红楼梦之危机管理

第一篇：红楼梦之危机管理

李光斗商解红楼梦之危机管理篇-贾府里谁最败家

(2010-09-17 09:50:25)转载

红楼梦中人个个都过着非常安逸奢华的生活，最大的问题是他们没有一个人有危机意识，所以我们中国有句话生于安乐，死于忧患，红楼梦中人是典型的生于安乐，死于忧患，如果没有危机的预警机制，也没有人处理危机的话，任何一个组织都会很快的走向覆灭。

危机管理，既是一门科学，又是一门艺术。有句话叫“风起于青萍之末”。任何危机都不是空穴来风，必定有潜伏期、爆发期和扩散蔓延期，最终是消弭期。而危机管理的最高境界就是在危机的潜伏期，及时发现苗头、及时处理，防患于未然。

大家都知道红楼梦讲述了贾府的衰败史，但贾府的衰败并不在顷刻之间，而是很多次危机和矛盾的不断累积，且每一次危机的出现都是有预警的，但由于管理者缺乏意识或应对不当，才最终导致了危机的大爆发。整个《红楼梦》的进程都在不断地预言危机、应对危机和累积危机中开展的，只不过红楼梦书写的是一部失败的危机管理史。

第九篇《商解红楼梦之危机管理》精彩内容，先睹为快：

贾府一次漂亮的危机处理

红楼梦开篇第四回就向人们展示了贾府一次漂亮的危机处理。

纨绔成性人称呆霸王的薛蟠从人贩子那里为争买一个小美女做妾而打死了当地一个乡官的儿子冯渊。

案子正好交到新任应天府知府的贾雨村手里，贾雨村新官上任三把火，本着命案必破的原则，正欲签发逮捕令捉拿薛蟠时，被手下的门子使眼色阻止了。熟悉官场潜规则的门子给新来乍到的贾雨村讲了本地护官符的典故，四大家族，盘根错节，可惹不起。门子的话只是给贾雨村提了个醒，但起关键作用的是因为这薛蟠是贾政的外甥，而贾政正是推荐贾雨村这个被问责官员复出的推手和恩人，知恩不报以后没法在江湖上混了。可见贾政还是有危机意识的，应天府是贾家的老家，贾母老吵吵着要回南京老家去，老家的父母官是自己人，出个什么事都好照应。

危机初起，命案的影响还没闹大，薛蟠的舅舅任京营节度使也就是京城军区司令王子腾派来说情的人就到了应天府。贾雨村做了个顺水人情，把薛蟠的案底就给全销了。贾雨村一上任就成了贾家的保护伞，贾府的这次危机管理实在是太漂亮了。薛蟠的第一次命案危机就这样坦然度过，他根本没把这次杀人当回事，在他看来这或许根本不是危机，花点钱就可以摆平的。这一次经历让薛蟠更加得意忘形、恣意妄为，以至于后来又一次犯下命案，酿成了更大的危机，成了贾府被皇上抄家的导火索。

薛蟠的第二次命案危机

薛蟠的第二次命案是在去南方做生意的路上，在夜总会喝酒闹事，打死了夜总会的服务生张三，被当地的县官拿住了。

刚开始薛蟠还满不在乎，第一次审讯时也没想着请个律师，自己很痛快地承认是斗殴致死，也就是故意杀人，而不是误杀。他大概想：我薛家打死个人算什么大事？上次打死了冯渊我连个口供都没去录就摆平了，这次你一个小县官能拿我怎么着？

但这一次，他想错了，这里远离家乡，天高皇帝远，又碰上了正在打黑，他撞上了枪口。由于证人、被害人家属和凶犯口吻一致，证据确凿，情节恶劣，初审就定了一个死罪，准备向上层层提报了。薛蟠急了，这次来真的了？

