成一项工作的各部分的重新组合和总结来使其简单化，使受训者看得到一项工作的所有行为，大的和小的都是用来达到一些基本的目标——销量。好的分析，帮助我们品牌的再销售，建立良好的客户关系，有效而经济的工作。在每天培训结束时，我们必须花时间总结当天的工作。

培训周期

目的

在于给予培训销售人员某个特定主题的培训提供一个全面的程序，经常使用及不断重复能促进对培训主题的认识及掌握。培训周期的步骤

1阐述 什么/怎样/为什么 2示范 演示如何 3尝试 销售人员尝试

4修正 回顾优点，讨论不足之处

如何使用培训周期

1蘐醊

*给出清晰的培训目的 *鼓励提出问题

减少你个人销售能力的影响 当和销售人员一起分析销售访问的时候，重点突出那些因为按照工作程序而取得的结果，而不是那些通过个人特殊能力取得的结果。指出在运用相同的步骤，销售人员本人也可以得到良好的结果。

培训销售人员设定每日的销售目标

例如：今天我要说服商店经理进齐所有的洗面奶规格 今天我要访问10个客户。4技巧的修正错误

要批评及修正的地方首先表扬那些作得好的地方；

就事论事，间接的修正错误，运用商店的情况作为基础； 使错误听上去比较小；

不要在其他人面前修正错误； 5培训一个有一定经验的销售人员

在培训一个有一定经验的销售人员的时候，培训一个主题或更正一个缺点，注意技巧，避免以推出一个新的概念的形式，而是作为一个需要更好组织熟悉的内容来提出。6避免“挑剔”态度 不要挑出每个细节，指出销售人员做得不好的细微部分，让他感到他做的每一个地方都是错的，这样的话，会让他们忽略培训的主要问题。7保持幽默感

不要取笑你所培训的销售人员，但是找出一些有趣的事情使工作变得轻松有趣。8当你在做一个客户访问的时候，让销售人员尽量靠近你 这样不但可以让销售人员听得最清楚，而且可以感觉他在处理同一问题。而当销售人员自己在尝试做客户访问时，确保你站在靠后的地方，不要拉进正在进行的交谈。

站得太近，可能会影响一些有经验的销售人员，有时候，销售人员或是客户就有某些事情询问你，这样你就会参与进一起讨论，于是你就不能真正地观察他们的工作。9留意他们应有的仪态及外表 10不要说别人的闲话

11若你不是受训者的上司，避免与他们讨论人事制度及政策，薪水及提升等问题，最好将问题交给所属地上司处理。12时常给受训者发问的机会。

培训周期的好处

对销售人员对培训者1提供完整的学习程序1提供可以执行的步骤2从听觉和视觉上加强印象2确保每个培训程序是一致的3提供需要其完成的标准，并证明其是正确而且可实现3是你可以观察到受训者是否所要学的4表示培训员也愿意来完成任务

在实地中的接触 目的：

实地接触的目的是为你创造一个与SM在他的环境中工作的机会。实地接触包括两种类型：

评价式接触工作/培训式接触仅仅是观测计划一个使你能协助一位SM去面对并实现目标没有进一步的关注另一个目的是提高技巧通常在第一步时就能得出是好是坏的结论在实地接触中较重要的一个类型 怎样来完成一个实地培训的接触

为接触制定一个计划

确定是培训的要求 *检查SM的成绩/报告 *考虑其长处及短处 *分析在培训中的机会点 *在先期培训中要有进度表

制定一个明确的目标。

*项目的结果是必须另人满意的 *制定的计划是切实可行的

给予至少一个星期的时间去进一步观察以确认培训的进程并提醒他去阅读那些明确的项目计划

注意点：如果培训接触是在重温及先培训计划的第一天上午，你必须做到： *确保SM知道目标

*分析从上次接触以来目标和结果的达成率 *确定额外的培训需要

*制定一个建立在以掌握的基础上的计划和目标

接触时处理方法

确保有一个清晰的轮廓 *解释清楚比为什么要在场 *陈述你的目标和计划 *使SM 感兴趣

*回顾SM的目标或项目

跟随培训的周期 *解释 *讨论 *尝试 *修正

始终保持与SM有一个良好的沟通氛围 *鼓励SM能发现问题的想法

*获取并验证从SM处得来的有助于将来培训的信息

拜访演示

目的：

拜访演示的目的是给SM看到怎样去履行一个确定的任务。通过实例，这个技巧可以提高领导气氛

什么是拜访演示 讨论一个完整的拜访

与SM一起总结出拜访的目的 与SM一起计划拜访

与SM一起回顾在拜访中的长处和短处 怎样来完成一个拜访演示 预先计划你将要演示的拜访 SM一起讨论拜访演示-你所以要亲自演示的原因-你将要指导的是什么样的拜访-给SM看到可取之处

-在拜访中你与客户之间的关系-在拜访中其他与客户之间的关系 与SM一起订出拜访的目标 与SM一起制定实现目标的计划 与SM一起处理一个完整的拜访 与SM一起对此拜访进行回顾

提问SM以确定其明白你要实现的是什么，如何去实现的 向SM解释，拜访演示是系统化和规律化的培训方式

拜访演示的好处

对SM

展现你的领导能力

给SM展示怎样去完成一项任务 展示你期望的工作领域 给予直观的工作认识 使SM有干好工作的动力 使SM看到你对工作的热情 对培训者自己

确立一个你期待标准的机会 使你始终与SM参与在一起 使你意识到SM的需求改进 分享你的技巧给其他人的方法 漫谈的方式

拜访回顾

拜访回顾是提供你机会使你在始终保持新鲜感的情况下去讨论培训状况 拜访回顾要你能做到： 称赞

改进的建议 鼓励/动员 其它

拜访回顾的三个步骤

1确定拜访的目标

在做拜访前制定，这一步是整个回顾过程的基础 2讨论拜访 在拜访后完成

3最后，你得到备忘录 确定下一步将如何做

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第二篇：网甲内部培训资料

重庆网甲制作

网甲内部培训资料

凡是营销，都需要一定的推广手段，网络营销也有自己的一套推广手段或者方法。很多企业不知该用什么手段来进行网络营销。我们目前总结一下网络营销的一些主要推广手段，让大家了解：

1、电子邮件营销—EDM

电子邮件已经成了人们生活中必不可少的网络工具，同时，他也作为一种极其重要的网络营销手段被使用。相对于其他网络营销手段而言，电子邮件营销是比较老的技术了，但是他的推广效果可不比别的技术差，因为每一个人在生活中都要用到电子邮件，也都离不开电子邮件。人们通常所认知的电子邮件营销就是各种广告、各种发，这也是非常具有代表性的病毒营销的一种方式。

2、博客营销—BM

博客营销，顾名思义，就是利用撰写原创并且专业化的文章，发表自己的感想或者看法，进而影响读者的思维和购买决定的一种营销手段。博客营销的要点是吸引读者订阅并有一定频率的来访问你的博客，当你的博客有了一批忠实的粉丝，那么，你就可以开始在文章中推广你的产品或者做广告了。个人博客，一定要写出自己的风格，让用户真正的喜欢你的文章，而不是为了日后的营销而敷衍了事。博客营销不仅局限于个人博客，很多企业也有专人负责运营自己公司的博客，每天更新文章，通常大公司的博客都有大量的粉丝。

