第一篇：超市员工行为规范
超市员工行为规范
第一章 职业道德 第二章 服务规范 第三章 仪容仪表 第四章 站姿站位 第五章 服务用语 第六章 卖场服务纪律 第七章 业务技能 第八章 商品售后服务 第九章 员工全程服务规范第十 章 个人卫生 第十一章 卖场卫生 第十二章 库房卫生 第十三章 食品卫生 第十四章 环境卫生
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华夏超市猎人：http://www.xiexiebang.com 第一章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
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8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
第二章 服务规范
服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。
三无：
1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。
四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。
五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；
1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。
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5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章 仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。
1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。
2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章 站姿站位
一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
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四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。
五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。
第五章 服务用语
一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。
二、接待顾客要有“五声”。
1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声；
2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；
3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；
4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；
5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”：
1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；
2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；
3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；
4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；
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6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：
1、粗话、脏话、无理的话不讲；
2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；
4、埋怨、责怪顾客的话不讲；
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：
1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；
3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；
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5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。
六、接待顾客出现差错时：
1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。
第六章 卖场服务纪律
一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。
二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准”：
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。
2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。
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6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。
7、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。
第七章 业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
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4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。消费者的九项权利
1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。
2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。
5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。
6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。
7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、人格尊严、民族风俗尊重权。
9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务
1、履行法律法规和与顾客约定的义务
2、接受监督的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、提供商品和服务真实信息的义务
5、标明真实名称和标准的义务
6、出具购物凭证和服务单据的义务
7、保证商品和服务质量的义务
8、履行三包的义务
9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务
10、不得侵犯消费者人格权的义务
第八章 商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。
三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
四、顾客离开商场后，回来要求退换的：
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
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5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。
六、需要安装调试的商品，应提供上门安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。
第九章 员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
● 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。● 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
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3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
● 收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。
● 防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。
● 服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公平秤、意见卡是否有效。
● 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
● 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。
● 存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。
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● 值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、超市内接待顾客
● 顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
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3、传统柜台式接待顾客
● 当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。
● 当顾客购买商品时，售货员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
● 当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
● 将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
● 交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
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3、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后 ● 退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。● 到指定地点封存好备用金。
