服务部试车管理规定

第一篇：服务部试车管理规定

鞍山谛赢维修车辆试车及移动车辆管理规定

定义：

1)试车：指驾驶车辆到公司外面的道路上行驶，以检查或发现故障等。2)移车：指因某种工作需要，需在公司厂区内部驾驶车辆，且车速在5km/h以下的行为。

一、目的

为确保试车时的行车安全，维护本公司售后中心在客户市场的品牌形象，特制定本规定

二、范围

1.售后服务部全体员工

三、管理规定

1.试车人员：在车辆维修过程中确实需要检查异响或行驶性能的，当客户未离厂，尽量请求客户驾车，维修技工随车听诊或检测；当客户离厂或客户不愿试车时，由技术经理指定人员试车；特殊情况由服务总监指派，未经同意不得擅自上路试车。

2.试车时间：凡车辆需路试必须在8：30—17：00时间内进行，17：00以后需要试车，报服务总监批准，服务总监不在，电话申请，同意后试车。3.试车流程： 1）客户试车：

当车辆尚未进入车间：由服务顾问根据车辆问诊情况，如需要试车，则通知车间相应维修技师陪同客户随车诊断，服务顾问做好试车登

记。

2）指定人员试车：

当车辆进入车间：维修人员在确认作业项目时，认为有必要进行试车的，应征得技术经理同意，在试车统计表中签字；车辆试车路线必须按照单位规定路线执行。试车回来驶入车间后，需在试车登记表注明时间

3）车辆维修结束，需要检验试车，由指定的试车员（质检员）按照试车路线进行试车，并做好登记和时间。

4）试车路线：本公司正门右转至比亚迪4s店，凡本维修站人员驾驶试车，必须遵守规定的试车路线

5)检测80Km/h以上的车辆行驶性能：必须由客户驾驶，客户试车本公司不限路线和车速；

6)规定试车工况：凡本站人员试车，车速不得大于80Km/h，进公司大门后限速5 Km/h；

7)特殊情况下试车需要到特定道路，需报服务总监和服务经理批准。

四、奖罚规定：

1.违规责任：凡违反上述规定，一经发现，按照管理责任制进行处罚； 2.当事人的责任：违反规定，对当事人每次处100元罚款；如造成了经济损失，当事人除承担由此造成的一切经济损失外，售后对其还将进行纪律处分，视情节轻重处以警告、记过直至除名；

鞍山谛赢汽车销售服务有限公服务部

第二篇：31 项目预试车HSE管理规定

项目预试车HSE管理规定 目的为加强工程建设项目预试车的HSE管理，做好管道试压及吹扫、单机试车、联动试车等阶段的HSE管理工作，预防和减少安全事故及环境污染的发生，特制定本规定。适用范围

本规定适用于内蒙古满世能源化工有限责任公司煤化工项目预试车阶段的HSE管理。

术语与定义3.1 预试车

在安装工程完成后，化工投料试车以前现场进行的各种工作。它包括： 管道系统及设备的内部处理、电气及仪表调试、单机试车和联动试车。3.2 单机试车

现场安装的驱动装置空负荷运转或单台机器、机组以水、空气等为介质进行的负荷试车，以检验其除介质影响外的机械性能和制造、安装质量。3.3 中间交接

单项工程或部分装置按设计文件所规定的范围全部完成，并经管道系统和设备的内部处理、电气和仪表调试及单机试车合格后，承包商和建设单位所作的交接工作。

3.4 联动试车

对规定范围内的机器、设备、管道、电气、仪表、自动控制系统等，在各自达到试车标准后，以水、空气等为介质所进行的模拟试运行，以检验其除介质影响外的全部性能和制造、安装质量。4 管理规定

4.1 预试车阶段的总体要求4.1.1 在预试车阶段所进行的管道系统的耐压试验和内部处理、烘炉、设备填料装填、煮炉、设备和管道系统的严密性试验、电仪系统调试、变电所的受送电、单机试车、联动试车等工作必须按分工要求编制方案，方案中必须有详细的安全技术措施。

4.1.2 业主建设与生产的HSE管理责任以工程的中间交接为分界，此前的管理以项目建设部门的HSE部为主，此后的管理以生产管理部门的HSE部为主。

4.1.3 中间交接之前的工程HSE管理和照管责任由承包商负责，中间交接之后的HSE管理和照管责任由生产单位负责，承包商必须服从生产单位的指挥和调度。

4.2 设备和管道系统内部处理阶段的HSE管理 4.2.1 管道在试压前必须对安装情况按照规定进行确认；一般情况下，管道系统的耐压试验介质不得使用气体，否则必须经过项目组批准，并报HSE管理部门备案。

4.2.2 试压完成后，禁止将试压用水就地排放，必须通过管道或管沟引至指定的排水系统。4.2.3 管道和设备清洗用的化学水，必须经过化学处理并达到排放要求，排放时必须引到指定的排放区域内。4.2.4 蒸汽管道系统吹扫时，整个系统必须固定可靠；如果吹扫管道不保温，必须设置明显的标识，并派专人看护，防止人员烫伤；吹扫口必须保证人员不受到伤害，当排放口离地面较低时必须向上方设置，排放口周围必须设置警戒区并设专人监护，防止人员误入。

4.2.5 当管道和设备需要使用有害气体进行气密试验或置换时，要采取有效措施防止人员窒息，如需要进入设备内部检查时，必须办理“有限空间作业许可证”。

4.2.6 在试压、气密、吹扫过程中安装的盲板，要有严格的管理办法，明确专人负责，工作结束后要保证全部拆除。爆炸事故的发生。

4.2.7 设备在干燥或烘炉时要严格执行批准的方案，作业过程中要严格监护，防止

4.2.8 当设备充装各种填充物时，要认真落实安全技术措施。当需要进入设备内部装填时，必须办理“有限空间作业许可证”；当在设备外部装填时，要采取有效的防护措施防止人员坠落。

