中国旅行社行业现存问题-刘冰冰

第一篇：中国旅行社行业现存问题-刘冰冰

中国旅行社行业现存问题

学校：辽宁科技大学

姓名：刘冰冰

班级：旅游13班

学号：120133606010

摘要：改革开放以来，随着经济的增长，居民收入的增加，可支配时间的增多，旅游消费观念的普及，中国的旅游业发展非常迅速。与此同时，外部环境的变化对旅行社也提出了更高的要求。旅行社问题一直是制约旅游经济发展的一个瓶颈问题。本文从旅行社外部经营环境的变化和内部经营管理的不足入手，分析了旅行社存在的问题。并针对这些问题，从旅行社的内部经营和外部管理方面提出了相应的对策建议，以促进中国旅行社的健康成长，促进中国旅游业的蓬勃发展。旅行社由于自身的各方面原因在适应这些新变化的过程中又存在一定的问题，急待改进。

关键词：旅行社；经营管理；问题分析

1、中国旅行社发展史

近些年，随着我国经济水平不断提高，人民的经济收入稳定增加，外出旅游已经成为普通民众非常普遍的放松身心的方式。旅游业作为我国的第三产业其发展前景广阔，其中旅行社作为旅游业中的基础行业，在旅游质量中占据着举足轻重的地位，发挥着越来越重要的作用。但是，就我国旅行社目前的发展状况来看，由于种种原因，国内旅行社飞速发展的同时，经营管理方面也存在许多问题，这些问题的存在严重影响到我国旅行社乃至整个旅游产业的持续健康发展。这就需要国内旅行社行业善于发现自身问题并解决问题，这样才能不断提高差异化竞争优势，扩大业务范围，增强社会的经济效益和社会效益。

2、中国旅行社现存问题

2.1缺乏科技创新，网络营销能力薄弱

旅行社运作应该符合市场运行的规律和逻辑，需要对市场进行调研，提供有策略的营销。调查发现，几乎一半以上的中小旅行社出于成本的考虑，很难创新具有差异化的旅游产品。国内旅行社近几年正努力推广特色服务，但由于没有将旅游胜地的文脉和地脉有机的结合在一起，尚不能根据市场供需状况科学设计具有传统特色和魅力的旅游产品，造成了营销环节的铺张浪费，形象设计宣传雷同等等。随着电子商务时代的来临，旅行社业也加入了网络营销的大军。网络营销不仅节约时间，节约资源．更能实现无国界的交流。然而除几家比较著名的网络营销旅游企业(如携程网，芒果网)外，大多数企业仍停留于简单网络宣传的层面，而不是通过现代科技手段实现网上促销、网上预定、网上结算，旅游信息网上更新等功能。一些不法经营者甚至利用网上虚假宣传诈骗的手段骗取消费者钱财，此种事件的发生更使旅行社网络化经营的前景雪上加霜。2.2旅游产品同质化严重，同行业低价恶性竞争

目前我国旅游行业的准则比较宽松，给很多企业与个人带来了从事旅游行业的机会，就导致我国旅行社的数量剧增。从组织结构上看，旅行社虽然规模小但是“五脏俱全”；而从企业运营方面看，除了由于特许经营的权利和客户分布的不同，从而导致旅行社市场参差不齐外，大中小型旅行社之间，并没有明确的职位和专业分工，同质化竞争激烈。由于各个旅行社之间的竞争激烈，所以造成了我国旅行社之间的低价恶性竞争的问题。例如，一些旅行社较为集中的地区所提供的旅游产品大致相同，缺乏创新意识，对游客的吸引力不大，并且旅行社还缺乏专利的保护，这一现象造成了旅游产品同质化越来越严重，使得旅行社之间的竞争集中在价格上，旅行社为了获得更多的客源，提高自身企业的形象，获取更高的经济收益，在激烈的市场竞争中盲目削价，用低价格的手段获得更多的市场份额。由于旅行社之间所提供的旅游产品大致相同，所以游客更倾向于价格较低的旅行社进行消费，导致了旅游市场的畸形发展。2.3旅行社违规现象严重，影响到行业正常经营

当前，旅游行业监管体系不够完善，行业内部混乱，导致挂靠、承包、非法设点、买团卖团、转让经营权、低价竞争等现象经常发生。很多承包人在承包了旅行社的部门之后，发现不赚钱后就再次进行转包，并没有人会追究责任。对于企业来说，这种经营方式也有很多弊端：一是丧失企业管理极，败坏企业形象；二足承担严重的法律，行政和纪俸责任；三是瓦解了企业内部的凝聚力。而作为承包者，大多是想利用旅行社的牌子获取短期效益，即在承包期内获取最大利润。而在承包期间经常出现的有损企业形象，损害旅游者权益的言行，旅行社却缺乏有效的监督与控制。所以，这种管理模式对旅行社业及消费者都有不利影响。2.4追求短期利益，不惜牺牲企业信誉

作为旅游市场营销中的旅游产品，它包含核心产品。有形产品和附加产品等概念，它同时给予旅游者生理上，物质上的满足以及心理上、精神上的满足。而这些要求就迫使旅游企业必须提供“上帝”般的服务，否目将会被淘汰出局。调查发现，过半的企业并没有一个良好的服务理念。近年来，一些旅行社及导游为了追求本身利益最大化，恶性削价竞争，降低服务质量，强制旅游者购物，更有甚者竟然谩骂和侮辱旅游者，给企业造成了极其恶劣的影响。部分旅行社提供虚假服务信息，通过不正当的手段诋毁同行，更有甚者莫名顶替其他知名旅游企业等等。以上做法破坏了旅游企业公共形象，违反了国家法律法规，扰乱了旅游市场秩序，损害了消费者的合法权益。有些旅游行政管理部门重视管理企业进入市场的机制，但对企业在市场动作中的监控力度不够，市场引导和建设的措施也显不足，旅游市场出现群龙无首、各自为阵，一盘散沙。2.5旅行社内部管理水平差，员工积极性不高

一些旅行社管理者的管理知识有限，并没有实行科学有效的管理，旅行社运营管理比较混乱，同时也没有形成合理的激励制度。由于缺乏有效的考核制度和绩效管理，旅行社的人员流动性较大，员工的工作热情偏低，为旅客提供不了有品质的旅游服务。而且旅行社工作人员缺乏团队精神，竞争意识薄弱。2.5.1没有建立科学的管理流程，内部信息不畅，资源无法共享

目前，旅行社大量的经营信息都存在员工的大脑中，而不是保存在电脑中，或者保存在电脑中也是静止和孤立的数据。这样就造成旅行社对单个员工、单个部门的依赖性过强，内部上下、部门之间形成各自独立的“王国”，资源独享，彼此之间信息不畅和滞留，削弱了旅行社整体实力。2.5.2人工成本高，办公效率低

如游客在旅行社报名参加海南双飞团，旅行社接待人员要手工写一下游客姓名和身份证号码，然后计调人员同样要记录一次，再传真给航空公司，财务、客服还要记录一次。这样既造成重复劳动，浪费人工。同时又容易因为手工作业疏忽而造成损失。其他旅行社在销售、外联、计调、财务等部门都同样存在这样的问题。

2.5.3客户流失多，高成本恶性循环

随着散客旅游时代即将到来，而旅行社由于没有进行有效的客户管理，基本没有进行维护和二次开发。只是依赖传统广告媒体收客，这样就陷入“广告一打，电话就响，广告一停，电话就停”的高成本恶性循环。而有些旅行社由于全面推行信息化和电子商务，平面广告预算也大幅降低，但业务量却仍持续成长。2.5.4规模效应不突出，整体控制力差

