看经典案例,学服务技巧

第一篇：看经典案例,学服务技巧

看经典案例 学服务技巧

2007-10-4 21:31:00 来源：

浏览次数：171 [我来说两句]

服务员：细节很重要

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:

第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。

案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

第二篇：看案例学民法(一)

《真水无香》观后感

之法律和法官在社会生活中的作用

最近看了一部特别的影片《真水无香》，留下了非常深刻的印象。对于法律和法官在社会生活中的作用及其地位有了自己的认识。

真水无香的意思是真人，无智，无德，无功，亦无名。出自老子的《道德经》。形容人的品质像真水一样清澈、纯净、高尚、淡泊。表达了一种至真、至纯、至善、至美的最高境界。“大象无形，真水无香”是东方文化的最高境界。水是万物之源，而真水则是最纯粹而弥足珍贵的水。“无香”二字，使“真水”的含义升华，真正纯净的水是淡淡的，没有香味，却是滋养生命万物不可或缺的生命之源。

电影《真水无香》以法官宋鱼水为原型，通过生动感人的叙述和细致入微的刻画，宣传和弘扬了新时期人民法官恪尽职守、鞠躬尽瘁、呕心沥血、无私忘我的崇高品格。影片将宋鱼水置于理想和现实、法理与情理的冲突中，讴歌了她在法律思维与人文关怀的完美结合上孜孜追求的时代先锋形象。宋鱼水努力追求中国特色的法治之路，她以水一般的款款深情和柔韧坚强，让人看到了法律的阳光无处不在，看到了法律之剑刚柔相济而又无坚不摧的力量，表现出新时期人民法官的高尚情操和敬业精神。

影片讲述了宋鱼水作为一个法官，在工作中陷入情与法的挣扎。她的选择和作为令我深深的感受到了法律和法官在社会生活中的作用。

常言道：无规矩，无以成方圆。这句话就已经深刻的概述了法律在社会生活中的作用。在我们的理念中法律，是一个神圣的词语，是国家维护国家利益和公民利益的重要工具，是维护社会生活的利工具，是需要我们不断认识和运用的保护自身合法权益的有效武器，是生活中不可缺少的一部分。法律的出现，也规定了一定得范围，既保护了国家的权益，也维护了公民的共同利益。

法律的出现解决了许多解决不了的纠纷。就像生活中的财产问题、婚姻问题、事故问题等等。就好像电影中的商标权问题，买卖纠纷问题等。使得法律以条文的形式明确告知人们什么可以做的什么是不可以做的哪些行为是合法的哪些行为是非法的。违法者将要受到怎样的制裁等。法律所具有的明示作用是实现知法和守法的基本前提。也是生活中不可缺少的制约违法行为的产物。另外我还觉得法律的制定是通过人们生活中行为因为制定法律的权力属于人们执行法律的权力属于人们从种种角度来说法律与生活都是紧密相连的。

法律的出现，对于人们的生活来说有了一种保障，一种感觉自己安全的、自己有权利作或不作的现实存在的东西。人们的行为可以认作为是生活的一种表现，对人行为，可看作为规范性指引，是通过一般的规则对同类的人或行为的指引。个别指引尽管是非常重要的，但就建立和维护稳定的社会关系和社会秩序而言，规范性指引具有更大的意义。从立法技术上看，法律对人的行为的指引通常采用两种方式，一种是确定的指引，即通过设置法律义务，要求人们作出或抑制一定行为，使社会成员明确自己必须从事或不得从事的行为界限。一种是不确定的指引，又称选择的指引，是指通过宣告法律权利，给人们一定的选择范围。法律作为一种行为标准，具有判断、衡量他人行为合法与否的评判作用。这里。在现代社会，法律已经成为评价人的行为的基本标准。通过教育，让人们认识到法在生活中的重要性。此外，宋鱼水作为一名法官，她的所作所为让我对法官产生了一种深深的敬意。也让我对于法官的作用有了更加直观的认识。法官是依法行使国家审判权的专业人员，在一个国家的法治建设中起着举足轻重的作用。但在不同法系的国家，法官的地位和作用有所差别。

