食品管理人员培训资料

第一篇：食品管理人员培训资料

食品管理人员培训资料

培训内容： 《食品安全法》

《饮品店食品安全经营管理操作流程》 受培训者： 培训时间： 培训笔记：

食品安全经营管理操作流程

一、食品采购

1、制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相 关计划安排。

2、选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品 的来源合法。

3、签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义 务，特殊是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。

4、索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。

5、对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好具体记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处置。

6、每一批次的进货情况具体记录进货台帐，账目保管期限为二年。

二、食品储存

1、设立食品储存仓库。专门用于存放查验合格的食品

2、详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。

3、按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的

先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保存期的食品。

4、贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式及内容。

5、食品出库要详细记录商品流向。批发销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。

6、天天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。

7、每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。

8、变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。

三、食品运输

1、运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运中要防蝇、防尘、防食品污染。

2、在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与空中接触。

3、直接入口的散装食物，应当采用密闭的容器装运。不得把直接入口的食品堆放在空中或与需要加工的食物原料和半成品混堆在一起，防止直接入口的食物受到污染。

四、食品的销售

1、每天对商家销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标示、警示说明或者注重事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。

2、对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。

3、用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。

4、销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营及联系方式等内容。

5、销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。6批发销售的情况应建立在销售台账备查，账目保管期限为两年。

五、不合格食品退市

1、食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。

2、通知关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。

3、在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并 安排专人处置消费者退货事宜。

4、被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处置并予以 封存，做好记录，严禁再次流入市场。

5、召回及封存食品的情况要及时通知供货商即政府监管部门。

6、不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。

7、政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处置流程依 照《食品安全法》等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。

8、不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。

凤凰职业中专学校

2016年9月1日

第二篇：管理人员培训资料

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第一讲 如何让基层员工更接受您 —管理人员应有的六种管理行为

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一 对每一个员工感兴趣-1  如果你时刻关心基层员工，并且对员工有兴趣，那么你可能在2个月就被员工接受。 如果你让员工来主动认识你，那么你可能就要花2年以上的时间让员工来接受你。

 要实现你的价值，必须明白“欲取先予”的道理。主动关心员工就是你“先予”的过程。

幻灯片3    幻灯片4    幻灯片5   幻灯片6     幻灯片7    幻灯片8  一 对每一个员工感兴趣-2 领导有两种类型：一是靠权力来维持领导。这是一种最无效的领导方式，这种领导也是最无能的领导。

另一种领导通过接触和关心员工而获得员工的尊敬。这样的领导才能产生振动人心的感召力和向心力。

数学老师对你提问，可以逐渐培养你对数学课的兴趣。同理，工作时你经常接触员工，就会让其产生被关注感和被尊重感。

一 对每一个员工感兴趣-3 一个人一旦感受到被别人特别是被自己的主管所关注，其就容易产生发自心底的动力。案例：泰达心血管医院于殿印以前感到很开心，因为那时候时时有人关注他做的工作；但现在却不是如此，原因是工作过程中很少有人关注他在做些什么。

为什么人人都有梳妆打扮的习惯？因为每一个人都有希望被他人注意的心理需求。

一 对每一个员工感兴趣-4 客观效果：有些管理服务中心管理服务质量逐渐下降，与没有与员工进行有效地交流有很大关系。

重点注意事项：未被关心的人会以某种方式，有时甚至是消极的方式来引起你对他的注意。

一 对每一个员工感兴趣-5 每一个管理者都应该很清楚地知道这样一个道理：管理层和操作层始终是一对矛盾，始终处于一种既对立又统一的状态。

管理层在检查操作层的工作时，如发现其操作不规范，就会产生矛盾和对立。当操作层的员工按要求完成工作任务时，就与管理层的意志达成统一。

公司需要的管理实效就是：更多时间达成统一，更有利提高工作质量及效率。

二 给员工树立一个好印象-1 主管、经理是一个团队的领头羊、火车头。领头羊应该在工作和生活中都能发挥出先锋模范的带头作用。

每一个管理人员都应该知道：你管理的每一个员工都是一面雪亮的明镜。当你出现在员工面前时，你的一言一行都会被员工仔细地观察到。

重点提示：你的员工会模仿你的言行举止。当你变得懈怠时，员工会比你更懈怠。

二 给员工树立一个好印象-2 管理效果：在管理效率低下的团队，员工对你的了解远远大于你对员工的了解；而在管理效率高的团队，管理人员与基层员工彼此间都能做到相互尊重和相互了解。 古训经典：“民不畏我严而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告诉我们：办事不公、任人为亲是管理上的一大致命伤。

 小结：没有不称职的士兵，只有不称职的将军。

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三 请记住每一个员工的名字

 管理要求：要让你的员工产生受重视的感觉，首先要做的一件事就是：请记住你管理的这个团队中每一个员工的名字。

 管理建议：除了名字，你还应更多地了解员工的家庭情况、外出工作的原因以及现阶段其最大的需求等。

 要想成为一个出色的管理者，从现在开始你就应该建立一本《员工情况资料簿》，它可以让幻灯片10    幻灯片11   幻灯片12    幻灯片13    幻灯片14   幻灯片15   你对员工真正做到了若指掌。

四 学会倾听善于倾听-1 当员工找你谈一些事情的时候，此时是获得第一手材料的最好时机。

倾听是一种功力，有时倾听的内容可能让人感到索然无味，但为了向对方表示尊重和恭维，就必须学会倾听。

管理层需要员工的尊敬，员工也需要管理层的尊重。要让别人承认你，就必须先承认别人。学会倾听就是获得员工承认的重要方式之一。

四 学会倾听善于倾听-2 重要提示：在倾听过程中，可以获得很多信息，这些信息可能对进一步做好下一阶段的工作有好处。

注意事项：在倾听有价值的内容时，特别是在倾听重要人物讲话时，应表现出特有的虔诚态度。

五 谈论员工感兴趣的话题-1 人人都以自我为中心，这是人性弱点之一。

作为基层员工，他最关心的是他的切身利益，包括他的生存利益和发展利益。多数人不喜欢谈过去不成功的事，他们喜欢谈的是曾经取得的成就。

五 谈论员工感兴趣的话题-2 通过交谈，可以知道员工是否与公司志同道合。

目前现状：许多管理人员不知道应该和基层员工谈些什么。

案例：泰达心血管医院侍卫部每天找1-2名员工谈话，该部门就表现出很强的凝聚力；相反，管家部流动性最大，这与相关管理人员没有与基层员工有更多的沟通与交流有直接关系。

五 谈论员工感兴趣的话题-3 刚进入公司的员工，都曾有过雄心壮志。作为管理层应将新员工的培训作为工作重点和根本。通过培训，可以获得更多与员工进行沟通与交流的机会。

管理误区：在与有情绪的员工谈话时，不少管理人员往往比较缺乏耐心，当彼此间一时不能达成共识时，他们沟通的最后结果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 谈论员工感兴趣的话题-4 在交流过程中应有目的地诱导员工，让其超出工作标准，并在工作中实现加分。

另一方面，可以审视员工的基本素质，看其是否具有管理人员的潜质，这可以将员工的生存需求转变为发展的需求。 管理心得：一般情况下，成绩是表扬出来的。但根据公司团队年青化的特点，日常工作中应该更多地采取鞭策的方式，以此促进年青干部更快地成长。

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六 让员工感到重要但并非不可或缺

 每个人都有长处，但需要得到别人的承认。让别人感觉到自己重要，这是每一个人的正常需求。

 在现实工作中，有的人员感觉其不可或缺，有这种观点的人在一定程度上是公司的一个危机点。

 毛泽东被视为中国的一个神。当时许多人认为其是一个不可或缺的人，但从后续的政绩看，一代领导人胜过一代领导人。

 小结：看一个团队，应该看其整体的实力。对重要岗位的人员进行调整时，甲方或许会感到担心。但如果在工作上持之以恒地培养团队的素质，则可做出让甲方更满意的业绩。

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第二讲平行管理层如何和睦相处

——与同僚和平相处的十一味药方 幻灯片18

一 不要在乎形式及表面上的胜利-1  形式上、表面上的胜利是不会取得最后效果的。获得表扬只是形式上的胜利，就如毛泽东曾说不要在乎一城一池的得失，最终解放全中国才是我们真正的目标。

 案例：客户对泰达心血管病医院管理服务中心的工作比较认可，但反顾泰达较高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一时的表面上的胜利。

 公司用人时，表扬和批评经常是交替进行的，功过分明是公司管理的一大特点。

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一 不要在乎形式及表面上的胜利-2  事业是干出来的，不是辩论出来的。在日常工作中，应更多地强调执行力。

 管理心得：辩论的最大胜利是尽可能地避免辩论。从国家近年来的发展可以看出，少说多干才会取得更大的进步。

 但适度的辩论有助于改变一些人的思想，使其从思想深处认识到公司决策的正确性，从而实现统一思想和强化其执行力的目标。

 一个想成大事的人，不要处处计较别人，美国总统林肯说过：思想成熟的人更需要执行力。无论是用人还是决策，都是如此。

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二 不要轻易树敌

平行职员之间既是伙伴，又是竞争对手。工作中只有相互帮助才能获得共同发展。 争论时常常会出现辞令不妥的现象，这样会给以后的工作带来配合上的困难。

 群众基础不好的管理者，就是树敌太多的人。这种人一般情况下很难受到公司的重用。 提示：人与人之间，特别是在争论中撕破脸皮的时候，其心灵的创伤很难愈合。

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三 敢于承认错误

 基本事实：不愿承认错误是人性的弱点之一。现实工作中，许多人喜欢为自己的错误辩解。 改错药方之一：在对方没有责备前主动承认错误，会比较容易获得别人的谅解。当对方指出你的不足时，你再进行辩解，会激怒对方。

 改错药方之二：当别人对你的指责出现失误时，最好的方法是通过私下交流来达成共识。 攻心策略：采用强力争夺的方法很难得到你想要的东西。有时作出主动退让的姿态，你可能会获得意想不到的效果。

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四 一切从友善开始  金玉良言：当别人对你有成见的时候，即使你是正确的，也很难让人接受。此时采取温和、友善的态度应该是一剂攻心的良药。

 友善就是生活中的蜂蜜。林肯说过：一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕捉到更多的苍蝇。

 许多人喜欢狗而不喜欢猫，因为狗给人忠诚的感觉。做人的道理与此相同，做一个忠诚、踏实的人，会使你获得别人得不到的信赖和回报。

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五 让对方尽快认识自己

 应该捕捉机会将自己的长处和优点展现出来，并注意在展示你的优点和长处时尽可能做到不张扬，以避免给你带来不好的评价。

 很自然地表现出你的长处，实际上是一门处世艺术。公司倡导“低调做人高调做事”，并强调低调做人是走向成功的桥梁。能否做到低调处世，实际上就决定了你能否走向成功。 社会强调合作，只有合作才能取得成绩。一个不被大家接受的人，很难想象其在工作中会幻灯片24 幻灯片25 幻灯片26 幻灯片27 幻灯片28 幻灯片29 取得令人称赞的成绩。

六 学会谦让

社会公理：社会同情弱者。当你是一个强者时，会招来别人更多的攻击；当强者出现问题时，会引来别人更多的快感。

 公司在发展过程中已受到众多同行的关注。此时，对公司长处的宣扬应保持低调，这就是谦让的表现。

 中庸之道是中国文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

 谦让同样是中华文明的精华。谦虚使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

七 不要将意见强加于人

将自己的意见强加于人时，很容易招来别人的反感。

日常工作中，尽可能采用商量和建议的口吻与他人进行沟通和交流，让别人更清楚地了解和理解你的意图，这样才更容易受到别人的欢迎和尊重。

八 换位思考

做每一件事，都应站在对方的立场进行思考，这样会使你的决定更富人性，也更能获得他人的理解和支持。

当别人遇到困难或挫折时，更应站在对方的立场进行思考。这样做可使你真正体会到对方的痛楚，真正了解他最需要得到何种帮助。

九 同情对方的意愿

每个人在困难时都有得到别人同情的心理需求。

特别是当一个人处于低谷时更需要他人精神上的鼓励和道义上的声援。同情对方的意愿，实际上就是尊重对方的需求。重点提示：雪中送炭远比锦上添花更具有感染力。

十 学会激发人的高尚动机

人性公理：人人都有高尚的动机，人人都有在他人面前表现高尚行为的心理需求。

当难以说服对方时，应该把其高尚的动机激发出来。有了高尚的动机，才会让其产生高尚的行为。

实际案例：泰达心血管病医院刘晓程院长曾许诺帮助公司开拓物业市场，但其一直没有切实的行动。后来，通过激发其高尚动机，终于使其迈出了重要的第一步。

十一 给对方一个暗中挑战

案例：泰达侍卫部工作做到很好，主管李阳已将工作触角自觉地伸向管家部、工程部，为

其今后获得更大的发展奠定基础。

 不满足于现状，并着手向更高的方向冲刺，这实际上就是向他人提出挑战。

 小结：机会是给有准备的人准备的。于不知不觉中向他人提出挑战，就等于给自己的发展创造一个取得进步的良机。

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第三讲 如何说服他人与你志同道合

——有效说服他人的八项技巧 幻灯片31

一 说服他人与你志同道合

 基本事实：每一个人最关心的是他自己的生存和发展。

 从生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有这些都离不开金钱。 从发展的欲望看：人人都渴望被重视，人人都有成为重要人物的欲望。幻灯片32 幻灯片33 幻灯片34 幻灯片35 幻灯片3 从管理的角度看：应采取措施逐步满足人们生存和发展的欲望。

在满足相关欲望时应设立相应的条件，让人们在达到这些条件的过程中实现我们的目标。

一 说服他人与你志同道合

基本规律：九重之台，起于垒土；千里之行，始于足下。做任何事，都应明白循序渐进的道理。

社会实情：沿海地区都有一种浮澡病，一夜暴富的人比较多。后来去的人素质较高，总是想不通他们何以过着花天酒地的生活而自己却不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的学生。讲课时发现其素质还不错，会做经济活动分析，字写得不错，且多才多艺。不料，十几年变化特别大，在乡村收蚂蝗，工作十分艰苦。他来深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪门邪道上，后来导致管理的项目直线下滑。

一 说服他人与你志同道合

心态决定命运，实际上就是意识和观念决定命运。

一般情况下，三分之一的人重视地位，另外三分之一重视金钱，剩余的三分之一两者兼顾。有效地分析员工的需求，是做好这方面工作的前提。对工资不满意者，要引导他们如何达到我们的工作要求；对个人发展十分在意者，就应为他设定目标，让他有发展的空间感。

二 从真诚的称赞开始-1 人们常说成绩是称赞出来的。在个人和公司的自然发展阶段，基本符合这个规律。

在目前我们这个团队，自然发展永远赶不上别人。在想在短的时间里超过大公司，必须实现超常规的跳越式发展，做到鞭打快牛。

开会时，领导多一些批评就是基于这个道理，在日常工作中应对此有足够的理解。一切步入正轨后，应采用“多表扬少批评”的管理方式。

二 从真诚的称赞开始-2 管理人员与一线员工接触时，应先肯定他的成绩，之后再提出相关的要求。对三十多岁的人应该对其多称赞，对年青人则可以批评多一些。

年青人刚走入社会，社会经验和阅历都还欠缺，对他们应该以严父一样的胸怀来对待他们的成长。

三 尽可能不要当面批评人

每个人都有很强的自尊心，特别是男性员工，其自尊心更甚。

管理心得：在实际工作中，对年青人如果不伤其自尊，可能就不会引起他们的重视，就很难让他们产生痛定思痛的感觉。

 案例：泰达心血管病医院的王蒙在受了批评之后，感到一股极大的压力，并在这种压力的影响下立即召集人员开会，制订解决当前问题的措施和方法。

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四 顾及对方的面子

 打人不打脸，是社会的一句名言。但一个人在三十岁之前，不要把面子看得太重。 批评你是因为关注你。如果没有注重的前提，就不会产生批评的结果。

 管理心得：对人提出批评时，应事先分析其个人性格、职位影响力及适宜批评的场合。在可能的情况下，尽可能做到既让其心灵受到应有的刺激，又在公众面前保全其应有的自尊和脸面。

