挪用客户商业银行承兑汇票保证金案件评析

第一篇：挪用客户商业银行承兑汇票保证金案件评析

挪用客户商业银行承兑汇票保证金案件评析

一、案件简介

2011年9月2日，某农商行某某支行会计主管刘某某自制一式两份内部特种转账传票，付款单位为“商票保证金”、账号为“321084***0××××”；收款单位为“江苏博爱新能源有限公司”、账号为“321084***6××××”，将高邮市三湖蛋品有限公司交存的商业承兑汇票保证金20万元，划转至江苏博爱新能源有限公司用于偿还其个人向江苏博爱新能源有限公司的借款。

二、案件发生原因分析

（一）风险防范体系不完备。没有将业务风险防范体系化，没有做到每项业务风险防范具有“事前”、“事中”和“事后”三道防线。本案件中事前制度不全，事中缺乏控制，事后监督不力。

（二）内控制度不健全。没有按照“业务发展、内控优先、制度先行”的原则，做到业务制度全覆盖、业务操作流程全覆盖，业务操作风险点全覆盖；没有做到先制定制度，后办理业务。

（三）内控制度执行不严格。相关工作人员对待规章制度熟视无睹，没有按照制度要求严格执行，内控制度措施流于形式。

（四）员工风险防范意识淡薄。员工办理业务时风险意识不够，警惕性不高，对于同事要求办理的业务碍于人情疏于防范。

（五）员工职业道德不足。该案件完全是内部员工作案。作案员工缺乏诚信，挪用客户资金，利用本单位制度漏洞、管理不善以及同事信任等因素进行作案，而相关工作人员责任意识也不够，职业道德感不足。

三、案件启示

该案件的发生对银行的内部管理具有以下几点启示：

（一）加强风险防范体系建设。银行对任何业务风险管控都应构筑事前、事中、事后三道防线。事前要梳理业务流程，查找业务风险点，完善相关管理制度和操作规程，做到业务流程、业务风险制度上的全覆盖。事中要狠抓内控制度的执行力度，对不合规的业务操作行为要及时发现，及时制止。事后要加强后续监督，提高事后监督的及时性、准确性，发现风险违规行为或风险隐患及时采取补救或预防措施。

（二）提高科技系统防范风险作用。银行应继续加强技术投入，进一步提高对IT技术在业务风险防范中的重要性认识。业务办理过程中，流程设计应尽量减少手工操作环节，并提高系统自动识别可疑操作的能力，系统对不合理的操作行为要能够自动识别和预警。

（三）提高员工风险防范意识。银行对员工风险意识教育应长抓不懈。管理层应持续加强对重点人员、重点岗位和重要业务环节的管理，通过各种检查和监督提高员工内控制度执行力。建立员工学习制度，安排必要时间对员工进行业务规章制度培训，多组织学习银行类案件通报，提高员工防范风险警惕性。

（四）提高员工职业道德水平。银行要坚持对员工进行正面思想教育、职业道德教育，教育员工树立正确的人生观和价值观，持续提高员工职业道德意识。加强与员工思想交流和对员工行为的动态管理，发现问题及时采取风险防控措施，化解风险。

第二篇：银行承兑汇票保证金

银行承兑汇票保证金

作者：武汉智通财务

有武汉银行承兑汇票就有银行承兑汇票保证金，银行应按照客户信用等级收取银行承兑汇票保证金。对未评级客户按经办行有关规定对照相应信用等级收取银行承兑汇票保证金保证金。对能够提供符合经办行规定的低风险担保客户，可免收银行承兑汇票保证金。

银行承兑汇票保证金必须实行封闭管理，用于支付对应到期的银行承兑汇票。严禁发生银行承兑汇票保证金专户与客户结算户串用、各子账户之间相互挪用等行为；客户不得支取银行承兑汇票保证金。行承兑汇票保证金实行集中管理。

银行承兑汇票保证金之外（敞口部分），承办部门为有效规避风险，应根据上级行（或总行）规定要求提供足额有效的担保（抵押、质押或担保）。抵（质）押物应具有稳定的价值和较强的变现能力；保证人的信用等级必须在A级(含)以上，且不得有任何不良信用记录。但对现金流量充足、稳定，对本行综合贡献度大，无不良信用记录，经有权分行或部门批准，可免受银行承兑汇票保证金之外差额部分的担保。

