第一篇：有效沟通 提高生命质量
有效沟通 提高生命质量
常州市新北区百丈中心小学 丁红芳
近期，在徐校长的推荐下，观看了余世维博士的讲座，让我感受颇深。这是我第一次接触这个人，也是第一次受到如此大的震撼，如此的心潮澎湃，觉得自己一下子长大了许多，之后我立刻查询了许多关于余世维的资料。（余世维博士是一位极具学习力的学习型人才。他曾是多所国际知名学府的佼佼者，获得美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企管博士后，牛津大学国际经济博士后学位，是一位学识广博，文化积淀深厚的经济学教授。余世维是华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。）在现实生活中，人与人的接触就可以定义为沟通，沟通是一个很大的话题，无时无刻不出现在我们的生活中。对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个集体的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素，对教育，塑造心灵更是如此。
我们作为学校的一名教师，首先要与领导、教师进行沟通，其次是要与学生及学生家长作好沟通，这样，才能真正做一个领导信任、教师称赞、学生敬佩、家长放心的好老师。同时做为家庭的一分子，又必须与家庭成员进行必要沟通，这样，家庭就会少了许多误会，相互理解，支持。如果作为社会成员，就免不了与许多人进行沟通。沟通既是那么重要又和我们的生活息息相关，有效的沟通能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系最重要的因素之一。
什么是有效的沟通呢？有效地沟通必须要得到对方的响应。例如教师向我们学校的领导反映情况，领导对反映的现象进行解释，或者改进了一些做法。因此有效地沟通除了思想的交流互动外，必定要产生预期的回应。
一、有效沟通的五个重点 ：(1)正确地响应对方的话语
例１
“早！”张大年早上时进公司碰到经理。
“这个月的目标达到了没有？”经理大声地问。
例２
“不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。”张大年说。
“我现在有事在忙。”经理回答。
上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确
地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒喧而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。
沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。
(2)注意沟通过程的态度
沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。
例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。
沟通过程中秉持地态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解„„等都是促进有效沟通的良好态度。
(3)注意倾听
“听”在英文中有「hear」及「listen」的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。
(4)
经常、不断地确认沟通的讯息
每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如恋爱中的男女说“讨厌死了”，若您真的认为被讨厌死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人讨厌死了。家长对小学老师说，我每天只给他一点零用钱，“一点零用钱”有的是指十元、二十元，但有的所谓的“一点零用钱”是伍佰、壹仟。“讨厌死了”“还不讨厌”“普通”“还可以”“喜欢”“爱死了”这些程度上的字眼，对每个人而言，代表的意义都有差别。在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。
因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。(5)表达出让人印象深刻的沟通话语
里根竞选连任时，孟岱尔以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足。”一举化解了年龄上的弱点。
美国前总统布什在1988年大选时，向美国人民发表他的政见时，斩钉截铁
地告诉美国选民：“读我的唇语──不加税。”布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。
“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。
二、如何进行有效沟通。首先我们要正确理解沟通的性质：
1、沟通不是目的，而是手段。我们不是为了沟通而沟通，而是通过沟通交流信息、解决矛盾。
2、沟通不是结果，而是过程。沟通不只是一次接待或一次座谈会，而是包括了日常信息收集、信息交流和沟通结果落实几个方面，沟通是一个贯穿日常工作的过程。
3、沟通不是偶尔为之的工作，而是一项日常性的工作。不是出现了问题、产生了矛盾才想到要沟通，才安排时间进行沟通，而是日常工作中就要主动地与师生交流信息、听取意见、促进工作。