4.3 电气、仪表预试车阶段的HSE管理4.3.1 在中间交接之前，承包商可对安装区域实行持卡的封闭管理，封闭方案必须经项目组同意，并报HSE部备案。4.3.2 区域内的消防器材配备齐全且有效。4.3.3 在调试、受送电阶段承包商必须保持区域内的干净和整洁，安排专人及时清扫，受、送电之前业主和承包商应共同做好安全检查确认工作。

4.3.4 变电所在受电之后，承包商要严格执行作业票制度，认真做好值班记录；要加强与生产人员的协调与沟通，并服从其调度和指挥。4.4 单机试车HSE管理责任

单机试车阶段由承包商负责以下HSE管理工作：关人不得进入。

4.4.1 试车时划定“试车区”,“试车区”须持承包商发放的“专区卡”方可进入，无4.4.2 试车时必须设置盲板，使试车系统与其它系统隔离。

4.4.3 单机试车必须包括投入保护性联锁和报警等自控装置。4.4.4 必须按照机械说明书、试车方案和操作法进行指挥和操作，严禁多头、越级指挥、违章操作，防止事故发生。

4.4.5 试车时如果涉及油类等易燃物质时，必须准备足够的灭火器材。

4.5 联动试车阶段的HSE管理工作

由生产部门负责，建设部门和承包商要积极配合。

试车方案、操作规程及安全管理制度已落实并上墙。防雷、防静电系统完好，接地测试符合要求。

消防设备和器材符合设计规定，道路畅通、水量充足、水压正常、满足灭火要求。消防站完善，消防队安排人员值班，消防车及队员能随时到达现场展开救援；急救站要安排值班人员，救护车能随时到达现场。

4.5.1 装置内通讯系统投入使用，生产指挥系统、消防系统畅通。

4.5.2 关键设备防护措施、易燃易爆、有毒有害物品的管理、使用及气体防护措施均已落实。

4.5.3 试车方案中规定的工艺指标、报警及联锁整定值已确认并下达。

4.5.4 应急处理预案已建立健全，并经演练切实可行。4.6

试车注意点

4.6.1 必须按照试车方案及操作法精心指挥和操作；4.6.2 试车人员必须按建制上岗，服从统一指挥；

4.6.3 不受工艺条件影响的仪表、保护性连锁、报警皆应参与试车，并应逐步投用自动控制系统；试车前应划定试车区域，无关人员不得进入。

第三篇：装置生产准备及试车安全管理规定

装置生产准备及试车安全管理规定

1、总则

为了贯彻“安全第一，预防为主＇的安全生产方针，规范我公司生产准备及试车期间的安全管理工作，确保试车一次成功，并能安全、持续、稳定生产，特制定本制度。

2、化工装置的安全工作是一个复杂的技术和管理工作,安全准备要着重从生产装置的实际出发，研究其危险性的来源及特点。在安全准备工作中，要认真贯彻以下三条原则：

2.1

积极推行全员预防性管理，采取有效的预防性措施；

2.2

实行早期隐患检测，做到早期发现和早期处理；

2.3

搞好人身安全，发挥人的主观能动性，提高设备的可靠性。

3、在充分收集国内外有关安全的资料和案例的基础上，应编制以下的安全技术规程和资料：

3.1

国内外同类化工装置事故实例汇编；

3.2工厂防火指面，即每种物质的详细预防措施，如运输、贮存、生产使用的注意事项，泄漏时的处理方法，灭火，急救等；

3.3

全厂及各车间的安全操作技术规程；

3.4安全、消防设施使用维护管理规程和全厂消防设施分布及使用资料。

4、化工投料前必须具备以下的安全条件（简称安全二十条）。

4.1

所有设备、管道、阀门、电气、仪表等必须经过严格的质量检查，确保设备、管件、村料、制造安装质量符合设计要求，设计满足工艺要求。

4.2

设备、管道水压强度试验合格。

4.3

系统气密试验和泄漏量符合规范标准。

4.4安全阀调试动作在３次以上，确保起跳灵敏，并要核对相应工艺装置的压力，试后应有安全部门铅封。防爆板、阻火器、呼吸阀等必须符合工艺要求，安装质量优良。

4.5工艺各报警联锁系统调试合乎要求，并应经静态调试３次以上，确定动作无误好用。

4.6自控仪表（温度、压力、流量液位、分析）经过调试灵敏好用；就地安装的表计，应有最高、最低极限标志。

4.7高压消防水泵房、消防水池、消防通讯报警、可燃气体探测仪等等，都应经过安全消防部门与生产单位共同进行实际试验，证明好用。要配备足够消灭初期火灾所需数量的来火器。

