督察处理制度5篇

第一篇：督察处理制度

兴源矿业公司机关及所属各单位作风建设执行情况的监督考核实施细则

第一条 考核目的：

为贯彻落实《兴源矿业公司加强和改进机关及所属各单位作风建设的实施细则》，提高工作效率和服务质量，促使公司作风建设各项规定执行到位，刹歪风、树正气，确保各项工作廉洁、高效、务实，特制定本实施细则。

第二条 考核对象：

本实施细则考核对象为机关部室负责人及所属各单位 领导班子成员。

第三条 考核责任：

（一）所属各单位主要负责人对本单位作风建设实行联责；机关部室各部长对本部门作风建设实行联责。作风建设实行“一岗双责” 考核，即：既考核本人作风建设情况，又考核联责单位和部门作风建设情况。

（二）两办负责对机关部室负责人和所属各单位领导班子的作风建设情况进行检查考核。公司纪委负责对执行情况进行监督。

第四条 考核方式：

(一）作风建设实行每月一考核，并与月绩效考核挂钩。

（二）所属各单位每月终了5个工作日内将上月本单位作风建设基本情况利用办公自动化报公司党委工作部。公司办公室依据每周五调度例会领导安排的工作考核完成情况，负责提供各部室和所属各单位 的办事效率和办事质量情况。机关各部室、所属各单位提供或监督反映其他单位和部门的相关作风建设问题。两办要对每月检查考核结果进行通报。并对每次处罚及时通报。

（三）公司纪委负责对考核办法的执行监督，人力资源部负责所属各单位领导班子成员和对机关部室负责人考核结果的处理兑现。对所属各单位 领导班子成员和机关部室负责人违反作风建设规定的处罚每季度兑现一次。

（四）对所反映的机关部室负责人、所属各单位领导班子的作风建设问题和投诉举报的违纪违规问题，采取不同方式予以考核处理，对举报的违纪违规问题先进行初查核实，经请示有关领导后，由纪委专案调查处理。第五条 考核办法：

（一）思想作风考核：

1、机关部室负责人和所属各单位领导班子成员没有树立正确的世界观、人生观、价值观，没有坚持“一切为了效益、一切为了员工、一切为了发展”的企业宗旨，没有把个人的追求与本职工作紧密结合，作风飘浮，工作不尽力，没有履行好岗位职责，领导安排的工作讨价还价的，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

2、不讲政治、不讲大局、不讲责任,在思想上、行动上与集团及公司不能保持高度一致，贯彻公司的重大决策不力的，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

3、不加强思想道德修养，不断提高思想境界，不提高职业素养，没有做到不利于发展的事不做、不利于企业的话不说，影响团结、影响稳定、影响企业形象的，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

4、在为人处事上与“谦卑、礼让、宽厚、合作、、道义、感恩”背道而驰，损人利己，每发现一次并经核实，处罚当事人100元。

（二）工作作风考核：

1、机关部室负责人、所属各单位 领导班子成员工作服务质量不高，服务基层意识不强，不及时为生产排忧解难，没有急生产所急，想生产所想，因工作不力等主观原因对安全生产造成重大影响的，每发现一次并经核实，处罚当事人200元。

机关各部室为下属单位或外来办事人员办事不及时，相互不沟通交流，工作不配合、不支持，拖延办事时间，每发生一次，分别处罚所涉部室主要负责人100元，处罚行为当事人50元。

2、对公司规章制度贯彻不力，没有做到有令必行，有禁不止，在有关制度执行上本位主义严重，私字当头，造成公司的制度和措施无法贯彻落实的，每发现一次，处罚当事人200元。

3、违反劳动纪律，无故迟到、早退，每次处罚当事人50元，旷工，上班时间上网聊天、购物、炒股、玩游戏、看电影以及从事业务无关的活动，每次处罚当事人100元。离开矿区外出的，未执行公司有关规定没有报告或请假的，每发生一次处罚当事人200元。