3、微博营销—MBM

微博是一种高链式的传播，用户的高粘性是其重要特点。微博营销是指通过微博平台为商家、个人宣传他们的产品。该营销方式注重价值的传递、粉丝的互动以及准确的定位。由于微博的用户量巨大，所以这种营销效果在前几年是非常火的，虽然这俩年渐渐衰落，但是依旧有许多人利用微博平台大量吸金。微博营销，和博客营销相似，如果你培养出了大量自己的粉丝，那么你的营销必然会事半功倍。

4、QQ群营销

QQ群营销是非常有效的一种推广方式，这种方式可以给网站带来大量的流量。QQ群营销一直是行之有效，并且很多人都不会放弃的一种推广方式。

总结：

介绍了这么多推广手段，相信很多人会有疑问，是不是在网上推广产品，要把这些方法全部用到呢？答案当然是否定的，任何人，都不可能把所有手段都发挥到极致。希望大家都能运用适合自己产品的网络营销技术，创造更多的财富！

重庆网甲服务理念：

我们以企业的价值需求为导向，集合上百名业内资深的网络运营和营销专家团队帮助企 业进行网站管理，网络营销，制定统一的战略和推广思想，整合各种有效的跨媒体传播推广 手段和精准有效的互联网效果分析工具，向目标受众传递企业品牌、产品、服务等信息，激发消费群体的行为，帮企业降低运营和宣传推广成本，实现精准化、高效率的推广需求。

第三篇：餐饮内部培训资料

餐饮内部培训资料

（工作流程、服务程序）

一、工作流程

1、餐前准备：

1）打扫环境卫生，自检台面卫生。

2）检查台面是否按规范摆台。

3）按酒店规定领取、摆放各种调味品及备品（火柴、打火机、餐巾、酒店宣传资料等）。

4）自检仪容仪表，补淡妆。

5）按规定时间立岗，等候接待客人。

2、餐中服务

1）按规范服务程序接待服务。

2）服务中应做到四勤（嘴勤、眼勤、手勤、腿勤）

3、餐后收尾

1）送走客人后，先关闭空调、大灯、换气扇等。

2）及时清理台面，分类撤餐具清洗（先撤玻璃器皿后撤瓷器）。

3）迅速清理及打扫，并检查易燃物品（烟头、火柴）。

4）迅速清理做好下餐接待准备。

二、服务程序（五字决）

客到主动迎、态度要热情、开口问您好、脸上挂笑容、面部表情真微笑要自然、走路稳而健、引路在前行、落座先拉椅、动作似娉婷与客对话时、目注客表情、待客坐定后、随即递毛巾、席巾铺三角顺手拆筷套、热茶捧上后、菜单紧跟行、点菜循原则、条条记清楚酸甜苦辣咸、口味各不同、荤素要搭配、冷热要分明、主动加技巧精品要先行、定菜不重复、价格要讲明、下单要清楚、桌号为数明酒水要明确、开瓶手要轻、斟到从右起、商标要展明、选好上菜位轻放手端平、冷菜要先上、热菜随后行、叫起应有别、状况要分明菜明报得准、特别介绍明、传菜按顺序、上菜分得清、分菜从右起分量要适中、汤菜上齐后、对客要讲明、桌面勤整理、距离要相等客人谈公事、回避要记住、客人有要求、未提先悟明、待客停筷后人手茶一杯、送客巾递上、生果随后行、就餐结束后、账目要结清盘中有余餐、打包问一声、买单完毕后、虚心意见征、客人无去意再晚不催行、客人起身后、衣物递上行、送客仍施礼、道谢要先行发现遗留物、及时还主人、撤台要及时、翻台要迅速、学会迎接送功到自然成。

第四篇：资料员培训资料(内部)

资料员培训资料

一、资料管理对资料员的要求

（一）、资料工作特点

1、接触面广泛，资料员的工作不仅与内部各岗位工作都有密切联系，而且与监理、建设、勘察、设计、质监、安监等各方面都有频繁的联系往来。

2、工作较繁杂，室外工作有对其他单位的收文、发文、签字、盖章，室内工作包括资料

打印、编制、复印，资料的内容涉及施工、质量、安全、进度、经济、日常管理等所有与

纸有关的东西，都需要资料员完成。

3、工作独立性强，与其它岗位不同，资料岗位大多时间是个人完成任务，靠自已多花时

间、加班、想办法，完成本职工作。

（二）、执业操守要求

1、对人诚恳，蹋实可靠。

2、吃苦耐劳，做事认真细致。

3、积极主动，能独立自主地工作。

4、甘于从小事做起。

（三）、基本知识技能要求

除具有中专以上学历，建筑工程类专业外，能较熟练运用各种软件（CAD、WORD、EXCEL、质量与安全资料软件）。

二、资料员的工作

1、资料收发工作：包括从建设、监理等单位收取图纸、变更、通知、会议记录、联系单、签证单等文件，建立收文登记，交技术负责人或项目经理审阅，根据他们要求，复印并发放给其他需要该文件的管理人员，建立内部发文登记，领收人签名、签日期。

2、起草各种施工函件：根据项目经理或技术负责人要求，起草对外文件，比如，联系单，签证，各种报告，进度计划等，起草完成并经审核后，报送建设、监理单位，并建立对外发文登记。

3、报审报验工作：材料、机械进场后，施工组织设计与专项方案、分部、分项完成后，制定相应的报审表，在我方签字盖章完成后，报送监理公司。一式3份，监理签字后领回一份。

4、资料工作准备：项目开工后，计划并要求购买资料工作所需的电脑、打印机、复印机、传真机、资料柜、文件合、办公桌椅、安装各种软件包括资料软件与资料电子版。

5、建立资料体系：为了使我们忙而不乱，建立资料体系，对资料进行归类，建立文件盒，贴上整齐醒目的标签，一目了然，给人井然有序的感觉。

6、编制、收集资料：跟进施工管理过程，及时填报检验批、隐蔽记录、施工记录，及时向材料员催要合格证、检验报告、送货清单，用于报验报审，用于存挡组卷。及时向试验员催要材料复检报告及其他资料，作为资料员，还要负责完成大量与施工进度、技术、安全、质量、经济相关的文件资料。

7、中间验收与竣工验收资料的组卷与提交：分部工程完成后，及时清理组卷，填写分部验收记录、纪要，分部施工总结，填写资料目录，报送相关方签字盖章，然后报送质量监督员，申请中间验收登记。单位工程竣工后，编制单位工程质量验收记录，质量验收申请表，安全评价申报资料与安全评价申报表。

8、竣工图的编制：收集整理从开工到完工的图纸会审、设计变更、现场签证、联系单等所有对工程发生变更有说服力的文件，据此编制竣工图，编制份数以与建设单位所签合同为准，竣工图编制完成并交由监理公司签字，适时取回。竣工图完成后，要有完整的竣工图清单，避免遗漏、遗忘。

9、竣工资料与竣工图移交：竣工资料与竣工图成册后，办理移交清单，移交甲方资料员签收。另外，还应对其它资料整理面册，比如会议记录、报告、联系单、报审表等，这些资料一式一份，项目解散后，与竣工资料、竣工图移交一份到分公司工程部存档。

三、项目资料体系

工程资料：备案：质量控制竣工图

安全控制

合同签证结算

专门针对贯标的资料

与甲方监理往来文件

与质监、安监政府往来文件

与分公司往来文件

四、资料软件的应用与表格填写

资料软件一般为地方软件，使用的软件必须与当地质量安全监督部门要求的管理资料统一用表相一致。

资料表格的填写，软件一般都设置有应当填写的内容。

原则上，除了签名不能打印外，所有内容包括时间都可以打印（报审报验表除外），比如说，监理应当签署的意见，一样可以打印出来，交给监理签字认可有效。关于分部工程，完工时间，天然地基子分部为挖土完成；桩基子分部为打桩完成或桩砼浇灌完成；地下结构为砼浇筑完成，若有砌筑，应为砌筑完成；主体结构完工时间为砌筑完成时间。

