客户服务部工作管理规定2015(改)

第一篇：客户服务部工作管理规定2015(改)

客户服务部工作管理规定

为了加强内部管理，使客户服务工作有序、高效，有利于配合市场销售，提供全面、及时、周到的服务，特制订本管理规定。

一、客户服务部的人员组成

客户服务部设部门经理一名、内勤一名、组长及组员若干。

二、岗位要求与工作职责

1、客户服务部经理

（1）负责客户服务部的管理，实现公司对客户服务部的要求。（2）负责对部门内部员工进行有效调配、管理与指导。（3）负责协调各类客户的服务需求。

（4）负责搜集并跟进顾客对产品应用的意见反馈，为产品开发改进提供可靠性依据。(5）负责及协调部门间配合。

(6）负责涉及本部门的各项管理文件的编写与各项材料、数据的整理工作。(7）负责客户服务部日常支出费用的审核工作。

2、客户服务部内勤

(1）负责客户服务需求电话的接听、记录与传达。

(2）负责客户服务部备品的入库、出库的管理工作，负责备品的申领工作。(3）负责维修产品的数量清点、记录填写和返还工作。(4）负责客户服务部所涉及的档案资料的建立和管理工作。

(5）负责维修维保费用的签收、记帐、对帐和欠款催缴，制订与服务相关的报表并按期汇总上报。(6）负责维修维保及调试等服务后的满意度调查及电话回访记录与整理工作。(7）负责客户服务部备用金的管理及其它日常性工作。

3、客户服务部组长

(1）完成客户服务人员的本职工作。(2）积极有效配合部门经理工作。

(3）负责对所辖客户的调试、维修、保养和回访等工作的分配。(4）负责组员日常工作的分配。

(5）负责客户、内部组员的培训、技术指导与协调工作。(6）负责市场及客户的信息收集与反馈工作。（7）负责完成公司交办的其他工作。

4、客户服务部员工

(1）负责工程的调试、检测验收的配合及对用户进行产品应用和注意事项等培训工作。(2）根据客户需要，对工程中使用的设备进行维护、维修。(3）根据规定与要求，完成每月对客户的现场回访工作。(4）负责并配合市场营销部和客户服务部日常的发货和取货。

(5）为市场营销部及用户提供诸如统计工程量、编辑控制器程序及解答与产品相关的技术、使用、施工等问题的技术支持。

(6）负责完成公司要求的其它工作。

三、能力和录用条件

1、面试合格的新员工培训期为一个月，在培训结束后，考核分数必须达到70分以上方可录用，否则不予录用。

2、新员工的试用期为50个工作日，在此期间继续考核新员工的工作态度和对培训知识的实际运用能力。试用期期间不能完成交办工作的，不予录用。试用期满后，由本人提出转正申请，经部门经理和销售副总经理审核总经理批准后给予转正。

3、每年春节长假后的年度培训，考核及格分数为80，不及格的有一次补考机会，补考不及格的给与辞退。

4、晋升组长的条件（1）入职时间在两年以上。

（2）能够独立完成客户的调试、维修、维保和回访工作。（3）具备独立解决客户提出问题的能力。（4）具备培训、技术指导的能力。

（5）具备对工作进行合理分配及管理方面的能力。

（6）未由于个人原因遭到用户投诉，未受过公司处罚，年度考核分数达到90，每项工作达到要求。（7）能够自觉遵守公司相关规定。

四、工资组成

1、客户服务人员工资由基本工资和绩效工资组成。

2、绩效工资包括：工程调试费、维修人工费、维修保养费及年终奖。

五、绩效工资的核定与发放

1、工程调试费

(1）完成本地（指当地有常驻客服人员的城市）工程调试服务，实际调试的控制器容量小于390点（含390点），按0.2元/点提成（纯报警控制器点数按照127点计算）；510以上（含510点），按0.1元/点提成。(2）本地以外的工程，按实际调试控制器小于390点（含390点），按0.6元/点提成；510点-3825点，按 0.45元/点；4080点及以上，按0.35元/点。(3）本地城市所辖县调试费按0.3元/点结算。