4、对公司部室员工每月绩效考核工作不认真，不按时，不严格，讲情面，马虎应付的，每发生一次处罚当事人100元。

5、定位不准，擅自表态，未按程序办事的，且造成一定严重的负面影响的，每发生一次处罚当事人100元。

6、未按照公司“深化制度建设，推进管理创新”总体要求，积极推进管理创新活动和创造性地开展工作。经检查核实，处罚所涉机关部室和所属单位联责人200元/人，处罚行为当事人50元。

7、班子成员之间、部门与部门之间沟通、交流和协调不到位，发生拖拉、推诿、扯皮现象的，每发现一次并经核实，处罚所涉部室和所属单位联责领导每人200元，处罚当事人100元。公司部室和所属各单位正职每月底必须向分管领导进行书面述职。没有达到此要求的，每次处罚当事人100元。

8、办事效率不高，把简单事情复杂化，没有充分利用办公自动化网络平台办公的，每发现一次处罚当事人100元。

（二）学习作风考核：

1、机关部室和所属各单位没有制定管理人员年度学习计划，没有开展创建学习型企业活动的，处罚作风建设联责人每人200元。

2、机关部室负责人和所属各单位领导班子成员没有完成公司党委要求每季一篇学习心得或学习记录不全的，每缺一次，处罚当事人50元。

3、机关部室负责人和所属各单位领导班子不组织每周一晚上政治学习日活动的，每缺少一次，处罚作风建设联责人50元。学习内容不丰富，流于形式的，每发现一次处罚联责人50元。

4、无故不参加公司安排的各种业务培训的，每缺一次处罚当事人50元。

（四）生活作风考核：

未严格执行“九不准”的。

1、工作日打牌的，每发现一次，处罚当事人100元。

2、工作日午间喝酒的，每发现一次处罚当事人100元。

3、用公款洗脚、按摩、唱歌、跳舞、钓鱼等休闲娱乐的，每发现一次处罚当事人200元。

4、与下属单位领导和管理人员打“业务”牌，每发现一次处罚当事人200元。

5、公车私用的，每发现一次处罚当事人200元，并且所发生的费用由个人承担，另加处两倍的罚款。

6、大操大办婚丧喜庆事宜的，发现一次大操大办行为，处罚当事人500元。

7、组织人员到路口、车站或机场迎送单位主要领导的，每发现一次处罚迎送所属单位主要领导200元，其它参与迎送领导100元。

8、超标准接待的（上级单位及各业务单位来公司原则上中餐按8元/人的工作餐标准接待、住机关招待所。机关及所属各单位 下矿一律按8元/人的标准吃工作餐），每违反一次，处罚当事人和接待单位主要领导各100元。

（9）无原则陪餐的（上级领导及各业务单位来公司，由分管领导安排对口部室（单位）负责人或亲自接待，特殊情况由总经理亲自接待。上级单位、各业务单位、机关及所属各单位 下矿由矿长或分管领导负责对口接待。陪餐人数原则上控制在4人以内），每违反一次，处罚接待单位主要领导100元。

（五）领导民主作风考核：

1、所属各单位领导班子未按规定召开民主生活会，处罚党政主要领导各200元，领导班子成员参加民主生活会，不开展批评和自我批评，每缺一次处罚当事人100元。

2、所属各单位领导班子未按“三重一大”事项集体决策制度、程序办事，决策时主要领导没有实行末位表态，班子成员讨论决策“三重一大”事项未经集体讨论决定或未执行票决制，每违反一次处罚主要领导400元，并给予记过处分；处罚班子其他成员100元。

3、所属各单位 领导班子不坚持正确用人导向，未严格执行领导干部选拔任用工作条例，在用人问题上任人唯亲，或为亲属和身边工作人员搞特殊化，每发生一次，处罚当事人100元。

