供热员工基本行为准则内容

第一篇：供热员工基本行为准则内容

供热员工基本行为准则

优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。

（一）品质

热爱职业、忠于职守

1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。

２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。

３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。

４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。

５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。

６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

（二）技能

勤奋学习、精通业务

１、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。

２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。

５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。

（三）纪律

遵章守纪、廉洁自律

１、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。

２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。

４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。

（四）着装 统一、整洁、得体

１、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

４、着西装时，要打领带，扣领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。

５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

（五）仪表 自然、大方、端庄

１、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。

（六）举止

文雅、礼貌、精神

1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。

2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。

3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

供热员工服务行为准则

接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。

（一）接待 微笑、热情、真诚

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送客户时，主动问好或话别。

3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。

（二）会话 亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。

4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。

（三）服务 快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

（四）沟通 冷静、理智、策略

1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

（五）柜台服务

优质、高效、周全

1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。

3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。

5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。

8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。

9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向

客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。

12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。

（六）电话服务 畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告

知客户预计恢复供热的大致时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（七）现场服务 安全、守信、满意

1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。

2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作

台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。

10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。

锡林浩特供热公司供热营销服务工作

首问责任的规定

为深入持久地开展行风建设和供热优质服务工作，强化公司系统行业作风建设，在公司全体职工中牢固树立“优质、方便、规范、真诚”的供热优质服务方针，进一步提高全公司工作效率和优质服务水平，全面改善和树立锡林郭勒热电公司良好形象，根据行风建设、社会服务承诺和供热营销服务的有关规定及要求，制定本规定。

一、首问责任制定义

首问责任制是指：由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。

首问责任人是指：公司机关主管供热领导、生产部、市场营销部、供热公司全体干部职工均为首问责任人。

在单位、工作场所和营业场所凡是第一个被客户问到或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供热服务等问题或咨询、办理供热等业务的人，都有责任和义务根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地协助办理。

在上述过程中，凡拒绝、推委或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。

二、适用首问责任制的工作内容

1、各级党委政府、人大、政协所属的主管部门、监督

部门、纠风部门或领导同志以及上级单位对行风或供热营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等；

2、各类新闻媒体对行业作风或供热营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询和咨询等；

3、各类客户和社会监督员对属于行业作风和供热营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等；

4、各类客户对属供热营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规定的查询和咨询等；

5、各类客户对所属供热营销服务工作方面的各类业务申请以及供热业务纠纷等。

三、首问责任制的基本工作程序

1、首问责任人对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项，必须根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户或积极予以办理，并负责回访客户。

2、首问责任人对接待或受理不属于自己或本部门工作职责范围内的事项：

（1）、对客户来访直接受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，应主动、负责地亲自协助和引导客户到有关责任部门并转交给负有具体责任的工作人员，由接待人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户、协助办理，并负责回访客户。

（2）对通过电话受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户。由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（3）对通过信函受理的：应认真阅读信函的内容，并负责立即将信函移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责地具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（4）对工作现场直接受理的：能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并告之客户将要转交的部门。然后负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员，做好交接记录，由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

3、首问责任人通过其他方式受理的相关事项，均比照上述程序办理。

四、对首问责任制的基本要求

1、实行首问责任制的供热单位和部室，都必须树立全

心全意为客户服务的思想，全面加强对职工职业道德和职业规范教育，切实长期抓好行风和供热服务工作首问责任制度的落实。要把“首问责任制”贯彻到每一项具体业务工作中，真正变成每个职工的自觉行动。

2、依照首问责任制的基本规定和要求，根据本单位的实际，制定具体可操作的实施细则，明确和细化首问责任制的各项工作程序、工作内容及语言、行为规范。工作过程和内容都应有详实的书面或计算机记录可查，并定期做好记录的汇总、统计和分析。

3、建立首问责任制的具体考核制度和办法，对首问责任制的考核及其违规行为的处罚进行严格管理，并强化对本制度执行情况的检查和监督。

供热社会服务承诺内容

一、供热企业员工不抽客户烟、不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠、不刁难客户，不利用工作之便以热谋私。

