2011年三级秘书考试知识点复习

第一篇：2011年三级秘书考试知识点复习

2011年 秘书职业资格 答题 常考点 关于录像答题技巧：

一般：（1）看秘书的着装，看是否着职业装（2）办公桌是否整洁、信函要分类放置（3）在打电话时，注意：①电话要在铃响三声内接电话②要用礼貌用语，如您好等？③上班时间不得占用电话聊天（4）保密：①不能对好朋友泄密②不能为了炫耀，泄密③不能因为老板吵你，赌气泄密

（一）关于商务活动中的签字仪式：书上第389页

注意：迎客:秘书在大门口迎接，领导在会议室等待迎接；客人应坐在右边；签字厅应整洁干净；签字桌应为长桌，桌布应为绿色；实现应准备好签字用具：如合同文本、签字笔、吸墨器等；桌上要摆放双方国旗；入座座位，助签人应在主签人的后面；其他随从人员的位置要注意；合同第一次交换由助签人完成，第二次交换由签字人完成；到最后要照相留念，主义站的位置；共饮香槟酒互相庆祝；最后谈话要注意：不谈政治、宗教；不问婚否；身子预言：注意OK在不同国家的意思不同。

（一）宴请

注意：场地的选择；点菜时要注意对方有无忌口；迎客的方式；入座的顺序;关于在宴请的过程中出现的一些聊天注意事项；可能涉及到招标书的准备工作和投标，注意其日期；秘书要为上司准备好信息资料；电话保密工作；会议通知包括哪些内容；管理上司日志时，若上司日志发生变化，则应当先调整上司日志，再调整自己的日志，然后提醒上司日志已变化，最后通知对方，并致歉

(三)有关商务旅行：详见书上第397页（秘书与领导一起出行，可能还有其他人员）

注意：做好出行前的准备，拟定出访方案；包括意图和目的，出访时间、地点和路线，费用情况和简单要求等。仔细看书上399页的表格，准备好后要想上司汇报。召开全体出访人员预备会，给上司提醒。

（四）有关沟通：可能员工家属来闹事

注意：好好看看书上的第239页的沟通策略，这是一个对外的横向沟通问题。

秘书有无做到换位思考；耐心倾听；秘书有无做到日常接待，如倒水等；如果对方着急，秘书不可以急，应该有耐心；秘书在接待过程中要注意保密工作；与对方说话时，不能出现有“让我告诉你„„的电话和地址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对方提出一些要求，秘书要向上级请示；若上级正在开会或接待他人，秘书不能直接进区乡领导书说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在为吱声的情况下，秘书不应该说出该如何如何决定。

第一章 文书基础

1.行政机关的公文是行政机关在行政管理过程中形成的具有法律效力和规范体式的文书（P3上）2.公文必须执行统一规范的格式，并遵循一定的处理程序。（P3右）

3.公文的制发程序（详见P254，在这个表中，交拟、议拟和撰拟相当于第三页的拟稿操作）。在我们的公文处理中，有了法律效力的环节是：签发（P4）

4.秘书发挥助手作用，对来文写成初步文件，以供上级阅读的环节是：拟办

5.为带发文件注册，要注意三方面：①编注发文字号②确定印制数量③确定发送范围。（P4）5.公文的三要素：眉首、主体和版记（P5）

6.公文的格式中，秘密等级、保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人都位于眉首部分。标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章附注、附件都位于主体部分。主题词、抄送机关、印发机关和印发日期等都位于文尾部分。（P5中）题型：从中抽出几个，判断是在主体部分？在文尾部分？ 7.公文的排版正文要用3号仿宋字，一般每面排22行，每行排28个字。（P5下）8.公文眉首中的发送机关标志“由发文机关全称或规范化简称后面加‘文件’组成”（区分主体中的主送机关）P6上 9.公文份数序号：是指依据同一文稿印制若干份时每份在总印数中的顺序编号。它位于左上角第一行用阿拉伯数字表示（P6中 区分发文字号）

10.发文字号应当包括机关代字、年份、序号。如：国发[2000]23号

11.什么文必须有签发人、会签人姓名？上行文(P7)平行文、下行文均可以无签发人 12.正确的保密标志：密级★保密期限（题型：选择正确的一种）。其中保密期限可以省略不写 13.公文的密级程度分为：特急、急件、限时送达

电报的密级程度分为：特提、特急、加急、平急（区分两者 选择哪是公文的？哪是电报的？）

14.公文主体中的公文标题包括发文机关名称、公文事由和文种三个部分（题型：给出一段公文，判断公文标题的正误）15.主送机关指公文的受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。上行文的主送机关只能有一个，而且不能是单位的领导人。P8中

16.下行文的主送机关如果是一个受双重领导的单位时，应当在文尾抄送另一个领导机关。P8 17.附件的位置：应当位于大印之上，属于主体部分。

第二章 办公自动化

此部分要注意，而且要注意涉及到的计算机用语用英文表示 1.计算机运行速度是由CPU决定的。P41下

2.硬盘：微机系统的故障几乎30%是由于硬盘损坏所引起的。硬盘格式化会丢失全部数据并减少硬盘的使用寿命。P42中 3.目前常用的杀毒软件是：（1）诺盾（2）金山毒霸（3）瑞星杀毒软件（4）KV3000（常识了解）4中英文切换：ctrl+shift 回车键：Enter 重启计算机：ctrl+alt+del 5.P47上表中：（1）剪切、复制和粘贴（顺序不变）。（2）单击“查看”，则在“大图标”、“小图标”、“列表”、“详细资料”四种显示方式之间切换。

6.在窗口最大化后，可以进行的操作有：A.移动B.最小化C.关闭D.复原 答案：BCD 7.重点：针式打印机的优点是：耐用、耗材便宜、可以打印宽幅；针式打印机的缺点是：打印速度慢、噪音大；其中要经常更换的耗材是：色带。

喷墨打印机要经常更换的耗材是：墨盒

激光打印机的优点是：效果好、打印速度快、噪音小；缺点是：价格高。其中要经常更换的耗材是：硒鼓 P47中 8.数码相机的核心部件是：CCD P48上 9.清洗相机要用一块柔软的干布 P49上

10.传真机在使用时要注意：记录纸要面朝下 在按启动键后，液晶显示：“TRANSMIT”字样。11.传真机一旦发生“卡纸”，只可扳动传真机说明书上允许动的部件，不要盲目拉扯上盖；尽可能把整纸取出，不要把破碎的纸片留在机器内。P52上

12.复印机在使用时，主要，若要缩小25%，则在设定倍率时，应为75% 13.对复印机进行维护时，应首先切断电源，打开各机门，卸下稿台玻璃，然后分别将清洁器、显影器等相继拉出，最后取感光鼓。（注意顺序不能变）P54中

14.计算机网络由两部分组成，一是通信子网；一是资源子网 P54下

15.资源子网中的各种数据处理设备有计算机、智能终端、磁盘存储器、监控设备等P55上 16.网络的主要功能：数据通信、资源共享、负荷均衡、提高可靠性 P55 17.计算机网络中的三类资源：数据资源、软件资源、硬件资源 P55 18.根据网络覆盖的范围分类：局域网和广域网

19.在局域网范围内，这类设备主要包括网络接口卡、集线器和打印共享器；在广域网的范围内，主要包括调制解调器、中继器、网桥、路由器 P56中

20.网上浏览：双击桌面上的“Explore”图案 P57下 21.为了节省网费，可以对Web站点做脱机浏览。P58上 22.发送电子邮件的步骤：见书上59—60页 接收电子邮件的步骤：见书上61页上。

第三章 法律与法规

1.有限责任公司中，股东以其出资额为限对公司承担责任。股东的人数为2—50人。

2.有限责任公司的组织机构包括股东会、董事会及经理、监事会。

3.国有独资公司的董事会成员为3—9人，其中成员中必须有公司职工民主选举的职工代表。董事会设董事长1人。P81上

4.股份有限公司特点：（1）应当有5人以上为发起人；（2）采取募集方式；（3）注册资本的最低限额1000万元人民币。（4）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。（5）资和P81中 5.股份有限公司的组织结构由三部分构成：股东大会、董事会、监事会（区分有限 责任公司的组织结构）P81中 6.上市公司的4个构成点：（1）公司股本总额不少于5000万元人民币。（2）最近3年连续盈利；（3）持有人民币1000元以上的股东人数不少于1000人；（4）最近3年内无重大违法行为P82中 7.对上市公司的监管：（1）信息公开制度（2）暂停上市制度（3）终止上市制度。题型：上市公司对政府、股民负责，遵循的原则是：信息公开制度

8.题型：如有一企业，注册资本为2500万，因为经营不善，负债累累，应采取的方法：宣告破产。（注意，不得自行解散，不得转让）9.清算组的职权：（1）负责清理公司财产，分别编制资产负债表和财产清单（2）清算有关的公司未了结的业务（3）清缴所欠税款（4）清理债权、债务

10.清算组的义务：依法履行清算义务；但不负有替公司经营的责任。P83中 11.清算程序：（1）申报债权（2）制定清算方案（3）剩余财产的分配P83中

12.中外合资经营企业的设立有利于技术改造，能做到投资少、见效快、收益大、科技含量高、可持续发展、不得污染环境 P84上

13.多选题：中外合资经营企业的出资方式有：货币、实物、工业产权、专有技术等；中方还可以土地使用权作价出资；P84 14.外国合资者的投资比例一般不低于25%.P84 15.选择题：中外合资经营企业的权力机构合营企业的权力机构是董事会 P84下

16.中外合资经营企业的劳动管理：职工的录用、辞退、报酬、福利、劳动保护、劳动保险等事项，应当依据中国相关法律。P85 17.国家鼓励兴办产品出口的或者技术先进的生产型合作企业。即依据：中外合作经营企业法 18.中外合作经营企业的合作方面有：物资购买、收益分配和投资回收P86 19.外商独资企业的设立条件：（1）能够取得显著的经济效益（2）采用先进技术和设备（3）节约能源和原材料（4）鼓励举办产品出口的外资企业。P86下

20.外商独资企业的组织形式为有限责任公司 P87中 21.合同法的四个原则：（1）平等自愿的原则（2）公平原则（3）诚实信用原则（4）合法的原则P88中下

22.合同订立采取要约、承诺方式。要约是相对方发出招标书；承诺是对方回投标书。要想要约取消，必须在要约未到达被要约人之前毁约。P89 23.区分无效合同和可撤消合同（题型：举个例子，判断是属于哪类合同？）重点看一下P90属于无效合同或者可撤消合同的情形。

损害国家利益、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益等属于无效合同

一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同属于可撤消合同。P90 24.当事人恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的，因此取得的财产应当收归国家所有或者返还集体、第三人 P91上

25.合同履行的原则：（1）全面履行原则（2）诚实信用原则

26.若合同上未注明合同付款的地点，则在收款人的所在地履行付款

逾期交付表的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照新价格执行。P91中

第四章 企业管理基础

1.管理是计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动的总称。P111上 2.企业是进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的经济组织。企业的主要特征是盈利，追求利润最大化 P111中

3.企业管理有效地利用人力、物力、资金、信息、时间和技术等现代企业资源。P112上

4.企业特点：自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展 P112上 管理是一种生产力。

5.现代企业制度以公有制为主体，是社会主义市场经济体制的基础。

6.现代企业制度以有限责任制度为核心，以股份有限公司为重点。P112下 7.重点：现代企业制度的主要特征：（1）产权明晰（2）权责明确（3）优胜劣汰（4）科学管理。P113 8.法人对企业的责任：依法经营、自负盈亏、照章纳税、保值增值。P113中 8.产权明晰是指出资者所有权与法人财产权相分离。P113 9.公司制企业的出资者享有的权利有：资产受益权、重大决策权、管理者选举权P113 10.市场经济的本质特征之一是竞争。P113 11.科学管理是调节所有者、经营者、员工之间的关系。P113 12.建立现代企业制度，重点是对企业的机构设置、用工制度、工资制度、财务制度、会计制度等进行改革。P113下 13.公司治理结构由股东大会、董事会和由高层经理人员组成的执行机构三个部分 P113 14.现代企业文化以企业价值观念为核心内容。现代企业文化的功能：（1）导向功能（2）约束功能（3）凝聚功能 P114上 15.会计的两个基本职能是核算和监督。P115中

16.会计的六大要素：资产、负债、所有者权益、费用、收入、利润（指的是利润总额扣除企业所得税后的企业的净利润）

所有者权益是企业投资人对企业净资产的所有权。

作为所有者，下面哪个可以作为实性质的可以再投入生产的是：为分配利润 费用的发生会导致资产的减少或负债的增加。P115下 17.会计核算的一般原则：（1）真实性原则（2）相关性原则（3）可比性原则P116中（4）历史成本原则（是指各项财产物资应当按其取得或构建时发生的实际成本计价，作为入帐的基础，并作为分摊和转作成本费用的依据）。P117 18.核算的方法：（1）复式记账（2）等记账簿（3）成本计算（4）财产清查P117中 19.会计凭证是登记帐簿的依据。包括原始凭证、记账凭证 P117下 20.税收的特征：无偿性、固定性、强制性。P118中

21.以税负能否转嫁为标准分类，税收分为直接税和间接税两种 P118中 22.流转税包括：增值税、消费税、营业税和关税。P118下

职业道德

绪论

1.P4上数第10行 道德的概念

2.P4 上数第11行后 社会主义处理公共道德关系时，要求人们做到什么？ 3.做人的根本是什么？ 答：道德 P4第二个大标题 4.P5案例上倒数第3行 把道德看成„„的基础。

5.P7评析 通过徐特立„.的人的事例，我们看到什么？

6.P9第一个大标题下的第三行，人类社会要向前发展，需要一定的规矩„.的标准 7.P9下道德与法律的区别1——3点，尤其是第三点，道德干涉的范围大于法律。

8.p10道德与法律的结合1——3点 以德治国，依法治国，相辅相成，二者有相互重叠的部分，并相互转换、相互作用 9.P15中华民族传统美德的主要内容（重点）1——7点 题型：选择哪个是中华民族传统美德的主要内容？ 10.P21上第一行开始 重点职业道德的概念 第二段职业道德的三方面的特征

11.P21中社会主义市场经济给人们的道德观念带来了许多正面影响，产生了许多新的道德观念：自主性道德观念、竞争道德观念、义利并重的道德观念、创新的道德观念

12.p22市场经济对职业道德的负面影响：利己主义、拜金主义、享乐主义 第一章 职业道德与企业的发展

1.P29职业道德是企业文化的重要组成部分。

2.P29下企业文化的主要内容主要有哪些？主要是第30页的3、5、6、10点 3.P30下企业文化的功能：4个 重点

4.P32职业道德在企业文化中占居重要地位（看一下即可）

5.P36中第二段职工同事间要保持和谐、默契的关系，职工应遵守的行为准则：主要是第2、3、4、5点 6.P38职工在与领导的相处中,应遵守的行为准则：重点是：1、2、4、6点

7.P40在正确处理职工与企业的关系中，职工应遵守的行为准则是：重点1、3、6、7点 8.P44上数第二行，企业要提高产品的质量，提供优质的服务，员工应做到：5点

9.p46第二个大标题职业道德可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效益 这部分看一下即可。10.P47第三个大标题职业道德可以促进企业技术的进步 这部分看一下即可 11.P51下职业道德有利于企业树立良好形象、创造企业著名品牌

12.P52如何树立企业良好形象、创造企业著名品牌？答：

1、企业信誉

2、宣传 第二章 职业道德与人自身的发展 1.P62评析中，一个成功者，需要具备什么样的职业道德？答：极大的工作热情；持之以恒、艰苦奋斗的敬业精神；开拓创新的进取精神；冒险精神

2.P68第一段的第二行 人的职业道德包括道德认识、道德情感、道德意志、道德行为等内容；从涉及领域分：道德建设包括社会公德、家庭美德和职业道德；

3.P68倒数第7行 历史上提倡的素质是什么？答案是：修身、齐家、治国、平天下 第三章 文明礼貌

1.P81评析中 文明礼貌的基本内容是：

1、仪表

2、举止

3、语言

4、表情

2.P85文明礼貌的具体要求：

1、仪表端庄（P85）

2、语言规范（P86）

3、举止得体（P90）

4、待人热情（P92）3.P85仪表端庄的具体要求是：5点（到86页上）

1.P87上数第二行职业用语的基本要求：重点1、2、4、6点

2.P88下职工上岗后，接待服务对象时说好三声，指的是哪三声？ 3.P89上语言艺术有哪些？

1、和婉

2、让步

3、幽默 4.P90下面 举止得体的具体要求是：4点 第四章 爱岗敬业

1.P105上数第三行 爱岗敬业的具体要求是：树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能

补充职业道德

1.道德是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。2.道德的深层次是利益问题。

3.道德是人们生产、生活的第一道防线。

4.道德终将代替法律。道德依靠社会舆论良心，教育感化来控制人们。法律是强制执行的。

5.职业道德是增强企业凝聚力的手段，有利于协调职工同事关系，职工和领导关系，协调职工与企业之间的关系。6.职业道德可以提高企业的竞争力表现在（1）有利于企业提高产品和服务的质量（2）降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益（3）促进技术进步（4）有利于企业摆脱困境，实现企业阶段性发展目标（5）有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌

