民诉法中关于保全问题的43个实务要点总结(2015年精华版)

第一篇：民诉法中关于保全问题的43个实务要点总结(2015年精华版)

民诉法中关于保全问题的43个实务要点总结

（2015年精华版）

2015-10-02

文│朱红娟，北京市尚格律师事务所，源│尚格律师

民诉法中的保全，按类型可分为：财产保全、行为保全、证据保全。按诉讼阶段区分，可分为三个阶段：诉前保全、诉中保全以及裁判文书生效后，执行程序启动前的衔接阶段的保全。

一、财产保全

（一）财产保全实务要点

财产保全，是指在诉诉（仲裁）前或诉讼（仲裁）中，遇有关的财产可能被转移、隐匿、毁灭等情形，可能造成对当事人、利害关系人权益的损害或可能使将来的判决难以执行或不能执行时，根据利害关系人、当事人的申请或人民法院的决定，而对有关财产采取的保护措施的法律制度。

实务要点：

1、保全限于请求的范围，或者与本案有关的财物。

2、财产保全采取查封、扣押、冻结或者法律规定的其他方法。

3、人民法院保全财产后，应当立即通知被保全财产的人。

4、财产已被查封、冻结的，不得重复查封、冻结。财产纠纷案件，被申请人提供担保的，人民法院应当裁定解除保全。

5、申请有错误的，申请人应当赔偿被申请人因保全所遭受的损失。

6、当事人申请财产保全错误造成案外人损失的，应当依法承担赔偿责任。

7、当事人对保全裁定不服的，可以申请复议一次。复议期间不停止裁定的执行。

8、人民法院对季节性商品、鲜活、易腐烂变质以及其他不宜长期保存的物品采取保全措施时，可以责令当事人及时处理，由人民法院保存价款；必要时，人民法院可予以变卖，保存价款。

9、人民法院在财产保全中采取查封、扣押、冻结财产措施时，应当妥善保管被查封、扣押、冻结的财产。不宜由人民法院保管的，人民法院可以指定被保全人负责保管；不宜由被保全人保管的，可以委托他人或者申请保全人保管。

10、查封、扣押、冻结担保物权人占有的担保财产，一般由担保物权人保管；由人民法院保管的，质权、留置权不因采取保全措施而消灭。

11、由人民法院指定被保全人保管的财产，如果继续使用对该财产的价值无重大影响，可以允许被保全人继续使用；由人民法院保管或者委托他人、申请保全人保管的财产，人民法院和其他保管人不得使用。

12、人民法院对抵押物、质押物、留置物可以采取财产保全措施，但不影响抵押权人、质权人、留置权人的优先受偿权。

13、人民法院对债务人到期应得的收益，可以采取财产保全措施，限制其支取，通知有关单位协助执行。

14、债务人的财产不能满足保全请求，但对他人有到期债权的，人民法院可以依债权人的申请裁定该他人不得对本案债务人清偿。该他人要求偿付的，由人民法院提存财物或者价款。

15、对申请保全人或者他人提供的担保财产，人民法院应当依法办理查封、扣押、冻结等手续。

16、人民法院裁定采取保全措施后，除作出保全裁定的人民法院自行解除或者其上级人民法院决定解除外，在保全期限内，任何单位不得解除保全措施。

17、裁定采取保全措施后，有下列情形之一的，人民法院应当作出解除保全裁定：

（一）保全错误的；

（二）申请人撤回保全申请的；

（三）申请人的起诉或者诉讼请求被生效裁判驳回的；

（四）人民法院认为应当解除保全的其他情形。

18、解除以登记方式实施的保全措施的，应当向登记机关发出协助执行通知书。

19、财产保全的被保全人提供其他等值担保财产且有利于执行的，人民法院可以裁定变更保全标的物为被保全人提供的担保财产。

20、申请人向采取诉前保全措施的人民法院起诉的案件，如果其诉讼标的金额超过了该院级别管辖的权限，则应当告知原告向有管辖权的上级人民法院提起诉讼。

21、不得保全的情形：

人民法院在审理涉及到政策性粮棉油收购业务之外的经济纠纷案件中，不宜对粮棉油政策性收购企业在中国农业发展银行及其代理行或经人民银行当地分行批准的其他金融机构开立账上的这类资金采取财产保全措施[1]。

（二）财产保全分阶段解析 根据所处阶段不同，财产保全可区分为：（1）诉前财产保全；（2）诉讼财产保全；（3）裁判文书生效后，执行程序启动前的衔接阶段的保全。（1）诉前财产保全。实务要点：

1、适用情形：利害关系人因情况紧急，不立即申请保全将会使其合法权益受到难以弥补的损害的。

2、提起时间：可以在提起诉讼或者申请仲裁前（适用于诉讼和仲裁）。

3、管辖法院：向被保全财产所在地、被申请人住所地或者对案件有管辖权的人民法院申请采取保全措施。

4、必须提供担保。不提供担保的，裁定驳回申请。

5、人民法院接受申请后，必须在四十八小时内作出裁定；裁定采取保全措施的，应当立即开始执行。

6、申请人在人民法院采取保全措施后三十日内不依法提起诉讼或者申请仲裁的，人民法院应当解除保全。

7、当事人申请诉前保全后没有在法定期间起诉或者申请仲裁，给被申请人、利害关系人造成损失引起的诉讼，由采取保全措施的人民法院管辖。

8、当事人申请诉前保全后在法定期间内起诉或者申请仲裁，被申请人、利害关系人因保全受到损失提起的诉讼，由受理起诉的人民法院或者采取保全措施的人民法院管辖。

9、申请诉前财产保全的，应当提供相当于请求保全数额的担保；情况特殊的，人民法院可以酌情处理。

10、当事人向采取诉前保全措施以外的其他有管辖权的人民法院起诉的，采取诉前保全措施的人民法院应当将保全手续移送受理案件的人民法院。诉前保全的裁定视为受移送人民法院作出的裁定。

11、人民法院受理当事人诉前财产保全申请后，应当按照诉前财产保全标的金额并参照级别管辖和专属管辖的规定，决定采取诉前财产保全措施。

12、采取财产保全措施的人民法院受理申请人的起诉后，发现所受理的案件不属于本院管辖的，应当将案件和财产保全申请费一并移送有管辖权的人民法院。案件移送后，诉前财产保全裁定继续有效。（2）诉讼财产保全 实务要点：

1、诉讼财产保全可以依当事人申请也可以法院依职权采取。

2、人民法院采取保全措施，可以责令申请人提供担保，申请人不提供担保的，裁定驳回申请。

3、人民法院接受申请后，对情况紧急的，必须在四十八小时内作出裁定；裁定采取保全措施的，应当立即开始执行。

4、在诉讼中，人民法院依申请或者依职权采取保全措施的，应当根据案件的具体情况，决定当事人是否应当提供担保以及担保的数额。

5、对当事人不服一审判决提起上诉的案件，在第二审人民法院接到报送的案件之前，当事人有转移、隐匿、出卖或者毁损财产等行为，必须采取保全措施的，由第一审人民法院依当事人申请或者依职权采取。第一审人民法院的保全裁定，应当及时报送第二审人民法院。

6、第二审人民法院裁定对第一审人民法院采取的保全措施予以续保或者采取新的保全措施的，可以自行实施，也可以委托第一审人民法院实施。

7、再审人民法院裁定对原保全措施予以续保或者采取新的保全措施的，可以自行实施，也可以委托原审人民法院或者执行法院实施。（3）裁判文书生效后，执行程序启动前的衔接阶段的保全 实务要点：

1、法律文书生效后，进入执行程序前，债权人因对方当事人转移财产等紧急情况，不申请保全将可能导致生效法律文书不能执行或者难以执行的，可以向执行法院申请采取保全措施。