家里这边薛姨妈和宝钗急得也是抓瞎，薛蟠的老婆金桂又在家里撒泼胡闹，幸亏薛蟠的堂弟薛蝌还有些主见，当时就匆忙带了一笔银子赶到县里，花高价请了一个资深的律师，并与薛蟠串供，要他咬定是误杀，同时买通证人吴良，又买通验尸官修改验尸报告，并贿赂县官，准备翻供，先要把这个死罪给撕掳开。谁想这县官已打听清楚薛家家底殷实、油水很大，薛蝌贿赂他的那点银子根本没看上，心想这回逮了条大鱼，如果不大捞它一笔岂不可惜，如果大捞不成，就把这个大案要案办成铁案，也好向上邀功啊，因此第一次翻供的申诉被断然驳回了。后来，薛姨妈又筹了几千两银子才把县官买通了。第二次庭审虚张声势之后顺利翻案，定性为误伤，将薛蟠监禁候详，也就是先拘留起来，等待层层上报批准后再取保候审。家里这边继续上下打点，各层级的衙门里也不知花了多少银子，又央求贾政托人打招呼，薛姨妈还准备把当铺转卖了筹钱准备赎人。

案子报上市里，市里准了，再报上省里，不料想却被反驳下来，认为是错判，不仅把办案的县官训斥了一顿，还命令把犯人押到省里要亲自审理。薛蟠一听赶紧写信给家里，说一定是省里没有打点到。薛姨妈接信，心理也凉了半截。又求王夫人转求贾政，贾政说：“此事上头可托，底下难托，必须打点才好。”又请求凤姐、贾琏帮忙打点各部。但事情显然已经闹大了。

一天，贾政翻看内参，无意中看到刑部的奏折，说的就是薛蟠打死张三一案，贾政大吃一惊道：“了不得，已经提本了！”奏折将案情讲得很清楚，最后结论是“„„张三之死实由薛蟠以酒碗砸伤深重致死，自应以薛蟠拟抵．”要求将薛蟠杀人偿命，依《斗杀律》判绞监侯，吴良作伪证杖责流放，将承办该案不实的府州县革职查办。这其中已经牵连到贾府，因为贾政曾托人说情，贾琏也曾上下打点，如将府州县官查办起来，贾府也脱不了干系。

秦可卿的危机预警

秦可卿是贾府里少有的具有危机意识的人，她已经预感到贾府的经济形式不妙，而且也想出了相应的应对措施。只可惜红颜薄命，死得太早，许多财政措施都带进了棺材里。

秦可卿是贾府唯一懂得 “宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井”的道理的。这套经济谋略是很有洞见的，符合中国传统主流的理财观。司马迁早在《史记.货殖列传》中就指出：“以末致财，用本守之。”“本”为农业；“末”是指工商业和服务业。也就是说通过工商业、服务业赚到的钱，要投资买地买房才是当时最稳当的理财方法。

探春改革是因为看到了贾府经济危机的苗头，她对贾府面临大厦将倾的危局早有预感，所以想趁着代理CEO这个机会，用改革来挽回这个封建大家庭的颓势。初生牛犊不怕虎，探春确实有所作为，她开源节流，兴利除弊。例如将大观园的竹林、花草承包给仆人，以园养园，果断砍掉了几项不合理的开支，这样每年就可以节约几百两银子。但贾府此时积弊已深，她的“新政”和“改革”并不能解决贾府固有的矛盾，小范围的改革试验更无法化解贾府深层次的危机。所谓冰冻三尺非一日之寒。红楼梦第七十四回，王夫人听信王善宝老婆的谗言，同意抄检大观园。这在探春看来，“引出这等丑态”是非常严重的，这就是窝里反，是败家的前兆。探春说：“大族人家，如果从外边杀来，一时是杀不死的，这就是古人说的‘百足之虫，死而不僵’。必须先从家里自杀自灭起来，才能一败涂地啊！”这句话很有哲理，即便是现在我们检视一些曾经红极一时的企业败落的原因，都是先从内部自乱阵脚，外部竞争对手再看准时机一击中的。于是探春挺身而出对抗这次丑陋的抄检行动：“我的东西倒许你们搜阅，要想搜我的丫头，这却不能。”明摆着，做为仆人的王善宝老婆哪能搜小姐的箱子，反倒因为不知趣挨了探春一个响亮的耳光。附：精彩语录

1.危机管理的最高境界就是在危机的潜伏期，及时发现苗头、及时处理，防患于未然。

2.冷子兴揭示了贾府的泡沫经济。

3.也就是说通过工商业、服务业赚到的钱，要投资买地买房才是当时最稳当的理财方法。

4.贾母是贾府的董事长，也是个绝对的精神领袖。5.防微杜渐，是每一个企业管理者要树立的危机意识。

第二篇：品牌管理之品牌危机

从乳制品行业看企业品牌危机管理

内容摘要：随着跨国企业的蓬勃发展，品牌形象俨然已成为其参与市场竞争的利器。品牌危机是指由于企业外部环境变化、企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业品牌形象造成不良影响并在很短时间内波及社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