旅行社内部各部门犹如独木舟，独来独往。各部门虽属同一上级单位管理，但各个部门独立经营、独立核算，无法实现旅行杜的统一采购优势，也无法体现服务和价格优势。规模效应不能体现出来。传统的作业方式采取手工作业，造成团队信息、客户流量流向、采购、经营状况以及信息反馈、事前控制滞后，对市场变化反应迟钝等问题。

3、我国旅行社经营管理现存问题的解决对策

3.1从旅行社产品开发的原则出发，探索旅行社产品创新的出路

旅游产品是一种典型的综合性产品，其构成要素包括食、住，行，游，购、娱等多个方面，所设计的内容和范围宽泛。为了使旅行社继续生存和发展，改变目前单一的旅游产品供给结构的现状，繁荣我国旅游业，吸引更多的、各个层次的、不同目的的、不同等级的旅游者来华旅游，经营者必须不断地研制和销售新产品。

3.1.1坚持旅行社产品开发的原则，是开发新产品的出发点

旅行社产品形态是多种多样的，在开发新产品过程中必须做到：坚持市场导向原则，始终坚持以旅游者需要为出发点，着眼于市场的潜在需要；坚持独特性原则，使产品具有“新”和“奇”的特点，能够在市场上对旅游者产生强烈的吸引力；坚持针对性原则，设计出符合市场需求的产品；坚持可接受性原则，旅行社的产品必须既为旅游者所接受，也为当地社会所接受。3.1.2做好现有产品的筛选工作，是开发新产品的基础

筛选现有产品是旅行社产品设计中的一项重要内容，也是开发新产品的基础。筛选过程中，要对现有产品进行分类和比较，从中选出畅销产品、经济效益好的产品和具有发展前途的产品，并淘汰滞销、经济效益差的产品和没有发展前途的产品。

3.1.3认识和把握旅游市场的发展趋势，明确开发新产品的方向

要改变单一的旅游产品供给结构，繁荣我国旅游业，吸引更多的、各个层次的、不同目的的、不同等级的旅游者来华旅游，在旅行社产品设计和开发方面应该考虑以下方面的问题。首先要研究国际旅游市场的需求，特别是各国旅游者消费行为的变化趋势；其次要借鉴我们的国际竞争对手，特别是邻近的亚太地区各旅游目的地的做法及其效果；第三要研究我国旅游业的优势、劣势及现实可能条件，包括本旅行社的条件，以选择既有客源，又是我们经过努力能够做到和有较好效益的产品作为开发目标；第四是旅行社要想有所发展，必须加大对旅游细分市场的研究，加大创新力度，对市场前景广阔的旅游产品继续加大开发工作，不断推出新产品。

3.2拓宽思路，开发高质低价产品仍是关键

旅游产品可能在未来的一段时间内成为旅行社的核心竞争力，旅行社应该投入一定的人力物力，开发出生命力长久，利润丰厚的产品来适应市场的需求。同时淘汰低端、效率低下的线路，使旅游线路多元化。以往中小旅行社经营的产品往往是一些与其他旅行社重复的路线。伴随着金融危机的产生、通货膨胀的出现，旅游消费者对旅游产品的价格越来越敏感。旅游者是旅行社的生存之根，旅游者的多少，直接决定了旅行社的存在、发展与规模。旅行社“有没有饭吃”，其决定的因素就在于旅游者。据调查，大多数的游客都偏向于1000元以下的低旅游消费。作为旅游市场中坚力量，中小旅行社应设计出有效的“计策”既可以赚到了顾客的钱，又可以让客人有一个愉快轻松的旅行，也就是所谓的“物美价廉”。3.3长远规划，信息化运作

旅行社的信息化包括：旅行社网站、管理软件、分销系统、客户管理系统，还包括行业B2B平台、B2C平台的宣传和对接等方面。旅行社的信息化，解决对外营销的问题可帮助旅行社提高效益，解决对内管理的问题可帮助旅行社降低成本，只有让旅行社看到信息化确实能帮旅行社赚钱、省钱，才能激发出旅行社推进的决心信心。同时旅行社在推进信息化时可分步实施，一定要做好长远规划，避免出现各个不同的系统数据不兼容的现象。3.4树立诚信品牌，打造企业形象

企业的品牌包括旅行社品牌定位、品牌设讯品牌传播、品牌管理等等。中小旅行社要生存，一定要注意完善诚信体系，应大力推进诚信体系的建设。诚信是做人做事的基本准则，也是保证中小旅行社能够长期健康生存和发展的基本条件。这些都需要旅行社长期耕耘才会得到效果。良好的企业形象不仅能带来口碑，更能提高企业在消费者心中的形象，同时起到宣传作用，是一个有力的良性循环。品牌竞争是旅行社差异化竞争的所在，也是引导：国内旅行社走出恶性价格竞争的有效途径。企业应提高企业对信誉、品质、品牌等“软实力”的重视，改变只追求短期经济效益的现状，努力提升企业的社会形象，建立“诚信、优质”的中国旅行社业形象。对于旅行社自身而言，要分析自我的优势与劣势，树立良好的品牌的价值观，把品牌提升到公司的战略层面。3.5严谨的管理与关注员工队伍的建设和培养相结合

员工是企业发展的动力和源泉，企业所有的理念最终却要通过员工来实现，包括诚信经营、产品创新和规范操作等。因此，员工是企业生存和发展最为宝贵的财富。因此中小旅行社想要自身强大起来，必须有一个强悍的领导机构和严谨的管理制度。

3.5.1旅行社实行“内部垂直分工”，提高效率

在市场机制的作用下，按照向旅游者提供服务流程的不同，各旅行社根据自身的规模实力、内部结构、及市场需求状况形成专业化分工，从设计、生产到销售各司其职。专业化可以使资源得以最大化的配置。就旅游行业来说，旅游批发商组合生成新的旅游产品，然后通过零售商进行产品销售。这样一来，可以简化交易，节约市场交易费用。其次对于旅游批发商而言，批量采购更容易获得价格折扣，提高议价能力。这种专业化的经营有助于平衡供求关系，提高市场效率。而对于旅游者来说，零售商可以为旅游者提供更加合理的建议，减少旅游者因面对多家供应商进行多次搜集、判断、选择等行为而产生的交易费用。由此可以看出，垂直分工体系消除了水平分工体系下无法消除的很多弊病，可以说是市场经济条件下一种比较有效率的分工体系。3.5.2员工队伍的建设和培养

中小旅行社需要日常工作管理规章制度化、业务管理程序化、产品营销集团化、市场开发网络化，实施了管理方法，中小旅行社的自强就有据可依。但关于员工的问题并没有引起很多中小旅行社的重视。根据调查反映，企业在员工的使用和培训上很多还存在着严重的不足，旺季招聘淡季解散的现象还非常普通，员工队伍的不稳定严重地影响旅行社品质的提升和发展的连续性。成员之间沟通不畅通，工作氛围不融洽，没有工作激情，这些已成为制约中小旅行社发展的不良因素。此外，员工的不满直接导致了服务质量的降低。这就要求旅行社要抓紧导游的职业技能和职业道德培训，即在委派导游时，结合每位导游自身特点，充分考虑团队或散客的需求，提供个性化导游服务，这样才能使游客满意，同时导游的能力也在工作中得到最大的发挥。3.5.3发挥品牌联合的力量