4.8防雷、防静电设施和所有设备、管架的接地线要安装完善，测试合格。

4.9

电话、报话机、鸣笛等安全通讯系统，均应符合设计要求，好用。

4.10通风换气设备良好，达到设计的换气次数。

4.11凡设计要求防爆的电气设备和照明灯具均应符合防爆标准，不经批准，不得使用临时电线和灯具。

4.12安全防护设施、走梯、护栏、安全罩要坚固齐全，现场洗眼与淋浴器要保证四季畅通好用。

4.13沟坑、阴井盖板齐全完整，楼板穿孔处要有盖板，地面平整无障碍，道路编号清晰而且畅通无阻。

4.14装置区内清扫完毕，不准堆放杂物，尤其是易燃物品，对日常使用的油品和化学药品要堆放在安全部门指定的地点。

4.15生产指挥人员、操作人员经技术考核、安全考核合格，方准任职上岗。

4.16各种规章制度齐备，人人有章可循。

4.17设备标志、管线流向标志齐全，厂区消火栓、地下电缆沟、交通禁令等标志齐全醒目。

4.18开车必备的工器具及劳保用品齐全，并符合防火防爆要求。

4.19建立健全群众性安全、消防、救护组织，并经过训练，能够掌握灭火救护本领，都有明确的责任分工，做到平时有责守，急时能用上，临危不乱。

4.20紧急救护器具齐全，包括防毒面具、氧气呼吸器、安全带、担架、急救箱等，并且大家都会使用。

5、建立一个健全有效的安全管理系统。

建立厂和车间两级安全组织，配好称职的安全技术人员、管理人员和

各级安全员。安全管理系统的主要职能如下。

5.1

把安全工作纳入各种技术管理规程，使安全工作制度化、经常化、科学化。

5.2落实从厂到安全员的各级人员安全负责制和安全消防设施的责任制。定期进行训练，不断提高管理水平，搞好自身水平建设。

5.3

不断反复地对职工进行安全技术培训和遵章守纪保安全的教育。

5.4

监督检查各种安全规程和责任制的执行，预防可能产生的各种事故，把教育、监督、预防密切结合起来。

5.5要确保机、电、仪等设备的安全可靠性，排除一些潜在的不安全因素。

严格按照受压容器规程及各种有关规程办事，确保安装试车每一环节的质量，达到设备台台完好。

6、要对每一套装置进行分析研究，明确各个部位可能发生危险的因素和危险的区域等级，编制厂、车间两级事故处理方案，在事故预想的基础上充分考虑各种可能，制定各种相应措施。

要把防泄漏、防明火、防静电、防雷击、防电器火花、防冻裂、防残氧、防窒息、防震动、防违章、防误操作，作为执行安全预防方针的主要内容。操作工、检修工、电气仪表人员和安全员的巡回，要按时点检，以期实现早期发现，早期处理隐患。

7、建立健全消防系统，严格训练专职和义务消防人员，制订灭火方案，并按此进行训练。要不定期地搞假火情演.，以培养和检查消防人员的责任心和业务水平。

8、认真进行安全检查。在试车前必须按照“安全二十条＇进行反复的安全检查，做到隐患不消除不能开车，事故处理方案不落实不能开车，安全管理部门不确认不能开车。

9、附则

9.1

本制度与国家有关法规相抵触时，以国家法规为准。

9.2

本制度自发布之日起实施。

第四篇：变电所送电试车阶段的管理规定2012-09-09

变电所送电试车阶段的管理规定

在变电所送电试车阶段，为了加强已送电变电所的管理，保证变电所安全运行，特拟定以下管理规定。

1.按照四川石化相关管理规定，变电所的中间交接是指装置保管、使用责任的移交，不解除总承包、施工单位对工程质量、竣工验收应负的责任。工程中间交接后，总承包单位（施工单位）继续对工程负责，直至竣工验收。

2.变电所送电后的运行管理由重庆金维全权负责，施工单位进入变电所的任何施工作业都必须按照规定登记或办理相应工作票。施工单位需要对相应的某个单回路送电试车时，施工单位需到电气运行值班员处登记，填写送电、停电申请单，回路绝缘测试由施工单位自行负责。试车完毕后，将小车摇至试验位置或断开位置。施工单位施工和调试，必须根据工作内容按规定办理第一或第二种工作票方能进行施工。电气值班员需对施工单位进行安全交底并对作业过程进行跟踪、监护，并做好调试、试车记录。每天施工完毕，做到工完、场地清、设备净。

3.每个装置变电所电机回路的送电试车，施工单位需编制试车计划表，提前交给运行单位备案。需要试车，提前半天时间到运行值班点填写试车申请单；并根据试车计划指定2-3名送电试车负责人（包括联系方式），其他人员申请概不受理。

4.送电试车前，380V电动机回路调试和试车，由施工单位根据业主规定调试整定。公用工程部对口的专业工程师督促总包或施工单位提

供本装置所有电动机回路和馈线回路的额定功率或额定电流清单，交由金维电气运行班组检查督促，以确保施工质量和试运行设备安全。

5.送电试车前，电气调试班要对6kV及以上回路的所有保护定值进行清理，根据业主下达的保护定值进行核对，如有差异，及时要求施工单位更正。

6.电动机回路送电调试和试车，施工单位需到金维电气运行值班点办理送电申请单；380V电动机试车，一张送电申请单可包括多个电机位号；6kV电动机试车，每张送电申请单只能填写一个电机位号。试车完毕后，需办理停电申请单。送电试车前的绝缘检测，由施工单位自行负责，金维电气人员做好监护和测试数据登记。停送电操作由金维电气人员执行。

7.10kV电动机变压器组试车，由施工单位编制试车方案，交由业主所在生产部、电气专业工程师和运行单位审核合格后方可试车，同类型电机编制一个试车方案。试车过程，金维电气运行人员监督执行。

8.公用工程部调度需要掌握各二级和三级变电所的运行方式，每天将已送电变电所的运行方式通报公用工程部调度。变电所6kV和380V进线、母联或PT的运行方式需改变或调整，必须通过调度发令，由金维电气人员编制操作票执行。除此之外的停送电操作，由金维电气自行操作，不需调度介入。