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五 鼓励别人获得成功

 基本事实：当你满怀热情鼓励他人成功时，每一个人都会产生出兴奋的感觉。

 在吸引或鼓励下属时，应采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向为下属描绘美好的发展前景，但对其努力过程中存在的过失不姑息不迁就。

 在强调工作责任时，应采取“先小人、后君子”的策略，即：先将不能达成工作目标时可能受到的处罚明确告之于人，当实际出现受罚的情况时，则酌情对其进行处理。

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六 给别人一个公正的评价

 对取得成绩的人，不要忽视其在工作中存在的问题，对其评价不能“一好百好”。 对犯了错误的人，不要忽视其在工作中所做的贡献，对其评价不能“一差百差”。

 案例：对眼科医院王世星的评价，对其工作中做出的成绩和努力应予以肯定，但对其工作中存在的问题和失误则应提出批评。

 管理心得：给人一个客观公正的评价，尤如给人一付奋力腾飞的翅膀。

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七 鼓励更能使人改变错误

 每个人从心理需求来看，都需要得到别人的肯定。

 在别人犯错的时候让其看到自己的优点，可助其解决问题、战胜困难的勇气。

 管理心得：一个人最怕的是其自信心受到伤害、打击乃至摧毁。一个人因犯错而受到指责和批评时，其自信心最容易受到伤害。而适时恰当的鼓励，则无异于一剂拯救其自信心的绝好良药。

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八 用人所长

 公司用人基理：内圈用德，外圈用才。

 世上有四种人：圣人，德才兼备；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，无德无才。 公司用人策略：倚圣人，重君子，轻小人，绝庸人。

 在公司订立的四个用人条件中，首先要求管理人员应具备敬业精神和忠诚度。

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第四讲 成功素质的培养

——成功人士的四项修炼 幻灯片43

一 培养责任感-1  金玉良言：人生诱惑太多，学会了控制自己，你才学会了获得成功的方法。 方法一 控制时间

 一个人工作时间按四十年算，仅14600天。

 把有限的时间放在工作之中，每天进步一点，长此以往，就会获得大的进步。许多人没有实现每天进步一点点，自然就不会有每月的进步，更不会有每年的进步，如此虚度光阴，使自己离成功越来越远。

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一 培养责任感-2  方法二 控制思想

 每个人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正确引导下属该想哪些事、不该想哪些事，是实现管理目标的重要条件。

 毛泽东思想就是统一思想的很好的例子。在公司只有一个思想，上下都做到高度统一才能实现合力，才能产生强大的执行力。

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一 培养责任感-3  方法三 控制接触的对象

 经典古训：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身边的人会不知不觉地影响你。

 不要随意和他人交朋友，交友不慎会浪费你太多的时间和精力，最后却一无所获。 益友特征：爱学习，讲原则，工作勤奋踏实且乐观待人，事事强调尽责尽职。

幻灯片46 幻灯片47 幻灯片48 幻灯片49 幻灯片50 损友画像：不学无术，讲哥们义气，工作得过且过，整天怨气冲天，对父母师长缺乏尊敬，对妻子儿女少尽责任。

一 培养责任感-4 方法四 控制沟通方式

多聆听、多观察、多吸收是控制沟通方式、取得更多成功的捷径。

沟通误区：在许多人眼里，认为与对方高谈阔论才可以获得对方的认同，才可以获得更多成功的因素。

金玉良言：善于倾听他人意见、善于观察他人行为、善于吸收他人长处的人才是真正掌握沟通真谛的人。

一 培养责任感-5 方法五 控制承诺

人生忠告：每个人对人生都应该有承诺，没有承诺的人生是缺乏责任感的人生。重要提示：无论是对自己还是对别人，都应该使你做出的承诺掷地有声、一诺千金。承诺误区：凡是你做不到的事，就不要将其轻易地纳入你承诺的誓言中去，因为只有承诺而没有结果，别人就会藐视你做人的品质。

一 培养责任感-6 方法六 控制目标

要想获得成功，就应该给你迈出的每一步设立目标。善于为自己设立目标的人，才善于获得成功。

设立目标时，首先应从小事入手，比如：每天要看多长时间的书，每周要改正哪些小缺点，每月要与上级、同事或下属交谈哪方面的内容······

对设立的每一个目标都尽力去实现，到某一天你就成了别人眼里实现大目标的人。

一 培养责任感-7 方法七 控制忧虑

基本立场：人生本无常，事事犯艰难，若将忧虑消，定把困难降。

成功秘诀：每个人都有忧虑，不同的是：成功者往往能够控制情绪和忧虑，而普通人则往往被情绪和忧虑所左右。

控制方法：当你忧虑时，可看看书开阔视野，可散散步调节情绪，可与知已倾谈解除心头沉重的心结······但，无论何时不应将你的愁绪暴露在下属面前，因为你的情绪会影响整个团队的士气。

一 培养责任感-8

 方法八 培养责任感  培养责任感的方法

 明确父母妻儿对你的期待和需求  明确上级领导对你的期待和需求  明确客户对你的期待和需求

 明确下属和同事对你的期待和需求

 尽最大努力去实现和满足所有人对你的期待和需求

 事例：每次参加投标时，投标人都会想到父母家人及同事下属期待的目光。倘若没有成功，投标人就会对所有关心他的人产生一种深深的负疚感，这就是责任感的表现。

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二 培养坚忍不拔的毅力

 毅力是成功的隐喻，成功是奋斗的结果。年青人情绪化较重，做事不能坚持，这是年青人获得成功的最大障碍。

 市场经济更需要毅力。总结公司发展的历程，每一步都充满了艰难和辛酸。可以说没有超常的毅力，就没有今天的成功。

 曾国藩的经历值得借鉴：在平定太平军的过程中，曾两次准备自杀，但最终还是放弃。忍字头上一把刀，忍得过来是英豪。

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三 培养学习精神

 先哲之言：知识是人生进步的阶梯。没有知识，就很难成就辉煌的人生。 培养学习精神的方法

 树立吃苦的精神  培养学习的兴趣  确立学习的目标  总结学习的方法

 金玉良言：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。此言告诉我们，只有通过不断地学习，你才可能获得人生美好的事物。

 警示：潜心学习的人正虎视眈眈地看着你，在他的心底早已谋划出淘汰你的目标。

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四 培养必胜的信心-1  必胜的信心就是对自己从事的工作充满100%的肯定和希望。 有了自信，就成功了一半，坚定的信念是产生自信的基础。

 提示：自信不是表面的豪言壮语，不是简单的自我肯定，而是知识、技能和人生经验的丰厚积淀，是对人生目标孜孜不倦地追求所产生出的一种坚定信念。

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四 培养必胜的信心-2  公司目前各方的支持已经到位，且逐渐由卖方市场转化为买方市场，它将给公司带来转折性的变化。较之于其它公司，这是一个不小的优势。

 事例：中行董事长对明喆的快速发展感到惊讶，他当时也想介入医院类物业管理，但由于考虑的风险太多，优柔寡断，缺乏自信，最后失去进入市场的良机。

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第五讲 如何提高管理效率

——高效管理的九大法则 幻灯片56

一 身先士卒别忘指挥众人

 前言摘要：管理者要以身作则才能真正带领员工前进，才能真正唱好指挥众人的三部曲。 第一部曲 分配工作要合理内行

 每项工作都有其侧重点，要做到工作分配合理，首先应做一个行家里手。 努力让下属做到“各行其事、各守其职、各尽其责”是管理者的重要任务。

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一 身先士卒别忘指挥众人

 第二部曲 检查工作要到位

 “勤检查、善分析”是我们管理人员最欠缺的弱项。熟练掌握工作流程和作业标准，是做好此项工作的前提。

 重点提示：工作中如果长期不能发现问题，就会引带来员工的鄙视和嘲笑。

 工作要求：管理者就像一只猫，工作中的不良现象就像鼠，不能抓老鼠的猫就不是好猫。

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一 身先士卒别忘指挥众人

 第三部曲 总结工作要及时

幻灯片59 幻灯片60 幻灯片61 幻灯片62 幻灯片63 幻灯片64 及时总结工作，会让你的成绩变得越来越大；及时分析不足，会让你的失误变得越来越小。“身边事、勤总结、善分析、解症结”说的就是这个道理。

不能及时总结工作中的得与失，你可能永远就像一只无头苍蝇忙忙碌碌劳而无功。

小结：如何提高管理效率是管理者最应关心的事，三部曲是管理工作的灵魂，也是公司的核心任务和根本任务。

二 避免管理错位

要避免管理错位，就应该首先弄明白“我是谁”“我应该做什么”“我不应该做什么”。管理错位，将产生事倍功半的效果。

事例：总经理对自己工作的定位应该是：把握公司的发展方向；负责重大项目的（20万以上）的市场开拓；对重大人事变动进行调整；对各分公司经理及总公司职能部门的工作进行监督和检查。

三 做一个深谋远虑的领导者-1 要成为一个深谋远虑的管理者，就应时刻做到高瞻远瞩、居安思危。

工作现状：人力资源供济呈现青黄不接、后继乏人的状态；培训工作孤军奋战、应接不暇。基础工作还没有做到良性循环；一线作业尚未进入稳定的作业状态；业务骨干的数量远不能满足工作的要求。

三 做一个深谋远虑的领导者-2 管理人员特别是项目经理以上管理人员，在进行工作策划时更应该做到深谋远虑、居安思危。

改进方向：抓紧建立紧密型人力资源配送基地，使人力资源供应源源不断；强化培训工作力度，提高培训工作质量，让深入浅出的培训方式贯穿培训工作的始终。

四 合理的任务分工-1 工作方向：进一步细化和明确各岗位的责权利是目前我们工作的重心。

工作现状：从目前各管理服务中心的工资表可以看出多劳多得的管理机制尚未在管理过程中充分体现出来。长此以往，就不会产生优秀的员工队伍，就不会产生优良的管理业绩。

四 合理的任务分工-2 注意区分三种人：一是跟着感觉做事的人；二是按照制度办事的人；三是拼着身家性命干工作的人。

公司在创业过程中，特别需要“拼命三郎”式的第三种人。要对有上进心的员工担负起责任，就必须做好业绩考评工作。

五 指示必须做到具体明确

 不能给下属下达具体明确的工作指令，会使下属的服务质量不高、作业效率低下，还会产生人浮于事的后果。

 在给下属下达工作指令时，应注意明确以下内容：

 在什么时间、什么地点做什么事。 在做哪些事时应做好哪些准备工作。 在完成工作任务后应达到哪些要求。

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六 必须使口头指示得到执行

 重要提示：要想你的口头指示得到有效执行，你必须养成记录口头指示的习惯。

 工作方法-1：随身携带一个笔记本，将你发出的每一个工作指令都以工作日记的方式记录下来。

 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日记的内容，对没有检查到的工作应及时安排时间检查，对没有执行口头指令的人应及时提醒。

 工作方法-3：不失时机地培养下属强烈的服从意识，让下属清楚地知道好员工首先应该是一个善于执行口头指令的员工。

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七 建立一支有战斗力的团队

 建立一支有战斗力的团队是公司做大做强的必要条件，也是创建百年明喆品牌的重要基础。 具有战斗力的团队应具有的特征

 具有良好的服从意识、服务意识和创新意识  具有简单健康的人际关系  具有业务素质过硬的员工队伍

 具有“有令必行、有禁必止”的强大执行力  能够用最少的人办更多的事

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八 在企业内部保持激烈的竞争状态

 水无活泉少灵性，人无压力一身轻。要彻底消除每个人的惰性，就必须建立“优胜劣汰、不进则退”的竞争机制，使每个人的潜力得到最大水平的发挥。

 有压力才会有动机，有动机才会有行动。建立具有压力的管理机制的主要方法有：

 在部门内部实施末位淘汰制。 定期开展业绩评比活动。

 有计划地提出更高的管理目标。

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九 提高员工工作效率

 提高员工工作效率的四大步骤

 制订明确的工作目标和要求。 确定科学简捷的工作流程。

 通过教育培训提高员工的技能水平。 服务所需的各方资源支持到位。

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第六讲 保持简单健康的人际关系

——保持简单健康人际关系的九种方法 幻灯片70

一 严明的纪律不容忽视

 管理要点-1：令行禁止是企业在发展过程中必须遵循的基本做事原则。

 管理要点-2：在日常管理过程中应首先强调纪律的严肃性，提高员工遵章守纪的观念和意识。

 案例：皇帝要求一个大臣训练宫女，大臣先定出训练规则，之后选出皇帝最喜欢的两个妃子当队长，当其没有遵守训练规则时则立即将其杀掉，以严肃纪律。

幻灯片71  

 

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二 实施正确的纪律约束

基本方法-1：建立系统的行为管理制度，对所有不利于公司发展的行为在管理制度中均能找到相应的约束方法和惩罚标准。

基本方法-2：开展持续的培训活动，使每个员工都清楚地知道工作中产生不当行为时将会受到何种惩诫和处罚。

基本方法-3：当工作中产生不良行为时，按制度要求对其进行处理。管理要点：王子犯法与庶民同罪，任何人触犯制度都应受到相应的制裁。

三 建立先进的职业道德标准

 先进的职业道德规范应具有的特征

幻灯片73 幻灯片74 幻灯片75 幻灯片76  已明确规定先进的做人准则。 已明确规定科学的做事方法。

《明喆服务三字经》就是公司全体员工应遵守的职业道德规范。管理要求：每一个员工都应熟记《明喆服务三字经》，并将其融入每个人的血液之中，将其体现在每个人的具体工作中。

四 一切以工作做到位为原则

衡量工作是否做到位的三项标准

 能熟练掌握本岗位所需的业务知识和技能  能迅速执行上级下达的工作指令  能超出作业标准实现工作目标

管理要求：在考核工作业绩时，应做到一切以绩效为导向，公司的质量方针及管理理念应溶入员工的血液中去。

有纪律的团队其目标是明确的，行为是清楚的，处事方式是公平公道的。

五 熟练掌握训诫下属的方法

训诫下属常用的五种方法：

 暗示：对出现不良工作倾向或自尊心强的员工，应采取旁敲侧击的方式让其意识到相关问题的存在。

 忠告：对工作中已出现小失误，或已出现对工作有较大不良影响倾向的员工，应明确对其提出警示，以防止其存在的问题再扩大。

 提醒：对工作中常出现的问题，应在管理过程中及时提醒，以防下属因疏忽而犯错。 指责：当需要大家重视问题的严重性时，应对产生此类问题的当事人提出严厉批评。 制裁：对屡教不改的人按制度要求处罚。

六 掌握忍让的管理尺度

忍之原义：忍字头上一把刀，能忍过来方英豪。忍之功利：忍一时风平浪尽，退一步海阔天空。忍之效果：容人之过，方显大家本色。

忍之戒律：对过于固执的员工不能一忍再忍，一再的忍让会让其得寸进尺、甚嚣尘上。日常工作中，对那些经反复教育仍不能改变其思想及行为的人，就应该果断地对其进行处理，因为他们的言行会影响其他人员的思想及行为。

七 采取渐进式的处罚方式

基本策略：对不称职的员工，应采取“先君子后小人”的渐进式处罚方式。渐进式的处罚步骤表现为：

     

幻灯片77   口头批评：工作中问题较少且较轻时。书面批评：工作中问题较多时。轻度经济处罚：工作中问题较重时。下岗培训：工作中问题较多且较重时。重度处罚：工作中问题很多且严重时。辞退：经重度处罚依然不改者。

八 害群之马的九大特征

特征一：以我为中心，很难与他人合作。 这种人常常自以为是、自命不凡。特征二：工作缺乏干劲，没有责任感。

幻灯片78 幻灯片79 幻灯片80 幻灯片81  这种人对工作缺少热情，得过且过不求上进。特征三：心胸狭窄，容不下别人。

 这种人嫉妒比他强的人，贬低比他弱的人，根本不知道学会包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

 这种人整天指手划脚、光说不练、缺乏最基本的执行力。

八 害群之马的九大特征

特征五：只会溜须拍马套近乎。

 这种人只会拆台不会捧场，在团队中像这样的人越少越好。

 与这种人接触，常让领导感到很为难，时间一长，难免产生不健康的人际关系，不利于公平对待和处理问题。

 要避免此类现象的发生，就必须在日常工作中与其保持适当的距离。

八 害群之马的九大特征

特征六：牢骚满腹，不满太多。

 这种人不利于团结的事在做，不满的话在说。特征七：拨长弄短，在背后说人家坏话。

 家长里短、拨弄是非是这种人唯一的特长。特征八：心神不定、疑心重重。

 这种人成天想的是别人怎么在评价他算计他。特征九：头脑不清、责任不强。

 这种人自己该干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之马的九大特征

经验之谈：日常工作中应警惕的三种人：

 第一种人：经常借钱的人；  第二种人：经常外出的人：  第三种人：电话特别多的人。 这三种人没有把心思放在工作上，满脑子想的尽是外面的事，是一个团队极不稳定的因素，在日常工作应特别警惕此类人。