二、每年10月1日起至次年4月30日，共计210天；供热期用户室内平均温度标准不低于18（±℃）。

三、客户报装用热，经入网验收合格并办理用热手续后，在两个工作日内送热。

四、供热期收费及办理报装报停业务营业窗口实行“无周休日”制度。

五、严格执行市场物价工商部门规定的热价收费标准，实行收费标准公开。

六、设立24小时电话抢修、业务咨询热线，对客户的报修、抢修进行及时处理。热线电话为： 8297055。设立营销收费、报装、报停业务咨询，咨询电话为：6997666。

七、公开监督、投诉电话，强化服务意识。监督电话为：8298550；投诉电话为：8298537；以上承诺公开接受社会监督，保证对群众举报逐项查实，严肃处理。

供热优质服务行为规范

一、适用范围

本细则适用于北方联合电力有限责任公司所属各供热单位及相关人员。

二、服务宗旨

规范公司所辖供热服务工作，提高供热优质服务质量，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，最大限度地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求

（一）通用服务

1、基本道德和技能 严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺;以用户为中心，满足用户的合理要求;从事供热岗位相关人员要熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

2、诚信服务 公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的广泛监督；根据国家、自治区、盟、市、有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由自治区、盟、市建设行政主管部门和相关工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供热合同为依据，明确供热单位与权利和义务，维护双方的合法权益。

严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

聘请供热服务质量监督员，定期召开热用户座谈会并走访热用户，听取热用户意见，加强和改进供热服务工作。

3、员工行为举止 供热员工上岗应佩戴岗位标志，举止文明；为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌；与用户交接钱物时，应唱收唱付。

（二）用热接待服务

1、业务接待服务 用户来电、来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、不搪塞；如不能当即答复要准确记录，并约期答复用户；受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，语言简单明了；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

2、受理用户用热服务 受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据；在规定期限内受理的用热申请，答复时限不得超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因；对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过10个工作日。供热单位的审核意见应以书面形式联通相关资料退还用户。

同意用户报装用热的，应在用热设施验收合格并签订供热合同后，在当年的采暖期内保证供热。

办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

（三）供热运行、维护服务 热源单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

供热期在供热系统正常的情况下，应保证居民室内温度达到16℃—18℃以上；非居民用户的室内温度按供用热双方的合同约定。

2、测温服务 在供热期间，供热公司应按有关规定设臵室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照自治区、盟、市有关供热条例相关规定执行。

测温结果必须由测温员和用户以实名、全名签字，不得随意填写或涂改，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

3、维修、检护服务 供热热源点及各换热站应对其管理的供热设施定期进行清扫、维修、养护，保证安全运行。

供热期间，供热管理及运行岗位应做到24小时有人值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

供热设施发生故障不能正常供热或者拟停热8小时以上的，应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

对产权不属于公司的用热设施需要维护和抢修的，供热公司应及时通知用户进行维护和抢修。

接到报修电话后，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

（四）经营收费服务

1、上门收费服务 上门催费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；应准确核实房屋面积，按照房屋面积计收热费；供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便；收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错；依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

2、经营收费营业场所服务 营业场所应设臵规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，并设臵意见箱或意见簿。

营业场所应做到环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设臵醒目的收费业务受理标志。

实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确地联系人、联系电话和地址。

实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。

因特殊原因而影响办理业务时，应向用户说明情况并道歉。

应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。创造条件设臵用户自助查询计算机终端系统。

（五）投诉举报处理服务

要建立严格的供热服务投诉举报管理制度；供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，规范投诉举报处理程序。

接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在3个工作日内、举报应在7个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热质量的，应自投诉之时起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并于3日内告知投诉人。

对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

处理用户投诉应以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，以事实和法律为依据，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为、隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件的行为，一经发现，严肃处理。

