公关接待礼仪培训提纲（含五篇）

第一篇：公关接待礼仪培训提纲

公关接待礼仪培训提纲

培训目标：

 掌握公关礼仪的基本常识

 掌握日常接待和组织会议的基本流程  掌握日常接待、会议组织的关键节点

课程安排：

 接待的基本流程  会议组织流程

内容：

一、接待的基本流程

一、具体流程  掌握接待信息

 制定接待方案和资金预算  落实各项准备工作  安排迎送  宴请  座谈  参观、考察  归档和结算

二、关键节点

(一)、掌握接待信息----控制节点

1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系

2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点 1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内 2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算

4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等

5.报部门领导审批 6.审批后及时通知到位

(三)、落实各项准备工作----控制节点

1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）

2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天

3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等

4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关

5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点

1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知

2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认

3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住

4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点

1、引导主客双方人员入座

2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况

（六）、座谈----控制节点

1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好

2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）

3、联系好摄影、摄像、录音人员

4、座谈期间安排好及时的服务

5、座谈结束后做好送客服务，回收物资

（七）、参观、考察----控制节点

1、提前通知相关接待部门

2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案

3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节

（八）、归档和结算

1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档

2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算

二、会议组织流程

（一）、确定会议地点----控制节点

1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点

2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定

（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点

1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审

2、及时制定会务手册---会议召开前7天

3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等

（三）、会场布置----控制节点

1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位

2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）

3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）

4、必要时备好贵宾休息室

（四）、会议服务----控制节点

1、会前各项工作准备到位

2、会中安排及时的现场服务

3、会后回收相关物资

（五）、归档和结算

1、及时归档会议资料---会议结束后3天内

2、及时结算会议费用---会议结束后7天内

三、视频要点

（一）宴请视频要点

1、宴会正式安排强调“6M”规则



meeting(会务）

money（费用）

menu（菜单）

media（环境）

music（音乐）

manner（举止）

2、餐桌五不准



不吸烟 

让菜不夹菜 

祝酒不劝酒 

不在餐桌上整理服饰 

吃东西不要发出声音

（二）、座次视频要点

1、座次排列四规则



内外有别 

中外有别 

外外有别 

场合有别

2、座次排列五通则



面门为上 

居中为上 

前排为上 

以右为上 

以远为上

（三）礼品视频要点

一、适宜赠送的礼品



标志性产品、模型、宣传画册 

具有地方特色或国家民族特色的礼品 

有关自己产品技术的画册、照片

二、不适宜赠送的礼品



现金和有价证券 

宗教、民族禁忌的物品 

营养品、药品 

有违社会公德的礼品



带有明显广告用语、标志的物品

总结：

接待及会务组织中应重点注意的几点：



及时性 

完备性 

再次确定性 

注意细节 

应变性

第二篇：公关接待礼仪培训

公关接待礼仪培训

一、迎候来客时的礼仪

1．迎候：当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。

2．相见：嘉宾到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。.车上礼仪：上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈（可根据嘉宾接下来要出席的活动的性质选择一些话题来交谈，例如活动的内容、流程，项目等等），增进相互之间的感情（所以要提前对嘉宾，以及接下来嘉宾出席的活动有详细的了解）。

二、引导客人时的礼仪

1．走廊中：接引人员在客人二三步之前，配合步调，让嘉宾走在内侧。不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。

2．楼梯中：上下楼梯时，接引人员应该注意客人的安全。当引导嘉宾上楼时，应该让嘉宾走在前面，接引人员走在后面，若是下楼时，应该由接引人员走在前面，嘉宾在后面，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。3.引入房间：当把嘉宾引导到下榻的房间或驻地时，要对嘉宾说：“这里就是”。然后敲一下门（如果房间里有人，要等房间有回应再推开门）。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请嘉宾进来；如房门往外

开时，应拉开并按住门，请嘉宾先进去。

4.引入客厅：客厅里的引导方法（对于我们来说，也就是“引入休息室”）。当嘉宾走入客厅，接引人员用手指示，请嘉宾坐下，看到嘉宾坐下后，才能行点头礼后离开。应当注意的一点，接引人员应该引导客人至座位旁边，不要在距离座位较远时就让客人自己走过去，容易坐错位子，造成尴尬的状况。

三、引见介绍时的礼仪

1．具体介绍：要有礼貌的用手示意（手指并拢，手心斜向上，动作轻缓），但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏。