7.职业是人谋生的手段，从事一定的职业是人的要求，职业活动是人全面发展最重要条件。8.敬业层次分为功利的层次和道德层次。

9.职业选择（1）有利于实现生产资料与劳动力的较好结合（2）取得较大的经济效益（3）有利于社会风气（4）有利于促进人的全面发展

10.法律上承认有选择职业的自由并不意味着人人都可以自由选择自己喜欢的职业。11.职业理想分为三个层次。职业理想、自身素质和社会发展有机结合。

12.职业责任有明确的规定性，与物质利益存在直接关系，有法律及纪律的强制性。13.诚实守信要以对方是否诚实为前提（错）

14.诚实守信是企业的无形资本 99+1=0 公民道德宣传日 9.20 5月2日是美国诚实节 15.诚实守信的具体要求：（1）忠诚所属企业（2）维护企业信誉（3）保守企业秘密 16.办事公道是指按照一个标准办事，不是折中

17.办事公道是（1）企业能够正常运行的基本保证（2）企业赢得市场、生存和发展的重要条件（3）抵制不正之风的重要内容（4）是劳动者应该具有的品质。

18.勤劳节俭是（1）人生美德（2）有利于增产增效（3）有利于可持续发展 19.遵纪守法是（1）从业人员的基本要求（2）是从业的必要保证 20.团结互助（1）营造人际和谐氛围（2）增强企业凝聚力

21.如何开拓创新（1）要有创造意识和科学思维（2）要有坚定的信心和意志 22.加强职业道德修养的必要性：（1）是从业人员养成良好品质的必要条件（2）是个人成长的主要条件

第二篇：秘书三级复习材料

礼宾次序常用的5种方法

待，互相尊重

1.依照来宾的具体身份和职务高②依法办事：国际间交往合作.都要低来排列顺序。依法而行.既遵守我国法律.也遵守2按字母顺序排列。

对方国家的法律

3依照来宾到达现场的具体时间③内外有别：指要有保密观念，既早晚来排列 要保守国家机密，也要保守本单位4依照来宾告知东道主自己到访的机密。的时间的先后排列

④了解国际交往的基本礼仪：即见5不排列即不分先后

面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等涉外礼宾的准备工作。

等

1.搞清楚来访外宾或代表团的基新闻发布会的注意事项。

本情况。

1.确定新闻主题，选择发布良机。2.注意先弄清楚外宾的饮食爱2.挑选媒介单位、落实宴请范围。好、宗教信仰和其他生活习惯。

2.确定会议主持人，精选发人4.3.拟定来宾访问日程。处理好应回避的问题制定各种应4.安排食宿

变措施。

涉外会见、会谈的程序。

庆典活动组织工作重点。

1.提前约定。1.前期调查研究 2.精心策划准备。2.通知对方有关事项。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。3.准备工作.5.编排活动程序。6 安排其他活4.迎接客人

动。7.善后工作处理。

4.会见、会谈

开放式和封闭式办公室优缺点。6.送别客人

1开放式：有利于沟通 节省办公接待计划与安排

空间 办公设备共享。难保机密 干

1、说明接待计划的三项内容：

扰大 无私人空间

（1）接待规格；（2）日程安排；2.封闭式：有利于安全保密 集中（3）经费列支。

注意力 保护隐私。难交流 费用高

2、人员安排中计划中应写明； 选择不同办公模式的方法

（1）主要陪同人员；（2）主要工1.认真分析现有工作模式存在的作人员；

问题。2.综合分析不同模式各自优（3）住宿地点、标准、房间数量；缺点。

（4）宴请时间、地点、标准、人3.确定新的办公模式。4.根据新的数

办公模式制定相应规章制度。

（5）会见、会谈地点、人数、参5.确定新的分配制度。

与人员。

办公模式发生变化的原因

3、日程安排计划：

1.信技快速发展，尤是通技的改变（1）日期、时间、地点；（2）活人们的联系不受地理位置限制，不动内容；（3）陪同人员。

再办公场所也能进行工作。

4、接待经费计划（列支）；

2.企业经营需要既支出少量费用，（1）工作经费；（2）餐饮费；（3）又能有更优秀的人才完成任务

住宿费；（4）交通费；

3.办公场地费用过高，需要压缩办（5）参观费；（6）其他不可预见公室面积，以最小投入得最好效益 费用。

4.大中城市交通状况使人们寻找进行岗前培训的基本原则和要求

新的工作模式。①.不卑不亢：不论来自哪个国家.5.人们思想观念的变化，不再拘于所代表公司、企业的大小应以礼相一种固定工作模式

6.社会丰富多彩人们需要在时间1加强领导 统一指挥

上又更大的自主性和灵活性。2.快速反应 控制事态发展 7.人们希望最大限度的发挥自己3以人为本 保护公众利益 的才干，多干事情多得报酬。4公开透明 面对公众。

8.人事制度的改革，必须打破“铁突发事件的报告和记录的必要性饭碗”，用多种方式激励员工的工及其两表内容

作积极性。

必要性：1.作为事故处理的一依据

制定计划的作用。

2.作为安全教育的案例资料

1指明办公室工作所起的作用及3.便于应对各种赔偿案件

所处的地位

内容：1.《事故情况记录表》：事2.指明组织为实现自己的目标而

故发生日期、时间、地点、涉及人确定

员，事故过程。证人的主攻位置，所拥有的人、物、财

2.《工伤情况报告表》：事故发生力部署的根据

日期、时间、地点，涉及人员基本3.指明组织的活动方针和范围保情况，事故过程细节，救治过程，证行动目标一致 医疗处理情况，证明人

4指明事务顺序先后安排

办公设备购买和租用的优缺点及5是一种主要控制手段和数量化其采购程序

财政计划

1购买：优点：为组织增加固定资计划工作主要内容

产。使用方便。缺点:一次付费过1每一项工作的起始时间、阶段时

高。设备难更新。

间和最终期限

2租用：优：最初投入费用低，并2.每一项任务的数量和质量要求。

能被获得的利润补偿。租用协议包1.每一项任务所需费用和其他资括维护修理。

源

便于更新换代。缺点：常年租用费4.每一项任务所承担的人员及负用过高。提前终止合同会有很高赔责人。

偿。

5.每一项任务完成情况的检查和采购程序：提出购买申请 审批落监督。

实费用 选择供应商 签订供货合安全检查的主要内容及原则

同 货物验收入库 支

付货款。

1.对可预见的自然灾害作好科学正确选择办公设备和易耗品供应预测分析及时及早预报

商须考虑的因素

2.对可能发生的人为事故要多渠1.价格和费用

道深入了解有关信息，掌握动向

⑴比较不同供应商的要价：初次洽

3.对以前发生的事件进行总结，制谈的价格

定防范措施。

⑵降低价格方法，如批量购买，节4.对预测的突发事件制定应急方日削价或将其指定为唯一的办公案

用品供货商

5.将应急方案或应急程序公示于⑶购买后还要考虑费用的支出，醒目位置

如：占用空间费用，存储物品报废，6.进行对突发事件的培训和演练，存储过多占用资金

掌握必要的知识与技能

2.质量和交货

7.配备相关设备和资源 ⑴保证购买后能满足需求 ⑵选择8.定期检查维护更新设备和资源，不合格物品的供应商

使之处于良好备用状态。

⑶比较供应商交货的时间⑷供应

原则：

制作BY：❀常逍遙❀

好累~！

商能说到，做到，有诚信，很可靠

完善方案

3.服务和位置

如所提供的订购方式

⑵供应商所在地点方便联络和交货

4.安全和可靠性

⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货

⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单2内容：预算的项目名称 目标 需算的依据 支付预算标准

政府采购主要方式

发出会议通知 分发会议资料 安排会场 接通电话 相互通报出席情况 记录

组织视频会议的方法

视频会议的会场 做好会场布置为减少租用通信线路的时间 节约费用

远程会议筹备方案特点

（1）远程会议具有节省时间和金1）检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。

2）注意气味。一些人对香水、花度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。

3）设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面⑴比较为客户提供服务是否方便，要的办公资源 采用预算方法 测公开招标 邀请招标 竞争性谈判 工作 配备和检查设备 设备维护 露水和浓重的化学气味过敏或高单一来源 询价 国务院政府采购监督机构认定的其他方式

合理调配和利用办公资源

1.a制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、钱、能够与电话服务机构商定使用等

逐项作出调配计划，计划要又预见⑶了解商家规模的大小，经商史上性和合理性，并注意在工作中不断的信誉度，如为客户保密的可靠性 调整满足办公需要。B保证重点物申请费用以及报销结算的步骤是: 品的使用对工作性质重要的部门

1、申请人提交费用申请报告或填实行倾斜政策。

写费用申请表，详细说明需要经费2.建立办公资源运行档案（购买信的人员、时间、用途、金额等情况，息 维修合同 操作指南 所有资源并亲自签字。情况列表 基本信息 日志记录和

2、该报告或该表必须经过组织确故障登记）

定的授权人审核同意，并签字批3.管理办公资源的注意事项（及时准。

更新记录 按规定清退办公用品、3、一种情况是将获得批准的费用设备 掌握人员流动情况）申请报告或费用申请表提交财务会议筹备

部门，领取支票或现金借款；一种1作用：了解会务工作的全局 加情况是先由申请人垫付，完成商务强协调沟通 确保会议目标实现

工作。

2特点：全面性和具体性 计划性

4、在进行商务工作中，无论是使明确性

用支票，还是使用现金，都要向对3原则：严格时间 事项明确 会议方索取相应的发票，其内容中填写必要 的时间、项目、费用等应与使用者4内容：会议主题于议题 会议名实际用途相符。

称 会议议程 时间和日期 地点

5、商务工作结束，申请人应将发需要设备和工具 会议文件会议人票附在“出差报销单”后面，并亲自员组成及人数 与会人员的组成签字提交出纳部门，由出纳部门把会议食宿安排 确定会议经费安排先前领取的现金数额和支出情况会议筹备机构和完成任务的期限

进行结算。如果是先由申请人垫付会议应急方案的内容 的，在提交票据和“报销凭单”后，1.会议中可能出现的意外事件：人方可返还现金。

员问题 场地问题 设备问题 资料

6、如果事实商务工作时，计划的问题 健康与安全问题

费用不够，需要超出时，应提前向与会者情绪问题 与会者返程问题有关领导报告，在得到许可和批准行为问题 2.明确意外事件出现时后，超出的部分才可得到报销。

工作人员的责任

制定采购预算方案的程序和内容

3.处理会议中意外事件的方法：同1程序：确定预算基数 调研 确定上

采购的产品 编写预算方案 修改组织电话会议的方法

录音带做永久记录、而且交流更加示意图。

直接、简短的优点。

4）佩带徽章、名牌。为方便工作，（2）远程会议筹备方案拟定时，所有工作人员都应佩带徽章或名应预先了解提供电信会议服务公牌。

司的服务业务，并提前一周与电信5）准备接待休息室。应在接待休会议服务公司预约，明确提出自己息室内放置公司标志或旗帜，可放的要求，并提前将下列内容告诉电置电话机、传真机、电脑、留言条信服务公司：会议日期、会议起止和笔等。此外，还应备有急救箱。时间、会议参加人数、与会者的电6）安排接待、服务人员。配备精话号码、主持人姓名等。

通产品和服务的人员，事先组织培（3）会议程序、议程及其他材料训，回答与会者的提问。

必须提前寄给与会者，以便他们有7）远程会议要加强对设备的检查 时间准备会议讨论。

会议协调的内容

（4）远程会议筹备方案中要有专1协调会议召开的时间地点出席人负责检查远程会议设备是否齐

人员列席人员

全和正常，摆放是否符合要求。

2协调会议相关事项 会议筹备情况检查主要内容

3协调会议议题 1会议准备工作是否充分2文件材4协调会议纪要

料的准备3会议布置情况4礼仪接5协调会议决定事项的落实

待人员的准备5环境条件与用品推进会议进程的方法的准备6保卫工作的检查7检查其1了解会议主题和议题 他内容

2严格遵守会议时间

做好会务筹备情况检查的方法有3主题明确4鼓励和引导与会者 两种：

5消除交流故障抵制不和谐因素（1）听取会议筹备人员的汇报

6合理安排议题 1）听取汇报的领导要加强前期的7掌握会议休息的时机 调查，深入一线，发现问题，解决8适时结束会议

问题。

会议经费使用的方法

2）会议筹备人员对汇报材料的准1以节约为原则，需要开支的项目备要侧重困难和问题，注重实效。

要尽量列的详细具体 3）选择合适的汇报时间。

2向会议筹备委员会的领导人提4）对会议筹备情况汇报的重点是出申请并按照审批权层层审批 筹备中的问题。因此，汇报之后要3领导审批后由财务部门提取现抓紧催办和落实。

金或填写支票

（2）会前现场检查

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4支出会议经费

开支标准和报销的这种财务制度和规定办理结账手续。

会议总结的目的

1检查会议目标的实现情况 2检查各小组分工执行情况 3检查个人工作情况 4表彰先进个人

5妥善解决会议遗留的问题

高效率会议的决定因素

（3）编码的两种方法：

顺序或统一标准编码；

②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类

提供档案利用的要求及方式

1要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、重大活动据此开展档案作用有：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。

（1）组建会议筹备委员会

（2）分成筹备小组

（3）形成筹备方案

（4）领导审核方案

2、会务检查工作程序

内容包括：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情（4）审核修改后，主要领导或主管领导进行终审

4、拟订会议的应急方案

内容包括：会议举行过程中可能出现的问题（人员、场地、设备、资料、健康与安全、行为等问题），出现问题时负责解决的会议工作人员。

（1）预测不可预知的情况

（2）提前准备应对的备选方案

（3）讨论会议紧急情况

5领导审批后按本单位零用现金、①顺序编码法，按信息发生的先后1会议召开的必要性 利用工作

2经过精心准备 2方法：开设阅览室提供利用 档3地点选择适中 案外借 制发档案复制本 提供咨4形式多样化 询服务 印发档案目录 举办档案5严格执行了会议的各项议程 展览

6与会者经过认真确认和专心挑编写大事记的工作步骤和注意事选 项

7严格开会、散会时间 1.接受任务后，首先收集有关文件8会议作出的决定事项

和材料，掌握公司成立至今以来发9会议经费支出合理 生的一些大事和要事，接下来了10会议服务热情周到

解编写大事记的注意事项，如材料信息利用的要求 真实编写时突出大事不要漏要点1信息利用要给组织带来效益 抛掉小事。编写大事记注意系统性2信息利用要对社会环境和公众和条理性，简明扼要。写完之后要负责。不能损害社会环境和公众利让经理过目，经理认为没有问题后益 将其制作成展板，供客阅览了解使3信息利用要严格遵守信息法规，用。同时要将该大事记放在公司的遵守知识产权保护的相关法律法参考资料里，以后逐年编写。

规

2.大事记主要由大事记记述和时登记 间组成。大事记述是大事记的核心（1）登记的含义：登记即建立信部分，通过许多重大事件的记述，息的完整记录。

反映历史发展的概貌和规律。大事（2）登记分为两种类型；

的合理选择是撰写着部分之一。大①总括登记，对存储信息按批分类事时间要求有记载准确的日期，不登记；

用模糊的字词。而且对每件大事均②个别登记，按信息存储顺序逐件写明某年某月某日，尔后再按大事登记。

发生的时间顺序进行排列。（3）登记形式有两种：卡片式登会议管理

记、薄册式登记。

1、会议筹备方案的拟订

编码：

内容包括：确定会议的主题和议（1）编码要求；编码结构应表示题、名称、议程、时间和地点、所出信息的组成方式及关系。

需的设备和工具、会议文件的范围（2）编码步骤；分析所有预编的以及文印或复制工作、与会代表的信息；选择最佳的编码方法；确定组成、经费预算、住宿和餐饮安排、数码的位数