随着旅游业的快速增长，中小旅行社的成长按过去的单打独斗已制约了企业的发展。想快速使中小旅行社发展起来并在行业中站稳脚跟，就一定要调整发展空间，中小旅行社一定要联合。这样既降低了成本，也降低了风险，还确保了服务质量。这充分体现了联合起来的力量。联合以前，各单体连锁社可能规模不大，但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来，使其能够像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等地方的优势，这实际上是另一种方式的规模经营，符合利用规模经营增高低利润行业经济效益的原则。旅行社的发展还是要靠自身的努力，运用科学的现代经营管理，找到适合自身的发展方向，适应肘代的发展，迎合顾客的不同需求，提供高质量的服务，善于运用市场规律，抓住商机，才能立于不败之地。把中小旅行社做大、做强最终才能更好的保障自身生存、发展下去。在激烈市场竞争当中不被淘汰，从而实现自身价值，为我国的旅游事业的发展做出更大、更多的贡献。

4、结语

随着时代的发展和人们物质生活水平的提高，人们越来越重视服务的品质，旅游作为传统的服务产业之一，已经走进千家万户。面对旅游服务业的崛起，无疑带来了诸多挑战和机遇，未来的路依旧曲折漫长。回顾国内旅行社行业的发展史，行业的发展滞后于经济的增速。旅行社行业要有长远发展和革命性的改变。需要从企业自身实际出发，发现经营管理的问题，透过现象看本质，从根本上解决问题并加以改进，从而促使国内旅行社赶上经济发展的步伐，促使我国旅游经济朝着又好又快的方向前进。

参考文献：

[1]纪俊超．旅行社经营管理[M]．广州：华南理工大学出版社，2004—12

[2]刘元晨旅行社低竹竞争的原因及对策分析[J]价格理论与实践，2001，(9)：23—24 [3]吕涛．王震声产品创新领先企业竞争优势研究[J]中国管理科学，2001，(1)：74—80 [4]魏小安旅行社的变化与发展[EB／OLj http：／／ca一co—new／readaspid=223&subtype=旅游讲座2004一lO一2]

[5]道客巴巴：http:// [6]网易博客：http://blog.163.com/bobpangp%40126/blog/static/***13510355/ [7]中研普华报道：http://

第二篇：中国旅行社现存发展趋势

中国旅行社行业现存发展趋势

学校：辽宁科技大学

姓名：刘冰冰

班级：旅游13班

学号：120133606010 摘要：随着旅游业的不断发展，我国旅行社市场竞争也越来越激烈，旅行社面临的压力越来越大。如何在国内国际旅游业竞争市场中取得竞争优势，这是中国 旅行社亟待解决的问题。随着外国大型旅行社集团的逐步进入，我国旅行社业旅行社将面临新的机遇和挑战。本文通过对我国旅行社现状的研究分析，提出我国旅行社未来发展趋势，希望能促进我国旅行社业的健康持续发展。关键词：旅行社；现状；趋势

1、我国旅行社行业体系的现状分析

中国的第一家旅行社成立于20世纪20年代，但是中国旅行社的产业化进程却是1978年中国实行改革开放政策以后的事情。中国旅行社业从20世纪70年代末期开始了历史性的变迁进程，其突出特征体现为以下三个方面：从宏观角度看是从事业型向产业型的转化；从微观的角度看则是企业化的过程；从行政管理的角度而言，则是从以行政管理为主向法制化、规范化行业管理的转变。到目前为止，中国旅行社业尚处于市场化、企业化和法制化进程的初级阶段，随着旅游市场的发育和经济体制改革的深入，中国旅行社业正面临更深层次的改革、更大范围内的开放和更为复杂多变的创新任务。

1.1我国旅行社产业规模初具，但整合势在必行

我国旅行社业产业体系和市场规模增长迅速，进入2O世纪90年代以后，中国旅游业逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时期，中国旅游市场的规模不断扩大。过去的10年中，我国旅行社数量从1996年的4252家增加到了2006年的18474家，规模扩张了近4倍多，收入增加了7倍。我国2004年在数量规模上已趋于国际水平，但2005年和2006年仍有超过9．5％的规模增长率。截至2010年底，全国旅行社总数为22784 家，同比增长5.24%。2O世纪90年代以后，随着中国城镇居民收入的逐年增加、可自由支配时间的增多、消费观念的转变和旅游交通设施的完善，中国的国内旅游发展迅猛，产业的空间布局不断扩张。但是行业竞争的最终结果，通常将只剩下三到四家占据市场主导地位的企业。美国和欧洲的旅行社行业都基本符合这个规律。由此可见，我国旅游行业无论是宏观管理上，还是市场需求上重新洗牌的可能性已经到来。

1.2我国旅行社资本结构和竞争方式逐步改善 1.2.1我国旅行社资本结构的调整

近年来我国国有企业股份制改革使我国旅行社业股份制企业从2003年的59．74％上升到73．37％，上升近14个点。由此可见，外商进入中国市场势在必行，只是前期操作技术上和战略上的选择。2006年一年增加了8家，而其中增加比重最快的又是外商独资的企业，这样我们不难看出我国旅行社要抢占中国市场的决心。可见政府希望调整我国旅行社业格局，同时打破多年来的价格竞争模式。1.2.2我国旅行社竞争模式的调整

我国旅行社业市场竞争手段自90年代末主要表现为价格竞争，而根据经济学博弈论的观点，价格竞争的最终会将旅行社的价格拉到成本价的边缘使行业沦为微利行业。加人世界贸易组织将对中国旅行社业产生的积极影响，同时，也不可避免的对中国旅行社业的发展带来一定冲击。市场简单的价格竞争是消费者和旅行社双方寻求成本最低的必然结果。消费者让旅行社降价了，从而造成了一个恶性循环，旅行社为了自己的利益空间让消费者产品降质了，导致了消费者和旅行社今天的互不信任。这种局面必将通过市场规范和产品性价比的认证来打破，也就是旅行社的市场竞争模式随着竞争主体的增多将从原来的价格竞争这种低级竞争模式转向产品质量，企业品牌等无形资产这种高级竞争模式。1.3旅游需求日趋个性化

随着国民经济的平稳较快增长，人均可支配收入的大幅增加，各地方政府的组织保障、资金保障以及领导高度重视，都为旅行社的发展提供了难得的历史机遇。相对于大众旅游时期来讲，当代的旅游市场需求总体呈现出差异化、复杂化和个性多样化的特征。旅游者在不断改变和创新着自己的个性化需求，从而使旅游者分散于日趋超细划分的不同市场需求群体中，大规模同质的旅游需求开始分散为微观多样化的需求。旅游市场的不断成熟正在造就出一大批新型旅游者，其特点是阅历广、经验多、要求高。这意味着传统的消极旅游模式将逐渐被对多种兴趣和富有新意的旅游经历的追求所超越。1.4先进网络技术的挑战

