热情、主动、微笑的培训

第一篇：热情、主动、微笑的培训

热情、主动、微笑的培训

进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：

进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：

问候声（如：您好）

接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）

得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

不尊重客人的蔑视声。

缺乏耐心的烦躁声。

自以为是的否定声。

刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括：

有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

有关宾客身体残障和缺陷的问题；

有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

不应看手表；

不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼 对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

避免使人为难的话题；

语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

不轻易下结论；

不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

尽量给予客人适当的赞美；

忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……吗？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注

礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

«当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午 好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

«客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

«客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。«接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

«工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

«要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

«对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:

高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重”高“轻”

低“。

内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)

和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指

发达国家)的客人一样看待,不能重”西“轻”东“。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重”白“轻”

黑"。

新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回

头客)一样看待。

«要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

«处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

«我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

五、电话礼仪

1、非总机员工接听电话规范

«电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；

«拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX ”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；

«如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX 的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。

«如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

«不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

«打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

«打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

«听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

«通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

«浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.六、总机话务员接听电话的礼仪

酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。

1、接听电话

«“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。

«先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。”

«注意聆听

——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话

进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积

极的反馈。

——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话

要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

«不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。

2、转接电话的礼仪：

«接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？”

«如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。

«如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。

3、电话保密礼仪：

«如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。

«若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。”

4、叫醒服务礼仪：

如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。

七、行李员的礼仪

行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼

行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪 «以前为尊，以右为大的原则；

«女士优先为尊的原则；

«接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

«主动征得客人同意后为其提行李；

«三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间

待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

9、开门后

«先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

«开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前 台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

«客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10、随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.11、寄存行李

«客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”

«帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”

——“请问您什么时间取呢？”

——“您能告诉我您的房间号码吗 ？”

——提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。

12、轿车座位的礼仪

«在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。«如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

13.开车门礼仪

«当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

«当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。

«当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

«当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。

见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。

除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。

第二篇：调动学生主动发现问题的热情

调动学生主动发现问题的热情，激发学生强烈的求知欲，改变学生等待老师传授知识的状况，消除学生学习上的依赖心理，促使学生主动探索一直是我教学的主旨。

在教学《月光曲》一文，我非常注意引导学生在体会领悟课文内容的基础上，读出心中的感受来，读出音乐所蕴涵的深情来，所以在导入课文时，我播放了月光曲的钢琴音乐，使学生先对这段音乐有了最初的感受。

在课堂中我采用了师生角色的变换，学生学习方式的转变。老师不再是“教”，而是“导”，学生不再是一味地“听”，而是自主地“学”，学生成了课堂的主人。学生通过自读、自悟，理解了语言文字；通过展开丰富的想像，感受到了《月光曲》的优美；通过有感情的朗读，抒发了自己的情感。

文中是通过皮鞋匠的联想来表现《月光曲》的内容的，那《月光曲》的旋律、曲调、节奏到底是什么呢？这是需要学生自己感悟的，任何分析和讲解都会显得空洞。所以，我安排了充分的时间让学生去反复地读，读完以后，把自己的想法和小组同学交流、和全班交流。在交流中，学生互相启发，提高了认识。这一“读”一“说”，使学生的情、作者的情、教师的情不断地产生碰撞，产生灵感，从而很好地理解了课文，最后，在学生理解课文的基础上，指导学生有感情地朗读课文，采用分层读、表演读、齐读等多种形式，使学生的情感得到了进一步的升华，只是作为教师的我，情感的融入还不是非常到位。