验收时间，分部工程定于该分部资料、检验报告齐全的一周左右。验收申请时间定于验收前至少3天。

单位工程验收申请时间，满足验收申请表上规定条件即可报送申请表，验收记录上验收时间一般为现场实际验收时间。质量与安全资料体系及内容详软件。

五、检验批填写要求 主控和一般项目施工单位检查评定记录

⑴对定量的项目直接填写检查的数据。

⑵对定性的项目，当符合规范规定时，采用打“√”的方法标注；当不符合规范规定时，采用打“×”的方法标注。

⑶有混凝土、砂浆强度等级的检验批，按规定制取试件后，可填写试件编号，待试件试验报告出来后，对检验批进行判断，并在分项工程验收时进一步进行强度评定及验收。

⑷对既有定性又有定量的项目，各个子项目均符合规范规定时，采用打“√”的方法标注；当不符合规范规定时，采用打“×”的方法标注。无此项内容的打“/”来标注。

⑸对一般项目合格点有要求的项目，应是其中带有数据的定量项目；定性项目必须基本达到。定量项目其中每个项目都必须有80％以上（混凝土保护层为90％）检测点的实测数值达到规范规定。其余20％按各专业施工质量验收规范的规定，不能大于150％，钢结构为120％，就是说有数据的项目，除必须达到规定的数值外，其余可放宽的，最大放宽到150％。“施工单位检查评定记录”栏目的填写，有数据的项目，将实测数值填入格内，超企业标准的数字，而没有超过国家验收规范的用“O”将其圈住；对超过国家验收规范的用“△”将其圈住。

六、施工日记的填写

主要记事包括:

1、预检情况（包括质量自检、互检和交接检存在问题及改进措施等）；

2、验收情况（参加单位、人员、部位、存在问题）；

3、设计变更、洽商情况；

4、原材料进场记录（数量、产地、标号、牌号、合格证份数和是否已质量复试等）；

5、技术交底、技术复核记录（对象及内容摘要）；

6、归档资料交接（对象及主要内容）；

7、原材料、试件、试块编号及见证取样送检等记录；

8、外部会议或内部会议记录；

9、上级单位领导或部门到工地现场检查指导情况（对工程所作的决定或建议）；

10、质量、安全、设备事故（或未遂事故）发生的原因、处理意见和处理方法；

11、其他特殊情况（停电、停水、停工、窝工等）。

七、隐蔽验收记录

1，验收记录范围：凡下一道工序施工以后，会复盖上一道工序的工程部位，如： ⑴.土石方工程：开挖、换土、回填、排水盲沟设置及填土压实等。⑵.砖石工程：基础砌体，防水层，砌体中的配筋、构造柱、圈梁等。⑶.地基基础工程： ①桩、承台钢筋制安，桩顶标高，清凿桩头疏松混凝土等。②地下连续墙：开挖、钢筋笼制安、清槽换浆、混凝土浇筑等。③沉井、沉箱：下沉位置、偏差和基 底情况。

⑷.钢筋混凝土工程：钢筋制安、预埋件安装，混凝土复盖前，预件构件吊装焊接，防雷引线焊接等。⑸.防水工程：

①地下防水的基层，管道封固处，盲沟排水，②屋面、厨厕、水池细部及施工缝、变形缝、止水带、过墙管作法。

八、工程验收

1、工程验收分为施工过程中的验收与竣工验收；

2、施工过程中的验收又分为检验批验收、分项验收、分部（子分部）验收；

3、根据广州市要求，把重要分部（子分部）工程的验收称为中间验收。中间验收是指：

（1）桩基础、天然地基、地基处理等工程；（2）地下结构工程（含防水工程）；（3）主体结构工程（砼、钢、砖、木结构）；（4）幕墙工程；（5）低压配电（含发电机组）安装工程；

（6）建设、监理或质监机构根据工程特点及有关规定确认的有关分部（子分部）工程。

4、进行中间验收的程序：

（1）在上述分部（子分部）工程完工后30个工作日内，整理技术资料，填写《

分部（子分部）工程质量验收申请表》（简称《申请表》四份，连同工程技术资料提交监理公司审核。

（2）监理公司一般在5个工作日内完成资料审核并签署意见，然后将工程技术资料与《申请表》送质监机构（监督员）。

（3）监督机构对工程技术资料进行抽查，交将抽查意见书面通知监理单位。（4）监理单位组织进行中间验收，并提前通知监督站监督员到场实施验收监督。（5）相关参建单位一方面实地查看工程质量，一方审阅资料，然后形成验收记录一式四份。

（6）将签字、盖章齐全的《

分部（子分部）工程质量验收记录》及《

分部（子分部）工程质量验收申请表》交监督员。待其出据《

分部（子分部）工程质量验收登记表》后领回并按分部工程资料目录顺序装订成册。

九、资料组卷

一）组卷原则

1、组卷必须遵循其自然形成的规律，按其时间的先后，按其专业加以排列。

2、单位（子单位）工程原则上按分部工程独立组卷。土建工程一般可分为：

⑴总目录

⑵工程建设前期法定建设程序文件

⑶建筑工程综合管理资料

⑷地基与基础工程

⑸主体结构工程

⑹建筑装饰装修工程

⑺建筑屋面工程

⑻建筑设备安装工程综合管理资料

⑼建筑给水、排水及采暖工程

⑽建筑电气工程⑾智能建筑工程

⑿通风与空调工程

⒀电梯工程

⒁竣工验收资料 ⒂竣工图。

（二）组卷规格质量要求

1、案卷采用统一的装具和规格尺寸，文字材料规格宜采用A4幅面（297mm×210mm）尺寸不同 的要折叠或裱衬成统一幅面。

2、竣工图应是新蓝图，图纸宜采用国家标准图幅。所有竣工图均应加盖竣工图章（图章内容包括：“竣工图”字样、施工单位、编制人、审核人、技术负责人、编制日期、监理单位、现场监理、总监。见《建设工程文件归档整理规范》GB/T50328--2001）。

3、文字材料组卷装订厚度不宜超过30mm，图纸组卷装订厚度不宜超过40mm。

4、文字材料不得用铅笔、红色和纯蓝墨水，圆珠笔等易褪色材料书写。

5、原则上不得用复写纸；双面复写纸绝对不能使用。

6、试（检）验报告必须是原件；合格证等可以用复印件，但要注明原件存放处，复印经手人签名并盖保存单位印章。同时要字迹清楚、牢固、能长期保存。

第五篇：销售培训资料

销售培训资料 前言 灵活运用技巧，用心做好销售。销售是一种创意式的脑苦力活，它不容你有丝毫的犹豫，因为你不仅需要马不停蹄的面对许许多多的客户，而且还必须做好充分准备去面对一次次的拒绝，它需要你拿出百倍的自信去面对眼前的挑战！要知道自卑是销售人员的大忌！而要成为一名合格的业务员，需要艺术性的让客户认同和接受你的工作，同时还要有一个良好的心态。销售工作是没有定律的，更多的是靠自己的勤奋和努力，只要用心，没有做不成的事情，要正视失败与拒绝，只要你内心充满成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能养活自己、家人和孝敬你的父母呢？