那么我们应该如何师生进行有效沟通呢？我认为主要有以下七个方面：
1、充分了解是有效沟通的前提
了解才能理解，理解才能化解，而消除误解、化解矛盾、互相理解正是进行有效沟通的主要作用之一。因此，我们在日常工作中应当注意了解学生的学习、生活状况，了解他们的心理需求，只有对学生有了充分的了解，在与他们的沟通中，才能更准确地理解他们的想法和需求，才能引起他们的共鸣和同情，才能更好地找到解决问题的切入点和突破口，沟通才能发挥出实效。
2、责任意识是有效沟通的灵魂
与师生进行沟通是为了促进了解、解决问题、化解矛盾，而不是简单地闲聊和交流信息，这是一项很重要的工作。我们在与师生沟通时，从始至终都必须具备强烈的责任意识，要认识到我们是作为服务者在倾听服务对象的意见，要认识到我们是作为管理者在征求管理对象的建议，要认识到我们是作为教育者在履行服务育人的使命。沟通中，我们有责任承担失误，也有责任接纳建议；有责任维护自身岗位的利益，也有责任顾全集团和学校的大局；有责任维护学生的权益，也有责任维护自身的尊严。当我们负责地对待学生提出的意见和建议，负责地说明情况、解释问题，负责地解决问题、改正错误，我们就一定能赢得师生的尊重和理解。这种贯穿始终的责任意识正是指导我们实现有效沟通的灵魂。
3、实事求是是有效沟通的基础
实践中，学生对后勤工作提出意见比较多的一般是投诉和抱怨，而正确对待和处理学生的投诉和抱怨正是与学生沟通的重要内容。在学生提出的这些投诉和抱怨中，虽然有部分内容并不客观、真实，只是一时情绪宣泄，但绝大多数都是我们服务工作中确实存在的问题，我们只有实事求是的看待自身问题，实事求是的解决这些问题，设身处地的替学生考虑问题，才能赢得学生的信任，沟通才存在意义。换句话说，我们在与学生沟通时，要多从自身工作的不足来考虑，要正视工作中存在的问题，要虚心接受学生提出的意见和建议，更要实事求是的解决问题。如果在沟通中我们掩盖错误或者屡错不改，不能实事求是的对待自身确定和错误，就不能取得学生的信任，无论什么样的沟通都将失去存在的基础，不能解决任何问题。
4、平等对待是有效沟通的关键
沟通不是命令和服从，只是单向的发布或接受信息；沟通是双方或多方平等的交流，最终达成协议的过程。我们在与学生进行沟通时，受年龄、阅历、知识结构以及相互了解程度的影响，可能会更多地扮演一种“教育者”的角色，给学生讲许多的“道理”，却很少把自己真正放在一个服务者的位置，把学生放在与自己平等的位置进行交流，认真听取学生的意见，改正自己工作的不足。
另外，沟通中的平等还包括对不同个案的公平处理。同样性质和程度的事件，如果由于没有按照规定公平处理，而是受其他因素影响有所区别，则会使学生产生不信任的感觉，沟通也就失去了作用。因此，能否平等对待学生、能否摆正自己的位置、能否公平处理问题，也就成为了沟通能否成功的关键。
5、规范标准是有效沟通的保证
沟通中的规范标准是我们管理工作和服务工作标准化、规范化建设的其中一个方面，是实现有效沟通的重要保证，但在实际工作中却很容易被忽视，从而影响了沟通的效果。我们在与学生沟通时，规范化的接待和标准化的处理将会极大地赢得学生的尊重和信任。因此，我们必须重视沟通的规范化和标准化。
如：一年级家庭作业的布置。
6、热情微笑是有效沟通的润滑剂
我们常说：“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”。在沟通中始终保持微笑，可以缩短我们与学生之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。通过微笑，我们可以表现出心境良好，从而产生吸引别人的魅力；可以表现出充满自信，使人产生信任，容易被别人真正地接受；可以表现出真诚友善，缩短对对方的心理距离；可以表现出乐业敬业，创造一种和谐融洽的气氛。
7、践行承诺是有效沟通的根本
沟通的结果是双方和多方要达成一致的认识或协议，并且都要按照这个约定去理解和落实，是否遵守沟通达成的约定，是否履行自己的承诺是判定这次沟通是否有效的根本所在。面对师生提出的意见和建议，我们应该认真倾听、仔细研究、充分解释、慎重答复，师生无论是提出意见或是建议，在沟通过程中双方一旦形成共识或达成一致，则应该诚实守信，履行自己的承诺，把沟通的结果落到实处。沟通不是目的，沟通只是手段，沟通的目的是消除误解、化解矛盾、促进工作，而落实沟通达成的约定和承诺，才能取信于学生，才能真正实现沟通的作用和价值。
在余世维讲座中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学。作为教师更要好好去学，才能培养我们的孩子们学会与人沟通的艺术。
第二篇：护士与手术医师有效沟通提高手术室护理质量
护士与手术医师有效沟通提高手术室护理质量
手术室周海霞
在竞争激烈而又紧密依存在现代社会里，手术室护士的工作压力很大，手术室护士要学会与手术医师有效沟通，沟通是信息传递和交流的过程，能使医生工作更顺利，护士配合更加顺畅，创造和谐的工作氛围，减少手术时间，提高手术质量，预防不安全因素在发生。
我院手术室在主任与护士长的领导管理下，让每位手术室护士掌握与手术医生的沟通交流技巧，了解有效沟通在手术室护理工作中的重要性，在掌握沟通技巧的同时还要有丰富地理论知识和过硬的技术，高度的责任心、敏锐的观察力，这些是良好沟通的重要保障；真情相待，互相尊重，用心倾听，换位思考是沟通的前提。通过与手术医师的沟通交流，及时了解不同手术医师在手术时的不同习惯和喜好，术前准备好术中所需物品与器械，做到准确、及时、主动的配合好每一台手术，保证手术的顺利进行。