2、债权人在法律文书指定的履行期间届满后五日内不申请执行的，人民法院应当解除保全。

3、保全裁定未经人民法院依法撤销或者解除，进入执行程序后，自动转为执行中的查封、扣押、冻结措施，期限连续计算，执行法院无需重新制作裁定书，但查封、扣押、冻结期限届满的除外。

二、行为保全

行为保全，是指在民事诉讼中，为避免当事人或者利害关系人的利益受到不应有的损害或进一步的损害，法院得依他们的申请对相关当事人的侵害或有侵害之虞的行为采取强制措施。

2012年新民诉法修订首次确立了行为保全制度。第一百条规定:“人民法院对于可能因当事人一方的行为或者其他原因，使判决难以执行或者造成当事人其他损害的案件，根据对方当事人的申请，可以„„责令其作出一定行为或者禁止其作出一定行为；当事人没有提出申请的，人民法院在必要时也可以裁定采取保全措施。”

申请诉前行为保全的，担保的数额由人民法院根据案件的具体情况决定。其他可参照适用保全的一般规定。

三、证据保全

证据保全是指为了防止证据灭失或以后难以取得取得，人民法院在诉讼前或对证据材料进行调查前，根据利害关系人、当事人的申请，或依职权采取措施，对案件有证明异议的证据材料予以提取、保存或封存的制度。

证据保全分诉前证据保全和诉讼证据保全。

民诉法第八十一条第一款规定了诉讼证据保全：“在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，当事人可以在诉讼过程中向人民法院申请保全证据，人民法院也可以主动采取保全措施。”该条款中，申请证据保全的主体是当事人，适用阶段是诉讼中。

2012年新民诉法修订之前，诉前证据保全的规定仅见于零星的法律及司法解释，新法第八十一条第二款增加了诉前证据保全的规定：“因情况紧急，在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，利害关系人可以在提起诉讼或者申请仲裁前向证据所在地、被申请人住所地或者对案件有管辖权的人民法院申请保全证据。”该条款中，申请证据保全的主体是利害关系人。

当事人申请证据保全的，可以在举证期限届满前书面提出。证据保全可能对他人造成损失的，人民法院应当责令申请人提供相应的担保。

证据保全的其他程序，参照适用本民诉法中关于保全的有关规定。

实践中应当注意的是：第一，原则上各种证据形式均可以成为证据保全的对象，根据不同的证据形式，可以采取不同的保全方法。如物证、书证可以采取提取、扣押的方法进行保全，证人证言，可以采取提前询问或者制作笔录的方式进行保全；第二，保全的证据是用以证明双方当事人之间争议事实的证据，双方当事人对保全的证据均可以加以利用。

第二篇：规划实务的要点总结

城市规划实务考试复习要点总结时间: 2010-03-13 / 分类: 注册城市规划师 / 浏览次数: 1 views / 0个评论 发表评论-

一、城镇体系规划与城市、镇发展布局方案的评析

1、评析的重点

（1）等级结构：城市化水平及城镇发展规模预测是否科学合理，城镇等级和职能分工是否符合国家、区域对本区城镇发展的战略要求。

（2）空间布局：区域交通网络布局是否合理，空港、海港、铁路枢纽和重要市政基础设施选址是否恰当，产业布局是否与之相匹配等。

（3）资源利用：城镇布局与发展是否与水资源、能源供应等的合理配置有机结合，是否与历史文化和风景名胜保护、矿产资源的分布与利用相衔接。

（4）环境保护：是否构建了良好的区域生态格局，是否与江河流域治理、海岸带保护、地质和气候灾害防御等进行了充分协调。

2、知识点梳理

3、注意点

（1）职能定位是否恰当。

（2）城镇体系的规划产业结构空间布局是否合理。

（3）中心镇选取是否过多，位置是否恰当。

（4）交通组织是否合理：如镇之间路网是否过多或欠缺，有些公路的修建是否必要、是否可行、是否经济，高速公路出口预留是否恰当等。

（5）基础设施和公共服务设施布局是否合理：注意题目中出现的水厂、污水处理厂、变电站位置是否合理；河流水域是否有防洪问题；对地质灾害是否进行了避让；出现大型建设项目注意布局是否合理，以及占用基本农田。

（6）与周边地区的关系处理是否恰当：尤其注意题目中出现的生态保护区、自然保护区、风景名胜区、森林公园、海域及海岸线等，看是否得到了合理的处理。

居住区详细规划方案评析

1、评析的重点

（1）总体布局：包括与周边环境的协调、居住区的总体的结构是否合理，整体空间形态是否优美、有序等。

（2）住宅布置：包括住宅的间距、朝向、消防问题等。

（3）配套公建：主要包括公共管理设施、商业服务设施、教育、卫生等公共服务设施，主要从公建的内容、位置、面积三个方面来审核。

（4）道路交通：包括道路结构、居住区出入口、停车场的停车数量及位置等等。

（5）绿化系统：包括绿地率、集中绿地、绿地布置与景观创造等等。

（6）市政设施：

二、城市、镇总体规划方案的评析

1、评析的重点

（1）目标定位：是否与国土规划、区域规划、江河流域规划及上层次城镇体系规划相衔接和协调，是否准确把握了城市在国家或区域经济社会发展中的地位。城市性质、主要职能和建设目标是否相互匹配，其论据是否充分。

（2）发展规模：人口规模是否充分考虑了城市经济发展水平、城市化水平以及土地、水资源、能源等环境条件的制约；是否用科学的预测方法进行了必要的研究和论证。用地规模的确定是否从现状用地水平、职能需求及资源条件实际出发，是否坚持了节约和集约利用土地的原则；是否符合基本农田保护政策和规划建设用地标准等有关规定。

（3）用地布局：居住、公共设施、工业、仓储、对外交通、道路广场、市政公用设施、绿地特殊用地等各类用地的空间布局是否有利于提高生活质量和环境质量，利用于繁荣经济，有利于交通组织，有利于历史文化、地方特色、自然景观和风景名胜的保护,有利于分期实施和可持续发展。各类建设用地比例的确定是否科学合理、是否有利于协调发展。

（4）基础设施：以道路网络为骨干的综合交通是否构成了良好的体系；城市内部交通是否顺畅、便捷、高效；对外交通是否与区域城镇发展相衔接，符合主要物流和客流的联系方向。水源和能源的供应、垃圾和污水处理、环境治理和保护、防灾、地下空间、重大市政设施选址等是否得到了妥善安排和落实。

（5）空间管制：是否合理划定“三区”（禁止建设、限制建设、适宜建设）的地域范围，并制定空间管制措施。是否合理划定“四线”（绿线、蓝线、紫线和黄线）保护范围，并制定保护重点和保护措施。近期建设的规模、内容、时序、实施步骤和政策措施是否具有可操作性。