九 管理杀手锏—杀一儆百

采用“杀一儆百”的时机

 当管理中出现多人违规违纪的现象时，应及时对违纪较重的人进行重罚。

 当整个团队的工作出现明显的松懈现象时，应及时找出工作中不好的典型对其进行处

理。

 杀一儆百的作用

 可以在短时间内对不符合公司要求的不良群体起到强烈的震慑作用。

 小结：年青人都希望建立简单健康的人际关系，因为在复杂关系的团队，每个人都将会付出高昂的经济代价和人格代价。

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第七讲 员工素质要求

—合格员工与不合格员工的九大区别 幻灯片83

一 面对错误时的处理方式

 正：符合要求的员工会积极从自身寻找产生错误的原因，并努力在今后的工作加以克服和幻灯片84 幻灯片85 幻灯片86 幻灯片87 幻灯片88 幻灯片89 改正。

误：不符合要求的员工会首先想到这不是我的错，或者是别人的错，或者是客观原因造成的。

警示：不敢坦诚地面对和承认错误，会让人感到你不可救药。

二 面对成功时的处理方式

正：符合要求的员工总是很谦虚地把成绩归功为幸运或归功为全体人员努力的结果。误：不符合要求的员工总是将其归功于自己，将成功的结果据为已有。警示：当你取得的成绩越多时，越要记住“高调做事、低调做人”的道理。

三 面对失败时的处理方式

正：符合要求的员工会认为自己努力不够，假如再来一次会修正自己的方法； 误：不符合要求的员工会认为自己运气不好或别人配合不好。

警示：每个人都有经历失败的痛苦经历，聪明的人往往视失败为成败之母，而愚笨的人却往往在失败面前一厥不振。

四 面对问题时的处理方式

正：符合要求的员工首先会勇敢地面对问题，并运用自己的智慧积极找解决问题的方法。误：不符合要求的员工首先想到的是如何逃避问题，若避之不及则会积极地寻找并非自己失误的借口。

警示：问题会伴随我们走过一生，会解决问题的人总是在不断地解决新问题，而不会解决问题的人总是在同一个问题面前徘徊一生。

五 面对工作现状的处理方式

正：符合要求的员工虽然会感觉不错，但却希望通过努力做得更好。

误：不符合要求的员工总是感觉还有人比我更差，满足现状，得过且过，随遇而安，缺少干劲。

警示：逆水行舟，不进则退。在公司目前快步向前发展的大前提下，如果不能自己给自己主动地施加压力去获取进步，说不定明天你就会成为一个主动到劳务市场去苦寻工作的人。六 对时间的使用方式

正：符合要求的员工总是感觉自己在与时间赛跑，总是抓住每分每秒去勤奋工作和学习。误：不符合要求的员工会感觉工作的时间似乎特别漫长，而到了工余时间又会感到无所事事，没有时间感。

警示：时间其实是人生最廉价但却最宝贵的财富。智慧的人会最大限度地利用这笔财富去获取成功，而仅有小聪明的人则会让这笔巨大的财富付之东流。

七 对做事时所采取态度

 正：符合要求的员工认为事情做好了才叫做了，他们的目标是让别人更加满意。 误：不符合要求的员工认为事情做了就算了。

 警示：每一个明喆人都应本着精益求精的态度做事才能真正成为一个成功的人。做事的态度一定要端正，做事的标准一定要精益求精。倘若想要赏识你，你就必须做到这一点。

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八 对比自己优秀的人

 正：符合要求的员工会学习他，把他作为学习的榜样。

 误：不符合要求的员工会排斥他，把他作为人生路上最大的敌人。

 警示：面对比自己优秀的人，聪明者会时刻谨记“三人行必有我师”的道理，并从中汲取养分壮大自己，而目光短浅、鸡肠鸭肚的人念念不忘的则是“既生俞何生亮”的悲叹，并由此而生毁灭自己的邪恶妒火。

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九 看别人时采取的态度

 正：符合要求的员工看别人时会尽量看别人的优点和长处。

 误：不符合要求的员工看别人时会想方设法去找别人的缺点和短处。 警示：“以他人之长补自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待别人时不能采用正确的立场，你可能永远都会陷入固步自封和自以为是的泥沼中无力自拔。

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第八讲 公共关系

——与客户/领导/下属/同事相处的技巧 幻灯片93

一 非正式团体-1  概念：以感情、观念、利益的一致性而构成的非正式团体。它是客观存在的，并在一定程度上、一定范围内左右着员工的行为。

 特征：同乡、同学、志同道合者或兴趣相投者会不约而同地、自发地组织在一起，并自然地产生出团体的核心人物。有的形成了固定的组织，有的较松散，有的甚至连本人都未意识到。

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一 非正式团体-2  案例：政通的范维朝，大家不约而同地围绕在他身边，事实上就已构成一个非正式团体。但这样的非正式团体在工作过程中发挥的是积极作用，是受公司欢迎的非正式团体。

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一 非正式团体-3  非正式团体的积极作用

 有利于企业目标的实现；  帮助企业加强管理；  有利于企业信息的传播。 非正式团体的消极作用

 抵制企业决策；  传播流言蜚语；  滋生不正之风；  有碍员工的大团结。

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一 非正式团体-4  对管理层来讲，应关注非正式团体在组织内所起的正面或负面作用。

 小结：作为一个健康的企业，最好不要产生非正式团体。但一旦产生也不要惊慌失措，只要对其因势利导，就可以使其在工作中发挥积极的作用。幻灯片97

二 如何与客户搞好关系-1  途径一 切实维护客户的权益

 服务好每一个客户，是维护客户权益的关键所在，客户在我们面前没有高低贵贱之分。 途径二 为客户提供满意的服务和管理

 注意对内部结构的分析。做好分析工作，可以让我们在工作过程中找准重点。

 身边有100个朋友也不嫌多，身边有1个恶人也不嫌少。在与客户处理关系时，应尽可能的将客户中的“小人”转化为有利于公司发展的“贵人”。

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二 如何与客户搞好关系-2  途径三 为客户提供优质服务

 这是与客户搞好关系最重要的前提条件。只有给客户一个意想不到的惊喜，才会获得客户一个与众不同的满意。

 途径四 重视与客户的信息交流

 对客户传递的每一个信息都应采取积极的姿态进行回应，特别应重视满意度的调查信息。

 途径五 正确处理客户的意见

 无论是有效投诉，还是无效投诉，均应做到有投诉必须有回访，让客户感到被尊重。对有效投诉，应及时采取措施进行处理。

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二 如何与客户搞好关系-3  经验之谈：朋友看朋友时，眼里看到的大多是优点；而合作双方在合作初期时，眼里看到的大多是缺点。

 管理要求：在建立新的管理项目时，应尽快运用沟通的五大途径将合作关系发展为朋友关系。

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三 与下属相处的技巧

 技巧一 以身为则，身先士卒，率先垂范。

 下属员工对管理者的言行特别关注。朝夕相处，使员工对你的了解越来越多。 不能做到以身作则的人，无论你巧舌如簧，你也很难与你的下属真正相处好。 领导给下属留下一个好印象并不难。只要能在各方面做出表率，你就很快会获得别人的认可。

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三 与下属相处的技巧

 技巧二 说话算数，言必行，行必果

 给下属描绘一个美好的发展前景，是一个管理者应尽的责任。在准确分析判断的前提下，给下属指出前景。

 在与下属说话时应注意出言谨慎，不要轻易承诺不能达到的要求。

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三 与下属相处的技巧

 技巧三 赏罚分明，一视同仁。

 中国人的感情观念比较强，问邓小平为什么不按西方的方式来改革？他说中国是一个讲感情的社会。

 公司管理层对下属员工一定要做到一视同仁，不能有亲疏远近之分。做不到这一点，就很难服众。

 即使在日常工作中对有些员工很欣赏，也不要轻易表露出来。因为，如果相关人员不能正确把握心态，就可能出现不愿看到的结局。幻灯片103

三 与下属相处的技巧

 技巧四 关心下属，帮助下属解决实际困难。

 高层管理者应该给中低层管理者提供良好的外部环境（政策、制度），同时给他们人财物方面的支持。

 任何一个管理者都应注意：在对立方面应扮好管理者的角色，在统一方面应扮好服务者的角色。

 人性化管理是为提高服务质量服务的，如果在工作中对这个问题不能清楚认识，就会舍本逐末。一门心思搞人性化，长此以往势必降低团队的战斗力。

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三 与下属相处的技巧

 现实案例：新东升物业的杨东林，作为副经理经常干预经理的工作，出现管理错位，在许多方面不能与经理保持一致。后来，派来一个书记，其工作能力不强，但很少过问具体工作，至此，经理的工作才逐渐变得轻松一点。

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三 与下属相处的技巧

 技巧五 善于倾听意见，主动接受监督

 倾听对任何一个人来讲都是一种尊重。看问题的时候，应以动态的观点看问题。对工作中出现的问题，若不能主动指出，其也不符合公司的要求。

 当一段时间感到很迷惑的时候，一定不要放弃。当发现问题时，一定要有真凭实据，否则只会对公司起破坏作用。

 案例：滨海电力一电工被辞退，他打电话给总经理希望回到公司；政通一宿舍管理员给高总电话，建议辞退徐玉勇。对此类事件，总经理均按上述方式进行了妥善处理。

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三 与下属相处的技巧

 技巧六 为下属的个人发展提供机会、创造条件。

 要为下属提供发展机会，就应对下属的个性和特长进行分析，同时与下属一道为其设计具体的发展方案，并为其发展提供必要的知识、技能、经验和人际关系等方面的资源。 能否做到识人、育人和用人，其实就取决于你是否善于为下属寻找和提供发展的机会。 人生经验：为下属描绘美好未来和提供发展机会，是每一个领导者应尽的职责。每个人都会把帮助他成长的人视为可以终身感激的贵人。

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四 与领导相处的技巧

 技巧一 做到精通业务，成为行家里手

 民俗拾零：谁有都不如自己有，谁强都不如自己强。只有做到自强自立，才能获得别人的尊敬。

 领导思绪：要想成为上级赏识的人，就必须练就一身出众的业务能力，因为上级最需要的是能为其完成工作任务的强有力的助手。

 成长捷径：在公司要想获得成功，只需考虑如何增强自身能力就足够了，至于机会则不需花太多时间考虑，因为公司管理层会时时为你创造机会。

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四 与领导相处的技巧

 技巧二 公司出现困难时，能够挺身而出 排扰解难。

 领导思绪：公司的困难就是大家的困难。当公司出现困难时如果你能做到“舍小家保大家”，在关键时刻为公司排忧解难，你就会自然而然成为领导倚重的对象。任何一个明喆人都应该具有这种胸怀。

 邻国风情：韩国总统夫人为了解决国家存在的经济困难，捐出自己的戒指，并由此引发全国一呼百应的捐赠热潮。她对国人说她是国家的女儿，为母亲排忧解难是女儿的天职。幻灯片109

四 与领导相处的技巧

 技巧三 当领导决策出现失误时，要以恰当的方式提出意见。

 领导心语：作为领导，更在乎自己的面子。他既希望能从各个渠道听到相关意见，又希望能在不伤面子的情况下倾听意见并接受意见。

 重点提示：当你准备对领导提出意见时，应事先考虑到相应的方式方法。只有这样，你才可能有效地实现你最初的目标。

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四 与领导相处的技巧

 领导用人策略

 明喆用人倾向用年青人，因为他的世界观是一张白纸，你引导时要轻松得多。

 年龄大的人，其世界观已基本形成，若非受到重大挫折，其是很难改变其固有性格的。 事实证明，绝大多数年青人虎虎生威，对工作报有极大的热情。

 目前，物业管理的经验已经成熟，标准也已成形，模式也已固定—综合一体化的物业管理模式。在物管行业，只要苦干，就会获得成功。

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四 与领导相处的技巧

 技巧四 在任何场合不说领导的坏话，注意维护领导的威信。

 领导心语：领导是一个团队的核心，他需要团队的每一个人都紧密地团结在他的周围，只有如此，团队才可能产生强大的向心力，而在背后抵毁领导，无疑会对向心力的形成产生极大的破坏作用。

 邻国风情：一个中国人是一条龙，一个日本人是一条虫，每个日本人都从中明白了产生合力的重要性。日本人团结协作的精神是举世闻名的，这一点全世界都应向日本人学习。

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四 与领导相处的技巧

 技巧五 与领导单独相处时要自然大方

 领导心语：每个领导都希望与之相处的人都能做到自然随和、落落大方，因为只有这样他才可能从中获得客观真实的信息，从而为准确决策提供依据。

 注意事项：与领导相处时应做到亲热而不显得放任随便，尊敬而不显得胆怯拘谨，宁可慢中求稳，不可急中出错。

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五 与同事相处的技巧

 技巧一 积极主动地配合和协作同事工作

 少讲锦上添花情，多做雪中送炭事。一个人记忆最深的不是在其成功之时有多少人为他抬过轿、捧过场，而是当其身临困境、四面楚歌需要帮助时有谁与他握过手、有谁为他助过力。

 积极主动地配合同事开展工作，就可以起到与雪中送炭相同的功效和作用。 提示：特别是部门主管级以上干部更应培养顾全大局的观念，善于调动已有的资源为其它部门提供协助。

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五 与同事相处的技巧

 技巧二 生活上关心体贴

 体贴手法：当同事身体欠安时为其端一杯水、送一粒药；当同事辛劳时说一句注意身体的贴心话；当同事心绪不佳时讲几段开心忘忧的笑话······这些生活上的小事都可能成为令人铭记一生的大事。

 案例：李阳开会到凌晨三点，其它部门的人若在此时关心地问候一下，甚至准备一些饮料食品送过去，就会给人一种温暖的感觉。幻灯片115

五 与同事相处的技巧

 技巧三 积极支持同事的工作

 管理倡议：投之以桃，报之以李，是生活中礼尚往来应遵循的普遍规律，也应成为同事间在相互支持工作时应遵循的原则。 接受过支持和帮助的人，应以感恩的情怀捕捉报恩的机会，让每一次积极的支持成为强化彼此间友谊的桥梁和实现进一步沟通的润滑剂。

 一个好汉三个帮，一人有难大家忙，帮助别人就等于帮助自己。

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五 与同事相处的技巧

 技巧四 谦虚待人，主动热情

 警世名言：虚心使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

 人人都希望和谦虚热情的人相处，那种成天吹毛求疵、骄横拔扈、唯我独尊的人实际上在人们的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

 同事之间，应学会谦让。孔融三岁让梨的故事千古流传，实际就是世人赞颂谦让美德的一大事例。

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五 与同事相处的技巧

 技巧五 培养广泛兴趣，争取更多朋友

 七字真言：酒逢知已千杯少，话不投机半句多，任何人都不愿与无话可说的人结交朋友。 个人感悟：要想在与人相聚时有话可说、有资可谈，就必须在平时积累更多的知识、培养更多的兴趣和爱好。