对于免收银行承兑汇票保证金或免除担保的客户，要承诺不以其有效资产向他人设定抵（质）押和提供保证，或在办理抵（质）押及对外提供保证之前征得承兑银行的同意，但经经办行的总行批准的大型优质客户除外。

经有权分行特殊批准减免保证金或免除保证金之外差额部分担保的，必须及时逐户逐笔报受理行的总行备案。

对经常办理武汉银行承兑汇票的客户，可根据需要核定其在一定期限内的最高承兑限额，并办理最高额担保。在限额内办理银行承兑汇票可不再逐笔办理担保，保证金可按比例一次性收取，也可逐笔收取。

第三篇：银行承兑汇票保证金

银行承兑汇票保证金，是指向银行开具承兑汇票时，开具企业所需要提前缴存的资金，秉承专业、规范、效率的原则，为企业客户提供现金买断、代打保证金、过桥资金等服务。

武汉智通财务咨询公司业务遍布武汉三镇，涉及制造业、金融业、建筑业、教育服务等行业，为1400多家企业提供会计代账、工商代理、银行承兑汇票、增资验资、税务代理等财务服务，帮助客户实现更高的投资回报率。

第四篇：承兑汇票保证金的性质

承兑汇票保证金的性质应当是信誉保证的性质，如果金融机构与出票人签订的承兑协议中对全部保证金设定了质押担保，金融机构是否对保证金享有优先受偿权，并不影响人民法院采取冻结措施。保证金被冻结后，如果出票人在金融机构指定的期限内补足了保证金，人民法院冻结的标的额部分即丧失保证金功能，依据《第九条》便可以依法扣划；如果出票人在金融机构指定的期限内未补足保证金，在金融机构承兑或对外付款前，人民法院不能扣划保证金；如果金融机构已对汇票承兑或对外付款，自承兑行为或对外付款行为完成之时起，承兑汇票票据关系即告消灭，保证金功能随之丧失，依据《第九条》规定，人民法院便可以依法扣划标的额部分，其余部分根据金融机构的申请，应当依法解除冻结；如果金融机构认为人民法院扣划的标的额部分已设定了质押担保而享有优先受偿权，应当在人民法院完成扣划行为时或在人民法院指定的期限内提出书面执行异议。

所谓承兑汇票，就是出票人签发汇票交付给收款人，收款人向汇票上记载的付款人请求付款，付款人应承担付款义务。这是因为付款人与出票人在出票之前双方之间存在资金关系，出票人在付款人处有一定金额的款项，或者付款人对出票人负有债务。所以，出票人委托付款人进行付款。为了使付款人做好付款的准备，持票人在汇票到期日前向付款人提示承兑，要由付款人作出意思表示。付款人一旦承兑，该付款人则成为承兑人，就负有无条件付款的义务。相反，如果付款人不同意承兑，不在汇票上签章，那么则不产生票据责任。付款人不同意承兑，并不对收款人承担责任，只是对出票人违反约定义务；形成违约，从而对出票人承担违约责任，而不是票据责任。收款人因付款人不同意承兑，也不能要求付款人承担责任，只能向其前手行使追索权。简单地说，承兑汇票就是承诺兑付，是付款人在汇票上签章表示承诺将来在汇票到期时承担付款义务的一种行为。承兑行为只发生在远期汇票的有关活动中。

所谓承兑汇票保证金，汇票保证金是指向银行申请开具承兑汇票时，银行相关部门对商家所收取的一定金额的保证金。汇票保证金的金额，根据乙方在银行信誉额度确定：信 誉好的商家，银行只需按其汇票总额的50%或更低收取保证金；但若 乙方银行信誉较差，支付给银行的保证金最高会达到80%.不过，保证金不一定是现金，可以是以乙方在银行存款的形式体现。

人民法院能否对承兑汇票保证金实施冻结或扣划措施呢？《最高人民法院 中国人民银行关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知 》（法发〔2000〕21号）第九条（以下简称第九条）规定，“人民法院依法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请，人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施”。