(4）客服人员负责调试的工程在保修期内的维修工作，不再另外支付维修费。任何原因造成的二次编程，将不再另行发放调试费。

(5）同一个工程若非增加控制器容量，公司只支付一次工程调试费。

(6）对于辽宁省外与公司长期合作客户或代理商，如有配合新工程调试需求，按0.1元/点与调试人员结算，并报销调试人员差旅费。如调试期间客户已负责差旅等费用，调试人员不再报销客户或代理商已提供的费用。

(7）工程调试完成后3日内，客服人员将填写完整的《工程调试通知及结算单》、《工程档案》和《顾客满意度调查问卷》同时交至客户服务部内勤，客户服务部内勤电话回访确认调试完成后，客服人员可于当月结算规定内应提成调试费的80%，需客服经理复核的工程项目，经客服经理复核无误后才能发放此费用。如本工程的检测验收于当年完成（以工程档案为准），则剩余20%的调试费年终发放；若工程的检测验收跨年度，剩余20%的调试费将在本工程验收结束当月发放。

(8）调试未完成而调离岗位或离职的客服人员不计算发放调试费，其调试工作由客服经理安排其他人员接手；如已领取80%调试费的客服人员调离岗位或离职，则剩余20%的调试费将转支给接手的客服人员或作为其他客服人员向该工程提供服务时的费用支出（交通和规定内的补助等）。

(9）员工如在年度内离职，无论何种原因，剩余调试费、相关提成和奖金均不再发放。

（10）调试费以当月公司下达给调试人员的《工程调试通知及结算单》的总点位按阶梯方式计算并发放。计算标准为：每月调试低于2000点按50%计算；2000-3000点按80%计算；3000-4000点按100%计算；4000-5000点按110%计算；5000-7000点按120%计算；7000点以上按150%计算；低于510点时除按照以上比例发放外，同时扣除当月基本工资300元。

（11）如调试人员在公司下达调试任务非当月完成调试工作并上交相关文件，按照公司下达该工程调试任务的当月的阶梯比例进行计算提成。

（12）如当月调试工作量不能满足全部客服人员每人510点，不扣除工资。客服人员由于其他工作为完成造成本月未达到510点的，正常扣除工资。

2、维修人工费

(1）在维修时，客服人员按《客户服务部收费标准》给用户报价，在报价前需经部门经理确认同意，避免给公司长期合作客户造成报价冲突。

(2）维修费全部上交公司后，客服内勤通知工厂维修部对产品进行维修，避免用户欠款。

(3）维修后3个月内再次出现维修时同样问题，由实施维修的客服人员负责，公司不在另行支付费用（产品质量问题除外）。(4）外地过保客户需要现场维修服务时，路费及差旅费由客户承担，维修费按相关标准执行。（5）客服人员在维修服务过程中必须按《客户服务信息反馈单》中要求填写服务内容与维修结果，维修完成后的第二天，将其交至部门经理审核，并由客服内勤当日进行电话回访确认维修结果。经客户服务部经理及销售副总经理审核后，维修费底价结算后的剩余费用扣除差额税后与工资统一结算发放。收费标准所标注的底价结算价格不含路费、差旅费及用户返款，用户返款由维修人员承担。

3、维修保养费的确定及发放

（1）客服人员与用户签订维修保养协议并负责该用户的日常维保工作的，可按实际维修保养收费的25%提成维修保养费。

（2）在全部维修保养款到账当月可按应维保费用的15%发放给维保协议的签订人，剩余的10%在维修保养周期结束并完成全部维修保养工作后当月发放给维保工作的实施人员。

（3）如客服人员在执行维保协议过程中离职，提成不再发放；后续的维保工作由客服经理安排其他客服人员负责，剩余的10%提成按月发放给继续提供维保服务的客服人员。此款在维修保养周期结束并完成全部维修保养工作后提成。

（4）客服人员在为用户提供维修保养服务过程中，必须严格按照协议约定执行，将每次维保内容按要求填入相关表格后请用户签字确认，在完成服务后的第二天交给客服内勤，由客服内勤当日进行电话回访，客户服务部经理审核无误后，方可提成剩余的10%维保提成。

4、年终奖金

（1）客服人员当年累计调试工程控制器点数达到30000点以上50000点以下（不含50000点）的，年底奖励500元。累计超过50000点的，年底奖励1000元。