9.为了保证电气设备和系统的安全运行，及时发现和处理设备缺陷，运行人员定时对变电所内设备进行巡检，并做好值班记录。

10.各装置统一票据的编号，做好登记留底备查。基本原则以电气7

个值班点为单位进行统一编号。

10.1操作票编号原则，以乙烯外操组管辖范围内某操作票为例： 乙烯组-CZ-20120802-099

解释：乙烯外操组-操作票-2012年8月2日-第99张操作票，99表示2012年的第99张操作票，即以年为单位统一编号。

10.2 第一种工作票编号原则，以低密度外操组管辖范围内的某张一票为例：低密组-GZ1-20120815-123

解释：低密度外操组-第一种工作票-2012年8月15日-第123张工作票，123表示2012年的第123张第二种工作票，即以年为单位统一编号。

10.3 第二种工作票编号原则，以常减压外操组管辖范围内的某张二票为例：常减压组-GZ2-20121015-101

解释：常减压外操组-第二种工作票-2012年10月15日-第101张工作票，101表示2012年的第101张第二种工作票，即以年为单位统一编号。

10.4临时用电票编号原则，以415罐区外操组管辖范围内的某临时用电票为例：415组-LS-20121015-211

解释：415罐区外操组-临时用电票-2012年10月15日-第211张临时用电票票，211表示2012年的第211张临时用电票，即以年为单位统一编号。

重庆金维·彭州保运分公司

2012年9月9日

第五篇：客户服务部工作管理规定2015(改)

客户服务部工作管理规定

为了加强内部管理，使客户服务工作有序、高效，有利于配合市场销售，提供全面、及时、周到的服务，特制订本管理规定。

一、客户服务部的人员组成

客户服务部设部门经理一名、内勤一名、组长及组员若干。

二、岗位要求与工作职责

1、客户服务部经理

（1）负责客户服务部的管理，实现公司对客户服务部的要求。（2）负责对部门内部员工进行有效调配、管理与指导。（3）负责协调各类客户的服务需求。

（4）负责搜集并跟进顾客对产品应用的意见反馈，为产品开发改进提供可靠性依据。(5）负责及协调部门间配合。

(6）负责涉及本部门的各项管理文件的编写与各项材料、数据的整理工作。(7）负责客户服务部日常支出费用的审核工作。

2、客户服务部内勤

(1）负责客户服务需求电话的接听、记录与传达。

(2）负责客户服务部备品的入库、出库的管理工作，负责备品的申领工作。(3）负责维修产品的数量清点、记录填写和返还工作。(4）负责客户服务部所涉及的档案资料的建立和管理工作。

(5）负责维修维保费用的签收、记帐、对帐和欠款催缴，制订与服务相关的报表并按期汇总上报。(6）负责维修维保及调试等服务后的满意度调查及电话回访记录与整理工作。(7）负责客户服务部备用金的管理及其它日常性工作。

3、客户服务部组长

(1）完成客户服务人员的本职工作。(2）积极有效配合部门经理工作。

(3）负责对所辖客户的调试、维修、保养和回访等工作的分配。(4）负责组员日常工作的分配。

(5）负责客户、内部组员的培训、技术指导与协调工作。(6）负责市场及客户的信息收集与反馈工作。（7）负责完成公司交办的其他工作。

4、客户服务部员工

(1）负责工程的调试、检测验收的配合及对用户进行产品应用和注意事项等培训工作。(2）根据客户需要，对工程中使用的设备进行维护、维修。(3）根据规定与要求，完成每月对客户的现场回访工作。(4）负责并配合市场营销部和客户服务部日常的发货和取货。

(5）为市场营销部及用户提供诸如统计工程量、编辑控制器程序及解答与产品相关的技术、使用、施工等问题的技术支持。

(6）负责完成公司要求的其它工作。

三、能力和录用条件

1、面试合格的新员工培训期为一个月，在培训结束后，考核分数必须达到70分以上方可录用，否则不予录用。

2、新员工的试用期为50个工作日，在此期间继续考核新员工的工作态度和对培训知识的实际运用能力。试用期期间不能完成交办工作的，不予录用。试用期满后，由本人提出转正申请，经部门经理和销售副总经理审核总经理批准后给予转正。

3、每年春节长假后的培训，考核及格分数为80，不及格的有一次补考机会，补考不及格的给与辞退。

4、晋升组长的条件（1）入职时间在两年以上。

（2）能够独立完成客户的调试、维修、维保和回访工作。（3）具备独立解决客户提出问题的能力。（4）具备培训、技术指导的能力。

（5）具备对工作进行合理分配及管理方面的能力。

（6）未由于个人原因遭到用户投诉，未受过公司处罚，考核分数达到90，每项工作达到要求。（7）能够自觉遵守公司相关规定。

四、工资组成

1、客户服务人员工资由基本工资和绩效工资组成。

2、绩效工资包括：工程调试费、维修人工费、维修保养费及年终奖。

五、绩效工资的核定与发放

1、工程调试费

(1）完成本地（指当地有常驻客服人员的城市）工程调试服务，实际调试的控制器容量小于390点（含390点），按0.2元/点提成（纯报警控制器点数按照127点计算）；510以上（含510点），按0.1元/点提成。(2）本地以外的工程，按实际调试控制器小于390点（含390点），按0.6元/点提成；510点-3825点，按 0.45元/点；4080点及以上，按0.35元/点。(3）本地城市所辖县调试费按0.3元/点结算。

(4）客服人员负责调试的工程在保修期内的维修工作，不再另外支付维修费。任何原因造成的二次编程，将不再另行发放调试费。

(5）同一个工程若非增加控制器容量，公司只支付一次工程调试费。

(6）对于辽宁省外与公司长期合作客户或代理商，如有配合新工程调试需求，按0.1元/点与调试人员结算，并报销调试人员差旅费。如调试期间客户已负责差旅等费用，调试人员不再报销客户或代理商已提供的费用。