 热心提示：开卷有益，因为读书可以让你发现和培养更多的兴趣爱好。兴趣多，朋友就多，这已是大家都知道的不争事实。

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第九讲 如何识人用人

——识别优秀员工及优秀管理者的重要法则 幻灯片119

一 哪些员工值得培养-1  特征一 执行任何工作总是兴致勃勃

 工作要求：优秀员工都应非常愉快的接受任何工作指令。

 当前现状：老员工的热情不如新员工，其症结何在？分析下来：第一，缺乏毅力，虎头蛇尾；第二，干多干少一个样的机制让人失望。

 问题症结：导致当前现状的原因在于管理层没有有效地实施绩效考评。

 工作标竿：泰达心血管病医院生活服务部的刘志华，做每件事总是笑容满面、充满热情和活力。

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一 哪些员工值得培养-2  特征二 会给自己设定目标

 指点迷津：成功的道路是由若干个目标铺就而成的，要想出人头地，就必须善于给自己设定目标。

 在设定目标时，应注意结合上级要求及自身的特点选取适当的目标值。 目标值一旦确定，应制订达成相关目标的具体实施方案，并按方案的要求展开方案所规定的行动步骤。

 在调整自己设定的目标值时，应注意进行横向比较，在可行的条件下尽可能使目标值处于较高水平。

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一 哪些员工值得培养-3  特征三 具有创新精神

 没有创新，就没有发展，创新是团队进步的灵魂。明喆要做强做大，永远不能停止创新。创新的通俗含义就是与众不同。 对具有创新意识的员工，应多加鼓励，因为与众不同的创新观念在最初阶段不易被人理解，由此会引来多数人的不解甚至反对。

 物管行业容易被别人模仿。因此，在日常工作中必须做到创新，才能使我们的管理工作做出别人想不到的亮点，只有创新，才能真正充当物管行业的领头羊。

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一 哪些员工值得培养-4  特征四 求知欲比较强

 求知欲强的人就是进步快的人，就是可能做出创新举动的人。对刻意求知的人，公司应给予更便利的条件以维护其旺盛的求知欲望。 年青人不要怕工作压力大、学习任务多，每个人应知道完全靠顺其自然的步伐来积累经验是跟不上时代发展的。

 旺盛的求知欲可使三十岁达到一般人四十岁的经验，四十岁达到五十岁的经验。 看书是获得知识的捷径，可以最大程度地将人家的经验据为已有。

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一 哪些员工值得培养-5  特征五 不在工作时间处理私事，勤于工作，渐渐成为同事依赖的对象。

 衡量一个员工是否值得培养，一是看其是否全心将精力和时间投入到工作中；二是看其是否成为其他员工依赖的对象。 对善于沟通和协调的员工而言，做同一件事，他可以通过有效的沟通和协调做出不同的效果。 实例：天津眼科医院管理服务中心徐德水，他可以通过其较强的沟通方法做到别人不能做到的事。

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二 哪些管理者值得栽培-1  特征一 执行任何工作总有决心达到最佳效果

 管理者做一件事的决心从一定程度上决定了其解决问题的能力。 一个优秀的管理者，其不仅能够完成上级下达的工作任务，而且有决心以最佳的效果完成相关工作任务。 实例：罗延微经理在做每一件事时总会以最高的要求来衡量所做的事情，当相关作业步骤不能实现最高的质量要求时，他总会亲力亲为使其达到既定的目标。

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二 哪些管理者值得栽培-2  特征二 始终有市场导向的心态

 如何理解市场导向，如何按市场导向的要求来调整日常管理的工作目标，是衡量一个管理者是否值得栽培的标准之一。

 在日常管理工作中，每个人的行为都应围绕客户的需求来展开。 具有强烈的竞争意识，具有危机感和有强大的压力感的管理者，才有可能长期获得良好的发展。

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二 哪些管理者值得栽培-3  特征三 能够永远不断地改进，并能找出好的方法。

 认识问题的能力不同，其认识事物规律性的深度也不同。只有永远不满足现状的管理者，才可能找出更好的与从不同的方法。

 当前现状：在公司内部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思议的事）。比如：相关管理服务中心现有的人力资源，并非得到最大水平的发挥。幻灯片127

二 哪些管理者值得栽培-4  特征四 能够引导下属对公司真心认同，并引导下属全力投入本岗位的工作。

 一个值得栽培的管理者，应具有一般人不具备的号召力，较强的号召力应表现为一言九鼎、一呼百应。

 要成为一个员工广泛拥戴的管理者，就必须以个人独特的人格魄力来吸引大家，而独特的人格魄力除了与生俱来的自然条件外，更大程度上取决于其自觉的学习能力。

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二 哪些管理者值得栽培-5  特征五 能够永远激励自己及下属不断学习进步

 学习是一件苦事，能够带领下属学习更是一件苦事。

 一个值得栽培的管理者，除了管好自己，更应该管好别人。能否管好别人的标准之一就是你是否能激励下属不断的学习和进步。

 事例：高总来天津几天，为了做好培训工作，在短短的几天时间里看了两本书，并根据这两本书的主要内容，形成了前四讲的内容。高总的这种精神对带动下属学习很有激励作用。

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二 哪些管理者值得栽培-6  实情思考-1：深圳第一技校，餐饮部23人，服务1300多人的一日三餐；而政通餐饮部近60人，却仅服务700多人的中餐。 实情思考-2：深圳共600多人，没有一个人要加班费，但北方为什么有那么多人要加班费？如此等等，其实就是相关管理人员是否认真履行了自己的工作职责的一个表现。

 实情思考-3：小姜从政通食堂回到深圳，感到这里的工作太闲了。如何有效的降低成本，是每个部门都应该思考的问题。

 经验总结：环境造就人，安逸的环境造就安逸的人，艰苦的环境造就意志坚定的人。逆境出人才，穷人的孩子早当家。

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第十讲 如何成为受欢迎的领导

——令人信服的领导应具备的16大质素 幻灯片131

一 做一个最有效的领导

 领导的两种类型

 一类是最受员工赞赏和尊敬的领导，他们因其具有让一般人景仰的人格魄力而成为最受欢迎的领导。

 另一类是最不受员工赞赏和尊敬的领导，他们因其在工作中仅靠其职位所具有的权力来维持管理工作，由此成为员工眼中最无能的领导。

 诚心忠告：面对最无能的领导，每一个员工都有责任指责他。

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二 做一个充满自信的领导

 基本要求：一个优秀的员工应该是一个充满自信的员工，因为有了自信才会有更完美的工作成果。而一个优秀的领导更应是一个充满自信的领导，因为一个自信的领导能带出一支战无不胜、不坚不摧的的坚强队伍。

 贴心忠告：一个管理者的致命伤是其缺乏应有的自信。一个缺乏自信的管理者，很难相信其能带领团队做出较大的成绩。

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三 做一个富有责任感的领导

 富有责任感的表现特征

 当你的下属出现错误时，你能够勇于替下属承担你应承担的责任，而不是一味地凭借权力将责任推给下属。 当你的下属取得成绩时，你能够以坦然的心态称赞下属所付出的努力，而不会将已有的成绩据为已有。

 当你得到升迁时，应该考虑让你的下属也得到相应的升迁或进步。

 管理实例：公司目前的资产全部为优良资产。最高管理阶层为了对全体员工负责，08年计划进行股份制改造，并力争成为上市公司。最高管理阶层的这个举措就是有责任感的表现。

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四 做一个坦诚率真的领导

 管理心得：对工作中存在的问题，你敢于直言不讳、一针见血地向他人指出，与此同时，你还能注意运用恰当的方式向当事人提出。如果你能做到这一点，你就可以成为一个让人心悦诚服的领导。

 管理禁忌：每个人都不喜欢太阴的领导。在这样的人的眼里，你出现小问题，他不会主动提醒你改正；但一旦你犯了错误，他不是积极想办法挽救你，而是落井下石。

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五 做一个原则性灵活性兼备的领导

 基本要求：一个管理者要实现心中的目标，就应该兼具原则性和灵活性，在工作和生活中做到能伸能缩。

 事例：邓小平每次下台后，坚持每天给毛泽东写一封悔过信，由此获得毛泽东的同情。正是因为他既有原则性，又有灵活性，才在机会到来的时候成就他的理想和目标。

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六 做一个有敏锐洞察力的领导

 世间公理：世间凡人，熙熙攘攘，皆为利来，皆为利往。这就是古人在对市井百态进行敏锐洞察后得出的结论。

 管理要求：合格的管理者看人看事时应做到入木三分、见端知末、见微知著。

 诚心忠告：一个人在交谈过程中会表露出他的思想，一个优秀的管理者在工作中不能当睁眼瞎，应做一个耳聪目明的人。

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七 做一个管理经验丰富的领导

 经验来源：管理经验来自两个途径：一是自己亲自经历的活动；二是从书本和别人那里学来的。

 管理心得：无论是自己的体验，还是书本和别人的经验，如果不能对其进行有效的总结，它永远也不会变成你个人的经验。

 经验杂谈：有经验的管理者，在抓全面工作时会考虑其系统性，在抓具体事务时会抓住关键点。他们面对问题时能想出一般人想不到的方法，做事情时能做出让人意想不到的效果。 诚心忠告：思想丰富，行为就丰富。有些事没有经验你就想不到，想不到就做不到。一个人最大的进步是思想的进步，而不是财富的进步。

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八 做一个公平待人的领导

 基本要求：一个管理者在处理事情时应做到公平公正，把一碗水端平，不要有亲疏远近之分。

 管理禁忌：任人唯亲、拉帮结派等种种不公平的表现会让你在团队中威信扫地。

 管理心得：对自己欣赏和喜欢的人，注意不要将欣赏喜欢的心态露于言表，有时在表面上甚至应该对其更严格，这也是对待有高素质要求的人的一种公平做法。

 成长回顾：小时候，在家被父亲严格管教，当时心中有不公平的感觉，到现在才明白其中含义。

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九 做一个尊重人的领导

 基本现状：一般情况下，领导会受到下属的尊重，而能够在工作中做到尊重下属的领导却为数不多。

 管理要求：每一个人，都有被别人尊重的需求。无论是管理者还是被管理者，他们都有其独立的人格，他们都应该得到同样的尊重。

 管理禁忌：趾高气扬、颐指气使、高高在上、目中无人是管理者行为之大忌。这样的管理者不可能尊重下属，同样也不可能得到下属的尊重和拥护。

 金玉良言：尊重别人，其实就是尊重自己。轻视别人，就等于轻视自己。

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十 做一个用人所长的领导

 基本心态：每个人都有其长处和优点，每个人都希望其优点和长处在工作中得到发挥，否则，就会感到压抑，感到失望，感叹英雄无用武之地。

 管理要求：管理者要做到用人所长，应必须对下属了如指掌，否则你可能就会成为埋没或扼杀优秀人才的人。

 举一反三：公司提倡星级服务，安排人员时就应将外形好的员工放在客户经常出入的区域，将外形差的人安排到客户很少去的地方。这就是善用人外表之长的一种表现。

 目前现状：不少管理者在识人用人时还未做到用人所长，这也是员工队伍不稳定的原因之一。

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十一 做一个作风稳健的领导

 作风稳健的基本表现

 对自己不清楚的事件不轻易决策、表态。 对自己的好恶不轻易露于言表。

 对自己不明白的问题能做到不耻下问。 对发生的事件能做到举重若轻、处惊不变。 对做的每件事都能做到心中有数、底气十足。

 基本特征：作风稳健的管理者在做任何事情时首先考虑的是如何防患于未然，如何收到一石几鸟的效果。

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十二 做一个工作内行的领导

 基本要求：要想在分配工作时做到内行，首先就要使自己成为一个内行的领导。

 分配方式：分配工作时并非一成不变，在对人员、区域和任务进行分配后，还应根据后续的工作特点进行再分配，使其逐步趋于合理。

 管理要求：分配工作时要注意做好总量调整和结构调整。总量调整就是在人员和作业内容的数量上进行增减；结构调整就是在总量不变的前提下对人员的具体工作内容进行调整。 衡量标准：经合理的分配后，每个岗位的人员在工作时间内都能以适度紧张的节奏开展工作。

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十二 做一个工作内行的领导

 分配实例

 行政部经理没有文员，财务工作聘请的是兼职会计师，出纳员还从事采购作业。

 总公司办公室只有三人，其它公司无法与之比拟；谈项目时，公司仅出2人，而其它公司则出现数人甚至十几人的大团队。所有这些，说明公司在用人方面都发挥到了极致。

 问题思考：相当多的主管没有在现场核实过员工的工作量，不少一线人员的工作节奏很慢。如何有效地改变这种现状，是每一个求真务实的管理者应思考的问题。

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十三 做一个理解下属的领导

 基本需求：下属最关心的是领导是否在乎他，是否关心他，是否重视他，是否注意他的工作状况。

 管理误区：每天考虑如何给员工过生日不是理解下属的表现，每天和下属一起吃吃喝喝也不是重视下属的表现。

 管理要求：经常与下属进行沟通，经常检查下属的工作，经常与下属一起商讨其所面临的问题和困难，这就是理解下属的最佳表现方式。

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十四 做一个帮助下属成功的领导

 帮助时机：有些下属是积极向上的，对本岗位的工作表现出不满足的动机。如果经过考察，发现其具有可培养的相关素质，在日常的工作中就应该多帮助他。

 帮助方法：对积极要求进步的员工在对其进行帮助的过程中应注意不要太苛刻，否则会伤其自信心，影响其积极性。

 帮助效果：当下属获得领导帮助时，会产生知遇之恩的感觉。有了这种感觉，其在今后的工作中会以“滴水之恩当涌泉相报”的心态来回报你对他的帮助。

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十五 做一个善于倾听的领导

 重点提示：倾听是对人尊敬的表现。

 基本事实-1：信息是一个层出不穷的过程，在管理过程中，没有一成不变的经验，今年的新方法和好方法，不一定在明年还是新方法和好方法。

 基本事实-2：事物是动态发展的，我们的思想和经验也是动态发展的，推陈出新在管理工作中具有重大意义。

 管理心得：倾听是获得最新、最好信息的重要途径之一。在倾听时，作为管理者不要轻易表态，以防给人以错误的暗示。有时大量的信息是虚假信息，对此应该做好去伪存真和核实的工作。

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十六 做一个懂得批评艺术的领导

 基本事实：谁都不愿听批评，但在管理过程中又少不了批评。 批评艺术

 批评时应注意考虑当事人在公司的地位。 批评时应注意考虑批评的场合。 批评时应注意考虑批评的具体方式。

 一般情况下应避免在大庭广众之下点名批评。 特殊情况下需要在公众场合点名批评。

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第十一讲 与下属沟通的艺术

——有形沟通与无形沟通的十种形式 幻灯片149

一 微笑是成功交流的第一步

 基本要求：管理过程中，千万不要吝啬你的微笑，因为善意的微笑是拉近距离、化解敌意的最廉价、最有效的武器。

 管理禁忌：严肃的表情往往给人一种拒人千里的感觉。太过严肃的表情不仅不能激发员工的工作热情，还会将你自己禁锢在与员工隔绝的高墙之内。

 管理心得：微笑可以让你的员工放松和充满自信。当你把微笑作为一份厚礼送给别人的时候，你将得到别人一份意想不到的回报。

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二 从尊重下属做起

 基本要求：绝不要轻视你的下属，除非下属已经做了相当出格的事。

 管理事例：高总每到一个项目，都要向相关人员或甲方了解其他管理人员的情况。这项活动就是一种无形的尊重，人家看不到，但沟通的过程却在进行。 研究明喆就必须研究最高管理者：喜怒形于色，饥饱露于表。

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三 服饰举止语言三位一体

 基本事实：做好你自己，也是一种沟通。一个人的服饰、举止和语言也是一种沟通的载体，不同的服饰、举止和语言在无声地告诉别人你是一个什么样的人。

 基本要求：在与他人接触时，应注意你的服饰、举止和语言。在不同的场合与不同的人接触时，你应根据需要选择不同的服饰、举止和语言以表达你想给对方表达的信息。

 重要提示：你的下属时刻在关注你，当你面对下属时，切忌将不良的服饰、动作和语言表现出来，因为你是一个什么样的人，你就会带出一个什么样的团队。

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四 把握人和

 基本规律：天时地利人和，是任何人获得成功不可或缺的条件，而天地人三要素之中，尤以人和最为重要。

 重要提示：在与人沟通时，应着重考虑以和为贵，在团队中实现了人和，才能做到众志成城，而人心涣散、拉帮结派就做不到团结一心。 做到了简单而健康的关系就为做到人和奠定了基础。

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五 善于聆听下属的意见

 基本事实：下属对上级有意见是很正常的事情，因为上下级之间本身就是一对矛盾关系。 重要提示-1：当所有下属对你都没有意见的时候，你就应当考虑你是否在严格地执行公司的制度对下属实施管理。