考试方法

在审题时，首先应看清问题，分清是选址、用地性质变更、提条件、审方案，还是违法查处的问题，根据不同题目的类型，采取相应的分析方法。

选址的问题——只要把题目中的要点一一罗列出来，就已经得到了答案；

用地性质变更——一定要先明确能否变更，然后再说明依据；

设计条件——要按性质、规模、布局、退界、间距、交通、绿化、市政、景观、特殊政策的顺序逐项提出，关键是不缺项；

评审方案——要把文字和图纸中的要素列表进行对比，然后指出设计方案不符合规划条件的地方；

违法查处——的问题一定要先说是违法建设，然后再说明处理的依据和措施。

违法用地的界定和查处

1、违法用地界定

（1）未取得规划主管部门核发的建设用地规划许可证而占用用地；

（2）不按规划主管部门核发的建设用地规划许可证的规定占用用地。

2、违法用地查处

（1）规划主管部门一经发现违法用地，就必须立即责令其停止建设活动，并按《城乡规划法》和地方性的规定管理办法的有关规定进行处理。

（2）对未取得规划主管部门核发的建设用地规划许可证而占用的土地，由县以上人民政府收回。

违法建设的界定和查处

1、违法建设界定

（1）在未取得建设用地规划许可证和经批准的临时用地上进行永久性建设；

（2）未取得建设工程规划许可证的建设工程；

（3）未经批准的临时建设工程；

（4）未按照建设工程规划许可证的规定或擅自变更批准的规划设计图纸的建设工程；

（5）未按照批准内容进行临时建设的工程；

（6）临时建筑物、构筑物超过批准期限不拆除的；

（7）城乡规划行政主管部门违反职责和权限，不按照法律、法规、规章规定批准的建设项目。

归纳起来四种类型：即无证（用地、建设、临时）、违证（用地、建设、临时）、逾期（临建——工棚、暂设）、越权（城乡规划行政主管部门）。

2、违法建设查处

（1）处理违法建设按照依法查处、及时处理、准确判断、公开处罚、处理和教育结合的原则执行。

（2）查处违法建设的程序。制止和立案登记，做出处罚决定，申请强制执行。

城市规划实施监督检查的任务

（1）城市土地使用情况的监督检查——一是对建设工程使用土地情况的监督检查；二是对规划建成地区和规划保留、控制地区的规划控制情况的监督检查。

（2）对建设活动全过程的行政检查——一是建设工程开工前订立红线界桩和复验灰线；二是建设工程竣工后的规划验收。

（3）查处违法用地和违法建设——查处违法用地，建设单位或个人未取得城乡规划行政主管部门批准的建设用地规划许可证，或者未按建设用地规划许可证核准的用地范围和使用要求使用土地的，均属违法用地或属于违法审批。查处违法建设，无证建设、越证建设，均属违法建设。

（4）对建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的合法性进行监督检查。

（5）对建筑物、构筑物使用性质的监督检查。

规划监督检查的主要内容

（1）关于规划编制的监督

编制主体是否合法：《城乡规划法》第二章城乡规划的制定明确了各类、各层次规划的编制组织工作，主要有由各级人民政府组织编制的城乡规划和由各级人民政府城乡主管部门组织编制的城乡规划两类。

编制单位是否具备相应的资质。

编制是否具备准确资料。

（2）关于审批程序的监督

审批主体是否合法：《城乡规划法》中城乡规划的制定明确了各类、各层次规划审批工作。审议程序是否合法：审议程序是否符合《城乡规划法》中对各类、各层次规划的审批程序的要求。

公告是否合法：城乡规划上报前是否通过公告、公告时间是否符规定。

（3）关于规划执行情况的监督

建设是否在规划控制的的建设用地范围之类；

是否有计划实施城乡规划；

是否严格保护自然资源和历史环境进行规划建设；

地下空间的利用是否遵循统筹安排、综合开发、合理利用的原则；

近期建设规划是否编制；

一书三证、行政许可变更是否符合规定。

违法用地和违法建设检查的操作要求

1、立案阶段

（1）确认建设工程是否为违法建设的标准

① 未取得或者以欺骗手段骗取《建设用地规划许可证》的；

② 擅自变更《建设用地规划许可证》规定事项，改变用地性质、位置和界限的；

③ 未取得或以欺骗手段骗取《建没工程规划许可证》的，擅自变更《建设工程规划许可证》规定事项，改变批准的图纸、文件的；

④ 占用道路、广场、绿地、高压输电线走廊和压占地下管线进行建设的；

⑤未经批准开矿采石、挖沙取土、掘坑填塘等改变地形地貌、破坏城市环境，影响城市规划实施的；

⑥ 未取得或以欺骗手段骗取《临时用地规划许可证》的，违反临时用地规划许可证规定事

项，擅自变更用地性质、位置、界线，以及逾期不退回临时用地的；

⑦ 未取得或以欺骗手段骗取《临时建设工程规划许可证》的；擅自变更《临时建设工程规划许可证》规定事项，改变批准的图纸、文件的；擅自改变《临时建设工程规划许可证》使用性质的；

⑧ 将临时建设工程建成永久性、半永久性建设工程的；逾期不拆除临时建设工程的；

⑨ 建设单位代征公共用地，不按规定拆除公共用地范围内的建筑物、构筑物和其他设施的； ⑩ 城乡规划行政主管部门超越或者变相超越职责权限核发规划许可证件以及其他有关部门非法批准进行建设的；

⑩ 对于取得《建设工程规划许可证》但超过许可证时效进行施工的；

⑩ 不符合规划监督管理各阶段要求的。

（2）立案的标准

违法事实清楚，且属于经办人查处范围。

2、处罚审批阶段

（1）听证的标准

依据《中华人民共和国行政处罚法》第四十二条和《市行政处罚听证程序实施办法》相关规定，对公民处以超过1 000元罚款的，对法人或其他组织处以超过30 O()O元罚款的，当事人有要求听证的权利。

（2）罚款标准

罚款标准根据各地不同情况确定，但要有细则并公开。

（3）违法建设工程应予以拆除的情况

违法建设工程属于下列情况之一的，应予以拆除，不得只给予罚款的行政处罚：

①占用城市道路、公路、广场、公共绿地、居住小区、铁路干线两侧隔离地区、市区河道两侧隔离地区、文物保护区、风景区、风景名胜区、自然保护区、水源保护区、电力设施保护区、工矿以及占压地下管线地的；

②不符合城市容貌标准、环境卫生标准的；

③影响市政基础设施、城市公共设施、交通安全设施、交通标志使用或者妨碍安全视距和车辆、行人通行的；

④危害公共安全的；

⑤严重影响生产和人民群众生活的。

3、制作行政处罚决定书和送达阶段

行政处罚缴款书应与行政处罚决定书一同送达违法建设单位或个人；对放弃听证权利的违法建设单位或个人，经办人应在送达《听证告知书》三日后，且做出行政处罚决定七日内送达以上文书。

4、结案阶段

向人民法院申请强制执行的时问：如违法建设单位或个人逾期不申请行政复议，也不向人民法院起诉，又不履行行政处罚决定的，可在发出行政处罚决定书60日后，向人民法院申请强制执行。

法律责任

1、关于有关人民政府违反《城乡规划法》的行为及所应承担的行政法律责任

（1）依法应当编制城乡规划而未组织编制，或者未按法定程序编制、审批、修改城乡规划。

（2）委托不具有相应资质等级的单位编制城乡规划。

2、关于城乡规划主管部门违反《城乡规划法》的行为及所应承担的行政法律责任

（1）未依法编制城市的控制性详细规划、县人民政府所在地镇的控制性详细规划。

（2）超越职权或者对不符合法定条件的申请人核发选址意见书、建设用地规划许可证、建

设工程规划许可证、乡村建设规划许可证。

（3）对符合法定条件的申请人未在法定期限内核发选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、乡村建设规划许可证。

（4）未依法对经审定的修建性详细规划、建设工程设计方案的总平面图予以公布，或者批准修改修建性详细规划、建设工程设计方案的总平面图前未采取听证会等形式听取厉害关系人的意见。

（5）发现未依法取得规划许可证或者违反规划许可的规定在规划区内进行建设的行为，而不予查处或者接到举报后不依法处理。

3、关于相关部门违反《城乡规划法》的行为及所应承担的行政法律责任

（1）对未依法取得选址意见书的建设项目核发建设项目批准文件。

（2）未依法在国有土地使用权出让合同中确定规划条件或者改变国有土地使用权出让合同中依法确定的规划条件。

（3）对未依法取得建设用地规划许可证的建设单位划拨国有土地使用权。

4、关于城乡规划编制单位违反《城乡规划法》的行为及所应承担的行政法律责任

（1）超越资质等级许可的范围或者未依法取得规划资质等级证书承揽城乡规划编制工作，或者以欺骗手段取得资质证书承揽城乡规划编制工作。

（2）违反国家有关标准编制城乡规划。

（3）城乡规划编制单位取得资质证书后，经原发证机关检查不再符合法定的相应资质条件，不能继续承揽城乡规划编制工作或者按原资质等级许可范围承揽城乡规划编制工作，应当按期改正而不改正的。

