家具店长店员培训手册(优秀范文五篇)

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第一篇:家具店长店员培训手册

终端导购培训手册

遇到不同类型的顾客你该如何应对;如何向顾客说明产品能增加购买欲;如何报价能占据主动位置;顾客有顾虑时你该如何解决;成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员,这些问题你都应该知道!

第一节:售前准备

观念篇

1、导购:

就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导(顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的)

2、自身素质:

作为一个优秀的导购员,是一个具有良好素质和修养的社会人,并真诚的关注和尊重他人。

(1)、沟通:以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。

(2)、知识:具备扎实的行业,公司、商场、产品等方面的知识;能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。

(3)、应变:能现场解决顾客对产品,服务的疑虑及顾客对价格的异议。

(4)、学习:具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议,收集同行业的产品,价格和销售活动等信息,能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动,能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得

(5)、服务:能妥善解决售后,维护与投诉问题。

(6)、自制:善于维护公司和商场的形象及利益。

3、服务态度:

作为一名导购员,微笑是你每天工作的开始,微笑会带给我们自信,微笑会带给我们快乐,我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程,我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者,让微笑成为我们公司服务的重要。

关键词:踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。

4、理念:

(1)销售过程中销的是什么?

答案:自己。

a、销售任何产品之前首先推销的是自己。

b、一听你讲的话便象外行,顾客根本不会愿意谈下去。

c、为成功而打扮,为胜利而穿着。(2)销售过程中售的是什么?

答案:观念。

a、观――价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。

b、念――信念,客户认为的事实。

c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。

d、我们的工作是协助和帮助,顾客买到他认为最合适的产品及服务。

(3)买卖过程中买的是什么?

答案:感觉。

在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉,那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。(4)买卖过程中卖的是什么?

答案:好处。

就是能给顾客带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。

(5)在销售的过程中,决定销售成败的人类行为动机是什么?

答案:追求快乐,逃避痛苦。

两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。

a、当痛苦与快乐同时出现,由顾客选择时,除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐,当痛苦与痛苦同时出现,由顾客选择时,他会选择较小的痛苦。

b、在销售过程中一定要让你的顾客知道,使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处,不使用,不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。

5、素质与知识的准备。

(1).身体准备:销售是情绪的转移,信心的传递,具备良好身体素质的人,才能在神情上表现得自信,富有朝气,才能让见到你的顾客感觉到可以信赖,所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。(2)精神准备:

a、复习产品对顾客的好处及帮助。

b、接待之前,想想最近成功得画面,特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。

c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。

d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。(3)专业知识的准备

a、要想成为赢家,必须先成为专家,要想成为专家,必须把公司当家。

b、对自己的产品或服务了如指掌。

c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。

d、顾问式销售最大的特点,就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。

(4)非专业知识的准备:

顶尖的销售人员是一个杂学家,社会知识也需要非常广博,当你知道的东西越多对你的销售就越有利,销售人员像水,什么样的容器都能装得进。

(5)对了解顾客的准备:

a、没有卖不出去的产品,只有不会卖的销售人员。

b、没有不能沟通的人,只是没有找到跟他沟通的方法。

c、没有不能成交的顾客,只是我们对他不够了解。(6)良好的心态准备:

A、把工作当成事业的态度。

B、长远的态度。

C、积极的态度:把拒绝定义成老师,每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐,当你选择了销售你就选择了被拒绝,销售成功只是概率。

D、感恩的态度:

感激伤害你的人,因为他磨炼了你的意志。

感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识。

感激遗弃你的人,因为他告诉你要自立。

感激批评你的人,因为他让你得以成长。

感激你的竞争对手,因为他让你更加清醒。

感激爱你和你爱的人,因为这就是本分。

E、学习的态度:

投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。

你对学习的态度决定了你未来成就的高度。

二、服务礼仪概述

1、服务礼仪:

就是服务人员在其服务过程中,用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

什么是服务礼仪:就是尊重他人,同时也尊重自己,表达尊重和善意,尊重对方的选择,不要随便加以非议,接受对方,客人永远是对的。

待客三声:

A.来有迎声(你好)

B.问有答声:按时回答,不闪烁其词,限时回答。

C.走有送声:请慢走,欢迎下次光临。

2、规范用语:

(1)、称呼:您、先生、小姐等(尊称)

(2)、没有你我,只有我们(强调团队精神,我们都是一个整体)

(3)、接待顾客时:

a.您好,欢迎光临,请随便看看,我们是XX品牌专卖店。

b.您需要点什么?我能否帮助您?

(4)、给顾客介绍商品时:

a.您看这款是否喜欢?

b.您是否考虑这样的搭配?

c.您还需要其他的东西吗?

d.对不起,这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后我马上通知您。

(5)、不能立即招呼顾客时:

a.请您稍等,我马上来。您先看看,我一会给您介绍。

b.对不起,耽误您的时间,很抱歉。(让您久等了,请原谅)

(6)、送客时:

a.再见,请慢走,欢迎再次光临。

b.您走好,还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。

3、电话礼节:

(1).选择好时间,并询问此时

谈话是否方便,时间不要太长以3-5分钟为宜。

(2).电话接通后,首先说“您好,我是XX店XX”,然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢,若是内容不方便转告时,你可以说明日再打,或者请接听人转告,给你回电话,并表示感谢。

(3).遇到拨号错误时,应向对方说明,并表示歉意。

(4).语铃响及时去接,先说“您好”,然后自报家门,再热情回答对方。

4、仪容,仪表

就是外观庄重、简洁自然、大方。

导购员要保持头部整洁,男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆,香水不可过浓,勤修剪指甲,保持面貌清洁,体味清新、口气清鲜。

衣着要整齐、规范、洁净,领带要与西装,衬衫搭配得当,胸牌要带在左边,高度与衬衫的第二颗扣子平齐。

5、职业道德 :

就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。

A.思想品质:宏观的东西,什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。

B.服务态度:要尊重自身,尊重自己的职业,尊重自己的企业,尊重他人。

C.经营风格:货真价实、诚实无欺。

D.职业素养:精通业务,坚守岗位,勤奋工作,团结协作。

6、服务意识:

就是对服务人员具体的岗位要求,比如;对顾客要有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守。

(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作,同时别人也为我服务工作。

(2)有没有正确的服务意识:要有自知之明,善解人意,无微不至,不厌其烦,客人永远是正确的。

7、心态调整:

心态决定一切,有什么样的心态,就有什么样的生活,什么样的工作,什么样的为人处世。

A、心态要健康:

善待自己,善待生命,善待工作,善待社会,善待人,善待世界;要有积极的心态,平和的心态,乐观、浪漫的心态,宽容的心态。

B、思想要健康:

要常想一、二:要量力而行,别跟自己过不去,知足常乐。

C、要学会放弃:

放弃也是成功,放弃过去是为了将来,放弃烦恼,会更好的工作,懂得放弃的人,才能更好的进步。

三、基本工作

1、沟通传播,达成销售:

利用一定的沟通和销售技能,介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象,协助顾客选购产品,以达成销售。

2、卖场展示,形象维护:

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件(POP)的展示陈列和清洁工作,在总体布局上确保物品陈列的准确性,细节上,维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流,掌握货源

随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况,积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理,售后服务:

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作,在第一时间妥善处理客户投诉,建立客户资料,了解和观察消费者消费动向和购买习惯,将重要心得向主管汇报。在售后,对熟客和潜在顾客做好详细的记录。

最佳客户应该是:

能够给企业提供良好的建议,使企业扬长避短,提高竞争实力的客户;能够启发企业创新灵感,提升企业的产品价值的客户;能够向企业提出挑战,使企业更新、改进产品或服务的客户。

这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。

5、专卖店店长工作指导:

店长角色定位:

a、公司一线的形象代表;

b、产品的品质与文化的宣传者;

c、服务理念的传播者;

d、店面的维护者,店员的合作及教导者;

e、公司信息的反馈者;

6、店长的职责:

A:导购职责

(1)专卖店各项安全管理;

(2)做一个高标准的推销员;

(3)协调处理客户矛盾及各种问题;

(4)建议并及时处理不良样品,不适当产品;

(5)自我提升,学习各项技巧,加强综合素质修养;

B: 管理职责

(1)店员管理:

a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求;

b、检查各项制度执行情况;

c、组织各种店内培训,建立团队合作精神;

(2)产品、财务管理

a、仓库存货盘点核实,出现误差的查实;

b、成交后的财务单据、收取定金及货款,同财务对帐交接;

(3)文件管理及形象维护

a、收集、编制客户档案,分析消费需求,提供信息;

b、分析产品组合,提出并实施货品调整、摆场;

c、检查各项设施、电视、灯具的良好性,无法解决及时上报处理;

d、按照现场维护手册,检查店内家具及各项元素的摆放;

(4)对市场研究及信息反馈

每月书面上报关于销售的报告,简明本月何种产品市场走销或滞销,客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因,并作出分析、建议。

7、展示产品

就是把你的产品展开,给别人看,通过互动,引起共鸣,激发顾客购买欲望。

有备而来:就是对产品材质、特点、功能等提前了解。

核心点:材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。

四会:会使用、会调整、会组装、会维修。

十知道:知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。

动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。

双方协调、有吸引力,交流机会,接触产品。

四、市场推广

市场推广

小区广告

面对面销售

小区样板间展示

第二节售中技巧

一、接触顾客:

1、第一印象:当发现顾客准备进店时,应放下任何工作挺胸,抬头,自然微笑快步走向顾客,打招呼,问好,介绍企业及品牌,打手势引顾客进店。

2、判断顾客类型:

导购员对不同类型的顾客,采用不同的接待方法:

(1)见多识广型:赞扬,引导,谦虚。

(2)慕名型:热情,示范,但不要过分亲热。

(3)亲昵型:赞扬,亲切,宽容。

(4)犹豫不决型:鼓励,引导,替他做决定。

(5)慎重型:少说,多给他看,鼓励。

(6)商量型:提供参考,平和,有礼貌。

(7)沉默型:亲切,有问必答,注意动作语言。

(8)聊天型:亲切,平和,在不经意中推荐。

(9)爽快型:鼓励建议,替他决断。

(10)好讲道理型:多提供商品知识,欲擒故纵。

(11)爽朗型:热情,大方推荐,快速成交。

(12)腼腆型:主动接触,引导多问。

(13)理智型:做决定比较干脆,有主见,不在意销售人员的亲和力,比较固执,一旦做出决定很难改变,不喜欢被强势推销。

(14)感性型:容易受别人影响,缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度,拿报刊,电视媒体的相关报道来引导。

(15)一般型:掌握大方向,大原则,不注重细节,介绍时不要罗嗦,不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。

(16)特定型:注意细节,观察力敏捷,做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯,挑剔小心谨慎,提供详细数据给这种顾客。

(17)求同型:倾向相同点,喜欢所熟悉的事物,不喜欢差异型。以前购买产品时的因素,用同类因素吸引他。

(18)求异型:喜欢看差异点,逆反心理较强,配合性差,不要对这样客户使用“绝对,肯定,一定保证,不可能”等词汇。

(19)追求型:在意产品能够给他导致的最终结果,能带来那些快乐,利益,好处,缺乏耐心,比较实际,介绍时强调好处,利益。

(20)逃避型:喜欢逃避哪些麻烦,痛苦,介绍时如“便宜”改成“不贵”。

(21)成本型:把杀价当成乐趣,永远觉得东西贵。

(22)品质型:在意产品质量,还有服务质量。

(23)时间型:做购买决定依靠时间,不到一定时间不会做决定。

3、顾客购物心理及消费决策:

(1)店貌印象:消费者进入商场,通常都是随意的环视店内的商品,感受店内的营业氛围。

(2)商品目标:消费者初步感受店貌后,会根据自身的需求,有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。

(3)观察咨询:消费者在确定商品目标后,为了了解其质量和使用功能,会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。

(4)商品印象:通过对商品的观察和咨询了解,消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。

(5)功能联想:消费者在获得商品的印象后,往往要修正或充实这种印象,通过联想等思维活动,进一步认识商品的各种性能,如商品的实用性,欣赏价值和社会价值。

(6)欲想拥有:消费者针对商品,激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望,同时从联想到别的事物中得到启发和印证,产生购买欲望。

(7)思索评价:消费者产生购买欲望后,运用比较的方式,对可选购的同类商品从各方面进行鉴别,并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素,由此做出购买的决定。

(8)采取行动进行购买:消费者在购买后会对商品的质量,各项服务,商品印象等进行回想,判断和感觉。

二 顾客需求与开发 如何开发客户

你觉得要如何才能有效的开发客户呢?