4、所属各单位没有认真落实企业民主管理制度，实行矿务公开的，每发生一次，处罚单位或主要领导各200元。

（六）党风廉政建设和廉洁从业考核：

加强廉政建设，重点突出对以下“五严禁”行为进行查处：

1、严禁在工作和公务活动中发生“索、拿、卡、要”，一经发现，没收全部财、物，处罚500元，并给予警告处分。发生第二次此类行为，处罚1000元，并给予记过处分。

2、严禁利用职务之便收受红包礼金，一经发现，没收全部财、物，处罚300元，给予警告处分。发生第二次此类行为，处罚600元，并给予记过处分。

3、严禁插手工程建设招投标、产权交易、资产处臵、煤炭资源转让等经济活动，一经发现，没收全部非法所得，处罚1000元，并给予记大过和降级处分。

4、严禁利用职权和职务影响为亲属、子女和身边工作人员揽业务，推销产品，一经发现，处罚当事人1000元，并给予记大过和降级处分。

5、严禁各单位领导费用分摊到职工工资中报销，一经发现，清理全部所报费用，由当事人退还，处罚当事人300元，并给予警告处分。发生第二次此类行为，处罚当事人600元，并给予记过处分。

（七）组织领导的考核：

1、部室、各单位未按作风建设实施细则要求加强组织领导，研究解决突出问题，开展主题活动，未制定制度措施，推进作风建设的。处罚作风建设联责人200元。

2、两办未按本办法要求，严格进行检查考核的，纪委对作风建设督促考核工作不力，每次处罚部室负责人各100元。

上述

（一）一

（七）项所有违反行为，同一行为累计达到3次、其他合并行为累计达到6次的，加罚50%累计金额，并视情节给予从重从严处分，直至撤职。

（八）监督办法：

1、本监督考核实施细则在公司网上进行公示，各单位要组织广大员工进行宣传学习，广大职工群众可以打电话、发短信、电子邮件和书信方式对中级职员和机关作风建设问题进行监督、投诉、举报。

2、公司机关、所属各单位分别设立投诉举报箱。由党委工作部、总经理办公室、纪委共同监管。

3、公司机关设立投诉举报电话： 公司纪委办公室 0734-4719607 第六条 附则：

1、此前与本文内容不一致的，以此次文件内容为准。

2、本办法由公司党委工作部和纪委负责解释。

3、本办法自公布之日起施行。

第二篇：督察制度

完善安全制度，督查制度落实

创建和谐平安校园蓝图，必须要建立一整套校园管理的安全制度。确保和谐平安校园愿景，关键在于安全制度的有效落实。确保安全制度的有效落实，必须建立起一整套学校安全管理督查机制。

1、安全制度。

①鼓楼中小学安全工作管理制度；②鼓楼中小学安全隐患整改通知书制度；③学校门卫、值班值勤管理制度；④教师上课前清点学生人头制度；⑤学生进寝室当班教师与寝管人员交接管理制度；⑥男女生寝室教师(专职人员)陪寝制度；⑦学校大型出外活动审批制度；⑧学生请假消假手续完善制度；⑨重大安全事故报告制度；⑩领导干部安全责任追究制度；⑾建立疾病预防与重大安全应急预案；⑿班主任与学生家长(监护人)定期联系制度；⒀事故发生第一责任人追究制度。

2、安全督查。

建立完善安检制度，落实长效管理，做到有计划总结，有检查通报。目前，鼓楼中心学校已制定了学校安全自查、抽查，安全定期检查三种检查形式。①开学初的各种安全责任书的修订、补订检查情况；②学期中的安全工作专项检查。在检查前两周下发中心学校的安全工作专项检查方案细则，将检查的时间、重点、方法告知各中小学作好迎检准备。检查后及时对中小学校取得的成绩、存在的问题以文字通报形式下发或在中小学校校长会上宣读，并提出限期整改意见。③每学期中或学年中的暑假、寒假，中心学校负责安全的第二责任人在不打任何招呼的情况下，对学生在校间的课间管理、就寝管理、寒暑假护校值班情况进行抽查暗访，对安全工作管理不力的学校表现出来的问题进行书面通报。通过三种形式的安全督查，增强安全责任人的安全意识，提高安全工作管理责任心。