在英美法系，判例法是主要的法律渊源。法官属于“文化界的巨人”，或被称为“慈父般的人物”。英美法系中有许多显赫的名字基本上属于法官，如科克，曼斯菲尔德，马歇尔等等，可以说，普通法是在法官手中诞生、成长起来的，他们从一个又一个的案件中获得其原则，建立了一套完整的法律体系，并在裁决相关的案件时，通过判例约束着后来的法官，他们拥有“立法职能”，法官的判例具有完全的法律效力。生活在普通法系国家中的人们，对法官的工作和职业是非常尊敬和信赖的，在诉讼中，诉讼好比是一场法律格斗双方当事人地位完全平等，法官居中裁断，主导着诉讼程序的走向，法官的职责，按丹宁勋爵的说法：在我们国家形成的审案制度里中，是法官开庭听讯和裁定各方争论的问题，而不是代表整个社会进行调查或验证。因此，在诉讼中不允许法官传唤他认为可以使事实得到澄清的证人。法官只能传唤诉讼双方请来的证人。同样，要由律师来轮流质询证人，而不是由法官来质询，以免显得法官有所偏袒。而且要由律师尽可能完整有力地阐明案情，不要粗暴地打断律师的话头，以免影响他辩护的效果。法官的事情就是听取证词。……假如他超越此限，就等于自卸法官的责任，改演律师的角色。在这种法系的国家，人们很少见到年轻的法官，40岁以前被任命为法官的情况极少。一旦被任命为法官，法官们都清楚地意识到这是他们历尽各种苛刻的考试、考察而得来的，是他们一生中姗姗来迟的辉煌成就，这也是随后社会尊敬和他们的威望被承认的重要原因。

法官的作用不仅与法官本身的素质有关，而且还牵连体制问题。我国的法院管理存在着严重的行政化倾向，法院的行政工作与审判职能互相混杂。比如，审判职称不是根据审判的职业需要设定的，而是作为一种“福利待遇”分配给符合一定条件的在法院岗位工作的人员;在审判庭工作的法官所从事的并不都是审判职责以内的事情，在一些地区，法院往往被视为地方的一个部门，要参与地方的一些行政性工作。

法官不仅仅在于公正裁决案件，更重要的是通过法官的工作和努力，依法营造一个公正、公平和干净的社会，因而，我们不要把法院的功能仅仅看成是解决纠纷的一个简单场所，有时，法院还更像一所学校。法院通过对每个具体纠纷的解决，通过对法律的理解、运用和对公平、正义的追求，通过对人们平常社会关系中所蕴含的法理阐述和令人信服的判决，使全社会的公民都受到潜移默化的教育和影响，因而，法院审案的过程，并不是简单的“找法”过程和制作、下达裁判文书的过程，它同时是向当事人和社会公众传达某种正义信息和观念，是与当事人及其代理人、辩护人乃至公众进行公开对话、宣传法律、昭示法治精神的过程。我认为，作为一名法官，依法办案、刚正不阿、知法懂法仅仅是穿上法袍的必不可少的前提条件，真正好的法官还必须在自己的操守、学识、能力、素质、技艺、举止等方面练好内功，严于律己，高人一筹，以外表出世的冷静维系内心入世的关怀，把自己打磨成为一个精通法律、公正执法，敬法慎独、诚信正直的法官。只有如此，我们最终才能赢得法律的神圣、庄严和权威，才能赢得民众对法官的尊重和对法律的信仰。而最最令我钦佩的便是宋鱼水法官，她用自己的行为对法官一词作出了最荣耀的诠释。