评课综述

《月光曲》的教学重点是理解课文内容，懂得贝多芬是在怎样的情况下创作《月光曲》的，掌握贝多芬思想感情的发展脉络。教学中彭老师能设计一个问题“贝多芬进入茅屋为盲姑娘弹了一曲之后情感又有什么变化了？”简单的一个问题却引起了学生的争论：有同学说：“我认为贝多芬为盲姑娘弹一曲后，盲姑娘认出他就是贝多芬时贝多芬一定十分激动，因为盲姑娘太懂音乐了。”有的说：“我认为盲姑娘认出贝多芬后此时贝多芬还是感动，真正使他激动的原因是他想到这么爱音乐的人却不能坐在音乐厅里欣赏自己的演奏，社会制度太不平等了。想到这他很激动。” 我没有打断学生而是笑着说：“请继续谈你们的观点。” 学生受到了鼓励更大胆地发表自己的看法，有的同学说：“我认为贝多芬此时是惊讶，为盲姑娘如此懂音乐而惊讶。” 有的学生说：“我认为贝多芬此时是气愤。” 运用自己查找到的资料，正如同学们所说的贝多芬十分热爱劳动人民，贫穷不能阻碍人们对音乐的热爱和理解。就在这简陋的茅屋中贝多芬遇到了他一生中难得遇到的一位真正的音乐知音，他的情感由感动、惊讶、气愤进一步升华为激动之情。其实我们每个人在阅读课文时对人物的情感都会有不同的感悟。这几位同学都能从不同的角度感受到贝多芬情感的变化。我们在今后的学习中也应象他们一样敢于发表自己独到的见解。

课后这节课我在这个问题上处理的还是比较好，因为求异思维是创造性思维的核心。语文教学中，教师要积极创造条件，鼓励学生大胆求异，多方面、多角度的展开争论，创造性的解决问题向这节课学生们出现了很多种答案，我们就应该利用这一契机引导学生展开求异思维，展开争论，从而使学生更深刻的体会到了资本主义的黑暗和贝多芬的善良和爱心。教师相机诱导，学生互相切磋、分析、争论，就有助于培养思维的深刻性和批判性。

《月光曲》教学反思

2009-11-19 16:37:00| 分类： 教学感悟 | 标签： |字号大中小 订阅

大教育家孔子说过：“凡事预则立，不预则废”。我们教师上课也是一样，要想取得较好的教学效果，课前必须精心备课，但检验备课的唯一标准还是课堂，课前无论如何精心设计教案，都不能说备课已经成功，俗话说“实践是检验真理的唯一标准”，当课前认为自己的课备的很详细，全面，条理清晰，然而课堂却不一定和你想象的一样，这就需要我们在课后不断反思。《月光曲》这堂课讲完后发现了自己很多的不足之出，首先就从备课谈起吧。这篇课文在人教版十一册的第八组课文中，这单元重在让学生走进艺术的天地，感受艺术的魅力。《月光曲》这课，学生要了解贝多芬创作《月光曲》的经过，体会音乐的魅力，体会贝多芬对劳苦人民的同情和爱。这课有两个突破点：一是从联想中感受月光曲的美妙体会贝多芬的高超技艺，二是体会贝多芬对穷苦人民的同情和真挚的情感。在备课时，我是这样想的先从第九自然段的联想画面入手，让学生感受联想的好处，从联想中感受乐曲的节奏，从而感受贝多芬高超的技艺。然后再探究贝多芬创作月光曲的原因，从原因中感受贝多对穷人的同情，对遇到知音的激动，从而想象贝多芬创作月光曲的整个情感变化，这样来突破文章的难点。这两点都是文章的重点，而我在备课是却把他们备到一起，讲课前就认为内容挺多，但还是没有进行取舍，因此，课堂上只讲了第一部分的内容。从这次节课中，我认识到了自己备课的失败，不能抓重点，舍不得放弃，这也是我的一个缺点，很多次课总是想把更多的讲出来，而往往却适得

其反，没有中心和主干。

从这次课堂，我再次反思了自己。虽然教学已经好多年，但没有形成属于自己的个性的课堂，这也许是自己对语文教学没有独特的思考和理解。在《月光曲》第九自然段的分析时，我先问：“这段是通过什么老表现月光曲的？学生说出是皮鞋匠听音乐时产生的联想，接下来让学生画出联想的句子。这样让学生区分实在事物和联想。让学生读皮鞋匠联想的句子时，先想象是几幅画面，并说说在眼前出现了怎样的画面。这样的想象对我班学生是个难点，因此我让观看了这段内容的视频，并通过抓住“微波粼粼、霎时间”来感受海上月升的景象，同时想象此时的乐曲是怎样的节奏。后面波涛汹涌的大海抓住“巨浪，一个接一个”来分析，让学生头脑中产生狂风卷着巨浪涌向岸边的情景，但是课堂上学生的表现并不是很好，课后我想是我的引导不够到位，当学生说出“像有千万匹马奔腾而来时”，如加问一句你仿佛听到了什么？或者我的引导再生动点再婉转点，会更好。也或者，是我在备课时没有以学生的角度去想，因此在讲课时不能很好的贴近学生生活实际来让学生理解。在今后的备课中，应该以学生为本，备教材的同时，备学生，只有预设了才能有好的生成。