在欧美等发达国家，信息技术的普及和推广，特别是全球分销系统(GDS)的扩张给旅行社业带来了一定的冲击。这种国际上主要用于航空和旅游预订的代理人分销系统，一端连接旅游产品要素提供者，另一端连接销售代理人。旅行社等销售代理人可以通过在系统中进行信息查询，直接为游客完成各种预订。网络技术的发展和普及一方面改变了旅行社的经营方式，另一方面，由于旅游者可以通过发达的互联网直接进行预订，所以旅行社传统的简单预定业务也因此受到威胁。中国旅游业发展潜力巨大，但目前网络技术的应用水平很低，所以国外GDS一直对中国市场虎视眈眈。随着中国的“人世”，国外GDS必将进人中国航空市场，并以航空代理业为突破口，进军旅游市场。1.5我国旅行社行业环境问题进入议事日程

对于一个行业发展来说，微观管理侧重市场行为的规范，宏观管理侧重政策和财政调控和引导，企业环境是市场行为和调控引导的综合。在政府层面，通过国家立法或主管部门的行政调控对行业进行保护，限制或引导。在企业层面，各企业法人通过规划达成行业内外的企业联盟或者竞争格局，形成被行业内部共同认可的行业规范。只有宏观上政策引导得当，调控方式有效，微观上企业定位准确，市场规律运行通畅，才能形成一个良好的有序的行业环境。从2009年5月颁布新的《旅行社条例》及《实施细则》到2010年11月《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》实施，期间所下发的一系列文件都为旅游业的良性发展保驾护航。

2、我国旅行社发展趋势

我国现有成千上万家旅行社，为我国旅游业在初期阶段的发展立下了汗马功劳，但在运行操作中还存在着盲目性大、竞争力弱等劣势。随着我国旅游业在加入世贸组织后将进一步对外开放，旅行社必将受到前所未有的冲击。现行体制及运作方式远远不能满足竞争的需求。旅行社要生存发展，就必然要迎接适合生存与发展的新潮流。笔者认为旅行社的发展主要呈现以下趋势： 2.1旅行社集团化

社会生产力的发展必然要求生产关系有所变革。当前，我国旅行社小型、分散、粗放、低效的小作坊、小企业生产方式必然向着大型、联合、精细、高效的大集群、大企业生产方式转化。这是是市场激烈竞争的必然结果，也是适应经济发展规律的必然产物。目前，国内旅游业初步形成旅游企业集团的有国旅、中旅、青旅、招商、光大、山水等，由于观念、体制、行政管理等原因，各集团在人员、物资、职权、职责、利益等方面均没有很好地规范，不同程度地出现了如产权关系不明确、管理不统一、服务规范标准不一致、没有制约因素等问题。我国旅行社总的发展趋势是，将由几家超大型的旅行社企业集团把握旅游业的经营、发展方向。由他们通过母公司、分公司、子公司、代理商层层控制，层层激活，充分发挥整体效应、整体优势。在各大旅行社企业集团中，你中有我，我中有你，互相竞争，互相依存，共同繁荣，共同发展。2.2旅行社运作网络化

在日新月异的时代中，要求任何产业的发展都必须以高科技为依托，真正做到准确、高效。现在世界上流行的电子商务，在旅行社推广上能做到的是e—iraIion和e—marketing的工作，也就足朝向e—tourism的方向。因此，旅行社要迅猛发展，就必须使用现代科技作为相互沟通的新工具。全面实行网络化运作，提高工作效率。为客户及合作商提供准确、及时的信息。2.3旅行社市场专业化

未来的发展中，旅行社所面临的市场将更加专业化。随着我国经济的发展，个人收入的增加，人们对旅游有了新的认识，人们更希单通过旅游随心所欲地放飞心灵、陶冶情操，彻底达到休闲的目的。因此，不受束缚的自助式旅游将成为一种必然趋势。随之而生的小包价专项服务也必将受到青睐，如由旅行社专项代订车票、代订客房、代买旅游景点门票等。旅行社的作用将是充分发挥对外联络的优势。为旅游者节约尽可能节约的时间、金钱。让他们通过徒步旅游等自助方式充分领略大自然的美妙。2.4旅游项目多元化

在项目开发中，旅行社将联合或单个推出多种专项旅游产品，由体育至美食、由主题至新景点，项目包罗万象，这些必将成为旅行社吸引客源的新亮点之一。另外旅游项目也将由多点转为单点．即明显由早期的“长天数、多省”转为“短天数、单省”的深度定点游程。因为人们不会把旅游活动仅仅安排在春节、国庆这样的大假期。相反，工作之余的休闲、放松将备受青睐。旅行社应充分认识到这部分市场的巨大潜力，积极开发相应的旅游项目。多元化的旅游路线，必然使游客探寻神州美景的意愿及热度愈趋升高，走过大城更想亲炙小镇，游遍名胜还想逛逛乡村。因此，旅游路线也将随之由都市转向乡镇。2.5旅行产品设计国际化

改革开放以后，我们打开国门迎来了来自世界各地的游客，在这样的背景下，我们要和国际接轨，就要让旅行社产品国际化，通过设计、包装，得到全世界游客的认可和接受，从而引导旅游业的时尚。旅行社将祖国大江南北的好山好水，规划包装成中外游客均能领略个中风昧的产品，其中需要专业的旅游知识、深入了解游客属性，衍生开发设计新路线，使产品设计国际化，这是对旅行社参与国际竞争的要求。2.6重视散客旅游

旅游发展的进程正由百分之百团体走向团散比例趋近，游客对游程规划的自主性相对提高。近年来，从国际旅游形势来看，随着人们旅行次数的增多，经验日渐丰富，旅游档次也随之提高，旅游的类型已从简单的观光旅游，逐步变化为有目的的参与型旅游。散客、组合式旅游、家庭式旅游必将快速发展。对欧美旅游者来说，由于民族的旅游习性，许多人倾向于以较自由的方式进行旅游。随着我国经济的发展，个人收入和自由支配时间的增加，散客旅行同样会有很快的发展。散客旅行作为一种旅行方式，个人可以自由支配时间，不受任何约束，深受游客的欢迎。目前，散客市场正日益扩大。在华的合资、外资企业人员：也为旅游业提供了潜在散客客源。这种趋势将促使旅游产品进一步细分化、多样化。特别是在客源竞争十分激烈的情况下开展形式多样的散客旅游势在必行。同时，散客旅游业务开展得成功与否．对旅行社业务的发展和经济效益的好坏将起到非常重要的作用。

参考文献：

[1]魏小安等．中国旅游业新世纪发展大趋势[M]．广州：广东旅游出版社,1999． [2]戴斌，杜江．旅行社管理[M]．北京：高等教育出版社，2004，(9)． [3]马爱萍．旅行社经营管理[M]．广州：广东旅游出版社，2000．

[4]吕涛．王震声产品创新领先企业竞争优势研究[J]中国管理科学，2001，(1)：74—80 [5]魏小安旅行社的变化与发展[EB／OLj http：／／ca一co—new／readaspid=223&subtype=旅游讲座2004一lO一2]

第三篇：中国公务员考核制度现存问题分析

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中国公务员考核制度现存问题分析

作者：林金奕 徐晓丹

来源：《海峡科学》2007年第10期

[摘要] 该文从公务员考核工作的实际出发，结合社会现状，提出了公务员考核工作中还存在着法律保障不健全、责任主体不明确、考核内容不具体、考核标准不详细、考核方法不灵活、考核结果不明显等方面的问题，笔者认为，理论经验不足和实践经验缺乏是这些问题产生的具体原因。