第三篇：前台服务技巧案例分析整理

一、客人预定房间要求报出房号时

1.按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。

2.要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。

3、于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。

二、客人只持一份有效证件要求多开房间时

1.婉拒客人。

2.向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。

3.向客人陈述这样操作对客人的好处：

a.便于查询；

b.万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务；

c.为客人在店的签单消费提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将

会收到酒店为他特别准备的生日礼物；

客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务

三、客人对证件被扫描有意见时

1.向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。

2.丰富酒店的客史档案。

3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。

四、办理入住登记时发现可疑客人

1.保持冷静和镇定，态度如常。

2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。

3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。

4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

五、客人入住找不到《预定单》时

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。

3.在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽

量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。

4、向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。

六、不能向客人提供预定并已确认的房间时

1.向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房型。

2.如客人不同意，则为客人房间做升级处理。

3.无法留宿客人时，应为客人介绍条件相当的酒店住宿，同时及时与销售部联系。

4.为客人免费提供交通工具。

5.征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。

6.向客人发一封由总经理签署的致歉信。

7、在客人的档案卡中做好记录。

七、房间已满而没有预定的客人要入住时

1.向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。

2.如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。

4、欢迎客人下次光临。

八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时

1.向客人致歉，解释。

2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。

3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。

4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。

5.一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。

九、发现客人护照签证期即将到期时

1.再次与客人确认其他准确的离店日期。

2.礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。

3.向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。

4、做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。

十、客人入住而没有干净房时

1.向客人解释、致歉。

2.请客人到大堂休息处休息用茶。

3.跟踪房间的卫生进度，房间清扫完毕第一时间安排客人入住，并再次给客人带来的不便致歉。

4.做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对给客人

入住酒店带来的不便再次致歉。

十一、当知道客人将在房间开PARTY时

1.委婉地向客人提醒客房区域噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人

休息，共同保持客房的安静。

2.向客人推荐其他康乐场所，并告知其具体方位和乘车路线。

十二、带客人上房发现房间为脏房时

1.向客人致歉。

2.立即通知总台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预定房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神上的等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候。

3.房间派好后，应再次向客人致歉并带客人进房。

4.房间送入水果或鲜花向客人致以歉意。

5.做好“房间结帐留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并就给客人

入住酒店带来的不便再次致歉。

十三、客人要求做问讯保密时

1.问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，中有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电电话一律不转接等。

2.在交班本或电脑中做好记录，记下客人姓名、房号和保密程度。

3.当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人未入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。

4.通知总机做好客人的保密工作。

5、当客人要求取消保密或更改保密程度时，在工作日记或电脑中做好记录。

十四、当有人询问酒店住客离店后去向时

1.如果查明客人已经退房，则向问讯者说明情况。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注

意给予保密。

3、公安机关执行公务的情况例外。

十五、没有登记的客人反映钥匙失效时

1.根据客人所报的房号与登记资料进行核对，如入住时间、接待公司等。

2.请客人联系资料登记人，由总台与登记人核对登记资料，核对无误后由登记人授权开门。

3.在客人无法联系上登记人，客人急于开门的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后

重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。

4.开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。

5.核对无误后退出。

6、请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。

十六、发现客人比预离日期提前退房时

委婉询问客人退房原因。

1.无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退

房的，都应立即代表酒店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释工作，让客人感到被受尊重并渐渐释怀。

2.无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处理，或送鲜花、水果等补偿的方法感动客人，使客人不仅住下去而且成为酒店的忠诚客人。

4、做好“结帐送行留言”。在客人退房时由总台管理人员代表酒店询问客人的住店感受（如是酒店设施

设备或服务所致的还应再次致歉），并欢迎客人再次入住。

十七、客人咨询的问题无法及时答复时

1.向客人致歉。

2.请客人稍侯，及时通知各种途径搜索获取客人所需的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息

台、英特网等途径获悉。

3.时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠。

4、信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也

应向客人说明。

十八、客人喝醉酒对你出言不逊时

1.控制好自己的情绪，千万不要因为客人无理或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房

休息。

2.保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放烟缸等可移动的物品，以防客人因神智不清用其伤人。