● 清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
● 收银组及时清理前台购物车、筐。
● 各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
● 值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
● 安全保卫部门巡视现场，检查各项安全设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保安全，万无一失。
第十 章 个人卫生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、发帽干净整洁，三齐上岗。
4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。
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10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。
第十一章 卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
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10、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
11、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第十二章 库房卫生
一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。
三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。
五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。
六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第十三章 食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。
二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。
五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。
七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十四章 环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
二、院落卫生
1、严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。
2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。
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4、定期打扫院落鼠盒卫生，及时更换鼠药。
5、院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。
三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。
2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
第二篇：超市员工行为规范
家润多生活购物中心员工守则
首先，欢迎您加入家润多生活购物中心我们这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺成为公司的一员。衷心祝愿你在以后工作顺利、心情愉快。
第一章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。行为规范：
一、举止言谈
1、肢体语言，动作、表情、视线、语言的表达方式及声音的表达方式都非常重要，要给客人一个真诚可信的感觉。
2、常用的服务语：您好、欢迎光临、请稍候、真抱歉、谢谢您、欢迎下次光临。
3、不能说的话，如：不知道、你去问别人、卖光了、没有了、货架上找不到就没有了、你自己再去找找看、那你想怎么样、有本事去告好了。
4、不能对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为。
5、任何时间都不能倚靠在商品、货架和柱子上。
二、意志修养
1、认同：作为一个导购应该认清自己应该做什么不该做什么、应该说什么不该说什么，要有换位思考的意识，站在对方的立场思考问题。
2、自制：要求冷静、沉着不受对方的情绪影响。
3、宽容：即要求宽以待人、不要得理不饶人。
4、平衡：即要求理智观念与情绪保持平衡。
三、品质修养
1、见物不贪：第一：聚财不贪、第二：享乐不贪，第三：不义之财不可取，第四：没有第一次。
2、与人为善
3、做事求上。
第二章 员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、围裙、工牌，上牌一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常上班、下班各打卡一次），听到迎宾曲广播后，立即放下手中工作站到指定位置做迎宾礼。迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
3、检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。
4、按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
5、货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
6、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
7、收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。
8、营业前应检查电子秤是否正常。
9、超市及柜台内检查核对商品标签、做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
10、卖场主管检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
11、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
12、卖场内不得与内部员工发生争吵甚至打架，更不得与顾客发生争吵甚至打架。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
3、对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。
4、当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。
5、当顾客购买商品时，导购员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
6、当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
7、将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
8、交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《送宾曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
2、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后再退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。
3、到指定地点封存好备用金。
4、清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
5、收银组及时清理前台购物车、篮。
6、各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
7、卖场主管检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
第三章：收银员岗位责任制度
一、收银员主要职责
1、到达收银员依次开电源、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。
2、认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。
3、将营业所需的办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。
4、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。
5、收银台时刻保持整洁干净。
6、在对顾客服务中使用文明用语，收顾客钱款时，要唱票“您的商
品多少钱，收您多少钱，找您多少钱”，找零时应将现金和小票一起交给顾客，并使用您慢走、欢迎下次光临等礼貌用语。
7、分类整理好公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。
8、严禁将营业款带出服务中心
9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换零钞。
10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。
11、收银员应熟悉各种商品条码的位置。
12、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。
13、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。
14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，应做到电脑显示的商品与实物相符。
11、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理
15、每日中午交接班后和晚上营业终后，收银员应把备用金清出外，全部上缴。
16、做到营业金额与现金相符，不相符时应查明原因：若出现长、短款时，按规定作出相应的赔偿与处罚。
17、凡是从收银台通过的商品，不论有意或失误漏收，一律视为内盗。
第二章：导购员岗位职责
一、导购员的主要职责
1、做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。
2、熟知产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。
3、注意查看商品的有效期，防止过期商品上架销售。
4、了解卖场的整体布局和陈列的基本方法，熟知责任区域内的商品配置情况，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。
5、随时了解责任区域内商品销售的动态，及时开出补货单
6、到货时所负责区域的营业员应及时收货，库管陪同收货。
7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止损坏和失窃。
8、搞好商品、设备、货架、与通道责任区的卫生，保证清洁干净。
9、对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级主管汇报。