(2)客服人员全年提交《客户服务信息反馈单》中，经审核合格的日常回访工作的反馈单总数达到200份的，年底奖励500元。

(3)如客服人员全年累计新签定的维保用户维保回款（除去用户返款）达到5万以上10万以下（不含10万）或维保用户达到5家以上10家以下（不含10家），年底按回款（除去用户返款）金额的2%发放奖励；新签订的维保用户维保回款（除去用户返款）达到10万或维保用户达到10家，年底按回款（除去用户返款）金额的5%发放奖励。

5、其它费用的确定及发放

（1）如客服人员在日常工作中发现产品在设计、功能等方面存在问题时需及时向客服经理反映，待其与开发部门沟通确认为新的产品质量问题后，该问题上报人可获得50元的奖励。

（2）客服内勤按客服人员当月工程调试提成的5%提取绩效工资，按月与工资同时发放。此费用从客服人员的工程调试费中支出。

六、工作管理要求

1、调试工作

（1）市场营销部内勤填写《工程调试通知及结算单》，经销售副总经理审核后发至客户服务部，由客服经理按规定进行调试工作的分配。

（2）客服人员在接到市场营销部下达的开通调试、培训和验收等工作后，应立即与客户联系，使用户知晓具体的联系方式，并按约定准时到达现场。如由于特殊原因不能按约定进行服务（如堵车或其他原因不能按时到达），则必须提前告知用户并取得用户的同意与谅解，如用户有异议，则应立即反馈给部门经理，由部门经理进行协调。

（3）客服人员到达现场后，应首先与用户的有关人员详细沟通并确定具体工作方案，并请用户做好配合，以便在最短的时间内完成工作任务。

（4）如现场出现无法处理的故障等其他事情，需要立即将问题反馈给部门经理，必须使部门经理了解现场情况，避免用户给公司反馈情况但部门经理并不知情。

（5）客服人员按照实际工作情况，如实填写《工程档案》中的相关记录，调试及检测验收的记录表需要按照实际工作内容填写完整，工作完成后，需请客户负责人签字确认。不允许让用户在未填写内容的记录表上提前签字，不允许随便涂改用户签字后的记录表，必须与实际情况一致，且用户签字时必须提醒用户同时填写日期，不能代签日期，并保证用户签字确认部分不能有任何涂改，否则公司不接收此档案。如有特殊情况对记录上的内容进行了增加或变更，需要找相关用户再次确认并签字，做到填写的所有内容必须让用户知情。

（6）客服人员必须在《工程档案》中体现以下内容，并由客服内勤电话回访确认后方可视为调试完成。①向控制器输入完整的初始化及联动关系； ②配合施工单位试验联动且结果正常； ③必须解决工程中出现的产品问题。

（7）《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》及《工程调试通知及结算单》在调试完成3日内上交至客服内勤，以《工程档案》中的调试记录表中的结束时间为准，如有特殊原因（如没有找到用户签字）不能按时上交的，在上交期限内必须告知部门经理，部门经理确定缓交时间，并在档案中签字确认。（8）相关记录表必须按照公司规定要求的格式进行填写，字迹清晰工整。

（9）客服内勤在收到客服人员上交的《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》及《工程调试通知及结算单》后，当日进行电话回访确认调试是否完成，将回访结果填入表格并请部门经理审核。客服务经理对客服内勤电话回访的结果进行签字确认，次日对1000点以上的工程进行电话回访复核，并将复合结果填入《工程调试通知及结算单》中。

（10）客服内勤在每月5号之前将上月调试工作分配情况以电子表格的形式发至财务部，方便财务部审核调试提成。

2、维修工作

（1）每日客服经理将接到的用户上门维修服务需求填入《客户服务信息登记表》中，并指定安排客服人员进行服务。

（2）客服人员在接到部门经理下达的维修任务后，应立即与客户联系，使用户知晓服务具体人员的联系方式，并与用户约定好服务时间。

（3）如客服人员由于特殊原因不能按之前的约定进行服务（如堵车或其他原因不能按时到达），则必须提前告知用户并取得用户的同意与谅解，如用户有异议，则应立即反馈给部门经理，由部门经理进行协调。（4）在进行服务时，如客户不予配合或现场出现无法处理的故障等其他事情，需要立即反馈给部门经理，必须使部门经理了解现场情况，避免用户给公司反馈情况但部门经理并不知情。