近5年来，我国有三鹿等数十家企业发生了波及国内外的大规模品牌危机，可见，在企业的经营过程中，极易产生品牌危机。品牌危机如果处理的不好，就会致使企业形象受损，顾客忠诚度下降，市场份额缩小，业绩下滑等，2008年三鹿奶粉三聚氰胺事件就是一个很深刻的例子。因此，积极预防和处理品牌危机是企业的一项重大课题，如何应对危机状况以及在危机发生后进行评估并对企业未来发展提出建议,都是当今的企业家应该重视的问题。

关键词：品牌危机；品牌危机管理；乳制品企业

一、引言

品牌，是21世纪中国出现频率最高的词汇之一。在“中国制造”向“中国创造”的发展过程中，品牌是一个标志性的符号；在建设和谐社会和建设创新型国家中，品牌同样是标志性的符号。然而在这公众高度关注品牌的时代，品牌危机事件却不绝于耳。为什么品牌危机事件频频发生呢？这不得不让人思考。

随着生活水平的不断提高，人们对健康越来越关注，牛奶成为了人们日常增加营养的必需品。十几年来中国乳品企业得到了快速的发展。然而近几年乳品企业发生很多危机事件，从2005年，光明乳业的回炉奶曝光，2008年9月的三鹿三聚氰胺威胁婴幼儿的健康，最终导致整个乳业的行业危机，后来三聚氰胺过后蒙牛沸沸扬扬的OMP事件，也给中国的乳业造成了很大的损失。当前，中国的乳品行业正处于行业发展的低潮期，然而危机又频频发生，危机管理可谓当务之急，分析乳品行业的现状及存在的问题，建立了相对完善的危机管理体系，都是当今应该重视的问题。其实，危机并不可怕，高频度的曝光将成为品牌发展的助推器，从而化险为夷，实现新的飞跃。

二、蒙牛OMP(造骨牛奶蛋白)事件危机管理分析

特仑苏一词源自蒙语,是金牌牛奶之意，和普通牛奶相比,特仑苏OMP的定位是高端市场，它的最大卖点是添加了OMP。OMP能增加骨骼密度，防止骨量丢失，对于各个年龄层的人群都很适用。然而特仑苏在吸引很多消费者的同时，门前是非也一直不少。自由撰稿人方舟子就曾在博客中称特仑苏OMP里的IGF-1能增加癌症发病率，蒙牛生产的这种价格为普通牛奶2倍多的高端牛奶制品之所以卖得那么贵，是因为炒作概念，而且有很大的健康风险。

对此，蒙牛集团称，他们也强烈希望有关部门组织对特仑苏OMP牛奶进行检测，从而彻底弄清真相。最后，卫生部网站发布消息称，卫生部同多个部门的专家对添加了OMP的蒙牛特仑苏牛奶进行研讨后认为，这一产品没有健康危害，但OMP不是现行国家卫生标准允许使用的食品原料，蒙牛公司进口并使用OMP没有事先申请批准，并擅自夸大宣传产品功能，违反了食品卫生法的有关规定。对此，蒙牛危机处理如下：

（1）2009年2月11日，蒙牛方面发布的《蒙牛关于OMP牛奶的回应》中明确否认OMP与IGF-1之间存在关系，称OMP与IGF-1是两种完全不一样的物质。“特仑苏”OMP牛奶中的IGF-1的含量与普通牛奶一样。

（2）2月12日晚，蒙牛集团副总裁、新闻发言人赵远花向多家媒体发布一份长达22页的WORD文件，是关于蒙牛特仑苏OMP牛奶的科技资料，末尾部分附上了内蒙古质监局在今年1月给国家质检总局的《关于核查蒙牛特仑苏牛奶有关情况的报告》。