[关键词] 中国公务员 考核制度 存在问题 原因分析

自《中华人民共和国公务员法》颁布施行以来, 全国各地积极探索公务员考核制度, 希望通过建立科学的奖惩机制, 提高公务员的工作效能。目前，随着与公务员考核制度相关的辅助条例的相继出台，我国公务员考核工作已取得了可喜的成果，但我们不能不看到，由于种种因素的制约，考核过程中也暴露出许多问题，特别是在实际操作过程中出现了一些明显的误区，需要我们认真对待。中国公务员考核制度现存的问题

公务员考核的目的是选拔人才、惩戒官员，建立公务员队伍和谐、进取的良好秩序，这一观念在公务员考核中一直未能得到准确的把握。虽然《公务员法》是针对以前公务员考核制度中存在的一些问题进行了一定的修改，使考核制度更加规范化、法制化，但这并不能说明中国公务员考核制度存在的问题就全部迎刃而解了。纵观现行的公务员考核制度，其存在问题主要有：

1.1 法律规范不健全

中国公务员考核制度推行了十多年，虽然在出台相关法律法规方面积累了一些宝贵的经验，但考核制度不完善，考核体系不健全仍是现存的主要问题之一。从世界范围来看，日本是公务员法规最齐全的国家，其公务员制度中的每一项内容都有相应的法律法规，与之相比，中国的《公务员法》中关于考核的规定显得过于概括，略显单薄。例如：我国颁布的《公务员考核规定（试行）》①，虽然对考核结果的评定和使用作了较为细致的要求，但对考核的内容以及管理与监督还是缺乏细致深入的规定。中国是有着几千年忠、孝、礼、义文化的国家，重情理轻法制的社会环境更需要健全的考核机制来加以约束和保障。在考核过程中，若遇到被考核对象与考核对象之间存在着“沾亲带故”的关系，往往就会出现包庇行为，考核者很容易钻法律的空子做“好人”而不受法律约束。

1.2 责任主体不明确

在生活中经常可见由于缺乏明确的责任分工，导致责任主体难以认定的现象，因此，社会上普遍实行责任承包，如车间中的签名制，企业中的承包制。公务员考核中也遇到了同样的问题。《国家公务员考核暂行规定》②第十八条规定：“各部门的部门负责人、主管领导人员、考核委员会或考核小组成员，必须严格按规定要求，实事求是地进行考核。对在考核过程中有徇私舞弊、打击报复、弄虚作假行为的，必须严肃处理。”而在《公务员法》中却没有对责任主体的责任做出具体明确的规定。公务员考核制度缺乏对考核环节中的责任规定、奖惩规定，存在“有考核，无责任”的现象。有的考核人员凭借个人好恶反映情况，故意夸大、缩小、隐瞒、歪曲事实真相，或泄露有关考核情况，或接受考核对象的宴请和礼金等馈赠，导致考核结果失真失实。由于相应的监督制约机制和责任追究制度没有从根本上建立起来，使得违法违纪行为的考核人员没有得到有效的监督和惩治，使国家公务员考核工作没有真正发挥作用。

1.3 考核内容不具体

在《公务员法》中明确指出公务员考核的内容是“德、能、勤、绩、廉”五个方面，但这五个概括了个人品质、能力、业绩的词具有较大的“弹性”空间，为操作和执行带来了不便，例如：道德品质和廉洁作风的考核存在着主观的因素，片面的考核缺乏准确性，即被考核者在大是大非面前只要不犯原则性错误就是好同志，这让一些阳奉阴违、心怀不轨的人同样能蒙混过关；职业能力和出勤率的考核与所在的部门、岗位、职务等有关，不能以相同的标准进行衡量；工作业绩的考核涉及到个人的名利和全局的利益，不能一味地追求政绩的多少，还应考虑到政绩的时效性……

1.4 考核标准不详细

公务员考核的标准是衡量公务员表现的重要依据和具体要求。这一点是相对于考核内容而言的，由于考核内容不够具体，使得考核标准过于笼统。用同样的标准来衡量不同岗位、不同职务、不同部门的公务员，难免造成武断和偏颇，并使考核结果受主观因素的影响，失去考核的公平性、公正性。举例而言，在相同的部门内，对普通科员的考核，只要其能在领导的指导下完成其所应承担的岗位职责，具备胜任该岗位的能力，即可视为称职；对高层领导而言，在考核中要取得称职，则应有更高的要求，如政治敏锐性、宏观调控能力、组织管理能力、决策能力以及其威信等。在不同的部门中，则有着工作量的多少、工作难度的大小之分，若不能公平公正的进行衡量，有可能导致公务员的不满情绪，影响工作的顺利开展。

1.5 考核方法不灵活

我国目前使用的公务员考核方法是以平时考核和考核为主，结合任职前考核等其它考核方法一同进行。但从考核的实际情况上看，在公务员考核的过程中，还是出现了操作上的问题：

（1）忽略平时考核。虽然《公务员法》中有规定，考核以平时考核为基础，但平时考核要求的是对公务员每天的工作情况加以记录，不难发现，平时考核具有进行时间长，内容

繁琐的特点，而且奖惩、福利等均不与平时考核直接挂钩，因此，平时考核形同虚设，甚至根本没有进行。

（2）忽视定量考核。《公务员法》中对考核结果的划分较为笼统，使得各单位部门要花费大量的精力去制定适合该单位部门的考核指标和方法，因此，多数单位部门选择了简单了事。以宏观抽象的考核要求来取代体现不同岗位特色的定量考核指标，不仅能减少制定指标时花费的人力物力，还能减少考核过程中遇到的麻烦。以模糊的概念代替说服力强的量化依据，虽然能使考核结果令众人满意，但却使考核失去了其真实的意义。

（3）动态考核少。我国公务员考核的方法多数是找本人谈话、向上下级了解情况、查阅相关档案资料等。这些方法是在硬件上下功夫，是在对过去的固定资料进行审查，而不是在对随时变化的人进行考核。只有加入实地的跟踪考察，加入对被考察人生活圈、社交圈的考察，才能保证考核的全面、有效。

1.6 考核结果不明显

公务员考核的结果是整个考核过程的重点。考核结果若不能体现奖优惩劣，就会直接影响到公务员本身对考核的重视程度。我国公务员考核的结果在不断改进和完善后，还存在着以下几方面的不足：

（1）考核等次过于笼统、简单。较《国家公务员考核暂行规定》，《公务员法》增加了一个基本称职档次，但并没有规定不称职和基本称职的人数比例，因此在实践中，被评为“基本称职”或“不称职”的人数极少，绝大多数集中在“称职”这一等级上，这同样解决不了中间档过大的问题，而且部分工作业绩不错的人才和部分工作业绩欠佳的浑水摸鱼者都被放在了“称职”的等级，不同的表现同样的结果直接影响了考核的实效。

（2）考核结果作用不够明显。公务员的激励机制是通过考核结果，对公务员进行奖惩、升降以激发其行为的机制。但在考核过程中，由于情面问题，对不称职者多数使用口头警告，而不是在考核结果中给与“不称职”的评价，这就避免其受到惩罚。对于表现优秀的人奖励又往往太轻，起不到激励作用。特别是“优秀”的评定与晋升有关，人人关注，又人人怕伤和气，评优时干脆采用轮流坐庄、论资排辈或是抓阄的形式来决定“优秀”的人选。这样一来，差的不被淘汰，好的不能脱颖，最后，就出现了“干多干少一个样，干好干坏一个样，你好我好大家好”的“融洽”场面，因此，考核的激励和导向作用也就荡然无存了。中国公务员考核制度存在不足的原因分析