答案:找到一个准顾客,有需求,有购买力,有购买决策权。

例:我到底在卖什么?我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买?谁是我的顾客?他们什么时候会买,什么时候不买?谁在和我抢顾客?

当我们把以上问题搞清楚了,我们效率就会大幅度提升,把你宝贵的时间花在有价值的人身上!你的生命也就会更有价值。如何在销售过程中让客户快速信赖你,有那些方法?

答案:让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪,问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。

使用名人见证(顾客比较喜欢找名人用过的产品)。

使用媒体见证(报刊,电视媒体的相关报道)。

权威见证。

使用一大堆顾客名单做见证。

熟人见证。

良好的环境和气氛建立信赖感。

3.探询顾客需求:

(1)、通过观察顾客动作,表情探测顾客需求。

(2)、密切注视顾客目光及与同行人的交流。

(3)、推荐一两件商品,观察顾客的反应,了解顾客的愿望。

(4)、通过自然的提问,询问顾客的想法。三 产品介绍:

1.产品介绍:就是向顾客说明产品。

a、顾客知道的我们不讲

b.讲顾客不知道的知识

(1)时机:顾客产生消费欲望时机,心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。

(2)机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求

(3)容忍:容忍顾客的无知,容忍顾客进行比较,允许顾客挑剔,容忍顾客怀疑态度。

(4)引起顾客对产品注意,引起兴趣,产生愿望(真正的高人:言简意骇,通俗易懂)产生联想,过目不忘,转变为行动。

a.注意产品:用语言、动作、商品的展示等。

b.引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点,了解潮流,经济实力,好奇心。

c.产品愿望:首先要实事求是,货真价实,言而有信,顾客对什么问题感兴趣,找到契合点。

d.强化记忆:说话要简洁,有形象的说明问题。

e.产生行动:前面4个方面如果做到位,顾客必然行动购买。

2.产品介绍原则:

(1)给顾客介绍产品前,先要了解顾客的价值观及需求,一个是追求快乐,一个是逃避痛苦。

(2)一个善于规划和专业设计的产品介绍过程,你的业绩会提高好几倍

(3)一个好的开场白,让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。

(4)优秀的导购员在产品介绍一会后,会向顾客问一些问题,让顾客把需求,想法说出来。

(5)产品质量是理性考虑,购买是情绪性的购买。

3、产品介绍的六大技巧:

(1).预先框示法:产品介绍前,先解除顾客内心抗拒。

例:**先生,我并不想影响你的购买意向,我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。

(2)假设问句法:将产品最终带给顾客的利益和结果,转换成一种问句形式。

例:**小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?

(3)下降式介绍法:把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。

例:**先生,请问您需要的产品价格是在2万元上下,线条流畅,古典款式,同时还具备自然色,耐用的特点是吗?

(4)互动式介绍法:让顾客一起参与产品的了解过程中,调动顾客感官系统,服务是舞台,产品是道具,顾客是演员!

(5)视觉销售法:把顾客带到拥有产品的美好画面中去。

例:**小姐,您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具,下班回来坐在沙发上,整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪,您说是吗?

(6)假设成交法:问一些假如的问题。

例:**先生,我们这里的家具有黑胡桃套白色,浅橡套色,亮白色时,请问您购买时会选那种颜色?

四 亲和力 基本方法

(1)语速语调同步

a视觉型:说话速度快,声音高,形体语言多。

b听觉型:说话不快不慢音调适中,有高有低较生动耳朵偏向对方。

c感觉型:语速慢,有停顿,声音低沉有磁性,视线往下看。

(2)生理状态同步:

通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字,声音,肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。

(3)语言词汇同步:

a普通话,方言同步。

b口头禅,流行语同步。

(4)情绪同步:跟对方的观点,立场,方法和心得设身处地来感受。

(5)价值观与信念爱好同步:

a事业,政治,经济,人生等。

b想法,看法,观点,眼光,描绘等。

c衣服,家具,吃,喝,美,玩,乐,体育,美术,艺术等。

(6)友谊,情感,关爱同步:

a诚恳:顾客信任你才和你说话。

b关心:替顾客说话,解决问题,了解需求。

c情感:顾客喜欢你,说不完的心里话。

d赞美:主动大方,拉近顾客间的距离。

e幽默:吸引顾客对产品感兴趣,豁然开朗,生气勃勃,人际关系润滑剂。导购员如何得到顾客的好感。

(1)鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言,比如说“能不能说得再详细一些?”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。

(2)反馈归纳,概括和复述一下对方说的内容,以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑,并使对方有重申和澄清其本意的机会

(3)进入角色的倾听,就是要做到将心比心,从对方的立场去考虑问题,从而会得到对方更多更有用的信息反馈。

(4)避免争论,当对方说一些你认为没有道理的问题时,不要急于纠正,尤其是谈话开始时,这点很重要,因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人,而不愿听他们摆布的心态。

(5)避免不成熟的判断,对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态,即使他们不反驳你,他们也会琢磨其谈话内容。

关键词:诚恳,诚实,实在,关心,爱护,主动,替顾客说话,解决问题。

五、沟通

1.沟通的重要性:你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2.沟通的目的:使你的想法,观念,点子,产品,服务让对方接受。3.沟通的原则:多赢或者至少双赢,在销售人员和顾客之间,任何一方都应该是赢家,赢方愈多,销售行为就越持久。

4.沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。

5.沟通的三要素:“耳听为虚,眼见为实”文字的作用为7%,语调的作用为38%,肢体语言为55%。

6.你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好?

答案:对方。顾客为70%,自己为30%。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,请你多听少说。7.如何让别人说得更多?