5、关于未取得建设工程规划许可证或者违反建设工程许可证的规定进行建设所应承担的行政法律责任

由县级以上人民政府城乡规划主管部门采取以下行政措施和行政处罚；

（1）责令停止建设。

（2）责令限期改正，并处罚款。

（3）限期拆除违法。

（4）没收实物或者违法收入，可以并处罚款。

建设工程设计方案的评析

1、评析点

注意核对给定规划设计条件与设计方案中各项技术指标的差距

应按照用地、性质、规模、布局、日照、交通、绿化、市政、特殊政策的顺序进行。

2、注意点

（1）平面布局是否满足建筑后退红线（注意地下室位置）。

（2）日照间距是否符合要求；

（3）绿化配置、开敞空间是否满足要求；

（4）机动车出入口位置是否合理；

（5）消防通道是否符合规范；

（6）停车位配置数量是否够，位置是否合理；

（7）建筑是否符合体量、高度、色彩等要求。

本文来源于城市规划博客 http:// , 原文地址： http:///archives/318

第三篇：2011导游实务要点总结2

2011导游实务要点总结

导游实务

第一章导游概述

1． 1984年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。

2． 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。

3． 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。第一节导游服务

1． 专业导游的出现*导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。

2． 导游服务的方式，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。3． 导游服务的地位从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：（导游服务体现了旅行社服务的水平和质量；导游服务在业务中具有核心地位；是旅行社竞争的焦点；导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径），从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证（是旅游者与旅游文化沟通的桥梁；活动顺利开展的前提条件）4． *导游服务的特点：1）独立性强；2）责任心强；3）工作辛苦；4）脑体高度结合；5）跨文化性、较强涉外性。

5.导游服务的原则（宾客至上、优质服务的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；平等服务原则）

第二节导游员

1． 成为导游员的必备条件（1）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书；2）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗；必须接受旅行社委派才能从事导游业务

2． 分类：按业务区域分：（海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员）按职业性质分（专职、兼职）；按使用语言分（中文、外语）；等级分（初级、中级、高级、特级）

3.*导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，向导服务和旅途生活服务，服务质量。3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题；4）保护游客的人身和财物安全；5）耐心解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。

海外领队的职责：1）帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续；2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系，率领团队顺利完成旅游活动；3）监督境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同；4）负责与组团社和接待社保持 2011导游实务要点总结

密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作5）维护游客的生命和财产安全；6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。全陪职责：1）团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作；2）联络工作；3）督促实施旅游接待计划；、4）维护安全、处理问题；5）耐心接受问询，宣传、调研。

地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区景点导游职责：1）为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览；2）导游讲解；3）安全提示，保障游客在景区的生命和财产安全；4）接受游客意见和建设，及时向主管部门反馈。4.导游人员的素质（身体、心理、外在、文化、专业素质）思想品德：做导游先做人（热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚）知识结构：导游员应该具备渊博的知识（政治、经济和社会知识、文化知识、心理学和美学知识）；导游员应该具有较强的工作能力（组织协调能力、独立应变能力、语言讲解能力）第三节导游员管理 ．导游人员的行政管理1）导游人员计分管理、扣6分，警告批评；扣8分，全行业通报；10分扣完，由最后扣分的旅游行行政执法单位保留其导游证。2）导游年审管理：年审培训每年累计时间不得少于56个小时，年审考评等级（通过、暂缓通过、不予通过年审）

2、导游人员的薪酬制度：1）基本工资+出团补贴+消费回扣；2）出团补贴+消费回扣+小费；3）基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资；

3、工作纪律和禁忌：

导游人员工作纪律服务1）导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游临览2）在旅行过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，应向游客说明、警示，并采取必要措施防止危险发生。3）不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；4）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得向旅游者索要小费；5）不得参与黄、赌、毒违法活动，不得向游客介绍这类违法活动。导游人员的禁忌1）导游人员不宜单独去异性游客的房间；2）导游人员不得携自己的亲友随团3）尽量不要饮酒4）不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷

第二章 地陪服务程度 第一节地陪接团准备，地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

1． 熟悉团队1）熟悉团员情况2）熟悉团队特点3）熟悉旅游接待计划（检查全程旅游线路是否妥当；了解团队旅行证件办理情况；了解有无领导迎接、会见、宴请等活动；4）熟悉交通情况 5）了解费用结算的方式和操作程序

2． 落实接待事宜：1）与协作旅行社联系2）落实旅行车辆3）落实住房及用餐4）掌握联系电话5）了解落实运送行李的安排情况

3． 物质准备1）个人文件2）团队文件；3）个人用品4）团队用品 4.导游知识准备；对线路知识、专业词汇重点准备 5.形象和心理准备 第二节地陪的服务程序

一、地陪接战服务1）提前半小时到达接站点2）手持接战牌迎接客人；3）核实团队4）清点行李，集合登车；5）清点人数 2011导游实务要点总结

二、赴饭店途中导游服务1.欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2）介绍自己的姓名及所属单位3）介绍司机4）简介日程安排，希望得到大家配合5）表示提供服务的诚挚愿望6）预祝旅游愉快顺利。）

2、说明事项（说明前往地点，需要时间；向境外客人通报两国时差；地陪简要介绍行程及注意事项）；

3、介绍本地概况（本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌、主要旅游景观）；

4、介绍沿途风光

5、临近下榻饭店时介绍饭店概况 三．住店和离店服务

1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续2）领队分发住房卡，宣布下一次集合时间、地点、内容；3）陪同客人到达客户并请客人检查饭店设施设备；4）抽时间与领队、全陪核对并商定团队在本地游览的日程安排；5）叫早服务；6）离店服务 四．陪同客人用餐和购物

1． 陪同用餐2.陪同购物1）地陪应按合同规定时间和次数安排旅游团购物；2）地陪应如实向客人介绍商品特色及选购方法；3）带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要带至正规文物店4）要介绍质量、信誉可靠的大药店 五．参观旅游服务

1． 出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机3）核实餐饮4）提前10分钟到；5）核实人数6）提醒注意事项7）准点登车

2． 途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面”；3）活跃气氛。4）到达景点前介绍景点概况

3． 景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）；2）购票入园3）在景区民游图前交代游览路线，防止走失4）景区导游讲解 4． 返程中工作：1）回顾；2）回答客人对景区的疑问3）风光导游 六．送站服务

1.送站前，核对客人姓名、人烽、去向、航班、车次

2、向游客告知我国海关对行李物品出入境的限制及其它相关规定

3、送行当日，地陪应提前到到饭店，办妥离店手续1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）七．后续工作

1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作 第三章、全陪导游服务程序

全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。第一节全陪接团准备

1． 了解旅游团员的1）团队名称，人数；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；3）特殊人员

2、熟悉接待计划：行程计划，时间安排，交通工具、票据

3、认真查阅接待计划及相关资料，熟悉主要游览项目、了解其它活动； 4．摘要有关电话

5、物质准备：必备证件，资料。第二节全陪服务程序

一、首站接团或成团服务

1）全陪应提前30分到达指定地点，做好迎接客人的准备工作2）见到客人后，向客人问好；3）旅途中介绍全部行程大纲（所要访问的城市和将游览的景点；住宿、交通、餐饮情况；如首战有地陪服务，全陪应介绍地陪）2011导游实务要点总结

二．入住服务

1）协助领队办理手续；请领队分房，掌握住房分配名单；2）提醒客人注意事项，贵重物品由保管事保管3）掌握总台电话及地陪联系方式；4）提醒地陪通知酒店前台叫早时间 三．核对、商定旅游活动日程

1、全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致

2、全陪应注意行程上下间的相补性，减少重复；

3、活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据 四．全程陪同服务

1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问；5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）五．离站服务