（3）2月13日，蒙牛向媒体公开北大医学部对OMP具有明显抑制骨吸收作用的研究报告

（4）2009年2月14日，蒙牛乳业集团召开特仑苏OMP新闻发布会。蒙牛企业技术总监母智深，总裁杨文俊在发布会上回答了媒体及消费者的各种疑问。

（5）对OMP牛奶退货执行统一的每箱61元标准零售价，不需购物小票，但必须是整箱完整包装。

三、品牌危机形成的原因

1.产品质量存在问题

企业产品产生质量问题的原因很多，主要有：一是由于在原料采购、产品的生产、营销、储存、运输等过程中，对质量的监督、检查等管理不严，引发质量问题；二是由于设计或生产技术方面，不符合相关法规、标准等的规定，造成产品存在缺陷，出现质量问题。可以说产品质量出现问题是引发品牌危机的主要原因。在2008年9月的三鹿奶粉事件中，其重要原因就是企业及有关质量检验部门，事前放松了对产品质量的监督、检查，给不法份子有了可乘之机。

2.品牌营销策略的失误

品牌的个性定位不正确，且盲目延伸，有的企业不考虑消费者对其品牌形象风格的感知状况和对品牌进行任意的延伸。在品牌传播广告费方面的过度投入，一些企业单一的依赖广告投入，希望促使品牌快速成长，结果使得企业不堪重负，最终拖垮企业。

3.市场环境的变化

市场经济、技术、竞争等环境的改变，易导致品牌危机的发生。在经济出现衰退时，消费者的购买力不足，导致品牌产品滞销，产生品牌危机；当一种新技术出现代替了原有的技术，使得品牌产品的技术含量降低，会使消费者的购买发生转移，从而导致品牌危机；在激烈的市场竞争中，竞争对手往往会采用降价、加强促销等手段，使对方市场占有率、销量等降低，产生品牌危机。

四、品牌危机的处理模式

品牌危机的处理模式由制定方案、应对危机、恢复和重塑三个阶段组成。

1.启动预案，制定品牌危机处理方案。品牌危机事件的出现，会迅速的在消费者和社会公众中传播，并导致退货、滞销、赔偿、媒体的采访、企业内部职工人心浮动、停产等情况发生。需通过及时地调查、掌握事实的真相，结合产生品牌危机的实际情况和品牌危机处理预案，有针对性地制定出有效的品牌危机处理方案。

2.采取正确态度，正视品牌危机，一旦出现品牌危机，企业应积极承认错误，勇于承担责任。积极争取消费者的同情、谅解和信任，并高度重视。对于产品质量引起的品牌危机事件，企业应无条件立即召回不合格产品、自觉地停止生产和销售该类产品。同时积极安抚受害者，及时向受害者表达歉意，赔偿损失，并尽可能提供其所需的服务，做好善后工作。然后企业应主动向新闻媒体提供真实、准确的信息，对新闻媒体表示合作，不隐瞒、搪塞。更要获得政府有关部门的支持，消除品牌危机，减轻其利益损失。

3.恢复和重塑品牌形象，这需要做好品牌形象的评价工作，尽力消除品牌危机的负面影响，恢复并拉近与消费者的情感距离，让消费者及社会公众感受企业品牌新形象、体会企业的真诚与可信，重塑品牌形象。

五、结束语

国内乳品企业危机管理意识普遍不高，危机防范意识比较淡薄，在以后的危机管理的过程中，至少应做好以下几个方面工作：1）企业要不断提高危机意识，加强风险管理，防范危机的发生，只有居安思危，才能防微杜渐。（2）积极作好企业危机前的准备工作，制定乳业危机管理计划，建立企业危机预警系统。（3）在危机发生时，充分注意与媒体，顾客和政府的沟通，进行有效的企业危机管理，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机等。（4）企业要本着对消费者和社会公众负责以及开诚布公的态度展开危机公关活动，危机化解后还应采取必要的形象恢复措施。

明确品牌危机的成因，建立品牌危机的防范与处理模式，将有助于企业防止或减少品牌危机的发生，若企业一旦爆发品牌危机，应及时启动品牌危机处理预案，有计划、有步骤地迅速处理品牌危机，减少由于品牌危机给消费者、社会和企业带来的损害，使企业能够在品牌危机中，转危为安，重塑和提升品牌形象。

第三篇：危机管理

从“三鹿奶粉”事件看政府危机管理

随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。

2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危机性质分析

本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一次较严重的公共危机。二、三鹿奶粉事件中政府危机管理过程

政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理能力。

（一）危机前管理

在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。

对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。

（二）危机中管理

三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

（三）危机后管理

危机发生后，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。

由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。

另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。

这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

三、对政府危机管理的建议

在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：

（一）政府要树立危机意识

作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。

（二）政府要制定完善危机管理的相关法律法规

目前，我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。

（三）政府要建立危机监测预警机制

三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制

危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构立即做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。