如何理解《第九条》的规定精神，笔者认为应从承兑汇票保证金的性质谈起。一种观点认为：开具银行承兑汇票时，银行要求存入全额保证金。这种保证金的性质应当是质押性质。但按照担保法律制度及物权法规定，权利质押应当有两个生效条件，一是签订质押合同，二是质押物交付或登记。保证金划入银行保证金帐户应视为交付，保证金一定是现金，它是打入银行特定帐户的。保证金应当属于金钱质押性质，它的质押性质应当体现在银行承兑汇票协议中。根据担保法的基本理论，广义上的担保分为保证和狭义的担保，而狭义的担保又可分为抵押、质押和留置。而《最高人民法院关于适用<中华人民共和国担保法>若干问题的解释》第八十五条则明确规定，“债务人或者第三人将其金钱以特户、封金、保证金等形式特定化后，移交债权人占有作为债权的担保，债务人不履行债务时，债权人可以以该金钱

优先受偿。”由此可见，银行承兑汇票出票人在开具银行承兑汇票前存于承兑银行的保证金在本质上是属于动产质押的范畴，承兑银行享有优先受偿权。人民法院在汇票承兑或对外付款前可以对保证金采取冻结措施，但不得扣划，等到银行已经承兑或对外付款后，银行扣足汇票总额后的多余部分，人民法院可以继续冻结或扣划。当然，承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取冻结或扣划措施。

第二种观点认为：承兑汇票保证金的性质应当是信誉保证的性质。承兑汇票保证金的数额多少一般是参照两个方面：一方面是参照汇票总额来确定保证金比例；另一方面，也是一个很重要的方面，就是参照出票人的信誉度来确定保证金比例。银行要求出票人在为其开立的保证金账户上存入一定数额的保

种观点，笔者认为，承兑汇票保证金的性质应当是信誉保证的性质，如果金融机构与出票人签订的承兑协议中对全部保证金设定了质押担保，金融机构是否对保证金享有优先受偿权，并不影响人民法院采取冻结措施。保证金被冻结后，如果出票人在金融机构指定的期限内补足了保证金，人民法院冻结的标的额部分即丧失保证金功能，依据《第九条》便可以依法扣划；如果出票人在金融机构指定的期限内未补足保证金，在金融机构承兑或对外付款前，人民法院不能扣划保证金；如果金融机构已对汇票承兑或对外付款，自承兑行为或对外付款行为完成之时起，承兑汇票票据关系即告消灭，保证金功能随之丧失，依据《第九条》规定，人民法院便可以依法扣划标的额部分，其余部分根据金融机构的申请，应当依法解除冻结；如果金融机构认为人民法院扣划的标的额部分已设定了质押担保而享有优先受偿权，应当在人民法院完成扣划行为时或在人民法院指定的期限内提出书面执行异议。（马钦元）

第二种观点认为：承兑汇票保证金的性质应当是信誉保证的性质。承兑汇票保证金的数额多少一般是参照两个方面：一方面是参照汇票总额来确定保证金比例；另一方面，也是一个很重要的方面，就是参照出票人的信誉度来确定保证金比例。

在我国社会经济环境和法制环境尚待健全的情况下,商业银行的贷款存在着较大的风险,往往通过担保制度来保护信贷资金的安全。在实践中,有些商业银行同借款人签订了“保证金”贷款合同，将信用“保证金”定期存入贷款人的贷款帐户内，商业银行视贷款帐户内的“保证金”作为质押担保专项资金而自行予以冻结。一旦人民法院在办理实现债权人的金钱债权的执行案件中，要求冻结、扣划被执行人贷款帐户内的“保证金”存款时，商业银行常以被冻结、扣划的款项系质押担保专项资金为由提出异议，拒绝人民法院采取冻结、扣划措施，或者请求优先受偿。给执行工作带来了新问题。笔者试图在探讨贷款“保证金”的合法性基础上，结合相关司法解释和新修订的民事诉讼法，就人民法院强制执行上述款项适用法律问题略抒己见。

商业银行涉及信用保证金类型通常有三种，信用证开证保证金、银行承兑汇票保证金、预收贷款保证金。法院在强制执行“保证金”存款时，根据不同类型“保证金”的合同条款，应当具有适时判断能力。

一、信用证开证保证金

信用证开证保证金是属于有进出口经营权的企业向银行申请对国外（境外）方开立信用证而备付的具有担保支付性质的资金。具体讲，银行接到开证申请人完整的指示后，按该指示开立信用证。银行有权要求申请人交出一定数额的资金或以其财产的其他形式作为银行执行其指示的保证。银行将冻结其帐户中的资金作为开证保证金。如只能存入部分保证金，不