10、积极服从公司正常的岗位调动及其他工作安排。清洁工岗位责任制度：
11、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制。
12、在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上
级主管或工程维修人员汇报。
13、负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观。
14、保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。
第四章 业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、二知道：
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
第五章 商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
二、顾客离开商场后，回来要求退换的：
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
3、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
三、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。
第六章 个人卫生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣食物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、围裙干净整洁，工作服、围裙、工牌三齐上岗。
4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
8、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病等，不准上岗。
第七章 卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
8、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩
擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
9、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第八章 库房卫生
一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。
三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。
五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。
六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第九章 食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开。
二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。
五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。
七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十章 环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。
2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
奖惩制度
奖励制度
1、拾金不昧者视金额多少给予现金奖励并通报表扬。
2、全月无病事假者给予全勤奖金
3、为公司挽回不必要的损失的通报表扬并给予现金奖励。
4、能给公司提出合理化建议并得到采纳的给予现金奖励并优先考虑晋级问题。
5、业绩优秀者除通报表扬外还给予现金奖励（奖或季度奖）。
以上奖励制度由全体员工监督公司具体执行。
一、惩罚制度
1、无故迟到、早退者罚款10-20元，迟到半小时或早退半小时的罚款10元。
2、上下班必须打卡，无考勤记录者一律视为旷工
3、一个月内无故旷工一次罚款50元，二次辞退。
4、值班者不按规定交接班，罚款10元。
5、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串岗闲聊的罚款5元。
6、过分化妆、夸张着装或佩戴夸张饰物等违反单位统一的仪容仪表规范要求的罚款5元。
7、在营业时间内向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾者罚款5元。
8、在卖场内就餐、吃零食者罚款10元。
9、在超市内明显摆放私人物品者罚款5元。
10、在超市内前趴后靠、东倒西歪、蹬踏柜台、货架、倒卧伏案睡觉，行为不雅的罚款20元。
11、坐着接待顾客或有不礼貌行为或以整理商品、记账、打扫卫生等为由怠慢顾客的罚款20元。
12、在超市内看书报杂志、玩手机游戏、打电话（超过3分钟）的罚款5元。
13、所有工作人员在超市内带小孩或干私活的罚款10元。
14、在超市内哼歌、手舞足道、打闹或大声喧哗的罚款5元。
15、酒后上岗的罚款50元，酒后闹事予以开除。
16、上班时间会客或接私人电话罚款5元。
17、私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分的，予以辞退，情节严重的交公安机关处理。
18、在超市内吸烟视情节予以罚款10元。
19、用不文明、不正当的方式招揽顾客的，视情节予以罚款50-100元，屡犯的开除。
20、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴的，视情节罚款50-100元，严重者辞退。
21、挑拨是非与同事吵架或无理取闹不服从管理、顶撞上级领导者
罚款20元，情节严重者开除。
22、对上级有关管理人员的正常工作检查态度不好的，视情节罚款10元，造成影响者辞退。
23、工作态度消极或工作严重失误的经上级主管人员指证而不改的罚款50元，严重的开除。
24、野蛮搬运、装卸商品的罚款10元，造成重大损失的双倍赔偿；
25、工作或营业时间超市营业人员不戴工牌号或不系工作装的（包括提前到岗或延时离岗的倒班人员）罚款20元，转借或串戴工牌号的罚款30元。
26、由别人代班或替别人代班的罚款50元，（除经上级主管人员同意的外）
27、班前会缺勤的罚款10元。
28、没将应赠予消费者的赠品交付的罚款20-50元
29、内部员工在上班时间不准购物（购物时间离下班时间30分钟，是指上下午班的），否则罚款5元。
30、员工购物时间内享受顾客同等待遇，但不允许提前将特价商品隐藏到其他地方。违者罚款10元。
31、营业员不能以多称少，以好充次，否则视为内盗。罚款1000元并移交公安机关处理。
32、营业员下班时不论私人物品或购买的商品应主动到办公室开包
检查，违者罚款5元。
33、调货不论管不管理库存，都必须填写调拨单并签字。违者罚款20元/次。
33、未按规定放置私人用品的罚款10-20元。
34、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客举报属实的，视情节轻重处罚5-10元。
35、不准擅自打折、降价销售、变相收取服务费的或在顾客面前抵毁其他品牌商品争夺顾客，违反者罚款50元。
36、在售货过程中，不实事求是介绍商品、诱导、欺骗消费的罚款10元。
37、在处理退换货过程中故意以各种理由推委拖延，不给退换，不按程序办理与顾客发生对骂、对打等到冲突或拒不执行单位规定即超市管理人员调解处理的罚款50元。
38、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理
39、闭店后不关灯、电器设备的罚款10元 40、擅自携带或使用危险品的予以辞退。
41、收银员缴款时，一律不允许对账，可以在审核完缴款单后对账，否则罚管理人员一次罚款10元。
42、审核后一律不得补交或是冲销缴款单。
43、擅自使用电器的罚款50元，擅自改变店内设施的、随意钉钉、打眼的视情节罚款10元，造成损失的予以赔偿。
44、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款10元。
45、食品类：凡离保质期90天的商品本域的营业员以书面的形式上报给店长；凡离保持期45天的下架处理；如有过期的商品上架销售，经查证属实一个条形码罚款100元。
46、非食类：凡离保质期180天的商品本区域营业员以书面的形式上报给店长；凡离保质期120天的作出下架处理。如有过期的商品上架销售，经查证属实一个条形码罚款100元。
47、商品一物一签，货签对应，错一个或无价签罚款2元
48、冒用顾客的会员卡或有内盗行为的将移送公安机关处理，并予以开除，永不录用。
49、站岗人员必须等到下一轮站岗人员到方可离开，否则算该岗人员的失职。
50、送货单里面的单价任何人、任何情况不得更改，除散装、水果、蔬菜外，发现一次罚款200元，可以由多改少，特殊情况可以把原因备注到后面并盖章，实际金额不变。
51、送货单重打、多打等只要有误差的，按其情节严重程度罚款，多打、重打金额，直接买单。
52、商品管理不善（如陈列不符合规定、商品包装不清洁等）罚款5元。
53、员工不得在卖场内与员工或顾客发生争吵行为，否则罚款10元/次。
54、员工不得在卖场内与员工或顾客发生打架行为，违者罚款50元/次并作开除处理。
55、其他影响商场秩序、安全的行为，视情节罚款10元，情节严重的立即辞退。
56、晚上下班时最后走的一个人有义务陪同主管一起退场，否则罚款50元。
57、凡违反以上规定，情节严重或屡教不改的将视情节予以批评或重罚至开除。最后，我也热切地期望：
您因家润多而感到自豪，家润多也因您而更精彩
家润多生活购物中心
第三篇：超市员工行为规范
超市员工行为规范
第一章
职业道德
第二章
服务规范
第三章
仪容仪表
第四章
站姿站位
第五章
服务用语
第六章
卖场服务纪律
第七章
业务技能
第八章
商品售后服务
第九章
员工全程服务规范
第十
章
个人卫生
第十一章
卖场卫生
第十二章
库房卫生
第十三章
食品卫生
第十四章
环境卫生
第一章
职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
第二章
服务规范
服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos
机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。
三无：
1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。
四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；
可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。
五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；
1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。
5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章
仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。
工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。
1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。