1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据．途中服务

1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。

1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次 六．后续工作

1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品 第四章、领队服务程度 第一节领队服务准备

一、各类出境文件的准备

1、客人和自己的护照，并注意核对姓名和性别是否正确；

2、准备好《国际预防接种证明》；

3、准备好海关申报报表和出入境卡

4、准备好《中国公民出国旅游团队名单表》

5、准备好团队报价表

二、召开出国说明会

1、经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项

2、领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲

3、介绍旅游目的地国家的基本情况

4、强调集合时间，回答客人问题 第二节领队服务程序

一、出入境服务

1、及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件

2、请客人整理行李

3、请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续

4、带领游客按出境名单顺序排队。

二、境外住店服务

1、分配房间，并把自己所在房间号向游客通报

2、巡视客户情况，确认行李送达

3、与地陪核对接待社的旅游活动日程

4、确定叫早时间，及时通知旅游者

三、境外旅行服务

1、注意收集、了解客人的要求和意见

2、境外用餐

3、不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或危险性活动

4、对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示

5、向旅游者介绍旅游目的地国家的情况、提醒客人遵守时间

7、保管好客人的护照、签证等

8、严防旅游者在境外滞留不归

四、境外购物服务

五、返程服务

六、善后工作

第三节领队特殊问题处理

一、旅游者丢失护照的处理

1、尽快到当地警方报案，配合调查；

2、警方出具报案证明

3、携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料，补办签证 2011导游实务要点总结

二、团体签证丢失的处理

1、领队在目的地国丢失团体签证

2、在目的国以外丢失团体签证

三、海外紧急情况的预防和处理

1、树立安全意识、加强防范

2、了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯

3、劝游客少出入人群聚焦场所

4、避免事态扩大，及时报警并与中国驻当地使、领馆联系

第五章、景区导游服务程序 第一节景区导游服务准备

一、从不同层面掌握景区知识

1、通过景区编写的导游词了解景区景点名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说

2、购买并阅读与本景区相关的通知性或学术性书籍

3、系统学习和研究景区所涉及的相关学科知识

二、掌握熟练的讲解技巧敢讲-千篇一律讲解-有针对性的个性化讲解

三、培养丰富的应变能力 第二节景区导游服务流程

一、接团，景区大门接团

二、致欢迎词

三、交代景区浏览线路和注意事项

四、讲解景区概况

五、沿浏览线路带游客浏览并提供讲解服务

六、讲解结束时致简短的感谢词

第三节景区导游对游客个别要求的处理

一、游客要求在景区自行游览，保证安全，不影响全团行程，可同意。

二、游客要求在景区购物 第六章导游应变能力

第一节游客个别要求的处理

一、游客个别要求处理的原则(合理而可能的原则，进行分析、思考，并及时请示旅行社，再给予客人明确、合理的答复)

二、游客个别要求处理的方法

1、游客餐饮方面个别要求的处理1）饮食禁忌（对于游客在合同中已声明的饮食禁忌，应尽早安排，不折不扣兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出，应尽量与餐厅联系解决，因此增加的费用由游客承担；如果餐厅一时无法满足游客要求，可协调游客自行解决，并在以后的行程中预先按游客要求订餐）2）要求退、换餐（旅游团队的饭菜不合口味；想品尝自己喜欢的或当地特色风味餐；想换个环境，体现身价；有其它用餐安排）3）游客要求单独用餐或送餐服务4）其它饮食要求

2、游客娱乐方面个别要求的处理1）计划内的文娱演出，游客不想去看或要求观看另一演出；2）提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动3）游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同

3、游客购物方面要求的处理1）游客要求不参加团队计划中的购物安排2）游客要求单独外出购物3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续

4、要求自由活动1）一般情况下，不影响全团行程、保证安全的情况下，可以自由活动；2）影响团队行程或危及游客人身财产安全时，不能同意自由活动

5、要求探亲访友或邀请亲友随团1）一看所乘旅游车是否有空座；2）征得全陪、领队以及其他游客的同意3）请示旅行社批准。

6、要求导游人员帮助转递物品1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价 2011导游实务要点总结

值，请游客签名2）双方当面开箱清点物品3）将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名4）跨境旅游，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品。

7、要求中途退团或延长旅游期1）要求中途退团2）要求延长旅游期 第二节团队运行中常见事故的预防和处理

一、导游接团事故

1、漏接事故1）漏接事故的原因（组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误；导游人员记错接站时间、地点；接站中塞车、坏车以致不能按时抵达）2）预防。漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前抵达。3）处理：突发事件的处理（万用模式）：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2、错接事故：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕；如何处理1）若错接其它社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，设法交还，同时向游客道歉，说明原委；2）错接本团旅行社的团队，可将错就错，不再交还3）应接的团队还在机场无人迎接，属严重漏接事故，赶快报告旅行社安排人员接站。

3、空接事故是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。处理：1）首先排除自己走错接站地点或出站口的可能2）立即报告旅行社查明原因3）团队推迟时间不长，可就地等候，推迟时间较长，可返回旅行社，并对部分行程安排做出相应调整。4）若途中滞留的游客终于姗姗到来时，导游人员应热情欢迎5）由于客人行程的误，有可能不得不改变团队在本地的部分行程，合理安排，让客人最大满意。

二、活动计划和日程变更

1． 旅游活动计划和日程的定义1）旅游活动计划旅行社与旅游者签订的旅游合同制定的旅行游览计划，包括游览的景区景点、旅游交通方式、旅游总日程、餐饮和住宿安排、导游服务、旅游接待等级和标准等核心内容2)旅游日程是旅行社计调部门根据团队旅游计划制定的详细的行程安排。

2.旅游活动计划和日程变更的原则，导游员原则上应严格按旅行社下发的《团队运行计划表》所确定的计划和日程安排旅游团队参观浏览，对旅游计划和日程的变更从严把握。

3、旅游活动计划和日程变更的类型和应变方法，旅游活动计划和日程的变更，是导游经常碰到又必须慎重处理的重大事件1）旅游团队要求变更计划和日程2）客观原因被迫变更活动计划和日程

4、旅游活动计划和日程变更的三种结果1）延长旅游日程2）缩短浏览日程3）被迫改变部分旅游计划

三、旅游者随机行李丢失或毁1）行李破损2）行李延误3）行李丢失

四、误机（车船）事故

误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。

1． 预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排 2011导游实务要点总结

到热闹的地方购物或自由活动，3）安排充裕的时间候车1.5h,1h、2h 因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。

2． 处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。

五、游客丢失证件、物品

1． 预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李清点、交接工作4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

2． 处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续；

3． 丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。

4． 行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购臵必要用品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔

5． 在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。六 游客走失处理

原因：1）没有讲清楚停车位臵或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线

1． 预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫

2．处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。

七、旅游者患病、死亡

1．预防：1）导游人员应善于观察团队成员的身体健康状况2）导游人员在制定计划和日程时，要留有余地，做到劳逸结合3）充分注意游客的饮食卫生

2、一般疾病的处理 1）劝其及早就医并多休息2）关心旅游者的病情3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。

3．患重病的处理：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。

4．因病死亡的处理：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆；2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火 2011导游实务要点总结

化申请7）运回国8）检疫机关发布证明。八旅游交通、治安、火灾事故

1、旅游交通事故：1）迅速向旅行社汇报；2）立即组织抢救；3）保护现场，立即报案；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告

3．治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出书面报告；6）协助领导做好善后工作。

4．火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后1）立即报警；2）迅速通知领队及全团3）引导自救4）协助处理善后事宜。九 越轨言行

1．旅游者对我国党和国家有攻击、诬蔑性言论，应坚持“有理、有利、有节”的处理原则 2． 违法行为，理直气壮的进行干预，情节严重者，应迅报告相关部门处理

3． 散发宗教宣传品：出面制止，不对劝告并有明显破坏活动者，应报告公安部门 4． 酗酒闹事和对异性的越轨行为，劝阻

对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

第七章、导游带团技巧

散客旅游服务

第一节 特殊旅游团队

一、政务型旅游团队1）重视礼貌礼节，认可团员的社会身份2）注意自己的身份3）突出团队的主要领导4）除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物