（5）客服人员在查明故障原因后，应首先向用户说明故障原因、维修方案、需更换备件及收费标准等情况，用户同意后，方可实施维修。

（6）对于需要收费维修的工程，客服人员必须严格按照《客户服务部收费标准》给用户报价，在报价前需经部门经理确认同意，不允许给用户报高价。

（7）维修费全部上交公司后，客服内勤通知工厂维修部对产品进行维修，避免用户欠款。维修完成后客服人员必须按规定内容对维修的设备进行测试，保证其能正常工作。

（8）服务结束时，客服人员应如实填写《客户服务信息反馈单》，并请用户签字确认。用户拒签的应立即反馈给部门经理，由经理进行沟通解决。

（9）《客户服务信息反馈单》在服务完成后的第2天上交给部门经理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，应于下次到公司时上交；部门经理收到反馈单后将服务结果记录在登记表中，并对《客户服务信息反馈单》进行审核签字。

（10）部门经理签字后将反馈单交给客服内勤，客服内勤当日对维修工作进行电话回访并做好记录，如在回访过程中用户提出异议，则内勤需要在回访后将问题反馈给部门经理，由部门经理进行沟通解决。

3、回访工作

（1）客服经理每周向客服人员下发本周的回访客户明细，客户明细以在质保期用户和重点客户为主。客服人员根据每日工作情况合理安排回访工作。客服经理根据客服人员每日工作情况督促其完成当日回访任务，确保回访人员完成。未经当地经销商认可并同意，客服人员不得对其用户进行回访和服务。（2）回访时，客服人员在征得用户的同意后进行系统的检查与测试，并将结果如实填写在《客户服务信息反馈单》中。如有特殊情况用户不允许测试的，需在《客户服务信息反馈单》写明并请用户签字确认，用户拒签的应立即反馈给部门经理，由经理进行沟通解决。

（3）在保修期内的客户，客服人员对于系统出现的问题应立即给予处理。如非产品问题或需要安装公司配合才能处理的，应将处理方案填写在《客户服务信息反馈单》中；如由于产品自身问题而现场不能处理 的，应及时向部门经理反馈，并由部门经理确定维修时间。非产品质量问题的需与用户说明损坏原因，并告知用户，重点客户可以也工作联系函的方式告知用户。

（4）客服人员在回访完成后的第二天将《客户服务信息反馈单》上交给部门经理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，应于下次到公司时上交，部门经理对《客户服务信息反馈单》进行审核签字。（5）在回访过程中如遇无用户负责人签字或长期处于无人管理造成系统瘫痪的不在继续进行回访。（6）多次回访并了解现场设备情况和负责人的可进行电话回访。电话回访必须用客服服务部的电话进行。不允许用个人手机。电话回访过程中需认真询问保证真实。

（7）客户服务部经理根据《客户服务信息反馈单》确定潜在的维保用户并进行维保跟进，帮助客服人员完成意向内的维保合同的签定，需要时可上门拜访。

4、维修保养工作

（1）有下列情况之一者不可承接维保业务。①未经消防检测验收的工程； ②内部管理不善的工程；

③未设置专职的值班人员和负责人的工程。（2）在与用户达成维修保养意向后，须进行下述工作。

①检查火灾自动报警系统主机的功能是否正常和内部功能单元板是否有损坏；

②核对火灾自动报警系统主机显示的设备数量与实际安装数量及其相符性；

③检查自动喷水系统和消火栓系统的压力是否满足要求，水泵是否能启动和停止，是否能够正常工作； ④检查气体灭火系统灭火药剂的压力是否满足要求；

⑤检查防排烟系统的风机是否能够正常工作，抽测远端出/吸风口的风速。

（3）上述检查事项如存在问题，必须让用户将存在的问题进行处理解决，满足规定要求后，方能与用户签订维修保养协议，否则不能签订维修保养协议。

（4）维修保养协议签订后2日内，负责该用户维修保养工作的客服人员要在10个工作日内完成下述工作： ①对现场设备进行逐一测试，确保火灾自动报警系统主机的设备信息与现场安装设备一致，填写《初始化信息对照表》表，并请用户负责人签字确认，公司各负责人按表中要求在相应的格内签署意见，签字确认。

②对火灾自动报警系统进行100%的联动测试，测试联动关系是否符合要求，联动设备是否能够正常工作。联动设备包括风机、水泵、防火卷帘门、送风阀、排烟阀、消防电梯、消防广播、消防电话、声光警报器等。