2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章
站姿站位
一、营业员实行站立服务。
面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。
五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。
第五章
服务用语
一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；
“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。二、接待顾客要有“五声”。
1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声；
2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；
3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；
4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；
5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”：
1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；
2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；
3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；
4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；
6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。
做到“五不讲”：1、粗话、脏话、无理的话不讲；
2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；
4、埋怨、责怪顾客的话不讲；
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：
1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；
3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；
5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。
六、接待顾客出现差错时：
1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。
第六章
卖场服务纪律
一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。
二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准”：
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。
2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。
6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。
7、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。
第七章
业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握：
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。
二、四知道：
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。
消费者的九项权利
1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。
2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。
消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。
5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。
6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。
7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、人格尊严、民族风俗尊重权。
9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。
经营者的十条义务
1、履行法律法规和与顾客约定的义务
2、接受监督的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、提供商品和服务真实信息的义务
5、标明真实名称和标准的义务
6、出具购物凭证和服务单据的义务
7、保证商品和服务质量的义务
8、履行三包的义务
9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务
10、不得侵犯消费者人格权的义务
第八章
商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；
可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
四、顾客离开商场后，回来要求退换的：
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。
做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。六、需要安装调试的商品，应提供上门安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。
第九章
员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
●
检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。
●
按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
●
货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
●
收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。
●
防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。
●
服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公平秤、意见卡是否有效。
●
超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
●
直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。
●
存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。
●
值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、超市内接待顾客
●
顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
●
对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。
3、传统柜台式接待顾客
●
当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。
●
当顾客购买商品时，售货员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
●
当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
●
将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
●
交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
3、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后
●
退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。
●
到指定地点封存好备用金。
●
清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
●
收银组及时清理前台购物车、筐。
●
各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
●
值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
●
安全保卫部门巡视现场，检查各项安全设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保安全，万无一失。
第十
章
个人卫生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、发帽干净整洁，三齐上岗。
4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。
10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。
第十一章
卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
10、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
11、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第十二章
库房卫生
一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。
三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。
五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。
六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第十三章
食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。
二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。
五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。
七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十四章
环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
二、院落卫生
1、严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。
2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。