足信用证开证数额部分的，申请人可向银行申请办理备用贷款，并与银行签订备用贷款合同。请求开证申请人对开证银行应承担的主要义务：申请人必须偿付开证行为取得单据代表代向受益人支付的贷款；在他付款前，作为物权凭证的单据仍属于银行。如果单据与信用证条款相一致而申请人拒绝“赎单”，则其作为担保的存款或帐户上已被冻结的资金将归银行所有；申请人有向开证行提供开证所需的全部费用的责任。所以信用证开证保证金通常讲应属于商业银行的“信用保证金”性质。

信用证开证保证金能否强制执行。１９９７年９月１６日公布施行的《最高人民法院关于人民法院能否对信用证开证保证金采取冻结和扣划措施问题的规定》中明确，人民法院在审理或执行案件时，依法可以对信用证开证保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果当事人认为人民法院冻结和扣划的某项资金属于信用证开证保证金的，应当提供有关证据予以证明。人民法院审查后，可按以下原则处理：对于确系信用证开证保证金的，不得采取扣划措施；如果开证银行履行了对外支付义务，根据该银行的申请，人民法院应当立即解除对信用证开证保证金相应部分的冻结措施；如果申请开证人提供的开证保证金是外汇，当事人又举证证明信用证的受益人提供的单据与信用证条款相符时，人民法院应当立即解除冻结措施。如果银行因信用证无效、过期，或者因单证不符而拒付信用证款项并且免除了对外支付义务，以及在正常付出了信用证款项并从信用证开证保证金中扣除相应款额后尚有剩余，即在信用证开证保证金帐户存款已丧失保证金功能的情况下，人民法院可以依法采取扣划措施。

二、银行承兑汇票保证金

银行承兑汇票保证金是指向银行申请开具承总汇票时，银行相关部门对商家所收取的一定金额的保证金。银行承兑汇票保证金的性质，按我国的《票据法》和《支付结算办法》对于银行承兑汇票有着严格的使用限制，要求银行承兑汇票的出票人为在承兑银行开立存款帐户的法人以及其他组织，与承兑银行具有真实的委托付款关系，具有支付汇票金额的可靠资金来源。所以，在我国银行业开具银行承兑汇票的实际操作中，都要求出票人提供一定数额的保证金，一般与银行承兑的数额相一致，如果出票人在该银行享有信用贷款，则可以少于银行承兑的数额。银行承兑汇票出票人在开具银行承兑汇票前存于承兑银行的保证金在本质上是属于动产置押的范畴，承兑银行享有优先受偿权。

法院是否可对银行承兑汇票保证金采取冻结、划拨措施。最高人民法院、中国人民银行联合在2000年9月4日发文的法发﹝2000﹞21号《关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》第九条规定，人民法院依法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请，人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施。当然，如果银行在正常支付了汇票金额并从保证金中扣除相应款项外还有剩余的，则法院可以依法对剩余款项采取冻结、扣划措施。

三、预收贷款保证金

预收贷款保征金是在发放贷款前，金融机构对借款人按贷款金额的一定比例预收一定款项的行为，这部分保证金通常在贷款总额中直接（或间接形式）被扣除。目前，在专业银行向国有商业银行转化的经营过程中，利润已成为基层商业银行经营的中心目标，为保证利润这一中心目标的实现，基层商业银行在努力扩大存贷款经营规模的同时，也十分注重贷款利息的清收。为此，一些商业银行试行预收贷款保证金制度来避免贷款风险。法院在查询到被执行人银行存款时，时常会被银行告知被执行人银行帐户内的存款是贷款“保证金”存款，拒绝人民法院采取冻结、扣划措施，或者请求优先受偿。法院能否强制执行“贷款保证金”款项，对于这个问题我国相关法律和司法解释还没有涉及到。

1、从我国金融法规分折预收贷款保征金的合法性。

我国《贷款通则》第4条规定：“借款人与贷款人的借贷行为应当遵循自愿、平等、诚

实、信用的原则。《贷款通则》第18条第2款规定，“借款人有权按合同约定提取和使用全部贷款。”