会议的筹备机构与人员分工。

况、会场布置情况的检查、会议保卫工作的检查以及其他。

（1）开会检查的程序

1）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查

2）会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知

3）召开协调会并在会上现场解决问题

4）汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实

（2）现场检查的程序

1）指定现场检查的路线和确定现场检查的重点

2）制作检查单，以便记录和汇总 3）按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录

4）对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正

3、会议文件审核工作程序

内容包括：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否

经过调查研究、是否与实际相符，提交会议讨论的文件是否进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确。

（1）起草该文件的秘书就内容进行自审

（2）主观秘书进行初审

（3）如内容涉及部门较多，要进

行会审

（4）确定会议应急方案

5、提示会议按计划进行

是根据会议目标的需要，在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程，维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导决定、决议、结论的形成。

（1）了解议题和议程

（2）准时宣布开会

（3）有效引导议题

6、处理会议突发事件的程序

（1）向领导报告

（2）启动会议应急方案

（3）实施应急方案

（4）必要时向公共应急机构请求支援

（5）善后工作（向受害者及其家属进行安抚、与媒体沟通）

7、会议总结工作程序

内容包括：会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。

（1）对会议征询意见，拟就工作总结稿

（2）向领导报告会议结论

（3）总结定稿

（4）印发

（5）归档

（6）组织全体工作人员进行总结

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事务管理

1、礼宾次序确定步骤

亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。

（1）确定礼宾次序方案

（2）提前通知有关各方

（3）入席、退席礼节

1）客人要在主人的带领下顺序入席

2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖

3）暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上

4）主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席

督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。

办公条件的要求

（2）设计平面图

（3）选择办公家具、设施和装饰

（2）弹性时间。优点：时间灵活，（4）采光、温度和通风

更好的安排工作时间，提高效率。

9、改进办公事务工作程序

缺点：难以监督员工

（3）远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。

（1）定义一个需要加以分析和改进的流程

（2）确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价

（3）寻找所存在问题和差距的原因

（4）餐具的使用方法与席间礼节

（4）虚拟办公。优点：减少工作（3）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

2、安排涉外迎送工作程序

（1）确定迎候人员

（2）准备迎宾的物品

（3）见面讲究礼节

（4）送行前的拜访

（5）安排送行仪式

3、会见会谈工作程序

会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。

（1）约定

（2）通知对方有关事项

（3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排

（4）迎接客人

（5）会见、会谈

（6）送别客人

4、西餐礼仪

（1）赴宴前的准备

1）接到邀请后,要看清请柬的各项内容

2）如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变

3）到别人家赴宴需要带礼物

4）要根据请柬上的要求选择赴宴的服装

5）要准时赴宴

（2）西餐的座次安排

主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐

1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

2）吃鸡、虾、鱼的方法

3）吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中

4）吃意大利面条的方法

5）吃水果的方法

6）喝咖啡或茶的方法

7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内

8）进餐速度应该与大家一致

9）谈话声音一定要轻

（5）西餐的饮酒礼仪

1）上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡

2）上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上

5、招待会的礼仪

（1）招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复

（2）冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益

（3）酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗

6、不同办公模式的特点

（1）在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监

空间和办公用品的耗费，信息能够（4）根据以上分析提出可行的改存储、归档和通过计算机网络发进方案

送。缺点：难以控制任务和信息的（5）实施改进方案

质量，难于管制网络以及信息的安

10、改进办公事务的流程

全保密。

（1）确定问题

（5）兼职工作。优点：兼职人员（2）分析有关资料

可控制自己的工作时间和多份工（3）确定造成问题的可能的原因

作，充分发挥自己的专长。缺点：（4）提出可能的解决方案

控制和监督员工较难，难以控制工

11、突发事件的预防措施

作量及报酬。

发生的事情是不可预见的或突然（6）定期合同制。优点：能灵活发生的，并带来危险，需要立即采聘到优秀人员，这些人工作有动取应对措施，尽力控制。主要有火力，效率高。缺点：难以控制员工

灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。

对企业的忠诚，缺乏工作保障。

（1）以书面形式确定紧急情况处（7）交替工作。优点：能激励工理程序

作人员。缺点：交接不当，会出现（2）根据书面程序，对所有工作工作混乱。

人员进行培训

（8）临时办公桌。优点：节省资（3）让所有人员了解有情况发生金也节省了员工的时间。缺点：员该如何疏散和急救员的姓名

工缺乏归属感，不能得到充足的信

（4）实行紧急情况模拟演练

息，降低工作效率，也难于被管理。

（5）明确各级管理人员在紧急情

7、选择办公模式的工作程序

况下所负的任务和职责

（1）深入调查现有办公模式所面（6）保证配备相关的设备和资源临的问题

以随时处理紧急情况

（2）根据调查结果确定相应的新（7）保证定期检查和更新设备

型办公模式

12、突发事件的应对措施

（3）根据新的模式要求制定管理（1）准备清楚的书面紧急情况处监督的标准和责权利相结合的分理程序

配制度

（2）用这些程序培训所有人员

（4）先在部分部门实行取得经验，（3）在可利用的地方清楚地显示

逐步推广新模式

有关紧急程序

（5）不断根据本企业特点完善新（4）实行紧急情况模拟演练来测模式，评估启用新模式的得失

试编写的程序

8、设计办公室的工作程序

（5）明确员工在紧急情况下的职

（1）分析不同部门业务特点对于

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责

（6）保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员

（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

（8）保证定期检查和更新设备

13、处理突发事件的流程

（9）明确工作进展的情况和质量如何监督和管理

16、制定工作计划的程序

（1）估量机会

（2）确定计划工作的目标

（3）确定计划工作的前提条件

（4）拟订可供选择的行动方案

21、办公资源管理程序

包括各类办公设备、办公家具、车

依据。

（1）明确目标

辆、会议室、日常用品、图书等。（2）选择信息反馈的方法

办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理的调配与利用办公资源，提高办公资源的使用效率。

（3）获取反馈信息

（4）加工分析反馈信息

（5）传递反馈信息

（6）利用反馈信息

（1）及早发现，马上报告，并保（5）评价各种备选方案

护好现场

（6）选择方案

（2）查找问题的原因

（7）拟订分计划

（3）成立临时指挥中心

（8）编制预算

（4）控制源头，釜底抽薪

17、制定承办期限规定的程序

（5）召开新闻发布会

企业接到客户或询问者的问题后

14、上司交办事项督查的程序

处理并回复的时间规定

直接为上司服务、为实施上司的决（1）调查本单位或组织在行政管策和实现上司决策的目标而进行理工作方面有哪些行为需要做出的一项工作

时间期限的规定

（1）上司向有关督查人员授权转（2）时间期限适宜标准

承催办

（3）确定同一任务的不同承办周（2）很大一部分转交各有关人员期

具体承办

（4）确定同一任务紧急情况不同（3）有些又上司指导督查人员亲的承办周期

自承办

18、办公室工作评估的程序

（4）转交办的事项要及时催办

实质上就是对办公室工作进行目（5）督办人员要对转交办事项深标管理。它提高了管理工作效率，入的检查

明确了组织机构的建制，促进了员（6）上司交办事项办理完毕

工承担责任，有助于进行控制和监（7）办结回告

督工作。

（8）对办结回告进行审查评估

（1）建立一套完整的目标体系

（9）立卷和归档

（2）制定目标

15、制定工作计划的方法

（3）组织实施

（1）根据要求列出本团队要完成（4）检查和评估的所有任务

19、办公用品与设备的采购程序（2）区别重要的任务和紧急的任（1）提出购买申请

务

（2）审批，落实经费

（3）按照轻重缓急和逻辑顺序标（3）招标，选择供应商

记出任务完成的先后顺序

（4）签订供货合同

（4）列出完成每项任务所需的资（5）货物入库

源和相关信息

（6）支付货款

（5）明确完成各项任务的每个阶20、制定采购预算方案程序

段指标和估算的时间要求

（1）确定预算的核算基数

（6）指明每项任务的负责部门或（2）进行市场调研

承担人以及负责人

（3）确定采购产品的种类及型号（7）推算各阶段工作完成时间并价格

填入计划表

（4）编写预算方案

（8）确保计划顺利实施

（5）征求意见，完善方案

（1）了解本单位所有办公资源的文书处理与拟写

基本情况

1、文书审核的工作程序

（2）对本单位所有办公资源进行对文件草稿从内容到形式所做的分类管理

全面检查和修正工作。

（3）对办公资源建档，记录应用（1）明确审核范围

情况

（2）确定是否需要行文

（4）定期进行数据分析

（3）审核文书内容

22、信息开发的主要形式

（4）检查文字表达

对信息进行全面挖掘、综合分析、（5）检查文件体式

概括提炼，以获得高层次信息的过（6）检查文书在处理程序上是否程。

妥善完备

（1）剪报

2、档案利用的工作程序

（2）索引

是开发和直接提供档案，满足利用（3）目录编制

者的档案需求的工作。

（4）文摘

（1）熟悉库藏

（5）信息资料册

（2）分析利用需求

（6）简讯

（3）选择档案利用方式

（7）调查报告

（4）获取档案

23、信息开发的程序

（5）提供档案

（1）确定主题

3、电子档案管理的工作程序

（2）分析信息材料

在计算机系统中形成的具有查考（3）选择信息开发方法

利用价值的社会活动的原始记录。（4）选择开发信息的形式

（1）电子档案的收集积累

（5）形成信息产品

（2）电子档案的归档

24、信息利用的工作程序

（3）电子档案的保管

通过有效的方式将信息提供给利（4）电子档案的利用

用者，实现信息的价值，具有周期

4、文书拟写

性、经常性、广泛性和实效性特点。

通告、通报、决定、请示批复函、（1）熟悉信息的内容

招标书、投标书、计划、总结、述（2）确定利用需求

职报告、讲话稿、市场调查报告

（3）确定信息利用服务的途径

以上文种重在记住结构、常用语，（4）获取信息

到时会写。（5）提供信息

25、信息反馈的工作程序

会议筹备方案的拟订 将信息使用过程中产生的效应及内容：1确定会议的主题和议题2活动中不断产生的信息进行再收名称3议程4时间和地点5所需的集、再处理、再传递的过程。目的设备和工具6会议文件的范围以是检查输出信息的真实性；对信息及文印或复制工作7与会代表的传递进行检验与调整；为决策提供

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组成8经费预算9住宿和餐饮安排务公司：（会议日期、会议起止时理出整改和修订意见并予以纠正 人员；检查沟通所用各类文件资※新闻发布会的注意事项1确定

料；向领导汇报会议筹备情况和进展；听取领导指示；将记录送给领10会议的筹备机构与人员分工。间、会议参加人数、与会者的电话作用：确保会议的周密组织、服务号码、主持人姓名等。3会议程序、新闻主题，选择发布良机2挑选媒质量和沟通协调到位、确保领导的议程及其他材料必须提前寄给与意图得以贯彻执行。会者，以便他们有时间准备会议讨电话会议（适用于规模不大办公论）4远程会议筹备方案中要有专地点相对集中的企业）交流信息人负责检查远程会议设备是否齐的特点 1方便灵活准备时间短回全和正常摆放是否符合要求 复迅速是电子通信会议中花费最会务机构分工的要求：会务机构分少的，更能激发创造性思维容易修工主要指定会议组织部门和人员正自己的特点2缺少身体语言，难落实.会务机构的各部门需明确各以进行互动交流缺少文本难以传息的任务和要求.具体要求:1要根递大量细节信息3为了提高电话据会议的规模和类型组织人员队会议的效率可搭配使用其他通信伍2会务机构要分工明确、责任到方式4适用于分公司不远规模不人3加强协调，定期沟通

大的企业 会议筹备方案的制定程序1组建电话会议信息工作要求 1准确发会议筹备委员会 2分成筹备小组出开会信息，说明是否设分会场 3形成筹备方案 4领导审核方案 强调准时到会2认真发放会议书检查会务筹备情况检查内容：会议面信息材料3合理安排会场信息准备是否充分、会议期间能否排除传输设备4按时接通电话5互相通各种干扰、环境条件与用品准备、报出席情况6做好会议记录 文件材料的准备情况、会场布置情视频会议 特点1实现了声音图像况的检查、会议保卫工作检查以及同时传送 打破了空间的限制2节其他。

省时间费用3交流效果好4局限初方法 1听取会议筹备人员的汇报始准备时间较长投入成本高没用（听取汇报的领导加强前期调查；面对面的互动效果交流不够深入对汇报材料的准备要侧重困难和广泛 要求1发出开会信息2分发问题；汇报时间正当；对薄弱环节文件信息资料3布置会场4设置于及时调整加强）2会前现场检查:检查会场信息传输设备5做好会确保所有事项条理清晰；注意气议信息准备6采用先集中后分散味；树立入场登记台；佩戴徽章名的形式7汇总情况信息 牌；准备接待休息室.检查结果※组织视频会议的方法1视频会的形式:书面.口头.协调会 议的会场2 做好会场布置工作 配检查会议筹备情况的工作程序:备和检查设备3设备维护4为减少开会检查的程序1会议筹备机构租用通信线路的时间5 节约费用

对会议准备情况进行自我检查 2远程会议筹备方案特点 1远程会会议领导小组确定汇报会的时间议具有节省时间和金钱,能与电话和地点并发出协调会通知 3召开服务机构商定使用录音带做永久协调会并在会上现场解决问题 4记录,且交流更加直接,简短的优汇报会后对检查中发现的问题予点。以催办和落实.现场检查的程序12远程会议筹备方案拟定时,应预指定现场检查的路线和确定现场先了解提供电信会议服务公司的检查的重点并通知有关筹备部门服务业务,并提前一周与电信会议2制作检查单，以便记录和汇总3服务公司预约,明确提出自己的要按照既定的检查重点逐一现场核求,并提前将下列内容告诉电信服对并明确记录4对未达要求的整

介单位、落实宴请范围3确定会议导。

注意事项 1对领导的指主持人，精选发人4处理好应回避示和双方讨论的结果尽快落实部的问题制定各种应变措施 署2坚持与会议主管领导保持定※庆典活动组织工作重点1.前期期沟通并将落实情况及时向领导调查研究 2.精心策划准备3.选择反馈3在会前会中会后不同时期最佳时机4.邀请嘉宾光临5编排沟通中要突出各自的重点 活动程序6 安排其他活动7善后会议应急方案的内容

工作处理

1.会议中可能出现的问题：人员问对检查所发现问题的纠正 1首先题 场地 设备 资料 健康与安全 分析问题的性质和范围确定其对与会者情绪 与会者返程 行为 2.会议的质量的影响程度 2找出产明确问题出现时负责解决的会议生问题的原因寻找解决问题的方工作人员 3.处理会议突发事件的法3在人财物方面为纠正偏差做方法：同上

好相应准备4责任到人抓紧落实会议应急方案的工作程序：1预测将纠正结果通报

情况 2准备应对备选方案3讨论会议文件审核内容与工作程序:会议紧急情况 4确定会议应急方内容：1审核会议文件的准确性和

案

注意事项：住宿安排要妥善、完整性2具体内容（审核会议文件餐饮服务要周到、医疗卫生工作要与会议主题的关系，审核会议文件有备无患、交通保障应落实到位、是否存在与国家和组织的方针、政会议通讯服务力求标准稳定可靠策、法规相冲突的内容，审核会议迅速、娱乐生活要丰富多彩、会议内容是否经过调查研究、是否与实

值班要制度健全，人员要坚守岗位 际相符，提交会议讨论的文件是否提示会议按计划进行：原则：认进行了会商，审核会议文件是否做真倾听，最少限度打断谈话；树立到了中心突出、观点明确、条理分自信心，确信自己能对任何冲突产明、事实准确）

生积极影响；消除交流障碍；强调工作程序1起草该文件的秘书就问题；使用精湛的人际交流技巧。内容进行自审 2主观秘书进行工作程序1了解议题和议程2准时初审 3如内容涉及部门较多，要宣布开会3有效引导议题（会议进行会审 4审核修改后主要领导开始前明确开始和结束的时间保或主管领导进行终审

证及时开会散会；议题开始前，规与领导沟通有关会议事宜1原则：定讨论范围并保证平等发言；

议题时间性原则、及时性原则、全面性结束后简单总结并宣布结束。）原则。2方法:定期向领导提交书会议经费的监督方法：报告和会面报告；有会议负责人定期向领导议、授权与自我控制、质量、损益口头汇报；领导亲自参加会议，其平衡表、比率分析、审核时要逐项他途径3程序：明确会议目标：明细审。会议经费使用的程序:1申确会议领导与各小组的任务；明确请经费2主管领导审批3财务部审会议涉及范围；会议工作所要求的批4财务人员提取现金或填写支质量标准；会议要达到的阶段性目票5经费支出6审核会议经费支出 标；制定目标时留出意外情况时处理会中突发事件1类型：人员问间；明确沟通会议有关事宜的方法题，健康与安全，处理行为2程序：