在这次教研组活动中，我发现自己的教学设计体现不出自己的设计意图，总是把别人的方法强加与自己身上，没有属于自己的东西，因此，自己的课上的越来越笨拙，甚至会让别人取笑。

想想但凡有成就的老师都有属于自己的一片“田地”。于永正老师提出“五重教学法，追求语文课堂的情意盎然”；窦桂梅老师的“主题教学”，提倡精读一篇，带动一组，对教材的挖掘体现出一定的深度；王松舟老师的积极倡导“诗意语文”，追求语文课堂的诗情画意......可以说都具有独特而鲜明的教学风格和教育个性。也许谈名家有点遥远，就从我们学校的教师身上，我也感到自己比别人有很大的差距，我们教研组组长张老师的课上的总是游刃有余，个性鲜明，她的教学机制无不让人佩服；和我同年级的教师王振娟，敏锐的思维，清晰的思路，讲课时重点词句的剖析也值得我们学习；还有高老师，董老师，詹老师......每个老师的课堂都那么精彩。他们的课堂形成了自己的风格，上出了自己的特点。而我呢？一次不好别人会觉得是失误，两次不好也可以原谅，但三次不好呢？人们会觉得你这个人没能力。其实不用别人说自己都能感觉出自己的问题所在了。我为自己的不好陷入了自卑当中，是我不善于思考?还是不善于学习？还是和自己的性格有关？ 当我从昨天讲完课一直思索中，我们办公室的牛老师给了我很大的动力。牛老师虽然四十多岁了，而她对工作的热情，对学习的不间断，让我感受到只有学习才能使自己进步。昨天和牛老师的谈话中，牛老师说：“你们还小呢，我像你们那么大的时候也还不知道是什么样的呢？我就是不断从学习中进步的”。这几天一直为牛老师的学习精神所感染，是啊，人只有活到老学到老

才能使自己不断进步啊。

教育的田地是肥沃的土壤，如果老师贫瘠了，怎么教出高水平的学生呢？相信办法总比困难多，只要自己勇于去思考，潜下心来钻研学习,一定会上出属于自己的课堂的.

第三篇：见人微笑 热情问候 演讲稿

见人微笑 热情问候

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家下午好！我演讲的主题是《见人微笑 热情问候》。

有人说：微笑是最美的语言。的确如此，微笑能沟通心灵、彼此信任，微笑能激励斗志、顽强拼搏，微笑更能乐观人生、创造奇迹。对人微笑是一种文明的表现，它彰显出一种力量和涵养。

中华民族是礼仪之邦，见人微笑，热情问候是文明礼仪的最根本要求。随着健康校园123主题活动的深入开展，见人微笑、热情问候的现象随处可见。那就随我一起走进我们的校园，一同鉴赏一下我们的微笑。

清晨，我站在校门前值班。朝阳下，孩子们灿烂的笑容一下子让你的内心暖暖的，那一声声老师早上好的问候，更是这一天收到的最好的礼物。老师还之以你好，这师生互动的微笑问候，让整个校园都变动阳光灿烂起来。

走进校园，在校园和教室的显著位置都张贴“今天，你微笑了吗？”提示语。时刻提醒我校师生要整理一下自己的仪表，把最美的一面留给身边的同事、同学、朋友。

校园中心路的西侧墙体上，布满了老师们和孩子们精彩的微笑瞬间。有领导班子工作时的笑脸，教师们课堂上与孩子们交流的微笑鼓励，有后勤服务人员微笑、热情的服务，还有保安校园第一道防线上那平时严肃，闲暇时微笑的面容，最多的还是各位班主任老师扑捉到的孩子们学习、生活中的灿烂笑容。除此之外，我校每个月都会开展微笑形象大使评选活动。通过班级推荐、年级组初评，学校投票评选确定。微笑形象大使评选活动已经成为我校一道靓丽的风景线。