(7）工程调试完成后3日内，客服人员将填写完整的《工程调试通知及结算单》、《工程档案》和《顾客满意度调查问卷》同时交至客户服务部内勤，客户服务部内勤电话回访确认调试完成后，客服人员可于当月结算规定内应提成调试费的80%，需客服经理复核的工程项目，经客服经理复核无误后才能发放此费用。如本工程的检测验收于当年完成（以工程档案为准），则剩余20%的调试费年终发放；若工程的检测验收跨，剩余20%的调试费将在本工程验收结束当月发放。

(8）调试未完成而调离岗位或离职的客服人员不计算发放调试费，其调试工作由客服经理安排其他人员接手；如已领取80%调试费的客服人员调离岗位或离职，则剩余20%的调试费将转支给接手的客服人员或作为其他客服人员向该工程提供服务时的费用支出（交通和规定内的补助等）。

(9）员工如在内离职，无论何种原因，剩余调试费、相关提成和奖金均不再发放。

（10）调试费以当月公司下达给调试人员的《工程调试通知及结算单》的总点位按阶梯方式计算并发放。计算标准为：每月调试低于2000点按50%计算；2000-3000点按80%计算；3000-4000点按100%计算；4000-5000点按110%计算；5000-7000点按120%计算；7000点以上按150%计算；低于510点时除按照以上比例发放外，同时扣除当月基本工资300元。

（11）如调试人员在公司下达调试任务非当月完成调试工作并上交相关文件，按照公司下达该工程调试任务的当月的阶梯比例进行计算提成。

（12）如当月调试工作量不能满足全部客服人员每人510点，不扣除工资。客服人员由于其他工作为完成造成本月未达到510点的，正常扣除工资。

2、维修人工费

(1）在维修时，客服人员按《客户服务部收费标准》给用户报价，在报价前需经部门经理确认同意，避免给公司长期合作客户造成报价冲突。

(2）维修费全部上交公司后，客服内勤通知工厂维修部对产品进行维修，避免用户欠款。

(3）维修后3个月内再次出现维修时同样问题，由实施维修的客服人员负责，公司不在另行支付费用（产品质量问题除外）。(4）外地过保客户需要现场维修服务时，路费及差旅费由客户承担，维修费按相关标准执行。（5）客服人员在维修服务过程中必须按《客户服务信息反馈单》中要求填写服务内容与维修结果，维修完成后的第二天，将其交至部门经理审核，并由客服内勤当日进行电话回访确认维修结果。经客户服务部经理及销售副总经理审核后，维修费底价结算后的剩余费用扣除差额税后与工资统一结算发放。收费标准所标注的底价结算价格不含路费、差旅费及用户返款，用户返款由维修人员承担。

3、维修保养费的确定及发放

（1）客服人员与用户签订维修保养协议并负责该用户的日常维保工作的，可按实际维修保养收费的25%提成维修保养费。

（2）在全部维修保养款到账当月可按应维保费用的15%发放给维保协议的签订人，剩余的10%在维修保养周期结束并完成全部维修保养工作后当月发放给维保工作的实施人员。

（3）如客服人员在执行维保协议过程中离职，提成不再发放；后续的维保工作由客服经理安排其他客服人员负责，剩余的10%提成按月发放给继续提供维保服务的客服人员。此款在维修保养周期结束并完成全部维修保养工作后提成。

（4）客服人员在为用户提供维修保养服务过程中，必须严格按照协议约定执行，将每次维保内容按要求填入相关表格后请用户签字确认，在完成服务后的第二天交给客服内勤，由客服内勤当日进行电话回访，客户服务部经理审核无误后，方可提成剩余的10%维保提成。

4、年终奖金

（1）客服人员当年累计调试工程控制器点数达到30000点以上50000点以下（不含50000点）的，年底奖励500元。累计超过50000点的，年底奖励1000元。

(2)客服人员全年提交《客户服务信息反馈单》中，经审核合格的日常回访工作的反馈单总数达到200份的，年底奖励500元。

(3)如客服人员全年累计新签定的维保用户维保回款（除去用户返款）达到5万以上10万以下（不含10万）或维保用户达到5家以上10家以下（不含10家），年底按回款（除去用户返款）金额的2%发放奖励；新签订的维保用户维保回款（除去用户返款）达到10万或维保用户达到10家，年底按回款（除去用户返款）金额的5%发放奖励。

5、其它费用的确定及发放

（1）如客服人员在日常工作中发现产品在设计、功能等方面存在问题时需及时向客服经理反映，待其与开发部门沟通确认为新的产品质量问题后，该问题上报人可获得50元的奖励。

（2）客服内勤按客服人员当月工程调试提成的5%提取绩效工资，按月与工资同时发放。此费用从客服人员的工程调试费中支出。

六、工作管理要求

1、调试工作

（1）市场营销部内勤填写《工程调试通知及结算单》，经销售副总经理审核后发至客户服务部，由客服经理按规定进行调试工作的分配。

（2）客服人员在接到市场营销部下达的开通调试、培训和验收等工作后，应立即与客户联系，使用户知晓具体的联系方式，并按约定准时到达现场。如由于特殊原因不能按约定进行服务（如堵车或其他原因不能按时到达），则必须提前告知用户并取得用户的同意与谅解，如用户有异议，则应立即反馈给部门经理，由部门经理进行协调。