（六）设臵供热服务网页（网站）

设臵启动供热服务网页（网站）。网页制作应直观，色彩明快。首页应明显标注“锡林郭勒热电公司供热服务”字 20

样；为方便用户使用，应设有导航服务系统并及时更新网页内容；在网上开通业务受理项目时，应提供方便用户填写的表格及办理各项业务的说明资料；网上应设立供热服务咨询台、留言簿，管理员应及时对用户的意见和建议进行汇总上报并及时予以回复。

四、考核评定项目及评定方法

（一）评定项目

供热服务考核评定应当依据通用服务；用热管理服务；供热运行、维护服务；经营收费服务；投诉举报处理服务；服务网页（网站）设臵六个评定项目。每个评定项目分为若干个评定子项目，对各子项目根据服务重点赋予不同的分值，对于考核对象按照各评定项目的相应的分数确定服务规范等级。

（二）评定标准

对未达到考核标准要求的，限期整改，整改后仍未达到规范要求的，调整其领导班子并进行经济处罚。

（三）考核范围

公司营销部及供热公司应根据自身的特点按月或季度组织自查考核。

公司供热管理领导小组办公室将会同综合部、政工部对供热规范服务进行年度考核评定，并纳入经济责任状范围兑现奖惩。

五、监督管理

成立公司供热规范管理领导小组及办事机构，加强对供热规范服务的管理监督，最大限度发挥专业检查、评估和社会监督、舆论监督等职能。

热线电话值班制度

为了进一步加强供热行风建设工作，提高供热优质服务意识，认真履行供热服务行为规范，现制订热线电话值班制度如下：

一、供热公司设热线电话，号码为8297055；白天安排专人接听，夜间按照公司要求行政值班人员接听；其他人员不允许随意接听电话。

二、营销中心设热线电话，号码为：6997666；不安排专人接听，但电话铃响后，在场工作人员要及时接听，对用户咨询要耐心、热情应答。

三、执行热线电话责任制追究制度，如热线值班人员或营销中心人员因接听电话态度不好被用户举报到锡林郭勒热电公司、供热公司或消费者协会等有关单位、部门的，根据举报情况追究相关人员责任并对直接责任人员进行罚款（详见服务承诺考核细则）。

领导接待日制度

为了进一步强化锡林郭勒热电公司行风建设工作，提高供热优质服务水平，树立供热企业的良好形象，为社会和客户提供优质、规范、方便、真诚的供热服务，特制定领导接待日制度。

一、供热公司领导在采暖期开始执行轮流坐班制度，接待来访用户。

二、收费高峰期在营销大厅由营销中心领导执行跟班制度，接待来访用户。

三、执行领导接待日责任追究制度，如未实行领导接待日制度，每发现一起对该单位（部室）主要领导进行经济处罚；实行领导接待日期间，带班领导无故不坐班接待用户，对当日坐班领导进行经济处罚（以上两项罚款数额详见服务承诺考核细则）。

供热社会服务承诺考核细则

（试行）

为确保供热服务承诺内容落到实处，现结合公司实际制定考核细则。本细则适用于公司所属供热服务窗口单位。

一、供热营业场所未按要求公开热价标准和服务程序的，扣罚营销部长、主管副部长各200元，供热期营业窗口实行“无周休日”制度，经检查每发现一次不坚持此制度，扣罚营销主管部长、副部长各300元，扣当班营销人员各50元。

二、客户在柜台查询和办理新增报装业务时，如因无人办理业务使客户等候时间超过5分钟，扣罚责任部门负责人和直接负责办理业务人员各50元；对工作中不按规定程序办理业务、不按规定标准收费, 每发现一起，扣罚责任部门负责人和直接办理业务的人员各200元，并退还客户的不合理收费。

三、新增报装供热面积和变更用热业务由营业柜台统一受理。未按规定程序规定实行“一口对外”的，扣罚责任单位主管领导、分管领导各200元，对其他办理业务人员各扣罚50元。

