第一篇：沙漏服务用语
二、使用细则及责任追究
1、承诺30分钟内上齐菜品，30分钟后所上菜品，由所负责菜品的相关责任人按照菜品售价的50%承担。
2、客人全单五折的菜品，由所负责菜品的相关责任人按照全单五折的50%承担。
3、4、客人免单的菜品，由所负责菜品的相关责任人按照售价的50%承担。
服务员在为顾客下单完毕后，持点菜单开始介绍沙漏使用方法。
5、特殊菜品（耗费时间）如松鼠桂鱼等，须在介绍沙漏使用方法时，与客人解释清楚。
6、服务员在客人点完菜后，于吧台下完单后持点菜单告知客人沙漏使用细则（话术）并将沙漏置于桌上。
三、服务话术
1、服务员：“您好，本店现在实行沙漏上菜计时。我们承诺在30分钟之内为您上齐菜品，我们将从现在开始为您计时。超过30分钟未上的菜品我们将为您按实施阶段进行承诺”。《烤鸭和海鲜鱼类除外》（翻转沙漏，放置于餐桌上,在点菜单上标注A/B面）；
2、菜上齐后，服务员告知客人：“您的菜品已上齐，请您慢用”（将沙漏从餐桌撤下）。
沙漏的启用是我们对顾客做出的承诺，承诺的不仅仅是菜品、服务，还有我们的企业形象和品牌价值。因此，在与顾客沟通过程中不仅要体现出我们积极改进的诚意，也要彰显出我们积极进取的能力。把沙漏计时真正的落实到位，提升服务，吸引顾客，赢得赞誉口碑，塑造店面形象。
第二篇：服务用语
基本用语
1，基本服务用语
A：“欢迎您”，“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。B：“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C：“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务。D:”让您久等了”,用对等候的客人，本着热情表示歉意。F：“对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。E：“再见”，“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。
2，日常服务用语
A：当客人进入餐厅
早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请跟我来。请坐。
请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备好。请您先看一下菜单。
B：为客人点菜时
对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 您喜欢用什么材料，我们餐厅有。。。
您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢。。。
您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用菜还是咖啡？ 请问，您还需要什么？
真对不起，这个菜还需要一点时间，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。
好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。。。
C：为客人上菜时 现在为您上菜可以吗？ 对不起，请让一下。
对不起，让您久等了，这道菜是。。。真的很抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是您订的菜。
D：席间为客人服务时
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？
您的菜够吗？
对不起，我马上问清后告诉您。先生，您是XX？您的电话。
小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作。谢谢您的帮助。
E：餐后结帐并送客 先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。
先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。
第三篇：服务用语
服务用语
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。
1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”
3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”
10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”
11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”
12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。
13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”
14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”
15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”
17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”
18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语
1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”
2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”
3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”
4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”
5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”
6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”
7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”
8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”
9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
第四篇：服务用语
前台接待处规范用语
上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。
Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!请问您有预订吗？
Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？
Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。
Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照
Please give me your passport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。Please sign here.请问您怎么样付押金。
How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。
Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？
Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是„„，请您检查一下。
Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！
Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。
Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？
How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。
Wish to see you again soon.前厅部规范用语
商务中心
1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？
2、再见，欢迎您再次光临。
3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？
6、请在这里签名，谢谢!
7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。
8、您看这张复印效果可以吗？
9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。
10、欢迎您下榻我们酒店。前台：
1、您好，欢迎光临!
2、对不起，打扰您一下。
3、早上好，需要我帮忙吗？
4、您的证件请收好。
5、谢谢您的光顾!
6、欢迎您下次再来!