 重要提示-2：当你管理的多数人对你有意见时，就应该考虑你的沟通方法是否符合公司要求。

 管理要求：无论下属提出的意见是否正确，你都应做到善于聆听，并对相关信息进行整理和分析，只有如此，你才可能成为一个耳聪目明的人。

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六 常与下属交流增进了解

 基本事实：主管工作效率的高低，直接与主管的意识和能力相关联。

 管理要求：作为一个管理者，应抽出时间与下属进行定期的交流。经理应抓主管的工作，经常与主管进行交流，与业务骨干进行交流。

 重要提示：现代企业管理的重心就是管人，管人的重点就是管住人心。刘志华很开心，而于殿印却很苦闷，这与管理人员是否与其沟通和交流有直接关系。

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七 言出则必行

 基本要求：“言必行，行必果”是管理人员做人做事的基本要求。言而无信、行而无果的管理者无论在何处都不会受欢迎。

 失败案例：公司在赤峰招人时，不知是员工的待遇没讲清楚还是彼此间沟通不到位，导致新来的员工报怨公司言而无信。

 重要提示：不要轻易给员工做出许诺，特别是晋升一级员工的把关应严谨，按要求除了总经理，分公司经理和管理服务中心经理都无权批准晋升一级员工。

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八 适当沉默才是金

 重要提示：当你对相关事物还没有做到心中有数时，沉默可能是你这时最好的选择。“言多必失”是每个管理人员应记住的一条戒律。

 沉默方式：对工作中出现的每个问题并非一定要由管理人员来处理。适当时，将问题交给下属去处理，可以激发其工作热情和积极性，这是行为上的一种沉默方式。

 管理要求：管理层应努力给下属留出空间，少说多思在适当时候应成为对高级管理人员的要求。

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九 向下属提供其成长的重要信息  基本事实：基层员工，包括领班这个层面的员工，有时不能正确认识自己，对自己以后的发展心里没底，他们很需要管理者为其提供成长的信息。

 管理要求：经常为这些人员提供其成长的信息，并告之其与别人相比还存在哪些差距等，这有助于其稳定心态、健康成长。

 工作警示：在一两年时间里没有培养出一两个优秀员工，是管理者没有尽职尽责的表现。

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十 保持距离等级有别

 重要提示-1：曾经的朋友，在其相处特别好的时候，可能就是他们关系开始疏远的时候。 重要提示-2：接触太亲密，将使双方所有的习性都表现出来，其中表现的某些习性就容易让对方感到伤害。

 管理要求：与任何人都不要相处太亲密，与任何人都保持一种“若即若离”的心理距离，就可以避免双方受到伤害。

 小结：沟通是一门艺术，沟通是保持同事之间关系的润滑剂。尤其是无形沟通更需要注意。在上述的十个沟通方法中，无形的沟通方式就占了七个

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第十二讲 人生应具备的三大能力

——三种让您受益终生的成长要诀 幻灯片160

一 正确选择人生的能力-1  男怕入错行，女怕嫁错郎。现代社会，无论男女都怕入错行。 在行业里应找到归宿，找到人生的立足点。

 在众业行业中，应寻找朝阳行业。物业管理行业就是一个朝阳行业。真正发展起来的近十多年的事。朝阳行业具有很大的发展前景。

 国家目前的在方针是要求相关机关事业单位进行后勤管理社会化。这为物业管理行业的大发展提供良好的条件。明喆独特的市场定位，更迎合了社会发展的这一趋势。

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一 正确选择人生的能力-2  明喆是一个朝气蓬勃的团队。明喆就是一只潜力股。我们选择明喆就是选择了一只具有发展空间的潜力股。深圳在成立之初具有很多机会。从物以类聚、人以群分的角度看，要对自己要有清楚地认识，首先要看自己是否适合明喆的文化。

 一个人如果没有正确选择自己的人生，就很难做出大的成绩。我们的父母辈也曾努力过，他们之所以没有成功，在一定程度上与这种能力有关。

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二 具备出色的工作能力-1  迅速进入工作角色

 迅速适应工作：不断地改进、不断地提高、不断地创新是此时奋斗的目标。 迅速适应人间关系：简单健康的人际关系也需要一定的适应期。 树立强烈的事业心：把本岗位的工作当做自己一生的事业来看待，并且把自己的工作做到最好。

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二 具备出色的工作能力-2  善于运用自己的优点

 基本事实：每个人都有天生的表现欲。

 成长回顾：办刊物是自己的长项，在来深圳之初，就主编《东山快讯》，由此引起总经理的注意，并因此而带来升迁的机会。

 人生感悟：每一个都应该抓住机会或创造机会来表现自己，只有如此，你才可能获得比其他人更大的成功。

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二 具备出色的工作能力-3  提高总结归纳能力

 养成每天写工作日记的习惯，把每天的心得写出来，长此以往，能力就培养出来了。 每天琐碎的工作更需要总结，经历的事情多就见识广，经验在一定程度上表现出一个人的能力。经验是一个动态的积累过程，它需要不断的补充。

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二 具备出色的工作能力-4  培养组织管理能力

 组织管理能力就是：能够有效地把种种力量调动起来和协调各种关系的能力。

 组织管理能力的前提条件是：相对良好的外貌气质。有了这个条件，再充实其内涵。 每个人总有他的追求。识别出他的追求，就可以有效地调动其积极性。

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二 具备出色的工作能力-5  合理设计工作程序提高工作效率

 对你目前担当的工作要进行排队。办公桌有秩序，就是办事有秩序的表现。相反，他的工作就很被动。

 每天忙的人是平时应该做的事没有去做，当事情必须处理的时候或出现问题的时候，你就很忙了。

 自己评价工作任务分配得比较合理。特别大的事件发个信息或打个电话就行了。当甲方有重大投诉，或有大的人事变动的时候自己才去处理。真正的压力是发展的压力，大项目攻关的压力。

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二 具备出色的工作能力-6  一定要重视与人合作的能力

 这个社会是在合作中求得发展的社会，在团队里，只有合作才能求得共同发展。 要想成为一个优秀的团队，就必须首先在团队中贯输强烈的合作精神和意识，只有做到了这一点，才能达到你的既定目标。

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二 具备出色的工作能力-6  给人以积极的印象

 作为管理层，要想获得发展，应尽力给你周边的人留下积极的印象。 当发展的利益不断得到满足的时候，你的威信就高。

 如果领导在你就积极，领导没在你就松懈，就很难服众。培养自始至终的定力对管理人员而言是非常重要的。

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二 具备出色的工作能力-7  在工作中发展自己的能力

 善于发现、学习和模仿别人的长处，就容易获得发展。多数情况是，不少人短时间可以做到，但长时间却做不到。

 适当变化管理岗位，是一种好做法。轮换岗位有利于激发年青人的激情，也有利于把自己打造成一专多能型的人才。

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三 不断学习和进取的能力

 合理规划时间和目标

 善于发现、学习和模仿别人的长处，就容易获得发展。一般情况下，多数人短时间可以做到，但长时间却做不到。

 适当变化管理岗位，是一种好做法。轮换岗位有利于激发年青人的激情，也有利于把自己打造成一专多能型的人才。

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第十三讲 明喆基本知识

——明喆人应了解的十八个常识 幻灯片172    

一 为什么要创办明喆公司

大学毕业后在统计局工作六年，并很快成为业务科的骨干，那时心里很希望能在单位谋个一官半职。

六年里，虽然获得过很多先进个人的称号，但仕途并没有多大变化，工资低，仅205元钱，即使如此，当时也没有自己出来做的打算。

由于自己在家是老大，一种责任感驱使自己需要通过改善经济条件来接济家人。94年到深圳后能拿到2500元，经济上感到比较满足，那时最大的希望是遇到一个识人用人的人。但国有企业在深圳依然没有得到改变，还得靠自己睁大双眼寻找机会。在房地产业，显示统计能力的机会很少。为了给自己创造机会，考虑到下属机构没有开展工商业务分析，便在公司创办了《东山快讯》。将长处优点发挥出来后，很快获得公司老总的注意。94年2月23日上班，三个月时间就创办此刊，后来被提企业部副部长主持工作，其间进行了大量的经济活动分析，受到好评。

一 为什么要创办明喆公司

在新东升，做过办公室主任，98年升为副总，负责市场开拓和内部管理。医院和学校是选中的物业项目，描准深圳市中医院，随后发展了其它几家医院。

在国有企业，社会地位不低，待遇也不错，活得很轻松，特别是有人前呼后拥的感觉让人感到很满足。那时，公司老总把自己当作他的眼睛来爱护。

但公司有正式工与临时工的区别，自己看不惯这种不正常的现象；之外，对严重违规的作业人员，作为副总却没有权力将其抄掉。

国有企业复杂的人际关系常常让人无所适从。董事长与总经理不和，自己很难处理之间的关系。全公司的培训工作由自己负责，半月进行一次，工作本来很累，还要把时间花在一些无用的事情上，于是决定自己出来做。当时，政府机构对自己也比较认可，为自己创业奠定了一定基础。

一 为什么要创办明喆公司

从自身这个角度看，创办明喆，在很大程度上是想为有志之士提供一个平台。

从心里讲，现在远比在国有企业累，也真正感受到了战战兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已。可能很多人羡慕自己目前所创下的业绩，但自己却感到还没有多少成就感。创办明喆之后，其发展确实很迅速，这也是大家共同努力的结果。因此，千万不要错误地认为明喆是哪一个人的，明喆应该是属于大家的。

追求自我实现是创办明喆的最大的动机，因为人生最大的快乐是心想事成。当然，自己还认为能够被上司赏识和重用也是人生最大的快事之一。

二 创立后的发展史

2001年1月1日接第一个项目：深圳职业技术学院华侨城校区。项目不大，但它却是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二个项目，由此拉开明喆发展的势头。

新东升很好，但因国有企业复杂关系的原因，自己被调到三亿食品。该公司积重难返，辛苦干了一年，没有欠公司员工的一分钱。到下半年自己开始放弃了，接着改制卖公司，此时开始将创办明喆纳入人生的重大议程。

2001年年底改制，让自己回新东升当副总，但自己那时已是义无反顾。2002年是明喆发展值得一提的一年，在这一年捷报频传。

2003年，在健康报获得泰达心血管病医院的信息后，立即改变市场发展的策略，认为北上幻灯片173    

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   开拓，才是把明喆做强做大的契机。第一次接触刘院感觉还不错，第二次见面却给人以形同陌路的感觉，市场经济的残酷性由此可见一斑。在泰达住了一星期，奠定了公司做技术标书的基础。

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五 明喆经营管理理念

 规范服务  苛刻要求  绩效导向  尊重人性  操守完美

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六 明喆质量方针

 精益求精，创百年明喆品牌  不断创新，建卓越物管企业  真诚服务，做客户永远朋友

三 明喆的未来走向

发展路径：帆船 巨轮 航母。2001-2003帆船阶段（1000万-3000万）2003-2006巨轮阶段（3000万-5000万）2006-2008航母阶段（5000万-10000万）

2007-2008形成大江南北知晓的物业管理品牌。

2008年计划实施股份制改造，让公司的中流砥柱获得相关股份，以此使其获得在明喆发展的基根。

计划在2005年6月-12月开拓出中南区市场。

每个管理人员应该建立强烈的责任感，做好手中的项目，抓好项目的人力资源培养。

四 明喆用人的四个必要条件

具有超凡的敬业精神。具有敏锐的管理思想。具有灵活多变的领导艺术。具有令人叹服的企业忠诚度。

在现有管理人员中，许多人达不到这四个要求。这是由于明喆迅速的发展历程决定的。在最初阶段，至少要求管理人员应先满足敬业精神和忠诚度的要求，实际上就是强调又红又专，红字当先。

二 创立后的发展史

2003年5月16日开标，自己对技术标书的掌握已经很熟了，其间准备假设了许多可能被问到的问题。

竞标的七家公司中有三家外资企业（美国光华、新加坡宝迪、法国索迪斯）。公司的技术标序号抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉数。

讲标时规定陈述20分钟，但自己陈述了近50分钟，由此引起评委的共鸣。

技术标过关，商务标明喆的报价又最低，以为下午就可宣布中标，但实际上到了晚10点才定下来。其间，估计是杜处将刘院的高尚动机激发出来才产生最后这样的结果。

自己在泰达付出的心力最多，受的委屈也最多。泰达的建立，为公司的大发展奠定了坚实的基础。

公司的发展前景无限广阔，大家应该很清楚到认识到公司目前最缺少的是能够独挡一面的管理人才。幻灯片181   



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十 决定人生命运的循环公式

 意识、观念、行为、习惯、性格、命运

 有什么样的意识就会有什么样的命运。

 事例：不甘于在落后的地区生活、工作，说明观念比较先进；此观念带出了去深圳的行为；必须养成良好的习惯才能适合深圳的发展，决定了自己不服输和倔强的性格，由此改变了自己的命运。当时生理上的不适令人感到很难在深圳长期做下去，但自己坚持下来了，才有了今天的结果。

 人往高处走，水往低处流。跟对一个好领导，也会有一个好命运，因为好领导会给你安排最适合你发展的人生道路。

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十一 认识事物发展规律的源头

 体制决定机制，机制决定效率。

 公司为民营体制，决策效率高，对外界的反应能力强，在用人、用物方面具有高度的灵活性。

 机制包括：用人机制、分配机制。对分配情况，员工相互之间不要打听，公司坚决反对在分配上搞平均主义和大锅饭。

 事例：付坚没有履行职责，撤了下来，经三个月的励精图治，再次回到经理的岗位，这样的事例在其它企业很难看到。

 事例：明喆可以承诺进驻政通前三个月暂缓收取管理费，而国有企业的机制很难做到这一点。

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十二 成功的公式

 成功=机遇+能力

 做物业管理，只要具备敬业精神和忠诚度，就能把事情做好。

 智商能力：管理能力强，能调动员工的积极性；计划实施能力强，做事能做到有条不紊；沟通协调能力强；总结归纳（分析判断）能力强。

七 提高管理服务水平的总思路

一个目标：努力为客户提供高质量的服务 两种手段：规范化、标准化

三种意识和一种精神：树立质量意识、成本意识、服务意识和敬业精神，并建立一支符合要求的员工队伍。

四方满意：客户满意、物业满意、政府满意、患者满意，实现多赢的格局。

八 内部业务管理三步曲

自检（日检、周检、月检）

互检（部门之间、管理服务中心之间）质检（质检部对服务结果进行检查）

始终不要忘了培训（各部门主管应尽的责任）

九 务实的工作作风

开会不落实等于零。

工作有布置没检查等于零。好思路不行动等于零。

抓住不落实的事，追究不落实的人就等于落实。

事例：早晨起来备课效率比较高，想起来的东西能够立即记下来，不要让好思路流失。温家宝务实的工作作风是有目共睹的。 情商能力：过人的忍耐力，坚强的意志，果敢的判断，总体表现为毅力和意志的强弱。要具备超强的情商，就必须有很强的自制力。

 重点提示：在一定程度上，情商比智商对一个人的发展更有影响力。

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十三 现代企业留人的四个因素

 一个企业应保持人员的相对稳定性。

 衡量企业的员工队伍是否稳定，可通过以下四个因素进行对照检查。 希望感：增长工资，同时有一个稳定的工作。 空间感：工资增长的空间。 归宿感：让员工有家的感觉。 福利感：培训是最大的福祉。

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十四 公司的合作理念

 公司与客户是：



“两个团队一个整体，分工不分家”的关系。 公司与客户是：



一荣俱荣，一损俱损的关系。

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十五 比尔·盖茨的三句话

 经典-1：如果能站着说就不要坐着说。

 经典-2：能在桌边解决的事，就不要到会议室去解决。 经典-3：能使用便条的就不要形成文件。

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十六 公司对人才需求的鲜明观点

 不拘一格选人才

 明喆人来自五湖四海，无论是谁明喆都可以为他提供最大的人生舞台，确保真才实学脱颖而出，不允许论资排辈。

 努力为其成长创造有利的工作环境

 对年青人的启用，不能求全责备。

 回想当年在国企工作时，人家评价自己不合群，清高，不走群众路线，为此自己感到失望。 对年青人来讲，都有其不足和缺点。对人才应善于发挥其长处，用迟了，可能让其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰达当年的“儿童团”获得甲方认可就是一个例子。