（3）客服人员到达现场后，应首先与用户的有关人员详细沟通并确定具体工作方案，并请用户做好配合，以便在最短的时间内完成工作任务。

（4）如现场出现无法处理的故障等其他事情，需要立即将问题反馈给部门经理，必须使部门经理了解现场情况，避免用户给公司反馈情况但部门经理并不知情。

（5）客服人员按照实际工作情况，如实填写《工程档案》中的相关记录，调试及检测验收的记录表需要按照实际工作内容填写完整，工作完成后，需请客户负责人签字确认。不允许让用户在未填写内容的记录表上提前签字，不允许随便涂改用户签字后的记录表，必须与实际情况一致，且用户签字时必须提醒用户同时填写日期，不能代签日期，并保证用户签字确认部分不能有任何涂改，否则公司不接收此档案。如有特殊情况对记录上的内容进行了增加或变更，需要找相关用户再次确认并签字，做到填写的所有内容必须让用户知情。

（6）客服人员必须在《工程档案》中体现以下内容，并由客服内勤电话回访确认后方可视为调试完成。①向控制器输入完整的初始化及联动关系； ②配合施工单位试验联动且结果正常； ③必须解决工程中出现的产品问题。

（7）《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》及《工程调试通知及结算单》在调试完成3日内上交至客服内勤，以《工程档案》中的调试记录表中的结束时间为准，如有特殊原因（如没有找到用户签字）不能按时上交的，在上交期限内必须告知部门经理，部门经理确定缓交时间，并在档案中签字确认。（8）相关记录表必须按照公司规定要求的格式进行填写，字迹清晰工整。

（9）客服内勤在收到客服人员上交的《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》及《工程调试通知及结算单》后，当日进行电话回访确认调试是否完成，将回访结果填入表格并请部门经理审核。客服务经理对客服内勤电话回访的结果进行签字确认，次日对1000点以上的工程进行电话回访复核，并将复合结果填入《工程调试通知及结算单》中。

（10）客服内勤在每月5号之前将上月调试工作分配情况以电子表格的形式发至财务部，方便财务部审核调试提成。

2、维修工作

（1）每日客服经理将接到的用户上门维修服务需求填入《客户服务信息登记表》中，并指定安排客服人员进行服务。

（2）客服人员在接到部门经理下达的维修任务后，应立即与客户联系，使用户知晓服务具体人员的联系方式，并与用户约定好服务时间。

（3）如客服人员由于特殊原因不能按之前的约定进行服务（如堵车或其他原因不能按时到达），则必须提前告知用户并取得用户的同意与谅解，如用户有异议，则应立即反馈给部门经理，由部门经理进行协调。（4）在进行服务时，如客户不予配合或现场出现无法处理的故障等其他事情，需要立即反馈给部门经理，必须使部门经理了解现场情况，避免用户给公司反馈情况但部门经理并不知情。

（5）客服人员在查明故障原因后，应首先向用户说明故障原因、维修方案、需更换备件及收费标准等情况，用户同意后，方可实施维修。

（6）对于需要收费维修的工程，客服人员必须严格按照《客户服务部收费标准》给用户报价，在报价前需经部门经理确认同意，不允许给用户报高价。

（7）维修费全部上交公司后，客服内勤通知工厂维修部对产品进行维修，避免用户欠款。维修完成后客服人员必须按规定内容对维修的设备进行测试，保证其能正常工作。

（8）服务结束时，客服人员应如实填写《客户服务信息反馈单》，并请用户签字确认。用户拒签的应立即反馈给部门经理，由经理进行沟通解决。

（9）《客户服务信息反馈单》在服务完成后的第2天上交给部门经理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，应于下次到公司时上交；部门经理收到反馈单后将服务结果记录在登记表中，并对《客户服务信息反馈单》进行审核签字。

（10）部门经理签字后将反馈单交给客服内勤，客服内勤当日对维修工作进行电话回访并做好记录，如在回访过程中用户提出异议，则内勤需要在回访后将问题反馈给部门经理，由部门经理进行沟通解决。

3、回访工作

（1）客服经理每周向客服人员下发本周的回访客户明细，客户明细以在质保期用户和重点客户为主。客服人员根据每日工作情况合理安排回访工作。客服经理根据客服人员每日工作情况督促其完成当日回访任务，确保回访人员完成。未经当地经销商认可并同意，客服人员不得对其用户进行回访和服务。（2）回访时，客服人员在征得用户的同意后进行系统的检查与测试，并将结果如实填写在《客户服务信息反馈单》中。如有特殊情况用户不允许测试的，需在《客户服务信息反馈单》写明并请用户签字确认，用户拒签的应立即反馈给部门经理，由经理进行沟通解决。

（3）在保修期内的客户，客服人员对于系统出现的问题应立即给予处理。如非产品问题或需要安装公司配合才能处理的，应将处理方案填写在《客户服务信息反馈单》中；如由于产品自身问题而现场不能处理 的，应及时向部门经理反馈，并由部门经理确定维修时间。非产品质量问题的需与用户说明损坏原因，并告知用户，重点客户可以也工作联系函的方式告知用户。

（4）客服人员在回访完成后的第二天将《客户服务信息反馈单》上交给部门经理，如第二天由于特殊原因不能到公司的，应于下次到公司时上交，部门经理对《客户服务信息反馈单》进行审核签字。（5）在回访过程中如遇无用户负责人签字或长期处于无人管理造成系统瘫痪的不在继续进行回访。（6）多次回访并了解现场设备情况和负责人的可进行电话回访。电话回访必须用客服服务部的电话进行。不允许用个人手机。电话回访过程中需认真询问保证真实。