四、客户新增报装入网经供热营销部门验收合格并办理用热手续后，对没有在2个工作日内送热的，扣罚责任部门负责人各200元，每超过一个工作日，扣罚具体办事人员100

元，累计发生2次，调离工作岗位。

五、对未按规定设立报装、急修电话的，或没有向社会公开报装、急修电话号码的供热窗口单位扣罚责任单位党、政一把手各100元；抢修电话应设立24小时专人值班登记汇报制度。对客户的报修、抢修处理，没有及时响应的，经查证属实，扣罚责任单位党、政一把手、分管领导、各300元，每延误一小时扣罚有关责任人各10元。

六、因工作安排不周，发生计划外对用户限热、停热经查证属实的，每发生一起，扣罚责任单位主管领导、分管领导及当事人各200元。

七、对发生以热谋私的行业不正之风问题和行为，公司将视其情况严肃查处；公司系统所属职工发生窃热行为或帮助其他人窃热，经查证属实，解除劳动合同，情节特别严重的或触犯刑律的将移交司法机关，追究其刑事责任，同时扣罚责任单位党、政一把手各500元，并给予相应的行政处罚，其他人各100元；在查处客户违章用热时，不按规定进行处罚的，经查证属实，扣罚责任部门负责人和当事人各200元；对收受客户好处的，经查证属实，扣罚责任部门负责人及责任人各500元，同时处以责任人收取好处费2倍的罚款，情节严重的，移交司法部门处理。

八、对客户一般投诉和举报问题未在5个工作日内予以答复并做出处理及个别投诉和举报问题未在10个工作日内

予以答复并做出处理的，经查证属实，扣罚单位主要领导及分管领导各500元；对客户的投诉和举报没能及时的答复而发生信访事件的，将给予所在单位主要领导、分管领导相应的行政处罚。

九、对于供热营销单位未能及时处理客户投诉使之越级举报到总公司的，经查证属实，对其主要领导及直接责任人按上述各条款的两倍进行经济处罚，同时给予相应的行政处分；对累计受经济处罚三次及以上的责任单位党、政领导及部室主要负责人，将在公司范围内进行通报，同时给予当事人相应的行政处分。

十、本考核细则所涉及的经济处罚，从责任单位的效益工资或奖金中扣除，所进行的行政处罚在公司范围内发文通报。

十一、本细则由锡林郭勒热电公司纪检监察、政治工作部、市场营销部等部门采取明查、暗访和群众举报相结合的办法进行考核。

十二、本考核细则适用于锡林郭勒热电有限责任公司所属市场营销部门供热单位，考核细则自下发之日起执行。

第二篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第三篇：餐厅员工基本培训内容

餐厅员工基本培训内容

作者：歪歪少爷第一章 培训前的动员

一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早晨8：00----10：00 讲授10：00----12：00 操作下午14：00----16：00 制度16：00----18：00 训练

二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

三、思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章 培训的目的和意义

一、培训的方式方法培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。

二、培训的概念

1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方式（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。

（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。

4、培训的目的（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，www.hao315.tv 财富故事农村创业故事 财富人生 生财有道农广天地

下级评议上级。

四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求（:1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境

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第四篇：基本养老保险热的问题

1、什么是基本养老保险？

基本养老保险就是我们通常所讲的退休劳保。我国的离休、退休、退职制度，就属于基本养老保险的范围。它是指劳动者在参加工作，取得固定收入是，企业和个人缴纳一定的养老保险费，达到法定退休年龄或丧失劳动能力是，按国家规定退出工作岗位并享有社会给予的物质帮助，保障其基本生活的一种社会保障制度。

我国《劳动法》规定用人单位和劳动者都必须依法参加基本养老保险，缴纳养老保险费，这是劳动者的权利，也是经营者的义务。职工达到退休年龄后，按规定享受基本养老金待遇。

2、参加社会基本养老保险有哪些好处？

（1）老有所养。参保人员在达到法定退休年龄后，符合按月领取基本养老金条件的，终其一生，均可按月领取养老金直到死亡。（2）基本生活有保障。参保人员退休后的养老金水平随职工工资水平的提高而提高。