二、宗教型旅游团队1）尊敬客人；2）导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排3）尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌4）如果想在景点举行大型宗教性法事活动，应制止5）导游服务应以团体中的大师你为中心

三、超豪华旅游团队1）根据计划书，认真检查并督促各地相关接待部门按预定的规格接待团队2）坚持宾客至上、无微不至、无奇不有的服务原则3）坚持多请示、多汇报的工作原则4）树立追求利润最大化的工作思路

四、部分包价旅游团队1）签单2）提醒3）保持与团队的通信联系

五、青少年旅游团队1）适合孩子特点，突出青少年喜闻乐见的项目2）行程不宜过于紧密3）结合青少年所了解的知识对景区介绍4）旅途中应安排到一些空旷地活动5）提供充足的饭菜6）宜备随团医生

六、老年旅游团队1）安排旅游车时尽量做到宽松、舒适2）不求奢华、但求整洁

3、购买门票时，离休证、老年证有优惠4）听取游客意见，及时采纳合理化建议

七、残疾人旅游团队1）导游应安排条例残疾人身体状况的旅游路线2）必须为残疾人提供周到的生活服务3）事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务4）树立安全第一的观念5）善于察言观色，发现残疾人微小的心理变化

第二节散客旅游团队

一、散客旅游团队的特点

1、服务承诺的差异；

2、参团价格的差异；

3、成员地位的差异；

4、客人期望值的差异1）对组团社的认同度；2）客人对参团费用的承受力； 2011导游实务要点总结

二、散客旅游团队服务的原则

1、精心化解矛盾的原则；2）服务主导的原则；3）服务多样性原则

三、散客旅游团队服务注意事项

1、语言规范化；

2、服务的标准化和个性化；

3、加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟、不乱丢垃圾、就餐和浏览不迟到；

4、想方设法让客人游好、游足，5、增加自费项目必须有特色

6、出现自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系。第三节导游与团队友好相处的技巧

一、树立良好的形象1)重视第一印象2）用人格魅力感染游客

二、了解游客心理，提供针对性服务

1、从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理1）东西方人性格特征与思维方式的差异2）来自上层社会的游客大多严谨持重，喜欢高品位的导游讲解，希望获得高雅的精神享受3）老年游客喜欢思古怀旧，对浏览名胜古迹，会见亲朋好友有较大兴趣，4）女性游客特别是中年已婚女性一般喜欢听带故事情节的导游讲解

2、从旅游动机了解游客心理

3、从旅游活动不同阶段了解游客心理1）入境初期2）旅游中后期3）旅游结束阶段

三、同事间的友好合作

1、尊重并支持同事的工作

2、生活上适当照顾

3、避免正面冲突

第八章导游讲解艺术 第一节导游审美艺术

一、导游审美的重要性1）学习审美艺术，有助于提高导游人员的文化修养，增强个人魅力；2）有助于更好指导游客实现审美目的；3）有利于提高旅游地经济和社会效益

二、导游美学修养的培养1）导游自身形象的塑造，是美学修养的重要组成部分（形体、服饰、发型、心灵美）2）积累美学知识，培养审美意识3）提高文化素质培养审美能力

三、导游审美的角度和方法1）观赏位臵2）观赏距离（生理、心理）3）观赏时机4）观赏节奏，有张有驰，劳逸结合 第二节导游词撰写艺术

一、讲解资料的收集1）查阅文献资料（专业书籍、杂志报纸、旅游网站、视频信息）2）老导游言传身教3）导游培训班强化训练4）处处留心皆学问5）在带团实践中修正并提高讲解词水平

二、导游线路的考察1）考察前的准备（了解行程、线路，讲解资料的准备，心理上的准备）2）考察中将书面材料与实地情况进行结合对照（考察中要将实际景物与讲解资料结合、发现的眼睛）3）考察后的创新（导游词的创新、对旅游线路、行程安排的创新）

三、优秀导游应具备的要素1）要有层次感2）要有较好的切入点3）要有方位感4）讲究口语化5）要有针对性6）突出趣味性7）要有品位8）要避免导游词庸俗化现象（弱智化、神秘化和迷信化、雷同化）第三节巧用段子

一、段子的分类1）方言段子2）相声段子3）趣事与笑话

二、段子的作用1）用段子调节情绪、融洽关系2）用段子加深导游讲解的效果 3）提醒警示，寓教于乐

三、使用段子的禁忌1）切勿取笑他人2）注意分辩对象3）杜绝黄色段子和灰色段子4）选择好讲解时机

第四节导游讲解技巧

一、导游讲解的原则1）正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）2）充实3）清楚（历史背景和艺 2011导游实务要点总结

术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言4）生动（表情生动，善于模仿；善叙事，语言生动，为客人所喜闻乐见；适度夸大；善于使用幽默有趣的段子，但切忌低级庸俗、哗众取宠）5）灵活（依据不同的对象调整讲解内容；依据场景的变化调整讲解内容；注意过渡语言的使用）

八要素：言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。

二、导游语言的艺术1）导游语言的音量和语调2）导游语言的节奏（语速、停顿）3）态势语言（首语、目光、表情、手势语）

三、导游交际语言1）称谓（交际型、尊称型、亲密型）2）道歉（微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉）3答问4）劝说（诱导式劝说、迂回式劝说、暗示式劝说）5）拒绝（微笑不语、先是后非、顺水推舟、避实就虚）

四、常用讲解方法和技巧1）分段讲解法2）描绘法3）陈述法4）引用法5）类比法6）问答法7）制造悬念法8）触景生情法9）虚实结合法 第九章 导游业务相关知识

第一节 出入境知识1．护照（护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为5年，可延期两次，每次不超过5年）

2、港澳台同胞旅行证明

3、往来港澳通行证

4、签证（签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9人以上可发团体签证。2002年元月1日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证）

5、预防接种证明

6、海关通道 * 第二节卫生常识

1、旅行性精神病

2、晕车、船

3、食物中毒

4、跌打损伤（肌肉与韧带拉伤、骨折、）

5、心脏病卒发

6、游客在景区出现意外（游客在景区摔伤或扭伤，骨折；中暑）

7、高原反应

8、游客被蝎子、马蜂蜇伤或被毒蛇咬伤

第三节其他常识

1、航空客运（固定航班、加班飞行、包机）不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票12岁以下，乘坐国内航班在当日8小时以内中转的。

2、保险知识

3、国际时差

第四篇：中级会计实务要点总结1

CH17《会计政策、估计、差错变更》

一、会计政策变更：确认、计量、报告采用的原则、方法变更；“利润分配-未分配利润”

1、会计计量属性的变更属于政策变更，但公允价值、可变现净值、可回收金额等的确定的变更属于估计变更

2、发出存货计价-政策变更

3、未经批准变更，连续反复变更，视为“滥用会计政策”，采用“前期差错更正”

4、不属于政策变更：本质差别；初次发生或不重要事项

5、变更处理：法律有要求按要求；追溯调整法“累积影响数”（税前，所得税，税后）

6、确认影响数不切实可行的：最早期；完全不能追-未来

7、弃置费用：现值计入“预计负债”；影响“折旧”、“财务费用”

使用“未来适用法”处理会计政策变更：账簿销毁引起累计影响数无法确定

二、会计估计变更：结果不确定的交易事项；做出最佳估计，不会削弱会计核算的可靠性

估计变更：因或有事项确认的预计负债根据最新证据调整；根据新的证据，将使用寿命不确定的无形资产转为确定

三、前期差错更正：没有运用或错误运用，造成前期报表“省略或错报”

1、信息：编表时、批准报出时预期能取得的可靠信息

2、计算错误、应用政策错误、疏忽舞弊

3、对于不重要的前期差错，可以采用“未来适用法”

4、“追溯重述法”—“以前损益调整”（注意明细科目）、所得税的调整。转“利分”“盈公”