和途径：确定沟通的时间地点与会

制作BY：❀常逍遙❀

好累~！

对会议中出现的突发事件及时向领导报告；启动会议应急方案的各项措施；调动会议有关人员及时进行补救和处理；必要时向公共应急机构请求支援；处理好突发事件的善后工作 3注意事项：1责任分工：综合管理，统筹安排；增强责任意识；加强岗位责任制。2突发事件与规章制度：应急方案的定期检查制度；突发事件的第一时间报告制度；各种应急设施的检查维护议的要素（目标清晰，适当时间地点形式，紧凑的议程，准确的信息传递，周密的前期准备合理内容安排）2影响会议效率的主要因素（会议必要性；会议前期准备工作

行仪式

安排涉外会谈的要求:充分了解双方情况；准备工作要落实到位；会谈会见要做好记录，问题要落实.拜访要求：拜访前线电话联系；到

增加了组织监督.管理和控制工作人员工作的难度,同事之间交流减少,减少了与专业人员及社会的联系2弹性时间:优:时间灵活,更好的安排工作时间,提高效率.缺：难监督员工3远程工作.优：减少总部办公空间的开销,工作时间更灵活.缺：加大了对员工监督和控制的难度4虚拟办公.优：减少工作空间和办公用品的耗费,信息能够存储、归档和通过计算机网络发送.的质量；会议责任分工；会议的多，达宾馆大厅通知对方；初次见面可长，大，高，支出超标、浪费惊人，不送礼物。

准备不充分质量不高，组织不当。会见会谈工作程序：1约定2通知3会议评估标准：目标（是否达成，对方有关事项3准备工作：背景资主持人的准备，发言者发言是否引

料，会见场所布置，人员安排4起共鸣，会议形式地点是否合适，迎接客人5会见会谈6送别客人 制度；值班工作责任到人制度 资料是否及时），会议时间评估，会议总结工作 1目的 目标实现与会人员参与会议的状态和收获，情况 小组执行情况 总结经验教会议服务评估，会议实际费用、成训 奖惩人员解决遗留问题 2内本支出、再度召开时继续推进与维容：会议名称、时间、地点、规模、持的事项。与会代表人数、主要议题,参加会会议评估工作程序：分析影响会议议的上级领导人,会议的主持者,效果的因素、设计会议效果评估领导报告或讲话的要点,对会议的表、汇总评估结果。注意事项：基本评价和贯彻要求,会议的决议避免欠缺会议记录，落实不力，得情况及今后的工作任务布置等。3失进行总结，不解散已完成任务的程序：对会议征询意见，拟就工作工作组；与会人员对会议不满。总结稿 ；向领导报告会议结论；高效率会议的决定因素：会议要开总结定稿；印发；归档；组织全体的短；安排较多的活动使会议获最工作人员进行总结4方法：座谈会 大价值；特别注意选择地点；对与表彰会 书面总结 会人员名单要精益求精；请公关公※中型以上的会议结束后，大会秘司筹办时应多看多问；对某会议承书处要组织全体工作人员进行总办公司的工作感到满意时可考虑结，如有的领导有具体要求，就需长期合作；讨价还价。

要在开号总结会的基础上写出书涉外接待原则：不卑不亢、依法办面的会务工作总结，并交有关领导事、内外有别、尊重个人、女士优审阅后作为大会的文件材料连同先、入乡随俗。礼宾次序:1国家地会议记录会议简报会议文件等一区名称的拉丁字母2具体身份职并作为完整的卷宗归入档案，对于务高低3抵达时间4告知东道主自重要的会议秘书可以在会议结束己决定到访的具体时间5不排列 前印发一份问卷或会议组织评估礼宾次序确定步骤1确定礼宾次表，以对会议的成效进行打分，所序方案2提前通知有关各方3按礼涉及的方面包括明确的会议目的宾次序排列座次、名次、出场次序 完成任务会场以及时间的安排等涉外迎送仪式要求：1发出邀请2内容要求会议工作总结要依据岗准备工作：清楚来访者的基本情位责任制和工作任务的内容逐条况；外宾饮食爱好宗教禁忌等；拟检查；切实回顾和检查会议工作中定访问日程；安排食宿3善始善终 好的方面和存在的问题；有理有着装要求：穿正装

据，实事求是；会议的总结赢一分安排涉外迎送工作程序

1确定为二，激励为主。迎候人员2准备迎宾的物品3见面会议评估工作内容：1构成有效会讲究礼节4送行前的拜访5安排送

涉外宴请的原则：宴请环境要雅致缺：难以控制任务和信息的质量,安静，点菜注意个人饮食习惯或因难于管制网络以及信息的安全保宗教信仰而来的忌讳，菜肴要有地密5兼职工作:优:兼职人员可控制方特色，参加宴请的人要讲究个人

自己的工作时间和多份工作,充分

卫生、衣装干净得体、女士要化妆、发挥自己的专长.缺:控制和监督员不穿白天的工作装

工较难,难以控制工作量及报酬6选择礼品的注意事项: 1与受礼者定期合同制.优:能灵活聘到优秀人的关系2明确送礼的原因3了解受员,这些人工作有动力,效率高.缺:礼者的特点4经济方面的限定 难以控制员工对企业的忠诚,缺乏办公模式发生变化的原因:1办公工作保障7交替工作:优:能激励工场地的费用过高，企业都想方设法作人员.缺:交接不当，会出现工作压缩办公室的面积，让最小的面积混乱8临时办公桌.优:节省资金也创造最高的利益2城市中日益严节省员工的时间.缺:员工缺乏归属重的交通拥挤问题和上班的高峰感,不能得到充足的信息,降低工作时段的困难，使人们在工作模式上效率,也难于被管理。

重新安排3高科技的发展，尤其是选择办公模式的工作程序1深入通信技术的改变，使人们的联络更调查现有办公模式所面临的问题加方便，不在办公场所也能相互沟2根据调查结果确定相应的新型通4企业自身的发展更加需求灵办公模式3根据新的模式要求制活地聘用人力资源，如一些短期项定管理监督的标准和责权利相结目就不需聘用长期的正式员工5合的分配制度4先在部分部门实企业间竞争的加剧，使得企业不断行取得经验,逐步推广新模式 5不压缩工资费、管理费、旅差费等人断根据本企业特点完善新模式,评工成本6一些企业的组织结构进估启用新模式的得失

行了改变，需要用人制度相应改变办公室布局：开放,封闭式 作用:7在宽松的社会环境中，人们希望形成有效率的工作流程；有利于员最大限度地发挥自己的才干，多做工工作分配；有利于工作顺利完成 工作，也需要不同企业实施多种模设计办公室的工作程序1分析不式的工作方式

同部门业务特点对于办公条件的不同办公模式的特点

要求:面积、空间大小,人员流通的1在家办公:优:节省办公室空间和频率,声音对办公效率的影响,需要资金,节省花费的时间,更灵活的管设备及家具量的多少2设计平面理自己的时间,减少交通的拥挤,污图:指定专人或委托他人设计平面染和费用.缺:需计算机和电话以保图,并证询各使用部门的意见,根据

持联系,有的缺乏适宜的办公环境,制作BY：❀常逍遙❀

好累~！

意见修改设计,完善办公室的功能面形式确定的紧急情况处理程序,3选择办公家具、设施和装饰:当办其中详细地记录出现火灾、人员受公室空间已经分配和分开时,办公伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐区必须布置家居、安装设备和进行怖活动时具体处理程序2用上述装饰4注意采光、温度和通风 紧急情况处理程序培训所有工作改进办公室日常事务工作程序: 人员,如健康、安全培训、急救培定义→评价→分析→改进→实施: 训、保安人员的特殊培训3张贴显1定义一个需要加以分析和改进示有关的紧急程序,在可利用的地的流程2评价确定衡量流程的关方显示相应得布告,让所有人员了键指标并对该流程进行评价3分解有情况发生该如何疏散和急救析寻找所存在问题和差距的原因员的姓名4实行紧急情况模拟演4改进根据以上分析提出可行的练,如定期进行消防演习或疏散演改进方案5实施改进方案 6建议习来测试编写的程序是否合适,并使用改进日常办公事务工作流程

指导员工的应对行动5明确各级注意项：1工作流程应不受组织性管理人员在紧急情况下所负的任质或功能性结构的束缚，工作在其务和职责,一旦有情况,由他们担当进行之处就地完成不扩展至整个处理6保证配备相关的设备和资组织2流程应由职权明确的专人源以随时处理紧急情况,如有报警来负责3流程要与其他流程以及装置、灭火器、急救包等7保证定客户需求适当结合4各项流程既期检查和更新设备，如灭火器、急相互独立又在整体上严密不漏避救包、报警装置的定期检查和维护 免了重复工作及不必要的协调工突发事件的应对措施：1准备清楚作5流程本身要有不断改善的空的书面紧急情况处理程序2用这间和弹性6复检次数越少越理想 些紧急情况处理程序培训所有人处理突发事件的原则.1快速反应，员3在可利用的地方清楚地显示控制事态发展2以人为本，保护公有关紧急程序4实行紧急情况模众利益3公开透明，真诚面对公众拟演练来测试编写的程序5明确4重塑形象，置之死地而后生 员工在紧急情况下的职责6保证突发事件的报告和记录的必要性工作场所受过紧急情况处理培训及其两表内容

必要性：1作为事的人员7保证配备相关的设备和故处理的一依据2作为安全教育资源以随时处理情况8保证定期的案例资料3便于应对各种赔偿检查和更新设备

处理突发案件 内容《事故情况记录表》:事件的工作流程：及早发现马上报事故日期;事故地点;事故涉及的告并保护好现场；查找问题的原人员;事故的证人;事故过程的概因；成立临时指挥中心；控制源头述;填写事故记录薄的人员签名.釜底抽薪；召开新闻发布会。《工作情况报告表》:完成表格人※安全检查 内容1.对可预见的自员的姓名、身份;事故涉及人员的然灾害作好科学预测分析及时及姓名、出生日期、住址、职务;发早预报 2.对可能发生的人为事故生事故的日期、地点;事故的细节要多渠道深入了解有关信息，掌握及对事故的看法;进行的急救行动动向 3.对以前发生的事件进行总和医疗处理的情况,包括由谁进行;结，制定防范措施。4.对预测的突必要时还要记录事故证人的姓名发事件制定应急方案 5.将应急方和职务;填写表格的人员签名和日案或应急程序公示于醒目位置 6.期 进行对突发事件的培训和演练，掌突发事件的预防应对措施1以书握必要的知识与技能7.配备相关

设备和资源8.定期检查维护更新法则,先做重而急的任务,再做重而设备和资源，使之处于良好备用状不急的任务,后做急而不重的工作,态。

安排好工作的优先次序3按照工督查工作的内容:1上级领导和本作的轻重缓急和逻辑顺序用数字单位上司批示进行督查的事项2编号标记出任务完成时间的前后上级直属单位的重要工作部署与顺序,对需要花时间的工作留出充重要会议精神的贯彻落实情况3足的时间量4列出完成每一项任本单位的中心工作、重要会议及文务所需的资源和相关信息,包括人件决定事项的贯彻落实情况4新力、物力、财力等5明确完成每一闻媒体和重要客户对本单位的批项任务的各个阶段指标和估算的评、建议的答复与处理情况5人大时间要求6指明每一项任务的负代表、政协委员以及职代会、股东责部门或承担人以及负责人7从会的议案、提案和建议的办理情况最终完成的时间期限向前推算各6下级单位请示事项的答复与办阶段工作应在何时完成,确定后,逐理情况，以及基层请求上级机关帮项将其填入计划表中8明确工作助解决问题的办理情况7秘书在进展的情况和出现的问题向谁报日常工作中发现和了解到的、提议告,何时报告,确保计划的顺利实施列入专项督查，并经上司批准的重9明确工作进展的情况的质量如要事项.特点:复杂性，原则性，时何监督和管理

限性和权威性

计划内容与要求1每一项任务的原则:实事求是，主动性，分层次具体目标2每一项任务的数量要

落实，时效性，督查与帮办结合。求和质量要求3每一项任务所需方法:书面,电话,专项,会议,调研.程的资源4每一项任务所分配的负序:交办,立项,登记,办结回告,审核,责部门或承担人以及负责人5在立卷,归档.注意事项:查办、催办技计划的文件中还写明如何监督工巧:1与信息工作相结合2与调查作进展和质量

研究相结合3坚持归口办理,分级制定计划与实施计划注意问题：负责4坚持结报反馈制度.督查工实事求是,善于授权明确分工定期作注意事项:实事求是、授权督查、检查所需资源是否满足,及时与同

办实事、谦虚谨慎

事沟通进展问题,在实施计划中应※办公室工作计划: 作用 1指明监控发现问题及时应变

办公室工作所起的作用及所处的制定工作计划的程序:估量机会,地位2.指明组织为实现自己的目确定目标,确定计划工作的前提条标而确定的主攻位置，所拥有的件,拟定可行方案评价备选方案,选人、物、财力部署的根据3.指明组择方案,拟定分计划,编制预算 织的活动方针和范围保证行动目注意事项:所有的子计划、部门计标一致4指明事务顺序先后安排5划、派生计划必须与组织的总目标是一种主要控制手段和数量化财一致,有助于组织总目标实现;短期政计划

计划要与长期计划相结合,短期要制定工作计划的方法1根据组织有助于长期

确定的工作目标和期限要求,一项确定承办期限的工作程序: 1调查项列出本团队要完成的所有任务.本单位或组织在行政管理工作方可以使用专门制作好的人物表格,面有哪些行为需要做出时限规定将要做的工作内容列出,也可以将2时间期限适宜标准3确定统一任工作任务逐项写下2区别重要的务不同的承办周期4确定统一紧

任务和紧急的任务,通常按ABCD

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急情况下不同承办周期

办公室工作评估：意义：提高了管理工作的效率;明确了组织机构的建制;促进了员工承担责任;有助于进行控制和监督工作 要求：组织或团队的目标具有多样性但不可过多；各部门之间相互支持.办公室工作评估工作程序: 1对办公室工作进行目标管理:建立一套完虑与原有设备的匹配关系；事先安签字提交出纳部门，由出纳部门把事项+尾语）+落款+成文日期 通报:标题+主送机关+正文[发文缘由+通报事项+分析+（决定）+期

类型:表彰 批评 传达通报 决定:标题+主送机关+正文（发文缘由+决定事项+要求）+（+附件）落款+成文日期

请批批答函:标题+主送机关+正文排好要购置的设备所放置的位置，先前领取的现金数额和支出情况要安全可靠且有利于工作流程的进行；慎重选择供应商，对不同的供应商要在各个方面进行认真的比较；预算方案的编制要注意征求

进行结算。如果是先由申请人垫付方可返还现金。

信息开发:主要形式：一次信息开的，在提交票据和“报销凭单”后，号召要求]（+附件）+落款+成文日各方面的意见，方案应切实可行。】 发:剪报,信息资料册,二次:索引,目调配办公资源的工作程序: 1了解录,编制文摘,三次:简讯,调查报告,本单位所有办公资源的基本情况，档案参考材料 工作程序:1确定主整的目标体系;确定目标;组织实包括名称、放置的地点、功能情况施;检查评估2对办公室工作进行等2对单位所有办公资源进行分量化管理3对办公室工作进行评类，对不同资源进行分类管理3估:数量目标和质量目标评估 对办公资源建档，记录应用情况获得办公用品及设备使用权的方(设备的购买信息,保修信息,维护式及其优缺点: 合同,操作指南,基本信息, 所有设1购买:优点:设备归购买者所有.使备情况列表,日志记录和故障登用方便.缺点:一次付款费用较高.记)4定期进行数据分析

过了保修期后需额外支出维修及注意事项：必须对单位所有的办公护理费用.设备还可能很快过时 资源进行建档,能迅速找到需要的2租用:优:最初投入费用低,并可以资源;要注意及时更新记录能真实由不断获得的利润进行补偿.一般的反映目前的实际使用状况;注意租用协议都包括维护和修理的费按规定清退办公用品;办公用品的用.便于更新换代.缺:租期较长时领用更换要依照相关规定执行,特支出费用较多甚至超过购买的费殊情况要有书面报告；公司员工的用.提前终止合同违约金将会很高 流动影响着办公资源的调配与利政府采购的主要方式： 用,应随时掌握员工的变化信息