对于新进的仪器设备、手术器械、新开展的手术，（例如新进的电子腹腔镜、脑科动力系统、耳鼻喉科的刨刀切割系统等仪器设备），护士长及时组织全科护理人员进行全员培训，确保做到手术室的每位护士都能熟练掌握这些仪器设备的操作规范、注意事项、保养方法，提高了手术室的整体护理水平。医护之间的沟通可以让手术医师规范操作，正确使用这些仪器设备，使护士得到更多的支持与帮助。
沟通可缓释手术工作人员的压力。手术存在着紧迫性和不可预知性，进程顺利与否直接影响到医护人员的情绪，由于个体差异的原因，每个人的心理承受力与应激能力都不同，此时如果有的医护人员控制力稍差，烦燥、焦虑等一系列不良的情绪就会让整个参与手术的人员感到不同程度的压力，通过有效的沟通与观察，护理人员及时了解手术进程、所要应急准备的物品器械、药物等，使全体手术人员都集中精力、精诚协作，处理好手术。
手术室护理工作的整体性、协作性非常强，是富有团队精神的集体劳动。通过与手术医师的沟通交流，及时了解各科准备新开展手术的手术配合要点和物品准备，同时向
手术医师学习和了解新开展手术的主要步骤，手术室护士配合的要点等，提高手术室的护理质量及工作效率，更好地完成手术，有利于手术的顺利进行。
第三篇：坚持沟通和检讨 有效提高执行力
坚持沟通和检讨 有效提高执行力
我们有较好的规章制度，我们有较好的流程规范，只是我们没有很好的工作效率也没有很好的客户满意度；我们的工程质量令人勘忧；我们的团队懒散松懈；员工自认为前途渺茫，终日忧心忡忡。为什么会出现这种情况呢？
规章制度是依据企业发展以来累积的管理经验而形成的，而要让企业达到无为而治只依靠规章制度是无法达到的。流程规范是我们工作经验的长期积累，能很好的指导我们的工作，保证了安全生产。又由于工作技能的共享从而减少走弯路的机会而提高工作效率。而规章制度和流程规范的执行是否有效呢？且看看客户对我们的评价。客户说：我们的上班时间是早上8:00，你们是什么时候上班的呢？能在8：00钟上班的员工估计一个都没有。客户还说：你们工程局的工程人员跟着中兴的工程人员后面溜进我们的机房。等等诸如此类的言语，就一针见血的体现了我们的规章制度和流程规范的执行力度。
我们也经常开会讨论这些问题，这说明我们已经认识到了执行力度的不够，而开会的形式却是：部门开会是先某某领导说两句开什么会，然后是各个相关人员作报告。等作完报告就到了下班时间了，前两个作报告的人员讲了些什么，还是听到了一点，后面的就不知所云了。产品线开会最多的是先提出开会的议题，议着议着就东一句西一句的东扯西拉了，没有围绕议题中心进行讨论。这种会议的结果是，会后，个人回到各自的岗位继续以前的习惯工作生活。
我们的管理层，多出生于工程，对于管理理解甚少，可能多偏向于管，而少在理。其实要管的毕竟是少数，而要理的则是大部分，由于缺乏理的技巧，导致部门内部对立情绪高涨。
一线的工程人员都是凭自己的工作习惯和责任心在工作着，至于工作效率和工作效果也是存在惯性的，改变的很少，很少改变也就意味着没有进步和发展，员工没有进步发展，新员工又跟在老员工的后面继承这种工作习惯，大家想想公司如何发展？现在我们的干部在繁忙的工作着，忙着处理各种问题，重复这种亡羊补牢的工作习惯，能提高客户满意度吗？鉴于这种情况，我认为我们应该并且是必须马上开始坚持组织一些员工的沟通、批评和自我批评的活动，以慢慢建立起好的工作习惯。
首先，公司里大部分员工都是不错的，他们有很好的工作方法、工作习惯、工作经验。而我们没有组织关于员工资源共享的沟通活动，也就是说我们没有把他好的工作方法、工作习惯、工作经验作为一种很好的资源利用起来，那么这些好东西使用的范围就太小了。如果我们经常组织一些这样的经验交流活动，不是可以把各位员工存在的好东西都集中在一起让每个员工改善自己的工作方法、养成良好的工作习惯、尽快丰富自己的工作经验，应该不能不说是一个好的方法吧。
当然，“人无完人，金无足赤”，我们每个人有各自的优缺点。一个最普遍的现象是工作笔记。我们的员工记笔记的很多，但大多是记一些流水帐。什么昨天在哪里开了一个局点、今天又在那里安装了一套设备；再或是一些莫名其妙的数字，什么660、5－10等等；工作日周报上面更是妙趣横生，日周报上的发日周报的人不是自己而是别人，还有的收件人是E-mail，抄送人也是E-mail，发送人还是同样的E-mail。这些问题难道是我们的员工没有水平吗！没有能力吗！当然不是的，我们要不要针对这些问题进行多多自我检讨一下呢？还有我们的工程人员在外作工程时，考虑的最多的是自己，而对于公司或是同事，随他们去吧，关我什么事呢？于是问题就出来了，所以就出现了频繁的整改，不管是硬件还是软件的，都要整改，如此这般，何谈工程质量，没有工程质量又哪来的客户满意度呢！若是我们每个人都为别人
考虑一下，给后面来作工程的兄弟创造一个很好的环境，不是就会少了很多事吗。今年8月份有次用户投诉说我们硬件作的很差。流程中规定硬件安装完成后要有硬件自检，而到了割接时才发现硬件出了严重的问题，有整框的电话号码错位，究其原因原来是公司设备队的同事作的硬件，由于原先他们是作F150的设备，而面对着从没有作过的华为设备，不知如何下手，于是就按照F150的习惯给安装了。
这件事是否说明了以下几个问题：
1、硬件安装人员在从来没有作过的情况下应该要和督导进行一番沟通，明确一些规范和规则再作，效果是不是会好一些呢；
2、调度硬件安装人员没有搞清楚硬件安装人员的工作能力和劳动技能，可以说是盲目的安排硬件安装人员；
3、调度人员没有和该工程的工程督导和该区域责任人沟通，导致工程督导和区域责任人没有进行有效的监控；