考核制度的建立，需要以理论经验和实践经验为基础。笔者认为，中国公务员考核制度产生以上不足的主要原因有以下两方面：

2.1 理论经验不足

人力资本理论与人密不可分。目前中国国家机关人员流动频繁，存在着人才流失的隐忧，其中一个重要原因就是缺乏对现代人力资本理论的研究和应用，没有把公务员看作是“人力资本”，缺乏指导人事管理的内在动力和先进观念。从1996年到2003年底，全国共有3万余名公务员辞职，8年间1.25%的流动率让人不无忧虑。国家行政学院的杨伟东明确表示，“行政机关与公司不同，不是以追求利益最大化为目的，所以不是所有组织都采取像竞技体育一样的优胜劣汰机制。”他认为，“什么人能当公务员应该有个基准，只要能力、素质、政绩达标，就应该被视为合格。即便排名末位也不能淘汰。作为国家管理机构，公务员队伍整体上仍要保持稳定。”北京市人事局公务员管理处的蒋处长表示，评价标准应该是量化体系，不达标的即便不是排名末位，也应该淘汰③。两位领导所阐述的观点，正符合了人力资本理论的特点——只有承认人力资本的产权要求、报酬要求等经济特性，客观地评估其价值，并通过人力资本的价格反映其稀缺程度、异质性和能力强弱、贡献大小，才能够留住人才，并促使其发挥应有的作用。

从行政机关的管理形式看，主管当局与公务员之间类似于委托—代理关系。目前推行的公务员考核制度，对克尽职守的公务员进行奖励，对不尽职的公务员进行惩戒，就是这种隐性的“敬业激励合约”的具体体现。然而，中国公务员考核结果的不明显，影响了这种“敬业激励合约”的有效运用，同时使人们对公务员这个岗位有了错误地认识，都以为“公务员”是铁饭碗，在单位里没了斗志，学会了混日子。

不能很好地借鉴政府再造理论，是公务员考核制度效果不明显的另一个关键因素。政府再造论又称企业家政府理论，主张要把公务员的工作绩效放在重要位置；绩效的考核要讲究成本、质量、效益和群众满意度；在考核时，要充分听取行政行为相对人的意见。工作绩效是评定一个公务员能力的重点，忽略或模糊了绩效的考核，就使得公务员考核制脱离群众、脱离实效。公务员是人民的公仆，其工作绩效不能仅仅停留在片面的业绩考核，还应该包括被服务对象的意见。忽视了工作绩效考核的任何一方面都会影响到群众对行政机关的态度，都会影响到行政机关为人民服务的宗旨。

2.2 实践经验缺乏

（1）法律因素。信息经济理论顺应着信息时代的发展，它将与公务员考核制度相结合，即主张公务员考核要注意考核成本和效应分析；考核制度设计应强调简洁、实用；考核制度必须保证信息的畅通和反馈的及时。《公务员法》是中国公务员管理的基本法，它提升了国家公务员制度的权威，比较宏观、比较概括地把纷繁复杂、包罗万象的公务员管理体制罗列出来。但相对于千头万绪的工作，仅靠一部法律是难以真正落实的。

随着社会的不断发展和行政工作的不断改革，各个地区、各个部门都在“个性化”发展着，因此，原有的地方性法律法规和部门规章已不能全面适应公务员考核制度的需要。权变理论也称情景理论，它认为所谓有效的方法取决于其对实践的适应性和与环境的相符性，即指出了公务员考核方案的制定应该在相关文件法规的指导下，因地制宜的制定，才能达到预期的目的。

在这种多数法律法规尚未出台，已出台的法律法规不够具体、全面的情况下，中国的公务员考核也就带上了浓厚的人为色彩。

（2）人为因素。如果说法律因素是影响公务员考核的客观因素，那人为因素无疑就是主观问题了。“人治”的缺陷就在于它受到了思想和行为的约束，使得主观偏见和喜好成为考核的最大障碍。

首先是思想因素的制约。中国是一个历史悠久的文明古国，几千年来都讲求传统美德，因此，从古代遗留至今的官本位思想、中庸思想和庸俗的人际关系都成为了制约公务员考核制度发展的关键因素。古人十年寒窗苦读为的是能取得功名换来后世荣华富贵，现在的公务员等同于古代的官员，因此，争面子、保地位，再加上金钱和权力的诱惑，考核工作的真实性就被掩盖了。人际关系成了“为官之道”，攀亲带故之风使得公务员考核的严肃性和准确性有所下降。其次是行为因素的阻碍。除了根深蒂固的思想影响以外，个人行为和作风的差异也阻碍着公务员考核制度的进程。例如：考核人员的能力、素质不够全面，对被考核对象的职责、业务等不熟悉，就不能科学准确地评判其才能和业绩；先拟定提拔对象再进行考核，无疑是为被考核者完善应有的手续，这样考核者就无从获得真实有效的考核资料；“买官卖官”的行为早在封建主义时期就出现了，当今社会虽不会如此腐败，但“临时抱佛脚”的现象还是经常发生，被考核者的精力放在拉关系上而不是工作上……

（3）环境因素。社会环境和工作环境是影响公务员考核制度的两大因素。具体来说，社会中存在的不良风气、观念都会影响到公务员的作风。凡事都为自己着想的偏私作风、胆小怕事的从众心理和畏怯表现、争名夺利的表现心理和妒忌心理都是在社会这个大环境下慢慢滋长出来的。工作中，由于搞形式、走过场设置出的考核条例和轮流坐庄搞平衡的“老好人”心理，使得公务员思想上根本不重视公务员考核制度的存在，更不会在乎其过程。在这样大环境的影响下，轻则影响公务员考核的真实性，重则将公务员考核变为损人利己的武器，完全扭曲了公务员考核的意义。

公务员考核制度关系到公务员的职务升降、工资福利、奖惩、培训等，对公务员有着极大的激励作用，可以说是牵一发而动全身。因此，深入研究中国公务员考核制度的不足，剖析其产生原因，对改革、整顿中国公务员考核制度将会起到关键性的作用。

注释

①《公务员考核规定（试行）》于2007年1月实施。

②《国家公务员考核暂行规定》发布于1994年3月8日，废止于2007年1月。

③http://scjob.scol.com.cn/2005/07/18/200507***68.htm人力资源报 /公务员（10）版，公务员辞退率引发社会热议

参考文献

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第四篇：中国旅行社发展问题研究

中国旅行社发展问题研究

国家取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，在线旅游模式异军突起，游客的自主意识在提高，在多种因素的作用下，国内旅游业的竞争格局发生了巨大变化，也使得传统旅行社赚取的利润像刀锋一样薄……

有10年旅行社从业经验、目前在云南国旅负责组团业务的黄自海最近有点烦。虽然已经到了暑期旅游旺季，但目标客户还是咨询的多，报名的少，一看价格不是同行中的最低价，纷纷“闪”了。“我们的报价已经不能再低了，作为正规的旅行社，办公费、福利保险等成本不可能省去，相对几个人开的小旅行社，我们没有价格优势。利润已经很薄了，还是缺乏客源，旅行社的生意越来越难做了。”