③100%对喷淋系统末端泄水测试，100%测试雨淋和预作用系统的电磁控制阀。

④测试过程中填写测试记录。测试完成后，要求用户负责人签字确认。对于故障设备，按维修保养协议 的规定进行维修处理，必须保证全部设备都处于正常工作状态。

（5）在第（4）条工作完成后5日内制定出每月测试计划，经部门经理审核，主管销售副总经理批准后实施。（6）在每月的测试过程中，填写测试记录表。测试完成后，将测试的打印条附在记录后面，要求用户负责人签字确认。对于故障设备，按维修保养协议的规定进行处理，必须保障测试设备全部都处于正常工作状态。

（7）客服人员接到所负责用户的报修电话后，应立即给用户解决问题，对于自己不能解决的问题或因有其他工作，自己不能处理的问题，必须立即上报给客服经理，由其沟通协调解决。

（8）客服人员在为用户提供服务时，必须按规定填写记录，要求用户负责人签字确认，记录于第二天上交给客服经理。

（9）客服经理定期到现场检查用户火灾报警系统主机的设备信息，核对其是否与已核实的实际点位一致，必须保证两者一致。每三个月对全部用户进行检查一次。

（10）客服人员不得擅自删除和改动报警系统主机内的存储信息，如因现场原因，必须删除或改动的，必须在收到用户负责人签字的指令后方可实施。完成后，进行相关测试。正常后，填写记录，要求用户负责人签字确认。记录于第二天上交给客服经理，客服经理亲自确认该种情况。

5、工作汇报

（1）客服人员应建立工作日记，记录每天工作内容，方便查看。

（2）每日早9点前，客户服务部经理将当日需要上门服务的信息填写在《客户服务信息登记表》中并发给客服内勤。

（3）客服人员当日给用户提供上门服务后，需通过QQ平台将到达及结束时间及完成情况汇报给公司，客服内勤记录在《客户服务信息登记表》中。上门服务包括调试、维修、回访、维保、检测验收、培训等工作。（4）如当日有临时安排的上门服务的工作，则客服人员同样需要按要求汇报工作，客服内勤将服务内容补充在相应的表格中。

（5）客服人员最迟在第二天上午8点半之前将前一天服务的《客户服务信息反馈单》交至客服内勤，内勤做好记录。

（6）如有客户需求，客服经理安排客服人员早上直接去客户而没有到公司做考勤，则客服经理应在《客户服务信息登记表》做标注，方便月考勤工作。

（7）如有客服人员在第二天没有上交《客户服务信息反馈单》，则客服内勤应及时上报至客服经理。

6、维修品与备品使用

（1）客服人员每次在领取备品时必须在《备品外借明细表》上签字，并记录领用备品的产品编号，且经部门经理签字批准后方可领取。

（2）领取的备品在使用完成后2日内返还到客服内勤处，由客服内勤确认设备数量型号与领取的相对应； 如领取的备品未使用，则需告知客服内勤，并能与之前登记的备品设备编号相对应。（3）不得私自将备品出售、赠送给其他人。

（4）客服人员从工程现场带回的需要维修的产品带到公司后，应立即交给客服内勤进行维修登记，不允许放置在公共办公区域。

（5）领取的备品不得放置在公司公共办公区域，必须由领取人随身携带。如领取后由于特殊原因不能携带，则需立即送还至客服内勤，待以后使用时重新进行领取。

（6）客服内勤在备品库领用备品时，应注意同类产品轮换领用，避免产品长时间未领用而不能判断其是否可正常使用。

（7）客服内勤需对备品建账管理，由财务部监管，每月向财务部上报《备品统计月报表》。

7、迟到

（1）迟到界定：打卡时间在8点至8点半之间视为迟到。（2）除特殊情况外，应在每个工作日早8点之前到公司打卡。

（3）如因客服经理安排或特殊情况造成早上不能到公司打卡，需经客服经理同意并在次日上班时填写《客户服务人员外派工作记录表》。

（4）如由于极端天气、路况严重堵塞等导致迟到，由销售副总经理界定后，不计入迟到次数。

8、使用公共电脑

（1）公共电脑只允许工作用，不能私用聊天、下载、游戏及其他与工作无关的活动。

（2）使用者在使用完毕后需将保留的文档剪切到E盘的相应文件夹中（以使用者姓名命名的文件夹，可设置密码），使用后保持桌面整洁，不允许留有其他文件及快捷方式存在。（3）不允许私自安装软件，如需要安装工作用的软件，需提前向部门经理申请。（4）不允许私自卸载及删除电脑原有的软件和文件。