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十七 公司对中坚力量的基本要求

 要求-1：具有强烈的事业心。 要求-2：学习能力强，可塑性强。

 要求-3：稳定性要高，能配合公司的长远发展规划。 要求-4：具有较强的团队精神和合作精神。 要求-5：专业能力强。

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十八 员工培养培训的流程

 发现人才：善于用一双慧眼识人。 引导人才：针对其特点为其安排任务。

 爱惜人才：一般人最初工作时可能会出现一些问题，但在对其工作业绩进行评价时可以高抬贵手。

 培养培训人才。

第三篇：管理人员安全教育培训资料

中铁八局昆明建设公司广昆项目部

管理人员安全教育培训资料

根据公司昆建安委办[2008]02号关于开展2008年“安全生产月”活动和安全生产百日督查专项行动的通知和中铁八局集团有限公司集司安质[2008]264号关于开展“反违章、反违纪、严谨工作作风、严肃安全纪律”专项整治活动的通知及公司要求，广昆项目部结合施工生产实际情况，对以上活动进行了具体安排，同时还开展了压力容器和气瓶安全专项整治活动，并按要求开展了相关活动，取得了明显的效果。

一、安全、生产形势

2008年上半年，在昆明铁路局广通建设指挥部、西南交大建设监理公司广通监理站、中铁十六局集团广昆铁路指挥部及中铁八局、昆明建设公司的大力支持和帮助下，经项目部全体员工的共同努力，我项目部安全工作取得了令人满意的成果，自2007年09月30日组建项目部以来，未发生任何安全事故，实现了安全生产。

项目部施工生产形势非常严峻，时间过半、任务完成并未过半，展望下半年，由于前期施工任务未完成，工作面未全面展开，摆在项目部全体员工面前的任务非常艰巨，尤其是安全质量工作，前期我们的工作其实存在着很多问题，由于管理不到位，安全质量隐患随处可见，只是侥幸未发生事故。

二、项目部开展的安全质量管理主要工作

1、安全管理情况

根据公司与中铁八局集团签订的《安全质量责任书》和有关安全责任承诺，项目部与公司签订了《安全质量责任书》，又与中铁十六局集团广昆铁路工程指挥部签订了《安全承诺书》，与安宁市公安局、局指、昆建公司均签订了《爆炸物品安全管理责任书》，并传达贯彻了有关文件、通知、会议精神。

结合上级要求，各施工队与项目部签订了《安全管理承诺书》、《消防防火安全责任书》，各作业队、施工队均与项目部签订了《爆炸物品安全管理责任书》，进一步明确了双方的安全管理责任。

项目部根据施工生产特点，先后制定了很多安全管理的应急预案、安全措施、管理办法和施工现场的安全监控措施。

2、安全质量检查情况

项目部采取定期和不定期地进行安全质量检查，逐步消除安全质量隐患。上半年共进行安全检查115次，参加检查人次343人次，发现问题544件，解决问题544件，发现隐患22件，违章处罚22次，共罚款52720元。

3、文明施工

针对项目部施工生产特点和国家、行业及上级要求，项目部对各施工现场进行了规划和布置，先后投入文明施工、安全措施费用295705.99元，配备了安全警示标志、文明施工牌、应急救援设施和其它安全标识标牌，在业主、监理、局指和公司的安全检查中，得到了一致好评。

4、安全教育培训

自项目部进场以来，项目部共举办从业人员岗前安全教育培训10期，310人次参加了培训，经考试和补考，全部合格。另外，送外培训4期，共培训爆破作业人员20人（其中：爆破员16人，库管员1人，押运员2人，爆破安全员2人）、铁路营业线施工安全员7人。

5、爆炸物品安全管理

由于国家对爆炸物品的管理比较严格，如果管理不好，爆炸物品对社会的危害性极大，加之今年北京奥运会的举办，国内出现不和谐的杂音，我们对爆炸物品的管理千万不能松懈。目前，项目部设立了1个临时炸药库，并指派专人看管，结合施工现场的实际需要，经公安机关同意，在罗鸣村隧道、螳螂江2#特大桥、牧羊村1#2#隧道设置了数个临存点，由我单位选派正式职工或退休人员看守，并配备专车运送爆炸物品至各临存点，由专人负责押运，施工现场爆炸物品的使用，由项目部人员全程监控，以确保运输、使用安全。

6、施工现场安全管理

在安全质量管理上，由于领导重视，管理比较到位，各作业队、施工队坚持把安全质量工作放在首位，安全质量态势基本平稳。

施工前和施工过程中，项目部工程技术人员均进行了施工技术措施交底，尤其是安全技术交底，各施工队基本按照技术交底进行施工作业，施工现场安全、质量情况基本可控，无重大的安全、质量隐患。

7、消防防火安全

由于安宁地处森林防火重点区域，我们的施工现场大部分都在防火区域，森林防火安全形势十分严峻，加之临时设施较多，施工人员宿舍管理难度较大。为此项目部制定了防火卡控措施，在明确安全责任的基础上，加强了现场的安全监控，截止目前未发生火灾事故。

8、开展专项安全检查、整治活动

根据上级要求，结合项目部实际，项目部先后开展了“安全月活动和安全生产百日督查专项行动”、“反违章、反违纪、严谨工作作风、严肃安全纪律”专项整治活动、压力容器和气瓶安全整治活动，取得了明显的效果，为项目部的安全质量工作走上一个新台阶奠定了一定的基础。

9、职业健康安全

为保证广大员工的身体健康和安全，项目部组织各施工队隧道施工人员、炊事员进行了身体健康；为项目部全体员工配发国家规定的劳动防护用品和施工现场安全应急救援设施。

10、防洪安全

施工已经进入防洪汛期，项目部对全线进行多次防洪检查，各工点均进行了防洪应急准备，施作排水设施，项目部还在罗鸣村隧道进行了一次防洪应急救援演练，取得了明显的效果，针对目前存在的问题，还在进一步整治。

11、规范施工基本正常，质量工作基本可控

隧道、挖孔桩、路基规范施工总体上基本正常，质量工作基本可控。大部分施工部位都能按照施工技术规范、标准进行施工，质量工作仍然处于受控状态。

12、安全质量管理基础资料基本齐全

经过建指、局指、公司组织的各种检查、评价，项目部按照各级各部门的要求，有目的地建立健全安全质量管理基础资料，通过每次的检查，针对检查中存在的不足和管理工作的需要，逐步完善补充，目前项目部安全质量管理基础资料基本齐全，但还要进一步完善。

三、存在的主要问题

1、管理人员和施工人员的安全意识有待提高。

一个人的意识决定了他的行动。各级领导的安全意识普遍提高了，但我认为还不够，尤其是施工管理人员的安全意识有待提高。施工现场还存在大量的安全、质量隐患，可有的管理人员视而不见，事不关己高高挂起，认为反正有安质部管的，我何必多事，我认为是非常不正常的现象。如果不迅速扭转此类怪现象，后果不勘设想。安全、质量工作是项目部全体员工的事，并不仅仅是领导和安质部的事，安全质量工作要靠大家来共同努力，可以这么说，安全质量工作任重道远，没有终点，只有起点。

整改要求：全体员工要充分认识到安全质量工作的重要性，从思想、行动上重视安全质量工作，切实提高安全意识，发挥主人翁精神，首先从自己的本职工作中查找不足，尽快弥补、完善专项安全方案、安全技术交底、管理办法和应急预案；在检查现场和工作时，对现场存在的问题，要及时主动提出纠正要求，督促整改。合力纠正施工人员的违章违纪行为，杜绝管理人员的违章指挥现象，共同营造一个良好的施工环境。

处罚措施：一周内整改完毕。否则，对责任人罚款200-500元。

2、施工队未认真履行合同责任。翻开分包合同，各施工队在合同内承诺的安全、质量责任非常明确，但施工队为了追求所谓的“利益最大化”，未严格履行合同约定的安全质量责任，主要表现在：安全质量管理机构、管理人员不健全；偷工减料现象严重，经常违反规范施工；安全质量隐患整改不及时，更有甚者，官庄1#桥施工队采取与项目部对抗的态度，对上级和项目部检查发现的隐患基本不整改；安全投入不够；办理特种作业人员上岗证不及时；罗鸣村隧道、龙羊谷施工队未及时组织隧道施工人员进行身体健康检查；现场管理人员和施工人员对安全质量隐患视而不见、麻木不仁，即使上级和项目部检查人员发现问题，并提出整改要求，施工人员不予理睬；不配合检查工作等等。试想，如果工地发生安全质量事故，所带来的负面影响和经济损失是很大的，大家应该好好地思考一下，在我们国家目前“以人为本”、“和谐社会”等安全管理要求越来越高的情况下，不重视安全质量工作，将付出巨大的代价和惨痛的教训！

整改要求：施工队必须认真履行合同责任，建立健全安全管理机构、配齐安全质量管理人员，提高管理和施工人员的安全质量意识，端正态度，正确处理好安全质量与经济效益的关系，按规范施工，及时、主动消除安全质量隐患，保证必要的安全投入，管理人员要认真履行管理职责，把安全工作放在第一位，当安全与生产发生矛盾时，坚持安全第一的原则。

处罚措施：施工队一周内书面明确现场安全质量人员，并报项目部备案，否则罚款1000-2000元；一周内安排隧道施工人员进行健康检查，将体检合格证明报综合部备案，否则罚款1000-2000元；特种作业人员上岗证按项目部7月14日通知要求，于本月30日前办理完毕，报综合部，否则罚款200元/人次。

3、员工意外伤害保险未及时办理，安全风险未得到合理转移。

投保意外伤害保险，是合理转移安全风险的重要途径。但目前各施工队基本未办理该项工作，可以说处于空白。按目前国家的有关规定，参加隧道施工、桥梁施工、爆破作业和其它危险作业的施工人员必须投保意外伤害保险，另外，如果发生员工伤亡事故，事故赔偿是非常大的一笔经济开支，各施工队可以自己算算账，现在投入的保费始终是很小的数字，是非常值得的。

整改要求及处罚措施：进场1个月内必须办理参加隧道施工、挖孔桩施工、爆破作业人员和其他从事危险作业人员意外伤害保险，按20万/人投保，否则罚 4 款2000元。

4、排水设施不畅，汛期防洪任务十分艰巨。

纵观全线施工现场，各工点普遍存在排水系统不畅，前期已经充分暴露出来，说明我们的施工现场规划不到位，对汛期排水系统重视不够，个别工地连最基本的排水沟都没有，如果洪水再大点，部分工点将带来严重后果，所引起的索赔和造成的经济损失将是巨大的。

整改要求：各作业队立即对施工现场进行详细规划，各施工队按照项目部的规划立即施作排水系统，保证必要的泄洪能力，避免造成不必要的经济损失。

处罚措施：10天内整改完毕，否则罚款500-1000元。

5、安全教育培训存在死角，培训工作尚须加强。

由于施工人员变动较为频繁，给安全培训工作带来很大的难度，各施工队必须及时掌握、统计人员变动情况，凡没有经过岗前安全教育培训的人员，一律不得安排其上岗，要及时上报项目部组织岗前安全教育培训，以确保所有施工人员都经过培训合格后上岗，确保施工安全。检查发现，现场很多施工人员没有任何安全意识，没有自我保护意识，更谈不上遵章守纪，因为他们连规章制度都不知道，你叫他们怎么遵章、怎么守纪。

整改要求：有新工人进场，施工队要及时上报项目部，以便组织岗前安全教育培训，让施工人员有最基本的自我安全防范意识，遵章守纪。

处罚措施：施工队3天内将未经岗前安全教育培训人员名单报综合部，否则罚款2000元。

6、施工现场存在隐患较多，整改力度不够。

目前各施工现场均不同程度地存在安全质量隐患，各施工队要正确对待，你工地存在的安全质量隐患，迟早得整改，与其拖着不改，并不断被各级领导批评，造成不必要的负面影响，最后你还得整改，不如及早整改，树立良好的企业形象，创造社会效益。

整改要求：施工队要清醒认识到工地存在的安全质量隐患，如果不及时整改，有可能演变成为严重的隐患甚至发展成事故，要积极进行隐患整改，将隐患及时消除。作为作业队人员，要充分发挥主人翁精神，看见现场存在的安全质量隐患，要大胆提出，勇于承担责任，积极管理，消除隐患，不要视而不见。

处罚措施：各施工队立即对项目部下发的整改通知进行清理，按要求期限或5天内整改完毕，否则罚款500-2000元。

7、迎接检查经验不足，树形工作不到位。

由于本项目部地处昆明附近，又是旅游胜地，各级检查繁多，这就要求我们要有迎接检查的经验，尤其是我们作业队人员要有顾全大局意识，切实重视检查工作，不要把检查当作负担，通过检查，能发现问题，从另一方面讲也是帮我们查找现场管理存在的问题，避免问题扩大而演变成事故。不管哪级哪个单位来检查，只要有车来工地，我们的人要主动上前询问，积极配合检查，对检查人员提出的问题，虚心接受，不能申辩，更不能与检查人员发生冲突，同时认真记录存在的问题，并逐一落实整改，施工队整改不了的，作业队要积极支持、督促检查。遇有上级领导检查，尽量通知项目部有关领导和部门人员，以便配合检查。

在此重申，施工队要加强施工人员教育，凡遇检查，除施工队负责人或其管理人员外，其他任何人员不得乱讲话和插嘴，除非项目部人员让你说话，否则不要开口，避免造成不必要的麻烦。

整改要求：端正迎检思想，正确对待各级各单位的检查，及时整改、消除现场存在的安全、质量、文明施工、规范施工等方面的隐患。

处罚措施：凡发生抵制、不配合检查的，每次对责任者罚款200-500元，情节严重的，加倍处罚。

8、爆炸物品临存点管理和使用监控尚需加强。

由于处于特殊的敏感时期，爆炸物品运输、储存和使用管理尤为重要，希望项目部全体员工引起足够的重视。目前临时炸药库管理正常，但各临存点和爆炸物品使用环节的监控存在问题较多，主要问题有：现场使用监控不到位，经常由施工队人员单独使用爆炸物品；施工队指派无证人员独立从事爆破作业；施工队怕麻烦，用剩的少量爆炸物品私自存放在宿舍内；记录不及时，有涂改，时常发生“账物不符、账账不符”现象；领出的爆炸物品在工地上乱丢乱放等。

整改要求：提高警惕，加强爆炸物品的安全管理，杜绝无项目部人员监控现象，切实按规定管好、用好爆炸物品，严禁任何人员私藏爆炸物品；严格执行爆炸物品储存、运输和领用制度，实行爆炸物品追究责任制度，按国家规定，凡发生爆炸物品丢失和事故，用磁卡领用此爆炸物品的爆破员将承担刑事责任。目前，6 官庄1#大桥、螳螂江2#特大桥工地夜间不得储存爆炸物品，一律作退库处理，请炸药库落实，因特殊情况炸药库无法回收的，由施工队车辆送至炸药库。

处罚措施：按项目部相关规定严格领用、储存、运输和使用监控制度，凡违反规定者，按规定处罚；在特殊时期违规，则加倍处罚。

9、安全技术交底不全，执行交底不够

纵观各分项工程施工技术交底，尤其是安全技术措施交底，存在的主要问题是交底不全；交底内容针对性不够；未全部交底至施工作业层；专项施工方案交底不及时；安全技术措施不具体；施工队未严格执行安全技术交底要求；施工人员为图省事而简化作业程序、不按交底进行作业等。

整改要求：由工程部组织工程技术人员及时制定专项施工方案，编制安全技术措施并交底至施工作业层，完善交底签字手续；施工队必须严格按交底组织施工作业，不得简化施工程序；施工人员必须严格遵守劳动纪律、作业纪律，认真履行从业人员的义务，提高自身安全防范意识，对管理人员的违章指挥，应大胆抵制，以维护自己的合法权益。