中国人民银行《关于严禁非法提高利率的公告》第8条明确规定：“严禁各金融机构擅自提高存、贷利率或以手续费、协储代办费、吸储奖、有奖储蓄以及贷款保证金、利息备付金，加收手续费、咨询费等名目变相提高存贷利率。”预收贷款保证金正是一种变相提高贷款利率的行为。

银行为加强贷款管理，预防贷款风险而单方规定了预收贷款保证金制度，不论借款人是否愿意都强迫其接受并加重了借款人的负担，造成了不公平、不合理的结果，这显然违背了自愿、平等、诚实、信用的原则。使借款人实际得到的贷款总额减少，不能满足借款人急需资金的需要，侵犯了债权人的合法权利。尽管金融机构认为，银行收取借款人保证金，大多数是因为借款人以前曾有多次不良记录等因素，借款人只要到本机构贷款，该条款就必然成为贷款合同条款。但该条款显然不具有法律效力。

2、担保法及司法解释对预收贷款保证金的理解与适用。

《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第八十五条规定，债务人或者第三人将其金钱以特户、封金、保证金等形式特定化后，移交债权人占有作为债权的担保，债务人不履行债务时，债权人可以以该金钱优先受偿。该条是对金钱作为特殊动产为质权标的物并优先受偿的效力认定。笔者认为，货币作为特殊动产，当然可以设定担保物权。关键取决于是否特定化。如果金钱特定化，属动产质押；如果金钱非特定化，属于债权质押。货币上物权的变动，依据物权法的规定，以占有和交付作为其公示方式，以货币的持有人作为货币的权利人，以货币的交付作为权利的转移，与普通动产并无不同。金钱是一种特殊的物，一旦取得占有，即取得所有权。动产质押的原则是质物仅转移占有，而不转移所有权。以金钱出质转移占有有悖质押原则。但是，如果将金钱特定化，就可作为质权的标的物。

3、法院对预收贷款保证金是否特定化的判定与执行。

人民法院在强制执行中，判定企业的存款性质应以存款用途及账户的种类作为标准。依照中国人民银行《人民币银行结算账户管理办法》（以下简称结算办法）第十三条之规定，设立专用账户，并严格实行专项管理和支付。否则，应认定为一般往来资金。法院在查实到被执行人银行帐户内 “保证金”存款时，首先应判定该帐户是否属于被执行人按结算办法第十三条之规定，所开设的专用账户。商业银行拒绝采取冻结、扣划措施，或者提出抗辨请求优先受偿的，银行应即时向执行法院举证该帐户的性质，非设立专用账户内的存款，法院应认定金钱非特定化，属于债权质押。不过现结算办法第十三条的规定，只对企业法人或其他组织设立专用账户作了明确要求，但对市场经济下已结算频繁的个人资金结算户能否设立专用账户未作具体规定，这是中国人民银行结算办法第十三条的缺陷。商业银行将预收的贷款 “保证金”存入基本账户、贷款账户或其他一般存款帐户内，银行的行为不符合质押特定化的要件，是一般往来资金，人民法院可以予以冻结和扣划。而且其他权利主体不能对抗申请执行人。当然，如果案外人银行对执行标的提出书面异议后，执行法院裁定驳回而银行不服，可以依据新修订的民事诉讼法第二百零四条的规定，向法院提起异议之诉。反之，“保证金”存款已特定化，属动产质押。虽从我国金融法规分折预收贷款保征金的合法性存在问题，但法院在执行程序中，要求执行法官直接认定贷款合同中“保证金”条款不具有法律效力，也不符合现行的法律规定。对此，法院可以参照对银行承兑汇票保证金执行方式，依法可以对预收贷款保证金采取冻结措施，但不得扣划。在预收贷款保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施。实践中商业银行预收贷款保证金的功能视贷款合同期限而定，特别是在十年甚至更长期的住房按揭贷款合同中，法院对预收贷款保证金采取冻结措施，已失去了强制执行的意义。究竟如何处理更为妥当，以均衡申请执行人与银行间的利益，需

要通过司法解释予以规范。

第五篇：商业银行客户管理

商业银行客户关系管理

摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。

一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况

(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。

(二)业务结构调整快。三地农行根据区域

经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上

。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。

(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。

(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。

二、客户关系管理的措施与经验

(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。

2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。

4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。

5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。

(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。

(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。

(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。

1．对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50％的储蓄存款来源于该行不到1％的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上 客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。