答案:问。问是所有销售说服的关键,也是快速提升业绩的方法。你问他问题,他就没办法去想别得问题,焦点就转移到你的身上,只有你问得多,顾客才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功率才会更大。

注:沟通要用问,销售要用问,说服要用问。

(1)问问题的两种模式:

a开放式:问题可以让别人从很多方面作答,多用于销售的开始。

b约束式:二选一,两难的问题,多用于销售的结尾。

(2)问话在销售中的作用:

你想要解决问题之前,要知道对方的问题是什么,你想满足他的需求,他到底有什么需求,想了解对方什么,就问什么,通过问,才能找到需求点。

注:只有你一问,对方便开始思考,你便吸引住他的思维,掌控主动了。

问兴趣:跟你的顾客谈他感兴趣的东西。

问需求:了解顾客的需要和购买价值观。

问痛苦:问清楚顾客的痛苦,将这种痛苦人为的扩大,告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛,解决问题,就容易掏钱了。

问快乐:购买我们的产品或服务能带给他的快乐,再扩大快乐。

问成交:问“您今天提货,还是订货。”我们都成功。

(3)问话的方法:

问没有压力的问题,问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题,二选一的问题、例:您喜欢01款还是02款,缩小选择目标,明确才是力量,事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8.聆听是金:

这个顾客跟你说为什么购买家具的理由,将会是你今天销售的关键。

注:聆听是一种高度的赞美,同时又是一种礼貌,是对别人最好的恭维,是一种尊重他人的表现,聆听能让对方喜欢你,信赖你。

聆听的技巧

(1)让对方感觉到你在用心听。

(2)让对方感觉到你态度诚恳。

(3)记笔记有三大好处:(要速度快、不影响顾客的时间)

a立即让顾客感觉到被尊重

b 记下重点便于沟通

c 以免遗漏

(4)重新确认,减少误会及误差。

(5)不打断,不插嘴有三大好处:

a让对方感觉良好。

b让对方多说。

c让对方说完整,停三秒以后你再补充。

(6)点头微笑。

(7)不要发出声音。

(8)眼睛注视鼻尖或前额。

(9)坐定位,不要做小动作,身体不要乱动。

(10)不要让电话、手机、或其他事情干扰。

注:说一些让顾客感兴趣的问题,顾客就会开口和你说话,聆听能够带来信任,发问可以找到需求,用说来满足需求。

9.赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段,你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词?

答案:赞美要真诚,抓住顾客的闪光点,有针对性,实事求是,并运用具体,间接,及时的原则。

例:你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。

第二篇:家具培训手册

一、皮革的种类及各种皮的主要区别和皮革常识

由于各行各业对皮革制品的工艺要求各不一样,因此皮革种类繁多,对皮革称谓也各不一样,造成现在市场上对皮革称谓混乱。

<一>一般来说,我们对皮革的分类基于各种不同衡量标准而言的。1.按皮革的等级

全青皮,又称全粒面(FULL GRAIN)。半青皮,又称半粒面(HALF GRAIN)。磨青皮,又称修面皮(CORRECTED GRAIN)。

2.按制革的工艺:①全青单色;②全青双色;③磨砂皮;④油腊皮;⑤手擦皮;⑥树膏皮⑦复合皮

3.按皮革的厚度:厚皮、中厚皮、三等皮。4.按皮革的纤维组织分布位置:头层皮、二层皮。

注:二层皮是不能用来制作全青、半青皮和磨青皮的。(但某些地区用二层皮来制作磨青皮)。

5.皮胚的原料类型:黄牛皮、水牛皮。

<二> 1.全青皮又称全粒面:是指未经打磨填补等伪装处理过的皮革。由于全青皮不允许被打磨、修色、填补等伪装性工艺处理,所以全青皮对皮胚的要求是非常严格的。在正常的皮胚中每一百张只能被挑选出1-2张符合全青(全粒面)标准的皮革。在皮胚加工中是不被允许打磨、修色、填补的,同时要求皮革染料是要完全渗透入皮革内部且被吸收,而非将染料覆盖在皮革表面。正因为从选胚到染料到工艺等方面严格的要求才造就全青皮的柔软、细腻,透气性强,真实感强烈,纹路自然,气味清新等优点。

浅不一。

6.磨砂皮:纯青皮革被变黄后创造出一种柔软的感觉,这是一种顶级的皮革,而非二层皮或小山羊皮,这种皮很容易被弄脏,但用特殊护理产品可起到一定的清洁保护作用。

7.压花皮:用带有与皮革和谐图案的圆滚筒压进皮胚中而形成带有花纹的皮革(如鳄鱼纹图案等)。

8.头层皮:在加工过程中皮胚被分成两部分,上面的部分叫头层皮,由于这种皮的纤维组织比二层皮紧密,它常用在易磨损的部位。

9.二层皮:由于牛只皮胚太厚不便制作成所需的各种皮革制品,而被分成两部分,底层部分叫二层皮,这种可被修正及压出同青皮一致的图案,被用在背面或侧面,以降低成本。二层皮也是100%的皮,另外二层皮也被经常用来制作二层复合皮。

<三>皮革误区

1.全青皮、厚皮、磨砂皮不具备可比性。

因为全青皮指的是皮革级别,厚皮指的是皮革的厚度,磨砂皮指的是一种工艺,测量工具和标准不一样,所以不具备可比性。一般来说,厚皮可以做全青皮级别也可以做半青皮级别,磨砂皮也是一样。

2.头层皮并不代表高级皮革。

全青、半青、磨青都是头层皮(二层皮是无法用来制作全青、半青、磨青)。头层皮的制成品价格有从8元-100元不等(甚至更高档更贵的头层皮)。如全青皮是高级皮革,磨青是普通皮革,但它们都是用头层皮胚来制作的。

3.水牛皮与黄牛皮的区别。

皮革是一种天然品,由于高级的皮革没有经过颜色伪装处理过,加上牛只纤维组织细密不一样而引起的颜色变化,这是真皮的特点,而不应该被认为是瑕疵。确切地说,这应被当作高品质皮革的标志。

3.为什么不同等级的皮革价钱相差那么大?

皮革等级决定性的因素是原皮的产地。全球的皮革,根据不同的产地分类,一般而言南半球的皮革比北半球丰富,但北半球的皮革更为柔顺,伤疤等天然标识比南半球少。等级越高的皮革,对皮胚的品质和要求也越高,制作工艺的难度也相应高一点,这也是为什么不同等级的皮革价钱相差那么大。

4.为什么皮具的价格多种多样?

决定皮具价格的最重要的因素是皮革的特性。随着皮革级别的升高,产品成本也会增高,但是其它的因素也会影响皮具的价格,如尺寸、风格制作工艺等等。

5.为什么用过几年的皮革会变得宽松?

皮革是有弹性的,它是依照内部填充物品的面积多少组成的,就像一双新鞋需要用力撑松它,沙发也是如此。

6.为什么皮革表面会有伤疤,纹理不均、皱纹等现象?