省督查组认真地听取了的汇报，仔细查看了我院深化“平安校园”建设档案材料，深入学院实训室、学生公寓、食堂等场所进行实地考察后，对我院开展的深化“平安校园”建设工作给予了高度评价。督察组指出，丽水职业技术学院深化“平安校园”建设工作领导高度重视、工作机制健全、各项制度完善、安全教育深入、各项措施得力、成效明显，确保了教学、科研、生活秩序，推进了学校各项工作的全面发展。具体体现在以下六个方面：一是领导重视，指导思想明确，组织体系健全，责任落实；二是建立了校园立体防控体系，各项制度全面，做到有依据、有落实、有考核；三是认真加强安全稳定的宣传教育，强化师生安全意识；四是重视校园预警机制的建设，根据不同群体有针对性地开展工作；五是建立了有效的应急处置机制，提高了处置突发事件的能力；六是认真做好安全保卫工作，为学院事业的发展提供保障。同时，督查组也对我院的安全保卫工作、台账等提出了许多宝贵意见和建议。

第三篇：督察制度

第十三章、督察制度

一、本公司各部门及各下属营业单位的督察工作，由管理部随时指定适当人员执行督察工作。

二、本公司督察范围为卫生、服务质量、迎宾工作、礼貌用语、标准话术、开房数、促销政策实施情况、重大节日活动店面布置及计划实施情况，房间设施设备等属分支机构辖区及管理范围。

三、督察人员行为规范

1、督察人员对于所审核的事项，应负责任，必要及时开具书面整改通知书下发主要责任人，并书面上报督察情况。

2、督察人员，除依照规定审核各单位所送相关检查表外，并应分赴各单位实地稽察，每月督察次数视事实需要而定，但不得低于四次。黄金档及夜间场每月不得低于一次督察！

3、督察人员前往督察之前，应先准备及收集上次督察需整改内容和本次主要督察内容，并带上该分支机构本周上报的相关报表前往实地督察。

4、督察人员在实地考察完毕，需及时整改的应令主要负责人安排整改，并再次检查整改情况，不能及时整改的应于当日出具书面整改通知，上报主管部门及下属分支机构。

5、督察人员对本公司各单位执行督察事务时，如有疑问，可随时向有关单位详尽查询，必要时并得请其出具书面说明。

6、督察人员执行工作时，可以不同身份实地考察。可调监控对服务态度进行督察不达标者同样有权开具罚单。

7、督察人员必须在周日以前将督查表和罚款单电子档发督察组长邮箱。

8、督察人员具有要求负责人整改和罚款的权利，但必须与制度相符。

9、如未按公司流程，或弄虚作假将按公司制度严格执行拖延工作罚款等制度处理。

10、督察人员于实地考察周日书面上报督察情况、整改通知内容，上报内容应真实。

11、督察人员必须如实汇报督察情况并严格按制度罚款，如有隐瞒将给于50元每次罚款，未督察按拖延工作处理25元每天罚款

四、督察完毕后，可根据所涉内容开具相应罚单，罚单扣款标准如下：

1、卫生：50元——100元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。①公共区域日常卫生不合格，处于50元/次处罚；

1、大厅地面、音响、电视、公共区域坐椅、扶手有灰尘或污迹未及时清洁；

2、走道地面、推物车、收银台面、超市货架、果盘间台地面、卫生间、洗手池、台面镜、无洗手液、、洗杯间地面及物品脏、乱，3、公共区域垃圾桶未及时清洁；

②包房日常卫生清洁不合格，处于50元/次处罚；

1、地面、墙面、背景玻璃、茶几、沙发（包含沙发缝隙）、触摸屏有灰尘、污迹未及时清洁；

2、台面摆放不规范、2、服务规范：50元——200元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）；此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。★未按流程进行服务；

★呼叫服务未进行及时服务，造成客人不停呼叫无应答的； ★送酒未开酒未倒酒，送食品未开袋等； ★未进行正常巡台（包含清台面，清空瓶等）；

★未按规定节约水电，退房房间未及时关空调及设备，开全灯打扫或房间无人未关灯；

★员工着装及仪容仪表不符合要求； ★打扫卫生遇到客人不主动让路问好； ★食品未按规定进行操作、不卫生；

★所有员工对进入大厅客人不主动问好，自顾自做事； ★问好时面无表情的；

★走道、公共区域遇到客人不让道问好的； ★经理、主管、领班不问好的；

★管理层对员工不规范服务不当面指正的；

★管理层超过半小时以上不关注员工公共区域服务情况或包房内服务效果的； ★军事化班前会不达标的;