7、先生，这边请。
8、好的，请稍等。
9、祝您住店愉快。
10、对不起，让您久等了。礼宾部：
1、行李服务，我可以进来吗？
2、祝您旅途愉快。
3、如果您有什么需要，请通知我们。
4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？
5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。
6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。
7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？
8、对不起，让您久等了。
9、我可以把行李放在这儿吗？
10、如果您还有问题，请及时通知我。
11、我祝您在酒店居住愉快。
12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？
13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？
14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：
1、外线电话进线时，“您好，生态会馆”。
2、内线电话进线时，“您好，总机”。
3、应答来话 “好的，请稍等”。
4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”
5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”
6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？
7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？”
9、答应帮助呼叫时，“好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫** 好吗？”
10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？
11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”
1、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB。
3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？
4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？
5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？
6、先生/小姐，您有预订吗？
7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。
8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。
9、谢谢您对我们酒店的支持。
10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。
11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？
12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。
13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。
14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。
15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。
16、**先生/小姐，电梯这边请。
17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。
19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。
21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。
22、请不要客气，我们将乐意为您服务。
23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？
24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？
25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。
26、对不起，**先生/小姐，没有登记。
27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。
28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。
29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？
30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？
31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？
32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。
33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。
34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台
客房部服务规范用语
1、您好（各管区名称）
2、对不起。
3、请稍候。
4、对不起，打扰了。
5、对不起让您久等了，6、谢谢。
7、不客气。
8、再见。
9、欢迎您再来。
10、欢迎来到我们楼层。
11、这边请。
12、愿您旅途愉快。
13、我能为您做些什么？
14、客房服务，可以进来吗？
15、早上好，现在可以打扫房间吗？
16、我马上就为您打扫房间。
17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？
18、早上好，有要洗的衣物吗？
19、这件衣服需要湿洗还是干洗？
20、请填写洗衣单。
21、晚上我把衣服送到您的房间。
PA(保洁)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”
（2）、“洗手间在那边，我送您去。”（3）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”
（4）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。
（5）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”
2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”
28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”
30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”
35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的
价格。”
37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”
38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
酒店客房服务的礼貌用语示例
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”
第五篇：沙漏读后感
沙漏，终于看完了，沙漏读后感。
17岁的主角，22岁的我，呵呵，差好远呢。17岁时就想着看它，但过了这么多年才实现，虽然已不是看这本书的年龄了，但还是弥补了当年的遗憾。结局虽然不是那么完美，但是很欣慰。残缺美也是一种美，不是吗？我，真的，很喜欢很喜欢。莫醒醒，一个身心都有缺憾的女孩，即使命运曲折坎坷，但有那么多她爱的人和爱她的人在默默关心她，帮助她，还出现了一个爱她包容她一切的江爱迪生，她最终还是幸福的，所以很欣慰。米砂，我不得不多说一下她，我真的很喜欢她。爽朗的性格，干净利落的性格，爱时奋不顾身、走时勇敢坚强的性格，敢做敢当的性格……这么好的一个女孩子，相信她最后还是可以和她的路里王子在一起的，起码她在我心里的结局是这样的。米砂，这样一个女孩，现实中真的还有吗？如果真的有，我也要做她的朋友。我有时候真的很羡慕醒醒，她可以一个人拥有米砂那么多的友情和关爱，我这是是嫉妒了吗？或许吧，我承，我是嫉妒了，读后感《沙漏读后感》。但我不会心里扭曲。我更羡慕她们始终如一的友情，甚至比别人的爱情还要坚贞，这应该就是最纯真最坚定的友谊了。米砾，放荡不羁有不缺可爱的男孩，永远都有搞笑的一面，看到他那部分的时候，经常情不自禁地笑了，宿舍的人还说我傻，我不觉得，感伤中带点搞笑不是很好吗？ 蒋蓝，怎么说她呢？一开始很讨厌她，但看了她心酸的经历后有对她产生了同情心，她招摇、令人厌恶的行为只不过是为了掩饰她的心酸，她，也很勇敢。很矛盾的她，也很矛盾的我…呵呵 路理，温柔地像王子般的路理，即使他不能成为最重要的角色，但他是我最喜欢的米砂的最爱的人，我也同样要喜欢他，因为米砂！我也相信他能成为真正的男人，成为可以带给米砂幸福的真正的男人！还有好多人，阿布，江爱迪生，米诺凡，许琳……每个角色都喜欢，略过吧！99秒的沙漏，我也莫名地喜欢上了，因为它是她们友谊的开始，可以让她们思念，安心，勇敢，甚至更多心灵上的安慰……这些是多少个99秒都不能磨灭的，所以沙漏也不能只代表着时间的流逝，更多的是友情的累积！源源不断… please be brave!！这是沙**下的一句话，米妈妈真的很伟大，教会孩子真正长大的方法的一句话最好莫过于此！… 暂时先写这么多吧！呵呵 米砂，醒醒，你们要勇敢！我也要勇敢！
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