（3）没有职业差异。无论是城镇个体、私营企业从业人员，还是国有、集体企业职工，只要参加了社会基本养老保险，退休时就可按同样的基本养老金计发办享有养老待遇。

（4）流动不影响待遇。劳动者在所有企业和个体经济组织之间的工作流动，养老保险关系和个体账户都可以保留并随之转移，缴纳的基本养老保险费可累计计算，退休时不影响基本养老金待遇的计发。

3、城镇职工基本养老保险的覆盖范围对象是那些人？ 参加城镇职工基本养老保险的范围从开始的国有企业职工，逐步扩大到集体企业、各类非公有制企业，再扩大到城镇个体工商户及灵活就业人员。目前各类企业职工、城镇个体工商户及雇工和灵活就业人员都是基本养老保险的覆盖范围，都可以参加企业职工基本养老保险。在覆盖范围内的人员参加基本养老保险既是权利，也是义务。

4、企业职工怎样参加基本养老保险？

按照属地管理的原则，企业职工可以在工作的企业所在地社会保险经办机构申报登记参加基本养老保险，按照规定，企业要为职工办理参加基本养老保险的手续，并承担单位应当缴纳的养老保险费部分，代扣代缴个人应当缴纳的部分。

5、城镇个体工商户怎样参加基本养老保险？

与企业员工类似，可以在工商营业执照所在地社会保险经办机构申报登记参加基本养老保险，并按规定履行缴费义务。

6、城镇灵活就业人员怎样参加基本养老保险？

城镇灵活就业人员参加基本养老保险，可以到其户口所在地的社会保险经办机构的服务窗口申请办理，并按规定履行缴费义务。

7、企业职工参加基本养老保险按怎样的标准缴纳基本养老保险费？

按照国家统计部门规定的职工工资总额（包括基本工资，津贴补贴、加班工资、奖金等）的28%缴纳基本养老保险费，其中个人缴纳8%，并记入个人账户，单位缴纳20%。工资总额不得低于当地上年的岗职工平均工资60%，高于上年在岗职工平均工资300%的300%确定。

8、农民工怎样参加基本养老保险？

农民工在城镇各类用人单位参加工作，用人单位应与其签订劳动合同，并按企业职工基本养老保险办法参加基本养老保险，由用人单位和个人共同缴纳养老保险费。达到领取养老金资格时，和企业职工同等享受社会保险待遇。

9、农民工与用人单位解除劳动关系后重新就业的，如何接续养老保险关系？

农民工与用人单位终止、解除劳动关系后，在统筹区域内重新就业的，可以接续养老保险关系，由社会保险经办机构接转其缴费记录。接续时，只接续养老保险关系，不转移养老保险基金；跨统筹区域就业的，可以转移养老保险关系，其个人账户全部随同转移；回农村的，可以保留养老保险关系，将其个人账户封存，作为其接续养老保险关系的依据，待在区内重新就业后，继续缴纳养老保险费，起缴费年限可以累计计算。原已参加农村养老保险的，也可将其在用人单位工作期间养老保险个人账户存储额，按规定转移到其农村养老保险个人账户中；没有参加本市农村养老保险的，可在其户口所在地参加农村养老保险，新建个人账户，同事按规定将其在用人单位工作期间养老保险个人账户存储额转移到其新建个人账户中，并按本地农村养老保险的有关规定享受相应的待遇。

10、单位以补贴形式发给职工个人养老保险费补贴，可否算作该单位已为职工参加了基本养老保险？

没有在社会保险经办机构办理养老保险登记，无缴费记录的，都不能算已参加基本养老保险，劳动年检和社会保险稽核都有权作出对该单位没有参加基本养老保险的处罚。今后该单位职工离开本单位后，还有要求给予补缴养老保险的权利。