3.注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安留意。

4.向男性上级汇报或请其他人员协助将客人送回房间。

5、通知客房该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。

十九、客人故意纠缠值班的接待员时

1.设法迅速摆脱客人的有意纠缠。

2.礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做。

3.暗示其他工作人员前来，自己借故离开。

4、日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。

二十、客人发脾气或说不礼貌的话时

1.保持冷静和克制的态度，使用礼貌用语，绝对不要和客人争执和谩骂。

2.检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。

3.征求客人意见，设法将其带到不鲜艳其他客人的地方。

4、客人火气尚未平复时，应及时向上级汇报，请上级出面解决。

二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相

应调整，请客人理解。

二十二、客人对宽带网络收费有异议时

1.在认真听取客人的抱怨后，要态度诚恳地向客人解释：酒店各项服务的收费标准是依据当地物价

局和结合自身实际情况而定的，请客人理解。

2.向客人解释酒店可以根据客人的具体需要制定不同的计费方式，建议客人根据实际使用的时间选

择最适宜的计费方式：如按每天计费或每小时计费。

3、按客人的要求提供相应的服务。

二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时

1.向客人详细解释该门市价包含的优惠项目以吸引客人。

2.简述旧点优越的地理位置和“温馨细致、物超所值”的服务宗旨等来突出旧点与众不同的特色，让

客人动心。

3.介绍房间的特点和优势。

4.通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来满足和感动客人，达成促销。

5、做好“结帐送行留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，欢迎客人再次

入住。

二十四、客人对帐单提出异议时

1.应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。

2.仔细核对相关部门帐单，找出异议的根源。

3.如果是客人对酒店的收费标准不熟悉所导致的异议，要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标

准与额度。

4、如果是因为酒店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理而造成的，应该郑重代表酒店向客人道

歉，将帐单核查、改正后再开出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时

1.首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见。

2.如果是因为设施、设备的维护保养不善，而影响客人的正常使用，应马上请示上级是否可为客人

减免房租或给出其他补偿。

3、如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠。

二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时

1.向客人致歉，重新报出准确的房价。

2.在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予

特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。

4、再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。

二十七、发现客人的信用卡上余额不足时

1.处理原则：解释时应注意语言的表达技巧，避免让客人感到难堪。

2.如在没有其他客人在场的情况下，委婉地向客人说明原因，建议客人更换其他信用卡或改用现金

抵押。

3.如在有其他客人在场的情况下，应该致以歉意后婉转向客人解释POS机系统故障，请客人移步再

向客人说明原因，建议客人改用现金抵押。

4、在客人配合你的建议后，应感谢客人。

二十八、客人拒绝交付押金时

1.向客人说明交付押金是酒店财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营

业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦。

2.如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于酒店内进行签单消费，请客人

理解。

3、随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金。

二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时

1.向客人阐明在抵押的信用卡纸上签名是银行对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常操作规

定。

2.信用卡纸上如果没有客人的签名，信用卡纸是没有价值的，也就构不成抵押，请客人理解。

3、如果客人最终不同意在信用卡纸上签名，建议客人改用现金抵押。

三

十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时

1.向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押。

2、建议客人先用借记卡预结出固定部分的费用：如房租等。

第四篇：看感谢你抽烟学销售技巧

旅游与航空服务学院 会展11301曾小君 学号1109248

1看《感谢你抽烟》学销售技巧

《感谢你抽烟》通过一位烟草生意代言人的有趣工作和人生经历对于当今美国社会的所谓“公关文化”进行了一番无情的戏说。在看这部电影的过程中，我深深地被内勒的沟通与口才技巧折服了。通过他我学到了不少的销售技巧。《感谢你抽烟》主要讲尼克·内勒是烟草研究协会的首席代言人，但实际上，他负责代言的是烟草研究协会的真正赞助者--烟草业大亨们，帮助他们赚取更大的利润。尼克唯一的工作目的和重心就是不停地说，说服别人吸烟，说服那些反对吸烟、试图断烟草业利润的各种公益、健康、政府的组织和个人。而这部影片让我学到的核心销售技巧就是：你不能隐藏事实，但是你可以过滤事实。沟通的核心也有三条。下面来具体说明一下。

一、先承认对方的观点，或者对方的事实室友道理的。必须先承认对方，因为这是获得对方有可能倾听你后面观点或者论据的首要前提。

二、充分的让步，展示诚意。例如“如果我不能给你提供完善的产品，下次您就不会卖我们的东西了。”再比如“如果我偷工减料，你就一定会发现，我就再也没有机会继续做我的生意了，我全家可都靠他吃饭啊！”

三、显示实力，逐渐展开自己的看法和观点。沟通中的实力来源于思考，思辨，任何事物都不是只有一面，而是有多个侧面。如影片中的奈勒说：“我并不主张鼓励未成年人吸烟，但是，我也不会剥夺他们自由决定自己生活的权利，不能用为他们好当做借口剥夺他们自己认知世界的权利。”

就像人们所说其实干销售这一行卖的就是一张嘴，要会说话啊，当然，说也不能瞎说。说先要有真才实学，其次要会推波助澜，原本着客人不想买东西，经你这么一说，高高兴兴买了东西就走，好像得了好大的便宜。我们不可以直接的去拿事实去反驳别人，因为这样既使别人面子上过不去，也不会使别人相信你的说法。而我们就需要过滤事实，转移目标，进行充分的让步，最后来达到自己的销售目的。好比我们向一位顾客去推销烟酒，人们都知道烟酒对人们的身体是有害的，这时我们就要学习影片中的主角去过滤事实，转移话题讲一些把烟酒当送礼的好处等等，充分的进行让步，最后达到自己的销售目的。