（7）客户服务部经理根据《客户服务信息反馈单》确定潜在的维保用户并进行维保跟进，帮助客服人员完成意向内的维保合同的签定，需要时可上门拜访。

4、维修保养工作

（1）有下列情况之一者不可承接维保业务。①未经消防检测验收的工程； ②内部管理不善的工程；

③未设置专职的值班人员和负责人的工程。（2）在与用户达成维修保养意向后，须进行下述工作。

①检查火灾自动报警系统主机的功能是否正常和内部功能单元板是否有损坏；

②核对火灾自动报警系统主机显示的设备数量与实际安装数量及其相符性；

③检查自动喷水系统和消火栓系统的压力是否满足要求，水泵是否能启动和停止，是否能够正常工作； ④检查气体灭火系统灭火药剂的压力是否满足要求；

⑤检查防排烟系统的风机是否能够正常工作，抽测远端出/吸风口的风速。

（3）上述检查事项如存在问题，必须让用户将存在的问题进行处理解决，满足规定要求后，方能与用户签订维修保养协议，否则不能签订维修保养协议。

（4）维修保养协议签订后2日内，负责该用户维修保养工作的客服人员要在10个工作日内完成下述工作： ①对现场设备进行逐一测试，确保火灾自动报警系统主机的设备信息与现场安装设备一致，填写《初始化信息对照表》表，并请用户负责人签字确认，公司各负责人按表中要求在相应的格内签署意见，签字确认。

②对火灾自动报警系统进行100%的联动测试，测试联动关系是否符合要求，联动设备是否能够正常工作。联动设备包括风机、水泵、防火卷帘门、送风阀、排烟阀、消防电梯、消防广播、消防电话、声光警报器等。

③100%对喷淋系统末端泄水测试，100%测试雨淋和预作用系统的电磁控制阀。

④测试过程中填写测试记录。测试完成后，要求用户负责人签字确认。对于故障设备，按维修保养协议 的规定进行维修处理，必须保证全部设备都处于正常工作状态。

（5）在第（4）条工作完成后5日内制定出每月测试计划，经部门经理审核，主管销售副总经理批准后实施。（6）在每月的测试过程中，填写测试记录表。测试完成后，将测试的打印条附在记录后面，要求用户负责人签字确认。对于故障设备，按维修保养协议的规定进行处理，必须保障测试设备全部都处于正常工作状态。

（7）客服人员接到所负责用户的报修电话后，应立即给用户解决问题，对于自己不能解决的问题或因有其他工作，自己不能处理的问题，必须立即上报给客服经理，由其沟通协调解决。

（8）客服人员在为用户提供服务时，必须按规定填写记录，要求用户负责人签字确认，记录于第二天上交给客服经理。

（9）客服经理定期到现场检查用户火灾报警系统主机的设备信息，核对其是否与已核实的实际点位一致，必须保证两者一致。每三个月对全部用户进行检查一次。

（10）客服人员不得擅自删除和改动报警系统主机内的存储信息，如因现场原因，必须删除或改动的，必须在收到用户负责人签字的指令后方可实施。完成后，进行相关测试。正常后，填写记录，要求用户负责人签字确认。记录于第二天上交给客服经理，客服经理亲自确认该种情况。

5、工作汇报

（1）客服人员应建立工作日记，记录每天工作内容，方便查看。

（2）每日早9点前，客户服务部经理将当日需要上门服务的信息填写在《客户服务信息登记表》中并发给客服内勤。

（3）客服人员当日给用户提供上门服务后，需通过QQ平台将到达及结束时间及完成情况汇报给公司，客服内勤记录在《客户服务信息登记表》中。上门服务包括调试、维修、回访、维保、检测验收、培训等工作。（4）如当日有临时安排的上门服务的工作，则客服人员同样需要按要求汇报工作，客服内勤将服务内容补充在相应的表格中。

（5）客服人员最迟在第二天上午8点半之前将前一天服务的《客户服务信息反馈单》交至客服内勤，内勤做好记录。

（6）如有客户需求，客服经理安排客服人员早上直接去客户而没有到公司做考勤，则客服经理应在《客户服务信息登记表》做标注，方便月考勤工作。

（7）如有客服人员在第二天没有上交《客户服务信息反馈单》，则客服内勤应及时上报至客服经理。

6、维修品与备品使用

（1）客服人员每次在领取备品时必须在《备品外借明细表》上签字，并记录领用备品的产品编号，且经部门经理签字批准后方可领取。

（2）领取的备品在使用完成后2日内返还到客服内勤处，由客服内勤确认设备数量型号与领取的相对应； 如领取的备品未使用，则需告知客服内勤，并能与之前登记的备品设备编号相对应。（3）不得私自将备品出售、赠送给其他人。

（4）客服人员从工程现场带回的需要维修的产品带到公司后，应立即交给客服内勤进行维修登记，不允许放置在公共办公区域。

（5）领取的备品不得放置在公司公共办公区域，必须由领取人随身携带。如领取后由于特殊原因不能携带，则需立即送还至客服内勤，待以后使用时重新进行领取。

（6）客服内勤在备品库领用备品时，应注意同类产品轮换领用，避免产品长时间未领用而不能判断其是否可正常使用。

（7）客服内勤需对备品建账管理，由财务部监管，每月向财务部上报《备品统计月报表》。

7、迟到

（1）迟到界定：打卡时间在8点至8点半之间视为迟到。（2）除特殊情况外，应在每个工作日早8点之前到公司打卡。

（3）如因客服经理安排或特殊情况造成早上不能到公司打卡，需经客服经理同意并在次日上班时填写《客户服务人员外派工作记录表》。

（4）如由于极端天气、路况严重堵塞等导致迟到，由销售副总经理界定后，不计入迟到次数。

8、使用公共电脑

（1）公共电脑只允许工作用，不能私用聊天、下载、游戏及其他与工作无关的活动。

（2）使用者在使用完毕后需将保留的文档剪切到E盘的相应文件夹中（以使用者姓名命名的文件夹，可设置密码），使用后保持桌面整洁，不允许留有其他文件及快捷方式存在。（3）不允许私自安装软件，如需要安装工作用的软件，需提前向部门经理申请。（4）不允许私自卸载及删除电脑原有的软件和文件。