4、定期打扫院落鼠盒卫生，及时更换鼠药。
5、院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。
三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。
2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
第四篇：超市员工行为规范管理
超市员工行为规范管理
1、手册前言
对这份员工手册的目的和效力给予说明。
2、公司简介
使每一位员工都对公司的过去、现状和文化有深入的了解。可以介绍公司的历史、宗旨、客户名单 等。
3、手册总则
一般包括礼仪守则、公共财产、办公室安全、人事档案管理、员工关系、客户关系、供应商关系等
认同。
4、培训开发 的各种培训提
高业务素质以及专业技能。
5、任职聘用
说明任职开始、试用期、员工评估、调任以及离职等相关事项。
6、考核晋升
情况、工作态
度、工作能力、工作绩效、合作精神、服务意识、专业技能、等。考核结果为“优秀、良好、合格、延长 及辞退”。
7、员工薪酬
等给予详细的 说明。
8、员工福利
阐述公司的福利政策和为员工提供的福利项目。
9、工作时间
差政策、各种
假期的详细规定已经相关的费用政策等。
10、行政管理
惩、员工智力 成果的版权声明等。
11、安全守则
一般分为安全规则、火情处理、意外紧急事故处理等。
12、手册附件
与以上各条款相关的或需要员工了解的其它文件。如财务制度、社会保险制度等。具体实例 目 录 第一章 总则 第二章 考勤管理规定 第三章 福利制度 第四章 薪酬制度 第五章 考核规定 第六章 聘用及岗位管理 第七章 培训制度 第八章 人事档案管理制度
第九章 人力资源管理系统 和互联网的使用 第十章 保密制度 第十一章 奖惩制度 第一章 总则 第一条
第二条 本公司员工的聘用、考勤、休假、行为规范等事项均按本规定办理。第三条
第二章 考勤管理规定 第一条 作息时间
休日。
二、工作时间为上午8
30至1
200
330至18
00。
第二条 考勤制度
公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8
1800
30之后到达本公司离开。
行政人事部每月1日至3确认情况上报
2日前查阅本人考勤情况。
2日前将部门考勤卡只能本人使 代打卡者将被扣除 当月奖金或工资200至解聘的处分。
20元的考勤卡工本费。
每月忘打卡3次司内部进行登 记。
20班前需于1800
扣薪处理。
第三条 迟到早退的处罚一、二、迟到/早退在5
三、迟到/早退在5分钟以上、30
四、迟到/早退超过30分钟但在4独累计三次加计旷
五、迟到/早退超过4辞退处理。
六、迟到/ 第四条 旷工
5位绩效工资50%。
5次以上加计旷工三天和计过一次。
2次以上按
50元。
/
/
3传讯不能执行正常工作
2续旷工2
发3 第五条 病事假制度
121
53天的工资
3及时补交《请假/休假申请单》。3
须由本人或亲属在条件允许时及时补交。
200元/ 员工休婚假、丧假、员工享
3个月到
24可以低于当地最低 工资标准
/休假申
80%。
给付比例 工龄
医疗期 3年以内 3-5年 5-10年 10-15年 15-20年 20年以上 1 3 6 9 12 18 24
情况须请假3天 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 85% 90% 100% 100% 100% — 60% 80% 90% 100% 100% — — 60% 80% 90% 100% — — — 60% 80% 90% — — — — 60% 80% — — — — — 60% 方可生效。各部门
经理请假由其直属上级批准并报行政人事部备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的相关福 利。连续事假30保福利的权利。病/事假累计天数 固定工资 执行时间 5个工作日≤当月病/事假累计 公司保留下浮固定工资10%的权利 全年病/事假累计计算按员工
相关规定执行。
11个工作日<全年病/事假累计≤21个工作日 公司保留下浮固定工资15%-30%的权利
21个工作日<全年病/事假累计≤32个工作日 公司保留下浮固定工资30%-50%的权利
全年病/事假累计>32个工作日 公司保留下浮固定工资50%以上的权利 第三章 福利制度 第一条 国家法定假日
第二条 带薪年假
一、2天带薪年假
5天/
5天/
五年的部门经理以上职务的人员可享受7天/
二、休假。未经批
/或婚
/
度。三、四、五、由公司或合作伙伴安排
六、事假从工资奖七、八、人事部门提供 的关于年假执行情况等的考勤相关文件提交到人力资源部。第三条 婚假
1、并经婚姻登记机关批准结婚的员工可享受3252、工作安排情况在6个月内分两次连续休完。其它特殊安排需部门负责人书面批准并交行政人事部备案。
3、存复印件。情
310天婚假。
处理。
4、和工作绩效相
关的绩效奖及部分福利。第四条 丧假
3证明复印件。
丧假期间发放全额工资。员工申请丧假须提前或在事发三日内由部门经理报总经理或主管副总经理批准。
理签字
第五条 产假
公司鼓励晚育。已婚妇女24周岁以上生育第一胎为晚育。员工必须在公司转正后满1年以上并提供
生育证者方可申请产假。有生育计划的员工请提前2工作。符合以上条
1.女职工正常生育的产假为90儿增加15
51个婴晚育的增加30天。女员工产前检查可享受累计10数从产假天数中核
3-6个月内的
延休产假须经副总裁批准。任何员工休产假最长不得超过6个月。2.女员工初婚怀孕不满4 305.442天。
4个月引6.准后方可休假。第六条 哺乳假 1.有不满130分
30分钟。每天哺乳时间不可合并使用。2.录记入公休或 事假。第七条 其它 12 婚假、产假、丧假的福利规定不适用于试用期员工。
本人出勤记公司总经理批
第八条 除国家法定
工论处。
第九条 所有员工有义务在公司的统一调配下在适当的期内工作做好
第十条 比例按照国家
员工都可享受社会
司不承担相应责任。
1.述社会 统筹保险
3.符合国家和当地相关法律法规规定的条件和要求。第四章 薪酬制度 第一条 整工资管理制
批准后执行。
第二条 员工薪酬构成分为基础工资、职务工资、绩效工资几部分。公司将每月实行绩
2.不存在有其他单位同时为其办理上予员工发放奖金。第三条
人泄露自己的薪资报酬。凡违反者公司将作为严重违反劳动纪律者处理。视情节严重予以罚款500~1000
第四条 工薪资、福利
务人员的收入水平与本人的工作绩效及部门任务指标完成情况相关联。第五条 出勤天数和员
10未按规定办理、欠
。员工可在次月11日上午10时后到行政人事部领取工资条。第五章 考核规定 第一条 考勤及绩效等
方面进行综合考查。第二条
司将按照“公平、公正”的原则对每位公司员工进行考评。
第三条 各部门、各职位具体考核标准按各职位工作内容及要求另行规定。公司对绩效
其固定薪资额度的权力。第六章 聘用及岗位管理 第一节 新员工招聘管理 第一条 晋升。
第二条 本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验适合于工作岗位需要为原则。第三条 事部统一安排
行政人关部门经理进行复 复试后方可录用。
第四条 复试合格者行政人事部门将对其学历证明等进行资格审查并通知其到会从指定医院进行体检。必
B超、心电图等。经检查有乙肝等传染病、有重大病史的公司将不予以录用。第五条
办理试用手续。第六条 原单位的离职
证明原件、填写个人《员工情况表》、交登记照片4张、交身份证复印件2份、交学历证书复印件及其他
《员工情况表》必须在
分公司人事需每周
向中搜总部人力资源部提报新员工入职情况。商务部员工须经过岗前培训与考核后方可办理入职手续。第七条 分管副总裁批 准后执行。第二节 岗位管理 第一条 按《劳动法》
6期为1-3
由部门经理提出申
6上、累计病、事假3
第二条 总经理或主管
中搜总部行政人事部总监签字确认后方可与其签订劳动合同并办理正式聘用手续及国家规定的各项保
险。确定不留用人员由行政人事部提前一周通知其离职。第三条 内所属员工的
部填写《岗位调动 单》
需在2个工作日内快办理交接手续就任新职。交接工作完成后由员工本人携带《岗位调动单》到新公司 办理入职手续。第四条 总经理签字后
化之具体数额。分
第五条 解除劳动合同
1面通知解除劳动合(1)
2情况要求赔偿 或给 财产蒙受损害
B、达5000元以上
5000改重要文件或损
D在与客户共
F他非本公司业务、受聘其他
公司谋取私利、有损企业经营效益的行为、直接或间接在外从事与本公司业务相近/相
H J、滥用贿受贿、敲诈
L毒品或其他
N
P
Q等行为而违
R、因盗窃、赌博、打架、流氓
O、泄露公司机密
M、吸食
K、有贪污受贿、行
I
G、经营其
E、C、涂
A、疏忽职守或违章操作或擅离职守导致公司或他人生命 S(2)和《聘用合同》
T、其他同等错误者。
A.违反《聘用合同》所列的劳动
B.蓄意或轻率导致公司设备或物品材料较大损失
C.上部门负责
E.未履行公司规定请假手续不到岗或超过请假期5
F.照公司及各部门
具体规章制度规定执行。
(3)、员工辞职 A正式员工辞职须提前一个月向本部门经理提交辞职报告并填写《员工离职申
B 试用期员工辞职须提前一
C员工在离职通知期内与各有关部门办理清
D.对公司/员工在辞职前给公
偿金。D未按
第十二条 解聘程序。1.解聘试用人员 A
B
主管经理直接向该等试用人 C 离职当月工资于下月发放工资之日统一发放。
根据《聘用合同》或公司规定对不符合继续在岗工作条件的员2.解聘正式员工 A
提供该员工以往的《员
工违规行为处理意见表》。行政人事部根据相关法律规定、公司规定以及双方的《聘用合同》对部门的解
2通知书中将写明解聘
B理办法的规定开
始工作交接以及离职。第十三条 自动离职。各
在1日内修改人力 资源管理的纪录。第十四条 源部转报总裁
审批并安排离职手续的办理工作。第七章 培训制度 第一条 据各部门工作 对于公司要求必须
请假制度之规定提
前向部门经理或行政人事部提出申请。第二条 员工培训分为岗前培训和在岗培训。1 A、公司
简介及企业文化 B、公司的规章制度 C、公司产品简介 D、公司业务特点 E、员工将
入职之岗位要求及工作规定流程等专业知识 2
A、定期或不定期的培训班 B、E-learning等其它培训方式 第三条 员
理或主管副总经理
同意后予以降薪或降级处理。第八章 人事档案管理制度 第一条 情况表》、应聘
简历、面试记录、体检证明、身份证及学历证明等相关证书的复印件、转正评核表、考勤记录、历次绩
效考评结果、薪资变动记录、职位变动记录、奖惩记录、工作交接记录、相关财务记录等记录该员工在
公司工作期间品德、业绩等方面情况的书面材料。第二条 供真实有效的
第三条 所有员工之人事档案由行政人事
案私自带出公司。第四条
不得将档案带出行政人事部。
第五条 分公司人员情况报表需月度进行上报中搜总部人力资源部。第九章 内部办公信息网及和互联网的使用 第一条 IGE
上班时间登录内部办公应用系统.第二条 部门或个人不
得擅自更改。人事部门应在员工到职或者离职的当天及时进行信息的变更。第三条 工不得发布任何
作无关的内容。
第四条 员工不得利用互联网从事违反国家法律、危害国家安社会、公司
第五条 司业务无关的 内容、注册外部网站或者与同事进行与工作无关内容的交流。公司有权对内部邮箱进
对违反规定的员工做出相应惩罚。第六条 工的上网情况
第十章 保密制度
第一条 客户资料、价格策略、商业计划、软件源代码、未公开的技术文档等涉及公司利益及知识产
业机密。第二条 管理层相关负
第三条 告知其他公司
司将按照人力资源奖惩制度予以严肃查处。第四条 为保证存储商业机密的计算机、文件、光盘
机均应进行CMOS 加密及屏幕保护 或
资源奖惩制度予以 严肃查处。第五条 数据等带离公
照人力资源奖惩制度 予以严肃查处。第六条
将对相关责任人按“玩忽职守”予以经济或行政处罚。
第七条 禁止任何非本公司员工在任何时间内非经允许使用本公司的计算机等办公设备 的任何内容。如有