处罚措施：一周内清理、完善所有专项施工方案和安全技术交底，否则对责任人罚款200-500元。

10、规范施工亟待加强，质量问题令人忧虑。

施工队不按规范进行施工，偷工减料严重，隧道施工的掌子面与仰拱、二衬间距严重超标，已严重影响安全；个别单位不认真吸取教训，由于施工组织不当，一味的推进掌子面工作，仰拱、二衬不及时跟进，存在严重的安全隐患。

整改要求：严格按施工技术规范、验收标准进行施工作业，不得偷工减料，加快施工进度，精心组织施工，及时跟进仰拱、二衬，消除安全隐患。

处罚措施：牧羊村1#2#隧道，按项目部要求期限完成仰拱、二衬施作，确保与掌子面的间距符合要求，否则罚款2000-5000元。

11、应急救援设施未及时配备到位，超前地质预报和监控量测工作不到位。隧道施工的应急救援设施是在紧急状态下救命的物品，超前地质预报和监控量测工作是预防隧道坍塌的有效方法，但隧道施工单位不重视以上三项工作，主要问题有：配备的救援箱内未放置物品；救援箱未及时跟进掌子面附近；救生管未接至掌子面附近或救生管未涂为黄色；超前地质预报未做；监控量测不到位，7 作假资料应付检查。

整改要求：各单位必须高度重视救援设施配备，及时配置救生管、救援箱、瓦斯报警器、报警电铃和电话，按规定进行超前地质预报和监控量测工作，为预防隧道坍塌提供可靠的数字依据。

处罚措施：牧羊村1#2#隧道在一周内按要求配齐应急救援设施，并符合要求，否则罚款2000元。

12、施工用电线路混乱，安全隐患较多。

各施工现场均不同程度存在施工用电线路混乱，安全隐患较多，主要问题有：小型设备、机具不按“四个一”（一机一闸一漏一箱）接线，无接地保护和漏电保护器；电线路不按三相五线制布线；开关箱未接地；现场电线路混乱；开关箱随地放置；闸刀、漏电保护器分开设置；一闸多机；机电设备安全操作规程和安全标识不全，设备状态无标识。

整改要求：各施工队严格按《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46-2005）配设施工现场、生活区用电线路，特别是对宿舍区进行彻底清理、检查，凡不符合要求的，一律重新布设，并配齐符合要求的安全标识和消防器材。

处罚措施：15天内整改完毕，否则罚款2000-5000元。

13、压力容器和气瓶使用存在严重的安全隐患

经压力容器安全检测专业人士对项目部在用22台空压机储气罐进行安全评估，所有安全阀均未校验，官庄1#桥、牧羊村1#进口的压力表未校验，官庄1#桥4台压力容器的压力表已失效；牧羊村2#进口编号为05Y008/5018独立储气罐、官庄1#大桥编号为G630A46-123双缸储气罐因本体存在严重缺陷（裂纹），安全状况等级被判定为5级，自即日起停止使用。

各施工队现场使用的气瓶，防震圈不齐，离明火的安全间距均没有达到规定的距离（10m），两种气瓶间距经常不够，且在阳光下曝晒，乙炔瓶在现场卧放使用，极不安全。

整改要求：15天内对所有安全阀进行校验，1周内对未经校验的压力表进行校验，已失效的压力表在3天内更换完毕；牧羊村2#进口、官庄1#大桥安全状况等级被评定为5级的2台容器，自即日起停止使用；立即对气瓶放置地点进行规划，确保安全间距，并加遮盖，避免阳光曝晒。

处罚措施：按要求进行整改，并在使用中保持，未按要求整改和使用，罚款200-2000元。

四、下一步安全质量工作监控重点

1、施工现场临时电线路规范和用电安全

2、隧道施工中的爆破作业安全监控，预防坍塌、涌水

3、挖孔桩施工中的漏电保护器装设，作业人员上下井使用的金属爬梯装设，吊装施工安全监控，预防物体坠落、物体打击伤害

4、高桥墩施工中的架子搭设、模板加固、起重吊装安全监控

5、深基坑施工的临边安全防护

6、爆炸物品储存、运输、领用和使用环节的安全管理

7、加快排水系统施作，保持排水畅通，落实应急救援物资准备和汛期防洪安全

8、专项施工方案编制、评审，安全技术交底到位

9、隧道、桥梁、路基按规范施工，确保质量，消除安全隐患

10、加强砂石料进料控制和砼拌制、浇灌质量监控

11、严格施工过程中的工序控制和验收，严格工序质量验收和工序转接

12、严格施工过程的安全质量监控，制定安全质量奖罚措施并严格执行

五、安全管理基本知识：

1、我国的安全生产管理方针：安全第一、预防为主。

2、按国家有关规定，必须办理特种作业操作证的范围：电工作业、金属焊接切割作业（焊工）、起重机械作业、爆破作业、登高架设作业、压力容器操作、厂内机动车辆（挖掘机、推土机、压路机、装载机）驾驶。

3、事故处理的“四不放过”原则：事故原因未查清、责任人员未处理、整改措施未落实和有关人员未受到教育均不放过。

4、其它相关安全管理基本知识

广昆项目部安质部 二〇〇八年七月二十三日

第四篇：医疗废物管理人员培训资料

医疗废物法律法规和专业技术、安全防护以及紧急处理的培训资料

根据《医疗废物管理条例》规定，对于医疗废物应作如下处理：

1、由专门机构对医疗废物的处理进行管理。县级以上各级人民政府卫生行政主管部门，对医疗废物收集、运送、贮存、处置活动中的疾病防治工作实施统一监督管理；环境保护行政主管部门，对医疗废物收集、运送、贮存、处置活动中的环境污染防治工作实施统一监督管理。

2、对于医疗废物应当进行登记，并将登记材料保存三年。

3、应当稳妥处理医疗废物，不得将医疗废物流失、泄漏、扩散。

4、当发生医疗废物流失、泄漏、扩散时，医疗卫生机构和医疗废物集中处置单位应当采取减少危害的紧急处理措施，对致病人员提供医疗救护和现场救援；同时向所在地的县级人民政府卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门报告，并向可能受到危害的单位和居民通报。

5、对医疗废物应当根据相关规定进行处理，在处理时：禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或者将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

6、对于医疗废物的处理，应当根据就近集中处置的原则，及时将医疗废物交由医疗废物集中处置单位处置。而不得擅自、私自违规处理。

7、医疗废物的监督检查机关为：县级以上地方人民政府卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门，按照职责分工，对医疗卫生机构和医疗废物集中处置单位进行监督检查。

8、对于处置医疗废物不当的机构，有权机关可对其对进行一定数额的罚款，至直吊销相关证件。

医疗废物管理人员培训

医疗废弃物：是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其它相关活动中的具有直接或间接感染、毒性以及其它危害的废物。

一、医疗废物分类 医疗废物分五类：

（一）感染性废物：是携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物。

1.被病人血液、体液、排泄物污染的物品包括棉球、棉签、引流棉条、纱布及其它各种敷料；一次性使用卫生用品、一次性使用医疗用品及一次性医疗器械；废弃的被服；其它被病人血液、体液、排泄物污染的物品。2.医疗机构收治的隔离传染病病人或者疑似传染病人产生的生活垃圾。3.病原体的培养基、标本和菌种、毒种保养液。4.各种废弃的医学标本。5.废弃的血液、血清。

6.使用后的一次性使用医疗用品及使用医疗器械为感染性废物。

（二）病理性废物：是诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体等。

7.手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官等。8.医学实验动物的组织、尸体。

病理切片后废弃的人体组织、病理蜡块等。

（三）损伤性废物：能够刺伤或割伤人体的废弃的医用锐器

9.医用针头、缝合针。

10.各类医用锐器，包括手术刀、备皮刀、手术锯等。11.载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。

（四）药物性废物：是过期、淘汰、变质或者被污染的废弃的药品。

12.废弃的一般性药品，如抗生素、非处方类药品等。

13.废弃的细胞毒性药物和遗传性药物，包括：─ 致癌性药物、可疑致癌性药物、免疫抑制剂。

14.废弃的疫苗、血液制品等。

（五）化学性废物：是具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品。

15.医学影像室、实验室废弃的化学试剂。16.废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂。17.废弃的汞血压计、汞温度计。

二、各科室医务人员及卫生员负责垃圾分类，医疗废物应日产日清，建立医疗废 2 物登记本，与收集员交接时双方要执行交接签字，详细记录科室、数量、重量、类别、日期并签名，收集员与处置单位交接时也要有交接记录，详细登记并保存三年。转移联单保存五年。

三、医疗废物用双层黄塑料袋装，其中损伤性废物放置锐器盒中。

四、医疗废物袋装2/3满时扎口密封，并贴标签注明科室、日期、废物种类。放在规定地点。

五、科室医疗废物由医院医疗废物专管人员收集，密闭转运至医院回收站集中处理，定时与环卫处交接送焚烧。（化学性废物装黄袋密封，并标签注明，集中交设备科处置）。

医疗废物暂存站消毒隔离制度

一.工作人员上班时，必须先在更衣间穿工作服，戴口罩、帽子、手套，穿工作鞋，才能到各科室收集医疗废物，做到科室医疗废物日产日清。

二.暂存站墙面、废物回收车、盛装桶，每日用2000mg/L含氯消毒液喷洒、擦洗消毒；地面每日清洗后用2000mg/L含氯消毒液消毒；每次使用后的拖把、抹布用1000mg/L含氯消毒液浸泡30分钟后清洗晾干备用。

三.工作人员在做清洗消毒工作间必须穿好防渗工作服，戴口罩、帽子、橡胶手套、防护眼罩、穿防渗胶鞋，做好个人防护后进行工作。

四.每次工作结束后，在更衣间脱去防护服，清洁双手，方能离开。意外事故的应急方案

为有效地预防、及时控制和消除医疗废物流失、泄露、扩散和意外事故所造成的危害，保障人民群众的生命安全，维护正常的医疗秩序，根据《医疗废物管理条例》《医疗卫生机构医疗废物管理办法》制定本方案。

一、组织管理：

成立医院医疗废物管理领导小组

二、全院全体工作人员均有义务监督医疗废物的管理，当发现医疗废物流失、泄露、扩散时：

(1)当事人立即报告医院领导，由领导负责现场调查并提供消毒业务指导，并组织相关人员对污染现场封锁，做好防护，尽可能减少污染扩散，保护好周围人群。

3（2）对感染性废物污染区域进行消毒时，消毒工作从污染最轻区域向污染最严重区域进行，对可能被污染的所有使用过的工具也应当用2000mg/L含氯消毒剂喷洒消毒。

（3）当事人及所在科室要配合有关部门的检查、监测、调查取证，不拒绝和阻碍，不提供虚假材料。

（4）医院内发生医疗废物流失、泄漏、扩散时，由医疗废物管理领导小组决定并在2小时内向县卫生局、环境局报告，调查处理工作结束后，将调查处理结果向县卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门报告。

（5）医院内发生因医疗废物管理不当导致1人以上死亡或者3人以上健康损害，需要对致病人员提供医疗救护和现场救援的重大事故时，由医疗废物管理领导小组决定在2小时内向县卫生局、环境保护行政主管部门报告，并根据《医疗废物管理条例》的规定，采取相应紧急处理措施。发生医疗废物导致传染病传播或者有证据证明传染病传播的事故有可能发生时，应当按照《中华人民共和国传染病防治法》及有关规定报告，并采取相应措施。

（6）处理结束后当事人及所在科室应及时总结经验教训，写出书事情经过与采取的有效处理措施以及预防再次发生的整改措施，一并汇总并写出最后的总结报告，报医疗废物管理领导小组。

（7）处理工作结束后，医疗废物管理小组应当对事件的起因进行调查，并采取有效的防范措施预防类似事件的发生。

第五篇：医疗废物管理人员培训资料

栾城县医院医疗废物管理人员培训

医疗废弃物：是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其它相关活动中的具有直接或间接感染、毒性以及其它危害的废物。

一、栾城县医院医疗废物分类 医疗废物分五类：

（一）感染性废物：是携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物。

1.被病人血液、体液、排泄物污染的物品包括棉球、棉签、引流棉条、纱布及其它各种敷料；一次性使用卫生用品、一次性使用医疗用品及一次性医疗器械；废弃的被服；其它被病人血液、体液、排泄物污染的物品。

2.医疗机构收治的隔离传染病病人或者疑似传染病人产生的生活垃圾。3.病原体的培养基、标本和菌种、毒种保养液。4.各种废弃的医学标本。5.废弃的血液、血清。

6.使用后的一次性使用医疗用品及使用医疗器械为感染性废物。

（二）病理性废物：是诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体等。1.手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官等。2.医学实验动物的组织、尸体。

3.病理切片后废弃的人体组织、病理蜡块等。

（三）损伤性废物：能够刺伤或割伤人体的废弃的医用锐器 1.医用针头、缝合针。

2.各类医用锐器，包括手术刀、备皮刀、手术锯等。3.载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。

（四）药物性废物：是过期、淘汰、变质或者被污染的废弃的药品。1.废弃的一般性药品，如抗生素、非处方类药品等。

2.废弃的细胞毒性药物和遗传性药物，包括：─ 致癌性药物、可疑致癌性药物、免疫抑制剂。3.废弃的疫苗、血液制品等。

（五）化学性废物：是具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品。1.医学影像室、实验室废弃的化学试剂。2.废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂。3.废弃的汞血压计、汞温度计。

二、各科室医务人员及卫生员负责垃圾分类，医疗废物应日产日清，建立医疗废物登记本，与收集员交接时双方要执行交接签字，详细记录科室、数量、重量、类别、日期并签名，收集员与处置单位交接时也要有交接记录，详细登记并保存三年。转移联单保存五年。

三、医疗废物用双层黄塑料袋装，其中损伤性废物放置锐器盒中。

四、医疗废物袋装2/3满时扎口密封，并贴标签注明科室、日期、废物种类。放在规定地点。

五、科室医疗废物由医院医疗废物专管人员收集，密闭转运至医院回收站集中处理，定时与环卫处交接送焚烧。（化学性废物装黄袋密封，并标签注明，集中交设备科集中处置）。

栾城县医院医疗废物处理规范

为规范我院医疗废物管理，有效预防和控制医疗废物对人体健康和环境产生危害，根据中华人民共和国国务院（第380号）令《医疗废物管理条例》、中华人民共和国卫生部（第36号）令《医疗卫生机构医疗废物管理办法》和《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识规定》制定本规范。

一、适用范围

本规范所称“医疗废物”是指在诊断、治疗、卫生处理过程中产生的废弃物和患者生活中产生的排泄物及垃圾，这些废弃物均有病原微生物污染的可能，也有可能对公众健康造成危害，本规范主要提供了对医疗废物消毒和处理的方法和要求。

二、医疗废物的分类

详见《栾城县医院医疗废物分类》。

三、医疗废物处理原则

（一）分类回收原则：减少有害有毒医疗废物和带传染性医疗废物的数量，有利于医疗废物的回收利用和处理。

（二）回收利用原则：避免浪费、减少环境污染。

（三）减量化原则：通过重复利用、破碎、压缩、焚烧等手段减少固体废物的体积和数量。

（四）无公害原则：医疗废物处理必须遵守环保及卫生法规标准要求。

（五）分散与集中处理相结合的原则：对分类收集的废物分别进行处理。

四、医疗废物包装的基本要求

（一）包装袋用聚乙烯（PE）塑料为制造原料，正常使用时不得渗漏、破裂、穿孔；

（二）包装袋的颜色为黄色，并有盛装医疗废物类型的文字说明，如盛装感染性废物，应在包装袋上加注“感染性废物”字样

（三）利器盒用聚乙烯（PE）塑料作为制造原材料，整体颜色为黄色，在盒体侧面注明“损伤性废物”