4、硬件安装人员和工程督导、区域责任人没有沟通。如果事先我们的工程督导或是区域责任人向硬件安装人员说明了华为硬件的安装规范并通过硬件人员的整合互动，我想也不会出现用户说的“我们终于忍不住了要投诉你们”的结果了。
种种迹象表明，我们的沟通系统是如此的不畅、如此的令人勘忧。我认为我们到了不得不努力坚持改造我们的沟通系统，建立批评和自我批评的沟通体系，从而提高我们的服务水平和服务质量；还有一个问题就是我们的执行力太低下了。我们是不是也要注意团队的执行力和个人的执行力呢？然而这两者似乎是相辅相成的，没有什么明显的区别，沟通畅通了，我想执行力也就提高了。
明确了我们的任务之后，就必须马上从以下几方面入手开展工作：
首先：我们的管理人员必须清楚明白自己的职责和拥有的权力，并十分理解公司的管理流程和业务流程。因为只有这样，我们的工作才有明确的目标和清晰的标准；这样才能清楚我们的工作执行情况并根据流程进行有效的沟通，从而提高我们的能力。而目前的状况是我们有详细的管理流程和业务流程，也有详细的岗位职责，但是我们又有谁真正清楚这些呢，所以我们必须进行多方面的开展学习，使我们每位管理者和员工都清楚这些流程和自己的职责。而这些职责清楚了，至于各位的执行能力是有许多不同的。曾经有人把企业内的员工划分为马、牛、猪和猴子等几类，从中可悟出各位员工的能力差别是很大的。为了提高团队的整体能力就必须提高团队内各位成员的能力；其中还说明了一个工作意愿的问题，提高员工的主动性和热情度。这就要积极开展激励活动，激励包括物质和精神上的，其实人心是无法满足的，所以我们不可能以大量的物质来进行激励，此时精神激励就尤为重要了。
其次是我在文中多次提到的坚持两个字。我曾经观察过，我们每次会议之后，我们的员工按照流程和规范执行的程度往往比过了一段时间之后的要高很多，主动性和热情度也高出许多，一旦这股热情冷却之后，就各就各位回到了从前的模样。那是因为我们的习惯还没有养成，遵守流程规范总是会给工作带来很多烦琐的、不必要的事情，其实这些事情是必要的，因为它不影响目前，但会影响今后。例如我们提出的经验共享，若是我们每个员工把自己在外碰到的问题和解决的过程写成案例让我们共享，那无形之中减少了其他员工摸索的时间，从而提高了整个团队的工作效率，提高了工程质量、提高了客户满意度。而我们大多的员工是在热情高涨时能很好的完成此项工作，一旦消退，就无经验可共享了，所以我们得时时提醒各位注意注意再注意直到我们把流程规范等等变成了一种习惯。
我们有很好的规章制度和流程规范，这也说明了我们之中人才济济，而我们的市场份额，连在浙江都不能老大。不仅仅如此，公司里完全没有活力，在这种环境中只会滋生消极牢骚的异议分子和察言观色的利己者，结果就表现为执行走样，企业就不能实现应有的意图。如此环境，能实现本部门的发展并为其他部门培养储备人才吗？
我们的管理者、我们的员工，坐下来，讲讲公司目前的现状，讲讲改变此不良环境而必须采取的措施，群策群力是我们公司真正发展壮大，真正成为局公司人才培养储备基地。切记：坚持！
第四篇：提高沟通的有效度
提高沟通的有效度
提高沟通的有效度，必须掌握一定的沟通艺术。现将有关专家总结的有效沟通艺术罗列于下：BRY风冷离心导热油泵
畅通渠道将本系统内的投诉或求助程序广而告之，并表明会保密、公正对待以及反馈期限；设立意见箱，可无记名投递；定期召开恳谈会或求实会；善于发现并利用非正规组织的“领导”。高温导热油泵
知彼知己事先了解沟通对象的背景，如年龄、喜好、有何民俗忌讳等。
及时解释尽快澄清易引起误解的原因，如，高温导热油泵约定时间迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。立式导热油泵
渲染气氛见面交换名片后，不要立即转入正题，可先寒喧其他事情或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。RCB系列高温热油泵
坦诚有礼谈话时，精神要集中，要看着对方，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”等等。
控制情绪即所谓ＥＱ（情商）的高低问题。要能控制自己的情绪，即使对方有些蛮不讲理，也不可大动干戈，气恼不止，而应冷静应付，必要时以不变应万变。BRY型风冷式热油泵 善于应变环境在变化，对方是运动多变的，自己应有应急思维和能力，及时调整对策，善于在变化中把握自己，知识面要广、反应要快，所需的论据和材料能信手掂来。
避实就虚遇敏感或复杂问题时，可巧妙地绕过去，可用“个别问题个别解答”或“该问题有待了解，现暂无可奉告”等托辞。离心式热油泵
巧用体语恰当的手势、神态、表情能增强讲话的信度和力度，如手掌的挥动、头部的轻度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：双手交叉于胸有防范之意、抖动二郎腿有高傲或无聊之嫌。巧用体语的关键在于得体。高温热油泵
先入为主受群体压力的影响，人一般会有模仿、顺从之意，若想竭力推行自己的主张，宜先声夺人，产生一定的思维定势，使对方易于接受自己的观点。风冷式离心油泵
个别谈话人都需要尊重，个别谈话使人更觉私人化，也能照顾对方的面子和感受，使对方易于接受。特别是批评对方时，此法能收事半功倍之效。RY型高温导热油泵
搭台唱戏某些谈判场合，有位长者在座，虽不需多语，却能收效多多；重要的谈判场合，有两人一张一弛的合作，更觉合璧生辉。导热油循环油泵
对事不对人凡事要冷静正确对待，就事论事，公正公平，求大同存小异，绝不能带有个人偏
见或成见。