（5）电脑使用完毕后，须整理带走电脑桌上的文件，离开电脑时确保电脑桌整洁干净无杂物。

9、值日

（1）部门经理确定值日表。

（2）值日人员在8点15之前完成值日。

（3）值日范围：清理大厅公共区域办公桌、隔断、窗台、复印机、公用电脑桌及展示板等办公设备上的灰尘及地面，倒垃圾桶。

（4）如值日人员有特殊情况不能到公司值日，需自行沟通由其他人员进行按标准值日。

（5）客服人员须保持固定使用的办公桌内外的干净整洁，在离开公司前必须将办公桌上的杂物清理，办公桌上不得留有任何文件、杂物等。（6）由销售副总经理不定期抽查值日情况。

10、其他

（1）客服人员在日常工作中如发现任何非常规问题，即使现场已经处理完成，也要向部门经理反馈。（2）销售及维修、维保收入必须划入公司指定账户或当日将费用返还公司，上交至客服内勤。（3）客服人员不允许私自承揽规定用户以外的维修及维保项目。

（4）未经销售副总经理或客户服务部经理同意，客户服务人员不得私自向客户收费任何费用。

七、处罚措施

1、如由于个人原因造成客户投诉，经核实存在的，处于100元的罚款，年度投诉累计超过5次投诉的，予以辞退。

2、如客服人员让用户在未填写内容或没有完成的记录表上签字而后填写记录内容，第一次罚款500元，第二次予以辞退。

3、如用户签字后，对记录表上的内容又进行了更改而没有重新请用户签字的，公司不接收该类记录表，客服人员必须请客户重新签字确认，并罚款20元。

4、由于个人原因使《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》或《工程调试通知及结算单》不能按要求在调试完成3日内上交，该工程调试费用不予结算，并且客服人员需要在3日内将相应的文件补齐后上交，并罚款20元。

5、如《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》或《工程调试通知及结算单》等相关记录没有按照公司规定的格式进行填写，则不予以结算调试费用，并且客服人员需要在3日内将表格按要求进行重新填写且请用户重新签字确认后上交，并罚款20元。

6、发现客服人员找其他不相干人员替用户签字的，经核实存在即予以辞退。

7、发现客户签字时没有签自己的名字，则客服人员需要在3日内重新请负责人签字，并罚款20元。

8、如客服人员在服务后没有按时提交《客户服务信息反馈单》的，每次罚款20元。

9、客服内勤在接到《客户服务信息反馈单》后，当日必须对维修工作进行电话回访，否则每次罚款20元。

10、客服人员维修时现场不能解决未上报给部门经理的每次罚款100元。

11、在维修保养周期结束后，部门经理对周期内完成的反馈单进行统计，如出现由于个人原因未交单或未按协议完成工作，则剩余提成不发放给维保合同的执行人。

12、如部门经理或其他领导在检查中发现有客服人员擅自删除和改动报警系统主机内的存储信息的情况，经核实的罚款200元，部门经理罚款300元，并责令2天内恢复正常。

13、在维修保养工作中，因个人原因造成严重后果的除提成不在发放外，给予开除处理，并对客服经理罚款1000元。

14、如客服人员将从现场带回的维修的设备或领用的备品放置在公共办公区域，每次则罚款20元。

15、客服人员在领用备品后因个人原因造成设备损坏或丢失的应按公司售价赔偿，在当月工资中扣除。

16、迟到的处罚

（1）月迟到次数在3次以内（含3次），每次扣除5元。（2）月迟到次数在4-7次（含7次），每次扣除20元。（3）月迟到次数超过7次，扣除当月工资的一半。（4）如连续2个月迟到数量均超过7次，则予以辞退。

（5）如打卡时间在8点半-12点，则当日工资按半天计算，并记录在月迟到的次数中。

17、如发现用公共电脑做与工作无关的活动（聊天、游戏、娱乐、私自安装软件等），第一次提出警告，发现第二次罚款100元；如在使用完毕后，电脑桌面没有清理，留有使用时临时文件，或电脑桌上留有杂物，则部门经理立即删除多余文件且丢弃电脑桌上的杂物，并对使用人提出警告，发现第二次罚款50元。