前言 灵活运用技巧，用心做好销售。销售是一种创意式的脑苦力活，它不容你有丝毫的犹豫，因为你不仅需要马不停蹄的面对许许多多的客户，而且还必须做好充分准备去面对一次次的拒绝，它需要你拿出百倍的自信去面对眼前的挑战！要知道自卑是销售人员的大忌！而要成为一名合格的业务员，需要艺术性的让客户认同和接受你的工作，同时还要有一个良好的心态。销售工作是没有定律的，更多的是靠自己的勤奋和努力，只要用心，没有做不成的事情，要正视失败与拒绝，只要你内心充满成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能养活自己、家人和孝敬你的父母呢？

业务员销售基本知识一、二、三、掌握你所要推销产品的基本知识，没有客户愿意与不懂产品的业务员打交道。要给人留下自信积极、稳重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。获得客户好感的语言技巧

1.要用普通话，语言要平缓，语调要低沉明朗，说话不宜太快，声音不能太小，最起码要让对方听清楚。话语中要充满自信，怀着对产品的自信进行介绍，更能让客户对我们的产品有信任感。

2.要学会说话运用停顿，说到重点时应加重语气，以引起对方注意。

3.要学会用嘴、眼及心灵说话，比只用嘴巴说更容易获得客户的好感。与对方沟通时用眼的注视范围大致为额头至嘴巴，如果一味的盯着用户的眼睛会让客户感觉不自在。但也不能说话

时眼睛到处扫，会让人感觉没有在认真听他讲话。

4.与客户交谈时要专注，不要打断客户的讲话，插话要选好时机，想办法尽可能听出或套出用户的真正想法。

5.随时说声“您好”“谢谢”，它不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。

6.要学会“寒暄”。一般通过寒暄可以比较顺利的与对方搭话，所谓寒暄，对业务人员而言就是不与用户直接谈与产品有关的话题。寒暄是沟通的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的行为。寒暄能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒暄是一个人人际关系好坏的关键，要特别重视。它比一味的介绍枯燥的产品知识更能打动客户。比如:刚与客户见面，你可以这样讲—最近生意忙吗？现在做生意的也很辛苦！等等表示关心的话题。让对方感觉是在真正关心他，而不只是一味的推销。当客户对自己讲的广告等业务显的不耐烦时，就要及时转换话题，尽量讲他感兴趣的问题，想办法让你在他心中留下印象，混个脸熟，以后他需要广告等业务时最起码能想到你是做广告的。

四、基本素质要求

良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝TOP SALES

五、基本操作要求 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚 2．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 3．主动收集竞争者的业务资料，并及时向主管汇报；

4．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

5．经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待； 6．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

六、仪表，坐姿，站姿及其它注意事项

1.业务员必须仪表端庄整洁。男性头发不宜过长，夏天不得穿短裤和凉鞋，女性不要过分华丽。2.站姿：两脚脚跟着地，两脚尖分开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然下垂，不耸身，身体重心在两脚中间。

3.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，背部挺直，不可翘二郎腿。双腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐下，不可拖的声响太大。

4.出入房间的礼貌：进入房间时要轻声敲门，听到应答后再进，进门后随手关门，动作要轻。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打扰您一下”。

5.递交物件：如文件、名片等，要双手递或接名片，且正面文字对着对方以便对方接过去看。6.握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。握手时背要挺直，不弯腰低头，要热情大方、不卑不亢。时间不要过长或过短，如果对方是长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手后再与之握手，女士不伸手无握手之意时，男士点头鞠躬致意即可。

7.攻击竞争对手的做法不可取，讲出我们的优势，正面引导用户对我们的关注。不要反驳客户的观点，只能侧面改变其看法。当时无法与用户签单不等于明天也不会签，总之要给人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交货技巧：

交货时分散客户注意力(产品不足之处)以优介绍，以客户关心点介绍，让客户满意为终止。

9．收定金和货款技巧：

(1).向客户讲明定金原因： A.打稿.打样.投资成本 B.让客户有诚意 C.拒绝有欺骗言语表情，让客户理解定金必然性。

(2).货验收后一定要让客户签单(送货单)，然后再向客户提供收款凭证(收据.发票)，让客户履行协议或合同收款方式。多讲我们的难点，少讲对方不是，让客户不付款有点理缺感。实在因其它原因不能付款，让对方领导签没付款字样并写明下次付款时间。

七、接听电话 注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名，并问候”您好”； 2．若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请言或留下电话，以便回电；

3．倘接洽咨询广告业务者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分 钟为佳；

4．工作时间应尽量不打私人电话。

八、接待客户

1．客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接；

2．迎接客户后，业务员应先开口招呼对方，向客户问好并询问客户意向；当客户表明做广告业务之意愿，则请客户在适当的交谈区入座为客户冲茶倒水；并取出资料为客户介绍。3．销售人员在介绍时，除书面资料外，若有样品，应配合样品加以说明；

4．在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心 理及需求，须能判断客户是属于做广告业务还是咨询或是竞争对手的探子；

5.随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚 恳、亲切，博得客户的好感及信赖；

6．不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至二楼楼梯口。

九、销售工具的准备

1．每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内； 2．每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄； 3．必须熟悉每个业务环节；例如：业务范围、价格、制作期限等一切资料； 4．业务员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，5．如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助； 6．尽量利用行销样品等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。

十、销售技巧

1．把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的 场面；

2．避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌 握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的 因素，予以说服；

3．广告业务销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强广告专业知 识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；

4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的 想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；

5．业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立关系

当陌生拜访时，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。举例：

客人情况 语调 动作

老粗/农民 大大声 大开大合 读书人/白领 中度声 大方得体 老伯/老太太 细细声 扮乖乖后辈 年轻一族 可轻佻些 扮FRIEND 老总/老板级 中度声 扮专业

第三招——共同话题，前后共鸣

尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如： 1）同区居住

2）同一大、中、小学 3）同生诮/生日

4）同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等）

（注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙）第四招——适当接触，增加友谊

适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例： 具体情况 身体接触

1）招呼 双方点头以示坐下

2）讨价还价 轻拍大腿（只限男性）以示了解 3）签约后 双手紧握对方以示多谢 第五招——主动建议，减少选择

第六招——不要硬碰，避免冲撞

一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，第七招——勇于认错，大家好过 若在销售过程中，不小心讲错一些资料，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，第八招——能放就放，威迫利诱

总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。

十一、客户追踪

1． 业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；

2． 所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；

3． 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加

以记录，以免混淆；

4． 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

十二、工作日志

1． 每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援；

2． 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。

十三、对业务员的考核

1、必须每天以工作日志或日记的形式汇报工作。

2、每天汇报要真实的潜在客户的电话信息，以的工作日志或日记形式发回公司里。

销售流程及技巧

业务员是谁 公司的形象代表

作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2公司经营理念的传递者

销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。将客户意见向公司反映的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。4是客户最好的朋友

销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。5 市场信息的收集者

销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。6 具有创新精神、卓越表现的追求者

作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。

客户是谁？ 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源； 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。2客户是公司的一个组成部分； 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。客户不是有求于我们，而是我们有求于他；

销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。

4客户不是与我们争论的人；

销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。5 客户应该受到最高礼遇。对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。

销售员应有的心态 信心的建立

——强记各种资料；

资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时自我信心亦相应增强。——假定每位顾客都会成交

销售员要对每一个顾客假定都会成交，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。——配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。正确的心态 ——衡量得失

销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。——正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3 面对客户的心态及态度

——从顾客立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”