真的是一部值得我们好好学习销售技巧的影片，相信我以后也会把在影片中的技巧应用于生活中的与别人沟通或者销售。

作业2在看了《感谢你抽烟》的影评后，针对案例三怎样对媒体回应才更有说服力？

答：我会这样说首先感谢大家对重庆高温干旱的热烈关注，能看见大家这么关心重庆我们感到十分高兴。其次多谢那些热心的群众提出重庆高温干旱的原因，我们会认真思考，并且积极与三峡水库还有各界联系查明重庆干旱的原因，解决各位心中的担忧。最后我们会请专门的气象专家来为我们分析，把重心投入到解决重庆高温干旱给我们带来的不便。相信我们齐心协力一定会解决好重庆干旱的问题，让来年的重庆不在干旱。

第五篇：案例技巧

事故案例分析笔记及答题技巧

一、参照事故类别进行分类 按《企业职工伤亡事故分类》（GB6441－86）根据导致事故的原因、致伤物和伤害方式等将危险因素分为 20 类： 物体打击、车辆伤害、机械伤害、触电、火灾、其他伤害、高处坠落、灼烫 坍塌、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、淹溺、锅炉爆炸、瓦斯爆炸、火药爆炸、冒顶片帮、透水、起重伤害、放炮（爆破）、（先写红字，在写蓝字，黑字不写）危险危害因素控制

二、事故预防对策的基本要求：

１、预防生产过程中产生的危险有害因素；２、排除工作场所的危险和危害因素；３、处置危险和危害物并降低到国家标准规定的限值内；４、预防生产装置失灵和操作失误产生的危险和危害因素；５、发生意外事故时，为遇险人员提供自救和施救条件。

三、选择预防对策原则：针对性、可操作性和经济合理性。四、四、事故预防优先原则：消除、预防、减弱、隔离、连锁、警告。

五、控制危险、危害因素的对策：

１、改进工艺过程、机械化、自动化；２、设置安全装置；３、预防性的机械强度试验；４、电气安全对策；５、机械设备的维护保养和计划检修；６、工作地点的布置与整治；７、个人防护用品。

六、报告事故的内容：

１、事故发生单位概况；２、事故发生的时间、地点以及事故现场情况；３、事故的简要经过；４、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计 的直接经济损失；５、已经采取的措施；６、其他应当报告的情况。

七、事故调查的程序：

１、成立事故调查组；２、事故现场抢救、处理；３、事故有关物证的搜集；４、事故事实材料搜集；５、事故人证材料的搜集；６、事故现场摄影、录像；７、事故现场图的绘制；８、事故原因分析；９、编写事故调查处理报告；１０、事故调查处理结案归档。

八、事故分析；

直接原因：物的不安全状态１、防护、保险、信号等装置缺乏或缺陷；２、设备、设施工具附件有缺陷；３、个人防护用品、用具缺少或有缺陷；４、生产施工场地环境不良；

人的不安全行为：１、操作错误、忽视安全忽视警告；２、造成安全装置失效；３、使用不安全设备；４、手代替工具操作；５、物体存放不当；６、冒险进入危险场所；７、攀、坐不安全位置；８、在起吊物下作业停留；９、机器运转时加油、修理、检查、调整、焊接、清扫；１０、有分散注意力的行为；１１、未使用个人防护用品；１２、不安全装束；１３、对易燃易爆等危险品处理错误。

间接原因：１、技术和设计上有缺陷；２、教育培训不够；３、劳动组织不合理；４、对现场工作缺乏检查和指导错误；５、没有安全操作规程或不健全；６、没有或不认真实施事故防范措施；对事故隐患整改不力；７、其它。

九、事故教训：

1、是否贯彻落实了有关安全生产的法律、法规和技术标准；

2、是否制定了完善的安全管理制度；

3、是否制定了合理的安全技术措施；

4、安全管理制度和技术防范措施执行是否到位；

5、安全培训教育是滞到位，职工安全意识是否到位；

6、有关部门的监督检查是否到位；

7、企业负责人是否重视安全生产工作；

8、是否存在官僚和腐败现象；

9、是否落实了有关三同时的要求；

10、是否有合理有效的事故应急救援预案和措施。问题一 事故原因（事故性质的原因）

１、有令不行、有禁不止、不落实整改措施，不重视安全工作，忽视安全管理；２、违章指挥、违章操作；３、人员未经专业培训；４、作业现场混乱；５、有关部门未督促企业落实整改措施；６、设备未经检验。问题二 事故责任

１、主管生产负责人、违章指挥；２、操作人员无证上岗（或未经专业培训或违章作业）；３、安全负责人未制止违章行为（发现违章行为者未制止违章行为）；４、法定代表人没有认真履行职责，对事故隐患没有认真整改。问题三 整改防范措施（教训）