CH18《资产负债表日后事项》

一、概述：资产负债表日—财务报告批准报出日；有利、不利事项

1、批准报出日：董事会或类似机构批准，不是股东大会审议批准日，也不是审计报告日

2、不是全部事项，而是与资产负债表日存在状况有关，或无关但对财务状况有重大影响的事项

3、下期第1天

二、调整事项：

1、资产负债表日已存在、对报表有重大影响

2、（1）日后诉讼案件结案；（2）表明资产减值或需调整原已确认减值；（3）进一步确定日前收入成本“销售退回”；（4）财务舞弊或差错；（“对资产负债表日存在债务签订重组协议”是全新事项）

3、会计处理：“以前损益调整-本年利润”；“盈余公积-法定盈余公积”

（1）以前损益调整（明细）；（2）所得税（汇算清缴前、后）；（3）税后分配

（1）诉讼结案：“以前损益调整-营业外支出；其他应付款”

（2）坏账准备；（3）销售退回

三、非调整事项：

1、资产负债表日不存在、影响比较重大

2、因自然灾害导致资产发生重大损失

CH15《所得税》

1、暂时性差异：折旧、减值准备

（1）无形资产：内部研发形成的“不确认递延所得税”；会计不需要摊销，税法需要摊销“递延所得税负债”

（2）交易性金融资产、可供出售金融资产：“确认”；

（3）长期股权投资，如果企业拟长期持有该投资，“不需确认递延所得税”

（4）预计负债：看税法是否允许实际发生时扣除

（5）应付职工薪酬：超过部分不允许扣除；“不需确认递延所得税”

2、特殊项目

（1）罚款、滞纳金、国债收入；“不需确认递延所得税”

（2）广告费和业务宣传费：15%,确认“递延所得税资产”

（3）亏损：可以结转以后的未弥补亏损及税款抵减

（4）可供出售金融资产、非同一控制下企业免税合并确定的资产、负债产生的暂时性差异

（5）企业为关联方提供债务担保的预计负债不能税前扣除

3、计量：差额计提或转回

（1）“所得税费用”、“资本公积-其他资本公积”、“商誉/营业外收入”（企业合并产生的，相关递延所得税应调整购买日应确认的商誉或是计入当期损益金额）

（2）不确认递延所得税负债的情况：

①商誉的初始确认：非同一控制下免税合并，不再进一步确认递延所得税（商誉、递延所得税资产/负债）

②差异既不影响会计利润，也不影响应纳税所得额，除企业合并和计入所有者权益情况外，其他情况不确认递延所得税

③与联营、合营企业投资相关的暂时性差异，一般应确认，但能控制转回且很可能不转回的，不确认

（3）递延所得税资产：以很可能取得的用来抵扣暂时性差异的应纳税所得额为限。

资产负债表日，应对递延所得税资产账面价值复核，减记，恢复

（4）企业合并形成的暂时性差异，确认递延所得税，同时调整“商誉”；企业不能对递延所得税折现

4、所得税费用：区分“递延所得税收益”“递延所得税费用”（注意看清题目）

5、合并财务报表因抵消未实现内部销售损益产生的递延所得税

6、列示：注意三个要点：

（1）非流动资产、非流动负债，附注中披露。

（2）同时满足以下条件时，企业应当将当期所得税资产及当期所得税负债以抵销后的净额列示：

1.企业拥有以净额结算的法定权利；2.意图以净额结算或取得资产、清偿负债同时进行。

（3）同时满足以下条件时，企业应当将递延所得税资产与递延所得税负债以抵销后的净额列示：

1.企业拥有以净额结算的法定权利；2.递延所得税资产及负债是与同一税收征管部门对同一纳税主体征收的所得税相关或者是对不同的纳税主体相关，但在未来每一具有重要性的递延所得税资产及递延所得税负债转回的期间内，涉

及的纳税主体意图以净额结算当期所得税资产和当期所得税负债或是同时取得资产、清偿负债。

（4）一般情况下，个别财务报表中，当期所得税资产与负债及递延所得税资产及递延所得税负债可以以抵销后的净额列示。在合并财务报表中，纳入合并范围的企业中，一般不能予以抵销，除非所涉及的企业具有以净额结算的法定权利并且意图以净额

第五篇：2014二级建造师机电工程实务要点总结(个人)