第八条 得客户资料、价格策略、商业计划、软件源代码、未公开的技术文档等技术及商业机密。如确有工
第九条 分别处以相应
对其处以经济及行
第十一章 奖惩制度 第一条 奖励
领导批准后在
批准范围内公示颁发。
资源部和直销 分管副总裁核准。1 BD、其他同等功绩者。2
B、为公司节约资金或废物利
D、检举违规行为或损害公司利益E、其他同
等功绩者。
C
600
A
C、对社会有显著
300
A3
B功绩者。4A、对公
B绩者。第二条 处罚
900A、遇有意外事件或
C、其他同等
C、其他同等功、警告、记过。1
BA
C
E
G、犯有其他同等错误者。A
900
F、在工作场合大声喧哗、嘻戏、吵闹
D
C、其他同等错误者。
600
B、上班时擅
300
A B、工作时间酗酒以致严重影响间酗酒滋事、打扑克
C、在工作场所、工作时
D、犯有其他同等错误者。
第五篇：超市员工行为规范管理
XXXXXXX购物中心员工守则 第一章 总 则 第一条 目的
为使本公司业绩蒸蒸日上，从而造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，是为我们共同的事业取得成功的保证。第二条 公司信念
1、热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
2、勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
3、诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。
4、服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。
5、整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。第二章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守国家法律 规、社会公德及本公司各项规章制度。
2、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉竭诚为顾客服务。
3、员工应忠于职守，关心公司，爱护公司，爱护公司财产，珍惜公司荣誉，维护公司利益，努力工作，不得泄漏公司业务信息和商业秘密。
4、员工之间应通力合作、同舟共济；秉公办事、平等待人；敬业乐业、钻研业务；讲求效率、开拓创新；力求节俭、反对浪费。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能，6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。
8、恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务，在工作中应及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。
9、不仅从语言上，更从行动上向客户（公司外部及内部）表明：客户的需求就是我们的需求。
10、认真听从上级主管人员的工作指示和教导。对于职务报告，应遵循逐级向上报告的原则,不宜越级呈报，但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。
11、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系
12、专精业务知识和技能，开发自身潜力，表现出主动参与、积极进取的精神。
13、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时，应保持冷静、忍让，采取不矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级。
14、禁止在商场内和公共办公场所吸烟。
15、受护消防器材与设施，未经许可或未遇紧急情况及灾情，不得随意按支
警铃、摆弄消防器材与设施。应提高警惕，注意采取安全措施，做好防火防盗防破坏工作。
16、服从上级工作安排，在工作中做到先服从后投诉。对公司的现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应逐级向上反映，相关管理人员接到员工的投诉或意见后应在三天内给予答复，在规定时间内得
不到答复 的，可越级向上级领导或有关部门反映。
17、员工不得私自收取回扣、佣金、馈增等，如拒绝按受对方的馈增会被视为元礼的，可先行收下，然后上缴人事部或办公室。
第三章 绩效管理
第一条 由门店建立员工绩效及评估档案。第二条 奖励：
一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：
1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。
2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。
3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护门店财产和员工生命不受损害。
4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。
5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。
6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。
7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。
8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。
9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。
10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。
11、参加培训，成绩优异的。
12、忠诚企业，严守企业机密。
13、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。
14、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。
15、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。
二、奖励程序：
1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后，提出书面意见报营运部审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。
2、集体奖励：根据先进事迹，由营运部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。第三条 处罚：
公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但一般过失经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将行使以下处罚：
一、有下列情形者为一般过失，对责任人进行口头批评并罚款1元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者或态度特别恶劣，情节严重必要时可作违纪辞退处理。
1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
2、门店员工上班必须穿工装。工装外不得着其它服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工装。
3、工服应经常洗换，保持其表面清洁、平整。
4、上班时必须佩带工号牌。工号牌应端正地佩带在胸中间，正面向外，不许有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩带工号牌。
5、上班时间不得空短裤、超短裙及无领无袖、露背、露肩、露胸装。
6、男员工上班时间应穿深色鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，丝袜颜色应与肤色相近。鞋应保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿袜子上班。特殊岗位人员困工作需要可以穿雨鞋。
7、快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。
8、注意讲究个人卫生，身上衣物上不得有明显脏污和异味。
9、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度)，禁止剃光头、留胡须。
10、员工指甲应修剪整齐是，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油(化装柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不
得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。
11、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。
12、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，不可使用气味太强的香水。
13、上班时不得佩带除手表、订婚、结婚 戒指以外的其它任何饰物。
14、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
15、接人待物时应注意保持微笑，讲普通话或本地语言。
16、接待顾客及来方人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
17、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。谈话时声音要亲切、清晰，音量应控制在能使对方听清即可。
18、不得说不文明语言，提倡文明用语，接接待顾客和来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位大姐(女士)”。
19、接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好，深圳百惠(或XX部门)”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。
20、如接到的电话不在自已的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应好书面记录，及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。
21、拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。
22、通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。
23、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
24、当顾客、来宾询问时，不能出现诸如：“不知道”、“不清楚”、“自已去看”、”等会儿“、”没看我忙着呢“等不礼貌语言，也不能北向顾客回答或只用肢体给予示意而无语言回答。当顾客、来宾未听清再次询问时，不得态度不耐烦、语音语调明显升高，并带有不满情绪。
25、坐姿应上身端正，双腿并拢，腿不可抖动，手不可托肋，不可叉腿脱鞋，不可将后肢跟提出鞋外，不可趴在桌子上，不可翘起二郎腿，不准将双手抱头抑靠在椅子后背上，不得盘腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。