所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

——大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4 如何对待失败

任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。

客户类型分析及应对要领

客户类型 客户特征 要领

（一）冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。

（二）沉着稳健型 通常有丰富的知识，对市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对广告有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就广告的特点、质

量等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。

（三）多疑谨慎型、疑问较多、外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动，与其闲话家常，了解客户拉近与其距离，令其放下戒心。

（四）犹豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

（五）果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意价格等方面的比较。

（六）无知型 对广告业务一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与广告业务无关的问题，善倾听。主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。

（七）挑剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于广告业务等表达主观意见。给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调各种优势及优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。

（八）高傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以广告设计的品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发签单欲。

（九）从众型 在举止言语中营造自己非常忙碌，客户非常多，让客户产生错觉，促其跟风

（十）贪小便宜型 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心折扣、优惠、赠品等。如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，以防客户再压价。

（十一）女士当家型 决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。

（十二）男士当家型 与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。对“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。

销售技巧主要有以下儿种：

１． 请求成交法。

请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买推销产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。运用这种方法，要求推销人员能战胜自己，具有高度的自信心，克服成交心理障碍，井善于把握成交时机，主动提出成交请求。例如，“王经理，这产品即好又不贵，您还是及早买了吧。”推销人员成功地处理了王经理所提出的产品质量异议和价格异议，并抓住有利时机．及时提出成交要求。又例：“林厂长，您刚才提出的问题部解决了，那么，您打算购买多少？”这位推销人员看准了成交时机，直接向顾客提出了成交要求。下列几种情况下适于使用请求成交法：

（１）已经建立了良好人际关系的老顾客。推销人员了解老顾客的需求、而老顾客也曾接受过推销的产品，因此，老顾客一般不会反感推销人员的直接请求。推销人员可以轻松地对老顾客说：“您好！近来生意可好！昨天刚有新货运到，您打算要多少？”

（2）发出购买信号的顾客。若顾客对推销的产品有好感，也流露出了购买意向，可一时又拿不了主意，或不愿主动提出成交要求，推销人员就可以用请求成交法来促成顾客作出采取购买决定。例如，一位家庭主妇对推销人员推荐的家用电热水器很感兴趣。反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟不作出购买决定“这时推销人员可以用请求成交法帮助她作出购买决定，“这种电热水器既实用又美观，价格上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定会感到满意的。”

（３）需提醒考虑购买问题的顾客。有时候顾客对推销产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成

交的问题。这时，推销人员在回答了顾客的提问，或详细介绍完推销产品之后，可以接着说：“清楚了吗、您看什么时候给您送货？”或者说：“产品的质量我们实行三包。请您填一下订单。”其实，这样的请求并非一定就是要马上成交，而只是集中顾客的注意力，让顾客意识到该考虑是否购买这个问题了。

请求成交法的优点是：可有效地促成交易；可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易；可以节省时间而提高推销工作效率。

请求成交法的局限性：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；可能失去成交控制权，造成被动局面；若推销人员滥用此法，可能引起顾客反感，产生成交异议。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而要求顾客购买推销产品的一种成交方法。在整个推销过程中，推销人员随时都可以假定顾客已经接受了推销建议，其假定的基础来自于推销人员的自信心，他对顾客“肯定会购买”深信不疑，推销中轻松自如，可缓和成交时的紧张气氛。而推销人员对于成交的自信心，又会感染顾客，增强顾客的购买信心。假定成交法回避了是否购买的问题，只是就有关具体问题与顾客商议，让顾客感觉自己已经决定购买，从而自然过渡到成交上，例如，一个饮料推销人员对一个选购的顾客说：“这两种饮料的口味都很好，每种给您半箱吧。”当顾客点头认可时，这笔交易就算实现了。又如：“刘经理我用一下您的电话，通知公司给您迭货。”若经理允许这位推销员借用电话，就意味着他已经决定购买推销的产品了。

假定成交法其主要优点是，可节约推销时间，提高推销效率。使用此法推销人员可主动缩短推销时间，可直接促进交易，提高了推销效率；可减轻顾客的成交心理压力。使用此法，推销人员是暗示成交，不是明示成交，尽量避免直接施加成交压力，把推销提示转化为购买提示，可适当减轻或消除顾客的成交心理压力，以利于成交；还可以把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不当，会产生过高的成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议。此法以推销人员的主观假定为基础，顾客会认为推销人员自以为是，强加于人，并对此产生反感，从而提出一些无关或虚假异议，不利于成交；可能使推销人员丧失推销的主动权。成交应是顾客的积极反应和首肯的表示，是推销人员和顾客的一致行为，应是双方自愿、同意和能够接受的。而使用此法．推销人员未必完全了解顾客的购人状况，主观假定成交，片面推断成交、丧失了推销的主动权，甚至失去了成交机会。

3、选择成交法，是指推销人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立即购买推销产品的成交方法。这种方法是推销员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在实际推销工作中，选择成交法具有明显的成交效果。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。例如，“先生，您要什么饮料？雪碧？可乐？

“李厂长，我们提供送货上门服务。您看第一批货是今大送来还是明天再送 “我们给您送10吨磁粉，还是送15吨？”

“你所要求的功能，我们三种型号的产品均可满足，看哪一种型号更适合您的工艺要求？” 选择成交法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上，推销人员直接假定成交，假定顾客一定要购买推销的产品，然后向顾客提供产品目录或服务，让顾客选择购买目录，达到成交之目的，当然，无论顾客要“雪碧”还是可乐”，都是直接达成交易。

选择成交法主要优点：

可减轻顾客的心理压力、创造良好的成交气氛。从表面看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是把成交的选择权交给了顾客，让顾客在一定的范围内选择；可有效地促成交易。此法是一种间接成交法，推销人员不是直接请求顾客购买，而是假定顾客已决定购买，直接向顾客提供可选作的成交方案，使得顾客无法直接拒绝成交；可掌握成交的主动权。推销人员向顾客提供成交选择方案，既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的范围。顾客不是

在买与不买之间选择，而只是在不同的数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。选择成交法的局限性：

可使顾客失去购买信心，产生新的异议。顾客的购买信心是成交的基本保证，若推销人员不针对顾客的购买动机，没有限定成交选择方案，就会使顾客无所适从，失去购买信心，产生新的异议；可能产生成交高压，不利于促成交易，选择成交的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当的成交压力有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异议；可能浪费推销时间，降低推销效率。若推销人员没抓住时机，没适当地限定顾客选择成交的范围，则会使顾客滥用成交选择权，浪费了推销时间，错过成交时机。

4．小点成交法

小点成交法是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具体内容。一般来说，重大的成交决策能使顾客产主较大的心理压力，而较小的成交决策则产生较小的心理压力。因此，对重大的成交问题，顾客比较敏感，比较慎重，不轻易作出明确的购买决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而对较小的成交问题，顾客比较果断，易作出明确的决策。小点成交法正是利用了顾客这一心理活动规律，避免直接提示重大的成交问题，直接提示较小的成交问题。先小点成交，后大点成交，先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，最后促使成交实现。例如，某办公用品推销人员到某办公室推销纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：”东西倒很适用，只是办公室这些小青年毛手毛脚，只怕没用两天就坏了，推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲讲。这是我的名片，如果使用中出现故障，清随时与我联系，我们负责修理，主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？” 这位推销人员没有直接提示购买决策本身的问题，而是提示纸张粉碎机的使用和修理问题，避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。小点成交法的优点： 可创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交心理压力，推销人员直接提示顾客成交内容和成交条件，直接提示非敏感问题，可将顾客注意力集中到小点问题，减轻顾客的心理压力；有利于推销人员主动做出成交尝试，保留一定的成交余地，始终保持成交主动权；有利于推销人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。小点成交法的局限性：不正确地提示成交小点，会分散顾客的成交注意力；小点成交法使用不当，可能浪费时间．拖长成交过程；有时可能引起顾客误会，产生成交纠纷。如果推销人员回避了顾客提出的一些重要问题而在次要问题上与顾客达成协议，顾客也许认为推销人员在重要问题上已经默认了，从而造成误会，酿成纠纷。