公开招标、邀请招标、竞争性谈判、正确选择办公设备和易耗品供应询价、单一来源等 商考虑的因素:价格和费用 质量和办公室用品与设备采购的工作程交货 服务和位置 安全和可靠性 序：1提出购买申请2审批、落实※申请费用以及报销结算的步骤经费3招标、选择供应商4签订供是:1申请人提交费用申请报告或货合同5货物入库6支付货款 填写费用申请表，详细说明需要经采购预算方案制定的原则：真实性费的人员、时间、用途、金额等情原则、重点性原则、目标相关原则、况，并亲自签字。2该报告或该表经济合理性原则。必须经过组织确定的授权人审核编制采购预算的工作程序：1确定同意，并签字批准。3一种情况是预算的核算基数2进行市场调研3将获得批准的费用申请报告或费确定采购产品的种类及型号价格用申请表提交财务部门，领取支票4编写预算方案（：进行科学的可或现金借款；一种情况是先由申请行性论证 提出效益目标、技术标人垫付，完成商务工作。4在进行准、动用的公共资源、支出标准和商务工作中,无论是使用支票,还是测算依据）5征求意见、完善方案。使用现金,都要向对方索取相应的【注意事项：编制预算方案要实事发票,其内容中填写的时间、项目、求是；根据单位实际工作需要选配费用等应与使用者实际用途相符。合适的产品；要购置的用品或设备5商务工作结束，申请人应将发票必须是当前或与其所必需的并考附在“出差报销单”后面，并亲自

题2分析信息材料3选择信息开发（发文缘由+函事项+尾语）+落款方法4选择开发信息的形式5形成+成文日期

信息产品

计划:标题+正文（前言+主体+结信息开发的要求:注重调查研究,尾）+尾部

通过各种渠道全面及时获取信息,总结:标题+正文（前言+主体+结充分利用信息网络开发系统,运用尾）+尾部

信息开发技巧,加强对信息的加注意事项:1树立正确的指导思想2工、综合分析、提炼和概括,开发坚持实事求是3总结出规律性的出有特色、利用价值大、可信度高东西4分清主次、突出重点5语言的信息.简明、准确

信息编写的类型:动态 建议 经验 述职报告:标题+称谓+正文（开头+

问题 预测型

主体+结尾）+落款+成文日期

注

信息利用:特点:周期性 经常性 意：事实求是;突出特点;语言简洁 广泛性 实效性

讲话稿:开头+主体+结尾

要求:1遵守信息法规2维护信息特点:1.内容针对性强2.语言评议安全3最大限度地满足信息需求通俗3.交流具有互动性

4注意对日常信息的积累 市场调查报告:标题+前言+正文工作程序:1熟悉信息的内容2确(情况部分+预测部分+建议部分)+定利用需求确定服务途径(信息检尾部

特点：1.针对性2.真实性索服务,信息加工服务,定题查询服3.典型性4.时效性

务 信息咨询服务,网络信息服招标书:标题+正文（前言+主体+务)3获取信息4提供信息 结尾）+尾部

特点:明确性、信息利用的意义：有利与实现信息竞争性、具体性、规范性 的价值，促进管理水平提高；有利投标书:标题+正文（送达单位+引于信息的增值和信息资源共享；有言+主体+ 结尾）+尾部

注意事利于提高决策的成功率。

项:1.明确招标要求2.实事求是,不

信息反馈:形式:正反 纵向横向 可弄虚作假3.语言简洁,语气谦和.前后.要求:要准确真实,尽量缩短文书审核: 要求:1审核中发现的信息反馈时间,要广泛全面,多信问题必须逐一纠正2一般性问题源、多通道反映

可以直接修改3需做较大的改动、工作程序：1明确目标2选择信息可附上具体修改日期，退回拟稿人反馈的方法（系列型反馈,广角型或承办部门共同协商

工作-,连续型-）3获取反馈信息4加工

程序:1明确审核范围2确定是否分析-5传递-6利用-需要行文3审核文书的内容4检查 文字内容5检查文件体式6检查文文书拟写

书在处理程序上是否妥善完备

通告:标题+正文（发文缘由+通告

制作BY：❀常逍遙❀

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文书拟办:要求:1熟悉有关政策和求:真实性 完整性 可读性。

出行，可能还有其他人员）注意：规定2熟悉本单位各部门的负责电子档案管理的工作程序:1.电子做好出行前的准备，拟定出访方案:范围及业务情况3熟悉办文程序档案的收集积累2-归档3-保管4-包括意图和目的，出访时间、地点和有关规定4拟办意见要符合政利用：（电子阅览室阅览,复制,出借,和路线，费用情况和简单要求等。策规定和实际情况5拟办意见力在线利用）

准备好后要想上司汇报。召开全体求准确、及时、简洁.注意事项:1可采用双套制归档2出访人员预备会，给上司提醒。工作程序:1.明确拟办范围2.阅读归档时要进行技术鉴定3维护电有关沟通：可能员工家属来闹事 文书内容3.提出拟办意见 子档案信息的安全 注意：秘书有无做到换位思考；耐文书承办:要求:1认真领会拟办、关于录像答题技巧：

心倾听；秘书有无做到日常接待，批办意见2文书的承办要区分轻一般：（1）看秘书的着装，看是否如倒水等；如果对方着急，秘书不重缓急3来文内容涉及以前的收着职业装（2）办公桌是否整洁、可以急，应该有耐心；秘书在接待文,要杳找或调阅有关文件作为承信函要分类放置（3）在打电话时，过程中要注意保密工作；与对方说办复文的参考4对于已经承办和注意：①电话要在铃响三声内接电话时，不能出现有“让我告诉处理完毕的文书，应及时清理,并话②要用礼貌用语，如您好等③上你„„的电话和地址”，即在未经将有关情况及时说明5要将办理班时间不得占用电话聊天（4）保领导的授权下，不能说出领导的电完毕的文书与待办的文书分别保密：①不能对好朋友泄密②不能为话和地址。对方提出一些要求，秘存.工作程序:1.了解文书内容了炫耀，泄密③不能因为老板吵书要向上级请示；若上级正在开会2.研究批办意见3.进行具体办理

你，赌气泄密

或接待他人，秘书不能直接进去向文书催办：要求：1催办中发现问关于商务活动中的签字仪式：迎客:领导说，而应写成便条形式，把领题要及时汇报2填写催办记录单 秘书在大门口迎接，领导在会议室导叫出来汇报。领导在未吱声的情工作程序:1确定催办的范围2确等待迎接；客人应坐在右边；签字

况下，秘书不应该说出该如何如何定催办方法(电话,发函,登门,约请厅应整洁干净；签字桌应为长桌，决定。承办部门来人汇报)3进行催办 注桌布应为绿色；实现应准备好签字

意:对领导特别关注的、紧急文书用具：如合同文本、签字笔、吸墨（带※的为补充内容，课本进行重点催办 器等；桌上要摆放双方国旗；入座中没有）

档案利用:要求:1依法开展利用工座位，助签人应在主签人的后面；作2主动、及时开展利用工作3其他随从人员的位置要注意；合同不断完善档案服务方式和手段4第一次交换由助签人完成，第二次掌握本单位近期的重点工作、重大交换由签字人完成；到最后要照相活动，据此开展档案利用

留念，注意站的位置；共饮香槟酒工作程序:1熟悉库藏2分析利用互相庆祝；最后谈话要注意：不谈需求3选择利用方式：（阅览室提政治、宗教；不问婚否；身子预言：供利用 档案外借 制发档案复制注意OK在不同国家的意思不同。本 制发档案证明 提供咨询服务 关于宴请:注意：场地的选择；点印发目录 档案展览）4获取档案5菜时要注意对方有无忌口；迎客的提供档案 方式；入座的顺序;关于在宴请的档案参考材料:编写程序:1确定档过程中出现的一些聊天注意事项；案参考资料的种类（大事记 组织可能涉及到招标书的准备工作和沿革 统计数字汇集 会议简介 科投标，注意其日期；秘书要为上司技成果简介 企业年鉴 企业史志）准备好信息资料；电话保密工作；2收集档案材料3进行编写 会议通知包括哪些内容；管理上司电子档案:特点:1非人工可识读性日志时，若上司日志发生变化，则2对电子技术和设备的依赖性3信应当先调整上司日志，再调整自己息的可变性4信息与载体的可分的日志，然后提醒上司日志已变离性5信息的可供性6多种信息载化，最后通知对方，并致歉.体的集成性

电子档案管理的要有关商务旅行：（秘书与领导一起

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第三篇：三级秘书考试

1、公文生效的标志是（）。

（A）领导签字（B）会议通过（C）加盖印章（D）上级批准

2、公文特定格式中的会议纪要格式主要是针对（）。

（A）国家行政机关的办公会议

（B）企事业单位所召开的任何形式的会议

（C）大型会议

（D）党的系统所召开的会议

3、下列内容不属于版记部分的是（）。

（A）印制份数（B）抄送机关（C）主题词（D）附注

4、由于错误的文件操作，可能会造成硬盘上的文件存储混乱或丢失，这时可以使用Windows的（）功能来检查并修复这些错误。

（A）清理磁盘`（B）整理碎片（C）检查磁盘（D）磁盘备份

5、在Word编辑状态下，要选定大范围的文本，可以在要选定块的起始处单击，按住（）键，再单击选定块的末尾。

（A）Ctrl（B）Alt（C）Shift（D）Tab

6、在Excel中，C3单元格中包含公式“=B1+B2+D6”，现将公式复制到E3单元格中，公式将变为（）。

（A）=D3+D3+F8

（B）=B3+B4+D8

（C）=C1+C2+E6

（D）=D1+D2+F6

7、电子邮件的发送必须要通过服务器，将用户编写的电子邮件转交到收件人手中的服务器称之为（）。

（A）SMTP服务器（B）POP3服务器

（C）TCPE服务器（D）SLOP服务器

8、在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为（）。

（A）“间接沟通”（B）“直接沟通”

（C）“团队沟通”（D）“语言沟通”

参考答案：1C 2 A 3 D 4 C 5 C 6 D 7 A 8 C

1、不同国家的人们对同一个问题的认识和做法不同，其影响因素主要是（）。

（A）饮食习惯（B）文化背景

（C）社会制度（D）政治倾向

2、非威胁的交流环境包括（）。

（A）座位安排、集体空间、光线要求

（B）秩序安排、私人空间、光线要求

（C）桌位安排、私人空间、音像要求

（D）座位安排、私人空间、光线要求

3、传统沟通对情感和直接的表达要求多，而网络沟通则更加（）。

（A）注重效率和人机控制中的有效性

（B）注重成本支出和人机控制的有效性

（C）注重效率和团队成员控制的有效性

（D）注重控制过程的有效性

4、秘书要使自己的建言受到重视，就应该注意在沟通中（）。

（A）抢准话头、使用否定性的语言

（B）定准内容基调、见隙发言

（C）话中有话，含蓄地否定他人意见

（D）见隙发话、不给他人留有机会

5、速录是一种运用速录机设备，从事语音信息实时采集并生成（）的技术。

（A）书面记录（B）录像材料

（C）电子文本（D）录音材料

6、李玲的日工资是80元，2006年10月1日至7日，公司安排她在这7天加班且未安排补休。根据劳动法的规定，公司除应向王某支付每日80元工资外，还应支付（）加班费。