26、站立时应做到：收腹、挺胸、双肩放平、两眼平视前方、双手自然下垂或放在背后，男士双脚与肩同宽，女士脚跟并拢，脚尖成45度展开。双手不得插腰、插兜，身体不得东到西歪，不得倚靠其它物体。
27、走路脚步要轻，走路时步幅、速度要适中，与顾客或领导相遇要礼让后行(或靠边走)，不得从两人中间穿行。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得在工作场所追逐打闹，非工作需要不得在工作场所奔跑，不准抵头拖蹋而行，不准吹口哨哼小曲。
28、不得承受地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
29、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸址，五指并拢，手心向上。
30、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得在店堂内嬉闹。
31、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴。
32、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。
33、根据过失的性质、影响和后果应确认为一般过失的其它行为者。
二、有下列情形者，为轻度过失，对责任人进行口头批评并罚款2元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者或态度特别恶劣，情节严重必要时可作违纪辞退处理。
1、提倡互相监督，相互提醒。
2、工作时间内购物的。
3、营业场所广告位有明显污迹的。
4、购置办公用品、营业耗材、低耗品等未办理入库手续的。
5、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假。
6、不准挪用和赊销店内财物。
7、不准怠慢顾客，8、上班时间在工作场所、工作区域内争吵或搔扰他人正常工作的。
9、工作时间饮酒或带有醉态的（业务招待除外）。
10、私自改换班次。
11、工作时间整理自己工作区、订货、上货、理货、卫生、递篮、服务，不得擅自离开自己工作区，到他人工作区聚众闲聊。
12、不传达或错误传达总部政策、意图。
13、遗失一份有效档案、有效单据的。
14、不按规定进行设备设施维护保养或重点设备无维护保养记录的。
15、利用门店设备处理私人事务或未经批准外借门店设备。
16、正式文件、资料出现错字、别字或其他错误。
17、未按采购部要求期限退货，每一单品每延迟一天罚款----元。
18、未在当天对缺货商品进行要货，每一单品每延迟一天罚款----元。
19、不补货或缺货不要货而造成货架出现“空洞”，每一单品每延迟一天罚款----元。
20、未执行商品先进先出原则，每一单品罚款----元。
21、单据的数据、内容填漏、填错或录入错误，每处错误罚款---元。
22、不执行POP书写、张挂规定的。
23、不按商品保质期规定收进商品，每一单品罚款----元。
24、未建立商品保质期台帐、预警台帐或不在规定时间进行商品保质期预警的，每一单品罚款5元。
25、违反保质期管理规定导致商品损失的，每一单品罚款----元。
26、商品无价签、货签不符、价签内容错误或非特殊原因使用手工价签，每一单品罚款----元。
27、不按规定时间及时进行存款的，每超过一天罚款----元。
28、未能按时完成营业用品采购任务，每超过一天罚款----元。
29、商品验收错误的，每一单品罚款----元。30、私留DM商品或促销品，每一单品罚款----元。
33、各门店发票必须严格管理，绝不允许撕空白发票给顾客，如有违犯每张对店长罚款500元以上，并视情节轻重给予追究法律责任，请各店长要
切记。
32、未按规定时间向总部有关部门报送资料、报表、单据，每超一天罚款----元。
33、管理人员发现违纪违规现象视而不见或不敢制止、纠正、处罚的。
34、严重违反服务规范遭到客人口头投诉的。
35、销售过期商品导致顾客投诉的
36、交接班对现金不进行交接的，未做好班次交接就离岗下班。
37、发现安全隐患不及时报告。
38、对抗批评或处罚，认识态度不端正或态度恶劣。
39、故意损坏公司物品或商品，故意损坏顾客、员工的财产；除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。
49、由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，按公司全员防损规定进行赔偿；对于属渎职行为的，追究有关人员的责任。
41、对工作问题隐而不报或不配合上司、有关人员调查，提供虚假证明或供词。
42、未按盘点的有关规定执行，造成错盘、漏盘或盘点数据不准确。
43、未经公司允许，代他人打卡或托他人代打卡。
44、拒绝防损人员合理、合法的命令或检查。
45、未经允许，擅自将公司资源用作私人用途。
46、未正确下订单，造成较大的商品损耗。
47、根据过失的性质、影响和后果应确认为轻度过失的其它行为者
三、有下列情形者，为重度过失，对责任人进行书面警告并罚款50元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者或态度特别恶劣，情节严重必要时可作违纪辞退处理：
1、清场后未关闭、锁好门窗。
2、传播或散布谣言、小道消息对他人造成人身伤害的，影响员工之间正常关系或扰乱正常工作秩序。
3、不服从正常工作调动和安排或侮辱、谩骂、顶撞上级。
4、隐瞒、协助、包庇他人偷盗门店商品、物资或侵害门店利益。
5、拾到顾客财物占为己有。
6、因管理不善、指挥失误，导致门店工作混乱。
7、严重违反操作流程，造成公司重大经济损失。
8、由于工作过失造成顾客重大投诉，影响公司形象和声誉。
9、在办公区域、仓库、经营场所存放易燃易爆物品。
10、无故停止录像监控或泄露、外借、清洗监控录相资料的。
11、私配钥匙或加锁的。
12、违反公司安全条例或从事危害安全的活动。
13、上班时间赌博的。
14、注意自我控制，在任何情况下各级管理人员不得在顾客或客户面前叱责员工。
15、试图强迫同事加入任何组织或社团。
16、伪造或涂改公司的报告或记录。
17、弄虚作假，欺骗上司和公司，如盘点、市调、报告工作等。
18、明知商品价格有误，趁机自己购买或指使他人购买该商品。
19、未经公司书面允许，擅取公司财务记录或其它物品。20、向供应商索要赠品，或以职权误导供应商赠送赠品。
21、伪造或涂改公司的报告或记录。
22、根据过失的性质、影响和后果应确认为重度过失的其它行为者
四、有下列情形者，为严重过失，对责任人进行罚款200元，在全公司内通报，造成公司或他人损失的，要如数赔偿并作解聘处理，情节严重的移送公安机关处理：
1、泄露门店或公司商业机密的。
2、组织员工闹事的。
3、私存爆炸物品或非法宣传品的。
4、因管理不善、指挥失误造成人身事故的。
1、故意伤害他人身体、物品或扰乱他人工作及生活秩序，影响恶劣者
5、被发现或被举报有不道德行为或猥亵行为属实的。
6、“坐支”现金或白条抵库的，私挪公款的。
7、上班时间在工作区域与顾客发生争执、甚至辱骂顾客或打架的。
8、打击报复他人造成人身伤害的。
9、泄露公司重要机密造成严重后果者；
9、诋毁公司,同事的行为
10、私拿、吃、用商品及未经批准私自使用本部门办工用品、擅自动用公司设备和设施为已服务者；
11、滥用职权、打击报复或包庇他人错误行为后果严重者；
12、贪污、盗窃、行贿受贿、吸毒、赌博、滞留货款、挪用公款以及侵占客人或同事财物者；
13、旷工三天以上，严重违反考勤制度的；
14、出现严重服务事故、差错事故、安全事故或商品质量事故；
15、利用职务之便故意违法、弄虚作假、营私舞弊、侵占公司利益、监守自盗造成经济损失的；
16、违反操作规程或出现渎职行为，造成损人2000元以上者；
17、弄虚作假、营私舞弊、敲诈勒索、行贿受金客在2000元以上者；
18、恐吓、威胁、危害 同事或顾客，当面顶撞领导造成不良影响者；
19、与顾客发生不正常交往，不择手段蒙骗和偷盗门店财物者； 20、故意损坏商品，因责任心不强丢失商品在2000元以上者；
21、篡改考勤卡或考勤记录。
22、旷工时间累积达到三天以上。
23、故意损害公司的名声和形象，且证据确凿。
24、内出现三次重度过失者；
25、故意销售过期变质商品，引起顾客投诉。
26、在卖场内与其他员工争吵、拉扯、斗欧，严重影响公司形象。
27、由于个人行为，导致公司蒙受重大经济损失或社会不良影响，由其本人承担相应的赔偿责任。
28、故意从事一些对公司其他员工的健康和安全有威协的活动。
29、擅自改变商品售价或商品重量、数量，企图从中渔利（一律按盗窃处理）。
30、参与黄赌毒，触犯国家法律，或违反国家法律法规，损害国家利益、公司利益、他人利益的。
31、根据过失的性质、影响和后果应确认为严重过失的其它行为者；
五、诚实是公司每位员工应具备的品德，任何的不诚实行为都将被导致解聘，例如：
1、偷盗、挪用、私拿、私分、截流货款的。
2、利用职权、职位、岗位便利谋取私利或索贿、受贿的。
3、未经批准用银行帐户代他人（单位）存入或支取现金的。
4、伪造、私自涂改数据的(如盘点数据、财务数据等)。
5、为了隐瞒事实真相而说谎的。
6、超越权限查阅、偷看公司文件、资料、数据。
7、弄虚作假多报费用。
8、私自出售门店废旧物资并占为己有。
9、滥用职权、玩忽职守、欺上瞒下的。
10、偷吃商品、偷拿商品或私分促销赠品的。
11、对违反以上第2条的，除作解聘处理之外，扣除当事人当月工资及岗位责任金并不给予任何补偿，造成犯罪的，将移交司法机关处理。
六、执行处罚时必须遵循如下原则：
1、纪律处分必须有充分的理由和清楚的证据；
2、处分的轻重与所犯过失的轻重相符；
3、保证员工对纪律处分的上诉权。
4、保证处罚的公平公正公开。
七、处罚的类别分为：一般过失、轻度过失、重度过失、严重过失四大类： 八、一般过失、轻度过失处罚的程序及权限：
1、店长、经理、各部门主管、领班、防损人员有权对发生在所有区域内的一般过失、轻度过失进行口头警告或通知防损人员开据《处罚通知单》，给予处罚。
2、营运部有权对发生在门店的一般过失、轻度过失进行口头警告或通知防损人员开据《处罚通知单》给予处罚。
九、重度过失、严重过失处罚的程序及权限：
1、经理、各部门主管、领班、防损人员有权对发生在本部、本处、本区域的重度过失、严重过失进行调查并提出处理建议，经防损部经理（防损主管）、人事助理核实后，报店长审批执行。
2、人事主管（或门店指定人员）、防损部经理（防损主管）有权对发生在门店的重度过失、严重过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
3、店长有权责成人事主管（或门店指定的人员）、防损部经理（防损主管）对发生在门店的重度过失、严重过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
十、各类过失造成的赔偿，由处罚部门书面提出处理意见报营运部、财务部核查后，报公司审批执行。
十一、罚款由门店出纳收取、建帐。《处罚通知单》一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。十二、一般过失、轻度过失或不由商场发工资的罚款必须当场交纳，其他过失罚款可以从工资中扣除。
十三、因过失被解聘的当事人的经济处罚，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“保证金”中扣除。第四条 员工申诉
1、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申诉）。
2、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。
3、门店店长（或人事助理）及营运部、是员工申诉受理主管部门，督察部对员工申诉予以调查，并予以答复。