我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。

（五）政府要严格规范危机事件的责任追究制度

一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计”的应急行为。

同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。

（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机提供制度基础、领导组织保障、社会支持。

第四篇：危机管理

危 机 管 理

复旦大学国际公共关系研究中心副主任

纪华强

随着改革的深入以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。

政治**、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟！

掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。

危机与危机管理

危机（crisis)

● 指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。● 危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。

危机管理的几种误区：

1．只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击 2．什么是危机管理：危机管理是对突发事件的处理 3．天灾人祸，危机无法预防

4．危机管理是领导的事

祸福双依：祸兮福所有，福兮祸所伏。危机 ←→ 契机 ←→ 转机

有效处理危机的正面效应

1．增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2．借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。3．改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4．为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。

危机的主要特点

（1）是一种突发性事件

（2）是一种对组织有严重危害性的事件

（3）是带有明显的潜伏性事件

（4）是一种冲击性很强的事件

其表现在：来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性

危机管理（crisis management）与危机公关（crisis public relations）危机管理的基本原则：

1．反应迅速的原则

2．坦诚相待的原则

3．人道主义的原则

4．信誉第一的原则

危机管理的三个阶段：

 防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。 处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。

 善后：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。

预防：对付危机最明智的策略

平时：危机的潜伏期

1．增强领导的危机意识

2．重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3．要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的危机处理方案 4．抓住危机征兆，果断及时处理

危机预防的五个关键措施：

1．问题审查制度

2．危机管理小组

3．危机处理预案

4．处理支持网络

5．预防训练培训

问题审查制度

审查危机隐患：与各层面的负责人讨论，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。

危机管理状况测试

1．贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？

2．针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3．哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？

4．贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5．贵公司有否危机处理机构？

组织的 “体检”：危机审计

一、有危机管理计划吗？为何有？为何没有？

二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有

三、情报信息系统如何建立、维护？

四、什么样的内部问题可能引发危机？为何？

五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？

六、什么/谁会受到危机的影响？为何？

七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？

危机管理小组

总经理

CEO ：最终决策者和新闻发言人

相关部门经理：参与制订策略

企业法律顾问：法律永远是解决危机的最后手段，其他处理手段方法首先一定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告 人力资源经理：引导内部沟通和员工情绪 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响

公共关系经理：主导沟通策划活动

危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 危机处理小组人选

1．能出主意的人

2．善于收集情报的人

3．能提出反面意见的人

4．能管理档案的人

5．重视人道主义的人

危机处理小组的职责：

收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通

与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持

危机预警和处理机制：

慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。

危机预报的程序：

确定临界点

危机损失值；危机发生概率；危机干预成本。

大规模危机事件或自然灾害管理所需要考虑的三大要素： 1．资源需求水平（需投入资源的数量、质量）2．涉险人员数量（对投入工作的收益情况的评估）3．如果未采取行动，现场的风险程度（对资源的威胁）

风险管理

组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风险处理成本达到有效的控制和处理风险的过程。

从经济学的角度看，保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化成本（保费）

风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费”。

从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水平等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，肯定是失败的产品。

一些国家很重视健康教育，因为他们的医疗保险是这样：

一年的保险费用是固定的，哪个医生的教育做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分奖励给医生和投保者，这样不但人们可以减少遭受疾病痛苦的折磨，同时医疗费用也可以大大减少，这是科学的保险机制的巨大作用。