11、未到达退休年龄亡故的，个人账户如何处理？

参保职工在缴费期间内死亡的，其个人账户中个人缴费部分本息由法定继承人一次性领取。

12、在怎样的条件下可以领取基本养老金？

企业职工缴费年限满15年以上，达到国家规定的退休条件，办理退休后即可以按照规定享受按月领取基本养老金的待遇。城镇个体工商户和灵活就业人员参加企业职工基本养老保险的，男年满60周岁、女年满55周岁，且累计缴费年限满15年以上的，可按规定手续办理享受按月领取基本养老金，其基本养老金计发办法与企业职工相同。

13、影响基本养老金计发标准高低的因素是什么？

领取基本养老金的标准高低具体因人而异，有高有低，其影响的原因有三个：与退出劳动队伍前的缴费多少有关系，与缴费时间的长短有关系，在国家规定的劳动年龄内与退休的迟早有关系。缴费越多、缴费时间越长、越迟退休的，养老金计发的标准也就提高，相反就越低。

14、企业职工如何转移、接续基本养老保险关系？

企业职工在自治区范围内流动，只转移基本养老保险关系和个人账户档案，不转移基本养老保险基金和个人账户基金，流动前单位和职工个人缴纳的基本养老保险费并入统筹基金；职工在跨省级统筹范围流动时，除转移基本养老保险关系和个人账户档案外，按规定转移职工个人账户基金。

对解除劳动关系的城镇户籍企业职工，在自治区内灵活就业的，可以到户籍所在地的社会保险经办机构接续基本养老保险关系。

15、参保人员跨省流动就业按下列办法计算转移资金：

第五篇：员工基本行为规范

员工基本行为规范

主讲人：监督组--陈川

目 录

一、为什么要做员工基本行为规范的培训？

二、员工基本行为规范的定义。

三、员工基本行为规范包含的具体内容。

四、坚持不懈，从普通员工向管理者发展过渡。

一、为什么要做员工基本行为规范的培训？

⑴文化可以影响行为，行为也体现并创造着文化。在企业里，员工的行为不同程度地折射出企业的文化，尤其是一些习惯性行为。

⑵员工行为规范就是所有员工应该具有的共同的行为特点和工作习惯。一个优秀的企业，体现它的良好精神面貌是从员工的言行、举止、衣着上来判断的。员工是企业的主人翁，是企业的灵魂。员工行为规范的好坏，直接体现着一个企业的面貌。

⑶员工是企业行为的执行者，工作中的言谈举止、待人接物直接代表和影响着公司的形象。员工行为不规范不仅会导致企业形象受损、声誉剧跌，还会直接造成客户资源的流失。

⑷推行员工行为规范，对于提高公司内部的沟通和协调力度，增强企业内部的凝聚力，提高整个企业的工作效率及工作质量显得尤为重要。

⑸推行员工行为规范，是企业管理制度规范完善，企业文化建设维护，企业长远战略发展，最基础也是最牢固的工作需要。

⑹推行员工行为规范，不仅有利于企业发展，也是员工自我素养提升的一个重要方法。通过行为规范时刻约束自己的行为，改变不良习惯，调整自己的心态，努力学习提升，积极影响周围人员，时刻体现正能量，为人生和职业发展奠定良好基础。