3、迎宾工作不规范、不到位：50元——200元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）

a、无笑容、面无表情；

b、未规范的向入店客人问好；

c、对店内房间位置不熟悉，不能及时带领客人进入包房（员工试用3天后）； d、无欢送声；

e、不熟悉店内最新销售政策及房价（员工试用3天后）；

4、各岗位未使用礼貌用语：50元——100元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）；

1、不主动向客人问好；

2、无笑容、面无表情；

3、使用语不规范；

4、未将十句礼貌用语用于实际工作中，不熟悉十句礼貌用语（试用3天后）；

5、接电话未使用礼貌用语；

6、、收银接待客人未使用礼貌用语直接开房；

5、房间设施设备破损未及时处理及上报：100元——200元（达1项者按100元/次处罚，超过2项者按200元处罚）；此项督察到即开罚单，未有提醒机会。a、登记本上未有记录；

b、记录超过1天未进行处理；

c、处理后无结果登记，记录各项登记不全； d、处理不了问题未及时上报上级（超过1天），给KTV正常经营带来影响；

6、罚单总金额最低处罚底线为单项50元，最高上限为合计500元。注：对主管级以上（含主管）督察不合格项罚款翻倍。

五、备注

1、督察事务如涉及其他部门时，应通知该部门协作，并做书面报告，周会时该部门进行汇报

2、及时整改的可免除罚款，但若相同问题在一季度内连续出现两次，将按扣款标准给予处罚。书面整改内容在整改初期可免除罚款，但若未及时整改，超出整改期限的将给予双倍处罚。并记警告处分一次，书面上报上级主管领导处理。

3、各分支机构不得弄虚作假，做假象工作，一经查实，将给予200每次罚款。

4、各分支机构有权对整改事项提出书面上诉，经查实的，将根据具体情况重新处理。

5、若一月内各分支机构被下达处罚罚单超过最高上限者将给予记过处分一次，一个季度达两次记过处分者，将上报主管上级给予降薪或降职处分。

第四篇：督察制度

督查制度

（一）督查原则

1.重点督办原则。围绕县政府工作中心，突出全年工作重点，组织开展督查工作，确保政令畅通，促进工作落实，维护政府权威。县政府办公室督查的范围必须是属于跨乡镇、跨部门且自行协调未果的事项或重大突发事件；凡不属此范畴的，办公室督查科督促有关乡镇或有关部门自行协调解决。

2.实事求是原则。深入实际，深入群众，全面、准确地了解督查事项的进展情况，客观、公正地反映存在的问题和差距，实事求是，实话实说，实情实报，有喜报喜，有忧报忧。

3.注重实效原则。把促进高效落实督查事项作为督查工作的出发点和落脚点。通过督查，全面掌握情况，总结推广经验；发现问题，分析原因，督促整改，促进督查事项落到实处。

（二）督查内容

上级的重大决策、重要工作部署及重要会议、重要文件的贯彻落实情况；县政府工作要点的落实情况；县政府常务会议、县长办公会议、专题会议议定事项的落实情况；县政府、县政府办重要文件的落实情况；上级领导和县政府领导重要批示的落实情况；省、市、县政府实事和县人大、政协“两案”办理任务的落实情况；县政府领导交办的其他重要事项的落实情况。县长交办事

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项由秘书一科发督查事项交由督查科督办，副县长交办事项由秘书二科和对口副主任拟定督查事项交由督查室督办。

（三）督查主体

督查工作由县政府办分管副主任牵头组织，县政府督查室和相关单位具体组织实施。

（四）督查方式

明查与暗访相结合，普查与抽查相结合，分析量化指标与查阅相关资料相结合，听取情况介绍与察看现场相结合，全面、准确了解督查事项的真实情况。督查工作中，对督查过程全程记录在案，及时向分管副主任汇报，反馈秘书一科、二科、办公室相关领导后报政府领导。