危机应对计划

无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也。（孙子兵法）

危机分类与危机的等级评估

危机预案：应解决三个方面问题

（1）危机处理机构的组成及职责

（2）危机处理应采取的措施和策略

（3）危机处理的传播沟通策划

危机公关应急方案的主要内容

1．分析可能发生的危机状态

2．制订危机时应采取的策略

3．制订应采取的行动策略和传播策略

4．界定可能受危机影响的对象公众和机构

5．确定每一种情况下的应对计划

6．确定针对各类公众的沟通计划

7．危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任

危机应对计划的自我检查，客观检讨：

1．结果能不能达成目标？ 2．应变能力够不够？

3．公司财务能否担当得起？ 4．是不是能彻底解决困难？ 5．能不能做得更简单些？ 6．可能会有哪些后遗症？ 7．实践上还来得及吗？ 8．真的有这个必要吗？

建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护

1． 消费公众 2． 政府机构 3． 金融机构 4． 立法机构 5． 医疗机构 6． 福利机构 7． 急救机构

8． 安全机构 ……

预防培训演练

1．危机管理演习：假想最坏情况发生

2．情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与意见领袖

危机控制与处理

危机控制与处理六大措施

1． 危机的规避 2． 损失的预防 3． 损失的减轻 4． 危机的分散 5． 危机的结合 6． 危机的转移

主动保护消费者的消费期待标准 无过错的归责原则

注意危机中的“次要事项效果”second-order effects

尽量控制危机的发展的：速度、强度、爆发时间与地点，减少损失

分散：买“保险”

危机处理，临危不惧：

危机控制，转危为安

危机处理中的：情、理、法

以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先顺序为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理：

转化危机为转机

吸取经验教训Learning 亡羊补牢Closing the barn door after the cows have escaped 承当责任，承认错误，改正错误，重塑形象

企业领导亲自出马，表现出你的关心、同情心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动积极地沟通

确定公众对象、争取其支持，寻找帮助，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公

及时宣传处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介

监控信息流通，熟知过往的记录和程序

掌握信息主导权，成为迅速、有用、重要的信息发布源

英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的三“T”原则：

1．以我为主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情况 Tell it all 3．尽快提供情况 Tell it fast

三个“信”（信任、信心、信誉）之间的关系

危机沟通计划主要内容

发言人的人选与条件

发布人在危机传播沟通中的责任：

（1）公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标出发，尽快地向记者提供有关事件的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力提供各种信息。

（2）公关部门应与新闻界保持密切联系，及时通过他们了解社会对此事件的各种反应。

发布人在危机传播沟通中的责任：

（3）公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，帮助有关人员系统地回答外界提出的各种问题。（4）公关部门位将组织在事件中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避免重复发布新闻，或发布相互矛盾的新闻。（5）公关部门应将各媒介对危机事件的各种报道资料收集存档，以备研究和利用的需要。

新闻发布应遵守的要则：

（1）在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必须在告诉记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。

（2）当记者要求证实他们所获得的事实时，原则上只能证实那些不可改变的事实。新闻发布应遵守的要则：

（3）公众和新闻界希望了解的，但在一般的情况下不宜发布的消息

（A）对事故的推测（B）传递信息的延误

（C）事故发生的原因和责任

（D）在公共媒介或公开场合公布损失统计数字

（4）在掌握重要信息的确切资料之后，应主动、及时发布的重要信息有：

（A）死亡和受伤人数；

（B）经济损失的情况；

（C）事件发生的时间、地点；

（D）伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等；

（E）本组织的基本情况，如，规模、产品、经营、财务等方面的情况；

（F）与事件直接有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应及时提供本组织有关的生产安全保护的规章制度及执行情况等资料。

危机中的媒介关系

危机中三种对待媒介的方式

封锁消息，阻碍外界介入

“控制”媒介对危机的报道

开放坦诚，公开沟通

危机中，与记者接触应注意的原则

（1）尽可能为记者的采访扫除障碍（2）以诚实中肯取信于记者

（3）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解（4）对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等

（5）要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生

结论：

 一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度  危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备

 有效的策略能减少危机的影响，“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”

第五篇：如何加强危机管理

在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。

一、企业危机管理的含义

危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。

那么何为危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。

二、中小企业危机管理方面存在的问题

第一，历史原因导致我国中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在危机管理的问题，也无需进行危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的危机管理意识，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在危机管理上更是如此。

第二，大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。

第三，有些企业过度追求经济效益，社会责任感不强。首先，许多企业过分关注企业的经济效益，经济效益高于一切，而忽略了企业的社会效益，对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善，从而导致一些危机事件的出现。其次，危机事件出现以后，许多企业首先考虑的是自己的经济利益，而不是站在消费者或顾客的角度考虑如何对其进行弥补，结果出现企业要么置之不理，要么相互推诿等现象，严重的损害了消费者的权益，挫伤

第四，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化。或者和相关媒体沟通过程中由于方法不当，或者承诺后不以实际行动兑现，也同样会导致危机事件扩大化。