（四）医疗废物专用警示标识如下图：

医疗废物

MEDICAL WASTE

五、医疗废物的收集与运送

（一）医院建立严格的污物分类收集制度，所有废弃物应放入黄色污物袋中，应及时清运或在装满3/4时有人负责封袋运送。

（二）利器不应与其他废弃物混放，用后必须稳妥安全地置入利器盒中。高危区的污物使用双层医疗废物袋，并及时密封。放射性废物应存放在特制的容器中防止扩散。

（三）分散的医疗废物袋每日一次收集，医疗废物袋应每日运出病房或科室，根据医院《污物焚烧规范》决定搬运时间，运往医院中心医疗废物存放地，防止医疗废物袋的泄漏。

六、医院中心医疗废物存放地

（一）医疗废物袋在焚烧之前，要集中存放在医院中心废物存放地，有害废物和普通垃圾分开存放，并有明显标识。

（二）存放地有遮盖设施，防止污染周围环境；设有冲洗及消毒设施，清洗过程的废水排入医院污水系统。

七、感染性废弃物的消毒处理

（一）固体医疗废物处理：

1、无利用价值的可燃性污物，采用焚烧处理。

2、非可燃性固体污物应先消毒，然后根据物品的再利用价值，送废旧物品收购站或城市垃圾处理站。消毒方法可选用含有效氯500mg/L－1000mg/L的消毒液或0.5%过氧乙酸消毒液浸泡60min。

（二）感染症病人污物的消毒处理：

1、病人的粪便加2倍量10%－20%漂白粉乳液；呕吐物加1/5量干漂白粉，搅匀后加盖作用2h，再倒入厕所。

2、伤寒病人的尿液每100ml加漂白粉3g，搅拌后加盖，作用2h。

3、患者使用过的便器用含有效氯2000mg/L的消毒液或0.5%过氧乙酸浸泡30min。

4、病毒性肝炎病人衣物可用具有消毒杀菌作用的洗涤剂进行浸泡清洗。

5、结核病人的痰盒收集后焚烧；也可加等量10%~20%漂白粉乳液（或1/5量的干粉），作用2h~4h或加等量1%过氧乙酸作用30min－60min。

6、真菌病人使用过的毛巾、衣物等可用含0.2%过氧乙酸溶液浸泡30min后清洗。

7、无经济价值的可燃性污物采用焚烧处理。八、一次性使用注射器、输液器、输血器等使用后的处理

1、使用过的一次性使用注射器、输液器、输血器等物品必须就地进行消毒毁形，并由供应室回收，集中处理，严禁出售给其他非指定单位或随意丢弃。

2、一次性使用输血器（袋）、采血后的一次性使用注射器可放入专用收集袋直接焚烧；不能采用焚烧方法的，必须先用含有效氯2000mg/L的消毒液浸泡60min（针筒要打开）后，方可毁形处理。

3、一次性使用输液器使用后先剪下针头部分，用含有效氯1000mg/L的消毒液浸泡60min以上，放入专用的收集袋即可。

4、使用后的一次性使用注射器用含有效氯10000mg/L的消毒液浸泡60min以上，由供应室回收毁形；没有接触病人的一次性使用注射器毁形后即可回收。

5、明确没有污染的一次性使用医疗用品，如输液袋（瓶）、配制药物的针筒等，使用后不需浸泡消毒，只要毁形后即可回收。

6、医院建立定点回收制度，供应室有专人负责定点回收工作。每个科室使用后加强管理，严防人为流失，凡参与一次性使用医疗用品处理的人员必须经培训合格，要加强个人防护。

九、放射性废弃物的处理

1、使用放射性核素量比较大、产生污水比较多的核医学科室，建有废水专用处理装置或分隔污水池，以存放和排放废水。

2、产生放射性核素废液而无废水池的核医学科室，应将废液注入容器存放10个半衰期后，排入下水道系统。如废液含长半衰期核素，可先固化，然后按固体放射性废物进行处理。

3、放射性浓度不超过1×104Bq/L的废闪烁液，或仅含有浓度不超过1×105Bq/L的3H或14C的废闪烁液，可按一般废弃物进行处理。

4、对使用放射性药物进行治疗病人的排泄物应实施统一收集和处理。应为病人提供具有放射防护性能的尿液收集器、粪便收集器，最初几天的收集物存放10个半衰期后作一般废弃物处理；含有131I病人排泄物时，必须同时加入NaOH或10%KI溶液后密封存放待处理。

5、对同时含有病原微生物的病人排泄物，应备有专用容器单独收集，经存放衰变、消毒处理后，排入下水道系统。

十、固体医疗废物处理

1、医疗废物袋、废物桶以及其他存放废物的容器必须在显著位置，标有废物类型、存放日期等的说明。

2、内装注射器及碎玻璃等物品的废物袋应附加外套。

3、焚化可燃性固体废物必须在具备焚烧放射性条件焚化炉内进行。

4、同时污染有病原微生物的固体废物，必须先消毒，然后按固体放射性废物进行处理。

十一、锋利物的处理

锋利物品应尽量焚化，可以和其他感染性废弃物一起焚化处理。

十二、遗传性废弃物

1、返还给供应商

2、高温焚化：应采用双室热解焚化炉，最高温度达到1200°C以上。

3、对环磷酰胺、异环磷酰胺、硫酸长春新碱等可采用化学降解法。

4、也可选择封存或使之自动失效的方法处理。

十三、药物性废弃物的处理

1、对少量药物性废弃物可选用填埋、封存处理，也可和感染性废弃物一起焚化处理。

2、对大量药物性废弃物首选焚化；也可封存后在卫生填埋点处置。静脉注射液可采用排入下水道或填埋方式处理；玻璃安瓿不能焚化处理，可以先压碎，然后与锋利物品一起处理。

十四、化学性废弃物的处理

1、一般的化学性废弃物，如糖、氨基酸和特定的盐类，可以与市政垃圾一起处置，或者排入下水道。

2、少量的危险化学废弃物如包装内的残留化学物，可采用热解焚化炉、封存或填埋处理。

3、大量的危险化学性废弃物，可返还给供应商；某些可燃性的可采用焚化处理（含大量卤代有机溶剂的不能焚化处理）；也可采用化学法处理；但不能排入下水道系统，也不能采取封存或填埋方法处理。

医疗废物暂存站消毒隔离制度

一.工作人员上班时，必须先在更衣间穿工作服，戴口罩、帽子、手套，穿工作鞋，才能到各科室收集医疗废物，做到科室医疗废物日产日清。

二.暂存站墙面、废物回收车、盛装桶，每日用2000mg/L含氯消毒液喷洒、擦洗消毒；地面每日清洗后用2000mg/L含氯消毒液消毒；每次使用后的拖把、抹布用1000mg/L含氯消毒液浸泡30分钟后清洗晾干备用。

三.工作人员在做清洗消毒工作间必须穿好防渗工作服，戴口罩、帽子、橡胶手套、防护眼罩、穿防渗胶鞋，做好个人防护后进行工作。

四.每次工作结束后，在更衣间脱去防护服，清洁双手，方能离开。

污水处理人员安全防护规定

污水处理设施产生的雾气、水气等都能传播细菌和病毒。良好的个人卫生习惯和健康的免疫保护都会减少细菌和病毒感染的机会。防御细菌和病毒感染最好的办法是具有良好的个人卫生习惯。提高防护效果需依靠良好的人个卫生习惯以及正确的操作方法执导：

1、处理污水、处理清洗格栅栅渣、排除污泥，或做其他直接接触污水和污泥的操作时都要戴口罩、胶皮手套和工作服，必要时需戴护目镜。

2、手被划伤、烧伤或皮肤破损时，要戴手套工作。

3、工作完成后，要用热水和肥皂彻底洗手。

4、指甲要短，要用小刷子洗掉指甲上的异物。

5、把干净衣服、上班更换的衣服与用过的工作服分开放置。

6、工作时若受伤应及时上报并接受紧急处理。

污水处理管理制度

一、污水处理是对医院污水净化。污水处理员负责施药、确保污水达标排放及管理工作。

二、污水处理站工作人员必须坚守岗位，严格执行有关污水处理的制度。

三、必须执行严格的污水处理程序、排放标准。

四、工作人员必须按操作规程办事，确保设备的正常运转。经常 对设备进行保养、检查、维修。

五、爱护公共设施及财产，注重节约，防止丢失和损坏。

六、污水处理站内，严禁非工作人员进出，防止坏人破坏。

七、经常保持设施、环境、工作场地的清洁卫生，做到整洁美观。

八、加强污水处理的药物管理，杜绝徇私舞弊。

污水处理人员职责

一、坚守工作岗位，严格交接班制度。

二、忠于职守，讲求职业道德，保证污水处理和达标排放。

三、严格操作规程，爱护、保养好设备，使设备正常运转。

四、爱护污水处理站的一切设施和设备，防止丢失和损坏，并注意经常检查、保养。

五、禁止非污水处理人员进入污水处理站。

六、搞好清洁卫生，经常保持站内外整洁。

七、随时接受主管部门和环保部门的抽查或检查。

污水处理操作规程

一、准备工作

1.检查提升水泵是否正常，并作好水泵的启动准备（灌引水、加油）；检查风机、空压机内的润滑油是否足够；检查压滤机的液压油是否足够；

2.配好运行所需的备用药剂。聚合氯化铝（PAC）。聚合氯化铝按10%的浓度配制。即100kg水中溶解约10kg的固体药剂；

二、运行

1.接触氧化池曝气采用回转风机的方式。二氧化氯发生器的操作按该设备的说明进行。2.根据出水情况，确定沉淀池之前是否加入药剂，按50吨/天废水计算，PAC的量约为2.5kg。按2吨/小时流量计算，PAC按10%浓度计算，加药泵的流量控制在1L/h。

三、管理

1.在污水处理过程中应作好各设备的日常维修工作。具体可根据每个设备的说明书要求进行日常操作。

2.水泵起动前要加好引水及润滑油，严禁水泵空转；

3.操作过程中要注意安全，由于医院废水中含有较多的有害细菌，操作过程中注意安全防护，如：口罩、橡胶手套等。

4.处理站内的钢制结构部分要定时进行防腐保养。

5.要做好每日的操作记录，并定时交相关部门检查。

6.有条件的话，平时要自行进行常规控制指标的监测。

7.如遇到处理上不能自己解决的问题，要及时与管理部门及贵州贵深环境工程有限公司联系，以便及时处理。

污水处理操作人员安全防护措施

（一）岗位操作人员安全职责

1.严格遵守各项安全生产规章制度，不违章作业，并制止他人的违章作业；

2.精心操作，严格控制工艺条件，原始记录整洁，准确可靠；

3.按时巡回检查，发现异常及处理；发生事故要正确分析判断、处理，并及时汇报；

4.加强设备维护，经常保持作业场所卫生、整洁；

5.正确使用妥善保管各种防护用品和器具；

6.有权拒绝违章作业和违章指挥。

（二）常见事故与安全卫生对策

1.常见事故与危害

a.污水处理设施配置的电器设备很多，如不注意安全会发生触电事故，造成人身伤害；

b.污废水池、检查井易产生和积累有毒有害气体，清理废水池、井下清淤时，如防范措施不当，易发生中毒甚至死亡；

c.未按操作规程和设备检修程序进行生产巡查以及设备检修时，易发生设备事故；

d.长期接触污废水、污泥等污染物，如卫生防护不当，易感染各种病菌、严重者可能会发生 5 疾病，影响身体健康；

e.机械设备运转产生噪声污染，应采取防噪减震措施，降低对身体的危害。

保洁人员院感知识

医院保洁工人必须清楚有关区域的划分，同时明白各区清洁、消毒的用具要严格区分，固定放置，不得交叉使用，正确传授清洁程序和方法，强调学习掌握消毒、隔离基本方法;严格依法处理医疗废弃物，医疗废弃物若处理不当，将引起二次感染和污染环境，对人类健康产生极大威胁。因此，要求保洁人员掌握垃圾分类收集、分类储存处理的方法，严格依法处理医疗废弃物，严禁私自处理或贩卖医疗废物;加强学习个人防护知识，传授隔离技术，学习特异性感染有关知识，强调特异性感染的消毒隔离及废物处理.，必须在护士指导下完成，不得单独完成;科室医院感染监控小组成员每天检查督促;医院感染管理科不定期下科室对工人工作情况进行督查、强化质量意识，保证各项规章制度的落实，杜绝交叉感染及医疗废物的丢失，防止病原体向外传播。

保洁工人一般进行的都是环境及病区内物表的清洁，最常用的消毒剂为含氯消毒剂，通常使用的浓度为500mg/L。

医院的分区：清洁区(限制)、污染区(非限制)、半污染区(半限制)

地面消毒：医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，如果不能及时清除地面污染，极易造成病原菌的扩散。

(1)、当地面无明显污染的情况下，通常采用湿式清扫，用清水或清洁剂拖地每日1-2次，清除地面的污秽和部分病原微生物。

(2)、当地面受到病原菌污染时，通常采用含氯消毒剂(500mg/L)拖地或喷洒消毒地面。

(3)、对结核病人污染的表面，可用0.2%过氧乙酸或含氯消毒剂(84消毒液)擦洗;对烈性传染病病原体污染的表面，如霍乱，炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L--2000mg/L作用30分钟。

墙面消毒：医院墙面在一般情况下污染情况轻于地面，通常不需要进行常规消毒，经常进行清洁就可以了。当受到病原菌污染时，可采用化学消毒剂喷雾或擦洗，墙面消毒一般为2.0米--2.5米高即可。

对细菌繁殖体、肝炎病毒、芽孢污染者，分别用含有效氯250mg/L-500mg/L与2000mg/L--3000mg/L的消毒剂溶液喷雾和擦洗处理，有较好的杀灭效果。喷雾量根据墙面结构不同，以湿润不向下流为度，一般50ml/㎡-200 ml/㎡.病房各类用品表面的消毒：病房内用品有桌子、凳子、床头柜等，一般情况下室内用品只进行日常清洁卫生工作，用清洁的湿抹布或季胺盐类消毒液每日2次擦拭各种用品的表面，可去除大部分微生物。当室内各种用品的表面受到病原菌的污染时必须采取严格的消毒处理。

(1)、用含有效氯200mg/L-500mg/L的消毒剂溶液、含有效碘250mg/L-500mg/L的碘伏，可擦拭或喷洒室内各种物品表面。

(2)紫外线灯照射：1)悬吊式或移动式等消毒时，离污染表面不宜超过1米，消毒有效区为灯管周围1.5米-2米。2)紫外线灯管必须保持清洁，每周1-2次用酒精擦拭一次，照射时间不得少于30分钟，根据物品及要杀的病原微生物适当延长照射时间。3)照射时注意不要直接照射到人，以免引起伤害。

其它表面的消毒：包括门把手、水龙头、门窗、洗手池、卫生间、便池等物表，这些地方容易受到污染。通常情况下，每天用消毒水擦抹刷洗处理，保持清洁。

不懂的地方多问护士长和护士，在专业人员的指导下进行安全的操作。

按照《消毒技术规范及医疗废物管理办法》特制订病房日常消毒与终末消毒程序

一、病室日常消毒：

1、患者安置原则：感染病人与非感染病人分开，同类感染病人相对集中，特殊感染病人单独安置。

2、病室内定时通风换气，必要时进行空气消毒，每周紫外线消毒30分钟。地面湿式清扫，用500mg/L有效氯溶液湿拖，一日一次。

3、擦拭床头、床头柜等物体表面，每日两次，应一桌一抹布，用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分钟，凉干备用。

4、病床湿式清扫，一床一套(巾)用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分钟，清洁干净，凉干备用。

5、病人出院、转科或死亡后床单位必须进行终末消毒处理。

二、终末消毒：

1、普通病房消毒：整理用物，将污被服撤下送洗衣房消毒清洗----床垫、褥、枕心、棉胎用紫外线照射1小时---床单元用500mg/L有效氯溶液擦拭---病室开门窗通风---铺好备用床，准备迎接新病人。

2、传染病病房消毒：将门窗紧闭，打开床旁桌，将棉被抖开挂好，床垫竖起，用0.5%过氧乙酸进行喷雾消毒----2000mg/L有效氯溶液擦拭病床、床旁桌、椅、地面------打开门窗通风换气-----按普通病房消毒步骤消毒。

处理污染的物体表面、环境、衣物等时应注意：

1、医院普通病区的环境、物体表面包括床栏、床边、床头桌、椅、门把手等经常接触的物体表面定期清洁，遇污染时随时消毒。

2、在处理和运输被血液、体液、分泌物、排泄物污染的被服、衣物时，应防止医务人员皮肤暴露、污染工作服和环境。

3、对可重复使用的用具应清洗、消毒后使用，对隔离病人尽可能使用一次性用品。

4、复用的衣服置于专用袋中，运输至指定地点进行清洗、消毒，并防止运输过程中的污染。