平时,校园里出现客人的时候,孩子们见到后都会说一声客人老师好。在上一周周一的时候，校园里有四位客人在我校调研，有那么一位孩子走上前说四位客人老师好，调研的领导连忙夸奖这个孩子会思考。看似简单的小事却蕴含着教师们耐心细致的教育。

孩子们走出校园，到三台山春游。交警叔叔保驾护航，孩子们用微笑的脸，甜蜜的语言，向交警叔叔致敬。辛苦的交警同志，内心是愉悦的，脸上也乐开了花。

习惯成自然，孩子们回到家里对家人也是一样的笑脸相对，家长们也是赞许有加。许多家长都和老师交流，自从开展健康校园123主题活动以来，孩子们比以前更加懂礼貌了，孩子们的学习习惯也比以前好了很多。

各位领导，各位同仁，微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。当你感到无助和寂寞时，意外的收获一份微笑，你会发觉世间的温情无处不在；当你陷入困境，需要理解和支持时，一份微笑就是一份特棒的礼物。收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福，当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外的轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手有余香。

微笑是人生的一张通行证，走到哪里，只要你带着她，前路便一片阳光。我的演讲就到这里。谢谢大家！

第四篇：《热情投入的主动学习者》读后感

认真品味一部名著后，对人生或者事物一定产生了许多感想吧，这时候十分有必须要写一篇读后感了！那要怎么写好读后感呢？下面是小编整理的《热情投入的主动学习者》读后感，希望能够帮助到大家。

转眼两个月的假期就这样过去了，在这个假期中，收获良多。在此期间，又阅读了《热情投入的主动学习者》一书，从书中也获悉了更多与专业相关的知识。

这本书十分实用，是一本操作性很强的工具书。其中对于每一项都有很详细的“使用说明”。书中包括了许多内容，比如“如何与每个儿童建立支持性的关系，以真正理解不同儿童的学习品质”，“如何运用学前教育课程来提升儿童的内在动机和活动参与性”，“如何采取特别的教学策略，来帮助儿童形成建立在学习任务上的动机和热情，以及对学习任务的全身心投入”，“如何准确评估儿童的学习品质”……

其中给我留下深刻印象的是“调动家庭力量的工具”一章。对于幼儿园教育来说，家园合作是一项重大的工作。家长对孩子的了解也有很大一部分源于每日里老师与家长的沟通。

在引导孩子们建立常规的过程中，除了在孩子们在园的时间对其进行引导和实践，家园合作也显得尤为重要。因为孩子们的.大部分时间除了跟老师同伴们相处，就是和家人呆在一起。所以在平时的工作以及对幼儿的要求中，不可避免地需要考虑家园合作的影响力和作用。

比如在以前小班的时候，朱文瑶奶奶每天送瑶瑶到幼儿园的时候，总会跟我们说早晨瑶瑶起床总是磨磨蹭蹭的，吃个早餐也是东张西望，东摸摸西碰碰，本来差不多能准时入园，结果最后因为瑶瑶的磨蹭，又迟到了。

不仅是瑶瑶的奶奶，子涵爸爸也跟我们说，在家里子涵可调皮了，可是在跟我们交流子涵在学校的情况的时候，发现子涵在学校的表现超乎爸爸的想象，竟全然没有了在家里时候的“小霸王”模样。没想到老师和幼儿园竟然有这样神奇的魔力，要是子涵在家里自理能力也能这么好就好了。

比如周宇轩的爸爸也跟我们说，周宇轩以前在家里穿衣服都要爸爸妈妈或者爷爷奶奶帮忙，不过自从上了幼儿园，有了“大苹果”的奖励，周宇轩在家里穿衣服只要是自己会穿的衣服，就不需要爸爸妈妈来帮忙了。