（A）800元（B）560元

（C）1120元（D）1360元

7、关于公司组织机构的描述正确的是（）。

（A）公司的监督机构是董事会

（B）公司的权力机构是职工代表大会

（C）公司的执行机构是监事会

（D）公司的权力机构是股东会

8、下列合同履行的担保方式中，属于法定担保的是（）。

（A）定金（B）留置（C）抵押（D）保证

9、某商场设有自动售报机，顾客只要按要求投入硬币，即可得到当天日报一份，此种成立买卖合同的形式为（）。

（A）书面形式（B）口头形式

（C）推定形式（D）默示形式

参考答案：1 B 2 D 3 A4 B 5 C 6 A 7 D 8 B 9C

1、某商场设有自动售报机，顾客只要按要求投入硬币，即可得到当天日报一份，此种成立买卖合同的形式为（）。

（A）书面形式

（B）口头形式

（C）推定形式

（D）默示形式

2、塑造独特的企业文化和个性鲜明的企业形象，这就要求企业在进行CIS策划时须遵循（）。

（A）两个效益兼顾原则

（B）求异创新原则

（C）全方位推进原则

（D）以公众为中心原则

3、我国当前的活期储蓄是（）。

（A）年利率（B）单利（C）实际利率（D）复利

4、海尔的营销理念是：先卖信誉，后卖产品。这是企业的（）。

（A）物质文化（B）精神文化（C）行为文化（D）制度文化5、2006年7月1日起实施的“交通强制险”是（）。

（A）责任保险（B）保证保险

（C）运输工具保险（D）健康保险

6、电话会议是一种以语言交流为手段的会议形式，无法实现文字的同步传输，因此需要（）。

（A）提前发放会议的日程表（B）配置视频设备

（C）做好会议报到工作

（D）做好会议书面信息的分发工作

7、在召开电话会议时，人数较少的单位或个人，可（）参加会议。

（A）直接使用带有免提扬声器的电话机（B）免费

（C）使用麦克风（D）使用专用视频电话

49、在会议文件审核修改之后，要由（）进行终审。

（A）主管秘书

（B）主要领导或主管领导

（C）文件起草者

（D）办公室主任

参考答案：1 C 2 B 3 D 4 B 5 A 6 D 7 A 8 B

1、与会人员交费的计算公式正确的表述是（）。

（A）预期的与会人员人数×交费额＋预期陪同人数×交费额

（B）预期的与会人员人数×交费额＋收入项目

（C）预期的与会人员人数×交费额＋预期陪同人数×交费额＋收入项目

（D）预期的与会人员人数×交费额＋预期陪同人数×交费额－交费折扣额

2、会议的主题除了要有切实的依据之外，还要（）。

（A）有细化的议题

（B）结合本单位的实际情况

（C）有充足的讨论余地

（D）在会上反复协商

3、在对会议经费使用情况进行监督和控制时，通过比较各项成本的预算和实际值的差额，并在结算表中计算出二者差额的方法称为（）。

（A）损益平衡表法

（B）比率分析法

（C）质量法

（D）报告和会议法

4、在审核会议文件的具体内容时，首先要审核会议文件内容（）。

（A）是否做到了层次清晰

（B）是否与实际相符

（C）是否偏离了会议的主题

（D）是否进行了会商

5、会议文件的归档应（）。

（A）越简单越好（B）放在会议进行过程中

（C）自行建立一套文件制度（D）遵守档案制度

6、会议纪要的拟写要求是（）。

（A）忠于会议实际

（B）确定印发范围

（C）面面俱到

（D）有领导签字确认

7、举办会议既要确保会议质量，又应遵循（）的原则。

（A）扩大企业影响力（B）勤俭节约

（C）服务社会（D）提高企业竞争力

8、国际礼仪是人们在长期的国际交往中，经过（）的遴选而逐渐建立起来的行为举止规范，它是人类文明的体现。

（A）各国政府（B）求同存异（C）入乡随俗（D）礼宾部门

9、礼宾次序亦称礼宾序列。它主要适用于在多边性商务交往中如何同时兼顾（）平等待人这两项基本礼仪原则，处理实践中难以回避的顺序与位次的排列问题。

（A）尊重个人

（B）尊卑有序

（C）各国平等

（D）以右为尊

参考答案：1 D 2 B 3 A 4 C 5 D 6 A 7 B 8 B 9 B

1、会谈是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等。会谈的内容比较正式，而且（）较强。

（A）操作性

（B）事务性

（C）专题性

（D）针对性

2、应邀赴家宴时，到达时间应该（）。

（A）早到二十分钟

（B）晚到二十分钟

（C）早到三十分钟

（D）稍晚几分钟

3、西式宴会正式开始的标志是（）。

（A）主人拿起餐巾

（B）主人拿起餐具

（C）主宾拿起餐巾

（D）主人坐到餐桌前

4、在就餐中，暂时离开的表示方法是（）。

（A）把餐巾放在餐桌上

（B）刀叉平行放于餐盘旁

（C）把刀叉摆放成八字

（D）把餐巾放在椅子上

5、按新的办公模式要求，一些（）不需要与其它员工或客户有太多的接触，因此可安排在家完成工作的部分内容。

（A）行政事务人员

（B）研发部门的科技人员

（C）销售人员

（D）财务人员

6、目前许多企业，常运用（）模式来激励员工。

（A）弹性时间工作

（B）集中工作

（C）远程工作

（D）兼职工作

7、办公室中适合的温度应该在（）为宜。

（A）16－20度

（B）18－22度

（C）20－25度

（D）22－28度

8、改进办公室日常事务工作流程的正确步骤是（）。

（A）定义→评价→分析→改进→实施

（B）评价→分析→改进→实施→评估

（C）定量→分析→改进→实施→评估

（D）调查→分析→改进→实施→评估

9、任何危机事件的发生和发展过程均可表现为顺序发展的（）四个阶段。

（A）爆发期、突发期、扩散期、衰退期

（B）突发期、爆发期、扩散期、衰退期

（C）突发期、扩散期、危害期、衰退期

（D）突发期、扩散期、爆发期、衰退期

参考答案：1.C 2.D 3.A 4.D 5.B 6.A 7.C 8.A 9.D

1、秘书要围绕工作中心，突出重点，根据（）来确定督查工作任务。

（A）工作性质

（B）上司的工作习惯和重视程度

（C）工作计划

（D）同级部门的要求

2、招标人以招标公告的形式邀请投标人投标的采购方式称为（）。

（A）公开招标采购

（B）引导招标采购

（C）询价招标采购

（D）计划招标采购

3、政府采购的管理机关是（）。

（A）政府财政部门

（B）政府物资部门

（C）政府审计部门

（D）政府商业部门

4、制定采购预算方案首先要（）。

（A）确定采购产品的种类及型号价格

（B）编写需求方案

（C）确定预算的核算基数

（D）征求技术人员的意见

5、承袭上一的经费，再加上一定比例的变动的预算方法称为（）。

（A）传统预算法

（B）零基预算法

（C）增效预算法

（D）比例预算法

6、办公资源的管理方式依单位规模大小而有所不同，一般而言，规模较小的单位主要由（（A）经理

（B）秘书

（C）财务主管

（D）人事主管

7、“××部关于几起重大火灾的（）”。括号里应填的文种是（）。

（A）批复

（B）通告）来负责。

（C）决定

（D）通报

8、下列公文标题可以使用标点符号的是（）。

（A）规章

（B）指令

（C）公告

（D）决定

9、使用“命令”这一文种时，其发文机关的名称（）。

（A）使用全称或规范化简称

（B）使用全称、简称、规范化简称均可

（C）必须使用规范化简称

（D）必须使用全称

参考答案：1 B 2 A 3 A 4 B 5 A 6 B 7 D 8 A 9 D

1、下列句子表述准确的是（）。

（A）出席这次代表大会的有各高等院校的教师及各界青年代表和妇女代表

（B）本通告自公布之日起实施

（C）由于该钉子户的阻挠，影响了搬迁工作无法进行

（D）是否实事求是，理论与实践相结合，这是毛泽东思想的基本观点

2、“语言平易、通俗，交流具有互动性”，这是（）的特点。

（A）批答函

（B）总结

（C）讲话稿

（D）市场调查报告

3、下面对述职报告表述不准确的是（）。

（A）述职报告是个人对履行岗位职责的情况所做的评价

（B）述职报告的语言应通俗易懂，富有口语化

（C）述职报告是干部考核、评价、晋升的重要依据

（D）述职报告应该下发与会者讨论通过

4、下列事由，根据《国家行政机关公文处理办法》的规定，不可以使用“决定”的是（（A）严惩严重破坏社会治安的犯罪分子的工作安排

（B）在太平洋某地区实验运载火箭，使过往船只注意

（C）大兴安岭森林特大火灾的处理

（D）授予×××全国劳动模范的称号的嘉奖

5、对收文提出初步处理意见的文书处理环节是（）。

（A）拟办

（B）批办

（C）承办

（D）注办

6、为妥善保护档案，缓解供需矛盾，可采用（）的形式开展档案利用工作。

（A）印发目录

（B）提供档案原件

（C）制发档案复制本

（D）提供档案证明

7、对信息进行综合分析、概括提炼，获得高层次信息的过程是（）。）

（A）信息归纳

（B）信息分析

（C）信息开发

（D）信息摘录

8、决策执行中的成绩、经验方面的信息反馈是（）。

（A）正反馈

（B）输入反馈

（C）前反馈

（D）跟踪反馈

9、压缩信息材料的篇幅，达到主题突出、文字精炼效果的信息开发方法为（（A）压缩法

（B）转换法

（C）概述法

（D）浓缩法

参考答案：1 B 2 C 3 D 4 B 5 A 6 C 7 C 8 A 9 D 多选题

1、会议策划方案一般包括会议（）。

（A）议程

（B）筹备方案

（C）预算方案

（D）日程

2、检查会场布置的情况应注意的方面是（）。

（A）会标是否庄严醒目

（B）领导者名签安排是否妥当

（C）投票设施是否完善

（D）旗帜、鲜花等烘托气氛的装饰物是否放置得体

3、在纠正会议检查过程中所发现的问题时，要努力做到（）。

（A）必须由领导对问题提出处理意见

（B）不扩大问题的影响面

（C）在人、财、物等方面为纠正偏差做好相应准备

（D）及时将纠偏的结果进行通报。

4、提交会议讨论的文件如涉及有关单位和部门，事先要（）。

（A）进行会商

（B）广泛征求意见

（C）由各部门分别提出意见

（D）只由牵头部门提出意见

5、会议营销预算内容中一般包括（）。

（A）宴请联谊的费用

（B）宣传材料的制作成本

（C）宣传广告的花费

（D）寄送宣传物品的邮寄费用

6、会议的主办方有时需要提前支付各种各样的定金，其中包括（）。

（A）会议场地定金

（B）展览区位定金。）

（C）视听设备定金

（D）会议服务定金

7、提出会议预算方案，要拥有（）。

（A）成本观念

（B）人文观念

（C）效率观念

（D）时间观念

8、会议的领导者和会务部门在进行会议组织时要坚持（）原则。

（A）细致性

（B）时间性

（C）及时性

（D）全面性

9、会议总结的目的在于（）。

（A）确定考评标准

（B）检查会议目标实现情况

（C）积累经验

（D）落实岗位责任制

参考答案：1 BC2 ABD3 CD 4 AB 5 BCD6 ABC7 ACD8 BCD9 BC 多选题

1、对会议主持人评估的要素包括（）。

（A）领导能力

（B）业务水平

（C）对会议进程的控制能力

（D）对会议时间的控制能力

2、涉外礼仪的重要原则是：不卑不亢、（）。

（A）依法办事

（B）内外有别

（C）尊重个人

（D）入乡随俗

3、在多边性商务活动中，人们经常采用的礼宾次序是：按来宾所在国或地区名称的拉丁字母顺序排列、（）。

（A）按时间顺序排列

（B）按来宾身份排列

（C）按与东道主的关系远近排列

（D）不排列

4、在外宾抵达前应做好充分的准备工作，主要包括：搞清楚来访外宾或代表团的基本情况、来宾的饮食爱好（）。

（A）宗教禁忌

（B）拟订来宾访问日程

（C）安排购物

（D）安排食宿

5、涉外会见会谈的准备工作主要有：背景资料的准备、（）。

（A）作好记录

（B）人员安排

（C）会见场所的准备

（D）做好后续工作

6、赴宴前作为客人的准备工作有：看清请柬、（）。

（A）通知朋友

（B）答复主人

（C）准备服饰

（D）准备礼物

7、冷餐会应该注意的礼节是：按顺序取菜、（）。

（A）不可多食

（B）按量取菜

（C）顾及他人利益

（D）剩下的菜要打包带走

8、（）的人员在企业中没有固定的办公桌。

（A）在家工作

（B）远程工作

（C）弹性时间工作

（D）兼职工作

9、对办公室进行合理布局的作用是（）。

（A）形成有效率的工作流程

（B）有利于员工的工作分配

（C）有利于工作顺利完成（D）有利于协调人际关系

参考答案：1 BCD 2 ABCD 3 ABD 4 ABD 5 BC 6 BCD 7 BC 8 ABCD 103 ABC 多选题

1、通过督查促进决策和上司指示的落实，是督查工作的（）。

（A）本质要求

（B）基本目的（C）出发点

（D）归宿

2、处理突发事件应遵循的原则有（）。

（A）快速反应，控制事态发展

（B）以人为本，保护公众利益

（C）保守秘密，防止信息外泄

（D）重塑形象，置之死地而新生

3、电话督查适用于（）的督查事项。

（A）内容比较重要

（B）情况比较紧急

（C）内容比较简单

（D）时间比较集中

4、以幅度和范围为标准，可将办公室工作计划分为（）。

（A）政策型计划

（B）长期计划

（C）短期计划

（D）程序型计划

5、通过购买方式获得设备的使用权，其特点是（）。

（A）一次性付款费用较高

（B）设备归购买者所有，使用方便

（C）可以随时更换和升级设备

（D）设备很可能很快过时

6、我国政府采购的方式有（）。

（A）公开招标

（B）邀请招标

（C）竞争性谈判

（D）单一来源

7、零基预算法的优势主要有（）。

（A）能够避免内部各种随意性费用的支出

（B）有利于将组织的长远目标和具体目标以及要实现的效益有机结合起来

（C）可以节约大量的人力、物力和时间

（D）有利于提高主管人员的控制与决策水平

8、在编写预算方案时，应包括（）等内容。

（A）效益目标

（B）支出标准

（C）测算依据

（D）技术标准

9、各类办公资源调配管理软件对日常办公用品的管理一般包括（）等模块。

（A）登记

（B）领用

（C）盘存

（D）人员管理

参考答案：1 ABCD 2 ABD 3 BC 4 AD 5 ABD 6 ABCD 7 ABD 8 ABCD 9 ABC 多选题

1、下列句子表述正确的是（）。

（A）决定可由会议做出，也可由领导机构在职权范围内做出而决议必须由会议通过

（B）党政系统均有“决定”这一文种，而“决议”只有党委系统才使用

（C）决定属于指导性公文，决议属于周知性公文

（D）决定和决议都属于指导性公文

2、公文写作中，使用第三人称的文种有（）。

（A）通报

（B）会议纪要

（C）会议记录

（D）合同

3、下列文书采用引述式开头的有（）。

（A）商洽函

（B）请批函

（C）答复函

（D）批复

4、上行文应注明签发人。如果有多个签发人时,应该（）。

（A）只标注主办单位签发人的姓名

（B）将主办单位签发人姓名置于第一行

（C）其他签发人姓名居于主办单位签发人姓名下一行，按发文机关顺序依次排序（D）其他签发人姓名居于主办单位签发人姓名之后，按发文机关顺序依次排序

5、拟写投标书应注意的事项有（）。（A）明确招标要求

（B）实事求是，不可弄虚作假（C）语言简洁，语气谦和（D）对标的应全面描述

6、下列文书的内容具有前瞻性、预测性的是（）。（A）总结（B）计划

（C）调查报告

（D）可行性研究报告

7、决定可分为指挥性与知照性两种类型,下列事由中应使用知照性决定的有（）。（A）设置机构（B）部署工作（C）表彰先进（D）人事变动

8、述职报告的主要特点有（）。（A）个人性（B）真实性（C）通俗性（D）全面性

9、发文处理程序中的审核是指对草拟的文稿进行（）。（A）校对（B）审查（C）修改（D）核对

10、档案利用工作是档案工作的（）。（A）根本目的（B）影响因素（C）中心任务（D）基本条件

11、档案参考资料包括（）。（A）全宗介绍（B）文件汇编（C）会议简介（D）组织沿革

12、信息利用服务的特点是（）。

（A）周期性（B）补充性（C）广泛性（D）指示性

13、信息反馈的方法有（）。（A）连续型反馈（B）程序型反馈（C）协调型反馈（D）系列型反馈

参考答案：1 ABD 2 ABCD 3 CD 4 BC 5 ABC 6 BD 7 ACD 8 ABC 9 BC 10 AC 11 CD 12 AC 13 AD

2005年11月国家职业资格考试秘书三级试卷情景录像题

（一）答案 第一,上班前准备时间不足,并在匆忙中将篮球带入办公室。错;第二,办公室物品摆放零乱。错;

第三,穿运动服进领导办公室,不符合企业秘书的着装要求。错;第四,在领导的要求下能迅速赶到。对;第五,公司支票掉在办公室地上,粗心。错;第六,进领导办公室先敲门,有礼貌。对;第七,主动征询领导的意见并做好记录。对;第八,及时为领导决策提供合适的建议。对;

第九,为来宾准备的礼物既有纪念意义又有档次。对;第十,出领导办公室不关门。错;第十一,提前预订酒店并进行确认。对;第十二,能重视来宾的安全保卫工作。对;

第十三,请下属帮忙购置赠送来宾的礼物,注意了人力资源的配置。对;第十四,介绍信写法不规范。错;第十五,印章没有盖在署名上。错;

第十六,公司印章随便放在办公桌上,没有做好安全工作。错;第十七,与来宾秘书进行及时的信息沟通,做好接待工作。对;第十八,接待计划周详,并能提前请领导确认。对;第十九,能根据实际情况修改接待计划,有灵活性。对;

第二十,对来宾接待中的设备需求考虑周到,并能及时做好准备。对。

1.参考答案：

1.着装符合职业要求。（√）

2.能提前到会场做准备。（√）

3.会前要求调节会议室温度，注意通风。（√）

4.热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当。（√）

5.能提醒领导准点开会。（√）

6.能事先通知与会人员开会的主题，做好准备。（√）

7.问卷没有综合，没有给每人一份。（×）

8.对会议的评估基本到位。（√）

9.会议结束前注意收集对会议的反映意见。（√）

10.对于会后暂留人员能做妥善安置。（√）

11.会前资料准备不足。（×）

12.对会议服务人员环境培训没有到位。（×）

13.能控制会议经费的使用。（√）

14.能马上收拾会议室。（√）

15.能请领导在会议记录上签字。（√）评分标准：

1．本题满分为20分

2．每答对1点给2分，答对10点即得满分。

3．如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4．本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

2.参考答案：

1．电话用语规范。（√）

2．出现问题，能够主动为其他同事承担责任。（√）

3．有时间意识，能够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务。（√）

4．知道如何使用跟踪卡。（√）

5．在指导新来的秘书工作时，不能将有关的要求和方法传授清楚。造成钟秘书工作被动和失误（×）

6．对档案工作熟练，业务能力强。（√）

7．知道如何为自己的领导分忧，主动提出替刘经理去送文件，使刘经理能够避免

面对领导批评的尴尬局面。（√）

8．知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔，能够在领导授意时及时记录。（√）

9．能够进领导办公室敲门和双手递送文件，知道与领导沟通时应有的礼仪要求。（√）10．向领导汇报工作简洁、清楚。（√）

11．知道制定大型活动要有应急方案。（√）

12．在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调，不能只是关起门来制定方案。（×）

13．与领导预约要尽量打出提前量，不能让领导感到太仓促。（×）

14．知道在网上发布内部会议信息（√）

15．会议信息在网上发布后，缺少确认或提醒环节。（×）

16．懂得如何用手写速记的方式将领导的授意及时记录下来。（√）

17．能够对领导询问的敏感问题做出得体回答，不在领导面前随便评判同事，或扩散一些小道消息。（√）

18．离开领导办公室时忘记关门。（×）

19．能够主动关心其他同事，注重团队之间的团结和相互鼓励，能够主动化解同事之间的矛盾。（√）

20．能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们。（√）21．喝咖啡的动作不合礼仪要求。（×）

第四篇：三级秘书考试复习资料

三级秘书考试复习资料

第一章 商务沟通

1.在见面礼仪中要注意到：在日本，鞠躬是常见的传统礼节；在欧洲各国喜欢拥抱的礼节 2.录像中可能出现用餐礼仪：注意

3.馈赠礼仪中：（1）与法国人交往，不宜选用刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品作为馈赠礼品。（2）与美国人交往，两种场合可通过赠礼①圣诞节期间②当你抵达和离开美国的时候。(3)与俄罗斯人交往，送鲜花要送单数。（4）与日本人交往，切忌送梳子，而且一般不送菊花和荷花。（5）与阿拉伯人交往，不送酒。P330 4.商务交往中，日本人不太尊重女性。

5.谈话礼仪中，（1）避谈政治、宗教等敏感话题（2）不要以自我为中心（3）避免询问他人穿着、饰物等价格。（4）男士不问钱包，女士不问年龄。6.西餐餐具中注意刀和叉的使用。P334中