礼轻意重恰当得体的一声问候、一件小礼物，更能唤起人的亲切之感，拉近距离，为将来的愉快沟通作好铺垫。节日前夕、生日之时，是采用此法的最佳时机。保温沥青泵
总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，培养Ｔ型结构素质（即知识面广、专业知识深），思路要清晰，态度要诚恳，齿轮沥青泵特别是应急思维要强，以便及时调整应对策略。
第五篇：如何有效沟通
如何有效沟通
经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。
一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。
从这个问题可以分解成如下方面：
1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。
2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。
3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。
4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。
5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。
6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。
7、自我形象的提升。
针对以上分解的问题制定如下方案
二、在接待客户过程中可以提出的问题：
1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？
2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？
3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）
4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？
5、平时几口人居住？
6、以前有过装修经验吗？
7、喜欢那类风格或颜色？
8、去过其他竟品吗？
9、在小区和我们家装顾问接触过吗？
10、你是做什么职业的？
11、平时的时间是否充裕？
12、你的投资意向是多少？
13、对主材是否了解？
14、房子是几个人住？
15、对家装模式是否了解（全包、半包）
16、对设计师有什么要求吗？
17、自己对房子布置的初步想法？
18、计划在什么时候开始装修？
19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？
21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？
22、上过我们鸿扬的网站吗？
23、参观过我们下面的卖场吗？
24、我们给您打电话什么时间方便？
以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。
三、我们的优势： 产品方面：
1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。
2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。
3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。
4、售后有保障，回访体系建全。
5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。
四、如何发现客户的购买信号
当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。
1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；
2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；
翻阅产品的相关资料时；
三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。
1、聆听建立信赖感
2、态度诚恳
3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）
4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）
5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）
6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）
7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。
通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量
2、设计水平
3、材料问题
4、价格问题
5、环保问题
6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。
对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。