１、加强安全生产管理，落实安全生产责任；２、杜绝违章指挥、违章操作；３、加强从业人员的培训教育；４、有关部门加强安全生产监管；５、采取有针对性的安全技术措施加大投入（换成经典答案五）；６、制定并落实应急预案。

问题四 参照 GB16441－1986 分析存在的危害因素及存在于哪个作业中？GB16441－ 九大类（红字＋蓝字）

其他伤害：滑倒、摔伤、摔伤等。

问题五为杜绝或减少事故的发生，应该采取哪些有效的安全对策措施？

１、应选用本质安全性能好的相关装备；２、在设备上安装安全防护装置；３、工人应严格执行 XX 操作规程；４、配备防止 XX 事故伤害的必要的防护用品；５、加强对设备的检查、维护、保养工作，发现设备有问题及时进行维修；６、加强员工的安全教育，提高员工的安全意识；７、制定针对 XX 事故的应急预案。

问题六应配备的救援设备

1、通讯设备２、报警设备３、个体防护设备４、相关数据及所需技术资料５、各种急救和救援设备 问题七应急程序应用包括哪些内容

１、可能出现的灾害各类；２、明确可能发生灾害的装置；、设备或场所及灾害的后果；３、重点预防部位的防灾器材配备相关数据及所需技术资料；４、灾害应急机构及有关人员的职责；５、灾害初起时立即采取的措施；６、对内警报、对外通报和联络；７、疏散组织不同风向时的疏散路线；８、重要记录和设备的保护及危险物品的处理；９、救灾过程中应急人员应佩戴的防护用品；１０、应急期间的必要信息、装置布置图、危险物质数据、作业指导书、联络电话号码等。

问题八应急准备的不足

１、员工应急教育不够或培训不足；２、预案应急演练不足；３、应急救援器材不足或防毒面具不够或防护面具不足；４、未确保应急救援器材有效或应急救援器材不好使、陈旧不好用；５、应急组织权限不明确或没有统一指挥或部门职责分工不明确。问题九事故中人员紧急疏散、撤离应包括的内容

１、撤离的方式、方法；２、抢救人员在撤离前、撤离后的报告；３、周边区域的单位社区人员疏散的方式、方法或事故现场人员清点或非事故现场人员紧急疏散的方式、方法；

问题十事故调查取证中主要资料和证据

１、发生事故单位名称和发生时间；２、肇事者和受伤害者的自然情况（如姓名、性别、年龄、健康状态、身份证），技术背景资料、安全教育及考核记录；３、事故发生当天肇事者和受伤害者工作情况；４、事故发生地点内设备、物料位置图；５、设备损坏情况，现场残留物，破损部件描述；６、肇事者和受伤害者受伤情况描述，现场采取的救护（或应急）措施；７、肇事者和受伤害者所在岗位安全操作规程（或作业规程、操作规程），相关安全管理制度。问题十一技术上的问题和措施

1、摘录题干，去掉杂物，罗列条目；

2、将上述罗列条目取反。问题十二事故报告内容

问题十三该厂应针对哪些重大事故风险编制应急救援预案 答案：九＋六（红字＋蓝字）问题十四

指出该厂在编制和预案管理上存在的问题，并提出改进建议。

五个答题技巧

１、审清题目，明确考点；明确问的是什么，关键词：并、性质、与注意隐蔽的含义：有关责任人的错误事实。

2、涵盖要点，有的放失关键词：故意、责任、之内。３、避重就轻，合理用时；先看问题，再看题干。４、宁滥勿缺，查遗补漏；５、字迹工整，卷面整洁。熟记以下内容，没有东西可写时，可先把下列内容合适的部分写在试卷上。

1、事故类型分析 ：记住 GB6441-86 的 20 类。以下口诀是为了帮助记忆，并非 严格的分类！

一个打击（物体打击）三个伤害（车辆伤害、机械伤害、起重伤害）四个煤矿（坍塌、冒顶片帮、透水、放炮）五个爆炸（火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其它爆炸）五个常见（触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落）一个中毒和窒息一个其他伤害

2、事故性质分析 ：责任事故和非责任事故

3、事故原因分析 ：1）直接原因（人、物、环）2）间接原因（技术、教育、管理、人的身体、精神）3）主要原因（对事故发生起主要作用的原因，可能是直接原因，也可能是间接原因）

4、事故责任分析 ：1）直接责任者（一般来讲“三违”者，都属于直接责任者）2）领导责任者（一般来讲违反《安全生产法》 17 条的内容者属于领导责任者）第3）主要责任者（一般来讲，谁离事故越近，谁就是主要责任者）