7.进餐礼仪时，餐巾放在腿上。完全摊开、塞在胸前、掖在腰带上都是不正确的。P335 8.普通西餐的上菜顺序：面包、汤、各类菜肴、甜点、水果、咖啡或者红茶。P335 9.吃甜点时，要用刀切开后，用叉取食 P336 10.第一大题：背景：要接待一个重要访团，进行岗前培训，请您写一份接待计划。

答：（1）做接待计划之前我们要了解基本情况，确定接待规格，指定接待计划包括工作准备、生活准备、参观娱乐准备，最后确定人员和经费（2）书上第339页上中要点的第一点。（3）书上第339页上中要点的第二点。（4）进行岗前培训的基本原则和要求：①.不卑不亢：不论外宾来自哪个国家，所代表公司、企业的大小，都应该以礼相待，互相尊重。②依法办事：国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国法律，也要遵守对方国家的法律。③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话礼仪、身体语言礼仪、餐饮礼仪等等。P339（5）在涉外活动安排中，注意安排好礼宾次序，它表示各国主权平等的地位。方法有：（1）按身份与职务的高低排列。（2）按来宾所在国名称的英文字母顺序排列（3）按时间先后顺序排列。P339下

11.单选：对以前来访过的来宾，接待规格应按惯例规格。P340上 12.会谈时就某些实质性的问题进行交流。（选择）P340中 13.会谈完毕后的合影留念时，顺序按第341页的第一种。他遵循的原则：（1）以右为尊（2）前高后低

14.对外宴请时要注意：（1）环境要雅致、安静（2）点菜时要考虑对方的信仰方面的忌讳，有许多对方不能普遍接受的，如燕窝、鱼翅、海参等（看一下书P341下）

15.集体来访，组织其参观、娱乐时要一要去有代表性的地方；二是不能泄密。应预先通知接待方作好准备。P342 16.录像中可能出现：迎宾时秘书要到大门口去迎接；介绍时通常是先由我方人员或翻译按、迎宾者按身份高低向来宾一一介绍 P342中 注意：在沟通部分可能出现大题，多为小题

17.小题：广义的网络沟通指那些网络沟通与传统沟通并行、或者网络沟通占主导地位的企业管理沟通体系。P344中

18.网络沟通的主体有：管理者的角色转换、员工—知识拥有者、网络沟通的环境P344 19.网络沟通的环境有三个网：企业内部的Intranet、企业的供应商间的Extranet、企业外部的Internet P344下

20.基于Internet的网络技术的公司内部网，不仅提高了企业信息服务的自动化程度，而且降低了企业管理费用。P345 21.Intranet模式以浏览器/Web服务器和数据库服务器为核心。P345 22.Intranet的应用有两种形式：发布内部文件、内部通信 P345中 23.Extranet是面向公司合作伙伴、相关企业和主要客户。Extranet通常位于防火墙之后，通常也不向大众提供公共服务信息 P345下

24.选择题：Extranet的作用是：三点（书上第346上）25.多选题：网络沟通的主要形式：四个 书上第346页

26.网络沟通的原则：主要考试前三点：交流面对面，管理最有效；信息传递前，深思又熟虑；注重影响面，圈内与圈外。P347 27.网络沟通存在的问题：常考第一和三点：沟通信息呈超负荷态；纵向沟通弱化，横向沟通扩张。P348和P349 28.人们愈来愈青睐电子邮件和电子公告板 P349上第四行

第二章 办公环境的管理

1.办公布局：开放式办公室的优点：易于沟通，便于交流；缺点：房间易有噪音，如说话声，打电话等影响他人 ； 封闭式办公室的优点：易于保证工作的机密性（把书第353页上表格看一下）

2.封闭式办公室又称为传统办公室、网格式办公室。P352 3.预防紧急情况的措施有：主要是第二点和第六点（P354）其中，第二点可能考选择题；第六点在录像中可能出现

4.发生事故时，秘书要填写《事故情况记录表》；如果事故中有人受伤，则涉及到的每个人都要填写一张《工伤情况报告表》，里面的主要信息要有：完成表格人员、事故涉及人员、事故见证人、填写表格的人员签名和日期。注意一定不要有伤情鉴定医生。5.第二题：改进日常办公事务工作流程的方案。

答：改进日常办公事务工作流程的基本思路是：合并和精简。认识到存在的问题后，提出如下改进建议。书上第356页的表格，把大标题写上，然后在自己添写一些话，是句子完整通顺。然后再答第357页注意事项中：（1）流程应由职权明确的专人来负责（2）要考虑客户的需要，与其他流程以及客户需求适当结合（3）流程本身要有不断改善的空间和弹性。6.选择题：文稿审定的步骤：（1）文秘人员打印文件，首先应浏览一遍文稿。（2）校对人员应认真校对。（3）章监管员用印前，对文件内容、文件格式、签发手续再次认真核对一遍。P358上

7.选择题：文稿审核的内涵：法律审核、政策审核、实施审核、体式审核、程序审核P358 8.选择办公设备和易耗品供应商时要比较：（1）价格和费用，如批量购买，节日削价或将其指定惟一的办公用品供货商，但注意一定不要处理的产品（2）质量和交货（3）服务和位置（4）安全和可靠性 要仔细比较供应商的报价单、订货单、交货单和发票是否一致P359 9.第三题：作为秘书，你如何做到对办公用品的控制和监督？

答：第一：要做好库存控制，就要确定好库存卡，既确定最大库存量、最小库存量和再订货量。其中最大库存量是（定义，在书上第360页中间），最小库存量是（定义，在书上第360页），再订货量是：（定义，在书上第360页）

第二：加强对办公设备和耗材的库存管理和监督，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。(P261)进货卡即记录所有接收信息；出货卡即是申请领用单，记录发放物品的数量；库存卡是每一次计算物品的库存余额，该余额代表库存物品的实际数量。（P260）

第三：最后（书上第360页下）①检查库存物品申请表和库存卡，从而了解各部门和某个人使用物品的情况②定期检查库存记录卡，了解库存物品的项目和最大、最小库存量和再定购量③检查实际库存，将库存中实际存放的物品余额对照卡片上的余额相比较，看是否有出入，其目的是防止浪费和被盗。

10.小题：租用或租借合同无法提前终止，否则可能是昂贵的.P361 11.办公用品的采购，①由购买货物的人填写《购买申请表》，经部门领导批准后交给采购人员。并复制一份给会计部门。②采购人员要根据收到的货物填写入库单，货物入库，库房人员要签字表示货物进库③会计部门收到发票后，对照交货单、入库单和订购单，要做到三单一致，经财务主管签字，支付款额或支票。P362 12.做时间表应按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序。(P363中)并指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人 13.行动计划的内容：书上第364页第一、二、三、四点 14.现代企业管理要求工作的时效性。制定承办周期的内容和期限要考虑：（1）时间期限（2）确定多长的时间期限做标准适宜，包括能体现组织的形象。P365中

15.承办周期是企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定。P365下

第三章 常用事务文书的拟写

1.选择题：市场调查报告的特点：其一是针对性；其二是真实性；其三是时效性。P367中

2.市场调查报告有情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。P367 3.市场调查报告的主体由三部分：书上第368页下 4.市场调查报告最重要的是实事求是。P369中

5.计划的概念。是实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书 p369 6.计划的特点：其一是针对性；其二是预见性。P369 7.从书上第371页下计划的结构与写法开始看到第372页的注意事项。看后，第四题题目就是根据背景写一篇计划书。

北京的粗略意思是：单位要开展一项学习太极神功的活动，学习完后举行比赛，以次写一个计划。（注明：背景是老师举的例子，未必是考题）仔细看一下书上第370页，例文分析2 8.总结的类型;按内容分，由学习总结、工作总结等；按性质和作用分，由综合性总结、专题性总结等。（选择题）P372 9.总结的结构中主体包括的内容：成绩和经验、存在的问题和教训以及今后努力的方向等 10.选择题：主体由过程式、经验式等多种形式。P374 11.在总结中的注意事项：第一、二、三、四点 P374 12.述职报告的特点是：一是个人性；二是真实性；三是通俗性。P375 13.重点：招标书。招标书由多种类型：企业经营者招标书、企业承包招标书、劳务招标书、技术引进或转让招标书。P376下 14.第五题：可能是公文写作题：招标书 因此一定要好好看一下招标书的结构和写法 看一下第377页的招标书例文

15.第六题：可能是请柬写作题 参见第191页请柬的格式与写法

16.投标书也称为“标函”，它的特点是：针对性、求实性和合约性。P378 关于投标书的结构和写法同学看一下即可。第四章 会议与商务活动

1.会议前我们应该做好哪些方面？（1）确定会议的议题（2）确定会议的议程（3）确定会议时间、会期（4）确定经费预算和餐饮安排 P382 2.确定会议主题的主要方法：一是要有切实的依据；二是必须要结合本单位的事迹；三是要有明确的目的。议题是对会议主题的细化 P382 3.会务组是负责会务组织、会场布置、会议接待签到等会议的组织、协调工作。P382下 4.开远程会议，预算我们应重点考虑：邮电通信费用，电话和电视费用

5.选择题：三方或三方以上参加会议的桌子药用：A.长方形桌子B.圆桌性C..马蹄形桌子D.正方形桌子 答案：BD 6.选择题：在什么样的会议中，报告人和主办单位负责人座位相间排列？答案：报告会、表彰会、联席会 P385中

7.远程会议的优点：节省时间、节省金钱、可以使用录音带的形式作永久纪录 P385 8.第七题：秘书如何做好会议协调？

答：在总协调中，先要准备工作协调，即答书上第387页上面的表格，然后再添加两列，一列的标题是：不完成，存在问题；另一列的标题是：落实日期

在组织工作协调中，秘书要引导会议进程，秘书发言（1）着装要得体，注意表情（2）在时机成熟时，适时引导（3）发言时要与领导导向相同。秘书还应做到在会上认真倾听，最大限度地给予鼓励，在会上要尊重他人意见，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。9.决定会议效果的因素：书上第388页下第二点、第三点、第四点和第五点。10.导致会议承销不高的主要方面：P389中，看一下即可，了解 11.第八题：某公司开业。请你做好开业典礼的前期准备

答：书上第392页到393页，一共9个点。其中在第四点，阐述来宾邀请的人士包括上级领导，社会名流，新闻界人士和同行业代表。第六点中，开业现场，可以是正门之外的广场，也可以是正门之内的大厅。第九点中，向来宾赠送的礼品时，应选择有宣传性、荣誉性和独特性的礼品。

典礼的程序包括：1——7点（书上第394页），其中第五点，详细阐述揭幕人要由本单位负责人和一位上级领导或嘉宾代表组成，揭去盖在牌匾上的红布，宣告企业的正式成立 以上用自己的语言组织一下。即为答案

12.信息发布会的主题大致有两类：（1）说明性主题（2）解释性主题 P395 13.选择：信息发布会的时间选择要注意：（1）避开节日与假日（2）避免与重大社会活动相冲突（3）防止与新闻界的宣传报道重点撞车 P395下

14.选择：确定信息发布会的地点要考虑：（1）本单位所在地（2）事件发生地（3）当地著名的宾馆、会议厅等 P395下

15.信息发布会的主宾是新闻记者 广告公司、客户、同行业是受邀请的对象 P396上

17.信息发布会的主持人大都由主办单位的办公室主任或秘书长、公关部部长担任。P396 18.选择：图片、实物、模型、录像、光碟等也是新闻发布会准备的材料。P396中

19.信息发布会上要注意：（1）讲话重点突出（2）各发言人口径统一（3）对各方记者要一视同仁，不能厚此薄彼 p397 第五章 信息与档案

多为选择题，这部分也可能出现大题（可能在档案与沟通中选择一个）1.多选：信息开发的主要形式：P401下

2.剪报的优点：成本低，获得的信息量多 不足的是：缺乏时效性、可靠性 P402上 3.信息资料索引可分为篇目索引和内容索引。P402中

4.文摘的类型：指示性文摘（适用于信息篇幅长河内容复杂的情况）和报道性文摘 P402 5.多选题：信息编写的类型：5点 书上第403页下面

6.信息开发的方法：主要注意第三点（纵深发）和第四点（连横法）P404中

7.仔细看书上第405页信息开发的类型，一次信息的形式有剪报、外文文献的编译等；二次信息的形式有目录、索引、文摘和简介等；三次信息提供的是评述性的、动态性的、预测性的信息，其形式有：简讯、综述、述评、调查报告等 P405中 其考察方式是：从中抽出4个，让你选择哪些是一次信息？二次信息？三次信息？

8.信息开发技巧：抓住热点、针对难点、找准亮点、超前预测、突出特色 P405中 9.信息利用中要使用跟踪卡，跟踪卡的定义。P406中

10.信息咨询服务的表现形式：报刊索引服务、信息线索咨询服务、统计资料的咨询服务。P407 考题形式：在给出别的一个，构成四个选项

11.信息反馈的形式：正反馈和负反馈，前反馈和后反馈 四选题 P408 了解前反馈的定义：在信息发出之前，向信息发出者表示的要求和愿望 如来自基层和群众中的建议和呼声等 后反馈的定义：信息在发出后，信息接受者对信息做出的反应 P408 12.信息反馈的特点：针对性、及时性和连续性 P409中

13.选择题：开展档案利用的方式和途径有：（1）开设阅览室（2）档案外借（3）制发档案复制本（4）出具档案证明 P411 14.开架阅览的做法是：（1）科技档案副本（2）非密的或密级较低的（3）编制“科技档案检索图表” 选择题P411 15.档案外借的制度：（1）办审批手续（2）外借期限不易过长（3）数量要有所限制（4）保证按期归还 P411 16.档案复制本分为副本和摘录两种 P411 17.档案人员只有在利用者正式申请下才能出具档案证明。在证明中只能对有关材料进行客观地、如实地叙述或摘录，尤其对所要证明的问题起关键性作用的内容应做到与原件的字、句，甚至标点完全吻合。P412中

18.印发目录包括内部印发（向内部各机构和下属单位印发）和外部交流两种 P412 20.“提供档案利用”是针对档案管理者而言；“利用档案”是针对利用者而言 P412下 21.档案参考资料具有问题集中、内容准确、文字精炼、概括性强的特点 P413中

22.把书上第413页下的几种常见的档案参考资料的编写看一下 他的考题类型可能是根据一定的背景，让你选择。如对于一个搞科技的企业来说，编写档案参考资料的一句诗（）则选书上第415页的第八点、第九点和第十点。因此要知道，对于不同类型的企业，其依据不同。

23.大事记的概念 P413中

秘书编写的大事记主要是持续反映本单位情况的单位大事记。在编写的时候，具体要求是：（三点）第一，观点正确，用材真实；第二，大事突出，要是不漏，小事不记；第三，系统条理，简明扼要 P413 大事记的内容有大事时间和大事记述两部分组成。

23.组织机构沿革和企业年鉴 可能要反过来考。如：选择题：系统记录一个单位或专业系统的体制、组织机构和人员编制变革的情况的一种文字材料是（）选择：组织机构沿革 同时，企业年鉴也是如此的考法 P414 24.统计数字汇集按其内容可分为综合性和专题性两种 P414中

25.针对性地提供档案服务的人员：计划决策人员、基层管理者、科研人员、工程技术人员P416中的四个大标题

关于录像答题技巧：

一般：（1）看秘书的着装，看是否着职业装（2）办公桌是否整洁、信函要分类放置（3）在打电话时，注意：①电话要在铃响三声内接电话②要用礼貌用语，如您好等？③上班时间不得占用电话聊天（4）保密：①不能对好朋友泄密②不能为了炫耀，泄密③不能因为老板吵你，赌气泄密

（一）关于商务活动中的签字仪式：书上第389页

注意：迎客:秘书在大门口迎接，领导在会议室等待迎接；客人应坐在右边；签字厅应整洁干净；签字桌应为长桌，桌布应为绿色；实现应准备好签字用具：如合同文本、签字笔、吸墨器等；桌上要摆放双方国旗；入座座位，助签人应在主签人的后面；其他随从人员的位置要注意；合同第一次交换由助签人完成，第二次交换由签字人完成；到最后要照相留念，注意站的位置；共饮香槟酒互相庆祝；最后谈话要注意：不谈政治、宗教；不问婚否；身子预言：注意OK在不同国家的意思不同。

（二）宴请

注意：场地的选择；点菜时要注意对方有无忌口；迎客的方式；入座的顺序;关于在宴请的过程中出现的一些聊天注意事项；可能涉及到招标书的准备工作和投标，注意其日期；秘书要为上司准备好信息资料；电话保密工作；会议通知包括哪些内容；管理上司日志时，若上司日志发生变化，则应当先调整上司日志，再调整自己的日志，然后提醒上司日志已变化，最后通知对方，并致歉