乔骞妈妈说，乔骞从前在家里从来不愿意自己吃饭，还要追着他把饭吃完，可是上了幼儿园过后，在家里即使妈妈想要喂乔骞，他也会拒绝妈妈，说要自己吃。妈妈细问之下才知道原来老师说自己吃饭的宝宝才是好宝宝，乔骞觉得自己就是个好宝宝，所以即使在家也不要妈妈喂。而且过了一段时间，妈妈还发现乔骞吃饭连米粒都很少掉在桌子上了，原来乔骞也不想做一个“漏嘴巴”。

我们将对孩子们在幼儿园的要求也同家长交流，便于家长根据这些要求在家中来约束孩子，达到家园一致。孩子们在园在家的表现无论是否有所差异，都希望孩子们能够养成更好的生活和学习习惯。我相信幼儿园对于孩子们来说，各种良好的习惯培养是高于能力培养的。

对于小班的孩子们来说，正是培养各方面的常规要求的关键时期，因此要好好把握，让孩子们养成良好的行为习惯和生活习惯。

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第五篇：第三部分：员工的素养——主动、热情、专业、耐心

艺仕达内部培训内容规划

第三部分：员工的素养之主动、热情、专业

2009.12.31

主动

一、Just do it——耐克的广告语为什么得到了世人的巨大共鸣

作为当今全球最具影响力的运动品牌之一，在三十余年的发展过程中，Nike依靠自身层出不穷的科技不仅改变了人们对传统运动产品的认识，更改变了全球运动产品的分类格局。同时，Nike还将一种品牌的精神传达给了所有热爱运动生活的人们，Just do it！这句广告语是广告中的经典，既简单清楚又很口语，每一个人都能从中找到自己奋进的动力，这种动力来自耐克广告语中所蕴含的“主动”！

耐克在默默地宣扬自身的一种精神，一种永不言弃的精神，一种让人奋进的主动。耐克是富有新意的，它敢于把自己的产品作为一种精神信仰来宣传，把力量和精神元素注入自身的品牌。耐克所宣扬的，已经超出了体育精神的范畴，那更是一种积极生活的精神。可以说，正是这种主动的体育精神构筑了今天的耐克！

(笑话)面对你一见钟情的人，过去表白，你有50%的成功机会（yes or no），不表白，0%，这就是主动的力量！

二、主动，决定你的成功等级

主动是一种积积极热情、乐于进取的态度，处事的决断能力。世界会给你以厚道，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动？为什么说主动的程度决定你成功的等级？

让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。

次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，也就是说，把信送给加西亚，那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。

再次之，就是有这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。

更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。

最等而下之的就是这种人——即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。

——你的人生你处于哪个等级？

三、主动包括主动沟通、主动工作两个层面

主动是个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质。在工作中他主要包括主动沟通和主动工作两部分。

主动沟通的形式

1、书面形式沟通占9%

2、透过阅读的感受占9%

3、透过语言的沟通占16%

4、倾听能力占45% 主动沟通的类型

1、发问

2、知道他人

3、与人分享意见

4、回答问题

5、提供资讯、情报

6、法海施令

7、劝告

8、激励

9、说服

10、争论

11、咨询

（一）主动沟通

沟通是人世间最美丽的交往技巧。没有沟通，就谈不上工作。沟通包括与学生和家长的沟通，也包括和同事上级的沟通。

1、和家长的主动沟通，可以为我们艺仕达树立敬业认真、专心专注的品牌形象。既然孩子在我们学校学习了，家长难免有所疑问，一个电话一个短信，不仅可以将这些疑问消除，更重要的是和家长建立了友好、合作的信任关系，因为我们的主动，主动是一种态度，家长会因为这种主动的态度更信任我们艺仕达，这不仅减少了和家长之间矛盾的可能，还和家长在服务关系外建立了朋友关系。

2、主动沟通不仅能节省你的工作时间、提高你的工作效率，还能为你解决一些工作烦恼。工作中经常一些误会或者矛盾，我想最重要的原因是处理问题的方法不当。和同事有些误会，或者说是心情不好，不想说话，有时候你就想关掉电话，因为你不想搞到大家都聊得不开心。担关掉电话后，又觉得后悔。因为有种有苦无处说的感觉，这个时候你最需要的是什么呢？沟通！