4、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等处罚由人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（或防损主管）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失、D类过失等处罚由人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（或防损主管）予以核实后报店长批准予以纠正。第五条 辞退
一、辞退
1、员工违反公司有关规定但未达到违纪辞退条件的，或正式任用后不能胜任岗位工作要求的，由于公司决定不再予以雇用，按“辞退”处理，公司应向员工作出一定的补赔偿。
2、员工在试用期内，公司可根据个人表现及工作需要随时对员工给予辞退处理，不支付任何补赔偿。
二、劝退
即经公司与员工本人协商，双方自愿解除劳动关系，互不追究有关补赔偿或其他责任。
三、旷工除名
根据公司工资制度的有关规定，员工累计旷工天数达到三天以上的，按“旷工除名”处理，扣罚300元，扣代通知金，并通报全公司。
四、违纪辞退
员工严重违反公司规章制度，其行为属于C、D类过失行为，即达到违纪辞退条件，扣罚300元，并退报全公司。
五、开除
员工严重违反公司规章制度，情节特别恶劣的，如偷盗、斗欧、贪污构成犯罪行为，受到国家法律法规惩处等，按“开除”处理，扣罚300元，并通报全公司。
六、停职停薪
员工犯严重错误或屡次犯错误者，给予停薪停职处分。具体规定如下： 1）员工在六个月内被警告三次；
2）员工在过去十二个月内犯同样过失而遭严重警告； 3）在事件调查中：
经公司人事审批程序批准后执行；事件调查完成后视调查情况再确认是否予以补发其薪资和恢复其原岗位工作。
七、其它
员工有以下行为之一的，公司可作辞退处理，无需提前通知，也不作任何补赔偿，对于属违纪行为的，公司按上述规定同时作扣罚处理；造成公司或他人经济损失的，应予以赔偿：
1）2）3）4）双方协商解除劳动关系；
试用期内不符合录用条件或不能胜任工作； 有一次重度过失或严重过失行为；
当年累计达到十次一般过失或轻度过失行为。
第四章 考勤管理 第一节 作息时间
第一条 门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每年4月1日至11月31日。第二条 门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为8：00——21：30，夏季作息时间为8：00——22：00。第三条 门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排大班。
大班作息时间：早班员工下午17：00下班，晚班员工中午13：00上班。第四条 店长、副店长、处长、经理上行政班，执行值班经理带班制，每月有4天公休，异地人员可以累计到三个月享受但最长不超过8天，其余4天在门店公休。
第五条 理货员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情况下，经主管同意，可以相互代班。
第六条 周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经营运部经理同意，其他人员经店长同意。第七条 门店在下列节日期间依法安排员工休假：
1、元旦一天
2、春节三天
3、五一劳动节一天
4、国庆节一天
5、根据法律、法规规定的其它休假日。
6、员工在上述六天节假日期间，因工作需要加班的，基础工资按3倍计算或换休。第二节 考勤记录
第一条 门店考勤由人事助理（或门店指定人员）负责，各处、部（区域）逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理（门店指定人员）汇总经店长签字确认，次月1—3日传营运部审核后报财务部计算、发放工资。第二条 门店实行打卡制（签到制或点名制），严禁代打卡、代签到、虚报等考勤舞弊行为。
第三条 考勤符号：事假×，病假△，旷工〇，迟到※，早退⊙，补休☆，婚假+，丧假±，产假□，计划生育假∧。
第四条 员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。第三节 考勤考核
第一条 出勤——分为到岗和在岗
一、门店每天执行早会制度，早会时间7：40—7：50，开店准备时间7：50—8：00。
二、到岗：根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。
三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。第二条 迟到
一、在超过规定的上班时间之后到达工作岗位者为迟到。
二、每次迟到30分钟以内，店长及负激励20元，经理负激励15元，主管、处长、、系统员、会计、出纳负激励10元，其他人员负激励5元。
三、每次迟到31分钟—60分钟，店长及负激励30元，经理负激励20元，主管、领班、系统员、会计、出纳负激励15元，其他人员负激励10元。第三条 早退
一、未按下班时间规定，提前1小时内离开工作岗位者为早退。
二、每次早退30分钟以内，店长及负激励20元，经理负激励15元，主管、领班、系统员、会计、出纳负激励10元，其他人员负激励5元。
三、每次早退31分钟—60分钟，店长及负激励30元，经理负激励20元，主管、领班、系统员、会计、出纳负激励15元，其他人员负激励10
元。第四条 旷工
一、有下列情况之一者，按旷工处理：
1、迟到、早退61分钟—180分钟，按半天旷工处理；181分钟以上按一天旷工处理；一个月内累计迟到、早退三次按旷工半天处理（以此累加）。
2、无正当理由拒不上班或在规定时间内拒不到新工作岗位者，按实际未上班时间计算。
3、特殊情况下不能事先办理请假手续，应通过电话或口信方式请假，假后回岗24小时之内未补办请假手续，按半天旷工处理。
4、未经请假或请假未批准擅离岗位者，擅离岗位时间为旷工。
5、未经批准续假或超假，无特殊理由者，未上班时间为旷工。
6、事后请假无法证明是因急病、急事者，未上班时间为旷工。
7、伪造疾病证明或用不正当手段骗取、涂改、伪造请假、休假证明者，按不诚实行为处理。
8、因打架斗欧或酗酒等原因导致不能上班的，按实际未上班时间计算。
9、无故不打卡的，发现一次按旷工半天处理。
10、请人打卡或代人打卡者，每发现一次按旷工一天处理，并在门店通报批评。
11、员工如利用各种假别在外从事其他工作，未上班时间为旷工。
二、旷工或视同旷工事件的处理：
1、半天旷工：店长及负激励100元，处长、经理负激励80元，主管、助理、系统员、财务人员负激励60元，其他人员负激励40元。
2、一天旷工：店长及负激励300元，处长、经理负激励200元，主管、助理、系统员、财务人员负激励150元，其他人员负激励120元。
3、连续旷工3天或全月累计旷工5天或全年累计旷工8天，作解聘处理。第五条：员工无论请何种假别，都必须事先办理请假手续，填写《()超市请假申请单》，经批准后方为有效。
第六条 事假：事假期间不予计发工资（包括奖金、津贴及补助）。
第七条 病假
一、员工因病或非因工负伤请病假，应于生病当日上班前后20分钟内向批假权限负责人提出口头申请（电话或口信），病愈后次日持县级以上国家医院的疾病证明书、病历收费单据办理病假手续。
二、无疾病证明书、病历及收费单据者不予办理病假手续，一律作为事假处理。
三、病假10天以内（含10天）每天按12元发给基础工资，超过10天不再发放。第八条 工伤假
员工上班期间，因在所属工作区域发生工伤可以请工伤假。工伤假根据见证人证明、部门书面报告、县级以上医院医疗证明、药费收据、疾病证明书为依据。
经劳动部门鉴定为工伤的员工，根据医院出具的休假证明，按每天12元发给基础工资。第九条 婚假
员工为本公司服务半年以上才能享受婚假，达到《婚姻法》规定年龄结婚给婚假5天，达到晚婚年龄给婚假10天。为本公司服务不满半年要求结婚的，按事假处理。
婚假期间每天按12元发给基础工资。第十条 计划生育假
员工做绝育、节育、引产、人流等手续，根据国家正规医院开据的休假证明给予10天计划生育假。计划生育假只能享受一次，其余按事假处理。
计划生育假每天按12元发给基础工资。
第十一条 产假
符合国家计划生育规定的已婚女员工生育，享受产假90天；妊娠3个月以上流产或死产的给假15天，但须出具医院有关证明；男员工配偶分娩，给照顾假3天。
产假、流产死产及男员工照顾假每天按12元发给基础工资。产假之日起为公司服务满2年的，每月加发300元生活补贴。
产假工资待员工上班后逐月领取。上班后必须为公司服务6个月以上，在此期间自动离职或辞职的视同违约，本人所享受的产假工资及生活补贴全额返还公司。第十二条 丧假
1、员工因亲属死亡，凭死亡证明或信函，按下列规定给予丧假：
2、因父母（含配偶父母）、配偶、继（养）父母、子女死亡，给予丧假5天。
3、因祖（外祖）父母、兄弟姐妹死亡，给予丧假3天。
4、员工亲属死亡因特殊情况，经批准同意超假的，所超时间按事假处理。
5、丧假期间每天按12元发给基础工资。第十三条 公益事业假
员工自觉履行社会义务（如义务献血，救灾、抢险、舍己救人等）需要休养的，根据有关政府、部门、医院提供相应证明为依据，经门店研究给予相应假期。假期中每天按12元发给基础工资。第四节 请假手续及审批权限
第一条 请假手续：员工请假应提前一天填写《()超市请假申请单》，按下列审批权限报请批准后方能离岗，否则以旷工论处。如因突发事件或急病来不及办理请假手续的，应于当天用电话迅速向权限负责人报告，说明事由，取得口头同意方能请假。第二条 审批权限：
1、店长请假：2天及以内由营运部审批，3天及以上由营运副总或总经理审批。
2、处长、经理请假：2天及以内由店长审批，3天及以上由营运部审批，5 天及以上由总经理审批。
3、主管、助理、系统员、财务人员请假：3天及以内由店长审批，3天及以上由营运部审批，7天及以上由总经理审批。
4、其他人员请假：5天及以内由店长审批，5天及以上由营运部审批，10天及以上由总经理审批。
5、员工如2天之内未按请假程序及权限办理请假手续的，批假权限负责人
应作出处理建议报营运部。
以上人员经批准后的请假单据，一律交门店人事助理（或门店指定人员）做为考勤依据，按月汇总报财务部核查、核资。第五章 辞职和解聘
第一条 辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。
第二条 门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《()超市员工离职手续表》或书面递交辞职报告，方可离开岗位。
第三条辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：
1、主管、领班及以下人员经店长审批同意；
2、店长报公司审批。
第四条 递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。第五条 辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。
第六条 解聘
1、违纪解聘
如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理 由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。
2、正常解聘
本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终 止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。
第六章 生效与解释
1、本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。
2、公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。
3、本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效律。
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