因此，员工基本行为规范使企业和个人达到双赢的目的。

二、员工基本行为规范的定义

 员工基本行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。

 员工的一言一行，一举一动，不仅是企业形象的再现，也是员工自身素质的表现。 规范员工行为不仅是企业文化建设的切入点，也是员工自身素质自我提高的一种方法。 结论：



行为（反映）→形象（表现）→素质

个人行为（反映）→个人及集体形象（表现）→个人素质（思想、行为）→规范培养（义务）→满足社会需求及管理需求（目的）

三、员工基本行为规范包含的具体内容

一、基础规范

品质------技能-------纪律

二、形象规范

作装--------仪容------举止

三、岗位行为规范

员工岗位行为----管理人员岗位行为

基础规范

（一）、品质

1、具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对同事满腔热情。

2、奉行“自律、友善、高效、准确”的工作理念，主动服务他人工作，做到让公司放心，让客户满意。

3、具有忧患观念和竞争意识，既要努力提升自身综合素质能力，又要维护企业的根本利益。

4、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

6、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。

7、培养正直的品格，做一个勤奋敬业、吃苦耐劳的好员工、遵纪守法的好公民。

8、员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。

（二）、技能

1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。

3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

5、争取成为一名“一专多能”型或“现代复合型”人才。

（三）、纪律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规；

2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情；

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益；

5、不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，遵守维护办公场所及公共场所的秩序；

6、不搞小团体主义，歪传不实负面信息。

形象规范

（一）、着装 基本要求：

1、正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按公司要求配戴好工作牌，着装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣；

2、特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；

3、特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装；

4、出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装。

5、工作场所不赤膊，不赤脚；鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋；

6、工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）及其它奇装异服。

正装穿着： 男士：

正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合体；衬衫下摆束在裤内，袖口系好；领带颜色图案与场合及服装相配；着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘；着深色西装应配深色袜子。

女士：

正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衣裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝；服装颜色搭配要协调。

（二）、仪容

1、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物；颜面和手臂保持清洁。

2、男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡子不能太长，应经常修剪。

3、女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。

4、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何夸张饰物。

（三）、举止

1、保持精神饱满，注意力集中。

2、与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。

3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿；椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

4、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

6、在正规场合要站姿端正；走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

7、握手时要把握好握手的分寸，姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。

员工行为规范

尽职尽责，爱岗敬业；

勤学苦练，提高素质； 转变观念，支持改革；

优质低耗，讲求效益；

遵纪守法，廉洁奉公；

团结友爱，互相帮助；

文明礼貌，讲究公德；

科学卫生，保护环境；

坚守岗位，精心操作；

遵章守纪，严格规程；

认真做事，方便他人；

不谋私利，保障供应。

岗位行为规范

（一）员工岗位基本行为规范

1、员工应遵守国家和政府法律、法规、条例；

2、员工应遵守公司的各项规章制度和纪律，竭诚尽职，努力工作；

3、员工应保护公司的名誉、财产、资料，维护公司的利益；

4、员工应保守公司商业、财务、技术、薪酬等机密；

5、员工从事专项职务，应遵守该项专项职务要求之法规、条例及职业道德；

6、员工应认真履行本职位的工作职责，服从公司安排，按要求完成工作；

7、员工应阻止一切违反公司规章制度，损害公司利益的行为；

8、员工应互相尊重，团结合作。

（二）管理人员行为规范

忠于职守，精通业务；作风深入，服务基层；勤奋工作，当好参谋；遵纪守法，廉洁奉公；办事公道，讲究效率。

1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。

2、牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。

4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建现代优秀的企业做出贡献。

5、维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物。

6、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话，办实事；坚持一切从实际出发，深入调查研究，注重实效，开拓创新；坚决反对弄虚作假、固步自封、主观主义和形式主义。

7、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质；正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

四、坚持不懈，从普通员工向管理者发展过渡。

基础决定上层建筑，基础工作决定职业发展高度。

遵守员工基本行为规范，认真做好基本本职工作，是你职业发展的奠基石。心态决定行为，行为塑造形象，形象赢得未来。遵守员工基本行为规范，是良好心态的开始。坚持不懈的遵守行为，养成良好行为习惯，可以在不经意间将自己塑造成为一名高综合素质之人，在未来的职业生涯中赢得属于自己的一席之地。

学习决定发展，发展依靠学习，不断提升自身能力。

遵守员工基本行为规范，就是一种自我学习、自我约束的良好体现。要想职业有所发展，就必须不断学习，充实自己。

调整心态→端正行为（自我剖析，修正调整）→学习积累（不断自我剖析，修正调整）→发现机会（自我培养）→抓住机会获得成功

管理工作人员必须具备的六种能力

判断能力

洞察能力

创新能力

独立工作能力

解决问题能力

调动积极性能力

THANKS

谢谢！二零一四年二月十六日