工作的不顺利，是沟通不好的问题。相互埋怨一点作用都没有！自己一人扛下所有责任也没有用！也许是性格问题，也许是心情问题，也许是方法问题„„对于整体来说，借口没有用。主动沟通，多发短信，多打电话，彼此交流内心的真实想法，比开无数次的会议，比相互埋怨，比打击整体士气还来得重要。

你有什么问题了？有什么不开心的事情？有什么麻烦？ 没问题，只要你打我电话！

（二）和客户沟通应该注意的问题

1.营造良好的气氛

营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能

产生好感。很多公司员工见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗的”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。

2.显示积极的态度

客户愿意与一个积极的人做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，我们在和客户沟通时一定要表现出积极的态度。你有多在乎客户，客户就有多在乎你。

3.抓住客户的兴趣和注意力

在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题不感兴趣，他就会对谈话的内容产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣或吸引他注意力的话题。

4.进行对话性质的拜访

设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。

5.善于倾听

一个好的沟通者一定是一个倾听高手。我们服务的本质在于挖掘客户的潜在需求并加以创造和满足。倾听是对客户的一种尊重，一定要对客户的话题表现出极大的兴趣，倾听不仅要用耳朵，更要用心，同时要注意眼神、表情等的配合，通过倾听来了解客户，找出切入的突破口。

6.主动控制谈话的方向

作为一个和客户沟通的人，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对有利销售或者有利品牌建设的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对自己很不利的方向。

7.保持相同的谈话方式

时刻保持相同的谈话方式会让客户感到非常的舒服，愿意多说话。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么沟通者就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。

8.有礼貌

礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。因此我们要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地，再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，并养成良好的习惯，这也是一个有礼貌的、专业的行为，这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意细节。细节决定品质，习惯决定未来。

9.表现出专业性

一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。

（三）主动工作

所谓主动工作，就是在没有人要求你、驱使你的情况下，你能够自觉并出色地做好需要做的事情。在竞争异常激烈的时代，被动意味着挨打，主动就可以占据优势地位。世界上从来没有什么救世主，我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而需要我们主动去争取。

很多人对工作不满意，抱怨薪水太低、没有发展前途等，总觉得现有的工作不值得自己留恋。特别是工作不久的员工，在单位接触的是一些平平常常的工作，就觉得这种平淡的生活对自

己是一种折磨，而自己真是怀才不遇呀。再看看周围比自己干得好的同学、朋友，跳槽的念头就油然而生。其实，这种想法大可不必。很多时候，只要我们主动一点，就会发现自己的工作实际上是大有可为的。

还有的人认为，只要把自己的本职工作干好就行了。对于安排的额外工作，总是抱怨，从来不主动去做。其实，多做一些分外的工作，不仅可以让你在工作中不断地锻炼自己，充实自己，而且会让你拥有更多的表现机会，让自己的才华充分地表现出来。如果员工总是能让上司领略到喜出望外的感觉，那将会对我们建立起更高的信任与依赖，产生赏识，从而在有限的资源分配中向我们倾斜。对于有积极心态和主动做事的人来说，“机会空间”的大门从来都是敞开的。

积极主动的人都善于跳出工作合同上所界定的条条框框，并主动地去填补工作中的模糊空间。其实，你可以在行动中逐渐完善。只要做起来，哪怕很小的事，哪怕只做了五分钟，也是一个好的开端，就能带动我们着手做好更多的事情。

成功的人很早就明白，什么事情都要自己主动争取，并且要为自己的行为负责。没有人能保证你成功，只有你自己；也没有人能阻挠你成功，只有你自己。要想获得成功，你就必须敢于对自己的行为负责，没有人会给你成功的动力，同样也没有人可以阻挠你实现成功的愿望。

养成了率先主动的工作习惯，就掌握了个人进取的精义。那些以无比的热情看待自己工作和事业的人，总能发掘出无穷的机会。相反，那些被动的人只能永远等着别人给他安排任务，而且还要推脱搪塞，在这同时，他也推掉了机会。