18、如发现当日值班人员未值日且没有沟通协调由其他人员临时替换值日，每次罚款50元。如发现值日效果达不到要求，则值日人重新按要求进行清理。如发现客服人员在离开公司后，固定使用的办公桌上仍有物品，则部门经理可将物品丢弃，并对办公桌使用者罚款20元。

19、如发现用手机玩游戏及做与工作无关的活动，则第一次提出警告，发现第二次罚款100元。

20、未按要求将收取的费用上交公司的，查实后从其工资中双倍扣除，并予以辞退，同时处罚客户服务部经理500元。

21、私自承揽规定用户以外的维修及维保项目经核实后公司将扣除其全部维修及维保收入，并对部门经理及项目承接人处罚1000元，并对该项目承接人作开除处理。

22、如私自向客户收取费用，查实后从其工资中双倍扣除，并予以辞退。

八、其它

1、服务中心城市所辖县的出差补助及住宿费用按照二级城市标准报销住宿费，往返车票按相关规定报销。未经客户服务部经理同意的出差差旅费用，由客服人员自行承担。

2、本规定于2015年3月1日开始执行，在此之前2014年制定的《客户服务部工作管理规定》同时废止。

辽宁安宇消防安全设备有限公司

2015年3月1日

第二篇：客户服务部规章制度及规定

客户服务部规章制度及规定

客户服务部工作职能

负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续的办理。

负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并根据业户需求提供特约保洁服务。

负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。

负责俱乐部及商务中心的各项管理工作。

负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。

负责各项费用的通知及追缴工作。

负责落实业户满意度调查及业户各种投诉的处理工作，并进行回访。

负责邮件、信件、报刊的收发工作。

根据业户需求开展的其他服务工作。

部门规章制度

一、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度 二、按规定统一着装，规范仪容仪表。

三、服从安排，认真履行工作职责。

四、保持办公区域的卫生。

五、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

六、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

七、礼貌规范地接听电话。

八、团结协作，提高工作效率。

九、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

十、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

第三篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。

三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。

四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。

五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。

六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。

七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档等工作，保持文书规范。

八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。

十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。

第四篇：客户服务部工作实施方案

客户服务部工作实施方案

为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

一、指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、机构设置及人员职数安排

1、客户服务部本部：

经 理： 1名

副经理： 1名（兼各管理片站站长）

主 管： 名

内 勤： 1名

收费大厅： 名

2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

① 城北管理站

区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员工（含临聘人员）名

② 城南管理站

区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

③ 城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

三、工作职责：

1、客户服务部本部：

① 协助协调三个片站完成工作任务

② 管理收费大厅并完成工作任务

③ 负责集体户的收视费征收

④ 负责可寻址收费控制的相关工作

⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦ 完成公司下达的其它工作任务

2、各管理片站：

① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤ 完成公司下达的其它工作任务

四、创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

项目单位 创收任务(万 元)人员(个)车辆(辆)基本费用(万元)维修材料费(万元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合 计

说明：

1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法:

1、考核内容:

① 经济指标的完成情况。

② 维修成本及其它成本控制情况。

③ 服务质量和群众满意程度。

④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

2、考核办法:

① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

第五篇：客户服务部工作实施方案

为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

一、指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、机构设置及人员职数安排

1、客户服务部本部：

经 理： 1名

副经理： 1名（兼各管理片站站长）

主 管： 名

内 勤： 1名

收费大厅： 名

2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

① 城北管理站

区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员工（含临聘人员）名

② 城南管理站

区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

③ 城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

三、工作职责：

1、客户服务部本部：

① 协助协调三个片站完成工作任务

② 管理收费大厅并完成工作任务

③ 负责集体户的收视费征收

④ 负责可寻址收费控制的相关工作

⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦ 完成公司下达的其它工作任务

2、各管理片站：

① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤ 完成公司下达的其它工作任务

四、创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

项目单位 创收任务(万 元)人员(个)车辆(辆)基本费用(万元)维修材料费(万元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合 计

说明：

1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法:

1、考核内容:

① 经济指标的完成情况。

② 维修成本及其它成本控制情况。

③ 服务质量和群众满意程度。

④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

2、考核办法:

① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。