2．介绍顺序：一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。

3.不能接见对方时：若原定负责接见的负责人突然有事不在，则应该立即安排同等级别职位的人临时负责。尤其要注意，临时负责接见的人要对“接见”工作提前做好充足准备，防止因为临时接替工作，没有充分准备，而造成冷场的尴尬现象，也容易让对方认为我们不重视他们。

四、握手时的礼仪

1．同性之间：握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。

2．异性间：握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。.我方应主动握手：如果嘉宾有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。

五、问候时礼仪

1．一般的问候：用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。

2．特殊性的问候：用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。

3．问候时的称呼：对男性的称呼，对上级则直接称呼姓加职务，对同等级别的人就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，国外对女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。【匹配称呼。1.外国朋友家中的女主人；2.穿正装但看不出来年纪的女教师；3.英国某伯爵的妻子；4.外国便利店里收银的年轻女孩。】【正确答案：1.太太；2.女士；3.夫人；4.小姐。】

下面我们来解释一下四种称呼的区别。明确对方“已婚”时，称呼“太太”或是“夫人”。“夫人”则更强调身份地位高，“太太”使用较为普遍；明确“未婚”时，称呼“小姐”或是“女士”，其中“小姐”比“女士”更年轻。要注意一点，若不明确对方结婚与否，应按照目测年龄称呼”小姐“或是”女士“。

六、会见时的礼仪

1．迎接客人：接引人员引导客人按时到达会见场所。由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。

２．排座原则：在安排座位时一般的做法是——会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。

３．合影：会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾——一般讲究居中、居左为上；接待外宾——应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。

七、嘉宾席座次安排

（1）嘉宾席必须排座次、放名签，名签就是嘉宾席上写有各个嘉宾名字的小牌子，以便嘉宾对号入座，避免上台之后互相谦让。

（2）嘉宾席座次排列，先按照嘉宾职位高低，按照1~7排序。嘉宾为单数时，1号居中，2号在1号左手位置，3号在1号手位置，以此“左一个右一个“排序；

嘉宾为偶数时，1、2号同时居中，2号依然在1号左手位置，3号依然在1号右手位置，同”奇数“情况类推。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

八、培训效果检测：

 在走廊中，接引人员应与嘉宾并排（错，应在“客人两三步之前“） 房门向外开：自己先进去按住门后请客人进来

(错，应拉开并按住门后请客人进来。“先进去按住门“适用于”房门向里开“) 引导客人至座位时，出于礼貌，应不走到座位旁

(错，为了避免客人坐错座位，应引导至座位旁再离开)

 异性之间握手应当有力，以示热情友好（错，异性间轻轻握一下即可） 合影时接待内宾一般讲究居中为上、居左为上（对） 嘉宾席中，2号嘉宾在1号嘉宾左手边（对）

第三篇：公关迎接接待礼仪

本文主要从握手；迎接礼仪；介绍礼仪；接待礼仪；进行讲述。其中包括：握手时力度要适中，太轻给人以轻视；太重，也不好、握手时在心里默数1，2，3，4，5后才紧开手、了解客人基本情况、确定迎送规格、布置接待环境、做好迎客安排、与行政或公交部门联系，按时安排迎客车辆、预先为客人准备好客房及膳食、若对所迎接的客人不熟悉，需准备一块迎客牌、要先介绍最高领导，依次介绍、把男士介绍给女士、把小的介绍给老的、飞机场接人时，拿行李，安排住宿、引导，要走在客人前面、要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧等，具体材料详见：

一、握手

1、握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视；太重，也不好。

2、时间：在心里默数1，2，3，4，5后才紧开手。

二、迎接礼仪

１了解客人基本情况

接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间，然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。

２确定迎送规格

按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待。

３布置接待环境

良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅，配置沙发、茶几、衣架、电话，以备接待客人、进行谈话和通讯联络之用。室内应适当点缀一些花卉盆景、字画，增加雅致的气氛。还可放置几份报刊和有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。

４做好迎客安排

三、介绍礼仪

与行政或公交部门联系，按时安排迎客车辆；预先为客人准备好客房及膳食；若对所迎接的客人不熟悉，需准备一块迎客牌，写上“欢迎×××先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，还可准备鲜花等。