(三)有关商务旅行：详见书上第397页（秘书与领导一起出行，可能还有其他人员）

注意：做好出行前的准备，拟定出访方案；包括意图和目的，出访时间、地点和路线，费用情况和简单要求等。仔细看书上399页的表格，准备好后要想上司汇报。召开全体出访人员预备会，给上司提醒。

（四）有关沟通：可能员工家属来闹事

注意：好好看看书上的第239页的沟通策略，这是一个对外的横向沟通问题。

秘书有无做到换位思考；耐心倾听；秘书有无做到日常接待，如倒水等；如果对方着急，秘书不可以急，应该有耐心；秘书在接待过程中要注意保密工作；与对方说话时，不能出现有“让我告诉你„„的电话和地址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对方提出一些要求，秘书要向上级请示；若上级正在开会或接待他人，秘书不能直接进去向领导说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在未吱声的情况下，秘书不应该说出该如何如何决定。

第五篇：计算机三级复习知识点总结

1.RPR RPR与FDDI一样使用双环结构，顺时针=外环，逆时针=内环。内环与外环都可以用于传输数据分组和控制分组（统计复用方法）；源节点向目的节点成功发出的数据帧要由目的节点从环中收回。RPR环中的每一个节点都执行SRP公平算法。RPR环能够在50ms内实现自愈。

两个RPR节点之间的裸光纤最大长度为100公里。可以对不用的业务数据分配不同的优先级。

2.宽带接入技术（xDSL，HFC，光纤接入技术，无线接入技术，局域网接入技术）（1）数据用户线xDSL 只有HDSL是对称的上下行速率，1.544Mpbs。

ADSL技术具有非对称带宽特性，上行64-640kbps，下行500kbps-7Mbps。

ADSL使用一对铜双绞线，ADSL modem用于连接计算机，ADSL可以通过PSTN接入Internet。

（2）Cable Modem专门利用有线电视网进行数据传输。

Cable Modem利用频分复用的方法，将信道分为上行信道和下行信道。Cable Modem把用户计算机和有线电视同轴电缆连接起来。

（3）光纤同轴电缆混合网HFC 双向传输系统，HFC光纤节点通过同轴电缆下引线为用户提供服务。HFC为有线电视用户提供了一种Internet接入方式。

（4）光纤传输系统的中继距离可达100km以上

三网融合：计算机网络，电信通信网，广播电视网。

（5）APON是PON和ATM相结合的产物。

3.路由协议选择

（1）内部网关协议IGP（分为：路由信息协议RIP与开放最短路径优先OSPF）①RIP RIP使用的是距离向量模式（V，D）（更新路由表）

RIP的每一个路由器虽然知道到所有的网络的距离以及下一跳路由器，但不知道全网的拓扑结构。RIP周期性更新

②OSPF OSPF使用的是分布式链路状态协议。

对于规模很大的网络，OSPF通过划分区域来提高路由更新收敛速度。每一个OSPF区域拥有一个32位的区域标识符。

OSPF区域内每个路由器的链路状态数据库包含着本区域的拓扑结构信息。在一个OSPF区域内部的路由器不知道其他区域的网络拓扑。在一个区域内的路由器数一般不超过200个。

OSPF协议要求当链路状态发生变数时用洪泛法向所有的路由器发送此信息。（RIP只向自己相邻的几个路由器交换路由信息）

OSPF链路状态的度量：费用、延时、距离、带宽等（fyjd飞跃简单）。OSPF周期性更新。（2）外部网关协议EGP（包含边界网关协议BGP）

BGP是不同自治系统的路由器之间交换路由信息的协议。BGP-4采用路由向量协议。

一个BGP发言人与其他自治系统中的BGP发言人要交换路由信息，就要先建立TCP连接，然后在此连接上交换BGP报文以建立BGP对话。

BGP协议交换路由信息的节点数是以自治系统为单位的，不会小于自治系统数。BGP路由选择协议中使用的四种分组：

△打开（open）：与相邻的另一个BGP发言人建立关系。

△更新（update）：增加与撤销（增加新路由，每个更新路由只能增加一条。撤销路由可以一次撤销多条）。△保活（keepalive）：确认打开报文，周期性证实边界路由器的存在。△通知（notification）：用来发送检测到的差错。

4.局域网互联设备类型

（1）中继器 工作在物理层。

中继器只能起到对传输介质上信号波形的接收、放大、整形与转发的作用。

（2）集线器 工作在物理层。

连接到集线器的所有结点共享一个冲突域，这些结点执行CSMA/CD介质访问控制方法。

结点通过双绞线连接到一个集线器上，当其中一个结点发送数据的时候，任何一个结点都能收到消息。在网络链路中串接一个集线器可以监听该链路中的数据包。集线器是基于广播完成数据转发的。

（3）网桥

透明网桥一般用在两个MAC层协议相同的网段之间的互联。网桥的主要性能指标包括：帧转发速率，帧过滤速率。

（4）交换机

交换机的基本功能是建立和维护一个表示MAC地址与交换机端口对应关系的交换表。交换机在源端口与目的端口间建立虚连接。

交换机根据接收数据包中的MAC地址过滤和转发数据。

交换机可将多台数据终端设备连接在一起，构成星状结构的网络。交换机允许多对站点进行并发通信。在一些高端交换机中，交换表通常被保存在CAM存储器中。

交换表中没有接收帧的目的MAC地址时，交换机用flood技术转发该帧。

小型交换机用“show mac-address-table”现实交换表内容，大型交换机用“show cam dynamic” 交换机采用盖时间戳的方法刷新交换表。交换机的三种交换模式： △存储转发

△快速转发：直通转发，14/6，交换机接收了帧的前14个字节，即接收到帧中6个字节的目的地址后立即转发 △碎片丢弃：长度小于64字节（512bit），直接丢弃。

5.传输层：

网络层：三层交换机（具有路由功能的二层交换机）、路由器 数据链路层：二层交换机、局域网交换机、VLAN 物理层：集线器、中继器

6.生成树协议STP STP是一个二层链路管理协议。IEEE 802.1D标准。

工作原理：通过在交换机之间传递网桥协议数据单元（BPDU），并用生成树算法（STA）对其进行比较计算。STP无论是根的确定，还是树状结构的生成，主要依靠BPDU提供的信息。

BPDU的bridge ID一共8个字节，前2个为优先级，取值范围是0~61440（2的4096次幂=65536，4096的倍数，最大为61440）。

BPDU数据包有两种类型：①包含配置信息的配置BPDU（不超过35个字节）

②包含拓扑变化通知BPDU（不超过4个字节）

7.DNS DNS服务器的IP地址应该是静态设置的固定地址。

安装DNS服务时，根DNS服务器被自动加入到系统中，不需要管理员手工配置。

DNS服务器配置的主要参数：资源记录（主机地址资源记录——它将DNS域名映射到IP地址；

邮件交换器资源记录——为邮件交换器主机提供邮件路由； 别名资源记录——将别名映射到标准DNS域名。）

正向查找区域（ping命令，用于将域名解析为IP地址；nslookup）反向查找区域（nslookup）转发器

主机的生存时间：在缓存中的持续时间。转发器是网络上的DNS服务器，用于将外部域名的DNS查询转发给该DNS服务器，即用于外部域名的DNS查询。缺省情况下Windows 2003系统没安装DNS服务。

为建立邮件路由，需在DNS服务器中建立邮件服务器主机记录和邮件交换器记录。

DNS动态更新选项卡可选选项有不允许动态更新、只允许安全的动态更新、允许安全的和非安全的动态更新。

nbtstat：

netstat：用于显示活动的TCP连接、侦听的端口、以太网统计信息、IP路由表和IP统计信息等内容； nslookup：用于测试域名与IP地址相互解析的功能； ipconfig：清空DNS缓存

Arp：用于显示或修改地址转换协议（ARP）表项； Query：是应用程序的查询命令。

Nbtstat-r——列出通过广播和WINS解析的名称； Netstat-r——显示路由表内容；

net view——显示域列表、计算机列表或指定计算机上的共享资源列表； Route-f——清除路由表中所有的网关条目。

8.DHCP 作用域：网络上IP地址的完整连续范围，不负责IP地址分配。修建后需要激活才能用。

排除范围：添加排除时，输入起始IP地址和结束IP地址，不需要MAC地址。（排除后剩余的IP地址的是地址池。）

租约：租约期限决定客户端向服务器更新租约的频率。保留：永久地址租约指派。始终是相同的IP地址。

新建保留：新建保留时需输入保留名称、IP地址、MAC地址、描述和支持类型等项目。执行了ipconfig/release后，其IP地址和子网掩码为0.0.0.0和0.0.0.0

9.Serv-U FTP 初始状态下没有设置管理员密码，可直接进入Serv-U管理程序，以设置或更改管理员密码。若创建新域，在添加用户时，党用户名为anonymous时会被系统判定为匿名用户。创建新域时输入的域名可以是合格的域名，也可以是其他任何描述。配置服务器域名时，可使用域名或其他描述。

配置服务器IP地址时，若为空则代表该服务器的所有IP地址。支持服务器使用多个IP地址。Serv-U FTP服务器中的每个虚拟服务器由IP地址+端口号识别。

最大用户数——同时在线的用户数量；最大上传或下载速度——服务器占用的带宽。存储位置小——.INI文件；存储位置大——注册表储存。新用户的添加与注册，必须有管理员操作，不能自行操作。FTP可以传送任何类型的文件。

传送文件时，客户机和服务器间需建立控制连接和数据连接。

当客户机向服务器发起连接请求时，服务器端的默认端口为21。服务器端在接收到客户端发起的控制连接时，控制进程创建一个数据传送进程，其端口号为20。（控制（连接、断开）——21；传送——20。）FTP服务器缺省端口号为21，但有时因某种原因不能使用21号端口，但可以设置其他的端口号。

10.SNMP（简单网络管理协议）

MIB-2库中的计数器类型的值是从0开始的非负整数，只能增加，不能减少。而计量器类型的值可以增加也可以减少。

SNMP主要操作：获取get，设置set，通知notification。

只有团体字的访问模式是read-write的条件下才能实现Set操作

当管理站需要查询时，就向某个代理发出包含团体字和GetRequestPDU的报文 当出现自陷情况时，代理会向管理站发出包含团体字和TrapPDU的报文 向管理站发出一条Inform通知而未收到确认消息时，会再次发送

11.SMTP

12.www.xiexiebang.com）和密码。在域名设置中课通过增加新域构建虚拟邮件服务器。

为建立邮件路由，需在DNS服务器中建立邮件服务器主机记录和邮件交换器记录。使用Outlook等客户端软件可以访问但不能管理winmail邮件服务器。

14.Cisco Aironet 1100 第一次配置无线接入点，一般采用本地配置方式。

无线接入点的默认IP地址是10.0.0.1，并作为小型的DHCP服务器。

使用5类以太网电缆/UTP电缆/无屏蔽双绞线连接PC机和无线接入点，通过接入点的以太网端口进行配置。可将PC机置于无线接入点的覆盖范围内，不配置SSID或将SSID配置为tsunami，用无线方式配置接入点。在无线接入点加电后，确认PC机获得了10.0.0.x网段的地址。

在PC机浏览器的地址栏里输入无线接入点的IP地址10.0.0.1，按回车键后出现输入网络密码对话框。

在网络密码对话框输入密码Cisco，回车，出现接入点汇总状态页面，单击“Express Setup”进入快速配置页面。

15.IEEE 802.11类（P205）

（1）IEEE 802.11最初定义的三个物理层包括了两个扩频技术和一个红外传播规范。无线传输的频道定义在2.4GHz的ISM波段内。

传输速率1mbps和2mbps，可使用FHSS（跳频扩频）和DSSS（直序扩频）技术。IEEE 802.11为解决隐藏结点问题，在MAC层上引入了一个新的RTS/CTS选项。

（2）IEEE 802.11b 运作模式：点对点模式（Ad hoc）和基本模式（infrastructure）

点对点——无线网卡和无线网卡之间的通信方式，最多可连接256台PC。基本——无线和有线网络并存的通信方式，最多可连接1024台PC。

（3）IEEE 802.11a

（4）IEEE 802.11Q 使用的VLAN协议是国际标准协议——IEEE 802.11Q，俗称Dot One Q（dot1q）

16.无线设备

无线路由器：用于广域网和局域网之间，如：家庭。具有NAT功能。

路由器内存主要有：只读存储器（ROM）、随机存储器（RAM）、非易失性随机存储器（NVRAM）、闪存（Flash）。ROM主要用于永久保存路由器的开机诊断程序、引导程序和操作系统软件。Flash主要存储路由器当前使用的操作系统映像软件和一些微代码。

RAM作用于路由器操作系统运行期间，主要存储路由表、快速交换缓存、ARP缓存等。NVRAM主要用于存储启动配置未见或备份配置文件。

无线接入点AP：无线接入点基本功能是集合无线或有线终端。Eg：在一个校园内，欲采用基本模式建立一个无线局域网，并实现无线局域网与现有校园网的连接。无线网桥：将两栋楼内的局域网互联为一个逻辑网络。

无线网卡：在采用对等解决方案建立无线局域网时，仅需要无线网卡即可实现相互访问。

17.Cisco PIX525防火墙 防火墙的访问模式：

非特权模式——PIX防火墙开机自检后，即处于非特权模式。特权模式——输入enable进入特权模式，改变当前配置。

配置模式——输入configure terminal进入配置模式，绝大部分的系统配置都在此进行。

监视模式——PIX防火墙在开机或重启过程中，按住escape或发送一个break字符，进入监视模式。可以进行操作系统映像更新、口令恢复等操作。

Conduit——允许数据流从具有较低向较高安全级别的接口，如从外部到DMZ或内部接口的进入方向的会话。Static+conduit——对于向内部接口的连接，指定会话的建立。Permit/deny——设定允许或拒绝访问。

Global ip室友global或static命令定义的全局IP地址。Port——服务的端口号。

Protocol——连接协议（TCP，UDP，ICMP）

防火墙FW为Cisco PIX525，并且部分内网需要访问外网，需要使用的两个配置命令依次是：nat，global。保留地址用在使用NAT的内部网络中。此时防火墙需要使用nat指定需要转换的内部地址以及使用global指定外部IP地址范围。

18.攻击

△拒绝服务攻击（Denial Of Service，DoS）的基本方式是通过发送大量合法的请求来消耗和占用过多的服务资源，使得网络服务不能响应正常的请求。

△Land攻击：向某个设备发送数据包，并将数据包的源IP和目的IP都设置成攻击目标的地址。

△DDoS分布式拒绝服务攻击：攻击者攻破了多个系统。并利用这些系统去集中攻击其他目标。成千上万的主机发送大量的请求，受害设备因为无法处理而拒绝服务。

△Smurf攻击：攻击者冒充受害主机的ip地址，向一个大的网络发送echo request 的定向广播包，此网络的许多主机都做出回应，受害主机会收到大量的echo reply消息。

△SYN Flooding 攻击：利用TCP连接的3次握手过程进行攻击。攻击者主机使用无效的IP地址。与受害主机进行TCP 3次握手。

19.VLAN及VTP VLAN：虚拟局域网。

VLAN trunk：虚拟局域网中继技术，指交换机之间、交换机路由器之间存在的链路来传输VLAN的技术。

交换设备之间实现trunk功能，要求它们遵守相同的VLAN协议（IEEE 802.1Q是国际标准。）VTP（VLAN trunk protocol）：VLAN的中继协议。

VTP的三种工作模式——VTP server，VTP client，VTP transparent。

20.大题

1.DHCP配置 #ip dhcp pool ABC #network 202.23.98.0 255.255.255.0或202.23.98.0/24 #ip dhcp excluded-address（保留地址）#default-router（缺省网关）#domain-name（域名）

#dns-server address（域名服务器）

2.交换机配置（1）catalyst 3548 ●配置主机名 #enable #hostname ●设置远程登录口令 #line vyt 0 4 ●设置系统时间

#clock set小时：分钟：秒 日 月 年 ●设置IP地址 #interface VLAN1 #ip address 23.15.1.62 255.255.255.0 ●配置缺省路由

#ip default-gateway 23.15.1.1

（2）Cisco6500 ●配置主机名 #enable

#set system name ●设置远程登录口令 #set password

●设置系统时间

#set time 星期几 月/日/年 小时：分钟：秒 ●设置IP地址

#set interface sc0 23.15.1.62 255.255.255.0 23.15.1.255

●配置缺省路由

#set ip route 0.0.0.0 23.15.1.1