其实，学校是一个实现自我价值的平台。你通过自己积极主动的工作，为学校做出贡献，学校通过你的工作取得了效益，因此，它除了给你报酬，还给你提供了机会，让你实现自己的理想。所以，如果你对工作总是采取一种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，实际就是敷衍自己。

比如，你给客人泡茶，这事看起来很平常。但是，如果你知道自己这项工作的意义，你就会主动起来，希望给客人留下一个良好的印象。由于你给客人留下了良好印象，无形中就可能会给学校的发展带来机会„„因此，即使是给客人泡茶这种小事，也是对公司的一份贡献。

机会空间来自于自己的主动，主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永远要记住，主动精神是你最好的老师。在面对困难的时候，可以帮助你的是你自己的主动精神，而不是运气。

（四）主动服务情景模拟

现场突击设计一个由客户初次进入学校由前台以及任课老师共同服务的情景，其中添加超权限问题情况的应对及跟进反馈的情景。然后由培训人员指出刚才清洁模拟中都有哪些主动服务，还有哪些是可以改进的。

热情

热情是什么呢？

● 热情是能在生活中展现自我内在的欲望。

● 热情是一种感受——当我能与内在真实的自我同在，而且能允许这样的感觉充满我。

● 热情是我对某件事感到精力充沛。

● 热情是我选择去突破一些认知“我是谁”的限制，并且臣服于这个感觉。

● 热情是跟随生命的流动、有能量并感受到“合而为一”。

一、热情度的重要性

热情就是热烈的感情，是一种较高的情感表达方式。是发自内心的感激，用热烈的感情欢迎他们的到来并提供得体的服务。

近年来，在国外流传着这样的一句话：做生意就是谈恋爱，重要的是爱„„热情服务对于我们艺仕达的客人来讲又何尝不是这样呢？客人不仅仅需要我们为他们的孩子提供良好的教育，更需要给他们带去热情、温馨、贴心的服务。不仅仅需要孩子的健康成长，更需要精神上的愉悦与满足。而这些没有发自内心的热情和感激之情是不可能做到的。

1．热情度是顾客与艺仕达感情的催化剂

不论是新顾客还是老顾客，他们的到来都希望感受到热情的服务，希望自己的孩子得到良好的服务和照顾，看到一张张灿烂的笑容，从而在在艺仕达上课的过程中有如沐春风。热情让顾客感受到我们对他们到来的感激和真诚地欢迎，这样才能消除客人的陌生感、疏远感，增加客人的信任感，从而对我们产生一种信赖感。进而对我们的学校产生感情，成为我们的常客，成为了我们的回头客。而热情服务就是这种感情的催化剂。

2．热情有助于树立艺仕达良好形象

员工是艺仕达的窗口，顾客通过员工了解艺仕达，感受艺仕达的企业文化。热情体现在员工日常工作的方方面面、点点滴滴中,工作中精神饱满、热情主动、动作迅捷、真诚微笑，都

是热情度的体现。让客人感受到不仅是让孩子来学习，而且是我们的亲人、朋友。从而为艺仕达传播良好的口碑，传播艺仕达良好的形象。

3.热情是会传染的

热情能够感染别人，通过一个人的热情就能感染整个团队的积极性，使整个团队富有生气和活力，塑造积极的团队工作氛围。没有人愿意呆在一个没有死气沉沉的团队里，这就需要团队中的每个成员都保持热情的情绪，因为相应的，你知道，低沉的情绪也是会传染的。

（二）相声《热情服务》

http://v.youku.com/v_show/id_XNjgxOTIxMDQ=.html

稍后我会吧这个视频下载下来

1、相声是一门以讽刺为主的艺术形式，在这则相声中主要讽刺了什么现象？（热情≠热情过度）

2、相声中的所谓热情服务看似热情，却让人反感，为什么？

3、在提倡热情服务的同时如何把握这种度？

4、真诚——热情服务的基础。

专业

1.专业技能

2.专业服务

耐心

一、耐心对少儿教育的意义

作为少儿教育教师要调整好心态，必须有足够的耐心。因为孩子年龄比较小，他们的吃、喝、拉、撒、睡可能都要老师的或多或少的帮助。小班幼儿的理解能力相比之下还是比较弱的，但好奇心那可是特别的强，什么东西都想看看，摸摸。有时候孩子之间为了抢玩具是会动手打闹的，这时就需要老师热心的帮助和妥善的解决了。作为一名教师不能有偏心现象，要平等对待每一个孩子，不能冷落了某个孩子，要把温暖送给每个孩子。深入每一个孩子的内心去了解他的性格、爱好等，充分做到因材施教。