一 机电工程常用材料

（一）金属材料的类型及应用

1黑色金属材料

（1）生铁 碳的质量分数ωc 大于2%

A 用途：炼钢生铁 铸造生铁

B 化学成分：普通生铁 特种生铁

（2）铸铁 碳的质量分数ωc超过2%（通常为2.5%~3.5%）的铁碳合金

A 断口颜色：灰铸铁 白口铸铁 麻口铸铁

灰铸铁 常用于低中参数的汽轮机的低压缸和隔板

B 生产方法和组织性能分：普通灰铸铁 孕育铸铁 特殊性能铸铁 可锻铸铁 球

墨铸铁 特殊性能铸铁

（3）钢 碳的质量分数 ωc≤2%的铁碳合金

A 按化学成分和性能分：

1）碳素结构钢：低碳钢 ωc≤0.25%

中碳钢 ωc＞0.25%~0.6%

高碳钢 ωc＞0.6%

屈服强度Q：Q195 Q215 Q235 Q255 Q275

2）合金结构钢：按合金元素总含量分为

低合金结构钢

中合金结构钢

高合金结构钢

屈服强度Q：Q345 Q390 Q420 Q460 Q500 Q550 Q620

例如：600MW超临界锅炉的汽包 Q460

起重机Q345 由于该钢韧度好，且缺口敏感性较碳素结构钢大。压力容器推荐使用低合金高强度钢板：16MnR 15MnVR

18MnMoNbR 13MnMoNbR 07MnCrMoVR

三十万吨合成氨装置中的合成塔筒体使用三层50mm

18MnMoNbR 热卷组成直径53200mm和5150mm的筒体

3）特殊性能低合金高强度钢：耐候钢 耐海水腐蚀钢 表面处理钢材 汽车冲

压钢板 石油及天然气管线钢 工程机械用钢与可焊接高强度钢 钢筋钢

低温用钢 钢轨钢

B 按钢的用途分：结构钢 工具钢 特殊用钢 专用钢 铸钢 锻钢 热轧钢 冷轧钢

冷拔钢

（4）钢材

A 型材：圆钢 方钢 扁钢 H型钢 角钢 工字钢 T型钢 槽钢 钢轨

例如：电站锅炉 宽翼缘H型钢 HK300b

炉墙刚性梁 工字钢

大型角钢 用于厂房、铁路、交通、桥梁、车辆、船舶等大型结构件中型角钢 用于电力塔架、井架及其他用途的构件

小型角钢 用于设备制造、支架和框架等

B 板材：钢带（带钢）薄钢板（厚度0.2~4mm）、厚钢板（＞4mm）、中板（4~25mm）、厚板（25~60mm）、特厚板（＞60mm）

例如：碳素结构厚板广泛用于焊接、铆接、栓接结构，桥梁、船舶、管线、车辆和机械，其中质量等级为C、D属于优质碳素结构钢，主要用于

对韧性和焊接性能要求较高的钢结构。

中低压锅炉的汽包材料为专用锅炉碳素钢，高压锅炉的汽包材料为低

合金钢

C 管材：普通无缝钢管、螺旋缝钢管、焊接钢管、无缝不锈钢管、高压无缝

钢管

例如：锅炉水冷壁和省煤器使用的无缝钢管一般为优质碳素钢管或低合金

钢管

锅炉中的过热器和再热器的无缝钢管根据不同壁温，分别采用

15CrMo 或12Cr1MoV等

流体输送用焊接钢管（镀锌和黑皮）主要用于输送水、煤气、天然

气、空气、采暖蒸汽、污水、矿山、井下送风、排水、农业喷灌、深井水泵、潜水泵等。

D 钢制品：焊条、管件、阀门等

2有色金属

（1）铝及铝合金

A 纯铝 密度2.7g/cm3 导电性好 磁化率极低

分为高纯铝和工业铝，其中高纯铝用于科学研究和制作电容器

以纯度高低分别制作：铝箔、包铝和电线、电缆、器皿、焊条、装饰材料、反光板、热交换器等。

B 铝合金

铝合金热处理后强度显著提高；铸造铝合金铸造性能极好。

成分和工业特点：变形铝合金、铸造铝合金

（2）铜及铜合金

A 纯铜 即紫铜 用于制作电导体及配制合金。纯铜、铜合金的导电、导热性良

好、对大气和水的抗蚀性能力良好。铜是抗磁性物质。

根据含有杂质不同 分为不同的工业牌号T1 T2 T3 T4，越大纯度越低。T1 导电材料和配高纯度合金

T2 电力输送用导电材料制作电线电缆

T3、T4用于电机、电工器材、电气开关、垫圈、铆钉、油管等

B 铜合金

1）黄铜：锌为主要合金元素，分为普通和复杂两种

复杂黄铜：铅黄铜、锡黄铜、铝黄铜

2）青铜：含有铝、硅、铅、铍、锰等铜基合金

锡青铜、铝青铜、铍青铜

3）白铜：镍为主要合金元素

船舶仪器零件、化工机械零件、医疗器械

锰白铜可制作热电偶丝

（3）钛及钛合金

A 钛的熔点高，热膨胀系数小，导热性差，纯钛塑性好、强度低，容易加工

成型，可制成细丝和薄片。钛的抗氧化性由于大多数奥氏体不锈钢。

B 工业钛含有氢、碳、氧、铁、镁等杂质元素，工业纯钛用于制作350℃以下

工作的，强度要求不高的零件

C 碳合金分为 α钛合金、β钛合金和（α+β）钛合金

（4）镁及镁合金

A 纯镁 密度1.74g/cm3

B 变形镁合金 铸造镁合金

（5）镍及镍合金

A 纯镍 有优异的耐腐蚀和抗高温氧化性，工业纯镍有良好的强度和导电性，可用于电子器件；有良好的耐腐蚀性，用于食品加工设备。

B 镍合金 耐腐蚀性和力学性能进一步提升，还可有特殊物理性能

耐腐蚀镍合金、耐高温镍合金、功能镍合金。

（二）非金属材料的类型及应用

1非金属材料的类型

（1）高分子材料

A 塑料以树脂为主要成分，一般含添加剂，在加工过程中流动成型的材料。

物理化学性能分：热塑性塑料

热固性塑料

用途分：通用塑料

工程塑料

1）通用塑料：用量大、用途广、成形性好、价格低廉

（a）聚乙烯（PE）生产方式分为高中低压聚乙烯

低压聚乙烯（小于5MPa）制造容器、通用机械零件、管道和绝缘材

料。

（b）聚丙烯（PP）强度、硬度、刚度、耐热度（150℃不变形）优于低压

聚乙烯，用于制造容器、储罐、阀门

（c）聚氯乙烯（PVC）强度、刚度比聚乙烯好

硬质聚氯乙烯用于制作化工耐蚀结构材料及管道、电绝缘材料

软质聚氯乙烯用于电线电缆的套管、密封件等

（d）聚苯乙烯（PS）有良好的刚性材料，质脆而硬

生产注塑产品，仪表透明罩板、外壳等

2）工程塑料：有良好力学性能和尺寸稳定性，可作为工程结构的塑料

（a）ABS塑料：丙烯腈（A）丁二烯（B）苯乙烯（S）三种单体的共聚

物

如：机器零件、各种仪表的外壳、设备衬里

（b）聚酰胺（PA）常用于代替铜及其他有色金属制作机械、化工、电器

零件。

如：齿轮、轴承、油管、密封圈

（c）聚碳酸酯（PC）主要用于机械、电气

如：轴承、齿轮、蜗杆

高绝缘的垫圈、垫片、电容器等

B橡胶

来源：天然橡胶

合成橡胶

性能和用途：通用橡胶

特种橡胶

1）通用橡胶：性能与天然橡胶相同或相近，物理性能和加工性能较好，用于

制造软管、密封件、传送带等的一般橡胶制品的橡胶。

如：天然橡胶、丁苯橡胶、顺丁橡胶、氯丁橡胶等。

2）特种橡胶：专供耐热、耐寒、耐化学腐蚀、耐油、耐溶剂、耐腐蚀等特殊

要求的橡胶。

如：硅橡胶、氟橡胶、聚氨酯橡胶、丁腈橡胶。

C涂料：涂敷于物体表面，形成完整而坚韧保护膜的物料。

颜色：清漆、色漆

功能：绝缘漆、防锈漆、防腐蚀漆等

（2）无机非金属材料

A 普通（传统）非金属材料

以硅酸盐为主要成分的材料，并包括一些生产工艺相近的非硅酸盐材料。如：碳化硅、氧化铝陶瓷、硼酸盐、硫化物玻璃、镁质、铬镁质耐火材料和

碳素材料。

B特种（新型）无机非金属材料

主要指氧化物、氮化物、碳化物、硼化物、硫化物、硅化物以及各种无机非

金属化合物经特殊工艺制程的材料

特性：压电、铁电、导体、半导体、磁性、超硬、高强度、超高温、生物工

程材料及无机复合材料等。

2机电工程中常用的非金属材料使用范围

（1）砌筑材料

（2）绝热材料

（3）防腐材料及制品

A 陶瓷制品

B 油漆及涂料

C 塑料制品

D 橡胶制品

E 玻璃钢及其制品

（4）非金属风管

A 酚醛复合风管：适用于低中压空调系统及潮湿环境，不适用高压及洁净空调、酸碱性环境和防排烟系统。

B 聚氨酯复合风管：适用于低中高压洁净空调系统及潮湿环境，不适用酸碱性

环境和防排烟系统。

C 玻璃纤维复合风管：适用于低中压空调系统，不适用洁净空调、酸碱性环境、防排烟系统，以及相对湿度90%以上的系统。

D 硬聚氯乙烯风管：适用于洁净室含酸碱的排风系统

（5）塑料机复合材料水管

A 聚乙烯塑料管：无毒 可用于输送生活用水

B 涂塑钢管：具有优良的耐腐蚀性和较小的摩擦阻力。

环氧树脂涂塑钢管：用于给水排水、海水、温水、油、气体等介质的输送。聚氯乙烯（PVC）涂塑钢管：适用于排水、海水、油、气体等介质的输送。

C ABS工程塑料：耐腐蚀、耐温及耐冲击性能优于聚氯乙烯管，由热塑性丙烯

腈丁二烯—苯乙烯三元共聚体粘料经注射、挤压成型加工而成。

使用温度-20℃~70℃，压力等级 B、C、D三级。

D 聚丙烯管（PP管子）：聚丙烯树脂挤出成型制作。

用于流体输送。

按压力分为：Ⅰ 0.4MPa ；Ⅱ 0.6MPa；Ⅲ 0.8MPa

E 硬聚氯乙烯排水管及管件：用于建筑工程排水；

在耐化学性和耐热性能满足工艺要求的条件下，可用于工业排水。

（三）电气材料的类型及应用

1电线电缆

（1）仪表用电缆：YVV、YVVP用于仪表、仪器、其他电气设备中的信号传输及控

制线路

（2）阻燃型仪表电缆：ZRC-YVVP、ZRC-YYJVP、ZRC-YEVP。用于可靠传输300V

以下数字和模拟信号。

电站、矿山、石油化工等检测盒控制用计算机系统或自动化装置上，敷设于

室内、隧道内、管道中或户外托架，敷设时温度不低于0℃，弯曲半径不小于电缆外径10倍的阻燃场所。

（3）仪表用控制电缆：KJYVP、KJYVPR、KJYVP2等