皮革总是有独特的,每张皮都有各自的故事。在牛只的生长过程中,会有因昆虫咬过的痕迹、疤痕、因积聚脂肪而形成的皱纹,牛只纤维组织细密不一所形成的纹理差异等天然标记,以及在皮革使用过程后生出所谓的锈,都是皮革所特有的,所以当您仔细观察每一件皮具,都可以从皮革的表面看到伤疤、纤维组织的细密,蚊虫叮咬疤迹,伸展标识,颜色差异等等。

三、皮革特性与护理及储存

<一>皮革总是独特的,世上没有两张一样的皮,这就是它自身吸引人之外。

生皮的特质被完整地保存下来;因而皮与皮之间可能存在稍许色的差异,各种天然的记号如皱纹、虫斑、甚至制革过程中的机械伤痕都可辩认。

1.日常照顾:由于苯染皮几近纯自然的天性,最忌日晒。维护更需小心,万一不慎用错保养品,可能有褪色之虞。

2.清洁方法:

灰尘:用软布或针织布轻轻擦拭。

凝固的污垢:目前惟有Europe净洗剂适用苯染皮。

液体:立即用吸收力强的干毛巾擦干,并且不要用力擦拭,如有必要,可依照处理凝固污垢的方式处理。

食物及油脂:立刻移开污染物,并依照清除凝固污垢方式处理。如果斑痕依然存在,勿再采取任何步骤。

<五>1.一般来说,皮革应放放置在凉爽、湿度适当的通风环境下。温度最好在5-25℃,空气中相对温度在50-80%之间。另外,皮革应避免阳光直接照射,特别是浅色革、绒面革和植物鞣制的皮革,因光照容易使皮革褪色,如白色革变黄、植物鞣革经光照色泽变深。存放皮革处应与容易引起污染的油、水及其它化学药品相隔离、更应远离易燃物品。

2.皮革不可直接放在泥地面上,否则会由于皮革较强的吸潮性使皮革水份过大而发霉,也会由于水泥地碱性过高而使皮革变质。底革等坚硬类的皮革可打成卷直立放置,带子革、鞋面革应平铺堆置,但堆高不应超过一米,切忌迭压或压折。存放多脂革(大油皮)时,平铺堆放高度绝不可超出一米,并应定时进行倒堆,以防止因油脂自身氧化而使温度升高,降低皮革的品质。

3.另外,如果皮革及其制品需较长时间存放还应采取必要措施防止虫蛀鼠咬。

3.海绵

我们所采用的是高密度的环保海棉,主要原料皆来自于以生产化工原料而闻名于世的亮牌等著名化工生产公司。所以生产出来的海棉,弹性极佳,软硬度和承托力适中,即使长时间坐卧也不会产生疲劳感。劣质海棉一般使用较次化工原料,所以海棉弹性较差,同时软硬度和承托力不合理,硬的如石头,软的似棉花。长时间坐卧极易产生疲劳感,尤其对老年人或孩子的健康极为不利。

4.木材 [1].药水杀毒

每段木材都要用专用的药水进行杀菌处理,不但能有效杀死木材本身所携带的各种有害菌虫,并且能起到预防各种传播性昆虫感染,彻底做到防虫,防蛀。

未经杀虫处理的木材极易发生虫蛀等现象,亦未能防止各种有害菌虫的传播,很多家具发生质量问题,其根本原因就是未进行有效的杀虫处理。

[2.]烘干

经过烘干的木头,不变形,不发霉,不腐蚀,且更加坚韧,使用寿命更长。未经烘干的木材,由于含水量过高,容易滋生有害菌虫,发生腐蚀爆裂和扭曲等现象,且当木材含水量过高时,由于水分无法得到有效挥发,全部蒸发到海棉和皮革上,造成沙发发霉等严重质量问题。

[3.]刨光

木材经过刨光后,有助于检查木材的材质是否符合标准,是否发生腐蚀,空心,虫蛀等现象,从而保证木材的高品质,同时也提高沙发整洁性和完美性。未经刨光的木材,由于未能对木材进行有效的检查,导致原来存在着质量问题的木材流入生产流程中,从而影响沙发的质量。

沙发的扶手上,更严禁堆放重物,否则将会损坏沙发的承托结构。

3.不要让尖锐物体或刀片接触沙发表面,以免皮质损伤;也不要让油渍及酸性物质沾上沙发,以免腐蚀皮料表层,亦不可被圆珠笔或带有颜色的油笔墨渍等东西涂上。

4.优质的真皮可能会受环境(如高温、灰尘太多等)影响其寿命,所以应定期做些简单护理工作。使用干净柔软的棉布,沾上用中性清洁剂(如洗洁精)调和的溶液、均匀、迅速地擦拭沙发表面的灰尘和污点,不能过多使用油性清洁剂清洁沙发(如碧丽珠等),一年做二至三次的彻底清洁为宜。

5.做沙发护理时,应注意:①所使用的清洁布应该是干净、柔软的;②使用性质温和的清洁剂;③不可大力摩擦,否则会影响沙发质感和色泽;④不可烘干沙发,要让溶液自动吸干;⑤某些优质真皮和布料由于制造工艺比较特殊,可能会导致清洁布有轻微染色现象,此属正常,不会影响其正常使用寿命和色泽效果。

6.水溶性污染可用温水加中性清洁溶液(按1:10的比例)用干净柔软的布条沾上拧干擦拭,擦拭整个表面时用力要均匀、轻柔,迅速地移动。

7.去油污(黄油、汽油等)试着用洁净的干布擦拭。如果无效,再试用温和的清洁剂。

8.去溢生物(如啤酒、咖啡、汽水等)应迅速用吸水性干布擦拭,如果无效,请试沾上用温和剂清洁溶液调和的溶液,反复擦拭。

9.去口香糖,试用胶袋包住冰块冻结胶浆,橡胶变硬后,较易去掉,如有必要可用普通橡胶皮擦轻轻擦拭,切勿使用酒精液体或其它清洁液体。

10.去圆珠笔痕迹,试用软橡皮糖轻擦,注意不要去掉皮革颜色。11.去由头发或手引起的油脂污染,使用温和的清洁肥皂溶液,用沾有溶液

第三篇:店长培训手册

店 长 职 责

一、负责门市的经营成败

二、负责对员工进行持续训练及辅导

三、负责完成领导交予的各项工作

四、负责营业指标的达成

五、与店员积极沟通保证情绪

六、负责店周围的业务开发及拓展

七、处理店内客人投诉

八、负责店内固定资产的盘点及维护

九、接待检查单位,协助处理事件

十、负责特殊订单的接单及有效完成

十一、负责店内排班、出勤及人员调配

十二、负责每天店内工作小结

十三、负责门前三包

一、培训目的:

店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润。这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的,是做优秀店长的必备综合素质要求。

二、学员对象:

现有店长及店长候选人。

了解零售和连锁企业的基本概念,经营特点,以及发展趋势。什么是零售?