对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。
对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。
对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。
四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：
1、你说的很有道理。
2、我理解你的心情。
3、我明白你的意思。
4、感谢你的建议。
5、我认同你的观点。
6、你这个问题问得很好。
7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：
1、赞美要真诚，发自内心。
2、赞美别人的闪光点
3、赞美具体的东西。
4、间接赞美与他相关的人、物、事。
4、通过第三者实现赞美。
5、及时赞美。站在对方的角度：
1、业主是否能接受我们这样的服务方式。
2、我们是否提供了业主真正需要的。
3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：
1、工艺
2、报价体系
3、公司特点及优势
4、行业内其他公司情况。
五、各种问题的解答： 基础部分
1、你们的价格很高。
我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。
2、听说你们的工地工期时间长？
3、你们的材料是不是真的有说的那么好？
4、你们的工人也都是外面请的吧？
5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：
1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？
2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？
3、如何选择龙头
4、橱柜有哪些品种
5、磁砖要怎么区别好坏？
六、咨询后的下一步跟进工作：
1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。
2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。
3、回访（回访理由
1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观
3、对设计师的看法，彼此是否适合。
4、业主对公司还有那些疑问？）
4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）
七、作业：
1、每周进行三次模拟客户演练。
监督考核人：王彬彬
2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）
3月10日前交给王彬彬
3、必须熟悉的：正推出的产品系列
相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。
4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：
为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？
288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：
为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合
基础装修中哪些材料价格差异大？
设计环节：鸿扬设计优势
为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快
为什么设计、预算不能是设计师做？
为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？
主材：
为什么洁具价格悬殊
为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？
市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。
瓷砖：
哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？
瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？
地板：
强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。
为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？
采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质
监督考核人：王彬彬
八、话术：客户代表自己写
您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）
那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计
价格
等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的
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