5．从众成交法

从众成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理．促使顾客立刻购买推销产品的方法。顾客在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会顾及到社会规范，服从社会的某种压力，并以大多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用了人们的这种心理，营造一种众人争相购买的气氛，促成顾客迅速作出购买决策。

例如，推销饮水器的推销人员这样对他的推销对象说：“（经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感，与贵公司齐名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，办公室里都换上了这种饮水器。” 从众成交法的主要优点是：

可以增强推销人员的成交说服力，顾客之间的相互影响和相互说服力，有时会比推销人员更具说服力；有利于推销人员促成大量成交；有利于推销人员给顾客一种压力与紧迫感，促使顾客尽快下决心购买。

从众成交法的局限性：不利于推销人员正确地传递推销信息，因推销人员把顾客的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不利于推销信息的传递，不利于及时反馈有关购买信息；若遇到了个性较强，喜欢表现的顾客，会起到相反的作用。

除了上述介绍常用的五种成交方法以外，还有许多其他的成交方法，如优惠成交法、机会成交法、保证成交法等等。在推销实践中，推销人员应根据具体情况灵活应用各种成交方法。

如何找到有价值的推销对象

关键词： A 勤问 B 学会观察 C 顺藤摸瓜 D 善意的谎言

1、跑业务时，一定要学会观察商家所使用的广告业务哪家等比较多，你要千方百计想尽办法知道这些广告公司的报价及业务范围，尽力找到他们，说不定你就挖到一座金矿了。

2、有价值的信息很多都是来自地毯式的行销，不管是新业务员的还是已经有基础的业务员，因为很多有价值的信息很多都是来自地毯式的行销，所以每到一个地方要尽量了解清楚当地比较有价值的信息，这样才能挖到准客户及大客户。

一个新的销售人员第一次面对客户要怎样和客户开始沟通

一、知己知彼，做好调查 刚到一个陌生的区域，在没有与目标客户和潜在客户见面之前，作为营销人员首先必须对当地的区域市场做好初步的调查，包括当地的卖场情况、消费习惯、自己所做产品的大致市场容量、客户基本情况、同类产品的操作模式、其他产品的代理商或经销商情况等等，做好了这些，在与目标客户交流时才有可能“有话可说”，要知道，区域代理商在当地做生意那么多年，可以说是“生意精”。一个在拜访中谈话让人一听就是外行的营销新手，自然不会引起客户的兴趣和重视。或许你不一定比客户对当地的市场熟悉，但最其码不能一无所知。至少你应该是你所操作产品方面的行家或者半个专家。如小张是某不太知名的热水器厂家的业务人员，初到某区域市场，翻阅了当地的电话号薄找到一家比较有名的家电代理公司，便匆匆前往拜访。还算幸运，刚好那天公司老板没太多事就直接接见了他。寒暄过后，老板问小张“如果我操作你们的品牌，你们的准备怎么操作呀？”小张说“我们一般是小区域代理„„”，而事实上，该客户是当地最有影响的客户之一，网络成熟，资金雄厚，其所代理的品牌基本上是省级代理，并且该老板自恃资历老实力大，对于不是太知名的品牌根本不做小区域的代理。老板听完后含糊其辞地“哦”了一声就开始转换话题，几分钟就把小张打发走了，根本没有谈具体的合作事宜。这主要是因为他没有做好最基本的调查。

二、突出人格，建立个人影响力

在拜访客户的时候，首先客户第一印象还不是产品。而是厂家的营销人员，营销新手由

于初入行，经验和资历不够。但是却可以通过与其交流突出自己的人品，建立自己的个人影响力。无论是做什么业务，营销人员的人品给客户的印象非常重要。我听到很多的老板在给销售人员培训时都强调这样一句话：要想做事先做人。想想不无道理，因为事情总是由人来完成的。一个诚实可靠、注重诚信的人总是会让人觉得可以信赖。与这样的营销人员合作比较放心，有时即使他只是个营销新手。这些可以通过营销人员的一言一行体现出来：他的价值观、对人对事的评论、做事方法和习惯等等

怎样和客户沟通

第一个：热情，在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始，下面我讲一个故事，投入这个故事会有很大的体会。

大家都知道汤姆霍普金斯，他是连续八年全世界的房地产销售冠军。有一天，有一个人去买面粉，回来的时候发现里面夹着一张名片，上面写着汤姆霍斯，他非常的生气，他第二次、第三次买回来的时候还是这样子，他就把这个名片撕了，第四次的时候，当他买面粉回来以后，首先不是看面粉品质好

不好，而是看看有没有汤姆霍普金斯的名片，当发现还有的时候，他问老板：“为什么会有这样的名片”。老板回答说：“汤姆霍普金斯是我认为是全世界最有热情的人，我见到他的时候，他所有的感觉给我带来的是无可抗拒的魅力和热情，我和他是很好的朋友，同时我也希望很多的朋友能够跟汤姆霍普金斯成为朋友，所以我要介绍你跟他们认识，所以他经常接到电话说：您好，请问你是汤姆霍普金斯吗？”汤姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里发现你的名片”。这样他的声誉就不断的扩大。所以热情是服务的根本之道，冷漠是所有背弃的开始。

第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？ 肯定不舒服，这样还不如不掏出来，所以乔吉拉德晚上的时候跟客户打电话的时候，就说：今天你没有购买我的汽车一定有你的原因，今天我跟你打电话是请你告诉我我什么地方出了问题，哪里做的不够好，你可不可以告诉我，这样比买我一部车对我更有价值，客户说：你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明？我的孩子怎么棒的时候？ 我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子跟我带来的快乐，我发现你的两只眼睛全部都看到我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上，姜岚昕说：所以我决定不再买你的产品。当你不能关注客户的需要，不能从你的内心世界、你的眼神、表情上，那么你的客户会离你远去。此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，有一天乔吉拉德发现一个中年妇女在那里等人，他主动上去，说：亲爱的太太有什么我能帮助你的吗？女士说：不用了！乔吉拉德说：亲爱的太太看我有什么可以帮你的地方吗？女士说：不用了，乔吉拉德又说：你到我们办公室坐坐，我给你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士说：你不用费心思了我已经决定在另外一家汽车公司购买汽车，我会带着我的家人开着最新的车跟他们一起过生日去。乔吉拉德说：你稍等一下，我马上过来，没有几分钟的时间就来了一个年轻的女孩，走到中年太太的面前说，亲爱的太太祝你生日快乐，手捧一束鲜花，上面还写着：乔基拉德赠送，太太说：今天我太感动了，今天是我的生日，你是第一个给我送花的人，我在另外一家公司买汽车是因为我跟别人打赌，因为那个人看不起我，不过乔吉拉德你令我太感动了，现在我就作出决定，我不再买他的车了，我就买你的车。为什么女士后来改变了决定买乔吉拉德的车呢？是因为乔充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。

第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降，是还是不是？是所以我们在座的每个朋友，什么是喜欢客户？最简单有效的方式就是三个词。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。