（5）电脑使用完毕后，须整理带走电脑桌上的文件，离开电脑时确保电脑桌整洁干净无杂物。

9、值日

（1）部门经理确定值日表。

（2）值日人员在8点15之前完成值日。

（3）值日范围：清理大厅公共区域办公桌、隔断、窗台、复印机、公用电脑桌及展示板等办公设备上的灰尘及地面，倒垃圾桶。

（4）如值日人员有特殊情况不能到公司值日，需自行沟通由其他人员进行按标准值日。

（5）客服人员须保持固定使用的办公桌内外的干净整洁，在离开公司前必须将办公桌上的杂物清理，办公桌上不得留有任何文件、杂物等。（6）由销售副总经理不定期抽查值日情况。

10、其他

（1）客服人员在日常工作中如发现任何非常规问题，即使现场已经处理完成，也要向部门经理反馈。（2）销售及维修、维保收入必须划入公司指定账户或当日将费用返还公司，上交至客服内勤。（3）客服人员不允许私自承揽规定用户以外的维修及维保项目。

（4）未经销售副总经理或客户服务部经理同意，客户服务人员不得私自向客户收费任何费用。

七、处罚措施

1、如由于个人原因造成客户投诉，经核实存在的，处于100元的罚款，投诉累计超过5次投诉的，予以辞退。

2、如客服人员让用户在未填写内容或没有完成的记录表上签字而后填写记录内容，第一次罚款500元，第二次予以辞退。

3、如用户签字后，对记录表上的内容又进行了更改而没有重新请用户签字的，公司不接收该类记录表，客服人员必须请客户重新签字确认，并罚款20元。

4、由于个人原因使《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》或《工程调试通知及结算单》不能按要求在调试完成3日内上交，该工程调试费用不予结算，并且客服人员需要在3日内将相应的文件补齐后上交，并罚款20元。

5、如《工程档案》、《顾客满意度调查问卷》或《工程调试通知及结算单》等相关记录没有按照公司规定的格式进行填写，则不予以结算调试费用，并且客服人员需要在3日内将表格按要求进行重新填写且请用户重新签字确认后上交，并罚款20元。

6、发现客服人员找其他不相干人员替用户签字的，经核实存在即予以辞退。

7、发现客户签字时没有签自己的名字，则客服人员需要在3日内重新请负责人签字，并罚款20元。

8、如客服人员在服务后没有按时提交《客户服务信息反馈单》的，每次罚款20元。

9、客服内勤在接到《客户服务信息反馈单》后，当日必须对维修工作进行电话回访，否则每次罚款20元。

10、客服人员维修时现场不能解决未上报给部门经理的每次罚款100元。

11、在维修保养周期结束后，部门经理对周期内完成的反馈单进行统计，如出现由于个人原因未交单或未按协议完成工作，则剩余提成不发放给维保合同的执行人。

12、如部门经理或其他领导在检查中发现有客服人员擅自删除和改动报警系统主机内的存储信息的情况，经核实的罚款200元，部门经理罚款300元，并责令2天内恢复正常。

13、在维修保养工作中，因个人原因造成严重后果的除提成不在发放外，给予开除处理，并对客服经理罚款1000元。

14、如客服人员将从现场带回的维修的设备或领用的备品放置在公共办公区域，每次则罚款20元。

15、客服人员在领用备品后因个人原因造成设备损坏或丢失的应按公司售价赔偿，在当月工资中扣除。

16、迟到的处罚

（1）月迟到次数在3次以内（含3次），每次扣除5元。（2）月迟到次数在4-7次（含7次），每次扣除20元。（3）月迟到次数超过7次，扣除当月工资的一半。（4）如连续2个月迟到数量均超过7次，则予以辞退。

（5）如打卡时间在8点半-12点，则当日工资按半天计算，并记录在月迟到的次数中。

17、如发现用公共电脑做与工作无关的活动（聊天、游戏、娱乐、私自安装软件等），第一次提出警告，发现第二次罚款100元；如在使用完毕后，电脑桌面没有清理，留有使用时临时文件，或电脑桌上留有杂物，则部门经理立即删除多余文件且丢弃电脑桌上的杂物，并对使用人提出警告，发现第二次罚款50元。

18、如发现当日值班人员未值日且没有沟通协调由其他人员临时替换值日，每次罚款50元。如发现值日效果达不到要求，则值日人重新按要求进行清理。如发现客服人员在离开公司后，固定使用的办公桌上仍有物品，则部门经理可将物品丢弃，并对办公桌使用者罚款20元。

19、如发现用手机玩游戏及做与工作无关的活动，则第一次提出警告，发现第二次罚款100元。

20、未按要求将收取的费用上交公司的，查实后从其工资中双倍扣除，并予以辞退，同时处罚客户服务部经理500元。

21、私自承揽规定用户以外的维修及维保项目经核实后公司将扣除其全部维修及维保收入，并对部门经理及项目承接人处罚1000元，并对该项目承接人作开除处理。

22、如私自向客户收取费用，查实后从其工资中双倍扣除，并予以辞退。

八、其它

1、服务中心城市所辖县的出差补助及住宿费用按照二级城市标准报销住宿费，往返车票按相关规定报销。未经客户服务部经理同意的出差差旅费用，由客服人员自行承担。

2、本规定于2015年3月1日开始执行，在此之前2014年制定的《客户服务部工作管理规定》同时废止。

辽宁安宇消防安全设备有限公司

2015年3月1日