零售的业态和特点 零售的发展趋势

零售管理的主要构成 连锁对于零售的意义何在?

三、店长工作职责:

培训目标:让学员掌握成功的店长的角色、职责,以及必备的键业务管理能力和领导能力,从而明确店长在连锁经营中的重要性。店长在零售经营中的重要作用?

优秀的店长素质是什么?

店长四大职责及管理要点

提供商品和服务

发展员工

成功店长品质

诚信自律 承担责任

公平公正 乐观热情

敬业忠诚 学习能力

组织能力

领导技能

沟通能力

教练技巧

观察能力

四、管理三要素(PMF): 人员

商品

设施

五、店长日常工作:

培训目标:让店长握日常管理的要点和方法,保证连锁店各项工作和标准的有效运行。

人员排班计划编制技巧

销售与运营问题分析和解决 突发问题与紧急情况处理

沟通关键点

商品销售与促销

库存管理

商品店内二次交接

损耗控制

商品布局

商品展示原则与技巧

商品销售

商品促销方法

顾客服务

购物环境

卫生管理

人员管理

店内财务管理

控制关键点 收银管理

顾客服务

六、售后服务:

培训目标:让学员掌握连锁店损耗各种来源,以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧,从而保证店内损耗达到运作标准,保证利润实现。

七、销售管理:

培训目标:使学员掌握影响大卖场销售的各种因素,以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。

八、店长的销售意识:

影响销售的关键因素

服务管理 服务与销售的关系

服务的理念 服务管理的机制

服务管理的方法

店 长 的 角 色

遇到困难及问题:

做出明智的决策,并向公司报告。

1、2、处理公正,摒除私人恩怨。

有效的运用资源,例如:广告牌,店内灯光,空调等。3、4、5、6、7、8、9、执行及遵守纪律。

高效率的完成所分配之工作。

树立良好的榜样,亲力亲为,以确保公司形象。训练下属。关心下属。

保持士气高昂,发挥团队精神。完成公司之目标。

店 长 的 任 务

组织

首先计划工作及按计划工作

1、尝试写下每日要处理的事项。

2、按每日工作重要性再编排工作先后。

3、随时准备面对突发事件。

4、订立目标。

分配

1、解释工作的重要性及事项,例如何与客人沟通,销售产品

2、规定所需完成时间。

3、互相交换意见,统一思想,做法。

4、复核工作进度及效益。

沟通

1、将沟通话题预先思考及编排。

2、发问引导性问题,专心,耐心聆听。

3、复核双方认同之做法及思想。

推动

1、确认每人之重要性。

2、给予适当之职责。

3、给予员工发挥其潜能及学习机会。

激励

1、解释工作的意义及重要性。

2、树立正确及良好的榜样。

3、工作进行中给予鼓励和提示,共同参与。

4、让员接受挑战。

5、赞赏员工之表现。

6、在任何时间表现关怀。

7、培养员工合作精神,发挥团队合作精神。

怎样做起来像个店长

1.激励性

2.多做聆听及从他人身上学习。3.快捷的承认及明白自己的错处。4.控制个人的情绪及脾气。

5.明了自己的部门需要与整个公司之关系。6.同舟共济的精神,共同分担目标的成果。7.结果是重要做过什么,力求每件事情的效益。8.采取解决问题代替逃避困难,主动面对顾客的投诉。9.当事情发生错误时,应有责备之心。10.赞赏他人。

11.执行不愉快之决定及行动时,切记畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系统分析的思考能力,做事按部就班。14.在压力下工作。

15.在公司利益前提上着想。16.对公司给予有建设性的批评。

如何有效地一起工作

1、每个成员应控制个人情绪

想清楚自己所讲的每一句话如何去表述

尽量让自己的同僚知道情况不佳,大家一起面对 设法避免因斧情绪影响他人

2、摒弃私人恩怨

找出你不喜欢一起工作的人其个人长处 尊重个人有不同的处事态度

3、承认错误及即时纠正 承认犯错 纠正犯错原因

按受及容忍他人之失

4、不要武断及自以为是 多加聆听及思考你的回应 常用引导性问题及作出简短摘要 不要妄加别人会明白你所表达的意义

5、接受别人给予的意见及批评 虚心接受不同的意见及见解 坦诚及理性地与他人共同讨论 做出有建设性的批评

批评是要针对事件或行为,千万不要针对个人

6、有礼服地对待同事,替别人设想 体谅他人的时间,感受及所有的一切

正确的方法去纠正错误

在获悉犯错事件时,绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据,反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。

纠正犯错者时,避免公开指责他,因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记,无须在员工犯错时展示你的权势。

解决问题时,首先:避免控出别人的苍疤(切记旧事重提)避免用审判的态度

建议:精简讲出犯错/问题之所在

用心聆听,切勿即时反辩 解释错误/问题之事件因由

要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法 事后必需按时跟时,直至问题圆满解决 给予员工在错误中学习

纠正犯错者时,最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来,故此,你需要向他解释正确及应有的做法,务使他们在同样事情出现时,他懂得如何把事件做得更好。

最终切记:谁人无过,要是你没有出错,只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的。

希望你从纠正别人中获得别人尊重,因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”。

如何辅导你的新雇员

辅导员工作的重要性:

雇员初在新环境工作会感到紧张,缺乏信心

雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能

有效辅导的要点:

应在新雇员上工前开始

支持新雇员,减少他的疑惑,给予他需要的帮助和开解 表达你对他有信心。切忌用威严的指令。

辅导工作包括:

1、准备工作

收集新雇员资料(员工职位申请表)工作岗位、器材、制服 有关人事 适当时间安排

2、欢迎新雇员的步骤 欢迎他加入

闲谈,放松新雇员的精神 简介他的职责

留心聆听及解答他提出的问题 表示你希望他成功地工作 清楚告诉他你对他有信心

3、解释工作及部门 新雇员在部门中位置 在工作上与其他雇员的关系

4、介绍工作环境布置及现有设施 各职员的职务,例如各部门的仪器使用 新雇员对他们的责任 解释店内的布置

5、解释规则及条例 工作时间 午膳时间

休息时间 电话之使用 重要纪律规则

6、工作细节 工作程序 安全及保安细则

工作上要求的质与量的标准

7、定期跟进表现

每日常规工作

1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生,不但能使顾客更加满意,也有利于巩固团队严谨的工作作风,随便走进哪一家店,你只要仔细看看它的卫生情况,员工的敬业精神已经不言而明了。因此,我们认为,作为优力的店长,应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求。流程:

A:首先要制定卫生清洁项目明细表,分工细则与检查标准。B:促进店员更换好工服。C:员工进行卫生清扫与物品整理。D:店长酌情对卫生清洁工作进行点评。

2、店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容:

在日常顾客接待与店员服务以外,其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。以下三项工作应特别引起店长的注意;整理顾客资料,外出调查或派单,电话跟进客户。每一个顾客的资料都要注意积累,这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。

3、顾客意见处理 如何处理顾客投诉

A、端正自己的心态,认真听顾客的话

B、真诚的对顾客表示理解和同情,千万不要推卸责任,甚至不要去分析责任归属。

C、对于重要投诉,尤其是产品质量问题,应表明态度,积极地帮客人解决问题

D、如自己不能解决,一定要通知办公室。

4、业务总结,信息整理

每日下班前,店长应认真做好当日工作日记,对当日员工考勤,顾客流量,销售情况。支出情况,顾客意见等各方面情况进行汇总。

5、设备与卫和整理,货品盘点

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店员评估

3、各业务重点绩效分析

4、例行大扫除

5、每周工作总结学习会

6、与员工尝试谈心 每月例行的工作

1、店员的业绩评估

2、重点绩效评估

3、客流动态

4、物流分析 总结经验

1、指导职员进行微笑

2、进行讲话艺术的训练

3、如何选择阅读书刊的理想位置

4、训练员工给顾客端茶递水

5、训练员工接好每一个电话

将改善之处记录下来 快速记住顾客的姓名

店内商品的促销 库存商品的管理

如何消减办公用品的开销 交接现金时必须签字

第四篇:店长培训手册

培训资料

一、店长的职责

★五项基本职责

(1)达成业绩的职责:不管店长是经营者还是营业者,必须担负起店中业绩的主要责任。

(2)管 理 的 职 责:对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等,店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

(3)指挥统帅的职责:店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导,下属才能100%的发挥能力。

(4)解决问题的职责:有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须思考与解决。

(5)判 断 的 职 责:在权限范围内,店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作:〈追求消费者各方面的满足〉

(1)吸引消费者的货品方案

不管是什么时代,专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同,不仅要适应消费者的需求,还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

(2)营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外,还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论,顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一工作人员都是亲切和蔼,笑脸迎人,把顾客当成朋友一样,这就是要领。

另外一点是“便利”:商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单,却往往为商家所疏忽的问题。

(3)让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时,必须有让人信服的贩卖专业知识和水准,这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是,如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地,印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度,最好的程度是坦诚,真心地希望顾客找到想要的商品。

(4)咨询多、趣味多,又具新颖性

无论是对商品,还是在店内交谈中,都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉,这是店长的第四要务。

今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店,好好审视,和店里的人互相交谈,最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时,顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

(1)无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务,创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

(2)在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度,最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货,畅销品量要保持

(3)提高人员和售货场地的平效

程金伟

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低,b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。

(4)每年必须开发30%的新客户,业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

(1)热情:店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

(2)积极:积极地面对所有事物,这是企业发展时最需要的店长

(3)开朗:开朗的人才能聚集众人,带领众人。需要能够使店里充满欢愉,和谐气氛的店长

(4)感性:现在最流行的话是“感性”,不仅是对商品、商品的陈列或谈话上,店长也应感性,充满爱心

(5)协调性:共同作业的基础在于协调性,不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

(6)责任感:店长被委托了若干名部属及几百万元的商品,没有强烈的责任感绝对不行。

(7)不屈不挠:一个人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力

(8)归属感:热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长的原点

(9)行动力:失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

(1)考力:更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

(2)判断力:正确迅速下判断。愈是上司不在,判断就尤其重要

(3)领导力:必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,统御力,能正确的处理人际关系

(4)指导力:能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这是让部属达成业绩的原点

(5)设定目标:设定工作目标,确实分派,这是带领团体的重点

(6)说服力:让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力,说服力是打动一个人最大的武器

(7)应变能力:能基本应对突发事件和意外争执,能应各种状况做适当的处理

(8)情报收集力:广范的情报资料持有不同时,选择必要、有益的情报是必要。

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

(1)工作的知识和技能

(2)必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

(3)指导的知识和技能,正确、迅速、有效地教育和训练部属

(4)改善的知识和技能,细密地分析当店工作内容,节省劳力、时间、经费,使工作成果更显著

(5)对待部属的知识和技能,店长需要下属的协助才能达成任务,因此,必须具备提高下属士气、保持组织工作效力,解决人事问题等知识和技能。

(6)解决问题的知识和技能,诸如业绩问题,人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等,每天都会发生,店长应具备如何解决这些问题的能力

第二章店长的组织能力

一、店长的一天

2、营业中

3、进货、点收

4、结束营业

二、周末业务

三、月底业务

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

(1)所谓经营沟通:是由经营者到一般从业员的工作,为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

(2)各种关系: 上级→下级“命令”、“指示”、“情报”

下级→上级“报告”、“建议”、“不满”、“情报”

平行关系“意见交换”、“调整”、“情报”

(3)基本原则:不只是由发信者A传达给B而已,B在接收情报、经“理解、接纳”后,必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。

2、人际关系的要点

(1)不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

(2)使成为可以协商的关系。

(3)遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。

(4)与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。

(5)必要时应坦率。

3、店长十诫

(1)总是在背后批评经营者

Ø有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失,多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜,以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心,造成影响非常恶劣。