有类似苦恼的绝不止黄自海一个人。在价格战越来越激烈、利润空间越来越小的中国旅游市场，传统旅行社面临着前所未有的压力和挑战。

根据国家旅游局公布的2005全国旅行社业年检结果，前年旅游业务毛利率只有6.12％，全国1.6万家旅行社中有近1.3万家旅行社的旅游业务营业收入、毛利率等判定旅行社经营状况的指数评定都“在平均值以下”。国家旅游局有关人士谈到，这组数据可以解读为“全国近80％的旅行社都处于无利或亏损状态”。以旅游行业竞争充分的广东省为例，广东在旅游资源、旅游创汇等方面在全国占有重要位置，也是旅游广告投入最大、旅游媒体数量最多、旅行社价格战最为激烈的省份之一。激烈的竞争成就了广东中旅等几家大型旅游集团，也拉大了企业之间的距离。广东中旅新闻发言人王坚介绍说，广东有大约 1000家旅行社，排名前几位的旅行社差异不大，但它们所创造的利润之和占了广东所有旅行社利润的一大半，而大部分旅行社处于“散、小、弱、差”状态。

不仅如此，除了国内竞争对手，疲惫不堪的旅行社还要面对消费者日益增强的自主意识和要求，面对国外旅行社、在线旅游新模式等各方面的剑拔弩张：国家颁布的新政策明确规定，“从7月1日起，取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇”； 文章由张家界旅游报价www.xiexiebang.com提供。就在不久前，携程旅行网杀入实体旅游，宣布启动以北京为出发地的海外团队旅游业务，全力抢占高端市场。所有这一切，汇成一股强大的无形压力，紧紧逼问着传统旅行社：微利时代，如何破局？

延伸产业链

如果把旅行社作为连接旅游资源和消费者之间的管道，那么，景区、酒店、票务和目标客户就处于这个管道的两端。随着时代的发展和行业间激烈的竞争，旅行社单单发挥“输送”的功能已经逐渐暴露出弊端：不仅利润在减少，也越来越不适应客户日益增长的服务需求。此时，打通上下游产业链，向上介入景区酒店，向下发挥品牌影响力稳固客户群，成为传统旅行社突破微利困局的重要方式。

在上下游产业链的连接上，广东中旅作为广东百强企业之一和纳税第一名，在此方面开始了探索。王坚在接受记者采访时说，从今年5 月1日开始，广东中旅投资3500万元拿下了广东最著名的旅游景区之一──有“中国红石公园”之称的丹霞山景区一年的门票经营权，这是广东中旅深入世界地质公园优秀景区的第一步。除此之外，广东中旅战略发展规划中还有与其他项目的延伸合作。其实，2006年9月，广东中旅就决定与其战略合作伙伴一起加大对丹霞山景区的投资，规模将达到15亿元，意欲将其开发成国际化的山岳观光产品、休闲度假产品和科普探秘产品。

目前，专家已经完成对丹霞景区的初步规划方案，广东中旅也开通了广州至丹霞山的旅游专线巴士。

除了景区，酒店业也成为旅行社盈利空间的新触角：不久前，广东中旅与广东欣华房产公司签订华厦大酒店北翼扩建项目合作协议。据了解，该项目预计耗资6～8亿元，在2～3年内将建成一座新的五星级酒店。

“在外界环境要求日益严格的情况下，传统旅行社要找到新的利润增长点，商业模式的调整和变革是十分必要的。”王坚举例说，广东中旅最初是从入境游做起的，后来才增加了出境游和机票、酒店预订等业务，成长为一个综合性的旅行社，而目前出境游利润贡献占到了总利润的6～7成，是最重要的部分。

除广东中旅之外，广东几大龙头旅行社纷纷进入景区：广之旅介入增城白水寨景区经营，去年又携手广州五指山旅游公司投资11亿元深度介入景区；南湖国旅开发燕岩、世外桃源景区和凤岗镇热水坑温泉度假区，并进入肇庆盘龙峡和云浮市的景区。

业内人士分析，旅行社介入景区、酒店、旅游交通运输等相关行业，有助于旅行社整合游客资源，提高盈利能力。不过也有专家提醒旅行社，进行上下游资源整合的风险较大，如果操作不得当，将使主业受损。对此王坚强调，广东中旅在风险评估时充分考虑到了相应的风险，将实行缓步推进的策略对此进行控制，以最大限度发挥客源优势，防止过度拉长产业链而影响主业。

但是，深度介入景区和酒店需要强大的资金做后盾，这个高高的门槛阻挡了许多心有余而力不足的传统旅行社。文章由张家界旅游报价www.xiexiebang.com提供。北京众信国际旅行社总经理冯滨谈到，在国外高度市场化的情况下，实力雄厚的旅行社往往拥有自己的景区资源，甚至这个资源是自己独立开发和拥有的；而在国内，有这个实力的旅行社还很少，旅行社与景区的合作只是一个雏形，停留在较为浅表的层面。正是因为存在这样的缺口，北京自游天地网络科技有限公司在旅游行业找到了精准的突破口。自游天地网络科技有限公司总经理王刚介绍说，目前他们公司主要将目标锁定在全国138家国家地质公园，在风险投资的支持下，启动了地质公园会员计划，全方位整合资源，专注于服务自助游、自驾游这一细分市场。除了景区门票及酒店预订、旅行保险，他们还提供目的地救援服务以及从全国任意出发地到达景区目的地的旅游行程规划（路书）及全程GPS道路导航。

这种瞄准细分市场的网络旅游公司，不仅规避了传统经营模式带来的资金风险和政策风险，而且通过合作方式，使旅游公司与景区现有的经营者双赢。更重要的是，这种全新的旅游经营模式为全国自驾游、自助游游客提供了138家地质公园的多样选择，为用户的出游选择创建了广阔的平台。

完善服务标准

“目前的传统旅行社还没有形成自己的核心竞争力。”王坚认为，在游客自主意识日益提高，但旅游产品还处于同质化的时代，品牌影响力必将凸显，因为品牌代表着高品质和良好的信誉。冯滨谈到，品牌不止是企业的 “长线投资”，更是企业一辈子需要努力做好的事情。他以占众信国旅85％的业务出境游为例：“对服务要求很严格甚至挑剔是出境游客户的普遍特点，但只要服务跟得上，品牌诚信度高，客户的忠诚度就会很高。” 但品牌建设不是空洞的口号，它需要服务和产品创新来支撑。而停留在表面的“微笑”服务是远远不够的。“最紧迫的是统一服务标准，让服务有标准可循。消费者在意的是你能提供什么样的服务，如果什么都没有，消费者在旅游的某一环节出了问题，你再微笑客户也不会满意。”冯滨说。根据全国假日新闻办网站公布的消息，其首次公布的19个黄金周总体投诉，旅行社是旅游业中被投诉的主要对象。冯滨认为，由于旅客是通过旅行社与机场车站、景区、酒店发生关系的，旅行社应该意识到，对旅客的整个行程，旅行社都有脱不开的干系。针对最容易发生纠纷的回程阶段，众信国旅规定：服务标准“向上看齐”，比如合同约定旅客往返乘硬卧，但返程时没有硬卧票，旅行社就要给旅客安排软卧而非硬座。

王刚也认为，旅行社作为中介机构，服务最重要，只有优质优价才能得到消费者认可。从长远来看，也必须依靠高品质、多样化的服务来增加旅游附加值。比如对于不同消费群如老人、儿童的特殊服务；导游面对突发问题根据经验帮助游客及时处理问题，甚至针对每个人的个性化服务等。在美国生活多年的他介绍说，在发达国家，旅行社的主要利润来源于专业服务，不只是简单的线路推荐、机票酒店预订，而是呈“专家式、顾问式”特点，真正为客户量身订做适合自己时间和兴趣的旅游方案。