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第五篇：督察制度

1.1 1.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 5.1.4.5 安全生产督察工作制度

督察目的：按照“安全第一、预防为主、综合治理”方针和“自律第一、自检为主”的原则，以国际民航组织、局方和集团工作标准为依据，进一步规范机场督察工作程序，进一步健全凤凰机场安全生产督察及手册管理和考核工作体系，实现防范关口前移，持续提升机场运行品质，实现持续安全和安全生产品牌的实现。

督察机构及职能：指挥中心运行督察室是凤凰机场督察管理部门，负责现场督察工作措施的制定、组织、协调与现场问题的调查、处理，各单位兼职安全督察员有权利和义务履行督察工作职责。

督察工作范围

指导规范服务操作流程、日常监督检查标准的落实和操作流程的执行情况，及时纠正违章违纪现象。

现场作业环境和设备设施运行状况，提出改进建议

员工业务技能、安全服务培训、应急演练等台帐记录和制度建设、安全服务责任制落实情况等内容。

民航局、海航集团、机场集团和公司要求督察内容。督察工作措施

制定督察工作计划。指挥中心运行督察室根据航班情况和实际督察需要，制定督察工作计划，合理安排督察力量，组织现场督察。

联合开展季度、安全生产考核。由指挥中心运行督察室牵头，各相关部门参加，每季度组织一次安全生产情况考核；每年7、12月各组织一次年中、年底安全生产考核。考核和处理办法按照《三亚凤凰国际机场安全生产考核办法》执行。

联合开展重要活动或重大节假日综合及专项督察。重要活动或重大节假日前（博鳌亚洲论坛、元旦、春节、五一和十一），由指挥中心运行督察室和相关部门人员组成检查组，按照现场检查单进行全部或部分内容的督察（检查），主要包括：空防安全、飞行区、候机楼秩序、停机坪秩序、设备运行、商场现场管理等内容。

视情开展每月机场生产部门运行质量督察。指挥中心运行督察室每月下旬组织一次机场安检、地服、运保、货运、指挥中心等部门的运行质量检查。

机场督察每日组织至少一次单项专项督察。机场督察员实行24小时值班制，依据公司《服务质量标准》和各单位ISO9001《工作手册》，深入贵宾室各岗位,对于卫生和旅客服务、航班保障等情况进行巡视检查，主管可以单独实施，也可以配合值班经理或兼职督察员进行。发现违规现象按规定及时进行纠正和处罚。同时，根据机场督察员每日轮班情况，结合各督察员具体负责督察工作侧重点，按照以下要求开展单项专项督察，实现每日至少一次的单项检查。5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求

机场督察员要认真学习、掌握必要的国家、民航和集团、机场公司生产业务及督察工作知识，并通过持续的监督检查，及时发现问题，及时纠正问题，及时消除安全服务隐患。

指挥中心运行督察室对检查发现的轻微违规违章现象，当场纠正并做好记录；性质轻严重的问题，通过下发整改通知或安全指令等方式督促整改；对涉及手册、流程等方面的修改，反馈标准管理室，共同做好整改方案的落实，从实际工作需要进一步推进ISO9001工作手册的完善。

指挥中心运行督察室要认真组织停机坪运行秩序督察，及时发现违章现象，或收到现场指挥、车队督察、安检监护、公安交警的报告信息及《三亚凤凰国际机场控制区人员通行证件扣分单》后，及时做出处理。

指挥中心运行督察室要根据现场督察发现的问题，对存在的危险源按SMS方法及时做出包括分析、评估、整改措施及建议的报告，提交公司安委会研究讨论，并通过下发《隐患整改工作单》、督察通报等方式，跟踪落实督察发现问题的整改落实。