Ø如果真有不同想法,想与经营者交流,最好办法是选择适当的时机与经营者面谈,当面提出自己不同的建议。

(2)经营者的每句话都当圣旨

Ø工作上,惟命是从,特别重视上级言论或意见,失去对事物正确的判断能力。这样的做法,只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者,也是最了解现场的销售的人,他应该有足够的思考与判断能力。

Ø上令下达是店长的职责所在。但是,如果对并不合理的经营指令与经营制度,不提出个人的看法与意见,最终不仅仅是造成企业的损失,同时也是店长与员工们的损失。

(3)处事犹豫不决,当断不断

Ø在权责范围内所遇到的大小事情,必须当机立断,并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长,是一种回避责任的行为,也是一个不称职的店长。

Ø对于这类店长,经营者应该尽快撤换。

(4)工作得过且过,没有设立高标准

Ø俗语说;有志者,事竟成。对自己没有提出高要求,自然没有公司及个人的大发展。

Ø无论公司处于哪个阶段,总是会有更高的要求在前面,经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长,将会被更有理想与激情的人淘汰。

(5)喜欢独占成果

Ø如果成功就夸大自己的能力,如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

(6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

Ø诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作,但组织的沟通也是属于基本的运作。

Ø组织运作机制是企业正常运转的生命线,如果对此了解不深或不够透彻,是无法把店务管理做好的。

(7)不会培训部下

Ø店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功,就不可能有个人的成功与成就。

Ø让部下“有能力工作”,是培训部下的前提。培训的目的,是为了使工作行为更加规范,工作效率得到提高。

(8)不具备基本知识

Ø劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

(9)只会提供与汇报对自己有利的情报

Ø以为只手可以遮天的店长,整天挖空心思欺下瞒上,终也会有暴露的一天。

(10)只会注意别人缺点,从不关心别人优点

Ø不会挖掘下属的优点,不会适度地赞赏部下,只会对下属的缺点斤斤计较,调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

Ø任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许,会让下属更加努力地工作,同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法

1、对待下属的工作

(4)使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。

(5)分配每个人的工作种类和范围。

(6)给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。

(7)激发工作动机

(8)指示、指导、建言、忠告。

(9)提供有关工作上的情报,如同业竞争、商品信息等情报。

(10)简化及评价工作。

(11)知识、技能的指导

(12)留意部属间的人际关系,加强团队精神,采用好的意见和提案,加强其参与意识。

(13)帮助解决部属所遇问题。

(14)率先工作才能领导全体。

2、提升下属3倍干劲的赞美方法

(1)奖励的效用

★关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责,使其成为有用之人。

★做给他看、说给他听、如果再赞美他,就没有叫不动的人。

(2)高明的赞美方法

★该赞美什么:好的成果、技术进步、努力工作。

★如何赞美:对个人(到底还是你行!)

理性(110%的达成目标,的确厉害)

感情(太好、太棒!)

(3)何时赞美

★当场

★当场赞美后,过几天再赞美一次。

(4)何处赞美

★ 公司场合(全体例会、会议时等)

★ 本人不在时(由别人传达)

第三章、店长指导工作的方法

一、售货员应有的能力

[解说]☆

1、十二大用语:“您好!”

“请!”

“欢迎光临!”

“再见!”

“对不起或抱歉、请稍等!”

“请指教!”

“谢谢!”

“不用客气!”

“好的、需要帮助吗?”

“请随便看!”

“请慢走!”

“欢迎下次光临!”

2、卖点:作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。

1、“商品知识”的教授

〈商品知识的内容〉

l素材:主要材料(皮革、其他)

次要材料(饰扣、底部材料、其他)

附属材料、消耗材料

l商品的构成和配件

l样式和设计

l颜色名称和配色

l价格和价格带

l卖点

l商品的流行以及相关商品的流行

l品牌别的特征

l同业竞争店的商品趋势

[教授方法]

l每天的例会

l阶段式

l以现品

2、顾客购买心理的7阶段以及应对

购买心理售货员的应对

1、注意阶段使人好感的服装和打扮;使人产生信赖感的态度、表情、谈话;亲切地接近

2、兴趣阶段展示商品;必要时提供商品说明及情报

3、联想阶段让顾客拿起商品试穿;作商品说明

4、欲望阶段说明商品的卖点(特征);从理性(机能、品质、价格、设计、品牌等)、感性(流行、新鲜、便宜等)两方面作商品说明

5、比较阶段必要时多拿1、2双商品作比较,进行要点比较说明

6、决定阶段推荐顾客所中意的商品;说明价格、付款方式及售后服务

7、购买阶段表示感谢;再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”;介绍相关商品

二、组织会议

1、会议类型

传达公司及店的方针[组织、规则、薪资、检讨成果、计划分配售卖(销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时]库存、进货)、促销、工作分配等

服务规则、商品知识、售卖技巧销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器的使用方法店的竞争对策、士气低落等

特别商品处理方法等

业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系

卖场陈列的变更等工作分配、要事分配

第五篇:店员、店长岗位职责

店 员 岗 位 职 责

 直接向店长汇报并接受其领导;

 根据销售部及办事处和所在售点确定的零售计划,通过推介,达成销售目标;  不断提高自身素质,充分利用公司提供的资源,努力达成预期的销售成果;  充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势,抓住每一个销售机会,有效地扩大导购范围;

 根据公司的物流管理系统要求,做好销售台帐工作,按时按质做好信息的反馈;  及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长及零售主任;  及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈回公司,以便得到补充;  负责售点日常维护工作;

 遵守公司上下班有关管理制度,杜绝违纪现象;  注重个人形象,提高个人素质,突出公司及品牌形象;

店 长 岗 位 职 责

 完成营运部下达的所在售点销售目标;  制订店铺的经营计划(每日,每周,每月...);  负责店员的培训及管理;

 负责店铺的日常营运及保护店铺经营资产的安全. 市场调查及信息反馈;

 售点所需商品进、销、存的控制与管理;

 及时组织货源,做好配货、补货、店堂陈列等工作;  认真执行市场营销部制定的广告及促销活动;

 按公司制度规定,认真及时处理顾客投诉、商品退换及突发事件的处理;  遵守公司及进店有关管理规定,杜绝违纪现象;  注重个人形象,提高个人素质,突出公司及品牌形象;

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