2、具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点。

3、适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。

第四个：宽容，宽容，这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识。你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。

第五个：尊重，这两个大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢？是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.业务员的对比 1，自我认知

业绩不好的销售人员:很少想到如何去说服客户和如何才能说服了客户,认为做业务靠的是产品的好坏和客户的选择，认为客户该怎么样就该这样，不相信会有什么改变。总是抱怨和牢骚，寻找理由！

优秀的销售人员:骨子里就深信自己做销售就是给自己做事情，就是自己给自己做老板，世界上没有完美的产品，只有天天销售产品的销售人员。他有强烈的进去意识,喜欢认真的学习和努力的工作，这也是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己说服客户.2，休闲

业绩不好的销售人员:在家看电视，为剧情感动得痛苦流涕,还要仿照电视里的时尚来武装自己。优秀的销售人员:在外跑市场,即使坐在公共汽车或者地铁上也不放弃自己身边的目标，努力的去和他们套近乎。索取他们的资料明信片或者给目标介绍自己的产品。对一个好的销售人员来说，电影院，咖啡亭，游泳馆对他来说是签合同做好的地方！3，交际圈子（思想）

业绩不好的销售人员:比较孤僻，不喜欢和大家交流，业绩不好的销售人员的圈子大多是很差的业务员，也排斥与优秀的业务员交往，久而久之，心态成了我们命不好或者运气不好、或者真的这个产品不好做以及自己能力不行的心态，思维成了“我不行”、“这个客户可能不会和我合作”的思维，做出来的是也就是客户的原因或者公司或者与产品有（没）关等外界因素造成的销售不成功的模式。大家每天谈论着商品怎么去。降价，交流着怎么让产品更完美可以满足所有客户不同的需求、交流着产品的推广和宣传势头不够等，虽然有利于训练策划“能力”！但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。忘记了自己的本质工作是什么。慢慢的就变成一个形成一种空想主义者！4，学习

业绩不好的销售人员:学别人的死板的方法。照本宣科！不喜欢学习或者不懂得学习什么？ 优秀的销售人员:学别人的好的销售思路和与销售产品相 关的其他的业余的知识，来扩充自己的知识面。学习客户的方法！善于学习5，时间管理

业绩不好的销售人员:整天搞的自己很忙，没有头绪，总是有做不玩的事情，给客户写不完的计划书和策划方案。甚至连吃饭时间都搭在里边。一个连吃饭都顾不上的人还会是顾客的好顾问么？业绩不好的销售人员的时间是不值钱的，有时甚至多余。怎么混起来不烦.如果你可以因为买一斤白菜多花了一分钱而气恼不已,却不为虚度一天而心痛,这就是典型的业绩不好的销售人员的思维。

优秀的销售人员人:一个人无论以何种方式销售,也无论销售业绩得是多还是少，都必须经过时间的积淀.好的业务员的玩也是一种工作方式，是有目的的.业绩好的业务员的闲,闲在身体，修身养性,以利在战,脑袋一刻也没有闲着；业绩不好的销售人员的闲,闲在思想，他手脚都在忙。但是缺少计划和管理自己的时间。6，在公司的归属感

业绩不好的销售人员:是颗螺丝钉。总是在公司的销售业绩榜上的零头，起到一个签空的脚色，在公司没有地位,却少安全感，不愿意和做的好一点的销售人员交流。就迫切地希望自己从属于并依赖于一个较差的团体，于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己的一切合乎这个小团体的规范，对于业绩不好的销售人员来说，在一个著名的企业里稳定的工作几十年，有实习生一直干到普通主管,那简直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一点）

优秀的销售人员:销售团体的领导者通常都是优秀的销售人员组成的,他们总是一方面向业绩不好的销售人员灌输:团结就是力量，如果你不从属于自己的团体，不认真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马,培养新人,以便随时可以把你替换掉。

推销话术6大忌5要点

业务人员应该特别避免因为自己的行为举止,错失销售机会.举例说: 1.夸大不实的讲解,让顾客无法信任.2.使用专业术语过多,让顾客觉得无法使用.3.引用不正确的调查资料,引起顾客的异议.4.说得太多或者是听得太少,无法确实掌握顾客的问题.5.展示失败,遭到顾客的质疑.6.姿态过高,处处让顾客词穷,让顾客感觉不愉快.处理抗拒也是销售中不可或缺的技能.一旦遭到拒绝,可以运用以下方法: 1.间接否定法,如“是的.........但是'.2.询问法,打探出顾客拒绝的真正理由,例如”请问您是对我介绍的商品不满意,不相信我本人,还是有其他的原因“.3.举例法,以实例打动顾客,去除疑惑.4.转移法,转移注意力,以商品利益吸引顾客,例如”您一定是考虑问题比较详细,才会这么说,既然想得详细,就跟应该考虑一下我们的产品“.5.直接否定法,利用”那可能是因为........."来否定客户观点.业务人员了解了抗拒产生的各种可能愿意之后,才更能冷静判断处理方法,化解顾客抗拒的心态.你的销售错在哪儿

你的销售错在哪儿,是啊，为什么有那么多的销售员徘徊在成功的门外，一次次与订单失之交臂？ 看看这些常常被销售员们挂在嘴边的理由吧：

“我今天实在没时间了，请您让别人打电话过去吧。”

“今天的天气实在太好了，又是星期天，客户肯定出去游玩了，我去他家也见不到人。” “他不会同意和我见面的，做为一个事业如此成功的人士，他怎么可能看得上我们的产品呢？还是算了吧。”

这样的借口不胜枚举，它们个个看上去都合情合理，但细想却又愚蠢透顶。如果你因为害怕客户的拒绝，而为自己找借口找理由开脱的话，你永远都无法去面对现实，无法大胆向前迈出一步。而如果你不敢跟客户去接触，不敢面对客户的拒绝，又怎么能成功地把产品销售出去，又何谈销售业绩呢? 有一些销售员在拜访客户前还对自己的目标很明确，推销的手段也很灵活，但是在关键时刻却失去了获得工作成果和引导客户直到签约的勇气。而这都是因为销售员在销售过程中犯了一些错误。

其实，任何销售员都会犯错。如推销之神乔·吉拉德、原一平等，他们无一不犯过错误。犯错误并不可怕，可怕之处在于不能正确看待错误，然后从错误中走出来。

假如，现在只给我们20天的时间，要我们在这段时间内纠正以前的错误，那么，我们到底能做些什么实质性的工作呢？20天你可以完完整整地看上两部肥皂剧；20天你也可以无聊地倚在办公椅上让体重增加几公斤；20天的时间还可能就在你的不知所措中悄然流逝„„

销售员朋友们，假如这样是多么的让人沮丧！

第一天：不做准备就访问客户。即使你做了准备，准备得够充分吗？是不是用起来得心应手？ 第二天：不知道订单在哪里。谁是你的A级客户？谁是你的潜在客户？你应该怎样取得他们的信任？ 第三天：邀约没有技巧。初坠爱河时，为了与心仪的人约会，你是那么的有勇气和技巧，可是为什么在约见客户时却是如此的畏首畏脚？

第四天：不守信用。这个道理大家都懂，为什么还会时常犯这样的错误？

第五天：识别不出客户的利益点。这也不是一个难懂的道理——没人喜欢做没有利益的交易，你的 产品或服务能为客户带来哪些利益？你必须藉此打动他们！

第六天：以自己为核心进行销售。赶紧来个180度的转弯吧，毕竟从口袋里掏钱的不是你，而是站 在你面前的客户。

第七天：给客户提出有误的信息。这个道理和不守信用一样简单明了，顾客如果有上当受骗的感觉（哪怕只是忧虑）你也很难拿到订单。第八天：盲目地与客户沟通。这一方面反映了你的沟通技巧的不足，另一方面也是你准备不足的表现。第九天：机械地进行产品展示。你的展示不仅仅要满足于向客户介绍产品功能，更要让客户参与进来，进而提升客户的购买欲望并强化其优越的中心地位。