浅析我国企业危机管理的问题及对策

近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前，国外众多企业都已将目光投向了危机管理，并已取得了许多实践中的危机管理之道，反观我国，在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节，危机意识在管理人群中有脱节现象，企业危机管理现状令人堪忧。

一、危机管理在我国企业中的运用和对比

2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿。2008年9月11日晚上，官方承认三鹿奶粉出现问题。2008年9月17日，经国家质检总局在“三鹿集团”、“蒙牛集团”等22家国内著名乳制品品牌企业的产品中发现了“三聚氰胺”。这个消息使得整个国内乳制品行业蒙上了阴影，使消费者对国内乳制品的信心近于崩溃。在中国国家质检局彻查各大品牌乳制品企业后，首当其冲的是石家庄三鹿集团。随着越来越多对三鹿不利的消息被报道，三鹿的企业危机已经显而易见。

（一）三鹿面对事件的态度和政策

三鹿集团成立于1956年，作为一个老牌企业，怎么会在短短三个月多的时间内就从**走向破产呢？一方面，面对此次事件，三鹿集团奶粉事业部的一位员工说过：“这是全行业的‘脓包’，很不幸被我们三鹿给挤破了。”三鹿集团董事长田文华也在2008年9月12日做出回应：“我们在这次事件之前，已在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果跟有关部门汇报过。”但是，在内部检测之后为什么没有采取相关的补救措施，并没有进一步解释。另一方面，从网上传出三鹿集团公关方案中提出：安抚消费者，1年-2年内不让他开口；与“百度”媒体合作，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业其他企业“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。从中可以看出，三鹿解决问题的办法是先隐瞒，其后被人发觉，就争取政府的保护，企图通过封锁消息来降低损失。在过程中，三鹿还企图将责任推给不法奶农，完全没有考虑过自己在采购工作中的的疏忽和责任。

（二）蒙牛面对事件的态度和政策

蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，属中外合资企业。通过近十年的经营，成为我国最具价值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛婴幼儿配方乳粉出现在国家质检总局公布的问题奶粉清单中。当晚蒙牛就召开内部紧急会议，之后蒙牛董事长牛根生在其博客发表《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》一文。文内提到“我们要为消费者负起责任，我们要为奶农负起责任，我们要为股民负起责任，我们要为经销商负责任。”蒙牛集团的承诺是：将不合格的婴幼儿奶粉全部召回；为了维护奶农的利益，检验合格的原奶将继续收购；附加了退货流程和检测进度等。在之后的行动中，蒙牛确实承担起了牛根生发言中的责任，在收购奶源时，直接、间接的为奶农承担了近亿的损失。对于查出存在问题的产品，蒙牛一律召回或销毁，对消费者的损失予以了赔偿。在查堵原奶收购漏洞的同时，蒙牛还加强了对产品生产环节的质量检测。

通过蒙牛董事长牛根生的各种发言和蒙牛对市场和消费者的各种实际行动，可以看到蒙牛在处理此次事件时，符合其一向的理念，坚持了以人为本，在危机面前没有忽略细节，这些都或多或少帮助蒙牛走过难关。

二、反思“三聚氰胺”事件中企业的危机管理策略

（一）三鹿危机管理的结果和反思

三鹿是本着维护自身利益、将自己的损失降到最低为目的，置消费者的身体健康甚至生命于不顾。以这种方式来解决问题的企业，消费者怎么能让他们继续生存？国家怎么能让他们继续存在？三鹿最终面对资不抵债的困境，进入破产程序。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。面对这次事件，三鹿到底错在哪？

1、过分追求利益，忘记了企业应有的社会责任和承担

企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的理念，强调生产过程中对消费者、对环境、对社会的各方面利益的协调。而三鹿在面对这次事件时，其各项方案及行为都体现出其置消费者生命于不顾，一味追求企业自身利益，漠视企业的社会责任，这也是使其走上“不归路”的必然因素。

2、失去政府支持

在处理危机时，政府的支持是相当重要的。要获得政府的支持，主要还是取决于企业在处理危机时的态度和政策是否得当、是否把消费者利益摆在最前面。特别是民族企业，更不能自以为是的仰仗着地方保护，否则只能是作茧自缚。

（二）蒙牛危机管理的结果和借鉴意义

1、直面危机，言行一致

蒙牛在面对此次事件时，没有自乱阵脚，牛根生在第一时间召开紧急会议并做出相关决策。对于相应的决策也没有说一套做一套，而是言行一致。让消费者看到了这个企业为解决这件事情的诚意。