5、事故教训分析 ：从 3E 的角度分析。即：1）安全工程技术 2）安全教育 3）安全法治（或安全管理）事故案例分析笔记及答题技巧

一、参照事故类别进行分类 按《企业职工伤亡事故分类》（GB6441－86）根据导致事故的原因、致伤物和伤害方式等将危险因素分为 20 类： 物体打击、车辆伤害、机械伤害、触电、火灾、其他伤害、高处坠落、灼烫 坍塌、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、淹溺、锅炉爆炸、瓦斯爆炸、火药爆炸、冒顶片帮、透水、起重伤害、放炮（爆破）、（先写红字，在写蓝字，黑字不写）危险危害因素控制

二、事故预防对策的基本要求：

１、预防生产过程中产生的危险有害因素；２、排除工作场所的危险和危害因素；３、处置危险和危害物并降低到国家标准规定的限值内；４、预防生产装置失灵和操作失误产生的危险和危害因素；５、发生意外事故时，为遇险人员提供自救和施救条件。

三、选择预防对策原则：针对性、可操作性和经济合理性。四、四、事故预防优先原则：消除、预防、减弱、隔离、连锁、警告。

五、控制危险、危害因素的对策：

１、改进工艺过程、机械化、自动化；２、设置安全装置；３、预防性的机械强度试验；４、电气安全对策；５、机械设备的维护保养和计划检修；６、工作地点的布置与整治；７、个人防护用品。

六、报告事故的内容：

１、事故发生单位概况；２、事故发生的时间、地点以及事故现场情况；３、事故的简要经过；４、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计 的直接经济损失；５、已经采取的措施；６、其他应当报告的情况。

七、事故调查的程序：

１、成立事故调查组；２、事故现场抢救、处理；３、事故有关物证的搜集；４、事故事实材料搜集；５、事故人证材料的搜集；６、事故现场摄影、录像；７、事故现场图的绘制；８、事故原因分析；９、编写事故调查处理报告；１０、事故调查处理结案归档。

八、事故分析；

直接原因：物的不安全状态１、防护、保险、信号等装置缺乏或缺陷；２、设备、设施工具附件有缺陷；３、个人防护用品、用具缺少或有缺陷；４、生产施工场地环境不良；

人的不安全行为：１、操作错误、忽视安全忽视警告；２、造成安全装置失效；３、使用不安全设备；４、手代替工具操作；５、物体存放不当；６、冒险进入危险场所；７、攀、坐不安全位置；８、在起吊物下作业停留；９、机器运转时加油、修理、检查、调整、焊接、清扫；１０、有分散注意力的行为；１１、未使用个人防护用品；１２、不安全装束；１３、对易燃易爆等危险品处理错误。

间接原因：１、技术和设计上有缺陷；２、教育培训不够；３、劳动组织不合理；４、对现场工作缺乏检查和指导错误；５、没有安全操作规程或不健全；６、没有或不认真实施事故防范措施；对事故隐患整改不力；７、其它。

九、事故教训：

1、是否贯彻落实了有关安全生产的法律、法规和技术标准；

2、是否制定了完善的安全管理制度；

3、是否制定了合理的安全技术措施；

4、安全管理制度和技术防范措施执行是否到位；

5、安全培训教育是滞到位，职工安全意识是否到位；

6、有关部门的监督检查是否到位；

7、企业负责人是否重视安全生产工作；

8、是否存在官僚和腐败现象；

9、是否落实了有关三同时的要求；

10、是否有合理有效的事故应急救援预案和措施。问题一 事故原因（事故性质的原因）

１、有令不行、有禁不止、不落实整改措施，不重视安全工作，忽视安全管理；２、违章指挥、违章操作；３、人员未经专业培训；４、作业现场混乱；５、有关部门未督促企业落实整改措施；６、设备未经检验。问题二 事故责任

１、主管生产负责人、违章指挥；２、操作人员无证上岗（或未经专业培训或违章作业）；３、安全负责人未制止违章行为（发现违章行为者未制止违章行为）；４、法定代表人没有认真履行职责，对事故隐患没有认真整改。问题三 整改防范措施（教训）

１、加强安全生产管理，落实安全生产责任；２、杜绝违章指挥、违章操作；３、加强从业人员的培训教育；４、有关部门加强安全生产监管；５、采取有针对性的安全技术措施加大投入（换成经典答案五）；６、制定并落实应急预案。