涉及设备设施改造需大量资金投入方面，要结合公司实际，上报公司，积极向民航主管单位、地方政府和相关驻场单位进行协调，争取资金支持。

机场督察员要根据现场督察情况，认真填写督察工作记录，做好信息报告处理工作；发生特殊情况时，要认真调查了解情况，并按信息报告制度上报，同时做好《凤凰机场安全生产特殊信息报告表》的填写工作。督察发现的问题，列入每季度、半年和全年安全生产考核内容。考核工作，按照《三亚凤凰国际机场安全生产考核办法》执行。

督察工作检查单（见第九章）现场督察值班管理规定 按时交、接班，不得擅离职守。按值班表顺序做好值班交、接工作。

无特殊情况不得请假或自行调整值班日期。如确需请假或调整的，主动协调落实代理人，做好相关工作交待，报告运行督察室经理，并提前通报现场指挥室。

当日督查员按时参加公司讲评会，特殊情况不能参加公司讲评会，须向公司值班经理请假。值班当天发生所有重要或异常情况，值班督察员必须第一时间赶赴现场了解事件经过，做好拍摄、记录，保存好相关有价值的文件资料并及时向督察室经理汇报。同时，负责在规定时限内落实调查报告、奖惩通报和向局方、机场集团的情况报告等全部善后工作。

举止文明，态度公正，以身作则。重大事项必须首先请示领导，不得轻率表态和越级报告。认真填写《督察记录薄》并做好交接。如有重要或异常记录，值班督察员应在第二天将《督察记录薄》报送有关领导阅批。

爱护值班室公物，保持室内卫生。

督察员要在交班前将照相机、电动自行车、手机充满电，保证接班人员的正常使用。5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2

5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投诉处理办法 目的

规范机场顾客投诉处理工作，提高投诉处理能力，维护和提升机场服务质量水平。原则

及时处理原则：第一时间处理和报告；不能处理的应及时报告，并持续协调处理。利益兼顾原则：以顾客为导向，兼顾公司利益。

控制事态扩大原则：积极采取一切措施，防止事态扩大，降低事态的负面影响。投诉的分类 有效投诉

顾客对机场在管理服务、经营、收费、维修养护等方面失职、违规行为的投诉，并经过机场督察部门查证属实的；

顾客提出的管理部门、工作人员故意或失误造成顾客利益受到损害的投诉。

无效投诉

旅客提出的投诉经调查主体内容失实或不属实，或者不满意方面的责任不属于机场公司，则界定为无效投诉。

有效投诉的分级

旅客抱怨或轻微投诉：因机场员工服务技能不规范、服务设施缺陷或不足，给顾客带来不便或不适，引起旅客口头埋怨或轻微投诉，经现场解释、安抚即能得到顾客谅解的。

一般投诉： 员工服务技能不合格、执行力欠缺或意识不到位引起的旅客投诉、或造成旅客实际的身体轻微伤害或财产损失，引起旅客通过电话、书面或网上进行投诉，未造成较大负面影响的质量投诉。

重大投诉： VVIP、VIP、集团和公司级CIP或者两个以上旅客同一时间段对同一事件进行投诉，并且给公司造成严重的声誉影响、引起媒体曝光或主管单位和领导关注、或造成旅客身体较严重伤害或财产损失的质量投诉。

投诉受理必备的因素

投诉人及其当事人的姓名、航班号、航程、联系电话、单位或地址； 被投诉对象的姓名、工作牌号。

投诉事实的具体内容（包括时间、地点、经过等）和理由；

投诉人与投诉事件有直接的利害关系； 投诉人的诉求。

有关证据（监控录像、现场照片、通话录音等）。投诉受理部门职责

机场指挥中心运行督察室是机场公司具体负责服务投诉的受理部门。

负责公布投诉受理电话88289315（录音），定期发放《三亚凤凰国际机场顾客满意度调查问卷表》，在服务场所设置顾客留言簿、意见箱等，全天候、全方位受理有关投诉、举报。5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、协调组织相关部门和单位，对服务投诉进行接收、调查、分析定性，通过公文流转或书面报告《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》（见附表）提出改进措施、处理意见，并跟踪督导落实。