多以鼓励和表扬的方式去激励每一个孩子，要能看到每一个孩子的亮点，只要孩子相比以前的自己有所进步，老师就要及时的给予表扬、拥抱或亲吻，要让孩子从老师的身上感受到妈妈的温暖与和蔼可亲。老师要时刻关注每一个孩子，注重细节教育。老师不但要多和孩子沟通，还要多与家长交流孩子在园的学习和生活表现情况等及时的反馈给家长，让家长充分了解自己的孩子。

孩子都是不同的，不同的孩子需要我们有不同的方式和方法跟他们交流交往，所以需要我们蹲下来，发现认识他们的世界，只有这样，我们才能给他们最合适的，最及时的帮助和促进。孩子才能在每一天的活动中得到更多的收获。

总之，作为一名老师必须从自己的点滴做起，谦虚谨慎，耐心细致，努力学习，提高自身的素质，把每件事情、每项工作力求做得更好，让每个孩子都得到更周全、更细致的照顾，让每个孩子更聪明、更可爱、更健康。

二、耐心在工作中的运用

1.孩子的特性注定我们必须耐心以待。众所周知，教育无小事，特别是在艺仕达里，孩子们一日活动中的点点滴滴都是老师们的大事，教师每天面对的是一些天真无邪，单纯幼稚的孩子，他们的个性特点形色不一。有的性格内向、温顺听话；有的胆小脆弱；有的顽皮好动；还有的执拗任性。但无论是哪种个性的孩子，都需要老师的耐心呵护和细心的关爱;需要老师对不同个性的孩子，发挥不同的教育绝招，既因人施教，在潜移默化间，引河流入海，候水至渠成。

2.耐心教育对于保持孩子健康成长意义重大。在工作中，我们面对的并非都是聪明、听话懂事的孩子，常常会遇到一些特别顽皮好动的孩子，不能控制自己的行为，不能按老师的意愿去做，对一些违规行为往往是故伎重演，因而，不耐心烦的老师会训斥孩子：“你真烦人，说你多少遍也不改。”但我觉得作为老师切忌说这些话，而更需要表现出超越寻常的耐心，只要你耐下心来去教育引导，孩子总是会改变的。对于一些刚入园的、特别是胆小脆弱的孩子，由于新环境的不适应，会哭闹不止，持续很多天，在此时此刻，需要的更是老师的耐心，最切忌老师的常用语：“这么长时间了你还哭，真愁人。”

3.用耐心保护孩子好奇、冒险、探索的天性。孩子幼小自制力差，但好奇性是孩子的天性，他们对周围事物具有特别强烈的好奇心，越是危险的地方，越是老师不让去的地方或不让动的东西，处于好奇，孩子们往往越要去，越要动，甚至冒着危险也要去探个究竟；因此，在各个活动环节中，教师都要细心观察着孩子，每时每刻把孩子的行为锁定在自己的视线里，一旦发生问题及时用耐心处理，切忌大声训斥孩子，挫伤孩子的幼小心灵及探究事物的欲望。

4.耐心+爱心+细心=真正的教育。教师爱孩子其实是一种应尽的责任。苏联教育家苏霍姆林斯基在《把心灵献给儿童》中说过：“要想成为孩子的真正教育者，就要把自己的心奉献给他们”。孩子的世界是五光十色的，只有关心孩子的快乐和悲伤，了解孩子的心灵，用心去研读孩子，才能深入到孩子的内心世界。爱一个孩子并不难，难的是爱所有的孩子；爱一时并不难，难的是每一天每一刻都付出你的爱。因此做好少儿培训工作，首先对孩子要有持之以恒的耐心和细心。