第十天：产品解说缺少吸引力。这一点和第九天比较类似。

第十一天：急于成交。成交是至关重要的一环，在这一环节中的一个小小的失误，都可能让你所有的努力都前功尽弃！

第十二天：不善于处理客户的异议。营销学书籍中常常说“有异议的客户才是忠诚的客户”，那么销售员在处理客户的异议时，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：签约不严谨。这不仅仅是细不细心那么简单，还牵扯到切实利益和法律责任的问题。第十四天：成交阶段态度不正确。前面所讲的急于成交也是成交阶段态度不正确的一个表现。在这样一个关键时刻，怎么能虎头蛇尾地浪费掉先前的努力呢？

第十五天：收款不讲求方法：发货后收不回货款比发不出货物更让人感到沮丧，不是吗？

第十六天：不善维护客户群。一定要维护好已有的客户群，老客户可能不会带来多少惊喜，但稳定的销量又让我们夫复何求呢？ 第十七天：不重视交往中的行为规范。人们已经习惯于用销售员的言谈举止等行为表现来定位其所在的企业的价值观和文化理念。很难想象如何让客户接受一个礼数不周或让人产生反感的销售员所推销的商品。

第十八天：不善于合理利用时间。上帝对每个人都是公平的，很多人的成功秘诀就在于没有让时间无谓的浪费掉。

第十九天：推销时没热情。热情是销售员自信心、敬业精神、竞争意识、服务意识的综合体现，它总能带给客户积极的感受。

第二十天：发现不了自己的销售优势。实际上销售领域并没有什么“秘笈”和“宝典”，最有效的方法就是发挥自己的销售优势，培养良好的销售员个人魅力。

总之，销售的失败并不是销售员无能的象征。把失败记录看成是自己能力低下的证明，这种态度才是真正的失败。失败并不可怕，如果害怕失败而不敢有所动作，那就是在一开始就放弃了任何成功的可能。销售，是一个光荣的职业，千万不要因为一些失败而气馁，也许你的销售方法只需要一点小小的改变，也许这些改变就在这“20天”的反思之中！

粗谈电话营销的沟通

对于电话营销，很多朋友并不陌生，因为不管你做不做生意，在现在信息社会中，电话沟通都是我们不可缺少的工具。

电话沟通的目的：

1、情感沟通：其实情感沟通又分为两种，一种是与父母、妻女、朋友等，没有目的，只是处于日常感情联络的一种沟通；另一种就是与客户、领导、或者同事、合作伙伴的一种情感沟通。虽然两都都是日常交际的一种方式，但两都是有本质的区别。前者只是处于维系个人生活圈子内的一种交际。而后者则关系到了工作及工作圈子。所以在两者沟通上要注意区别。

2、信息沟通：不难理解，信息沟通顾名思义就是通过电话为传播途径的一种信息分享。这种沟通也包括情感沟通里的两者：工作关系及生活沟通。关于例子我这里就不举了。

3、商业洽谈：说得直白一点就是不像卖白菜一样在菜市场里一手交钱一手交货（这里说得有点不妥），大家只需要通过互联网或者电话等现代科技的信息工具把生意谈拢。再通过专业运作的机构，实现一手交钱一手交货的目的。在这个过程中，用的最多的，也最好用的沟通工具就是电话。当然，随着现代人各种需求的增加，电话沟通的目的，远远不止于此。但总的归纳起来也不外乎这三类。

为什么在谈到电话营销称谓的问题上，谈了不关联的沟通目的上面。两者看似是不关联，其实有着本质的区别与联系。因为，只有我们明白了沟通对象及人群，我们才能有针对的组织沟通的语言和沟通技巧。

简单来说，对于家人、朋友的沟通，我们更加随意一些，主营造一个轻松愉悦的沟环境，对于称谓我们就没有那么多讲究了。但是商务沟通则不同，切不可所有的沟通都用一种方式。电话沟通还有一个很重要的特性那就是灵活性与多样性。

所谓灵活性，就是我们在与客户接通电话后，面对客户的责难与冷漠，如何打破僵局。当然也包括第一次，第二次，以及在谈判中。我们电话沟通的技巧，这其中包括对客户的产品讲解、客户询价、谈判、最终成交。可以说，灵活贯穿于整个电话营销的过程。当然，在其它销售方式中，灵活性也非常重要，比如渠道销售、直销。但是这两种销售成交的主要方式都是面谈，更多的是通过拜访来实现成交的。电话营销则主要方式是一部电话，很多时候这对我们沟通是一种难难度。所以灵活性是决定电话营销成败的一种最重要的原因之一。

多样性：电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。有人言电话营销简单，没有什么东西可学，其实不然呀。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍。电话营销的多样性正说明了电话营销的致命弱点，那正是单一性。这了也正说明任何事物都有的对立性。电话营销最难做得，也正是联络方式过去依靠电话。与客户在的前三次电话，一般的业务员都可以做到每次说话都是不一样的。至于后面我就不好保证了。我们不是语言专家，况且业务员水平参差不齐，要做到语言方面不重复，绝对会难为很多人。但我们可以做到电话营销的多样性，虽然我们的主沟通工具是电话，何尝不加以邮件、短信、邮寄、礼品等方式做以辅助，我想你会得到意想不到的效果。

电话营销的沟通：

电话营销应该分为以下几个步骤：

碰头------细分资料------友情邀请-------产品介绍--------找到需求------对症下药------成交----售后

碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公

司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。

找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。

成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。

上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。

细分资料：通过互联网，报纸等到媒介，对客户做全面的了解，找出有用的资料，在后期跟进中这些资料将起到很重要的作用。

友情邀请：这是一个比较特殊的环节，很多公司没有做这方面的工作。但你做的了，对你的成交是很有帮助的。就是在适当的时间可以邀请客户来公司参观，让客户对我们有一个更深入的了解。当然，邀请还不止来公司一种，可心邀请客户来参加公司的旅游、酒会、聚会、新闻发布会等。

产品介绍：只有让客户熟悉了你的产品，才能明确成交。如邀请等等。只做客情，产品不深入的合作是小金额的，也是短期的。只有把产品知识深入客户心目的中，这种合作才是长期的。

对症下药：把产品介绍给客户后，再找到需求，下一步就是针对客户需求，为客户做解决方案。的攻关恐怕就要下更大的功夫。

方案的质量好坏，直接关系到成交，一个好的解决方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期售后：很多业务员成交之后就不管客户了，更有甚者几个月半年不联系。这一种明显是一外向一锤子买卖的心态，很难把客户做大。只有做售后做好了，才能保证后院不起火。

当然做好上面的工作，离一个优秀的电话营销人员还有很大的差距。只有我们不断的进行案例分析，不断的向优秀的电话营销人员学习，才能一步步向这个行业的第一阵营靠近。毕竟，这是一个新兴的行业，现在大家都处于摸索阶段。就目前的新兴行业发展特性，以及互联网产业的未来发展，电话营销都是一个非常有前景的行业。也只有通过我们不断的努力、探索，并把这个事业做大，做强，做到有举足轻得的影响力，我相这也是每个电话销售努力的方向。