负责向上级主管部门呈报投诉处理结果等信息。负责投诉情况的归档整理工作。投诉日常管理程序

指挥中心运行督察室值班督察员负责接受值班当日电话、当面和《三亚凤凰国际机场旅客留言簿》等顾客投诉；专职服务督察员负责接受信函、问卷、传真等顾客投诉并分别进行初步调查。对于一般投诉和重大投诉，应明确投诉处理必备因素，并在1个工作日内，填写《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》上报指挥中心运行督察室。

指挥中心运行督察室依据《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》的初步调查情况，负责安排人员，做好投诉顾客的沟通、安抚工作；负责协调和指导相关部门进行后续调查处理；负责认定责任部门、投诉性质和级别，反馈给相关责任部门。

相关部门接到《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》2个工作日内，组织深入调查与核实，必要时联系投诉人，进一步做好解释、安抚工作；将调查核实情况、处理意见和整改措施反馈给指挥中心运行督察室。

有效投诉的绩效考核

抱怨或轻微投诉。根据发生的次数和性质，由部门纳入对责任人员绩效考核，或由指挥中心运行督察室负责纳入对责任部门安全服务达标考核。

一般有效投诉或重大投诉。根据公司《航空安全与服务质量奖惩暂行办法》等有关规定，5个工作日对一般投诉和重大投诉涉及的相关责任部门和责任人提出初步处理意见，上报公司批准执行。7个工作日内，反馈投诉处理意见。根据上级指示或旅客、货主要求，10个工作日内，书面反馈处理意见。

通过形势分析会、协调会、专题会和下发《服务质量通报》等方式，定期对投诉进行归类、分析与利用，处理相关资料归档保存二年。

属于无效投诉的，由指挥中心运行督察室和有关部门通知投诉人。

属于不可抗拒因素造成的有效投诉，由指挥中心运行督察室或相关业务部门向投诉人做好解释与安抚工作。

投诉的现场处置程序 轻微投诉或抱怨

由现场责任部门受理。被投诉者根据相关职责和要求，在第一时间与顾客沟通、解释，必要时报告主管或部门领导进一步安抚旅客，解决问题，取得旅客谅解。

指挥中心督察员接收到此类投诉或抱怨后，进行必要的解释和安抚，同时尽快向责任部门反馈情况，由责任部

门及时处理，防止投诉升级。5.3.12.2

5.3.12.3

5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投诉

由指挥中心当日督察员按程序报告运行督察室经理，协调责任部门进行处置。必要时，报告公司值班经理。由公司值班经理牵头，相关部门领导和指挥中心督察员参加，落实处置措施，减少不良影响。

重大投诉

按照特殊事件报告程序进行通报。由公司值班经理或运行督察室经理负责组织相关部门领导、指挥中心督察员进行现场处置，协调有关单位，调动必要资源，落实公司领导的意见和建议，根据公司相关规定，尽快与旅客有效沟通，最大限度地安抚旅客，控制事态发展，减少损失。

指挥中心当班督察员做好现场投诉处理的相关记录和后续工作。

属于无效投诉，而且无理取闹、滋扰生事或故意侵占公司利益明显的，由现场有关部门按规定直接移交给公安机关处理，必要时通报指挥中心。

持续改进与落实

各服务保障部门应重视旅客投诉，对服务管理方面的投诉，提出改进措施，按程序修订手册规章制度和操作程序。对人员操作原因造成的投诉，强化培训，提高人员操作水平，落实防范措施。

指挥中心运行督察室通过《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》或《三亚凤凰国际机场整改工作单》等方式，对责任部门的改正措施进行跟踪落实。

由于人为原因造成限期整改的投诉问题重复出现的，则要追究相关部门的管理责任。投诉处理信息的管理

指挥中心督察员对一般投诉以上的投诉内容，填写好《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》。经运行督察室审核确认，由部门业务助理，以《凤凰机场安全服务质量工作周报》形式报告公司。

重大投诉的处理及结果，由运行督察室审核确认，服务督察员负责填写《上报海航机场运行信息周报表》，经公司领导审批后上报机场集团运营管理部。