问题四 参照 GB16441－1986 分析存在的危害因素及存在于哪个作业中？GB16441－ 九大类（红字＋蓝字）

其他伤害：滑倒、摔伤、摔伤等。

问题五为杜绝或减少事故的发生，应该采取哪些有效的安全对策措施？

１、应选用本质安全性能好的相关装备；２、在设备上安装安全防护装置；３、工人应严格执行 XX 操作规程；４、配备防止 XX 事故伤害的必要的防护用品；５、加强对设备的检查、维护、保养工作，发现设备有问题及时进行维修；６、加强员工的安全教育，提高员工的安全意识；７、制定针对 XX 事故的应急预案。问题六应配备的救援设备

1、通讯设备２、报警设备３、个体防护设备４、相关数据及所需技术资料５、各种急救和救援设备 问题七应急程序应用包括哪些内容

１、可能出现的灾害各类；２、明确可能发生灾害的装置；、设备或场所及灾害的后果；３、重点预防部位的防灾器材配备相关数据及所需技术资料；４、灾害应急机构及有关人员的职责；５、灾害初起时立即采取的措施；６、对内警报、对外通报和联络；７、疏散组织不同风向时的疏散路线；８、重要记录和设备的保护及危险物品的处理；９、救灾过程中应急人员应佩戴的防护用品；１０、应急期间的必要信息、装置布置图、危险物质数据、作业指导书、联络电话号码等。

问题八应急准备的不足

１、员工应急教育不够或培训不足；２、预案应急演练不足；３、应急救援器材不足或防毒面具不够或防护面具不足；４、未确保应急救援器材有效或应急救援器材不好使、陈旧不好用；５、应急组织权限不明确或没有统一指挥或部门职责分工不明确。问题九事故中人员紧急疏散、撤离应包括的内容

１、撤离的方式、方法；２、抢救人员在撤离前、撤离后的报告；３、周边区域的单位社区人员疏散的方式、方法或事故现场人员清点或非事故现场人员紧急疏散的方式、方法；

问题十事故调查取证中主要资料和证据

１、发生事故单位名称和发生时间；２、肇事者和受伤害者的自然情况（如姓名、性别、年龄、健康状态、身份证），技术背景资料、安全教育及考核记录；３、事故发生当天肇事者和受伤害者工作情况；４、事故发生地点内设备、物料位置图；５、设备损坏情况，现场残留物，破损部件描述；６、肇事者和受伤害者受伤情况描述，现场采取的救护（或应急）措施；７、肇事者和受伤害者所在岗位安全操作规程（或作业规程、操作规程），相关安全管理制度。问题十一技术上的问题和措施

1、摘录题干，去掉杂物，罗列条目；

2、将上述罗列条目取反。问题十二事故报告内容

问题十三该厂应针对哪些重大事故风险编制应急救援预案 答案：九＋六（红字＋蓝字）问题十四

指出该厂在编制和预案管理上存在的问题，并提出改进建议。

五个答题技巧

１、审清题目，明确考点；明确问的是什么，关键词：并、性质、与注意隐蔽的含义：有关责任人的错误事实。

2、涵盖要点，有的放失关键词：故意、责任、之内。３、避重就轻，合理用时；先看问题，再看题干。４、宁滥勿缺，查遗补漏；５、字迹工整，卷面整洁。熟记以下内容，没有东西可写时，可先把下列内容合适的部分写在试卷上。

1、事故类型分析 ：记住 GB6441-86 的 20 类。以下口诀是为了帮助记忆，并非 严格的分类！

一个打击（物体打击）三个伤害（车辆伤害、机械伤害、起重伤害）四个煤矿（坍塌、冒顶片帮、透水、放炮）五个爆炸（火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其它爆炸）五个常见（触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落）一个中毒和窒息一个其他伤害

2、事故性质分析 ：责任事故和非责任事故

3、事故原因分析 ：1）直接原因（人、物、环）2）间接原因（技术、教育、管理、人的身体、精神）3）主要原因（对事故发生起主要作用的原因，可能是直接原因，也可能是间接原因）

4、事故责任分析 ：1）直接责任者（一般来讲“三违”者，都属于直接责任者）2）领导责任者（一般来讲违反《安全生产法》 17 条的内容者属于领导责任者）第3）主要责任者（一般来讲，谁离事故越近，谁就是主要责任者）

5、事故教训分析 ：从 3E 的角度分析。即：1）安全工程技术 2）安全教育 3）安全法治（或安全管理）