服务内容的充实离不开产品创新，传统旅行社普遍存在线路老化、缺乏创新等问题。大旅行社有能力做产品研发，对旅游线路的把握和设计有自己的技术力量，但是同行间复制、跟风严重，并以低价吸引游客。因此，专家认为，专注于自己所擅长的领域，比如进行探险、山水、人文等分类，研究游客心理，将某类业务做精做细，才能形成品牌化的持续经营。

在营销方式上，以各种主题名义进行的以拉近与消费者距离的体验营销日渐升温。近日，广东“旅游名店城”正式开业，把体验营销又推进了一步：这里包括旅游咨询区、世界旅游风情展示区、多功能休息等候区等，体验者不仅可以咨询旅游问题、浏览世界景点展示，还可以在休息区喝咖啡、上网、看旅游电视、翻阅旅游书籍。这种做法突破了传统旅游的门店经营模式，逐步向传递品牌价值、旅游文化的概念店转变。

竞争，还是融合？

提到传统旅行社发展的趋势，一个特别的现象值得关注：网络旅游公司开始进入实体旅游；而传统旅行社纷纷上线，不止是单纯的旅行社网络版，还开始介入酒店、机票预订业务，两者的界限开始模糊。但关键问题是，两者都意欲最大限度地占有资源、争得客户。

“传统旅行社在客源关系、经验积累上确有优势，但客源是变动的，不能光凭借老关系做业务。如果不把服务、信息化建设跟上去，二三年之后你还有优势吗？”谈到与网络旅游公司的竞争，冯滨变得严肃起来。他透露，众信国旅对此已采取行动，第一期投入上千万元进行出境游业务的网络建设，集合境内外酒店、机票预订、国际保险等服务于一体；此后还计划开设国内预订网络。

除了众信国旅，据了解，一直以出境游批发为主的华远国旅也正在悄然打造佰程旅行网；文章由张家界旅游报价www.xiexiebang.com提供。近日南湖国旅•西部假期表示将投入4亿元全面进军电子客票市场；更早时候，中青旅联合美国胜腾推出遨游旅行网，港中旅斥资10亿元推出芒果网……

传统旅行社通过网上、网下结合的方式，可以借助庞大的营销渠道优势，克服在线旅游企业不能提供面对面服务的弊端，还可以利用“批量”优势，拿到价格更便宜的机票和住宿价格等。

但是，铺设网络涉及强大的后台服务，专业人员、呼叫中心等都是不小的投入。“第一期投入千万元以上，还不知道有多少期工程呢！”冯滨有点无奈地说。据悉，遨游旅行网两年亏损近6000万元，芒果网到目前为止也没看到盈利的希望。

那么，传统旅行社是否可以与携程、E龙等专业从事网络旅游的企业合作，优势互补？冯滨、王刚、黄自海都表达了合作的意愿。王刚谈到，传统旅行社新的利润增长点来源于提供个性化旅游项目和相应的服务，但单独铺设这个平台需要投入巨额资金。传统旅行社可以与在线旅游网站合作，资源共享，优势互补。旅行社组团游的时间、路线规定得很死，但一条龙服务做得较好；在线游的方式，除了机票、宾馆酒店可以组合打包打折之外，留给客户足够的空间，但什么事情都需要客户自己解决，两者面对的客户群特点不一样，合作可以分享资源。另外，可以实现“组团自助游”，即旅行社组团后，以数量大的特点从网站拿到很低折扣的套票（机票、住宿、餐饮等），再适当加价出售给团体客户，而这个价格应该比单人从网站订购的价格低，这样可以实现三赢。

但是合作可能并不容易。冯滨私下与记者谈到：“我非常想强强联合，互相学习借鉴，但携程会不会呢？他们自己认为也可以把传统旅游这一块业务做好，从他们向线下发展的动作能看出来。”

业内人士分析，只有单一业务的旅行社很难在未来的竞争中立足，在旅行社、旅游交通、旅游景点、旅游酒店四大要素中，旅行社是利润最薄的一环，只有联合交通、景点、酒店才能增加利润，并提高抵御风险的能力。

其实，不管是竞争还是融合，国内旅行社+网络旅游只占了国内旅游市场的一小部分，而“占90％的商旅、留学市场远未开发”。据了解，在旅游业发达的国家，旅游产业辐射范围广，市场细分明确。比如，新加坡旅游业就从商业、休闲旅游拓展到教育和医疗保健等领域，新加坡卫生部最近宣布，将医疗保健旅游视为振兴新加坡经济的一只引擎。那么，我国的传统旅行社，是否可以在国内同行采取行动之前，在外资对手大规模杀入之前，占据有利地位，寻求新的利润增长点呢？

第五篇：中国旅行社存在的问题

淮安师苑国际旅行社

淮安师苑国际旅行社成立于2001年10月，是依托淮阴师范学院旅游管理专业、集产学研于一体的新型现代旅游企业。2004和2006年分别被国家旅游局批准，升格为淮安唯一一家国际旅行社、出境游组团社。是淮安市唯一最高等级四星级旅行社，淮安市旅游发展委员会旅行社行业综合实力评比连续保持第一。

“玉汝于成”—— 十多年的励精图治，师苑国旅的品牌效应初步彰显，社会地位不断提高，成为淮安同业获奖种类最全、获奖等级最高、获奖人数最多的旅行社。先后荣获中国公认黄 金品牌旅行社、中国教育十佳旅行社、江苏省文明单位、江苏省诚信旅行社示范单位等30多项集体荣誉和中国教育优秀导游员、江苏省优秀导游员、劳动模范、人 大代表等20多项个人荣誉。

“沧海桑田”——今天的师苑国旅，业务范围不断拓展，综合实力不断提升。淮安师苑国际旅行社总部位于淮安政治、经济和文化中心的繁华地带——淮海北路，8个经营网点覆盖全市各个县区，经营范围涵盖了出境游、国内游、入境游和票务代理等多方位涉旅业务。组接人数、实现营收和上缴税费等综合考核指标领跑全市行业，连续荣获全市行业综合实力评比第一名，成为淮安唯一最高等级4A旅行社。

“饮水思源”——师苑国旅不忘各级领导和社会各界的关心支持。市委书记的题词、市领导的批示、淮师校长的题字，是期望更是鞭策；市政府将办好淮安师苑国际旅行社列入《淮安 市旅游发展总体规划》，是信任更是重托；省旅游局将淮安师苑国旅的事迹编入《平凡的岗位，闪光的足迹》一书，是肯定更是鼓励。所有这些，师苑国旅将永远铭 记，并化为前行的动力。

“羊羔跪乳”——师苑国旅一直以回馈社会为己任，踊跃参与淮安大型旅游节庆活动和旅游推介活动，圆满完成淮安机场所有航线首航的政府惠民活动，全力配合淮阴师范学院旅游管理专业的学科建设，积极承办政府主导的淮安旅游集散中心、旅游咨询中心和旅游呼叫中心。

“百尺竿头”——师苑国旅正向新的目标进发，外塑形象、内强素质，不断加强硬件和软件建设，努力实现高星级旅行社的创建目标，为旅游事业的美好明天而奋斗。

师苑国旅，一道移动的风光，时时飘香充满温馨浪漫；师苑国旅，一座行走的画廊，处处增色一路阳光灿烂！

淮安师苑国旅热忱地欢迎您，来自五湖四海的朋友们！

淮安师苑国际旅行社