1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。

2、把男士介绍给女士。“你好，这是王先生”。

3、把小的介绍给老的。“刘总，你好，这是小王”。千万别调换了。

4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。“你好！辛苦了！旅程怎么样？”

四、接待礼仪

1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。

2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

第四篇：会务接待礼仪培训

会务接待礼仪培训 温馨提示1 准时上课，不迟到不早退，保证全程参与培训。将手机关闭或调为震动状态，利用课间休息的时间与外界联络，上课期间不得打手机发信息。听从教练安排，不随意走动，交头接耳，只在教练允许的条件发言，不私下交谈。以空杯心态来学习，全身心地投入训练。课堂上只接受，不讨论，不争论，如有不同观点可在培训期后再作探讨。温馨提示2 对参加过类似培训的学员要求全身心投入并努力帮助他人，不得泄密。教练有权决定你是否可以继续参加整个训练.在训练期间不得max.book118.com题.积极主动参与各项活动，将成长作为目标； 主动沟通和分享参加训练过程的感受； 全情投入接受训练，你我共度的时光不会重来；只有心连心我们彼此感动。

你是否准备好提供优质服务

测试题 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。您的形象就是您的第一张名片！给我一个可心的微笑！伸手不打笑脸人 西装穿着礼仪

1、拆除服装商标

2、长短肥瘦合体

3、整洁平整

4、正式场合着西装必须系领带

5、西装钮扣的扣法很讲究

6、西装的口袋，只起装饰作用

7、慎穿毛衫

8、鞋袜与西服的搭配 不可忽略小节 1，佩戴饰物的基本规矩 1 质地精良、一致。2 以少而精为佳。3 要与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。2．懂得饰物的寓意，避免尴尬 男士着装的规范: 男性着装 西服 衬衫

领带 男性着装 西服

款式

面料 颜色 图案 西服的选择技巧 款式 西装的选择技巧 颜色 女性着装 想一想：哪套是最合适的服装？、女士外出公务着装

（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度数为45°至60°；双膝和脚后跟靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立 双臂侧放式（男士）双臂后背式（男士）单臂后背式（男士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）

（二）行态 行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不可迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大，双臂自然摆动，幅度为30-40厘米，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。注意事项： 1.尽量靠边行，不走中间。2.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们 现行。不能自己抢先而行。3.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。4.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行 时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。5.因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声 对不起。

（三）坐姿 就座时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就座时不可有以下几种姿势： 1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。2.将脚跨在桌子或沙发扶手或茶几上。3.在上级或客人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作台上。

第五篇：美容院接待礼仪培训（定稿）

美容院接待礼仪培训

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售接待礼仪与客户服务意识课程从销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。课程授课方式：

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；

3、增强学员的团队协作力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。课程信息

【培训时间】1天（6小时）（根据您的时间安排具体调整方案）【培训地点】客户自定 【课程目标】

1.通过培训提升学员职业化的服务意识；

2.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象； 3.通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范；

4.通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与客户沟通的技巧与规范； 5.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容

第一讲： 优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

第三讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容 1.面部修饰 2.发型修饰 3.肢体修饰

二、“黄金印象”之仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）鞋袜的搭配常识

（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（五）服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第五讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

1、微笑的含义

2、微笑的原则

3、微笑与个人形象

4、微笑与企业形象

5、微笑的种类及场合的适用

6、中国式微笑与国际微笑

7、微笑练习

三、目光礼仪

1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光

2、交谈目光

3、倾听目光

4、拒绝目光

5、赞赏目光

6、客户目光背后的情绪识别

7、目光禁忌

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第六讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

1、礼貌用语的概念

2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用

3、服务礼貌用语的基本特点

二、礼貌语言的要素

1、以宾客为中心

2、态度要热情诚恳

3、内容要准确通俗

4、表达要清晰柔和

三、接待语言的准则

1、得体准则

2、大方准则

3、谦虚准则

4、赞誉准则

5、一致准则

6、热情准则

四、服务礼貌敬语

1、说好敬语的前提

2、敬语的正确使用

3、日常礼貌用语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第七讲：现场服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临

2、问候的禁忌

二、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

三、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

四、引导礼仪

1、引导手势

2、站立位置

3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

4、开关门礼仪

五、介绍礼仪

1、自我介绍：介绍方法、介绍时机

2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

六、握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

七、名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

十、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、握手 培训课程总结