2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛 欢迎。

3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，利用 移动 POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。

4．零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。

(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。

1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。

2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30％。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。

3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。

三、体会和建议

(一)客户分类是客户关系管理的基础。

1．客户分类的基础是细分市场。各地区域

内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。

2．明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。

3．按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。

4．区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求

。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的经济效益。

(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。

严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。

(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台，除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”，从全辖筛选出27家优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。

(四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一，必须高度重视国际业务的发展。

1．提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看，国际业务是农业银行的一项主体业务，不应仍放在中间业务的地位上去认识；国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要；外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好，是各家银行重点争夺的客户；国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点，是农业银行效益的增长点。因此，我们认为，各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误，后期的纠正将会付出更高昂的代价。

2．国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的，每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此，客户关系管理是一个系统工程，只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务，任何

一个部门、一个环节出现问题，都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户，如果总行、省分行自上而下的营销，会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上，要彻底打破人为的地域界限，对好客户、好项目，都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上，也需要各部门配合，将已有的产品资源整合，为客户提供一揽子服务。

3．国际业务金融产品的业务流程需重新设计，不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来，国际业务发展能提供的金融产品相对较少，如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求

一样，就失去了国际业务金融产品的特点，影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点，将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种，但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊，增加了下级行操作难度，使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比，没有灵活性。

4．加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前，河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。

(五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。

1．结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前，河南省农行个人业务发展较快，但与三地农行相比

还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此，要抓紧解决这一问题。2．个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑，以银行卡为载体。网络银行的发展在南方三地农行已初显端倪，也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等，这一切均离不开科技和银行卡的支持。

3．对零售业务客户进行分类管理。据调查：我国不足20％的人掌握了社会上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、代理业务的增加，大大加剧了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。

4．加强对个人业务的营销和管理。目前，农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外，一般的个人业务在窗口办理，这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室，但是，在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口，或对优良客户发放贵宾卡，提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇，满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要，从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外，可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻发布会等多种高层次的营销活动，展现农业银行国有商业银行的新形象。

(六)加强农行客户经理队伍建设，由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。

1．严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘；在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。

2．建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。

3．对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。

4．强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例，目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求

。因此，必须及早对客户经理进行专业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上 的专业学习和系统训练，使产品经理向客户经理转移，这是当前客户管理工作的首要任务。

(七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。

1．推进思想解放的基础在于明确差距，人人皆要有强烈的忧患意识。

2，强化全体员工忧患意识和责任感的关键在于必须大力推进机制创新。强力推进干部管理制度和用人机制创新，建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制；建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离，在工资总额指标控制的条件下，可以把长期培训、出国考察等作为奖励；在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准，也有利于基层农行在业务安排上树立长期发展的观点，单个的指标增长并不能说明一个行整体业务的发展。

3．内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。尽快成立黄金客户服务中心，并单独作为一个经营部门，对中心内的员工向全省公开招聘，将全省一批优良客户统一集中到省行管理和经营，由省分行统一客户授信、统一贷款审查、统一客户营销、统一培训人力资源，从而降低营销成本，有效整合系统功能和资源，提高经营层次和服务水平，充分发挥省分行在业务经营中的龙头作用，实现真正意义上的经营重心上移。前后台的部门在相互制约的同时，更要注重业务传导效率。前台部门可作为经营部门不再纳入机关编制管理，而是作为由行长直接领导的直属业务经营部门，员工和客户经理一样完全实行绩效工资考核。信贷管理部门作为贷款的审查中心，对其要建立优良客户增长率、优良客户贷款月均增长额、对公存款月均余额、收息额增长率和国际结算量等业务发展类考核指标，并纳入绩效工资挂钩指标内严格考核。这样可以有效地解决前后台共同面向客户、提高审批效率的问题。整合资源，收缩管理环节。将城郊区支行的监督保障部门、后勤部门职责上收，由二级分行实施集约型管理，推进业务经营机构的扁平化管理。要按照“统一布局、统一营销、统一考核、统一形象宣传”的要求，对城区支行实行除财务相对独立核算以外的一体化管理，形成规模经营的合力。