2、正面积极地面对媒体

与三鹿不同的是，蒙牛并没有为了掩盖负面消息而过分的要求媒体的支持，反倒是积极地面对和解释媒体的各种报道。蒙牛通过与媒体的正面接触使得消费者能更加确切的了解到真实信息，也避免了“纸包不住火”的麻烦。

三、危机管理的应对措施

（一）危机预控

危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一方面是增强危机意识。

1、危机管理体制的建立

在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：

（1）建立常设性的危机管理部门

不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。

（2）对于危机管理部门要权责明确

在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。

（3）危机管理部门的人员要有充足的资源

危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。

（4）要确保危机管理的执行力

危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。

（5）加大危机管理的研究工作

危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。

2、危机意识的培养和加强

在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾，在一些自认为的“小问题”面前睁一只眼闭一只眼。他们没有想到，小问题有时候通过危机预控可以解决，但是一旦爆发，就可能演变成让企业损失惨重的危机。另外，建立了危机管理机构后，相关机构的人员更加需要危机管理方面的知识。这里有几点培养和加强危机意识的方法：

（1）政府和企业主动学习

政府和企业通过主动学习危机管理相关知识，提高我国管理层次的危机识别能力已经危机管理策略，然后进一步将危机意识和管理能力透过工作宣传到各个层次的人中。这样，就能提高危机爆发前由于人们的预警意识而降低危机爆发的可能，同时也为危机管理相关部门的建立提供了充足的人员。

（2）加大危机意识的宣传和教育

通过政府和媒体，加大危机意识的宣传和教育，让人们学会居安思危，看事情会更加具有前瞻性。通过全民危机意识的培养，才能真正在危机之前充分利用资源，进行规划，从而把危机化解在爆发前。

（二）危机管理的原则

1、积极主动面对原则

危机爆发后，不能只等待结果，要主动积极地去面对，应该在遵守相关规定的前提下去争取消费者、政府、媒体等方面的支持。

2、迅速及时处理原则

危机发生后，应该在第一时间商讨后，通过媒体向公众坦诚事实真相，并做相关决策来减小受害者的损失，这也是长远的在减小自己的损失。

3、公开事实真相原则

危机一旦发生，就不能企图通过隐瞒事实真相来掩盖自己的过错，更不能为了少承担或者不承担责任而扭曲事实。为了一己私利而隐瞒真相，在消费者最后知道真相时，企业将会损失更加惨重。

4、公众利益至上原则

危机一旦发生，就表示已经有或者即将有消费者会受到伤害了，企业不应该为了一己之私置消费者的利益不顾，否则即使在“践踏”消费者利益的基础上存活下来，也不可能有长远的发展。

5、言行前后一致原则

在危机发生后做出的相关决策或者承诺，本身就应该慎重，不能因为形势的变化或者企业的承受能力出尔反尔，这也只会遭到消费者唾弃。

（三）加强危机管理的其他相关问题

每个国家因为国情的不同有不一样的危机管理发展方向和不同的危机管理制度建设，我国的危机管理除了加强危机意识和建立完善的危机管理体制外，还有几个重要的角色：政府、媒体和法律。

1、危机管理制度的建立和健全还需要政府来引导

首先，政府要高度重视起危机管理这个概念。我们国家是一个社会主义国家，发展的是社会主义市场经济，随着经济不断的全球化和中国国际地位的不断提高，我国企业面对的竞争对手强大而且国际化，所以企业危机管理制度的建立和健全也需要政府来引导。

2、媒体是危机管理中的关键

在危机发生时，媒体作为危及信息的代言人为政府和人民或者企业和消费者传递着讯息，媒体应该要即使准备的报道相关的各个事件。但是在当今社会，一些媒体为了牟取私利，通过交易来隐瞒或者恶意的夸大一些事情，这都是不符合人民和消费者利益和需求的。因为媒体应该端着态度，明确自己的关键位置，为人民谋福利。

3、法律是危机管理的保障 危机之中，受害的往往不只是哪一方，要切实解决赔偿问题，就需要法律来做理论依据。在我国，很多法律都还不健全，为了更好的保障消费者的利益，就需要尽快的结合我国的实际情况，来制定有前瞻性的法律法规。

普林斯顿大学的诺曼•R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理典型。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。